Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe"

Transkrypt

1 Marketing relacji i programy lojalnościowe Maciej Tesławski Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe 1

2 Zasada Pareto Pareto Klienci Obroty 20% 80% 80% 20% 2

3 Pareto II Klienci Obroty 20% 80% 40% 16% 40% 4% Gdzie, kto skupia uwagę... Marketing relacji Marketing transakcyjny 3

4 Komunikacja Komunikacja selektywna Komunikacja masowa Zmiany w czasie wprowadzania marki na rynek Obroty jednostkowe Klienci Selektywność komunikacji 4

5 Marketing transakcyjny Marketing transakcyjny - oparty na 4P Product wszystkie marki zmierzają do unifikacji. Price wojny cenowe doprowadzają do granicy rentowności. Place dystrybucja konkurencyjnych produktów jest taka sama. Promotion każdy produkt zaopatrzony jest w promocje praktycznie przez cały cykl życia produktu. 5

6 Marketing transakcyjny - nastawienie na sprzedaż Sprzedaż w centrum zainteresowania producenta. Ja produkuję i ja sprzedaję Brak procesu zakupu Sprawdza się w wypadku rynków nienasyconych Marketing transakcyjny - indywidualne traktowanie wybranych konsumentów Wybrani - ci którzy liczą się dla firmy. Liczą się - w rozmaitym tego słowa znaczeniu Ci, którym sprzedaję najwięcej Analiza wyłącznie bieżącej sprzedaży 6

7 Marketing transakcyjny - spojrzenie ze strony producenta Producent w centrum zainteresowania Producent jako wytwórca dóbr jest najważniejszy Producent dostarcza produkty na rynek Producent sprzedaje swoje produkty Daj się polubić! Jeżeli 3 proszki do prania działają tak samo, kosztują tyle samo i są tak samo dostępne, to jaka jest między nimi różnica? Różnica polega na tym, co klient czuje w stosunku do każdego z nich. Od Logiki do Lubienia Lubię może być warte miliony! 7

8 Marketing relacji = Relationship marketing Relationship Marketing - definicja Budowanie bezpośrednich relacji / więzi z obecnym lub potencjalnym Klientem i zarządzanie relacjami w czasie w celu zmaksymalizowania ich wartości. 8

9 Relationship marketing nastawienie na budowanie relacji indywidualne traktowanie wszystkich konsumentów spojrzenie ze strony konsumenta cel: wzrost wartości konsumenta w czasie Relationship marketing Nastawienie na budowanie relacji 9

10 Relationship marketing 1. Nastawienie na budowanie relacji Doprowadzanie do sprzedaży poprzez budowanie więzi z Klientem: więź między dwiema stronami (producent - indywidualny konsument) powstała w wyniku działań obu stron relacji wzmacniana w czasie poprzez działania obu stron Relationship marketing 1. Nastawienie na budowanie relacji c.d. Więź - inwestycja ze strony producenta, korzyść ze strony konsumenta: im silniejsza więź, tym większy zwrot z inwestycji dla producenta i większa korzyść dla konsumenta 10

11 Relationship marketing Indywidualne traktowanie wszystkich konsumentów Relationship marketing 2. Indywidualne traktowanie wszystkich konsumentów Nawiązywanie więzi dotyczy indywidualnego konsumenta (a nie grupy): komunikacja indywidualna ze wszystkimi konsumentami (powala na wyłonienie grupy lojalnych konsumentów) 11

12 Relationship marketing 2. Indywidualne traktowanie wszystkich konsumentów c.d. Indywidualne traktowanie (poznawanie się) od pierwszego zakupu: odejście od anonimowości kupującego (zbieranie danych już przy pierwszym kontakcie) wykorzystanie dotychczasowej wiedzy i zbieranie kolejnych informacji przy kolejnych kontaktach z konsumentem Relationship marketing Spojrzenie ze strony konsumenta 12

13 Relationship marketing 3. Spojrzenie ze strony konsumenta Konsument w centrum zainteresowania producenta (nie ma sprzedaży bez zakupu) Zainteresowanie potrzebami i oczekiwaniami konsumenta Więź postrzegana jest przez konsumenta jako wartość dodana (powód wyboru marki wśród podobnych ofert) Opinia konsumenta ma wpływ na ofertę: w tym tailor-made offers dla lojalnych konsumentów Relationship marketing Wzrost wartości konsumenta w czasie 13

14 Relationship marketing 4. Cel: wzrost wartości konsumenta w czasie Działania producenta skłaniają konsumenta do: kolejnych zakupów częstszego wybierania marki rozszerzenia gamy kupowanych produktów polecania marki innym Korzyści z budowania więzi z klientem Zysk z podwyższenia ceny produktu na skutek wzrostu lojalności Klientów Zysk ze zwiększenia sprzedaży w wyniku polecania produktu przez Klienta (adwokat) Zysk ze zmniejszenia kosztów operacyjnych Zysk ze zwiększonej częstotliwości zakupów Zysk podstawowy Lata Koszt pozyskania Klienta 14

15 LTV Lifetime Value wartość życiowa konsumenta Wartość zakupów w cyklu życiowym konsumenta Wartość zakupów z MGM Lifetime value Zysk z transakcji Lifetime value Cadillac skalkulował lifetime value swoich kluczowych klientów na USD Pizza Hut szacuje lifetime value swoich klientów na USD Lifetime value to nie tylko wartość nabytych produktów lub usług, ale także wartość wytworzona przez Klientów, którym zostaliśmy poleceni. Źródło: Ernst&Young 15

16 Zarządzanie relacjami - Etapy 1. Przygotowanie gruntu 2. Budowanie relacji 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu 4. Maksymalizowanie wartości relacji 5. Nagradzanie lojalności 6. Podtrzymywanie więzi 16

17 1. Przygotowanie gruntu Aby efektywnie zarządzać i rozwijać długoterminowe relacje, należy stworzyć fundamenty, które pozwolą nam wspierać i kształtować wszystkie następne interakcje. 1. Przygotowanie gruntu A. Zidentyfikuj obecnych i przyszłych Klientów z imienia, nazwiska i adresu. Pierwszym krokiem w RM jest zmotywowanie Klientów do podania danych osobowych. Umożliwi to rozpoczęcie bezpośredniej i zindywidualizowanej komunikacji z nimi. 17

18 1. Przygotowanie gruntu B. Stwórz bazę danych. Załóż indywidualny rejestr dla każdego z Klientów z numerem identyfikacyjnym. Zapewnij sobie możliwość gromadzenia i łatwego dostępu do indywidualnych danych demograficznych, cech wspólnych Klientów, informacji o używaniu produktów konkurencyjnych, preferencji związanych z produktem i oczywiście historii zakupów i związanych z tym zachowań. 1. Przygotowanie gruntu C. Śledź zakupy i interakcje. Rejestruj zakupy, odpowiedzi na promocje, zapytania i inne kontakty z firmą. 18

19 1. Przygotowanie gruntu D. Zbieraj informacje. Pozyskuj informacje na temat zainteresowań, przyszłych planów zakupowych i użytkowania produktów konkurencji od obecnych i potencjalnych Klientów. W razie potrzeby zaoferuj nagrodę za odesłanie informacji. Rejestruj informacje w bazie danych. W połączeniu z historią zakupów pozwoli to na zidentyfikowanie osób o największym potencjale wzrostu (sprzedaży i zysku). 2. Budowanie relacji Od poziomu zaangażowania i troski włożonej w budowanie każdej nowej relacji zależy jej wartość w czasie. 19

20 2. Budowanie relacji A. Opracuj długotrwałe programy w celu zarządzania relacjami. Pamiętaj, że budowanie więzi to ciągły proces, a nie ciąg niezwiązanych ze sobą promocji. Zaprojektuj programy, które początkowo motywują do pierwszego i ponownego zakupu, a następnie wywołują preferencje dla marki i długotrwałą lojalność. 2. Budowanie relacji B. Stwórz poczucie więzi. Powitaj nowych Klientów, podziękuj im i zaproś do zaprzyjaźnienia się. Zbuduj percepcję wartości relacji. Daj korzyści i usługi nieosiągalne dla szerokiej publiczności. Obiecuj i dotrzymuj obietnic. 20

21 2. Budowanie relacji C. Uznanie wartości Klienta. Daj Klientowi poznać, jaki jest jego status dla Ciebie. Przy każdym kontakcie daj mu odczuć ten status. 2. Budowanie relacji D. Dziękuj swoim Klientom. Wyraź prawdziwą wdzięczność bez związku z zakupem. Firmy bardzo rzadko korzystają z okazji, aby po prostu podziękować swoim Klientom mimo, że jest to jeden z najsilniejszych bodźców do ponownego zakupu. 21

22 2. Budowanie relacji E. Daj Klientowi szansę, aby się zaangażował. Umacniaj więź emocjonalną poprzez zaoferowanie Klientom możliwości kontaktów z firmą wykraczających poza zwykłe transakcje handlowe. Zapraszaj na wydarzenia przeznaczone wyłącznie dla Klientów firmy typu przyjęcia, konferencje czy seminaria. 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu Każdy kontakt z Klientem to okazja do budowania świadomości i znaczenia tworzącej się więzi, to także szansa wysłuchania tego, co Klient ma do powiedzenia. 22

23 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu A. Nawiązuj interaktywną konwersację z każdym Klientem. Zaprojektuj plan komunikacji, który pozwoli na regularne kontakty z Klientami. Zachęcaj do kontaktu zwrotnego i dopasowuj kolejne komunikaty do każdego Klienta. Ułatwiaj Klientom skontaktowanie się z Tobą wtedy, kiedy tego potrzebują albo mają takie życzenie. 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu B. Wysyłaj komunikaty adekwatne do Klienta. Zindywidualizuj komunikację, aby dostarczać adekwatne, spersonalizowane informacje. Właściwa informacja wysłana we właściwym czasie stwarza wrażenie, że dbasz o Klienta, a nie reklamujesz się mu. Respektuj możliwości percepcji Klienta. Kontroluj poziom złożoności i częstotliwość komunikacji. 23

24 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu C. Mów jednym głosem. Utrzymuj spójność wizerunku i osobowości marki w całej komunikacji. Z punktu widzenia Klienta po drugiej stronie relacji jest jedna osoba. Niezależnie od tego od ilu różnych działów lub na temat ilu różnych produktów wysyłane są wiadomości. 3. Rozpoczęcie ciągłego dialogu D. Uszanuj prywatność Klienta. Im więcej wiesz o Kliencie, tym większa jest Twoja odpowiedzialność za uszanowanie jego prawa do prywatności. 24

25 4. Maksymalizowanie wartości relacji Po wprowadzeniu w życie wcześniejszych działań można rozpocząć oddziaływanie i umacnianie więzi z Klientami o dużym potencjale dla firmy. 4. Maksymalizowanie wartości relacji A. Wprowadź kierunkowe oferty w celu zmotywowania Klienta do dodatkowych zakupów. W oparciu o historię zakupów i zgromadzone dane ukierunkuj oferty do tych segmentów Klientów, wśród których możesz najbardziej efektywnie kosztowo wygenerować dodatkową sprzedaż. Podziel budżet marketingowy proporcjonalnie do potencjału wzrostu zysku poszczególnych Klientów. 25

26 4. Maksymalizowanie wartości relacji Wprowadź program VIP / preferencyjnego traktowania dla najlepszych Klientów. Zwiększ wartość relacji dla najbardziej lojalnych i najczęściej kupujących. Stwórz ekskluzywne korzyści i usługi dla VIP-ów. Zwiększ możliwości jeszcze bardziej osobistego zaangażowania i kontaktu z firmą. Zachęcaj innych Klientów, aby aspirowali do poziomu Klientów preferowanych. 4. Maksymalizowanie wartości relacji C. Powiedz Klientom jaką stratę ponieśliby przy zerwaniu więzi z firmą. Daj do zrozumienia, że zerwanie więzi pociągnie za sobą znaczne straty. Podkreślaj, że kontynuacja więzi zwiększa lub utrzymuje cenione przez Klienta korzyści i/lub status. 26

27 5. Nagradzanie lojalności Nagrody mogą okazać się najskuteczniejszym narzędziem stymulowania dodatkowych zakupów, jednakże nadmierne lub źle skalkulowane nagrody mogą zaburzyć opłacalność relacji. 5. Nagradzanie lojalności A. Przemyśl strukturę nagród mających na celu zmotywowanie do dodatkowego zakupu. Oceń czy program, który zawiera strukturę nagród jest właściwy dla Twojego produktu i Twoich Klientów. Opracuj program, który pozwoli na wygenerowanie wystarczających zysków dodatkowych, aby zrównoważyć koszt nagród. 27

28 5. Nagradzanie lojalności A. Przemyśl strukturę nagród mających na celu zmotywowanie do dodatkowego zakupu - c.d. Stwórz wyjątkowe, właściwe dla Twojej marki nagrody, których konkurenci nie będą mogli łatwo powielić. W razie potrzeby poszerzaj ofertę bonusów, aby stymulować sprzedaż i utrzymać zainteresowanie Klientów. Nie stawiaj się w sytuacji bez wyjścia. Zastanów się, jak możesz przerwać program bez utraty przyjaźni Klienta, jeżeli program nie daje oczekiwanego wzrostu zakupów. 5. Nagradzanie lojalności B. Nagradzaj niespodziewanie aby budować i utrzymywać lojalność. Dawaj wartościowym Klientom okazjonalne, nieoczekiwane nagrody w podziękowaniu. Mogą one odnieść większy skutek niż nagrody ustrukturyzowane i przy okazji są one mniej kosztowne. 28

29 5. Nagradzanie lojalności C. Używaj wartości niematerialnych jako formy nagrody. Dostarczaj informacje leżące w kręgu zainteresowań Klienta, które byłyby dla niego trudne do zdobycia w inny sposób. Zaoferuj dostęp do jedynych w swoim rodzaju wydarzeń, które inaczej byłyby niedostępne. 6. Podtrzymywanie więzi RM wymaga długoterminowego zobowiązania wobec Klientów. Nawet najlepiej zaprojektowany program może okazać się porażką bez wystarczających środków i podążania za zmieniającymi się potrzebami. 29

30 6. Podtrzymywanie więzi A. Śledź potrzeby i poziom satysfakcji Klientów. Pytaj czy Klienci są z Ciebie zadowoleni. Zagwarantuj im łatwy sposób, aby mogli wyrazić swoje problemy i potrzeby. Przeprowadzaj regularne badanie satysfakcji Klientów. Przyznawaj się do błędów czy niedociągnięć i wykorzystuj odpowiedź na nie do ponownego zbudowania lojalności. 6. Podtrzymywanie więzi B. Reaguj na zmiany w cyklu życia Klienta. Próbuj zrozumieć różne cykle życia swoich Klientów i ich wpływ na wielkość i częstotliwość zakupów w czasie. Zaoferuj korzyści, które będą odpowiadać na zmieniające się potrzeby Klientów. 30

31 6. Podtrzymywanie więzi C. Traktuj program jako inwestycję. Upewnij się, że masz odpowiednie zasoby ludzkie oraz systemy operacyjne konieczne do realizacji programu. Mierz zyskowność każdego ze stosowanych programów. Wspieraj w pełni finansowo te, które generują dodatkowy przychód. 6. Podtrzymywanie więzi D. Znajdź partnerów strategicznych, aby zwiększyć budżet marketingowy. Nawiąż współpracę z firmami, które mają komplementarne cele marketingowe. Podziel się z nimi kosztami zdobycia Klientów, komunikacji z nimi oraz nagród, aby zwiększyć fundusze na program. 31

32 Długotrwała relacja Strategicznie CRM Marketing lojalnościowy Marketing bezpośredni Wartość strategiczna Reklama Promocje sprzedaży Taktycznie Promocje cenowe Pozyskiwanie Rodzaj aktywności Utrzymywanie CRM - definicja Budowanie długotrwałych relacji między producentem i klientem począwszy od momentu zakupu produktu Nastawienie na jakość i indywidualizację produktu, a nie na masową produkcję Koncentracja na serwisie i dobrej jakości obsługi klientów - kluczowy element w budowaniu dobrych relacji z klientem 32

33 CRM - charakterystyka O CRM można mówić w dwóch aspektach: Technologicznym - jako oprogramowanie Ideologicznym - jako filozofia firmy Oba aspekty są ze sobą silnie powiązane Nie mogą funkcjonować samodzielnie CRM - charakterystyka - aspekt technologiczny Oprogramowanie komputerowe (relacyjna rozbudowana baza danych) Oprogramowanie dostępne w różnym zakresie dla wszystkich działów przedsiębiorstwa Pozwala na różnorodne, szczegółowe analizy konsumenta Zawiera historię konsumenta 33

34 CRM - charakterystyka - aspekt ideologiczny Przede wszystkim - korzystanie z CRM technologicznego Inne podejście do prowadzenia biznesu (transakcyjne -> relacyjne) Indywidualna analiza każdego z konsumentów Analizy reguł zachowań konsumentów Dotyczy każdego działu firmy! Nie tylko tych, które mają kontakt z konsumentem Programy lojalnościowe a CRM Programy lojalnościowe: uzupełniają dane o konsumentach poprzez analizę udziału konsumenta w programie pozwalają na pogłębioną jego charakterystykę korzystają z tej samej bazy co CRM są narzędziem marketingu, a CRM jest filozofią firmy CRM nie funkcjonuje bez programów lojalnościowych Programy lojalnościowe funkcjonują bez CRM!!! Choć jest to sprzeczność wewnętrzna! 34

35 MGM (Member Gets Member) Kiedy stosować? Pokusa zwiększenia sprzedaży przez zbyt wczesne wprowadzenie mechanizmu MGM Do kogo skierować? Błąd kierowania mechanizmu MGM do wszystkich Jak często? Jeśli mechanizm działa, rodzi się dążenie do stosowania permanentnego Ustawa o Ochronie Konsumenta i Konkurencji Nie wolno nagradzać za polecanie marki B2C czy/i B2B Relacja powstaje między dwoma podmiotami Relacja jest emocją decydującą o wyborze marki Emocjami kieruje się konsument końcowy przy zakupie Biznesowy zakup nie wymaga relacji, wymaga kalkulacji Biznes kieruje się zyskiem, nie emocjami Nie istnieją relacje w prawdziwym biznesie Zakup w celu sprzedaży nie jest dokonywany emocjonalnie. 35

36 Programy lojalnościowe Rodzaje lojalności lojalność monopolistyczna korzysta się z usług lub produktów określonego dostawcy dlatego jedynie, że nie ma wyboru. Jest to być może najwygodniejsza sytuacja z punktu widzenia firmy, jednak najsłabiej wiąże z klientem. W przypadku pojawienia się konkurencji status dotychczasowego dostawcy jest mocno zagrożony. lojalność inercyjna samemu klientowi nie chce się szukać alternatywy, czy to z wrodzonej niechęci do zmian, czy to przez zaprojektowane przez dostawcę bariery wyjścia poza jego ofertę. Aby przełamać tego rodzaju lojalność, trzeba zagwarantować klientowi miękkie lądowanie, czyli niewielki wysiłek związany ze zmianą lub pomoc w pokonywaniu barier wyjścia. 36

37 Rodzaje lojalności lojalność z wygody kiedy głównym motywem rządzącym klientem jest poręczność korzystania właśnie z tej, a nie innej oferty, z najbliższego sklepu lub np. tego operatora telefonii, którego słabości są już dokładnie rozpoznane i wiadomo, czego w jakich warunkach się spodziewać. lojalność cenowa polegająca na poszukiwaniu najtańszej oferty i pozostawaniu wiernym nie marce, lecz najniższej cenie. Klient lojalny wobec ceny jest klientem aktywnym, znającym i porównującym oferty wielu firm oraz przeznaczającym spore zasoby poznawcze na ten cel. Rodzaje lojalności lojalność bodźcowa czyli to, co najczęściej jest podstawą programów lojalnościowych, gdzie przywiązanie klienta jest uzyskiwane poprzez oferowanie mu kolejnych atrakcyjnych nagród za właściwe zachowania. Wygląda zatem na proste warunkowanie. Słabością takich programów jest łatwość ich kopiowania. Niezależnie od tego, jakie są metody nagradzania klientów, zawsze można znaleźć podobny system oferujący atrakcyjniejsze gadżety. 37

38 Rodzaje lojalności lojalność emocjonalna czyli właściwe przywiązanie do marki, gdy klient niezależnie od dodatkowych zachęt i nagród pozostaje wierny marce, polecając ją i kupując. Taki poziom przywiązania nie jest łatwy do osiągnięcia. Niekoniecznie też związany jest z ilością i częstotliwością zakupów. Sposób pozyskiwania lojalności nie zakłada ścisłego związku między poziomem lojalności a częstotliwością lub wielkością zakupów. Lojalność - definicja lojalność wierność wobec siebie osób połączonych wzajemnym zaufaniem, uczciwość w kontaktach międzyludzkich. Słownik Wyrazów Obcych lojalność wobec produktów i firm Oznacza przywiązanie nabywcy do rodzaju nabywanych produktów oraz miejsc ich sprzedaży, wyrażane stałym dokonywaniem zakupów i dobrą o nich opinią. Zabieganie o lojalność nabywców jest ważnym nastawieniem przedsiębiorstw i umiejętnością marketingową wymagającą przede wszystkim doboru asortymentu z punktu widzenia potrzeb i wymagań nabywców oraz życzliwej i profesjonalnej obsługi, przyczyniających się do przekształcania jednorazowego klienta w stałego, lojalnego nabywcę. Encyklopedia Wiem 38

39 Co to jest lojalność Lojalność to związek konsumenta z producentem, reprezentowanym w świadomości konsumenta przez markę. Lepsze dopasowanie marki do potrzeb konsumenta Silniejsze związanie z marką Lojalność za lojalność Nie pytaj, czy Twoi konsumenci są lojalni wobec Ciebie Zapytaj siebie, czy jesteś lojalny wobec swoich konsumentów Lojalność producenta generuje lojalność ze strony konsumenta. 39

40 Program lojalnościowy Zespół zamierzonych działań ze strony producenta, mający na celu związanie konsumenta z marką na długi czas. interaktywność wielokrotny kontakt działanie długofalowe Od czego zacząć? Analiza stosunku obecnych i potencjalnych konsumentów do marki CUSTOMER RELATIONSHIP CYCLE Od 0% do 100% utożsamienia się z marką 40

41 Poziomy związania konsumenta z marką Prospekt - nie wie, że ma być klientem Klient - zakupił nasz produkt Stały klient - kupuje nasze produkty Wierny klient - pozytywnie wyraża się o naszych produktach Adwokat - poleca nasze produkty innym Partner - traktuje nasz produkt jak swój własny Cele programów lojalnościowych Lojalni Inni Kupują dużo 1 (20%) 3 Konwersja Kupują mało 2 Wzrost 4 Wizerunek 41

42 Działanie programów lojalnościowych Producent wykazuje zainteresowanie i troskę o pojedynczego, wartościowego konsumenta. Producent przeciwdziała odchodzeniu konsumentów do innych marek Konsument związuje się z marką, jest coraz bardziej lojalny Przyczyny odejścia konsumenta 4% 5% 9% 67% 15% Zmiana miejsca zamieszkania Zachęcony przez konkurencję Brak zainteresowania ("Nic dla mnie nie robią") Źródło: McGraw-Hill, USA Znajomi w innej firmie Niezadowolony z produktu 42

43 Struktura programów lojalnościowych Programy trwają długi okres czasu - uzależniony od cyklu życia produktu i pozycji producenta Programy zakładają interaktywność - działania Klienta są następstwem działań producenta Dla uzyskania trwałych więzi z Klientem niezbędne jest wielorazowy i długotrwały kontakt z Klientem Zakup produktu przez Klienta jest warunkiem uczestniczenia w programie - korzyść producenta Nagrody, eventy, konkursy itp. są korzyściami dla Klienta ze strony producenta Zagrożenia dla programów lojalnościowych Niewystarczający budżet dla zrealizowania interaktywności Za niski próg wielkości zakupu - do programu przystępują osoby nie będące w grupie zainteresowań producenta Nieciekawy program - nie daje motywacji przynależności do grona członków Niewłaściwa częstotliwość kontaktów - zanik zainteresowania programem przez Klienta pomiędzy poszczególnymi kontaktami Duża ilość podobnych programów konkurencji w tej samej grupie produktów Produkt z kategorii ekskluzywnych - nie wymaga motywacji Klienta do zakupu - zakup motywowany lojalnością marki 43

44 Mechanizm działania programu lojalnościowego Inne źródła informacji Baza danych Respons pozyskane dane Segmentacja bazy Zindywidualizowana komunikacja Dziękuję Maciej Tesławski 44

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe

Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe Marketing Relacji i Programy Lojalnościowe Zasada Pareto 2 O lojalności w marketingu 1 Pareto Klienci Obroty 20% 80% 80% 20% 3 O lojalności w marketingu Pareto II Klienci Obroty 20% 80% 40% 16% 40% 4%

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

Działania marketingowe

Działania marketingowe Działania marketingowe Czyli jak sprzedać produkt Urszula Kazalska 1 Marketing Nazwa- od słowa market- rynek. Czyli marketing związany jest z wszelkiego rodzaju interakcjami jakie zachodzą pomiędzy kupującymi

Bardziej szczegółowo

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe Lojalność śći programy lojalnościowe Wprowadzenie warsztatowe Copyright Synergia Sp. z o.o. 2010 Obsługa klienta Budowanie lojalności zaczyna sięod dobrej obsługi klienta Klienta i obsługa Czym firmy działające

Bardziej szczegółowo

Przykład Etapy budowy programu lojalnościowego Jak przygotować się do zbudowania efektywnego programu lojalnościowego? Ustalenie celów programu.

Przykład Etapy budowy programu lojalnościowego Jak przygotować się do zbudowania efektywnego programu lojalnościowego? Ustalenie celów programu. Program lojalnościowy Jolanta Tkaczyk Tekst jest fragmentem publikacji: Skuteczna sprzedaż. Poradnik działu handlowego i marketingu wydanego przez CHBECK Program lojalnościowy stanowi narzędzie służące

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

SAUERSAND. programy lojalnościowe

SAUERSAND. programy lojalnościowe SAUERSAND programy lojalnościowe Kim jesteśmy? Budujemy lojalność! Firma SAUERSAND organizator Programu Lojalnościowego PREMIUM oraz PREMIUM-PLUS powstała w 2009 roku z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty

Bardziej szczegółowo

Liczy się tu i teraz!

Liczy się tu i teraz! Liczy się tu i teraz! 1. Musimy kupować, ale nie musimy sprzedawać. 2. Wszyscy chcemy żyć lepiej tzn. mieć więcej wolnego czasu i więcej pieniędzy. 3. Co powoduje, że nasz pomysł jest lepszy niż? a) brak

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

Budowanie marki salonu beauty

Budowanie marki salonu beauty Budowanie marki salonu beauty Czym jest marka? Klient dokonując zakupu danej usługi czy produktu, kupuje przede wszystkim zadowolenie wynikające ze swojego zakupu. Zatem marka jest wartością, która przekłada

Bardziej szczegółowo

Czym jest marketing?

Czym jest marketing? Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym biznesie Czym jest marketing? Agata Kilon 19 kwietnia 2012 Czym jest marketing? 1 Marketing to: sprzedaż; promocja (min reklama) komunikacja

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie

Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie Kiedy przeciętna firmazaczyna interesować się szczegółową rentownością swoich produktów Przychody Koszty Szukanie problemów w innych

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

Planowanie działań promocyjnych w bibliotece

Planowanie działań promocyjnych w bibliotece Planowanie działań promocyjnych w bibliotece wybór czy konieczność Marek Jurowski Wojewódzka Biblioteka Publiczna Książnica Kopernikańska w Toruniu Sukces organizacji zależy od: znajomości potrzeb odbiorców

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010

Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010 Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010 JAK TO SIĘDZIEJE? 2005 potrzeba zakupu analiza możliwości pomysł potrzeba działania

Bardziej szczegółowo

Marketing Automation

Marketing Automation Marketing Automation Marketing Automation to narzędzie wspierające marketing i sprzedaż: Identyfikacja osób pojawiających się na stronie WWW Monitoring zachowania na stronie WWW (odwiedzone podstrony,

Bardziej szczegółowo

Analiza potencjalnych klientów w kontekście strategii marketingowej

Analiza potencjalnych klientów w kontekście strategii marketingowej 2012 Analiza potencjalnych klientów w kontekście strategii marketingowej Małgorzata Latuszek Planowanie marketingowe e-usługi Łódź, 04 października 2012 Po co analizować potrzeby klientów? Po co analizować

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

Marketing Internetowy (cz. 3) - Badania marketingowe - wzorce i procedury segmentacji rynku cz. I

Marketing Internetowy (cz. 3) - Badania marketingowe - wzorce i procedury segmentacji rynku cz. I Marketing Internetowy (cz. 3) - Badania marketingowe - wzorce i procedury segmentacji rynku cz. I Wzorce i procedury segmentacji rynku - wstęp Bez względu na posiadane towary czy usługi należy liczyć się

Bardziej szczegółowo

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1. Modelowa prezentacja inwestorska wraz z pytaniami pomocniczymi ułatwiającymi Pomysłodawcy zestawianie informacji

Załącznik nr 1. Modelowa prezentacja inwestorska wraz z pytaniami pomocniczymi ułatwiającymi Pomysłodawcy zestawianie informacji Załącznik nr 1 Modelowa prezentacja inwestorska wraz z pytaniami pomocniczymi ułatwiającymi Pomysłodawcy zestawianie informacji Część 3 - Narzędzia służące rekrutacji i ocenie Pomysłodawców oraz pomysłów

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Ćwiczenia z Podstaw Marketingu III rok studia niestacjonarne I stopnia na kierunku Zarządzanie Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl!

Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl! Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl! Dołącz do Programu Partnerskiego iparts.pl! Polecaj sklep internetowy iparts.pl swoim klientom i zarabiaj na ich transakcjach! iparts Program Partnerski

Bardziej szczegółowo

r~ -r;.e2e~/. Główny Inspektor Farmaceutyczny Zofia U/z GIF-P-L-076/ IJll/KP/12 Pani Elżbieta Piotrowska- Prezes, Okręgowej Rady Aptekarskiej w Łodzi

r~ -r;.e2e~/. Główny Inspektor Farmaceutyczny Zofia U/z GIF-P-L-076/ IJll/KP/12 Pani Elżbieta Piotrowska- Prezes, Okręgowej Rady Aptekarskiej w Łodzi Główny Inspektor Farmaceutyczny Zofia U/z Warszawa, dni ma 06. OJ. ZO/Z v. GIF-P-L-076/ IJll/KP/12 Pani Elżbieta Piotrowska- Rutkowska Prezes, Okręgowej Rady Aptekarskiej w Łodzi ~ ~- Q,~ r~ -r;.e2e~/.

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

Sieć reklamowa Google

Sieć reklamowa Google Sieć owa Google. Reklama display - bannerowa. www.marketing-it.pl Program. Dlaczego warto ować się online? jest sieć owa Goggle? Proces kupowania Jakie są zalety sieci owej Google? Wybieranie odpowiednich

Bardziej szczegółowo

Wykład: System komunikacji. w marketingu relacyjnym

Wykład: System komunikacji. w marketingu relacyjnym Wykład: System komunikacji w marketingu relacyjnym Promocja a komunikacja Kotler: promocja - obejmuje różne rodzaje czynności, jakie podejmuje przedsiębiorstwo, aby poinformować o cechach merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Na czym polega marketing w internecie? dr Marcin Szplit Wyższa Szkoła Ekonomii i Prawa w Kielcach 24 paździenika 2012 r. Marketing: proces wymiany dóbr i wartości w celu

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

Projektant biznes planu

Projektant biznes planu Projektant biznes planu Projektant biznes planu Jeżeli planujesz rozpoczęcie nowej działalności lub realizację inwestycji to Projektant biznes planu jest narzędziem stworzonym specjalnie dla Ciebie. Naszym

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

............... CRM.......... 1

............... CRM.......... 1 1 CRM 3 Zarządzanie bazą klientów 4 Zarządzanie sprzedażą 5 Zarządzanie marketingiem 5 Serwis 6 Analizy 6 2 CRM Umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie mu produktów

Bardziej szczegółowo

Relacje klienta z marką. Research International 2007

Relacje klienta z marką. Research International 2007 Wskaźnik potencjału klienta CUPID TM Relacje klienta z marką Research International 2007 Większość firm powie, że ciężko pracuje nad tym, aby bardziej nastawić się na klientów lecz mało która podchodzi

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok

Bardziej szczegółowo

TWOJA PRZESYŁKA NIE MUSI WYGLĄDAĆ POSPOLICIE MAMY NA TO SPOSOBY. Kontakt: Paulina Moder: 606 806 950 Michael Banaszczyk: 602 778 599

TWOJA PRZESYŁKA NIE MUSI WYGLĄDAĆ POSPOLICIE MAMY NA TO SPOSOBY. Kontakt: Paulina Moder: 606 806 950 Michael Banaszczyk: 602 778 599 Kontakt: Paulina Moder: 606 806 950 Michael Banaszczyk: 602 778 599 Połączyła nas pasja do marketingu bezpośredniego Jako największy producent przesyłek direct mail w Polsce, zajmujemy się kompleksowym

Bardziej szczegółowo

Krajowy system ekozarządzania i audytu. EMAS potrzeba czy konieczność?

Krajowy system ekozarządzania i audytu. EMAS potrzeba czy konieczność? Krajowy system ekozarządzania i audytu EMAS potrzeba czy konieczność? Agnieszka Zdanowska Departament Informacji o Środowisku Generalna Dyrekcja Ochrony Środowiska 25 listopada 2010 r., Poznań Międzynarodowe

Bardziej szczegółowo

Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce

Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce Zbigniew Nowicki Customer Experience Management Odbiorcy platformy opiniac.com Wybrani Klienci Wybrani Partnerzy 2 Doświadczenia VoC badają

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Etyczne działanie może zapewnić sukces na rynku!

Etyczne działanie może zapewnić sukces na rynku! Outsourcing zarządzania flotą poprzez oferowanie bezpiecznych rozwiązań Etyczne działanie może zapewnić sukces na rynku! Leo Walraven SCVP Audit (LeasePlan Corporation) 29 Listopad 2012 Wstęp Leo Walraven

Bardziej szczegółowo

Którędy droga? Ścieżki wzrostu na polskim rynku motoryzacyjnym podsumowanie wywiadów z ekspertami z polskich firm motoryzacyjnych

Którędy droga? Ścieżki wzrostu na polskim rynku motoryzacyjnym podsumowanie wywiadów z ekspertami z polskich firm motoryzacyjnych Którędy droga? Ścieżki wzrostu na polskim rynku podsumowanie wywiadów z ekspertami z polskich firm motoryzacyjnych 1 Rynek 2 Klienci 3 Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 1. Lojalność i nowe wydatki

Bardziej szczegółowo

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Trendy w e-biznesie Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Agenda Wprowadzenie koncepcja systemu e-biznesu Obszary i modele systemów e- biznesu Korzyści wynikające z przekształcenia przedsiębiorstw w e- biznes Koncepcja

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Leszek Sękowski Właściciel serwisu KopalniaDomen.pl

Leszek Sękowski Właściciel serwisu KopalniaDomen.pl Leszek Sękowski Właściciel serwisu KopalniaDomen.pl Moja domenowa historia 1999 rok - pierwsza domena, 2001 rok - pierwszy zakup domen generycznych na rynku pierwotnym na własne potrzeby, 2003 rok - pierwszy

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010 SZTUKA SPRZEDAŻY Andrzej Blikle 20 lutego 2010 Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License.

Bardziej szczegółowo

Czas na jakość szkoleń

Czas na jakość szkoleń Gdzie leży odpowiedzialność za V Konferencja Małopolska otwarta na wiedzę Czas na jakość szkoleń zapewnienie jakości kształcenia? 21 maja 2012 Kraków Kinga Padzik www.swps.pl ESSEY Doradztwo Personalne

Bardziej szczegółowo

NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA. na codziennych zakupach w oparciu o familo.com. Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu!

NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA. na codziennych zakupach w oparciu o familo.com. Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu! NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA na codziennych zakupach w oparciu o familo.com Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu! Karty rabatowo - lojalnościowe Zakupy w Internecie TRENDY XXI WIEKU

Bardziej szczegółowo

dr Łukasz Wróblewski

dr Łukasz Wróblewski Kształtowanie lojalności instytucji kultury z interesariuszami według koncepcji marketingu relacyjnego dr Łukasz Wróblewski Projekt Kulturalna inicjatywa edukacyjno-naukowa RAZEM DLA POGRANICZA jest współfinansowany

Bardziej szczegółowo

POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM

POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM SEKRETEM BIZNESU JEST WIEDZIEĆ TO, CZEGO NIE WIEDZĄ INNI Arystoteles Onassis SZANOWNI PAŃSTWO, Lubelskie Centrum Consultingu sp. z o. o. powstało w 2009 roku w Lublinie

Bardziej szczegółowo

INNOWACJE NA CELOWNIKU

INNOWACJE NA CELOWNIKU INNOWACJE NA CELOWNIKU 1 Kim jesteśmy? - Istniejemy na rynku od 2005 roku - Pracujemy w gronie 15 specjalistów wysokiej klasy - w 2009 pomyślnie przeszliśmy audyt technologiczny, otrzymując opinię firma

Bardziej szczegółowo

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego.

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Autor: Peter Cheverton Przekuj strategię w rzeczywistość Poznaj nowe sposoby osiągania sukcesu rynkowego Zdobądź wiedzę

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Poznań, 2014 Agenda Cechy rynku kosmetycznego Marketingowe cele prowadzenia firmy kosmetycznej i SPA Kim

Bardziej szczegółowo

oprogramowanie dla sportowców organizatorów i wydarzeń sportowych

oprogramowanie dla sportowców organizatorów i wydarzeń sportowych oprogramowanie dla sportowców organizatorów i wydarzeń sportowych event sportowy to ludzie i ich marzenia marzenia to cele Kilka prawd o eventach sportowych: Prawda o eventach sportowych: - brak wiedzy

Bardziej szczegółowo

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne Podstawy decyzji marketingowych Marketing - studia zaoczne 1 Określenie biznesu Revlon PKP Telewizja Polska SA PWN W kategoriach produktu produkujemy kosmetyki prowadzimy linie kolejowe produkujemy i emitujemy

Bardziej szczegółowo

Strategia. dr Bartłomiej Kurzyk. 1. Podsumowanie wprowadzające 2. Analiza sytuacji marketingowej 3. Analiza szans i zagrożeń 4.

Strategia. dr Bartłomiej Kurzyk. 1. Podsumowanie wprowadzające 2. Analiza sytuacji marketingowej 3. Analiza szans i zagrożeń 4. Strategia dr Bartłomiej Kurzyk 1. Podsumowanie wprowadzające 2. Analiza sytuacji marketingowej 3. Analiza szans i zagrożeń 4. Cele Jakie cele mogą pojawić się w planie marketingowym? Podajcie przykłady

Bardziej szczegółowo

Strategie wspó³zawodnictwa

Strategie wspó³zawodnictwa Strategie wspó³zawodnictwa W MESE można opracować trzy podstawowe strategie: 1) niskich cen (dużej ilości), 2) wysokich cen, 3) średnich cen. STRATEGIA NISKICH CEN (DUŻEJ ILOŚCI) Strategia ta wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM

Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM SPRZEDAŻ I MARKETING Moduł Sprzedaż i Marketing w systemie Microsoft Navision zapewnia dostęp do kompletnych i dokładnych informacji,

Bardziej szczegółowo

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Dr Piotr Drygas MiMomento.pl Internet w biznesie czy biznes w Internecie? Czyli o miejscu Internetu w dzisiejszej firmie.

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

Relation Marketing Strategy Jak zjednać sobie Klientów

Relation Marketing Strategy Jak zjednać sobie Klientów Relation Marketing Strategy Jak zjednać sobie Klientów na zawsze? V Forum Marketingu Internetowego Warszawa, 27.07.2011 Jeśli szukasz bezwarunkowej wierności, kup sobie psa Carlos Dunlap Pytania na powitanie

Bardziej szczegółowo

Tomasz M. Zieliński ODKRYWANIE PRAWDY O ZYSKACH. Teoria i praktyka systemów ABC/M

Tomasz M. Zieliński ODKRYWANIE PRAWDY O ZYSKACH. Teoria i praktyka systemów ABC/M Tomasz M. Zieliński ODKRYWANIE PRAWDY O ZYSKACH Teoria i praktyka systemów ABC/M Akademia Menedżera Sp. z o.o. Poznań, 2007 Prawa autorskie Tomasz M. Zieliński, 2007 Wszelkie prawa zastrzeżone Kopiowanie

Bardziej szczegółowo

kompleksowa prezentacja oferty

kompleksowa prezentacja oferty kompleksowa prezentacja oferty Wydawcy gwarantujemy dostęp do wydawców pracujących w wielu modelach biznesowych wyszukiwarki i porównywarki produktów serwisy społecznościowe i zakupowe fora i blogi tematyczne

Bardziej szczegółowo

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne.

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Grupa Energetyczna Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Katowice, 20 maja 2003 2003 Andersen Business Consulting. Wszelkie oprawa

Bardziej szczegółowo

w sprzedaży Klucz do sukcesu Brian Tracy Hotel Marriott 26 maja 2011 9 00-13 00

w sprzedaży Klucz do sukcesu Brian Tracy Hotel Marriott 26 maja 2011 9 00-13 00 International zaprasza na konferencję prowadzoną przez Briana Tracy: Klucz do sukcesu w sprzedaży Nikomu nie udało się jeszcze odnotować sukcesu w interesach, kierując dużą firmą przy użyciu teorii akademickich.-

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Proces budowania strategii Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Strategia nie jest badaniem obecnej sytuacji, ale ćwiczeniem polegającym na wyobrażaniu

Bardziej szczegółowo

Marketing (dla) innowacji. Witamina czy lekarstwo? Maciej Strzębicki

Marketing (dla) innowacji. Witamina czy lekarstwo? Maciej Strzębicki Marketing (dla) innowacji. Witamina czy lekarstwo? Maciej Strzębicki Marketing (dla) innowacji Witamina czy lekarstwo? Warszawa 16 listopada 2011 Maciej Strzębicki Czym jest marketing innowacji? Cykl życia

Bardziej szczegółowo

Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski

Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski Zagadnienia omówione w książce są przedstawione w trzech wymiarach: koncepcyjnym - usystematyzowanie wiedzy na temat marketingu

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny

Bardziej szczegółowo