Wykorzystanie benchmarkingu w doskonaleniu zarzdzania jakoci w urzdach miejskich w Polsce w wietle bada empirycznych

Transkrypt

1 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 3/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 3/2012 Wykorzystanie benchmarkingu w doskonaleniu zarzdzania jakoci w urzdach miejskich w Polsce w wietle bada empirycznych Urszula Kobyliska, Ewa Gliska Słowa kluczowe: benchmarking, ISO 9001, zarzdzanie jakoci w administracji samorzdowej Keywords: benchmarking, ISO 9001, quality management in local government Synopsis: Urzdy administracji samorzdowej coraz czciej sigaj po metody i narzdzia zarzdzania bazujce na koncepcji jakoci. Wie si to ze wzrostem zainteresowania popraw sprawnoci i efektywnoci działania instytucji publicznych. Wiele urzdów miejskich w Polsce wdraa systemy zarzdzania jakoci ISO 9001, korzystajc przy tym zarówno z obligatoryjnych form doskonalenia własnej organizacji (wynikajcych z norm), jak te fakultatywnych. Jednym z takich fakultatywnych sposobów usprawnienia jednostki samorzdowej jest udział w projektach benchmarkingowych. Celem niniejszego artykułu jest okrelenie, które czynniki w najwikszym stopniu warunkuj moliwo doskonalenia systemów zarzdzania jakoci w urzdach. Cele szczegółowe dotycz wskazania roli benchmarkingu w doskonaleniu systemów zarzdzania jakoci. Cz empiryczna artykułu bazuje na badaniach ankietowych zrealizowanych w 2008 roku na wyczerpujcej próbie urzdów miejskich w Polsce, które posiadały wdroony system ISO Wprowadzenie Podstawowym problemem współczesnej administracji jest zapewnienie sprawnej i efektywnej realizacji zada publicznych. Jak podkrela P. Modzelewski, z uwagi na wzrost liczby zada samorzdu lokalnego wobec usług publicznych przy równoczesnym braku znaczcego wzrostu nakładów na administracj samorzdow w Polsce, coraz wikszego znaczenia nabiera denie do wzrostu skutecznoci i efektywnoci funkcjonowania urzdów administracji samorzdowej [Modzelewski, 2009, s. 7]. Ponadto dynamicznie zmieniajce si otoczenie, w którym działaj urzdy administracji, wymusza na nich działania doskonalce, dostosowujce ich funkcjonowanie do coraz wyszych wymaga społeczestwa [Kobyliska, Gliska, 2008, s. 110]. W głównej mierze włanie z powyszych powodów urzdy administracji samorzdowej sigaj po metody i narzdzia zarzdzania oparte na jakoci. W polskim samorzdzie lokalnym coraz bardziej popularne staje si wdraanie systemu zarzdzania jakoci według norm ISO serii Tendencja ta dotyczy w szczególnoci urzdów miast, co zwizane jest ze skal działania, wynikajc z liczby wiadczonych usług, jak i z faktem, e wdroenie systemu zarzdzania jakoci wymaga poniesienia w pocztkowej fazie pewnych nakładów finansowych [Modzelewski, 2009, s. 7 8]. Adaptacja znormalizowanego systemu zarzdzania jakoci przez urzdy miast wie si z koniecznoci sigania po nowoczesne metody i narzdzia zarzdzania wykorzystywane w sektorze prywatnym. Obok narzdzi o charakterze obligatoryjnym, których stosowanie wynika z załoe ISO, urzdy rozpatruj take wykorzystanie fakultatywnych sposobów doskonalenia jakoci swoich usług, wród których znajduje si benchmarking, uznawany za jedn z najlepszych form poprawy w dziedzinie jakoci i konkurencyjnoci organizacji [Opolski, Modzelewski, 2008, s. 105]. Dr Urszula Kobyliska, Politechnika Białostocka. Dr Ewa Gliska, Politechnika Białostocka.

2 202 U. Kobyliska, E. Gliska, Wykorzystanie benchmarkingu U. Kobyliska, E. Gliska, Using benchmarking to improve W powyszym kontekcie celem niniejszego artykułu jest zdiagnozowanie stopnia wykorzystania benchmarkingu jako narzdzia doskonalcego zarzdzanie jakoci w urzdach miejskich w Polsce, które wdroyły system ISO 9001, a take zebranie opinii ankietowanych przedstawicieli urzdów co do praktycznego wykorzystania benchmarkingu w procesie poprawy jakoci usług publicznych. Cz empiryczna artykułu bazuje na badaniach ankietowych zrealizowanych w 2008 roku na wyczerpujcej próbie urzdów miejskich, które posiadały wdroony system ISO Zarzdzanie jakoci zgodne ze standardem ISO 9001 w urzdach administracji samorzdowej Koncepcja zarzdzania jakoci według wymaga standardu ISO 9001 jest w Polsce wci wiodc strategi działania w obszarze zarzdzania jakoci w jednostkach administracji samorzdowej. Takie rozwizanie jest uyteczne dla urzdów administracji, bowiem porzdkuje procesy i ich udokumentowanie, zapewnia powtarzalno działa oraz, co jest bardzo istotne, przekłada si na pozytywny wizerunek organizacji wród klientów. Urzdy administracji samorzdowej s liderami wród polskich organizacji publicznych w poszukiwaniu sposobów na doskonalenie organizacji. Placówki samorzdu terytorialnego dostrzegły zalety korzystania z współczesnych koncepcji zarzdzania, w tym take ze znormalizowanego systemu zarzdzania jakoci według wymaga ISO Mimo i misj urzdów administracji jest dostarczanie na rynek usług, których wiadczenie przebiega według innych mechanizmów, ni te obowizujce w sektorze prywatnym, oparcie zarzdzania na systemie jakoci wyposaa organizacj publiczn w narzdzia do mierzenia skutecznoci jej funkcjonowania. Ponadto, wymóg cigłego doskonalenia jest formalnym wymaganiem do wdroenia w normie ISO Celem tej zasady jest zwikszenie prawdopodobiestwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron zainteresowanych, a działania jej dotyczce to m.in. [PN-EN ISO 9000:2006, 2006, s. 21]: analizowanie i ocenianie istniejcej sytuacji w celu identyfikacji obszarów do doskonalenia; ustanowienie celów dotyczcych doskonalenia; poszukiwanie moliwych rozwiza do osignicia celów; ocenienie tych rozwiza i dokonywanie wyboru; wdraanie wybranych rozwiza; pomiar, weryfikowanie, analizowanie i ocenianie wyników wdroenia; formalizowanie zmian. Urzdy, które wdroyły sformalizowane systemy zarzdzania jakoci, obligowane s wymaganiami standardu do podejmowania działa majcych na celu zwikszenie skuteczno- ci i efektywnoci tego systemu. W tab. 1 przedstawiono podstawowe aspekty zwizane z procesem doskonalenia systemu zarzdzania jakoci w urzdzie miejskim. Tab. 1. Elementy i wymiary doskonalenia systemu zarzdzania jakoci w urzdzie miejskim (Elements and dimensions of improving the quality management system in the city council) Element doskonalenia Wymiar doskonalenia 1. Podmiot doskonalenia urzd miejski 2. Podmiot inicjujcy doskonalenie kierownictwo, pracownicy, interesariusze 3. Cel doskonalenia usprawnienie procesów, zasobów, struktury organizacyjnej, obnienie kosztów funkcjonowania, wzrost satysfakcji interesariuszy 4. Przedmiot doskonalenia procesy, zasoby, struktura organizacyjna 5. Kryteria doskonalenia odnosz si do obszarów przedmiotowych wymaga standardu ISO Mierniki oceny wynikaj z przyjtych kryteriów oceny ródło: Opracowanie własne.

3 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 3/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 3/2012 Doskonalenie systemu zarzdzania jakoci moe odbywa si poprzez wdraanie elementów zawartych w standardzie ISO 9001, takich jak np.: polityka jakoci, mierzalne cele, wyniki auditów, przegldy zarzdzania, analizy danych, działania korygujce i zapobiegawcze (narzdzia obligatoryjne), jak równie przy uyciu instrumentów fakultatywnych, np. samoocen (według metodyki zawartej w standardzie ISO 9004, modelu doskonałoci EFQM, modelu CAF) oraz innych uznanych w praktyce metod takich jak. np. benchmarking. Szczególnie ta ostatnia metoda moe okaza si skutecznym sposobem na usprawnienie wielu elementów systemu zarzdzania urzdem, poprzez adaptacj najlepszych praktyk z wzorcowych urzdów. Benchmarking i jego rola w doskonaleniu zarzdzania jakoci w urzdach miejskich Benchmarking w administracji publicznej definiowany jest jako proces polegajcy na doskonaleniu efektywnoci własnej organizacji poprzez identyfikowanie, analizowanie, adaptowanie i wdraanie rozwiza stosowanych przez najlepsze organizacje [Brilman, 2002, s. 262]. Do podstawowych poj zwizanych z benchmarkingiem, pojawiajcych si w wielu definicjach tego terminu (take w odniesieniu do sektora publicznego) nale [Luque-Martınez, Munoz-Leiva, 2005, s ]: identyfikacja poszukiwanie odpowiedzi na pytanie, co czyni okrelone organizacje, aby by najlepszymi w sektorze; wiedza proces uczenia si i próby zrozumienia innych organizacji, obejmujce procedur oceny tych organizacji, ich działa i wiadczonych usług; adaptacja implementacja zdobytej wiedzy; systematyzacja zbierane informacje i uzyskana wiedza powinny zosta usystematyzowane w spójn cało; cigło doskonalenia benchmarking jest procesem cigłym, a jego głównym celem jest denie do doskonalenia funkcjonowania organizacji i denie do ideału. Benchmarking słuy do usprawnienia funkcjonowania organizacji poprzez analiz dobrych praktyk wykorzystywanych w innych instytucjach i przez adaptacj wykorzystywanych przez nie technik i podej. Jak podkrelaj Magd i Curry, benchmarking słuy stałej poprawie i doskonaleniu organizacji w konsekwencji porównywania si z innymi [Magd, Curry, 2003, s ]. Metoda ta moe pomóc w odpowiedzi na wiele pyta, dotyczcych problemów wystpujcych w urzdach administracji publicznej. Dodatkowo moe ona wskazywa pewne rozwizania, tzw. dobre praktyki, w rónych obszarach działalnoci urzdu, np. w zarzdzaniu budetem czy te w zarzdzaniu zasobami ludzkimi [Papaj, 2008, s ]. W literaturze przedmiotu wskazuje si, e benchmarking jest jedn z najlepszych metod doskonalenia w sektorze publicznym. Bywa zaliczany do metod TQM (Total Quality Management), ale równie jest z sukcesem stosowany jako metoda niezalena [Bugdol, 2008, s 147]. Podstaw benchmarkingu w urzdzie administracji samorzdowej jest ustalenie tzw. procesów wzorcowych (benchmarków), a nastpnie zbieranie informacji, przeprowadzanie analiz i porówna własnych osigni do efektów innych organizacji [Gajdzik, 2007, s. 49]. Jak zauwaa P. Jedynak benchmarking moe dotyczy szczegółowych obszarów systemu zarzdzania jakoci, tj. procesów, dokumentacji, wykorzystywanych narzdzi zarzdzania jakoci [Jedynak, 2007, s 168]. W urzdach benchmarking bywa najczciej wykorzystywany do [Papaj, 2008, s ]: identyfikacji i monitorowania wskaników z rónych procesów; identyfikacji i analizy procesów wystpujcych;

4 204 U. Kobyliska, E. Gliska, Wykorzystanie benchmarkingu U. Kobyliska, E. Gliska, Using benchmarking to improve analizy usług wiadczonych na rzecz klientów; analizy organizacji urzdu poprzez odpowiednie schematy organizacyjne; analizy stawianych celów strategicznych w ramach ustanowionej strategii. Metodologia bada i charakterystyka próby badawczej Diagnoza stopnia wykorzystania benchmarkingu w zarzdzaniu jakoci w urzdach miejskich, które wdroyły system ISO 9001, była jednym z celów szczegółowych bada empirycznych, ukierunkowanych na rozpoznanie uwarunkowa doskonalenia systemów zarzdzania jakoci w praktyce urzdów miejskich. Badania ankietowe zostały przeprowadzone w 2008 roku i objto nimi funkcjonujce w Polsce urzdy miejskie, które do grudnia 2007 r. certyfikowały system zarzdzania jakoci na zgodno z wymaganiami normy ISO Urzdy te stanowiły 35,8% wszystkich tego typu urzdów w Polsce, a ich liczba wynosiła 110. Jako technik zbierania danych ilociowych wybrano ankiet pocztow, któr skierowano do pełnomocników ds. systemu zarzdzania (stanowicych przedstawicieli najwyszego kierownictwa urzdu). Identyfikacji zmiennych istotnych dla doskonalenia wdroonych przez urzdy systemów zarzdzania jakoci, które zostały wykorzystane w pytaniach kwestionariusza ankiety, dokonano na podstawie: wymaga standardu ISO 9001 oraz ISO 9004; przegldu literatury; wyników przeprowadzonych wstpnie bada empirycznych; kryteriów szczegółowych modelu CAF (Common Assesment Framework). Sporód 110 kwestionariuszy wysłanych do urzdów spełniajcych załoenia badawcze otrzymano 66 prawidłowo wypełnionych ankiet, co oznacza, e zwrotno była na poziomie 60%. Urzdy, które zdecydowały si na wzicie udziału w badaniu miały siedziby we wszystkich województwach Polski. Najwiksza liczba odesłanych kwestionariuszy pochodziła z województwa dolnolskiego i lskiego, a najmniejsza z województw opolskiego i pomorskiego (tab. 2). Tab. 2. Urzdy biorce udział w badaniu w 2008 r. według województw (City councils involved in the study in 2008, by province) Lp Liczba urzdów Liczba urzdów Liczba urzdów z ISO 9001 w z ISO 9001 w Liczba gmin biorcych udział 2006 r r. miejskich w badaniu Województwo (Number of city (Number of city (Number of (Number of city (Province) councils with councils with urban councils ISO 9001 ISO 9001 communities) participating in implemented in implemented in the study) 2006) 2008) 1 dolnolskie kujawsko-pomorskie lubelskie lubuskie Łódzkie małopolskie mazowieckie opolskie pomorskie podkarpackie podlaskie

5 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 3/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 3/ witokrzyskie lskie warmisko-mazurskie wielkopolskie zachodniopomorskie Razem ródło: Opracowanie własne na podstawie wyników bada empirycznych. Dominujc grup urzdów biorcych udział w badaniu stanowiły podmioty redniej wielkoci, zatrudniajce od 151 do 500 pracowników (37,9% urzdów). Nieco mniejszy odsetek stanowiły urzdy due, z ponad 500-osobow kadr (31,8% badanych) oraz urzdy małe, zatrudniajce mniej ni 150 urzdników (30,3% podmiotów). Wród badanych podmiotów dominowały urzdy, w których ISO 9001 funkcjonuje od 2 do 4 lat (43,9% urzdów). Podmioty z systemem funkcjonujcym krócej ni 2 lata stanowiły 28,8% wszystkich urzdów objtych badaniem. Podobny odsetek stanowiły urzdy, w których system ISO 9001 funkcjonuje dłuej ni 4 lata. W 19,7% badanych podmiotów funkcjonowały inne sformalizowane systemy zarzdzania. Najczciej był to System Zarzdzania rodowiskowego, zgodny ze standardem ISO 14001:2005 (9 urzdów), oraz System Zarzdzania Bezpieczestwem i Higien Pracy PN-N (7 urzdów). Trzy urzdy biorce udział w badaniu posiadały System Zarzdzania Bezpieczestwem Informacji PN-ISO/IEC 27001:2007. aden z ankietowanych urzdów nie posiadał certyfikowanego Systemu Przeciwdziałania Zagroeniom Korupcyjnym, stworzonego głównie z myl o administracji publicznej. Benchmarking w doskonaleniu systemów jakoci w badanych urzdach Głównym celem projektu badawczego było stwierdzenie, jakie czynniki w najwikszym stopniu warunkuj moliwo doskonalenia systemów zarzdzania jakoci w badanych urzdach administracji samorzdowej. Przy opracowywaniu kwestionariusza sporzdzono list zmiennych mogcych mie wpływ na to działanie (tab. 3). Były to zarówno narzdzia obligatoryjne, wynikajce z wymaga standardu ISO 9001, jak i opcje fakultatywne, tkwice wewntrz urzdu i w jego otoczeniu, a dobrane na podstawie studiów literaturowych oraz sugestii przedstawicieli ds. systemu zarzdzania jakoci z badanych urzdów. Jednym z takich narzdzi fakultatywnych, o wykorzystanie którego pytano w kwestionariuszu, był benchmarking, a konkretnie udział w projektach benchmarkingowych. Tab. 3. Zmienne warunkujce doskonalenie systemu zarzdzania jakoci ze wzgldu na kryterium charakter instrumentu (Variables conditioning improvement of the quality management system based on the criterion type of the instrument) Mierzalne cele, bdce rozwiniciem polityki jakoci Audity wewntrzne Obligatoryjne Przegldy zarzdzania Opinie, wnioski, skargi petentów urzdu Skuteczne eliminowanie popełnianych błdów poprzez działania korygujce Biecy nadzór nad działaniami zapobiegawczymi Wykorzystanie mierników procesów Uczestnictwo w projektach, np. w benchmarkingu miast Dokonywanie samooceny wg modelu CAF Funkcjonowanie innych systemów zarzdzania (np. ISO 14001, PN-N 18001) Stosowanie wytycznych w zakresie doskonalenia wskazanych w standardzie ISO 9004:2000

6 206 U. Kobyliska, E. Gliska, Wykorzystanie benchmarkingu U. Kobyliska, E. Gliska, Using benchmarking to improve Fakultatywne Stosowanie metod i narzdzi zarzdzania jakoci Audity jednostki certyfikujcej Ocena satysfakcji klientów wewntrznych (pracownicy) Stosowanie modelu doskonałoci EFQM jako narzdzia samooceny ródło: Opracowanie własne. W kwestionariuszu ankiety respondenci byli proszeni o przyznanie rang poszczególnym elementom i działaniom, które w zalenoci od opinii ankietowanych mogły przybra warto- ci od 1 do 3 (gdzie, 1 oznaczało, i dany element/działanie nie ma zwizku z doskonaleniem systemu zarzdzania jakoci, 2 oznaczało wany zwizek elementu/działania dla doskonalenia SZJ, a 3 bardzo duy zwizek elementu/działania z doskonaleniem SZJ). Jednoczenie zadaniem respondenta było dokonanie oceny wykorzystania w praktyce urzdu wyszczególnionych w kwestionariuszu elementów, procesów i działa poprzez wskazanie jednej z odpowiedzi mieszczcej si w piciostopniowej skali Likerta (zdecydowanie nie 1; raczej nie 2, trudno powiedzie 3, raczej tak 4, zdecydowanie tak 5). W tab. 4 przedstawiono wybrane wyniki bada. Tab. 4. Znaczenie zmiennych warunkujcych doskonalenie systemu zarzdzania jakoci w opinii badanych urzdów (rednia rang i % wskaza na najwysze odpowiedzi) (The importance of the variables determining the quality management system improvement in the opinion of the respondents (average rank and % of responses of the highest response) Lp Zmienne warunkujce proces doskonalenia systemu zarzdzania jakoci (Variables conditioning the process of improvement the quality management system) rednia ranga zmiennej istotnej z punktu widzenia doskonalenia systemu zarzdzania jakoci (Average rank of variable significant in terms of the quality management system improvement)* Odsetek wskaza na najwysz rang <3> (Percentag e share of the highest rank <3>) rednia ocen wykorzystania zmiennej w doskonaleniu systemu zarzdzania jakoci (Average rating variable used in the improvement of the quality management system)** Odsetek wskaza na odpowied <5> Zdecydowa nie Tak (Percentage share of the response <5> "Definitely Yes") N=66 N=66 1. Przegldy zarzdzania 2,68 68,2 4,38 48,5 2. Audity wewntrzne 2,68 68,2 4,5 53,0 3. Skuteczne eliminowanie popełnianych błdów poprzez działania korygujce 4. Skuteczny nadzór nad dokumentacj 5. Biecy nadzór nad działaniami zapobiegawczymi 6. Badanie satysfakcji klientów wewntrznych 7. Stosowanie metod i narzdzi zarzdzania jakoci w celu identyfikacji niezgodnoci i problemów w systemie i kontaktach z klientami 8. Mierzalne cele, bdce rozwiniciem polityki jakoci 2,67 68,1 4,4 51,5 2,58 57,6 4,45 48,5 2,56 56,1 4,29 39,4 2,52 53,0 4,32 45,5 2,47 47,0 4,2 25,8 2,45 45,5 4,56 57,6 9. Uczestnictwo w 2,41 43,9 3,74 16,7

7 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 3/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 3/2012 konkursach jakoci 10. Wykorzystanie mierników procesów 2,39 40,9 4,09 27,3 11. Stosowanie wytycznych w zakresie doskonalenia według wymaga ISO 2,09 27,3 3,56 21,2 9004: Uczestnictwo w projektach 1,86 19,7 3,63 16,7 benchmarkingowych 13. Dokonywanie samooceny, według 1,82 18,2 3,17 9,1 modelu CAF 14. Stosowanie modelu doskonałoci EFQM 1,79 18,2 1,86 3,0 15. Funkcjonowanie innych systemów zarzdzania (np. ISO 14001, PN-N 1,70 10,6 3,06 9, ) *(gdzie 1 brak zwizku z doskonaleniem systemu zarzdzania jakoci, 2 wana korzy, 3 bardzo wana korzy) (where 1 no connection with the improvement of the quality management system, 2 important advantage, 3 very important benefit) **(skala 1 5, gdzie 1 oznaczało zdecydowanie nie, a 5 zdecydowanie tak) (scale of 1 5, where 1 means definitely not and 5 definitely yes) ródło: Opracowanie własne na podstawie wyników bada empirycznych. Jak wynika z powyszych danych najwiksze znaczenie w doskonaleniu zarzdzania jakoci w urzdzie przypisano instrumentom obligatoryjnym, zawartym w wymaganiach standardu ISO 9001, takim jak: przegldy zarzdzania, audity wewntrzne, działania korygujce etc. (rednie rang od 2,68 do 2,56). Nieco niej oceniono znaczenie jasno sprecyzowanych potrzeb i wymaga społecznoci lokalnej odnonie obszarów wymagajcych usprawnie w urzdzie (rednia rang 2,52). W dalszej kolejnoci wanym elementem okazało si podwyszanie kompetencji personelu oraz wykorzystanie systemów informatycznych w pracy urzdów. Doceniono take rang przejrzystej struktury organizacyjnej, sprawnej komunikacji, zaangaowania zarówno pracowników, jak i kierownictwa urzdu. Dla połowy badanych urzdów wymagania prawa (np. Kodeks Postpowania Administracyjnego, ustawy, inne przepisy) okazały si istotne dla doskonalenia systemu zarzdzania jakoci. Jeli za chodzi o benchmarking, to naley zauway, e zgodnie z wynikami bada uczestnictwo w tego typu projektach znalazło si w grupie zmiennych, którym ankietowane urzdy przypisywały umiarkowane znaczenie z punktu widzenia doskonalenia systemu zarzdzania jakoci. rednia rang przypisywanych benchmarkingowi wyniosła 1,82. Najnisze rangi sporód zasugerowanych respondentom zmiennym przyznano samoocenom według modelu EFQM oraz CAF (rednia ranga 1,8), a take funkcjonujcym innym systemom zarzdzania (rednia ranga 1,7). Podsumowujc wyej opisane wyniki bada, mona sformułowa wniosek, e dla badanych urzdów rednia ranga stosowania obligatoryjnych instrumentów doskonalenia systemu zarzdzania jakoci jest zdecydowanie wysza ni w przypadku instrumentów fakultatywnych. Nieco lepiej wypada benchmarking pod wzgldem oceny wykorzystania tego narzdzia w doskonaleniu systemu zarzdzania jakoci w urzdach objtych badaniem. rednia ocena wykorzystania benchmarkingu do tego celu w ankietowanych urzdach wyniosła 3,63 na skali piciostopniowej. Analizujc wyniki bada, przeprowadzono take analiz korelacji, aby sprawdzi, czy istniej zalenoci pomidzy ocen znaczenia a praktycznym wykorzystaniem fakultatywnych instrumentów doskonalenia systemu zarzdzania jakoci. Obliczenia przeprowadzono zarówno dla zmiennej zagregowanej, jak i dla poszczególnych zmiennych z osobna, zaszeregowanych do instrumentów fakultatywnych.

8 208 U. Kobyliska, E. Gliska, Wykorzystanie benchmarkingu U. Kobyliska, E. Gliska, Using benchmarking to improve Po stosownych obliczeniach nie stwierdzono statystycznego zwizku pomidzy ocen znaczenia, a praktycznym stosowaniem instrumentów fakultatywnych (tab. 5). Taka sytuacja moe wynika z niskiej wiadomoci kierownictwa urzdów, co do skutecznoci zastosowania tyche instrumentów i faktu, i urzdy administracji nie s w takim samym stopniu jak podmioty komercyjne zmuszane do poszukiwania komplementarnych, wobec zawartych w standardzie ISO 9001, narzdzi doskonalenia swoich systemów zarzdzania. Tab. 5. Wartoci współczynników korelacji pomidzy ocen znaczenia narzdzi fakultatywnych a ich praktycznym wykorzystaniem w doskonaleniu systemu zarzdzania jakoci (The values of correlation coefficients between the assessment of the importance of optional tools and their practical application in the improvement of the quality management system) rho Spearmana Współczynnik (coefficient) RANGA wsp. korelacji Istotno (dwustronna) N WYKORZYSTANIE wsp. korelacji Istotno (dwustronna) N ** korelacja istotna na poziomie 0,01 (dwustronna) ródło: Badania własne. Ranga instrumentu (Rank of the instrument) 1, ,32 0, Wykorzystanie instrumentu (Using of the instrument) 0,32 0, , Dokonujc analizy zmiennych na poziomie szczegółowym, naley zauway, i wystpiły trzy zalenoci istotnie statystycznie o umiarkowanej sile. W przypadku piciu zmiennych nie stwierdzono adnych zalenoci (tab. 6). Tab. 6. Wartoci współczynników korelacji dla zmiennych na poziomie szczegółowym zalenoci pomidzy ocen znaczenia instrumentów fakultatywnych a ich praktycznym wykorzystaniem w doskonaleniu systemu zarzdzania jakoci (The values of correlation coefficients for the variables at the level of detail the relationships between the assessment of the importance of optional instruments and their practical application in the improvement of the quality management system) Wyszczególnienie (Specification) Znaczenie zmiennej (Importance of variable) Ocena wykorzystania (Assessment of the using) Współczynnik korelacji (Correlation coefficient) benchmarking (1) 0,43* Tak model CAF (2) 0,19 Nie ISO 9004 (3) 0,52** Tak inne systemy zarzdzania (4) 0,29 Nie metody i narzdzia zarzdzania jakoci (5) 0,27 Nie audity jednostki certyfikujcej (6) 0,43* Tak badania satysfakcji klientów wewntrznych (7) 0,37 Nie model EFQM (8) 0,19 Nie *p<0,05; **p<0,01 ródło: Badania własne. Zwizek statystyczny Tak/Nie (Statistical relationship)

9 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 3/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 3/2012 Najsilniejszy zwizek sporód wszystkich zidentyfikowanych zmiennych wystpił pomidzy ocen znaczenia, a praktycznym wykorzystaniem samooceny według standardu ISO 9004:2000 (rho=0,52; p<0,01). W zbliony sposób respondenci oceniali zarówno rang, jak i stosowanie tego instrumentu zarzdzania. W dalszej kolejnoci istotnie statystyczna zaleno wystpiła pomidzy ocen znaczenia, a praktyk stosowania zalece z auditów jednostki certyfikujcej (rho=0,43; p<0,05), oraz w przypadku stosowania benchmarkingu (rho=0,43; p<0,05). W przypadku pozostałych fakultatywnych instrumentów doskonalenia, nie stwierdzono istotnych zalenoci, co oznacza, i oceny, co do ich wanoci, nie przełoyły si na praktyk ich stosowania. Wnioski kocowe Podsumowujc wyniki przeprowadzonych bada ankietowych mona stwierdzi, i w procesie doskonalenia systemów zarzdzania jakoci polskie urzdy administracji samorzdowej najwyej oceniaj i najczciej wykorzystuj w praktyce obligatoryjne instrumenty doskonalenia, zawarte w wymaganiach standardu ISO Wród przedstawicieli urzdów istnieje niska wiadomo, co do zastosowania fakultatywnych instrumentów doskonalenia systemu zarzdzania jakoci. Cho w literaturze przedmiotu podkrela si, i benchmarking moe by dobr form doskonalenia procesów, dokumentacji czy struktury organizacyjnej w urzdach publicznych, to jednak udział w projektach benchmarkingowych jest wci niedocenian form poszukiwania pomysłów na usprawnienie systemów jakoci w urzdach miejskich. Urzdy miejskie powinny zwróci uwag na t form doskonalenia zarzdzania jakoci, gdy badania dowiodły, e podmioty, które zdecydowały si na wykorzystanie benchmarkingu, wysoko oceniały przydatno tego narzdzia w praktyce podnoszenia sprawno- ci własnej organizacji. Bibliografia 1. Borys T., Rogala P. (red.), (2007), Systemy zarzdzania jakoci i rodowiskiem, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław. 2. Brilman J., (2002), Nowoczesne koncepcje i metody zarzdzania, PWE, Warszawa. 3. Bugdol M., (2008), Zarzdzanie jakoci w urzdach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa. 4. Gajdzik B., (2007), Benchmarking placówek samorzdu terytorialnego na przykładzie Urzdu Miejskiego w Gliwicach, Problemy Jakoci. 5. Jedynak P., (2007), Ocena znormalizowanych systemów zarzdzania jakoci, Wyd. UJ, Kraków. 6. Karaszewski R., (2003), Systemy zarzdzania jakoci najwikszych korporacji wiata i ich dyfuzja (zjawisko, rozwój, znaczenie), Wyd. UMK, Toru. 7. Kobyliska U., Gliska E., (2008), Wykorzystanie benchmarkingu w doskonaleniu systemów zarzdzania w placówkach samorzdu terytorialnego, [w:], Plawgo B. (red.), Polska Wschodnia zarzdzanie rozwojem, WSAP, Białystok. 8. Luque-Martinez T., Munoz-Leiva F., (2005), City benchmarking: a methodological proposal referring specifically to Granada, Cities, Nr Magd H., Curry A., (2003), Benchmarking: achieving best value in public-sector organizations, Benchmarking: An International Journal, Vol. 10, No Modzelewski P., (2009), System zarzdzania jakoci a skuteczno i efektywno administracji samorzdowej, Cedewu, Warszawa. 11. Opolski K., Modzelewski P., (2008), Zarzdzanie jakoci w usługach publicznych, CeDeWu, Warszawa. 12. Papaj T., (2008), Strategia TQM w urzdach terytorialnej administracji publicznej, AE w Katowicach, Katowice. 13. PN-EN ISO 9000:2006, (2006), Systemy zarzdzania jakoci. Podstawy i terminologia, Wyd. PKN, Warszawa.

10 210 U. Kobyliska, E. Gliska, Wykorzystanie benchmarkingu U. Kobyliska, E. Gliska, Using benchmarking to improve 14. Russell S., (2002), ISO 9000:2000 and the TQM excellence model: competition or co-operation, Total Quality Management, Nr Smite D., Moe N.B., (2006), An ISO 9001:2000 Certificate and Quality Awards from Outside What s Inside? A Case Study, [w:] J. Munch, M. Vierimaa (Eds.): Profes. Using benchmarking to improve quality management in city councils in Poland in the light of empirical research Summary Local government authorities are increasingly turning to methods and management tools based on the quality concept. This is due to the increasing interest in improving the efficiency and effectiveness of public institutions. Many city councils in Poland implement a quality management system ISO 9001, using both at the same time the obligatory form of their own organization (under the rules) that are improving, as well as optional ones. One of such optional ways to improve local government functioning is taking part in benchmarking projects. In this context the aim of this paper is to identify what factors determine the greatest opportunity to improve the quality management systems in city councils. Specific objectives relate to indicate the role of benchmarking in the improvement of quality management systems. The empirical part of the paper is based on a survey carried out in 2008 on a comprehensive sample of city councils in Poland, which implemented the ISO 9001 system.