IX Kongres Ekonomistów Polskich
|
|
- Anna Wilk
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Magdalena Kowalska-Musiał Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie METODOLOGICZNE UJĘCIE MORFOLOGII RELACJI W NOWEJ GOSPODARCE Streszczenie Współczesne zjawiska rynkowe występującej w nowej gospodarce są wynikiem zachodzących procesów interakcji pomiędzy podmiotami działającymi w sferze wymiany. Wydaje się, że problematyka interakcji rynkowych nie jest dostatecznie zauważona przez klasyczne teorie ekonomiczne odnoszące się do problemów wymiany i rynku 1. W ujęciach marketingu relacyjnego w odróżnieniu od podejść klasycznych przyjmuje się założenie, że człowiek działa (ang. action) i oddziałuje na innych (ang. inter-action), jednak analiza literatury z zakresu marketingu usług, partnerskiego czy relacyjnego wskazuje, że dominującymi problemami badawczymi są: 1) efekty interakcji na wyjściu, 2) ukryte konstrukty relacyjne lub sieciowe i wyznaczenie korelacyjnych lub ścieżkowych zależności między nimi, 3) sieci relacji. Badania te o klasycznym i dominującym charakterze, najczęściej nie prowadzą do wskazania ponadjednostkowych własności relacji, zatrzymując się na analizie subiektywnie postrzeganych własnościach relacji, przy uwzględnieniu jednostronnego pomiaru relacji (bądź sprzedawcy, bądź nabywcy). W świetle tej argumentacji pojawia się problem naukowy o otwartym charakterze w obszarze badawczym, a dotyczącego identyfikacji ponadjednostkowych własności relacji w układzie diad, triad czy sieci wymian, w którym ważnym aspektem będzie nacisk na relacyjne, a nie pozycyjne własności analizowanych podmiotów wchodzących w różnorodne interakcje. Celem artykułu jest zaprezentowanie interakcyjnego oraz sieciowego podejścia badawczego, które pozwoli na przełamanie dotychczasowych ograniczeń badawczych nad strukturą relacji. Interakcyjne podejście do problematyki wymiany umożliwi pełniejszą analizę procesów wymiany i dotarcie do ukrytych znaczeń leżących u jej podstaw. Pozwoli również określić naturę relacji, a także wskazać cechy i własności emergentne, powstające na poziomie relacyjnym i charakterystycznych tylko dla niego. Summary Present-day market phenomena of the new economy are the result of the interactions between the subjects that are typical for the subjects operating in the area of Exchange. It seems that the issues of market interactions have not been sufficiently taken into consideration by classical economic theories as regards the problems of the exchange and the market 2. In the relational market approach in contrast to the classical approaches it is assumed that man is involved in action and inter-action. However, the analysis of the literature on the subjects of the marketing of services, partner or relational marketing proves that the dominant research issues are: 1) interactions effects on the output, 2) hidden relational or system constructs and the determination of the correlative or path relationships between them, 3) relationship networks. The investigations that are classical and dominating most frequently do not result in the indication of the over-individual properties of relationships and end up in the analysis of the subjectively perceived relationship properties with the consideration of the one-sided measurement of the relationship (either on the part of the seller or the buyer). In the light of such argumentation, a new scientific issue emerges that regards the identification of over-individual relationship properties in dyads, triads or exchange networks, where the emphasis on relational and not positional properties of the investigated subjects that enter various interactions will play a significant role. The aim of the article is to present an interactive and network investigation approach that will make it possible to overcome the hitherto barriers in the research on the structure of relationships. The interactive approach to the problem of exchange will enable a more complete analysis of the exchange processes and will make it possible to reach their hidden meanings. It would be also interesting to determine the nature of the relationships, their features and emergent properties that are created on and typical for a relational level. Słowa kluczowe: IX Kongres Ekonomistów Polskich relacje rynkowe, interakcje, morfologia struktury relacji, sieci relacji, pomiar relacji, pomiar interakcji, model APIM, model LS-T, analiza SNA. Morfologia relacji- przegląd koncepcji teoretycznych Procesy interakcji cechują podmioty działające w sferze wymiany. W celu analizy współczesnych zjawisk rynkowych niezbędne staje się poznanie tych procesów oraz efektów, które wywołują. Pomiędzy pojęciami interakcji, relacji i sieci występuje specyficzna hierarchia zależności, którą ilustruje rysunek 1. 1 Warto zauważyć, że L. Mises (jeden z twórców Szkoły Austriackiej) przyjął założenie, że człowiek podmiot gospodarujący, działa na podstawie posiadanej wiedzy w sensie znajomości systemu oraz orientacji w jego obrębie. Podkreślał równocześnie, iż różne podmioty działają i reagują w rozmaity sposób. Zob. L. Mises, Elastic Expectations and the Austrian Theory of the Trade Cycle, Economica 1943 (August). 2 It should be mentioned that L. Mises (one of the founders of the Austrian School) assumed that man a business subject -functions on the basis of the knowledge in the sense of the knowledge of the system and orientation in its area. He emphasized that different subjects operate and react in various ways. See: L. Mises, Elastic Expectations and the Austrian Theory of the Trade Cycle, Economica 1943 (August).
2 Relacja powstaje w rezultacie interakcji, czyli wzajemnego oddziaływania partnerów. Może zatem być ograniczona do pojedynczego wystąpienia bądź wielokrotnego zdarzenia. Przyjmuje się założenie, że relacja występuje pomiędzy dwoma podmiotami. Zbiór wszystkich relacji stanowi więc sieć relacji. Interakcja, jako główny element determinujący powstawanie i umacnianie relacji, wpływa również na całą sieć. Dynamika oraz aspekty wzajemnej zależności oznaczają, że zmiana jednej relacji oddziałuje na wszystkie powiązania w sieci, ale również wpływa na charakter interakcji, które kształtują charakter relacji i sieci. Rysunek 1. Hierarchiczny układ interakcja, relacja, sieć. Źródło: Opracowano na podstawie E. Gummesson, Total Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford 2002 (wyd. 2). Zagadnienia interakcji społecznych stanowią jeden z elementarnych obszarów badawczych socjologii, ale problematyka ta jest podejmowana również przez antropologię, psychologię społeczną oraz inne dyscypliny, w kontekście pojęć odnoszących się do działania społecznego. W literaturze społecznej (czyli dotyczącej socjologii, psychologii społecznej, antropologii) można wyróżnić dwie tendencje ujmowania interakcji, zależne od przyjętej ogólnej wizji życia społecznego i natury porządku społecznego. Pierwsza przyjmuje pojęcie interakcji jako podstawowy składnik wszelkich zjawisk społecznych, w tym makrosocjologicznych, opiera się zatem na interakcyjnym porządku społeczeństwa. Drugi nurt traktuje interakcję jako autonomiczny, rządzący się swoimi prawami proces (czy zdarzenie społeczne), niezależny od makrostruktury społecznej, stanowiący odrębny przedmiot badań w ramach mikrosocjologii 3. W niniejszym opracowaniu interakcja traktowana będzie jako proces wzajemnego oddziaływania, mający miejsce w bezpośrednim kontakcie pomiędzy podmiotami działającymi w sferze wymiany. Podstawą wyznaczenia pierwszego poziomu klasyfikacyjnego procesu interakcji stała się perspektywa jednostkowa oraz społeczna (w literaturze określana również jako kolektywna). Taki podział przyjmują za punkt wyjściowy analiz społecznych autorzy teorii interakcyjnych: B. Anderson, P.M. Blau, J.S. Coleman, G.C. Homans, D. Willer i inni. Interakcja jednostkowa wyłoniona została w efekcie przyjętego na gruncie ontologicznym założenia, które stanowi, że podmiotami w świecie społecznym są jedynie jednostki ludzkie, ich zbiory oraz relacje pomiędzy nimi 4. Wszelkie wyjaśnianie procesu społecznego, w tym procesu interakcji, może być zatem dokonywane tylko przy użyciu twierdzeń odwołujących się do jednostek, ich działań i charakterystyk 5. Teorie ekonomii klasycznej, neoklasycznej i wymiany społecznej traktują interakcję w aspekcie indywidualistycznym. Charakter podejmowanych przez człowieka interakcji jest mocno zindywidualizowany i wyraźnie egoistyczny. Jeżeli motywem jego działania jest określona intencja warunkowana przyczynami ekonomicznymi, można mówić o interakcji utylitarnej. Jeśli motywy mają charakter pozaekonomiczny, można mówić o interakcji nieutylitarnej. Kiedy zachowanie człowieka dostarcza gratyfikacji przez sam fakt nawiązania interakcji, można mówić o procesie interakcji subinstytucjonalnej, a gdy zachowania muszą być poparte normą lub konieczne staje się zastosowanie wzmocnień albo pobudzeń, wówczas mówimy o interakcji instytucjonalnej. Postępująca ewolucja myśli marketingowej oraz rozwój podejść humanistycznych w ekonomii i metodologii badań powodują potrzebę szerszego spojrzenia na proces interakcji międzyosobowych (społecznych). Szczególne znaczenie mają tu posthusserlowskie stanowiska filozoficzno-metodologiczne, z których najważniejszymi są: fenomenologia społeczna, interakcjonizm symboliczny i etnometodologia w socjologii. W podejściach tych uwypukla się pierwotną rolę interakcji w procesie tworzenia struktur społecznych. Stanowisko to opiera się na przekonaniu, że zbiorowości ludzkie, takie jak grupy społeczne, społeczności, społeczeństwo itp., a także obiekty: świadomość społeczna, wzory kulturowe, struktura socjometryczna itp., są zjawiskami traktowanymi jako całości sui generis 6. Argumentując za socjologami humanistycznymi G. Simmelem, F. Tönniesem i M. Weberem, że społeczeństwo i jednostka nie są czymś danym i gotowym, ale powstającym w toku interakcji społecznej, koniecznym staje się wyjaśnianie systemów i instytucji w kategoriach układów skierowanych na siebie działań 7. Dlatego też rodzaj interakcji, w których człowiek traktowany jest jako istota, jednostka społeczna i znajduje się w sytuacjach społecznych, w których oddziałuje na innych, wchodząc w różnego rodzaju interakcje (ang. inter-action), nosić będzie nazwę interakcji społecznej. Identyfikację interakcji, stanowiącej podstawowy składnik wszelkich zjawisk społecznych, z uwagi na szereg koncepcji 3 J. Szacki, Historia myśli socjologicznej, PWN, Warszawa 2002, s Współczesne teorie wymiany społecznej. Zbiór tekstów, red. M. Kempny, J. Szmatka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1993, s J. Szmatka, O holizmie i indywidualizmie w naukach społecznych, Studia Filozoficzne 1975, nr 3, s Współczesne teorie wymiany społecznej..., s J. Szacki, Historia myśli..., s
3 społecznych podejmujących problematykę tejże można ująć w następujący sposób: jako interakcję behawioralną, jako interakcję transakcyjną albo jako interakcję symboliczną. Proces interakcji behawioralnej rozumiany jest jako ciąg oddziaływań typu bodziec reakcja. W tym znaczeniu interakcja ma miejsce wówczas, gdy następuje zmiana stanów oddziałujących na siebie obiektów lub kategorii. Proces interakcji behawioralnej ukazuje zewnętrzne oddziaływanie wzajemne jednostek na siebie. Jest procesem uwarunkowanym sprawczo oraz pasywnie w stosunku do determinujących interakcję bodźców: sytuacji, potrzeb, norm czy wartości, których kontekst wymuszony jest zewnętrznie. Proces interakcji transakcyjnej jest ujmowany w kategorii zależności między bodźcem a reakcją. Funkcjonalne novum polega na zastąpieniu pasywnego bodźca przez bodziec aktywny, ukształtowany w wyniku oddziaływania jednostek w diadzie. Interakcję transakcyjną można też ujmować w bardziej złożonych układach, takich jak sieci wymian (ang. social network) czy grupy działające jako pomioty zbiorowe (ang. corporate groups). Proces wzajemnego reagowania dwóch jednostek na pojawiające się nagrody i kary ma wpływ na to, jaką formę przybiorą rezultaty interakcji. Wzory interakcji odgrywają zatem istotną rolę sprawczą wobec procesów norm i reguł dotyczących wzajemnych relacji między jednostkami. Po raz pierwszy pojawia się w przypadku interakcji transakcyjnej problem związany z trwałością relacji, rozumiany jako swoista współzależność partnerów od siebie. Trwałość relacji wynika bezpośrednio z istoty zjawisk wymiany. Proces formowania się trwałych relacji łączących partnerów zależeć będzie od długofalowego rezultatu przepływu różnorodnych wartości. Wyłonienie trzeciego poziomu interakcji symbolicznej interpretacyjnej, związane jest z uwzględnieniem w obszarze porządku interakcyjnego sfery etnometodologii i podejścia dramaturgicznego, czyli bezpośrednich oddziaływań międzyludzkich, uwzględniających sferę metafor i symboli znaczeniowych. Wynikiem procesu interakcji są powstające normy, potrzeby, wartości i struktury, dzięki czemu można traktować interakcję w sposób aktywistyczny. W porównaniu z poprzednimi modelami funkcję bodźca pasywnego (występującego w interakcji behawioralnej) czy bodźca aktywnego (występującego w interakcji transakcyjnej) przejmuje aktywny proces definiowania sytuacji przez partnerów interakcji. Warunki działania nie są dane obiektywnie, lecz aktywnie kształtowane poprzez zabiegi definicyjno-interpretacyjne, polegające na rozszyfrowaniu znaczenia symboli używanych przez partnera interakcji. W omawianym tutaj podejściu reakcja stanowi złożony w swojej strukturze proces przyjmowania roli (ang. role taking), polegający na nieustannym sprawdzaniu koncepcji partnera w taki sposób, by ustalić wspólną dla obu partnerów linię działania. Interakcja symboliczna opiera się na przyjęciu koncepcji człowieka homo symbolicus istoty, która potrafi wytwarzać symbole i posługiwać się nimi 8. Zatem wszystkie omówione formy interakcji kształtują w odmienny, ale i w niezwykle istotny sposób relacje występujące między partnerami wymiany. W ten sposób stanowią układ odniesienia dla kształtowania się ponadjednostkowych własności w strukturze relacji. Istota relacji rynkowych w teorii marketingu Dzięki wzajemnemu oddziaływaniu jednostek na jednostki/instytucje/organizacje powstają trwałe procesy i struktury rynkowe. Funkcjonowanie rynku, a zwłaszcza sfery marketingowej, jest wynikiem zachodzących interakcji transakcyjnych, w których szczególne znaczenie ma wymiana. Uwypuklić jednak należy istniejącą odrębność koncepcji marketingu relacyjnego w zakresie teorii kształtowania relacji i więzi rynkowych w odniesieniu do teorii powstałych na gruncie nauk społecznych. To ta odrębność bowiem warunkuje i przyczynia się do odrębnego i nieredukowalnego statusu marketingu wobec innych nauk. Dowodem na to mogą być pojawiające się w koncepcji marketingu relacyjnego różnorodne podejścia, stanowiące wynik rozwoju samej koncepcji marketingu relacyjnego bądź będące odpowiedzią na pojawiające się zmiany sytuacji rynkowej. Zmiany te wynikają miedzy innymi z postępującego procesu globalnej konkurencji, której towarzyszą zjawiska o charakterze społeczno-rynkowym. Centralnym pojęciem w koncepcji marketingu relacyjnego jest relacja. Jest ona długotrwałym i rozwijającym się stosunkiem, będącym następstwem wcześniejszej, pojedynczej transakcji, sprzyjającym wzajemnie korzystnym, wielokrotnym aktom kupna sprzedaży. Relacja jest rozumiana jako długookresowe nawiązywanie interakcji, które tworzą proces dynamiczny, w odróżnieniu od serii dyskretnych wymian transakcyjnych 9. Według J. Otta, relacje rynkowe najlepiej analizować i rozpatrywać w kategoriach procesu, jako ciąg odniesień i zachowań między przedsiębiorstwem a konsumentami, który może doprowadzić do wytworzenia emocjonalnej więzi i wielokrotnych aktów kupna sprzedaży 10. W literaturze marketingowej spotkać można różnorodne podziały klasyfikujące relacje rynkowe. Uwzględniają one zarówno aspekt zewnętrzny, jak i wewnętrzny, obejmują charakter podmiotów, rolę w działalności firmy, warunki i sytuacje, w jakich firma działa. Żaden z autorów nie traktuje jednak podziału jako listy zamkniętej i ostatecznej. Relacje występujące pomiędzy podmiotami rynkowymi mogą być kategoryzowane w zależności od kontekstu analizy. Przyjmując za kryterium podziału charakter oddziaływania pomiędzy podmiotami, można mówić o relacjach symetrycznych bądź skierowanych. Relacje symetryczne dotyczą odwzajemnionych działań pomiędzy podmiotami. Przykładami na rynku instytucjonalnym działań odwzajemnionych może być kooperacja, prowadzenie wspólnej polityki zakupu czy tworzenie aliansów strategicznych. Z kolei na rynku B2C przykładem może być proces tworzenia wspólnej wartości przez przedsiębiorstwo i konsumenta lub działania z zakresu interaktywnej komunikacji marketingowej. 8 E. Hałas, Symbole w interakcji, Oficyna Naukowa, Warszawa 2001, s F.R. Dwyer, P.H. Schurr, S. Ohr, Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing 1987, nr 51, s J. Otto, Rola i znaczenie relacji we współczesnym marketingu, Przegląd Organizacji 2000, nr 7 8.
4 Relacje skierowane cechują się asymetrycznym charakterem zależności pomiędzy podmiotami. Przykładem mogą być działania przedsiębiorstw zmierzające do ograniczenia kosztów transakcyjnych lub podejmowane działania marketingowe wykorzystujące przewagę informacyjną wynikającą z pozycji rynkowej, profesjonalnej wiedzy czy dostępności informacji o klientach (asymetria informacji). Ilustracją relacji skierowanych w odniesieniu do konsumenta będą podejmowane przez niego działania związane ze zdobyciem informacji cenowej czy jakościowej produktów bądź usług. Kolejny rodzaj relacji zwraca uwagę na jej dychotomiczny charakter. Czynnikami warunkującymi ten rodzaj relacji są: - pełniona funkcja społeczna, producent konsument, lider opinii grupa docelowa - afekt, lojalność, satysfakcja, dyssatysfakcja - czynniki poznawcze, takie jak podobieństwo, odmienność, homofobia - działanie, interaktywna komunikacja - dystans, który pozwala na określenie istnienia lub braku relacji - wartościowanie, związane z określeniem siły relacji (produkt, usługa, informacje, emocje), rodzaju (kierunek czy bliskość relacji), intensywności (częstotliwość komunikacji). Wraz z internacjonalizacją i umiędzynaradawianiem instytucji powstają relacje pomiędzy podmiotami, które są wynikiem personalnych, organizacyjnych lub technicznych uwarunkowań. Klaruje się zatem kolejny podział relacji na formalne i nieformalne 11. Relacje te występują pomiędzy członkami organizacji, mogą być traktowane jako wynik procesów autonomii i niezależności, koegzystencji, kooperacji lub konkurencji 12. Reasumując, nadrzędnym celem działań marketingowych jest proces budowania trwałych i długoterminowych relacji rynkowych. Skuteczność podejmowanych działań wynika przede wszystkim ze zorientowania przedsiębiorstwa na nabywcę. W wyniku interakcyjnej wymiany nawiązane zostają relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Interakcje mogą składać się z pojedynczych, nieregularnych epizodów, w trakcie których konsument każdorazowo podejmuje decyzję dotyczącą ponownego zakupu, lub też mogą mieć charakter ciągły, który jest wynikiem wytworzenia silnej i długotrwałej relacji z producentem czy usługodawcą. Wykształcenie tej współzależności pomiędzy podmiotami rynkowymi jest uwarunkowane szeregiem czynników mających wyjaśnienie w teoriach podejmujących problematykę interakcji. Przyczyny warunkujące powstanie relacji stanowią szeroki wachlarz, a są nimi m.in.: genetyczna skłonność do wszelkiego typu powiązań, wola jednostki do łączenia się lub uzależnienia od innych, uzyskiwane korzyści, nagrody czy różnego rodzaju kary, chęć jednostki do uczenia się, dopasowywania, interpretowania, odczytywania zamiarów uczestników interakcji w procesach komunikacyjnych. Ważnym problemem dla przedsiębiorstwa z punktu widzenia rentowności relacji jest względna trwałość relacji w czasie, a czynnikami ją determinującymi są: częstotliwość kontaktu, ilość czasu poświęcana przez jednostkę na interakcję, powtarzalność interakcji. Bardzo duże znaczenie mają również stany emocjonalne towarzyszące partnerom interakcji podczas kontaktu, a także ich postawy, tj. zaangażowanie w interakcję, zaufanie, solidarność czy lojalność. Wymienione czynniki wpływają na siłę i charakter relacji. Słabe relacje cechują interakcje pośrednie, niewymagające bezpośrednich kontaktów oraz niepociągające za sobą wzajemnych zobowiązań. Relacje silne dotyczą bezpośrednich, względnie trwałych interakcji, zakładają obecność wzajemnych zobowiązań oraz towarzyszących im pozytywnych emocji. Stan badań nad strukturą relacji Zrozumienie struktury relacji długoterminowych stało się w latach 90. elementarną kategorią badawczą w dziedzinie marketingu 13. Od tego czasu są prowadzone badania marketingowe, jednak odnoszą się one do różnego zakresu identyfikowania własności struktury relacji rynkowych, zazwyczaj ujmujące badane własności w podstawowym wymiarze. Stan ten jest wynikiem przede wszystkim niedostosowania metodologii badawczej do współczesnych uwarunkowań nowej gospodarki. O ile koncepcje i teorie marketingowe stanowią odbicie tych wpływów, o tyle proces badań marketingowych osiągnął status quo. Studia te prowadzone są w ramach czterech nurtów tradycji badawczych: 1) tradycji usługowej, 2) tradycji marketingu bezpośredniego i baz danych, CRM, 3) tradycji marketingu partnerskiego na rynkach B2B, 4) tradycji interakcyjno-sieciowej. Analiza współcześnie dominujących obszarów badań wskazuje, że dotyczą one pomiaru: 1) efektów interakcji na wyjściu, 2) ukrytych konstruktów relacyjnych lub sieciowych i wyznaczenia korelacyjnych lub ścieżkowych zależności między nimi, 3) sieci relacji. 11 Relacje nieformalne mogą być wynikiem nieformalnych powiązań w zespołach decyzyjnych w organizacjach (G. Morgan, Images of Organizations, Sage, Beverly Hills, CA 1986, s ; K. Sandner, Prozesse der Macht, Springer, 1990, s cyt. za A. Seurert, G. Krogh, A. Bach, Towards Knowledge Networking, Journal of Knowledge Management 1999, t. 3, nr 3, s o), wpływu interconnection organizacji organisation wide action (N. Luchman, Die Wirtschaft der Gesellschaft, Suhrkamp, Frankfurt 1988; G.J.B. Probst, Selbstorganization, Parey, Hamburg 1987 cyt. za A. Seurert, G. Krogh, A. Bach, Towards Knowledge..., s o) czy wpływu menedżerów na powiązania danej organizacji na arenie międzynarodowej (J.L. Walker, Network Position and Cognition Computer Software Firm, Administrative Science Quaterly 1985, t. 30, s cyt. za A. Seurert, G. Krogh, A. Bach, Towards Knowledge..., s o). 12 R.D. Alba, Taking Stock of Network Analysis: A Decade s Results [w:] Research in the Sociology of Organizations, red. S.B. Bacharach, JAI Press, Greenwich, CT 1982, s ; R.S. Burt, A Structural Theory of Interlocking Corporate Directorates, Social Networks 1979, t. 2, s cyt. za A. Seurert, G. Krogh, A. Bach, Towards Knowledge..., s o. 13 Ch. Grönroos, From Marketing Mix to Relationship Marketing...; E. Gummesson, Broadening and Specifying Relationship Marketing, Melbourne 1993 (materiały Monash Colloquium on Relationship Marketing ).
5 Badania w pierwszym zakresie obejmują pomiar efektów interakcji rozwijany przez nurt finansowy i psychologiczny. Ujęcie finansowe opiera się na przekonaniu, iż zachowanie konsumentów i kształtowanie relacji determinowane jest przez otoczenie i doświadczenia konsumenta, rozpatrywane w kontekście nagród i kar. Pomiar obejmuje następujące wielkości: długookresowe korzyści wynikające z podtrzymania więzi z klientem (NPV), wskaźniki zwrotu z inwestycji (ROI), rentowność długookresowych relacji (przy wykorzystaniu krzywej Stobachoffa), zyskowność z utrzymywania relacji, ROR (ang. return of relationships) czy RON (ang. return of network), który stanowi długookresowy wynik finansowy netto z nawiązania i utrzymywania sieci relacji, wartościowanie klientów na podstawie danych historycznych zakupowych (model RFM), a także modele wartości i długookresowej wartości klienta (LTV, CLV) 14, modele analizy baz danych klientów 15 oraz rentę relacyjną (RR) 16. Nurt psychologiczny traktuje konsumenta jako uczestnika grup społecznych i mierzy wpływ czynników na relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem. Podstawową kategorię obszaru badawczego stanowi skalowanie postrzeganej siły relacji, rozumianej jako konstrukt, przy wykorzystaniu różnego typu technik skalowania, np. Likerta czy Guttmana, a analiza dokonywana jest na podstawie identyfikacji ukrytych znaczeń wpływających i kształtujących relacje rynkowe. Badania w tym ujęciu obejmują na przykład pomiar wartości satysfakcji (ang. customer satisfaction research) 17, zadowolenia 18, niezadowolenia, zaangażowania konsumenta 19 w proces budowy wartości 20, zaufania stron wymiany 21 czy lojalności klientów 22. Drugi obszar badawczy interakcji i relacji rynkowych dotyczy pomiaru ukrytych konstruktów relacyjnych oraz sieciowych, a także identyfikacji korelacyjnych lub ścieżkowych zależności między nimi. Przykładami badanych konstruktów relacyjnych są: 1) siła relacji lub 2) normy relacyjne. Według Ch. Grönroosa, K. Storbackego i T. Strandvika, siła relacji zależy od stopnia zadowolenia ze związku, zaangażowania klienta oraz więzi łączących klienta z przedsiębiorstwem 23. Według K. Karcz i M. Mitręgi, wśród mierników siły relacji znajdują się: satysfakcja klienta, porównywalny poziom odniesienia, poziom specyficznych inwestycji, orientacja sprzedawcy na klienta oraz wiedza profesjonalna sprzedawcy 24. Z kolei zdaniem M. Sarena i N. Tzoskaza, siła relacji zależy od trwałości relacji w czasie 25, a R.P. Dant i P.J. Kaufman uważają, że jest determinowana przez siłę związku, uwzględniając kluczowe epizody czy konkurencyjność subiektywną, lub długookresowe zorientowanie w relacji (ang. long term orientation) 26. Drugim przykładowo badanym konstruktem relacji są normy relacyjne (ang. relational norms), według J.B. Heide a 14 P.D. Berger, N.I. Nasr, Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications, Journal of Interactive Marketing 1998 (Winter), s ; J. Dipak, S. Siddhartha Singh, Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions, Journal of Interactive Marketing, 2002 (Spring), nr 2; G.R. Dowling, M. Uncles, Do Customer Loyalty Programs Really Work?, Sloan Management Review 1997 (Summer), s ; W.J. Reinartz, T. Kumar, On Profitability of Long Lifetime Customers: An Empirical Investigation and Implications Form Marketing, Journal of Marketing 2000, s D.C. Schmittlein, D.C. Morrison, R. Colombo, Counting Your Customers: Who Are They and What Will They Do Next, Management Science 1987 (January), s K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne, Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, 1994; K. Mazurek- Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002, s. 163; J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001, s. 165; K. Storbacka, T. Strandvik, Ch. Grönroos, Marketing Customer Relationship for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Services Industry Management 1994, t. 5, nr 5, s Z badań prowadzonych na rynku usług konsumpcyjnych decydujący wpływ mają umiejętności interpersonalne i fachowa wiedza pracowników działu obsługi klienta. Zob. K. Karcz, M. Mitręga, Marketing relacji w otoczeniu wielokulturowym [w:] Kontrowersje wokół marketingu w Polsce tożsamość, etyka, przyszłość, red. L. Garbarski, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa 2004, s R.M. Morgan, S.D. Hunt, The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing 1994, nr 158, s ; J. Światowiec, Więzi partnerskie na rynku przedsiębiorstw, Warszawa I. Rutkowski, Marketingowe koncepcje wartości, Marketing i Rynek 2006, nr 2; M. Szymura-Tyc, Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Katowice 2005., s P.M. Donley, J.P. Canon, An Examination of Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing 1997, t. 61 (April); S. Ganesan, Determinations of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, ibidem, 1994, t. 58 (April); R.M. Morgan, S.D. Hunt, The Commitment Trust Theory ; F.F. Reichhels, P. Schefer, E-loyalty, Harvard Business Review 2000 (July-August). 22 M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne, Relationship..., s. 22; T.O. Jones, W.E. Sasser Jr., Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review 1995, nr 9 10, cyt. za E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005; B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002, cyt. za D. Siemieniako, W. Urban, Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności, Marketing i Rynek 2006, nr K. Storbacka, T. Strandvik, Ch. Grönroos, Marketing Customer Relationship..., s K. Karcz, M. Mitręga, Marketing relacji..., s N. Tzoskaz, M. Saren, Knowledge and Relationship Marketing: Where, What and How? [on-line], protokół dostępu: 26 P.J. Kaufman, R.P. Dant, The Dimension of Commercial Exchange, Marketing Letters 1992, nr 3 (April), s
6 kształtowane przez: elastyczność, wymianę informacji, solidarność, a także poziom kontroli nabywcy nad decyzjami dostawcy 27. Natomiast według J. Światowiec mierzone są one poprzez: 1) okazywane zobowiązania wobec interakcji: długookresowe zorientowanie, wysoki poziom intensywności interakcji, wspólne rozwiązywanie konfliktów, 2) dzielenie się informacją, 3) stosowane zabezpieczenia: goodwill i reputacja 28. Autorzy prac badawczych z zakresu marketingu relacyjnego często wykorzystują podejścia łączone, tzn. przy wykorzystaniu zmiennych dotyczących sieci relacji tworzone są konstrukty ją charakteryzujące. Przykładem łączonego podejścia badawczego są zaproponowane przez J.C. Andersona, J. Johansona i H. Håkanssona następujące konstrukty sieciowe 29 : horyzont sieci (ang. network horizons) określający zakres perspektywy sieci danego aktora; kontekst sieciowy (ang. network context) dla aktora określającego względną znajomość sieci w ramach horyzontu (aktorzy, zasoby, podejmowana aktywność); tożsamość sieciowa (ang. network identities) określająca, w jaki sposób przedsiębiorstwa postrzegają się nawzajem w sieci i jak są postrzegane przez innych; antycypowane konstruktywne efekty wpływające na tożsamość sieci (ang. anticipated constructive effects on network identity) rozumiane jako zakres, w którym firma postrzega, że zaangażowanie w relację z danym partnerem ma wpływ na nią samą i na tożsamość sieci; antycypowane szkodliwe efekty wpływające na tożsamość sieci (ang. anticipated deleterious effects on network identity) wskazują na zakres, w którym firma postrzega własne zaangażowanie w wymianę z danym partnerem jako mające negatywne lub inne szkodliwe efekty na relację i tożsamość sieci. Zatem we współczesnych warunkach gospodarowania w świetle turbulentnego otoczenia przedsiębiorstw i zaostrzonych procesów konkurencyjnych, których efektem jest szukanie innych niż tradycyjne przewag rynkowych należy badać, identyfikować i zarządzać relacjami rynkowymi. W obszarze badawczym relacji uzewnętrznia się problem naukowy o charakterze otwartym, odnoszący się do identyfikacji ponadjednostkowych własności relacji w układzie diad, triad czy sieci wymiany w marketingu relacyjnym. Klasyczny kanon badań, przodujący w tym nurcie, najczęściej nie prowadzi do wskazania emergentnych własności relacji, ograniczając się do analizy ich efektu lub subiektywnie postrzeganych własności. Relacyjne ujęcie rynku implikuje zastosowanie nowego podejścia badawczego w zakresie projektowania, tworzenia narzędzi oraz analizy danych marketingowych. W artykule z uwagi na ograniczenia ilościowe prezentowanego materiału zaprezentowane zostaną szczegółowo dwa pierwsze obszary, natomiast do części analitycznej zamieszczone będą odesłania. Identyfikacja ukrytej struktury relacji rynkowej W celu określenia ponadjednostkowych cech relacji w układach rynkowych należy przyjąć rozumienie struktury w układzie czterech wymiarów, które wyłaniają się w toku zastosowanych analiz. Pierwszy poziom ponadjednostkowych własności jest zdefiniowany przez poziom zmiennych. Zmienne te są deklaracjami, ale i wymiarami relacji, które określa się w pytaniach wskaźnikowych zawartych w narzędziu badawczym. Autorka w celach badawczych stosowała kwestionariusz wywiadu z klientami i kwestionariusz obserwacji interakcji pomiędzy stronami. Drugi wymiar dotyczy poziomu czynników, metaczynników oraz konstruktów. Wymiar ten jest identyfikowalny poprzez zastosowane metody analizy czynników kształtujących siłę relacji: analizę czynnikową EFA (ang. exploratory factor analysis) oraz konfirmacyją analizę czynnikową CFA (ang. confirmatory factor analysis). Trzeci poziom jest wyznaczony przez zastosowanie analiz interakcyjnych. Autorka wykorzystała modelowanie APIM (ang. actor-partner interdependence model) oraz model LS-T (ang. latent state-trait models). Czwarty wymiar jest identyfikowalny poprzez zastosowanie analizy sieci społecznych SNA (ang. social network analysis). Ten typ analizy narzuca specyficzny i odmienny sposób zbierania danych, które powstają jako efekt interakcji partnerów wymiany. Dane sieciowe identyfikują relacje zachodzące pomiędzy działającymi podmiotami i określają współzależności między nimi. Istotną kwestią w zakresie pozyskanych danych do przeprowadzenia analiz interakcyjnych jest pomiar relacji dwustronnej obejmującej zarówno stronę producenta/sprzedawcy jak i nabywcy czyli zmiennych pochodzących np. z obserwacji interakcji. Kwestionariusz obserwacji spotkania usługowego (interakcji) można sporządzić jako narzędzie pomiaru procesu, uwzględniając trzy możliwe do zaobserwowania momenty interakcji: rozpoczęcie kontaktu, rozwiązywanie problemu oraz zakończenie kontaktu. (zob. tabela 1) Kwestionariusz obserwacji powinien uwzględniać także ocenę postaw oraz niewerbalnych zachowań występujących podczas całego kontaktu spotkaniowego w sposób rozłączny dwóch stron kontaktu. Ocena zachowań partnerów interakcji dotycząca dwóch wymiarów: 1) mierzy ciepłe zachowanie mające charakter bezpośredni, cechujące się otwartością komunikacyjną, 2) mierzy zimne zachowanie cechujące się zdystansowaniem i zamkniętą postawą komunikacyjną (w wymiarze zachowań niewerbalnych). Drugi wymiar dotyczy pomiaru postawy jednostek: 1) racjonalnej zorientowanej na problem, 2) emocjonalnej, empatycznej zorientowanej na osobę. (zobacz tabela 2). 27 J.B. Heide, G. John, Do Norms Matter in Marketing Relationships?, Journal of Marketing 1992 (April), s J. Światowiec, Normy relacyjne jako czynnik sukcesu marketingu partnerskiego [w:] Kontrowersje wokół marketingu w Polsce tożsamość, etyka, przyszłość, red. L. Garbarski, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa 2004, s J.C. Anderson, H. Håkansson, J. Johanson, Dyadic Business Relationship Within a Business Network Context, Journal of Marketing 1994, nr 58 (October).
7 Tabela 1. Struktura zmiennych dwustronnej relacji określonych w kwestionariuszu obserwacji interakcji. Oceniane zachowanie określone w kwestionariuszu obserwacji interakcji niewerbalnej uścisk ręki mimika twarzy pierwszy epizod spotkania/rozpoczęcie kontaktu postawa ciała gotowość do poznania/ przekazania problemu drugi epizod spotkania/rozwiązywanie problemu mimika twarzy aktywne uczestnictwo w dialogu postawa ciała trzeci epizod spotkania/zakończenie kontaktu uścisk ręki mimika twarzy forma zakończenia spotkania postawa ciała Źródło: Opracowanie własne. Zmienna/Etykieta zmiennej ręka uśmiech odprężenie problem uśmiech zaangażowanie odprężenie ręka uśmiech zakończenie odprężenie Tabela 2. Struktura zmiennych (postaw i zachowań) własności dwustronnej relacji Oceniane zachowanie określone w kwestionariuszu obserwacji interakcji niewerbalnej utrzymywanie kontaktu wzrokowego z partnerem zmiana odległości fizycznej w przestrzeni interakcyjnej potwierdzanie rozumienia przekazywanych informacji przez partnera interakcji reakcja mimiczna ciała na przekazywane informacje przez partnera interakcji reakcja mimiczna twarzy na przekazywane informacje przez partnera interakcji otwarta/zamknięta pozycja ciała podczas interakcji reakcja gestykulacyjna na przekazywane informacje przez partnera interakcji Źródło: Opracowanie własne. Etykieta zmiennej spojrzenie dystans ruchy głową mimika uśmiech pozycja ciała gestykulacja Aby identyfikacja struktury relacji i ukrytych i własności była dokładniejsza postuluje się o rozszerzenie badań nad interakcją o dane deklaracyjne nabywcy. Dane te co prawda posłużą do wskazania cech relacji poziomu pierwszego czyli w przekroju zmiennych, oraz poziomu drugiego czyli w przekroju czynników, metaczynników i konstruktów, jednak pozwolą na bardziej precyzyjne opisanie ukrytej struktury relacji rynkowych. Pozyskanie danych jest możliwe poprzez ustandaryzowany kwestionariusz wywiadu. (Zobacz tabela 3.) Zadaniem respondenta jest określenie kierunku oraz natężenia zmiennych relacyjnych. W stwierdzeniach wykorzystywanych w kwestionariuszu wywiadu wykorzystano właściwe dla badania postaw dziesięciostopniowe skale sumaryczne, zaproponowane w latach 30. przez Likerta. W kategorii odpowiedzi uwzględniono dodatkowo odpowiedź. Tabela 3. Wyskalowane pytania o własności relacji w odniesieniu do rynku telefonii mobilnej Poniżej przestawiono stwierdzenia dotyczące sposobu odnoszenia się operatorów telefonii komórkowej do ich klientów. Proszę od, jak bardzo zgadza się Pan(-i) lub nie zgadza się Pan(-i) z następującymi stwierdzeniami. Czy ma Pan(-i) poczucie w kontaktach z operatorem, że: przeczytaj stwierdzenia i zaznacz na skali [a] Operator telefonii komórkowej rozwiązuje Pana(-i) problemy i działa w Pana(-i) interesie? [b] Operator uwzględnia w swoich ofertach Pana(-i) oczekiwania i dostosowuje się do nich? [c] Podczas rozwiązywania problemu operator dokonuje pewnych ustępstw na rzecz klienta (podejmuje kompromis)? [d] Podczas wyboru nowego aparatu komórkowego czy przedłużenia umowy o świadczenie usług telefonicznych jest Pan(-i) zależny(-a) od sugestii, opinii i oceny operatora w w bardzo dużym stopniu małym stopniu w bardzo dużym stopniu małym stopniu w bardzo dużym stopniu małym stopniu w bardzo dużym stopniu małym stopniu 2 1 w bardzo 2 1 w bardzo 2 1 w bardzo 2 1 w bardzo
8 zakresie oferty? [e] Gdyby pracownik obsługujący Pana(-ią) w danym punkcie operatora zmienił miejsce pracy na inne w tym samym mieście, to w jakim stopniu byłby(-aby) Pan(-i) skłonny(-a) zmienić to miejsce na nowe? w bardzo dużym stopniu małym stopniu 2 1 w bardzo [f] Czy poleciłby(-aby) Pan(-i) obecnego operatora swoim znajomym? zdecydowanie tak zdecydowanie nie [g] W jakim stopniu ocenia Pan(-i) zaangażowanie pracownikówt elefonii komórkowej w rozwiązywanie problemów klientów? w bardzo dużym stopniu małym stopniu 2 1 w bardzo [h] Jak bardzo jest Pan(-i) zadowolony(-a) z obsługi personelu operatora w rozwiązywaniu Pana(-i) problemów? [i] W momencie przedłużania umowy z operatorem lepiej jest poświęcić 1 godzinę na osobiste spotkanie z przedstawicielem operatora i wynegocjowanie niższej taryfy, niż przedłużyć umowę elektronicznie i przystać na dostępne warunki? Źródło: Opracowanie własne. całkowicie zadowolony zdecydowanie niezadowolony zdecydowanie się zgadzam zdecydowanie się nie zgadzam Jak wynika z tabeli powyżej własności relacyjne dotyczą: a) zaufanie, b) kooperacja, c) wzajemność celów, d) asymetria informacji, e) powiązania strukturalne, f) więzi społeczne, g) siła relacji, h) satysfakcja, i) poniesienie kosztów przez klienta na utrzymanie relacji 30. Pierwszą badaną własnością relacji jest zaufanie (ang. trust). Zmienna ta może zostać określona w kwestionariuszu wywiadu jako ocena stopnia działania w interesie klienta przez operatora telefonii komórkowej oraz odczucia rzeczywistego rozwiązywania problemów klienta. Drugą własnością relacji poziomu pierwszego jest kooperacja (ang. cooperation), określona przez ocenę stopnia uwzględniania w ofertach oczekiwań klienta i dostosowywania się do nich przez operatora. Kolejną własnością relacji jest wzajemność celów (ang. mutual goals), mierzona jako ocena przekonania klienta, że operator podejmuje swoistego rodzaju kompromis, czyli zgadza się na pewne ustępstwa podczas rozwiązywania problemu klienta. Czwartą określoną własnością relacji jest asymetria informacji, która wynika z nierównowagi siły (ang. power) w relacji. Zmienna ta mierzona była poprzez ocenę stopnia uzależnienia swojej decyzji wyboru oferty usługowej od opinii i ocen sprzedawców, czyli polityki sprzedażowej operatora telefonii komórkowej. Piątym wymiarem relacji są powiązania strukturalne (ang. structural bonds), mierzone poprzez stopień przywiązania klienta do poziomu obsługi świadczonej przez danego operatora telefonii komórkowej. Kolejnym wymiarem relacji są więzi społeczne (ang. social bonds), mierzone poprzez stopień rekomendacji/polecenia operatora znajomym klienta. Istotną badaną własnością relacji jest siła relacji, mierzona poprzez ocenę stopnia zaangażowania w proces obsługi klienta, a ściślej w rozwiązywanie jego problemów przez przedstawicieli sprzedażowych operatora. Kluczową badaną własnością jest ocena stopnia usatysfakcjonowania klienta z obserwowanego wcześniej kontaktu spotkaniowego z przedstawicielem operatora. Ostatnim badanym wymiarem relacji jest poniesienie przez klienta określonych kosztów na utrzymanie relacji. Identyfikacja własności relacji na poziomie drugim jest możliwa dzięki zastosowanym sekwencjom analiz czynnikowych. Dane uzyskane podczas wywiadu z usługobiorcą oraz dane pochodzące z pomiaru niewerbalnych zachowań podczas kontaktu spotkaniowego pozwolą na określenia kolejnego ukrytego poziomu struktury interakcji rynkowych. Zastosowanie analizy czynnikowej dla możliwych struktur czynnikowych należy pogłębić o analizę struktury metaczynników oraz wyników pochodzących z analizy czynnikowej obliczonej metodą największej wiarygodności oraz konfirmacyjną analizą czynnikową. W toku przeprowadzonych analiz można uznać, że ukrytą strukturę własności relacyjnych dotyczących zmiennych obserwowanych procesu interakcji zachowań behawioralnych usługodawcy i usługobiorcy da się opisać i wyjaśnić na poziomie drugim w przekroju czynników, metaczynników oraz konstruktów. 31 Własności te były najlepiej zidentyfikowane przez model dwuczynnikowy. W wyniku modelowania uzyskano dwa konstrukty: otwartość na 30 Zmienne te wybrano i opracowano na podstawie D.T. Wilson, An Intergrated Model. of Buyer-Seller Relationships [w:] Handbook of Relationship Marketing, red. J.N. Sheth, A. Parvatiyar, Sage, Thousand Oaks, CA 2000, s Szerzej w: M. Kowalska-Musiał, Zastosowanie analiz czynnikowych w badaniach marketingowych, Zeszyt Naukowy (27) Zarządzanie, Kraków 2013,
9 partnera interakcji oraz zarządzanie przestrzenią interakcji. Z punktu widzenia sprzedawcy i nabywcy czynniki te ogrywają kluczowe znaczenie w procesie sprzedażowym. Trzeci poziom własności struktury relacji w przekroju efektów interakcji jest wynikiem zastosowania analiz interakcyjnych oraz sieciowych odrębnych i relatywnie mało wykorzystywanych w badaniach marketingowych. Model APIM (ang. actor-partner interdependence model) pozwoli na wskazanie ponadjednostkowych własności relacji, będących wynikiem współzależnych modelowania takich wskaźników strukturalnych, jak: efekty aktora, efekty partnera oraz efekty interakcyjne 32. Drugi wykorzystany model LS-T (ang. latent state-trait models), określi dynamikę stanów poznawczo-emocjonalnych partnerów kontaktu spotkaniowego. Pierwszym podstawowym efektem możliwym do uzyskania w wyniku modelowania APIM jest efekt aktora. Dotyczy on wpływu cechy danego podmiotu na inną cechę tego samego podmiotu. Drugim podstawowym efektem jest efekt partnera, który jest związany z wpływem cechy danego podmiotu na cechę jego partnera 33. Uwzględnienie w analizie dwóch efektów: aktora i partnera, pozwoliło na identyfikację ponadjednostkowych własności struktury relacji na poziomie trzecim w przekroju interakcji. Wzajemność działań w kontaktach spotkaniowych może być efektem wpływu zachowania partnera na proces interakcji. Reakcje stron relacji zależą, a nawet powstają w odpowiedzi na zachowania partnera interakcji. W zależności od efektów działań wzajemnych występujących między partnerami, a zarazem przekładających się na rozmiary występujących efektów aktora i partnera w diadzie, własności relacji usługodawca klient można określać jako: 1) zorientowane na aktora (ang. actor-oriented), 2) zorientowane na partnera (ang. partner-oriented), 3) zorientowane na diadę (ang. couple-oriented), 4) mające wymiar społeczny (ang. social comparison) 34. W pierwszym typie dominuje efekt aktora, co oznacza, że cechy sprzedawcy lub klienta wpływają na wyniki interakcji, są zatem różne od 0 ( a 0), podczas gdy cechy partnera (klienta/sprzedawcy) nie mają istotnego wpływu na wynik interakcji (p = 0). Proces taki ma charakter indywidualny. Drugi typ zdominowany jest przez efekt partnera. W układzie tym to cechy sprzedawcy lub klienta (partnera) wpływają na wynik zachowania klienta lub sprzedawcy (aktora), ale nie kształtują zachowania jego samego (sprzedawcy lub klienta). Wyniki interakcji można określić jako: a = 0, p 0. W trzecim układzie efekty aktora i partnera są sobie równe, zatem zarówno cechy sprzedawcy lub klienta (aktora), jak i klienta lub sprzedawcy (partnera) kształtują zachowania własne, a także drugiej strony interakcji. Wyniki interakcji można zapisać jako: a = p. W ostatnim typie efekty aktora i partnera znoszą się poprzez różne znaki efektów aktora i partnera. Zazwyczaj kiedy efekt aktora jest pozytywny/dodatni, to efekt partnera jest negatywny/ujemny. Można zapisać to w następujący sposób: a + p = 0. Wszystkie cztery typy efektów określają również trzeci poziom własności struktury relacji rynkowych w przekroju efektów interakcji. Wykorzystanie modelu APIM umożliwiło identyfikację trzeciego ponadjednostkowego poziomu własności struktury relacji w przekroju efektów interakcyjnych. Własnościami ukrytymi relacji usługodawca klient, a możliwymi do zidentyfikowania tylko w toku analizy APIM, były ujawnione efekty aktora, dotyczące zarówno usługodawcy, jak i klienta. Efekty te polegały na tym, że cechy sprzedawcy/klienta znacząco wpływały na wyniki interakcji sprzedawcy/klienta, podczas gdy cechy sprzedawcy/klienta nie miały istotnego wpływu na wyniki klienta/sprzedawcy. Warto podkreślić, że model ten ujawnił istotną zależność sprzedawcy i klienta, co dodatkowo potwierdza konieczność przeprowadzania analiz w układach diadycznych. Stałym, nieodłącznym elementem nowej gospodarki są kontakty spotkaniowe usługodawcy z klientami oraz występująca między partnerami interakcja. Warto zwrócić uwagę, że przebieg procesu interakcyjnego może różnić się co do charakteru, sytuacyjności czy kontekstowości spotkania. Dlatego niezmiernie ważne w pomiarze interakcji rynkowych jest uwzględnianie specyfiki sytuacji, w której znajdują się partnerzy kontaktu. Analiza stanów cech LS-T uwzględnia tę dynamikę stanów poznawczo-emocjonalnych klienta i jednocześnie stanowi kolejne narzędzie służące do identyfikowania ponadjednostkowych własności struktury relacji na poziomie trzecim w przekroju interakcji. Na zachowanie się klienta w relacjach usługodawca klient w nowej gospodarce wpływają zatem nie tylko względnie trwałe cechy i charakterystyki, ale także stany, w jakich znajdował się klient podczas kluczowych epizodów kontaktu spotkaniowego: jego rozpoczęcia, rozwiązania problemu oraz zakończenia. Identyfikacja wpływu poznawczoemocjonalnych stanów klienta podczas całego przebiegu procesu interakcji kontaktu spotkaniowego i ich zależności od czynników sytuacyjnych była dokonywana na podstawie czynnikowych modeli stanów i cech konsumenta LS-T 35, które pozwoliły na pełną identyfikację własności struktury relacji w przekroju interakcji. Zastosowanie modeli LS-T wymaga wyodrębnienia czynników określających względnie stabilne cechy konsumenta (postawy, wartości) oraz sytuacyjne i kontekstowe stany klienta, w jakich się znajduje w danych momentach kontaktu. 32 Szerzej w: M. Kowalska-Musiał, Modele APIM w kształtowaniu relacji usługowej [w:] Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, red. I. Rudawska, M. Soboń, Difin, Warszawa 2009, s A. Sagan, M. Kowalska-Musiał, Analiza struktury interakcji w kontakcie spotkaniowym bayesowskie podejście w modelowaniu strukturalnym [w:] Nowe trendy w marketingu dla menedżerów, red. B. Czerwiński, Gdańsk 2008, s D.A. Kenny, D.A. Kashy, W.L. Cook, Dyadic Data Analysis, The Guilford Press, 2006., s D.S. Courvoisier, M. Eid, F.W. Nussbeck, Mixture Distribution Latent State-trait Analysis: Basic Ideas and Applications, Psychological Methods 2007, nr 12 (1), s ; M. Eid, R. Langeheine, Measuring Consistency and Occasion Specificity with Latent Class Models: A New Model and Its Application to the Measurement of Affect, Psychological Methods, 1999, nr 4, s
10 Modele ukrytych stanów cech wyjaśniają zachowanie konsumenta w krótkich okresach, a w szczególności zmienność i fluktuację chwilowych stanów emocjonalnych i nastrojowych. Nastrój czy stan emocjonalny zależy od czynników sytuacyjnych i interakcji między nimi a cechami konsumenta. Zaletą tych modeli jest wyodrębnienie trzech podstawowych komponentów w strukturze międzypodmiotowej zmienności reakcji konsumentów w danych sytuacjach: 1) czynników stabilnych, takich jak ukryte cechy konsumenta wpływające na zmienność badanego zjawiska w czasie (T), 2) specyficznych czynników sytuacyjnych związanych ze stanami konsumenta (O), 3) czynników błędu (E) oraz interakcji pomiędzy cechami konsumenta a stanami, w których klient się znajdował (T), (O) 36. Stany, w których znajdował się konsument w krytycznych epizodach kontaktu spotkaniowego, nie wpływały na deklaracje składane przez niego w zakresie przyjazności czy wartości relacji, nie miały również znaczenia, jeśli chodzi o długość czasu kontaktu spotkaniowego. Można to zinterpretować w ten sposób, że stany emocjonalne, w których znajdował się klient, stanowiły swoistą psychologiczną grę, rozgrywającą się wewnątrz klienta, ale nie mającą wpływu na ocenę i wymiary relacji usługodawca klient. Zidentyfikowany w ten sposób wymiar struktury relacji miał charakter ponadjednostkowy, dotyczył własności relacji na poziomie trzecim w przekroju interakcji. Czwarty poziom własności struktury relacji rynkowych dotyczyć będzie odkrycia własności struktury relacji w przekroju sieci. Analiza sieci społecznych wymaga odmiennego sposobu przygotowania danych niż klasyczny proces. Celem sieciowego procesu badawczego jest zdobycie danych interakcyjnych. Dane te przyjmują postać wieloprzekrojowych symetrycznych lub asymetrycznych kwadratowych macierzy interakcji, w których wiersze i kolumny reprezentują analizowane podmioty lub ich współzależne własności, a struktura danych odzwierciedla zależności (relacje) na poziomie obserwowalnym lub ukrytym w strukturze relacji 37. Diada stanowi zatem fundamentalną jednostkę analizy danych relacyjnych, jest również podstawową jednostką interpersonalnych interakcji i relacji. Ważną cechą danych diadycznych jest zależność partnerów diady od siebie (ang. nonindependence). Zależność ta jest rozumiana w następujący sposób: jeżeli wyniki od członków diady są zależne, w takim przypadku wyniki są bardziej podobne do siebie niż wyniki dwóch ludzi, którzy nie są członkami tej samej diady 38. Zależność w diadzie jest rezultatem bliskich relacji interpersonalnych. Proces badawczy mający na celu zgromadzenie danych sieciowych można poprowadzić jako obserwację zapisów procesów komunikacji np. na stronach internetowych prowadzonych przez producentów, na forach przedmiotowych czy dyskusjach na portalach społecznosciowych takich jak facebook czy inne. Wynikiem procesu badawczego jest macierz relacji, stanowiąca podstawę do analizy SNA. Zapis relacji w macierzy przyjmuje tylko dwie wartości zero lub jeden, gdzie 0 oznacza brak relacji, a 1 sygnalizuje jej występowanie pomiędzy analizowanymi podmiotami (aktorami) sieci. Analiza SNA pozwala określić jawne własności sieci, które wynikają z charakteru występujących powiązań w sieci, a są możliwe do osiągnięcia dopiero poprzez wizualizację struktur sieciowych 39 oraz wskazać ukryte wskaźniki sieci, możliwe do odkrycia wyłącznie w toku analizy SNA. Jawnymi własnościami sieci wynikającymi bezpośrednio z liczby powiązań są: liczba powiązań, ukierunkowanie czyli kierunek przepływów zasobów w sieci, odwzajemnienie powiązań pomiędzy pozycjami, przechodniość powiązań czyli stopień przekazywania relacji, siła powiązań (mocne-słabe dotyczą poziomu przepływanych zasobów), gęstość sieci (ang. density of network), wielkość sieci (ang. size of network), stopień pozycji (ang. in-degree, out-degree). Kolejnymi jawnymi własnościami sieci są wskaźniki określające dystans, dotyczą one odległości między pozycjami w sieci. Własności strukturalne, które ujawniają się wyłącznie w wyniku analizy danych dotyczą na przykład struktur lokalnych tak zwanych klik, z którymi wiąże się występowanie pomostów, niezbędnych do utrzymania całej struktury sieci. Innymi ukrytymi własnościami sieci są: centralność sieci, atrakcyjność, pozycja zajmowana przez aktorów w sieci, tu ważnym problemem jest izolacja pozycji. 40 Podsumowanie Cechą współczesnej gospodarki rynkowej jest dążenie przedsiębiorstw do wzrostu wartości oferowanej klientom. Coraz częściej firmy napotykają na istotne bariery w zakresie samodzielnej maksymalizacji wartości, a przez to decydują się na współpracę z innymi uczestnikami rynku, dzięki której tworzona wartość staje się większa. Integracja procesów, racjonalizacja i optymalizacja wykorzystywanych wspólnie zasobów wpływa na obniżenie kosztów działalności gospodarczej, a tym samym rozszerza ofertę produktową o nowe, dodatkowe korzyści. Powiązania pomiędzy przedsiębiorstwami mają coraz częściej formalny, trwały i twardy charakter, wiążący jego uczestników. Proces budowy relacji często wykracza poza granice krajów i rynki produktów. Takie czynniki, jak globalizacja, presja 36 A. Sagan, Narzędzia analityczne w marketingu relacji. Praktyczna analiza danych w marketingu i badaniach rynku, Statsoft, Kraków A. Sagan, Metody sieciowe w analizie łańcuchów środków-celów z wykorzystaniem programu Ucinet, Akademia Ekonomiczna w Krakowie. Zeszyty Naukowe nr 558, Kraków D.A. Kenny, D.A. Kashy, W.L. Cook, Dyadic Data Szerzej w: M. Kowalska-Musiał, Metody wizualizacji danych sieciowych [w:] Wizualizacja wyników badań marketingowych; podejścia, metody i zastosowania, red M. Walesiak, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 86, Wrocław Szerzej w: M. Kowalska-Musiał, Strukturalna ekwiwalencja pozycji interakcji rynkowych ujęcie sieciowe [w:] Marketing przyszłości. Trendy strategie instrumenty partnerstwo w marketingu, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 558. Ekonomiczne Problemy Usług nr 41, Szczecin 2009.
11 czasu, postęp technologiczny, krótsze cykle życia produktów, powodują powstawanie w organizacjach potrzeb w zakresie projektowania, wytwarzania, przepływu, a wreszcie skutecznego zarządzania informacją. Analizując badania w zakresie pogłębiania wiedzy związanej z relacjami rynkowymi, nasuwa się poważna refleksja: w jaki sposób badać zjawisko wielopoziomowych i wielorodzajowych relacji rynkowych? Podstawą prezentowanego w artykule podejścia sieciowego jest przyjęcie jak najszerszego obszaru analizy w sensie przestrzennym i ilościowym, a także uwzględnienie w analizie relacji problematyki interakcji rynkowych wraz z wynikającymi z nich emergentnymi własnościami struktury relacji rynkowych. Podejście takie jest w pełni uzasadnione w świetle rozwijających się w gospodarce organizacji sieciowych. Zastosowanie w badaniach diadycznych, interakcyjnych i sieciowych metod analizy danych pozwoli na: - pomiar wielopoziomowych własności struktury relacji, - ocenę wpływu charakterystyk podmiotów interakcji na ponadjednostkowe własności samej interakcji, - identyfikację wpływu interakcji cech podmiotów na własności relacyjne spotkania, - kontrolę wpływu kontekstu spotkania na charakter interakcji, - uwzględnienie efektu współzależności cech będących efektem podobieństwa partnerów interakcji, - wzajemnego wpływu lub oddziaływania wspólnego czynnika zewnętrznego, - uwzględnienie moderującego wpływu względnie trwałych cech partnerów na ich wzajemne oddziaływania (efekty partnera i aktora), - uwzględnienie sytuacyjnego charakteru relacji i zmiennych, chwilowych stanów konsumenta ujawniających się w procesie interakcji, - uwzględnienie zależności zachodzących między czynnikami sytuacyjnymi a względnie trwałymi charakterystykami, - określenie sieciowych wzorów interakcji pomiędzy producentem dystrybutorem, sprzedawcą nabywcą itp., - zrozumienie w jaki sposób wzory interakcji i relacji wpływają na badane własności w marketingu relacyjnym, - odkrycie jawnych i ukrytych własności oraz efektów sieciowych: luk strukturalnych, centralności, ekwiwalencji, prestiżu, przyczyn pojawiania się sieci itp., - wizualizację interakcji oraz sieci relacji, - przełamanie ograniczeń w badaniach relacji zogniskowanych jedynie na pomiarze oceny relacji z punktu widzenia tylko jednej ze stron. Literatura Anderson J.C., Håkansson H., Johanson J., Dyadic Business Relationship Within a Business Network Context, Journal of Marketing 1994, nr 58 (October). Berger P.D., N.I. Nasr, Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications, Journal of Interactive Marketing 1998 (Winter). Burt R.S., A Structural Theory of Interlocking Corporate Directorates, Social Networks 1979, t. 2. Christopher M., A. Payne, D. Ballantyne, Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Courvoisier D.S., Eid M., Nussbeck F.W., Mixture Distribution Latent State-trait Analysis: Basic Ideas and Applications, Psychological Methods 2007, nr 12 (1). Dipak J., Siddhartha Singh S., Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions, Journal of Interactive Marketing 2002, nr 2 (Spring). Donley P.M., J.P. Canon, An Examination of Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing 1997, t. 61 (April). Dowling G.R., Uncles M., Do Customer Loyalty Programs Really Work?, Sloan Management Review 1997 (Summer). Eid M., Langeheine R., Measuring Consistency and Occasion Specificity with Latent Class Models: A New Model and Its Application to the Measurement of Affect, Psychological Methods, 1999, nr 4. Ganesan S., Determinations of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 1994, t. 58 (April). Grönroos Ch., From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision 1994, t. 32, nr 2. Gummesson E., Broadening and Specifying Relationship Marketing, Melbourne 1993 (materiały Monash Colloquium on Relationship Marketing ). Gummesson E., Total Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford 2002 (wyd. 2). Hałas E., Symbole w interakcji, Oficyna Naukowa, Warszawa Heide J.B., G. John, Do Norms Matter in Marketing Relationships?, Journal of Marketing 1992 (April), s Jones T.O., Sasser Jr W.E.., Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review 1995, nr 9 10, Karcz K., M. Mitręga, Marketing relacji w otoczeniu wielokulturowym [w:] Kontrowersje wokół marketingu w Polsce tożsamość, etyka, przyszłość, red. L. Garbarski, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa Kaufman P.J., R.P. Dant, The Dimension of Commercial Exchange, Marketing Letters 1992, nr 3 (April), s Kenny D.A., Kashy D.A., Cook W.L., Dyadic Data. Analysis, The Guilford Press, Kowalska-Musiał M, Modele APIM w kształtowaniu relacji usługowej [w:] Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, red. I. Rudawska, M. Soboń, Difin, Warszawa 2009.
12 Kowalska-Musiał M., Metody wizualizacji danych sieciowych [w:] Wizualizacja wyników badań marketingowych; podejścia, metody i zastosowania, red M. Walesiak, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 86, Wrocław Kowalska-Musiał M., Strukturalna ekwiwalencja pozycji interakcji rynkowych ujęcie sieciowe [w:] Marketing przyszłości. Trendy strategie instrumenty partnerstwo w marketingu, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 558. Ekonomiczne Problemy Usług nr 41, Szczecin Kowalska-Musiał M., Zastosowanie analiz czynnikowych w badaniach marketingowych, Zeszyt Naukowy (27) - Zarządzanie, Kraków 2013, Luchman N., Die Wirtschaft der Gesellschaft, Suhrkamp, Frankfurt Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa Mises L., Elastic Expectations and the Austrian Theory of the Trade Cycle, Economica 1943 (August). Morgan G., Images of Organizations, Sage, Beverly Hills, CA Morgan R.M., Hunt S.D., The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing 1994, nr 158. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa Probst G.J.B., Selbstorganization, Parey, Hamburg Reichhels F.F., P. Schefer, E-loyalty, Harvard Business Review 2000 (July-August). Reinartz W.J., Kumar T., On Profitability of Long Lifetime Customers: An Empirical Investigation and Implications Form Marketing, Journal of Marketing Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa Rutkowski I., Marketingowe koncepcje wartości, Marketing i Rynek 2006, nr 2. Sagan A., Kowalska-Musiał M., Analiza struktury interakcji w kontakcie spotkaniowym bayesowskie podejście w modelowaniu strukturalnym [w:] Nowe trendy w marketingu dla menedżerów, red. B. Czerwiński, Gdańsk Sagan A., Metody sieciowe w analizie łańcuchów środków-celów z wykorzystaniem programu Ucinet, Akademia Ekonomiczna w Krakowie. Zeszyty Naukowe nr 558, Kraków Sagan A., Narzędzia analityczne w marketingu relacji. Praktyczna analiza danych w marketingu i badaniach rynku, Statsoft, Kraków Sandner K., Prozesse der Macht, Springer, Schmittlein D.C., Morrison D.C., Colombo R., Counting Your Customers: Who Are They and What Will They Do Next, Management Science 1987 (January). Seurert A., Krogh G., Bach A., Towards Knowledge Networking, Journal of Knowledge Management 1999, t. 3, nr 3. Siemieniako D., Urban W., Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności, Marketing i Rynek 2006, nr 1. Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch., Marketing Customer Relationship for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Services Industry Management 1994, t. 5, nr 5. Światowiec J., Normy relacyjne jako czynnik sukcesu marketingu partnerskiego [w:] Kontrowersje wokół marketingu w Polsce tożsamość, etyka, przyszłość, red. L. Garbarski, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa Światowiec J., Więzi partnerskie na rynku przedsiębiorstw, Warszawa Szacki J., Historia myśli socjologicznej, PWN, Warszawa Szmatka J., O holizmie i indywidualizmie w naukach społecznych, Studia Filozoficzne 1975, nr 3. Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Katowice Tzoskaz N., Saren M., Knowledge and Relationship Marketing: Where, What and How? [on-line], protokół dostępu: Walker J.L., Network Position and Cognition Computer Software Firm, Administrative Science Quaterly 1985, t. 30. Alba R.D., Taking Stock of Network Analysis: A Decade s Results [w:] Research in the Sociology of Organizations, red. S.B. Bacharach, JAI Press, Greenwich, CT Wilson D.T., An Intergrated Model of Buyer-Seller Relationships [w:] Handbook of Relationship Marketing, red. J.N. Sheth, A. Parvatiyar, Sage, Thousand Oaks, CA Wojciszke B., Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002, Współczesne teorie wymiany społecznej. Zbiór tekstów, red. M. Kempny, J. Szmatka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1993.
NARZĘDZIA ANALITYCZNE W MARKETINGU RELACJI
NARZĘDZIA ANALITYCZNE W MARKETINGU RELACJI Adam Sagan, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Marketing relacji rodzaje podejść Marketing relacji jest jednym z przejawów rewolucji marketingowej dokonującej
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem i sprzedażą
Zarządzanie marketingiem i sprzedażą Specjalność stanowi zbiór 5 przedmiotów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie zarządzania marketingiem
Bardziej szczegółowoDynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu
Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz
Bardziej szczegółowoPromocja i techniki sprzedaży
Promocja i techniki sprzedaży Specjalność stanowi zbiór czterech kursów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie promocji i technik
Bardziej szczegółowoUniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Wydział Nauk Społecznych. Efekty kształcenia
Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Załącznik nr 74 do uchwały nr Senatu Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z dnia 29 maja 2012 r. Efekty kształcenia dla: nazwa kierunku poziom kształcenia profil kształcenia
Bardziej szczegółowoWstęp... 7. Rozdział 1. Skuteczność i efektywność jako kryteria ocen ekonomicznych. 13
Spis treści Wstęp... 7 Rozdział 1. Skuteczność i efektywność jako kryteria ocen ekonomicznych. 13 1.1. Podejście komplementarne do interpretacji efektywności i skuteczności... 14 1.2. Efektywność jako
Bardziej szczegółowoKIERUNEK SOCJOLOGIA. Zagadnienia na egzamin magisterski na studiach stacjonarnych i niestacjonarnych II stopnia
KIERUNEK SOCJOLOGIA Zagadnienia na egzamin magisterski na studiach stacjonarnych i niestacjonarnych II stopnia 1. Podstawowe paradygmaty współczesnej socjologii K_W25 Posiada pogłębioną wiedzę na temat
Bardziej szczegółowoSTUDIUJESZ SOCJOLGIĘ?
STUDIUJESZ SOCJOLGIĘ? PRZYJDŹ NA SPECJALIZACJĘ SOCJOLOGIA GOSPODARKI I INTERNETU CZEGO WAS NAUCZYMY? CZYM JEST SOCJOLOGIA GOSPODARKI Stanowi działsocjologii wykorzystujący pojęcia, teorie i metody socjologii
Bardziej szczegółowoMIĘDZYNARODOWE STOSUNKI GOSPODARCZE
EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW MIĘDZYNARODOWE STOSUNKI GOSPODARCZE studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki Objaśnienie oznaczeń: S1A obszar
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA KIERUNEK EKONOMIA
EFEKTY KSZTAŁCENIA KIERUNEK EKONOMIA Kierunek Ekonomia Studia I stopnia Efekty kształcenia: Kierunek: Ekonomia Poziom kształcenia: Studia I stopnia Uczelnia: Uczelnia Łazarskiego w Warszawie Profil: Ogólnoakademicki
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU PSYCHOLOGIA JEDNOLITE STUDIA MAGISTERSKIE PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI
EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU PSYCHOLOGIA JEDNOLITE STUDIA MAGISTERSKIE PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Symbol efektu kierunkowego K_W01 K_W02 K_W03 K_W04 K_W05 K_W06 K_W07 K_W08 Po ukończeniu studiów jednolitych
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoEfektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji
Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoStreszczenie rozprawy doktorskiej pt. Zewnętrzny wizerunek banku jako pracodawcy a lojalność klientów
Mgr inż. Grzegorz Wesołowski Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie Katedra Zarządzania i Marketingu Promotor: Dr hab. Agnieszka Izabela Baruk, prof. PŁ Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Zewnętrzny wizerunek
Bardziej szczegółowoEfekty kształcenia dla kierunku studiów LOGISTYKA studia pierwszego stopnia profil praktyczny
Załącznik do uchwały Nr XXIII 5.5/13 Senatu UMCS z dnia 27 lutego 2013 r. Efekty kształcenia dla kierunku studiów LOGISTYKA studia pierwszego stopnia profil praktyczny Umiejscowienie kierunku w obszarze
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoEfekty kształcenia dla kierunku studiów ENGLISH STUDIES (STUDIA ANGLISTYCZNE) studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki
Załącznik nr 2 do Uchwały Nr XXIII 24.5/15 z dnia 25 marca 2015 r. Efekty kształcenia dla kierunku studiów ENGLISH STUDIES (STUDIA ANGLISTYCZNE) studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoposiada podstawową wiedzę o instytucjonalnych uwarunkowaniach polityki społecznej.
Efekty kształcenia dla kierunku POLITYKA SPOŁECZNA studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoEfekty kształcenia dla kierunku FINANSE i RACHUNKOWOŚĆ
Efekty kształcenia dla kierunku FINANSE i RACHUNKOWOŚĆ studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA NR 50 Senatu Zachodniopomorskiego Uniwersytetu Technologicznego w Szczecinie z dnia 28 maja 2012 r.
UCHWAŁA NR 50 Senatu Zachodniopomorskiego Uniwersytetu Technologicznego w Szczecinie z dnia 28 maja 2012 r. w sprawie określenia opisu efektów kształcenia dla kierunku studiów ekonomia pierwszego i drugiego
Bardziej szczegółowoOpis efektów kształcenia dla kierunku Socjologia Absolwent studiów I-ego stopnia na kierunku Socjologia:
Symbol Opis efektów kształcenia dla kierunku Socjologia Absolwent studiów I-ego stopnia na kierunku Socjologia: WIEDZA S1_W01 Posiada podstawową wiedzę dotyczącą elementarnych pojęć socjologicznych, budowy
Bardziej szczegółowoEfekty kształcenia dla kierunku POLITYKA SPOŁECZNA
Efekty kształcenia dla kierunku POLITYKA SPOŁECZNA studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoPoziom 5 EQF Starszy trener
Poziom 5 EQF Starszy trener Opis Poziomu: Trener, który osiągnął ten poziom rozwoju kompetencji jest gotowy do wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie i realizację pełnego cyklu szkoleniowego. Pracuje
Bardziej szczegółowoMARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH
MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowoMIĘDZYNARODOWE STOSUNKI GOSPODARCZE
Efekty kształcenia dla kierunku MIĘDZYNARODOWE STOSUNKI GOSPODARCZE - studia drugiego stopnia - profil ogólnoakademicki Forma Studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Gospodarki Międzynarodowej Uniwersytetu
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoKIERUNEK SOCJOLOGIA Pytania na egzamin licencjacki Studia stacjonarne i niestacjonarne I stopnia Obowiązują od roku akad.
KIERUNEK SOCJOLOGIA Pytania na egzamin licencjacki Studia stacjonarne i niestacjonarne I stopnia Obowiązują od roku akad. 2015/2016 Egzamin licencjacki jest ostatnim etapem weryfikacji efektów kształcenia.
Bardziej szczegółowoPraca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach 3 edycji Grantów Rektorskich Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.
Recenzja: prof. dr hab. Jan W. Wiktor Redakcja: Leszek Plak Projekt okładki: Aleksandra Olszewska Rysunki na okładce i w rozdziałach Fabian Pietrzyk Praca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowoZarządzanie łańcuchem dostaw
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania
Bardziej szczegółowoMatryca efektów kształcenia dla programu kształcenia na kierunku Socjologia Studia pierwszego stopnia
Załącznik nr 4 do Uchwały nr 1647 Senatu Uniwersytetu w Białymstoku z dnia 17 grudnia 2014 r. Matryca efektów kształcenia dla programu kształcenia na kierunku Socjologia Studia pierwszego stopnia Efekty
Bardziej szczegółowoAgata Sudolska UWARUNKOWANIA BUDOWANIA RELACJI PROINNOWACYJNYCH PRZEZ PRZEDSIĘBIORSTWA W POLSCE
R O Z P R A W A H A B I L I T A C Y J N A Agata Sudolska UWARUNKOWANIA BUDOWANIA RELACJI PROINNOWACYJNYCH PRZEZ PRZEDSIĘBIORSTWA W POLSCE Toruń 2011 SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI Wstęp...................................................
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia
Załącznik do uchwały nr 218 Senatu Uniwersytetu Zielonogórskiego z dnia 18 grudnia 2013 r Nazwa kierunku studiów: Psychologia Obszar kształcenia: Obszar nauk społecznych Poziom kształceni: jednolite studia
Bardziej szczegółowoMARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA (I S, II S, I NS, II NS)* Kierunek ten, unikatowy w południowej Polsce, został przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu.
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH
Systemy Logistyczne Wojsk nr 41/2014 ORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH ORGANIZATION OF DISTRIBUTION PROCESSES IN PRODUCTIVE, TRADE AND
Bardziej szczegółowoSpołeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz
2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoOdniesienie do opisu efektów kształcenia dla obszaru nauk społecznych WIEDZA K_W01
Efekty kształcenia dla kierunku EKONOMIA studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW PEDAGOGIKA studia pierwszego stopnia profil praktyczny
Załącznik do Uchwały Senatu nr 34/2019 EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW PEDAGOGIKA studia pierwszego stopnia profil praktyczny Umiejscowienie kierunku w obszarze kształcenia: Kierunek studiów pedagogika
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA ORAZ MACIERZE POKRYCIA KIERUNKU LOGISTYKA obowiązuje od roku akad. 2017/18
AD/ 13 RW w dniu 29.06.2017 r. EFEKTY KSZTAŁCENIA ORAZ MACIERZE POKRYCIA KIERUNKU LOGISTYKA obowiązuje od roku akad. 2017/18 STUDIA LICENCJACKIE -------------------------------------------------------------------------------------------------
Bardziej szczegółowoGenerated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix
Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia
Załącznik nr 2 do zarządzenia nr 7 Rektora Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z dnia 28 stycznia 2013 r. Opis zakładanych efektów kształcenia Nazwa studiów: Sprzedaż i negocjacje handlowe Typ studiów:
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU SOCJOLOGIA STUDIA DRUGIEGO STOPNIA PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI
EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU SOCJOLOGIA STUDIA DRUGIEGO STOPNIA PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Symbol efektu kierunkowego K_W01 K_W02 K_W03 K_W04 K_W05 K_W06 K_W07 K_W08 K_W09 K_W10 Po ukończeniu studiów absolwent:
Bardziej szczegółowoOdniesienie do opisu efektów kształcenia dla obszaru nauk społecznych WIEDZA K_W01
Efekty kształcenia dla kierunku EKONOMIA studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoEfekty kształcenia dla kierunku EKONOMIA
Efekty kształcenia dla kierunku EKONOMIA studia pierwszego stopnia profil ogólnoakademicki Forma studiów: stacjonarne i niestacjonarne Wydział Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Umiejscowienie
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH
DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej
Bardziej szczegółowoZarządzanie kompetencjami
Zarządzanie kompetencjami Zarządzanie kompetencjami reprezentuje jeden z najnowszych nurtów zarządzania zasobami ludzkimi. Jako datę początku zainteresowania zarządzaniem kompetencjami w literaturze wskazuje
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoKIERUNEK SOCJOLOGIA. Zagadnienia na egzamin licencjacki na studiach stacjonarnych i niestacjonarnych I stopnia
KIERUNEK SOCJOLOGIA Zagadnienia na egzamin licencjacki na studiach stacjonarnych i niestacjonarnych I stopnia 1. Perspektywa strukturalna w analizie socjologicznej K_W04 posiada podstawową wiedzę o strukturach,
Bardziej szczegółowoSpis treści. Istota i przewartościowania pojęcia logistyki. Rozdział 2. Trendy i determinanty rozwoju i zmian w logistyce 42
Spis treści Od Autora 11 Rozdział 1 Istota i przewartościowania pojęcia logistyki n 1.1. Przegląd i interpretacja znaczących definicji logistyki 17 1.2. Ewolucja i przewartościowania przedmiotu, celów
Bardziej szczegółowoLp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy
Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej Charakter pracy 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Projekt organizacyjny 2 Alternatywne koncepcje
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI
EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Umiejscowienie kierunku w obszarach kształcenia Kierunek studiów Zarządzanie reprezentuje dziedzinę
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia. Absolwent studiów pierwszego stopnia: WIEDZA
Nazwa wydziału: Wydział Nauk o Zdrowiu Nazwa kierunku studiów: zdrowie publiczne Obszar kształcenia w zakresie: nauk medycznych, nauk o zdrowiu oraz nauk o kulturze fizycznej nauk społecznych Poziom kształcenia:
Bardziej szczegółowoSTRESZCZENIE. rozprawy doktorskiej pt. Zmienne jakościowe w procesie wyceny wartości rynkowej nieruchomości. Ujęcie statystyczne.
STRESZCZENIE rozprawy doktorskiej pt. Zmienne jakościowe w procesie wyceny wartości rynkowej nieruchomości. Ujęcie statystyczne. Zasadniczym czynnikiem stanowiącym motywację dla podjętych w pracy rozważań
Bardziej szczegółowoSymbol EKO S2A_W01 S2A_W02, S2A_W03, S2A_W03 S2A_W04 S2A_W05 S2A_W06 S2A_W07 S2A_W08, S2A_W09 S2A_W10
Załącznik do uchwały nr 73 Senatu Uniwersytetu Zielonogórskiego z dnia 30 stycznia 2013 r. Opis zakładanych efektów kształcenia Nazwa kierunku studiów: Administracja 1. Odniesień efektów kierunkowych do
Bardziej szczegółowoPotencjał społeczności lokalnej-podstawowe informacje
Projekt Podlaska Sieć Partnerstw na rzecz Ekonomii Społecznej nr POKL.07.02.02-20-016/09 Potencjał społeczności lokalnej-podstawowe informacje Praca powstała na bazie informacji pochodzących z publikacji
Bardziej szczegółowoZAKRESY ZAGADNIEŃ NA EGZAMIN LICENCJACKI OBOWIĄZUJĄCE W INSTYTUCIE DZIENNIKARSTWA I KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ
ZAKRESY ZAGADNIEŃ NA EGZAMIN LICENCJACKI OBOWIĄZUJĄCE W INSTYTUCIE DZIENNIKARSTWA I KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ A. DLA KIERUNKU DZIENNIKARSTWO I KOMUNIKACJA SPOŁECZNA I. Wiedza o mediach 1. Funkcje mediów.
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA NA KIERUNKU GOSPODARKA I ZARZĄDZANIE PUBLICZNE STUDIA II STOPNIA
EFEKTY KSZTAŁCENIA NA KIERUNKU GOSPODARKA I ZARZĄDZANIE PUBLICZNE STUDIA II STOPNIA na kierunku GiZP II stopień GZP2_W01 GZP2_W02 GZP2_W03 GZP2_W04 GZP2_W05 GZP2_W06 GZP2_W07 GZP2_W08 GZP2_W09 GZP2_W10
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. - Konspekt wykładowy
Badania marketingowe - Konspekt wykładowy Badania marketingowe w logistyce Zakres materiału do egzaminu: 1. Wprowadzenie do przedmiotu - istota, przesłanki oraz użyteczność badań marketingowych 2. Informacja
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW BEZPIECZEŃSTWO WEWNĘTRZNE STUDIA II STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY
EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW BEZPIECZEŃSTWO WEWNĘTRZNE STUDIA II STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY Umiejscowienie kierunku w obszarze kształcenia Kierunek studiów bezpieczeństwo wewnętrzne należy do
Bardziej szczegółowoniestacjonarne IZ2106 Liczba godzin Wykład Ćwiczenia Laboratorium Projekt Seminarium Studia stacjonarne 30 0 0 0 0 Studia niestacjonarne 24 0 0 0 0
1. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Kod kursu Ekonomia stacjonarne ID1106 niestacjonarne IZ2106 Liczba godzin Wykład Ćwiczenia Laboratorium Projekt Seminarium Studia stacjonarne 0 0 0 0 0 Studia niestacjonarne
Bardziej szczegółowoPotencjał marketingowy mediów społecznościowych
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Wydział Zarządzania mgr Iwona Lupa Potencjał marketingowy mediów społecznościowych Kraków, 23 luty 2018 Uzasadnienie podjętej problematyki Media społecznościowe: to obszar,
Bardziej szczegółowoSTATYSTYKA EKONOMICZNA
STATYSTYKA EKONOMICZNA Analiza statystyczna w ocenie działalności przedsiębiorstwa Opracowano na podstawie : E. Nowak, Metody statystyczne w analizie działalności przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 2001 Dr
Bardziej szczegółowoTest inteligencji emocjonalnej. Katarzyna Thomas
Test inteligencji emocjonalnej Wykresy i liczby 2013-08-01 Poufne Normy: Poland 2010 Niniejszy raport zawiera informacje i wskazówki pomocne przy rozwijaniu wiedzy i świadomości dotyczącej inteligencji
Bardziej szczegółowoOrganizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw
Ewa Staniewska Politechnika Częstochowska Organizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw Wprowadzenie Dystrybucja jest jednym z najważniejszych ogniw w łańcuchu logistycznym, które ma
Bardziej szczegółowoZałącznik do Uchwały nr 20/2015/2016 Senatu Akademickiego Ignatianum z dnia 1 marca 2016 r.
Załącznik do Uchwały nr 20/2015/2016 Senatu Akademickiego Ignatianum z dnia 1 marca 2016 r. KIERUNKOWE EFEKTY KSZTAŁCENIA Nazwa kierunku studiów: Zarządzanie i nowe technologie Określenie obszaru kształcenia/obszarów
Bardziej szczegółowoJak stworzyć i rozwijać sieć agroturystyczną. Koncepcje, finanse, marketing
http://www.varbak.com/fotografia/olbrzym-zdj%c4%99%c4%87-sie%c4%87-paj%c4%85ka; 15.10.2012 Jak stworzyć i rozwijać sieć agroturystyczną. Koncepcje, finanse, marketing dr Anna Jęczmyk Uniwersytet Przyrodniczy
Bardziej szczegółowodr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców
Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych
Bardziej szczegółowoKompetencje komunikacyjne dzieci w okresie późnego dzieciństwa w aspekcie rozwojowym
UNIWERSYTET IM. ADAMA MICKIEWICZA W POZNANIU SERIA PSYCHOLOGIA I PEDAGOGIKA NR 166 KINGA KUSZAK Kompetencje komunikacyjne dzieci w okresie późnego dzieciństwa w aspekcie rozwojowym POZNAŃ 2011 3 Spis treści
Bardziej szczegółowoRZECZYWISTOŚĆ SPOŁECZNA: DZIAŁANIA SPOŁECZNE, GRUPA SPOŁECZNA, ZACHOWANIA ZBIOROWE, Jagoda Mrzygłocka-Chojnacka
RZECZYWISTOŚĆ SPOŁECZNA: DZIAŁANIA SPOŁECZNE, GRUPA SPOŁECZNA, ZACHOWANIA ZBIOROWE, Jagoda Mrzygłocka-Chojnacka DZIAŁANIA SPOŁECZNE Aktor społeczny jako podmiot działający (jednostka, grupa, zbiorowość)
Bardziej szczegółowoSieć społeczna przedsiębiorcy w teorii i praktyce zarządzania małą firmą
1 2 Politechnika Częstochowska Piotr Tomski Sieć społeczna przedsiębiorcy w teorii i praktyce zarządzania małą firmą Monografia Częstochowa 2016 3 Recenzenci: Prof. dr hab. inż. Stanisław Nowosielski Prof.
Bardziej szczegółowobadania empiryczne podejścia & proces badawczy [warto mieć z tyłu głowy]
badania empiryczne podejścia & proces badawczy [warto mieć z tyłu głowy] na początku każdego procesu poznawczego stoją różne założenia teoretyczne i hipotezy które mogą być ukryte/nieświadome metody badawcze
Bardziej szczegółowoWIEDZA. przywołuje pogłębioną wiedzę o różnych środowiskach społecznych kształtujących bezpieczeństwo, ich specyfice i procesach w nich zachodzących
Nazwa kierunku studiów: BEZPIECZEŃSTWO NARODOWE Poziom kształcenia: studia II stopnia; Profil kształcenia: praktyczny; Obszar nauk społecznych; Dziedziny nauk: nauki społeczne, nauki ekonomiczne, nauki
Bardziej szczegółowoUdziałowcy wpływający na poziom cen:
Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM
Bardziej szczegółowoOPIS ZAKŁADANYCH EFEKTÓW KSZTAŁCENIA
OPIS ZAKŁADANYCH EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Załącznik nr 1 do uchwały nr 17/II/2018 Senatu UJ z 28 lutego 2018 r. Nazwa Wydziału: Nauk o Zdrowiu Nazwa kierunku studiów: organizacja i ekonomika ochrony zdrowia
Bardziej szczegółowoWIEDZA T1P_W06. K_W01 ma podstawową wiedzę o zarządzaniu jako nauce, jej miejscu w systemie nauk i relacjach do innych nauk;
SYMBOL Efekty kształcenia dla kierunku studiów: inżynieria zarządzania; Po ukończeniu studiów pierwszego stopnia na kierunku inżynieria zarządzania, absolwent: Odniesienie do obszarowych efektów kształcenia
Bardziej szczegółowoSpis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15
Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie
Bardziej szczegółowoMETODY I TECHNIKI BADAŃ SPOŁECZNYCH
METODY I TECHNIKI BADAŃ SPOŁECZNYCH Schemat poznania naukowego TEORIE dedukcja PRZEWIDYWANIA Świat konstrukcji teoret Świat faktów empirycznych Budowanie teorii Sprawdzanie FAKTY FAKTY ETAPY PROCESU BADAWCZEGO
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingowe
Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces
Bardziej szczegółowoKierunek Zarządzanie II stopnia Szczegółowe efekty kształcenia i ich odniesienie do opisu efektów kształcenia dla obszaru nauk społecznych
Kierunek Zarządzanie II stopnia Szczegółowe efekty kształcenia i ich odniesienie do opisu efektów kształcenia dla obszaru nauk społecznych Objaśnienie oznaczeń: Z efekty kierunkowe dla Zarządzania W wiedza
Bardziej szczegółowoPsychologia Pozytywna to nurt psychologiczny, który co prawda ma. przedstawi obszary, w których psychologia pozytywna jest w Polsce
Psychologia pozytywna i jej rozwój w Polsce Psychologia Pozytywna to nurt psychologiczny, który co prawda ma niezbyt długą historię, jednak czerpie z dokonań psychologii na przestrzeni wielu dziesięcioleci.
Bardziej szczegółowoSystem monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk
System monitorowania realizacji strategii rozwoju Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Proces systematycznego zbierania, analizowania publikowania wiarygodnych informacji,
Bardziej szczegółowoSpis treści. Analiza i modelowanie_nowicki, Chomiak_Księga1.indb :03:08
Spis treści Wstęp.............................................................. 7 Część I Podstawy analizy i modelowania systemów 1. Charakterystyka systemów informacyjnych....................... 13 1.1.
Bardziej szczegółowoSOCJOLOGIA ORGANIZACJI. Dr Jagoda Mrzygłocka- Chojnacka
SOCJOLOGIA ORGANIZACJI Dr Jagoda Mrzygłocka- Chojnacka 1 SOCJOLOGIA ORGANIZACJI Współczesne społeczeństwo jest społeczeństwem organizacji formalnych, czyli dużymi grupami wtórnymi utworzonymi z myślą o
Bardziej szczegółowoMETODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA
METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA Autor: red. Piotr Jeżowski, Wstęp Jedną z najważniejszych kwestii współczesności jest zagrożenie środowiska przyrodniczego i
Bardziej szczegółowoUchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.
Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych
Bardziej szczegółowoMultikanałowość dystrybucji usług w gospodarce sieciowej, Marcin Lipowski, Wydawnictwo UMCS, Lublin Wstęp
Multikanałowość dystrybucji usług w gospodarce sieciowej, Marcin Lipowski, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2016 Gospodarka cyfrowa wymaga na nowo zdefiniowania przez przedsiębiorstwa podstawowych przewag konkurencyjnych.
Bardziej szczegółowoSummary in Polish. Fatimah Mohammed Furaiji. Application of Multi-Agent Based Simulation in Consumer Behaviour Modeling
Summary in Polish Fatimah Mohammed Furaiji Application of Multi-Agent Based Simulation in Consumer Behaviour Modeling Zastosowanie symulacji wieloagentowej w modelowaniu zachowania konsumentów Streszczenie
Bardziej szczegółowoMarketing dr Grzegorz Mazurek
Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.
Bardziej szczegółowo1. Wybrane psychologiczne problemy organizacji i zarządzania (12 godz.) 2. Zachowania ludzi w organizacji (8 godz.)
1. Wybrane psychologiczne problemy organizacji i zarządzania (12 godz.) Kulturowe i społeczne uwarunkowania kierowania ludźmi Style kierowania Menedżer a przywódca Ewolucja koncepcji przywództwa Zachowania
Bardziej szczegółowoPaństwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Płocku Instytut Nauk Ekonomicznych i Informatyki KARTA PRZEDMIOTU. Część A
Przedmiot: Międzynarodowe stosunki gospodarcze Wykładowca odpowiedzialny za przedmiot: Prof. dr hab. Izabela Zawiślińska Cele zajęć z przedmiotu: Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Płocku Instytut Nauk
Bardziej szczegółowoPsychologia WF-PS. Studia drugiego stopnia Profil ogólnoakademicki Studia stacjonarne, niestacjonarne Magister
Załącznik nr 4 do Uchwały nr 34/2012 Senatu UKSW z dnia 26 kwietnia 2012 r. 1. Dokumentacja dotycząca opisu efektów kształcenia dla programu kształcenia dla kierunku psychologia dla jednolitych studiów
Bardziej szczegółowoWyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera z siedzibą w Krakowie
Wyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera z siedzibą w Krakowie KARTA PRZEDMIOTU 1. PODSTAWOWE INFORMACJE O PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kapitał społeczny i zaufanie Rocznik studiów 2012/2013 Wydział
Bardziej szczegółowoMirskim Laboratorium O F E R T A R E A L I Z A C Y J N A
Mirskim Laboratorium O F E R T A R E A L I Z A C Y J N A Badania są narzędziem modelowania interakcji przedsiębiorstwa z jego rynkowym otoczeniem. W gospodarce rynkowej i konkurencyjnej zdecydowana większość
Bardziej szczegółowo