dotyczy: ZAPYTANIE OFERTOWE nr 3/2011/CRM

Transkrypt

1 ZAPYTANIE OFERTOWE nr 3/2011/CRM dotyczy: projektu pt. Nowoczesny klub sportowy wdrożenie nowoczesnych technologii mobilnych i informatycznych kluczem do podniesienia innowacyjności RTS Widzew Łódź S.A. dofinansowanego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Łódzkiego na lata , IV oś priorytetowa Społeczeństwo Informacyjne, działanie IV.3 E-Technologie dla Przedsiębiorstw. Wykonanie zintegrowanego rozwiązania informatycznego wspierającego kluczowe obszary biznesowe klubu: ticketing i elektroniczna kontrola dostępu; marketing i sprzedaż, zarządzanie relacjami z klientami, kanały komunikacji elektronicznej; sprzedaż detaliczna. POUFNE Łódź,

2 SPIS TREŚCI I. Wprowadzenie... 3 II. Nazwa oraz adres zamawiającego... 3 III. Poufność dokumentu... 3 IV. Przedmiot zapytania... 3 V. Termin i miejsce realizacji zamówienia... 6 VI. Wymogi związane z dokumentem ofertowym... 6 VII. Kryteria wyboru oferty... 9 VIII. Miejsce i termin złożenia oferty... 9 IX. Wyjaśnienia i zmiany do zapytania ofertowego... 9 X. Informacje dodatkowe...10 XI. Załączniki...10

3 I. Wprowadzenie Niniejszy dokument przedstawia założenia do opracowania oferty na wykonanie zintegrowanego rozwiązania informatycznego wspierającego kluczowe obszary biznesowe klubu: ticketing i elektroniczna kontrola dostępu; marketing i sprzedaż, zarządzanie relacjami z klientami, kanały komunikacji elektronicznej; sprzedaż detaliczna. Projekt dofinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Łódzkiego na lata , IV oś priorytetowa Społeczeństwo Informacyjne, działanie IV.3 E-Technologie dla Przedsiębiorstw. II. Nazwa oraz adres zamawiającego RTS Widzew Łódź S.A. al. Piłsudskiego 138 NIP: , REGON: III. Poufność dokumentu Informacje zawarte w dokumencie mają charakter poufny i są własnością RTS Widzew Łódź S.A. Udostępnienie dokumentu może nastąpić: jedynie dla firm zaproszonych do przygotowania oferty; wyłącznie dla potrzeb przygotowania oferty. Wszelkie inne wykorzystanie materiału, kopiowanie lub rozpowszechnianie informacji w nim zawartych jest jawnie zabronione. IV. Przedmiot zapytania a) Cel budowy rozwiązania Celem nadrzędnym projektu jest podniesienie przychodowości i innowacyjności produktów oferowanych przez Klub w wyniku zastosowania nowoczesnych technologii informatycznych i mobilnych. Cele szczegółowe to przede wszystkim: 1. Wzrost satysfakcji klientów, w wyniku poprawienia jakości obsługi, skrócenia czasu oczekiwania oraz wprowadzenia rozwiązań samoobsługowych. 2. Obniżenie kosztów działalności Klubu w wyniku automatyzacji kluczowych procesów. 3. Wzrost rentowności klientów w wyniku właściwego zarządzania relacjami i sprofilowanej komunikacji marketingowej.

4 4. Poprawa bezpieczeństwa na obiektach Klubu oraz dokładniejsza kontrola minimalizująca nadużycia i nieautoryzowany dostęp. Jako główny rezultat projektu planowane jest udoskonalenie funkcjonowania głównych procesów biznesowych Spółki: a) Proces meczowy przygotowanie, organizacja, sprzedaż i dystrybucja produktów i usług związanych z meczem piłkarskim. b) Hospitality rozwój, sprzedaż i obsługa w ramach rozszerzonych świadczeń meczowych dla klientów VIP. c) Sponsoring i usługi reklamowe rozwój, przygotowanie, sprzedaż i obsługa w ramach usług dedykowanych klientom biznesowym. d) Merchandising rozwój oferty, pozyskiwanie partnerów licencyjnych, sprzedaż, dystrybucja i zarządzanie sprzedażą licencjonowanych produktów klubu. b) Założenia i ograniczenia projektu Projekt dofinansowany jest ze środków unijnych w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Łódzkiego na lata Oznacza to, że zarządzanie projektem i jego rozliczeniami powinno uwzględniać specyfikę pracy w ramach projektu unijnego. Realizacja projektu będzie ściśle skorelowana z planowaną rekonstrukcją stadionu klubu. Przebudowa stadionu może zasadniczo wpływać na terminy i tempo prac w projekcie. c) Procesy biznesowe w zakresie projektu Wyniki projektu oraz wdrażane narzędzia dotyczą następujących procesów biznesowych klubu: Łańcuch Wartości Klubu Widowisko Sportowe (Mecz Piłkarski) Sponsoring / Reklama Hospitality Merchandising Procesy w Zakresie Projektu Planowanie i Organizacja Meczu Promocja Meczu Sprzedaż i Dystrybucja Kart Wstępu Obsługa Meczowa Kibica Obsługa Poza Meczowa Kibica Sprzedaż Produktów Gastronomicznych Sprzedaż Miejsc Parkingowych Rozwój oferty Sprzedaż Obsługa posprzedażna / realizacja kontraktu Rozwój oferty Sprzedaż i Dystrybucja Obsługa Meczowa VIP Obsługa Poza Meczowa VIP Zarządzanie siecią licencyjną Promocja Oferty

5 Sprzedaż kanałami własnymi d) Obszary funkcjonalne dostarczonego rozwiązania W wymiarze produktów informatycznych zakres można podzielić na kilka obszarów: Obszar 1: Ticketing - Sprzedaż kart wstępu na mecze przez różnorodne kanały dystrybucji, obsługa kart kibica, kontrola dostępu oraz obsługa płatności. Obszar 2: CRM - Zaawansowany system CRM wspierający sprzedaż indywidualną, korporacyjną i działania marketingowe, obsługa programów lojalnościowych i partnerskich, moduł analityczny (na bazie hurtowni danych), Contact Center Obszar 3: Detal Kompleksowa obsługa procesu sprzedaży detalicznej produktów dla klienta indywidualnego, przede wszystkich merchandising, gastronomia, inne drobne usługi (np. parking, płatne przejścia przez stadion, muzeum, inne). Obszar 4: Internet Portal(e) internetowy(e) (m.in. portal społecznościowy, serwisy video, blog klubowy i chat), klubowy sklep internetowy, serwis sms, portale samoobsługowe powiązane z obszarem Ticketing i CRM. OBSZAR TICKETING OBSZAR INTERNET OBSZAR CRM Kontrola dostępu Karty Kibica Portal internetowy Serwis społecznościowy (dostępny także na tel.komórkowe) Serwisy video Sprzedaż indywidualna Wsparcie obsługi sprzedaży indywidualnej (sklep internetowy, sklepy / punkty / stoiska partnerskie, aukcje www, telesprzedaż) Sprzedaż korporacyjna Sprzedaż w kasie Druk biletów w domu Sprzedaż biletów Sprzedaż internetowa Bilety na komórki Zautomatyzowana sprzedaż telefon. Rozproszone punkty sprzedaży Blog klubowy Chaty Obsługa sprzedaży takich produktów jak sponsoring, usługi reklamowe, wynajem infrastruktury klubowej, organizacja eventów,itp.. Zarządzanie klientami, zamówieniami i kontraktami. Obsługa przedpłaty i płatności bezgotówkowych Klubowy sklep internetowy Serwis SMS Marketing Obsługa komunikacji wychodzącej (profilowanie i przetwarzanie bazy klientów, komunikacja marketingowa, badania marketingowe) Contact Center Obsługa programów lojalnościowych i partnerskich OBSZAR SPRZEDAŻ DETALICZNA Gastronomia Merchandising Moduł analityczny

6 e) Zawartość rozwiązania Zakres zadań i produktów cząstkowych do dostarczenia w ramach projektu obejmuje: 1. Przeprowadzone warsztaty i analizy funkcjonalne, precyzujące szczegółowe wymagania pod wdrażane oprogramowanie i technologie na bazie przeprowadzonej przez klub analizy przedwdrożeniowej. 2. Systemy i technologie, które będą wdrożone w ramach projektu. 3. Wdrożone, ewentualnie zmodyfikowane do potrzeb klienta i skonfigurowane systemy informatyczne zgodnie z wymaganiami biznesowymi, funkcjonalnymi i technicznymi (oprogramowanie, hardware, inne) 4. Przeprowadzone testy zakończone finalnym odbiorem poszczególnych produktów cząstkowych, funkcjonalności i systemów. 5. Przeprowadzone szkolenia zarówno w kontekście obsługi systemów informatycznych, jak i nowych sposobów pracy, realizacji procesów oraz aspektów miękkich związanych z obsługą klienta i kulturą zorientowaną wokół filozofii CRM. 6. Dostarczona dokumentacja funkcjonalna, techniczna, procesowa i końcowego użytkownika. 7. Efektywnie zrealizowane procesy zarządzania projektem, przede wszystkich w obszarach zarządzania komunikacją, ryzykiem, zakresem, czasem, budżetem, zasobami ludzkimi, podwykonawcami oraz jakością. 8. Pełne wsparcie technologiczne i biznesowe zapewnione przez Dostawcę na każdym z etapów zamówienia. Wstępne wymagania funkcjonalne i techniczne oczekiwanego rozwiązania zawierają Załączniki do niniejszego dokumentu. Opisane w tychże dokumentach założenia do systemu mogą być rozszerzone o inne funkcjonalności, które zostaną zdefiniowane w trakcie dopracowywania szczegółowej jego koncepcji (patrz pkt 1). V. Termin i miejsce realizacji zamówienia Miejscem realizacji zamówienia jest siedziba RTS Widzew Łódź S.A. Termin realizacji zamówienia zostanie doprecyzowany oddzielnie dla każdego obszaru funkcjonalnego projektu (Ticketing, CRM, Sprzedaż Detaliczna, Internet). W zależności od przyjętego, ostatecznego terminu dostarczenia wszystkich produktów projektu, który zostanie określony na bazie harmonogramu przebudowy stadionu na etapie ostatecznych negocjacji z oferentami (przełom III i IV kwartału 2011), część prac związanych z realizacją poszczególnych obszarów / komponentów funkcjonalnych może być realizowana równolegle. VI. Wymogi związane z dokumentem ofertowym 1. Informacje ogólne Składane oferty powinny zawierać:

7 a) Przedstawienie referencji oraz opis konkretnych przykładów wdrożenia proponowanego rozwiązania. b) Przyjęte przez Dostawcę założenia (techniczne, biznesowe, handlowe). c) Specyfikację wdrażanego rozwiązania odpowiadającą założonemu zakresowi funkcjonalnemu. Opis dostarczanych elementów rozwiązania architektury, systemów, technologii, innych planowanych usług. d) Schemat blokowy (przepływ informacji w systemie). e) Opis stopnia spełnienia wymagań funkcjonalnych przez standardowe oferowane rozwiązania. Przedstawienie w formie tabelarycznej oceny możliwości dostarczenia określonych w zapytaniu ofertowym konkretnych wymagań funkcjonalnych i technicznych poprzez wskazanie, które z wymagań mogą zostać dostarczone w ramach standardowego rozwiązania (po odpowiednim skonfigurowaniu systemu), które wymagają dodatkowej pracy developerskiej (programowanie, testy) oraz w jakiej skali (drobne zmiany mała pracochłonność w roboczodniach, średnia pracochłonność - wskazana szacunkowo w roboczodniach, duża pracochłonność - wskazana szacunkowo w roboczodniach), a spełnienie których wymagań oznacza zbudowanie odpowiednich modułów aplikacyjnych od zera (wraz z szacowaną pracochłonnością). f) Wstępny harmonogram projektu obejmujący m.in.: Zakres prac do wykonania Planowane etapy realizacji wraz z terminami realizacji Punkty kontrolne wraz z kryteriami odbioru g) Krótką charakterystykę proponowanej metodologii wdrożenia. h) CV proponowanych członków zespołu / referencje / doświadczenia z branży biznesu sportowego. i) Szczegółową specyfikację sprzętu i oprogramowania. j) Warunki płatności, specyfikację cenową wszystkich usług. k) Informacje o ewentualnych poddostawcach, których wykorzystanie w projekcie jest możliwe, ale wraz z przejęciem całkowitej odpowiedzialności za wykonywane prace. l) Warunki i terminy gwarancji oraz zakres serwisu gwarancyjnego i ewentualnie pogwarancyjnego, zakres i formy innego supportu (hot line, rozszerzenia systemu). m) Termin ważności oferty (preferowany termin nie krótszy niż do końca 2011 r.). Oferta może być składana z innymi podmiotami / dostawcami oraz na poszczególne obszary funkcjonalne (Ticketing, CRM, Sprzedaż Detaliczna, Internet) niezależnie, ale przy gwarancji zachowania założeń pełnej kompatybilności i integracji poszczególnych obszarów / komponentów, które tworzą całość rozwiązania. 2. Warunki handlowe Podane warunki handlowe należy podać w ujęciu netto i brutto (z VAT-em), w rozbiciu na: a) koszty wdrożenia, z podziałem na koszty: i. oprogramowania (licencji),

8 ii. sprzętu, iii. prac programistycznych i wdrożeniowych, iv. konsultacji, v. szkoleń, itp., b) pięcioletnie koszty eksploatacji wdrażanych elementów, w rozbiciu na koszty w każdym roku z podanego okresu, wynikające z opłat licencyjnych i serwisowych. Oczekujemy, że kwotacja cenowa sprecyzuje : a) cenę świadczonych usług, b) wielkość udzielanych upustów dla RTS Widzew Łódź S.A., c) wszelkie inne koszty dodatkowe, jeśli takie występują, d) czy w cenie zawarty jest podatek VAT, e) kurs, jaki będzie stosowany przy przeliczeniu wartości, jeżeli ceny oferowane kwotowane są w dewizach, f) inne wartości dodane podnoszące atrakcyjność propozycji

9 VII. Kryteria wyboru oferty 1. Spełnienie wymagań merytorycznych zawartych w niniejszym dokumencie i załącznikach. 2. Cena. 3. Termin realizacji. 4. Technologia wykonania (otwartość, skalowalność). 5. Kompleksowość oferty względem zakresu, wymagań i celów Zamawiającego. 6. Warunki serwisu i gwarancji. 7. Doświadczenie i kwalifikacje kadry (techniczne i biznesowe). 8. Warunki i terminy płatności. 9. TCO. 10. Poziom obsługi powdrożeniowej. 11. Referencje. VIII. Miejsce i termin złożenia oferty 1. Dokument należy złożyć w terminie do dnia r. 2. Dokument prosimy dostarczyć: a) Poczta elektroniczną na adres: projektcrm@widzew.pl b) Pocztą tradycyjną na adres: RTS Widzew Łódź S.A. Al. Marszałka J. Piłsudskiego 138, Łódź z opisem: odpowiedź na zapytanie ofertowe nr 3/2011/CRM, IX. Wyjaśnienia i zmiany do zapytania ofertowego Ewentualne pytania lub prośby o wyjaśnienie treści zapytania ofertowego składać należy drogą elektroniczną pod adresem: projektcrm@widzew.pl W trakcie przygotowania oferty możliwy jest również kontakt z osobami wyszczególnionymi poniżej w ramach zagadnień: funkcjonalnych Rafał Dylewski, tel.: , r.dylewski@widzew.pl technicznych Tomasz Wańkowicz, tel.: , t.wankowicz@timsolutions.pl organizacyjnych i formalnych Rafał Dylewski, tel.: , r.dylewski@widzew.pl

10 X. Informacje dodatkowe 1. Klub zastrzega sobie prawo do nieuwzględnienia oferty bez podania przyczyny. 2. Klub zastrzega sobie prawo zakończenia rozpatrywania ofert bez podania przyczyny. 3. Po rozpatrzeniu oferty klub zastrzega sobie możliwość zaproszenia Państwa do przygotowania prezentacji systemu w terminie uprzednio uzgodnionym telefonicznie. 4. Zamawiający zastrzega sobie prawo do dowolnego wyboru podmiotu/podmiotów, z którymi będą prowadzone negocjacje w odniesieniu do części lub całości zakresu złożonych odpowiedzi oraz do zawarcia umowy z więcej niż jednym dostawcą wyłonionym w drodze negocjacji, przy czym zakres umowy może obejmować całość lub część zakresu złożonej odpowiedzi na zapytanie ofertowe. 5. Zamawiający zastrzega sobie prawo do odwołania, zamknięcia niniejszego postępowania ofertowego bez wyboru dostawcy i odstąpienia od negocjacji bez podania przyczyn. Z tego tytułu nie przysługują żadne roszczenia wobec Zamawiającego. 6. Niniejsze zapytanie stanowi zaproszenie do negocjacji w rozumieniu art. 72 Kodeksu cywilnego, a tym samym nie mają zastosowania przepisy dotyczące oferty w rozumieniu art. 66 i n. Kodeksu cywilnego. 7. Zamawiający powiadomi pocztą elektroniczną uczestniczących w postępowaniu oferentów o wyniku postępowania ofertowego albo o zamknięciu postępowania bez dokonania wyboru. 8. Zamawiający zastrzega sobie prawo do zmiany lub odwołania niniejszego zaproszenia lub warunków postępowania ofertowego w każdym czasie bez podania przyczyny, o czym Zamawiający poinformuje wszystkich oferentów uczestniczących w postępowaniu ofertowym. 9. Zamawiający zastrzega sobie prawo odpowiedzi tylko na wybrane oferty. 10. Zamawiający zastrzega sobie, że wszelkie prawa i zobowiązania pomiędzy Zamawiającym i dostawcą, wyłonionym w postępowaniu ofertowym, będą realizowane wyłącznie na podstawie skutecznie zawartej umowy cywilno - prawnej pomiędzy stronami umowy. 11. Wszystkie koszty związane z przygotowaniem i złożeniem oferty ponosi dostawca. Niezależnie od wyniku postępowania ofertowego, Zamawiający nie będzie odpowiedzialny, ani dłużny w jakikolwiek sposób, za koszty lub straty poniesione przez dostawcę w związku z przygotowaniem i złożeniem oferty. XI. Załączniki 1. Założenia funkcjonalne - obszar Ticketing 2. Założenia funkcjonalne - obszar CRM 3. Założenia funkcjonalne - obszar Sprzedaż Detaliczna 4. Założenia funkcjonalne - obszar Internet 5. Specyfikacja wymagań technicznych