SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAŻY

Transkrypt

1 SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAŻY 1. Co mówi prawo?... 2 Ile lat trzeba ukończyć, żeby w Polsce móc legalnie kupować wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca ma prawo kontrolować dokumenty młodych ludzi proszących o wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca może sprzedawać papierosy po jednej sztuce? Co grozi sprzedawcy za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Jaka może być maksymalna wysokość kar pieniężnych nałożonych na sprzedawcę za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Kto może nakładać kary? Czy oznakowanie punktu sprzedaży wyrobów tytoniowych jest obowiązkowe? 2. Jak sprzedawać wyroby tytoniowe, żeby być w zgodzie z prawem?... 3 Kiedy sprzedawca powinien poprosić klienta o okazanie dokumentu z datą urodzenia? Co zrobić jeśli młody człowiek twierdzi, że kupuje wyroby tytoniowe dla rodziców? Gdzie w punkcie sprzedaży wyrobów tytoniowych powinna być umieszczona naklejka STOP18? 3. Jak odmawiać?... 4 Co zrobić, gdy młody człowiek poprosi o wyroby tytoniowe? Jaki jest najlepszy sposób na odmówienie sprzedaży wyrobów tytoniowych? Na czym polega asertywna odmowa? Dlaczego warto uzasadniać odmowę? Na czym polega technika zdartej płyty? W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom? 4. Skrypt dla trenerów Szkolenie mobilne Skontaktuj się z Koordynatorem Programu STOP18!...8 1

2 1. CO MÓWI PRAWO? W Polsce obowiązuje zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom poniżej 18 roku życia. Na sprzedawcach spoczywa główny ciężar odpowiedzialności za stosowanie i przestrzeganie tego zakazu. Ustawa o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych z dnia 9 listopada 1995 r. Art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. W miejscu sprzedaży wyrobów tytoniowych umieszcza się widoczną i czytelną informację o treści: Zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych) Art. 6 ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe sprzedawca może zażądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego. Art. 6. ust. 4. Zabrania się sprzedaży papierosów (...) luzem bez opakowania. Art. 8 ust. 3. Zabrania się eksponowania w punktach sprzedaży przedmiotów imitujących opakowania wyrobów tytoniowych. Art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe lub nie umieszcza informacji o zakazie sprzedaży wyrobów tytoniowych, wbrew przepisom art. 6, ( ) podlega karze grzywny do 2000 zł. Art. 13. ust. 2. (...) orzekanie następuje w trybie przepisów o postępowaniu w sprawach o wykroczenia. Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń Art Grzywnę wymierza się w wysokości od 20 do 5000 złotych, chyba że ustawa stanowi inaczej. Kto może nakładać kary? Mandaty od razu może wystawiać policja lub straż miejska, a Inspekcja Handlowa może skierować do sądu rejonowego wniosek o ukaranie sprzedawcy. MANDAT 500 ZŁOTYCH Policjanci i straż miejska mogą nałożyć mandat karny na sprzedawcę za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim. Jego wysokość jest przypisana do tego wykroczenia i wynosi 500 złotych. MANDAT 100 ZŁOTYCH Dodatkowy mandat w wysokości 100 złotych dostaniesz, jeśli przyłapano cię na sprzedaży papierosów na sztuki. KARA DO 2000 ZŁOTYCH Kara grzywny do 2000 złotych jest orzekana wyłącznie przez sąd. Grozi sprzedawcy np. wtedy gdy nie przyjmie mandatu. Dodatkowo sprzedawcy grozi konieczność pokrycia kosztów postępowania sądowego. POWÓDZTWO CYWILNE Rodzic osoby niepełnoletniej, która kupiła wyroby tytoniowe, może zawiadomić policję lub straż miejską, a nawet wystąpić przeciwko sprzedawcy z powództwem cywilnym o zadośćuczynienie. W razie jakichkolwiek problemów kontaktuj się z dzielnicowymi albo numerami alarmowymi policji lub straży miejskiej: 997 lub

3 2. JAK SPRZEDAWAĆ WYROBY TYTONIOWE, ŻEBY BYĆ W ZGODZIE Z PRAWEM? Nie zgaduj, czy osoba kupująca wyroby tytoniowe jest pełnoletnia! Ubiór, makijaż, budowa ciała i fryzura mogą stworzyć wrażenie, że ktoś wygląda na starszego niż jest w rzeczywistości. Dlatego zawsze potwierdzaj pełnoletniość młodej osoby proszącej o wyroby tytoniowe. Klient ma obowiązek okazać dokument z datą urodzenia. Od zakazu nie ma wyjątków Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych dzieciom, nawet wtedy, gdy niepełnoletni twierdzą, że kupują je z polecenia rodziców. Jeśli rodzice nie mogą kupić wyrobów tytoniowych osobiście, powinni poprosić o to kogoś dorosłego. Ani rodzice ani sprzedawcy nie powinni przyzwyczajać dzieci do kupowania wyrobów tytoniowych. Zasady odpowiedzialnej sprzedaży wyrobów tytoniowych Sprzedaję wyroby tytoniowe wyłącznie osobom pełnoletnim; W widocznym miejscu (np. na drzwiach lub na kasie) mam oznakowanie z czytelną informacją o treści: "Zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych)"; Sprawdzam wiek młodej osoby, która chce kupić wyroby tytoniowe. Wiem, że mam prawo poprosić o dokument potwierdzający pełnoletność; Nie sprzedaję wyrobów tytoniowych młodej osobie, która odmawia okazania dokumentu potwierdzającego pełnoletność. To wbrew prawu i grozi za to grzywna. Gdy klient poprosi o wyroby tytoniowe: Zwróć uwagę na wiek kupującego; oceń, czy jest pełnoletni; Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, czy klient ma 18 lat, poproś o aktualny dokument z datą urodzenia; W razie odmowy okazania dokumentu nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych; Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych niepełnoletnim nawet wtedy, gdy twierdzą, że kupują je z polecenia rodziców; Zachowuj się uprzejmie, ale zdecydowanie, nie podnoś głosu; Prawo jest po Twojej stronie! 3

4 3. JAK ODMAWIAĆ? Wystarczy powiedzieć: Nie, nie mogę sprzedać papierosów, ponieważ prawo mi tego zabrania, a za złamanie zakazu grozi mi wysoka grzywna. Jest to przykład odmowy asertywnej, która zakłada z jednej strony stanowczość, z drugiej uprzejmość. Jej celem jest jasne przedstawienie odmowy, w taki sposób aby Klient nie poczuł się urażony. Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa i interesy innych. Asertywna odmowa składa się z trzech elementów: 1. Wyraźnie wypowiedziane Nie. Nie, nie mogę sprzedać Ci/Panu/Pani papierosów, 2. Wyraźne podanie powodu odmowy. ponieważ prawo mi tego zabrania; ponieważ nie mam dowodu, że jest Pan/Pani pełnoletnia. Pokaż naklejkę Stop 18! tam jest podana podstawa prawna odmowy sprzedaży. 3. Odwołanie do grożącej kary. Jeśli sprzedam papierosy osobie niepełnoletniej, mogę zostać ukarany/a mandatem lub grzywną do 2000 złotych. Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów czy też innych wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaży wyrobów tytoniowych niepełnoletnim oraz zagrożenie grzywną do 2000 zł. Dzięki temu Klient będzie wiedział, że odmawiamy nie z pobudek osobistych na przykład przez złośliwość ale z przyczyn od nas niezależnych. Technika zdartej płyty Zdarza się że, klient jest głuchy na nasze argumenty. W takim przypadku stosujemy technikę zdartej płyty. Powtarzamy po raz kolejny, a jeżeli sytuacja tego wymaga nawet parokrotnie, schemat odmowy asertywnej. W miarę możliwości zmieniamy dobór słów, natomiast zarówno sens, a przede wszystkim motyw odmowy pozostawiamy bez zmian. Parafraza sytuacyjna Jeżeli technika zdartej płyty nie zadziała, a niepełnoletni Klient nie chce przyjąć do wiadomości naszej odmowy, zastosujmy technikę parafrazy sytuacyjnej. Metoda ta polega na opisie sytuacji, w której się znaleźliśmy i poinformowaniu rozmówcy, że kolejny raz wysunięta prośba spotka się z dalszą naszą odmową. Przykład: Prosisz mnie od 10 minut, żebym sprzedała Ci te papierosy, a ja ciągle powtarzam, że nie mogę tego zrobić. Mogłabym za to zostać ukarana mandatem lub grzywną do 2000 zł. Nadal prosisz, a ja cały czas odmawiam. Nic tu się nie zmieni. Po prostu nie sprzedam Ci tych papierosów, niezależnie od tego, jakiego argumentu byś nie użył. W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom? Odmawiamy asertywnie stanowczo i uprzejmie wypowiadamy słowo nie, a następnie podajemy wyraźne uzasadnienie naszej odmowy. Nie okazujemy strachu. Mówimy patrząc w oczy liderowi agresywnej grupy nie unikamy spojrzenia, nie patrzymy również przez cały czas. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny. Jeżeli jest to możliwe nie ulegamy, ponieważ dla grupy będzie to sygnał, że działa na nas metoda zastraszania. 4

5 Jeżeli występuje zagrożenie zdrowia lub życia, oczywiście lepiej sprzedać wyrób tytoniowy. Następnie należy niezwłocznie powiadomić o tym fakcie Straż Miejską lub Policję. 4. SKRYPT DLA TRENERÓW (SZKOLENIE STACJONARNE) Szkolenie sprzedawców powinno być zorganizowane z udziałem przedstawicieli lokalnego wydziału handlu i pod patronatem wójta, burmistrza lub prezydenta miasta. Najdogodniejsza pora na szkolenie to godziny przedwieczorne ( ) w dzień powszedni. Szkolenie nie powinno zająć więcej niż 90 minut. Głównym celem szkolenia jest przypomnienie sprzedawcom i właścicielom punktów sprzedaży wyrobów tytoniowych o obowiązującym prawie i pomoc w przestrzeganiu zakazu sprzedaży wyrobów tytoniowych niepełnoletnim. JAK KOMUNIKOWAĆ? Szkolenie prowadzimy na stojąco najlepiej w pozycji na spocznij, z prawą nogą wysuniętą lekko do przodu. W trakcie szkolenia możemy swobodnie gestykulować w celu podkreślenia znaczenia wypowiadanych słów. PRZEBIEG SZKOLENIA DLA SPRZEDAWCÓW Krok 1 Przedstawienie trenera: stopień, imię, nazwisko, krótko o codziennych obowiązkach. Krok 2 Przedstawienie Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży. Warto poinformować sprzedawców, że szkolenie jest częścią Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży STOP18! (POS) i krótko zaprezentować podstawowe założenia akcji. POS został uruchomiony w 1998 roku, a jego celem jest ograniczenie niepełnoletnim dostępu do wyrobów tytoniowych w punktach sprzedaży. Co roku w ramach nowej edycji programu organizatorzy docierają z materiałami (naklejki, ulotki informacyjne) do większości z około 130 tys. punktów sprzedaży wyrobów tytoniowych w Polsce. Program jest realizowany prze koalicję partnerów. W skład koalicji programu wchodzą: firma tytoniowa Philip Morris Polska, sieci dystrybucyjne i handlowe Ruch, Kolporter, E.Leclerc, Real, Tesco, Żabka i WSS Społem Praga Południe, PKN Orlen i Shell, a także Naczelna Rada Zrzeszeń Handlu i Usług, Polska Izba Handlu, Unia Polskich Sieci Detalicznych, Towarzystwo Przyjaciół Dzieci, Stowarzyszenie U Siemachy, Komitet na rzecz Dzieci w Polsce KONARD, Krajowa Rada Komendantów Straży Miejskich i Gminnych, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Komenda Główna Policji oraz Związek Harcerstwa Polskiego. Pełne informacje na temat Programu znajdują się na stronie (można zaprezentować stronę, jeśli istnieją możliwości techniczne). Krok 3 Uświadomienie sprzedawcom potrzeby szkolenia Zapytaj, czy sprzedawcy wiedzą jakie kary grożą im za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Powiedz, że w praktyce chodzi o kwoty między 500, a 2000 zł i że jeszcze wrócisz do tego tematu. Zapytaj, czy zdarzyło im się mieć wątpliwości, co do pełnoletniości kupującego. Jak wtedy zareagowali? Oceń prawidłowość reakcji sprzedawca powinien poprosić klienta o dokument z datą urodzenia i odmówić sprzedaży, jeśli klient nie okazuje dokumentu lub nie ma ukończonych 18 lat. 5

6 Krok 4 Przypomnienie o obowiązującym prawie W Polsce obowiązuje całkowity zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. Na sprzedawcach spoczywa główny ciężar odpowiedzialności za stosowanie i przestrzeganie tego zakazu. Więcej informacji znajdziesz w punkcie 1 Co mówi prawo?. Krok 5 Przekazanie zasad odpowiedzialnej sprzedaży Krok 6 Przeprowadzenie ćwiczeń z odmawiania sprzedaży Jak odmawiać? Wypowiedzi sprzedawcy powinny być stanowcze, ale uprzejme. Pełna, asertywna odpowiedź brzmi: Nie, nie mogę sprzedać papierosów, ponieważ muszę mieć pewność, że sprzedaję osobie pełnoletniej. Prawo zabrania mi sprzedawać niepełnoletnim, a za złamanie zakazu grozi mi grzywna w wysokości do 2 tysięcy złotych. Dlaczego trzeba powiedzieć jaka kara nam grozi? Najpierw zrób ćwiczenie: Poproś Kursantów o zdefiniowanie poniższych pojęć: - młoda kobieta - późna godzina - długa podróż - wysokie zarobki - głęboka woda Wniosek: dla wielu osób te same słowa mogą znaczyć zupełnie coś innego. Dlatego nie wystarczy powiedzieć, że grozi mi wysoka kara, ponieważ dla każdego to może znaczyć coś innego. Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów, czy też innych wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaży wyrobów tytoniowych niepełnoletnim oraz zagrożenie grzywną do 2000 zł. Dzięki temu Klient będzie wiedział, że odmawiamy nie z pobudek osobistych na przykład przez złośliwość ale z przyczyn od nas niezależnych. Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa i interesy innych. Przedstaw elementy odmowy asertywnej (materiały na ten temat szukać w części 3 Jak odmawiać?. Poproś chętnych o zgłoszenie się do udziału w ćwiczeniu z asertywnej odmowy sprzedaży. Jeśli nikt się nie zgłosi się sam, wybierz osobę, która ma poprosić Ciebie o dokument potwierdzający pełnoletniość, a ponieważ go nie masz, to powinna odmówić Ci sprzedaży papierosów. Po powtórzeniu ćwiczenia z dwiema-trzema osobami powiedz o technice zdartej płyty, parafrazie sytuacyjnej oraz odmowie sprzedaży agresywnym klientom. Więcej o ww. technikach znajdziesz w części 3. Jak odmawiać?. Po przedstawieniu każdej z technik ponownie poproś dwie-trzy osoby o odmówienie Ci sprzedaży papierosów. 6

7 Krok 7 Podyskutuj ze sprzedawcami na temat przyczyn łamania prawa. Zapytaj, jakie rozwiązania (zmiany w prawie, działania edukacyjne, inne) pomogłyby zwiększyć liczbę sprzedawców, którzy zawsze sprawdzają pełnoletniość młodo wyglądającej osoby, która prosi o papierosy. Jak straż miejska, policja mogłyby pomóc w skutecznym egzekwowaniu zakazu? Zanotuj najciekawsze spostrzeżenia sprzedawców. Po szkoleniu przekaż wnioski z rozmowy koordynatorowi wojewódzkiemu Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży lub bezpośrednio Krajowym Koordynatorom Programu STOP18! na adres mailowy Biuro@stop18.pl Krok 8 Zakończenie szkolenia i przeprowadzenie testów Podziękuj za udział w szkoleniu. Powiedz, że na zakończenie prosisz wszystkich o wypełnienie testu ze znajomości zasad odpowiedzialnej sprzedaży wyrobów tytoniowych. Rozdaj testy i poczekaj aż wszyscy je wypełnią. Podaj prawidłowe odpowiedzi i zapytaj, czy ktoś wypełnił test bezbłędnie. Osobom, które zrobiły błędy zaproponuj odwiedzenie strony internetowej gdzie mogą znaleźć wszystkie potrzebne informacje i jeszcze raz wypełnić test przez Internet. Krok 9 Wręczenie dyplomów i skierowanie sprzedawców na stronę internetową: 5. SZKOLENIE MOBILNE Cel wprowadzenia szkoleń mobilnych Szkolenia mobilne mają być odpowiedzią na małe zainteresowanie sprzedawców edukacją oraz na niską frekwencję podczas zajęć stacjonarnych. Problem nie dotyczy w jednakowym stopniu całego kraju, ale jest na tyle widoczny, że konieczne jest jego szybkie rozwiązanie. Szkolenia mobilne powinny zdecydowanie zwiększyć liczbę przeszkolonych sprzedawców. Koncepcja W ramach Mobilnej Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży strażnik miejski odwiedza punkty sprzedaży wyrobów tytoniowych, przekazując: - ulotkę informacyjną oraz oznakowanie STOP18! - skrócony test z zasad handlu wyrobami tytoniowymi. Podczas wizyty strażnik miejski przypomina o podstawowych zasadach sprzedaży wyrobów tytoniowych oraz informuje, że miejscowa Komenda Straży Miejskiej wydaje za znajomość tych przepisów stosowne dyplomy. W celu uzyskania dyplomu Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży sprzedawcy muszą: wypełnić test w ciągu dwóch dni od jego przekazania; oddać wypełniony test Strażnikom Miejskim, w momencie ich ponownej wizyty w punkcie sprzedaży; odpowiedzieć poprawnie na przynajmniej 8 pytań testu. Sprzedawcy zostaną poinformowani, że odpowiedzi na pierwsze 8 pytań można znaleźć na przekazanej ulotce Programu STOP18!, a odpowiedzi na kolejne pytania znajdują się na stronie internetowej Programu STOP18! oraz u strażników miejskich. 7

8 Strażnicy miejscy po 2 dniach po raz kolejny odwiedzają punkty sprzedaży, aby odebrać testy i wydać dyplomy. W celu ułatwienia strażnikom miejskim sprawdzenia testu, sekwencja poprawnych odpowiedzi do pierwszych 8 pytań to: BA, BA, BA, BE. Poprawne odpowiedzi na kolejne pytania są ostatnimi pozycjami wśród możliwych odpowiedzi. Dyplom otrzymuje sprzedawca, który odpowie prawidłowo na co najmniej 8 pytań. 6. KONTAKT Michał Pełczyński Krajowy Koordynator Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży STOP18! tel lub mpelczynski@webershandwick.com lub biuro@stop18.pl Daniel Kucharski Krajowy Koordynator Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży STOP18! tel lub dkucharski@webershandwick.com lub biuro@stop18.pl 8