Logistyka w gospodarce turystycznej

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Logistyka w gospodarce turystycznej"

Transkrypt

1 1 Logistyka w gospodarce turystycznej Zbigniew Bentyn Poznań 2013

2 2 Spis treści Wstęp Istota logistyki Pochodzenie i definicje logistyki Cele i zadania logistyki Informacja w logistyce Logistyka w usługach firmy turystycznej Gospodarka turystyczna Rynek usług turystycznych Podmioty rynku turystycznego Koordynacja turystycznego łańcucha dostaw Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego Rynkowa koncepcja produktu Produkt logistyczny Produkt turystyczny Logistyczny produkt turystyczny Turystyczne usługi transportowe Logistyczny system transportowy Turystyka przyjazdowa Turystyka wyjazdowa Uwarunkowania wyboru usługi transportowej Infrastruktura komunikacyjna w turystyce Transport drogowy Transport kolejowy Transport morski Transport lotniczy, rola portu lotniczego Oferty transportowe w turystyce Logistyka w usłudze hotelarskiej Klasyfikacja obiektów hotelarskich Funkcje i części organizacyjne hotelu Recepcja Komunikacja i transport wewnętrzny

3 Zespół gastronomiczny Logistyczna obsługa klienta w hotelu Zarządzanie potencjałem usługowym Strategia overbookingu Mapa wymagań klienta Zakończenie Bibliografia

4 4 Wstęp Gospodarka turystyczna charakteryzuje się szerokim zakresem współczesnych zjawisk gospodarczych związanych z obsługą ruchu turystycznego. W ścisłym znaczeniu obejmuje organizacje transportu, zakwaterowania, wyżywienia oraz usług rekreacyjnych. Ruch turystyczny powstaje w wyniku działań dotyczących realizacji potrzeb wypoczynku czy też aktywnego spędzenia czasu. Wypływają one zarówno z psychofizycznej kondycji człowieka jak i ze źródeł kulturowych lub tradycji. W ten sposób powstaje zapotrzebowanie na usługi i produkty turystyczne. Podmioty gospodarcze świadczące usługi turystyczne realizują zakres funkcji związanych z przygotowaniem oferty usługowej, promocją ich na konkurencyjnym rynku oraz realizacją usług w sposób będący następnie odniesieniem dla oceny i satysfakcji klientów. Świadczenie usług turystycznych jest związane z przemieszczaniem się osób w przestrzeni w określonym czasie. Ta cecha sprawia, że do sprawnego zarządzania usługami turystycznymi konieczne jest stosowanie logistyki jako nauki obejmującej procesy planowania, sterowania i kontroli działań w przedsiębiorstwie. Masowy charakter usług turystycznych powoduje, że do obsługi ruchu turystycznego służą wyspecjalizowane podmioty gospodarcze powielające i usprawniające swoje działania. W celu ekonomizacji realizacji ich zadań konieczne jest przedstawienie charakteru usług turystycznych jako ciągu zależnych od siebie czynności powiązanych nadrzędnym celem dostarczenia usługobiorcy określonej wartości zarówno materialnej jak i niematerialnej. Takie przedstawienie upodabnia proces świadczenia usług do logistycznego łańcucha dostaw i wymaga zastosowania narzędzi logistyki których celem jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu dostaw z założeniem maksymalizacji zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. Połączenie procesów zarządzania w poszczególnych przedsiębiorstwach turystycznych tworzących razem łańcuch dostaw usług turystycznych umożliwia planowanie, koordynację i kontrolę działań w obszarze realizacji produktu turystycznego. Współpraca podmiotów świadczących usługi turystyczne umożliwia lepsze dopasowanie oferty do wymagań klientów oraz daje możliwość redukcji kosztów związanych z przygotowaniem i świadczeniem usług. Stąd celem niniejszej pracy jest przedstawienie istoty wpływu logistyki na rozwój gospodarki turystycznej. Z kolei, obszarami konwergencji logistyki i turystyki są z pewnością zagadnienia dotyczące transportu osób i bagaży związane z wykorzystaniem odpowiednich środków transportu. Ponadto koordynowanie świadczenia usług, polegające na odpowiednim doborze usług cząstkowych w realizacji określonego programu wycieczki oraz zarzadzanie logistyczne podmiotami usług turystycznych zmierzające do wzrostu efektywności obsługi turysty. W pierwszej części rozważań analizie podlegają cele i zadania logistyki oraz jej miejsce w usługach firmy turystycznej. Kwestiami zależnymi od przyjętych założeń logistycznych jest ich elastyczność w związku z pojemnością, wyborem trasy przejazdu oraz ich sprawność związana z czasem trwania podróży. W części drugiej przestawione zostały podmioty rynku turystycznego oraz logistyczne zasady organizacji ruchu turystycznego. W rozdziale trzecim zaprezentowano koncepcje synergii produktów logistycznego i turystycznego, dającą podstawy teoretyczne dla usprawnienia działania podmiotów turystyki, obniżenia kosztów realizacji usług turystycznych przy zachowaniu założonej jakości obsługi. Kolejnym obszarem przenikania

5 5 się logistyki i turystyki jest koordynacja świadczenia usług pomiędzy podmiotami w łańcuchu dostaw wymagająca współpracy w celu dostarczenia klientom oczekiwanej wartości. Rozdział czwarty zawiera analizę turystycznych usług transportowych oraz podkreśla istotę rozwiniętej infrastruktury dla kształtowania ofert transportowych w turystyce. Wyspecjalizowane podmioty usług turystycznych jak hotele, przewoźnicy, operatorzy usług gastronomicznych i rozrywkowych uzyskują lepsze efekty ekonomiczne poprzez wzajemne dopasowanie oferty do wymagań turystów. W rozdziale piątym przedstawione zostały aspekty logistyki w usłudze hotelarskiej związane z różnorodnymi funkcjami hoteli oraz zarządzaniem ich potencjałem usługowym. Konieczne do koordynacji działań systemy informatyczne zapewniają dostęp do aktualnych informacji co umożliwia elastyczne dopasowanie oferty do zmiennych wymagań rynku. Działania logistyczne w sferze turystyki obejmują także zwiększenie efektywności obsługi klienta jak informowanie klientów o określonych możliwościach i wariantach realizacji usługi turystycznej oraz zapewnienie i kontrolę przebiegu usługi turystycznej. Ponadto dopasowanie potencjału usługowego do prognozowanego popytu umożliwia kolejne działania redukujące koszty funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych. Organizacja przebiegu usługi poprzez analizę turystycznego łańcucha wartości ułatwia zwrócenie uwagi na istotne miejsca krytyczne i pozwala je wyeliminować. 1. Istota logistyki 1.1. Pochodzenie i definicje logistyki Termin logistyka najprawdopodobniej wywodzi się ze starożytnej Grecji. Świadczy o tym znaczenie słów: logos-rozum, logistike-kalkulowanie oraz logismos-oznaczające rachunek i rozważanie. Wyrażenia te są pierwowzorem francuskiego określenia: logistique oznaczającego transport i zaopatrzenie. Pojęcie logistyki datuje swoje powstanie na lata W tym czasie powstało dzieło cesarza bizantyjskiego Lentosa VII zatytułowane Sumaryczne wyłożenie sztuki wojennej. Cesarz wymienił logistykę jako jedną z trzech sztuk wojennych obok strategii i taktyki. W traktacie poświęcił on wiele miejsca opisując działania logistyczne polegające w jego mniemaniu na dobrym zaopatrzeniu żołnierzy, wyposażeniu w sprzęt wojskowy a także uregulowaniu żołdu. Ponadto wskazał na istotne zależności pomiędzy przestrzenią i czasem. Ruch wojsk powinien być regulowany wg ścisłych wyliczeń odnoszących się do koniecznej do pokonania przestrzeni w zadanym czasie. 1 Zadaniem zaopatrzenia jest, żeby żołd był wypłacany, wojsko odpowiednio uzbrojone i uszeregowane, żeby potrzeby wojska były dostatecznie i w odpowiednim czasie zaspokojone, a każda wyprawa wojenna odpowiednio przygotowana, tzn. przestrzeń i czas odpowiednio obliczone, obszar oszacowany z uwzględnieniem ruchu wojsk, a także siły oporu przeciwnika, i zgodnie z tymi funkcjami należy regulować i porządkować ruchy i podział własnych sił zbrojnych. (Leontos VI ) 2 1 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.10 2 Tamże, s10

6 6 Niewątpliwie pojęcie logistyki kształtowały zmagania wojenne polegające także na przemieszczaniu i zaopatrywaniu sił wojskowych. Z czasem operacje wojenne nabierały takiego znaczenia i rozmiarów, że niedopatrzenia w zakresie logistycznym mogły decydować o powodzeniu lub klęsce całej operacji wojskowej. W 1812 roku o istotnych uwarunkowaniach logistycznych przekonał się Napoleon Bonaparte który sądził, że armia rosyjska wyda mu walną bitwę 20 km do granicy państwa. Zaopatrzone wojsko na taki okres czasu musiało zmierzyć się ze znacznie dłuższą kampanią. Taktyka wojsk rosyjskich polegała na wciąganie nieprzyjaciela coraz głębiej na teren Rosji przez co zwiększał się dystans pomiędzy siłami wojska w magazynami zaopatrzenia. Ponadto Rosjanie stosowali taktykę spalonej ziemi uniemożliwiając armii Napoleona zaopatrywanie się w aktualnym miejscu pobytu. Warunki transportu znacznie zmieniła także nadchodząca zima która dla nieprzygotowanych na takie warunki atmosferyczne żołnierzy była sporym zaskoczeniem. W efekcie niedostatecznego zaopatrzenia w żywność, broń i umundurowanie wyczerpani kampanią żołnierze dalece odbiegali od poziomu reprezentowanego dotychczas przez wojska napoleońskie. Z kampanii zakończonej sromotną klęską powróciło zaledwie 40 tyś. żołnierzy z początkowej liczby 600 tyś. Rodowód cywilny pojęcia logistyki nastąpił w roku 1961 wraz z pierwszą pracą E.W. Smykaya, D.J.Bowersoxa oraz F.H. Mossmana zatytułowaną Phisical distribution management, Logistics problems of the firm. W kolejnym roku powstało Towarzystwo Logistyczne gdzie powstała aktualna do dziś definicja logistyki. 3 Logistyka to proces planowania, sterowania i kontroli kosztów przepływu i magazynowania oraz informacji od źródeł wydobycia surowca aż do miejsca konsumpcji produktu, zgodnie z życzeniami nabywcy. (Council of Logistics Management 1962) 4 W następnych latach nauki o zarządzaniu czyniąc ogromny postęp polegający na precyzyjnym opisie przedsiębiorstwa i procesów w nim zachodzących, wpłynęły na pojęcie logistyki i rozwinęły je. Powstało pojęcie łańcucha dostaw polegające na ujęciu integrującym działalność wielu rożnych przedsiębiorstw w jeden organizm. W takim podejściu firma integruje swoich dostawców oraz klientów stając się ogniwem w łańcuchu logistycznym. Koncepcja ta wskazuje także na konieczność współpracy w obszarze łańcucha w efekcie której następuje sprawniejsze zarządzanie środkami produkcji, zapasami, transportem oraz magazynowaniem towarów. Współzałożyciel Europejskiego Stowarzyszenia Logistyków P. Bolt zdefiniował logistykę w oparciu o koncepcję łańcuchów dostaw. 5 Logistyka to metoda zarządzania łańcuchami dostaw w przedsiębiorstwie i pomiędzy przedsiębiorstwami, rozumiana jako planowanie, wdrażanie i kontrola przepływu produktów wraz z przepływem informacji i finansów. Łańcuch dostaw zaś to zarówno 3 Tamże, s.10 4 Tamże, s.10 5 Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWE, 2010 Warszawa, s.19

7 7 techniczno-technologiczne połączenie ogniw (firm producentów, dystrybutorów) jak i połączenie procesów zarządzania realizowanych w tych ogniwach. 6 Źródłem pojęcia łańcuchy dostaw jest także koncepcja łańcucha wartości zaproponowana przez M.E. Portera. Koncepcja ta polegała na wyróżnieniu w przedsiębiorstwie kolejnych czynności: podstawowych i pomocniczych. Ułożone w odpowiedniej kolejności tworzyły łańcuch zależności w efekcie składający się na wartość dostarczaną przez przedsiębiorstwa do klienta. Koncepcja Portera polegała na dostrzeżeniu, że efektywność działania całego przedsiębiorstwa zależy od sumy poszczególnych efektywności każdej z funkcji realizowanej w przedsiębiorstwie. 7 Wykorzystując to spostrzeżenie, przedsiębiorstwa integrujące się w procesie budowy łańcucha dostaw dopasowywały własne działania do działań swoich dostawców i odbiorców. Od tego momentu było już bardzo blisko do powstania w pełni zintegrowanych łańcuchów które nie tylko optymalizowały poziomy zapasów ale także w pełni współpracowały we wprowadzaniu produktów na rynek. 8 Jak ujmuje to M. Christopher łańcuch dostaw to sieć powiązanych oraz współzależnych organizacji, działających na zasadzie wzajemnej współpracy, sprawując kontrolę i usprawniając przepływy rzeczowe i informacyjne w całej rozciągłości powiązanego wewnętrznie systemu podmiotów. 9 Współpraca przedsiębiorstw w łańcuchu dostaw jest uwarunkowana także ich przestrzennym rozmieszczeniem. Przedsiębiorstwa zlokalizowane blisko siebie przejawiają większą skłonność do współpracy ze względu na bliskość geograficzną przekładającą się na niższe koszty transportu i magazynowania. W miarę rozwoju gospodarczego poszczególni przedsiębiorcy zaczynają zdobywać kolejne rynki i to prowadzi do powstawania nowych powiązań o charakterze gospodarczym pomiędzy coraz bardziej oddalonymi od siebie podmiotami. Zmiana horyzontu analizy pozwala wykorzystywać korzyści związane z wyróżniającymi się kosztowo lub jakościowo partnerami w łańcuchach logistycznych. W efekcie powstają sieci powiązań logistycznych. System staje się także bardziej skomplikowany w przypadku złożonych produktów czy usług. W takich sytuacjach konieczne staje się zaangażowanie do współpracy wielu przedsiębiorców wyspecjalizowanych w produkcji określonych elementów. Przykładem sieci powiązań na skalę europejską jest sieć dostawców firmy Airbus która dzięki logistycznemu partnerowi Kuhne&Nagel połączyła kooperantów z Niemiec, Francji Wielkiej Brytanii i Hiszpanii w jedną sprawnie funkcjonującą sieć logistyczną. 10 W efekcie tej międzynarodowej współpracy powstają produkty wysoko zaawansowane technologicznie. Odznaczają się one koniecznością sprostania wysokiemu poziomowi wymagań ze względu na bezpieczeństwo podróżnych. Sieci logistyczne to zbiór powiazań pomiędzy łańcuchami dostaw powstającymi w wyniku rozszerzania zakresu działalności przedsiębiorstw Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.10 7 Porter M.E., Porter o konkurencji, PWE, Warszawa 2001, s.94 8 Kawa A., Łańcuch dostaw, w: Ciesielski M., Długosz J., Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, s.11 9 Christopher M., Logistyka I zarządzanie łańcuchem dostaw, PCDL, Warszawa 2003, s Logistics solutions for the global aerospace industry, Kuene+Nagel World, nr1, Świerczek A., Od łańcuchów dostaw do sieci dostaw, Logistyka, ILiM, Poznań 2007, nr1

8 8 Pojęcie sieci logistycznych jest rozwijane w dalszym ciągu. Jedną z ciekawszych koncepcji w tej dziedzinie są organizacje wyobrażone (Imaginary Organization). Zasada ich działania polega na stworzeniu struktury wykorzystującej alianse strategiczne, i wykorzystującej technologie informatyczne umożliwiające jej działanie ponad fizycznymi granicami. Najistotniejszą rolę w tej strukturze odgrywa integrator sieci (IO Lider) który określa ścieżkę kreowania organizacji, w tym podziału kompetencji. Organizacja taka przyjmuje postać sieci zmieniającej się dynamicznie wraz z pojawianiem się w niej kolejnych podmiotów. Twórca koncepcji B. Hedberg wyróżnia następujące podstawowe elementy organizacji: 1. Bazę danych klientów, 2. lidera i jego podstawowe kompetencje, 3. listę partnerów sieciowych, 4. podsystem dostaw, 5. podsystem produkcji oraz kontrolę jakości, 6. podsystem komunikacji, 7. podsystem rozliczeń finansowych. 12 Struktury logistyczne ewoluowały zgodnie z potrzebami przedsiębiorstw i warunkami ich działania. Integracja polityczna krajów oraz procesy globalizacji zmieniły oblicze światowego handlu i wytwarzania. Zmieniające się warunki konkurencji w gospodarce światowej wpłynęły na kształt obecnych łańcuchów dostaw. W procesie globalizacji wyróżnić można dwie następujące po sobie fale. Pierwsza fala globalizacji powstała na skutek zacieśnionej współpracy pomiędzy głównymi aktorami sceny politycznej świata. Wysoka koniunktura gospodarcza w USA po II wojnie światowej, liberalizacja gospodarcza w krajach Europy oraz transformacja społeczna i gospodarcza zachodząca w Europie, wpłynęły na wzrost działalności zagranicznej wielu przedsiębiorstw. W efekcie zwiększył się przepływ towarowo-pieniężny w skali globalnej tak istotny dla rozwoju logistyki międzynarodowej. Tak istotną zmianę gospodarki światowej umożliwiały: 1. skorzystanie z wdrożonych systemów obsługi wojska 2. istotne zmiany rynku na konsumentów 3. rosnąca dostępność do taniej siły roboczej 4. rosnąca uwaga związana z koniecznością redukcji kosztów wytwarzania 5. zastosowanie pierwszych technologii informatycznych 13 W odróżnieniu od pierwszej fali globalizacji, druga fala globalizacji oznaczała wzrost aktywności gospodarczej większości krajów świata. Jej zasięg polegał także na wpływach nie tylko na sferę produkcji i transportu ale także owocował zmianami społecznymi i politycznymi. Jej początek datuje się na rok Podstawowym jej wyróżnikiem jest fakt, iż od tego momentu rozwój logistyki dokonuje się poprzez tworzenie powiazań pomiędzy podmiotami gospodarczymi w zakresie globalnym oraz w obszarze tych globalnych 12 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.12

9 9 łańcuchów dostaw. Poszczególne operacje logistyczne w przedsiębiorstwie są podporządkowane działaniu całego łańcucha logistycznego. W efekcie procesów globalizacyjnych większość łańcuchów logistycznych ma charakter międzynarodowy i wymaga zarządzania logistyką międzynarodową lub globalną. 14 Zakres przestrzenny logistyki oznacza podział na: 1. Logistykę lokalną dotycząca obszaru miasta lub regionu 2. Eurologistykę obejmującą działania w obszarze Unii Europejskiej 3. Logistykę międzynarodową zachodząca w trakcie aktywności gospodarczej podmiotów międzynarodowych. 4. Logistykę globalną obejmującą problematykę działań logistycznych dokonywanych w wymiarze globalnym. 15 Centralizacja zarządzania tak szeroko, geograficznie rozproszonymi łańcuchami dostaw pozwala na podporzadkowanie poszczególnych działań w łańcuchu dostaw klientowi. To on decyduje dziś o istotnych cechach produkowanych wyrobów oraz warunkach jego dostarczania. Podporzadkowanie działań logistycznych i wytwórczych rynkowi, wyraża się w opinii, iż pojęcie łańcuch dostaw można by zastąpić określeniem sieć popytu. 16 W rzeczywistości bowiem to popyt klientów jest bodźcem działania w łańcuchu dostaw a sieciowy charakter powiązań warunkuje określoną wartość dostarczaną na rynek Cele i zadania logistyki Istotnym zadaniem dla managerów logistyki jest takie pokierowaniem procesem obsługi klienta aby jednocześnie osiągnąć zadawalający poziom obsługi logistycznej oraz minimalne koszty przepływu i magazynowania. Panowanie nad skomplikowanymi procesami wytwarzania, transportu i magazynowania i dystrybucji produktów ma w rezultacie prowadzić do satysfakcji klienta. Celem logistyki jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu dostaw z założeniem maksymalizacji zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. 17 Aspekt satysfakcji klienta jako cel zarządzania logistycznego powstał w wyniku zaostrzonej konkurencji rynkowej na rynkach światowych. Przedsiębiorstwa w poszukiwaniu możliwości redukcji kosztów wytwarzania relokują całe przedsiębiorstwa do krajów w których koszty pracy są dużo niższe niż w krajach macierzystych. Dzięki takiej tendencji kraje Dalekiego Wschodu odnotowują systematyczny wzrost inwestycji zagranicznych przekładający się na szybki wzrost gospodarczy tych krajów. Pojęcie które obejmuje ten proces to także outsourcing. 14 Tamże, s Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s Ciesielski M., Długosz J., red, Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, s Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.15

10 10 Outsourcing oznacza przekazanie określonych działań wytwórczych, logistycznych lub innych przedsiębiorstwu uzyskującemu przewagę ze względu na wysoki poziom specjalizacji w wykonywaniu wymienionych działań. Dzięki skupieniu się na wykonywaniu określonej działalności przedsiębiorstwo może charakteryzować się przewagą kosztową lub jakościową w zakresie wytwarzania produktu lub świadczeniu usług. Ta tendencja niewątpliwie zapoczątkowana przez drugą falę globalizacji ma przynosić także konsekwencje ze względu na sprawność logistyczną łańcuchów dostaw. Zarządzanie międzynarodowym łańcuchem dostaw wymaga znacznie większej wiedzy i doświadczenia. Jest to związane z barierami istniejącymi pomiędzy poszczególnymi ogniwami łańcucha oraz uwarunkowaniami prawnymi i politycznymi. Ponadto samo oddalenie geograficzne ogniw sprawia, że dostawy trwają znacznie dłużej. W efekcie rosną koszty magazynowania i zapasów bezpieczeństwa a także pojawia się ryzyko związane z wystąpieniem nieprzewidywalnych zdarzeń pogodowych i innych. Dotychczas ryzyka takie były marginalizowane w związku z rzeczywistymi zyskami związanymi z ograniczeniem kosztów pracy poprzez outsourcing. Dziś jednak wiele firm zaczyna kwestionować zyskowność takich rozwiązań ze względu na wymagania dzisiejszego rynku. 18 Należą do nich znacznie krótszy czas życia produktów zmuszający producentów do częstych zmian produktów oraz określających cykl życia produktu w dniach a nie latach jak to działo się w latach 80-tych. Konieczność szybkiej reakcji na zmiany trendów związanych przede wszystkim z branżą modową. Znani producenci mody jak Zara lokują swoja produkcję w Europie ze względu na szybkość działania łańcuchów dostaw w tym rejonie i istniejącą możliwość natychmiastowego dopasowania produkcji do wymagań klientów. Ponadto istotnym czynnikiem wartym analizy jest pojawiająca się perspektywa zmniejszenia kosztów pracy w krajach macierzystych firm, korzystających z outsourcingu i jednocześnie wzrostu płac w krajach trzeciego świata. Wymienione czynniki skłaniają niektóre firmy do reshoringu czyli powrotu do kraju macierzystego przedsiębiorstwa stosującego niegdyś outsourcing. Reshoring oznacza przywrócenie zlecanych zadań do realizacji przez firmy zlokalizowane w kraju macierzystym przedsiębiorstwa, do niedawna zlecającego je zagranicę w trybie outsourcingu. Istotny podział działalności logistycznej przebiega wzdłuż kluczowych i pomocniczych działań w sferze logistycznej. Kluczowa działalność logistyczna obejmuje: 1. Standaryzację produktów i usług opisywaną jako: przystosowanie produktu do wytwarzania masowego minimalizującego koszty wytwarzania, określenie zapotrzebowania na produkt lub usługę, analiza projektu produktu lub usługi ze względu na możliwości wytwórcze, realizacje prognozy sprzedaży, zarządzanie jakością produktów i usług oraz wdrożenie systemu informacji logistycznej. 18 Coming home: Reshoring manufacturing, The Economist,

11 11 2. Transport na który składa się szereg decyzji dotyczących wyboru trasy przebiegu, sposobu przewozu towaru, koniecznego wyposażenia środków transportu, szacowanie ponoszonych kosztów transportu. 3. Magazynowanie i gospodarka zapasami to: określenie lokalizacji magazynów oraz centrów logistycznych, oszacowanie koniecznego zapasu bezpieczeństwa, określenie wielkości i liczby magazynów, zabezpieczenie odpowiedniego wyposażenia technicznego magazynów, dokumentacja procesu magazynowania i obrotu 4. Prowadzenie procesu zamówień określanego jako: analizowanie dostępnych dostawców, przyjmowanie zamówień z rynku oraz od partnerów w łańcuchu dostaw, Pomocnicza działalność logistyczna obejmuje: 1. Budowa systemów informatycznych usprawniających: zbieranie informacji oraz jej przetwarzanie umożliwiające podejmowanie decyzji w zmiennych warunkach gospodarowania 2. Koordynacja produkcji polegająca na realizacji przyjętych zamówień w sposób optymalizujący koszty wytwarzania, opracowywanie partii dostaw, kontroli czasu wytwarzania, kooperacji z innymi partnerami w procesie wytwarzania. 3. Dystrybucja towarów polegająca na: konstruowaniu kanałów dystrybucji, pakowaniu i oznaczaniu towarów, obsługi klienta w procesie realizacji zamówień 4. Prowadzenie zaopatrzenia w zakresie: wyboru dostawców, określanie wielkości dostaw, czasu dostawy oraz miejsca przechowywania zapasów 19 Wiele opracowań dotyczących miejsca logistyki w strategii przedsiębiorstwa podkreśla istotność uzyskania określonego poziomu obsługi klienta. W efekcie wiele strategii przedsiębiorstw rozpoczyna analizę działalności firmy od stwierdzenia czy i w jakim stopniu uzyskiwana jest satysfakcja klienta docelowego. Następnie analizowane są czynniki mające wpływ na dany poziom logistycznej obsługi klienta i podejmowane są kroki usprawniające działanie całego systemu. Przyjmując obsługę klienta jako nadrzędny cel działania przedsiębiorstwa do czynności istotnych z punktu widzenia planu strategicznego zaliczamy: wybór kanału logistycznego i konfigurację sieci logistycznej. Kanał dystrybucji oznacza zbiór wzajemnie zależnych organizacji biorących udział w procesie sprzedaży i dostarczaniu produktu lub usługi do nabywcy. 20 Organizacje współpracujące w kanale dystrybucji wykonują następujące funkcje: 1. Transakcyjne, polegające na zawieraniu transakcji i negocjowaniu warunków umów. Dzięki nim następuje realizacja sprzedaży oraz co istotne ze względu na ryzyko transportu towarów przenoszenie tytułów własności wg. określonych zasad. 2. Operacyjne, dotyczące fizycznego transportu towarów a w szczególności realizacja dostawy wg założonych warunków, poprzez transport oraz magazynowanie. 19 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Tamże, s.227

12 12 3. Pomocnicze, składające się z badania popytu (w tym zbieranie i agregowanie zapotrzebowania na dane towary i usługi), finansowanie operacji logistycznych, analizowania kosztów wytwarzania produktów 21 Konfiguracja sieci logistycznej to złożony proces akceptacji i doboru przedsiębiorstw. Konieczne jest w tym celu ustalenie określonych kryteriów dotyczących warunków funkcjonowania powstałego w ten sposób łańcucha dostaw. Należą do nich koszy działalności, założony poziom oczekiwań odnośnie jakości towarów i usług. Bardzo istotne jest także przestrzenne rozmieszczenie poszczególnych działań wytwórczych oraz czas realizacji działań w obrębie łańcucha dostaw. Aby zrealizować założony plan strategiczny obejmujący określoną konfigurację sieci przedsiębiorstw niezbędne jest posiadanie określonej struktury zapewniającej prawidłowe działanie łańcucha dostaw. Decyzje odnośnie planu strukturalnego obejmują: operacje magazynowe, zarządzanie transportem oraz zarządzanie zapasami. Operacje magazynowe polegają na rozładowywaniu i załadowywaniu środków transportu, przechowywaniu towarów oraz przekazywaniu informacji w jakim magazynie znajduje się określona grupa asortymentowa. Magazyn to jednostka funkcjonalno-organizacyjna przeznaczona do magazynowania dóbr materialnych w wyodrębnionej przestrzeni budowli magazynowej według ustalonej technologii. Ponadto jest wyposażona w odpowiednie urządzenia i obsługiwana przez zespół ludzi. 22 Zarządzanie transportem to zarządzanie szeregiem wzajemnie uporządkowanych zdarzeń dzięki którym dokonuje się proces przemieszczenia towaru w sposób gwarantujący sprawne i efektywne dostarczenie go do określonego miejsca. Istotnymi elementami tego procesu są: przedmiot przewozu, warunki kontraktu, czas realizacji transportu, wymogi eksportowe i importowe zawierające warunki i koszty dostaw a także sposób i droga przewozu. 23 Zarządzanie zapasami w przedsiębiorstwie polega na analizie poziomów stanów magazynowych. Zapasy nie powinny być utrzymywane w nadmiarze gdyż wiąże się to z określonymi kosztami magazynowania i zwiększonym ryzykiem. W nowoczesnych systemach logistycznych dąży się do minimalizowania wielkości zapasów redukując potrzebę wykorzystywania powierzchni magazynowej. Zapasy to dobra materialne gromadzone w większych ilościach niż wymagają bieżące potrzeby przedsiębiorstwa. 24 Wyróżniamy zapasy surowcowe i dystrybucyjne. Pierwsze pojawiają się w obszarze zaopatrzenia producenta. Zarządza on nimi i decyduje o ich wolumenie i jakości. Drugie zaś 21 Tamże, s Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Neider J., Marciniak-Neider D., Transport intermodalny, PWE, Warszawa Grzybowska K., Gospodarka zapasami i magazynem, Część 1, Difin, Warszawa 2010, s.16

13 13 powstają w sytuacji kierowania produkcji na magazyn. Gromadzą się w obszarze dystrybucji i umożliwiają płynna obsługę zapotrzebowania płynącego z rynku. 25 Cechami decydującymi o właściwej strukturze przedsiębiorstwie są: 1. Specjalizacja w procesie wykonywanej pracy. Pozwala ona na lepsze wykonywanie poszczególnych działań oraz umożliwia lepszą organizacje pracy. 2. Normowanie zadań w organizacji usprawnia proces planowania w organizacji. 3. Koordynacja poszczególnych funkcji w przedsiębiorstwie pomaga realizować zadania w założonym czasie. 4. Stopień centralizacji kompetencji decyzyjnych umożliwiający sprawne i odpowiedzialne zarzadzanie całym procesem. 26 Zadania logistyki zależne są także od poziomu strategicznego ulokowania logistyki w hierarchii organizacji a w konsekwencji z wyborem rodzaju zarządzania logistycznego. Można wyróżnić trzy rodzaje zarządzania logistycznego: strategiczne, interfunkcyjne i interorganizacyjne. 27 Strategiczne zarządzanie logistyczne oznacza, iż logistyka posiada priorytet w hierarchii celów przedsiębiorstwa. Może być to spowodowane znaczeniem osiągniecia określonej sprawności logistycznej dla uzyskania przewagi strategicznej na konkurencyjnym rynku. Zakres działania logistyki wówczas obejmuje: 1. obsługę klienta i właściwą lokalizację fabryk oraz magazynów 2. planowanie popytu oraz odpowiadających mu dostaw 3. kontakt z ogniwem dystrybucji umożliwiający efektywne wykorzystanie kanałów dystrybucji 4. gospodarkę zapasami polegająca na odpowiednim kształtowaniu ich poziomów 5. obsługę zamówień oraz związany z tym transport towarów 6. serwis urządzeń oraz związaną z nim problematykę magazynowania 28 Interfunkcyjne zarządzanie logistyczne oznacza synergie pomiędzy działaniem trzech funkcji przedsiębiorstwa: marketingowej, operacyjnej i finansowej. Polega ona na identyfikacji centrów kosztów i centrów zysku w gospodarowaniu zasobami i wymaga pewnego poziomu informatyzacji umożliwiającego dostarczenie danych odnośnie funkcjonowania przedsiębiorstwa. Interorganizacyjne zarządzanie logistyczne oznacza podniesienie rangi zarzadzania logistycznego do poziomu kooperacji pomiędzy organizacjami. Skutkiem tego powstają zespoły przedsiębiorstw działających w superorganizacji. Organizacja taka charakteryzuje się osobną komórką dla każdego z jej członków odnośnie podejmowania decyzji związanych z zaopatrzeniem czy też polityką cenową. Takie urzeczywistnienie idei organizacji wyobrażonej wymusza na znajdujących się w niej firmach wyższy poziom wzajemnego 25 Tamże, s Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s Lambert D., Stock J., Strategic logistics management, Irwin, Boston 1993, s.5

14 14 zaufania. Pomaga też realizować cele nadrzędne dla każdego z członków takiej superorganizacji Informacja w logistyce Istotnym zasobem mającym charakter integrujący przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw jest informacja. Jest ona odzwierciedleniem zmian fizycznych związanych z przemieszczaniem się towarów i usług w systemach dostaw. Dzięki połączeniu wszystkich składników systemu logistycznego wpływa ona na jego organizację i funkcjonowanie. Przepływy informacyjne pełnią funkcję wspomagającą w stosunku do przepływów rzeczowych. Efektywne zarządzanie procesami logistycznymi jak transport, magazynowanie oraz produkcja wymaga połączenia poszczególnych elementów organizacji sieciami powiazań informacyjnych, które przy wykorzystaniu nowoczesnych systemów informatycznych dają możliwość szybkiego i efektywnego zarządzania całym procesem w łańcuchu dostaw. 29 Zatem systemy informatyczne są powodem kolejnych działań usprawniających działanie całego procesu: 1. Rozpoczynają zaangażowanie środków finansowych i materiałowych od momentu przyjęcia zamówienia 2. Wspierają planowanie objawiające się w programowaniu wykonania poszczególnych etapów produkcji transportu i magazynowania 3. Ułatwiają koordynacje poszczególnych etapów, operacji i działań w łańcuchu dostaw. Konieczna w tym celu jest wymiana informacji pomiędzy partnerami danego systemu logistycznego. 4. Umożliwiają kontrole na każdym z etapów działania systemu logistycznego. Wnioski z przeprowadzonych kontroli służą do zwiększenia efektywności całego procesu. 5. Sterują procesami w których zaangażowane są różnorakie zasoby przedsiębiorstwa oraz partnerów w łańcuchu dostaw. 6. Budują dodatkowe połączenia pomiędzy partnerami. Powstający dzięki temu system informatyczny osiąga większe możliwości sterowania całym procesem w systemie dostaw. 30 Waga informacji dla sprawnego działania systemów logistycznych jest tak duża, że wymaga podejścia systemowego do problemu zarządzania informacją w przedsiębiorstwie. W tym celu powołuje się logistyczny system informacji. Logistyczny system informacji służy zbieraniu i analizie danych istotnych dla zarządzania logistycznego. Wynikiem jego działania są dane pozwalające usprawniać przebieg operacji logistycznych. Im bardziej zaawansowany system tym większa ilość informacji oraz rosnące możliwości kontroli systemu. Analiza danych z różnych miejsc 29 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Tamże, s.168

15 15 działania łańcucha dostaw pozwala integrować działania logistyczne i optymalizować ich przebieg. 31 Strukturę przedsiębiorstwa należy uzupełnić o działający plan funkcjonalny polegający na wdrożeniu: systemu informatycznego, działalności na poziomie operacyjnym, zabezpieczenia określonego wyposażenia i zaplanowania struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa. System informatyczny to system pozyskiwania, gromadzenia, przetwarzania i przesyłania informacji wykorzystujący do tego cele technologię teleinformatyczną. Logistyczny system informatyczny jest bardzo istotny dla sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem. Z tego powodu powinna go charakteryzować niezawodność umożliwiająca ciągłą kontrolę nad procesami i szybką reakcje w razie zaobserwowanych nieprawidłowości. Ponadto system taki powinien pozostawać elastyczny co dawałoby mu możliwość dopasowania się do zmiennych warunków gospodarowania oraz potencjalnych zmian strukturalnych możliwych szczególnie w globalnych systemach logistycznych obejmujących wiele podmiotów i elementów. Szybko zmieniające się i ewoluujące systemy informatyczne wymuszają także zgodność nowych aplikacji z tymi już eksportowanymi. Dlatego ważne jest aby system pozostawał otwarty ze względu na komunikację z innymi systemami. Inwestycje w budowę systemu powinny być także efektywne finansowo. Z jednej strony system powinien zapewniać wymaganą funkcjonalność a z drugiej powinien to osiągać przy możliwie niskim zaangażowaniu zasobów finansowych przedsiębiorstwa. 32 Działalność na poziomie operacyjnym przedsiębiorstwa polega na sprawnym realizowaniu zadań wypełniających określone funkcje. Sprawność działania przedsiębiorstwa zależy właśnie od wielu czynności na najniższym szczeblu strategii firmy. Niewątpliwie istotną cecha zwiększającą sprawność szeregowych pracowników jest ich wyposażenie. Odpowiednie oprzyrządowanie polegające w logistyce przede wszystkim na zapewnieniu systemów łączności i przetwarzania danych oraz czytników kodów maszynowych usprawniają przebieg poszczególnych operacji. W procesie automatyzacji pracy dąży się do uproszczenia działań z punktu widzenia pracownika. Zaangażowanie kodu kreskowego lub kodu QR do sprawnego odczytywania danych z części, produktów gotowych czy przesyłek, pozwala zarówno zmniejszyć liczbę błędów popełnianych w trakcie procesu transportowego jak i przyspieszyć cały proces. Ponadto nowoczesne etykiety, znaczniki radiowej identyfikacji (Radio-frequency identification RFID) pozwalają na bezprzewodowe zliczanie produktów oznaczonych w ten sposób co umożliwia szybką identyfikację i analizę stanów zapasu. Kod kreskowy to zestaw usytułowanych naprzemiennie jasnych i ciemnych obszarów umożliwiający odczytanie przy pomocy specjalnego czytnika zakodowanych w ten sposób informacji. Automatyczna identyfikacja bazująca na tym systemie odznacza się precyzją odczytu, oraz niskim kosztem wdrożenia Tamże, s Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Długosz J., red., Nowoczesne technologie w logistyce PWE, Warszawa 2009, s.76

16 16 Kod QR to alfanumeryczny, dwuwymiarowy, matrycowy, kwadratowy kod kreskowy. Z założenia miał służyć ułatwieniu przekazywania określonej liczby znaków służących automatycznej identyfikacji towarów. Dzięki swojej pojemności jest także wykorzystywany do wielu innych zastosowań polegających na szybkim, automatycznym przekazywaniu informacji. Znaczniki radiowej identyfikacji (Radio-frequency identification RFID) zawierają transpondery wykorzystujące fale radiowe do transmisji określonego kodu. W odniesieniu od kodów kreskowych oznaczają technologiczny krok do przodu. W zależności od wykorzystywanej anteny, częstotliwości i występujących zakłóceń umożliwiają bowiem bezprzewodowy odczyt danych poprzez zbliżenie znacznika do czytnika. 34 Tabela 1 Liczba błędów popełnianych w trakcie działania różnych systemów wprowadzania danych Sposób wprowadzania tekstu Liczba błędów Wpisywanie ręczne 25,000 na 3 miliony Wpisywanie za pomocą klawiatury 10,000 na 3 miliony Oprogramowanie do rozpoznawania tekstu 100 na 3 miliony Kod paskowy (code 39) 1 na 3 miliony Znaczniki identyfikacji radiowej(rfid Tags) 1 na 3 miliony Źródło: Zanjirani Farahani R., Asadi S., Logistics Operations and Management, Elsevier, London 2011, s.237 Zaplanowanie struktury przedsiębiorstwa powinno dobyć się z uwzględnieniem pełnej obsługi poszczególnych funkcji systemu. Niedoszacowanie potencjału realizacyjnego poszczególnych zadań czy operacji skutkuje stratami związanymi przede wszystkim ze stratą czasu. Dobranie właściwych proporcji zatrudnienia do określonych w planie zadań jest kluczowym zadaniem zapewniającym sprawność działania organizacji w zmiennych warunkach funkcjonowania. Logistyczny system informacji korzysta z wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji. Zewnętrzne źródła to dane od pozostałych ogniw łańcuchu dostaw, pośredników, przewoźników, spedytorów, oraz końcowych odbiorców czyli klientów. Istotna częścią logistycznego systemu informacyjnego jest EDI. Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data Interchange) to sposób wymiany danych. Ośrodkami wymiany informacji są podmioty łańcucha dostaw. Dokonuje się ona bez dodatkowych działań ze strony pracowników oraz funkcjonuje pomiędzy partnerami w łańcuchu dostaw. W ten sposób wszelkie zmiany docierają do partnerów szybciej i usprawniają działanie całego systemu. 35 Zapewnienie więc sprawnego przepływu informacji pomiędzy partnerami w łańcuchu dostaw jest warunkiem ich efektywnego działania. Wiele 34 Tamże, s Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.183

17 17 czynników utrudnia lub uniemożliwia realizacje tego warunku efektywności systemu dostaw. Podstawowymi utrudnieniami są: niezrozumienie istotnych potrzeb informacyjnych łańcucha wyrażający się brakiem odpowiednich informacji lub ich opóźnieniami, utrudnienia dotyczące przejrzystości działań i operacji w łańcuchu uniemożliwiający uzyskanie informacji zwrotnej, wielość standardów obowiązujących w globalnych systemach logistycznych utrudniających kompatybilność działań i aplikacji oraz brak integracji pomiędzy technologiami wykorzystywanymi do zarzadzania operacjami w systemie dostaw. 36 Przejrzystość w łańcuchu dostaw zapewnia właściwą koordynację zapasów. Jest ona jednak możliwa w przypadku ujawnienia poszczególnych danych wszystkich ogniwom łańcucha dostaw. Jest to zadanie kłopotliwe ze względu na konieczność koordynacji systemów informatycznych a także wymaga gotowości przedsiębiorstw do dzielenia się swoimi danymi z firmami współpracującymi. Obserwuje się istotną zmianę na rynku polegającą na wykorzystywaniu rozwiązań sieciowych preferujących handel elektroniczny. Ciekawą stroną takich rozwiązań jest szansa stwarzana mniejszym dostawcom i producentom na dostęp do informacji bez ponoszenia kosztów niezbędnych w celu uruchomienia systemów EDI. Uwzględnienie zmian zachodzących na rynku jest kluczowym czynnikiem sukcesu dla działalności logistycznej przedsiębiorstwa. W celu pozyskiwania danych z rynku konieczne jest sprzężenie Logistycznego systemu informacji z systemem informacji marketingowej. System informacji marketingowej to zespół ludzi, urządzeń oraz procedur służący zbieraniu i przetwarzaniu informacji płynących z otoczenia rynkowego przedsiębiorstwa. Służy uporządkowanemu i sformalizowanemu pozyskiwaniu informacji dotyczących obszarów: sprzedaży, konkurencji, badań marketingowych. Logistyczny system informacji zawiera podsystemy: zbierania danych, gromadzenia danych, analizy danych oraz podsystem wspierania decyzji. Systemy wspierania decyzji to programy, które wykorzystujące zebrane dane oraz przewidziane procedury przy wykorzystaniu modeli matematycznych i technik symulacji komputerowych, analizują konsekwencje różnych decyzji. Dzięki temu organy decyzyjne mogą świadomie podejmować decyzje w zakresie działań logistycznych. Dalszym rozwinięciem idei systemów wspomagania decyzji są systemy eksperckie. Wykorzystanie systemów doradczych w logistyce polega na realizacji przy ich użyciu następujących działań: 1. Wybór i lokalizacja realizacji działań wytwórczych koniecznych do obniżenia kosztów wytwarzania towarów. 2. Projektowaniu zaopatrzenia w materiały oraz dokonywaniu wyboru dostawcy wg założonych kryteriów. 3. Projektowaniu produkcji polegającym na zaplanowaniu przepływu towarów i elementów produktów z wykorzystaniem zasady minimalizowania kosztów 36 Brdulak H., red., Logistyka przyszłości, PWE, Warszawa 2012, s.56

18 18 4. Dystrybucji towarów w tym planowanie potrzeb dystrybucyjnych, wybór kanałów dystrybucji oraz kształtowanie sieci dystrybucji. 5. Zapotrzebowanie na powierzchnie magazynową, uwzgledniające projekt sieci magazynów a także właściwości poszczególnych magazynów w zakresie dostosowania ich do danych wymagań towarowych. 6. Planowanie zapasów w zakresie oceny wysokości poszczególnych stanów zapasów, ocena koniecznego w danym łańcuchu dostaw poziomu obsługi klienta. 7. Formowanie ładunków oraz projekt rozmieszczenia towarów w dostępnych środkach transportu. 8. Plan transportu towarów umożliwiający właściwy wybór środka transportu oraz nadzór nad operacjami transportu. 37 Kompleksowość zadań spoczywających na systemie informatycznym jest tak duża i istotna dla przedsiębiorstwa, iż posiada on charakter strategiczny ze względu na konkurencyjność przedsiębiorstwa. Ze względu na techniczny aspekt przepływu informacji bardzo istotny jest rozwój technologii informatycznych które taki przepływ umożliwiają i wspomagają. Technologie informatyczne i komunikacyjne (Information and Communications Technology) stanowią podstawę działania wszelkich rozwiniętych systemów informacji logistycznej. Służąc pozyskiwaniu i wymianie danych warunkują sprawnego funkcjonowania systemów informatycznych. Dzięki nim powstaje przewaga konkurencyjna poprzez możliwość uzyskania synergii wynikającej z połączenia ogniw w systemie dostaw. Należą do nich lokalne i rozległe sieci LAN i WAN, zaawansowane rozwiązania telekomunikacyjne, oraz aplikacje wykorzystujące zasoby Internetu. 38 Wydajne technologie informatyczne charakteryzuje zdolność do usprawniania działań w przedsiębiorstwie. Dzięki istnieniu zauważalnych korzyści związanych z wykorzystaniem takich technologii powstała koncepcja systemu efektywnej obsługi klienta ECR. Jako strategia zakładająca połączenie poszczególnych działów przedsiębiorstwa w jeden system umożliwia także realizacje założeń formuły 7R. System efektywnej obsługi klienta (Efficient Consumer Response ECR) To strategia współpracy pomiędzy ogniwami w łańcuchu dostaw opierająca się na zsynchronizowaniu zarządzania podażą i popytem przy zaangażowaniu technologii wspomagających następujące przepływy: produktów, informacji, środków finansowych. W efekcie jej działania z jednej strony dokonuje się wzrost konkurencyjności łańcucha dostaw a z drugiej maksymalizuje się zyski poszczególnych jego ogniw. Najistotniejszym jednak cel tej strategii polega na tym, iż wymienione efekty powstają przy rosnącym zadowoleniu klienta końcowego. 39 Formuła 7R (Right właściwy) opisuje konieczność realizacji właściwego poziomu obsługi klienta przejawiającego się w zapewnieniu przez system logistyczny siedmiu istotnych cech 37 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, część 1, Difin, Warszawa 2011, s Baraniecka A., ECR Efficient Consumer Response, Łańcuch dostaw zorientowany na klienta, IliM, Poznań 2004, s.22

19 19 realizacji zamówienia. Pierwsza z nich to właściwy produkt (right product), dostarczoney do klienta we właściwej ilości (right quantity). Kolejny istotny wymiar tej formuły to właściwy lub odpowiedni stan produktu (right quality) konieczny do zadowolenia klienta. Następny wymiar to dostarczenie produktu do odpowiedniego miejsca, oczekiwanego przez klienta (right place) w pożądanym przez niego czasie (right time). Ostatnim wymiarem właściwej obsługi klienta jest właściwa cena odpowiednia zarówno dla klienta jaki i dostawcy (right price). 40 Założenia strategii ECR polegają na podniesieniu efektywności w wielu istotnych obszarach procesu dostarczania wartości na rynek. Zawiera ona zalecenia dotyczące: 1. efektywnego uzupełniania zapasów będącego realizacją formuły 7R 2. efektywnego zarządzania asortymentem polegającym na takim zarządzaniu asortymentem produktu aby jednocześnie uzyskać zadowolenie klienta i zarazem optymalnie wykorzystać powierzchnie magazynową 3. efektywnej promocji służącej wygładzeniu popytu, unikając w ten sposób nagłych zmian zagrażających efektywnemu funkcjonowaniu łańcucha dostaw 4. efektywnym wprowadzaniu nowych produktów podtrzymującym zainteresowanie klientów zapewniając w ten sposób realizacje planów sprzedaży oraz umożliwiającym przygotowanie wszystkich ogniw łańcucha do realizacji nowych działań Logistyka w usługach firmy turystycznej Podmioty gospodarcze świadczące usługi turystyczne realizują zakres funkcji związanych z przygotowaniem oferty usługowej, promocją ich na konkurencyjnym rynku oraz realizacją usług w sposób będący następnie odniesieniem dla oceny i satysfakcji klientów. Turystyka (franc. Tour) oznacza wycieczkę albo podróż. Uwzględniając jej aspekty społeczne i gospodarcze należy podkreślić jej znaczenie dla potencjalnych klientów traktujących ja jako formę odpoczynku, relaksu, poznania, zdobywania wiedzy, oraz regeneracji sił fizycznych i psychicznych. 42 Charakter usług turystycznych wskazuje na pokonywanie przestrzeni w czasie. Cecha ta podnosi istotę podejścia logistycznego które normuje problemy związane z przemieszczaniem towarów i osób. W miejscach gdzie dochodzi do wzmożonej aktywności turystycznej powstaje szereg zmian uwzgledniających wymagania turystów oraz podmiotów obsługi ruchu turystycznego. Zmiany te dotyczą zarówno działań mających na celu udostepnienie znajdujących się tam walorów turystycznych a także umożliwienie dotarcia do nich poprzez zapewnienie określonego poziomu infrastruktury drogowej i bazy noclegowej oraz gastronomicznej. W efekcie powstaje infrastruktura umożliwiająca transport podróżnych, właściwe zabezpieczenie noclegu, zapewnienie wyżywienia w trakcie trwania całej usługi 40 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Op cit., Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, część 2 s Nowakowska A., Turystyka, turysta, ruch turystyczny, Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s.19

20 20 turystycznej. Naturalne wydaje się więc wykorzystywanie modeli i metod logistycznych służących zapewnieniu właściwego i ekonomicznego transportu, organizacji usług hotelowych oraz zabezpieczenia zaopatrzenia żywnościowego związanych z właściwym przebiegiem usługi. Turystyka jest także ujmowana jako zjawisko ekonomiczne. Polega ono na aktywizowaniu regionów turystycznych poprzez podmioty obsługi ruchu turystycznego. Adaptacja bogatych w walory turystyczne regionów do poziomu umożliwiającego przyjmowanie ruchu turystycznego polega na przygotowaniu bazy turystycznej i zapewnieniu realizacji podstawowych potrzeb turystów. Z zainteresowania danym miejscem docelowym o określonej atrakcyjności turystycznej bierze się potencjalna zyskowność organizacji i podmiotów rynkowych świadczących usługi i sprzedaż towarów istotnych z punktu widzenia popytu kreowanego przez ruch turystyczny. Dla wielu krajów bogatych w walory turystyczne jest to istotne źródło dochodów, które sprawia, że organizacje państwowe oraz organizacje producentów dostawców usług turystycznych wspierają istniejący trend zainteresowania danym regionem. Odbywający się w efekcie transfer środków płatniczych z regionów rozwiniętych gospodarczo do miejsc o istotnych walorach turystycznych pomaga rozwijać się miejscowym przedsiębiorstwom obsługi ruchu turystycznego i kreuje dodatkowy strumień dochodów. 43 Masowy charakter usług turystycznych sprawia, że do obsługi ruchu turystycznego służą wyspecjalizowane podmioty gospodarcze powielające i usprawniające swoje działania. W celu ekonomizacji realizacji ich zadań konieczne jest przedstawienie charakteru usług turystycznych jako ciągu zależnych od siebie czynności powiązanych nadrzędnym celem dostarczenia usługobiorcy określonej wartości zarówno materialnej jak i niematerialnej. Takie przedstawienie upodabnia proces świadczenia usług do logistycznego łańcucha dostaw i wymaga zastosowania narzędzi logistyki których celem jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu dostaw z założeniem maksymalizacji zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. Podstawowym zadaniem logistyki w przedsiębiorstwie usługowym jest takie organizowanie procesów przygotowawczych skupiających w sobie zarówno elementy materialne jak i niematerialne aby dostarczyć klientów usługę w wymaganym miejscu, czasie, oraz wymiarze jakościowym i ilościowym, przy założonym poziomie zysków oraz w celu realizacji satysfakcji klienta. Usługa jest ujmowana także jako produkt logistyczny obejmujący: zestaw wymagań klientów, zarządzanie logistyczne usługami, planowanie i wykonanie usługi z uwzględnieniem analizy potrzeb, możliwości i sposobów świadczenia usług w całym łańcuchu którego ogniwem początkowym jest producent dostawca usług a końcowym konsument lub klient. 44 Turystyczny łańcuch dostaw składa się z wielu podmiotów których wspólnym wysiłkiem powstaje produkt turystyczny. Powiązania pomiędzy dostawcami drugiego rzędu, dostawcami 43 Tamże, s Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.54

21 21 pierwszego rzędu, operatorami wycieczek, agentami turystycznymi służą wypracowaniu możliwej do zaoferowania usługi turystycznej i w efekcie dostarczają na rynek klienta - potencjalnego turysty zestaw turystycznych usług cząstkowych określony pod względem jego zawartości i ceny. Rysunek 1 Turystyczny łańcuch dostaw Kierunek przepływu usług Dostawcy drugiego rzędu: Dostawcy żywności i nakpojów Dostawcy wyposazenia Dostawcy energii Odbiorcy odpoadów Wywwórcy mebli Dostawcy pierwszego rzedu Usługi noclegowe Usługi transportowe Usługi przewodnickie Usługi gastronomiczne Zakupy Operator wycieczki Agent turystyczny Turyści z rynku docelowego Regionalna polityka turystyczna Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege, New York 2012 s.20 Proces współdziałania w turystycznym łańcuchu dostaw odbywa się na tle określonej polityki turystycznej związanej z szerokimi uwarunkowaniami związanymi z wartością walorów turystycznych określonego regionu, działalnością organizacji wspierających generowanie ruchu turystycznego oraz polityki państwa. Usługi turystyczne to wszystkie społecznie użyteczne czynności służące zaspokojeniu potrzeb turystycznych materialnych jak: komunikacyjne, noclegowe i niematerialnych jak kulturalno rozrywkowe człowieka. Jednocześnie w trakcie ich świadczenia istotny jest aspekt ekonomiczny prowadzący z jednej strony do wypracowania zysku z działalności gospodarczej a z drugiej do zapewnienia klientom wypoczynku w oczekiwanym przez nich standardzie. Realizacja takiego założenia jest możliwa przy wykorzystaniu sterowania procesem świadczenia usług w logistyce. Sterowanie procesem świadczenia usług w logistyce

22 22 Otwarcie przebiegu świadczenia usług rozpoczyna się od prognozy rynkowej dotyczącej zapotrzebowania na usługę. Można wykorzystać do tego celu dane historyczne i przewidywania w odniesieniu do aktualnej sytuacji społeczno - gospodarczej. Na podstawie prognoz powstaje plan w etapie planowania wielkości i struktury świadczenia usług. Powinien on odpowiadać prognozie i uwzględniać cechy charakterystyczne usługi związane z wymaganiami klientów. Dzięki planowi możliwe jest przejście do etapów sterowania zdolnościami świadczenia usług i sterowania przepływem materiałów. Oba te etapy są kontrolowane przez dyspozytora usług. Następnie dochodzi do momentu rzeczywistego świadczenia usługi w którym można wyróżnić poszczególne usługi cząstkowe składające się na usługę turystyczną: usługi transportowe, usługi hotelowe, usługi gastronomiczne. Realizacja poszczególnych usług pozwala na ocenę poziomu satysfakcji klienta co jest istotnym czynnikiem korygującym, umożliwiającym podnoszenie poziomu świadczonych usług oraz uzyskiwanie lepszych efektów w zakresie zadowolenia klienta docelowego. Rysunek 2 Logistyczne sterowanie procesem świadczenia usług Prognoza rynkowa Plan wielkości i struktury świadczenia usług Sterowanie zdolnościami świadczenia usług Dyspozytor usług Sterowanie przepływem materiałów Świadczenie usług cząstkowych Świadczenie usług Źródło: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWE, 2010 Warszawa, s.256 W celu zaplanowania logistycznego procesu świadczenia usług należy zidentyfikować kolejne etapy działania tych podmiotów rynku turystycznego na których spoczywa zadanie organizowania wycieczek turystycznych. Detaliczny opis działań biura podróży związanych z powstawaniem usługi turystycznej potwierdza istnienie ciągu zdarzeń przewidzianych w schemacie logistycznego sterowania procesem świadczenia usług. Działania biura podróży

23 23 Etap pierwszy przygotowanie imprezy turystycznej zawierający: programowanie polegające na określeniu celu imprezy, programu, terminu oraz środka transportu. kalkulacje imprezy turystycznej oznaczające analizę kosztów zamówionych świadczeń, marżę biura podróży, stawkę akwizycyjną dla agenta oraz konieczne podatki. rezerwowanie świadczeń turystycznych oraz negocjacje ceny które sprowadzają się do określenia rodzaju usługi, terminu jej świadczenia, liczby osób biorących udział, życzenia specjalne odnośnie usług hotelowych i gastronomicznych, trasy przejazdu miejsca data i godzina podstawiania środka transportu, ustalenia dotyczące kosztów parkingu i opłat drogowych. Etap drugi sprzedaż opracowanie koncepcji i reklamy zawierających istotne informacje dla klienta. przygotowanie do sprzedaży polegające na ulokowaniu oferty usługi we właściwym miejscu właściwym czasie i w odpowiedniej cenie. prowadzenie sprzedaży polegające na udostepnieniu usługi do sprzedaży grupowej, sprzedaż na targach i giełdach, sprzedaż poprzez Internet. Etap trzeci realizacja odprawę pilota odprawę i wyjazd uczestników zabezpieczenie biletów i innych dokumentów podróży, załadunek bagaży oraz zapewnienie bezpieczeństwa transportu. realizację świadczeń zgodnie z przygotowanym programem, polegającą na kontroli etapów świadczenia usług cząstkowych i korekty w razie występowania odchyleń od założonego planu. powrót uczestników zgodnie z zasadami bezpieczeństwa i według założonego poziomu komfortu i planu czasowego. Etap czwarty rozliczenie usługi turystycznej zestawienie wpływów z poniesionymi kosztami wraz ze sprawozdaniem personelu obsługi w sprawie realizacji planu usługi. 45 Ujęcie kolejnych etapów działań biur podróży w schemat logistycznego sterowania pozwala kontrolować przebieg operacji oraz otwiera możliwości ich usprawniania dzięki współpracy pomiędzy podmiotami usług turystycznych. W schemacie tym wyróżniamy także odmienne rodzaje usług różniące się skalą udziału podmiotów świadczenia usług od masowego do indywidualnego. Klasyfikacja usług turystycznych z punktu widzenia zarządzania logistycznego powinna być dokonywana jednocześnie z tworzeniem kanałów logistycznych. Każdy z kanałów 45 Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011, s.259

24 24 charakteryzuje się odrębnym wyborem usług koniecznych do realizacji całej usługi turystycznej. Według takiego podziału wyróżniamy: 1. usługi masowe, 2. usługi personalne, 3. usługi specjalistyczne. Usługi masowe charakteryzują się koniecznym udziałem wszystkich podmiotów świadczenia usług. Odznaczają się masowym udziałem usługobiorców i umożliwiają wykorzystywanie efektu skali dla optymalizacji procesu ich świadczenia. Należą do nich usługi transportowe, edukacyjne, pocztowe czy tez telekomunikacyjne. Usługi personalne odznaczają się cechami związanymi z kierunkiem ich działania a w centrum ich zainteresowania są potrzeby ludzkie. Usługi tego typu zawierają istotny udział wartości niematerialnych co utrudnia określenie poziomu zadowolenia potencjalnego klienta. Należą do nich usługi bankowe, medyczne, fryzjersko-kosmetyczne, związane z kulturą i sztuką. Usługi specjalistyczne nazywane także profesjonalnymi odznaczają się koniecznością posiadania wiedzy profesjonalnej i odznaczają się najwyższym z możliwych poziomem świadczenia usług oraz możliwościami dopasowania warunków ich świadczenia do wymagań klienta. W celu osiągniecia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa turystyczne oferują możliwie szeroki wachlarz wyboru usług a także dbają o zachowanie poziomu obsługi. To od efektów ich działania zależą opinie klientów i konsekwentnie pozycja firmy na rynku. Zadaniem przedsiębiorstwa jest wyróżnić się na rynku poprzez oferowanie najwyższej wartości usługi. Najwyższa wartość usługi co różnica pomiędzy wartością dostarczona do klienta a całkowitym kosztem jej uzyskania dla klienta. 46 Według M. Portera jedną z technik uzyskania najwyższej wartości jest tworzenie łańcucha wartości z uwzględnieniem działalności logistyki co pozwala na określenie sposobów różnicowania przez podwyższenie wartości. W turystyce działania w łańcuchu wartości dzielą się na dwie grupy: kluczowe i pomocnicze. Do czynności kluczowych należą: 1. transport na miejsce wypoczynku w zakres którego wchodzi planowanie trasy, opłacanie biletów, negocjacja cen, załadunek i rozładunek bagażu. 2. usługi na miejscu pobytu obejmujące wiele usług cząstkowych jak przewozy lokalne, zwiedzanie lokalnych atrakcji, organizowanie czasu wolnego, usługi gastronomiczne, usługi kosmetyczne i zdrowotne. 3. dystrybucja hurtowa polegająca na tworzeniu pakietów wakacyjnych, opracowywaniu katalogów, negocjowaniem prowizji oraz negocjowaniem prowizji w trakcie sprzedaży. 46 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.261

25 25 4. dystrybucja detaliczna polegająca na obsłudze klienta w miejscu zakupu, doradztwo, obsługa systemów rezerwacji i potwierdzeń, przygotowywanie specjalistycznych ofert zgodnie z zamówieniem klienta. 5. marketing i sprzedaż czyli aktywne wykorzystywanie narzędzi marketingowych, reklamy, promocji sprzedaży, public relations, marketingu bezpośredniego. 6. obsługa klienta zawierająca zarządzanie kontaktami z klientem, zarządzanie bazą danych klientów, podtrzymywaniem kontaktów w celu wypracowania lojalności klienta, obsługa reklamacji. Do czynności i elementów pomocniczych zaliczamy: 1. infrastrukturę firmy w tym materialną jak budynki i ich wyposażenie i niematerialną jak plany strategiczne, zarządzanie procesem utrzymania jakości, planowanie i finanse. 2. zasoby ludzkie na które składa się pozyskiwanie zdolnych pracowników poprzez procesy rekrutacyjne, szkolenia oraz programy motywacyjne. 3. rozwój produktu poszukiwanie możliwości oferowania nowych usług w obszarze nowych rynków przedsiębiorstwa, oferowanie dodatkowych produktów i podnoszenie poziomu obsługi. 4. aktualizacja systemów technologicznych polegająca na wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań techniki komputerowej i mobilnej ułatwiającej świadczenie usług turystycznych, wdrażanie internetowych systemów rezerwacji. 5. zaopatrzenie personelu świadczącego usługę w niezbędne materiały i media w tym konieczne usługi specjalistyczne i środki techniczne Gospodarka turystyczna 2.1. Rynek usług turystycznych Gospodarka turystyczna odbywa się na rynku usług turystycznych. Rynek jest opisywany jako miejsce na którym spotykają się nabywcy i sprzedawcy usług i w dynamicznym procesie analizy oferty rynkowej oraz jego potencjału dochodzi do finalizacji transakcji wymiany. Rynek usług turystycznych zawiera w sobie szereg usług cząstkowych pozwalających realizować podstawowe i wyższe potrzeby turysty w miejscu realizacji wycieczki. Należą do niech min. miejsce pobytu turysty, hotel, usługi gastronomiczne, środki transportu, usługi przewodnickie oraz inne usługi charakterystyczne dla danego miejsca wypoczynku jak spływ tratwami. Przedmiotem wymiany na rynku turystycznym są usługi i dobra oferowane w celu realizacji określonych potrzeb turysty. Motorem powstania rynku usług turystycznych są wiec potrzeby człowieka Pender L., Sharpley R., Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa 2008, s Zdebski J., Psychologia rynku turystycznego, w:., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.43

26 26 Potrzebą określa się taki stan fizjologiczny lub psychiczny człowieka w którym odczuwa on brak prowadzący do inicjowania działań zmierzających do eliminacji takiego uczucia. 49 Skoro potrzeby ludzkie są powodem powstania rynku usług turystycznych należy zwrócić uwagę na katalog potrzeb człowieka i odnaleźć sposoby ich zaspokajania w obszarze turystyki. Potrzeby wypoczynku czy też aktywnego spędzenia czasu są naturalne i wypływają zarówno z psychofizycznej kondycji człowieka jak i ze źródeł kulturowych lub tradycji. Poczynając od potrzeb fizjologicznych należy zauważyć, że częstymi klientami biur podróży są mieszkańcy wielkich miast. Aglomeracje takie mocno wpływają na jakość życia poprzez szereg niekorzystnych czynników. Są to hałas, zanieczyszczenie powietrza i wody, brak przestrzeni wynikające z zagęszczenia ludności, brak dostęp u do terenów naturalnych koniecznych do wypoczynku i regeneracji sił. Dostęp do odmiennych warunków środowiskowych jest zalecany dla przywrócenia równowagi psychicznej i kondycji fizycznej. Kolejna potrzeba wg hierarchii A. Maslowa to potrzeba bezpieczeństwa. Stanowi ona bardzo istotne wskazanie dla organizatorów usług turystycznych. Klienci oczekują często podświadomie określonego poziomu bezpieczeństwa i to zarówno w trakcie transportu jak i podczas pobytu na miejscu. Podmioty rynku turystycznego świadome specyficznych zagrożeń związanych z rejonem ich działania powinny zapewnić środki ochrony bezpieczeństwa w postaci służb ochrony, dozoru osób i rzeczy turystów oraz wyposażyć środki transportu w konieczne środki komunikacji zwiększające poziom bezpieczeństwa. Wydarzenia lokalne związane z naruszeniem zasad bezpieczeństwa jak atak rekina, zamieszki na tle politycznym czy zamachy terrorystyczne silnie oddziałują na wyobraźnie potencjalnych podróżnych i sprzyjają rezygnacji bądź przeniesienia realizacji popytu w inne bezpieczniejsze miejsca. Kolejna potrzeba realizowana poprzez usługi turystyczne to potrzeba przynależności i kontaktów społecznych. Wynika ona z możliwości przeżycia pozytywnych emocji w związku z podróżą w gronie przyjaźnie nastawionych osób. Wytwarzająca się w takiej sytuacji atmosfera pomaga zintegrować grupę i jest często wykorzystywana przez organizację w celu scalenia grup pracowników, uczniów czy też studentów. Aspekt podróży do ciekawych i interesujących miejsc podnosi także atrakcyjność wydarzeń takich jak konferencje, spotkania towarzyskie czy jubileusze. Dzięki temu powstaje dodatkowy bodziec poznania innych ludzie i zrealizowania tej podstawowej potrzeby ludzkiej. Dla segmentu podróżnych seniorów jest to szczególnie istotna okazja do przebywania w gronie osób towarzyskich i spędzanie w ten sposób czasu. Jest to ważne ze względu na ich sytuację rodzinną i niezaspokojoną potrzebę kontaktów społecznych. Potrzeba samorealizacji także znajduje możliwość realizacji poprzez usługi turystyczne. Jej charakter jest związany z zaspokojeniem pozostałych wymienionych potrzeb w wystarczającym zakresie. Daję ona szanse przeżycia czegoś niezwykłego i ważnego dla danej osoby. Charakter tej potrzeby jest wysoce indywidualny więc wymaga indywidualnego potraktowania takiego życzenia. Są na rynku biura podróży organizujące wydarzenia turystyczne o specyficznym niemasowym charakterze. Umożliwiają one zaprogramowanie całego wydarzenia zgodnie z życzeniem nabywcy. Przykładami takich realizacji są podróże dookoła świata, zdobywanie wyższych szczytów górskich ja Kilimandżaro czy Mount Everest, odwiedzanie dzikich plemion Indian i inne. 49 Tamże, s.43

27 27 Ze względu na odpowiednie przygotowanie i logistyczne optymalizowanie procesu świadczenia usług turystycznych jest istotne jakie motywacje skłaniają klientów do podróży. Można wyróżnić następujące źródła takiej motywacji: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne bodźce motywacyjne to przede wszystkim potrzeby, aspiracje i dążenia danej osoby. Ich oddziaływanie staje się szczególnie skuteczne w sytuacji istnienia możliwości realizacji polegających na wygospodarowaniu środków i istnienia odpowiedniej oferty. Zewnętrzne źródła motywacji to bodźce pochodzące z otoczenia osoby. Ich źródłem są reklamy, przykłady działania osób z kręgu towarzyskiego, promowane szczególne imprezy przyciągające uwagę mediów i rynku masowego. Właściwe rozpoznanie potrzeb turysty umożliwia dopasowanie do nich właściwości oferowanego produktu turystycznego w takim stopniu, który umożliwi uzyskanie satysfakcji z pobytu turystycznego. Potrzeby turysty są więc ważną przesłanką dla systemów logistycznych podmiotów rynku turystycznego. Umożliwiają zwrócenie uwagi na te aspekty, które następnie decydują o ocenie wyjazdu. Ponadto pozwalają na formułowanie oceny kryteriów wg których dobierane będą poszczególne usługi cząstkowe składające się na produkt turystyczny. K. Przecławski zidentyfikował 9 kategorii motywów wyjazdów turystycznych: 1. Motywy związane z pragnieniem udania się do określonego kraju lub miejscowości: Motyw poznania przyrody Motyw poznania kultury (historycznej lub współczesnej) Motyw poznania życia społecznego 2. Motywy związane z pragnieniem dotyczącym opuszczenia na jakiś czas miejsca swojego stałego pobytu: Motyw opuszczenia środowiska społecznego w szerokim znaczeniu Motyw opuszczenia rodziny lub środowiska pracy Motyw opuszczenia środowiska lokalnego (w rozumieniu ucieczki od negatywnego oddziaływania środowiska np. miejskiego, przemysłowego) 3. Motywy związane z pragnieniem spędzenia określonego czasu z kimś poza miejscem stałego zamieszkania: Motyw wyjazdu z rodziną Motyw wyjazdu z człowiekiem kochanym Motyw wyjazdu z grupa przyjaciół 4. Motywy związane z pragnieniem zawarcia nowych znajomości: Motyw pozyskania nowych przyjaciół 5. Motywy związane z pragnieniem pozostawania w zgodzie ze stereotypami, normami obowiązującymi w środowisku, do którego się należy. 6. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb emocjonalnych i estetycznych: Motyw nawiązania lub odnowienia kontaktu z pięknem natury, z pięknem dzieł ludzkich lub ludźmi ich zwyczajami i kulturą. Motyw przeżycia przygody i ryzyka. 7. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb twórczych: Motyw pracy twórczej artystycznej lub naukowej poza miejscem zamieszkania

28 28 Motyw pracy na rzecz ludności terenów odwiedzanych 8. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb biologicznych: Motywy związane z regeneracją sił i poprawą stanu zdrowia oraz leczeniem (wypoczynek bierny i aktywny, lecznictwo sanatoryjne i uzrowiskowe) Motywy związane z odczuwaniem potrzeby zmiany samej w sobie. Przyjemności podróżowania, przyjemności zmiany środowiska przyrodniczego, kulturowego i społecznego, przyjemności ze zmiany rytmu życia. 9. Motywy związane z uprawianiem turystyki w szerokim tego słowa znaczeniu, a wiec turystyki dla celów: zarobkowych, rodzinnych, kultu, konferencji, sportu i innych. 50 Wpływ charakterystyki demograficznej na popyt turystyczny Nabywcy usług turystycznych tworzący stronę popytową nie są jednolici. Różnią się wiekiem, płcią, stopniem zamożności, miejscem zamieszkania, statusem rodzinnym oraz wykształceniem. Te różnice wpływają na późniejsze wybory klientów odnośnie ofert usług turystycznych. Stanowią one także przyczynek segmentacji nabywców umożliwiający zidentyfikowanie grup nabywców charakteryzujących się podobnymi wymaganiami związanymi ze wspomnianymi różnicami. Pozyskanie informacji o wielkości takich w miarę jednorodnych segmentów daje możliwość przedsiębiorstwom turystycznym przygotowania specjalnej oferty, wyróżniającej się ze względu na dopasowanie do wymagań danego segmentu nabywców. Istnieją predefiniowane charakterystyki demograficzne kształtujące wielkość popytu turystycznego w zależności od różnych cech poszczególnych grup społecznych. Nalezą do nich: 1. struktura wiekowa odznaczająca się wpływem na skłonność do podejmowania inicjatyw turystycznych. Znana jest zależność wskazująca na częstsze podróże ludzi młodszych. Pomimo tego faktu ze względu na zasobność grupa seniorów stanowi aktualnie istotną część popytu. 2. struktura wg grup zawodowych kształtująca skłonność do podróży. Zajęcie lub zawód określa skłonność do spędzania czasu wolnego w określony sposób. Inaczej planują wyjazdy turystyczne członkowie zarządu a inaczej pracownicy fizyczni czy tez wykonujący wolne zawody. Zakres czynności oraz ich charakter rzutuje na preferowany sposób wypoczynku oraz jego wymiar. 3. struktura wg wykształcenia odznaczająca się regułą wzrostu zainteresowania turystyka wraz ze wzrostem poziomu wykształcenia 4. struktura wg stanu cywilnego osoby stanu wolnego częściej podróżują 5. struktura wg miejsca zamieszkania wpływa na decyzje o skorzystaniu z oferty usług turystycznych w ten sposób, iż mieszkańcy miast są aktywniejsi turystycznie od zamieszkujących tereny wiejskie. 6. struktura wg wielkości rodziny wpływająca na wybór rodzaju wypoczynku i poziomu aktywności w jego trakcie Przecławski K., Człowiek a turystyka. Zarys socjologii turystyki, Wydawnictwo Albis, Kraków 1996

29 29 Charakterystyka demograficzna popytu na usługi turystyczne pozwala stwierdzić jakie warunki należy spełnić aby dopasować produkt turystyczny do wymagań związanych z wiekiem turystów. Odmienne wymagania dotyczące sposobów wypoczynku w zależności od wieku turystów wpływają na konieczność dopasowania oferty turystycznej. Struktura demograficzna klientów biur podróży kształtuje określone zapotrzebowanie na logistyczną obsługę klienta. Można wyróżnić następujące segmenty rynku turystycznego: segment turystyki rodzinnej, segment turystyki młodzieżowej, segment turystyki seniorów czyli osób trzeciego wieku. 52 Wpływ czasu wolnego na popyt turystyczny. Zmienność w zakresie zasobu czasu wolnego wpływa na skłonność turystów do korzystania z oferty turystycznej. Logistyczne planowanie potencjału usługowego dostępnego dla turystów musi uwzględniać zmiany w tym zakresie wynikające ze zmian przepisów prawa lub zmiany sytuacji materialnej określonych segmentów rynku. Zasób czasu wolnego to zakres dni wolnych pozostających do dyspozycji potencjalnych turystów. Jego liczba warunkuje skłonność obywateli danego państwa do wykorzystania czasu wolnego w celach turystycznych. Jest on pochodna wielu czynników regulowanych przez prawo, regulaminy pracy, oraz tryby funkcjonowania systemu edukacji. Akty te regulują bowiem liczbę dni wolnych od pracy, dostępny pracownikom urlop oraz rozmiar przerwy wakacyjnej umożliwiający rekreację uczniom i studentom. Czas wolny zwiększa możliwości uprawiania turystyki i przekłada się na rozmiary ruchu turystycznego. Wzrost ilości czasu wolnego jest związany z rozwojem gospodarczym i jego konsekwencjami. Polegają one głównie na podnoszeniu stopy życiowej człowieka, zwiększanie konsumpcji, skracanie czasu pracy, związanego ze wzrostem wydajności oraz wykształcenia pracowników. Istotnym wskaźnikiem wskazującym na istotę wykorzystania czasu wolnego jest związek uczestnictwa w turystyce i poziomu zasobności społeczeństwa. 53 Wpływ możliwości nabywczych jednostki na popyt turystyczny Wysokie miejsce wydatków związanych z turystyką w hierarchii wydatków człowieka zajmujące miejsce po realizacji potrzeb konsumpcyjnych oznacza,iż umożliwiają one realizacje istotnych dla niego celów. Wydatki realizujące potrzeby turystyczne znajdują się w funduszu konsumpcji swobodnej co wskazuje na wzrost popytu na usługi turystyczne dopiero po przekroczeniu progu zaspokojenia potrzeb podstawowych. Zróżnicowanie poziomu dochodów społeczeństwa skutkuje pojawianiem się szeregu form zaspokajania potrzeb turystycznych od niskokosztowych po luksusowe. Popyt turystyczny cechuje szereg cech charakterystycznych. Z pewnością jest nią obserwowany fakt związany z częstością zakupu takich usług. Ocenia się, iż przeciętnie dochodzi do nabywania usług dość rzadko z reguły 51 Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2012, s Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2012, s. 19

30 30 jeden lub dwa razy w roku. Rodzaj turystyki także determinuje zachowanie popytu. Określony charakter podróży turystycznej, związany z kwestiami religijności jak pielgrzymki czy też odznaczający się walorami poprawy zdrowia turysty powoduje znikome zmiany popytu pomimo wzrostu ceny. 54 Zapotrzebowanie na usługi turystyczne Popyt na usługi turystyczne jest powodem powstania zapotrzebowania na określone wartości użytkowe czyli usługi cząstkowe usługi turystycznej. Zapotrzebowania na dane usługi grupują różniące się sposobem jej realizacji usługi cząstkowe. W zależności od segmentu nabywców zgłaszających określone zapotrzebowanie mają one specyficzny charakter związany z jego określonymi wymaganiami. 1. Zapotrzebowanie na udostępnienie walorów turystycznych Lokalizacja cennych poznawczo i rekreacyjnie miejsc celów podróży turystycznych wymaga dodatkowych nakładów na ich udostępnienie szczególnie w przypadku występowania zjawiska turystyki masowej. Charakterystyczne uwarunkowania dostępu do określonych walorów turystycznych odznaczają się koniecznością budowy specjalistycznej infrastruktury turystycznej jak pomosty i liny zabezpieczające górskie szlaki, oznaczenie i przygotowanie tras turystyki pieszej i rowerowej, przygotowanie sprzętu umożliwiającego kontakt z walorami turystycznymi danego miejsca. Są to pomosty, tarasy widokowe, wyciągi narciarskie, łodzie, kajaki, punkty gastronomiczne oraz wypożyczalnie adekwatnego sprzętu. Ponadto dotyczy ono także zabezpieczenia określonych usług związanych z udziałem przygotowanych fachowo ludzi. Są to usługi przewodników, ratowników wodnych i górskich, instruktorów sprzętu turystycznego. 2. Zapotrzebowanie na transport Usługa turystyczna wymaga do realizacji usługi transportowej polegającej na fizycznym przemieszczeniu osób i bagaży w określonym czasie i założonym poziomie komfortu na określone miejsce. Szereg oferowanych na rynku usług transportowych charakteryzuje się substytucyjnym charakterem. Do pewnego stopnia są one wymienne. Czasem jednakże sama podróż jest atrakcją turystyczną i wówczas nie sposób zastąpić np. rejsu statkiem pasażerskim za pomocą lotu samolotem. W obsłudze tego zapotrzebowania wyspecjalizowała się grupa podmiotów gospodarczych dysponująca środkami technicznymi jak przewoźnicy wykorzystujący autobusy, operatorzy czarterujący samoloty czy armatorzy statków. W zależności od istoty usługi turystycznej oraz założonej wysokości kosztów usługi transportowej podróżnicy mają dostęp do różniących się poziomem obsługi sposobów przemieszczania się. Operatorzy usług turystycznych mają możliwość wcześniejszej rezerwacji określonego przewozu i zapewnienia usługi transportowej wraz z wymaganym poziomem bezpieczeństwa i komfortu. 3. Zapotrzebowanie na mieszkanie 54 Tamże, s.55

31 31 Kategoria potrzeb dotyczących schronienia w miejscu świadczenia usługi turystycznej to jedna z głównych dziedzin usług korzystająca z masowego ruchu turystycznego. Usługi hotelarskie są ogniskiem międzynarodowej wymiany turystycznej i katalizatorem zmian poziomu obsługi ruchu turystycznego. Poza zaspokojeniem podstawowych potrzeb dotyczących wypoczynku nocnego, potrzeby prywatności i bezpieczeństwa osób i rzeczy podróżnego, miejsca te łączą szereg usług cząstkowych wzbogacających ofertę turystyczną. Są punktem kontaktowym biur podróży i świadczą usługi informacyjne zarówno dla podróżnych i organizatorów wycieczek. Rozbudowany zakres usług gastronomicznych daje możliwości organizacji imprez dodatkowo zwiększających atrakcyjność podróży. Świadczenie usług spersonalizowanych polegających na wykorzystaniu dostępnych dla hotelu środków w celu realizacji potrzeb indywidualnych gości świadczy o prokonsumeckim charakterze tych miejsc i podnosi postrzegany poziom tych usług. Ze względu na logistyczny proces obsługi klienta hotele stanowią ważny element planowanych podróży. Wpływa on zarówno na jakość świadczonej usługi jak i na jej koszty. 4. Zapotrzebowanie na wyżywienie Usługi gastronomiczne należą do grupy usług koniecznych do realizacji podstawowych potrzeb bytowych podróżnych. Już w trakcie przewozu turystów na miejsce docelowe występuje konieczność zabezpieczenia posiłków. Po dotarciu na miejsce kwaterunku możliwe jest korzystanie z usług gastronomicznych znajdujących się z reguły w miejscach kwaterowania. Komplementarność usług hotelarskich i gastronomicznych sprawia, że wiele podmiotów gospodarczych zapewnia obsługę gastronomiczną na określonym poziomie i dla planowanej liczby gości. Właściwe zorganizowanie przebiegu wyżywienia w miejscach o szczególnym natężeniu ruchu turystycznego wymaga sprawności logistycznej i analizy możliwości i potencjału znajdujących się tam punktów obsługi gastronomicznej. 5. Zapotrzebowanie na informację Potencjalni klienci biur podróży poszukują wiarygodnych informacji o możliwych alternatywach spędzenia czasu wolnego. Podmioty rynku turystycznego powinny przewidzieć istnienie takiej potrzeby i oferować zasób podstawowych informacji o docelowych miejscach świadczenia swoich usług. Jest to możliwe przy pomocy dostępnych dla klientów środków jak katalogi wyjazdów turystycznych, strony internetowe, promocyjne pokazy oraz wydawnictwa reklamowe. Świadome wagi dostępności informacji turystycznej regiony i miasta otwierają centra informacji turystycznej świadczące usługi informacyjne dla gości i potencjalnych klientów biur podróży. Centra takie pełnią rolę promocyjną określonych miejsc dysponujących walorami turystycznymi i wspomagają ulokowane na miejscu podmioty gospodarki turystycznej w funkcji promowania i zwiększania natężenia ruchu turystycznego. 6. Zapotrzebowanie na bezpieczeństwo usługi turystycznej Świadczenie usług turystycznych wiąże się z ponoszeniem ryzyka związanego z bezpieczeństwem osób korzystających z takich usług. W zależności od rodzaju podróży są one nacechowane różnym stopniem takiego ryzyka. Ponadto jego rodzaj zależy od sposobów spędzania czasu na miejscu wypoczynku oraz rodzajem transportu na miejsce świadczenia

32 32 usług. Potrzeba bezpieczeństwa klientów jest okazją do powstania określonych usług ubezpieczeniowych świadczonych przez wyspecjalizowane podmioty gospodarcze. Pomimo wykupienia obowiązujących w wielu wypadkach polis ubezpieczeniowych istotne jest dbanie o zdrowie i bezpieczeństwo podróżnych ze względu na obecność wielu potencjalnie groźnych czynników. Można do nich zaliczyć zmienne warunki klimatyczne, potencjalne czynniki chorobotwórcze, osłabienie wywołane zmęczeniem, zagrożenia kradzieżą i rozbojem a także nowe zjawisko zagrożeń terrorystycznych mające miejsce szczególnie w niestabilnych politycznie państwach. 7. Zapotrzebowanie na obsługę dokumentów podróży Koniecznością ruchu turystycznego szczególnie w wymiarze międzynarodowym jest spełnienie podstawowych prawnych wymagań związanych z przekraczaniem granicy, posiadaniem aktualnych dokumentów tożsamości, dokumentów podróżnych. Czynności te są często wykonywane przez biura podróży mające w tej mierze doświadczenie oraz kompetencje. Różnorodność destynacji turystycznych powoduje konieczność znajomości szczegółowych rozwiązań wizowych i innych formalnych niezbędnych do przemieszczania się na terenie danego państwa. Takie usługi rozszerzają zakres usługi turystycznej i zwiększają sprawność realizacji usługi turystycznej poprzez fachową i zorganizowaną obsługę turystów w tym zakresie Podmioty rynku turystycznego Gospodarka turystyczna to zbiór podmiotów i środków wykorzystywanych w celu realizacji potrzeb i oczekiwań turystów. 56 W sensu stricto należą do niej podmioty gospodarcze świadczące usługi informacyjne, udostępniające walory turystyczne, transportowe, hotelarskie, gastronomiczne i obsługi formalnej. W sensu largo pojęcie to obejmuje także podmioty komunalne, służbę zdrowia, administrację, oraz twórców kultury. Niewątpliwie świadczą one usługi cząstkowe i uzupełniające bez których działalność turystyczna byłaby utrudniona lub niemożliwa. 57 W odpowiedzi na potrzeby płynące z rynku podmioty gospodarcze przygotowują odpowiednie oferty zmierzające do ich realizacji. W ten sposób kształtuje się strona podażowa usług turystycznych. Cechy charakterystyczne podaży turystycznej Rynek usług turystycznych równoważy podaż dzięki popytowi o wielorakim charakterze. Oferta gospodarczych podmiotów turystycznych jest zróżnicowana i obejmuje zarówno usługi i dobra będące wytworem rąk ludzkich jak i specyficzne walory przyrodnicze umożliwiające wypoczynek. Oznacza to, iż podaż turystyczna musi przygotowywać ofertę zmierzającą do zaspokojenia różnorodnych zapotrzebowań występujących po stronie popytowej. 55 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s Gaworecki W.W., Turystyka, PWE. Warszawa 2010, s Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.45

33 33 Konsekwencją tego jest rozwój różnych dziedzin związanych z turystyką jak transport, hotelarstwo, ochrona środowiska. Różne motywy powstawania potrzeb turystycznych skłaniają przedsiębiorstwa turystyczne do całościowego podejścia do potrzeb człowieka i warunkują ocenę usługi turystycznej. Miejsca docelowe realizacji usług turystycznych charakteryzują trudno mierzalne cechy związane z wyjątkowością, specyfiką klimatyczną, geograficzną lub infrastrukturą wytworzona przez człowieka. Zbiór tych cech stanowi o walorze danego miejsca i posiada wartość motywującą dla potencjalnych turystów. Przedsiębiorstwa turystyczne powinny znać i wykorzystywać takie cechy jako naturalną promocję swoich usług. Walory lokalizacji świadczenia usług zwiększają natężenie ruchu turystów przez co rośnie wymaganie odnośnie znajdującej się tam infrastruktury będącej w gestii przedsiębiorstw prywatnych i własności państwa. Pojawiające się zainteresowanie danym regionem turystycznym jest korzystne dla przedsiębiorstw lokalizujących tam swoje funkcje jak hotele, usługi transportowe, pozostałe usługi cząstkowe. Z drugiej jednak strony podnosi wymagania dla infrastruktury komunikacyjnej, telekomunikacyjnej, miejskiej przez co wymaga dodatkowych inwestycji na szczeblu samorządowym. Fluktuacje popytu, które przybierają czasami radykalna postać, skutkują negatywnymi konsekwencjami dla podmiotów oferujących usługi na rynku turystycznym. Dopasowanie oferty usługowej do radykalnych wahań popytu w znacznym zakresie jest utrudnione. Jest to związane z charakterystyczną cechą usługi mianowicie jednoczesnością świadczenia i konsumowania. Oznacza to, że nie można jej wytworzyć na zapas i magazynować. Ponadto istotną cechą usług turystycznych wpływających na podaż jest jej nieprzenośność. W efekcie dla miejsc o szczególnym walorze turystycznym nie jest możliwe świadczenie identycznych usług gdzieś indziej w celu rozładowania popytu. Jakość usług w branży turystycznej jest ona zależna od poziomu jej realizacji polegającego na uzyskaniu satysfakcji nabywcy. Od tego uzależniona jest jej późniejsza ocena rodząca wielorakie konsekwencje. 58 Cechami opisującymi jakość usług w branży turystycznej są: funkcjonalność jako szybkość i sprawność obsługi, dopełnienia oznaczające możliwość skorzystania z dodatkowych usług o charakterze uzupełniającym, niezawodność dotycząca sprawności logistycznej przedsiębiorstwa turystycznego, standardowość umożliwiającą utrzymywanie stałego poziomu świadczenia usług, estetykę odpowiadającą gustom klientów. 59 Niska elastyczność podaży skutkuje częstymi niedopasowaniami pojemności infrastruktury turystycznej, hoteli, środków komunikacji do aktualnych zmiennych i poddanych wahaniom sezonowym warunków popytu. Jest to szczególnie widoczne w szczycie sezonu turystycznego oraz w sezonie martwym. Przedsiębiorstwa turystyczne 58 Romańska J., Noga K., Logistyka w turystyce, w: Biesok G., red., Logistyka usług, De De Wu Sp.z o.o., Warszawa 2013, s Romańska J., Noga K., Logistyka w turystyce za:kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002, s.17

34 34 próbują animować ruch turystyczny w okresach mniej popularnych przez co zwiększają swoją zyskowność i logistycznie wykorzystują możliwości istniejących obiektów. W interesie podmiotów gospodarki turystycznej jest wygładzanie fluktuacji popytu poprzez oferowanie zróżnicowanej sezonowo oferty wypoczynku. Koszty budowy obiektów turystycznych a w tym hoteli, oraz infrastruktury komunikacyjnej są bardzo wysokie. Profesjonalne obiekty z rozbudowanym zapleczem gastronomicznym i hotelarskim wyznaczają pewien standard obsługi dla turystów często podróżujących na całym świecie. Nie sposób oferować usług turystycznych nie spełniających określonego przez branże standardu. To powoduje straty związane z wspomnianą sezonowością popytu. Konieczne staje się podnoszenie popytu przez dodatkowej akcje promocyjne gdyż funkcjonowanie obiektów turystycznych poniżej pewnego progu klientów staje się nieopłacalne ekonomicznie. Ryzyko w działalności turystycznej jest związane z możliwością wystąpienia nagłych zmian klimatycznych lub postępującym procesem utraty walorów związanych dotychczas z danym miejscem. Trudno odwracalne zmiany dotyczące degradacji środowiska naturalnego: lasów, mórz raf koralowych w pobliżu ośrodków turystycznych oraz wpływ globalnego ocieplenia na zmniejszającą się pokrywę śniegu w sezonie narciarskim są przykładami ryzyka klimatycznego i środowiskowego. 60 Typy przedsiębiorstw turystycznych. A. Konieczna Domańska proponuje następujący wybór przedsiębiorstw turystycznych: 1. Biura podróży są to przedsiębiorstwa świadczące usługi sprzedaży i organizacji imprez turystycznych. 2. Hotele jako oferenci usług hotelarskich i gastronomicznych. 3. Przewoźnicy realizujący zadania transportu osób i bagaży oraz specjalistycznego sprzętu. Zalicza się do niech przewoźników operujących różnymi środkami transportu jak samoloty, autokary, promy i inne 4. Podmioty oferujące usługi rozrywkowe lokalizowane w miejscach atrakcyjnych turystycznie jak parki, muzea, ścieżki przyrodnicze. 61 Biura podróży to firmy tworzące pakiety usług turystycznych. One z kolei dzielą się na tour operatorów, kreujących ideę usługi turystycznej i agentów sprzedających pakiety usług turystycznych za ustalona cenę i prowizje. Pakiet usług turystycznych stanowi produkt w skład którego wchodzą jednolite usługi jednego lub kilku wytwórców mające na celu możliwe szerokie zaspokojenie potrzeb turysty. Tour operator działa w miejscu zamieszkania klientów i miejscu rozpoczęcia podróży turystycznej. 60 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s Tamże, s.46

35 35 Na obowiązki tour operatora składają się rynkowej: następujące etapy przygotowywania oferty 1. Kreacja idei usługi turystycznej. Polega na określeniu podstawowych założeń usługi lub przejęciu ich w drodze kupna od agenta operującego w kraju recepcyjnym. 2. Programowanie usługi turystycznej. Polega na wypełnieniu pomysłów konkretnymi usługami cząstkowymi. Operator może organizować wszystko samodzielnie lub działając we współpracy z agentem lokalnym który przejmuje na siebie obowiązki uzgadniania szczegółów w kraju recepcyjnym. Umowa z agentem regionalnym jest konieczna kiedy do realizacji usługi turystycznej konieczny jest pakiet usług cząstkowych o większym przestrzennym zasięgu. Tour operator może także samodzielnie przeprowadzić założony program imprezy oraz wszystkich wchodzących w jej skład usług cząstkowych. 3. Działania marketingowe odnośnie propagowania idei usługi turystycznej. Kreowanie obecności usługi w świadomości nabywców. Polega na wykorzystywaniu narzędzi promocji, reklamy, public relations, marketingu bezpośredniego oraz promocji sprzedaży w celu zwrócenia uwagi potencjalnych klientów i zachęcenia do korzystania z oferty operatora. 4. Zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucyjnej obejmującej dostępne kanały dystrybucji jak: agenci lokalni, regionalni, sieć Internet. 62 Istotnym podmiotem rynku turystycznego są samodzielni przewoźnicy. Są to linie lotnicze, promowe i autobusowe które dzięki posiadaniu środków transportu są niezbędnym składnikiem większości usług turystycznych. Dzięki potencjałowi przewozowemu i zaawansowaniu logistycznemu konkurują miedzy sobą i ponadto oferują także zestawy usług podobne od operatorów turystycznych. Mogą także posiadać własne hotele i w ten sposób oferują kompletną usługę turystyczną i w efekcie stanowią poważna konkurencję dla niezależnych operatorów. Ze względu na priorytet, należącego do rdzenia usługi turystycznej, świadczenia usług noclegowych w procesie obsługi ruchu turystycznego, podmiotami rynku turystycznego są także: Zakłady hotelarskie powstałe w celu świadczenia usług noclegowych polegających na wynajmowaniu umeblowanych pokoi lub miejsc w tych pokojach. Hotel to obiekt dysponujący minimum 10 pokojami w większości jedno i dwuosobowymi i posiadający dodatkowy zakres świadczeń na rzecz gości. 63 Zalicza się do nich także: motele, pensjonaty, schroniska, domy wycieczkowe. Każdy wymieniony rodzaj posiada odrębną kategoryzację umożliwiającą ustalenie poziomu jakości usług w nim świadczonych. Oryginalne budynki i budowle są to obiekty o istotnych walorach estetycznych lub historycznych, których oryginalne przeznaczenie dalece odbiegało od wykonywanej aktualnie funkcji hotelarskiej. Powstanie tej kategorii jest związane z rozwojem branży noclegowej a 62 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s Tamże, s.264

36 36 polega on na oferowaniu na rynku specjalnych usług odróżniających się od klasycznych usług hotelarskich. Klienci znudzeni usługami standardowymi mogą wybrać nocleg w starej kopalni, bunkrze, wagonach kolejowych, zakonach o ścisłej regule, statkach pasażerskich lub średniowiecznym zamku. Każda z lokalizacji jest w miarę możliwości starannie przygotowana do spełnienia podstawowych funkcji noclegowych ale jednocześnie oferuje niepowtarzalny i oryginalny klimat na tle pozostałych hoteli. Obozowiska - czyli obszary na których zgodnie z ich wewnętrznym regulaminem można realizować noclegi. Należą do nich kempingi i pola biwakowe. Noclegi mogą odbywać się w prostych domkach lub namiotach. W niektórych krajach modne są także kampery umożliwiające właścicielowi na samodzielną organizację noclegu w specjalnie przygotowanym do tego celu samochodzie. Korzystają oni właśnie z przystosowanych dla nich pod względem infrastrukturalnym kempingów. 64 Dystrybucja usług turystycznych Dystrybucja usług turystycznych odbywa się poprzez różne kanały dystrybucyjne. Klasycznym wynikającym z wysokiej specjalizacji w świadczeniu usług jest kanał dwustopniowy zawierający operatora turystycznego i agenta. W związku z pojawiającymi się możliwościami organizacyjnymi oraz koniecznością ograniczenia kosztów kanał taki jest często redukowany do jednego pośrednika którym jest agent nazywany także biurem podróży. Na dzisiejszym zaawansowanym rynku usług turystycznych hotele rozwijając swoje usługi noclegowe i dodając do nich dodatkowe usługi cząstkowe stają się konkurentami dla tour operatorów. Dystrybuują one swoje usługi poprzez tour operatorów jednak mogą także skorzystać z działań promocyjnych regionów turystycznych które umieszczając ich ofertę w swoich materiałach promocyjnych znacznie zwiększają zasięg oddziaływania reklamy ich usług. Dystrybucja odbywa się wówczas bez pośredników także dzięki wsparciu aplikacji internetowych. Rysunek 3 Kanały dystrybucji usług turystycznych Kanał dwustopniowy Operator turystyczny Agent Dostawcy usług turystycz nych Kanał jednostopniowy Agent Klienci Kanał bezpośredni 64 Tamże, s. 257

37 37 Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege, New York 2012 s.20 Jeśli hotele tworzą sieć i posiadają niezbędny kapitał są wstanie samodzielnie kreować produkty turystyczne i sprzedawać je pod swoją marką. Dzięki integracji z tour operatorami i samodzielnym przewoźnikami osiągają znaczącą pozycję na rynku usług turystycznych. Usługi gastronomiczne Organizacja wyżywienia turystów ze względów logistycznych jest wskazana w miejscach świadczenia usług noclegowych. Wielo obiektów noclegowych jest przygotowanych do obsługi określonej ilości gości w danej jednostce czasu. Ponadto hotele zapewniają funkcjonowanie w pełni profesjonalnego zaplecza gastronomicznego zdolnego do realizacji usług gastronomicznych dla gości hotelu i na zewnątrz. Świadczą one usługi także w zakresie obsługi konferencji, spotkań towarzyskich, wesel i innych uroczystości. Powstające centra rekreacji, aquaparki i inne miejsca masowej rozrywki znacznie zwiększają popyt na usługi żywieniowe oraz umożliwiają świadczenie usług gastronomicznych dla gości z zewnątrz. Lokalizacje obiektów gastronomicznych hotelowych i samodzielnych restauracji Ze względu na ekonomizacje procesu świadczenia usług gastronomicznych obiekty tej kategorii lokuje się w miejscach wysokiego ruchu turystycznego. Dzięki temu ułatwia się logistyczna obsługę turystów oraz zapewnia planowe realizowanie programu wycieczki. Do charakterystycznych miejsc lokalizacji takich usług zalicza się: Drogi szybkiego ruchu o wysokiej przepływności, szczególnie w pobliżu regionów turystycznych Tempo przepływu gości wpływa na rozwój barów szybkiej obsługi standardowych i nieurozmaiconych. Regionalne centra usług turystycznych. Umożliwiają poznanie i rozwój kuchni regionalnych. Jest to związane z obsługą innego rodzaju klienta który po dotarciu do kraju świadczenia usługi ma dużo czasu i może zapoznać się z kulturą historią i atmosferą restauracji oferujących potrawy kuchni narodowej. Miasta funkcjonujące jak centra ruchu turystycznego. W związku z popularnością określonych aglomeracji miejskich i ogromnym natężeniem ruchu turystów lokalizacja usług gastronomicznych w miastach jest zarazem koniecznością i możliwością realizacji określonych zysków. Oferowane są tam usługi gastronomiczne każdego rodzaju. Od prostych barów po reprezentacyjne lokale. Lokale gastronomiczne w miastach chcąc przyciągnąć turystów mogących skorzystać z oferty kuchni hotelowej muszą zaoferować dodatkowy zestaw atrakcji Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.268

38 Koordynacja turystycznego łańcucha dostaw Powiązania w łańcuchu dostaw umożliwiają lepszą koordynację obsługi ruchu turystycznego i minimalizację konfliktów pomiędzy poszczególnymi ogniwami turystycznego łańcucha dostaw. Charakterystyka usług turystycznych wpływa na dynamikę w procesie koordynacji łańcucha dostaw. Oferowanie cząstkowych usług wymaga koordynacji pomiędzy poszczególnymi ich dostawcami w celu ukształtowania produktu turystycznego dla klienta końcowego. Brak możliwości magazynowania usług i konieczność pozostawania w dyspozycji do ich świadczenia łączy się z określonymi kosztami zabezpieczenia potencjału usługowego. Prezentacja i ocena produktu turystycznego wpływają na jego popularność. Kreuje to więc konieczność zrozumienia istoty usług informacyjnych związanych ze sprzedażą produktu turystycznego. Ponadto złożoność produktu turystycznego sprawia, że zarządzanie nim musi opierać się na współpracy poszczególnych ogniw turystycznego łańcucha dostaw. Niepewność związana ze zmiennym, związanym z wieloma ekonomicznymi czynnikami krajów generujących popyt turystyczny oraz sezonowym charakterem popytu podnosi ryzyko świadczenia usług turystycznych. Tabela 2 Obszary koordynacji łańcucha turystycznego łańcucha dostaw Charakterystyka turystyki Konieczność koordynacji Nietrwałość Zależność od wymiany informacji Złożoność produktu Zmienność popytu Wysoka dynamika zmian Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege, New York 2012 s.49 Zarządzanie turystycznym łańcuchem dostaw Zarządzanie popytem Relacje w łańcuchu dostaw Zarządzanie dostawami Zarządzanie zapasami Rozwój produktu Koordynacja łańcucha Technologie informatyczne Współpraca w łańcuchu dostaw zwiększa wydajność oraz wykorzystanie potencjału wszystkich jego członków. Realizując wspólną politykę obsługi ruchu turystycznego umożliwiają oni wyłonienie się spójnej oferty korzystnej dla wszystkich podmiotów łańcucha. Problemem w łańcuchu dostaw jest skłonność poszczególnych ogniw łańcucha do optymalizowania zyskowności poza łańcuchem co utrudnia optymalizowanie zyskowności całego łańcucha dostaw. Konieczne działania polegające na współpracy w procesie informowania klienta o dostępnych wariantach usługi oraz przygotowywaniu wspólnego produktu składającego się z usług cząstkowych oferowanych przez poszczególne podmioty łańcucha zwiększa zyskowność wszystkich członków turystycznego łańcucha dostaw. Współpraca i specjalizacja w zakresie wykonywanych usług turystycznych umożliwia wypracowanie oferty konkurencyjnej rynkowo, podnoszącej jednocześnie walory turystyczne danego regionu. Dotyczy to przewoźników, hotelarzy, oferentów usług gastronomicznych i specjalnych jak usługi parku rozrywki.

39 39 Optymalizacja zyskowności turystycznego łańcucha dostaw hongkońskiego parku rozrywki Disneyland Przykładem wpływu koordynacji działań na optymalizację działań łańcucha jest współpraca hongkońskiego parku rozrywki Disneyland i operatora wycieczek. Jak podaje Song H. park rozrywki sprzedaje część swoich biletów wstępu za pośrednictwem operatora wycieczek, który łączy te bilety z innymi usługami cząstkowymi jak wycieczki do sklepów i zwiedzanie i sprzedaje w pakiecie turystom. W pewnym sensie więc współpracują w procesie obsługi turystycznej. Turyści mają różne preferencje odnoście takich pakietów operatora. Preferencje te oznaczone jako θ będącą zmienną losową o rozkładzie normalnym przyjmującą wartości [0,1]. Użyteczność dla turysty jest określana przez funkcję postrzegania doświadczenia s oraz ceny pakietu p i wynosi: u = v + θs p gdzie v oznacza podstawową użyteczność pakietu i jest jednorodna dla wszystkich turystów. Jeśli więc użyteczność jest mniejsza niż zero (v + θs p < 0) to turysta nie skorzysta z oferty lub wybierze inną formę spędzenia czasu. Turysta zakupi pakiet tylko jeśli θ [θ, 1] gdzie θ = (p v)/s. Z tego wynika, że popyt na pakiet usług turystycznych jest równy D = 1 θ = 1 (p v)/s. W rzeczywistości to park rozrywki ustala cenę biletu wstępu a operator wycieczek decyduje o szczegółach pakietu wycieczki na podstawie kosztu biletu wstępu do parku i innych kosztów. Zysk dla parku rozrywki jest równy π pr (w) = D(w c) gdzie w jest cena hurtową biletu wstępu a c jednostką kosztu dla parku rozrywki. Zysk dla operatora wycieczek jest równy π ow (p) = D(p w) gdzie p jest ceną pakietu usług operatora (koszty operatora dla uproszczenia pominięto). Zadaniem operatora jest ustalić optymalną cenę pakietu aby maksymalizować zysk przy danej cenie hurtowej biletu wstępu do parku rozrywki Maxπ ow (p) = D(p w). Jeśli optymalna cena pakietu jest równa p = (s + v + w)/2 maksymalizacja zysku dla parku rozrywki określa wzór Maxπ pr(w) = (w c)(s + v w) 2s Rozwiązanie równania przynosi optymalną cenę i zysk parku rozrywki bez koordynacji z operatorem równą w bk = (s+v+c) oraz π bk 2 pr = (s+v c)2 8s pomiędzy parkiem rozrywki i operatorem). Optymalna cena i zysk dla operatora wycieczek wynosi p bk = (3s+3v+c) (indeks bk oznacza brak koordynacji 4 oraz π bk ow = (s+v c)2 16s Przy tym całkowity zysk łańcucha dostaw turystycznego przy braku koordynacji wynosi więc π łt bk = 3(s+v c)2 16s

40 40 Jednak jeśli przyjąć koordynacje decyzji parku rozrywki oraz operatora wycieczek mającą na celu maksymalizację zysku całego łańcucha turystycznego to wynosi ona: Maxπ łt(p) = D(p c) Optymalna cena pakietu usług oraz zysku przy koordynacji umożliwiającej optymalizację całego łańcucha turystycznego wynosi p k = (s+v+c) koordynację pomiędzy parkiem rozrywki i operatorem) 2 oraz π k łt = (s+v c)2 (indeks k oznacza 4s W tej sytuacji zasadniczo zmienia się zyskowność całego łańcucha dostaw. Porównując wartości zysku dla koordynowanego łańcucha turystycznego i pozostającego bez koordynacji otrzymujemy nierówność π bk k łt < π łt Oznacza to, że konflikt celów każdego uczestnika łańcucha umniejsza zysk całego łańcucha usług turystycznych. 66 Wskazuje to na konieczność koordynacji pomiędzy partnerami w procesie obsługi turysty, w celu minimalizacji konfliktów celów oraz wypracowania wspólnej oferty dla turystów Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego ma na celu prawidłową diagnozę zapotrzebowań związanych z realizacją usługi turystycznej oraz planowanie przebiegu świadczenia usług zgodnie założeniem ekonomicznego wykorzystania potencjału organizacyjnego przedsiębiorstwa turystycznego oraz usług innych podmiotów gospodarczych. Jej celem jest zatem dążenie do redukcji kosztów przebiegu świadczenia usług cząstkowych składających się na usługę turystyczną przy jednoczesnym zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. Konieczność realizacji usług turystycznych w systemie logistycznym wynika z charakteru tych usług. Idea usługi turystycznej polega na podróży, w wiec przemieszczaniu się w przestrzeni w założonym czasie. Ponadto w trakcie trwania wycieczki konieczne jest realizowanie określonych usług związanych z potrzebami turystów. System logistyczny w turystyce zapewnia realizacje programu wycieczki w zakresie przewidzianym umową oraz z uwzględnieniem wszelkich uwarunkowań praktycznych wpływających na odczuwalny poziom satysfakcji turysty. Poszczególne typy przedsiębiorstw turystycznych (patrz rozdział 2.2) specjalizują się w dostarczaniu usług określonego rodzaju. Logistyczne uwarunkowania ich działalności będą się więc różnić ze względu na charakter ich działalności. Przewoźnicy realizujący usługi transportowe optymalizują trasy przewozu pasażerów i dobór odpowiednich środków transportu. Hotele analizują wykorzystanie potencjału usługowego oraz zajętość pokoi i przeciwdziałają fluktuacjom popytu na te usługi. Przedsiębiorstwa świadczące usługi 66 Song H., Tourism supply chain management, Routlege, New York 2012 s.49

41 41 organizacji wycieczek koordynują logistycznie świadczenie poszczególnych usług cząstkowych efektywnie realizując plan wycieczki i osiągając pewien poziom satysfakcji turystów. Turystyczna formuła 7R. Konieczność dopasowania wszystkich aspektów organizowanej usługi turystycznej do wymagań klientów z jednej strony oraz spełnienia warunku opłacalności aktywności gospodarczej dobrze ilustruje zastosowanie logistycznej formuły 7R w turystyce. Właściwa usługa turystyczna (Right goods) Oznacza ona przygotowanie takiego poziomu obsługi logistycznej turysty który zapewni mu dostęp do właściwej usługi turystycznej ze względu na jego wymagania oraz potrzeby a także możliwości organizacyjne biura podróży. Organizacja przebiegu usługi poprzez analizę turystycznego łańcucha wartości ułatwia zwrócenie uwagi na istotne miejsca krytyczne i pozwala je wyeliminować. Właściwa usługa turystyczna to również usługa odpowiadająca potencjalnemu popytowi. Dane historyczne odnośnie sprzedaży oraz informacje o ocenach usług pozwalają organizatorowi korygować aktualną ofertę w taki sposób aby uzyskać coraz lepszy stopień dopasowania usługi turystycznej do wymagań rynku. Właściwa długość trwania usługi turystycznej (Right quantity) Właściwa ilość produktu może być interpretowana jako długość trwania usługi turystycznej. Dopasowanie w tym zakresie jest szczególnie istotne na dzisiejszym rynku turystycznym ze względu na określona liczbę dni wolnych większości potencjalnych turystów i niewielką elastyczność klientów w tym zakresie. Pracujący klienci posiadają określoną liczbę dni wolnych od pracy w których muszą skutecznie wypocząć regenerując siły psychofizyczne. Intensywność pracy mieszkańców wielkich miast sprawia, że wyjazdy turystyczne stają się koniecznością związaną z zachowaniem zdrowia i potencjału wydajności w roli pracownika w przyszłości. Jednocześnie istotne jest zorganizowanie w zadanym czasie określonych usług cząstkowych wypełniających usługę turystyczna i realizujących cel wypoczynku. Ze względu na sezonowość klimatyczną jest to wyzwanie w którego realizacji pomaga dostęp do światowych zasobów walorów turystycznych rozmieszczonych w różnych sferach klimatycznych i geograficznych. Właściwa jakość usługi turystycznej (Right quality) Związana przede wszystkim z określeniem potrzeb i wymagań klientów oraz zaprogramowaniu usługi turystycznej w sposób mający zrealizować oczekiwania klienta oraz zabezpieczający realizacje usług cząstkowych na właściwym poziomie. Do utrzymania właściwego poziomu usług oraz w celu uniknięcia sytuacji zakłócających rytm ich świadczenia firmy usługowe powinny korzystać z odpowiednich metod zapewniających realizacje usługi oraz analizować przypadki nieprawidłowości korygując wspominane metody. Firmy przodujące na rynku usług turystycznych w tym hotelarskich i gastronomicznych ustalają wysokie standardy świadczenia usług. Efektem tego jest wysoki wskaźnik zadowolonych klientów. Firmy te kontrolują poziom usług w obrębie

42 42 współpracujących z nimi podmiotów rynku turystycznego i porównują określone cechy usługi do zachowań konkurencji. Konieczność zapewnienia określonych wysokich standardów usługi wiąże się ze wzrostem kosztów. Przedsiębiorcy mogą zwiększać produktywność obsługi poprzez szkolenia personelu obsługi wskazujące na wykorzystywanie procedur zmierzających do poprawy sprawności obsługi, Wykorzystywać techniczne środki pomocy wykonujące część czynności za personel lub przyśpieszające i ulepszające wyniki jego pracy a także wdrażać inne metody organizacji świadczenia usług polegające np: na samoobsłudze w sieci gastronomicznej. 67 Właściwe miejsce świadczenia usługi (Right place) Właściwe miejsce świadczenia usługi oznacza dwie istotne czynności. Zabezpieczenie określonego transportu klienta z miejsca aktualnego pobytu do docelowego miejsca spędzenia wypoczynku i wraz z powrotem oraz oferowanie odpowiedniego regionu usług turystycznych posiadającego określone walory turystyczne. Regiony takie często są znacznie oddalone od miejsc nabywania usług turystycznych. Oznacza to konieczność zabezpieczenia właściwego transportu. Wydajnego ze względu na ilość miejsc pasażerskich, odznaczającego się założoną szybkością transferu oraz dysponującego przestrzenią o określonym poziomie komfortu dla pasażerów. Miejsce świadczenia usługi to także hotel lub inny organizator noclegów. Ze względu na rozwój usług hotelarskich oraz ogromne różnice w zakresie usług i możliwości spędzania czasu, należy analizować trafność wyboru danego miejsca ze względu na wymagania klientów oraz zaplanowany program usługi turystycznej. Właściwy czas świadczenia usługi (Right time) Dopasowanie terminów trwania usługi turystycznej do obszarów czasu wolnego jest wyzwaniem dla biur podróży. Ze względu na sezonowość popytu niewielka część roku kalendarzowego charakteryzuje się wzrostem popytu, jest to związane z występowaniem w ciągu roku ciągów dni wolnych od pracy oraz świąt jak: okres Świąt Bożego Narodzenia, Wielkanocy, ferii i wakacji szkolnych oraz okresy urlopów letnich i zimowych. W tych okresach należy przygotować trwanie określonych usług turystycznych. Pojawianie się okresów dni wolnych w ciągu roku kalendarzowego zwanych obszarami długich weekendów także ilustruje to zjawisko. Pracujący klienci chcą wykorzystać takie okresy dla celów turystycznych. Masowy charakter takiego zjawiska podnosi wymagania dla organizatorów usługi turystycznej. Właściwy klient (Right customer) Przygotowanie określonej usługi dopasowanej do wymagań określonego nabywcy. Zróżnicowane segmenty nabywców reprezentują często skrajnie odmienne opinie w zakresie potrzeb i postrzegania usług turystycznych. Umiejętność rozpoznania popytu w poszczególnych segmentach oraz przygotowania właściwej ze względu na jego preferencje usługi turystycznej przy założonym poziomie kosztów określa spełnienie powyższego postulatu. 67 Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 2010, s.372

43 43 Właściwa cena (Right price) Cena konkurencyjna, jednak uwzgledniająca zakres usług cząstkowych oraz marże pośredników. Do elementów składowych ceny zalicza się : 1. Koszt zamówionych świadczeń 2. Marżę biura podróży 3. Stawkę akwizycyjną dla agenta 4. Podatki Na ustalenie właściwej ceny mają także wpływ koszty ponoszone bez względu na liczbę uczestników nazywane kosztami stałymi i koszty zmienne związane bezpośrednio z ilością turystów. Koszty stałe konieczne do zorganizowania usługi turystycznej: 1. Usługi przewodnickie i pilota wycieczek 2. Płatności związane z rezerwacja miejsc 3. Koszty zakwaterowania 4. Koszty transportu do celowego oraz dodatkowego w regionie turystycznym Koszty zmienne uzależnione od wyników sprzedaży a wyrażone ilością osób biorących udział w wycieczce: 1. Potencjalne koszty związane z nadprogramowa ilością uczestników jak koszty noclegów 2. Koszty wyżywienia 3. Bilety do miejsc rozrywki i innych atrakcji turystycznych 4. Konieczność rezerwacji dodatkowych środków transportu na miejscu docelowym wypoczynku. 68 Analiza turystycznego łańcucha wartości Istotna częścią przygotowania logistycznej organizacji ruchu turystycznego jest analiza turystycznego łańcucha wartości. Łańcuch ten zaczyna się w momencie pojawienia się wyobrażenia o miejscu docelowego wypoczynku i kończy na etapie wspomnień po udanej podróży. Dokładne prześledzenie łańcucha wartości oraz odpowiednie uszczegółowienie jego etapów daje możliwość wychwycenia krytycznych momentów w których dla danej organizacji konieczna będzie koordynacja działań logistycznych poprzez współpracę z usługodawcami usług cząstkowych. Wpływa ona zarówno na rachunek ekonomiczny organizatora jak i bezpośrednio na jakość usług turystycznych. Współpraca biura podróży z usługodawcami Koordynacja realizacji poszczególnych usług składających się na usługę turystyczną wymaga określenia danych opisujących usługę oraz komunikatu zwrotnego potwierdzającego 68 Kruczek Z., Turkiewicz E., Organizacja imprez turystycznych, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011, s.268

44 44 akceptacje i zdolność do realizacji zamówienia. Zamawianie określonych usług wiąże się z koniecznością dodatkowych czynności warunkujących pewność realizacji usługi na miejscu. Usługi noclegowe Niezwykle istotne dla poprawnego zamówienia usług noclegowych jest podanie liczby osób i związanej z tym struktury i liczby pokoi. W związku z określonym terminem zamawianych noclegów konieczne jest podanie przewidywanego terminu przyjazdu. Stanowi to istotną uwagę dla personelu hotelu ułatwiającą właściwe przygotowanie pomieszczeń. W zamówieniu można uwzględnić przewidywana cenę za usługi noclegowe, szczególnie gdy była ona wcześniej obiektem ustaleń pomiędzy podmiotami. Ze względu na różnorodność potrzeb klientów oraz istnienia specjalnych życzeń dotyczących noclegów związanych np. z warunkami bezpieczeństwa pobytu lub szczególnego stanu zdrowotnego turystów konieczne jest czasami zawarcie dodatkowych zaleceń odnośnie warunków noclegu. Tak złożone zamówienie powinno zostać potwierdzone przez podmiot oferujący miejsca noclegowe. Powinno ono zawierać powtórzenie danych odnoście liczby miejsc, możliwości realizacji specjalnych życzeń oraz numer rezerwacji. Jeśli podmioty nie wiąże dodatkowa umowa określające warunki szczególne realizacji usługi to potwierdzenie będzie zawierało także warunki płatności, terminy odwołania usługi oraz związane z tym koszty dodatkowe. Usługi transportowe Podobnie jak w zamawianiu usług noclegowych bardzo istotnym parametrem umożliwiającym dobór właściwego środka transportu jest podanie w zamówieniu liczby osób wraz z dodatkowymi danymi odnośnie koniecznej konfiguracji miejsc w związku z relacjami rodzinnymi i innymi wymaganiami np. zdrowotnymi. W zamówieniu można zawrzeć instrukcje wyboru autokaru ze względu na określony w programie poziom świadczeń. Konieczne jest także określenie trasy wycieczki wraz z ewentualnym programem dodatkowym. Istotne jest także podanie możliwości noclegu i wyżywienia kierowców ze względu na przepisy prawa oraz warunki ich pracy. W potwierdzeniu zwrotnym oczekuje się wyrażenia zgody na świadczenie usług transportowych oraz potwierdzenia danych kwantyfikacyjnych a w szczególności kosztu wynajmu który może być wyrażony także jako cena na kilometr oraz limit dzienny. Ponownie ze względu na elastyczność realizacji usługi konieczne jest określenie możliwych terminów anulowania usługi i związanych z tym kosztów. Usługi gastronomiczne Zamawiane usług gastronomicznych przebiega z podaniem ilości osób oraz terminu wymaganych świadczeń. Ważne jest określenie rodzaju wyżywienia ze względu na porę dnia oraz ich zakresu ilościowego i jakościowego. Istotne ze względu na życzenia turystów są ich specjalne życzenia będące często przejawem specjalnej diety lub określonego wyznania restrykcyjnie wskazującego na rodzaj i możliwości pożywienia. Istotną częścią kosztów wyżywienia są napoje alkoholowe. Zaleca się ustalenie ilości i rodzaju trunków serwowanych do potraw w celu uniknięcia nieporozumień i pełnej satysfakcji gości. Potwierdzenie zamówienia polega na przedstawieniu przez restaurację proponowanego menu, ustalenie

45 45 możliwości i warunków przyjęcia określonej liczny osób oraz zapewnieniu o realizacji dodatkowych specjalnych życzeń w zakresie wyżywienia. Usługi przewodnickie Organizacja usług przewodnickich polega na wyszczególnieni koniecznych uprawnień przewodnika oraz potencjalnego zakresu zwiedzania przewidzianego programem wycieczki. Ilość osób jest istotna dana umożliwiająca zorganizowanie obsługi przewodnickiej w komfortowy i bezpieczny sposób. Dodatkowe informacje to termin świadczenia usługi oraz miejsce spotkania umożliwiające realizacje programu. Ponadto istotne jest określenie języka prowadzenia usługi przewodnickiej ze względu na narodowość turystów uczestniczących w wycieczce. Potwierdzenie polega na zaakceptowaniu lub wskazaniu korekt w uprzednio sformułowanych zapotrzebowaniu. 69 W efekcie zamówienia usług cząstkowych dochodzi do zestawienia łańcucha wartości który może zostać poddany analizie ze względu na realizacje założonych celów i wymagań klientów. Łańcuch wartości odznacza się podobieństwem do łańcucha dostaw który określa konieczność współpracy poszczególnych jego ogniw w procesie realizacji usługi turystycznej. Informacja odgrywa szczególnie istotną rolę ze względu na konieczność przygotowania odpowiedniej skali świadczonych usług i ich założonej jakości. Istotne jest także bieżące informowanie odnośnie aktualnych zmian w procesie świadczenia usługi. Zmiana liczby uczestników, nieplanowane miejsca wycieczek, inne wydarzenia związane i niezwiązane z uczestnikami wycieczki wpływają na ekonomikę całej usługi turystycznej. Szybkie informowanie o zachodzących zmianach jest logistycznym warunkiem sprawności przeprowadzenia całej imprezy oraz umożliwia optymalizacje kosztów jej przeprowadzenia. Analiza łańcucha wartości polega na obserwacji przemieszczania się towaru, produktu lub usługi w całym łańcuchu dostaw, co obrazuje powstawanie określonej wartości od momentu wyboru surowca czy przygotowania środowiska usługowego do dostarczenia czy też świadczenia jej ostatecznemu adresatowi wartości jakim jest klient. Odzwierciedla to system tworzenia wartości, który składa się z wysiłku wielu funkcjonalnie różnych części przedsiębiorstwa i całego łańcucha dostaw Kruczek Z., Turkiewicz E., Działalność i organizacja biura podróży, w: Kruczek Z.,red., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011, s Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Difin, Warszawa 2011, s.94

46 46 Rysunek 4 Turystyczny łańcuch wartości Wyobrażenia o regionie przed wyjazdem Informacje przed wyjazdem Rezerwacja Kontakty po wizycie i wspomnienia Podróż do regionu turystycznego Pożegnanie i powrót do domu Przywitanie pierwsze wrażenie Infrastruktura i środowisko Informacje w regionie o regionie Atrakcyjność turystyczna Punkty wyżywienia Miejsce zakwaterowania Źródło: Weiermair K., On the concept and definition of Quality in Tourism, AIEST, St. Gallen 1997, s.40 Logistyczny łańcuch tworzenia wartości powstający na bazie koncepcji łańcucha wartości M. Portera wskazuje, iż najistotniejsze są czynności oraz procesy logistyczne służące kreacji wartości dla klienta. Koncepcja ta porządkuje zarówno czynności pierwotne jak i wspomagające ze względu kryteria logistyczne jak: czas, koszty, jakość, przestrzeń lub elastyczność. Dzięki temu możliwa jest koordynacja czynności i funkcji umożliwiająca

47 47 efektywne tworzenie wartości dla klienta. 71 Aktywność turystyczna klientów zakłada realizacje wielu potrzeb w celu pozyskania odpowiedniego poziomu satysfakcji. Prawidłowo zorganizowana usługa turystyczna daje możliwość zaspokojenia potrzeb turystów. Oznacza to jednak konieczność sprawdzenia technicznego wyposażenia obiektów turystycznych, poznanie ich potencjału ze względu na ilość osób uczestniczących w organizowanej wycieczce oraz zaplanowania przebiegu pobytu w sposób uwzględniający kolejne atrakcje. Ważne jest także rozpoznanie potrzeb uczestników wycieczki dzięki wywiadom, kwestionariuszom lub w inny sposób. Ocena jakości wycieczki i osiągniecie poziomu satysfakcji zależy od dopracowania jej charakteru do preferencji większości uczestników. Ze względu na znaczące różnice odnośnie cech demograficznych potencjalnych turystów korzystne jest przygotowanie różnych wariantów znajdujących się w ofercie wycieczek różniących się charakterem usług cząstkowych. Ułatwia to wybór właściwej imprezy dla danego klienta biura podróży oraz wpływa na pozytywne oceny takiej usługi po jej zakończeniu. Konieczność zaspakajania potrzeb turysty wynika z korzyści jakie przynosi to dla budowy relacji pomiędzy podmiotem usług turystycznych a klientem. Stanowi to o możliwości kontynuacji korzystania z usług danego operatora turystycznego i ewentualnej lojalności wobec niego. Przykłady pozycji istotnych dla turystów zwiera tabela 3. Umożliwiają one logistyczne zaplanowanie wypoczynku biorące pod uwagę wymagania związane z poszczególnymi aktywnościami w zakresie czasu ich trwania i odpoczynku, miejsca w którym mogą być przeprowadzane, warunków technicznych umożliwiających dotarcie do określonego miejsca przy założonym poziomie komfortu podróży. Tabela 3 Zaspokojenie wyróżnionych potrzeb poprzez usługi turystyczne (%) Potrzeby Poznawanie nowych ludzi, życie towarzyskie Potrzeba przeżycia czegoś nowego, ucieczka od codzienności Zwiedzanie poznawanie przyrody Poprawa kondycji fizycznej i zdrowia Wybrane warianty odpowiedzi Zdecydowanie ważne Zdecydowanie nieważne Ucieczka od cywilizacji Uczestnictwo w sporcie i rekreacji Moda nowe trendy w turystyce Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczny łańcuch tworzenia wartości, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2008, s.86

48 48 Aspekty religijne 8 52 Źródło: Słaby T., Refleksje nad statystyką turystyki, w: Dziedzic E., Turystyka wobec nowych zjawisk w gospodarce światowej, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2011, s Rynkowa koncepcja produktu Przedstawienie obydwu koncepcji produktu logistycznego i turystycznego ma za zadanie posłużyć do wskazania na miejsca styczności pomiędzy tymi dwoma koncepcjami. Określenie obszarów wspólnych uwzgledniających zarówno sfery produktu turystycznego jak i logistycznego w zakresie poziomów produktu jak rdzeń, produkt rzeczywisty czy produkt poszerzony dokonuje się w rozdziale 3.3 zatytułowanym: logistyczny produkt turystyczny. W nim także wymienione są obszary konwergencji turystyki i logistyki umożliwiające usprawnianie logistycznej obsługi klientów w procesie świadczenia usług turystycznych Produkt logistyczny Uchwycenie wielu zależności związanych ze świadczeniem usług logistycznych jest możliwe poprzez wprowadzenie pojęcia produktu logistycznego. Określenie produkt logistyczny dotyczy zarówno towarów jak i usług. Jeśli produkt jest rodzajem usługi, to kojarzy się z cechami niematerialnymi, nieokreśloną dystynkcją czy jakością. W przypadku gdy jest towarem bierze się pod uwagę jego cechy fizyczne, wagę, objętość, kształt, opakowanie. Należy rozumieć to pojęcie szeroko uwzględniając spektrum rozwiązań logistycznych wpływających na procesy dostarczania określonych wartości na rynek. Wyróżniającą cechą produktu logistycznego jest konieczność zaangażowania klienta do procesu jego powstawania. Wymagania rynku odnośnie oczekiwanych towarów oraz usług są podstawowym determinantem zaistnienia procesów wymiany. Obserwacja danych płynących z rynku, analiza danych historycznych oraz wykonywane na ich podstawie prognozy dają podstawę do kreowania pożądanego na rynku produktu logistycznego. Produkt logistyczny to zbiór życzeń i oczekiwań klienta co do towarów i usług o określonej postaci i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymogami jedynie w systemie logistycznym. 72 Systemy logistyczne umożliwiają realne wdrożenie zasady 7R, polegające na zapewnieniu warunków przebiegu usługi turystycznej w takim zakresie który będzie odpowiadał potrzebom nabywcy. Unikanie błędów i korygowanie uchyleń umożliwia przewidziana elastyczność systemu logistycznego biorącego pod uwagę potencjalne ryzyko zmian w trakcie realizacji usługi. Ujęcie logistyczne pozwala analizować miejsca krytyczne ścieżki powstawania wartości i eliminować zauważone zagrożenia. Transformacja towarów i usług 72 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.27

49 49 W trakcie przemieszczania się towarów i usług wzdłuż łańcucha dostaw następuje transformacja obejmująca kolejne etapy: Etap pierwszy ma miejsce w ogniwach początkowych łańcucha dostaw a polega na pozyskaniu dobra drogą wydobycia lub przetwarzania zaś w przypadku usług określeniu jej idei biorącej pod uwagę opracowaniu koncepcji takiej usługi będącej przetworzeniem istniejące na rynku potrzeby i życzenia potencjalnych. Ustalenie istotnych wartości granicznych pozwala nadać ostateczny kształt usłudze i zawiera: opis warunków technicznych, określenie kosztów jej przygotowania będący także podstawą wyliczenia jej ceny a także określenia prognozowanego zainteresowania oferta usługowa na istniejącym rynku. Kolejny etap transformacji towarów polega na przemieszczaniu się towarów w obszarze łańcucha dostaw. Pokonywanie przestrzeni w określonym czasie jest czynnością niezbędną do kreacji wartości tam gdzie jest ona pożądana. W przypadku usług zachodzi konieczność jej kształtowania, która z jednej strony umożliwia nadanie jej określonych standardów a z drugiej konfrontuje z wymaganiami pochodzącymi z rynku klienta. Ostatni etap następuje w ostatnim ogniwie łańcucha. Oznacza on dostarczenie usługi docelowemu klientowi. Jest to moment szczególny ponieważ zachodzi w nim proces oceny usługi i weryfikacji poziomu jej realizacji pod względem jakościowym i ilościowym. Dlatego też wnioski zebrane na skutek obserwacji zachowania klientów maja wartość aplikacyjną i usprawniającą przebieg wszystkich wcześniejszych etapów. 73 Łańcuch wartości dodanej do produktu logistycznego Proces transformacji towarów i usług prowadzi do wyłonienia się produktu logistycznego. Cechuje go szereg walorów o określonej wartości dla klienta. Powstaje w ten sposób łańcuch wartości dodanej w trakcie którego realizowane są kolejne czynności logistyczne. Rozwój produktu będący efektem wzbogacania łańcucha wartości dodanej oznacza większą jego złożoność. Zarówno w przypadku towarów jak i usług charakteryzuje się odmienną strukturą wewnętrzną. Towar jako produkt logistyczny W produkcie logistycznym w tym przypadku wyróżnia się trzy podstawowe poziomy. 1. Poziom pierwszy to zestaw cech opisujących produkt. Zawiera dane odnoście cech fizycznych, chemicznych warunkujących jego przechowywanie, transport oraz inne planowane własności. 2. Poziom drugi oznacza towar występujący pod postacią ładunku. Jego sprecyzowany kształt, rozmiar i waga decydują o późniejszych warunkach kolejnych operacji logistycznych. 3. Poziom trzeci oznacza powstanie produktu logistycznego wyrażającego określony zestaw potrzeb klientów. Poza klasycznymi i niezbędnymi czynnościami 73 Tamże, s.28

50 50 logistycznymi jak transport i przechowywanie w magazynie obejmuje inne czynności, które maja charakter uzupełniający lecz istotny dla powstania kompletnego produktu logistycznego. Należą do niego oferowane ubezpieczenia, serwisowanie produktu, a także jego finansowanie. Rysunek 5 Towar jako produkt logistyczny Produkt logistyczny Ładunek Towar ubezpieczenie, magazynowanie, transport rękojmia, kredyt, remonty gwarancje, konserwacja marka, postać, kształt, waga, jakość, jednostki ładunkowe, przestrzenność,opakowanie cechy fizyczne istota Źródło: opracowanie na podstawie: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.29 Usługa jako produkt logistyczny W produkcie logistycznym pojmowanym jako usługa wyróżnia się następującymi poziomami: 1. Poziom pierwszy stanowi rdzeń usługi zawierający jej istotę oraz cechy które warunkują jej przydatność dla klienta. 2. Poziom drugi oznacza usługę poszerzoną zawierającą szereg elementów jak: infrastruktura usługowa, kwalifikacje personelu, zasady działania przedsiębiorstwa, cenę usługi, jej dostępność oraz procesy informatyczne usprawniające jej przebieg. 3. Poziom trzeci to produkt logistyczny odznaczający się określonym standardem usług, udzieloną gwarancją, promocjami dotyczącymi danej usługi, dodatkowymi ubezpieczeniami, kredytami umożliwiającymi korzystanie z niej oraz dodatkowymi usługami tworzącymi pakiet.

51 51 Rysunek 6 Usługa jako produkt logistyczny Produkt logistyczny Usługa poszerzona Rdzeń usługi ubezpieczenia dodatkowe, standard, gwarancja promocje, kredyty, raty usługi dodatkowe technologia, infrastruktura, kwalifikacje, zapasy, cena, dostępność transport, procesy informatyczne cechy istota Źródło: opracowanie na podstawie: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.30 Specyficzny charakter usług jako produktu logistycznego Ze względu na specyficzny charakter usług podczas kreacji produktu logistycznego trzeba brać pod uwagę przesłanki z tego wynikające: 1. Tworzenie relacji podczas świadczenia usługi, polegającej na stałej interakcji pomiędzy klientem a usługą. 2. Materialne wyposarzenie środowiska usługowego, będące swoistym dowodem profesjonalnego przygotowania do świadczenia usług. 3. Niematerialność usługi równie istotna dla oceny poziomu jakości jej świadczenia. 4. Nieustanny kontakt osobisty w trakcie którego realizowana jest usługa. 5. Konieczność rezerwacji określonej miary czasy zapewniającej właściwa realizacje usługi 74 Efektem wpływu tych czynników na proces transformacji towarów i usług jest różna jakość usług oferowanych na rynku. Jedna z metod oceny poziomu jakości usługi jako produktu logistycznego jest benchmarking. Benchmarking produktu logistycznego Polega on na porównaniu charakterystyki produktu logistycznego z konkurentami. Powstaje w ten sposób określony obszar korekty lub przewagi konkurencyjnej którego efektem są wnioski odnośnie dotychczasowej działalności logistycznej oraz powstaje horyzont 74 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.28

52 52 potencjalnych zmian. Otoczenie konkurencyjne przedsiębiorstwa charakteryzuje się zastanymi warunkami świadczenia usług i dostarczania towarów. Dzięki temu ustalamy sposoby identyfikacji ważnych obszarów produktu logistycznego umożliwiające następnie porównanie ich na arenie rynku. Pierwszy etap benchmarkingu Ustalenie istotnych z punktu uzyskania satysfakcji klienta cech opisujących produkt logistyczny. Informacje odnośnie tego zbioru pozyskujemy bezpośrednio od klientów lub za pośrednictwem opracowań statystycznych dotyczących oceny zjawisk jakościowych. Wybierając określone obszary działalności przedsiębiorcy decydują, które z nich rzeczywiście wpływają na ocenę usługi i stanowią w przyszłości wytyczne dla poprawy jej jakości. Drugi etap benchmarkingu Polega na analizie porównawczej cech produktu logistycznego do produktów wiodących na rynku przedsiębiorstw. Wymaga ona znajomości ofert rynkowych konkurencji działającej w obszarze rynku przedsiębiorstwa i zawiera także analizę informacji zwrotnej rynku, dotyczącej wspomnianych ofert konkurencyjnych dla danego przedsiębiorstwa. Trzeci etap benchmarkingu Jest określany poprzez wynik etapu drugiego i polega na usuwaniu wyodrębnionych różnic poprzez identyfikacje właściwych procesów logistycznych. Oznacza to korygowanie parametrów usługi czy towaru w obrębie procesów logistycznych lub implementowanie nowych rozwiązań mających na celu osiągnięcie zadanego poziomu obsługi klienta 75 Dzięki zastosowaniu benchmarkingu produktu logistycznego możliwa jest budowa strategii logistycznej przedsiębiorstwa oraz koniecznych modeli symulacyjnych ułatwiających podejmowanie decyzji. Ponadto porównanie wielu aspektów działalności przedsiębiorstwa w obszarze rynku pomaga właściwie skonfigurować jego system logistyczny Produkt turystyczny Koncepcja produktu turystycznego jest związana z procesem przygotowywania oferty podmiotów gospodarki turystycznej dla klientów, docelowych odbiorców usługi turystycznej. Konsumpcja turystyczna opiera się na akceptacji oferty walorów turystycznych pochodzących z natury oraz usług i towarów przygotowanych w procesach logistycznych przedsiębiorstw turystycznych. Podział walorów turystycznych O istnieniu walorów turystycznych decydują klienci, potencjalni turyści. To oni oceniając dostępną ofertę atrakcji turystycznych decydują o ich przydatności z punktu widzenia 75 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.57

53 53 realizacji ich potrzeb. Ruch turystyczny powstaje w efekcie występowania walorów turystycznych zlokalizowanych na danym obszarze przestrzennym. Walory wypoczynkowe Wypoczynek jest celem większości wypraw turystycznych. Można go osiągnąć realizując programy o różnym stopniu aktywności. Do tego jednak konieczne jest występowanie określonych warunków przyrodniczych i infrastrukturalnych. Nieskażona przemysłem natura, możliwości uprawiania turystyki aktywnej w tym sportowej oraz małe zagęszczenie ludności składają się na atrakcyjność takich miejsc. Szeroki wybór miejsc o charakterze wypoczynkowym umożliwia dopasowanie miejsca docelowego wycieczki dla danej grupy nabywców turystów. Sanatoria uzdrowiskowe z natury tworzą inna atmosferę wypoczynku niż aglomeracje miejskie które także cechują się duża popularnością wśród turystów. Wybór jest wiec zawsze uzależniony od preferencji klientów oraz założonego programu wycieczki. Walory krajoznawcze Wśród walorów krajoznawczych wyróżnia się: Walory przyrodnicze istniejące bez interwencji człowieka, powstałe z niewielkim wpływem człowieka lub tez takie, które są dziełem człowieka. Walory kulturowe stworzone przez człowieka obiekty materialnej i niematerialnej kultury powstałe w procesie historycznego rozwoju. Walory współczesnych osiągnieć człowieka obiekty techniki, nauki i gospodarki. Walory specjalistyczne Specjalizacja w zakresie aktywnego wypoczynku turystycznego sprawia, ze można wyodrębnić walory specjalistyczne regionów. Polega to na określeniu szczególnego predestynowania danego miejsca do realizowania danego typu turystyki. Wśród takich specjalistycznych aktywności możemy znaleźć :żeglarstwo, jeździectwo, wind surfing i inne. 76 Produkt turystyczny Produkt turystyczny to wszystkie dobra i usługi nabywane przez turystów w związku z wyjazdem poza miejsce zamieszkania i to zarówno przed rozpoczęciem podróży, w czasie podróży jak i w czasie pobytu poza swoją rodzinną miejscowością. 77 Ze względu na specyfikę wyjazdów turystycznych należy wyróżnić dwa rodzaje produktu turystycznego: Idealny produkt turystyczny 76 Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, s Gołembski G.: Produkt turystyczny: szansa i wyzwanie w: Promocja i kreowanie turystycznego wizerunku Polski, red. J. Walasek, Polska Organizacja Turystyczna, Warszawa 2005

54 54 To projekt powstający w głowie turysty mającego na celu zaspokojenie określonych potrzeb osobistych w zakresie wypoczynku przy wykorzystaniu danych atrakcji turystycznych. Jest ważnym odniesieniem dla etapu oceny rzeczywistego produktu turystycznego po jego konsumpcji. Rzeczywisty produkt turystyczny To realny zestaw walorów turystycznych umożliwiający realizacje wyobrażonych aktywności w procesie wypoczynku na danym poziomie. Należy do niego naturalne cechy regionu, klimatu oraz usprawnienia infrastrukturalne pochodzące od podmiotów świadczących usługi turystyczne. G. Gołembski określa za V.T.C. Middelton, iż produkt turystyczny to pakiet składników materialnych i niematerialnych na który składają się możliwości spędzenia czasu w danym miejscu. Do takiego pakietu zalicza on: 1. Otoczenie środowiskowe danego regionu warunkujące szczególny klimat i potencjalne walory turystyczne. 2. Niezbędne dla turystyki miejsca noclegowe, środki komunikacji oraz punkty usługowe. 3. Infrastruktura transportowa umożliwiająca dotarcie na miejsce docelowe 4. Wyposażenie i środki techniczne transportu na miejsce wypoczynku 5. Istotne aspekty warunków transportu jak ceny, możliwości łączenia tras różnymi środkami komunikacji, przepisy określające warunki podróży. 6. Wyobrażenia o miejscu wypoczynku pozostające w świadomości potencjalnych turystów. 7. Koszty związane z pobytem w danym regionie na które składa się nocleg, transport, wyżywienie i inne. 78 Wymienione składniki produktu turystycznego odznaczają się pewną hierarchią związaną z koniecznością występowania niektórych części pakietu usług oraz możliwością ich rozbudowy ze względu na uwarunkowania rynkowe. Poziomy produktu turystycznego 1. Poziom pierwszy oznacza rdzeń produktu. Oznacza on możliwość realizacji podstawowej potrzeby turysty a więc realnego wypoczynku lub realizacji konkretnego celu jak zdobycie góry lub uprawianie określonej aktywności sportowej. Katalog potrzeb potencjalnych turystów jest obszerny i związany także z możliwościami dostępnych walorów turystycznych. 2. Poziom drugi oznacza produkt rzeczywisty określa on podstawowe składniki bez których realizacja celu wycieczki nie buła by możliwa. Udostepnienie miejsca noclegowego czy też organizacja wyżywienia należą do tego poziomu produktu. Jego struktura uzależnioną jest od poziomu rozwoju usług, wymagań klientów oraz ceny za 78 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.68

55 55 usługę turystyczną. Niezbędna infrastruktura transportowa oraz usługowa w tym hotelowa i gastronomiczna warunkują zakres produktu rzeczywistego. 3. Poziom trzeci określany poziomem poszerzonym daje dodatkowe możliwości rynkowego wyróżnienia produktu. Pomaga poszerzyć ofertę produktu turystycznego o atrakcje przyciągające dodatkowych klientów. Istniejące parki rozrywki, możliwości personalizacji usługi turystycznej, gwarancje, bezpłatna opieka medyczna. 79 Rysunek 7Poziomy produktu turystycznego Produkt poszerzony Produkt rzeczywisty Rdzeń produktu rezerwacja komputerowa, dodatkowe wycieczki, porady podczas sprzedaży bezpłatna opieka medyczna dancingi, serwis posprzedażowy przeloty, noclegi posiłki wycieczki, przejazdy poznanie wypoczynek zadowolenie Źródło: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995, s.102 Kompozycja poszczególnych poziomów produktu turystycznego powstaje po sformułowaniu motywacji potencjalnych turystów klientów biura podróży. Motywacje te są odpowiedzią na konkretne potrzeby w zakresie oczekiwanych produktów turystycznych. Do katalogu takich potrzeb można zaliczyć: 1. Potrzebę odpoczynku w określonym środowisku posiadającym szczególne walory turystyczne 2. Potrzebę obejrzenia intersujących regionów oraz obszarów chronionych 3. Potrzebę uczestnictwa w istniejących obszarach kultury jak koncerty, czy też spektakle 4. Potrzebę sanacji zdrowia 5. Potrzeby brania udziału w ważnych uroczystościach i imprezach o randze międzynarodowej jak olimpiadach czy też z międzynarodowych zawodach mistrzostw sportowych 6. Potrzebach odwiedzin bliskich pozostających w relacjach towarzyskich lub rodzinnych 79 Tamże, s.70

56 56 7. Potrzebach realizacji działań biznesowych opartych o szeroko rozumiane kontakty wspierające działania gospodarcze 8. Potrzeby przeżyć natury religijnej jak uczestnictwo w wydarzeniach religijnych lub pielgrzymki do miejsc kultu religijnego. 80 Usługowy charakter produktu turystycznego Produkt turystyczny w związku z szeregiem usług cząstkowych składających się na pakiet usługi turystycznej odznacza się charakterem usługowym. W związku z tym cechuje go : komplementarność, złożoność, niematerialność, nieuchwytność, jedność procesu wytwarzania, wymianu i konsumpcji, brak możliwości wytwarzania na zapas, utrudnienia standaryzacji oraz sezonowość. Logistycznymi przesłankami efektywności świadczenia usługi będzie z jednej strony koszt jej pozyskania a z drugiej poziom osiągniętej satysfakcji przez klienta docelowego. Niematerialny charakter produktu turystycznego Produkt turystyczny jest najczęściej kompozycją dóbr materialnych i samych usług. Niematerialny charakter walorów turystycznych sprawia, że trudno je opisać w sposób wymierny. Szerokie warunkowanie pozytywnego przebiegu usługi wpływa na trudność zapewnienia właściwego poziomu świadczenia usługi turystycznej. Dobra turystyczne jak spokój, cisza, czyste powietrze, komfort są względne zależne od preferencji każdego turysty. Wymieniona względność utrudnia proces oceny i kwalifikacji miejsca świadczenia usług. Obserwacja opinii turystów może być jedną z przesłanek do racjonalizowania procesu logistycznej obsługi klienta. Komplementarność produktu turystycznego Złożoność produktu turystycznego wypływa z wielu zadań jakie trzeba wykonać aby się urzeczywistnił. Wiele z części produktu turystycznego ma charakter usług cząstkowych komplementarnych jak usługi transportowe, noclegowe, żywieniowe. Wzrost popytu na produkty turystyczne będzie owocował wzrostem zapotrzebowania na usługi transportowe i inne. W efekcie skutkuje to określonymi wymaganiami odnośnie infrastruktury turystycznej stanowiący warunek konieczny obsługi ruchu turystycznego. Logistyczna koordynacja procesu świadczenia kolejnych usług cząstkowych jest warunkiem sprawnej realizacji programu wycieczki i uzyskanie satysfakcji klienta. Sezonowość oferty produktów turystycznych Istotną cechą popytu turystycznego wpływającą na cechu produktu turystycznego jest jego sezonowość. Jest ona uwarunkowana czasem trwania okresów wzmożonego popytu związaną z okresami urlopowymi, okresami dostępności określonych walorów turystycznych, wahaniami warunków pogodowych. Owocuje to sezonowością ruchu turystycznego a także sezonowością jego sprzedaży i konsumpcji. Przeciwdziałanie sezonowości umożliwia 80 Kruczek Z., Turkiewicz E., Organizacja imprez turystycznych, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 201, s.256

57 57 zwiększenie poziomy wykorzystania miejsc hotelowych oraz korzystniejsze warunki eksploatacji infrastruktury turystycznej. Brak możliwości magazynowania Wytwarzanie zapasów produktu turystycznego jest niemożliwe. Podobnie nie ma możliwości jego magazynowania. Charakter usługowy związany ze jednoczesnym świadczeniem usługi i jej konsumowaniem w danym momencie sprawia, iż role przygotowania do obsługi rynku podobną do roli zapasów w magazynie pełni gotowość do świadczenia usług. Można przygotować oferentów usług cząstkowych do świadczenia ich na określonym wcześniej poziomie. Do tego celu służą rezerwacje miejsc hotelowych, rezerwacje miejsc w restauracjach, oraz środkach transportu. Inne specjalistyczne usługi jak usługi przewodnickie i wypożyczenia sprzętu turystycznego wymagają także wcześniejszego planowania co do czasu trwania usługi, ilości osób, oraz charakteru wymaganych usług. Konsekwencją wspomnianego braku możliwości magazynowania jest pojawianie się strat związanych z przygotowaniem określonej wydajności usługowej i niewykorzystaniem jej przez turystów. Są to koszty nieprzewidzianych sytuacji oraz braku komunikacji pomiędzy podmiotami je świadczącymi. W związku z nimi hotele i inni dostawcy usług określają limity czasowe odwołania rezerwacji oraz kwoty pieniężne konieczne do uregulowania w związku z odwołaniem usługi po określonym terminie. Utrudnienia w zakresie standaryzacji Na jakość produktu turystycznego wpływa wiele czynników zarówno materialnych jak i niematerialnych. Ponadto jest ona związana nieodłącznie z uczestnictwem personelu usługowego. W efekcie trudno jest sformułować precyzyjne standardy związane z jej wykonywaniem. O jakości produktu turystycznego decyduje zachowanie personelu obsługi, indywidualne podejście, wytworzona atmosfera, fachowość, szybkość obsługi, życzliwość oraz zdolność do szybkich i trafnych decyzji w sytuacjach nietypowych. Oceny wykonania usług będą zawsze posiadać charakter jakościowy oraz względny w zależności od kryteriów oceniającego. Stanowi to wyzwanie dla prawidłowego zaplanowania usługi turystycznej oraz powtarzalności czynności umożliwiającej sprawne funkcjonowanie podmiotów turystyki na zaplanowanym poziomie jakościowym. 3.3 Logistyczny produkt turystyczny Ze względu na zaawansowanie konkurencyjne podmiotów rynku turystycznego pojawia się konieczność zwrócenia szczególnej uwagi na wykorzystanie istniejących przewag strategicznych oraz możliwości redukcji kosztów dzięki wykorzystaniu właściwości produktu logistycznego i produktu turystycznego. Odpowiada temu zjawisko łączenia poszczególnych oferentów turystycznych usług cząstkowych w całe łańcuchy zależnych od siebie partnerów, kontrolowanych przez wielkich touroperatorów, sieci domów towarowych, linii lotniczych oraz innych przewoźników. Dochodzi do procesów w których zasadne wydaje się wykorzystanie przesłanek opisujących usprawnienia w łańcuchach dostaw Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.144

58 58 Obszary konwergencji logistyki i turystyki Imponujący wzrost zainteresowania turystyką dokonujący się do początków XXI wieku implikuje zastosowanie technik zarządzania logistycznego dających możliwość właściwej organizacji jego przebiegu oraz znalezienie swojego miejsca przez poszczególne podmioty na konkurencyjnym rynku usług turystycznych. Do obszarów w których upodabnianie się metod i sposobów działania jest szczególnie widoczne można zaliczyć: transport osób i bagaży, koordynowanie świadczenia usług, efektywność obsługi klienta, systemy techniki informatycznej 82 Transport osób i bagaży Produkt turystyczny jest związany z koniecznością zapewnienia transportu osób i bagaży. Trasowanie przebiegów środków transportu, wykorzystywanie infrastruktury logistycznej, oraz użytkowanie technologii satelitarnego systemu lokalizacji wraz ze śledzeniem pojazdów w czasie rzeczywistym pozwala usprawnić przebieg operacji transportowych i zmniejszyć powstające tam koszty. Koordynowanie świadczenia usług Logistyczne ujęcie dostawcy produktów turystycznych pozwala wyróżnić przedsiębiorstwa turystyczne różnych typów działające jako centra koordynujące oraz oddziały wykonawcze którymi są znajdujące się w regionach strefy obsługi. Każda ze stref cechuje się innym potencjałem świadczenia usług cząstkowych i wymaga koordynacji w zależności od spodziewanego ruchu turystycznego. Efektywność obsługi klienta Istotnym atutem służącym poprawie efektywności obsługi może być metoda zarządzania łańcuchem logistycznym w turystyce ETCR (Efficient Tourism Consumer Response). Efektywna Obsługa Turysty Powodem dla którego powstała metoda zarządzania ETCR jest takie ustrukturyzowanie wszystkich partnerów w łańcuchu dostaw usług turystycznych, które w efekcie zwiększy sprawność operacyjną działań logistycznych w turystyce i jednocześnie przynosi zadowolenie klientów. Ponadto pozwala na doskonalenie procesu świadczenia usługi w czasie poprzez wyeliminowanie zbędnych kosztów z łańcucha wartości dodanej. W celu zastosowania metody ETCR należy uruchomić dwa kanału logistyczne Kanał marketingowy oraz kanał finansowy. Pierwszy służy przekazywaniu aktualnych informacji o spodziewanym popycie na usługi turystyczne a drugi usprawnia przebieg realizacji płatności eliminując dodatkowe koszty i usprawniając działanie całego systemu. Efektywność systemu ETCR jest uzależniona do sprawności działania systemu wymiany informacji. Zastosowanie nowoczesnych technik komputerowych, udostepniających dane na bieżąco wszystkim partnerom w łańcuchu dostaw. Korzystanie z takiej bazy umożliwia dowolne wykorzystywanie danych w celu optymalizacji 82 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej,, s.234

59 59 procesów świadczenia usług turystycznych oraz umożliwia planowanie promocji wykorzystujące aktualne okazje związane z fluktuacjami popytu i podaży usług turystycznych. 83 Powiązania produktów turystycznego i logistycznego Na wielu płaszczyznach obydwu produktów turystycznego i logistycznego można dopatrzyć się powiązań skłaniających do utworzenia logistycznego produktu turystycznego. Cechuje go usprawnienie oferty turystycznej poprzez techniki i metody znane z obszaru logistyki. W efekcie można oczekiwać większej sprawności działania podmiotów turystyki, niższych kosztów realizacji usług turystycznych przy zachowaniu założonej jakości obsługi. Logistyczne obszary usprawnień produktu turystycznego obejmują : 1. Czas realizacji funkcji operacyjnych jak: Czas cyklu realizacji zamówienia Terminowość oznaczająca możliwe najmniejsze odchylenia rzeczywistego czasu świadczenia usługi turystycznej od planowanego i uzgodnionego z klientem Gotowość do realizacji usługi turystycznej o nietypowej porze Elastyczność odnośnie terminu świadczenia usługi w przypadku nagłej konieczności i nieprzewidzianej zmiany 2. Sprawność dowozu wg. założonych kryteriów Wykorzystanie dostępnych promocji przewoźników Zapewnienie pokonania trasy w określonym czasie, po określonej marszrucie i programie usług turystycznych Śledzenie w czasie rzeczywistym przy wykorzystaniu urządzeń GPS Analiza dróg alternatywnych umożliwiająca dopasowanie warunków transportu do aktualnej sytuacji drogowej, klimatycznej oraz programu usługi turystycznej 3. Wykorzystanie dostępnej przestrzeni oraz potencjału usługowego Gęsta sieć punktów sprzedaży produktów turystycznych Dostępność do kanału dystrybucji produktów turystycznych w Internecie Oferowanie szeregu form płatności Oferowanie promocyjnych usług turystycznych związanych ze zmianami popytu i podaży 4. Informatyzacja procesów ułatwiająca podejmowanie decyzji Elastyczność odnośnie ewentualnej zmiany zamówienia usługi pod względem ilości osób Korzystanie z zasobów informacji odnośnie możliwości kreacji dodatkowego popytu na usługi cząstkowe poprzez promocje sprzedaży Dostępność mobilnych platform informacyjnych ułatwiających komunikację z potencjalnymi klientami oraz aktualnymi beneficjentami usług turystycznych Bieżąca i wydajna komunikacja pomiędzy ogniwami łańcucha produktu turystycznego. 83 Tamże, s.235

60 60 5. Zgodność zakresu realizacji z założonym planem: Zgodność świadczenia usługi z zamówieniem złożonym przez klienta Informacja zwrotna korygująca zakresy świadczonych usług Dostępność pakietów turystycznych zawartych w katalogach turystycznych Serwis odpowiedzialny za rozpatrywanie reklamacji 84 Rysunek 8 Logistyczny produkt turystyczny rezerwacja komputerowa dodatkowe wycieczki porady podczas sprzedaży bezpłatna opieka medyczna dancingi, serwis posprzedazowy przeloty, noclegi, posiłki, wycieczki przejazdy Produkt poszerzony Produkt rzeczywisty czas obsługi klienta zgłaszajacego zapotrzebowanie na dodatkową usługę organizacja obsługi medycznej dostep do informacji o usługach i terminach zgłoszeń w trakcie trwania wypoczynku organizacja sprawnego i ekonomicznego przewozu turystów terminowość przejazdów zapasy produkcyjne w gastronomi przedsiębiorstw hotelarskich poznanie, wypoczynek, zadowolenie Rdzeń zgodność realizacji z ofertą dokładność oraz czas obsługi w recepcji obiektu hotelarskiego czas rozwiazania problemu klienta Źródło: opracowanie własne na podstawie: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995 i Meyer B., red., Obsługa ruchu turystycznego, PWN, Warszawa 2006 Stosowanie logistycznego produktu turystycznego Stosowanie logistycznego produktu turystycznego jest konieczne ze względu na obszary innowacji zmieniające warunki konkurencji na rynku turystycznym. Najważniejsze z nich to: Wysoki poziom specjalizacji w procesie oferowania zróżnicowanych produktów turystycznych podyktowany rosnącym zapotrzebowaniem na unikalne usługi turystyczne. Personalizacja usługi turystycznej polegająca na kompletnym dopasowaniu usługi do wymagań do danego klienta według jego zaleceń i wymagań. Pojawienie się ofert nacechowanych oryginalnością i bardzo wysokim kosztem jak turystyka kosmiczna. 84 Na podstawie: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995, s.214

61 61 Zmiany na rynku powodowane trendami demograficznymi które zwiększają populacje seniorów. Stad konieczność akceptacji i uwzględniania ich potrzeb w procesie kreowania produktu turystycznego. Dedykowane imprezy turystyczne organizowane dla grup mających na celu realizacji jakiegoś zadania jak wyjazdy integracyjne czy tez szkolenia. Wąska specjalizacja operatorów turystycznych organizujących wyjazdy poświęcone jednej aktywności jak: turystyki rowerowej, żeglarskiej, jeździeckiej. Wykorzystanie zdobyczy techniki informatycznej i sieciowej służącej eliminacji wykonywania zbędnych procedur i dodatkowych czynności administracyjnych. Globalizacja turystyki przejawiająca się w oferowaniu wycieczek do regionów na całym świecie. Konsekwencją tego jest konieczność posługiwania się wieloma językami obcymi ułatwiająca logistyczne zarządzanie produktem turystycznym. Rosnąca popularność portali internetowych gromadzących doświadczenia klientów która w ten spodów wpływa na ich decyzje odnośnie destynacji turystycznych Turystyczne usługi transportowe 4.1. Logistyczny system transportowy Udostępnianie walorów turystycznych ze względu na często znaczące odległości od zurbanizowanych obszarów państw generujących popyt na usługi turystyczne jest możliwy z wykorzystaniem dostępnych środków transportu. W konsekwencji usługi transportu są ważną częścią usługi turystycznej. Pokonywanie odległości w celu realizacji zaplanowanego programu imprezy turystycznej z jednej strony poszerza możliwości jej uatrakcyjnienia a z drugiej wpływa na ekonomikę produktu turystycznego. Koszty transportu stanowią znaczny udział w kosztach ogólnych planowanej wycieczki. Ponadto jakość transportu związana z komfortem oraz niezawodnością jego działania wpływa na ocenę jakości całego produktu turystycznego. Wytyczne logistyczne w stosunku do transportu Koncepcja logistycznego produktu turystycznego zawiera usługi transportowe w obszarze produktu rzeczywistego. Oznacza to, że zapewnienie określonego standardu tych usług jest konieczne do sprostania warunkom dzisiejszej konkurencji w tym zakresie. Standardy te opisują środki komunikacji osób, podstawowe warunki w których odbywa się podróż, sposoby organizacji podróży i możliwe alternatywy w zakresie komfortu, szybkości przewozu i w efekcie kosztów usługi transportowej. Wytyczne logistyczne w stosunku do transportu turystów dotyczą: 1. Organizacji sprawnego i ekonomicznego przewozu turystów 2. Terminowości przejazdów 85 Szymańska E., Biura podróży na runku usług turystycznych, Politechnika Białostocka, Białystok 2008, s.122

62 62 3. Analizy dróg alternatywnych umożliwiająca dopasowanie warunków transportu do aktualnej sytuacji drogowej, klimatycznej oraz programu usługi turystycznej Zapewnienie powyższych wskazań jest możliwe z wykorzystaniem infrastruktury komunikacyjnej. Infrastruktura komunikacyjna to system naczyń połączonych, krwioobieg gospodarki każdego kraju. Zapewnia ona możliwość bieżącego komunikowania się z partnerami, producentami, dystrybutorami, konsumentami, i innymi ogniwami w logistycznym łańcuchu dostaw. Częściami składowymi infrastruktury komunikacyjnej są: Infrastruktura logistyczna Komunikacja międzyludzka Infrastruktura logistyczna zawiera w sobie infrastrukturę transportową i infrastrukturę magazynową. Infrastruktura transportowa z której korzystają środki transportu podczas ruchu i postoju składa się z takich podstawowych elementów jak: drogi naturalne, i sztuczne, punkty transportowe np. porty lotnicze, morskie oraz ich wyposażenie w środki trwałe i nietrwałe umożliwiające ich funkcjonowanie. Komunikacja międzyludzka zawiera w sobie sieci informatyczne i bazy danych umożliwiające komunikacje online. Istotna częścią tej infrastruktury są systemy telematyczne których rola polega na pomiarach takich wartości jak: odległość i czas w czasie rzeczywistym. Wykorzystanie infrastruktury informatycznej umożliwia zwiększenie efektywności procesów transportowych ich bezpieczeństwa oraz pełnego wykorzystania dostępnej infrastruktury logistycznej. Rysunek 9 Infrastruktura komunikacyjna Infrastruktura komunikacyjna Infrastruktura logistyczna Komunikacja międzyludzka Infrastruktura transportowa Infrastruktura magazynowa Bazy danych Komunikacja on-line Sieci informatyczne Źródło: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.75 System transportowy

63 63 System transportowy to uporządkowana całość wszystkich gałęzi transportu, działających z wykorzystaniem infrastruktury, na określonym obszarze, z wielkością i strukturą czynnika ludzkiego, miedzy gałęziowymi powiazaniami wewnątrz tej całości oraz powiazaniami całości systemu transportowego z otoczeniem. 86 Tak złożony system gwarantuje wykonanie zadań transportowych oraz realizację usług cząstkowych transportu na potrzeby produktu turystycznego. Jego poziom zaawansowania rzutuje bezpośrednio na sprawność wykonania takich usług oraz na koszty generowane w ich trakcie. Analiza systemu transportu funkcjonującego na obszarach docelowych wybranych regionów turystycznych wskazuje na znaczące różnice przekładające się na odmienne sposoby realizacji usług transportu. Specyfika lokalizacji geograficznej, poziomu zaawansowania aktualnej infrastruktury drogowej oraz istniejący przewoźnicy mocno determinują zakres alternatyw koniecznych do logistycznej analizy wspierającej wybór. Transport jest instrumentem wymiany dóbr i usług, realizuje przemieszczanie surowców, materiałów oraz wyrobów gotowych do ostatecznych konsumentów. W ten sposób warunkuje proces dystrybucji. Transport bierze udział w wytwarzaniu produktu krajowego brutto a także uczestniczy w wytwarzaniu wartości dodanej przez inne sektory gospodarki. Transport zaspokaja szereg celów o znaczeniu społecznym. Jest niezbędny ze względu na potrzeby komunikacyjne ludności, umożliwia rozwój turystyki i rekreacji. Elementy systemu logistycznego w transporcie Decyzje logistyczne w odniesieniu od transportu podejmuje się na podstawie elementów kluczowych i uzupełniających. Do kluczowych zalicza się: Skala i rodzaje środków transportu Proces wyboru przewoźników oraz dedykowanych środków transportu Systemy informatyczne i telekomunikacyjne Określanie kosztów transportu na podstawie taryf przewoźników Do uzupełniających zalicza się: Efektywne wykorzystanie przestrzeni ładunkowej środków transportu Prędkość przemieszczania się danych środków transportu Koszty eksploatacyjne związane z danymi środkami transportu Udokumentowanie procesów transportu 87 Skala i rodzaje wykorzystywanych środków transportu powinna odpowiadać zapotrzebowaniu, które jest efektem popytu turystycznego. Dlatego w okresach sezonowego wzrostu ruch turystycznego rośnie ilość ofert przewozowych a firmy usług transportowych 86 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.110

64 64 wykorzystują maksymalnie potencjał środków transportu, którym dysponują. Z tego powodu korzystne jest przewidywanie sezonowości w popycie na usługi turystyczne i rezerwowanie określonych przewozów wcześniej. Jest to także związane z oferowaniem produktu turystycznego z określonym wyprzedzeniem na rynku. Zachęcenie potencjalnych klientów do podjęcia decyzji wyjazdowej z wyprzedzeniem jest premiowane zniżkami cen stałego produktu. Efektywne wykorzystanie przestrzeni ładunkowej środków transportu przeznaczonych do obsługi ruchu turystycznego jest związaną z koniecznością zapewnienia przestrzeni dla pasażerów i ich bagażu. Zapewnienie minimum komfortu w trakcie niekiedy wielogodzinnych podróży sprowadza się do wyposażenia technicznego środka transportu umożlwiającego higieniczne warunki spędzenia podróży oraz gwarantujące realizację potrzeb podstawowych pasażerów jak potrzeby fizjologiczne i bezpieczeństwa. Ważnym problemem związanym ze zmianami demograficznymi jest konieczność dopasowywania rozmiaru miejsc do przeciętnego rozmiaru pasażera. W USA w związku z rosnącym udziałem pasażerów otyłych linie lotnicze ponoszą dodatkowe koszty związane z udostępnianiem im miejsc dodatkowych. 88 Podobnie linie pasażerskie opisują wagowo a czasami objętościowo warunki dopuszczające do przewozu bagażu. Jest to związane z możliwościami transportowymi samolotów pasażerskich. Klasyfikacja pionowa transportu Podział transportu ze względu na drogę transportu oraz środek transportu obrazuje dostępne możliwości transportu. Każda z nich charakteryzuje się odmiennymi cechami związanymi z bezpieczeństwem, szybkością przewozu, dodatkowymi walorami istotnymi dla obsługi ruchu turystycznego. 1. Transport Lądowy do którego zalicza się transport samochodowy oraz kolejowy. 2. Transport Wodny zawierający transport morski a także żeglugę śródlądową. 3. Transport Powietrzny czyli transport lotniczy i kosmiczny 89 Każdy z wymienionych sposobów transportu jest wykorzystywany w turystyce. W zakresie transportu kosmicznego prognozy są bardzo optymistyczne. Turystyka kosmiczna może stać się rozwojowa dziedziną turystyki oferując niespotykane dotąd wrażenia i odczucia niedostępne na powierzchni ziemi. 90 Make or buy Ze względu na złożony zakres produktu turystycznego odpowiedź na pytanie make or buy? ma istotne znaczenie dla sprawności operacji transportu. Wykorzystanie oferty operatora zewnętrznego jest korzystne ze względu na koszty usługi. Jest to skutkiem działania ekonomii skali umożliwiającej mu oferowanie korzystnych cen. Ponadto przewoźnicy mają dostęp do infrastruktury oraz środków transportu niedostępnych dla mniejszych podmiotów 88 How should airlines treat larger passengers?, Koźlak A., Ekonomika transportu. Teoria i praktyka gospodarcza, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2010, s Kamiński P., Turystyka kosmiczna. Jak rozwijają się projekty wycieczek w kosmos, wyborcza.pl,

65 65 rynku turystycznego ze względu na skalę finansowych inwestycji koniecznych do jego pozyskania. Z drugiej strony przeprowadzenie operacji transportu przez organizatora usługi turystycznej daje możliwość dokładnego dopasowania aspektu transportu do wymagań programu wycieczki, wymagań technicznych odnośnie środka transportu oraz terminu w którym ma się ona odbyć. W przypadku istotnej specjalizacji w zakresie oferowania produktu turystycznego jak np. ekspedycji wysokogórskich współpraca z zewnętrznymi podmiotami usług transportowych polega na wyborze pomiędzy: 1. usługą realizowaną w sposób konwencjonalny i fragmentaryczny jako zlecone do wykonania określone zadania. Kryteriami jej weryfikacji są zarówno terminowość oraz dokładność realizacji. 2. usługą wykonywaną kompleksowo kiedy firma transportowa przejmuje pełną odpowiedzialność i staje się partnerem zleceniodawcy Turystyka przyjazdowa Informacje dotyczące recepcji globalnego ruchu turystycznego umożliwiają wskazanie na zależności pomiędzy turystyką a zaawansowaniem infrastruktury komunikacyjnej danego kraju. Ponadto podkreślają zależność popytu na usługi turystyczne od sytuacji gospodarczej w danych krajach. Logistyczna obsługa ruchu turystycznego wymaga prognozowania zmian w zakresie popytu i niwelowania ich poprzez logistycznie dopasowaną ofertę produktu turystycznego do aktualnych i związanych z danym miejscem warunków. Ponadto, korelacja rozwoju infrastruktury transportowej i turystyki jest istotną cechą wskazującą na wagę świadczenia usług transportowych w ofercie podmiotów rynku turystycznego. Turystyka przyjazdowa notuje w ostatnich dziesięcioleciach znaczący wzrost obserwowany natężeniem ruchu turystycznego. Według danych UNWTO (Światowej Organizacji Turystyki) ruch turystyczny w skali międzynarodowej od roku 1950 do 1994 wzrósł około21 razy. Taki eksplozywny wzrost zainteresowania turystyką uczynił ją ruchem masowym i wywarł określone konsekwencje na podmiotach organizujących obsługę ruchu turystycznego oraz na samych regionach turystycznych pod względem rozbudowy infrastruktury. Zjawisko turystyki bardzo szybko przekształciło się z zajęcia elitarnego w masowe. Rozkład recepcji globalnego ruchu turystycznego wskazuje na wyróżniającą role Europy w tym procesie. W roku 2008 recepcja ruchu turystycznego potwierdziła dominację tego kontynentu. Europa 53%, Azja i Pacyfik 20%, Ameryka 16%, Bliski Wschód 6%, Afryka 5%. 91 Istotną zmienną wspierającą wzrost ruchu turystycznego jest poprawa dostępności komunikacyjnej rejonów oraz ich otwartość związana z redukcją koniecznych do spełnienia formalności w ruchu turystycznym. Podróżowanie na dalekie odległości wiąże się także z ryzykiem związanym z bezpieczeństwem osobistym podróżnych. Z tego względu na ruch turystyczny miały wpływ informacje udostępniane przez media odnośnie wybuchu epidemii SARS, zamieszek na tle politycznym oraz zamachów terrorystycznych. Poza wymienionymi przyczynami także zahamowanie wzrostu gospodarczego i przyczyniło się do zatrzymania 91 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s

66 66 tendencji wzrostowej w roku 2003 kiedy nastąpił absolutny spadek rozmiarów ruchu turystycznego. 92 Wśród krajów przyjmujących państwa: rokrocznie najwięcej turystów wymienia się następujące 1. Francja 74,2 mln turystów 2. USA 54,9 mln 3. Hiszpania 52,2 mln 4. Chiny 50,9 mln 5. Włochy 43,2 mln 6. Wielka Brytania 28 mln 7. Turcja 25,5 mln 8. Niemcy 24,2 mln 9. Malezja 22,1 mln 10. Meksyk 21,5 mln 93 W każdym z powyższych krajów funkcjonuje sprawna i nowoczesna infrastruktura transportowa umożliwiająca logistyczne zarządzanie ruchem turystów. Należą do niej sieci nowoczesnych autostrad, lotniska oferujące duży potencjał przewozowy, linie kolejowe często w standardzie kolei dużych prędkości, oraz pasażerskie porty morskie umożliwiające wykorzystanie transportu morskiego jako atrakcyjnego środka transportu Turystyka wyjazdowa Turystyka wyjazdowa przedstawia stronę popytową generująca ruch turystyczny. Rozkład wyjazdów turystycznych w przestrzeni i w układzie regionów przedstawia się następująco: Europa 57%, Azja i Pacyfik 20%, Ameryka Południowa i Północna 17%, Bliski Wschód 3,1%, Afryka 3% 94 Porównując to zestawienie do zestawienie turystyki przyjazdowej widać, że Europa jest liderem w generowaniu ruchu turystycznego. Jednocześnie ujawnia się podobna skala udziału regionów listy przejazdów i wyjazdów turystycznych. Ruch turystyczny korzystając z dostępnej infrastruktury komunikacyjnej krajów docelowych przynosi określone wpływy dla ich gospodarki. Inwestycje w kreowanie i eksploatacje różnych dróg komunikacji zwracają się poprzez generowanie ruchu turystycznego. Przykładem korzystnego wpływu nowoczesnych rozwiązań infrastrukturalnych na ruch turystyczny jest budowa autostrady A2 w Wielkopolsce. Raport Uniwersytetu Ekonomicznego oceniający wpływ budowy autostrady na gospodarkę regionu podaje, iż efektem budowy autostrady A2 będzie stworzenie ważnego, europejskiego i krajowego, dalekobieżnego ciągu drogowego na kierunku Berlin - Moskwa, dostosowanego do tranzytowego ruchu samochodowego osobowego i ciężarowego oraz do sezonowego ruchu turystycznego. Budowa węzłów drogowych w ciągu autostrady A2 na terenie Mazowsza, połączonych z siecią równoległych dróg dojazdowych, umożliwi szybki i bezpieczny dojazd w kierunku zachodnim do Łodzi, Poznania i granicy z Niemcami, 92 Tamże, s Dane w roku 2009, UMWTO, 94 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.178

67 67 natomiast w kierunku wschodnim do Mińska Mazowieckiego, Siedlec, Białej Podlaskiej i do granicy z Białorusią. Ponadto nowoczesny odcinek autostrady A2 zbudowany według światowych standardów bezpieczeństwa wyeliminuje liczne niebezpieczne punkty zagrożeń w ruchu oraz znacznie skróci czas podróży pomiędzy odległymi celami. Autostrada A2 to ogromna szansa na zwiększenie ruchu turystycznego na Ziemi Lubuskiej. Zdaniem prof. Grzegorza Gołembskiego Ziemia Lubuska ma wiele walorów, które mogą przyciągnąć tu wiele osób podróżujących tą trasą. Autostrada Warszawa Berlin daje samorządom lokalnym ogromne możliwości rozwoju nie tylko turystycznego, lecz także gospodarczego Uwarunkowania wyboru usługi transportowej Wybór usługi transportowej jest procesem obejmującym analizę danych w zakresie kosztów podróży oraz oczekiwanej funkcjonalności w trakcie transferu. W związku z tym, że przemieszanie się przy wykorzystaniu określonego środka transportu jest złożonym doświadczeniem wśród cech decydujących o wyborze określonej oferty transportowej znajduje się zespół cech nazywany pasażerskim pakietem transportowym. Pasażerski pakiet transportowy Należy do niego: Dostępność usługi transportowej i jej wygoda w zakresie wyboru trasy, dostępnych terminów odjazdu i objętości środka transportu Koszt w porównaniu do konkurentów na tych samych trasach dojazdu Wzornictwo, wydajność pojazdu w zakresie komfortu oraz prędkości podróżnej Komfort, fotele, atmosfera i wszystkie dostępne usługi oferowane w trakcie podróży Obsługa pasażerska przy terminalach i w trakcie przerw w podróży Wygoda związana z rezerwacja i zakupem biletów Kontakt personelu z klientami Wizerunek i pozycjonowanie operatora usługi transportowej 96 W zakresie wymienionych cech dochodzi do różnicowania ofert transportu. Poszczególni operatorzy różnicują swoje oferty mając na uwadze osiągniecie określonego poziomu obsługi przy minimalizacji związanych z tym kosztów. Na przykładzie usług transportu lotniczego oraz żeglugi pasażerskiej można zauważyć ewolucje polegającą na przejściu od oferowania samego rdzenia usługi czyli przemieszczenia się z punktu a do b w określonym czasie, do bardzo zaawansowanych pakietów usługowych umożliwiających różnicowanie oferty i awansujących usługę transportową do poziomu waloru turystycznego. Lojalność klienta W związku z powtarzalnym procesem zakupu usług transportowych wielu przewoźników i operatorów turystycznych działając w warunkach wysokiej konkurencji realizuje złożone programu budowy lojalności wśród swoich klientów. Pojawiające się narzędzia 95 Rekowski M., Kawa A., Jurczak M., Wpływ autostrady A2 na rozwój gospodarki regionu Wielkopolski, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.231

68 68 informatyczne oraz coraz częstsze kontakty z klientami poprzez sieć Internetu, dokonywane zarówno za pośrednictwem stron firmowych jak i specjalnie napisanych aplikacji umożliwiają sprawne zarządzanie duża ilością danych o klientach. Przechowywanie informacji o ich wyborach oraz korzystanie z nich przez systemy doradcze pozwala przygotować zindywidualizowane oferty, wykorzystujące możliwość lepszego dopasowania się do wymagań klienta. Przykład działań Celebrity Cruises Operator statków pasażerskich Celebrity Cruises oferują specjalny program dla gości wielokrotnie korzystających z ich usług. Klienci którzy skorzystali z 1-5 usług rejsowych zaliczani są do kategorii Classic co upoważnia ich do podwyższenia kategorii podróży lub maja dostęp do klubu kapitańskiego na następnym zarezerwowanym rejsie. Ci z klientów, którzy zgromadzili 11 lub więcej rejsów są zaliczani do kategorii Elite i mają dostęp do salonu vip oraz zaproszenie od kapitana statku na kolacje. Przykład ten wskazuje na umiejętne kreowanie lojalności wśród klientów tej specyficznej formy turystyki. 97 Przykład działań Star Alliance Członkowie grupy strategicznej Star Alince oferujące usługi pasażerskiego transportu lotniczego oferują swoim klientom programy służące budowie lojalności dla całej grupy strategicznej. Oznaczone są następujące poziomy lojalności: srebrny Star Aliance Silver, złoty Star Aliance Gold, i złoty Elite. Korzyści dla klientów osiągających poziom złoty zawierają: Priorytet rezerwacji miejsca Priorytet zmiany planu podróży w ostatniej chwili Priorytet kolejności odprawy Priorytet dostarczenia bagażu Zezwolenie na dodatkowa wagę bagażu Dostęp do poczekalni vip na lotnisku Jakość usługi transportowej Na jakość usługi transportowej wpływa wiele czynników. Jest to związane z charakterystyka usług jako takich. Usługi są niematerialne, nietrwałe, nierozdzielne w sensie ich jednoczesnego świadczenia i konsumpcji oraz różnorodne. Zestaw tych cech sprawia,że ocena jakości usługi jest dość subiektywna. Mimo to należy badać poziom jakości usług ponieważ jego zmiana wpływa na wizerunek operatora transportu i rodzi konsekwencje rynkowe. Można wyróżnić wymiary usługi transportowej według których ocenia się poziom jakości: Ogół materialnego wyposażenia oraz otoczenia usługowego jak budynki, pomieszczenia, dostępne dla klientów urządzenia Zgodność świadczenia usług z umową przepisami prawa 97 Tamże, s.244

69 69 Dopasowanie wymiarów usługi do potrzeb klienta realizowana za pomocą sprawnej wymiany informacji Zapewnienie realizacji usług związane z pewnością zdolności organizacji i personelu do realizacji określonych zadań Zrozumienie dla klientów oraz różnic występujących czasami w procesie świadczenia usług Pomocniczość przejawiająca się w rozwiazywaniu problemów klientów i dbanie o poziom ich satysfakcji. W zależności od momentu w którym następuje ocena jakości usług wyróżniamy: 1. Interakcje przedpodróżne występujące pomiędzy podróżnym i dostawcą usługi transportowej. Zakładają one pewien poziom doradztwa, obsługi rezerwacji oraz przyjęcia płatności. 2. Interakcje w trakcie podróży wpływające na ocenę właściwą usługi ze względu na doświadczenie klienta oraz wykorzystanych produktów i usług cząstkowych 3. Interakcje postpodróżne zawierające doświadczenia klienta w zakresie obsługi posprzedażowej oraz działań personelu dotyczące obsługi dodatkowej związanej np. z zagubionym bagażem, zaliczeniem kolejnej podróży do pakietu lojalnościowego klienta. 98 Transport zrównoważony W związku z rosnącym wśród klientów poziomem świadomości ekologicznej operatorzy usług transportowych zwracają uwagę na konieczność dostosowania technicznego dostępnych im środków transportu do założeń transportu zrównoważonego. Polega on na zachowaniu dotychczasowej użyteczności transportu przy jednoczesnym ograniczeniu wydzielania szkodliwych związków zawartych w spalinach, zmniejszenie oddziaływania na środowisko w zakresie hałasu jako specyficznego zanieczyszczenia oraz graniczenia generowania odpadów obciążających chronione obszary natury Infrastruktura komunikacyjna w turystyce W celu zapewnienia świadczenia usług transportowych na określonym poziomie niezbędna jest infrastruktura komunikacyjna zapewniająca zdolność do wykorzystywania wielu gałęzi transportu do obsługi ruchu turystycznego. Usługa transportowa jako cząstkowa składowa usługi turystycznej jest w wielu przypadkach niezbędną jej częścią. Dzięki niej bowiem turyści uzyskują dostęp do walorów turystycznych w regionach często bardzo odległych od ich miejsca zamieszkania. Dynamicznie kształtują one przepływ ruchu turystycznego i jednocześnie decydują o poziomie jego obsługi. Klienci biur podróży stykają się z nimi co najmniej dwukrotnie na początku i końcu wycieczki. Mając sprecyzowane kryteria wyboru mogą dziś wybierać spośród dostępnych dla nich sposobów pokonywania odległości do miejsca wypoczynku. 98 Tamże, s.251

70 70 Do kryteriów wyboru środka transportu zalicza się: 1. Kryteria jakościowe związane z zapewnieniem określonego poziomu komfortu w trakcie podróży 2. Koszty podróży związane z kryteriami jakościowymi 3. Kryteria celu podróży turystycznej polegające na ocenie na ile sama podróż określonym środkiem komunikacji jest celem imprezy turystycznej. 99 Motywami wyboru klientów są często: zróżnicowane aspekty podróży. Należą do nich uogólnione poczucie komfortu uzyskiwanego za określoną cenę. Ponadto katalog potrzeb człowieka oznaczający realizacje podróży w sposób zapewniający zabezpieczenie potrzeb fizjologicznych. Także bezpieczny i przyjemny sposób podróży, umożliwiający kontakty towarzyskie. 100 Transport w turystyce wg kwalifikacji UNWTO (United Nations World Tourism Organization) dzieli się na następujące kategorie: 1. Komunikacja powietrzna zawierająca w sobie kolejno: loty regularne oraz loty poza rozkładem 2. Komunikacja wodna składająca się z oferty linie pasażerskich, rejsy wycieczkowe 3. Komunikacja lądowa najobszerniejsza pod względem różnorodności. Należą do niej: kolej, autokary, środki publicznego transportu, pojazdy prywatne oraz pojazdy wynajęte 101 Środki transportu w turystyce Odpowiednie wykorzystanie walorów danego środka komunikacji może znacząco podnieść atrakcyjność produktu turystycznego. Jednocześnie jest to wybór, który decyduje o wielu cechach podróży odmiennych w zależności rodzaju transportu. 1. Autokar Podstawowymi zaletami transportu autokarem są niskie koszty w porównaniu z innymi formami transportu. Dzięki dużej elastyczności w projektowaniu trasy podróży umożliwia zatrzymanie się w miejscach atrakcyjnych turystycznie bądź też w sytuacjach incydentalnych związanych z ochroną zdrowia, mogących mieć miejsce w grupie podróżujących turystów. Daje możliwość dojazdu do miejsca wydarzeń, koncertów i innych atrakcji a także do hoteli co oznacza transport bezpośredni od miejsca startu wycieczki do miejsca noclegu. Umożliwia wpływanie na program imprezy i korygowania trasy wg założonych kryteriów także ekonomicznych. Mieści bagaż turystów oraz umożliwia powiększenie załadunku bagażu specjalnego np. sprzętu narciarskiego poprzez wykorzystanie dodatkowych przyczep. Dowozi bagaż bezpośrednio do drzwi hotelu lub innych miejsc aktywnego wypoczynku. Dzięki wyposażeniu w sprzed audio video umożliwia relaks oraz integracje uczestników podróży. 99 Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 2010, s Kaspar C., Współzależność miedzy turystyką a środkami transportu GKKFiT, Warszawa 1970, s UMWTO,

71 71 Zaawansowanie techniczne pojazdów minimalizuje problemy związane z chorobami lokomocyjnymi. Wadami transportu autokarem są przede wszystkim ograniczona prędkość pojazdu i wynikły z tego przedłużony czas trwania transferu. Dana infrastruktura drogową niejednokrotnie wydłuża jeszcze czas transportu na miejsce docelowe. Niedogodności dla pasażerów w postaci niewygody i braku komfortu w przypadku wielogodzinnej podróży. Posiada określone limity wielkości przewożonego bagażu. Charakteryzuje się koniecznością przekraczania wielu przejść granicznych w trakcie przejazdów międzynarodowych poza UE (wewnątrz UE dzięki Układowi z Schengen ułatwiającemu przekraczanie granic obywatelom UE ograniczono lub zniesiono kontrole graniczne). Możliwość wystąpienia awarii. Posiada ograniczenia dyspozycyjności związane z określonymi liczbowo godzinami pracy kierowcy 2. Pociąg Do głównych zalet podróży pociągiem zaliczamy wysoką prędkość podróżowania szczególnie przy wykorzystaniu kolei dużych prędkości, TGV, Rapid Transit, Maglev. Odbywanie odpraw granicznych trwających w trakcie poruszania się pociągu. Konkurencyjna cenowo oferta przejazdów w porównaniu do biletów lotniczych oraz występowanie szeregu akcji cenowych promujących przejazdy grupowe. Wysoki komfort podróży związany z możliwością przemieszczania się oraz oferty dodatkowej jak wagon restauracyjny. Istniejąca baza gastronomiczna oraz obsługa kelnerska, Możliwość wykorzystania składu posiadającego miejsca leżące, co zwiększa komfort podróży szczególnie porą nocną. Możliwość rezerwacji przedziału zwiększająca poczucie prywatności. Dostęp do zasilania elektrycznego dla podróżnych ze sprzętem elektronicznym oraz dostęp do bezprzewodowej sieci Internetu. Wadą podróży koleją jest mniejsza elastyczność kształtowania transferu ze względu na konieczność dostosowania się do rozkładu jazdy ze względu na czas oraz kierunki połączeń kolejowych. Konieczność organizacji transportu pośredniego pomiędzy dworcem a docelowym miejscem noclegu zarówno dla pasażerów jak i ich bagażu. Uciążliwość związana z przenoszeniem bagażu podczas transferu pomiędzy pociągami lub innym środkiem komunikacji pośredniej. Ewentualna zmiana godzin wyjazdu w podczas wycieczki jest związana z dodatkowymi kosztami oraz kłopotliwa ze względu na ograniczoną liczbę połączeń. 3. Statek Zaletą podstawową tej formy transportu jest komfort podróży związany ze swobodą poruszania się po pokładzie. Ponadto konkurencyjna cena w porównaniu do biletu lotniczego okupiona jednak dłuższym czasem trwania podróży. Jednak dla niektórych lokalizacji wypoczynku jest to jedyny możliwy środek transportu. Dodatkowe atrakcje związane z usługami świadczonymi w czasie rejsu jak usługi gastronomiczne, rozrywkowe, usługi spa, możliwość dokonywania zakupów oraz aktywnej rekreacji. Możliwość korzystania z walorów środowiska morskiego lub innego wodnego. Prywatny charakter dostępnych dla pasażerów

72 72 kajut. Możliwość organizacji dodatkowych atrakcji turystycznych odbywających się wzdłuż trasy statku w kolejnych portach podczas trwania podróży Wady tego rodzaju transportu to wspomniany znacznie dłuższy czas trwania podróży. Brak elastyczności w wyniku ograniczonego rozkładu rejsów oraz zmiennych warunków pogodowych wpływających na bezpieczeństwo podróży. Wynikająca z tego konieczność dopasowania programu wycieczki do zmian rozkładu. Niezbędność dodatkowego transferu podróżnych jako transportu pośredniego pomiędzy portem a często dość oddalonym miejscem docelowym. Konieczność każdorazowej organizacji dodatkowego transportu w celu dotarcia na miejsce atrakcji znajdującego się w pobliżu portu podczas podróży obejmującej kilka portów. Uciążliwość przenoszenia bagaży podczas transferów pośrednich. Brak możliwości elastycznej zmiany w trakcie trwania podróży, konieczność stawiania się w porcie do określonej godziny odpływu jednostki. Możliwość występowania choroby morskiej w związku z aktualnym stanem morza. 4. Samolot Zaletami transportu lotniczego jest fakt, iż samoloty charakteryzują się największą z dostępnych środków transportu szybkością podróżną. Pomimo tego samoloty charakteryzują się wysokim poziomem bezpieczeństwa podróży związanym z zaawansowaniem procesów transportu lotniczego. Wygoda podroży związaną z krótszym czasem jej trwania oraz ograniczoną jednak możliwą swobodą ruchu. Oferta gastronomiczna w trakcie podróży oraz dodatkowo możliwość zakupu żywności napojów oraz innych towarów. Brak konieczności załadunku bagaży, oprócz bagażu podręcznego. Opieka personelu pokładowego stewardess i stewardów Wada tego środka transportu to przede wszystkim cena podróży. Następnie lokalizacja lotnisk wymuszająca dopasowanie programu wycieczek oraz przygotowania transportu pośredniego pomiędzy lotniskiem a miejscem noclegu. Dany rozkład lotów wpływający na programowanie imprezy turystycznej przy świadomości, iż możliwości zmiany rezerwacji w trakcie trwania imprezy są ograniczone i mogą wiązać się z powstaniem dodatkowych kosztów Możliwość odwołania lotu ze względu na pogodę oraz inne czynniki ryzyka wiążące się z koniecznością organizacji pobytu grupy turystów na lotnisku oraz opieki pilota wycieczki. Występujące w przypadku wielu klientów nieuzasadnione poczucie lęku. Możliwość zagubienia bagażu na lotnisku i związana z nim procedura odzyskiwania bagażu. Konieczność dostosowania bagażu do wymogów bezpieczeństwa (szczególnie bagażu podręcznego) i nie przewożenie określonych przedmiotów niosących potencjalne ryzyko zamachu terrorystycznego. 102 Dotarcie na miejsce docelowego wypoczynku nie oznacza końca podróży. Poruszanie się pomiędzy zaplanowanymi punktami wycieczki wymaga wykorzystywania lokalnej 102 Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011, s.152

73 73 infrastruktury komunikacyjnej. W zależności od miejsca docelowego podróży można wyróżnić różne podmioty usług transportowych: 1. Duże aglomeracje miejskie oferują: Autokary wyposażone w usługi przewodnickie. Poruszają się one po określonych trasach zamkniętych i umożliwiają wykorzystanie ich na dowolnym odcinku tej trasy. Statki pasażerskie odbywające kursy wzdłuż rzek, kanałów. Umożliwiają uzyskanie spokojniejszej perspektywy na zabytki miasta ze względu na ruch uliczny. Przykłady takich rozwiązań to Amsterdam, Petersburg, Wenecja, Paryż Specjalne linie zabytkowych tramwajów lub autobusów odbywające się po ustalonych trasach historycznych dla danego miasta. 2. Atrakcyjne turystycznie regiony Ze względu na niski stopień zaludnienia wielu szczególnie atrakcyjnych regionów tworzone są specjalne połączenia linii autobusowych łączące ośrodki turystyczne z miejscami o szczególnych walorach turystycznych. Wycieczki do Ziemi Świętej czy Parków Narodowych w Turcji jak Pamukkale czy tez Ras Muhammad w Egipcie. Wynajmowanie samochodu jest jedną z form turystyki indywidualnej umożliwiająca dowolne kształtowanie zakresu odwiedzonych miejsc. Jest to popularna forma komunikacji lokalnej w rejonie wysp morza śródziemnego. 3. Kraje charakteryzujące się dostępem do morza Przygotowanie specjalnych wycieczek morskich, umożliwiających dotarcie do miejsc pozbawionych jakiejkolwiek infrastruktury transportowej jak rafy koralowe, niezamieszkane wyspy. Możliwość skorzystania z takich wycieczek oznacza także wykorzystanie oferty wydarzeń kulturalnych odbywających się w obrębie zasięgu statku morskiego. W regionach morza egejskiego korzystanie z lokalnego transportu morskiego jest niezbędne i znacznie poszerza możliwości wypoczynku. 4. Centra turystyczne Charakteryzujące się wysokim poziomem infrastruktury komunikacyjnej centra turystyki zimowej dają możliwość turystom korzystania ze znajdujących się tam walorów gównie dzięki rozbudowanej sieci połączonych wyciągów narciarskich. Stopień zaawansowania takich konstrukcji umożliwia wygodne poruszanie się po pięknych obszarach gór. Wyposażenie wyciągów w gondole sprawia, że wielu turystów korzysta z tej formy komunikacji jako komfortowej, bezpiecznej i szybkiej. Połączenie różnych obszarów zjazdowych jest kluczowe dla zwiększenia wspólnej atrakcyjności regionu narciarskiego. Dlatego powstają połączenia lokalne wykorzystujące różne dostępne środki komunikacji. W miejscowości alpejskiej Serfaus w Austrii powstało najmniejsze na świecie metro łączące ta miejscowość z innymi pobliskimi równie atrakcyjnymi terenami narciarskimi. 103 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s

74 Transport drogowy Transport drogowy jest uwarunkowany stanem infrastruktury drogowej w kraju docelowym oraz w krajach leżących na trasie dojazdu. Jednym z priorytetów Unii Europejskiej jako regionu charakteryzującego się największym udziałem turystyki przyjazdowej i wyjazdowej jest budowa nowoczesnej infrastruktury drogowej obejmującej autostrady, drogi ekspresowe oraz obwodnice miast. Poszczególne plany w zależności od regiony Europy obejmują projektowane korytarze transportowe. Korytarze transportowe (PAN Pan-European Networks) System transportowy w Europie, zdefiniowany na II Paneuropejskiej Konferencji Transportowej na Krecie w marcu 1994, a uzupełniony na III Paneuropejskiej Konferencji Transportowej w Helsinkach w 1997 roku łączy drogi kołowe, wodne oraz linie kolejowe. Wytyczono 10 korytarzu paneuropejskich łączących kraje Unii i ich wewnętrzne systemy transportowe. Polskie autostrady A-1, A-2, A-3, A-4 są częścią rozbudowy systemu drogowego o zasięgu europejskim. 105 Tabela 4 Charakterystyka paneuropejskich korytarzy transportowych Nr Długość korytarza Wartość inwestycji korytarza Kraje (km) (mln euro) kolej droga Korytarz 1 Finlandia, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Rosja Korytarz 2 Białoruś, Niemcy, Polska, Rosja Korytarz 3 Niemcy, Polska, Ukraina Austria, Bułgaria, Czechy, Grecja, Korytarz 4 Niemcy, Rumunia, Słowacja, Turcja, Węgry Bośnia, Chorwacja, Hercegowina, 9980 Korytarz 5 Słowacja, Słowenia, Włochy, Węgry, Ukraina Korytarz 6 Czechy, Polska, Słowacja Korytarz 7 Austria, Bułgaria, Chorwacja, Jugosławia, Mołdawia, Niemcy, (Dunaj) Rumunia, Słowacja, Ukraina, Węgry Korytarz 8 Albania, Bułgaria, Macedonia Korytarz 9 Białoruś, Bułgaria, Finlandia, Litwa, Mołdawia, Rumunia, Rosja, Ukraina Austria, Bułgaria, Chorwacja, 1100 Korytarz 10 Macedonia, Grecja, Węgry, Słowenia, Jugosławia Źródło: Załoga E., Globalizacja jako czynnik kształtowania paneuropejskich sieci infrastruktury transportu, Translog, Szczecin 2001, s.157 Budowa autostrad w Polsce trwa. W sierpniu roku 209 oddano do eksploatacji 812 km dróg autostradowych. Plan jednakże zakłada dalsze wysiłki w kierunku rozbudowy sieci autostrad, która w efekcie założonych działań i rozbudowy powinna zawierać 2000 km dróg przystosowanych do poruszania się z maksymalna szybkością przy zachowaniu pewnego poziomu bezpieczeństwa. 106 Poprawa infrastruktury drogowej w Europie wpływa na zwiększone wykorzystywanie tej formy transportu w turystyce. Pojawianie się nowoczesnych dróg ekspresowych umożliwia autokarom oraz pojazdom w turystyce indywidualnej docierać 105 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.153

75 75 do nowych regionów o potencjale turystycznym. Jedną z popularniejszych form turystyki są wycieczki autokarowe. Autokar to pojazd samochodowy przeznaczony do przewozu więcej niż 9 osób wraz z kierowcą 107 Transport autokarowy jest wykorzystywany w celu sprawnego połączenia wielu destynacji w trakcie trwania wycieczki. Często stosuje się trasy autokaru przebiegające po obwodzie łącząc miejsca o walorach turystycznych znajdujące się w niewielkiej odległości od siebie. Cechuje go: 1. Możliwość powiazania wielu miejsc docelowych oraz węzłów komunikacyjnych 2. Określona pojemność pasażerów 3. Ustrukturyzowanie trasy przejazdu 108 W konsekwencji pojazdy te nadają się do organizacji wycieczek dla zorganizowanych grup turystycznych o określonej wcześniej liczbie uczestników. Brak możliwości płynnej zmiany ilości uczestników wpływa na konieczność wcześniejszej analizy opłacalności wykorzystania pojazdu i dobór takiego który zapewni określoną pojemność pasażerską przy akceptowalnych kosztach wynajmu. Ustrukturyzowanie trasy przejazdu wiąże się z zatrzymywaniem się na określonych przystankach w trakcie podróży, określonymi przepisami prawa dotyczącymi czasu pracy kierowców, koniecznością tankowania paliwa oraz realizacją planu wycieczki. Ponadto ze względu na warunki podróży konieczne jest dopasowanie wyposażenia pojazdu do czasu jej trwania. Ze względu na różnice w długości podróży autokarem oraz niezbędny poziom komfortu różnicuje się klasy wyposażenia tych pojazdów: Tourist Class Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 68 cm Wyposażenie: układ ogrzewania, wentylacji oraz oświetlenie Maksymalna liczba osób: nie jest określona. Standard Class Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 72 cm Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz przyciemniane boczne szyby, osobne pomieszczenie do przechowywania bagażu Maksymalna liczba osób wynosi 53. Comfort Class Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi77 cm 107 Tamże, s Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.97

76 76 Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz regulowane oparcia foteli, podwójne szyby, indywidualne oświetlenie, kabina WC z umywalką i klimatyzacja Maksymalna liczba osób wynosi 49. First Class Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 83 cm Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz fotele wyposażone w podnóżki, składane stoliki a także kuchnia z gorącymi napojami lub bar z przekąskami, Maksymalna liczba osób wynosi także 49. Luxus Class Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 90 cm. Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej Maksymalna liczba osób Kalkulacja kosztów transportu autokarem Koszty eksploatacji autokaru wiążą się z wieloma aspektami zapewnienia jego działania i można je podzielić na koszty stałe i zmienne. Koszty stałe zawierające w sobie: ubezpieczenia pojazdu, amortyzację, poniesione opłaty rejestracyjne, opłaty koncesyjne, ustalona pensje kierowcy oraz pozostałe koszty działania tour operatora. Koszty zmienne z kolei odnoszą się do: rosnących wraz z pokonywanym dystansem kosztów paliwa, wymiany zużytego ogumienia, koniecznych napraw serwisowych, wynagrodzenia kierowcy zależnego od wykonywania dodatkowych czynności, opłat granicznych, drogowych oraz za przemieszczanie się autostradami i płatnych parkingów. Dzięki danym retrospektywnym właściciel pojazdu jest wstanie przeliczyć koszty zmienne na stawkę za jeden kilometr. Koszty stałe podzielone przez ilość planowanych godzin pracy wyznaczają stawkę godzinową wynajmu autokaru. Przedsiębiorcy oferują więc wynajem autokarów podając cenę za jeden kilometr oraz limit dzienny jako minimalna liczba kilometrów którą w ciągu dnia powinien przejechać autokar. Jeśli wynajęty autokar nie przejechał dziennego limitu kilometrów wówczas opłatę wylicza się na podstawie przyjętego limitu pomnożonego przez cenę przejazdu jednego kilometra. 110 Upowszechnienie posiadania środków transportu indywidualnego: samochodów, kamperów, motocykli, rowerów innych sprawia, że duża cześć ruchu turystycznego odbywa się poprzez wykorzystanie tego sposobu na dotarcie do celu podróży. Transport indywidualny ze względu na większą jego elastyczność dla użytkownika osiąga istotne rozmiary. Istotnym podziałem transportu drogowego jest podział względem organizatora transportu. 109 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.154 za: Standardy stowarzyszenia przewoźników autokarowych Gütegemeinschaft Buskomfort GBK e.v. 110 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.170

77 77 1. Transport indywidualny związany z posiadaniem przez turystów niezależnych środków transportu a polegający na samodzielnym dotarciu na miejsce wypoczynku dostępnymi dla danej osobami środkami transportu. 2. Transport zorganizowany polegający na wykorzystanie specjalistycznej bazy transportowej i organizowany przez biuro podróży realizujące określony pakiet usług cząstkowych. 111 Biura turystyczne oferują pobyty w miejscowościach z określonymi walorami turystycznymi zakładające dojazd własny klienta. Charakterystycznym przykładem takich ofert są wyjazdy na narty. Dają one możliwość wykorzystania dostępnego już w danej rodzinie środka komunikacji co wpływa na koszty organizowanej wycieczki. Ponadto umożliwia wygodne dysponowanie nim i realizowanie dojazdów w miejscu docelowym podróży. Wpływ motoryzacji indywidualnej na ruch turystyczny Rozwój motoryzacji indywidualnej wpływa na przebieg ruchu turystycznego charakteryzuje się następującymi cechami: Łatwość z jaką można rozpocząć podróż turystyczną sprawia, ze posiadanie samochodu sprzyja rozwojowi turystyki indywidualnej. Dzięki samochodowi turyści odwiedzają wiele regionów turystycznych i miejscowości nieodznaczających się dużym udziałem ruchu turystycznego. Turystyka samochodowa nie jest skoncentrowana na miesiącach letnich co wpływa na niwelowanie efektu sezonowości Wykorzystanie transportu indywidualnego dla turysty skutkuje odwiedzaniem większej ilości miejsc z jednoczesnym krótszym czasem pobytu w każdym z nich. Rosnące rozmiary parku samochodowego w Europie i na świecie wpływają na rozszerzanie potencjału turystyki indywidualnej Duży udział w popularyzacji tego sposobu podróżowania maja instytucje rent a car. Dają one możliwość wynajmu określonego pojazdu na dany czas związany z wypoczynkiem. Lokalizacja wielu punktów wynajmu i zdawania wynajętych samochodów znajdująca się w pobliżu hoteli i lotnisk wspiera lokalny ruch turystyczny w miejscu docelowego wypoczynku. Szeroka oferta wypożyczalni, zawierająca także pojazdy przystosowane do turystyki jak np. kampery oraz elastyczność związana z ubezpieczeniem pojazdu oraz jego obsługą sprawia, że staje się ona podstawą nowej usługi turystycznej Transport kolejowy Obsługa ruchu turystycznego przy pomocy dostępnych rozwiązań transportu kolejowego ma długą tradycje. Regiony turystyczne jak Alpy, czy Tatry zawdzięczają zwój rozwój i popularyzację budowie linii kolejowych. Określa się, że rozwój kolei i budowa nowych linii łączących znane regiony turystyczne z wielkimi aglomeracjami przyczyniły się do rozwoju turystyki. Charakterystyczne cechy związane z transportem kolejowym jak względnie niskie 111 Op. Cit., Duval D.T., Tourism and transport, s Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s.299

78 78 koszty transportu oraz duża zdolność przewozowa powoduje, że są one ciągle wykorzystywanym środkiem transportu. 113 Dodatkowo zaletami tego rodzaju środka komunikacji jest regularność związana z powtarzalnością połączeń rozkładowych, szybkość zwłaszcza w trakcie przemieszczania się pociągami dużych prędkości oraz wyższy komfort podróży w porównaniu z przejazdem autokarem. Komfort ten polega na możliwości przemieszczania się w trakcie podróży oraz korzystania z usług dostępnych wewnątrz pociągu. Podział kolei ze względu na powiazanie z ruchem turystycznym Transport kolejowy spełnia wiele istotnych funkcji związanych z przemieszczaniem osób i towarów. Jedna z nich jest obsługa ruchu turystycznego. Dzięki analizie wielu rozwiązań transportu kolejowego można wyróżnić następujące rodzaje transportu kolejowego w zależności od jego przeznaczenia: interdestination oraz intradestination Interdestination to transport kolejowy łączący regiony, miasta oraz określone miejsca docelowe podróży takie jak np. kolejne atrakcje turystyczne. Transport ten może przekraczać granice państwa lub działać w skali międzynarodowej. Pociągi poruszające się pomiędzy regionami wykorzystują różne rozwiązania technologiczne: Pociągi dużych prędkości są to pociągi o prędkościach maksymalnych powyżej300km/h. Działanie kolei dużych prędkości jest uwarunkowane nie tylko odpowiednim taborem kolejowym ale także istnieniem specjalnych linii kolejowych oraz infrastruktury technicznej i dworcowej. Prędkość poruszania się oraz komfort podróży sprawiają, że konkurują one bezpośrednio z połączeniami lotniczymi. Należą do nich różne rozwiązania techniczne stosowane w krajach: Japonia: Shinkansen, Maglev, Niemcy: ICE, Thalys, Trans Rapid, Francja -TGV, Hiszpania - AVE W Polsce spółka PKP Intercity oferuje następujące kategorie pociągów. Express InterCity (EIC) to najszybsze i najbardziej komfortowe składy kursujące po polskich torach. Osiągają prędkość do 160 km/h. Pociągi EIC objęte są całkowitą rezerwacją miejsc. Zawierają wygodne fotele, klimatyzowane wagony, poczęstunek w cenie biletu, bezpłatną prasę. W składach znajdują się wagony gastronomiczne z pełną obsługą kelnerską. Na życzenie podróżnych dania dostarczane są także do przedziałów. W wybranych wagonach pociągów Express InterCity (EIC) znajdują się przedziały menedżerskie, którymi można wygodnie podróżować na spotkania biznesowe. Przestrzeń, cztery komfortowe fotele, przy każdym gniazdko do podłączenia laptopa (230V), wygodny stół mieszczący dokumenty, a także serwowane do przedziału śniadanie lub obiad. 113 Tamże, s Op. Cit., Duval D.T., Tourism and transport, s.99

79 79 Pociągi kategorii Express (Ex) to szybkie połączenia między stolicą a największymi miastami Polski. Są obsługiwane przez zmodernizowany tabor czyli wagony bezprzedziałowe oraz przedziałowe, 6-miejscowe w obu klasach. Pociągi Express prowadzą wagony przystosowane do przewozu rowerów. Pasażerowie w cenie biletu otrzymują poczęstunek. W wagonach jest dystrybuowana bezpłatna prasa. W każdym pociągu Ex znajduje się wagon gastronomiczny WARS. Pociągi obsługują połączenia do atrakcyjnych miejscowości turystycznych, m.in. Zakopanego, Wisły, Ustronia, Świnoujścia, Kołobrzegu czy Helu. Dla wygody podróżnych wszystkie pociągi ekspresowe są objęte całkowitą rezerwacją miejsc. Twoje Linie Kolejowe (TLK) to rozległa sieć dziennych i nocnych połączeń pospiesznych. Cechami charakterystycznymi są atrakcyjne ceny przy zachowaniu szybkości i komfortu podróży. Planując nocną podróż pociągami TLK można wybrać wagon z miejscami do leżenia lub wagon sypialny. 115 Pociągi pospieszne najbardziej popularna kategoria dalekobieżnych pociągów pasażerskich. Pociągi hotelowe oferujące wagony z miejscami sypialnymi do leżenia oraz z wagonem restauracyjnym. Pociągi osobowe zapewniające komfort wystarczający podczas niedalekich podróży. 2. Intradestination to transport kolejowy umożliwiający poruszanie się w miejscu docelowym podróży. Zaprojektowany dla ruchu pasażerskiego wewnątrz regionu lub określonej atrakcji turystycznej. Umożliwia on poruszanie się turystów po często rozległym terenie. Ponadto podnosi walory wypoczynku poprzez zmniejszenie wysiłku włożonego w przemieszczanie się oraz ułatwiają dotarcie do wszystkich atrakcji zlokalizowanych na danym obszarze. Charakterystyczne cechy regionów turystycznych oraz szereg aktywności sportowych uprawianych przez turystów wpływa na specjalny charakter takich rozwiązań transportowych oraz zapewnienie ich określonej przepustowości. Wśród rodzajów środków takiego transportu znajdują się: Koleje zębate Kolejki linowe Wyciągi gondolowe, Wyciągi krzesełkowe, Wyciągi orczykowe Pokonywanie dużych wzniesień oraz transport pasażerów z niezbędnych sprzętem turystycznym i sportowym jak narty, rowery inne wymusza zastosowanie powyższych środków transportu. Regiony turystyki zimowej jak te zlokalizowane w Alpach, Dolomitach, Pirenejach słyną z istniejących tam sieci powiązanych ze sobą wyciągów górskich. Są to obiekty zróżnicowane jakościowo. Od prostych wyciągów krzesełkowych po szybkie i w pełni komfortowe kabiny kolejek górskich. Połączenie obsługujących określone stoki narciarskie wyciągów w sieć umożliwia turystom pokonywanie dużych odległości za ich pośrednictwem. Dotyczy to także turystów pieszych nie uprawiających żadnej aktywności , 12:00

80 80 sportowej. Poszczególne obiekty turystyczne rozlokowane na szczytach gór są wyposażone w tarasy widokowe oraz obsługę gastronomiczną umożliwiające korzystanie z walorów przebywania w takim miejscu. Aby skorzystać z takiego transportu lokalnego należy być wyposażonym w skipass czyli bilet uprawniający do przejazdu wszystkimi wyciągami w danym rejonie. Ze względu na rosnące zainteresowanie turystyką zimową istniejące połączenia wyciągowe są stale modernizowane i ulepszane. W efekcie minimalizuje się czas oczekiwania na wjazd na stok narciarski oraz poprawia komfort takiej podróży. Sprawne działanie wewnątrzregionalnych systemów transportu zwiększa atrakcyjność regionu i podnosi jego konkurencyjność w stosunku do innych ofert turystycznych. Specjalne formy przewozu Biura podróży mogą korzystać ze specjalnych form przewozu koleją. Służą do tego grupowe przewozy osób. W celu organizacji takiego przewozu należy złożyć na nie zamówienie co najmniej tydzień przed terminem wyjazdu. Spółka PKP Intercity umożliwia wykorzystanie dostępnych wagonów sypialnych, kuszetek, wagonów barowych i konferencyjnych. Przekraczanie granic państwowych wiąże się z koniecznością posiadania zgody zarządów kolei w państwach przez których terytoria będzie przejeżdżał pociąg. Przejazdy grupowe odbywają się wówczas dzięki wykorzystaniu: Oddzielnych przedziałów istniejących wagonów pasażerskich Oddzielnych wagonach pasażerskich Oddzielnymi składami podciągów nadzwyczajnych 116 Ulepszanie oferty transportu kolejowego Transport kolejowy stara się odzyskać należne mu miejsce wśród połączeń komunikacyjnych różnego rodzaju. Aby zwiększyć atrakcyjność podróży kolejowej oferuje różnego rodzaju udogodnienia oraz usprawnia połączenia transportowe pomiędzy innymi środkami komunikacji. Intercity Pullmann Przedsiębiorstwa kolejowe w Europie konkurując z innymi systemami transportu oferują dodatkowe usługi zwiększające dopasowanie transportu kolejowego do wymagań klientów. Przykładem takiej oferty jest wprowadzony przez koleje brytyjskie system Intercity Pullman. Podróżni, którzy wykupią bilet klasy Executive korzystają z zawartych w cenie biletu usług: Salonu pulmanowskiego z napojami i przekąskami Poczekalniami klasy VIP znajdującymi się na głównych dworcach Posiłków jak śniadanie, obiad i kolacja podawanych do zajmowanego przez pasażera fotela Telefonu w pociągu Bezpłatnego miejsca parkingowego na stacji wyjazdowej na okres 24 godzin 116 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.180

81 81 Zniżki na wynajęcie samochodu w wypożyczalni znajdującej się na dworcu w wysokości 15% Kuponu upoważniającego do posiłku i napoju w wagonie restauracyjnym Całodziennego i bezpłatnego biletu na metro londyńskie Udostepnienie infrastruktury informatycznej oraz przystosowanie taboru do specyficznych wymagań biznesu sprawia, że klienci podróżujący służbowo mogą wykonywać swoje normalne funkcje w trakcie podróży. To znacząco podnosi atrakcyjność kolei jako środka komunikacji. Przykładem takich rozwiązań w Polsce są usługi spółki Intercity jak przedziały menagerskie, wydzielone strefy VIP na dworcach oraz wagony konferencyjne. Wyposażenie wagonu konferencyjnego zawiera następujące pozycje usprawniające przebieg spotkania w trakcie podróży: duża sala wagonu jest podzielona na dwie części: barową i konferencyjną, 20 miejsc przy stole konferencyjnym wyposażonym w gniazdka elektryczne bezprzewodowy Internet, 4 bezprzewodowe mikrofony, 40-calowy ekran LCD, możliwość odtwarzania CD, VHS, DVD oraz słuchania radia, dźwiękochłonne drzwi oddzielające część barową od konferencyjnej, 6 miejsc siedzących przy barze i 6 kolejnych w części barowej wagonu, monitoring i system alarmowy, klimatyzacja, w pełni wyposażona kuchnia. Modernizacja dworców Modernizacje dworców mają na celu usprawnienie połączenia transportu kolejowego z innymi środkami komunikacji. Lokowanie dworców w pobliżu centrów handlowych skupiających ruch pasażerski oraz komunikowanie ich z lotniskami, dworcami autobusowymi, trasami szybkiego ruchu, budowa podziemnych parkingów oferują pasażerom większą mobilność polegająca na łączeniu różnych środków komunikacji. Jednocześnie zabezpiecza to ruch pasażerski przez konsekwencjami chwilowych wyłączeń z ruchu gdyż w ten sposób przekierowuje ruch na inny środek transportu. Infrastruktura kolejowa w Europie Unia Europejska ocenia rozwój infrastruktury kolejowej jako jeden z priorytetów mający zapewnić połączenie systemów komunikacyjnych państw członkowskich w jeden wspólny i wydajny system. Koleje Europy zamierzają wykorzystać powstanie jednolitego rynku europejskiego i rywalizować z transportem samochodowym i lotniczym. W krajach tych przewiduje się otworzenie do oku 2015 sieci km szybkich tras kolejowych. Głównymi częściami nowej struktury staną się: tunel pod kanałem La Manche, trasa Paryż-Londyn, Paryż-Bruksela-Amsterdam, Paryż Bruksela Kolonia, narodowe projekty rozbudowy i tworzenia sieci z punktami Londyn-Hamburg-Marsylia-Bordeaux oraz nowe linie

82 82 przecinające Alpy połączą trasy w obrębie kontynentu. Hasło przewodnie tego projektu tłumaczy cele transportu kolejowego ze względu na jego konkurencję: Koleją dwa razy szybciej niż samochodem oraz dwa razy taniej niż samolotem Transport morski Żegluga pasażerska jest specyficzną forma transportu osobowego. Historycznie zapisała się ona w rozwoju podróży transatlantyckich. Fala emigracji w końcu XIX w. uczyniła transport morski popularnym środkiem pokonywania odległości. Jednak z nastaniem ery podróży lotniczych wielokrotnie przyspieszających transfer, szczególnie na długich dystansach straciła na znaczeniu. Specyfika podróży morskiej polega na atrakcyjności związanej z przebywaniem na statku w określonych warunkach geograficznych. Dlatego też sama podróż jest traktowana nie tylko jako transfer ale także cel wycieczki turystycznej. Podział form transportu morskiego 1. Pasażerska żegluga liniowa 2. Pasażerska żegluga wycieczkowa 3. Pasażerska żegluga promowa 4. Indywidualny transport wodny 1. Pasażerska żegluga liniowa wykorzystuje systematyczny rozkład stałych połączeń miedzy portami morskimi. Powtarzalność połączeń oraz przewidywany czas trwania podróży dają możliwość zaplanowania wycieczki oraz ewentualnych połączeń poprzez inne środki transportu. Na kontynencie europejskim funkcjonuje około 100 przedsiębiorstw żeglugowych działających na sześciuset morskich odcinkach przewozowych. Prym w tym zakresie wiedzie region Morza Śródziemnego gdzie można zidentyfikować czterysta tras morskich. Kolejnym regionem obfitym w połączenia morskie jest Skandynawia. Znajduje się tam sto dwadzieścia linii. Irlandia i Wielka Brytania liczą dziewięćdziesiąt linii morskich. 117 Ze względu na dużą konkurencje w zakresie szybkości i ekonomii podróży żegluga ta ewoluowała w stronę realizacji połączeń promowych na krótszych niż niegdyś dystansach. 2. Pasażerska żegluga wycieczkowa odznacza się w ostatnich latach znacznym wzrostem zainteresowania pasażerów. Sens funkcjonowania żeglugi wycieczkowej ona na zmianie celu podróży. W tym przypadku celem jest sama podróż a nie transfer pomiędzy określonymi punktami na mapie. Głównymi zaletami takich podróży jest możliwość zaplanowania wycieczki obejmującej określone miejsca zawierające walory turystyczne przy jednoczesnym stałym wysokim komforcie podróży. W celu jego zapewnienia statki wycieczkowe zapewniają szereg usług cząstkowych realizujących potrzeby rozrywki i relaksu wszystkim pasażerom. Rosnące zainteresowanie takimi usługami turystycznymi obejmuje zarówno Amerykę północną jak i Europę. 117 Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s.308

83 83 Tabela 5 Rosnące zapotrzebowanie na wycieczki morskie (mln) Ameryka Północna Europa Reszta Świata Razem ,29 0,53 0,20 4, ,48 0,88 0,25 5, ,05 1,36 0,46 6, , ,76 9,61 Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122 Statki budowane na zlecenie linii wycieczkowych stają się coraz większe i zawierają coraz ciekawsze oferty wypoczynku na pokładzie. W czerwcu 2005 roku zwodowano należący do linii Carnival Carnival Liberty zawierający 2974 koi. W kwietniu 2006 roku stocznie opuścił Freedom of the Sea firmy Royal Caribbean oferując już 3600 miejsc pasażerskich. W roku 2012 zwodowano statek Disney Fantasy zawierający 5336 miejsc na pokładzie. Należy on do linii wycieczkowej Disney Cruise Line i oferuje charakterystyczne dla parków Disneya atrakcje związane z charakterami klasycznych filmów rysunkowych i nowych produkcji filmowych. 3. Pasażerska żegluga promowa funkcjonuje pomiędzy gęsto zaludnionymi obszarami rozdzielonymi obszarem wodnym, na krótkich i średnich dystansach umożliwiając połączenia istniejących systemów komunikacji lądowej. Regularny rozkład zawijania do określonych portów oraz możliwość transportu pojazdów dobrze uzupełnia turystyczny transport samochodowy. Powstające fragmenty infrastruktury stałej, mosty jak most nad Sundem oraz tunele jak w przypadku tunelu pod kanałem La Manche skutecznie redukują popyt na usługi promowe. 4. Indywidualny transport wodny dzieli się na silnikowy i żaglowy. Polega na wykorzystaniu małych jednostek pływających do pokonywania ograniczonych tras w pobliżu wybrzeży atrakcyjnych turystycznie. Rozwój białej floty oraz niewielkich statków pasażerskich sprawia, że wielu klientów decyduje się korzystać z zalet większej elastyczności takiej podróży oraz niskich jej kosztów. Rozbudowana infrastruktura portów jachtowych umożliwia korzystanie z ofert właścicieli takich jednostek szczególnie w rejonach charakteryzujących się występowaniem wysp jak np. Grecja, Chorwacja, Turcja. Podział produktu turystycznego w zakresie żeglugi wycieczkowej 1. Segment budżetowy reprezentowany przez małe firmy wykorzystujące starsze statki. Oferują one tańsze rejsy z ograniczonym zestawem atrakcji. Niewielka ilość miejsc pasażerskich na statkach ujemnie wpływa na koszty realizacji usług. Usługi takie są dystrybuowane przez agencje turystyczne. 2. Segment nowoczesny reprezentowany przez większość dużych linii wycieczkowych jak: Carnival, Royal Caribbean, Disney, Star Cruises. Wykorzystywane przez nie statki są dużo większe i przez to umożliwiają wykorzystanie ekonomie skali. Dzięki

84 84 dodatkowym usługom i atrakcjom na pokładzie zyskały nazwę pływających resortów. 3. Segment premium skierowany do zamożniejszych i starszych klientów. Zawierający luksusowe restauracje i operujący w określonych klimatycznie regionach morskich i oceanicznych. W tym segmencie będzie mieścił się zapowiadany przez Blue Star Lines statek replika Titanic II. Planowane wodowanie w kwietniu 2016 roku ma zapewnić miejsca na pokładzie dla skromnej liczby 1680 pasażerów. Rezygnacja z realizacji ekonomii skali oraz koszty odwzorowania oryginału będą skutkowały wzrostem cen biletów lecz jednocześnie nadadzą temu statkowi niepowtarzalny charakter. 118 Rozwój rynku usług turystycznych jest faktem. Istotne jest jakie preferencje maja klienci korzystający z takich wycieczek i co motywuje ich do wyboru takiego wypoczynku. Segmenty rynku klientów turystyki morskiej Dziecko wyżu demograficznego to pasażer poszukujący nowych doświadczeń, który reprezentuje około 30% tego rynku usług. Entuzjaści oraz doświadczeni turyści wykorzystujący rejsy aby przełamać rutynę wycieczek turystycznych. Reprezentują oni 20% ruchu turystów. Miłośnicy luksusu, którzy tworzą zapotrzebowanie na wysokopłatne i wysokiej jakości produkty a także specjalistyczne usługi turystyczne. Tworzą oni grupę 14% populacji turystów. Wymagający kupcy poszukują optymalnego zestawienia ceny z jakością, wrażliwi na promocje cenowe i specjalne oferty oznaczają 15% Odkrywcy to bardzo doświadczeni turyści, zainteresowani miejscami zatrzymywania się statków. Grupują 11% rynku. Entuzjaści podroży morskich. To segment składający się z doświadczonych turystów w zakresie wycieczek morskich, chętnie powracających klientów. Tworzą grupę 10% na rynku Transport lotniczy, rola portu lotniczego Najbardziej zaawansowany techniczne transport to transport lotniczy. Wykorzystywana przez niego infrastruktura oraz środki techniczne jak samoloty, systemy obsługi portów lotniczych oraz ośrodki kontroli ruchu powietrznego wyznaczają nowe standardy ruchu komunikacyjnego osobowego i towarowego a w tym turystycznego. Dzięki głównej zalecie transportu lotniczego czyli szybkości przekraczającej dotychczasowe osiągnięcia pozostałych środków transportu daje niespotykane możliwości zaoszczędzania czasu w trakcie przemieszczania się na duże odległości. Kolejna cecha lotnictwa znacząco wpływająca na jego efektywność to wysoki poziom bezpieczeństwa. Rosnące rozmiary statków powietrznych umożliwiają transport pasażerski dużych grup ludzi jednocześnie. Model Airbusa zabiera na 118 Ward D., Ocean Cruising and Cruise Ships, Berlitz Publishing, Londyn 2005, s The Cruise Industry: An Overview, CLIA, New York 2005

85 85 pokład 526 osób. Jednocześnie trwają prace nad produkcja samolotów z lżejszych, bardziej efektywnych ekonomicznie materiałów umożliwiających zmniejszenie kosztów paliwa. Rozwój lotnictwa cywilnego Jednym z wyzwań rozwoju lotnictwa jest wzrastający ruch pasażerski przekładający się na konieczność wzrostu jakości i ilości infrastruktury lotniczej. Organizacja kontroli lotów Eurocontrol prognozowała w roku 1984, iż w roku 1995 z lotnisk europejskich wystartuje lub na nich wyląduje 3,6 mln samolotów. W rzeczywistości założony pułap osiągnięto już w 1988 roku. 120 Wiele lotnisk w Europie a także w Polsce wymaga modernizacji i dostosowania ich zarówno do rosnących wymagań floty lotniczej oraz do rosnącego o około 5% rocznie ruchu lotniczego(dane IATA). Powiązanie rozwoju turystyki z wydajnym i szybkim transportem takim jakim jest transport lotniczy wydaje się naturalne. Możliwość osiągnięcia odległych regionów atrakcyjnych turystycznie decyduje o rosnącej fali ruchu turystycznego w Europie i Ameryce Północnej. WTO prognozuje liczbę turystów międzynarodowych do roku 2020 na 1,6 mld osób. Gdyby ta prognoza została zweryfikowana pozytywnie w rzeczywistości to oznaczałoby to podwojenie ilości pasażerów linii lotniczych 121 Konieczne modernizacje lotnisk oraz budowa nowych portów pomoże sprostać zadaniu przygotowania odpowiedniego potencjału infrastrukturalnego. Tanie linie lotnicze Interesującym zjawiskiem na rynku usług transportu lotniczego są tanie linie lotnicze. Operatorzy lotniczy oferują niskie ceny za swoje usługi zdobywając w ten sposób rzesze klientów. Jest to możliwe poprzez ograniczenie zakresu usługi transportowej oraz korzystaniu z tańszych lotnisk zlokalizowanych w pobliżu znanych miast. Skrócenie czasu pobytu na lotnisku, zmniejszenie liczby osób personelu pokładowego do minimum oraz poprzez zagęszczenie liczby miejsc siedzących uzyskano oszczędności pozwalające zaoferować usługę bardzo konkurencyjna cenowo w porównaniu z regularnymi liniami lotniczymi. Wykorzystanie stron internetowych przewoźników do rezerwacji i nabywania biletów pozwoliło na kolejne oszczędności w odróżnieniu od regularnych linii korzystających z usług pośredników biur podróży. Obniżenie kosztów przelotu wpływa bezpośrednio na komfort podróży. Pozbawienie pasażera posiłków, prasy, słuchawek na pokładzie samolotu jest związane z radykalnym obniżeniem kosztów jednostkowych. Problemy pasażerów po wylądowaniu związane są z utrudnionym dostępem do pozostałych środków komunikacji i koniecznością dodatkowej podróży do większych ośrodków miejskich. Mimo to tak radykalne działania wpływają na pozostałych przewoźników, którzy także dokonują konkurencyjnych zmian w zakresie cen biletów. Międzynarodowe taryfy lotnicze 1. Taryfy normalne oznaczają najwyższą taryfę obowiązująca dla określonej klasy podróży. Zastosowanie jej nie wymaga wypełnienia żadnych dodatkowych kryteriów. 120 Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s Tamże,s.307

86 86 Taryfy specjalne oznaczają niższe koszty podróży ale dotyczą podróży w dwie strony(rt) albo podróży okrężnych (CT). Posiadają określony limit czasowy pobytu w kraju z którego nastąpi powrót. Są ważne na przestrzeni roku. Taryfy specjalne publiczne różnią się ze względu na warunki ich zastosowania: o Wycieczkowe taryfy przeznaczone są dla klientów indywidualnych o Młodzieżowe i studenckie stosuje się je dla młodzieży w określonym wieku lub studentów o Grupowe specjalne- incentive maja charakter promocyjny np. dla pracowników firmy jako premia uznaniowa Taryfy specjalne inclusive tours są przeznaczone dla operatorów turystycznych, ponieważ zawierają w cenie także nocleg oraz dostępne wycieczki. Dotyczy to przelotów indywidualnych i grupowych. 122 Na rynku usług transportu lotniczego działania różne podmioty realizując odmienne strategie dotyczące rynku docelowego. Powstanie i rosnący udział tanich linii lotniczych ma znaczący wpływ na działalność pozostałych przewoźników. Ponadto zwiększa dostępność określonych rejonów turystycznych przez co generuje dodatkowy ruch i zainteresowanie nimi. Tabela 6 Typologia przewoźników i wpływ na ruch turystyczny Rynek docelowy Kluczowy czynnik sukcesu Typ sieci Przewoźnicy sieciowi Linie regionalne Tanie linie lotnicze Czarter Rozległy obszar Mniejszy zasięg pokrycia usług w celu geograficzny niż pozyskania przewoźnicy sieciowi, największego udziału Specyficzna nisza dostarczający ruch do w rynku, alianse rynku o wysokiej większych sieci, strategiczne w celu elastyczności cenowej wykorzystujący pozyskania i geograficzne nisze utrzymania udziału w rynkowe rynku Udział w rynku Układ gwiaździsty Udział w niszy rynkowej Od punktu do punktu oraz układ gwiaździsty Silny wzrost ruchu generowany przez cenę Od punktu do punktu oraz układ gwiaździsty Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122 Struktury sieci połączeń lotniczych Wycieczki i turystyka masowa w kierunku regionów turystycznych Relacje z operatorami turystycznymi, obciążenia sezonowe Od punktu do punktu Linie lotnicze musza podejmować decyzje dotyczące budowy struktur połączeń pomiędzy określonymi destynacjami. Powstają one poprzez analizę kosztów usług oraz wielkości zapotrzebowania na usługi. Zmiany sezonowe popytu wpływają na ekonomie połączeń w ten sposób, że przewoźnicy muszą eliminować nieopłacalne połączenia ze względu na koszty zaangażowania samolotu i ryzyko niewykorzystania jego potencjału. Na skutek doświadczeń przewoźników powstały trzy dominujące struktury połączeń lotniczych. 122 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.178

87 87 Układ gwiaździsty (Hub and spoke tł: piasta i szprychy) W tym typie sieci wykorzystuje się centralnie usytuowana bazę od której rozchodzą się połączenia gwiaździście. Przypomina to piastę koła rowerowego i odchodzące od niej szprychy. Lonie lotnicze wykorzystują ten model w ruchu lokalnym i międzynarodowym. Ulokowana w centrum operacji baza centralizuje większość operacji lotniczych co jest korzystne ze względu na koszty technologiczne obsługi samolotów. Pasażerowie pochodzący z końców szprych są sprowadzani do piasty gdzie generują większy ruch w stroną odwrotna czyli od piasty na zewnątrz. W ten sposób przewoźnik może wykorzystywać mniejsze samoloty do obsługi połączeń wzdłuż szprych a większe o dużym zasięgu i pojemności do obsługi ruchu pomiędzy kolejnymi piastami. Ulokowanie centrali linii lotniczej w strategicznym geograficznie miejscu utrudnia ponadto nawiązanie konkurencji innej linii która chciałaby operować na tym rynku. Rysunek 10 Układ gwiaździsty (Hub and spoke tł: piasta i szprychy) Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122 Układ sieci (Grid) Umożliwia uzyskanie wysokiego poziomu wykorzystania samolotów i personelu lotniczego. Loty mogą być zaprogramowane w ten sposób aby połączyć określone punkty bez pokonywania drogi powrotnej. To minimalizuje pozostawienie samolotu bezużytecznie na ziemi oraz zmniejsza konieczność zatrzymywania się personelu i nocowania. Koszty stałe operowania w tej strukturze są większe przez oferowanie wielu połączeń.

88 88 Rysunek 11 Układ sieci (Grid) Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122 Układ liniowy (Line) Powstaje kiedy samolot po starcie realizuje zaplanowaną liczbę międzylądowań po drodze do ostatecznego celu. Międzylądowania służą do zatankowania samolotu lub odbioru pasażerów. Jest on szczególnie przydatny w sytuacji rynku średniego zasięgu oraz wysokiego popytu a także kiedy przewoźnik nie zamierza oferować połączeń pomiędzy wszystkimi punktami docelowymi. Rysunek 12 Układ liniowy (Line) Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122 Rola portu lotniczego Twórcy produktu turystycznego znajdują się w centrum systemu podaży usług turystycznych. Przedsiębiorcy świadczący usługi noclegowe, gastronomiczne, i rozrywkowe stanowią podstawę kreowania oferty turystycznej i generowania ruchu turystycznego. Transport

89 89 miedzy regionalny spełnia jednak warunek konieczny do realizacji kolejnych usług turystycznych. Jednym z kluczowych czynników wpływających na podniesienie atrakcyjności turystycznej regionu jest jego dostępność komunikacyjna jaką charakteryzuje się przez port lotniczy. Rysunek 13Elementy wpływające na atrakcyjność turystyczną Atrakcyjność Turystyczna Walory turystyczne Stan środowiska naturalnego Ochrona środowiska naturalnego Dostępność komunikacyjna Źródło: Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, s.330 Transport lotniczy jest jednym z najnowocześniejszych rozwiązań transportowych umożliwiających szybką i komfortową obsługę ruchu turystycznego szczególnie podczas dalekich transferów. Warunkiem koniecznym wykorzystania transportu lotniczego jest budowa portu lotniczego rozumianego jako punktowa infrastruktura transportowa. Podwójna rola portu lotniczego Podwójna rola portu lotniczego polega na umożliwieniu realizacji połączeń lotniczych z określoną liczbą innych portów lotniczych a także na funkcjonowaniu jako węzeł komunikacyjny łączący różne formy transportu naziemnego z transportem lotniczym. Połączenie portu lotniczego z węzłem autostrad oraz zintegrowanie go z transportem kolejowym poprzez lokalizacje dworca kolejowego w pobliżu lub na terenie lotniska jest najwyższą forma integracji intermodalnej w transporcie pasażerskim. Umożliwia to szybki transfer turystów po wylądowaniu w porcie lotniczym i w trakcie dojazdu do docelowego miejsca wypoczynku. Infrastruktura portu lotniczego Airside oznaczająca strefę dostępną dla statków powietrznych. Obejmuje ona drogi startowe, drogi kołowania a także wyznaczone wcześniej miejsca postojowe dla samolotów. Landside oznacza strefę ogólnodostępną. Obejmuje ona drogi samochodowe prowadzące do portu lotniczego, miejsca parkingu samochodów, stacje kolejowe oraz przystanki komunikacji miejskiej. Przewozy towarowe wspomagane są użyciem

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny www.maciejczak.pl Łańcuch logistyczny a łańcuch dostaw Łańcuch dostaw w odróżnieniu od łańcucha logistycznego dotyczy integracji

Bardziej szczegółowo

Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw

Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw Pytania z przedmiotu Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw 1. Wymienić etapy rozwoju logistyki. 2. Podaj definicje logistyki. 3. Jakie wnioski wypływają z definicji określającej, co to jest logistyka?

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach TYTUŁ PREZENTACJI Podejście systemowe w zarządzaniu logistyką Zarządzanie łańcuchem dostaw w pionowo zintegrowanych

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym TEMAT: Pojęcie logistyki,,logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej SZYMONIK http://www.gen-prof.pl/ Łódź 2015 1. Geneza i pojęcie logistyki Geneza

Bardziej szczegółowo

www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok

www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok LOGISTYKA ZARZĄDZANIE ZAPASAMI Podstawowe problemy zarządzania zapasami Popyt Poziom obsługi klienta Zapas zabezpieczający Podstawowe systemy uzupełniania

Bardziej szczegółowo

5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH

5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH 5. WARUNKI REALIZACJI ZADAŃ LOGISTYCZNYCH Praktyka działania udowadnia, że funkcjonowanie organizacji w sektorze publicznym, jak i poza nim, oparte jest o jej zasoby. Logistyka organizacji wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

Informatyczne narzędzia procesów. Przykłady Rafal Walkowiak Zastosowania informatyki w logistyce 2011/2012

Informatyczne narzędzia procesów. Przykłady Rafal Walkowiak Zastosowania informatyki w logistyce 2011/2012 Przykłady Rafal Walkowiak Zastosowania informatyki w logistyce 2011/2012 Płaszczyzny powiązań logistyki i informatyki Systemy informatyczne będące elementami systemów umożliwiają wykorzystanie rozwiązań

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw.

Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw. Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw. Opis Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych menedżerów łańcuchów dostaw i pracowników integrujących zarządzanie rozproszonymi komórkami organizacyjnymi

Bardziej szczegółowo

Dystrybucja. - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją

Dystrybucja. - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją Dystrybucja - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją Funkcje dystrybucji: Koordynacyjne polegające na: określeniu długości,

Bardziej szczegółowo

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka to szerokie zastosowanie najnowszych technologii informacyjnych do wspomagania zarządzania logistycznego przedsiębiorstwem (np. produkcją,

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI)

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE

Bardziej szczegółowo

Spis treści: Wstęp. 1. Przedsiębiorstwo

Spis treści: Wstęp. 1. Przedsiębiorstwo Logistyka. Teoria i praktyka. Tom 1. redaktor naukowy Stanisław Krawczyk Książka stanowi połączenie dorobku pracowników uczelni politechnicznej, ekonomicznej oraz specjalizującej się w logistyce. Atutem

Bardziej szczegółowo

DEKLARACJA WYBORU PRZEDMIOTÓW NA STUDIACH II STOPNIA STACJONARNYCH CYWILNYCH (nabór 2009) II semestr

DEKLARACJA WYBORU PRZEDMIOTÓW NA STUDIACH II STOPNIA STACJONARNYCH CYWILNYCH (nabór 2009) II semestr WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA WYDZIAŁ MECHANICZNY STUDENT..................................................................................................................... ( imię i nazwisko) (grupa szkolna)

Bardziej szczegółowo

Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski

Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski Przedsiębiorstwo dzięki prawidłowo ukształtowanemu łańcuchowi dostaw może osiągnąć trwałą przewagę konkurencyjną na rynku. Dlatego

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach Systemy klasy ERP doc. dr inż. JAKUB SZPON Ogólnie o logistyce Termin logistyka nie jest nowym pojęciem i był

Bardziej szczegółowo

Prowadzący. Doc. dr inż. Jakub Szymon SZPON. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Prowadzący. Doc. dr inż. Jakub Szymon SZPON. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. EDUKACJA DLA BEZPIECZEŃSTWA studia podyplomowe dla czynnych zawodowo nauczycieli szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego

Bardziej szczegółowo

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie logistyczne Podstawowe definicje

Zarządzanie logistyczne Podstawowe definicje dr Zbigniew Pastuszak, UMCS, WSPA www.umcs.lublin.pl, z.pastuszak@wspa.lublin.pl Zarządzanie logistyczne Podstawowe definicje 1 Informacja stanowi przekształcone dane. Umożliwia podejmowanie decyzji operacyjnych,

Bardziej szczegółowo

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Strategia globalna firmy a strategia logistyczna www.maciejczak.pl STRATEGIA SZTUKA WOJNY W BIZNESIE Strategia polega na przeanalizowaniu obecnej sytuacji i

Bardziej szczegółowo

Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw. Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski

Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw. Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski LOGISTKA (wg Council of Logistics Management) to proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawności i ekonomicznej

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych SGGW Dr Mariusz Maciejczak. www.maciejczak.pl LOGISTYKA

Wydział Nauk Ekonomicznych SGGW Dr Mariusz Maciejczak. www.maciejczak.pl LOGISTYKA Wydział Nauk Ekonomicznych SGGW Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl LOGISTYKA Podręcznik Logistyka Wybrane zagadnienia Baran Joanna, Maciejczak Mariusz, Pietrzak Miachał, Rokicki Tomasz, Wicki Ludwik

Bardziej szczegółowo

Zagadnienia na egzamin dyplomowy. Studia pierwszego stopnia kierunek: Logistyka. (dla roku akademickiego 2012/2013)

Zagadnienia na egzamin dyplomowy. Studia pierwszego stopnia kierunek: Logistyka. (dla roku akademickiego 2012/2013) Zagadnienia na egzamin dyplomowy Studia pierwszego stopnia kierunek: Logistyka (dla roku akademickiego 2012/2013) Specjalność: Logistyka handlu i dystrybucji 1. Jakiego rodzaju kryteria uwzględniane są

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Wartość dodana podejścia procesowego

Wartość dodana podejścia procesowego Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak Wartość dodana podejścia procesowego www.maciejczak.pl Wartość dodana w ujęciu ekonomicznym Wartość dodana - przyrost wartości dóbr w wyniku określonego procesu

Bardziej szczegółowo

Potrzeby polskich przedsiębiorstw - Program Sektorowy INNOLOG. dr inż. Stanisław Krzyżaniak

Potrzeby polskich przedsiębiorstw - Program Sektorowy INNOLOG. dr inż. Stanisław Krzyżaniak Potrzeby polskich przedsiębiorstw - Program Sektorowy INNOLOG dr inż. Stanisław Krzyżaniak Logistyka w Polsce 2 Cel główny Cel horyzontalny dla gospodarki wynikający z realizacji programu badawczo-rozwojowego

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Dystrybucja i planowanie dostaw

Dystrybucja i planowanie dostaw Terminy szkolenia 15-16 październik 2015r., Kraków - Hotel Aspel*** Dystrybucja i planowanie dostaw 7-8 kwiecień 2016r., Poznań - Hotel Platinum Palace Residence**** Opis Efektywna dystrybucja produktów

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach Projekt współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Priorytet

Bardziej szczegółowo

Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1

Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1 Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1 Szkolenia obejmuje przegląd najważniejszych i najczęściej stosowanych standardów GS1 wraz z praktycznymi informacjami na temat

Bardziej szczegółowo

1.4. Uwarunkowania komodalności transportu... 33 Bibliografia... 43

1.4. Uwarunkowania komodalności transportu... 33 Bibliografia... 43 SPIS TREŚCI Przedmowa................................................................... 11 1. Wprowadzenie............................................................. 17 1.1. Pojęcie systemu logistycznego

Bardziej szczegółowo

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu 1 Cel oraz agenda Cel Zaprezentowanie rzeczywistych korzyści wynikających ze współpracy firm w grupowej konsolidacji usług transportowych

Bardziej szczegółowo

Systemy informatyczne handlu detalicznego

Systemy informatyczne handlu detalicznego dr inż. Paweł Morawski Systemy informatyczne handlu detalicznego semestr zimowy 2014/2015 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl konsultacje:

Bardziej szczegółowo

...Gospodarka Materiałowa

...Gospodarka Materiałowa 1 Gospodarka Materiałowa 3 Obsługa dokumentów magazynowych 4 Ewidencja stanów magazynowych i ich wycena 4 Inwentaryzacja 4 Definiowanie indeksów i wyrobów 5 Zaopatrzenie magazynowe 5 Kontrola jakości 5

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie

Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie Opis Projektowanie i ciągła optymalizacja przepływu produktu w łańcuchu dostaw oraz działań obsługowych i koniecznych zasobów, wymaga odwzorowania

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów. Dawid Doliński

Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów. Dawid Doliński Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów Dawid Doliński Dlaczego MonZa? Korzyści z wdrożenia» zmniejszenie wartości zapasów o 40 %*» podniesienie poziomu obsługi

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 2 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Łańcuch dostaw - definicja Łańcuch

Bardziej szczegółowo

Planowanie tras transportowych

Planowanie tras transportowych Jerzy Feldman Mateusz Drąg Planowanie tras transportowych I. Przedstawienie 2 wybranych systemów: System PLANTOUR 1.System PLANTOUR to rozwiązanie wspomagające planowanie i optymalizację transportu w przedsiębiorstwie.

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Łańcuch dostaw budowanie, zarządzanie, pomiar praktyka firm polskich i zagranicznych

Łańcuch dostaw budowanie, zarządzanie, pomiar praktyka firm polskich i zagranicznych Firma szkoleniowa 2014 roku. TOP 3 w rankingu firm szkoleniowych zaprasza na szkolenie: Łańcuch dostaw budowanie, zarządzanie, pomiar praktyka firm polskich i zagranicznych 01-02 października 2015 r.,

Bardziej szczegółowo

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Proces systematycznego zbierania, analizowania publikowania wiarygodnych informacji,

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

EKONOMIKA I ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM W AGROBIZNESIE

EKONOMIKA I ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM W AGROBIZNESIE EKONOMIKA I ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM W AGROBIZNESIE Anna Grontkowska, Bogdan Klepacki SPIS TREŚCI Wstęp Rozdział 1. Miejsce rolnictwa w systemie agrobiznesu Pojęcie i funkcje agrobiznesu Ogniwa agrobiznesu

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania projektami

Wprowadzenie do zarządzania projektami Wprowadzenie do zarządzania projektami Project Management dr Marek Wąsowicz Katedra Projektowania Systemów Zarządzania, UE Wrocław Wrocław, 23 października 2012 r. Zawartość modułu (4h): wskazanie możliwości

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Czy logistyka może pomóc zbudować konkurencyjność

Czy logistyka może pomóc zbudować konkurencyjność A leading automotive logistics company A leading automotive logistics company Czy logistyka może pomóc zbudować konkurencyjność Prezentacja CAT Cargo Logistics Polska Michał Sierański 2014-05-28 Agenda

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY KLASY SCM - CZYNNIK PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ W ŁAŃCUCHU DOSTAW. Piotr Piorunkiewicz

SYSTEMY KLASY SCM - CZYNNIK PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ W ŁAŃCUCHU DOSTAW. Piotr Piorunkiewicz SYSTEMY KLASY SCM - CZYNNIK PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ W ŁAŃCUCHU DOSTAW Piotr Piorunkiewicz Wprowadzenie W środowisku biznesowym na przestrzeni ostatnich kilku lat wyraźnie rysuje się tendencja ciążenia

Bardziej szczegółowo

F.H. Nowalijka: efektywna integracja różnych źródeł informacji z SAP Business One

F.H. Nowalijka: efektywna integracja różnych źródeł informacji z SAP Business One F.H. Nowalijka: efektywna integracja różnych źródeł informacji z SAP Business One Partner wdrożeniowy Nazwa firmy F.H. Nowalijka Branża Handel Produkty i usługi Obrót owocami i warzywami Strona WWW www.nowalijka.pl

Bardziej szczegółowo

Magazyn, proces magazynowy, gospodarka magazynowa. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl Łódź 2014/2015

Magazyn, proces magazynowy, gospodarka magazynowa. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl Łódź 2014/2015 Magazyn, proces magazynowy, gospodarka magazynowa prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl Łódź 2014/2015 Magazyn def. (I): Wyodrębnione pomieszczenie zamknięte (budynki), przestrzeń zadaszoną

Bardziej szczegółowo

Gospodarka magazynowa z elementami projektowania zagospodarowania magazynów istniejących i nowo planowanych

Gospodarka magazynowa z elementami projektowania zagospodarowania magazynów istniejących i nowo planowanych Gospodarka magazynowa z elementami projektowania zagospodarowania magazynów istniejących i nowo planowanych Cele szkolenia Zasadniczym celem szkolenia jest rozpracowanie szeregu zagadnień, dotyczących

Bardziej szczegółowo

Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA. Toruń, 28.04.2015 r.

Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA. Toruń, 28.04.2015 r. Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA Toruń, 28.04.2015 r. GRUPA MEBLOWA HORECA 9 firm produkcyjnych oraz WSZP/UMK 2 firmy z branży informatycznej Produkcja mebli w technologiach: drewno, płyty meblowe,

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Zakupy i kooperacje. Rys.1. Okno pracy technologów opisujące szczegółowo proces produkcji Wałka fi 14 w serii 200 sztuk.

Zakupy i kooperacje. Rys.1. Okno pracy technologów opisujące szczegółowo proces produkcji Wałka fi 14 w serii 200 sztuk. Zakupy i kooperacje Wstęp Niewątpliwie, planowanie i kontrola procesów logistycznych, to nie lada wyzwanie dla przedsiębiorstw produkcyjnych. Podejmowanie trafnych decyzji zależy od bardzo wielu czynników.

Bardziej szczegółowo

Sage ERP X3 dla produkcji

Sage ERP X3 dla produkcji Wstęp Sage ERP X3 jest systemem oferującym kompleksowe rozwiązania we wszystkich obszarach związanych z zarządzaniem produktem począwszy od fazy projektowania poprzez wycenę, planowanie, realizację, rozliczenie

Bardziej szczegółowo

SPIS TREŚCI. Wprowadzenie... 9

SPIS TREŚCI. Wprowadzenie... 9 SPIS TREŚCI Wprowadzenie... 9 ROZDZIAŁ I Teoretyczne ujęcie innowacji... 11 1. Innowacje-proces innowacyjny-konkurencyjność... 11 2. System innowacyjny na poziomie regionu... 15 3. System innowacyjny a

Bardziej szczegółowo

E-commerce w exporcie

E-commerce w exporcie E-commerce w exporcie Radosław BARTOCHOWSKI International Trade Technologies Sp. z o.o. Jasionka 954, 36-002 Jasionka Podkarpacki Park Naukowo-Technologiczny www.itt-poland.com 1. Możliwości automatyzacji

Bardziej szczegółowo

Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik logistyk powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych:

Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik logistyk powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych: Technik logistyk 333107 1. CELE KSZTAŁCENIA W ZAWODZIE Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik logistyk powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych: 1) planowania i

Bardziej szczegółowo

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020.

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020. Z A T W I E R D Z A M P R E Z E S Polskiego Komitetu Normalizacyjnego /-/ dr inż. Tomasz SCHWEITZER Strategia informatyzacji Polskiego Komitetu Normalizacyjnego na lata 2009-2013 1. Wprowadzenie Informatyzacja

Bardziej szczegółowo

1. The Main Thesis on Economic, Social and Cultural Impactm of a Well Thought Fully Integrated Transport System - Jonathan Breslin 13

1. The Main Thesis on Economic, Social and Cultural Impactm of a Well Thought Fully Integrated Transport System - Jonathan Breslin 13 Tytuł: Kierunki racjonalizacji systemów i procesów logistycznych. Autorzy: Ryszard Miler, Adam Mytlewski, Bohdan Pac Opis: Rozwój gospodarczy, rentowność przedsięwzięć biznesowych, tworzenie wartości dodanej

Bardziej szczegółowo

1. The Main Thesis on Economic, Social and Cultural Impactm of a Well Thought Fully Integrated Transport System - Jonathan Breslin 13

1. The Main Thesis on Economic, Social and Cultural Impactm of a Well Thought Fully Integrated Transport System - Jonathan Breslin 13 Wprowadzenie 9 Część I Pierwiastki doktryny racjonalizacji w transporcie i logistyce 1. The Main Thesis on Economic, Social and Cultural Impactm of a Well Thought Fully Integrated Transport System - Jonathan

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Katalog handlowy e-production

Katalog handlowy e-production 1 / 12 Potęga e-innowacji Katalog handlowy e-production 2 / 12 e-production to zaawansowany system informatyczny przeznaczony do opomiarowania pracy maszyn produkcyjnych w czasie rzeczywistym. Istotą systemu

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

Ryzyko w działalności przedsiębiorstw przemysłowych. Grażyna Wieteska Uniwersytet Łódzki Katedra Zarządzania Jakością

Ryzyko w działalności przedsiębiorstw przemysłowych. Grażyna Wieteska Uniwersytet Łódzki Katedra Zarządzania Jakością Ryzyko w działalności przedsiębiorstw przemysłowych Grażyna Wieteska Uniwersytet Łódzki Katedra Zarządzania Jakością Plan Prezentacji Cel artykułu Dlaczego działalność przemysłowa wiąże się z ryzykiem?

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Technik eksploatacji portów i terminali 333106

Technik eksploatacji portów i terminali 333106 Technik eksploatacji portów i terminali 333106 Celem kształcenia zawodowego jest przygotowanie uczących się do życia w warunkach współczesnego świata, wykonywania pracy zawodowej i aktywnego funkcjonowania

Bardziej szczegółowo

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 Tematyka seminariów Logistyka Studia stacjonarne, I stopnia Rok II ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 prof. nadzw. dr hab. Zbigniew Pastuszak tel. 537 53 61, e-mail: z.pastuszak@umcs.lublin.pl 1. Rola

Bardziej szczegółowo

dr hab. Iwona Foryś Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński WYZWANIA

dr hab. Iwona Foryś Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński WYZWANIA WYZWANIA DLA POLSKIEGO POŚREDNIKA I ZARZĄDCY NIERUCHOMOŚCI W DOBIE GLOBALIZACJI I PRZEMIAN GOSPODARCZYCH Warszawa, 19 marzec 2012 1 Przesłanki wyboru tematu: Rynek nieruchomości jest rynkiem lokalnym ale

Bardziej szczegółowo

Docelowe rozwiązanie informatyczne wykorzystujące techniki ADC

Docelowe rozwiązanie informatyczne wykorzystujące techniki ADC Wpływ informatyki na logistykę cz. 12 05.07.2004 r. Docelowe rozwiązanie informatyczne wykorzystujące techniki ADC Pełna sprawność systemu informatycznego WMS osiągana jest wtedy, gdy jest on wspomagany

Bardziej szczegółowo

Metody sterowania zapasami ABC XYZ EWZ

Metody sterowania zapasami ABC XYZ EWZ Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Metody sterowania zapasami ABC XYZ EWZ www.maciejczak.pl Zapasy Zapasy w przedsiębiorstwie można tradycyjnie rozumieć jako zgromadzone dobra, które w chwili

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia) Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie dyplomowym (licencjackim)

Bardziej szczegółowo

Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy

Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy ZAGADNIENIA Z PRZEDMIOTÓW KIERUNKOWYCH 1. Podstawowe typy i rodzaje przedsiębiorstw turystycznych w Polsce. Zakres ich funkcjonowania. Struktury organizacyjne

Bardziej szczegółowo

Ocena efektywności działań logistycznych

Ocena efektywności działań logistycznych Wydział Ekonomiczno-Rolniczy - SGGW Dr Mariusz Maciejczak LOGISTYKA Ocena efektywności działań logistycznych Opracowanie na podstawie: materiałów z konferencji Zarządzanie Dystrybucją i Magazynowaniem,

Bardziej szczegółowo

Zestaw zagadnień egzamin dyplomowy kierunek EKONOMIA

Zestaw zagadnień egzamin dyplomowy kierunek EKONOMIA Zestaw zagadnień egzamin dyplomowy kierunek EKONOMIA 1. System źródeł prawa i wykładnia prawa. 2. Pojęcie państwa. Cechy państwa i jego formy. Demokracja. Państwo prawa. 3. Zdolność prawna i zdolność do

Bardziej szczegółowo

Istnieje możliwość prezentacji systemu informatycznego MonZa w siedzibie Państwa firmy.

Istnieje możliwość prezentacji systemu informatycznego MonZa w siedzibie Państwa firmy. system informatyczny wspomagający monitorowanie i planowanie zapasów w przedsiębiorstwie System informatyczny MonZa do wspomagania decyzji managerskich w obszarze zarządzania zapasami jest odpowiedzią

Bardziej szczegółowo

Mapowanie procesów logistycznych i zarządzanie procesami

Mapowanie procesów logistycznych i zarządzanie procesami Mapowanie procesów logistycznych i zarządzanie procesami Opis Odwzorowanie strategii przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw na niższe poziomy zarządzania operacyjnego, wymaga w praktyce odpowiedniej organizacji

Bardziej szczegółowo

Specjalność PROCESY I PROJEKTY LOGISTYCZNE. Prof. dr hab. Stanisław Nowosielski Katedra Zarządzania Procesami Gospodarczymi

Specjalność PROCESY I PROJEKTY LOGISTYCZNE. Prof. dr hab. Stanisław Nowosielski Katedra Zarządzania Procesami Gospodarczymi Specjalność PROCESY I PROJEKTY LOGISTYCZNE Prof. dr hab. Stanisław Nowosielski Katedra Zarządzania Procesami Gospodarczymi Procesy gospodarcze Projekty gospodarcze PiPL Logistyka Definicja procesu Proces

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces

Bardziej szczegółowo

Magazynowanie. Logistyka zaopatrzenia i produkcji. Gospodarka magazynowa LZIP_2_LW. dr inż. L. Wicki

Magazynowanie. Logistyka zaopatrzenia i produkcji. Gospodarka magazynowa LZIP_2_LW. dr inż. L. Wicki Logistyka zaopatrzenia i produkcji Magazynowanie dr inż. L. Wicki LZIP_2_LW Funkcjonalne rozgraniczenie systemów logistycznych Gospodarka magazynowa Zapasy magazynowe przy przepływie towarów Gospodarka

Bardziej szczegółowo

1. Opakowania wielokrotnego użytku: 2. Logistyczny łańcuch opakowań zawiera między innymi następujące elementy: 3. Które zdanie jest prawdziwe?

1. Opakowania wielokrotnego użytku: 2. Logistyczny łańcuch opakowań zawiera między innymi następujące elementy: 3. Które zdanie jest prawdziwe? 1. Opakowania wielokrotnego użytku: A. Są to zwykle opakowania jednostkowe nieulegające zniszczeniu po jednokrotnym użyciu (opróżnieniu), które podlegają dalszemu skupowi. B. Do opakowań wielokrotnego

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

MAXIMO - wiedza kluczem do trafnych decyzji i efektywnego wykorzystywania zasobów. P.A. NOVA S.A. - Gliwice, ul. Górnych Wałów 42

MAXIMO - wiedza kluczem do trafnych decyzji i efektywnego wykorzystywania zasobów. P.A. NOVA S.A. - Gliwice, ul. Górnych Wałów 42 MAXIMO - wiedza kluczem do trafnych decyzji i efektywnego wykorzystywania zasobów maximo - Twój klucz do sukcesu Rozwiązania Maximo do zarządzania zasobami i usługami działają w oparciu o całościową strategię,

Bardziej szczegółowo

Aktywne formy kreowania współpracy

Aktywne formy kreowania współpracy Projekt nr... Kształtowanie sieci współpracy na rzecz bezpieczeństwa energetycznego Dolnego Śląska ze szczególnym uwzględnieniem aspektów ekonomiczno społecznych Aktywne formy kreowania współpracy Dr inż.

Bardziej szczegółowo

Wynajem palet. Case studies

Wynajem palet. Case studies Wynajem palet Case studies 2 Case Study COCA COLA & CHEP Wyzwanie: - Wymogi sieci dyskontowych związane z wprowadzeniem nowych formatów palet - Duże straty białych półpalet wynikające z niskiej jakości

Bardziej szczegółowo

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Dr Piotr Drygas MiMomento.pl Internet w biznesie czy biznes w Internecie? Czyli o miejscu Internetu w dzisiejszej firmie.

Bardziej szczegółowo

Controlling operacyjny i strategiczny

Controlling operacyjny i strategiczny Controlling operacyjny i strategiczny dr Piotr Modzelewski Katedra Bankowości, Finansów i Rachunkowości Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Plan zajęć 1, 2. Wprowadzenie do zagadnień

Bardziej szczegółowo

Kody kreskowe i inne globalne standardy w biznesie. Autor: Elżbieta Hałas (red.)

Kody kreskowe i inne globalne standardy w biznesie. Autor: Elżbieta Hałas (red.) Kody kreskowe i inne globalne standardy w biznesie Autor: Elżbieta Hałas (red.) Wszystko zaczęło się ponoć ponad 60 lat temu, pewnego słonecznego popołudnia na plaży w Miami. Wtedy to Joe Woodland wpadł

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Regionalne i inteligentne specjalizacje jako podstawa kreowania polityki rozwoju

Regionalne i inteligentne specjalizacje jako podstawa kreowania polityki rozwoju Regionalne i inteligentne specjalizacje jako podstawa kreowania polityki rozwoju Marek Orszewski Dyrektor Wydziału Rozwoju Regionalnego UMWZ Europa 2020 Unia Europejska wyznaczyła wizję społecznej gospodarki

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa

Spis treści. Przedmowa Spis treści Przedmowa 1.1. Magazyn i magazynowanie 1.1.1. Magazyn i magazynowanie - podstawowe wiadomości 1.1.2. Funkcje i zadania magazynów 1.1.3. Rodzaje magazynów 1.1.4. Rodzaje zapasów 1.1.5. Warunki

Bardziej szczegółowo

Zakład Polityki Transportowej, Metod Matematycznych i Finansów

Zakład Polityki Transportowej, Metod Matematycznych i Finansów ZAKRESY TEMATYCZNE PRAC DYPLOMOWYCH INŻYNIERSKICH I MAGISTERSKICH DLA STUDENTÓW STUDIÓW STACJONARNYCH I NIESTACJONARNYCH I i II STOPNIA rok akademicki 2015/2016 prof. dr hab. Janusz Soboń Zakład Polityki

Bardziej szczegółowo