Modele realizacji biznesu społecznościowego przez wiodące i nowatorskie przedsiębiorstwa

Transkrypt

1 Modele realizacji biznesu społecznościowego przez wiodące i nowatorskie przedsiębiorstwa

2

3 Zmiana jest dziś nową wartością stałą. Firmy są zewsząd bombardowane trendami makroekonomicznymi, np. skondensowanymi i wysoce niestabilnymi cyklami ekonomicznymi, koncepcją przeniesienia strony dominującej w relacjach handlowych ze sprzedawców na kupujących oraz ciągłym rozwojem rozproszonej siły roboczej osiągającej coraz większy wymiar globalny. Na szczęście nowe trendy i rozwiązania w zakresie technologii i praktyk biznesowych, usprawniają proces adaptacji przedsiębiorstw do zmian makroekonomicznych, a nawet pozwalają je wykorzystać. Jednoczesne wdrożenie usług w chmurze, rozwiązań mobilnych i aplikacji społecznościowych umożliwia firmom unowocześnienie i przyspieszenie ich procesów, lepsze zrozumienie klientów i zapewnienie im sprawniejszej obsługi, oraz stworzenie i umocnienie bardziej zaangażowanej siły roboczej. W tym dokumencie przedstawiono, w jaki sposób przedsiębiorstwa mogą wykorzystać praktyki i możliwości społecznościowe do przekształcenia swojej działalności i tworzenia przewagi konkurencyjnej oraz nowej wartości o dużym znaczeniu. Firma korzystająca z rozwiązań społecznościowych to przedsiębiorstwo, którego kultura i systemy sprzyjają generowaniu wartości biznesowych w sieciach tworzonych przez osoby z nim związane. Przedsiębiorstwa takie łączą poszczególne osoby, umożliwiając im szybszą wymianę informacji, wiedzy i pomysłów poprzez rozmowy i publikowanie nieformalnych treści. Analizują treści społecznościowe pochodzące z różnych kanałów i źródeł, oraz uporządkowane dane, aby uzyskać szczegółowe informacje od interesariuszy zewnętrznych i wewnętrznych. Wszystko to prowadzi do wzrostu innowacyjności i realizacji założeń biznesowych, poprawy efektywności procesu decyzyjnego i zwiększenia zaangażowania i satysfakcji klientów i pracowników. Firmy korzystające z rozwiązań społecznościowych odnotowują niższe koszty operacyjne, szybsze tempo wprowadzenia produktu na rynek, większe zaangażowanie ze strony klientów i pracowników oraz wyższy wskaźnik rentowności. Wiele przedsiębiorstw tego nie rozumie. Nie potrafią w pełni docenić ogromu potencjału tworzenia wartości biznesu społecznościowego. Według jednego z badań biznes społecznościowy może przynieść potencjalną wartość rzędu 1,3 biliona USD i to tylko w czterech sektorach przemysłowych! 3 Innymi słowy biznes społecznościowy pozwala namnożyć wartości biznesowe na poziomie porównywalnym z możliwościami, jakie oferował handel w sieci (tzw. e-biznes) jeszcze dziesięć lat temu. W tym samym badaniu odnotowano jednak, że począwszy od ubiegłego roku tylko trzy procent wszystkich badanych przedsiębiorstw, uzyskuje znaczące korzyści z zastosowania rozwiązań społecznościowych pośród wszystkich interesariuszy. W określonych branżach można wskazać liderów, którzy rozumieją, że biznes społecznościowy oznacza olbrzymie możliwości na przekształcenie firmy i napędza proces tworzenia znacznych wartości biznesowych. Firmy te stosują własne rozwiązania społecznościowe (nie ograniczając się tylko do serwisu Facebook czy innych ogólnodostępnych serwisów społecznościowych) do procesów biznesowych, które łączą zewnętrznych i wewnętrznych interesariuszy, w tym klientów, partnerów i pracowników. Przekształcają kluczowe procesy biznesowe, zapewniając możliwość interakcji interesariuszy niezbędnej do osiągnięcia pożądanych rezultatów, w sytuacji gdy procesy zautomatyzowane przestały być skuteczne. Jakie procesy biznesowe wykorzystujące rozwiązania społecznościowe tworzą obecnie istotną wartość? Dzięki przekształceniu systemu obsługi klienta poprzez wprowadzenie rozwiązań społecznościowych firmy zmniejszyły współczynnik utraty klientów o pięć procent, zwiększając jednocześnie zyski nawet o 68 procent. Zaangażowanie społecznościowe pomogło firmom zaoszczędzić dwie trzecie czasu przeznaczanego na rozwój nowego produktu. Czas poświęcany przez dział personalny na wprowadzanie nowych pracowników do zespołu został zredukowany o dwa dni. Działy marketingu odnotowały 100-procentowy wzrost ekspozycji rynkowej za pośrednictwem rozwiązań społecznościowych. Niektóre przedsiębiorstwa w dynamiczny sposób zainicjowały swoje proces sprzedażowe, zwiększając dochód działu handlowego o 40 procent, a wydajność sprzedaży o 50 procent dzięki bliższemu kontaktowi osób zaangażowanych w działania sprzedażowe z klientami. Na czym dokładnie polega przekształcenie tych procesów i w jaki sposób przedsiębiorstwo staje się firmą zaangażowaną społecznościowo? Jakie najlepsze praktyki powstały do tej pory? Odpowiedziami na te pytania są modele biznesu społecznościowego, których opis znajduje się na kolejnych stronach. 54% przedsiębiorstw planuje w ciągu najbliższych dwóch lat wzbogacić procesy związane z obsługą klienta, wdrażając rozwiązania społecznościowe, z obecnego poziomu 38% 1 60% firm w ciągu najbliższych dwóch lat wprowadzi rozwiązania społecznościowe do procesów sprzedaży, z obecnego poziomu 46% 2 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego 3

4 Modele biznesu społecznościowego to koncepcja przypominająca przepływy procesów biznesowych każdy z nich to powtarzalny, sprawdzony system działań generujących wartości. Modele biznesu społecznościowego Firmy, które mają już pewne doświadczenie w zakresie perspektyw i technik dotyczących biznesu społecznościowego, dostrzegają szanse udoskonalenia określonych procesów biznesowych oraz ich realizacji dzięki zastosowaniu modeli biznesu społecznościowego. Modele te przypominają przepływy procesów biznesów każdy z nich to powtarzalny, sprawdzony system działań generujących wartości. Niektóre firmy zaczynają od wprowadzenia tylko jednego modelu. Wiedzą jednak, że mogą odnieść korzyści na wielu płaszczyznach, wprowadzając z upływem czasu także inne modele. W tabeli 1 przedstawiono podsumowanie sześciu modeli biznesu społecznościowego, które pozwalają firmom w szybki sposób osiągnąć profity z działalności. Szczegółowy opis każdego modelu znajduje się w dalszej części tekstu. Przeprowadziłem ponad 30 rozmów z klientami IBM, którzy nie tylko wdrożyli rozwiązania IT dla biznesu społecznościowego i skorzystali z nich, ale także ilościowo określili swoje zyski zwrot z inwestycji jest realny. 4 Model biznesu społecznościowego Wyszukiwanie wiedzy (szczegóły na stronie 5) Uzyskiwanie informacji od klientów (strona 6) Szersze udostępnianie wiedzy (strona 7) Usprawnienie procesu rekrutacji i wprowadzenia nowych pracowników do zespołu (strona 8) Zarządzanie fuzjami i przejęciami (strona 9) Przestrzeganie zasad i poprawa bezpieczeństwa w miejscu pracy (strona 10) Generatory wartości szybka lokalizacja odpowiednich osób lub opublikowanych treści zawierających wiedzę niezbędną do rozwiązania problemu łączenie najlepszych dostępnych zasobów pozwalających w wydajny sposób reagować na potrzeby klientów dokumentowanie i udostępnianie rozwiązań wielokrotnego użytku dotyczących typowych problemów osiągnięcie dużego zaangażowania i wysokiego poziomu produktywności pracowników poznanie opinii i preferencji klientów dotyczących dostępnych i potencjalnych produktów i usług zidentyfikowanie osób wpływających za decyzje kluczowych klientów i nawiązanie z nimi relacji biznesowych w celu zwiększenia wydajności działań marketingowych bardziej wydajne i skuteczne opanowanie i udostępnianie wiedzy oraz dostęp do niej wysoki stopień innowacyjności dzięki szerszemu zakresowy pomysłów ograniczenie niepotrzebnego bezproduktywnego czasu poświęcanego na wyszukiwanie i wymianę informacji wspólne wyszukiwanie i przyporządkowywanie odpowiednich kandydatów do odpowiednich stanowisk uproszczone procesy oceny i zatrudniania sprawniejsze przyporządkowanie i wzbudzanie zaangażowania nowych pracowników oraz dłuższy okres retencji pracowników kontekstowe zalecenia zwiększające wydajność pracy nowo zatrudnionych osób wyższy ogólny wskaźnik powodzenia działań związanych z fuzjami i przejęciami większa efektywność określania przyszłej wizji i komunikacji przed, w trakcie i po fuzji lub przejęciu szybsze tempo tworzenia społeczności i kultury jednej firmy szybkie przekazywanie nowych lub zmienionych przepisów, zasad lub procedur dotyczących bezpieczeństwa minimalizowanie lub eliminowanie opóźnień w realizacji projektów wynikających z rzeczywistych lub potencjalnych kwestii związanych z bezpieczeństwem sprawniejsze procedury dotyczące bezpieczeństwa dzięki lepszej komunikacji między specjalistami z zakresu bezpieczeństwa i pracownikami Tabela 1: Modele biznesu społecznościowego i sposoby generowania wartości 4 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego

5 Wyszukiwanie wiedzy Dla większości osób trudno jest zlokalizować najlepsze dostępne zasoby wiedzy niezbędne do szybkiego rozwiązywania problemów lub też najlepiej odpowiedzieć na możliwości biznesowe, niezależnie od tego, czy źródłem tej wiedzy jest inna osoba czy opublikowane treści. W rezultacie cierpi na tym zaangażowanie, skuteczność i wydajność pracowników. Poza firmą brak dostępnej od ręki wiedzy prowadzi do nieudanych prób sfinalizowania możliwości sprzedażowych, jak również mniejszego zadowolenia aktualnych klientów wymagających odpowiedniej obsługi i wsparcia. W tym modelu biznesu społecznościowego przedstawiono, jak opanować, zlokalizować i udostępnić niezbędną wiedzę w ramach wewnętrznych i zewnętrznych procesów biznesowych. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Pracownicy nie dzielą się w sposób proaktywny wiedzą i doświadczeniem w obrębie zespołu Pracownicy i partnerzy biznesowi nie mogą zlokalizować wiedzy niezbędnej do obsługi klientów i rozwiązywania problemów dotyczących procesów wewnętrznych Wielokrotne odkrywanie tego samego rozwiązania przez różnych pracowników i partnerów biznesowych prowadzi do spadku zyskowności Działania sprzedażowe kończą się niepowodzeniem lub nie zostają sfinalizowane, ponieważ firma nie potrafi przekonać potencjalnych klientów, korzystając z właściwych informacji i odpowiedniego doświadczenia Działania związane z badaniami i rozwojem nie imponują klientom lub nie przynoszą pożądanych efektów w odpowiednio krótkim czasie Wiedza i doświadczenie pracowników, którzy osiągają wiek emerytalny, nie zostaje utrwalona przed ich odejściem z firmy Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Użycie analityki interakcji społecznościowych, plików oraz innych zasobów w celu wyszukania i udostępnienia wiedzy i doświadczenia w całej firmie Zalecanie ludzkich i cyfrowych zasobów wiedzy pracownikom i partnerom biznesowym w kontekście ich obowiązków Zapewnienie narzędzi społecznościowych umożliwiających wewnętrznym i zewnętrznym interesariuszom komunikację i współpracę ze specjalistami Dokumentowanie i udostępnianie rozwiązań problemów wewnętrznych oraz związanych z klientami Nagradzanie lub wyróżnianie pracowników za proaktywne udostępnianie wiedzy w sposób umożliwiający jej lokalizację przez inne osoby oraz za współpracę w rozwiązywaniu problemów i dokumentowaniu tych rozwiązań Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: O 30% szybszy dostęp do specjalistów 6 O 55% lepsza widoczność określonych specjalistów firmy na jej ogólnodostępnej stronie internetowej 7 Doświadczenie IBM Pod każdym względem łączne doświadczenie pracowników IBM jest olbrzymie. Aby umożliwić lepsze wykorzystanie tej wiedzy, firma IBM opracowała narzędzia analityczne, bazę zaleceń eksperckich oraz inne rozwiązania umożliwiające lokalizację wiedzy, przeznaczone do użytku wewnętrznego. Profile pracowników, blogi, wiadomości (za pozwoleniem) oraz repozytoria zawartości i inne źródła informacji są automatycznie przeszukiwanie i dostępne do wyszukiwania ręcznego pod kątem odpowiedniej wiedzy. W Lowes utworzono wewnętrzne społeczności, aby udostępniać najlepsze praktyki i zyskać lepszy wgląd w kapitał ludzki we wszystkich sklepach. Podczas konferencji Connect 2013 Clarissa Felts, Wiceprezes Lowes ds. Współpracy, zaprezentowała, jak wykorzystanie oprogramowania IBM Connections usprawniło proces rekrutacji w siedzibie głównej firmy w zakresie pozyskiwania sprawdzonych talentów dysponujących bezpośrednim doświadczeniem w środowisku handlowym. Pracownicy działu sprzedaży Asian Paints nie radzili sobie z udostępnianiem najlepszych praktyk i innowacyjnymi sposobami obsługi przedstawicieli, dlatego zaprezentowali swoje problemy na forum całego zespołu. Oprogramowanie IBM Connections jest teraz niezwykle często wykorzystywane w dziale sprzedaży i zyskało sobie opinię wyjątkowo przydatnego narzędzia do rozwiązywania problemów dzięki możliwości udostępniania innowacyjnych rozwiązań oraz dzielenia się wiedzą i najlepszymi praktykami. wzbogacenie aplikacji CRM o funkcje społecznościowe i dostęp mobilny zwiększyły produktywność pracowników działu sprzedaży o 26,4 procent. 5 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego 5

6 Firma Ricoh rozwiązała te problemy, tworząc ponownie procesy pracy, dzięki czemu pracownicy mogą publikować dokumenty w podstawowej postaci przy użyciu rozwiązań SmartCloud Engage i Connections, które pozwalają globalnym korporacjom handlowym wspólnie je korygować. Jednym z powodów tej zmiany była chęć osiągnięcia bardziej proaktywnego sposobu zasymilowania informacji na temat rynku i klientów dostępnych dla globalnych korporacji handlowych w celu zwiększenia wydajności dostaw produktów dopasowanych do lokalnych potrzeb. Rozwiązaniem był samodzielnie tworzony portal o nazwie Lifeline, który dostarcza usługi wszystkim grupom kluczowych interesariuszy firmy Reliance, od obecnych klientów i potencjalnych nabywców po pracowników i przedstawicieli firmy. Portal zapewnia klientom kompleksowe funkcje umożliwiające wyszukiwanie i zakup polis ubezpieczeniowych, zarządzanie ofertami i realizację płatności składek. Przechowywanie wszystkich danych dotyczących klientów i transakcji w skonsolidowanym magazynie danych pozwala uzyskać firmie Reliance ogólny obraz skutecznych i nieefektywnych ofert produktowych. Wiele firm oferujących technologie klasy korporacyjnej dostarcza produkty z zakresu mediów społecznościowych lub narzędzia analityczne, ale to firmie IBM jako pierwszej udało się połączyć oba te rozwiązania 14 Uzyskiwanie szczegółowych informacji z zewnętrz na temat klientów Według ostatnich badań 96% respondentów wskazało na brak istotnego związku między wykorzystaniem platform współpracy społecznościowej na zewnątrz (np. w zasięgu mediów społecznościowych, społecznościach klientów i dostawców) i wewnątrz firmy. 8 Firmy korzystające z modelu biznesu społecznościowego mogą wykorzystać możliwości rynkowe dzięki technologiom pozyskiwania danych i narzędziom analitycznym umożliwiającym uzyskanie kompleksowych informacji o klientach, zebranych z różnych kanałów i źródeł. Następnie przekazują te informacje do wewnętrznego systemu społecznościowego, pozwalając pracownikom wspólnie zareagować na potrzeby klientów, oferując im odpowiednie rozwiązania. Ten model biznesu społecznościowego ukazuje, w jaki sposób firmy mogą zapewnić lepszą obsługę klientom, przyspieszyć proces uzyskiwania dochodów i wyeliminować koszty z procesu rozwoju produktów i usług. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Trudność zrozumienia zmieniających się potrzeb aktualnych i potencjalnych klientów i rynków, oraz dostarczenia odpowiednich ofert handlowych Próby rozpoczęcia lub przyspieszenia procesu przejścia z koncepcji marketingu masowego do modelu adresowania oferty do kluczowych osób mających wpływ na dużą liczbę potencjalnych klientów Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Wdrożenie narzędzi monitoringu społecznościowego pozwalających wysłuchać i zrozumieć nastroje klientów Wykorzystanie danych i narzędzi analitycznych do uzyskania wglądu w potrzeby, zainteresowania i preferencje aktualnych i potencjalnych klientów Użycie narzędzi do komunikacji społecznej w celu prowadzenia rozmów z indywidualnymi klientami i kluczowymi osobami wpływającym na podejmowane decyzje Omawianie kompleksowych informacji dotyczących klientów w społecznościowych systemach ukierunkowanych na środowisko wewnętrzne, aby wspólnie określić, uszeregować po względem ważności i opracować nowe możliwości produktów i usług. Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: Blisko 50% niższe koszty obsługi klientów i przedstawicieli 9 Czas potrzebny do opracowanie nowych usługi i funkcji krótszy o ponad 50% 10 O 20% mniejsza liczba roboczogodzin potrzebnych do przygotowania informacji na temat wprowadzenia nowego produktu na rynek % wzrostu premii biznesowych każdego roku 12 Doświadczenie IBM Firma IBM wspierała do tej pory organizację kilku głównych wydarzeń sportowych na świecie, w tym turniejów tenisowych US Open i golfowych turniejów Masters, oferując swoje doświadczeniem oraz możliwości analityczne. IBM współpracuje ze sponsorami wydarzeń, pomagając im szybko uporządkować informacje, aby lepiej zrozumieć procesy dotyczące wydarzeń. Sponsorzy mogą również uzyskiwać informacje w czasie rzeczywistym na podstawie interakcji klientów ze stroną internetową wydarzenia. IBM organizuje nawet własne zdarzenia w sieci, tzw. sesje, które pozwalają uzyskać kompleksowe informacje na podstawie rozmów online między pracownikami, partnerami biznesowymi, klientami oraz innymi interesariuszami. IBM przygotowuje i przeprowadza także sesje w imieniu klientów, którzy chcą dowiedzieć się więcej na temat swoich pracowników i czynników zewnętrznych Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego

7 Szersze udostępnianie wiedzy Firmy zaangażowane w nowatorskie procesy społecznościowe przestają koncentrować się na dyskretnej wymianie wiedzy i zaczynają skupiać swoją uwagę na trwałych relacjach z nią związanych. Firmy te tworzą wartości dzięki udostępnianiu wiedzy ponad wewnętrznymi barierami utworzonymi przez struktury i systemy organizacyjne oraz tradycyjnymi granicami między ich partnerami i klientami. Integrują także elementy grywalizacji, aby nagradzać poszczególne osoby, które otwarcie dzielą się swoją wiedzą. Ten model biznesu społecznościowego przedstawia, w jaki sposób korzystać z praktyk i możliwości społecznościowych w celu lokalizacji, udostępniania i używania wspólnej wiedzy do tworzenia przewagi konkurencyjnej w dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Nadmierne koszty związane z nieznajomością własnej wiedzy, która prowadzi do zbędnych prac i powielania rozwiązań Opóźnienia w przyznawaniu dochodów i generowanie niepotrzebnych kosztów związanych ze zbyt wolną realizacją Utrata udziałów w rynku spowodowana niewystarczającym tempem unowocześnienia rozwiązań umożliwiających tworzenie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Wzbogacenie innych istniejących aplikacji przedsiębiorstwa o funkcje komunikacji społecznościowej promujące otwartą wymianę myśli Osiągnięcie takiego samego stopnia dostępności wiedzy, której źródłem są ludzie, co wiedzy dostępnej w dokumentach, dzięki zaleceniom specjalistów i zawsze dostępnym narzędziom komunikacji społecznościowej Stosowanie elementów grywalizacji umożliwiających społeczne wyróżnienie osób swobodnie i otwarcie dzielących się swoją wiedzą Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: O 30% szybszy dostęp do specjalistów 16 Wzrost produktywności o 20 25% związany z ograniczoną potrzebą organizacji zebrań w celu omówienia aktualnej sytuacji 17 Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki wydajniejszemu korzystaniu z narzędzi komunikacyjnych Większe zaangażowanie i zadowolenie pracowników Doświadczenie IBM Firmy świadczące usługi badawcze i specjalistyczne w obrębie IBM stanowią doskonałe przykłady przedsiębiorstw napędzanych wiedzą. Pracownicy naukowi IBM posiadają szeroką wiedzę z określonych zakresów badawczych. Są wśród nich laureaci Nagrody Nobla oraz zwycięzcy innych prestiżowych nagród. Wielu pracowników IBM Center for Social Business to czołowi badacze zajmujący się technikami udostępniania wiedzy w firmach oraz udoskonalania tych technik i narzędzi. Czynnie uczestniczą w projektach klientów IBM we wszystkich gałęziach przemysłu. 18 Blue IQ to program pozwalający pracownikom IBM dostosować się do praktyk biznesu społecznościowego, w tym do udostępniania wiedzy. Od 2007 roku ambasadorzy Blue IQ służą swoim czasem i wiedzą, oferując swoim kolegom wsparcie umożliwiające usprawnienie ich współpracy. Pomagają im zrozumieć znaczenie udostępniania wiedzy i innych praktyk społecznościowych w ich pracy oraz wpływ dzielenia się wiedzą na wyniki biznesowe IBM. Firma Russell s Convenience potrzebowała prostego sposobu łączenia i udostępniania wiedzy między 25 sklepami oraz licencjobiorcami, sprzedawcami i partnerami, aby móc szybko identyfikować i rozwiązywać problemy operacyjne. Firma wdrożyła usługi IBM SmartCloud Engage, które zapewniają pracownikom bardziej płynną i przejrzystą komunikację między sklepami i interesariuszami zewnętrznymi. Grupa TD Bank chciała usprawnić komunikację i współpracę wewnętrzną, znormalizować procesy biznesowe i przekształcić w kapitał wspólną wiedzę i doświadczenie swoich pracowników. Wdrożyła oprogramowanie IBM Connections oferujące rozwiązania dla biznesu społecznościowego, aby udoskonalić procesy biznesowe dzięki wiedzy i doświadczeniu udostępnianych za pośrednictwem sieci oraz zwiększyć pewność podejmowania decyzji weryfikowanych przez specjalistów i opartych na wcześniejszych doświadczeniach. Wiedza stała się kluczowym zasobem ekonomicznym oraz dominującym, i prawdopodobnie jedynym, źródłem przewagi konkurencyjnej. 15 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego 7

8 Współpracując z firmą Kenexa nad wykorzystaniem targetowania kontekstowego, które pozwala wyszukać pracowników naukowych zarówno w sieci jak i poza nią, firmie Regeneron udaje się nawiązać kontakt z wysoce wyspecjalizowanych i wykwalifikowanych pracowników naukowych w ciągu roku bez strat na jakości. W ciągu zaledwie kilku lat firma Regeneron odnotowała skok z pozycji nienotowanej na miejsce 2. w ankiecie dotyczącej najlepszych pracodawców według magazynu Science w edycji z 2011 roku. Nowy system śledzenia kandydatów pozwolił sieci kin AMC wyszukać kandydatów, którzy znakomicie sprawdzili się w warunkach kulturowych firmy. W rezultacie kina prowadzone przez kierowników, którzy w największym stopniu stosowali się do strategii dopasowania, zwiększyły przychody o 1,2 procent, co przekłada się na dodatkowy dochód rzędu milionów dolarów netto. Liczba kandydatów AMC wzrosła z w 2006 roku do 1,4 miliona w ciągu dwóch lat. Strategia dopasowania pozwoliła umieścić odpowiednie osoby na odpowiednich stanowiskach, co obniżyło współczynnik rotacji pracowników o 11 procent. ZurickDavis, firma zajmująca się rekrutacją pracowników na stanowiska kierownicze, wykorzystuje w swojej pracy ofertę rozwiązań IBM, wspomagających proces selekcji kandydatów dla swoich klientów. Dzięki zastosowaniu funkcji społecznościowych w kluczowych procesach ZurickDavis przeprowadza każdego roku o 30% więcej operacji wyszukiwania kandydatów, a wyznaczenie odpowiednich kandydatów na stanowiska zajmuje 25% mniej czasu. Dochodowość firmy wzrosła o 100%. Usprawnienie rekrutacji i wprowadzenia nowych pracowników do zespołu W świetle stworzenia i zachowania przewagi konkurencyjnej coraz większe znaczenie ma dla firm wyszukanie, zatrudnienie i utrzymanie w firmie najbardziej utalentowanych pracowników. Dodatkowo firmy muszą zwiększać skuteczność działań związanych z wprowadzeniem nowych pracowników do zespołu, aby ci mogli szybko zaaklimatyzować się i zapewnić odpowiednią produktywność. W tym modelu biznesu społecznościowego przedstawiono, jak osiągnąć te cele, wykorzystując społeczności i sieci społecznościowe, które łączą kandydatów z pracownikami działu personalnego i osobami odpowiedzialnymi za rekrutację, jak również nowo zatrudnione osoby z bezpośrednimi przełożonymi, członkami zespołu oraz innymi źródłami wiedzy. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Wyszukanie i zainteresowanie najlepszych dostępnych kandydatów Nawiązanie kontaktu z kandydatami w relacji z kulturą korporacyjną i połączenie ich umiejętności z określonymi, najbardziej dopasowanymi wakatami Możliwie najszybsze rozpoczęcie pracy i osiągnięcie odpowiedniego poziomu produktywności przez nowych pracowników Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Wykorzystanie możliwości społecznościowych ukierunkowanych na środowisko wewnętrzne i zewnętrzne w celu zapewnienia odpowiedniej komunikacji w procesie rekrutacyjnym między pracownikami działu personalnego, osobami odpowiedzialnymi za rekrutację i kandydatami Użycie rozwiązań społecznościowych do komunikacji nowo zatrudnionych osób z pracownikami działu personalnego, bezpośrednimi przełożonymi oraz innymi nowymi pracownikami w procesie wprowadzania ich do zespołu Wykorzystanie wewnętrznych możliwości społecznościowych do połączenia nowych pracowników z członkami zespołu i zasobami wiedzy pozwalającymi osiągnąć odpowiednią produktywność w krótkim czasie Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: O 30% więcej ukończonych procesów wyszukiwania kandydatów każdego roku 19 O 25% mniej czasu poświęcanego na zapełnienie wakatów 20 Okres wprowadzania nowych pracowników do zespołu skrócony o dwa dni 21 O 30% krótszy czas od zatrudnienia nowego pracownika do uzyskania pierwszych korzyści 22 Wzrost wskaźnika retencji pracowników o co najmniej 20% 23 Doświadczenie IBM Firma IBM, zatrudniająca ponad pracowników na cały świecie, dysponuje bogatym doświadczeniem w rekrutowaniu, zatrudnianiu i wprowadzaniu nowych pracowników do firmy. Przeprowadzane przez nią procesy zarządzania kapitałem ludzkim (Human Capital Management, HCM) są często optymalizowane, a stosowane rozwiązania społecznościowe stały się ich integralną częścią w ciągu ostatnich kilku lat. IBM wykorzystuje portale LinkedIn, Facebook, Twitter i YouTube jako źródła informacji w procesach rekrutacji zewnętrznej. Za pośrednictwem tych kanałów potencjalni kandydaci dowiadują się o określonych wakatach w poszczególnych krajach oraz nawiązują kontakt z osobami przeprowadzającymi rekrutację w firmie IBM. Osoby te uzyskują informacje na temat kandydatów w trakcie rozmów przeprowadzanych z nimi online i poprzez odwiedzanie ich profili społecznościowych w sieci. W trakcie procesu aklimatyzacji w firmie IBM nowi pracownicy zakładają wewnętrzne profile społecznościowe i komunikują się ze swoimi przełożonymi oraz innymi członkami zespołu. Zostają również poinstruowani w zakresie wyszukiwania wiedzy i informacji niezbędnych, w tym także przy użyciu rozwiązań społecznościowych, aby w krótkim czasie stać się produktywnymi pracownikami firmy IBM. Wystarczy się nad tym zastanowić spora część tego, co pozwala nam naprawdę przyswoić wiedzę, nie pochodzi ze starego nieprzydatnego podręcznika zasad i procedur działania. Najwięcej uczymy się od osób znajdujących się w naszym najbliższym otoczeniu Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego

9 Zarządzanie fuzjami i przejęciami Jednym z tradycyjnych sposobów tworzenia znaczących wartości są dokładnie przemyślane fuzje i przejęcia. Współczynnik niepowodzenia przy działaniach związanych z fuzjami i przejęciami jest jednak niezwykle wysoki z powodu nieodpowiedniej realizacji i niejasnej komunikacji wizji i kultury połączonej jednostki. W tym modelu biznesu społecznościowego przedstawiono, w jaki sposób firmy mogą korzystać z technik i rozwiązań sieci społecznościowych, aby tworzyć i przekazywać wspólną i istotną wizję, usprawniać działania związane z zarządzaniem fuzjami i przejęciami, oraz łączyć specjalistów, w pozytywny sposób wpływają zarówno na jednolitą kulturę jak i działania połączonej jednostki. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Różne wizje członków zarządu względem połączonej jednostki Niezrozumienie planu strategicznego lub działań taktycznych w związku z przejęciem lub fuzją ze strony menedżerów i pracowników Dwie różne kultury w obrębie połączonej jednostki Niski współczynnik retencji pracowników pozyskanej firmy Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Utworzenie i korzystanie z sieci społecznościowej obejmującej kierownictwo wyższego szczebla oraz działy personalne i komunikacji obu firm w celu przygotowania i stworzenia wspólnej wizji połączonej jednostki Korzystanie z wielu kanałów i narzędzi społecznościowych do omawiania i komunikowania określonych działań związanych z fuzją lub przejęciem oraz podejmowania decyzji w tej sprawie Wykorzystanie społeczności do połączenia kultur oraz wiedzy i doświadczenia połączonych przedsiębiorstw Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: Niższe koszty integracji związane z ograniczeniem powielania tych samych zadań Wzrost wskaźnika retencji pracowników o co najmniej 20% 26 Większa wydajność pracy i niższe koszty spowodowane wyższym wskaźnikiem retencji i większym zaangażowaniem pracowników dzięki osiągnięciu równowagi kulturowej Doświadczenie IBM Od 2001 roku firma IBM przejęła co najmniej 120 innych firm. 27 To doświadczenie stanowi cenne źródło informacji na temat przygotowania wspólnej wizji, tworzenia jednej kultury w firmie, zarządzania działaniami integracyjnymi i utrzymania oddanych pracowników. IBM korzysta z rozwiązań społecznościowych obejmujących szeroki zakres procesów związanych z fuzjami i przejęciami. Pracownicy IBM współpracują ze sobą oraz z zewnętrznymi partnerami, aby ocenić i zweryfikować wartości z potencjalnych przejęć. Zespoły IBM wspólnie przeprowadzają analizy przypadku pozwalające uzasadnić określone działania związane z fuzjami i przejęciami. Pozyskani pracownicy biorą udział w opracowanych przez IBM procesach integracji nowych pracowników, które łączą w sobie praktyki i możliwości rozwiązań społecznościowych (patrz sekcja Doświadczenie IBM na stronie 8). W przypadku kanadyjskiego TD Bank wyzwanie było ogromne ze względu na szybki rozwój spowodowany przejęciami w Stanach Zjednoczonych jest obecnie więcej oddziałów banku niż w Kanadzie. Rozwiązaniem dla banku było wprowadzenie oprogramowania IBM Connections w celu utworzenia pracowniczych sieci społecznościowych. Główne cele obejmowały: zapewnienie narzędzi komunikacji między pracownikami w całym rozległym przedsiębiorstwie, udoskonalenie dostępu do niezbędnej wiedzy i informacji, o których pracownicy mogli nie wiedzieć, umożliwienie pracownikom nawiązywania kontaktów, współpracy i tworzenia sieci społecznościowych. Firma Omron Europe została podzielona na dwa oddziały z odrębnymi zespołami ds. sprzedaży i marketingu obsługującymi wielu tych samych klientów. Lepsza komunikacja i współpraca w oddziałach pomogłyby sprawić, że klienci nadal postrzegaliby firmę jako jeden Omron. Jesteśmy czymś więcej niż sumą poszczególnych części mówi Michael Min, Kierownik ds. Komunikacji Strategicznej i e-marketingu. Firmy wydają rocznie ponad 2 biliony USD na przejęcia. W dalszym ciągu jednak badania wykazują, że współczynnik niepowodzenia fuzji i przejęć waha się między 70 i 90%. 25 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego 9

10 Zawsze koncentrowaliśmy się na utrzymaniu możliwie najniższego wskaźnika wypadków i chcieliśmy stworzyć bazę praktycznej wiedzy naszych pracowników, aby znaleźć najlepszy sposób na utrzymanie bezpieczeństwa i produktywności w środowisku pracy mówi Adam Holbrook, Kierownik ds. Higieny i Bezpieczeństwa w europejskim oddziale Doncasters Group Ltd. Pracownicy firmy Keyera są rozproszeni po całym świecie. Ledwie co piąty z nich pracuje w siedzibie głównej firmy. Pozostali zajmują stanowiska w 16 oddalonych od siebie zakładach produkcji gazu. Firma wdrożyła oprogramowanie IBM Connections, aby zapewnić natychmiastowy dostęp do informacji i ułatwić dzielenie się wiedzą oraz komunikację pracowników ze swoimi kolegami z innych obszarów operacyjnych. Dzięki oprogramowaniu Connections Keyera może odpowiednio szybko rozpowszechnić informacje z zakresu zasad i kontroli bezpieczeństwa o znaczeniu krytycznym. Kultura bezpieczeństwa w firmie zależy w dużej mierze od skuteczności komunikowania zasad bezpieczeństwa. 31 Przestrzeganie zasad i poprawa bezpieczeństwa w miejscu pracy Bezpieczeństwo w miejscu pracy obejmuje dziś kwestie dotyczące zgodności i kosztów oraz proaktywną komunikację i wspólne innowacyjne rozwiązania. Ma to niezwykle istotne znaczenie. Badania przeprowadzone przez Kalifornijski Wydział ds. Bezpieczeństwa i Higieny Pracy (Cal/OSHA) wykazały spadek liczby roszczeń związanych z wypadkami o 9,4 procent oraz średnie oszczędności na poziomie 26 procent jeśli chodzi o koszty dotyczące odszkodowań wypłacanych pracownikom w cztery lata po kontroli przeprowadzonej przez Cal/OSHA. 28 Ten model biznesu społecznościowego pomaga firmom zamienić sferę bezpieczeństwa ze źródła odpowiedzialności w zaletę, dzięki identyfikacji i wykorzystaniu odpowiedniej wiedzy i doświadczenia oraz poprawie świadomości, komunikacji i procesu podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym. Wyzwania biznesowe Typowe wyzwania, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, dla których zastosowanie tego modelu biznesu społecznościowego może być korzystne: Pozostawanie na bieżąco z szybko zmieniającymi się przepisami i procedurami dotyczącymi bezpieczeństwa i stosowanie się do nich, co wymaga dużych nakładów finansowych Trudności w skutecznym komunikowaniu nowych zasad bezpieczeństwa ze względu na złożone i rozproszone środowisko pracy Szybka komunikacja specjalistów ds. bezpieczeństwa z pracownikami liniowymi i przeprowadzanie szkoleń pomimo różnic geograficznych i czasowych Zalecane działania Ten model biznesu społecznościowego obejmuje następujące charakterystyczne działania: Dostarczanie pracownikom liniowym, w sposób automatyczny i dostosowany do sytuacji, najnowszych istotnych informacji dotyczących bezpieczeństwa za pośrednictwem oprogramowania społecznościowego na urządzeniach mobilnych Tworzenie społeczności umożliwiających komunikację specjalistów ds. bezpieczeństwa z pracownikami w celu współdzielenia lub korygowania praktyk dotyczących bezpieczeństwa Wykorzystanie narzędzi komunikacji społecznościowej w czasie rzeczywistym do zapewnienia łączności między pracownikami biurowymi i środowiskiem liniowym umożliwiającej wspólne podejmowanie decyzji dotyczących bezpieczeństwa Odnotowane korzyści W firmach, w których zastosowano praktyki tworzące ten model biznesu społecznościowego, zaobserwowano następujące korzyści biznesowe: Trzykrotny spadek liczby wypadków u większości partnerów handlowych o dużym stopniu zaangażowania 29 Większa wydajność pracy dzięki krótszym opóźnieniom w realizacji projektów i mniejszej liczbie godzin opuszczonych przez pracownik niezdolnych do pracy z powodu odniesionych obrażeń Większy stopień innowacyjności w zakresie procedur bezpieczeństwa dzięki lepszemu dialogowi między specjalistami i pracownikami Doświadczenie IBM Od wielu lat IBM jest właścicielem i zarządcą kilku zakładów produkcyjnych. W wielu z nich na stałe przechowuje się niebezpieczne substancje chemiczne i używa potencjalnie niebezpiecznego sprzętu do produkcji. W 1967 roku firma nadała formalny charakter swojemu zaangażowaniu w zakresie bezpieczeństwa w miejscu pracy i konsekwentnie odnotowuje niskie wskaźniki zdarzeń podczas dni roboczych. 30 Innowacje dotyczące komunikowania praktyk i procedur bezpieczeństwa IBM oraz doświadczenie nabyte podczas udzielania wsparcia klientom w zakresie kwestii związanych z bezpieczeństwem stanowią bazę dla tego modelu biznesu społecznościowego. 10 Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego

11 IBM i biznes społecznościowy W 2011 roku firma IBM podała do publicznej wiadomości informację o przyjęciu strategii biznesu społecznościowego, przyspieszając tym samym istniejące inicjatywy umożliwiające lepsze połączenie pracowników, klientów, partnerów i dostawców. Działania te, mające na celu przekształcenie kultury, procesów biznesowych oraz systemów komputerowych IBM, i ostatecznie również wyników biznesowych, pozwoliły w sposób bezpośredni nabyć wiedzę i doświadczenie z zakresu biznesu społecznościowego w wymiarze globalnym. IBM to nie tylko sam w sobie przykład biznesu społecznościowego firma pomogła wielu przedsiębiorstwom przekształcić ich profil na społecznościowy. Ponad 60 procent firm z listy 100 najlepszych firm według magazynu Fortune korzysta z rozwiązań IBM dla biznesu społecznościowego. 33 Każdego dnia konsultanci IBM współpracują z firmami z całego świata i ze wszystkich sektorów, aby pozwolić im wydobyć możliwości biznesu społecznościowego. Warsztaty biznesu społecznościowego IBM i usługi inteligentnej integracji siły roboczej to tylko dwa przykłady ściśle powiązanych ze sobą form wsparcia w zakresie kultury, procesów i technologii, jakie IBM oferuje swoim klientom. Ta specjalistyczna wiedza na temat biznesu społecznościowego stanowiła także źródło informacji podczas projektowania powiązanego oprogramowania IBM i usług opartych na chmurze, oraz ich wdrażania i użytkowania zarówno w samej firmie, jak i u klientów. Wydane w 2007 roku przez IBM oprogramowanie IBM Connections było jedną z pierwszych aplikacji społecznościowych dla firm na wschodzącym wówczas rynku takich produktów. Od tego czasu platforma społecznościowa IBM rozrosła się i oferuje dziś rozwiązania społecznościowe dla wszystkich procesów biznesowych. Oprogramowanie IBM WebSphere Portal sprawdziło się jako idealny nośnik działań społecznościowych właściwych dla roli i procesu. Usługi IBM Content Manager i IBM FileNet łączą tradycyjne praktyki zarządzania zasobami przedsiębiorstwa z funkcją ich udostępniania za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Także ujednolicone rozwiązania obsługi informacjioraz technologie analityczne i sieciowe oferowane przez IBM zostały zintegrowane na platformie społecznościowej IBM. Dzięki ostatniemu przejęciu firmy Kenexa oraz jej nagradzanym rozwiązaniom z zakresu zarządzania kapitałem ludzkim w ofercie IBM znajdują się rozwiązania społecznościowe do zarządzania talentami. 34 Firma IBM dokładnie przeanalizowała opinie klientów, informacje dotyczące przydatnych funkcji i wymagania, aby stworzyć najnowszą iterację korporacyjnego pakietu społecznościowego. Oferuje wiele produktów dedykowanych dostępnych w przestrzeni społecznościowej przedsiębiorstwa. W nowym pakiecie oprogramowania dla biznesu społecznościowego wszystkie te produkty znajdują się na wspólnej platformie, co usprawnia proces ich wdrożenia. 32 Spora część platformy społecznościowej IBM jest dostępna na urządzeniach mobilnych, np. na tabletach czy smartfonach. Rozwiązania społecznościowe IBM są dostępne jako aplikacje macierzyste dla szerszego zakresu mobilnych systemów operacyjnych niż w przypadku rozwiązań konkurencyjnych. Najbardziej wpływowe firmy analityczne uznają często oprogramowanie do biznesu społecznościowego oraz usługi w chmurze oferowane przez IBM za wiodące technologie w branży. Oto przykłady takich wyróżnień: Organizacja IDC ogłosiła IBM liderem światowego rynku oprogramowania społecznościowego dla firm na przestrzeni ostatnich czterech lat ( ) 35 W ostatniej ocenie kategorii zarządzania zasobami korporacyjnymi Gartner nazwał IBM wizjonerem 36 W swojej ocenie platform społecznościowych dla firm Forrester Wave TM37 oraz podobnych ocenach dostawców usług współpracy w chmurze 38 firma Forrester Research zaliczyła IBM do grupy liderów Organizacja IDC nazwała IBM liderem w swojej ostatniej ocenie rynku dostawców outsourcingowych usług personalnych, szkoleniowych i rekrutacyjnych 39 Dzięki połączeniu obszernej wiedzy z zakresu rozwiązań społecznościowych, usług wdrażania i użytkowania oraz wiodącym na rynku rozwiązaniom dla biznesu społecznościowego IBM znajduje się na wyjątkowej pozycji, aby udzielać wsparcia innym firmom w zakresie zarządzania wiedzą, generowania kompleksowych informacji oraz interakcji, które przekładają się na rzeczywistą wartość biznesową. Biznes społecznościowy Modele realizacji biznesu społecznościowego 11

12 1. Cortada, James i in. The Business of Social Business: What works and how its done. IBM Institute for Business Value, listopad ibid. 3. Chui, Michael i in. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey Global Institute, lipiec Wspomniane cztery sektory przemysłowe to sektory towarów pakowanych, usług finansowych, usług specjalistycznych i zaawansowanej produkcji. 4. Guptill, Bruce. Live from Lotusphere: Customers and Accidental Social Business ROI. Saugatuck Technology Lens 360 Blog, 18 stycznia Wettemann, Rebecca. Social, Mobile CRM Boost Sales Productivity. Nucleus Research, marzec Chui. op. cit. 7. Cytowane przez Ginni Rometty, dyrektor naczelną IBM w materiale wideo w aplikacji Kickoff w styczniu Current State of Social Engagement inside the Large Enterprise. Dachis Group Social Business Council, sierpień Reliance Life Insurance Corporation: Gaining market leadership with breakthrough self-service. IBM Corporation, ibid. 11. Ricoh generates new ideas with lateral communication on a global scale. IBM Corporation, Reliance, op. cit. 13. Więcej informacji na temat sesji IBM znajduje się na stronie com 14. O Grady, Stephen. Cytowane w IBM Makes its Social Computing Strategy Smarter. New York Times Bits blog, 16 stycznia Drucker, Peter. Managing in a Time of Great Change. Truman Talley: New York, NY (1995), s Chui. op. cit. 17. ibid. 18. Więcej informacji na temat IBM Center for Social Business znajduje się na stronie ZurickDavis increases sales by approximately 120 percent annually. IBM Corporation, ibid. 21. TD Bank Group gains cohesion with social business software. IBM Corporation, Chui. op. cit. 23. ibid. 24. Judy, Charlie. Empower Employees for Success with Social Onboarding. Blog HR Fishbowl, 30 października Christensen, Clayton i in. The Big Idea: The New M&A Playbook. Harvard Business Review, marzec Chui. op. cit. 27. Eurobas i in. List of mergers and acquisitions by IBM. Wikipedia, Business Case for Safety and Health. Departament Pracy Stanów Zjednoczonych, Wydział ds. Bezpieczeństwa i Higieny Pracy. 29. Connecting Employee Engagement and Key Metrics Impacts the Bottom Line for Caterpillar. Kenexa Corporation, Patrz Williams, Joshua. Improving Safety Communication Skills: Becoming an Empathic Communicator Carvalho, Larry. Notes from LotuSphere and thoughts on IBM. GigaOM Pro Blog, 18 stycznia IBM to Acquire Kenexa to Bolster Social Business Initiatives. IBM Corporation, 27 sierpnia Lista nagród firmy Kenexa znajduje się na stronie MediaRoom/OurAwards 35. IDC Worldwide Semiannual Software Tracker, 2H IDC, kwiecień Gilbert, Mark i in. Magic Quadrant for Enterprise Content Management. Gartner, październik Koplowitz, Rob. The Forrester Wave TM : Enterprise Social Platforms, Q Forrester Research, sierpień Keitt, TJ. The Forrester Wave TM : Cloud Strategies of Online Collaboration Software Vendors, Q Forrester Research, sierpień Rowan, Lisa. IDC MarketScape: Worldwide HR BPO 2012 Vendor Analysis. IDC, dokument nr , listopad 2012 Copyright IBM Corporation 2013 IBM Polska ul. 1 sierpnia Warszawa Wyprodukowano w USA. Kwiecień 2013 r. IBM, logo IBM i ibm.com są znakami towarowymi International Business Machines Corp. zarejestrowanymi w wielu jurysdykcjach na świecie. Pozostałe nazwy produktów i usług mogą być znakami towarowymi IBM lub innych spółek. Aktualna lista znaków towarowych firmy IBM jest dostępna w Internecie w dziale Copyright and trademark information (Informacje o prawach autorskich i znakach towarowych) na stronie Niniejszy dokument jest aktualny w dniu jego publikacji. Firma IBM zastrzega sobie prawo do modyfikacji dokumentu w dowolnej chwili. Niektóre oferty nie są dostępne w krajach, w których firma IBM prowadzi działalność. INFORMACJE ZAWARTE W NINIEJSZYM DOKUMENCIE ZOSTAŁY DOSTARCZONE W POSTACI, W JAKIEJ SĄ, BEZ ŻADNYCH GWARANCJI, WYRAŹNYCH LUB DOMNIEMANYCH, W TYM BEZ GWARANCJI ZBYWALNOŚCI, PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU ORAZ JAKICHKOLWIEK GWARANCJI LUB WARUNKÓW NIENARUSZALNOŚCI. Produkty IBM są objęte gwarancją stosownie do warunków umowy, zgodnie z którą zostały dostarczone. Poddaj recyklingowi EPW14023-PLPL-00