mbank najbliżej klienta płatności zbliżeniowe Jacek Iljin Head of Transactional Banking and non-banking Products, 27 November 2012

Transkrypt

1 mbank najbliżej klienta płatności zbliżeniowe Jacek Iljin Head of Transactional Banking and non-banking Products, 27 November

2 Różne linie produktowe bankowości detalicznej mają własną charakterystykę ryzyka, marży i siły relacji z klientem Ryzyko Zysk Relacja Oszczędności Lokaty, rach. oszczędnościowe Niskie marże w okresie niskich stóp, łatwo pozyskać kl. Inwestycje Rach. Maklerskie, lokaty strukturyzowane Obroty inwestorów uzależnione od koniunktury Kredyty Hipoteczne Kr. W PLN, CHF Zmienna koniunktura, duże zapotrzebowanie na kapitał Consumer Finance Kredyty gotówkowe Uzależnienie od bieżącej sprzedaży, wysoka marża Płatności Przelewy, karty płatnicze Stabilne w czasie, silnie wiążą klientów z bankiem 1

3 Cross-sell Koncentracja rozwoju oferty na płatnościach w tym NCF i - połączenie linii produktowych to więcej niż suma obszarów Rodzaj płatności Rozwój produktów i usług Płatności Płatności rachunków Proste szybkie przelewy internetowe Szybkie przelewy - ekspresowe Powiadomienia i sms Korzyści dla banku Wpływy pensja, przychody Styczność z klientem Customer Intelligence Płatności bezgotówkowe Karty zbliżeniowe i płatności mobilne Aplikacje mobilne m.in. Widget Saldo Programy lojalnościowe rabatowy, world, miles&more Consumer Finan. Kr. Hipoteczne Płatności gotówkowe 5 tys. bezpłatnych bankomatów Wpłatomaty i usługi gotówkowe w placówkach Opcjonalny dostęp do bezpłatnych bankomatów w Polsce i na świecie Oszczędności Ryzyko Zysk Relacja Inwestycje 2

4 Rozwijając płatności NFC braliśmy pod uwagę profil nowoczesnych klientów preferujących płatności bezgotówkowe Udziały 6.7% 2.2 mln kart 1.9 mln debit 0.3 mln credit POS 11% śr. Wartość 90 PLN Udziały 7.4% ATM Śr. Wartość 350 PLN 12% Średnio 7 transakcji miesięcznie 7.9% Średnio 3 transakcje miesięcznie 3

5 Po roku zasadniczo zmieniliśmy podejście produktów NFC. Kierunek produkty masowe, które zmieniają zachowania klientów Mała sieć akceptacji Zanikające problemy z autoryzacją i sprzętem Niechęć sprzedawców strach przed nieznanym Duża sieć akceptacji Dobre experience dla klienta Sprzedawcy widzą korzyści rozwiązania Opcjonalny produkt Funkcjonalność zastrzeżona dla kart płatnych i premium Masowa wymiana portfela na karty zbliżeniowe Mały wolumen mały popyt, zainteresowanie Nieistotny wpływ na przychody Szybko rosnący wolumen Istotny wpływ na zachowanie klienta i transakcyjność = przychody 4

6 Wprowadzając do oferty produkty NFC zebraliśmy doświadczenia o ich wartości dla klientów i konsekwencjach biznesowych Contact NFC Mobile PLN # +20% +10% na na 5

7 Płatności NFC nakładka na telefon iphone 6

8 88% osób korzystających z karty Visa Mobile jest z niej zadowolonych Jakie są wrażenia testerów? Jakie są opinie testerów? nie ma zdania 22% pozytywne negatywne pozytywne 88% Czy testerzy chcieliby w przyszłości płacić w ten sposób? nie 22% Nie musiałam szukać portfela żeby dokonać płatności. Wyświetlanie kwoty na ekranie telefonu, możliwość kontrolowania kosztów, łatwość obsługi (telefon noszę zawsze ze sobą) To ja miałem kontrolę nad płatnością. Telefon był zawsze pod ręką - to wygodniejsze i bezpieczniejsze niż wyjmowanie portfela w publicznym i często zatłoczonym miejscu aplikacja powinna się uruchamiać samodzielnie po zbliżeniu telefonu do czytnika (powinno to działać jak BRElok). Ręczne odpalanie aplikacji nie ma sensu. Miałem nakładkę na iphone 3GS. Wielkość nakładki powoduje, że telefon staje się duży i nieporęczny. brak płatności powyżej 50PLN tak 88%

9 Problemy, na które natrafili testerzy Visa Mobile Aplikacja rozłączała się z iphonem, co powodowało konieczność zdjęcia i ponownego założenia nakładki Aplikacja wolno się włącza

10 Płatności NFC naklejka na telefon 9

11 72% osób korzystających z Naklejki jest zadowolona oraz poleciłaby ją znajomym _ Niepotrzebny gadżet Nie widzę potrzeby posiadania karty w takiej formie niestety mój telefon ma metalową obudowę co uniemożliwia korzystanie z naklejki + Podobała mi się łatwość i szybkość dokonywania transakcji szybkość transakcji będąc na spacerze z psem a nie mając portfela, mogłam zrobić po drodze zakupy :), ponieważ naklejkę mam na telefonie a telefon zawsze przy sobie :) Telefon mam zawsze przy sobie. Nie muszę szukać portfela Szybkość i brak portfela Fajny gadżet, bardzo estetyczny wygląd! 70% osób zdecydowanie poleciłaby Naklejkę znajomym. 10

12 W trakcie płatności sporadycznie pojawiały się problemy. Większość osób po zakończeniu testów nadal korzysta z Naklejki Konflikt naklejki z metalową obudową telefonu nie działa Czasami pay pass z naklejki nie działał Pomimo prób nie można była dokonać płatności Zupełnie nic się nie działo, zero reakcji terminala na naklejkę antena mogłaby mieć odrobinę większy zasięg (musiałem ją bardzo dokładnie przykładać do terminala żeby płatność została zrealizowana Jeśli nie korzystasz z naklejki, napisz dlaczego: Nie działa 2. Szpeci telefon 3. Jest kompletnie bezużyteczna Nie miałam do tej pory okazji. Mieszkam w Pabianicach i jest tam bardzo mało miejsce, gdzie można zaplacić Pay Pass-em. Słaby gadżet o zbyt małej funkcjonalności mała ilość terminali zbliżeniowych zazwyczaj nie ma terminalu pay pass w punktach w których robię zakupy 11

13 Obecnie płatności sim centric są optymalnym rozwiązaniem Rozsądny koszt produkcji karty Niezawodność dla przystosowanych modeli telefonów Eleganckie, estetyczne rozwiązanie Współpraca z mobilnymi usługami banku widżety, aplikacje, sms transakcyjne Potencjał dla RTM, interaktywność, kontekstowość Szybko rosnąca sieć akceptacji i liczba telefonów Potencjał na zmniejszenie kosztów utrzymania karty 12

14 Mobilne płatności NCF to następny krok na drodze do bezgotówkowych, szybszych i wygodniejszych płatności Trend m&m Initiative FAST TAP AND GO PAYMENTS WITH CARDS Fast no PIN off-line transactions up to 50 PLN (>50 PLN PIN required) on all cards PAYMENTS CLOSER TO CUSOTMER BEHAVIOUR PATTERNS AND LIFESTYLE Key chain Smartphone sticker iphone Cover Pre Paid Card Digital Mobile Wallet CONTEXTUAL MOBILE PAYMENTS NFC CARD PENETRATION IN mbank&multibank 1 5% 24% 43% Source: m&m

15 Pierwsze komercyjne płatności mobilne NCF Partner Product Orange Cash My Wallet How does it work? mbank Pre-Paid virtual card 1 is pre-loaded on Sim Card in personalization process (Gemalto) Pre-paid card must be top-up before first transaction mbank Debit Card linked to ekonto is sent Over The Air (OTA) to Sim Card Customer sets his default mobile payment card debit or credit in My Wallet application Other Banks mbank - exclusive partner mbank (debit) and Polbank (credit) as launch exclusive partners Start Pre-paid virtual card prepared in cooperation with BRE Transactional Banking Department 14

16 Nowe doświadczenie płatnicze dla obecnych i przyszłych klientów CUSTOMER EXPERIENCE Get mbank debit card to MyWallet Tap you phone And that s it enjoy your coffee 15