Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego

Transkrypt

1 Rozdzia³ 4 Nowa funkcja! Centrum pomocy i obs³ugi technicznej 118 Nowa funkcja! ¹czenie siê z innym komputerem za pomoc¹ narzêdzia Pomoc zdalna 129 Inne zasoby pomocy technicznej 139 Kontaktowanie siê ze wsparciem technicznym Microsoftu 139 Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego Ju dawno zapomnia³eœ, jak wygl¹da pomoc systemowa w Windows? Wiêkszoœæ doœwiadczonych u ytkowników Windows nawet nie otwiera³a Pomocy w Windows 95 i Windows 98, gdy znajduj¹ce siê tam informacje przeznaczone by³y niemal wy³¹cznie dla pocz¹tkuj¹cych, a ponadto trudno by³o siê w niej poruszaæ. Zasób informacji w plikach pomocy Windows Me i Windows 2000 jest znacznie wiêkszy, a oparty na HTML-u interfejs jest przyjaÿniejszy i ³atwy w u yciu. Jednak w obu tych wersjach systemu plik pomocy Online nadal jest zasadniczo typowym podrêcznikiem obs³ugi, który zosta³ podzielony na ma³e fragmenty i coraz bardziej traci na aktualnoœci w miarê ukazywania siê kolejnych poprawek. Microsoft Windows XP ma ca³kowicie odmienn¹ Pomoc. Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, zarówno w wersji Home Edition, jak i Professional, zawiera ogromn¹ iloœæ zasobów dla u ytkowników o ró nym poziomie zaawansowania. Oprócz typowych, podrêcznikowych informacji i opisów, znajdziesz tu tak e nastêpuj¹ce dodatkowe elementy zintegrowane z Centrum pomocy i obs³ugi technicznej Windows XP Professional: ¹cza do narzêdzi systemowych, takich jak Defragmentator dysków, Narzêdzie konfiguracji systemu (Msconfig), Diagnostyka sieci oraz Windows Update wszystkie te programy mo na uruchamiaæ z Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. Sk³adnia i informacje o zastosowaniu 175 poleceñ uruchamianych z wiersza polecenia w porz¹dku alfabetycznym.

2 118 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Dziesi¹tki rozwi¹zañ obejmuj¹cych ogromn¹ iloœæ typowych i rzadko spotykanych problemów. ¹cza, które umo liwiaj¹ zebranie aktualnych informacji na temat twojego komputera i jego bie ¹cej konfiguracji wraz ze szczegó³ami na temat zainstalowanego sprzêtu, oprogramowania oraz us³ug. atwy dostêp do dzienników b³êdów, obowi¹zuj¹cych zasad grup oraz innych zaawansowanych informacji systemowych. ¹cza do zewnêtrznych Ÿróde³ informacji, w tym tak e do Microsoft Knowledge Base oraz grup dyskusyjnych o tematyce zwi¹zanej z Windows. Dostêp do Pomocy zdalnej, która umo liwia u ytkownikom Windows XP poproszenie o pomoc znajomego; bardziej doœwiadczony kolega mo e po³¹czyæ siê poprzez Internet lub sieæ lokaln¹ z komputerem osoby potrzebuj¹cej pomocy lub wprowadzenia zmian do konfiguracji. Nowa funkcja! Centrum pomocy i obs³ugi technicznej Po otworzeniu Centrum pomocy i obs³ugi technicznej zawsze wyœwietlana jest jej strona g³ówna. Na rysunku 4-1 widoczne s¹ opcje dostêpne z tej strony. Rysunek 4-1. Strona g³ówna Centrum pomocy i obs³ugi technicznej zawiera ³¹cza do podstawowych informacji, narzêdzi rozwi¹zywania problemów oraz zewnêtrznych zasobów pomocniczych. W kolumnie z lewej strony znajduje siê lista g³ównych tematów pomocy. (Lista ta zastêpuje Spis treœci Pomocy znany z poprzednich wersji Windows). ¹cza zebrane w dwóch grupach z prawej strony, poprzedzone zielonymi strza³kami, prowadz¹ do narzêdzi i dodatkowych zasobów pomocy. Lista Czy wiesz? w prawej dolnej czêœci

3 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 119 okna zawiera nag³ówki informacji dostarczone przez obs³ugê techniczn¹ Microsoft. Obszar ten mo e byæ tak e dostosowywany przez inne firmy; je eli twoja kopia Windows by³a do³¹czona do nowego komputera, to jego producent móg³ wprowadziæ tu swoje informacje, na przyk³ad z ³¹czami do w³asnego centrum pomocy. Pasek zadañ znajduj¹cy siê u góry okna Centrum pomocy i obs³ugi technicznej oferuje podstawowe narzêdzia nawigacyjne przypominaj¹ce styl nawigacji w przegl¹darkach internetowych. Paski Wstecz i Do przodu umo liwiaj¹ szybkie przechodzenie miêdzy ostatnio otwartymi tematami pomocy. Chocia podobieñstwo do Internet Explorera jest du e, to przyciski Strona g³ówna, Ulubione i Historia pozwalaj¹ na poruszanie siê wy³¹cznie po Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. WSKAZÓWKA OszczêdŸ czas, zapisuj¹c tematy do folderu Ulubione Zasoby pomocy w Windows XP Professional s¹ naprawdê ogromne sk³adaj¹ siê z niemal tematów znajduj¹cych siê w ponad 200 skompilowanych plikach pomocy (.chm). Gdy znajdziesz jakiœ szczególnie przydatny temat, do którego zamierzasz kiedyœ wróciæ, kliknij przycisk Dodaj do ulubionych, który znajduje siê tu nad oknem z informacjami. W ten sposób unikniesz koniecznoœci ponownego wyszukiwania tego tematu. Domyœlnie, ka da pozycja na liœcie Ulubione w Centrum pomocy i obs³ugi technicznej okreœlana jest tytu³em tematu. Mo esz jednak zmieniæ nazwê pozycji, klikaj¹c przycisk Zmieñ nazwê. (Ma to szczególne znaczenie w przypadku elementów ze s³ownika, które na liœcie Ulubione maj¹ domyœln¹ nazwê S³ownik). Elementy listy Ulubione wyœwietlane s¹ w takiej kolejnoœci, w jakiej zosta³y dodane; niestety nie ma mo liwoœci zmiany tej kolejnoœci. OSTRZE ENIE Unikaj dodawania elementów do folderu Ulubione, gdy równoczeœnie otwartych masz kilka kopii Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. Zmiany wprowadzone w jednym oknie mog¹ nie zostaæ uwzglêdnione w drugim oknie. Zapisana zostanie tylko lista Ulubione w ostatnim zamkniêtym przez ciebie oknie, co spowoduje utratê tematów zachowanych na tej liœcie w innych oknach. ROZWI ZYWANIE PROBLEMÓW Pomoc przesta³a dzia³aæ Centrum pomocy i obs³ugi technicznej u ywa dwóch powi¹zanych ze sob¹ modu³ów: Us³ugi Centrum Pomocy Microsoft (Helpsvc.exe) oraz pliku wykonywalnego Centrum pomocy i obs³ugi technicznej (Helpctr.exe). Czasem mo e siê zdarzyæ, e po klikniêciu ikony Centrum pomocy i obs³ugi technicznej pomoc nie zostanie uruchomiona. Jeœli otworzysz Mened era zadañ Windows, zobaczysz, e obydwa modu³y s¹ uruchomione; byæ mo e zobaczysz równie kilka wyst¹pieñ pliku Helpctr.exe, co mo e byæ przyczyn¹ problemów z Pomoc¹. Aby rozwi¹zaæ ten problem, wykonaj nastêpuj¹ce czynnoœci: 1. Naciœnij [Ctrl+Shift+Esc], aby otworzyæ Mened era zadañ Windows. 2. Kliknij kartê Procesy, a nastêpnie kliknij nag³ówek Nazwa obrazu, aby u³o yæ procesy w kolejnoœci alfabetycznej. 3. Wybierz po kolei wszystkie wyst¹pienia Helpctr.exe i kliknij przycisk Zakoñcz proces. Czynnoœæ tê powtarzaj, a z listy znikn¹ wszystkie wyst¹pienia tego procesu. Zamknij okno Mened era zadañ Windows. 4. Otwórz w Panelu sterowania opcjê Us³ugi (grupa Wydajnoœæ i konserwacja, folder Narzêdzia administracyjne). 5. Z listy us³ug wybierz element Pomoc i obs³uga techniczna, kliknij prawym przyciskiem myszy i z menu podrêcznego wybierz polecenie Uruchom ponownie. Teraz powinieneœ ju bez przeszkód uruchomiæ Centrum pomocy i obs³ugi technicznej.

4 120 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Wyszukiwanie tematów pomocy Brakuje ci informacji na temat podstawowej funkcji Windows lub nie wiesz, jak wykonaæ jakieœ zadanie? Czasem dok³adny opis krok po kroku jest w³aœnie tym, czego potrzebujesz, aby pomóc znajomemu, który ma problemy z Windows XP. Wys³anie mu szczegó³owych informacji oszczêdzi twój czas i zwiêkszy szanse na uzyskanie spodziewanych rezultatów. Aby odszukaæ poradniki i instrukcje, mo esz po prostu przejrzeæ poszczególne kategorie i listy, a znajdziesz odpowiednie informacje. Jest jednak szybszy sposób: na stronie g³ównej Centrum pomocy i obs³ugi technicznej wybierz ogóln¹ kategoriê i odszukaj potrzebny ci temat, korzystaj¹c z pola Wyszukaj. Wykonaj nastêpuj¹ce czynnoœci, aby wyszukaæ potrzebne ci informacje: 1. Wyœwietl listê tematów, klikaj¹c odpowiedni¹ grupê w sekcji Wybierz temat pomocy na g³ównej stronie Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. 2. W pole Wyszukaj wpisz s³owo lub zwrot. Poni ej pola Wyszukaj znajduje siê pole wyboru (ju zaznaczone) ograniczaj¹ce wyszukiwanie do bie ¹cej grupy tematów. 3. Kliknij zielon¹ strza³kê znajduj¹c¹ siê na prawo od pola Wyszukaj, aby rozpocz¹æ wyszukiwanie. 4. Kliknij tytu³ wybranego tematu (z listy z lewej strony), aby w panelu w prawej czêœci okna wyœwietliæ treœæ tematu. WSKAZÓWKA Zwiêkszanie skutecznoœci wyszukiwania Mo esz zmieniæ opcje wyszukiwania, tak aby wyœwietlana lista tematów zawiera³a wiêcej ni domyœlne 15 tematów. (Wiêcej informacji na ten temat znajdziesz w podrozdziale Dostosowywanie Centrum pomocy i obs³ugi technicznej na stronie 124. D³u sza lista tematów da ci pewnoœæ, e znajdziesz na niej potrzebne ci informacje, ale z drugiej strony ryzykujesz, e informacji tych bêdzie a za du o i mo esz mieæ problemy z wyborem w³aœciwego tematu. Je eli w pierwszym wyszukiwaniu Windows znalaz³ zbyt wiele tematów i nie mo esz znaleÿæ tego odpowiedniego, dodaj dodatkowe kryterium wyszukiwania i zaznacz pole wyboru Wyszukaj w poprzednich wynikach. Znalezienie w³aœciwego tematu mo e wymagaæ kilkakrotnego wyszukiwania z coraz to wê szymi kryteriami, ale ta technika jest bardzo skuteczna. Na rysunku 4-2 na nastêpnej stronie przedstawiono wyniki jednego z takich wyszukiwañ. Zwróæ uwagê, e wprowadzone s³owo (lub zwrot) do wyszukania jest zaznaczone w ka dym temacie. Wyniki wyszukiwania podzielone s¹ na trzy grupy: Tematy sugerowane Ta grupa tematów utworzona jest w oparciu o porównanie wprowadzonych przez ciebie hase³ wyszukiwania ze s³owami kluczowymi zdefiniowanymi w plikach pomocy. Poniewa wyszukiwanie wykonywane jest przy u yciu stosunkowo niewielkiego pliku indeksu, lista ta wyœwietlana jest niemal natychmiast, jednak jej dok³adnoœæ zale y od s³ów kluczowych okreœlonych przez autorów plików pomocy. Przeszukiwanie pe³nego tekstu W tej grupie znajduj¹ siê tematy, które zawieraj¹ s³owo lub zwrot dok³adnie w takiej formie, w jakiej je wprowadzi³eœ. Chocia pliki te tak e s¹ indeksowane, to jed-

5 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 121 nak zakres wyszukiwania jest znacznie wiêkszy i d³u ej te czeka siê na wyœwietlenie wyników. Microsoft Knowledge Base Ta grupa zawiera tematy odnalezione w bazie Microsoft Knowledge Base, która jest ogromnym zbiorem dokumentacji technicznej, niedostêpnej w lokalnych plikach pomocy. Lista odnalezionych artyku³ów zawiera tematy ze s³owami okreœlonymi w polu Wyszukaj oraz zale y od opcji wybranych w oknie dialogowym Ustaw opcje wyszukiwania. Rysunek 4.2. Dwa pola wyboru widoczne tu poni ej pola Wyszukaj pojawi¹ siê tylko wtedy, gdy przed rozpoczêciem wyszukiwania wybierzesz na stronie g³ównej kategoriê. Je eli chcesz przeprowadziæ wyszukiwanie w ca³ym pliku pomocy, wprowadÿ wyszukiwany tekst w pole Wyszukaj na stronie g³ównej. Wpisuj¹c s³owa, nie musisz dbaæ o pisowniê wielkich i ma³ych liter. Jeœli wpiszesz dwa s³owa lub wiêcej, algorytm wyszukiwania najpierw postara siê odnaleÿæ dok³adn¹ kombinacjê tych s³ów, a dopiero póÿniej poszuka tematów zawieraj¹cych poszczególne s³owa. Jeœli chcesz wyszukaæ jedynie te tematy, które zawieraj¹ frazy dok³adnie w takiej formie, w jakiej je wprowadzi³eœ, wpisz je w cudzys³owie. Wyszukiwanie ignoruje wiele nieistotnych s³ów, takich jak i, dla, od czy jak. WSKAZÓWKA Szybkie wyszukiwanie w bazie Microsoft Knowledge Base Je eli znasz numer ID artyku³u (sk³adaj¹cy siê z litery Q i liczby) umieszczonego w bazie, to mo esz szybko przejœæ do niego, u ywaj¹c przegl¹darki Internet Explorer: w pole Adres wpisz mskb i po spacji numer artyku³u (z literk¹ Q lub bez niej). Ta technika pozwala na bezpoœrednie przejœcie do wybranego artyku³u przy wykorzystaniu techniki MSKB Active Namespace zapewnianej przez wyszukiwarkê RealNames. Trik ten mo e nie dzia³aæ, jeœli dostosujesz ustawienia Automatycznego wyszukiwania w przegl¹darce Internet Explorer.

6 122 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Zgodnie z dokumentacj¹ Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, mo esz u yæ operatorów logicznych w celu zawê enia wyszukiwania. Oddzielaj¹c wyrazy operatorami AND, OR, NOT lub NEAR, informujesz Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, w jaki sposób ma radziæ sobie z wieloma terminami wyszukiwania. Jeœli masz doœwiadczenie w u ywaniu operatorów logicznych, mo esz wykorzystaæ je do dostosowywania listy rezultatów. Na przyk³ad wyszukiwanie Internet NOT udostêpnianie pozwoli odnaleÿæ tylko te tematy, które odnosz¹ siê do Internet Explorera oraz podstawowych zagadnieñ zwi¹zanych z po³¹czeniami internetowymi i które nie zawieraj¹ informacji na temat udostêpniania po³¹czenia internetowego. Technika ta nie zawsze daje oczekiwane rezultaty, dlatego te musisz najpierw trochê poeksperymentowaæ. Na przyk³ad jeœli wpiszesz Start NOT menu, na liœcie odnalezionych tematów bêd¹ znajdowa³y siê i takie, które zawieraj¹ zwrot Menu Start, a które powinny byæ odrzucone przez sk³adniê. U ywanie indeksu pomocy Jeœli nie znasz dok³adnej nazwy poszukiwanego elementu, korzystanie z funkcji Wyszukaj mo e byæ frustruj¹ce. Lepsze rezultaty mo esz osi¹gn¹æ przegl¹daj¹c indeks tematyczny. Kliknij przycisk Indeks. Powinieneœ zobaczyæ okno przedstawione na rysunku 4-3. Rysunek 4-3. Dziêki indeksowi mo esz szybko przejrzeæ d³ug¹ listê tematów u³o onych alfabetycznie wed³ug s³owa kluczowego. Pole tekstowe listy Indeks przypomina pole wyszukiwania, ale zachowuje siê odmiennie. Gdy wprowadzisz tekst, indeks przechodzi do pierwszego tematu, który zaczyna siê na wpisan¹ literê, na przyk³ad jeœli wpiszesz sieci, przejdziesz do grupy tematów zaczynaj¹cych siê od tego s³owa.

7 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 123 WSKAZÓWKA Kreatory Je eli chcesz poznaæ wszystki kreatory dostêpne w Windows XP, otwórz Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, kliknij przycisk Indeks, a nastêpnie przejdÿ do grupy tematów ze s³owem kluczowym kreator. Znajdziesz tu informacje o ponad dwudziestu ró nych kreatorach w Windows XP, które krok po kroku prowadz¹ przez wiele typowych zadañ. Zapisywanie tematów pomocy jako skrótów Poniewa Centrum pomocy i obs³ugi technicznej opiera siê na technologii przegl¹darki Internet Explorer, ka dy temat ma swój w³asny adres. Je eli wiesz, jak siê nimi pos³ugiwaæ, mo esz zapisaæ skróty do poszczególnych tematów poza Centrum pomocy. U ywaj¹c tych skrótów bêdziesz móg³ przejœæ bezpoœrednio do odpowiednich tematów, bez koniecznoœci ponownego lokalizowania ich w Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. Niestety, Windows XP nie pozwala na bezpoœrednie zapisywanie skrótów do tematów pomocy. Dlatego musisz wykonaæ poni sze czynnoœci: 1. Otwórz temat, do którego chcesz utworzyæ skrót. Prawym przyciskiem myszy kliknij w dowolnym miejscu strony (poza ³¹czami) i wybierz z menu polecenie W³aœciwoœci. 2. W polu Adres zaznacz ca³y adres (upewnij siê, e przewin¹³eœ do koñca). 3. Naciœnij [Ctrl+C], aby skopiowaæ adres do schowka. 4. Prawym przyciskiem myszy kliknij na pulpicie (lub w folderze, w którym chcesz umieœciæ skrót) i wybierz Nowy, Skrót. 5. W oknie dialogowym Tworzenie skrótu wpisz %systemroot%\pchealth\ helpctr\binaries\helpctr /url i po spacji wklej skopiowany adres. 6. Kliknij przycisk Dalej, podaj nazwê skrótu i kliknij przycisk Zakoñcz. Utworzone w ten sposób skróty dzia³aj¹ z adresami w dwóch typowych dla plików pomocy formatach: Protokó³ Help Center Pluggable (zaczynaj¹cy siê od hcp://), który jest nieco rzadziej spotykany i jest u ywany g³ównie dla tematów pomocy prowadz¹cych do zewnêtrznych programów i lokalizacji, takich jak Pomoc zdalna czy Grupy dyskusyjne Windows. Protokó³ HTML Help (zaczynaj¹cy siê od ms-its://), który pozwala na uzyskanie dostêpu do informacji zapisanych w skompilowanych plikach pomocy (.chm). Jeœli zale y ci na szybkim dostêpie i nie masz nic przeciwko otwieraniu adresów tego typu w przegl¹darce plików HTML znanej z Windows 2000, to mo esz u yæ programu Hh.exe. Otwórz kreatora Tworzenie skrótu, wpisz hh, spacjê i adres do tematu pomocy. Utworzony w ten sposób skrót otwiera wybrany temat w oknie, które zawiera listê tematów znajduj¹c¹ siê tylko w tym samym pliku pomocy. Wiêcej informacji na temat adresów pomocy HTML znajdziesz w Microsoft Knowledge Base w artykule Q235226, INFO: HTML Help URL Protocols.

8 124 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Dostosowywanie Centrum pomocy i obs³ugi technicznej Mo esz dostosowaæ widok i dzia³anie okna Centrum pomocy i obs³ugi technicznej; zmieniæ mo esz tak e opcje wyszukiwania. W tym celu kliknij przycisk Opcje znajduj¹cy siê na pasku narzêdzi Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. Jeœli klikniesz ³¹cze Zmieñ opcje Centrum pomocy i obs³ugi technicznej znajduj¹ce siê w lewym panelu okna, wyœwietlone zostanie okno dialogowe widoczne na rysunku 4-4. Aby umieœciæ jak najwiêksz¹ iloœæ informacji w ka dym oknie tematu pomocy, zmniejsz rozmiar czcionki, zaznaczaj¹c pole wyboru Ma³a (jeœli pozwala ci na to wzrok). Aby zmniejszyæ pasek nawigacyjny i przyciski opcji znajduj¹ce siê u góry okna tematów, zaznacz pole wyboru Nie pokazuj etykiet tekstowych. Chocia mo esz ukryæ przyciski Ulubione i Historia, to jednak nie mo na ukryæ ca³ego paska narzêdzi. Wybierz opcje Rysunek 4-4. U ywaj¹c tych opcji, mo esz zmieniæ wygl¹d Centrum pomocy i obs³ugi technicznej. UWAGA W Windows Me i Windows 2000 jedynym sposobem zmiany rozmiaru czcionki pomocy by³o zmienienie rozmiaru u ywanego w programie Internet Explorer. Windows XP po raz pierwszy rozdziela te dwie czcionki, pozwalaj¹c na ustawienie rozmiaru czcionki pomocy poprzez ustawienia Centrum pomocy i obs³ugi technicznej oraz czcionki przegl¹darki poprzez jej w³asne ustawienia.

9 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 125 Aby zmieniæ domyœlne opcje wyszukiwania Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, kliknij ³¹cze Ustaw opcje wyszukiwania i zmieñ ustawienia w oknie dialogowym przedstawionym na rysunku 4-5. Rysunek 4-5. Wiêkszoœæ zaawansowanych u ytkowników zmienia domyœln¹ liczbê wyœwietlanych tematów pomocy (15); wartoœæ 100 powinna zadowoliæ ka dego. Zmieniæ mo na nastêpuj¹ce opcje wyszukiwania: Zwróæ do xxx wyników na dostawcê Domyœlna wartoœæ 15 jest zbyt ma³a dla obszerniejszych wyszukiwañ. Chocia mo esz wprowadziæ dowoln¹ liczbê a do 999, to jednak wartoœæ w granicach powinna byæ najlepsza. Tematy sugerowane Gdy opcja ta jest zaznaczona (domyœlne ustawienie), Windows korzysta z indeksu s³ów kluczowych przy ka dym wyszukiwaniu. Odznaczenie tego pola wyboru uniemo liwia ograniczenie wyszukiwania do konkretnego tematu, tak jak opisano to w poprzednim podrozdziale. Przeszukiwanie pe³nego tekstu To pole wyboru tak e jest domyœlnie zaznaczone, chocia znajduj¹ce siê poni ej niego dwie opcje ju nie. Zaznacz pole wyboru Przeszukaj tylko tytu³y, jeœli chcesz zignorowaæ treœæ tematów pomocy; w zasadzie opcja ta rzadko siê przydaje. Zaznacz pole wyboru Dopasuj podobne wyrazy, je eli chcesz rozszerzyæ wyszukiwanie na wszystkie formy s³owa na przyk³ad jeœli wpiszesz sieæ, w wynikach ujête bêd¹ tak e tematy zawieraj¹ce s³owo sieci, sieciowe itp.

10 126 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Microsoft Knowledge Base Te opcje s¹ podobne do tych, które mo esz znaleÿæ na witrynie Microsoft Knowledge Base (bazy wiedzy). Je eli chcesz odnaleÿæ informacje na temat wykraczaj¹cy poza sam Windows XP, to mo esz skorzystaæ z listy Wybierz produkt lub temat w celu przeprowadzenia wyszukiwania informacji dotycz¹cych innych produktów (na przyk³ad Outlook Express lub Internet Explorer) lub technologii (na przyk³ad klawiatur i sterowników urz¹dzeñ). Aby zwiêkszyæ swoje szanse na znalezienie poszukiwanych odpowiedzi, wybierz z listy pozycjê Wszystkie produkty systemu Windows. Udostêpnianie plików pomocy Tylko w wersji Windows XP Professional w panelu Opcje w Centrum pomocy i obs³ugi technicznej znajduje siê trzecie ³¹cze Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows. Opcja ta umo liwia udostêpnienie pomocy i jest szczególnie przydatna, jeœli nadzorujesz pracê wielu komputerów, w których zainstalowano ró ne wersje Windows XP lub Windows.NET Server. Opcja ta jest doskona³a dla pracowników centrów pomocy technicznej, ale mo e siê tak e przydaæ w sieci domowej, w której dzia³aj¹ równolegle Windows XP Professional i Home Edition. Dziêki mo liwoœci prze³¹czenia siê do pomocy systemu Home Edition mo esz poszukaæ rozwi¹zañ problemów bez koniecznoœci zamykania Windows XP Professional i nie obawiaj¹c siê, e zostaniesz wprowadzony w b³¹d przez ró nice miêdzy tymi dwoma wersjami. UWAGA Nie przeceniaj mo liwoœci opcji Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows. Pliki pomocy mog¹ byæ udostêpniane tylko w komputerach z zainstalowanym systemem Windows XP oraz Windows.NET servers. Windows XP nie jest w stanie zainstalowaæ plików pomocy w komputerach ze wczeœniejszymi wersjami Windows, w tym tak e Windows Me lub Windows 2000, a wersje te tak e nie mog¹ zainstalowaæ plików pomocy z Windows XP. Aby skonfigurowaæ opcjê dostêpu do plików pomocy z Windows XP Home Edition w komputerze dzia³aj¹cym pod kontrol¹ Windows XP Professional, musisz najpierw upewniæ siê, e dysponujesz p³yt¹ instalacyjn¹ Windows XP Home Edition, a nastêpnie wykonaæ nastêpuj¹ce czynnoœci: 1. W systemie Windows XP Professional otwórz Centrum pomocy i obs³ugi technicznej i kliknij przycisk Opcje. 2. W panelu Opcje kliknij skrót Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows. 3. W panelu Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows, z prawej strony, kliknij ³¹cze Zainstaluj zawartoœæ Pomocy z dysku CD lub z obrazu dysku. 4. Kliknij przycisk Przegl¹daj, przejdÿ do folderu \I386 na p³ycie instalacyjnej Windows XP Home Edition i kliknij przycisk ZnajdŸ.

11 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego Z listy dostêpnych wersji Pomocy wybierz Windows XP Home Edition i kliknij przycisk Zainstaluj. Windows XP skopiuje potrzebne pliki z CD na dysk twardy. O zakoñczeniu instalacji poinformuje ciê komunikat Ju zainstalowano w kolumnie Stan. Po dodaniu dodatkowych plików pomocy do swojego systemu mo esz w dowolnym momencie otworzyæ Centrum pomocy i obs³ugi technicznej i wybraæ wersjê pomocy, z któr¹ chcesz pracowaæ. Ponownie wybierz Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows i kliknij ³¹cze Prze³¹cz z jednej do drugiej zawartoœci Pomocy systemu operacyjnego. Pojawi siê okno dialogowe Prze³¹cz wersjê pomocy z list¹ wszystkich dostêpnych plików pomocy. Wybierz pomoc Windows XP Home Edition i kliknij przycisk Prze³¹cz. Gdy znajdziesz potrzebne ci informacje, w opisany powy- ej sposób powróæ do pomocy Windows XP Professional.

12 128 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Je eli w sieci lokalnej dzia³a kilka komputerów z ró nymi wersjami Windows XP Professional, mo esz udostêpniæ pliki pomocy w jednym z nich. Po zainstalowaniu plików pomocy z Windows XP Home Edition lub te Windows.NET Server ponownie kliknij Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows XP, a nastêpnie kliknij ³¹cze Udostêpnij zawartoœæ Pomocy innym osobom w sieci.

13 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 129 W innym komputerze z Windows XP Professional (lub dowoln¹ wersj¹ Windows.NET Server) wybierz opcjê Zainstaluj zawartoœæ Pomocy z innego komputera z systemem Windows. Wpisz nazwê komputera zawieraj¹cego udostêpnione pliki pomocy i kliknij przycisk Zainstaluj, aby je za³adowaæ. Ta procedura daje taki sam rezultat, jak instalacja plików pomocy z p³yty instalacyjnej pe³na baza danych pomocy kopiowana jest do drugiego komputera. Ostatnia opcja w menu Instalowanie i udostêpnianie Pomocy systemu Windows pozwala usun¹æ dodatkowe pliki pomocy z innej wersji Windows. Odinstaluj te pliki, jeœli nie bêdziesz ju ich potrzebowa³ i chcesz odzyskaæ zajmowane przez nie miejsce. Nowa funkcja! ¹czenie siê z innym komputerem za pomoc¹ narzêdzia Pomoc zdalna Jeœli kiedykolwiek próbowa³eœ podczas rozmowy telefonicznej pomóc osobie, która mia³a problem z Windows, to wiesz, jak trudne mo e to byæ zadanie. Niedoœwiadczony u ytkownik nie potrafi zazwyczaj prawid³owo przekazaæ informacji o stanie systemu, zw³aszcza jeœli problemy wi¹ ¹ siê z zagadnieniem technicznym, typu sterowniki sprzêtu lub protoko³y sieciowe. Poniewa nie masz mo liwoœci przeczytania komunikatów o b³êdach lub informacji zawartych w oknach dialogowych, musisz polegaæ wy³¹cznie na informacjach i opisie tego u ytkownika. Nawet jeœli uda ci siê znaleÿæ przyczynê problemu i rozwi¹zanie, pozostaje jeszcze poinstruowanie u ytkownika komputera, co powinien po kolei robiæ. A jeœli rejestr systemu wymaga edycji... no có, powodzenia. W Windows XP mo esz wyeliminowaæ wszystkie te problemy dziêki nowemu (i bardzo przydatnemu) narzêdziu Pomoc zdalna. Narzêdzie to, dostêpne zarówno w Windows XP Professional jak i Home Edition, pozwala ci na nawi¹zanie bezpoœredniego po³¹czenia pomiêdzy dwoma komputerami poprzez Internet lub sieæ lokaln¹. Nawet jeœli znajdujesz siê setki kilometrów od drugiego komputera, mo esz obejrzeæ, jak jego u ytkownik demonstruje ci ten problem, przej¹æ kontrolê nad jego ekranem i szybko naprawiæ b³¹d. Mo esz przejrzeæ ustawienia Panelu sterowania, uruchomiæ narzêdzia diagnostyczne, zainstalowaæ aktualizacje, a nawet dokonaæ edycji rejestru w sprawiaj¹cym k³opoty komputerze. Naprawy, które mog³y kiedyœ zaj¹æ ca³e godziny, przy u yciu tego narzêdzia mo na przeprowadziæ w ci¹gu kilku minut. UWAGA Pomoc zdalna wykorzystuje us³ugi terminala Windows XP w celu udostêpnienia pulpitu i innych zasobów. Chocia wykorzystuje ona tê sam¹ technologiê, co pulpit zdalny, to jednak ró ni siê od niego na dwa sposoby. Po pierwsze, w sesji Pomocy zdalnej u ytkownicy obu komputerów musz¹ znajdowaæ siê przy swoich maszynach i zgodziæ siê na nawi¹zanie po³¹czenia. Po drugie, w przypadku Pomocy zdalnej mo liwe jest po³¹czenie siê z komputerem z wersj¹ Windows XP Home Edition, natomiast przychodz¹ce po³¹czenia pulpitu zdalnego obs³ugiwane sa tylko w Windows XP Professional. Pomoc zdalna zosta³a zaprojektowana z myœl¹ o zwyk³ych u ytkownikach Windows i nie wymaga szerokiej wiedzy technicznej. Chocia interfejs tego narzêdzia skrywa wiêkszoœæ zaawansowanych funkcji, to jednak zrozumienie podstaw jego dzia³ania po-

14 130 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu zwoli ci na nawi¹zywanie pewniejszych po³¹czeñ bez nara ania na niebezpieczeñstwo adnego z po³¹czonych komputerów. Jak dzia³a Pomoc zdalna Funkcja Pomocy zdalnej umo liwia nawi¹zanie bezpoœredniego po³¹czenia miêdzy u ytkownikiem pocz¹tkuj¹cym a ekspertem. Obie strony musz¹ korzystaæ z systemu Windows XP, obie musz¹ dysponowaæ aktywnym po³¹czeniem internetowym lub te pracowaæ w tej samej sieci lokalnej, a komputer adnej ze stron nie mo e znajdowaæ siê za zapor¹ internetow¹. Rozpoczêcie sesji Pomocy zdalnej jest proste: 1. Osoba potrzebuj¹ca pomocy wysy³a przyjacielowi zaproszenie za pomoc¹ Windows Messengera lub poczt¹ elektroniczn¹. 2. Po zaakceptowaniu zaproszenia osoba udzielaj¹ca pomocy otwiera okno terminala, w którym widoczny jest pulpit osoby prosz¹cej o pomoc. 3. Osoba udzielaj¹ca pomocy mo e ogl¹daæ pulpit w oknie tylko do odczytu i wymieniaæ wiadomoœci tekstowe lub komunikowaæ siê g³osowo z u ytkownikiem drugiego komputera. Bezpoœredni dostêp do obiektów w komputerze zdalnym mo liwy jest tylko wtedy, gdy u ytkownik zezwoli na zdalne sterowanie swoim komputerem. Podstaw¹ ka dej sesji pomocy zdalnej jest niewielki plik tekstowy zwany biletem RA (RA ticket bilet pomocy zdalnej). (Plik ma format Microsoft Remote Assistance Incident i rozszerzenie.msrcincident). Plik ten zawiera parametry po³¹czenia Pomocy zdalnej w XML. Je eli do nawi¹zania po³¹czenia u yty zostanie Windows Messenger, bilet RA pozostanie niewidoczny. Jednak je eli osoba potrzebuj¹ca pomocy wyœle zaproszenie poprzez , bilet RA jest do³¹czany do wiadomoœci w postaci za³¹cznika. Osoba proszona o pomoc musi dwukrotnie klikn¹æ ten plik, aby otworzyæ sesjê Pomocy zdalnej. Funkcja Pomoc zdalna dzia³a poprzez bezpoœrednie po³¹czenie miêdzy dwoma komputerami, nawi¹zane za pomoc¹ protoko³u TCP/IP. Dlatego te oba komputery musz¹ mieæ mo liwoœæ porozumiewania siê przy u yciu swoich adresów IP. ROZWI ZYWANIE PROBLEMÓW Dwukrotne klikniêcie biletu RA powoduje wyœwietlenie komunikatu o b³êdzie Jeœli masz problemy z po³¹czeniem Pomocy zdalnej i u ywasz pliku biletu RA (nie Windows Messengera), upewnij siê, e wskazuje on na w³aœciwy adres IP. Jeœli otrzyma³eœ zaproszenie poprzez pocztê elektroniczn¹, zapisz plik rc.kolega.msrcincident i otwórz go w Notatniku lub innym edytorze tekstowym. Zwróæ uwagê na pole RCTICKET, które ma nastêpuj¹cy format: RCTICKET="65538,1,adres_ip:3389;nazwa_komputera:3389,informacja_o_po³¹czeniu szyfrowanym SprawdŸ wartoœæ adres ip i upewnij siê, e jest to bie ¹cy adres komputera nale ¹cego do prosz¹cego o pomoc znajomego, i jeœli bêdzie to konieczne, zmieñ go. Pamiêtaj, aby niczego nie zmieniaæ w czêœci poœwiêconej informacji o po³¹czeniu szyfrowanym. Nawi¹zanie po³¹czenia Pomocy zdalnej jest stosunkowo ³atwe, gdy obie strony maj¹ publiczne adresy IP przydzielone przez dostawcê us³ug internetowych. W takim wypadku komputery ³¹cz¹ siê bezpoœrednio, odbieraj¹c i wysy³aj¹c dane poprzez port

15 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 131 TCP Rutery znajduj¹ce siê na linii po³¹czenia miêdzy dwoma komputerami rozpoznaj¹ ich adresy i przekazuj¹ pakiety we w³aœciwie miejsca. Zapora po³¹czenia internetowego w Windows XP automatycznie otwiera ten port, gdy za ¹dasz po³¹czenia Pomocy zdalnej. Po³¹czenia pomocy zdalnej z regu³y nie sprawiaj¹ tak e adnych problemów w sieciach prywatnych, na przyk³ad domowych lub w ma³ych biurach, gdy komputery mog¹ komunikowaæ siê bezpoœrednio i sygna³ nie musi pokonywaæ adnych ruterów. WSKAZÓWKA Jeœli to mo liwe u ywaj wirtualnych sieci prywatnych (VPN) W sieci firmowej najlepszym sposobem ominiêcia zapór jest utworzenie po³¹czenia poprzez wirtualn¹ sieæ prywatn¹ (VPN). Sieci te przepuszczaj¹ przez zapory ca³y ruch, co eliminuje koniecznoœæ tworzenia potencjalnie groÿnych dziur w zabezpieczeniach poprzez otwarcie dodatkowych portów. Wiêcej informacji na ten temat znajdziesz w podrozdziale ¹czenie siê z Wirtualn¹ sieci¹ prywatn¹ na stronie 917. Je eli obie strony korzystaj¹ z prywatnych adresów IP przydzielonych przez Network Address Translation (NAT), nawi¹zanie po³¹czenia Pomocy zdalnej staje siê nieco trudniejsze. Poniewa te adresy zarezerwowane s¹ wy³¹cznie do u ytku w sieciach prywatnych, nie mog¹ byæ przekazywane przez Internet. Dlatego te programowe lub sprzêtowe urz¹dzenie NAT odpowiedzialne jest za przekazywanie danych miêdzy publicznym adresem IP wykorzystywanym do komunikacji z Internetem oraz prywatnymi adresami w sieci lokalnej. Sposób, w jaki realizuje to zadanie, decyduje o mo liwoœci nawi¹zania po³¹czenia Pomocy zdalnej. Wszystko zale y od sposobu, w jaki komputer uzyska³ prywatny adres IP: Udostêpnianie po³¹czenia internetowego. Jeœli korzystasz z us³ugi Udostêpnianie po³¹czenia internetowego (ICS) w Windows XP lub Windows Me, serwer ICS nadaje prywatne adresy IP wszystkim komputerom w sieci. Serwer ICS oczekuje ruchu Pomocy zdalnej na porcie TCP 5001 i przekazuje go do portu 3389, umo liwiaj¹c nawi¹zanie po³¹czenia po tej stronie (niezale nie od tego, czy dany komputer jest komputerem u ytkownika prosz¹cego o pomoc czy te udzielaj¹cego jej). Jeœli komputery na obu koñcach po³¹czenia u ywaj¹ dowolnej kombinacji publicznych adresów IP i prywatnych adresów nadanych przez ICS, sesja Pomocy zdalnej powinna dzia³aæ doskonale. UWAGA Jeœli w twojej sieci znajduje siê serwer Udostêpniania po³¹czenia internetowego dzia³aj¹cy pod kontrol¹ systemu operacyjnego Windows 98 Second Edition lub Windows 2000, Pomoc zdalna mo e nie dzia³aæ w³aœciwie. Ruter lub brama rezydentna zgodne ze standardem UPnP. Je eli prywatne adresy IP nadawane s¹ przez ruter sprzêtowy lub bramê rezydentn¹, to po³¹czenie bêdzie mo liwe, tylko jeœli ruter obs³uguje standard Universal Plug and Play (UPnP). Wiêkszoœæ ruterów wyprodukowanych w roku 2001 lub wczeœniej nie obs³uguje standardu UPnP, chocia aktualizacja firmware mo e dodaæ tê funkcjê. Ruter lub brama rezydentna niezgodne ze standardem UPnP. Je eli oba komputery znajduj¹ siê za urz¹dzeniami NAT, które nie s¹ zgodne ze standardem UPnP, nawi¹zanie po³¹czenia Pomocy zdalnej nie bêdzie mo liwe. Po³¹czenie jest czêsto

16 132 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu mo liwe, jeœli tylko jeden komputer ma adres IP przypisany przez ruter sprzêtowy lub bramê rezydentn¹ niezgodn¹ ze standardem UPnP, chocia wymaga to dodatkowych skoków. Przy takiej konfiguracji najlepszym rozwi¹zaniem jest nawi¹zanie po³¹czenia za pomoc¹ Windows Messengera. Osoba prosz¹ca o pomoc inicjuje po³¹czenie w losowo wybranym porcie, który jest nastêpnie wykorzystywany przez komputer osoby udzielaj¹cej pomocy. Najtrudniejsze do skonfigurowania jest po³¹czenie w sytuacji, gdy komputer u ytkownika prosz¹cego o pomoc znajduje siê za urz¹dzeniem NAT niezgodnym ze standardem UPnP, takim jak ruter lub brama rezydentna w po³¹czeniu kablowym lub DSL, i u ytkownik ten nie mo e lub nie chce u yæ Windows Messengera do wys³ania zaproszenia. W takim wypadku nawi¹zanie po³¹czenia Pomocy zdalnej mo e wymagaæ edycji pliku biletu RA. Nale y odnaleÿæ adres urz¹dzenia NAT (publiczny adres IP wykorzystywany przez nie do ³¹czenia z Internetem) oraz prywatny adres komputera osoby prosz¹cej o pomoc, a nastêpnie wykonaæ nastêpuj¹ce czynnoœci: 1. W urz¹dzeniu NAT w sieci osoby prosz¹cej o pomoc otwórz port Ruch na tym porcie musi dotrzeæ do komputera u ytkownika, zanim bêdzie on móg³ zakoñczyæ po³¹czenie Pomocy zdalnej. Na przyk³ad w popularnej rodzinie ruterów Linksys mo na osi¹gn¹æ ten cel, korzystaj¹c z opcji Forwarding w panelu sterowania rutera. 2. Otwórz Centrum pomocy i obs³ugi technicznej, utwórz zaproszenie i zapisz je jako plik na pulpicie lub w innym dogodnym miejscu. Ten plik biletu zawiera ³¹cze do twojego prywatnego adresu IP. Jednak jeœli wyœlesz go pomocnikowi, który nie znajduje siê w tej samej sieci prywatnej, to nie bêdziecie mogli nawi¹zaæ po³¹czenia, gdy jego komputer nie znajdzie drogi do twojego adresu IP. 3. Otwórz Notatnik lub inny edytor tekstu i wprowadÿ zmiany w polu RCTICKET, dodaj¹c zewnêtrzny adres IP urz¹dzenia NAT przed wewnêtrznym adresem IP. Na przyk³ad jeœli urz¹dzenie NAT korzysta z zewnêtrznego adresu IP , a twój adres prywatny to , zaœ nazwa twojego komputera to Groucho, pole to powinno mieæ tak¹ postaæ (informacje dodane zaznaczono pogrubieniem): RCTICKET="65538,1, :3389; :3389;groucho:3389, informacje o po³¹czeniu szyfrowanym 4. Wyœlij bilet RA osobie, któr¹ chcesz poprosiæ o udzielenie pomocy. Informacje dodane do pliku umo liwi¹ po³¹czenie z urz¹dzeniem NAT i twoim komputerem przy u yciu portu WSKAZÓWKA Uwa aj na roz³¹czone po³¹czenia telefoniczne Podczas po³¹czeñ telefonicznych adresy IP przydzielane s¹ dynamicznie. W zaproszeniu zapisywany jest bie ¹cy adres IP. Je eli po³¹czenie to zostanie przerwane i bêdziesz musia³ ponownie ³¹czyæ siê z Internetem, to niemal na pewno twój komputer otrzyma nowy adres IP, co sprawi, e zaproszenie stanie siê bezu- yteczne. W takiej sytuacji masz dwie mo liwoœci: mo esz przerwaæ zaproszenie i utworzyæ nowe lub te zmieniæ bie ¹ce zaproszenie, otwieraj¹c je w edytorze tekstowym i podaj¹c nowy adres IP. Aby poznaæ obecny adres IP swojego komputera, wpisz ipconfig w wierszu polecenia.

17 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 133 Wysy³anie zaproszenia Pomocy zdalnej Domyœlnie Windows XP wymaga, aby przed nawi¹zaniem po³¹czenia Pomocy zdalnej wys³ana zosta³a proœba o pomoc. Otwórz Centrum pomocy i obs³ugi technicznej i na g³ównej stronie kliknij ³¹cze Zaproœ przyjaciela do po³¹czenia siê z tym komputerem przy u yciu Pomocy zdalnej. (Na tê stronê mo esz przejœæ tak e klikaj¹c ³¹cze Pomoc zdalna znajduj¹ce siê w menu Wszystkie programy). Kliknij ³¹cze Poproœ kogoœ o pomoc. Panel Pomoc zdalna, widoczny na rysunku 4-6, oferuje trzy sposoby wys³ania zaproszenia. Rysunek 4-6. Wybierz jedn¹ z trzech metod wysy³ania zaproszenia do Pomocy zdalnej. Windows Messenger. Jeœli jesteœ zarejestrowany w us³udze Windows Messenger, w panelu Pomoc zdalna wyœwietlona zostanie lista dostêpnych kontaktów. Wybierz z listy osobê, któr¹ chcesz poprosiæ o pomoc, i kliknij ³¹cze Poprosiæ o pomoc zdaln¹. Poniewa ka dy u ytkownik identyfikowany jest poprzez us³ugê.net Passport, nie ma potrzeby tworzenia oddzielnego has³a dla tego zaproszenia. Osoba proszona o pomoc zobaczy zaproszenie bezpoœrednio w oknie Messengera i bêdzie mog³a natychmiast klikn¹æ ³¹cze umo liwiaj¹ce nawi¹zanie po³¹czenia. . Aby wys³aæ zaproszenie poczt¹ elektroniczn¹, wpisz adres lub kliknij ikonê Ksi¹ ka adresowa, aby wybraæ adres z Ksi¹ ki adresowej Windows, a nastêpnie kliknij ³¹cze Zaproœ tê osobê. Mo esz wpisaæ wiadomoœæ, która pojawi siê w treœci wiadomoœci. Kliknij przycisk Kontynuuj, aby okreœliæ wygasanie zaproszenia oraz has³o. Gdy skoñczysz, kliknij przycisk Wyœlij zaproszenie.

18 134 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Zapisz zaproszenie jako plik (Zaawansowane). Ta opcja jest przydatna w sytuacjach, gdy inne rodzaje po³¹czeñ s¹ niepraktyczne lub nie mo na ich nawi¹zaæ. Podobnie jak w przypadku zaproszeñ wysy³anych poczt¹ elektroniczn¹, mo esz okreœliæ czas wygaœniêcia oraz has³o. Po zapisaniu pliku na dysku lokalnym nale- y przekazaæ go pomocnikowi, do³¹czaj¹c plik do wiadomoœci , na dyskietce lub przesy³aj¹c poprzez sieæ lokaln¹.

19 Rozdzia³ 4: Uzyskiwanie pomocy i wsparcia technicznego 135 DLA EKSPPERTÓW Jeœli musisz wys³aæ zaproszenie do Pomocy zdalnej (lub te pomóc komuœ w wys³aniu takiego zaproszenia do ciebie), to Windows Messenger jest zdecydowanie najszybszym i naj³atwiejszym sposobem. Otrzymujesz natychmiastowe potwierdzenie, e zaproszenie zosta³o odebrane i przyjête, a Messenger przekazuje wszystkie szczegó³y po³¹czenia bez koniecznoœci tworzenia dodatkowych plików. Mo esz pomin¹æ dodatkowe czynnoœci w Centrum pomocy i obs³ugi technicznej i wys³aæ zaproszenie bezpoœrednio z Messengera, wybieraj¹c z menu Czynnoœci polecenie Poproœ o pomoc zdaln¹. Jakie jest inne dobre rozwi¹zanie? Zadzwoniæ do znajomego. Osoba prosz¹ca o pomoc mo e ustaliæ ze znajomym najlepsz¹ porê, poinformowaæ go o wys³anej wiadomoœci z zaproszeniem, przekazaæ mu has³o Pomocy zdalnej oraz wstêpnie opisaæ problem. Po telefonicznym skontaktowaniu siê z pomocnikiem wyœlij mu zaproszenie poczt¹ elektroniczn¹. Sesja Pomocy zdalnej Po zainicjowaniu przez pomocnika po³¹czenia i udzieleniu pozwolenia przez osobê prosz¹c¹ o pomoc, w komputerze pomocnika zostaje otwarte okno Pomocy zdalnej z dwoma panelami. Lewa czêœæ okna przeznaczona jest do wymiany informacji (czat), natomiast panel z prawej strony zawiera obraz pulpitu komputera osoby prosz¹cej o pomoc (patrz rysunek 4-7). W tym panelu mo na wymieniæ uwagi na temat problemu Marcin mo e pracowaæ na pulpicie Ewy w tym oknie Pasek narzêdzi Marcina Pasek narzêdzi Ewy Rysunek 4-7. Za pomoc¹ tych dwóch zak³adek w prawym górnym rogu okna mo esz prze³¹czaæ siê miêdzy powiêkszonym i rzeczywistym widokiem pulpitu zdalnego.

20 136 Czêœæ I: Konfiguracja, uruchamianie i usprawnianie systemu Osoba udzielaj¹ca pomocy mo e korzystaæ z paska narzêdzi znajduj¹cego siê u góry okna do przejmowania kontroli nad zdalnym pulpitem, wysy³ania plików lub do koñczenia sesji. (U ytkownik proszacy o pomoc dysponuje podobnym paskiem narzêdzi, chocia ma on inny format). Ze wzgleêdów bezpieczeñstwa klikniêcie przycisku Przejmij sterowanie powoduje wys³anie proœby do u ytkownika, który musi j¹ zaakceptowac i udzieliæ ci pozwolenia, zanim bêdziesz móg³ pracowaæ na jego pulpicie. W ka dej chwili mo e te odebraæ prawo kontroli, naciskaj¹c klawisz [Esc]. Ty tak e mo esz oddaæ mu kontrolê, klikaj¹c przycisk Oddaj sterowanie na pasku narzêdzi Pulpitu zdalnego. Wszystkie dzia³ania eksperta w sesji Pomocy zdalnej s¹ ograniczone prawami przydzielonymi do konta u ytkownika pocz¹tkuj¹cego. Tak wiêc ³¹cz¹c siê z komputerem u ytkownika o ograniczonych uprawnieniach, nie bêdziesz móg³ dokonaæ edycji rejestru lub wprowadziæ istotnych zmian w konfiguracji komputera, o ile nie bêdziesz zna³ has³a administratora (podaj¹c je w oknie dialogowym Uruchom jako). Wiêcej informacji na temat uruchamiania programu przy wykorzystaniu konta innego u ytkownika znajdziesz w podrozdziale Uruchamianie programów jako inny u ytkownik na stronie 156. Zapewnienie bezpieczeñstwa Zdalna pomoc to potê ne narzêdzie. Poniewa umo liwia zdalnym u ytkownikom instalacjê oprogramowania i zmianê konfiguracji systemu, mo e ³atwo staæ siê niebezpieczne, jeœli trafi w niepowo³ane rêce. W najczarniejszym scenariuszu ktoœ mo e podstêpem poprosiæ innego u ytkownika o dostêp do jego komputera i umieœciæ w nim konia trojañskiego lub zdobyæ wgl¹d w poufne pliki.