Audyt Contact Center z wdrożenia zapisów Aneksu

Transkrypt

1 Audyt Contact Center z wdrożenia zapisów Aneksu Raport Audytora z wdrożenia zapisów Aneksu do Umowy pomiędzy Contact Center a Telekomunikacją Polską Audyt wg stanu na dzień r. Streszczenie Raportu Warszawa, 15 października 2012 r.

2 SPIS TREŚCI Spis treści... 2 Uwagi wstępne... 3 Zasada Niedyskryminacji ( 2 Załącznika Nr 10 Warunki Realizacji Prac zgodnie z Zasadą Niedyskryminacji )... 4 System motywacyjny ( 3 Załącznika Nr 10 Warunki Realizacji Prac zgodnie z Zasadą Niedyskryminacji )... 7 Wdrożenie dobrych praktyk oraz Wykaz niedozwolonych informacji ( 4 Załącznika nr 25 oraz Załącznik nr 25a do Aneksu)... 8 Rozdział systemów IT ( 5 Załącznika Nr 4: Załącznika Nr 25 Warunki realizacji usług świadczonych na podstawie Umowy Zasady Niedyskryminacji )...10 Załącznik nr 25a do Umowy Wykaz niedozwolonych informacji - rozwiązania systemowe (Załącznik nr 1 do Aneksu)

3 UWAGI WSTĘPNE Niniejsze opracowanie stanowi podsumowanie wyników prac audytowych przeprowadzonych w dniach na postawie umowy zawartej pomiędzy Telekomunikacją Polską S.A. oraz A.T. Kearney Sp. z o.o.. Celem poniższego dokumentu jest przedstawienie wyników oceny wdrożenia zapisów Aneksów do Umowy pomiędzy Contact Center (CC) a Telekomunikacja Polską (TP) na dzień w zakresie wymagań organizacyjnych, procesowych jak i wymagań dotyczących systemów IT oraz funkcjonalności i procesów biznesowych przez nie realizowanych dla spółki Contact Center. Układ streszczenia jest analogiczny do układu Aneksu, przy czym część załączników bezpośrednio związanych z paragrafami Aneksu została opisana łącznie w ramach odpowiednich paragrafów. Inne załączniki, ze względu na specyfikę poruszanych zagadnień, zostały opisane w formie oddzielnych rozdziałów. Audytor oświadcza, że wykonał Umowę z najwyższą zawodową starannością w oparciu o informacje, dane i dokumenty dostarczone przez TP. Jednocześnie Audytor zastrzega, iż nie ponosi żadnej odpowiedzialności za dalsze działania podejmowane przez TP oraz osoby trzecie w oparciu o sporządzony dokument. Ponadto, poniższy dokument, jako streszczenie menadżerskie, nie zawiera wszystkich elementów zawartych w głównej części Raportu Audytora, w tym szczegółowych opisów stanu realizacji Aneksu, uzasadnień ocen oraz rekomendacji Audytora. Tym samym streszczenie nie powinno być traktowane jako materiał kompletny. 3

4 ZASADA NIEDYSKRYMINACJI ( 2 ZAŁĄCZNIKA NR 10 WARUNKI REALIZACJI PRAC ZGODNIE Z ZASADĄ NIEDYSKRYMINACJI ) Wprowadzenie W okresie od 1 lipca 2012 do 30 września 2012 spółka Contact Center kontynuowała realizację działań wymaganych zapisami 2 Aneksu do umowy pomiędzy Contact Center oraz Telekomunikacją Polską. Ocena Audytora Audytor pozytywnie ocenia realizację wymagań Aneksu, lecz dostrzega zagrożenie związane z przepływem informacji w przypadku jednoczesnego zatrudnienia pracowników partnerów TP, PTK, OCS i CC przy realizacji czynności związanych z obsługą zleceń hurtowych i sprzedażą produktów regulowanych TP i PTK. W opinii Audytora przeniesienie jednostki organizacyjnej DUR z CC do struktury TP od przyczyniło się znacząco do zmniejszenia zagrożenia zasady niedyskryminacji. Dodatkowo planowana jest również likwidacja domeny Korpo TP w CC ograniczając znacząco liczbę pracowników posiadających dostęp do danych chronionych. W dalszym ciągu w CC brakuje jednak mechanizmów systemowej weryfikacji dostępów do danych chronionych dla pracowników partnerów, które pozwoliłyby na zapobieganie jednoczesnej realizacji zadań dla Hurtu i Detalu przez pracowników partnerów. Ponadto Audytor wskazuje na brak umowy odnośnie wymiany danych osobowych pomiędzy spółkami grupy GTP, a CC co w opinii Audytora uniemożliwia przeprowadzenie rzetelnej analizy podwójnego zatrudnienia pracowników CC zarówno przez Audytora, jak i Audyt Wewnętrzny TP. Nie zidentyfikowano różnic w obsłudze pomiędzy poszczególnymi OA mających charakter dyskryminujący w ramach procesów obsługi OA realizowanych przez CC. Najistotniejsze, w opinii Audytora, zakończone działania i funkcjonujące rozwiązania w ocenianym obszarze to: Wprowadzenie obowiązku klauzulowania dokumentacji i korespondencji elektronicznej; Wprowadzenie narzędzi wspierających proces klauzulowania; Zobowiązanie pracowników do przestrzegania KDP i ich przeszkolenie z zakresu zasad ChM (wszyscy nowi współpracownicy i pracownicy są szkoleni na bieżąco, natomiast po upływie 1 roku organizowane jest szkolenie powtórkowe); Wdrożenie systemu do prowadzenia ewidencji osób przetwarzających Dane Chronione i rozszerzenie ewidencji pracowników przetwarzających dane chronione na całą organizację; Aktualizacja Instrukcji nadawania / zmiany oraz odbierania domeny informacyjnej w Contact Center (rozszerzenie jej o procedurę odbierania domeny); Podpisanie pomiędzy CC, a Agencjami Pracy Tymczasowej (APT) Aneksów do umów, obligujących APT do przestrzegania KDP; 4

5 Zdjęcie domeny informacyjnej z kont pracowników oznaczonych domeną Operacje CC i wprowadzenie zakazu przekazywania danych chronionych na skrzynki nieposiadające domeny informacyjnej; Aktualizacja procedury zawierania umów z dniem o zapis dotyczący akceptacji Dyrektora DUR w przypadku, gdy umowa przewiduje przetwarzanie Danych Chronionych oraz o zapis zobowiązujący do przestrzegania Kodeksu Dobrych Praktyk, jeżeli umowa dot. Danych Chronionych Aneks TP-CC na mocy porozumienia z dnia pomiędzy TP a CC uległ rozwiązaniu w dniu (w efekcie rozwiązania przedmiotowej umowy o świadczeniu usług przez CC na rzecz TP z dnia ). W rezultacie uchwałą nr 22/12 w dniu roku Zarząd Contact Center przyjął aktualny Regulamin Organizacyjny Spółki obowiązujący od , który zmienił dotychczasowy podział struktury organizacyjnej na domeny informacyjne (brak domeny hurtowej). Wprowadzone w badanym okresie zmiany prawne lub organizacyjne nie miały negatywnego wpływu na realizację zapisów Porozumienia wymienionych w Załącznika nr 10. Audytor w ramach badania zweryfikował dodatkowo liczbę pracowników i współpracowników CC, którzy ukończyli moduł podstawowy i rozszerzony szkolenia w odniesieniu do stanu zatrudnienia na dzień (aktywne konta w Systemie 58) badanie wykazało, że na dzień audytu wszyscy zatrudnieni pracownicy i współpracujący Partnerzy CC zostali przeszkoleni ze znajomości Porozumienia w zakresie obu modułów. Z dniem na podstawie Porozumienia (zawartego ) w sprawie rozwiązania Umowy z dnia przeniesiono pracowników Departamentu Usług Regulowanych (DUR) CC świadczących usługi hurtowe do TP. Zagrożenia W badanym obszarze Audytor zidentyfikował następujące zagrożenia: Brak pełnej weryfikacji podwójnego zatrudnienia może zwiększać ryzyko wystąpienia takiego przypadku pomiędzy domenami mającymi różne poziomy uprawnień dostępu do informacji chronionych Niepoprawne klauzule nadawane wysyłanej korespondencji zwiększają ryzyko nieuprawnionego przepływu danych chronionych. Ryzyko działań niezgodnych z Porozumieniem w zakresie zasady niedyskryminacji przez nowych pracowników CC oraz Partnerów CC do momentu przeszkolenia. Rekomendacje W związku ze stwierdzonymi zagrożeniami Audytor rekomenduje: Wdrożenie planowanych systemowych mechanizmów zabezpieczających przed jednoczesnym zatrudnieniem pracowników partnerów TP, PTK, OCS i CC. Umożliwienie przeprowadzenia pełnej weryfikacji podwójnego zatrudnienia Cykliczne przeprowadzanie akcji informacyjnych dot. konieczności klauzulowania korespondencji oraz weryfikacja wypełniania tego obowiązku 5

6 Weryfikacja metody doboru próby do badania klauzulowania wiadomości maili w celu zwiększenia ilości wiadomości zawierających dane chronione. Regularna komunikacja do Partnerów CC o konieczności przeszkolenia pracowników. Monitorowanie poziomu przeszkolenia ze znajomości Porozumienia pracowników i współpracowników CC (według aktywnych kont w systemie 58). 6

7 SYSTEM MOTYWACYJNY ( 3 ZAŁĄCZNIKA NR 10 WARUNKI REALIZACJI PRAC ZGODNIE Z ZASADĄ NIEDYSKRYMINACJI ) Wprowadzenie W badanym okresie nie doszło do zmian w regulacjach wewnętrznych CC dotyczących systemów motywacyjnych. Jednak, w związku z podpisaniem w dniu porozumienia przez TP i CC o rozwiązaniu umowy o świadczeniu usług (z dnia ), zaprzestaniem przez CC obsługi Procesów Usług Regulowanych na rzecz TP oraz przeniesieniem wszystkich pracowników CC wykonujących tę obsługę do TP na zasadzie art K.p., regulacje wewnętrzne w zakresie systemów motywacyjnych nie mają zastosowania w praktyce. Ocena Audytora W związku z sytuacją opisaną punkt wyżej w przypadku zapisów Paragrafu 3 występuje brak możliwości oceny realizacji zapisów Aneksu do umowy pomiędzy Contact Center oraz Telekomunikacją Polską. Zagrożenia W związku z brakiem możliwości oceny spełnienia przez TP wymagań zawartych w 3 Aneksu do umowy pomiędzy Contact Center oraz Telekomunikacją Polską, nie zidentyfikowano zagrożeń dla dalszej realizacji Porozumienia. Rekomendacje W związku z brakiem możliwości oceny spełnienia przez TP wymagań zawartych w 3 Aneksu do umowy pomiędzy Contact Center oraz Telekomunikacją Polską oraz niezidentyfikowaniem zagrożeń dla dalszej realizacji zapisów Aneksu w tym zakresie, nie zdefiniowano rekomendacji w omawianym obszarze. 7

8 WDROŻENIE DOBRYCH PRAKTYK ORAZ WYKAZ NIEDOZWOLONYCH INFORMACJI ( 4 ZAŁĄCZNIKA NR 25 ORAZ ZAŁĄCZNIK NR 25A DO ANEKSU) Wprowadzenie 4 Załącznika nr 25 oraz Załącznik nr 25a do Aneksu określają wymagania, jakie powinno spełniać CC, by ograniczyć przepływ informacji mogący prowadzić do dyskryminacyjnych działań CC. CC realizuje je poprzez wdrożenie odpowiednich mechanizmów, które powinny zapewniać skuteczną realizację zobowiązań wynikających z Aneksu. Ocena Audytora CC zrealizowało większość wymagań Aneksu w obszarze Chińskich murów pozasystemowych. W opinii Audytora zaprzestanie obsługi zleceń hurtowych od znacząco przyczyniło się do zmniejszenia zagrożenia naruszenia zasady niedyskryminacji. Ponadto Audytor pozytywnie ocenia plany likwidacji domeny Korpo TP w CC, co przyczyni się znacząco do ograniczenia liczby pracowników posiadających dostęp do danych chronionych. Audytor pozytywnie ocenia również trzy punkty Aneksu związane z Kodeksem Dobrych Praktyk. CC wdrożyło procedury zobowiązujące pracowników do umieszczania klauzul KDP w nowo zawieranych kontraktach, jeśli kontrahent będzie miał dostęp do danych chronionych. Ponadto, CC podpisuje na bieżąco aneksy zawierające zapisy KDP do wszystkich umów z kontrahentami, których pracownicy mieli dostęp do danych chronionych. Audytor zidentyfikował jednak szereg obszarów wymagających dalszej pracy by spełnić wymagania stawiane przez Paragraf 4 Załącznika do Aneksu TP-CC Audytor wskazuje na konieczność zaktualizowania wewnętrznych wytycznych dot. ChM oraz zarządzania danymi chronionymi w kontekście wdrożonych w okresie audytowanym zmian organizacyjnych. Ponadto zidentyfikowane utrudnienia w weryfikacji zarówno systemowej (brak wyróżniania pomieszczeń w budynkach CC) oraz rzeczywistej (brak domeny na identyfikatorze pracowników CC) mogą przyczynić się do opóźnień w identyfikacji konfliktów domenowych w pomieszczeniach własnych CC. W dalszym ciągu w CC brakuje jednak mechanizmów systemowej weryfikacji dostępów do danych chronionych dla pracowników partnerów, które pozwoliłyby na zapobieganie jednoczesnej realizacji zadań dla Hurtu i Detalu przez pracowników partnerów. W odniesieniu do systemów IT, CC wdraża dobre praktyki poprzez stosowanie procedur przyznawania i odbierania dostępów oraz stosowanie wybranych mechanizmów pozaaplikacyjnej kontroli i zapobiegania wymianie niedozwolonych informacji (np. klauzulowanie wiadomości wysyłanych pocztą elektroniczną). Zagrożenia Audytor zidentyfikował poniższe zagrożenia w zakresie Chińskich Murów w CC: 8

9 Nieaktualne wytyczne wewnętrzne dotyczące zasad przetwarzania danych chronionych zwiększają ryzyko związane z zarzadzaniem danymi chronionymi; Zbyt mała próba wiadomości wylosowanych do audytu klauzulowania oraz stosowany operat losowania próby może ograniczać skuteczność badania; Utrudnienia w weryfikacji zarówno systemowej (brak wyróżniania pomieszczeń w budynkach CC) oraz rzeczywistej (brak domeny na identyfikatorze pracowników CC) mogą przyczynić się do opóźnień w identyfikacji konfliktów domenowych w pomieszczeniach; Brak mechanizmów systemowej weryfikacji niedozwolonego podwójnego zatrudnienia pracowników CC w spółkach GTP może prowadzić do utrudniania wykrycia takich przypadków; Rekomendacje W związku ze stwierdzonymi zagrożeniami w zakresie Chińskich Murów w CC, Audytor rekomenduje: Weryfikacja metody doboru próby do badania klauzulowania wiadomości mail w celu zwiększenia ilości wiadomości zawierających dane chronione; Aktualizacja dokumentacji wewnętrznej dotyczącej zarządzania danymi chronionymi, w szczególności wytycznych do postępowania z dokumentami zawierającymi dane chronione w CC pod kątem wdrożonych zmian organizacyjnych; Przeprowadzenie analizy możliwości wprowadzenia jednoznacznych oznaczeń pomieszczeń w budynkach CC i bazie danych Outlook; Przeprowadzenie analizy możliwości umieszczenia domeny pracowników na identyfikatorach pracowników w pomieszczeniach własnych CC; Do momentu wdrożenia systemowej weryfikacji zakazu podwójnego zatrudnienia na podstawie danych osobowych pracowników zatrudnianych w spółkach Grupy TP - kontynuowanie cyklicznej kontroli podwójnego zatrudnienie pracowników hurtu w spółkach GTP, bazującego przynajmniej na badaniu losowej próbki pracowników z różnych spółek GTP, obejmującego w szczególności pracowników Contact Center; Wprowadzenie mechanizmów systemowej weryfikacji podwójnego zatrudnienia pracowników partnerów; 9

10 ROZDZIAŁ SYSTEMÓW IT ( 5 ZAŁĄCZNIKA NR 4: ZAŁĄCZNIKA NR 25 WARUNKI REALIZACJI USŁUG ŚWIADCZONYCH NA PODSTAWIE UMOWY ZASADY NIEDYSKRYMINACJI ) Wprowadzenie W Paragrafie 5 Załącznika Nr 4 do Aneksu do Umowy pomiędzy TP i CC sformułowano zasadę, zgodnie z którą w wyniku wdrożenia zmian, Systemy IT CC mają tak funkcjonować, aby uniemożliwić dyskryminujący przepływ niedozwolonych informacji w Grupie TP. Znaczna część systemów wykorzystywanych przez CC jest dostarczana przez TP lub PTK (w tym systemy przetwarzające dane chronione przed Detalem TP i/lub Detalem PTK). Systemy te objęte są analogicznymi wymaganiami na mocy Porozumienia pomiędzy UKE i TP oraz aneksu do Umowy pomiędzy TP i PTK będącego odpowiednikiem Aneksu analizowanego w niniejszym Raporcie. Dlatego tez badając wypełnienie zapisów niniejszego Aneksu Audytor koncentrował uwagę na systemach własnych CC. Ocena Audytora Zgodnie z wymaganiami Porozumienia, w dniu zostały zakończone w CC prace nad zmianami w systemach w adekwatny sposób adresujące zasadę niedyskryminacji. Tym samym CC zrealizowała wszystkie wymagania Aneksu w obszarze Chińskich murów systemowych. Zgodnie z prowadzoną ewidencją systemową, w CC wdrożone są 3 systemy własne (nie licząc pakietów do prac biurowych i innych niezwiązanych z obsługą kampanii telefonicznych). Wszystkie 3 systemy zawierają dane chronione; W CC wdrożone są procedury przyznawania i odbierania pracownikom uprawnień do dostępu do informacji chronionych, obowiązujące od ; W ramach niniejszego audytu Audytor sprawdził 2 systemy TP udostępnione CC oraz 2 systemy PTK udostępnione CC. W analizowanych wypadkach nie stwierdzono niedozwolonego przepływu danych chronionych. Od czasu poprzedniego audytu wprowadzono rekomendacje w Systemie 25 wykorzystywanym przez CC. Wdrożenie Systemu 34 zrealizowano w sposób umożliwiający korzystanie z narzędzia przez wszystkich użytkowników ewidencjonowanych w Systemie 34. Z narzędzia mogą korzystać pracownicy CC. Zagrożenia Brak Rekomendacje Brak 10

11 ZAŁĄCZNIK NR 25A DO UMOWY WYKAZ NIEDOZWOLONYCH INFORMACJI - ROZWIĄZANIA SYSTEMOWE (ZAŁĄCZNIK NR 1 DO ANEKSU) Wprowadzenie Załącznik Nr 25A oraz rozdział IV Załącznika Nr 25B przywołują zapisy Załącznika Nr 6 do Porozumienia TP UKE. Zapisy te definiują kierunki przepływu i zakresy informacji jakie objęte są zakazem przekazywania na mocy Porozumienia. Z punktu widzenia analizowanego Aneksu do umowy pomiędzy TP i CC zapisy Załączników doszczegóławiają zasadę niedyskryminacji sformułowaną w Paragrafie 5 Załącznika Nr 4. Ocena Audytora Wdrożenie w systemach CC i PTK zakończyło się zgodnie z założeniami Porozumienia w dniu Zdaniem Audytora zrealizowany przez CC program zmian w systemach IT uwzględnia szczegółowe wymagania odnośnie zabronionych kierunków przepływu i zakresu informacji chronionych. Program ten został zdefiniowany w sposób spójny ze zrealizowanym w TP i PTK programem wdrożenia ChM. Zagrożenia Brak Rekomendacje Brak 11