ZAGADNIENIA AKTUALNE ORAZ TRENDY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH BRANŻY ELEKTROTECHNICZNEJ NA PRZYKŁADZIE ZAKŁADU TRANSFORMATORY ZREW S.A.

Transkrypt

1 VI Konferencja naukowo-techniczna Transformatory energetyczne i specjalne Rozwiązania, funkcje, trendy Kazimierz Dolny, X Piotr Rożdżyński Wojciech Urbański Zakład Transformatory ZREW S.A. Instytut Maszyn Elektrycznych PW ZAGADNIENIA AKTUALNE ORAZ TRENDY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH BRANŻY ELEKTROTECHNICZNEJ NA PRZYKŁADZIE ZAKŁADU TRANSFORMATORY ZREW S.A. Streszczenie W artykule scharakteryzowano aktualne trendy polityki normalizacyjnej UE w zakresie aktów prawnych związanych z budową i doskonaleniem systemów zarządzania jakością. Szczególną uwagę zwrócono na zagadnienia istotne dla producentów i eksploatatorów transformatorów energetycznych. Ilustracją rozważań teoretycznych są doświadczenia praktyków dyscypliny z Zakładów Remontowych Energetyki Warszawa Spółka Akcyjna Zakład Transformatory. W części poświęconej ewolucji systemów jakości określono kierunki prac nad przyszłymi wersjami norm kodyfikujących politykę projakościową: ISO 9001: 2008 oraz ISO 9004:2008. Kolejnym segmentem artykułu jest analiza roli zarządzania jakością w budowaniu wzorowej tożsamości przedsiębiorstwa niezbędnej dla osiągania trwałych sukcesów rynkowych. Na ostatnią część opracowania składają się wybrane zagadnienia z zakresu współczesnej, zintegrowanej polityki produktowej w kontekście jakości funkcjonowania organizacji. Zagrożenia wnoszone przez każdy produkt do środowiska naturalnego rozważane są w aspekcie pełnego cyklu istnienia - od pozyskania surowców, poprzez produkcję, dystrybucję, eksploatację, do utylizacji. Wskazano aktualne rozwiązania prawne komisji Parlamentu Europejskiego.

2 1. Wstęp Branża przemysłu związana z produkcją wyrobów elektrotechnicznych należy do najszybciej rozwijających się oraz reagujących na konieczność permanentnej innowacyjności. Stale przychodzi jej się mierzyć z wymogami rynku, już nie europejskiego nawet, lecz globalnego. Wyroby elektrotechniczne konkurować muszą poziomem rozwiązań z produktami wielu, uczestniczących w grze rynkowej, renomowanych producentów. Walka o rynek zbytu, o coraz bardziej wymagających klientów, nie jest obca także firmom specjalizującym się w produkcji oraz remontach transformatorów energetycznych. Jako skuteczne narzędzie sprostania wymaganiom współczesnego rynku i ugruntowania nań swej pozycji, od dwóch już blisko dekad, uznawana jest w kraju jakość. Jakość rozumiana bardzo szeroko nie tylko wiązana z zadowoleniem klientów zamawiających towary i usługi, ale także jako poprawne funkcjonowanie w ramach społeczeństwa lokalnego, właściwe relacje ze środowiskiem naturalnym i wzorowa organizacja wewnętrznego środowiska pracy. Zarządzanie jakością stanowi istotny rodzaj kultury organizacji. Wysuwając na pierwszy plan kwestię jakości i dążenie do osiągnięcia perspektywicznego sukcesu przez maksymalne satysfakcjonowanie klienta, kodyfikuje od dawna filozofię wielu firm, a nie zaś tylko technikę ich działania. Stałe doskonalenie metod kierowania gospodarką i wzrastający poziom rozwiązań technicznych wyrobów, zwłaszcza elektromaszynowych, sprawia, iż niezbędny jest także proces permanentnego doskonalenia zarządzania jakością, w tym dostosowania obowiązujących przepisów projakościowych do szybko zmieniających się realiów ekonomicznych. Niniejszy artykuł jest próbą analizy trendów dyscypliny. Na bazie obserwacji stopnia zaawansowania prac legislacyjnych instytucji odpowiedzialnych za tworzenie ich podstaw, przedstawiono pola w obrębie których należy się spodziewać w najbliższym czasie istotnych zmian w zakresie zarządzania jakością. Podstawami tymi dla teoretyków i praktyków kierowania przedsiębiorstwami są (na ogół) normy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej ISO (International Organization for Standardization). Skrót ISO nie pobrany został z nazwy oficjalnej - aby ujednolicić go we wszystkich językach krajów członkowskich postanowiono wywieść symbol Organizacji od greckiego słowa isos, czyli równy. ISO oficjalnie rozpoczęła działalność 23 lutego 1947 roku. Pośród członkówzałożycieli był także Polski Komitet Normalizacyjny. Obecnie do ISO należą organizacje reprezentujące ponad 150 państw. Jest to struktura pozarządowa, jej członkowie nie są przez nie delegowani. Stawia to organizację w szczególnej pozycji pomiędzy sektorami państwowym i prywatnym, zwłaszcza wobec stowarzyszeń przemysłowych. Prace organizacji koordynuje Sekretariat Generalny z siedzibą w Genewie. Decyzje strategiczne podejmowane są zaś, na corocznych spotkaniach, przez Zgromadzenie Ogólne. Struktura ISO jest wzorowana na strukturze amerykańskiej ANSI (American National Standards Institute) i niemieckiej DIN (Deutsches Institut für Normung e.v.). Składa się na nią kilkaset komitetów technicznych i grup roboczych odpowiedzialnych za poszczególne działy techniki oraz Komitet Główny, w którym każdy z krajów ma przypisany jeden głos. Projekty zmian lub projekty nowych norm zwane draftami, może składać każda organizacja członkowska. Są one następnie dyskutowane w grupach roboczych, w których - po uzyskaniu ogólnego konsensusu draft zamienia się w project. Project może uzyskać status oficjalnej normy gdy 3/4 członków Komitetu Głównego zaopiniuje go pozytywnie. Respektowanie norm ISO jest dobrowolne. Jako organizacja pozarządowa ISO nie może narzucać czy wymuszać ich stosowania. Jej autorytet wynika z międzynarodowej reprezentacji i sposobu ustanawiania przepisów na zasadzie konsensusu, także ze zrozumienia znaczenia normalizacji dla ekonomii gospodarki globalnej.

3 Rok przeszły oraz bieżący ( ) przyniosły służbom zapewnienia jakości w krajowych zakładach przemysłowych wiele istotnych zmian legislacyjnymi, oraz nowych koncepcji wykorzystania potencjału logistycznego, kreującego ich relacje ze środowiskiem zewnętrznym przede wszystkim z rynkiem. Ugruntowały także swą pozycję ustalenia wprowadzone wcześniej do praktyki zarządzania jakością. Pośród idei, które wzmocniły swą rolę na polskim rynku wytwórców produktów branży elektrotechnicznej, pokazać należy wzrost liczby organizacji opierających swe zarządzanie o wprowadzany system jakości zgodny z zaleceniami ISO. Widoczny jest zarówno postęp ilościowy zjawiska jak i niezwykle szeroki wachlarz firm wybierających tę drogę rozwoju. Nie dziwią już korporacje taksówkowe, wszelkiego rodzaju fundacje, biblioteki, urzędy miejskie a więc instytucje typowo nieprodukcyjne, legitymujące się zdobyciem certyfikatu ISO 9001:2000. W przedsiębiorstwach produkcyjnych natomiast coraz obszerniejsze, różnorodniejsze rodzaje działalności włączane są w obszar podobnej kodyfikacji [8]. Jednoznacznie także odnotowywane w nich jest pogłębianie się tzw. podejścia procesowego, przy analizowaniu wszelkich form aktywności [1,14]. Coraz bardziej precyzowane są również wymagania służb nadzoru i auditorów, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Ich uwaga wyraźniej skupiona jest obecnie na badaniu wszelkich mechanizmów przeglądanego systemu zarządzania jakością, związanych z jego: monitorowaniem, analizą i doskonaleniem [5]. Auditorzy dążą do ustalenia czy przyjęte w firmie mechanizmy kontroli gwarantują otrzymanie przez klienta produktu spełniającego uzgodnione wymogi. Osobie (instytucji) klienta, którego obraz w literaturze i praktyce dyscypliny uległ istotnej przemianie (vide np.[12]), wyspecjalizowana agenda ISO, tj. Komitet ds. Polityki Konsumenckiej COPOLCO (Committee on Consumer Policy), poświęciła w ostatnim okresie szczególnie wiele uwagi. Komitet COPOLCO zainicjował opracowanie przez Komitet Techniczny ISO/TC 176/SC2 zestawu norm dotyczących zadowolenia klienta [6]. Normy te będą obejmować wszystkie fazy zarządzania reklamacjami. Otrzymają symbole: ISO Kodeksy postępowania, ISO Postępowanie z reklamacjami, ISO Rozstrzyganie zewnętrznych sporów. Przyniosą praktyczne wskazówki jak konstruować system zarządzania jakością, aby zapobiegać powstawaniu reklamacji. Także - jak postępować z nimi w przypadku pojawienia się jednak skarg klientów. I na koniec - jak rozstrzygać spory, których nie udało się załatwić w ramach organizacji, bez konieczności kierowania ich na drogę sądową. Anonsowana nowa rodzina norm ISO niewątpliwie umocni pozycję i znaczenie klientów wobec każdej firmy, bez względu na charakter wzajemnych kontaktów. Istotną stroną obserwowanych, bieżących działań prawodawczych Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej jest zwracanie starannej uwagi na aspekty ekonomiczne - koszty jakości. Przygotowywane przez Organizację ISO normy (np. ISO/FDIS 10014:2006) zawierać będą wytyczne dotyczące uzyskania korzyści finansowych i ekonomicznych w wyniku stosowania zasad zarządzania jakością [7]. Wraz z przykładami możliwych do osiągnięcia korzyści identyfikować będą metody oraz narzędzia pomocne w uzyskaniu sukcesu ekonomicznego. Są one adresowane do najwyższych kierownictw każdej organizacji. Ostatni z wyróżnionych tu motywów, charakteryzujących bieżące prądy ustawodawstwa projakościowego, to wzrastająca w nim rola aspektów zabezpieczenia środowiskowego reprezentowanego przez normy ISO serii 14000, wspomagane wydatnie coraz częściej obserwowanym wykorzystaniem przez polskie przedsiębiorstwa Systemu Ekozarządzania i Aditowania EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) oraz etykietowania środowiskowego [3].

4 Arbitralnie, z racji przekonania autorów o istotnej wadze, do szerszej analizy w ramach niniejszego artykułu wybrano następujące trzy zagadnienia: - Ewolucja norm ISO 9001 i IS omówienie zapisów przyszłej edycji podstawowych norm systemu jakości. Wskazanie wynikających z niej nowych zadań. Podkreślenie zalet formy i treści kolejnej, planowanej na 2008 rok, emisji; - Rola jakości w kształtowaniu tożsamości przedsiębiorstw określenie roli budowania tożsamości firmy w celu osiągnięcia sukcesu rynkowego. Zwrócenie uwagi na rangę jakości w kształtowaniu cech tożsamościowych; - Zintegrowana Polityka Produktowa przedstawienie najistotniejszych zagadnień z zakresu współczesnej polityki produktowej. Spojrzenie na środowiskowe oddziaływanie produktu w okresie całego cyklu istnienia (produkcja, eksploatacja, utylizacja). Wskazano aktualne rozwiązania prawne komisji Parlamentu Europejskiego. W celu zilustrowania potencji zapisów norm ISO autorzy posłużyli się przykładami funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością pozyskanymi w Zakładach Remontowych Energetyki Warszawa S.A. Zakład Transformatory, z siedzibą w Łodzi przy ul. Rokicińskiej 144. Wybór organizacji podyktowany został wieloletnim doświadczeniem pracowników ZREWu w wykorzystaniu i stałym doskonaleniu systemu. Różnorodna aktywność rynkowa i wszechstronne kontakty z klientami przedsiębiorstwa pozwoliły na zgromadzenie interesujących spostrzeżeń dotyczących rozwiązań problemów organizacyjnych, technicznych i ekonomicznych mogących zainteresować praktyków dyscypliny. 2. Ewolucja systemów zarządzania jakością Normy ISO, zgodnie z zasadami procesów normalizacyjnych, poddawane są okresowym przeglądom. 15 grudnia 2000 roku, po weryfikacji wcześniejszej edycji z 1994 roku, Komitet Techniczny Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej ISO/TC 176 (Quality mamagenent and quality assurance) opublikował nową ich wersję. Polskie odpowiedniki normy ukazały się w roku Wprowadzone zmiany były istotne i miały na celu uczynienie z norm ISO serii 9000 skuteczniejszego narzędzia dla budowy, następnie utrzymania i stałego doskonalenia systemu zarządzania jakością we wszelkiego rodzaju organizacjach: zakładach przemysłowych, firmach usługowych, urzędach, szkołach i uczelniach, kościołach, kancelariach prawniczych i innych. Nowelizacja gruntownie zmieniła podstawy i zasady dotyczące systemowego zarządzania jakością dostosowując wymagania do szybko podlegającej zmianom rzeczywistości gospodarczej. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna wprowadziła w miejsce podejścia proceduralnego - nowoczesną koncepcję systemu projakościowego opartą o tzw. procesy [1,14], czyli zbiory działań, powiązanych lub oddziałujących wzajemnie. Przekształcają one elementy wstępne procesów (wejścia) w efekty ich operacji (wyjścia). Idea zarządzania procesami (Business Process Management lub Business Process Reegineering) narodziła się już około roku Oznacza ona kompleksowe organizowanie działalności firmy jako systemu procesów, między którymi występują związki przyczynowo-skutkowe. Widomym znakiem modernizacyjnego charakteru nowego układu dokumentów było obniżenie liczby 20 punktów normy z roku 1994 do pięciu zasadniczych rozdziałów nowej jej edycji.

5 Blisko już sześcioletnia praktyka certyfikowania i utrzymywania systemów wg nowych formuł owocuje kolejnymi ideami wprowadzanymi, bądź planowanymi do wprowadzenia w horyzoncie najbliższych dwóch lat. Szczególnie istotna dla praktyków dyscypliny jest znajomość kierunku prac legislacyjnych w zakresie podstawowych aktów, tj. ISO 9001 (Systemy zarządzania jakością Wymagania) i ISO 9004 (Systemy zarządzania jakością Wytyczne doskonalenia funkcjonowania). Należy się tu spodziewać pewnych zmian, jednak istotnie łatwiejszych do implementacji w obowiązujące obecnie systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwach branży elektrotechnicznej, niż te z roku 2000 [6,7]. Podstawowe prace weryfikujące odpowiedniość norm dla wszelkiego typu organizacji były zrealizowane w latach 2004 i W szerokim zakresie opierano się w trakcie ich prowadzenia na opiniach bezpośrednich użytkowników, przede wszystkim w USA, Japonii, Kanadzie i Niemczech. Pozwoliły one w 2005 roku wszcząć opracowanie nowej wersji norm ISO 9001 i ISO Nowe normy otrzymają sygnatury 9001:2008 oraz 9004:2008; zostaną zatem opublikowane właśnie w roku Pierwsza z nich podlega tylko zmianie, druga - daleko głębszym przemianom nowelizacji. Użyty termin zmiana oznacza dokonanie ograniczonych tylko poprawek, które uczynią normę przejrzystszą, pogłębią jej spójność z pozostałymi z serii ISO 9000 oraz silniej akcentować będą kompatybilność z normami zarządzania środowiskiem ISO 14001:2004. Ważnym, technicznym elementem podejmowanych działań jest takie redagowanie nowego dokumentu, by stał się łatwy do wykorzystania i tłumaczenia na inne języki. Określenie - nowelizacja, w zamierzeniu autorów, wprowadzi zmiany głębsze - nie tylko strukturalne, ale i merytoryczne. Prace nad edycją obu dokumentów są zaawansowane, w końcu ubiegłego roku zapadły wiążące decyzje Komitetu Technicznego ISO/TC 176/SC2 precyzujące plan i zakres działań. W zestawieniu poprawek ISO 9001:2000 przyjęto, że model i podejście procesowe pozostanie obowiązujące. Nowa wersja będzie miała zastosowanie do organizacji każdego rodzaju i wielkości, działających w dowolnym sektorze aktywności społecznej. Zakres, cel, tytuł i obszar stosowania pozostaną niezmienione. Istotną cechą pozostanie także spójność z normą ISO Normy te będą kompatybilne, będą posługiwały się zharmonizowaną terminologią, będą mogły być bezproblemowo i niezależnie stosowane w ramach tego samego systemu zarządzania. W celu poprawy przejrzystości normy, pojęć i stylu prezentacji podejmowane są starania, by zapisy wolne były od obciążeń kulturowych, zaś zrozumienie tekstu nie wymagało, a priori, głębokiej znajomości dyscypliny. Istotne wysiłki poświęcane są także w celu uczynienia go jednoznacznym oraz by zbędne było dodatkowe opracowanie interpretacji wymagań. Zgłoszone już i pojawiające się jeszcze propozycje zmian analizowane są pod kątem możliwości ich wprowadzenia. Zmiany mają być ograniczone do takich, których wpływ na system będzie niewielki, a wniosą wyraźne korzyści stosującym normę. Będą one starannie analizowane i oceniane przed ich akceptacją. Do oceny, czy zmiana powinna być wprowadzona wytypowano cztery odrębne obszary (kategorie wpływu). Analiza prowadzona będzie wewnątrz każdego z nich. Wyróżniono następujące kategorie wpływu wprowadzanych zmian: a) zmiana istniejących dokumentów lub opracowanie nowych dokumentów przez stosujących ISO 9001:2000; b) zmiana istniejących procesów organizacji; c) potrzeba przeprowadzenia dodatkowego szkolenia; d) wpływ na certyfikację.

6 Każdej kategorii przypisano wielkości wpływu oznaczone od 1 (mały) do 3 (duży). Określenie mały oznacza iż nie jest konieczna żadna zmiana dokumentów, średni wymagana jest ich nieznaczna zmiana, duży wymagane są zmiany głębokie, bądź opracowanie nowych dokumentów. Korzyści, spodziewane w wyniku transformacji, zestawiono w cztery kategorie: a) poprawa przejrzystości normy; b) poprawa kompatybilności z ISO 14001; c) utrzymanie spójności z pozostałymi normami ISO serii 9000; d) ułatwienie tłumaczenia na inne języki. Analogicznie jak w przypadku kategorii wpływu, poszczególnym kategoriom korzyści przypisano stopnie, w konwencji od 1 (duże) do 3 (małe). Zgodnie z przyjętymi założeniami żadne zmiany o dużym wpływie nie powinny być wprowadzone do normy. Zmiany mające średni wpływ mogą być wprowadzone tylko wówczas, gdy dają one stosującym normę duże lub średnie korzyści. Nawet jeżeli zmiana ma mały wpływ na system zarządzania jakością musi być istotnie uzasadniona korzyściami przyszłych użytkowników. Zgodnie z tymi zasadami zbudowano macierz decyzyjną, formalizującą podejmowanie decyzji o włączaniu nowych zapisów (rys.1). Zmiana będzie wprowadzona, jeżeli wynik oceny wpływu i korzyści (będący iloczynem ich stopni) równy będzie jeden lub dwa. Jeśli wynik mnożenia równy będzie 3 lub 4, wówczas przed podjęciem decyzji należy przeprowadzić dodatkową analizę. Wyjątek stanowi przypadek 3*, w którym wynik oceny równy 3 uzyskano dla dużych korzyści (1) i dużego wpływu (3). Ponieważ zgodnie z przyjętymi założeniami nie należy dokonywać żadnej zmiany o dużym wpływie na system, w takim przypadku wprowadzenie zmiany nie zajdzie w tej edycji, będzie jednak brane pod uwagę w przyszłości. Zmiany, które uzyskały wynik 6 i 9 zostaną odrzucone bez prowadzenia dodatkowych analiz. Celem nowelizacji normy ISO 9004:2000 jest opracowanie nowych ustaleń ISO 9004:2008, które będą zawierały wskazówki dotyczące zarządzania strategicznego i operacyjnego, mające na celu osiągnięcie przez organizację trwałego sukcesu. Zgodnie z zestawieniem zmian nowela obejmować będzie wytyczne dotyczące: - strategicznych i operacyjnych celów organizacji, - identyfikowania możliwości dokonania i wprowadzenia innowacji, - celów związanych z zadowoleniem i lojalnością klientów oraz jakością wyrobów, - wyników organizacji w odniesieniu do zadowolenia klientów, także innych zainteresowanych stron, - skuteczności i efektywności systemu zarządzania jakością, - relacji systemu zarządzania jakością z innymi systemami zarządzania w organizacji, - monitorowania i pomiarów funkcjonowania organizacji w stosunku do jej wizji, misji i celów, - osiągnięcia doskonałości funkcjonowania. Przewidywana jest również zmiana tytułu normy, tak by lepiej charakteryzował cel dokumentu.

7 Rys. 1 (w załączonym, odrębnym pliku: Jakość03B)

8 ISO 9004:2008 będzie oparta na 8 zasadach zarządzania jakością określonych w ISO 9000:2000 i ISO 9004:2000: 1) orientacja na klienta, 2) przywództwo, 3) zaangażowanie pracowników, 4) podejście procesowe, 5) systemowe podejście do zarządzania, 6) ciągłe doskonalenie, 7) podejmowanie decyzji w oparciu o fakty, 8) wzajemnie korzystne relacje z dostawcami. Oprócz wymienionych ośmiu zasad zarządzania jakością w nowej normie rozważone będą również aspekty etyczno-społeczne, misji i wizji organizacji, zarządzania wiedzą, powiązania z elementami innych systemów zarządzania, łączności celów i działań z wynikami. Planuje się, że ISO 9004:2008 składać się będzie z części dedykowanej najwyższemu kierownictwu, skupiającej się na zagadnieniach strategicznych i prezentujących procesy zarządzania, oraz z części ukierunkowanej na zarządzanie operacyjne, zawierającej konkretne wytyczne dotyczące wdrażania procesów operacyjnych i ich doskonalenia. Norma ISO 9004:2008 będzie także uwzględniała identyfikację środowiska operacyjnego organizacji, potrzeby i oczekiwania klientów oraz innych stron zainteresowanych, które mają wpływ na zdolność organizacji do utrzymania się na rynku. Kolejnymi istotnymi problemami będą: ocena ryzyka działań organizacji zmierzających do osiągnięcia sukcesu, ułatwienie podejmowania działań zapobiegawczych oraz zwiększenie podatności przedsiębiorstwa na zmiany gry rynkowej. Ewolucja organizacji i stale doskonalone metody pracy służb nadzoru jakościowego zauważane są, jak już wspomniano, w przedsiębiorstwach branży elektrotechnicznej. Także w wybranych do egzemplifikowania teoretycznych fragmentów artykułu - Zakładach Remontowych Energetyki Warszawa S.A. Zakład Transformatory. Wprowadzony i usprawniany System Zarządzania Jakością od lat umożliwiał dokumentowanie i kontrolę działań kierownictwa, począwszy od protokołów przeglądu ofert i umów, dokumentów kontroli technicznej, planów osiągania celów jakościowych, aż po zapisy dotyczące konkretnych procesów technologicznych. Istotną rolę odgrywały w nim także Karty Sterowania i Kontroli. Tak zdefiniowany plan nadzoru elementarnych etapów każdego procesu nie dopuszczał wprawdzie do przekazania do kolejnej fazy produkcji wyrobu niezgodnego z wymaganiami, jednak w opinii pracowników nie był rozwiązaniem optymalnym. Wprowadzono zatem bieżącą rewindykację informacji. W jej celu powołano autorski nadzór konstruktorów nad najbardziej odpowiedzialnymi punktami technologii transformatorów. Powołana została także Komisja ds. Jakości, której zadaniem jest analiza wszystkich reklamacji klientów oraz niezgodności powstałych podczas realizacji usług. Wymienione usprawnienia systemu zarządzania jakością uzupełniają systematyczne spotkania kadry kierowniczej, na których analizowana jest: - jakość wyrobów i usług, - jakość procesów i warunków pracy, także kształtowanie kultury pracy w zakładzie, - jakość komunikacji i współdziałania, - jakość stosunków z otoczeniem.

9 3. Jakość elementem tożsamości organizacji Pośród wielu niezbędnych czynników składających się na aktywne relacje współczesnych organizacji z otoczeniem zewnętrznym należy wymienić budowanie ich tożsamości. Jest to element rzadko autonomicznie analizowany, na ogół łącznie wymieniany z innymi narzędziami marketingowymi. Ponieważ tożsamość uznaje się za ważny czynnik wpływający na decyzję wyboru przez klienta konkretnego produktu, zostanie ona w artykule wyróżniona i scharakteryzowana. Przez tożsamość firmy rozumie się wszystkie te wielkości, które pozwalają identyfikować ją pośród innych organizacji. Tworzą jej osobowość, często są oznaką prestiżu. Budowanie tożsamości jest więc wskazywaniem czym jest firma obecnie, o jakie wartości oparte są jej współczesne relacje z klientami, ale także jest tworzeniem wizji rozwoju i kreśleniem atrakcyjnego dla środowiska rynkowego celu. Ranga tożsamości, pośród przedsiębiorstw branży elektrotechnicznej, staje się obecnie coraz bardziej doceniana w auditowanych przez autorów firmach. Często jej budowanie odbywa się niejako intuicyjnie, bez konstruowania odpowiedniego planu i harmonogramu działań. A przecież uzyskanie pożądanego wizerunku czyli właściwych konotacji w otoczeniu, poprzedzone być musi świadomym, zdeterminowanym tworzeniem elementów za pomocą których będzie identyfikowana. Tożsamość (identity) wyzwala zatem w otoczeniu odpowiedni wizerunek (image) organizacji. Cytując [9] wizerunek jest czymś zewnętrznym w stosunku do firmy, w odróżnieniu od tożsamości, która stanowi jego istotę. Na tożsamość składają się (przede wszystkim) następujące elementy: 1) oferowanie produktów wysokiej jakości technicznej, 2) korzystne warunki rozliczeń finansowych, 3) prowadzenie zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego, 4) sprawne usługi serwisowe, 5) właściwe relacje z klientami, 6) działania promocyjne, 7) marka firmy. Ranga wymienionych punktów, w polityce poszczególnych firm, może być różna, zależeć będzie bowiem od wizji ich pożądanych wizerunków docelowych. Podkreślić jednak należy istotny fakt, iż praktycznie wszystkie pola działań powiązane są z systemem zarządzania jakością. Szczególnie dotyczy to punktów 3, 4 i 5. Można w tym miejscu zatem postawić tezę o kluczowej roli jakości dla kształtowania tożsamości aktorów gry rynkowej. Uzasadnienie niech rozpocznie komentarz, istotnego dla treści artykułu punktu 3.Wiele firm, już w latach dziewięćdziesiątych, dostrzegło standaryzację organizacyjną jako ważny element tożsamościowy. Oprócz oczywistych celów utylitarnych, także dla promowania swego wizerunku, wdrażano i rozwijano systemy jakości wg standardów ISO serii 9000, systemy zarządzania środowiskowego wg ISO 14001, systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg PN/OHSAS oraz wiele innych. Pozwalały one kreować się na rynku jako partner spełniający zawsze wymagania klientów, dostarczający produktów wysokiej i powtarzalnej jakości, mający uporządkowane relacje wewnątrz firmy i z otoczeniem także środowiskiem naturalnym. Rola certyfikowanych systemów zarządzania, jako atutu promocyjnego (zwłaszcza w stosunku do klientów zinstytucjonalizowanych), zdaniem autorów, stale będzie wzrastać.

10 Sprawne usługi serwisowe to zagadnienie poważnie traktowane w dokumentach systemu zarządzania jakością. Pojęcie usług serwisowych jest bardzo szerokie może być rozumiane jako podstawowa forma działalności przedsiębiorstwa (czyli serwis urządzeń, technologii wytworzonych poza macierzystą firmą jej najobszerniejszą, najdojrzalszą postacią jest industrial service - serwis przemysłowy [11]). Termin ten odnosić się może także do wszelkich czynności realizowanych w ramach umów gwarancyjnych i pogwarancyjnych. Bez względu jednak na obszar merytoryczny pojęcia - serwis wiąże się zawsze ze ścisłą współpracą z klientami, stymulować może zachowania prolojalnościowe, kształtować pozytywny wizerunek ich dostawcy. Coraz więcej firm, także branży elektrotechnicznej, zauważa iż swą tożsamość może budować przez odpowiednio prowadzony, szeroki serwis techniczny i informacyjny. W jego zakres wchodzić może także przekazywanie wiedzy o oferowanej technologii, wspomaganie techniczne, projektowe oraz szkolenia klientów. Właściwe relacje z klientami to kolejny element jednocześnie sfery zarządzania jakością, jak i budowania tożsamości. O jego randze zaświadczać może fakt, iż zapewnienie o etycznym prowadzeniu działalności, z poszanowaniem klientów, dostawców, pracowników, także społeczności lokalnej wprowadzane jest do wstępnej Deklaracji Kierownictwa każdej Księgi Jakości. Firmy działające na rynku dóbr produkcyjnych (a więc także transformatorów energetycznych i specjalnych) muszą być zorientowane na podejście partnerskie w stosunku do klienta. Tworzenie partnerskich związków ma na celu kształtowanie lojalności klientów wobec producenta. Wytworzone, pozytywne nastawienie nabywców jest utrwalone w ich świadomości dłużej niż informacja o jakości technicznej zakupionych wyrobów. Stąd każdy krok wiodący do wzrostu rynkowej reputacji producenta warty jest starannego rozpatrzenia. Podejmowane są w tym względzie często działania niekonwencjonalne, np. prezentowanie klientom na miejscu, w halach produkcyjnych, wyposażenia technicznego, szczegółów technologii i organizacji. Działania takie sprzyjają wzrostowi zaufania, pozwalają kształtować pozytywny wizerunek dostawcy. Kończąc charakteryzowanie najsilniej związanych z jakością elementów tożsamości przedsiębiorstw należy koniecznie wspomnieć także o poziomie oferowanych rozwiązań technicznych (punkt 1). Aby niewymierny ten termin legitymizować, oprzeć o opinie niezależnych ekspertów dyscypliny - producenci starają się uzyskać potwierdzenie wysokiej jakości swych produktów przez renomowane instytucje dozorujące. Dla przedsiębiorstw branży elektrotechnicznej właściwymi są, m.in.: TÜV Technische Überwachungs Verein, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, SLV Schweisstechnische Lehr und Versuchsanstadt, CLDT Centralne Laboratorium Dozoru Technicznego. Eksperci zewnętrzni są autorytatywnym źródłem informacji na temat jakości technicznej, zwłaszcza w odniesieniu do analizy porównawczej pomiędzy poszczególnymi dostawcami. Dla wytworzenia rzetelnego wizerunku firmy istotne jest także stałe pozyskiwanie opinii dotychczasowych klientów. Legitymowanie się pozytywnymi referencjami niewątpliwie promuje omawianą cechę tożsamości. W grupie producentów wyrobów jednostkowych, więc i transformatorów energetycznych, opinia o przedsiębiorstwie istotnie zależeć będzie od umiejętności realizowania niestandardowych zamówień. Wymaga to od dostawcy wiele dodatkowego wysiłku, także w zakresie serwisu i doradztwa technicznego. Umiejętność skutecznego spełniania indywidualnych potrzeb klientów to kolejna, oczekiwana przez nich cecha nowocześnie zarządzanego przedsiębiorstwa.

11 Podsumowując tę część rozważań należy stwierdzić, iż każda organizacja chcąc skutecznie konkurować na rynku krajowym, także z ekspansywnie wkraczającymi nań firmami zagranicznymi, powinna świadomie i profesjonalnie zarządzać tożsamością. Podjęcie tego wysiłku gwarantuje wzorowe ukształtowanie własnego wizerunku w opinii otoczenia. O sukcesie rynkowym firmy decyduje obecnie nie tylko jakość techniczna wyrobów, polityka cenowa czy działania promocyjne, ale w stopniu zasadniczym także - szerokie zarządzanie jakością, konstytuujące tożsamość przedsiębiorstwa. Egzemplifikując praktycznym przykładem metody formowania tożsamości autorzy ponownie posłużą się doświadczeniami wypracowanymi w ZREW S.A. Dbałość o markę macierzystej firmy wymusza pozytywne, projakościowe zachowania wszystkich uczestników procesu produkcji transformatorów energetycznych. Stymulują one działania zarówno konstruktorów, bezpośrednich wykonawców, jak i kontroli technicznej, administracji, pracowników działów zaopatrzenia i sprzedaży. Wymagania nakładane przez system zarządzania jakością przenoszą się także na kooperantów i dostawców. Firma ZREW S.A., oprócz oferowania wyrobów wysokiej jakości technicznej, zapewnia dodatkowo swoim klientom: - doradztwo techniczne przy doborze transformatorów, określaniu ich parametrów eksploatacyjnych oraz kompletacji elementów wyposażenia, - pomoc przy sprowadzaniu zastępczej jednostki na czas remontu transformatora, - kompleksowe wykonanie prac montażowych podczas instalacji nowej jednostki, - magazynowanie transformatora w okresie przygotowania jego stanowiska pracy. 4. Współczesna polityka produktowa Jak wskazano w niniejszym artykule jednym z kluczowych działań Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej jest zbliżenie zapisów norm ISO serii 9000 Quality Management oraz Eco-Mamagement - pomimo iż regulują one odrębne sfery funkcjonowania organizacji. Dzięki podobnemu podejściu możliwa jest pewna integracja działań w zakresie zarządzania tymi sferami. Znakomicie wspomaga te prawodawcze działania wspólna dla krajów członkowskich tzw. zintegrowana polityka produktowa (Integrated Product Policy IPP) [10]. Historyczne obecnie już spojrzenie na IPP, wskazuje rok 1997 jako rozpoczynający podjęcie analizy zagrożeń wnoszonych do środowiska naturalnego przez każdy pojawiający nowy produkt. Zagrożenie to rozważane jest w kontekście pełnego cyklu jego istnienia, a więc od pozyskania surowców, poprzez produkcję, dystrybucję, eksploatację, do utylizacji. Na podstawie prowadzonych badań, prac logistycznych oraz szerokiej, otwartej dyskusji Komisja Europejska opracowała i ogłosiła 7 lutego 2001 roku projekt ramowych założeń oraz działań rozpoczynających zintegrowaną politykę produktową. Przyczyniły się one do stworzenia ostatecznej wersji dokumentu, zatwierdzonej w Brukseli 18 czerwca 2003 roku [4]. Zintegrowana polityka produktowa, w dużej mierze, wiąże się z opracowaniem i wdrożeniem kompleksowej polityki środowiskowej, społecznej, ekonomicznej, jakościowej i związanych z nią uregulowań prawnych oraz restrykcji za ich nieprzestrzeganie. Dlatego niejednokrotnie przy tworzeniu nowych wyrobów uzasadnione jest ponoszenie wyższych kosztów w pierwszym etapie życia produktu (np. unowocześniając technologię wytwarzania), aby uzyskać wyższe zyski (oszczędności) w jego etapach kolejnych. Także lepszy kontakt z rynkiem, większe zadowolenie klientów, ogólnie wzrost znaczenia i prestiżu.

12 Cechami polityki produktowej są: - zmierzanie do minimalizowania niekorzystnego wpływu na środowisko powiększającej się masy produktów, - elastyczność opracowań, tak by mogły być wykorzystywane dla różnych odmian produktu, - uwzględnianie aspektów zarówno środowiskowych jak ekonomicznych, bez blokowania rozwoju gospodarki, - uwzględnianie porozumień międzynarodowych i prawa handlowego, - stymulowanie odpowiedzialności projektantów i producentów za produkt, - propagowanie idei wykorzystywania tylko produktów przyjaznych dla otoczenia (także przez klientów indywidualnych) i partycypowania w części kosztów z tym związanych. Wiele organizacji, uwzględniających podobne działania w swojej strategii rozwoju, duży nacisk kładzie na elementy związane z koncepcją zarządzania przez jakość np. na praktyki Total Quality Management TQM. Ponieważ koncepcja zarządzania jakością ma charakter ciągłego doskonalenia organizacji we wszystkich sferach jej funkcjonowania, podobne podejście jest bardzo konstruktywne, mobilizuje bowiem producentów do nieustannych poszukiwań lepszych rozwiązań w różnych obszarach, w efekcie zwiększając ich konkurencyjność na rynku. Zasadniczo wyróżnić można cztery podstawowe grupy narzędzi wspierających działania na rzecz IPP: - prawne i ekonomiczne, - umożliwiające kompleksową ocenę produktu przez pryzmat cyklu jego istnienia, - rozszerzające wiedzę klienta o produktach przyjaźniejszych dla środowiska (np. poprzez wdrażanie systemu ekoetykietowania [3]), - promujące monitorowanie postępu prac w ramach IPP i osiąganych efektów. Szczególnie istotny dla praktyków zarządzających jakością branży elektrotechnicznej jest punkt ostatni. Sygnalizowane narzędzia umożliwiające monitorowanie prac i osiąganych efektów, dotyczą przede wszystkim opracowania miar (najlepiej ilościowych), pozwalających ocenić skuteczność wdrożonych działań na rzecz IPP. Najważniejsze z nich, to miary: - zmniejszenia i lepszego wykorzystania odpadów (szczególny nacisk kładzie się tu na ograniczenie marnotrawstwa materiałów, powtórne ich wykorzystanie itp.), - związane z edukacją konsumentów w zakresie ograniczenia niekorzystnych wpływów na środowisko, - dotyczące analiz ekonomicznych w różnych etapach cyklu istnienia produktu, - związane ze skutecznością odzyskiwania materiałów (zachęcanie producentów do stosowania jednolitych materiałów, przynajmniej ograniczania ich różnorodności), - w zakresie badania rynku (dotyczą zwłaszcza wprowadzania bądź unowocześniania produktów, ustalania stopnia ich wpływu na środowisko naturalne).

13 Wymienione elementy polityki zarządzania środowiskowego odgrywają istotną rolę w technologii produkcji transformatorów energetycznych w ZREW S.A. Główny nacisk kładziony jest na permanentnie prowadzone prace projektowe zmierzające do modernizowania konstrukcji transformatorów. Ich celem jest nie tylko obniżenie strat, ale także zmniejszenie masy transformatora (vide tab.1). W efekcie osiągana jest poprawa wskaźników ekonomicznych, również znacząco uproszczony zostaje proces utylizacji po jego śmierci technicznej - choćby ze względu na mniejszą różnorodność materiałów użytych do budowy. Tabela 1. Zestawienie strat oraz masy oleju w równoważnych transformatorach starszej generacji i produkowanych współcześnie w ZREW S.A. Typ Rok produkcji Straty jałowe Straty obciążeniowe Masa oleju TDRb 40000/ ,1 kw 201,2 kw kg TJFRz 40000/ ,9 kw 195,7 kw kg Do zasadniczych zmian konstrukcji obecnie produkowanych transformatorów energetycznych należy zaliczyć: - stosowanie drutów o ciągłej transpozycji, dzięki czemu eliminowane są w kanałach przeplecenia rozproszeniowe, ponadto obniżona zostaje wartość strat dodatkowych, - zastosowanie sterowanego przepływu oleju, umożliwiającego zmniejszenie wymiaru promieniowego cewek, zmniejszenie wysokości kanałów promieniowych - przy jednoczesnym wzmożeniu cyrkulacji medium wewnątrz uzwojeń, a tym samym poprawieniu efektywności chłodzenia, - podwyższenie wytrzymałości dynamicznej cewek na siły promieniowe, - stosowanie wysokiej jakości blachy transformatorowej, - wprowadzenie zaplatania rdzeni typu STEP LAP, obniżającego hałas oraz straty jałowe (przy tej samej indukcji i tym samym rodzaju blach), - stosowanie zwór elektromagnetycznych, umożliwiających zmniejszenie strat rozproszeniowych. Wiąże się to także z możliwością eliminacji ekranów i zmniejszeniem odstępów izolacyjnych w kadzi, prowadzącą bezpośrednio do obniżenia masy oleju w transformatorze.

14 Literatura [1] Bagiński J., Leszczyński A.: Procesy i zarządzanie nimi w systemach jakości. Normalizacja, 8/2004. [2] Bednarek M., Skulimowski K., Urbański W.: Nowe konstrukcje, nowe technologie transformatorów w środowisku kompleksowego zarządzania przez jakość. IV Konferencja Naukowo-Techniczna Transformatory Energetyczne i Specjalne. Kazimierz Dolny, [3] Bednarek M., Skulimowski K., Urbański W.: Technologia transformatorów wysokiego napięcia jako obszar zarządzania środowiskowego wg norm serii ISO Konferencja naukowo-techniczna Transformatory Energetyczne i Specjalne: Przyszłość i środowisko. Kazimierz Dolny, [4] Communication from the Commision on the Council and European Parliament: Integrated Product Policy. Building on Environmental Life-Cycle Thinking, COM (2003) 302 final. Brussels, [5] Grudowski P.: Pomiary, analiza i doskonalenie jako kryteria auditu systemu zarządzania jakością. Problemy Jakości, 3/2006. [6] Gruszka A.: Co nowego w rodzinie norm ISO 9000? Część I. Zmiana ISO 9001, nowelizacja ISO 9004 i opracowanie norm zadowolenia klienta. Normalizacja, 6/2006. [7] Gruszka A.: Co nowego w rodzinie norm ISO 9000? Część II. Konsultanci i aspekty ekonomiczne zarządzania jakością. Normalizacja, 7/2006. [8] Mróz J., Skulimowski K., Urbański W.: Rozwój Systemów Zarządzania Jakością współczesnych przedsiębiorstw wielozakładowych. Energetyka, 11/2001. [9] Krawczyk A., Urbaniak M.: Rola jakości w kształtowaniu tożsamości przedsiębiorstw na rynku dóbr produkcyjnych. Problemy Jakości, 2/2006. [10] Ozwoniarek M.: Integrated Product Policy istota i potrzeba. Problemy Jakości, 4/2006. [11] Skulimowski K., Urbański W.: Nowoczesny serwis przemysłowy w strukturach Systemów Zarządzania Jakością. Energetyka, 5/1999. [12] Skulimowski K., Urbański W.: Pozycja KLIENTA we współczesnym ustawodawstwie jakościowym. KOWEZiU. Nowa Edukacja Zawodowa, 6/2003. [13] Skulimowski K., Urbański W.: Transformatory energetyczne - podmiotem zharmonizowanych przepisów systemu zapewnienia bezpieczeństwa wg dyrektyw NEW APPROACH EU. Konferencja naukowo-techniczna Transformatory Energetyczne i Specjalne: Przyszłość i środowisko. Kazimierz Dolny, [14] Zapłata S: Wpływ podejścia procesowego w zarządzaniu na nowelizację norm serii ISO Normalizacja, 7/2003.