Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów:

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów:"

Transkrypt

1 Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów: od punktowych inicjatyw po element strategii Umiejętność zarządzania doświadczeniami klientów to sztuka, która pozwala nie tylko na wyróżnienie firmy, ale i na zdobywanie lojalności klientów. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez redakcję Harvard Business Review Polska wraz z firmą RWE Polska, opanowanie tej sztuki wymaga od firmy przebycia długiej drogi. W jej trakcie firma coraz lepiej poznaje swoich klientów, identyfikuje kluczowe punkty styku z nabywcą i wreszcie czyni z dbałości o jego doznania element strategii i procesów operacyjnych.

2 Wiele firm stara się wyprzedzić konkurencję poprzez zapewnienie swoim pro duktom i usługom unikalnych cech i dodawanie coraz to nowszych rozwiązań technologicznych czy funkcjonalnych. Jednak taki wyścig nie ma końca, gdyż w dobie globalizacji wszelkie innowacje szybko są kopiowane i tylko nieliczni innowatorzy mają szansę na trwały sukces. W efekcie wiele firm oferuje bardzo dobre produkty i usługi, które są bardzo podobne do siebie, a konsumenci często nie są w stanie rozróżnić jednej oferty od drugiej. Dlatego coraz większą rolę w strategiach przedsiębiorstw odgrywa konkurowanie na poziomie emocji konsumentów dzięki takim narzędziom jak zarządzanie doświadczeniem klientów (Customer Experience Management CEM). Jak twierdzi Bernd Schmitt, profesor Columbia Business School i światowy autorytet w dziedzinie CEM, na rynku można skutecznie wyróżnić się, oferując klientom wyjątkowe i niepowtarzalne doświadczenia kreowane podczas kontaktu klientów z marką lub firmą w sklepie, poprzez biuro obsługi klientów, stronę internetową czy kampanię w mediach. Właśnie w takich punktach, w których marka styka się z klientem, można spowodować, że produkt i usługa będą się wyróżniać na tle podobnych ofert dzięki pozytywnym doznaniom klientów. Czym jednak jest zarządzanie doświadczeniami klientów? Jest to budowanie zdolności firmy do dostarczania klientom unikalnych przeżyć i wywołania pozytywnych emocji, które wynikają z atrakcyjnej oferty wartości, wyróżniającej markę i napędzającej jej zyskowny rozwój. Jak jednak się wyróżnić, gdy firmy niezwykle często kopiują swoje pomysły? Dziś niemal każde przedsiębiorstwo ma swoją infolinię, stronę internetową, prowadzi bloga, jest na Twitterze czy Facebooku. Dlatego według Bernda Schmitta kluczem do sukcesu jest ustalenie, gdzie powstają doznania klientów, jakie doświadczenia wywołują określoną aktywność lub nastawienie do marki oraz które z nich są najistotniejsze. Dzięki temu powstaje tzw. siatka doświadczeń, za pomocą której firmy mogą ustalić, czy dostarczają pożądane, pozytywne doświadczenia, czy też mają CEM versus CRM Porównanie funkcji zarządzania doświadczeniem klientów i zarządzania relacjami z klientami. Zadanie Czas Sposób monitorowania Użytkownik informacji Wpływ na przyszłe wyniki Zarządzanie doświadczeniem klientów (CEM) Zbieranie i zarządzanie informacjami na temat tego, co klient myśli o firmie, marce i produkcie. W momencie interakcji z klientem, w tzw. punktach styku. Ankiety, obserwacje, badania, informacje i opinie zebrane przez klientów. Liderzy oraz menedżerowie funkcyjni, w celu zaprojektowania lepszego doświadczenia związanego z oferowanymi produktami i usługami. Lokalizacja obszarów, w których można wypełnić lukę pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniem klientów. Zarządzanie relacją z klientami (CRM) Zbieranie i zarządzanie informacjami na temat tego, co firma wie o klientach. Po zaistnieniu oraz zbadaniu interakcji z klientem. Dane sprzedażowe, badania rynkowe, analiza klikalności na stronie internetowej, monitorowanie sprzedaży. Pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem (handlowcy, doradcy, konsultanci, marketingowcy) w celu poprawy ich wydajności i skuteczności. Napędzanie sprzedaży poprzez łączenie produktów na które jest duży popyt, z produktami cieszącymi się znacznie mniejszą popularnością. Źródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów publikowanych na hbr.org

3 ilustracja: Riser / getty images / flash press media w tej dziedzinie niedostatki. Tak jak zrobiła to firma Apple gdy uświadomiła sobie, że miejsce zakupu nie było dopasowane do oczekiwań klientów i wyznawanych przez nich wartości, powstała idea własnej detalicznej sieci sprzedaży Apple Stores. Stały się one centrum gromadzenia doświadczeń związanych z produktami. Producent ipadów, ipodów i iphone ów to idealny przykład silnej i uwielbianej marki, której klienci, dzięki doświadczeniom zebranym podczas kontaktów z tą marką, potrafią spędzić noc pod sklepem, aby dostać jej najnowszy wyrób. Początek drogi Aby ocenić, jaką drogę musiały przebyć przedsiębiorstwa, które zaczęły uwzględniać zarządzanie doświadczeniem klientów w swoich strategiach, redakcja Harvard Business Review Polska wraz z firmą RWE Polska zaprosiły do badania przedstawicieli 12 dużych firm, należących do grona liderów w swoich sektorach (więcej w ramce Uczestnicy badania). Badane przez nas firmy, zarówno usługowe, jak i produkcyjne, kierują swoją ofertę do klientów instytucjonalnych i indywidualnych lub do obu tych segmentów i wyróżniają się tym, że uwzględniają zarządzanie doświadczeniem klientów w rywalizacji o klientów. Co więcej, nasi rozmówcy zgodnie podkreślają, że obszar CEM będzie odgrywał coraz większą rolę w ich przedsiębiorstwach w budowaniu przewagi konkurencyjnej, gdyż dotychczasowe formy rywalizacji nie wystarczają już, by wyróżnić się na tle konkurentów. Badane przez nas firmy reprezentują różny poziom zarządzania doświadcze niem klientów, jednak w każdej z firm zastosowanie zasad CEM oznaczało zmianę podejścia do klientów. Jeszcze kilka lat temu wśród tych przedsiębiorstw dominowało tradycyjne zarządzanie relacjami z klientami, oparte na systemach CRM (Customer Relationship Management) i bazach klientów powiązanych z nabywanymi przez nich Najlepszymi ambasadorami marki są na ogół ci klienci, którzy przez dłuższy czas korzystają z szerokiego zakresu usług swojej ulubionej firmy, dzięki czemu mogą zdobyć pozytywne doświadczenia w różnych punktach kontaktu z marką. Dlatego dbamy o budowanie pozytywnych doświadczeń klientów na każdym punkcie styku klienta i marki, począwszy od wyglądu pudełka, w którym dostarczamy dekoder, i przystępności zamieszczonej w nim instrukcji obsługi, poprzez obsługę na infolinii czy kontakt poprzez strony WWW, a skończywszy na oprawach naszych kanałów. Marek Staniszewski, dyrektor wykonawczy Pionu Marketingu w firmie Canal+ Cyfrowy Gdy rozpatrujemy cały proces decyzyjny klienta, to jest on pełny różnego rodzaju doświadczeń, które możemy analizować, odnosząc się do punktów styku klienta z firmą. Każdy etap od rozpoznania rynku, przez poszukiwanie informacji, ocenę alternatyw, podjęcie decyzji zakupowej, do satysfakcji z użytkowania produktu jest unikalny i buduje doświadczenie, którego nie da się porównać z innymi etapami. Dlatego wszystkie punkty styku klienta z firmą powinny być poddane procesowi mierzenie satysfakcji. Grzegorz Wachowicz, Sales Director w Sony Myśląc o Customer Experience, staramy się zapewnić maksymalną spójność obietnicy marki z rzeczywistymi doświadczeniami klientów. W InPost łączymy kompetencje technologiczne, marketingowe, projektowe, operacyjne i dążymy do takiego modelu działania, w którym dbałość o doświadczenia klientów będzie widoczna na każdym etapie ich styczności z naszą usługą. Marek Ismer, Customer Experience Manager w InPost produktami (więcej w ramce CEM versus CRM). Dziś badane przez nas firmy wciąż aktywnie wykorzystują zaawansowane systemy CRM, ale zmieniają orientację z produktu na klienta i zaspokajanie jego potrzeb, co znajduje odzwierciedlenie w konieczności rozbudowy istniejących systemów i wykorzystania zawartych w nich informacji w inny sposób. Na przykład BNP Paribas wykorzystuje informacje systemowe, starając się wesprzeć klienta w sytuacji, gdy na rachunek klienta przychodzi duża wpłata, generuje to automatycznie okazję kontaktu z przygotowanym merytorycznie doradcą, celem pomocy w zarządzaniu nowymi środkami. Olbrzymia większość spośród ankietowanych przez nas przedsiębiorstw prowadzi wśród swoich klientów badania dotyczące nie tylko ich opinii o produktach i usługach, ale również oczekiwań w zakresie poziomu i zakresu obsługi w trakcie samego procesu sprzedaży, jak i procesów posprzedażowych. Wyniki prowadzonych badań wskazują firmom kierunki działań, które pozwolą na wytworzenie w ich organizacjach

4 Na budowanie doświadczeń klientów bardzo istotny wpływ mają dostępność i bezpośredni kontakt pracowników pierwszej linii oraz ich umiejętność tworzenia relacji z klientami. Gdy przedstawiciele sklepów dystrybuujących nasze produkty potrafią z imienia nazwać naszego reprezentanta, to wówczas wiemy, że jest to osoba, która dba o kontakty z klientami i buduje z nimi relacje, co z pewnością pozytywnie wpływa na wyniki sprzedaży. Aleksander Śmigielski, Media Director CEE w firmie Unilever Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów wymaga pracy w każdym punkcie ich styku z marką. Jednak nie wszystkie obszary są dla klientów tak samo ważne kluczem do sukcesu jest identyfikacja obszarów, które decydują o istocie relacji klienta z firmą. Są to momenty prawdy. W przypadku firm ubezpieczeniowych jest to sposób likwidacji szkody, w przypadku innych sektorów może to być jakość dostarczonego produktu lub usługi czy nawet przejrzystość rachunku przesłanego do klienta. Sylwia Szymula, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w PZU zdolności do budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Jednak, jak przyznają nasi rozmówcy, jest to dopiero początek drogi, która wymaga szeregu zmian w ich przedsiębiorstwach. Obserwacja drogi, którą dotychczas przebyły badane przez nas firmy, prowadzi do wniosków, że wdrożenie narzędzi CEM w organizacji wymaga wykonania trzech istotnych kroków: identyfikacji kluczowych punktów styku firmy i marki z klientem, wykształcenia umiejętności słuchania głosu klienta oraz uwzględnienia zasad CEM w strategii i strukturach organizacyjnych. Identyfikacja kluczowych punktów styku Uczestnicy naszego badania podkreślają konieczność dbania o pozytywne

5 ilustracja: Photonica / getty images / flash press media doświadczenia klientów w każdym punkcie ich styku z marką. Jednak nie wszystkie obszary są dla klientów tak samo istotne i nie wszędzie trzeba klienta zaskakiwać. Oczywiście na każdym etapie obsługi należy zapewnić najwyższą jakość i profesjonalizm, jednak w budowaniu pozytywnych doświadczeń kluczem do sukcesu są te obszary, które decydują o istocie relacji klienta z firmą. Są to momenty prawdy przesądzające o tym, co klient sądzi o firmie. W przypadku firm ubezpieczeniowych jest to sposób likwidacji szkody, w banku może być to zaciągnięcie kredytu bądź spłata raty, w przypadku innych sektorów może to być jakość dostarczonego produktu lub usługi czy nawet przejrzystość wysłanego rachunku bądź wystawionej faktury. W sieciach handlowych takim momentem może być butelka rozbita przez klienta i konsekwencje tego zdarzenia czy skończy się to awanturą czy uśmiechami. Negatywne doświadczenia wyniesione w takich momentach mogą trwale podważyć wizerunek marki nawet w oczach jej ambasadorów, nie mówiąc już o klientach obojętnych czy antagonistach. Dlatego jednym z pierwszych i podstawowych kroków przy budowaniu umiejętności organizacji do kreowania pozytywnych doświadczeń klientów jest zdefiniowanie momentów prawdy i punktów styku kluczowych dla klienta. W momentach prawdy dużą rolę odgrywa też sposób komunikacji z klientem. W chwilach rozpatrywania reklamacji, likwidacji szkody czy naprawy wadliwego produktu ważne jest, aby klient otrzymywał informację, na jakim etapie znajduje się proces rozwiązywania jego problemu. Liczy się oczywiście przede wszystkim czas i skuteczność obsługi oraz finalny efekt, ale istotne jest też, aby klient miał poczucie, że firma traktuje go poważnie i nie zostawia go samego z problemem. Punktów styku na linii firma-klient może być nawet kilkadziesiąt, podczas gdy doznań klienta są tysiące. Nie wszystkie doznania są równie istotne dla klientów Doświadczenia klienta w kontaktach z marką nabierają znaczenia wraz z rosnącą popularnością internetu i mediów społecznościowych. Łatwo zrazić do siebie klienta, który potem będzie dzielił się negatywnymi doświadczeniami ze swoimi znajomymi w sieci. Znacznie trudniej uczynić z klienta ambasadora marki. Nie do przecenienia jest tu rola pracowników obsługi klienta, zwłaszcza ich umiejętność pokazania ludzkiej twarzy w momentach trudnych dla klienta. Właśnie takie chwile decydują o postrzeganiu firmy przez klienta. Jowita Michalska, dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej w firmie Polkomtel Istota zarządzania doświadczeniem klienta polega w dużym stopniu na tym, żeby nie patrzeć na klienta masowo, tylko identyfikować doświadczenia istotne dla poszczególnych grup klientów. Gdy badaliśmy doświadczenie klientów biorących w Pekao pożyczkę ekspresową, okazało się, że osoby starsze wymagają zupełnie innego podejścia do sprzedaży niż osoby młode. Ten przykład pokazuje, że umiejętność tworzenia pozytywnych doznań klientów wymaga dopasowania działania banku do konkretnych grup odbiorców. Małgorzata Horydowiec, dyrektor Departamentu Zarządzania Satysfakcją Klientów w Pekao SA i nie wszystkie można mierzyć i kontrolować. Wpływanie na niektóre z nich jest poza możliwościami firmy (na przykład finansowymi), dlatego ważne jest, aby wyodrębnić kluczowe z punktu widzenia klienta, tak aby nie przeinwestować w rozwój tych, do których klient nie przywiązuje uwagi. Obok identyfikacji kluczowych momentów prawdy ważne jest też określenie wszelkich punktów styku na linii klient-firma i ocena ich istotności. Znaczenie zarządzania doświadczeniem klienta niewątpliwie rośnie wraz z rozwojem internetu i mediów społecznościowych. Jest to punkt styku szczególnie istotny z punktu widzenia CEM, gdyż internet i rozwiązania mobilne pozwalają tworzyć znacznie lepiej dopasowane kampanie niż tradycyjne media, a rozwiązania społecznościowe umożliwiają poznanie opinii i zainteresowań klientów. Dlatego organizacje dbające o CEM wciąż szukają właściwych kanałów kontaktu z klientem z wykorzystaniem nowych i tradycyjnych punktów styku, pamiętając o tym, że klient wciąż się zmienia. W przypadku klientów młodszych kluczową rolę odgrywa internet i rozwiązania mobilne zapewniające kontakt tu i teraz, w przypadku klientów starszych ważniejsze będą placówki firmy, umożliwiające kontakt bezpośredni z pracownikami obsługi, oraz infolinia. To pokazuje też, że dbając o doświadczenia klientów, należy uwzględnić nie tylko różnorodność punktów styku, ale też różnorodność grup klientów, dla których doświadczenia i ich istotność mogą być różne w tych samych punktach. W każdym z tych przypadków

6 Doświadczenia nabywane w procesie zakupu telewizora LED PYTANIA MOTYWACJE DZIAŁANIA Zdobycie informacji na temat nowego telewizora LED w sieci, telewizji, prasie lub od znajomych Przemeblowanie domu lub przeprowadzka Niedziałający telewizor Chęć obejrzenia ważnego wydarzenia na nowym, dużym telewizorze Prezent z okazji ślubu lub innego wydarzenia Zakup wywołany cyfryzacją Zakup DVD lub innych produktów RTV Jaka jest cena? Czy cena zakupu jest adekwatna do jakości produktu? Czy w najbliższym czasie będzie niższa cena? Czy produkt jest cool? Co myślą moi znajomi o tym produkcie? Pytanie znajomych o rady dotyczące zakupu nowego telewizora Odwiedzenie kilku sklepów oraz uzyskanie kompleksowej porady u sprzedawcy Czytanie informacji dostępnych na stronie internetowej producenta, forach internetowych, blogach oraz branżowych magazynach Porównywanie ofert i cen różnych marek i sklepów Wybór najlepszego rozwiązania Znalezienie najlepszej oferty Zaspokojenie potrzeb Chęć pochwalenia się przed przyjaciółmi lub sąsiadami Chęć posiadania najnowszego i najlepszego telewizora Posiadanie wystarczającej wiedzy, by nie dać oszukać się sprzedawcy ŚWIADOMOŚĆ BADANIE ZAKUP Który model jest najlepszy? Czy dany telewizor będzie spełniał swoje funkcje w przyszłości? Czy telewizor będzie pasował do pokoju? Komu należy zaufać? (marka, sklep lub sprzedawca) Czy będzie możliwość podłączenia konsoli do gier lub odtwarzacza DVD? Czy występują ukryte koszty? Wizyta w sklepie z produktami RTV Rozmowa ze sprzedawcą Porównanie opinii na temat danych modeli telewizorów Porównanie warunków gwarancji Obejrzenie oraz porównanie przed zakupem innych modeli telewizorów Zbliżające się wydarzenie sportowe Pojawienie się nowego modelu telewizora Rekomendacja danego telewizora przez sprzedawcę Czy na pewno ten zakup jest potrzebny? W jaki sposób telewizor zostanie dostarczony do domu? Czy telewizor jest dostępny w magazynie? Czy telewizor dostępny jest w promocji? Czy należy wykupić serwis gwarancyjny? Czy stare elementy, tj. przewody lub DVD, będą kompatybilne z nowym telewizorem? BARIERY Status quo zadowolenie z posiadanego telewizora Brak świadomości oraz zainteresowania nową technologią Uczciwość, bezstronność recenzji Zbyt dużo informacji Brak czasu, by wykonać rozpoznanie rynku Trudność analizy: zbyt wiele możliwości wyboru i opcji Brak pożądanego modelu w sklepie Brak profesjonalnego wsparcia ze strony sprzedawcy Wyrzuty sumienia wynikające z zakupu nowego produktu (przejście do ostatniego etapu) Zbyt skomplikowane, specjalistyczne słownictwo utrudniające podjęcie decyzji dotyczącej zakupu Źródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów publikowanych na hbr.org

7 Otwarcie opakowania Lektura instrukcji obsługi Podłączenie telewizora do prądu, anteny i sprzętu Wykonanie testów telewizora Montaż telewizora w miejscu docelowym Ustawienie telewizora Zamówienie montera RTV (ewentualne) Możliwość szybkiego sfinalizowania transakcji Rozkoszowanie się rozpakowywaniem nowego telewizora Chęć uniknięcia frustracji Obejrzenie filmu na DVD lub wiadomości Pochwalenie się znajomym Istotnym elementem wdrożenia Zarządzania Doświadczeniem Klientów w firmie jest odpowiednie motywowanie pracowników. Kontynuując działania w tym obszarze, Konica Minolta rozpoczęła niedawno projekt (współfinansowany ze środków Unii Europejskiej) dotyczący opracowania innowacyjnego mechanizmu motywacyjnego dla pracowników obsługi technicznej. Zależy nam, aby nasi klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni ze współpracy z naszą firmą, a to właśnie doskonały serwis jest naszą najlepszą wizytówką. Ewa Banachowicz, dyrektor ds. rozwoju biznesu, Konica Minolta Business Solutions Klienci Comarchu w kontakcie z nami cenią umiejętność szybkiego podejmowania decyzji, elastyczność i profesjonalizm pracowników, z którymi lubią pracować. Nasi klienci szczególnie doceniają fakt, że nie jesteśmy tylko dostawcą oprogramowania, ale staramy się proponować rozwiązania dopasowane do indywidualnych potrzeb klienta. Piotr Machnik, ekspert sektora Telekomunikacja w firmie Comarch DOŚWIADCZENIE POZAKUPOWE Czy wszystkie elementy zestawu są bez wad? Czy niezbędna jest pomoc specjalisty? Czy potrzebne są wskazówki dotyczące montażu lub użytkowania? Czy w zestawie znajduje się wszystko, co jest niezbędne do użytkowania telewizora? W jaki sposób można zmienić ustawienia telewizora? Co można zrobić ze starym sprzętem? Przeniesienie starego telewizora do innego pokoju oraz podłączenie go Zbyt skomplikowana konfiguracja i ustawienia Instrukcja obsługi jest zbyt gruba i nieprzejrzysta Brak czasu na skonfigurowanie zestawu należy zapewnić klientom możliwość szybkiej i profesjonalnej obsługi. Poza kluczowymi momentami prawdy nasi rozmówcy wymienili szereg czynników, które odgrywają istotną rolę w kształtowaniu doświadczeń klienta w każdym punkcie kontaktu z marką. Wśród tych czynników należy wymienić przede wszystkim poziom obsługi klienta, czas reakcji, rozumiany zarówno jako okres oczekiwania na odpowiedź ową, jak i czas podniesienia słuchawki przez konsultanta od momentu wykonania telefonu przez klienta. Pozostałe istotne czynniki to dbałość o bezpieczeństwo oraz percepcja atrakcyjnej ceny. Wśród parametrów, które przyczyniają się do satysfakcji klienta, dużą rolę odgrywają możliwość indywidualizacji (personal touch), szybkość i efektywność procesu zakupowego oraz wygoda użytkowania. Słuchanie głosu klientów Zaprojektowanie unikalnych doświadczeń klientów wymaga przeanalizowania podróży, jaką klient odbywa podczas kontaktów z firmą i marką (customer journey), analizy doświadczeń zdobywanych podczas tej podróży i stworzenia dokładnej mapy procesów interakcji z klientem przy użyciu wszystkich form dostępnej komunikacji (m.in. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, kontaktu poprzez telefoniczne centrum obsługi, internet, , chat, SMS czy nawet w drodze tradycyjnych listów pocztowych) i na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem, czyli przed zakupami, podczas zakupów i po zakupach. (Więcej w ramce Doświadczenia nabywane w procesie zakupu telewizora LED). Jednak skuteczna identyfikacja momentów prawdy i kluczowych punktów styku z klientem nie może opierać się jedynie na intuicji i przemyśleniach menedżerów. Nasi rozmówcy podkreślają, że do precyzyjnej identyfikacji najważniejszych obszarów odpowiedzialnych za kształtowanie doznań klientów potrzebne są badania, prowadzone zarówno na klientach indywidualnych, jak i na klientach instytucjonalnych,

8 W zarządzaniu doświadczeniem klientów wspiera nas zaawansowany system CRM, który pomaga w identyfikacji momentów kluczowych dla klienta i zarządzania nimi w sposób najlepszy dla tworzenia pozytywnych doznań. Te momenty to nie tylko sytuacje tak oczywiste, jak złożenie reklamacji, ale również sytuacje szczególne, jak np. rozwód klientów i związany z tym podział czy likwidacja rachunku. Paweł Turczynowicz, dyrektor w banku BNP Paribas Na kreowanie doświadczeń klientów największy wpływ mają pracownicy pierwszej linii, którzy muszą dysponować umiejętnością wyczuwania oczekiwań klienta i budowania z nim relacji. Dlatego duży nacisk kładziemy na przygotowanie i szkolenie naszych sprzedawców. Korzystamy przy tym z wiedzy, jaką zdobywamy podczas kontaktów z klientami, którą skrzętnie zbieramy, analizujemy i wnioski przekazujemy odpowiednim departamentom w banku. Iwona Skrzypiec, dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością w banku BGŻ a nawet na poszczególnych grupach klientów, gdyż różne grupy mają różne oczekiwania wobec marki. Przykładem mogą być klienci banku, którzy zaciągali kredyt gotówkowy. Obserwacje pracowników Banku Pekao pokazały, że zasady udzielania pożyczek, jasne i klarowne dla młodych klientów, okazały się mało transparentne dla klientów starszych. Ten przykład pokazuje, że mechanizmy zarządzania doświadczeniem klientów muszą być dostosowane do potrzeb konkretnych grup odbiorców i nie mają wymiaru uniwersalnego. Z tego też względu badane przez nas firmy, dbając o doświadczenia wszystkich klientów, zbierają opinie poszczególnych grup i rozwijają zarówno aplikacje internetowe i mobilne, jak i tradycyjne placówki, wciąż doceniane przez starszych klientów. We wszystkich jednak przypadkach celem jest otwarcie na klienta oraz profesjonalne i jak najszybsze zaspokojenie jego oczekiwań. W przypadku placówek i oddziałów firm oznacza to przyjaznych pracowników obsługi, czekających na klienta za biurkiem zamiast za okienkami, potrafiących wysłuchać klienta i szybko zaproponować mu rozwiązanie. W przypadku obsługi w internecie dbałość o doznania klienta przejawia się choćby w upraszczaniu aplikacji i dążeniu do skrócenia procesów i przeprowadzenia operacji przy jak najmniejszej liczbie kliknięć, tak jak to ma miejsce np. w mbanku. Średnią długość czasu, jaki spędza klient w oddziale, mierzy i redukuje między innymi BGŻ, mając świadomość, że zmniejszenie liczby formularzy i optymalizacja procesów prowadzą do wzrostu satysfakcji klientów. Z kolei InPost, dbając o doświadczenia klienta podczas korzystania z paczkomatów, wielokrotnie optymalizował proces odbioru paczki, schodząc ostatecznie do czasu sekund. Czas odbioru przesyłki jest niezwykle istotny, bowiem każda kolejna sekunda może zmniejszać satysfakcję, jaką osiąga użytkownik usługi. Zarządzanie doświadczeniem klienta jest zarządzaniem emocjami, jakie klient odczuwa w stosunku do firmy, a wywołanie pozytywnych emocji prowadzi do trwałej i emocjonalnej więzi klienta z marką. Konica Minolta monitoruje zdalnie swoje urządzenia zainstalowane u klientów i w przypadku usterki technicy niejednokrotnie ubiegają użytkowników z reakcją, wprowadzając ich w stan pozytywnego zaskoczenia. Inną oryginalną metodą na wzbudzenie emocji proponował Polkomtel w 2011 roku, przeprowadzając darmową akcję czyszczenia telefonów dla swoich klientów. Odbiór akcji był pozytywny. Dużą sztuką, do opanowania której dążą badane przez nas firmy, jest umiejętność wykorzystania głosów klientów do usprawniania procesów wewnątrz organizacji. W firmach, które charakteryzują się silosowym podziałem zadań, panuje naturalny opór przed zmianami i reorganizacją współpracy międzywydziałowej. Jeśli jednak w organizacjach są departamenty odpowiedzialne za CEM, mające przy tym wsparcie zarządu, wówczas na podstawie prowadzonych badań i zbieranych opinii klientów są w stanie zidentyfikować obszary sprawiające problem klientom, których przyczyny tkwią w procesach czy procedurach. W kierunku strategicznego podejścia Wyniki badań, które firmy prowadzą wśród swoich klientów, wskazują, że poprawa ich doświadczeń w kontakcie z marką nie zawsze wymaga złożonych i wysokich inwestycji. Wzrost satysfakcji klientów można uzyskać już dzięki zmianie podejścia w obsłudze klienta poprzez szkolenie pracowników i wypracowanie procedur bądź usprawnienie systemu obsługi klienta na infolinii czy w serwisie internetowym. Jednak strategiczne podejście do zarządzania doświadczeniem klienta, a tylko takie przyniesie długofalowy efekt, wymaga zarówno narzędzi, ilustracja: Photographer's Choice / getty images / flash press media

9 jak i zmian organizacyjnych. Jak wskazują nasi rozmówcy, zarządza nie doświadczeniem klientów tra ktowane jest początkowo jako element działań sprzedażowych lub marketingowych i umiejscowione jest w zakresie zainteresowania i odpowiedzialności tylko jednego departamentu. Lecz kolejnym krokiem jest postrzeganie narzędzi CEM jako element strategii. Dlatego budowanie doświadczenia klientów przestaje być traktowane jako domena działów marketingu i staje się procesem międzywydziałowym, wykraczającym ponad podziały silosowe w przedsiębiorstwie. Takie podejście wymaga zaangażowania w procesy CEM działów obsługi klienta, IT i w dużym stopniu działów personalnych, gdyż CEM oznacza w pierwszej kolejności zmianę podejścia pracowników do klientów. Inwestycje w CEM prowadzone przez firmy uczestniczące w naszym badaniu obejmują także poprawę rozwiązań informatycznych i wdrażanie narzędzi, które ułatwiają i upraszczają kontakty klientów z przedsiębiorstwem. Realizowane i planowane zmiany uwzględniają przede wszystkim zwiększenie dostępności pracowników obsługi dla klientów i przyspieszenie tej obsługi, gdyż jest to jeden z obszarów, na który są szczególnie wrażliwi klienci. Wśród rozwiązań informatycznych banki wymieniały m.in. konieczność przyspieszenia operacji realizowanych za pośrednictwem rachunków internetowych, a to wymaga w wielu przypadkach dużych nakładów i skomplikowanych operacji na żywym organizmie. Uczestnicy naszego badania dostrzegają też konieczność zmian w programach szkoleniowych nie tylko pracowników pierwszej linii, którzy mają codzienne kontakty z klientami, ale również pracowników zaplecza, którzy pośrednio wpływają na kreowanie doświadczeń klienta. Szkolenia na temat zarządzania doświadczeniami klienta i pomiar efektów działań realizowane są już w większości badanych przez nas firm, jednak uzależnienie od CEM systemów motywacyjnych Satysfakcja klienta w cenie doświadczenia RWE Polska Idee orientacji firmy na budowanie doświadczeń klienta oddaje strategiczny dla RWE Polska projekt Klient w Centrum Uwagi. Opiera się on na ogólnopolskich badaniach, jakie przeprowadziła firma RWE Polska w celu ustalenia, jakich pozytywnych doświadczeń oczekuje klient w kontakcie z przedsiębiorstwem. Były to największe tego typu badania w historii RWE w Polsce, a zgromadzony materiał pozwolił na zdefiniowanie procesów i obszarów działalności firmy najistotniejszych z punktu widzenia klientów. Od analiz do działania. W wyniku analizy punktów styku klientów z firmą oraz uwag klientów powstało wiele pomysłów, które w pierwszym etapie projektu zostały pogrupowane w 14 inicjatyw mogących przynieść największy efekt w krótkim czasie. W drugim etapie wyłonione zostały działania długoterminowwe inicjatywy strategiczne, których realizacja jest kluczowa dla RWE w dłuższym horyzoncie czasowym. Działania są prowadzone przez kierowników inicjatyw, odpowiedzialnych za całokształt zmian danej inicjatywy. Poszczególne inicjatywy dotyczą takich obszarów organizacji, jak: obsługa klienta, kontroling, sprzedaż czy rozwój przedsiębiorstwa. Do obowiązków każdego z kierowników należy nadzór nad postępem wdrażania zmian w ramach procesów i organizacji pracy w danym obszarze. Istotną rolę w projekcie odgrywają liderzy doświadczeń, dostarczając rozwiązania poprawiające i dbając o to, aby kluczowe dla klienta wartości były z sukcesem wdrażane w proces zarządzania firmą. Projekt wciąż się toczy i jest wspierany bezpośrednio przez członków zarządu. Od działania do efektu. Pozytywnym efektem projektu jest stały dopływ informacji w zakresie mierzenia i weryfikowania doświadczeń klientów, co jest pomocne w ocenie wyników działań oraz w zdefiniowaniu kolejnych kroków stojących przed przedsiębiorstwem. Od przyszłego roku RWE Polska zamierza wprowadzić regularny monitoring każdego aspektu zadowolenia klientów na poszczególnych punktach styku klient-firma. Będą to zarówno inicjatywy projektu Klient w Centrum Uwagi, jaki i doświadczenia klientów wraz z badaniem ogólnej satysfakcji.

10 Zarządzanie doświadczeniem klientów jest w Multibanku ściśle powiązane z systemami oceny, wynagradzania oraz programami rozwojowymi pracowników obsługi klienta. Prowadzimy regularne badania jakości obsługi, w których wykorzystujemy wskaźnik rekomendacji netto NPS oraz audyty w postaci tajemniczego klienta. Wyniki tych badań obok wyników sprzedażowych mają istotny wpływ na system premiowy i oceny rocznej pracowników pierwszej linii. Michał Panowicz, dyrektor departamentu Client Lab oraz szef projektu Nowy mbank w Pionie Bankowości Detalicznej BRE i wynagrodzeń stosują jedynie nieliczne. Do pomiaru jakości obsługi najczęściej wykorzystywane są audyty typu Mystery Shopper, wykonywane za pośrednictwem zewnętrznych firm, oraz wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score). Wyniki tych badań wykorzystywane są do oceny pracowników pierwszej linii w systemie motywacyjnym pracowników obsługi klienta. Jednak daleko polskim firmom do zachodnich gigantów, takich jak Microsoft, gdzie jedną z miar oceny kierownictwa na każdym szczeblu była nie tylko realizacja budżetu, ale właśnie CEI (Customer Experience Index), który ma wpływ na dalszą karierę danego menedżera. Wraz z pogłębianiem zaangażowania w CEM firmy stopniowo tworzą rozwiązania strukturalne wspierające ten proces. Jednak o ile rozwój infrastruktury informatycznej, szkolenia i badania realizowane są przez większość z badanych przez nas przedsiębiorstw, tylko nieliczne zbudowały już i rozwijają w swoich strukturach odrębne komórki odpowiedzialne za zarządzanie doświadczeniem klienta w całej organizacji. O poważnym podejściu do tego obszaru działalności świadczy fakt, że w niektórych firmach komórki te podlegają bezpośrednio pod zarząd i koordynują w całej organizacji zarówno dedykowane badania, jak i wdrażanie nowych rozwiązań sprzyjających kreowaniu pozytywnych doznań klientów. Prym wiodą w tym obszarze instytucje finansowe, czego przykładem może być fakt powołania Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w strukturach PZU czy departamentu Client Lab w Pionie Bankowości Detalicznej BRE. Ponadto w niektórych firmach, takich jak InPost, funkcjonuje samodzielne stanowisko Customer Experience Manager. Zarządzanie doświadczeniem klientów jest umiejętnością, która Uczestnicy badania Ewa Banachowicz, dyrektor ds. rozwoju biznesu, Konica Minolta Business Solutions Małgorzata Horydowiec, dyrektor Departamentu Zarządzania Satysfakcją Klientów w Pekao Marek Ismer, Customer Experience Manager w InPost Piotr Machnik, ekspert sektora Telekomunikacja w firmie Comarch Jowita Michalska, dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej w firmie Polkomtel Michał Panowicz, szef departamentu Client Lab w Pionie Bankowości Detalicznej BRE pozwala na skuteczne rywalizowanie i wyróżnienie się na mocno konkurencyjnych rynkach. Dostarczając klientom unikalnych i pozytywnych doświadczeń, można uzyskać przewagę konkurencyjną niezwykle trudną do naśladowania przez konkurencję. Jednak, jak pokazują doświadczenia uczestników badania przeprowadzonego przez redakcję Harvard Business Review Polska wraz z firmą RWE Polska, budowanie takich kompetencji związane jest z przebyciem przez przedsiębiorstwa długiej i niełatwej drogi. By skutecznie zarządzać doświadczeniami swoich klientów, organizacja musi w pierwszej kolejności zidentyfikować kluczowe punkty styku z nimi, poznać ich opinie i potrzeby oraz wreszcie uwzględnić dbałość o ich doznania w strategii i procesach operacyjnych. Iwona Jarzębska dyrektor Komunikacji i Marketingu w RWE Polska Paweł Kubisiak redaktor prowadzący HBRP Sergiusz Prokurat ICAN Research Iwona Skrzypiec, dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością w banku BGŻ Marek Staniszewski, dyrektor wykonawczy Pionu Marketingu w firmie Canal+ Cyfrowy Sylwia Szymula, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w PZU Aleksander Śmigielski, Media Director CEE w firmie Unilever Paweł Turczynowicz, dyrektor w banku BNP Paribas Grzegorz Wachowicz, Sales Director w Sony

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska. e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl

Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska. e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl PREZENTACJA Slajd podsumowania FIRMY Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl Nasza misja Naszą misją jest dostarczanie

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Przyjazne Państwo - nowa jakość w obsłudze Podatnika Warszawa, 24.09.2015 Klient w Urzędzie po co?

Bardziej szczegółowo

JAK PROWADZIĆ PROFESJONALNY MARKETING?

JAK PROWADZIĆ PROFESJONALNY MARKETING? JAK PROWADZIĆ PROFESJONALNY MARKETING? PRZYGOTOWANIE BILANSU OTWARCIA ROKU OBROTOWEGO POD KĄTEM MARKETINGU MONITOROWANIE SYTUACJI MARKI WŁASNEJ I AKTYWNOŚCI KONKURENCJI PRZYGOTOWANIE LUB WERYFIKACJA POZYCJONOWANIA

Bardziej szczegółowo

CO MOZ NA WYCISNA C Z SAMOOBSŁUGI CZYLI SPRZEDAZ W KANAŁACH SELF CARE? Bartosz Szkudlarek

CO MOZ NA WYCISNA C Z SAMOOBSŁUGI CZYLI SPRZEDAZ W KANAŁACH SELF CARE? Bartosz Szkudlarek CO MOZ NA WYCISNA C Z SAMOOBSŁUGI CZYLI SPRZEDAZ W KANAŁACH SELF CARE? Bartosz Szkudlarek Self Care, Big Data i sprzedaż 2 Czym jest Self Care? Aplikacja Self Care pozwala użytkownikom na obsługę swojego

Bardziej szczegółowo

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015 Strategia dla Klastra IT Styczeń 2015 Sytuacja wyjściowa Leszczyńskie Klaster firm branży Informatycznej został utworzony w 4 kwartale 2014 r. z inicjatywy 12 firm działających w branży IT i posiadających

Bardziej szczegółowo

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia

Bardziej szczegółowo

POTĘGUJEMY BIZNES. strategie marketingowe. www.rubikom.pl

POTĘGUJEMY BIZNES. strategie marketingowe. www.rubikom.pl POTĘGUJEMY BIZNES ) ) strategie marketingowe warsztaty i treningi konsultacje stategiczne Właśnie upływa 10 rok naszej działalności, choć Zarządzający Rubikom Strategy Consultants mają za sobą ponad 15

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk Wprowadzenie do marketingu mgr Jolanta Tkaczyk Czym marketing nie jest...czyli dwa błędne spojrzenia na marketing marketing to sprzedaż marketing to dział firmy Czym jest rynek? Rynek (ang. market) - ogół

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Rozwój sił sprzedaży BZWBK w latach 2008-2011 case study

Rozwój sił sprzedaży BZWBK w latach 2008-2011 case study Rozwój sił sprzedaży BZWBK w latach 2008-2011 case study Grażyna Strózik, menedżer zarządzania relacjami, Departament CRM i Wsparcia Sprzedaży, Bank Zachodni WBK SA Agnieszka Jóźwik, Dyrektor Programowy

Bardziej szczegółowo

Analiza. Przedstawiamy raport popularności wybranych marek bankowych w Internecie. W badaniu uwzględniono ponad 52 tysiące publicznych wzmianek

Analiza. Przedstawiamy raport popularności wybranych marek bankowych w Internecie. W badaniu uwzględniono ponad 52 tysiące publicznych wzmianek Analiza. Przedstawiamy raport popularności wybranych marek bankowych w Internecie. W badaniu uwzględniono ponad 52 tysiące publicznych wzmianek pochodzących z listopada i grudnia 2011. Liczba wzmianek.

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy!

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy! Skuteczna strona w Internecie wymaga odpowiedniego zaplanowania. Prezentujemy krótki przewodnik, który pomoże Ci uporządkować wszystkie informacje, które potrzebujesz, żeby rozpocząć pracę nad dobrą stroną

Bardziej szczegółowo

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,

Bardziej szczegółowo

Architektura rynku bancassurance. Potrzeby klienta a doświadczenia STBU Advance

Architektura rynku bancassurance. Potrzeby klienta a doświadczenia STBU Advance Agenda STBU Advance Architektura rynku bancassurance Klient jego potrzeby i oczekiwania Potrzeby klienta a doświadczenia STBU Advance Wnioski i rekomendacje STBU Advance STBU Advance Konsorcjum STBU Brokerzy

Bardziej szczegółowo

WYNIKI badania Stan marketingu cyfrowego w centrach handlowych Benchmark - Social Media Index. PRCH Marketing Club 26 marca 2015

WYNIKI badania Stan marketingu cyfrowego w centrach handlowych Benchmark - Social Media Index. PRCH Marketing Club 26 marca 2015 WYNIKI badania Stan marketingu cyfrowego w centrach handlowych Benchmark - Social Media Index PRCH Marketing Club 26 marca 2015 AGENDA 1. Badanie ankietowe roli marketingu cyfrowego w działaniach marketingowych

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Twój partner. w gastronomii! www.mmgastro.pl

Twój partner. w gastronomii! www.mmgastro.pl Twój partner w gastronomii! www.mmgastro.pl FIRMA M&M Gastro to lider sprzedaży profesjonalnego sprzętu dla gastronomii, firma gwarantująca każdemu klientowi profesjonalną i kompleksową obsługę od projektu

Bardziej szczegółowo

ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm

ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm Jak się rozwijać na trudnym rynku? Proponujemy jedyne na rynku rozwiązanie łączące profesjonalne i kompleksowe wsparcie dla Państwa firmy w optymalnym wykorzystaniu

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

Skuteczność sił sprzedaży

Skuteczność sił sprzedaży Raport Skuteczność sił sprzedaży w oczach dyrektorów handlowych polskich firm Poznaj mocne i słabe strony działów handlowych! Wstępne wyniki badania Badanie zrealizowane przez ICAN Research w czerwcu 2012

Bardziej szczegółowo

Asseco Omnichannel Banking Solution.

Asseco Omnichannel Banking Solution. Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w

Bardziej szczegółowo

Anna Kozłowska, Reklama. Techniki perswazyjne, OW SGH, Warszawa 2011

Anna Kozłowska, Reklama. Techniki perswazyjne, OW SGH, Warszawa 2011 Anna Kozłowska, Reklama. Techniki perswazyjne, OW SGH, Warszawa 2011 Ze wstępu do książki Reklama to nieodłączny element naszego życia codziennego - jest obecna wszędzie (na ulicy, w pracy, w szkole, w

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

RAPORT ANALIZA RENTOWNOŚCI WSZYSTKIE STANOWISKA. LOGO KLIENTA 22 February 2014

RAPORT ANALIZA RENTOWNOŚCI WSZYSTKIE STANOWISKA. LOGO KLIENTA 22 February 2014 i RAPORT ANALIZA RENTOWNOŚCI WSZYSTKIE STANOWISKA LOGO KLIENTA 22 February 2014 Założenia Raport zawiera analizę poszczególnych badanych jednostek organizacyjnych, reprezentowanych przez wyznaczone osoby.

Bardziej szczegółowo

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA

Bardziej szczegółowo

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci biura pośrednictwa kredytowego / 4 2. Cele i zasoby

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace LiveSpace CRM, styczeń 2015 Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone w styczniu

Bardziej szczegółowo

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM?

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM? Czym jest FINANCE-TENDER.COM? FINANCE-TENDER.COM jest pierwszą w Polsce platformą przetargową i ogłoszeniową oferującą nowoczesną metodę przeprowadzania przetargów elektronicznych oraz umożliwiającą przedsiębiorstwom

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA 1. Klaster / Klastering Strona 1 Rys historyczny Inicjatywy klastrowe powstają w wyniku polityki rozwoju gospodarczego lub też w wyniku wydarzeń, które skłaniają

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com FREE ARTICLE Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej Źródło: Raport Sektor budowlany w Polsce I połowa 2010 Prognozy na lata 2010-2012 Bartłomiej Sosna Kwiecień 2010 PMR P U B L I C A T I O N S Bartłomiej

Bardziej szczegółowo

Etap rozwoju. Geografia

Etap rozwoju. Geografia 2 Sektor Etap rozwoju Wartość inwestycji e-commerce technologie i usługi mobilne media cyfrowe finansowanie wzrostu i ekspansji 1,5-5 mln EUR Geografia Polska i inne kraje CEE 3 Spółki portfelowe MCI.Techventures

Bardziej szczegółowo

Firmowe media społecznościowe dla pracowników

Firmowe media społecznościowe dla pracowników Firmowe media społecznościowe dla pracowników Raport z badania Maciej Dymalski, Szymon Góralski Wrocław, 2012 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy?

Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy? Jaworzno, 20 października 2014r. Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy? Profil pracownika banku Marta Gałecka Dyrektor Placówki Bankowej Credit Agricole Bank Polska SA w Jaworznie Tel. 512 191 559 CA BP

Bardziej szczegółowo

Bankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&:

Bankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&: Bankowość!"#$ mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

INNOWACJE NA CELOWNIKU

INNOWACJE NA CELOWNIKU INNOWACJE NA CELOWNIKU 1 Kim jesteśmy? - Istniejemy na rynku od 2005 roku - Pracujemy w gronie 15 specjalistów wysokiej klasy - w 2009 pomyślnie przeszliśmy audyt technologiczny, otrzymując opinię firma

Bardziej szczegółowo

Interaktywne formy promocji & reklamy. Trzeba działać aby rzeczy się stawały, a nie czekać aż się staną

Interaktywne formy promocji & reklamy. Trzeba działać aby rzeczy się stawały, a nie czekać aż się staną Interaktywne formy promocji & reklamy Trzeba działać aby rzeczy się stawały, a nie czekać aż się staną 1 Agenda Kim jesteśmy O epromer Interaktywny epr Czym się zajmujemy Model współpracy Nasze doświadczenie

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu 1 Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych 2 Badania marketingowe a funkcje marketingu Analiza otoczenia Analiza klientów Planowanie produktów i usług Planowanie dystrybucji Planowanie

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące

Bardziej szczegółowo

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r.

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r. Dobrze służy ludziom Nowa odsłona Banku BGŻ Warszawa, 13 marca, 2012 r. Kim jesteśmy dziś Prawie 400 oddziałów w 90 proc. powiatów w Polsce Bank lokalnych społeczności, wspierający rozwój polskich przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

ANALITYKA INTERNETOWA

ANALITYKA INTERNETOWA ANALITYKA INTERNETOWA Oferta cyklicznych analiz ruchu w witrynie www KILKA SŁÓW O NAS Zapraszamy do świata Yetiz Interactive, miejsca w którym kreacja, technika i marketing internetowy łączą się, aby dostarczyć

Bardziej szczegółowo

Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji?

Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji? Mariusz K.Kaczmarek 11 czerwca 2015 Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji? Nasza misja CompFort Meridian Polska dostarcza innowacyjne usługi i rozwiązania,

Bardziej szczegółowo

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning. E-learning. dla biznesu

Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning. E-learning. dla biznesu Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning E-learning. dla biznesu Profesjonalizm i doświadczenie 9 lat doświadczenia 50 osobowy zespół specjalistów ponad 100 000 przeszkolonych osób Dla

Bardziej szczegółowo

TYTUŁ PREZENTACJI: Budowanie marki przedsiębiorstwa poprzez ekoinnowacje. PRELEGENT: Bogdan Kępka

TYTUŁ PREZENTACJI: Budowanie marki przedsiębiorstwa poprzez ekoinnowacje. PRELEGENT: Bogdan Kępka TYTUŁ PREZENTACJI: Budowanie marki przedsiębiorstwa poprzez ekoinnowacje PRELEGENT: Bogdan Kępka Definicja ekoinnowacji Według Ziółkowskiego - innowacje ekologiczne to innowacje złożone z nowych procesów,

Bardziej szczegółowo

Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku

Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku Tomasz Bogus Dyrektor Banku ds. Sieci Oddziałów Korporacyjnych BRE Bank SA Prezentacja dla mediów 20 lipca 2006 r. Plan Prezentacji

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

to agencja specjalizująca się w kompleksowej obsłudze marek w mediach społecznościowych. Dzięki specjalistycznemu know-how, dopasowaniu oferty do

to agencja specjalizująca się w kompleksowej obsłudze marek w mediach społecznościowych. Dzięki specjalistycznemu know-how, dopasowaniu oferty do to agencja specjalizująca się w kompleksowej obsłudze marek w mediach społecznościowych. Dzięki specjalistycznemu know-how, dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb oraz silnemu wsparciu technologicznemu,

Bardziej szczegółowo

Katalog handlowy e-quality

Katalog handlowy e-quality 1 / 12 Potęga e-innowacji Katalog handlowy e-quality 2 / 12 e-quality to system ERP do zarządzania obsługą reklamacji, oparty na aplikacjach webowo-mobilnych działających w czasie rzeczywistym. Istotą

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w Usłudze

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress

Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Agencja Public Relations ComPress zrealizowała badanie mające na celu poznanie opinii dziennikarzy zajmujących się nowymi technologiami na temat preferowanych

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Platforma opiniac.com

Platforma opiniac.com Platforma opiniac.com Innowacja w zarządzaniu satysfakcją użytkowników Zbigniew Nowicki Customer Experience Management opiniac.com od czego wszystko się zaczęło? Rok 2008 Dane statystyczne serwisów WWW

Bardziej szczegółowo

WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE

WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE OFERTA WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE W TWORZENIU MODELU AS-IS /Jest to przykład (wzór) oferty treść jest wypełniana na podstawie nie zobowiązujących rozmów i spotkań z Klientem, pracownikami

Bardziej szczegółowo

Jak skutecznie przeprowadzić zmianę z wykorzystaniem Interim Managera?

Jak skutecznie przeprowadzić zmianę z wykorzystaniem Interim Managera? Jak skutecznie przeprowadzić zmianę z wykorzystaniem Interim Managera? Studium Przypadku na przykładzie projektu zmiany w obszarze wspierania sprzedaży ING Życie Emilia Urich ING Życie Karolina Niesiobędzka-

Bardziej szczegółowo

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE MODELU LBG W FUNDACJACH KORPORACYJNYCH Warszawa, 11 września 2014r. Małgorzata Greszta, SGS Polska NASZA EKSPERCKA WIEDZA W ZAKRESIE

Bardziej szczegółowo

Agencja Badań Nowej Generacji

Agencja Badań Nowej Generacji Agencja Badań Nowej Generacji Kim jesteśmy SW Research Agencja badań nowej generacji Rok założenia 2011 Stały skład 11 Wizerunek Wartości Lider i prekursor społecznościowych badań przez Internet w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE. DOTYCZY: Numer CPV: 79414000-9 Usługi doradcze w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi

ZAPYTANIE OFERTOWE. DOTYCZY: Numer CPV: 79414000-9 Usługi doradcze w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi ZAPYTANIE OFERTOWE DOTYCZY: Numer CPV: 79414000-9 Usługi doradcze w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi Konica Minolta Business Solutions Polska Sp. z o.o. zaprasza do składania ofert na realizację

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

GOVERNESS LANE. Governess Lane to miejsce, w którym Wyjątkowe Rodziny poznają Wyjątkowe Guwernantki.

GOVERNESS LANE. Governess Lane to miejsce, w którym Wyjątkowe Rodziny poznają Wyjątkowe Guwernantki. GOVERNESS LANE Governess Lane to miejsce, w którym Wyjątkowe Rodziny poznają Wyjątkowe Guwernantki. Witamy w Governess Lane miejscu, w którym Wyjątkowe Rodziny znajdują Wyjątkowe Guwernantki. DLACZEGO

Bardziej szczegółowo

Poczta Polska S.A. Schemat wartościowania

Poczta Polska S.A. Schemat wartościowania Poczta Polska S.A. Schemat wartościowania Spis treści 1. Kryterium: Wpływ na wynik ekonomiczny... 3 2. Kryterium: Odpowiedzialność za zarządzanie ludźmi i zespołami... 4 3. Kryterium: Odpowiedzialność

Bardziej szczegółowo

Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX. Bartosz Marciniak. Actuality Sp. z o.o.

Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX. Bartosz Marciniak. Actuality Sp. z o.o. Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX Bartosz Marciniak Actuality Sp. z o.o. Prezes Zarządu Społeczeństwo informacyjne społeczeństwo, które znalazło zastosowanie

Bardziej szczegółowo