Metodyka określania gwarancji w systemach zbiorowego zaopatrzenia w wodę

Transkrypt

1 POLITECHNIKA BIAŁOSTOCKA WYDZIAŁ BUDOWNICTWA I INŻYNIERII ŚRODOWISKA mgr inż. Katarzyna Pietrucha-Urbanik Metodyka określania gwarancji w systemach zbiorowego zaopatrzenia w wodę Autoreferat rozprawy doktorskiej Promotor: Prof. dr hab. inż. Janusz Rak Recenzenci: Prof. dr hab. inż. Rafał Miłaszewski Politechnika Białostocka Dr hab. inż. Dariusz Kowalski, prof. PL Politechnika Lubelska BIAŁYSTOK 2014

2 1. WPROWADZENIE Gwarancja staje się nową kategorią decydującą o komforcie związanym z funkcjonowaniem systemów zbiorowego zaopatrzenia w wodę (SZZW). Postulat objęcia gwarancją dostawy wody wodociągowej wynika bezpośrednio z uwarunkowań niezawodności i bezpieczeństwa funkcjonowania SZZW [2], [4], [8], [9], [11], [13], [14], [15], [16], [20], [21]. Ustawa o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu ścieków reguluje wiele aspektów świadczenia usług przez przedsiębiorstwa wodociągowe, jednak nie wprowadza pojęcia gwarancji, czyli uregulowań dotyczących niezawodności dostawy wody, oraz standardów jakości świadczenia usług [19]. Zarówno problematyka udzielania gwarancji, jak i ubezpieczeń to nowe, wymagające bardziej wnikliwego rozpatrzenia elementy związane z funkcjonowaniem i zarządzaniem przedsiębiorstwami wodociągowymi [12]. W aktualnym stanie prawnym przedsiębiorstwa wodociągowe nie gwarantują odbiorcom wody maksymalnego czasu braku jej dostawy poprzez system dystrybucji. Dotychczasowa praktyka nie przewiduje wyrównywania strat odbiorcom indywidualnym i podmiotom gospodarczym przez producenta z powodu braku dostawy wody z wodociągu publicznego. Gwarancja dotycząca jakości wody przy obowiązującym rozporządzeniu [18] nie daje możliwości interpretacyjnych z powodu nadrzędności rozporządzenia. Zła jakość wody powinna każdorazowo prowadzić do zaprzestania jej podawania bądź też ostrzeżenia ludności i powiadomienia o metodach zaradczych. Odbiorca SZZW, zawierając umowę, spodziewa się, że usługa oferowana przez przedsiębiorstwo wodociągowe będzie się odznaczać określoną niezawodnością i bezpieczeństwem, dlatego też postawiono tezę, że dostawę wody należy objąć gwarancją. Gwarancja taka z jednej strony zabezpieczy interes odbiorców, z drugiej strony natomiast zmobilizuje dostawcę do świadczenia swoich usług na wysokim poziomie. Przedsiębiorstwa wodociągowe w celu zapewnienia możliwości efektywnego i trwałego funkcjonowania w nowych uwarunkowaniach rynkowych wprowadzają system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 9001:2009 oraz - 2 -

3 ISO 24510(12):2007 [6], [7]. Ukierunkowanie działań na spełnienie potrzeb i oczekiwań odbiorców spowoduje wkrótce konieczność udzielania gwarancji na dostawę wody do spożycia. Wdrożenie procedury prowadzi do usankcjonowania udzielania gwarancji dostawy wody przez przedsiębiorstwa wodociągowe na rzecz odbiorców wody, jak również pozwoli przedsiębiorstwom zawierać bardziej skonkretyzowane i udokumentowane codzienną rzeczywistością eksploatacyjną umowy ubezpieczeniowe z tego zakresu. Potrzeba udzielania gwarancji związanych z funkcjonowaniem SZZW znajduje coraz szersze odzwierciedlenie w prawodawstwie krajowym. Istnieje więc potrzeba pogłębionych badań naukowych, mających na celu zdefiniowanie procedur ich udzielania na wzór przykładowo systemów energetycznych

4 2. CEL, TEZA I ZAKRES PRACY Celem pracy jest: opracowanie metodyki analizy i oceny niezawodności oraz bezpieczeństwa konsumentów w systemie zbiorowego zaopatrzenia w wodę (SZZW) z wykorzystaniem gwarancji, opracowanie projektu modelowej gwarancji obejmującej warunki dostawy wody i wytycznych jej zawierania. Realizacja założonych celów rozprawy powinna pozwolić na wykazanie słuszności następującej tezy: Wprowadzenie do dotychczasowej metodyki wyznaczania niezawodności i bezpieczeństwa systemu zbiorowego zaopatrzenia w wodę (SZZW) gwarancji przyczyni się do podniesienia efektywności funkcjonowania tego systemu w zakresie spełnienia ustawowej usługi dostaw wody wodociągowej do odbiorcy oraz do poprawy stopnia ochrony i komfortu odbiorcy, a także spowoduje prawne wyrównanie relacji pomiędzy odbiorcą a producentem wody w zakresie bonifikat za niedostarczoną wodę. Zakres pracy obejmuje następujące zagadnienia: przegląd literatury dotyczącej gwarancji w systemie zbiorowego zaopatrzenia w wodę, zdefiniowanie pojęcia i istoty gwarancji w systemie zbiorowego zaopatrzenia w wodę, przeprowadzenie badań opinii konsumentów na temat oczekiwań związanych z gwarancją dostawy wody do spożycia, implementację konsumenckich wskaźników wyznaczających standardy dostawy wody, zastosowanie metod wielowymiarowej analizy porównawczej (WAP) do oceny zróżnicowania poziomu świadczonych usług w systemach zbiorowego zaopatrzenia w wodę, określenie standardów jakości poziomu usług wodociągowych, zastosowanie teorii zbiorów rozmytych (TZR) do oceny ryzyka związanego z niedotrzymaniem warunków gwarancji, - 4 -

5 opracowanie metody określania gwarantowanego stopnia dostępności usług wodociągowych, wyznaczenie gwarancji na przykładzie systemu zbiorowego zaopatrzenia w wodę miasta Rzeszowa, metodologię zawierania umowy gwarancyjnej, podsumowanie i wnioski końcowe

6 3. PRZEPROWADZENIE BADAŃ OPINII KONSUMENTÓW W ZAKRESIE OCZEKIWAŃ ZWIĄZANYCH Z GWARANCJĄ DOSTAWY WODY DO SPOŻYCIA Konieczność wprowadzenia gwarancji do umów pomiędzy dostawcą a odbiorcą wody wynika min. z opinii konsumentów wody do spożycia korzystających z wodociągów publicznych. Opinie konsumentów mogą być stosowane przy określaniu standardów niezawodności dostawy wody oraz zasad udzielania bonifikat i upustów w przypadku ograniczeń i przerw w dostawie wody. Badania dotyczyły następujących grup odbiorców: gospodarstwa domowe, przemysł, rolnictwo, instytucje użyteczności publicznej, handel i usługi. Istotny zagadnieniem jest ocena przez respondentów uciążliwości przerw w dostawie wody (czasu oraz częstotliwości), znajomość przyczyn, uniedogodnień oraz strat, jakie wywołuje brak dostawy wody. Pytania w ankiecie dotyczyły oceny jakości wody (smaku, zapachu), warunków dostaw wody (ciśnienie, ilość) oraz jakości świadczonych usług (przerwy w dostawach wody i informowanie o tych przerwach, czas usuwania awarii, oceny procedur postępowania w przypadku niedotrzymania parametrów jakościowych wody, ocena satysfakcji odbiorców jakości świadczonych usług) przez przedsiębiorstwo wodociągowe. Dodatkowa problematyka pytań dotyczyła między innymi rodzaju zasobów wód, z jakich korzysta wodociąg, a także ocena kosztów związanych z zużyciem wody Ocena jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe Uwzględniając odbiorców mieszkaniowych w badaniu wzięło udział 200 osób z terenu województwa podkarpackiego. Wśród osób, które wzięły udział w badaniu było 55% kobiet i 45% mężczyzn, 28% osób wykonujących zawód techniczny i 38% osób z zawodami tzw. nietechnicznymi. Badanie zostało przeprowadzone w formie wywiadu, który miał postać ankiety

7 Działalność przedsiębiorstwa wodociągowego została oceniona na podstawie pytania: Czy jest Pani/Pan zadowolona/-y, czy niezadowolona/-y z jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe? Wyniki przedstawiono na rys. 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/-y czy niezadowolona/-y z jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe? bardzo dobry 24,0% dobry 50,0% ani dobry ani zły 16,0% zły 8,0% bardzo zły 2,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rys. 1. Ocena jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe Po przeprowadzonej analizie okazało się, że 74% ankietowanych jest zadowolonych z działalności przedsiębiorstwa wodociągowego. Jednak 10% respondentów stwierdziło niezadowolenie z jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe, a 16% nie ma zdania na ten temat. Nie jest to sytuacja zbyt dobra dla przedsiębiorstwa, ponieważ istnieje duże ryzyko, że osoby które nie są zdecydowane mogą stanąć po stronie osób niezadowolonych. Wtedy liczba osób niezadowolonych z działalności przedsiębiorstwa wzrosłaby do ponad 26%. Dlatego też przedsiębiorstwo wodociągowe musi stale podnosić poziom swoich usług, aby osoby niezdecydowane przeciągnąć na stronę osób zadowolonych. Działalność przedsiębiorstwa wodociągowego została także oceniona pod względem sposobu powiadamiania o przerwach w dostawie wody (rys. 2). Ponad 65% respondentów stwierdziło, że stosowana metoda informowania jest skuteczna. Jak się okazuje największy procent badanych (73,6%) o przerwach w dostawie wody dowiaduje się z ogłoszenia (rys. 3)

8 bardzo dobry dobry ani dobry ani zły zły bardzo zły Czy sposób powiadomienia o przerwie w dostawie wody jest skuteczny? 6,1% 8,2% 20,4% 24,5% 40,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rys 2. Skuteczność powiadomienia o przerwach w dostawie wody Jakie jest źródło informacji o braku dostawy wody? inne 1,9% brak przekaz ustny osobiście MPWiK internet 11,3% 7,5% 3,8% 1,9% ogłoszenie 73,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Rys. 3. Źródło informacji o przerwach w dostawie wody 3.2. Awarie i ich uciążliwość Na pytanie jakie straty czy uniedogodnienia powoduje brak dostawy wody, najczęściej odbiorcy odpowiadali, iż były to straty finansowe (ok. 92% spośród wszystkich odpowiedzi), rys

9 Jakie straty/uniedogodnienia powoduje brak dostawy wody? inne 4% higiena osobista 60% konieczność ponownego rozruchu 14% zniszczenie materiałów 34% straty finansowe brak produkcji 67% uszkodzenie urządzeń 12% dezorganizacja pracy 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Rys. 4. Zestawienie strat oraz uniedogodnień spowodowanych przerwami w dostawie wody Uciążliwość przerw dostawy wody w zależności od częstości występowania zestawiono na rys. 5. Największą uciążliwość odbiorcy wody odczuwali w czasie awarii trwającej powyżej 3 dni w ciągu roku, która dla 3/5 respondentów była określona jako wysoka, natomiast przerwę trwającą od 2 do 6 godzin w ciągu roku, 4/5 badanych określiło jako bardzo małą

10 Czy mógłby Pan/mogłaby Pani powiedzieć, w jakim stopniu przeszkadza Panu/-i brak dostawy wody? 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% (2 6)h w ciągu roku (6 12) h w ciągu roku (12 24 )h w ciągu roku (1 2)d w ciągu roku (2 3)d w ciągu roku Częstość przerw w dostawie wody >3 d w ciągu roku Bardzo mała Mała Średnia Uciążliwość Duża Bardzo duża Rys. 5. Hierarchia uciążliwości czasu oraz częstość przerw w dostawie wody 3.3. Ocena procedur postępowania w przypadku niedotrzymania parametrów dostaw wody Zagadnienie związane z wysokością opłat, jaką skłonni byliby ponieść konsumenci za uzyskanie danego poziomu usług dostarczanych przez przedsiębiorstwo wodociągowe sprawdzono pytaniem dotyczącym gotowości do zwiększonej zapłaty w zamian za redukcję przerw w dostawie wody, tzw. gotowość do zapłacenia, ang. Willingness to Pay WTP (rys. 6) [3]. 34% ankietowanych wyraziło zgodę na zwiększoną opłatę za dostawę wody, pod warunkiem że nie zwiększyłoby to rachunku w stosunku do obecnego o 10% (97% ankietowanych), o 50% (3% ankietowanych). Wyniki badań wskazują na to że niezawodność dostawy wody stanowi istotny czynnik w jej ocenie przez odbiorców wody, dlatego też odbiorcy są skłonni zapłacić więcej za zmniejszenie częstości oraz czasu trwania przerw w dostawie wody

11 Czy zgodziłby się Pan/Pani na wzrost rachunku opłaty za wodę, aby sfinansować program zredukowania liczby przerw w dostawie wody? nie 64,0% 66,0% tak 34,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rys. 6. Metoda Willingness to Pay w ocenie zwiększenia kosztów dostaw wody 4% ankietowanych złożyło skargę z tytułu niedotrzymania standardów jakościowych (rys. 7), natomiast tylko 2% spośród nich otrzymało odszkodowanie (rys. 8), na pytanie o kwotę odszkodowania, ankiety odpowiedzieli, iż była to rekompensata w formie obniżenia rachunku za wodę. Czy złożył Pan/Pani skargę/reklamację z tytułu niedotrzymania standardów jakościowych? Czy otrzymał Pan/Pani odszkodowanie? nie 96,0% nie 98,0% tak 4,0% tak 2,0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rys. 7. Struktura odpowiedzi na pytanie dotyczące złożenia reklamacji za niedotrzymanie standardów jakościowych w dostawie wody Rys. 8. Struktura odpowiedzi na pytanie dotyczące przyznania odszkodowania

12 4. WYZNACZENIE KONSUMENCKICH WSKAŹNIKÓW OPISUJĄCYCH STANDARDY JAKOŚCI USŁUG WODOCIĄGOWYCH W SYSTEMIE ZBIOROWEGO ZAOPATRZENIA W WODĘ W celu ujednolicenia jakości usług wodociągowych zaproponowano przyjęcie wskaźników konsumenckich, które pozwalają na czytelny opis systemu zarówno dla eksploatatora SZZW oraz odbiorcy wody, jak w przypadku innych systemów, np. energetycznych [1], [5]. Dalej przedstawiono metodykę wyznaczania wybranych konsumenckich wskaźników, określających standardy jakości usług wodociągowych oraz wyznaczono ich wartości, opierając się na danych z eksploatacji. Wskaźnik dyspozycyjności zasilania (ang. Average Service Availability Index gdzie: ASAI C S C SI ASAI) jest to iloraz czasu ciągłych dostaw wody w ciągu roku do czasu gdy było zapotrzebowanie na wodę. ΣC ΣC T S SI I ASAI = (1) ΣC 8760 wskaźnik dyspozycyjności zasilania, całkowita liczba obsługiwanych odbiorców, S całkowita liczba obsługiwanych odbiorców wody odciętych od jej dostawy w czasie nieplanowanych przerw, T I czas trwania przerw w dostawie wody w ciągu jednego roku, h, 8760 liczba godzin w roku. Średni czas trwania przerw w dostawie wody (ang. Customer Average Interruption Duration Index CAIDI) za pomocą tego wskaźnika określa się średni czas, jaki jest potrzebny do przywrócenia dostawy wody w przypadku nieplanowanych przerw w jej dostawie. Wskaźnik ten oblicza się jako sumę czasu trwania wszystkich przerw w dostawie wody podzieloną przez liczbę wszystkich przerw w dostawie wody:

13 T I CAIDI = (2) I gdzie: CAIDI średni czas trwania przerw w dostawie wody, h l. przerw 1, T I czas trwania przerw w dostawie wody w ciągu jednego roku, h, I D liczba przerw w dostawie wody, l. przerw. D Średnia roczna ilość niedostarczonej wody (ang. Average Water Not Supplied AWNS) jest to iloraz ilości wody niedostarczonej do odbiorców w ciągu roku do liczby odbiorców przyłączonych do sieci wodociągowej. Wskaźnik ten określa ilość wody niedostarczonej w ciągu roku do jednego odbiorcy: AWNS = EWNS C (3) S gdzie: AWNS średnia roczna ilość niedostarczonej wody, m 3 d 1 odb 1, EWNS ilość wody niedostarczonej do odbiorców, m 3 d 1, C S całkowita liczba obsługiwanych odbiorców wody, odb. Na rysunku 9 zaprezentowano wartości wybranych wskaźników (wskaźnika dyspozycyjności zasilania (ASAI), wskaźnika sumy czasu trwania wszystkich przerw w dostawie wody podzielone przez liczbę wszystkich przerw w dostawie wody (CAIDI) oraz wskaźnika wody niedostarczonej do odbiorców w ciągu roku do liczby odbiorców przyłączonych do sieci wodociągowej (AWNS) opisujących standardy jakości usług wodociągowych na przykładzie wodociągu rzeszowskiego

14 Rys. 9. Zestawienie wartości wybranych wskaźników konsumenckich Wskaźniki konsumenckich powinny być utrzymywane na żądanym poziomie, co stanowi istotne zagadnienie w zakresie kształtowania polityki rozwojowej przedsiębiorstw wodociągowych, oraz służy polepszeniu istniejących rozwiązań organizacyjnych i eksploatacyjnych. Wskazane jest, aby przedsiębiorstwo wodociągowe podawało do publicznej wiadomości wskaźniki dotyczące czasu trwania oraz liczby przerw w dostawie wody

15 5. ANALIZA GWARANTOWANEGO STOPNIA DOSTĘPNOŚCI USŁUG WODOCIĄGOWYCH 5.1. Sposób szacowania stopnia dostępności usług wodociągowych Podstawowym parametrem jakościowym świadczonej usługi jest jej dostępność, która w przypadku przedsiębiorstw wodociągowych jest mierzona przez jeden rok. Im większa dostępność usługi w danym okresie, tym jej jakość jest wyższa. Ze względu na to, że w praktyce przedsiębiorstwo wodociągowe nie może zagwarantować stuprocentowej dostępności w dostawie wody, należy skorzystać z narzędzi matematycznych, które pozwolą oszacować parametry niezawodnościowe usługi. Mając dane dotyczące braku dostawy wody oraz liczby awarii występujących na poszczególnych przewodach wodociągowych, można oszacować poziom dostępności dostawy wody, który producent może zagwarantować w umowie SLA. Niezależnie od wzorca gwarancji SLA powinna określać: poziomy usługi (ang. Service Levels), Kryteria i standardy usług wodociągowych uszeregowane według priorytetu ważności: 1) bezpieczeństwo życia, zdrowia i komfortu samopoczucia odbiorców wody związane z jakością wody [16], 2) ilość dostawy wody (ciśnienie, wydajność), 3) efektywność ekonomiczna, środki zaradcze w przypadku obniżenia jakości dostarczanych usług (ang. Remedies), Zalicza się do nich: 1) działanie sił przyrody (np. powodzie, susze), 2) zaniedbania osób (podmiotów), za które dostawca usługi nie ponosi odpowiedzialności (np. dzikie podłączanie się do sieci wodociągowej w celu kradzieży wody), 3) działania na rzecz ochrony zdrowia lub życia ludzkiego oraz środowiska naturalnego (np. obniżenie ciśnienia wody wskutek jej pobierania z hydrantów w celu ugaszenia pożarów)

16 przyczyny obniżenia jakości usług, za które dostawca usługi nie ponosi odpowiedzialności (przyczyny egzoneracyjne, ang. Exoneration Causes). W poprawnie skonstruowanej umowie SLA dużym utrudnieniem dla przedsiębiorstwa wodociągowego może się okazać określenie prawdopodobieństwa przerw w dostawie wody. Interesująca jest więc analiza dotycząca progu dostępności usługi P A, z określonym ryzykiem występowania. Spodziewany próg dostępności usługi P A jest zatem rozumiany jako prawdopodobieństwo sprawności poszczególnych przewodów wodociągowych zgodnie z równaniem: P Ai μ μ λ i (4) i i gdzie: λ i jednostkowa intensywność uszkodzeń i-tego przewodu wodociągowego, a 1, μ i jednostkowa intensywność naprawy i-tego przewodu wodociągowego, a 1. Próg dostępności usługi P A(l) dla elementu liniowego można zapisać [10]: P Ai 1 1 λ T l (5) i oi i gdzie: l i długość i-tego przewodu, km. Toi czas braku dostawy wody, a. a λ i wyrażona jest w a 1 km 1. Stąd ryzyko uwzględniające czas trwania przerw w dostawie wody dla liczby odbiorców pozbawionych jej dostaw na skutek awarii i-tego przewodu ma postać: r i = λi Toi li 1 λ T l i oi i C i (6) gdzie: C i liczba odbiorców pozbawionych dostaw wody

17 5.2. Przykład aplikacji Analizie poddano awarie związane z brakiem w dostawie wody do spożycia dla miasta Rzeszowa, które wystąpiły na przewodach wodociągowych, w latach , opracowane na podstawie dziennika awaryjności sieci wodociągowej. Otrzymano ciąg rozdzielczy prawdopodobieństwa wystąpienia awarii wraz z konsekwencjami (n = 1182 obserwacji). Wartości prawdopodobieństw wystąpienia awarii P Fi obliczono ze wzoru 5, a ryzyko r i ze wzoru 6. W tabeli 1 przedstawiono propozycję umowy SLA określającej gwarantowane poziomy dostępności usług. Tabela 1. Propozycja umowy SLA zawierającej gwarantowane poziomy usług Czas trwania Przedział dostępności Prawdopodobieństwo zrealizowania gwarantowanego poziomu P, % Ryzyko r przerw w dostawie wody T o, h a 1 I 0,0229 0, II (0,0229 0,0457] (0,0121 0,0301] (2 4] III (0,0457 0,0685] (0,0301 0,0449] (4 6] IV (0,0685 0,0913] (0,0449 0,0533] (6 8] V (0,0913 0,114] (0,0533 0,0899] (8 10] VI (0,114 0,137] (0,0899 0,0902] (10 12] VII (0,137 0,160] (0,0902 0,102] (12 14] VIII (0,160 0,186] (0,102 0,114] (14 16] IX > 0,186 > 0,114 > 16 W umowie SLA równie ważnym elementem jest oszacowanie spodziewanych wartości kar (bonifikat) za niedotrzymanie warunków umów. Wartość kary (bonifikaty) za niezrealizowanie określonego przedziału dostępności można wyznaczyć jako: 1. Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody nie przekracza/jest równy 12 godzin w okresie doby odbiorcy przysługuje bonifikata CB I, w wysokości obliczonej według wzoru:

18 CB I = k c 1m3 T ośr Q dśr LM (7) gdzie: CB I k c 1m 3 kara za niedotrzymanie warunków umowy dostawy wody, zł, krotność jednostkowej ceny wody, jednostkowa cena za 1m 3 wody, zł m 3, T ośr czas trwania awarii oraz niezrealizowania gwarantowanego poziomu, h d 1, Q dśr średnie jednostkowe dobowe zużycie wody, m 3 M 1 d 1, LM liczba odbiorców pozbawionych dostaw wody. 2. Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody przekracza 12 godzin w okresie doby odbiorcy przysługuje bonifikata CB II, w łącznej wysokości obliczonej według wzoru: CB II = k c 1m3 T ośr Q dśr LM + C 1m3 Q dśr (8) Przykładowe wartości bonifikat (kar dla przedsiębiorstwa wodociągowego) za niezrealizowanie poszczególnych przedziałów dostępności przedstawiono w tabeli 2. Tabela 2. Przykładowe wartości oczekiwanych wartości bonifikat (kar za niezrealizowanie poszczególnych przedziałów dostępności dla 1 odbiorcy wody Przedział dostępności k C B - zł I 0 0 II 0 0 III 0 0 IV 5 0,7 V 6 1,08 VI 7 1,54 VII 8 2,56 VIII 9 3,18 IX 10 3,68 * Sugeruje się wyłączenie odpowiedzialności dostawy wody dla najwyższych trzech przedziałów dostępności. Przekroczenie IX przedziału dostępności skutkuje zapłatą bonifikaty wyznaczonej zgodnie z zależnością 8 z uwzględnieniem krotności k jak dla wymienionego przedziału

19 W okresie, w którym wystąpiła przerwa w dostawie wody, jej ilość ustala się na podstawie zużycia wody w analogicznym okresie rozliczeniowym. Proponuje się, aby oprócz bonifikat odbiorcy mogli zwracać się do przedsiębiorstw wodociągowych o wypłacenie odszkodowań za szkody powstałe w wyniku braku dostaw wody, za które przedsiębiorstwo odpowiada na zasadach ogólnych wynikających z kodeksu cywilnego. Oznacza to, że odbiorca chcąc otrzymać odszkodowanie musi wykazać szkodę, określić jej wysokość oraz związek przyczynowy z brakiem dostaw wody. Coraz większa świadomość odbiorców wody na temat przysługujących im praw powoduje, że rynek wodociągowy jest znacznie bardziej zorientowany jest na klienta. Odbiorca ponosząc koszty w postaci opłat, ma prawo żądać odpowiedniego poziomu usług. Parametry dostarczanej wody coraz częściej stanowią standardy, według których zawierana jest umowa pomiędzy dostawcą a odbiorcą wody. W umowach zawieranych pomiędzy dostawcą a odbiorcą wody odbiorca powinien mieć prawo do negocjowania ceny w przypadku niedotrzymania standardów jakościowych przez dostawcę. Prawnie za dostawę wody o jakości zagrażającej życiu lub zdrowiu jest odpowiedzialny dostawca wody, który gwarantuje bezpieczeństwo oraz komfort korzystania z usług wodociągowych. Nie tylko odbiorca, ale również przedsiębiorstwo wodociągowe ponosi konsekwencje niedotrzymania parametrów jakościowych, co powoduje straty finansowe za nie dostarczoną wodę oraz dodatkowe koszty związane z awaryjnością systemu dystrybucji wody. Natychmiastowa poprawa jakości dostarczanej wody w praktyce nie jest możliwa, ponieważ zmiana struktury organizacyjnej i technicznej wymaga czasu oraz nakładu finansowego. Konkretne określenie wskaźników opisujących jakość świadczonych usług wodociągowych zapobiega wykorzystaniu pozycji monopolistycznej przez przedsiębiorstwo wodociągowe. Umowa SLA powinna precyzować zobowiązania dostawcy wobec odbiorcy za niedotrzymanie gwarantowanych parametrów dostawy wody oraz określać zasady odszkodowań i procedury rozwiązywania konfliktów, a także sposoby udzielania bonifikaty i upustu, np. wykorzystując metodykę przedstawioną w niniejszej pracy

20 6. WYZNACZENIE GWARANCJI DOSTAW WODY WODOCIĄGOWEJ 6.1. Sposób szacowania przerw w dostawie wody Uciążliwość, która spowodowana jest brakiem dostawy wody zależy od pory dnia oraz czasu trwania przerwy w dostawie wody. Uciążliwość ta jest proporcjonalna do rozmiarów awarii jakie wywołała, biorąc pod uwagę liczbę osób objętych awarią oraz czas trwania przerw w dostawie wody. Miarą uciążliwości wywołanej brakiem dostawy wody jest, tzw. wskaźnik grupowej uciążliwości braku dostawy wody WGU [15]. Wskaźnik ten określa liczbę mieszkańców, do których dopływ wody podczas awarii został odcięty oraz czas trwania przerw w dostawie wody. Wyznacza się go z następującego wzoru: WGU = LM T n (9) gdzie: WGU wskaźnik grupowej uciążliwości braku dostawy wody, LM h 1 d 1, LM liczba mieszkańców objęta brakiem dostawy wody, T n czas trwania braku dostawy wody, h d 1. Wyznaczając wartości wskaźnika uwzględniono jedynie mieszkańców pozbawionych wody, wskutek braku jej dostaw, bądź występowania nieodpowiedniej jakości wody. Przyjęto, że uciążliwość wynikająca z ograniczenia ciśnienia jest nieznaczna, dotyczy zwykle najwyższej kondygnacji i sprowadza się do ograniczenia wydajności zaworów czerpalnych niedogodność dotyczy raczej wydłużenia czasu poboru wody (np. przez zmywarkę) i ewentualnego ograniczenia dostawy ciepłej wody w przypadku indywidualnych urządzeń do podgrzewania wody, które wymagają odpowiedniej wartości ciśnienia. Wskaźnik grupowej uciążliwości braku dostawy wody może przyjmować górne wartości krytyczne (wtedy awarii ulega cały system zaopatrzenia w wodę) lub dolne wartości krytyczne (w tym przypadku awarii ulega znacząca część sieci wodociągowej oraz dotknięta jest większa liczba mieszkańców). W celu wyznaczenia dolnej wartości krytycznej WGU należy przyjąć minimalny czas trwania awarii oraz minimalną liczbę

21 mieszkańców objętych awarią, dla których wskaźnik przyjmuje wartości dolne krytyczne. Pomocne w wyznaczaniu tych wartości jest Rozporządzenie Ministra Środowiska z dnia 30 grudnia 2002 roku w sprawie poważnych awarii objętych obowiązkiem zgłoszenia do Głównego Inspektora Ochrony Środowiska (Dz. U. Nr 5, poz. 58) [17]. Według tego rozporządzenia sytuacja jest krytyczna w przypadku gdy awaria trwa dłużej niż dwie godziny, a liczba mieszkańców odciętych od wody do spożycia wynosi minimum 500 osób. Jeżeli jednak dotknięta awarią jest inna liczba osób to stan krytyczny można wyznaczyć na podstawie iloczynu liczby osób dotkniętych awarią i czasu przerwy w dostawie wody (iloczyn ten określony jest w godzinach). Sytuacja jest krytyczna, jeżeli ten iloczyn jest większy od Jeżeli liczba osób w danych warunkach lokalnych jest mniejsza niż 500 to liczebność osób może być przyjęta jako procentowy udział danej społeczności w odniesieniu do wszystkich konsumentów korzystających z SZZW. Uciążliwość przerw w dostawie wody należy wiązać z konkretną awarią, która posiada ograniczenie obszarowe. W żadnym przypadku uciążliwości tej nie należy określać jako sumy zdarzeń indywidualnych, np. awaria w instalacjach wewnętrznych w budynkach. Wskaźnik ten obejmuje zarówno klientów indywidualnych (gospodarstwa domowe) oraz zakłady pracy. Przedstawione rozważania można również odnieść do indywidualnego konsumenta Przykład aplikacji metody na przykładzie systemu zbiorowego zaopatrzenia w wodę miasta Rzeszowa Do obliczeń przyjęto jako krytyczny WGU 41,7 na podstawie [15]. Obserwacji zostało poddane miasto Rzeszów o liczbie mieszkańców 178 tys. przez okres 5 lat. Przykład został opracowany na podstawie danych z rejestru awarii. Wyniki obliczeń zostały przedstawione na rysunku 10, na którym podano wartości gwarantowane w zależności od czasu występowania, dla t = 0,5 roku oraz t = 1 rok

22 Rys. 10. Wskaźnik grupowej uciążliwości z wartością gwarantowaną oraz z przeciętnym okresem powtarzalności

23 Wyniki obliczeń przedstawione na rys. 6.1 należy interpretować, np.: dla WGU = 102,00, Gw = 72,95%, c = 3,17 lat. Oznacza to, że dla wskaźnika WGU = 102,00, który występuje raz na 3,17 lat przedsiębiorstwo wodociągowe daje gwarancje 72,95%, że przerwa w dostawie wody nie wystąpi w okresie jednego roku. Na podstawie przeprowadzonej analizy przedsiębiorstwo wodociągowe może składać następującą propozycję gwarancji i odpowiadające im WGU oraz c, które zaprezentowano w tab. 3. Zaproponowano następującą definicję gwarancji: jest to prawdopodobieństwo, że w założonym okresie nie pojawi się przerwa w dostawie wody lub zła jej jakość o czasie trwania nie większym od gwarantowanego. Gwarancja jest zobowiązaniem przedsiębiorstwa wodociągowego do świadczenia usługi dostawy wody w wymaganej ilości i jakości, pod odpowiednim ciśnieniem, w dogodnym dla odbiorcy czasie i po akceptowalnej cenie za 1 m 3 wody. Tabela 3. Zestawienie wartości gwarantowanej, wskaźnika grupowej uciążliwości braku dostawy wody oraz przeciętnego okresu powtarzalności GW % WGU LM h 1 d 1 390,4 144,63 97,93 75,00 61,03 c lata 9,50 4,49 2,80 1,96 1,44 Na podstawie przedstawionej analizy przedsiębiorstwo wodociągowe może określić prawdopodobieństwo wystąpienia awarii, a w konsekwencji przerwy w dostawie wody w ciągu roku. Według tych danych przedsiębiorstwo wodociągowe może udzielić gwarancji na dostawę wody do odbiorcy. W gwarancji tej może określić również, z jakich przyczyn przerwa ta może nastąpić, bowiem przyczyna awarii sieci wodociągowych może nastąpić z winy dostawcy wody, odbiorcy, jak również z przyczyn niezależnych od obu stron. Dane przedsiębiorstwo wodociągowe, mając informację na temat prawdopodobieństwa wystąpienia awarii w ciągu roku, może wybrać odpowiednią formę

24 ubezpieczenia, z którego byłaby udzielona rekompensata odbiorcom wody. Jeżeli chodzi o odbiorcę wody, gwarancja udzielona przez przedsiębiorstwo wodociągowe daje mu poczucie, że przedsiębiorstwo będzie wypełniać wszystkie obowiązki w taki sposób, aby tych przerw było jak najmniej

25 7. PROPOZYCJA PROJEKTU MODELOWEJ GWARANCJI Postanowienia ogólne Niniejszy regulamin, określa zasady gwarancji jakości świadczonych usług wodociągowych (SLA), tzn. parametry jakościowe i niezawodnościowe usługi oraz zasady i warunki naliczania bonifikat z tytułu niedotrzymania gwarantowanych parametrów. Określenia użyte w regulaminie oznaczają: Odbiorca wody - punkt odbiorczy wody, indywidualna osoba lub podmiot gospodarczy korzystający z usług wodociągowych poprzez zawarcie umowy z przedsiębiorstwem wodociągowym. Przedsiębiorstwo wodociągowe - przedsiębiorstwo w rozumieniu przepisów o działalności gospodarczej lub gminna jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, prowadząca działalność gospodarczą w zakresie zbiorowego zaopatrzenia w wodę. Dostawca usług - przedsiębiorcę prowadzącego przedsiębiorstwo wodociągowe w rozumieniu ustawy z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu ścieków (Dz. U. 2001, Nr 72, poz. 746, 747) wraz ze zmianami (Dz. U. 2005, Nr 85, poz. 729). Awaria - nieprawidłowość świadczenia usług przez przedsiębiorstwo wodociągowe skutkująca przerwą w świadczeniu usług lub istotnym obniżeniem ich jakości. Umowa - umowa o świadczenie usług zawarta pomiędzy odbiorcą a przedsiębiorstwem wodociągowym. Konsument wody - indywidualna osoba lub podmiot gospodarczy korzystający z usług wodociągowych. Poziom usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe Ustala się następujące rodzaje przerw w dostawie wody: planowane - wynikające z programu prac eksploatacyjnych sieci wodociągowej. nieplanowane - spowodowane wystąpieniem awarii w systemach zbiorowego zaopatrzenia w wodę. Czas trwania tych przerwy jest liczony od momentu wyłączenia przepływu wody do czasu wznowienia dostarczania wody. Przerwy w dostawie wody w zależności od czasu ich trwania dzieli się na przerwy: krótkie, trwające nie dłużej niż 2 godziny, długie, trwające nie krócej niż 2 godziny i nie dłużej niż 12 godzin, bardzo długie, trwające nie krócej niż 12 godzin i nie dłużej niż 24 godziny, katastrofalne, trwające dłużej niż 24 godziny. Dopuszczalne czasy trwania przerw planowanych i nieplanowanych w dostawie wody nie mogą przekroczyć w przypadku: Jednorazowej przerwy w dostawie wody: a) przerwy planowanej - 6 godzin, b) przerwy nieplanowanej - 4 godzin. Przerwy w ciągu roku stanowiące sumę czasów trwania przerw: a) przerw planowanych - 36 godzin, b) przerw nieplanowanych - 24 godzin