Lekcja 7., 8. Temat: Rozwiązywanie konfliktów Temat w podręczniku: Konflikty i ich rozwiązywanie. Negocjacje

Transkrypt

1 Własne interesy Krzysztof Gergelewicz Lekcja 7., 8. Temat: Rozwiązywanie konfliktów Temat w podręczniku: Konflikty i ich rozwiązywanie. Negocjacje Konflikt jest to sytuacja, w której zaistniała sprzeczność interesów, a jej uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę. Konflikt można zdefiniować następująco: jest to sytuacja, w której występują co najmniej dwie strony, strony konfliktu są od siebie wzajemnie zależne, konflikt rozpoczyna się wtedy, gdy co najmniej jedna strona postrzega, że jej cele, zadania, wartości lub zachowania są sprzeczne z celami, zadaniami, wartościami lub zachowaniami drugiej strony lub gdy druga strona blokuje albo utrudnia ich realizację, ujawniony konflikt charakteryzują specyficzne zachowania wobec drugiej strony, konflikt wynika z postrzeganej, a nie tylko z obiektywnie istniejącej niezgodności. Biorąc pod uwagę podmiot konfliktu wyróżnia się: konflikt wewnętrzny (dotyczy jednej osoby), konflikt interpersonalny (dotyczy poszczególnych osób), konflikt społeczny (dotyczy grup społecznych lub ich części). Dominacja Współpraca Kompromis Unikanie Dostosowanie Interesy drugiej strony Strategie rozwiązywania konfliktów 1

2 Charakterystyka poszczególnych strategii Nazwa strategii Dominacja Dostosowanie Kompromis Unikanie Współpraca Charakterystyka Realizacja swoich celów, bez uwzględnienia celów drugiej strony Rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb, aby zaspokoić potrzeby drugiej strony Każda ze stron częściowo zyskuje i częściowo traci Wycofanie się z sytuacji konfliktowej Potrzeby wszystkich stron są zaspokojone Sytuacje, w których zaleca się stosowanie danej strategii konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu druga strona wykorzystuje nasze ugodowe zachowanie konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony niż dla nas konflikt wynikł z naszej winy równe sobie siłą strony zmierzają do wykluczających się celów porozumienie potrzebne jest tylko na pewien czas brak możliwości wywierania nacisku na drugą stronę przewidywane koszty są większe od spodziewanych korzyści nasze cele nie są zbyt ważne nasze cele są przejściowo ważne zawsze gdy jest to możliwe Negocjacje są to rozmowy, w których strony próbują za pomocą argumentów i perswazji pokonać początkowe różnice stanowisk, aby osiągnąć satysfakcjonujące rozwiązanie. Mediacja jest to metoda rozwiązywania sporów, w której osoba trzecia pomaga stronom we wzajemnej komunikacji, określeniu interesów oraz dojściu do zgody. Arbitraż jest to rozstrzygnięcie sporu, konfliktu w sposób polubowny przez bezstronnego rozjemcę, osobę wskazaną przez każdą ze stron i według szczególnych procedur, a jego wynik podlega wykonaniu. Style negocjacji: negocjacje twarde, negocjacje miękkie, negocjacje rzeczowe. Styl negocjacji a styl wzajemnego nastawieni osób podejmujących negocjacje Styl negocjacji Styl relacji negocjacje twarde wygrana przegrana negocjacje miękkie przegrana wygrana negocjacje rzeczowe wygrana wygrana Wiele z technik negocjacji jest formą manipulacji. Jednak utożsamianie technik manipulacji i negocjacji jest błędne. Techniki manipulacji są to zaplanowane działania na szkodę partnera. Techniki negocjacji są to sposoby na skuteczne zaprezentowanie argumentów, bez chęci szkodzenia partnerowi. Wybrane techniki negocjacji: manipulowanie czasem, 2

3 celowe lekceważenie przeciwnika, ataki osobiste, próbny balon, udany szok nagroda w raju dokręcanie śruby dobry i zły policjant Zła i gorsza propozycja ( rosyjski front ), zdechła ryba optyk z Brooklynu mały książę ( zdarta płyta ) wilk w owczej skórze ( metoda porucznika Columbo ). Wybrane zasady negocjowania: 1. Należy być dobrze przygotowanym merytorycznie. 2. Umiejętność negocjacji pomoże Ci zarabiać więcej pieniędzy, lepiej spisywać się w pracy, mieć lepsze relacje z bliskimi. 3. Przed rozpoczęciem negocjacji musisz zidentyfikować osobę, która jest władna dać Ci to, czego pragniesz. 4. Wszystkie argumenty powinieneś kierować do osoby podejmującej decyzje, niezależnie od tego czy będzie on osobiście brał udział w negocjacjach czy nie. 5. Zanim zasiądziesz do rozmów zbierz jak najwięcej informacji o przeciwniku. 6. Jeżeli sprawisz, że oponent osiągnie, chociaż niektóre ze swych celów, będziesz miał większą szansę na ostateczne zwycięstwo w negocjacjach. 7. Musisz rozważyć każdy z argumentów wysuwanych przez przeciwnika, nawet, jeżeli niektóre z nich uważasz za niepoważne. 8. Zawsze staraj się negocjować na własnym terenie. 9. Wybierz na negocjacje taką porę, kiedy jesteś w szczytowej formie intelektualnej i fizycznej. 10. Jeżeli propozycja negocjowania zaskoczy Cię nieprzygotowanego umów się na inny termin. 11. Jeżeli druga strona nie wykazuje chęci do rozmów zasugeruj, że rozwiązanie problemu leży w waszym wspólnym interesie. 12. Posługuj się prostym językiem. 13. Jeśli przeciwnik użył terminu, którego nie rozumiesz, poproś o wyjaśnienie. 14. Mów opisowo, unikaj ogólników. 15. Naucz się milczeć, kiedy nie jesteś pewien, co powiedzieć, albo po przedstawieniu mocnego argumentu. 16. Posługuj się ekstrapolacją zmuszając przeciwnika do wyciągania własnych wniosków. 17. Dla podkreślenia argumentacji słownej posługuj się mowa ciała. 18. Twoje gesty powinny być naturalne i odpowiednie do sytuacji. 19. Panuj nad wyrazem twarzy, nie dostarczając przeciwnikowi dzięki temu dodatkowych informacji. 20. Obserwuj przeciwnika. Jego gesty i miny mogą Ci wiele ujawnić w odniesieniu do jego stanowiska. 21. Posługuj się rekwizytami, takimi jak dokumenty, nagrania video, fotografie by udramatyzować, uwiarygodnić i podkreślić Twoje stanowisko negocjacyjne. 22. Jeśli trafnie wybierzesz moment, kiedy masz coś powiedzieć lub zrobić zwiększasz szanse na zwycięstwo. 23. Jeśli czujesz, ze się pogubiłeś poproś natychmiast poproś o przerwę. 24. Nieprzekraczalne terminy wzmacniają Twoją skuteczność. Nie zgadzaj się na przedłużenie go bez ważnego powodu. 25. Na początku negocjacji lepsze są pytania ogólne od szczegółowych. 3

4 26. Pytania naprowadzające dążące do uzyskania odpowiedzi TAK wprowadzą przeciwnika w odpowiedni nastrój. 27. Żeby uzyskać od przeciwnika konkretne zobowiązanie, posługuj się pytaniami sugerującymi oraz pytaniami wymagającymi wyboru. 28. Staraj się jak najszybciej zorientować, czy przeciwnik jest typem analitycznym, estetyzującym czy intuicyjnym. Na tych analitycznych najlepiej oddziałują fakty, liczby i statystyki. 29. Na typa analitycznego najlepiej oddziałują fakty, liczby i statystyka. 30. Typ estetyzujący kieruje się wyglądem, smakiem, zapachem i odczuciem rzeczy. Twórz jak najwięcej oddziaływań zewnętrznych. 31. Typ intuicyjny kieruje się instynktem i głosem serca. Przed przystąpieniem do rozmów postaraj się wytworzyć między Wami więź. 32. Jeśli pertraktujesz z silnym typem traktuj wszystkie jego propozycje poważnie, a swoje starannie podpieraj dokumentacją. 33. Negocjując z typem niezdecydowanym naciskaj, żeby podjął decyzję bez konsultacji z innymi. 34. Jeśli negocjujesz z typem słabym wykaż się cierpliwością i objaśnij mu każdy szczegół Twojej propozycji. 35. Szczery komplement zawsze trafi do serca przeciwnika. Podobne odkrycie, że macie ze sobą coś wspólnego np. przynależność do jednego klubu itp. 36. Kiedy negocjujesz z pozycji słabej merytorycznie, powinieneś dla osiągnięcia celu spróbować odwołać się do uczuć przeciwnika. 37. Wszyscy ludzie pragną bogactwa, uznania i bezpieczeństwa. Określ, która z tych trzech potrzeb najsilniej motywuje przeciwnika. 38. Wykazuj dobrą wolę wobec przeciwnika. 39. Wykorzeniaj złe nawyki nerwowe wiercenie się, notowanie bez przerwy, posługiwanie się wypełniaczami w wypowiedzeniach. 40. Jeśli przeciwnik da Ci powód, spróbuj wyrazić niezadowolenie za pomocą gniewu kontrolowanego. 41. Unikaj ataków o charakterze osobistym, bo możesz nieodwracalnie zrujnować negocjacje. 42. Nie ujawniaj własnych lęków w trakcie rozmowy. 43. Nigdy nie atakuj przeciwnika, unikaj obelg i napastliwych tekstów. 44. Jeśli przeciwnik robi wycieczki osobiste nie odpłacaj tym samym. 45. Jeśli przeciwnik z powodu swych zasad upiera się przy drobnej kwestii, ustąp w tym punkcie. 46. Zawsze czekaj aż przeciwnik pierwszy złoży ofertę. 47. Nigdy nie zgadzaj się na pierwsza otrzymaną ofertę. 48. Nie należy dać się ponosić emocjom. 49. Należy podtrzymywać pozytywną atmosfera rozmów. 50. Nie należy składać zbyt wygórowanych propozycji. 51. Należy przygotować alternatywne rozwiązanie problemu na wypadek niemożliwych do przyjęcia warunków. Ćwiczenia 1. Zdefiniuj pojęcia: konflikt, negocjacje, mediacje, arbitraż. 2. Wyjaśnij różnice miedzy technikami negocjacji a technikami manipulacji. 3. Wymień sytuacje, w których zaleca się stosowanie strategii dominacji i strategii kompromisu. 4. Wymień sytuacje, w których zaleca się stosowanie strategii dostosowania i strategii unikania. 5. Używając przykładów wyjaśnij w jakich sytuacjach należy stosować strategii unikania. 6. Używając przykładu wyjaśnij na czym polegają negocjacje rzeczowe. 7. Wymień dziesięć zasad negocjowania. 4

5 8. Używając przykładów wyjaśnij na czym polegają cztery techniki negocjacji. Krzysztof Gergelewicz 1. Twarde, miękkie i rzeczowe mogą być A. konflikty. B. techniki manipulacji. C. negocjacje. D. problemy. Zadania testowe 2. Techniki negocjacji i techniki manipulacji A. różnią się tylko stopniem naszego przygotowania. B. różnią się tylko celem jaki chcemy osiągnąć. C. są synonimami. D. są zupełnie innymi technikami. 3. Jeśli w sytuacji konfliktowej, przewidywane koszty są większe od spodziewanych korzyści, należy zastosować technikę A. dominacji. B. dostosowania. C. unikania. D. kompromisu. 4. Konflikt interpersonalny dotyczy A. poszczególnych osób. B. jednej osoby C. grup społecznych. D. państw. 5