PWSK Prawnik w sieci klientów BUSINESS DEVELOPMENT W KANCELARII PRAWNEJ. Poznań, 26 marca 2013 r.

Transkrypt

1 PWSK Prawnik w sieci klientów BUSINESS DEVELOPMENT W KANCELARII PRAWNEJ Monika Muracka Marketing & Business Development Manager Poznań, 26 marca 2013 r.

2 Business development czyli? Szeroko rozumiany rozwój

3 Business development = rozwój biznesu w 3 poziomach poziom usługi/ produktu poziom handlowy poziom korporacyjny

4 Business development = rozwój biznesu w 3 poziomach poziom usługi/ produktu rozwój nowej usługi, produktu lub technologii rozszerzenie do już istniejących

5 Business development = rozwój biznesu w 3 poziomach poziom handlowy poszukiwanie nowych klientów, nowych segmentów, rynków poprzez KONTAKT i BUDOWANIE RELACJI organizacja sprzedaży i kanałów sprzedażowych (partnerzy, kancelarie zagraniczne, własne oddziały, biura w innych miastach) budowanie łańcucha wartości oferty poprzez integrację różnych usług, które dopiero w połączeniu tworzą ofertę właściwą dla klienta

6 Business development = rozwój biznesu w 3 poziomach poziom korporacyjny rozwój kompetencji organizacyjnych, poprzez skupienie się na poziomie biznesowym, finansowym i prawnym (fuzje i przejęcia M&A, wspólne przedsięwzięcia JV, własny kapitał na inwestycje, strategiczne sojusze) analiza portfela działalności, finansów, prawa umów, prawa podatkowego, prawa socjalnego, antyzaufania do prawa, zarządzania, kultury zarządzania zmianą motywy rozwoju na poziomie korporacyjnym: czas na rynku, rynek barier, ograniczenia prawne, ochrona patentowa, uzupełnienie działalności lub wniosek, środków pieniężnych, przepływ i zysk dywersyfikacji...

7 Jak jest dzisiaj na rynku prawników? 1) Presja na niższe ceny 2) Presja na alternatywne modele wynagrodzeń 3) Presja dzielenia ryzyka z biznesem CO JA MOGĘ Z TYM ZROBIĆ, ŻEBY ODNIEŚĆ SUKCES NA RYNKU USŁUG PRAWNICZYCH?

8 Business development w firmie prawniczej Definicja: szereg działań mających na celu wsparcie sprzedaży usług prawniczych, poprawę ich efektywności oraz zwiększenie przychodów kancelarii w określonym horyzoncie czasowym koordynowanie i realizowanie całokształtu procesów związanych z kreowaniem przyszłości firmy, marki, usługi lub produktu w szerokim znaczeniu to także: pomoc w przygotowywaniu bądź tworzeniu ofert dla klientów identyfikacja nowych obszarów biznesowych pomoc w rozwoju i utrzymaniu klientów kancelarii wsparcie w prezentacjach dla klientów aktywności w środowisku biznesowym

9 Business development = rozwój biznesu Podstawa BD: ciągłe kontakty z klientami, współpracownikami, pracownikami systematyczny monitoring źródeł informacji o kliencie w celu doskonalenia strategii, planów strategicznych, taktycznych oraz operacyjnych marketing handlowy wsparcie okazji biznesowych

10 Business development = rozwój biznesu Cel BD: rozwój lepszych, najlepiej długofalowych relacji z zewnętrznymi i wewnętrznymi klientami Kancelarii MÓJ KLIENT WEWNĘTRZNY TO. MÓJ KLIENT ZEWNĘTRZNY TO. - określ jednego kluczowego

11 Business development = rozwój biznesu Warunki rozwoju biznesu: prowadzenie analiz rynku, analiz upodobań określonej grupy docelowej, weryfikowanie wyników sprzedaży firmy, modyfikowanie strategii finansowej i marketingowej firmy pod kątem bieżących zmian wewnątrz i poza jej obrębem JAK CZĘSTO ANALIZUJESZ? CO TAK NAPRAWDĘ ANALIZUJESZ? SKĄD CZERPIESZ DANE DO ANALIZY?

12 Business development - zadania 1) budowanie i utrzymywanie relacji z klientami - zarządzanie relacjami z Klientami 2) tworzenie strategii i realizowanie planów strategicznych, taktycznych i operacyjnych 3) działania i praktyki w celu zwiększenia sprzedaży, jakości oraz rozpoznawalności na rynku docelowym Kancelarii - realizacja projektów, mających na celu konkretne sposoby wzrostu zysków lub zwiększenie udziału w rynku 4) Key Account Management 5) cross-selling 6) prospecting i segmentacja klientów 7) budowanie produktów prawnych 8) przygotowywanie ofert i kosztorysów 9) pomiar zadowolenia z obsługi kancelarii - monitoring działań

13 Business development od czego zacząć? JA TO CZŁOWIEK I RELACJE MIĘDZYLUDZKIE SĄ GŁÓWNYM KLUCZEM DO SUKCESU W SPRZEDAŻY

14 Typ mojej relacji z klientem Zobrazowanie relacji z klientem wskazując cztery fazy, w jakich możemy się znaleźć: Dostawca Ekspert Doradca Partner biznesowy DOKONAJ DIAGNOZY SWOJEGO TYPU RELACJIZ KLIENTAMI - wg tabeli nr 1 w materiałach dodatkowych

15 Model optymalny Funkcjonowanie jako zaufany doradca i partner biznesowy jest optymalnym modelem działania w branży usług profesjonalnych.

16 Model optymalny wiedza eksperta umiejętności doradcy biznesowy partner

17 Kluczowe kompetencje partnera biznesowego: 1) systemowość - masz zawsze trzech klientów (osobę, organizację i klientów organizacji) 2) proaktywność - samodzielnie obserwuj i wyciągaj wnioski, nie czekaj aż przyjdą do Ciebie 3) prewencja - czy zajmujesz się tylko symptomami czy sięgasz do przyczyn? 4) implementacja - czy moje rozwiązanie zmienią rzeczywistość? - rola struktur i procesów 5) strategiczność - czy najwięcej czasu, uwagi i energii poświęcam na sprawy naprawdę kluczowe dla firmy? 6) partnerstwo - jakie mogę otrzymać wsparcie od innych w tym co robię? - nie jestem samotną wyspą

18 Business development i jego miejsce? STRATEGIA zarządzanie (w tym ZZL) marketing i PR + business development = zlecenia i relacje z klientami cały zespół Kancelarii i każdy z osobna ma wpływ na skuteczną i efektywną sprzedaż jednorazowy Klient -> nieregularny zysk stały Klient -> regularny zysk

19 Strategia business development Kiedy tworzymy strategie: w odpowiedzi na różne czynniki zagrożenia z zewnątrz, słabe wyniki finansowe, wymagania związane ze wzrostem organizacji, które mogą pojawić się w ramach prowadzenia działalności INNE - JAKIE..?! przygotowanie jasnego, zrozumiałego i możliwego i możliwego do zrealizowania planu okresowego przedmiotem planu jest budowanie i utrzymywanie relacji z klientami oraz zarządzanie nimi w taki sposób, żeby osiągać zamierzone rezultaty KLUCZ: PLANOWANIE, ANALIZOWANIE, ORGANIZOWANIE, PRZEWIDYWANIE, WDRAŻANIE, DELEGOWANIE, KONTROLOWANIE, MODYFIKOWANIE

20 Budowa relacji z klientem Co to jest właściwie ta relacja z klientem? Cel? Metody (czyli jak)? Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)? Czas? Koszty? Dlaczego? Korzyści? KLUCZ: UTRZYMANIE RELACJI Z KLIENTEM

21 Utrzymanie relacji z klientem Cel? Metody (czyli jak)? Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)? Czas? Koszty? Dlaczego? Korzyści? To druga sprzedaż decyduje, czy utrzymasz się na rynku. Nikt nie osiągnie sukcesu sprzedając tylko raz. Cała kwestia obsługi klienta musi się koncentrować na doprowadzeniu do drugiej sprzedaży. - Dziś najważniejsze to utrzymać klientów, żeby nie odchodzili do konkurencji, skuszeni niższymi cenami. - Beata Gessel

22 Narzędzia business development zarządzanie czasem zarządzanie terytorium działania prospectingowe (przygotowanie, kontakt, ocena) i zarządzanie wiedzą (bazy danych) nasza kreatywność oraz zestaw cech umożliwiających konsekwentne dążenie do celu networking - Kto ma przy sobie wizytówkę? telefon, , blog, www, komentarz ekspercki w mediach branżowych, internet, nasza konkurencja, standardy obsługi klienta, JAKIE?...

23 Business development główne kroki? Stworzenie systemu zarządzania relacjami z Klientami Rzetelna analiza firmy i otoczenia, w tym konkurencji Planowanie jako proces Uporządkowanie tego co tu i teraz w celu usprawnienia najważniejszych obszarów funkcjonowania firmy prawniczej, w tym struktury i organizacji marketingowej w komunikacji z klientami

24 Od czego zależy nasz sukces? Sukces managera sprzedaży zależy od znajomości (odpowiedniego zdefiniowania): a) produktu b) usługi c) rynku d) konkurencji e) klientów f) strategii firmy w odniesieniu do własnej usługi/produktu MOJA USŁUGA/PRODUKT TO. MÓJ RYNEK TO. MÓJ KONKURENT TO. MÓJ KLIENT TO. STRATEGIA KLIENTA KORESPONDUJE Z MOJĄ STARTEGIĄ ROZWOJU PRODUKTU/USŁUGI?.PUNKT STYCZNY TO? - wskaż po jednym kluczowym

25 Na czym to polega? Jak wynika z badań, sprzedaż podlega zasadzie Pareto, czyli 80/20. Według tej zasady, za osiemdziesiąt procent Twoich wyników odpowiada dwadzieścia procent wysiłków. Co więcej, aż osiemdziesiąt procent sprzedaży ma podłoże psychologiczne. Jeśli chcesz nadać turbodoładowanie swojej produktywności, upewnij się, że masz jasny plan działania na piśmie. Każda minuta, jaką spędzisz na dokładnym panowaniu, oszczędzi Ci dziesięć minut działania.

26 CRM Definicja: budowanie i utrzymywanie relacji z klientami Kluczowa umiejętność managera sprzedaży! zarządzanie relacjami z Klientami lub inaczej system relacji z klientami - CRM (ang. Customer Relationship Management) - zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami CRM to relacje nie aplikacje!

27 CRM Cel: standaryzacja jakości obsługi klienta STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA sprostanie coraz bardziej wymagającym klientom efektywna dwustronna komunikacja uzyskanie przewag konkurencyjnych uzyskanie monopolu na swoją niszę prawną aktywizacja sprzedaży

28 Co prowadzi do budowania Trwałych relacji z klientem? 1) świadomy, strategiczny i ciągły PR Określ rynkowy potencjał klientów i partnerów biznesowych Twojej Kancelarii przy tworzeniu, modyfikacji katalogu Twoich usług, tworzeniu produktów prawnych ZANIM zaczniesz je KOMUNIKOWAĆ KLIENTOM! 2) standardy obsługi klienta 3) standardy współpracy z kancelarią Specyfika firm usługowych brak wyraźnie wyodrębnionej marketingowej orientacji sprawia, że wiele firm usługowych, zwłaszcza tych małych postrzega siebie wyłącznie jako wytwórców usług, nie zaś jako organizację istniejącą po to, by z wyprzedzeniem reagować na życzenia i potrzeby nabywców Kazimierz Rogoziński 4) właściwa segmentacja klientów 5) dostarcz klientowi dowodów stopień materializowania usługi

29 7 kluczy nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg B. Tracy: 1) pozytywne nastawienie 2) uprzejmość 3) akceptacja 4) ugodowość 5) podziw 6) docenianie 7) uznanie 8) uwaga Osobowość profesjonalisty jako element kapitału firmy usługowej Czy sama fachowość i kompetencja wystarczą do odniesienia sukcesu? Przeszłość fachowość Dziś równie ważne są umiejętności interpersonalne

30 Baza danych klientów JEDNA!: skrupulatnie i szczegółowo przygotowana baza danych klientów kluczowy element w procesie sprzedaży usług prawnych Narzędzia do budowania bazy danych i planowania czasu pracy: Excel Access Outlock system CRM kleos, system kancelaria/time frame i inne

31 d z i a ł a n i a Prospecting w branży prawnej: CEL pozyskanie nowych klientów, obszarów współpracy i referencji, SEGMENTACJA analiza usług i prawników/kancelarii definiowanie potrzeb prospectów dotarcie do osób kontaktowych i decyzyjnych proces prezentacyjno-ofertowy działania sprzedażowe i monitoring team merytorycznobiznesowy W jaki sposób kontaktuję się z klientami (nowy, stały)..? 31

32 Strategie sprzedaży pasywne strategie sprzedaży podejście zorientowane na Kancelarię dobra kancelaria sprzedaje się sama lub usługę dobra usługa sprzedaje się sama aktywne klienckie strategie sprzedaży dominacja orientacji na rynek lub Klienta i sprzedaż poprzedzona działaniami marketingowymi koniec sprzedaży z chwilą uzyskania zlecenia sprzedaż trwa przez cały okres wykonywania zlecenia

33 Monitoring źródeł informacji o kliencie źródła informacji o Klientach: monitorowanie prasy codziennej monitorowanie prasy branżowej monitorowanie Internetu, portali opiniotwórczych i branżowych monitorowanie doniesień ze spółek, poprzez śledzenie zamówień publicznych, gdzie pojawiają się oficjalne zapytania przetargowe udział w organizacjach, izbach handlowych, stowarzyszeniach, w których uczestniczą także potencjalni Klienci wystąpienia na konferencjach, szkoleniach i warsztatach dla interesariuszy Internet sprawozdania z działalności firmy dane giełdowe Krajowy Rejestr Sądowy (Sąd Gospodarczy) izby branżowe najcenniejszym źródłem są jednak sami Klienci i dostawcy przyszłego negocjatora, niektóre informacje są dostępne dopiero w bezpośrednim kontakcie z Klientem (np. jego nastrój, nastawienie itp.)

34 Jakość obsługi Klienta Jakość obsługi Klienta w Kancelarii jest sumą jakości usług świadczonych przez poszczególnych jej pracowników. Ciągły monitoring osiągnięć w Kancelarii w zakresie jakości obsługi Klienta, ma na celu wspomaganie procesu efektywności funkcjonowania Kancelarii. Umiejętne słuchanie rozpoznawanie potrzeb gdzie celem jest sprzedaż tego co potrzebuje klient.

35 Sposoby na sprostanie oczekiwaniom klienta KEY ACCOUNT MANAGEMENT a) Umożliwia zbudowanie trwałej relacji partnerskiej z klientem b) Umożliwia efektywne wykorzystanie wszystkich zasobów firmy prawniczej c) Monitoruje poziom satysfakcji klienta

36 Sposoby na sprostanie oczekiwaniom klienta BUDOWANIE PRODUKTÓW PRAWNYCH a) świadczy o rozwoju rynku w kierunku uproszczonych (ale nie tracących na jakości) modeli sprzedażowych b) uproszczeń oczekuje Klient c) wąskie specjalizacje d) określona, przystępna, jawna i ryczałtowa cena usługi-produktu e) rozwiązania na czasy kryzysu Zaangażowanie w pracy z klientem jest bezpośrednią pochodną kultury organizacyjnej firmy.

37 Obsługa Klienta Definicja: to wszelkie czynności niezbędne od pierwszego kontaktu z Klientem i dalszego komunikowania się z nim, aż do wykonania usługi i naprawy ewentualnych usterek, a nawet więcej do dalszego utrzymania relacji z Klientem, stosownie do potrzeb i wymagań Klienta. Klient poszukuje najpierw dobrej obsługi, a dopiero potem dobrej pomocy prawnej. Jeśli coś nie działa, zmień to jak najszybciej. To nie spełnianie oczekiwań klientów, a ich przekraczanie. JAKI JEST TWÓJ STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? wymień 3 standardy

38 Ćwiczenie Jakim jestem KLIENTEM? Jakim jestem Managerem sprzedaży? 1) 2) 3) 4) 5) 1) 2) 3) 4) 5)

39 Ćwiczenie W jaki sposób zazwyczaj kontaktuję się z klientami? Jak często kontaktuję się ze stałym klientem? Jak często kontaktuję się z nowym klientem?

40 Przygotowywanie ofert i kosztorysów oferta -> to oświadczenie woli zawierające propozycję zawarcia umowy i określające jej istotne warunki komunikacja celowa *** z punktu widzenia sprzedaży oferta służy jednak poinformowaniu klienta o usługach, ale jest nakierowana na zdobycie zlecenia Etapy jej powstawania: przygotowanie stworzenie projektu ostateczne napisanie! na wysłaniu oferty proces się nie kończy ważne jest budowanie stałej relacji z Klientem!

41 Przygotowywanie ofert i kosztorysów To określony Klient i jego problem definiują ostateczną usługę prawniczą, a także jest potem Współtwórcą podczas całego procesu sprzedażowego. Z danych zebranych przez firmę badawczą Ipsos wynika, że z powodu dużej liczby absolwentów prawa i stopniowego otwierania dostępu do zawodu ceny usług spadły nawet o 1/3. Coraz częściej można znaleźć oferty pierwszej porady gratis, ale prawdziwą nowością jest nie tyle obniżanie cen, co upublicznianie cenników budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść

42 Przygotowywanie ofert i kosztorysów budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść PRZYKŁAD Z BRANŻY FINANSOWEJ: Nowe lokaty z wyższym oprocentowaniem Nowa lokata zarobisz jeszcze więcej PRZYKŁADOWE ZDANIE VS KANCELARIA:... cecha... korzyść

43 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

44 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

45 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

46 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

47 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

48 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

49 Właściwa prezentacja oferty usług prawnych dobra praktyka:

50 Ćwiczenie Napisz w punktach co zawiera Twoja oferta wysyłana do klientów: 1) 2) 3) 4) 5).. 6).. Czas: 5 minut

51 Segmentacja klientów - Ćwiczenie kryteria doboru klientów, profil klienta idealnego brak oceny typ klienta kryteria (wymień 3) przeszłość/teraźniejszość przyszłość profil idealnego klienta (4 elementy) profil niechcianego klienta (4 elementy) model cenowy obszar geograficzny

52 Pomiar zadowolenia z obsługi Kancelarii ZADOWOLENIE stan odczuwany przez nabywcę i związany z porównaniem cech produktu/usługi oraz oczekiwań jednostki dotyczących tychże cech. Klienci czują się zadowoleni, kiedy ich oczekiwania są spełnione i zachwyceni, kiedy ich oczekiwania są przekroczone. Wysokie zadowolenie klientów sprzyja powstawaniu lojalności i więzi z firmą prawniczą. Pomiar zadowolenia z obsługi Kancelarii jakość świadczonych usług oraz wartości dodane WAŻNE: dokonywanie regularnego pomiaru ( , tel., spotkania, ankiety, opinia)

53 Pomiar zadowolenia z obsługi Kancelarii Działania marketingowe i BD powinny być nastawione na MONITOROWANIE ZADOWOLENIA Klientów - raporty z firmami zewnętrznymi, udogodnienia elektroniczne. Oceniając naszą satysfakcję z nabytej usługi skupiamy się tylko na jej treści, lecz też na tym, jak przebiegał sam proces. Koszty działania nieskutecznego, dysfunkcjonalnego przywódcy ponosi cała organizacja.

54 Co/kto jest dzisiaj w cenie? SUPERPRAWNIK: a) rozumie biznes, w którym działa klient b) odgrywa rolę doradcy strategicznego (posiada zdolność oceny ryzyka na poziomie strategicznym, posiadając bogatą wiedzę specjalistyczną) c) coraz częściej zasiada w radach nadzorczych d) angażuje się kapitałowo w biznes, dla którego potem świadczą usługi prawne. pracuje wg zasad konsultingu biznesowego e) dysponuje dodatkową wiedzą f) dysponuje dużym doświadczeniem g) jest w stanie lepiej i szybciej rozwiązywać skomplikowane problemy h) partner i przewodnik po środowisku prawnym i) największym jego atutem jest interdyscyplinarność j) na jego pozycję wpływają umiejętności komunikacyjne, zdolności interpersonalne, menadżerskie, doświadczenie i osobowość

55 10 błędów w sprzedaży usług prawnych 1) Pomijanie procesu analizowania rynku i planowania brak planu i składanie ofert i próby sprzedaży gdy brak zdefiniowanych fundamentów 2) Nieumiejętność ustalenia faktycznej potrzeby klienta 3) Brak kontynuacji komunikacji z klientem po wysłaniu oferty, spotkaniu - brak obsługi klienta 4) brak wariantywności ofert 5) Ograniczona sprzedaż osobista 6) Posługiwanie się językiem cech usługi a nie korzyści dla Klienta 7) Zbyt częsta rotacja w zespole obsługującym Klienta 8) Wizytowniki zamiast jednej bazy danych 9) Brak monitoringu poczynionych działań i poddawania ich ocenie 10) Oferowanie zbyt szerokiej palety usług prawnych, zamiast proponowania konkretnych rozwiązań

56 Dziękuję za uwagę i zapraszam do kontaktu Monika Muracka MDP eventum tel.: monika.m@mdpeventum.pl