Pytanie 1 Strona 6. Pytanie 2 Strona 8. Pytanie 3 Strona 10. Pytanie 4 Strona 12. Pytanie 5 Strona 14. Podsumowanie Strona 16.

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Pytanie 1 Strona 6. Pytanie 2 Strona 8. Pytanie 3 Strona 10. Pytanie 4 Strona 12. Pytanie 5 Strona 14. Podsumowanie Strona 16."

Transkrypt

1

2 2 3 Zapis naszych czasów Opinie ekspertów Świat komunikacji zmienia się w niezwykle szybkim tempie. Dziś nasze kontakty ze znajomymi, przyjaciółmi i partnerami biznesowymi wyglądają zupełnie inaczej niż kilka lat temu. Powszechny dostęp do sieci, popularność smartfonów, komunikatorów i portali społecznościowych, przenikają nasze życie prywatne, zmieniają podejście do komunikacji biznesowej i wpływają na sposób obsługi klienta. W tym niewielkim wydawnictwie pokusiliśmy się o podsumowanie dzisiejszego stanu rozwoju rynku contact center i sięgnęliśmy spojrzeniem w przyszłość. Z jakimi wyzwaniami muszą mierzyć się menadżerowie obsługi klienta dziś, a jakie staną przed nimi za kilka lat Jakie technologie contact center, dziś dopiero testowane przez niektóre firmy, staną się w przyszłości powszechne Do udziału w projekcie zaprosiliśmy kilku ekspertów polskiej branży contact center: praktyków, konsultantów, przedstawicieli organizacji branżowych i mediów. Chcieliśmy stworzyć obraz rynku obsługi klienta w 2014 roku. Być może za dziesięć lat wrócimy do tej broszury i sprawdzimy, jak trafne były nasze przewidywania... Pytanie 1 Strona 6 Co oznacza sukces w zarządzaniu contact center i jak go osiągnąć Przed Pytanie 3 Strona 10 Gorące trendy technologiczne w obsłudze klienta w 2014 roku Pytanie 2 Strona 8 jakimi znaczącymi wyzwaniami stają dziś menadżerowie contact center Marcin Grygielski dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej Interactive Intelligence Pytanie 5 Strona 14 Jak wybrać efektywne oprogramowanie dla contact center Pytanie 4 Strona 12 Jak rynek contact center będzie wyglądał za 10 lat Podsumowanie Strona 16

3 4 5 Eksperci Zbigniew Błażejczyk konsultant branży contact center Saabisu Wojciech Urbanek dziennikarz Businessman.pl, IT Reseller Piotr Krawczyk dyrektor operacyjny Mondial Assistance Sp. z o.o. Piotr Ślusarczyk, dyrektor Biura Obsługi Klienta NEUCA S.A. Maciej Buś prezes i założyciel Forum Call Center Jacek Barankiewicz wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego szef Grupy Call Center Piotr Zbela dyrektor BiuraTelecentrum Katowice NEUCA S.A. Łukasz Wiktor dyrektor Biura Obsługi Klientów mbank S.A. Marcin Grygielski dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej Interactive Intelligence

4 6 7 Co oznacza sukces w zarządzaniu contact center i jak go osiągnąć Gdy mówimy o sukcesie w contact center, pierwsze skojarzenia biegną w kierunku osiąganych kluczowych mierników (KPI), którymi mierzymy zarządzany przez nas biznes. To byłoby jednak zbyt proste. Dla mnie osobiście sukces to balans pomiędzy oczekiwaniami Zarządu, Klientów i pracowników. Każda z tych grup znacząco oddziałuje na contact center. Wierzę, że finalnie o sukcesie decyduje Klient. W ostatnich miesiącach, oceniając poszczególne branże i firmy wykorzystujące contact center jako podstawę działania, mam wrażenie, że kluczem do sukcesu jest dotrzymywanie obietnic, a tym samym - nie składanie obietnic ponad miarę. Mówię tu o wszelkich polach działania: sprzedaży, obsłudze klienta, działaniach retencyjnych czy windykacyjnych. Spełniając zarówno te najprostsze (terminowość odpowiedzi, oddzwanianie w umówionym czasie), jak i te trudniejsze (dobra jakość usług, poprawność rozliczeń), na pewno przybliżamy się do sukcesu. Miarą sukcesu contact center jest oczywiście zadowolenie klienta. Dlatego tak istotne jest prowadzenie regularnych badań opinii klientów i śledzenie ich reakcji na wprowadzane w centrum obsługi zmiany. Wewnętrzne mierniki jakości pracy (KPI) stanowią dobre narzędzie kontroli efektywności, jednak to klient jest odbiorcą naszych usług i jego zadowolenie stanowi nadrzędny cel prowadzonych działań. Wszystkie procesy jakościowe w contact center powinny być temu podporządkowane. Trudno jest osiągnąć sukces w zarządzaniu contact center bez zmotywowanego zespołu pracowników. Konsultanci, którzy czerpią satysfakcję ze swojej pracy, dbają również o zadowolenie klienta jakość wewnętrzna przekłada się na jakość zewnętrzną. Jeszcze niedawno za sukces wiele osób uważało osiągnięcia wyrażone wskaźnikami liczbę lub wartość sprzedanych produktów czy usług, Service Level itd. Dzisiaj w końcu zaczyna się dostrzegać, że głos ma klient. To on na końcu oceni jakość naszego zarządzania swoją lojalnością, rekomendacją, kolejnymi zakupami. Sztuka zarządzania contact center to zatem umiejętność połączenia wielu kompetencji oraz obszarów operacyjnych w sprawnie działającą strukturę. Dzisiaj manager musi umieć, a nie tylko być. W koszyku jego kompetencji powinny znaleźć się takie umiejętności jak słuchanie głosu klienta oraz swoich pracowników, myślenie wykraczające poza miesiąc rozliczeniowy oraz mury firmy, a także dobór współpracowników o odpowiednich umiejętnościach i postawach. W świecie contact center sukces jak zawsze oznacza znacznie więcej niż bycie dobrym lub bardzo dobrym. Może mieć też wiele wymiarów. Dla wielu sukces to po prostu pokonanie konkurencji, osiągnięcie wyjątkowego wyniku finansowego. Dla innych sukcesem może być wdrożenie unikalnej technologii lub wyjątkowego projektu. Warto jednak pamiętać, że contact center to przed wszystkim ludzie, pracownicy, rzesza osób wynagradzanych stosunkowo słabo, a wykonujących niezwykle trudną, odpowiedzialną i zazwyczaj niedocenianą pracę. Wytworzenie dobrej atmosfery i zapewnienie im satysfakcji z pracy to także może być sukces. Osiągnięcie sukcesu nigdy nie wiąże się tylko z solidnym wykonywaniem pracy, wiąże się z wizją, pasją i wielką wolą bycia najlepszym i wyjątkowym. Wiąże się z konsekwentną realizacją planów, ale też z umiejętnością słuchania. Szczególnie w contact center widać wyraźnie, że prawie każdy umie mówić, ale umiejętność słuchania to wielka rzadkość. Sukces w zarządzaniu contact center to, po pierwsze, bardzo dobry, zmotywowany i zaangażowany zespół. Po drugie, dobrze skalibrowane, osiągalne KPI i oparty o nie pozytywnie stymulujący ludzi system premiowy. Po trzecie, stabilny i elastyczny system informatyczny. A w zasadzie zestaw systemów. Co do recepty na osiągnięcie sukcesu w myśl powiedzenia nóg nie przegrzewać, głowy nie przeziębiać powiedziałbym: wydajności nie przegrzewaj, jakości świadczonych usług nigdy nie obniżaj (a wręcz przeciwnie). O sukcesie w zarządzaniu contact center możemy mówić w chwili, gdy uda się osiągnąć równowagę na dwóch istotnych płaszczyznach: realizacji wyznaczonych przez Zarząd celów biznesowych oraz kreowania dobrego wizerunku organizacji wśród aktualnych i potencjalnych klientów firmy. Ważnym aspektem sukcesu jest również budowanie kompetencji w zespole contact center, szkolenie efektywnego zespołu, którego pracownicy mogliby następnie awansować w organizacji i wykorzystywać swoją wiedzę do wzmacniania jej potencjału. Contact center coraz częściej stają się ważnym narzędziem sprzedaży produktów i usług; Zarząd oczekuje twardych wyników finansowych. Równocześnie komunikacja z klientem nie może być nachalna. Sztukę stanowi przygotowanie oferty i strategii komunikacyjnej, która zainteresuje klienta, zamiast go zniechęcać. Gdy klient zauważa, że contact center jest potrzebne i przydatne nie tylko w sytuacjach kryzysowych, możemy mówić o osiągnięciu sukcesu. WSKAZÓWKA INTERACTIVE INTELLIGENCE Nie trać z oczu potrzeb klienta. To on jest ostatecznym sędzią wszystkich działań contact center. Pytaj go regularnie o opinie i kieruj się otrzymanymi wskazówkami.

5 8 9 Przed jakimi znaczącymi wyzwaniami stają dziś menadżerowie contact center Dużo mówi się o różnicy pokoleń, o innym podejściu do pracy i życia najmłodszej grupy pracowników. Trzeba brać to pod uwagę, ale należy też pamiętać, że każde pokolenie czymś się różniło. Kiedy my zaczynaliśmy pracę, nasi szefowie zapewne również mówili, że nasze pokolenie jest inne. Wyzwaniem jest adaptacja nowych technologii, a tym samym nowych możliwości w zakresie wykorzystania w obszarze contact center. Kilkanaście lat temu, gdy rozwój sieci komórkowych w Polsce dopiero się, sposób działania contact center był zupełnie inny. Teraz praktycznie każdy dorosły Polak ma telefon, 72% gospodarstw domowych ma internet, a 41% osób jako dodatkowego łącza internetowego używa smartfona lub komputera przenośnego. Bez ukierunkowania na obsługę nowych wyzwań z tym związanych, część contact center utraci swoją konkurencyjność. To bardzo ogólne pytanie. Rodzaj wyzwań w dużym stopniu zależy od charakteru działalności contact center. Jednak moim zdaniem podstawowym wyzwaniem dla centrów obsługi podobnych do naszego jest stworzenie dobrego, zmotywowanego zespołu pracowników. Konsultanci contact center nie są zazwyczaj wysoko opłacani, zatem trudno ich motywować finansowo. Menadżerowie muszą znaleźć pozafinansowe narzędzia zwiększające satysfakcję z wykonywanej pracy, która nie należy przecież do łatwych i przyjemnych. Zapobieganie rotacji pracowników, utrzymywanie motywacji i zapobieganie znużeniu to priorytetowe wyzwania stojące dziś przed kadrą zarządzającą contact center. Nie należy również zapominać o ciągłym doskonaleniu i optymalizacji procesów pod kątem obniżania kosztów działalności. Contact center, jak wszystkie działy przedsiębiorstwa, mus budować jego konkurencyjność, dążąc do coraz większej efektywności działania. Największym wyzwaniem jakie widzę, jest wyjście menadżerów poza ramy swoich własnych struktur. Większość z nich potrzebuje i szuka informacji stanowiących dla nich i prowadzonej przez nich działalności punkt odniesienia. Jednocześnie brakuje wystarczającej otwartości, by móc wymieniać się informacjami. Działania marketingowe firm koncentrują się dzisiaj bardziej na utrzymaniu klienta, na zapewnieniu mu odpowiedniej, ale i innowacyjnej obsługi. Wyzwaniem są z pewnością innowacje, ponieważ wciąż brak jest wystarczającej wiedzy na temat ich wdrażania oraz przykładów faktycznie udanych wdrożeń (takich, które przełożyły się na pozytywny efekt biznesowy). Tutaj znów zacz od zespołu. Wielkie wyzwanie to zaangażowanie ludzi, szczególnie w kontekście coraz większych różnic pomiędzy kolejnymi pokoleniami. Problem pokoleń dotyczy także klientów i ich zmieniających się potrzeb. Jeśli na to nałożymy coraz większą ilość i złożoność obsługiwanych przez contact center procesów i usług, oraz coraz krótszy cykl ich życia, to docieramy do niezwykle istotnego procesu zarządzania wiedzą. Mam tu na myśli gromadzenie, szybkie dotarcie do potrzebnego zasobu i poprawne zastosowanie informacji. Największym problemem polskich menadżerów contact center są niestety ich kompetencje, niedostosowane do nadciągających zmian. W Polsce nie mamy ani jednej instytucji kształcącej w tym kierunku. Nie mamy jasnego standardu wymagań. W początkowym okresie (do 2005 r.) głównym zmartwieniem menadżerów była technologia. Obecnie są to problemy pracownicze, związane z relacjami wewnątrz firmy, a w najbliższej przyszłości będą to problemy związane z komunikacją z rynkiem. Dobry menadżer będzie już nie tylko sprawnym administratorem systemu i sprawnym HR-owcem. Przede wszystkim będzie dobrym psychologiem rozumiejącym treści i emocje zawarte w komunikacji z klientami. Ocena miękkich elementów komunikacji stanie się ważniejsza, niż ocena twardych liczb, a to wymaga całkiem innych kompetencji. Wyzwania stojące przed menadżerami contact center wynikają bezpośrednio z założonych celów biznesowych. Po pierwsze, musimy zapewnić szybką, sprawną obsługę klienta, rozwiązać wszystkie jego problemy w czasie jednego kontaktu. Po drugie, zgodnie z trendem migracji contact center z tzw. cost center do profit center, powinniśmy zapewnić pewien poziom sprzedaży oraz promocji nowych produktów i ofert. To niełatwe zadania, wymagające budowy odpowiednich procesów, właściwych szkoleń dla pracowników, a także wsparcia technologicznego. Dodatkowym wyzwaniem w zarządzaniu contact center jest szkolenie i utrzymywanie motywacji zespołu. Większość działów obsługi boryka się ze sporą rotacją personelu, co utrudnia efektywną pracę. Zapewnienie konsultantom warunków, które zmotywują ich do pracy, zapewnienie ścieżki rozwoju i awansu to aspekty, które w prostej linii przekładają się na jakość pracy działu. WSKAZÓWKA INTERACTIVE INTELLIGENCE Wykorzystuj technologie z sensem. Nie inwestuj na siłę. Przemyśl dokładnie każde nowe wdrożenie i zastanów się, czy rzeczywiście dana technologia jest odpowiednia dla Twojego contact center.

6 10 11 Gorące trendy technologiczne w obsłudze klienta w 2014 roku Osobiście od blisko 3 lat czekam na bardziej dynamiczny rozwój usług z chmury. To technologia, która da zespołom contact center dużo niezależności i zwiększy ich elastyczność pracy. Z punku widzenia Klienta niewątpliwie najlepiej rozwijającą się technologią jest czat. Widać, że coraz więcej firm inwestuje w ten dodatkowy kanał komunikacji. Klienci też coraz częściej podkreślają, że chcą z takiej formy kontaktu korzystać. Nie bez znaczenia jest tutaj komputerów i internetu. Musimy też mocniej nastawiać się na 'mobilną obsługę' z wykorzystaniem smartfonów i tabletów. Sprzedaż tych urządzeń rośnie i poszerza się grono odbiorców, do których moglibyśmy kierować usługi na zupełnie nowym i znacznie bardziej efektywnym poziomie rok nie przyniesie zasadniczych zmian w sposobie obsługi klientów contact center. Wielu konsumentów wciąż będzie komunikować się z firmami za pośrednictwem telefonów stacjonarnych, choć wzrośnie rola smartfonów. Dużym atutem ultramobilnych terminali jest możliwość zapewnienia dostępu zarówno do usług głosowych, jak i internetowych. Firmy będą poszukiwać rozwiązań pozwalających na optymalną obsługę użytkowników telefonii komórkowej. Niewykluczone, że powstaną nowe, interesujące aplikacje ułatwiające komunikację pomiędzy klientami i działem obsługi. Najbardziej znaczącym trendem technologicznym w branży contact center jest aktualnie model Communications as a Service, czyli chmura. W Polsce świadomość korzyści tej nowej technologii jest wciąż stosunkowo niska; rozmawiając z klientami na ten temat często widzimy, jak pozabiznesowe argumenty i obawa przed nowością dominują nad twardym rachunkiem zysków finansowych. Jednak rozwój chmury to tylko kwestia czasu pierwsze udane wdrożenia contact center w chmurze na rynku polskim pociągną za sobą lawinę kolejnych projektów. Obserwujemy również duże zainteresowanie klientów analityką mowy (zarówno w czasie rzeczywistym jak i analizą nagrań), autoryzacją biometryczną oraz rozwiązaniami z zakresu tzw. customer engagement, umożliwiającymi inteligentną analizę zachowania klienta lub potencjalnego klienta w sieci oraz inicjowanie interakcji pod kątem jego potrzeb, w celu zwiększenia współczynnika konwersji. Z pewnością Communication as a Service, czyli, potocznie mówiąc, chmura. Rosnąca popularność tego typu rozwiązań stawia je moim zdaniem na pierwszym miejscu wśród trendów technologicznych. Od lat jestem też fan zastosowań biometrii, technologii związanych z voice recognition oraz komunikacją wideo. Na rynku widać coraz więcej takich wdrożeń. Z wielką niecierpliwością czekam na polskich pionierów autentykacji głosowej. Nie chciałbym odnosić się do technologii jako tych, które wyznaczają kierunki rozwoju call czy contact center. Technologia jest niezbędnym narzędziem, ale istotę rozwoju upatruję bardziej w strategii i operacjach. Niewątpliwie gorącym kierunkiem jest multikanałowość, czyli zapewnienie klientowi możliwości kontaktu i obsługi przez różne kanały kontaktu począwszy od tradycyjnych już dla contact center kanałów takich jak telefon czy , a skończywszy na social media. Rewolucji nie będzie, może to i dobrze. Widocznym trendem będzie 'chmura', a w efekcie dalsze obniżenie progu wejścia i kosztów bieżących. Ten kierunek to jednak i szansa i zagrożenie. Ryzyko, że idąc w oszczędności, przyjmiemy rolę królika doświadczalnego, może okazać się kosztowne w skutkach. Kolejny trend będzie związany ze zmianami modeli marketingowych, dla których contact center jest kanałem komunikacji. Względny spadek znaczenia inbound marketingu opartego o media oraz wzrost e-commerce i mediów społecznościach spowoduje, że komunikacja do contact center będzie coraz bardziej oparta o i czat, a nie telefon. Jeśli miałbym dzisiaj inwestować w technologię dla contact center, to przede wszystkim w automatyzację komunikacji pisanej. Na pewno czeka nas rozwój technologii wideo. Rynek idzie w tym kierunku; wideo popularyzuje się na portalach informacyjnych i w mediach społecznościowych. Coraz więcej firm udostępnia możliwość rozmowy wideo z konsultantem, a klienci doceniają możliwość personalizacji interakcji. Moim zdaniem czeka nas również popularyzacja biometrii, szczególnie w firmach, które wymagają uwierzytelnienia klienta podczas komunikacji z contact center. Klienci nie chcą pamiętać PINów i haseł, doceniają prostotę i szybkość autoryzacji za pomocą głosu. A równocześnie biometria zapewnia pełne bezpieczeństwo. Wciąż rozwijają się media społecznościowe i rośnie ich wykorzystanie w procesach obsługi klienta. Szczególnie ludzie młodzi chętnie i często kontaktują się z contact center na portalach społecznościowych. WSKAZÓWKA INTERACTIVE INTELLIGENCE Warto śledzić nowinki technologiczne wprowadzane przez największych dostawców technologii contact center, jednak przed wdrożeniem poczekaj na przynajmniej kilka referencji!

7 12 13 Jak rynek contact center będzie wyglądał za 10 lat Kamera w telefonie to już standard. Podobne zjawisko pojawia się w nowoczesnych telewizorach. Nie jestem przekonany, że Klienci będą chcieli nadawać swój obraz, ale na pewno będą chcieli widzieć rozmówcę z contact center. Uważam, że jako standard powróci praca 24/7. Jeśli mobilność społeczeństwa będzie rosła w dotychczasowym tempie, to może się okazać, że będziemy zmuszeni dostosować godziny pracy do naszych Klientów, którzy podróżując lub pracując w różnych strefach czasowych będą takiego standardu wymagać. Na rynku pozostaną centra, które będą rozwijały swoje specjalizacje głównie wsparcie techniczne i kwestie związane z bezpieczeństwem/zdrowiem. Pozostałe sprawy zostaną zautomatyzowane w kanałach zdalnych (np. czat) lub w systemach typu 'self service' przez internet i technologie mobilne. Moim zdaniem rynek będzie nadal rozwijał się w kierunku wielofunkcyjnych urządzeń mobilnych z coraz bardziej wyrafinowanym i wszechstronnym interfejsem dotykowym. Za pomocą prostych ruchów typu przeciągnij i upuść będziemy mogli robić zakupy w wirtualnych sklepach, a w razie problemów lub dodatkowych pytań do naszej dyspozycji będzie agent wirtualny lub konsultant contact center. Na pewno rozwinie się samoobsługa. Aplikacje samoobsługowe na urządzenia mobilne wejdą do codziennego użytku. Równocześnie firmy będą starały się wyróżniać prestiżowe produkty i doceniać kluczowych klientów oferując możliwość kontaktu z personalnym doradcą. Wzrośnie również nacisk na jakość obsługi, a mechanizmy społecznościowe umożliwią natychmiastową weryfikację działania contact center oraz staną się znaczącym czynnikiem podczas podejmowania decyzji zakupowych. Wpływ jakości obsługi na lojalność klientów oraz sprzedaż firmy będzie stale wzrastał. Przepowiadanie dość odległej przyszłości w dziedzinie komunikacji jest trochę jak wrażenie z fusów. Ale z drugiej strony kiedy cofniemy się o dziesięć lat wstecz, okazuje się, że nie nastąpiły jakieś drastyczne zmiany. Obecnie najważniejszym kanałem kontaktu pozostaje tradycyjny telefon. W najbliższych latach komunikacja głosowa odgrywać będzie pierwszoplanową rolę, ale zostanie wzbogacona o szereg usług dodatkowych, a przede wszystkim obraz. W 2024 komunikacja wideo stanie się rozwiązaniem ogólnodostępnym. Klienci szybko i łatwo połączą się z biurami obsługi, zestawiając wideokonferencje za pośrednictwem przenośnych terminali, inteligentnych telewizorów czy konsol do gier. Czytałem, że agentów zastąpią maszyny :) Rynek call center zmienia się bardzo dynamicznie. Kierunki rozwoju wyznaczają przede wszystkim zmiany kulturowe społeczeństwa i idąca za nimi zmiana sposobu komunikowania się. Call center (niedalekiej) przyszłości widzę jako w pełni multimedialne, wielokanałowe centrum obsługi, które będzie dysponowało pełną wiedzą na temat klienta i spraw z nim prowadzonych. Uproszczona zostanie większość procedur i procesów, tak że załatwienie sprawy będzie dla klienta szybsze i prostsze. Jednak nadal za organizację tego kontaktu oraz jego realizację będzie odpowiadał człowiek. Większość prognoz wygłaszanych (również przeze mnie) 10 lat temu nie sprawdziła się. Dzisiejszy rynek contact center w Polsce jest zupełnie wyjątkowy i trudno go porównać do jakiegokolwiek innego w Europie. Spodziewam się, że za 10 lat ta różnica znacząco się zmniejszy, czyli upodobnimy się do innych krajów EU. Co to oznacza Przede wszystkim wzrost znaczenia inbound marketingu, wzrost znaczenia kanałów nie głosowych, zwiększenie integracji kanałów komunikacji, ale też ogromną poprawę jakości obsługi. Nie tylko w sensie twardych wskaźników, ale też poprzez lepsze rozumienie procesu komunikacji oraz dopasowanie obsługi klienta do wymagań i oczekiwań. Mam nadzieję, że za 10 lat firmy oferujące klientom obsługę w godzinach 10-17, od poniedziałku do piątku, dawno już zbankrutują, podobnie jak te, które odpowiadają na w ciągu 3 dni roboczych albo odpowiadają nie próbując zrozumieć pytania. Podobny los powinien spotkać firmy, które są w stanie zadzwonić do swojego klienta i 5 razy pod rząd, aby zaproponować mu to, co już dawno ma. Moim zdaniem głównym trendem, wpływającym na rozwój branży i jej kształt za kilka lub kilkanaście lat, będzie dążenie do automatyzacji. Centra obsługi o charakterze technicznym, np. zajmujące się obsługą ubezpieczeń, będą ograniczały kontakt telefoniczny, inwestując w inteligentne rozwiązania samoobsługi lub przekazując interakcje wirtualnym agentom. Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń tzw. botów w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek. Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazdu Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center np. zajmujących się usługami medycznymi kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji. Być może zostanie wzmocniony technologiami wideo, które zwiększają komfort interakcji. Nawet pięć lat to dużo na rynku nowych technologii, jednak patrząc wstecz muszę stwierdzić, że ostatnie dziesięciolecie nie zrewolucjonizowało obsługi klienta w contact center. Bardzo możliwe, że kolejne 10 lat też nie przyniesie znaczącej rewolucji. Na pewno centra obsługi będą dążyły do większej automatyzacji w postaci aplikacji samoobsługowych, wyszukiwarek baz wiedzy lub wirtualnych agentów. Upowszechni się wiele technologii niewidocznych z punktu widzenia klienta, ale ułatwiających pracę agenta, takich jak biometria czy geolokalizacja. Jednak kontakt z żywym człowiekiem jest w pewnych sprawach niezastąpiony, więc nawet za kilkanaście lat nadal będą istniały tradycyjne centra zatrudniające konsultantów odbierających telefony i odpowiadających na e. Przyszłość to globalizacja, rosnąca rola samoobsługi w wyrafinowanej formie i coraz bardziej zaawansowana technologia. Rynek prostych usług będzie zdominowany przez automatyczną obsługę. Będziemy prawdopodobnie rozmawiać z botami już dziś awatary na stronach internetowych udzielają nam informacji i nie ma już praktycznie żadnych przeszkód, by maszyna nie mogła odpowiadać na pytania zadawane głosem. Z dużą dozą prawdopodobieństwa możemy mówić o tym, że automatyczne programy tłumaczące pozwolą agentom call center rozmawiać w nieznanych sobie językach. Urządzenia mobilne będą już od dawna głównym narzędziem wielokanałowej komunikacji z contact center. WSKAZÓWKA INTERACTIVE INTELLIGENCE Automatyzacja to najważniejszy trend w rozwoju rynku contact center. Zastanów się, jakie procesy możesz łatwo zautomatyzować i zapytaj swojego dostawcę, jak może Ci w tym pomóc.

8 14 15 Jak wybrać efektywne oprogramowanie dla contact center Lista kontrolna Przed podpisaniem umowy na nowe oprogramowanie contact center nie zapomnij sprawdzić: Trudno o jednoznaczną odpowiedź. Inne potrzeby ma call center na 20 stanowisk, a inne 500-stanowiskowe. Na pewno należy określić kanały kontaktu oraz typy spraw obsługiwane w ramach naszego contact center. Duże znaczenie mają ewentualne integracje oprogramowania contact center z aplikacjami biznesowymi. Dla mnie szczególnie ważny jest cały obszar związany z raportami i analizą danych - bez tej funkcji nawet najlepsze oprogramowanie jest nieprzydatne. Praca contact center w znacznym stopniu bazuje na liczbach, zatem jeśli system nie wspiera tego elementu, to lepiej z niego zrezygnować. Ostatnią rzeczą jest rozwojowość danego oprogramowania:. Dobre oprogramowanie powinno wystarczyć na 3 do 5 lat pracy. Mądrze. Na rynku jest przynajmniej kilkunastu producentów i kilkudziesięciu integratorów systemów call center. Wszystkie systemy co do jednego realizują najważniejszą funkcję zestawiają połączenia telefoniczne. Aby mądrze wybrać oprogramowanie musimy przede wszystkim wiedzieć, do czego chcemy go użyć, jak wyglądają procesy, które wymagają takiego systemu, jak kontaktują się z nami nasi klienci, jakie są ich preferencje i w końcu jak bardzo krytyczne jest działanie systemu, czyli ile pieniędzy stracimy, jeżeli z jakiegoś powodu nie będzie on działać. Poniżej przedstawiliśmy listę kontrolną, która przyda się każdej firmie przygotowującej się do przetargu na oprogramowanie contact center. W skrócie, najważniejsze jest dobre zdefiniowanie wymagań w stosunku do dostawcy. Ile kanałów ma obsługiwać system Jakie integracje planujemy Czy bardziej opłaca nam się wdrożenie tradycyjne, czy chmurowe Warto oczywiście sprawdzić stabilność finansową dostawcy, innowacyjność produktu (dobrym wskaźnikiem są tutaj roczne nakłady na R&D), lokalne referencje firmy u klientów z naszej branży, a także dokładnie przyjrzeć się mapie rozwoju produktu. Nie chcemy przecież inwestować w system, którzy po kilku latach stanie się przestarzały, bo dostawca przestanie go rozwijać. Ważnym elementem przetargu są wizyty referencyjne, gdzie możemy zobaczyć system w działaniu i porozmawiać z osobami, które doskonale znają jego plusy i minusy. Przy dużych projektach na kilkaset stanowisk warto przeprowadzić tzw. proof of concept. W tym wypadku klient zleca dostawcy wykonanie pewnych zadań w środowisku testowym, sprawdzając realne możliwości systemu. Pozycja dostawcy na rynku: o rok założenia (okres działalności na rynku) o stabilność finansowa: struktura organizacyjna i własnościowa, wyniki finansowe ostatnich lat o zasięg geograficzny o zasięg sieci partnerskiej, lokalni partnerzy o innowacyjność, inwestycje w R&D o branżowe know-how o czas istnienia produktu/technologii contact center na rynku o referencje produktu/technologii Charakter produktu: o jeden/wielu dostawców, ilość punktów kontaktu w razie problemów o zewnętrzne oceny produktu (nagrody branżowe, raporty analityczne) o wymagania w zakresie infrastruktury o polityka wprowadzania aktualizacji (ile aktualizacji, jak często) o wdrożenie w chmurze lub outsourcing o wsparcie: czas reakcji i koszty o warunki i okres rozwiązania umowy o koszty produktu Wymagania techniczne o krótki czas wdrożenia o wsparcie dla multimediów z możliwością rozwoju o dodatkowe kanały komunikacji o wsparcie dla integracji z innymi systemami (ERP, CRM) o gwarancje bezpieczeństwa i wysokiej dostępności o innowacyjność technologiczna, wsparcie dla nowinek technologicznych o dopasowanie do indywidualnych potrzeb i wymagań biznesowych o łatwość rozbudowy i migracji o przejrzysta i prosta konfiguracja o łatwość obsługi i użytkowania, intuicyjny interfejs o elastyczność, łatwość wprowadzania modyfikacji o bardzo dużo opcji raportowania o skalowalność, modularność

9 16 17 Podsumowanie Co oznacza sukces w zarządzaniu contact center Sukces contact center to zadowolony, lojalny klient. Jednak nie ma gotowej recepty na osiągnięcie tego celu. Eksperci zauważają, że osiągnięcie sukcesu wymaga sprawnego zarządzania oraz osiągnięcia równowagi pomiędzy wieloma różnymi aspektami funkcjonowania działu: ważny jest zmotywowany zespół, realnie zaplanowane KPI, właściwe zastosowanie nowych technologii, a przede wszystkim słuchanie głosu klienta. Przed jakimi wyzwaniami stają dziś menadżerowie obsługi klienta Duże wyzwanie dla menadżerów contact center stanowi zbudowanie zmotywowanego, wydajnego zespołu konsultantów. Praca konsultanta jest niełatwa i słabo opłacana, co dlatego bardzo ważne jest wprowadzenie pozafinansowych motywatorów, które zrekompensują niskie zarobki. Drugi trudny obszar w zarządzaniu contact center to adaptacja do szybko zmieniających się potrzeb i preferencji klientów, szczególnie w aspekcie dynamicznego rozwoju technologii komunikacyjnych. Aktualne trendy technologiczne w contact center Większość ekspertów wymienia chmurę jako najbardziej obiecującą spośród aktualnych nowinek technologicznych. Obsługa klienta w wielu kanałach kontaktu stała się już w contact center standardem, ale przewiduje się, że w najbliższym czasie komunikacja pisana będzie wypierać interakcje głosowe. Wzrośnie wykorzystanie czatu oraz mediów społecznościowych. Popularyzacja smartfonów wymusi inwestycje w różnego rodzaju aplikacje obsługi i samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Spodziewany jest też rozwój biometrii. Rynek contact center 2024 Automatyzacja powtarzalnych, typowych procesów obsługi klienta w contact center wydaje się najważniejszym trendem w szerokim horyzoncie czasowym. Z drugiej strony jednak wiele wyspecjalizowanych centrów obsługi lub nietypowych problemów klienta nie może odbywać się bez wsparcia żywego konsultanta, zatem raczej nie grozi nam przejęcie contact center przez roboty. Na pewno wzrośnie popularność inteligentnych wyszukiwarek baz wiedzy, aplikacji automatyzujących procesy i wirtualnych agentów. Przyszłość z Interactive Intelligence Odpowiedni system może znacząco ułatwić życie menadżerom contact center. Przykładowo, w zakresie motywacji i zarządzania zespołem przydają się moduły oceny konsultantów. W systemie Interactive Intelligence każdy pracownik ma dostęp do swoich wyników i może zobaczyć, jak wypada na tle zespołu. Widzi również oceny przyznane mu przez przełożonych i ma możliwość dyskusji krytycznych opinii. Warto też zauważyć, że system contact center stanowi podstawowe narzędzie pracy konsultanta, zatem stworzenie przyjaznego, wydajnego interfejsu jest ważnym elementem tworzenia dobrej atmosfery w zespole. Nic nie irytuje bardziej niż konieczność przepisywania codziennie tych samych danych do dwóch różnych aplikacji lub wielokrotne klikanie, aby otworzyć system, z którego konsultant korzysta kilkadziesiąt razy w ciągu dnia. Dobre oprogramowanie musi również umożliwiać słuchanie głosu klienta. Jak zauważają eksperci, to klient jest ostateczną wyrocznią dla działań tej jednostki. Śledzenie jego opinii za pomocą krótkich ankiet satysfakcji, najlepiej prowadzonych bezpośrednio po rozmowie, za pomocą automatycznych narzędzi (nagrania w IVR), powinno stać się rutynowym działaniem menadżerów. Interactive Intelligence oferuje taką funkcję w aplikacji Interaction Feedback systemu CIC. W zakresie obiecujących innowacji technologicznych eksperci wymieniają chmurę, technologie mobilne, nowe kanały komunikacji takie jak czat, wideo i media społecznościowe, a także usługi i aplikacje dodatkowe, jak biometria, geolokalizacja czy analiza mowy w czasie rzeczywistym. Warto zatem sprawdzić, czy oprogramowanie naszego dostawcy wspiera powyższe technologie lub przynajmniej daje możliwość łatwej integracji z wyspecjalizowanymi aplikacjami tego typu. Wreszcie automatyzacja, czyli trend przyszłości. Czy nasze contact center posiada powtarzalne, proste procesy, które moglibyśmy zautomatyzować w systemie informatycznym Interactive Intelligence rekomenduje tutaj funkcję automatyzacji procesów biznesowych na bazie technologii komunikacyjnych. Wykorzystuje ona takie dobrze znane technologie jak kierowanie interakcji zgodne z umiejętnościami, nagrywanie czy monitoring obecności w czasie rzeczywistym do zarządzania i śledzenia procesów biznesowych w obrębie całej firmy. Technologia nie tylko automatyzuje proste zadania, ale również umożliwia kontrolę procesów przebiegających częściowo poza contact center, niwelując tradycyjną barierę pomiędzy działem obsługi klienta a innymi departamentami przedsiębiorstwa.

10 Interactive Intelligence Interactive Intelligence od 1994 roku wyznacza kierunek rozwoju technologii komunikacji biznesowej i obsługi klienta. Nasz wielofunkcyjny pakiet oprogramowania komunikacji IP, Customer Interaction Center (CIC) został zaprojektowany, aby rozwiązać problem skomplikowanej administracji, wysokich kosztów i słabej integracji systemów wielopunktowych. Naszymi klientami w Polsce są m.in. Nowy mbank, Allianz, Raiffeisen Polbank, Urząd m.st. Warszawy czy ZUS. Na świecie współpracujemy z takimi markami jak BMW, BP, US Airways czy Kimberly-Clark. Interactive Intelligence Waliców Warszawa Telefon:

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Przyjazne Państwo - nowa jakość w obsłudze Podatnika Warszawa, 24.09.2015 Klient w Urzędzie po co?

Bardziej szczegółowo

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI cloud.callcenter Cloud.CallCenter to innowacyjne call center wspierające procesy sprzedaży i umożliwiające monitorowanie pracy telemarketerów. Cloud.CallCenter tym różni się

Bardziej szczegółowo

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości Szybka i trafna ocena potrzeb nabywców nieruchomości Pełen obraz procesu sprzedaży oraz umiejętność kontroli całego procesu

Bardziej szczegółowo

Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym

Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym Raport z ilościowego projektu badawczego Warszawa, październik 2011 Cele badania Celem badania była diagnoza różnych form kontaktu oraz różnic w nawykach komunikacyjnych

Bardziej szczegółowo

Asseco Omnichannel Banking Solution.

Asseco Omnichannel Banking Solution. Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące

Bardziej szczegółowo

Jaki jest polski klient?

Jaki jest polski klient? Jaki jest polski klient? Raport z jakościowo-ilościowego projektu badawczego Warszawa, 21 maj 2013 Informacje o badaniu Cel badania Poznanie doświadczeń, oczekiwań i postaw klientów w kontaktach z Działami

Bardziej szczegółowo

Firmowe media społecznościowe dla pracowników

Firmowe media społecznościowe dla pracowników Firmowe media społecznościowe dla pracowników Raport z badania Maciej Dymalski, Szymon Góralski Wrocław, 2012 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress

Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Agencja Public Relations ComPress zrealizowała badanie mające na celu poznanie opinii dziennikarzy zajmujących się nowymi technologiami na temat preferowanych

Bardziej szczegółowo

Przyszłość to technologia

Przyszłość to technologia Przyszłość to technologia - twórz ją z nami Innowacyjne projekty dla prestiżowych klientów Wdrażamy jedne z największych w kraju projekty z dziedziny informatyki i nowoczesnych technologii. Realizujemy

Bardziej szczegółowo

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu zanim zaproponujemy konkretne rozwiązanie, poznajemy specyfikę Twojej firmy i Twoje cele biznesowe. poznajemy punkt widzenia nie tylko IT, ale przede wszystkim osób odpowiedzialnych za podstawowy biznes

Bardziej szczegółowo

Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem.

Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem. Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem. Rozmowa telefoniczna, to najczęściej pierwsza forma kontaktu klienta z firmą. Wiele przedsiębiorców i instytucji nagrywa rozmowy telefoniczne w

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

mtim Dedykowane aplikacje mobilne dla TIM S.A.

mtim Dedykowane aplikacje mobilne dla TIM S.A. mtim Dedykowane aplikacje mobilne dla TIM S.A. O TIM TIM S.A. jest jednym z największych dystrybutorów artykułów elektrotechnicznych w Polsce. 25 lat w branży, z czego 17 lat na Giełdzie Papierów Wartościowych

Bardziej szczegółowo

Akcjonariusze TIM S.A.

Akcjonariusze TIM S.A. Wrocław, 20.03.2015 r. Krzysztof Folta Prezes Zarządu TIM S.A. Akcjonariusze TIM S.A. Szanowni Państwo, Mam zaszczyt przekazać Państwu jednostkowy Raport Roczny TIM SA oraz skonsolidowany Raport Roczny

Bardziej szczegółowo

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej!

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Sprawdzone przez miliony Użytkowników i skuteczne rozwiązanie z rodziny

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie Warsztaty otwarte Program styczeo czerwiec 2011 sprzedaż obsługa zarządzanie 1 Maciej Buś Dyrektor Programowy Akademii Telemarketingu, Prezes Instytutu Contact Center. Akademia Telemarketingu to kompleksowe

Bardziej szczegółowo

NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG

NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG Centrum Kontaktu z Mieszkańcami Interoperacyjna wielokanałowa platforma komunikacyjna dr Jan Maciej Czajkowski Współprzewodniczący Zespołu ds. Społeczeństwa Informacyjnego Komisji

Bardziej szczegółowo

FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny

FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny I. INFORMACJE OGÓLNE Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od 2008 roku. Firma specjalizuje się w tworzeniu i dostarczaniu innowacyjnych

Bardziej szczegółowo

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Raport z badania Szymon Góralski Wrocław, 2013 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Rozwiązania SCM i Portal dla handlu i przemysłu

Rozwiązania SCM i Portal dla handlu i przemysłu POŁĄCZ WSZYSTKICH UCZESTNIKÓW PROCESU Jedna platforma IT wszystko pod kontrolą Rozwiązania SCM i Portal dla handlu i przemysłu Jedna platforma IT wszystko pod kontrolą Rozwiązania SCM i Portal Świat kręci

Bardziej szczegółowo

B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y

B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y D O K U M E N T Ó W E L E K T R O N I C Z N Y C H Faktura elektroniczna dla MŚP: przydatna

Bardziej szczegółowo

INNOWACJE NA CELOWNIKU

INNOWACJE NA CELOWNIKU INNOWACJE NA CELOWNIKU 1 Kim jesteśmy? - Istniejemy na rynku od 2005 roku - Pracujemy w gronie 15 specjalistów wysokiej klasy - w 2009 pomyślnie przeszliśmy audyt technologiczny, otrzymując opinię firma

Bardziej szczegółowo

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Raport z badania przeprowadzonego w sierpniu 2007 roku O badaniu Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu bieżącego roku na podstawie ankiety internetowej Ankieta

Bardziej szczegółowo

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA

Bardziej szczegółowo

Alma CG. Europejski lider w zakresie # cost consultingu

Alma CG. Europejski lider w zakresie # cost consultingu Alma CG Europejski lider w zakresie # cost consultingu Agenda Kim jesteśmy Gwarancja jakości Obszary współpracy Etapy realizacji Projektu 3 Kim jesteśmy > Alma CG opracowała cost consulting - system doradztwa

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

BADANIE JAK POLSKIE FIRMY WYKORZYSTUJĄ NOWE TECHNOLOGIE ROLA ICT W BUDOWANIU PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ PRZEDSIĘBIORSTW CZĘŚĆ VII LIFE IS FOR SHARING.

BADANIE JAK POLSKIE FIRMY WYKORZYSTUJĄ NOWE TECHNOLOGIE ROLA ICT W BUDOWANIU PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ PRZEDSIĘBIORSTW CZĘŚĆ VII LIFE IS FOR SHARING. ROLA ICT W BUDOWANIU PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ PRZEDSIĘBIORSTW CZĘŚĆ VII JAK POLSKIE FIRMY WYKORZYSTUJĄ NOWE TECHNOLOGIE Badanie wykonane przez THINKTANK - ośrodek dialogu i analiz. Czerwiec 2015 BADANIE

Bardziej szczegółowo

Jeśli chcesz gdzieś dojść, najlepiej znajdź kogoś, kto już tam doszedł

Jeśli chcesz gdzieś dojść, najlepiej znajdź kogoś, kto już tam doszedł Chcemy Państwu przekazać swoją wiedzę i doświadczenie z zakresu zarządzania zespołami sprzedażowymi, rekrutacji i selekcji, motywowania osób zaangażowanych w procesy sprzedażowe. Pomimo różnych sytuacji

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Xevin Consulting agencja strategiczna doradzająca klientom pragnącym wykorzystać Nowe Media i innowacyjne rozwiązania w marketingu i sprzedaży. Spółkę

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi

e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi Co niesie administracji chmura obliczeniowa? dr inż. Dariusz Bogucki Centrum Projektów Informatycznych Wrocław, 3 października 2012 r. Paradoks wykorzystania

Bardziej szczegółowo

TELEMEETING ZAMAWIANY BLISKI KONTAKT NA ODLEGŁOŚĆ PROFESJONALNE ROZWIĄZANIE TELEKONFERENCYJNE

TELEMEETING ZAMAWIANY BLISKI KONTAKT NA ODLEGŁOŚĆ PROFESJONALNE ROZWIĄZANIE TELEKONFERENCYJNE TELEMEETING ZAMAWIANY BLISKI KONTAKT NA ODLEGŁOŚĆ PROFESJONALNE ROZWIĄZANIE TELEKONFERENCYJNE CZYM JEST TELEMEETING? Telemeeting to innowacyjna usługa telekonferencyjna, która umożliwia prostą, szybką

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V

Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V Warszawa, 6 lutego 2014 www.hypermixer.pl 01 1 2 3 4 Rynkowe wyzwania Poszukiwania

Bardziej szczegółowo

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU ŁÓDŹ 03.12.2008 KONTEKST SYTUACYJNY WRAZ ZE ZMIANĄ USTROJU POLITYCZNO - EKONOMICZNEGO

Bardziej szczegółowo

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje Nie chcemy, żeby ludzie Cię zobaczyli. Chcemy, żeby Cię zapamiętali. Jak zbudujemy Twój wizerunek w Internecie? Kompleksowa oferta działań interactive obejmuje

Bardziej szczegółowo

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona

Bardziej szczegółowo

Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce

Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce Dokumenty List od Premiera Czasy, w których żyjemy, to czasy komputerów, telefonów komórkowych, SMSów, czatów, Internetu i serwisów społecznościowych.

Bardziej szczegółowo

Analityka internetowa w Polsce A.D. 2014. Trendy i prognozy na najbliższe miesiące wybrane przez ekspertów Bluerank

Analityka internetowa w Polsce A.D. 2014. Trendy i prognozy na najbliższe miesiące wybrane przez ekspertów Bluerank Analityka internetowa w Polsce A.D. 2014 Trendy i prognozy na najbliższe miesiące wybrane przez ekspertów Bluerank Obecnie: Bez pomiaru nie ma zarządzania. Gdzie: - Peter Drucker, guru zarządzania Dane

Bardziej szczegółowo

Kontekst sytuacyjny: Pytanie pozostaje tylko w jakich obszarach ich rozwijać?

Kontekst sytuacyjny: Pytanie pozostaje tylko w jakich obszarach ich rozwijać? WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA ROZWÓJ ORGANIZACJI SPRZEDAŻY NA RYNKU PRODUKTÓW FMCG Szanowni Państwo, Przedstawiamy Państwu poniższą ofertę dotyczącą wsparcia pracowników działu sprzedaży w Państwa

Bardziej szczegółowo

KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska

KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK

Bardziej szczegółowo

Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning. E-learning. dla biznesu

Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning. E-learning. dla biznesu Experience. Excellence. Efektywne rozwiązania e-learning E-learning. dla biznesu Profesjonalizm i doświadczenie 9 lat doświadczenia 50 osobowy zespół specjalistów ponad 100 000 przeszkolonych osób Dla

Bardziej szczegółowo

Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie. Grupa Raben

Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie. Grupa Raben Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie wartości w Grupie Raben Alina Dembińska Grupa Raben Krzysztof Pimpicki 4 Results Czym zajmuje się Grupa Raben? Grupa Raben Doświadczenie - 75

Bardziej szczegółowo

Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński

Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży Marek Bytnar, Paweł Kraiński Cele pracy utworzenie nowoczesnego systemu CRM dla biura podróży, które oferuje swoje usługi przez Internet zaproponowanie

Bardziej szczegółowo

SAUERSAND. programy lojalnościowe

SAUERSAND. programy lojalnościowe SAUERSAND programy lojalnościowe Kim jesteśmy? Budujemy lojalność! Firma SAUERSAND organizator Programu Lojalnościowego PREMIUM oraz PREMIUM-PLUS powstała w 2009 roku z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach.

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji.

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. Sesje coachingu współpracy połączonych zespołów Klient-Agencja. SZKOLENIA EKSPERCKIE KLIENT - AGENCJA System

Bardziej szczegółowo

Ocena okresowa jeden z filarów kultury efektywnej organizacji - na przykładzie wdrożenia narzędzi Elevato w Velvet CARE Sp. z o.o.

Ocena okresowa jeden z filarów kultury efektywnej organizacji - na przykładzie wdrożenia narzędzi Elevato w Velvet CARE Sp. z o.o. Ocena okresowa jeden z filarów kultury efektywnej organizacji - na przykładzie wdrożenia narzędzi Elevato w Velvet CARE Sp. z o.o. aleksandra.barczyk@velvetcare.pl piotr.majcherkiewicz@elevatosoftware.com

Bardziej szczegółowo

STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa

STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa STAĆ CIĘ NA INNOWACJE Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa tel.: 00 48 222 286 286 fax: 00 48 227 450 201 e-mail: info@systemycallcenter.pl www.systemycallcenter.pl VIRTUAL

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

Czym jest. Inbound Marketing?

Czym jest. Inbound Marketing? Czym jest Inbound Marketing? Co to jest Inbound Marketing? Inbound Marketing to skuteczny marketing internetowy służący do promocji biznesu i marki za pośrednictwem Internetu. Jest to strategia marketingowa

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Rola i zadania Komitetu Audytu. Warszawa, 11.03.2013

Rola i zadania Komitetu Audytu. Warszawa, 11.03.2013 Rola i zadania Komitetu Audytu Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii biznesowych

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

Projektowanie Infrastruktury Sieciowej v2 2012/09/01

Projektowanie Infrastruktury Sieciowej v2 2012/09/01 Projektowanie Infrastruktury Sieciowej v2 2012/09/01 www.netcontractor.pl Wstęp Era nowych technologii umożliwiła praktycznie nieograniczone możliwości komunikacji niezależenie od miejsca i czasu. Dziś

Bardziej szczegółowo

Niniejszy dokument jest własnością European Security Tranding SAS i nie może być kopiowany w całości lub częściowo bez jej zgody.

Niniejszy dokument jest własnością European Security Tranding SAS i nie może być kopiowany w całości lub częściowo bez jej zgody. Niniejszy dokument jest własnością European Security Tranding SAS i nie może być kopiowany w całości lub częściowo bez jej zgody. Prezentacja - 2013 1. Historia European Security Trading powstało w 1999

Bardziej szczegółowo

Nasz klient, nasz Pan?

Nasz klient, nasz Pan? przemyślane rozwiązania Nasz klient, nasz Pan? Nazwa przykładowego klienta Nie Propozycja ściemniaj! współpracy Co podać? 5 powodów dla których miałbym tu coś zamówić Mniejszy lub większy kryzys spotka

Bardziej szczegółowo

Obsługa posprzedażowa klientów indywidualnych online. Atena.eKonto. ubezpieczeniowe. Czołowy dostawca. TOP provider of. IT solutions for insurance

Obsługa posprzedażowa klientów indywidualnych online. Atena.eKonto. ubezpieczeniowe. Czołowy dostawca. TOP provider of. IT solutions for insurance Obsługa posprzedażowa klientów indywidualnych online Atena.eKonto ubezpieczeniowe Czołowy dostawca TOP provider of IT solutions for insurance Pierwszy dostawca IT dla ubezpieczeń Potrafimy wykorzystać

Bardziej szczegółowo

Prezentacja dla mediów 2013

Prezentacja dla mediów 2013 Prezentacja dla mediów 2013 O Projekcie Stacja z Paczką to obsługa zamówień składanych przez klientów w sklepach internetowych wraz z odbiorem ich przesyłki na wybranej stacji paliw sieci ORLEN w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa

Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa tel.: 00 48 222 286 286 fax: 00 48 227 450 201 e-mail: info@systemycallcenter.pl www.systemycallcenter.pl

Bardziej szczegółowo

Agenda. Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań. Co to jest Aleo i do czego służy? Case study

Agenda. Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań. Co to jest Aleo i do czego służy? Case study Agenda Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań Co to jest Aleo i do czego służy? Case study 1 Osoby fizyczne zdecydowanie częściej wykorzystują internet do zakupów (lub sprzedaży) niż firmy

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Rozwiązania SCM i Portal dla operatorów logistycznych i przewoźników

Rozwiązania SCM i Portal dla operatorów logistycznych i przewoźników ZADOWOLENI KLIENCI Jedna platforma IT wiele możliwości Rozwiązania SCM i Portal dla operatorów logistycznych i przewoźników Jedna platforma IT wiele możliwości Rozwiązania SCM i Portal Rozwiązanie IT dla

Bardziej szczegółowo

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Ogólna informacja O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Spis treści O nas... 3 Historia firmy... 3 e-direct... 4 Struktura firmy... 4 Nasza oferta... 5 Strategia... 5 Promocja... 5 Kreacja...

Bardziej szczegółowo

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Ogólne informacje na temat badania 30 50 Krajów Pytań Liczba klientów 24 000 11 000 500 EMEIA W 2014 roku firma doradcza EY przeprowadziła badanie

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

9 elementów zarządzania projektami Narzędzia Nowoczesnego Project Managera

9 elementów zarządzania projektami Narzędzia Nowoczesnego Project Managera 9 elementów zarządzania projektami Narzędzia Nowoczesnego Project Managera Darmowy Ebook Autor: Adam Omelczuk Tytuł: 9 elementów zarządzania projektami W życiu i w biznesie Darmowy Ebook NARZĘDZIA Nowoczesnego

Bardziej szczegółowo

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT OmniPCX Enterprise Serwer komunikacyjny Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (CS) to serwer komunikacyjny dostępny w formie oprogramowania na różne

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Co to jest. Skup się na strategii i pomysłach, ipresso zajmie się resztą.

Co to jest. Skup się na strategii i pomysłach, ipresso zajmie się resztą. Co to jest Skup się na strategii i pomysłach, ipresso zajmie się resztą. System zintegrowanego marketingu, który integruje w 1 miejscu m.in. e-mail marketing ze śledzeniem kontaktów i szczegółowym raportowaniem.

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: maj 2015 Format: pdf Cena od: 3000 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze modele

Bardziej szczegółowo

Automatyczne menu głosowe (IVR)

Automatyczne menu głosowe (IVR) Automatyczne menu głosowe (IVR) Raport z jakościowo-ilościowego projektu badawczego Warszawa, kwiecień 2013 Informacje o badaniu jakościowym Cel badania Poznanie doświadczeń, oczekiwań i postaw klientów

Bardziej szczegółowo

Zwiększenie efektywności Działu Ekspedycji

Zwiększenie efektywności Działu Ekspedycji Zwiększenie efektywności Działu Ekspedycji Analiza na przykładzie Spółdzielni Piekarsko Ciastkarskiej w Warszawie Warszawa, Lipiec 2013 Spółdzielnia Piekarsko Ciastkarska w Warszawie SPC to największy

Bardziej szczegółowo

Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży. Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS

Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży. Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS AGENDA Korzyści dla Twojej organizacji Kilka słów o nas AGENDA Korzyści dla Twojej organizacji Kilka słów o nas

Bardziej szczegółowo

oferta dla Marketingu

oferta dla Marketingu ! oferta dla Marketingu Warsztaty współpracy Marketing - Sprzedaż. Szkolenia kompetencyjne dla Działu Marketingu. Doradztwo przetargowe i efektywna współpraca z Agencją.. WARSZTATY WSPÓŁPRACY MARKETING

Bardziej szczegółowo

DOŁĄCZ DO NAS! pracuj w INTERIA.PL

DOŁĄCZ DO NAS! pracuj w INTERIA.PL DOŁĄCZ DO NAS! pracuj w INTERIA.PL O INTERIA.PL nasza firma O INTERIA.PL INTERIA.PL Sp. z o.o. powstała w sierpniu 1999 r. jako wspólne przedsięwzięcie lidera polskiego rynku informatycznego firmy Comarch

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

Miejska Platforma Internetowa

Miejska Platforma Internetowa Miejska Platforma Internetowa Bogactwo możliwości! Uniezależnienie od producenta! Możliwość dostosowania Platformy do potrzeb! Wyjątkowo korzystna cena! Głównym zadaniem tego serwisu jest publikowanie

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

Platforma. Więcej niż program do gabinetu

Platforma. Więcej niż program do gabinetu Platforma Więcej niż program do gabinetu Czym jest Platforma igabinet? Poznaj ogromne możliwości tego oprogramowania 2 Główna idea Platformy igabinet Poznaj filozofię korzystania z tego oprogramowania

Bardziej szczegółowo

Commit Polska. Retail Management CENTRALNE ZARZĄDZANIE SIECIĄ SPRZEDAŻY

Commit Polska. Retail Management CENTRALNE ZARZĄDZANIE SIECIĄ SPRZEDAŻY Commit Polska Retail Management CENTRALNE ZARZĄDZANIE SIECIĄ SPRZEDAŻY Sprawdź nas! www.commit.pl +48 17 850 74 00 Retail Management NIEOGRANICZONE MOŻLIWOŚCI KIEROWANIA DZIAŁANIAMI CAŁEJ SIECI SPRZEDAŻY

Bardziej szczegółowo

Oferta dla uczelni. Stowarzyszenie Młodych Profesjonalistów Extremum. www.extremum.org.pl

Oferta dla uczelni. Stowarzyszenie Młodych Profesjonalistów Extremum. www.extremum.org.pl Stowarzyszenie Młodych Profesjonalistów Extremum Oferta dla uczelni Stowarzyszenie Młodych Profesjonalistów Extremum ul. Garncarska 2/9, 61-817 Poznań tel. 501 684 242 e-mail: extremum@extremum.org.pl

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it profil działalności avista Media oferuje specjalistyczne usługi contact center oraz innowacyjne rozwiązania systemowe do zarządzania przestrzenią komunikacyjną przedsiębiorstw i instytucji. W oparciu o

Bardziej szczegółowo

JMP Gospodarstwo Ogrodnicze: optymalizacja polityki cenowej klucz do sukcesu rynkowego

JMP Gospodarstwo Ogrodnicze: optymalizacja polityki cenowej klucz do sukcesu rynkowego JMP Gospodarstwo Ogrodnicze: optymalizacja polityki cenowej klucz do sukcesu rynkowego Partner wdrożeniowy Nazwa firmy JMP Gospodarstwo Ogrodnicze Branża Handel Produkty i usługi Hodowla i obrót roślinami

Bardziej szczegółowo

PROFESJONALNY OUTSOURCING PARTNERSKI DLA INSTYTUCJI FINANSOWYCH. 2015 Businessface Sp. z o.o. 01-199 Warszawa ul. Leszno 21 DALEJ

PROFESJONALNY OUTSOURCING PARTNERSKI DLA INSTYTUCJI FINANSOWYCH. 2015 Businessface Sp. z o.o. 01-199 Warszawa ul. Leszno 21 DALEJ PROFESJONALNY OUTSOURCING PARTNERSKI DLA INSTYTUCJI FINANSOWYCH 1 KIM JESTEŚMY? KIM JESTEŚMY 2 O NAS Profesjonalny Outsourcing Partnerski dla Instytucji Finansowych. NASZĄ MISJĄ jest uwalnianie biznesu

Bardziej szczegółowo

Kierunki rozwoju usług monitorowania. Outsourcing stacji monitorowania. Optymalizacja kosztów

Kierunki rozwoju usług monitorowania. Outsourcing stacji monitorowania. Optymalizacja kosztów Kierunki rozwoju usług monitorowania Outsourcing stacji monitorowania Optymalizacja kosztów Rynek monitorowania w Polsce 1,15 mln obiektów Źródło: Raport Monitoring w Polsce 2014, FRBK Rynek monitorowania

Bardziej szczegółowo