Javatech systemy bankowości internetowej internet banking, mobile banking

Transkrypt

1 Javatech systemy bankowości internetowej internet banking, mobile banking Paweł Młynik Bankowość internetowa (część raportu) Bankowość internetowa polega na przeprowadzaniu usług i transakcji bankowych z wykorzystaniem sieci internet. Witryna internetowa banku umożliwia dokonywanie on-line różnorodnych operacji na rachunku. Do korzystania z zalet i-bankowości potrzebny jest komputer, przeglądarka WWW na nim zainstalowana oraz dostęp do sieci internet. Bankowość internetowa zrodziła się w grudniu 1994 roku w Stanach Zjednoczonych. To właśnie w USA, LA Jolla Bank FSB z Kalifornii po raz pierwszy umożliwił dokonywanie transakcji przez sieć internet. Pierwszym w pełni wirtualnym bankiem na świecie został Security First Network Bank ( z Atlanty, który 18 października 1995 roku rozpoczął świadczenie usług bankowych przez Internet. 1 Był wtedy jedynym bankiem, w którym całkowita obsługa konta odbywała się za pośrednictwem internetu. Działalność SFNB okazała się wielkim sukcesem. Już w pierwszym roku funkcjonowania udało mu się bez dużych nakładów na reklamę przekonać do siebie klientów. Zgromadził w tym okresie sumę depozytów o wartości 41 milionów dolarów. 2 W Europie natomiast pionierami bankowości internetowej zostały w 1996 roku banki skandynawskie, głównie fińskie i szwedzkie (MeritaNordbanken i SEB). 1 K.Chodyła, E.J.Chmielewska: Wykorzystanie internetu w bankowości, GG Parkiet 2000, nr 1520, s A.Jurkowski, op.cit., s /30

2 W Polsce prekursorem i-bankowości został w 1998 roku Powszechny Bank Gospodarczy z Łodzi, obecnie należący do Pekao S.A. 14 października 1998 roku uruchomił pierwszy wirtualny oddział dla klientów indywidualnych i małych firm. W wyniku połączenia z Centrum Bankowych Usług Telefonicznych, od listopada 1999 roku działa jako Centrum Bankowości Elektronicznej TELEPEKAO Rozwój i-bankowości stał się możliwy oczywiście dzięki niesamowitemu wręcz sukcesowi technologii internetowych. To właśnie przy udziale sieci dokonuje się na naszych oczach globalna rewolucja usług finansowych. Internet, a także inne, coraz bardziej zaawansowane technologie informatyczne i telekomunikacyjne stały się filarem i siłą napędową transformacji usług bankowych. Zaadaptowanie przez banki, umożliwiły zaoferowanie klientom pełnej palety produktów bankowych przy znacznie niższych kosztach, a także wymusiły niejako rozwój zupełnie nowych usług oraz transakcji bankowych. Co ważne, cały sektor e-commerce (w tym oczywiście bankowość wirtualna) zyskały miano najszybciej się rozwijającego i najbardziej dochodowego. Rozwój jednej części e-finanse (np.: e-bankowośći) pobudza, a niekiedy wręcz wymusza rozwój pozostałych np.: e-ubezpieczeń. Działa więc tutaj prawo tzw efektu naśladownictwa. 2 A wszystko dzięki sile i przebiciu internetu. Jak podkreślają eksperci firmy IBM, internet stał się najszybciej zaakceptowaną technologią w historii świata. Potrzebował niecałych 5 lat funkcjonowania, aby przekonać do siebie 100 milionów użytkowników. Dla porównania radio potrzebowało 38 lat, a telewizja 13 lat, by zdobyć o połowę mniej, bo 50 milionów użytkowników. 3 Według najnowszych badań firmy consultingowej Nielsen/NetRatings liczba internautów na świecie przekroczy już niedługo liczbę 600 milionów. Aktualnie jest ich około 580 milionów. Liderem społeczności on-line cały 1 B.Świecka, op.cit., s S.Flejterski: Globalizacja a rozwój e-finansów. Próba oceny kosztów i korzyści, IV Konferencja z cyklu: Problemy Społeczeństwa Globalnej Informacji - Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Uniwersytet Szczeciński, 6 czerwca 2001, s P. Mrowiec, op.cit., s. 4. 2/30

3 czas pozostają Stany Zjednoczone. Aż 29% wszystkich internautów pochodzi właśnie z USA. 1 Nie dziwi więc sukces bankowości internetowej w tym państwie. Podobna sytuacja ma miejsce w Europie. 36,6 milionów Niemców korzysta z internetu, co przekłada się naturalnie na liczbę użytkowników i- bankowości. Aż 20 milionów mieszkańców tego kraju, a więc najwięcej w Europie, przeprowadza transakcje bankowe on-line. Tak więc około 34% dorosłych użytkowników na świecie korzystało w 2002 roku z Internetu (dane z 37 krajów). Oznacza to wzrost w stosunku do lat ubiegłych (31% w 2001 roku i 27% w 2000). 2 Również w Polsce coraz większy odsetek społeczeństwa korzysta z sieci internet. W styczniu 2003 roku prawie 20% (dokładnie 19,7%) Polaków w wieku od 15 do 75 lat korzystało z internetu. 3 Przewidywania analityków dowodzą, że już w 2007 roku 50% Polaków będzie mogło korzystać z Internetu. 4 1 B.Sypień: Liczba internautów wkrótce przekroczy 600 milionów, 5 marca Raport Wood & Company w Gazecie Wyborczej, [ 3/30

4 Wdrażanie i-bankowości Koszt stworzenia i uruchomienia bankowego serwisu internetowego porównywalny jest z otwarciem jednej tradycyjnej filii banku. Wynosi około 10 milionów dolarów. Cena ta obejmuje koszt sprzętu, oprogramowania, szkolenia obsługi itp. W Polsce można jednak mówić o dużo niższych nakładach finansowych. Koszt uruchomienia np.: projektu Volkswagen Bank direct zamknął się sumą zaledwie 6-7 milionów złotych, a więc kwotą nieporównywalnie mniejszą. 1 Bariera wejścia na rynek usług on-line nie jest więc tak naprawdę znacząca, szczególnie dla tak zamożnych instytucji jakimi są banki. 1 M. Macierzyński: Przyszłość bankowości internetowej, 4/30

5 310 Wykres nr 10: Koszty uruchomienia wirtualnych banków (mln) Euro Egg First-e VW Bank VirginOne Bank IKANOBanken OnBanca Źródło: The Banker, marzec 2000 Profesjonalnie wdrożony serwis internetowy zaprocentuje w przyszłości znaczącym obniżeniem kosztów, nawet do poziomu 15-20%. Na tak znaczącą redukcję nakłada się przede wszystkim nieporównywalnie mniejszy koszt przeprowadzenia pojedynczej transakcji na witrynie internetowej. W tradycyjnym oddziale bankowym wynosi około 1,07 (USD), natomiast wykorzystując internet tylko 0,01 (USD). 1 Także koszt utrzymania konta klienta w oddziale tradycyjnym jest prawie trzykrotnie wyższy od oferty banku wirtualnego (118 do 43 USD). 2 Jednocześnie przy tak wyraźnym obniżeniu kosztów bank internetowy może obsługiwać czterokrotnie większą liczbę klientów w porównaniu ze stworzoną tym samym kosztem siecią filii. Powyższe dane potwierdzają badania przeprowadzone przez skandynawski SEB. Według banku klienci internetowi są 2,5 razy bardziej dochodowi w porównaniu z tradycyjnymi. 3 1 P. Doliniak: Tak to robią w USA, Prawo i Gospodarka, 25 marca Szacunki firmy Booz, Allen & Hamilton. 2 M.Silver-Kare: The electronic shopping revolution, London B.Świecka, op.cit., s /30

6 Dzieje się tak bo klienci internetowi dużo częściej obracają akcjami i jednostkami funduszy emerytalnych, inwestują w fundusze inwestycyjne. Widać więc wyraźnie, jak duże znaczenie dla rozwoju instytucji bankowych odgrywają serwisy internetowe. Ich zlekceważenie doprowadzi niewątpliwie do osłabienia konkurencyjności danego banku na wymagającym rynku. Adaptacja internetu zaowocuje z kolei dodatkowym zyskiem, którym będą mogli się podzielić zarówno użytkownicy serwisów, jak i same banki. Jak wskazuje praktyka, to właśnie ten czynnik decyduje o powodzeniu internetowego projektu. Prosta obsługa, wygoda, bezpieczeństwo, a przede wszystkim finansowe profity przekonują klientów do otwierania internetowych kont. W literaturze wyróżnia się cztery podstawowe fazy rozwoju usług bankowych w sieci internet. Odzwierciedlają one najbardziej istotne etapy wykorzystania elektronicznych kanałów dystrybucji do działalności operacyjnej banków. Są to: faza pierwsza - Internet jako narzędzie marketingu Pierwszy etap tworzenia i-bankingu obejmuje więc przede wszystkim marketing i promocję. Kluczowym elementem i istotą pierwszej fazy transformacji jest więc dostarczenie klientowi jak największej liczby pożytecznych informacji o działalności banku. Faza pierwsza nie wiąże się z dużym ryzykiem dla banku. Traktowana jest często jako okres nauki, poznawania internetu i klientów oraz zdobywania potrzebnego doświadczenie. Zazwyczaj banki wykorzystują istniejące materiały promocyjne i przystosowują je do potrzeb własnej strony internetowej. Prezentacja banku obejmuje zamieszczanie w serwisie podstawowych informacji o samym banku, a także o jego produktach i usługach. Stworzenie witryny to dla banku naprawdę niezauważalna inwestycja, a koszty utrzymania są również minimalne dla tak zamożnych instytucji. Zaangażowanie się w tę fazę dostarcza wiele możliwości zgromadzenia 6/30

7 potrzebnej wiedzy o internecie oraz sygnalizuje dotychczasowym klientom wagę tego nowego medium komunikacji. 1 Na etap pierwszy tworzenia serwisu internetowego banku składają się m.in. następujące czynności i usługi: przedstawianie informacji o działalności banku, a także o oferowanych produktach i usługach. publikowanie aktualnej mapy oddziałów i bankomatów kontakt z klientami za pomocą a. wykorzystywanie elektronicznych broszur 2 Główną korzyścią wynikającą z wdrożenia I etapu jest dystrybucja i upowszechnianie informacji o banku, zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych klientów (zaprezentowanie swojej oferty). Bank wykorzystując internet promuje własne produkty i usługi. Powiększa tym samym znajomość swojej oferty na coraz bardziej wymagającym rynku. faza druga - wprowadzenie interakcji z klientem Drugi etap oznacza wprowadzenie pewnych elementów interakcji z klientem banku. Ma tutaj miejsce komunikacja dwustronna, a wiec na linii bank-klient oraz klient-bank. Witryny internetowe banku przeobrażają się na tym poziome transformacji w dość rozbudowane centra informacyjne. Umieszczone na stronie banku informacje branżowe mają pomóc klientom w sprawnym zarządzaniu własnymi finansami. Podstawowe usług w ramach II fazy to: kalkulatory pożyczek, umożliwiające obliczenie wysokości rat spłacanego kredytu, czy wysokości odsetek, wreszcie kalkulatory umożliwiające obliczenie nagromadzonych odsetek np.: od lokaty terminowej artykuły i porady dla klienta, ułatwiające planowanie finansami. Często banki uruchamiają usługę tzw interaktywnych doradców. Klient określa 1 M. Macierzyński: Fazy rozwoju bankowości internetowej, 2 Electronic Banking: The Ultimate guide to business and technology of online banking 2001, SCN Education B.V, /30

8 tam własne, ogólne wymagania dotyczące usługi, którą jest zainteresowany, a następnie interaktywny doradca proponuje konkretny produkt oferowany przez dany bank. Wszelkiego rodzaju aplikacje, formularze wniosków on-line np.: o karty kredytowe, o przyznanie kredytu/lokaty, aplikacje pozwalające otworzyć konto w danym banku Sprawdzanie stanu konta on-line Wyszukiwarki rekrutacja pracowników 1 Główne korzyści dla banku będące konsekwencją II etapu to z kolei: zbudowanie więzi pomiędzy klientem i bankiem, a także skłonienie go do ponownego odwiedzenia witryny internetowej banku. ograniczenie pracy papierkowej niższe koszty przeprowadzanych transakcji Zasadniczą cechą odróżniającą omawianą fazę od kolejnej, jest brak ścisłych powiązań pomiędzy bankowym systemem zaplecza, a witryną internetową. Nie istnieje więc tutaj więź pomiędzy usługami wewnętrznego systemu przetwarzania, a stroną internetową banku. faza trzecia - pełny zakres transakcji i usług bankowych. Nazywana jest często prawdziwą bankowością internetową. Bank udostępnia swoim klientom pełen zakres usług bankowych przez sieć internet. Należą do nich m.in.: podgląd historii rachunku bankowego sprawdzanie stanu salda rachunku zlecenia stałe dokonywanie przelewów wnioski o kredyty, także samochodowe i hipoteczne możliwość tworzenia lokat terminowych 1 D.T.Dziuba, op.cit., s /30

9 Trzeci etap tworzenia i-bankowości obejmuje podłączenie wewnętrznych systemów banku do globalnej sieci internet, dlatego też jest o wiele bardziej skomplikowany w porównaniu z poprzednimi etapami. Bank musi po prostu zintegrować kanał elektroniczny (internetowy) z systemem zaplecza. Dużym wyzwaniem dla banku jest również odpowiednio skonfigurowany i niezawodny system zabezpieczeń, gwarantujący użytkownikom i-banku całkowitą pewność przy dokonywaniu internetowych transferów oraz zarządzaniu własnymi finansami. Rozbudowany i wszechstronny serwis internetowy ma na celu przede wszystkim: zdobywać nowych klientów utrzymać swoich dotychczasowych, kluczowych klientów kształtować wizerunek rynkowy banku redukować znacząco koszty, co jest konsekwencją przeprowadzania transakcji w internecie. Możliwość uaktywnienia zupełnie nowych usług, niemożliwych do zaoferowania w tradycyjnych warunkach np.: wirtualna karta płatnicza faza czwarta Strategiczne wykorzystanie internetu Tylko nielicznym bankom udaje się wykorzystać internet w sposób ściśle strategiczny. Na typ etapie rozwoju systemów internetowych, banki adaptują najnowsze rozwiązania technologiczne, często rewolucjonizując dotychczasowe techniki kontaktu z klientami. Rozwój bankowości on-line staje się priorytetem dla tych instytucji, a nowy kanał elektronicznej dystrybucji (strona internetowa) zostaje na trwałe zaadaptowany w długofalową strategię rozwoju banku. Podstawowe usługi oferowane przez bank to: analiza zyskowności klientów płacenie i podgląd on-line rachunków 9/30

10 usługi cross selling indywidualizacja oferty na podstawie profili poszczególnych klientów. Niezmiernie istotną rolę odegrają tutaj rozwiązania typu CRM (Customer Relationship Management). Pozwalają one na rozbudowę bardzo skomplikowanych baz danych o klientach, co umożliwia z kolei tworzenie najbardziej zaawansowanych segmentacji użytkowników serwisu internetowego. Bank zatrzymuje w ten sposób swoich klientów, a także wzmacnia ich lojalność. 1 nowe, kompleksowe usługi i produkty bankowe, nieosiągalne w poprzednim modelu bankowości tradycyjnej, np.: rozwiązania EBPP (elektroniczne systemy fakturowania) Podstawowe korzyści dla banku wynikające z komputerowo zintegrowanej bankowości internetowej (czwarta faza) to przede wszystkim: zupełnie nowe możliwość osiągania zysku możliwość zwiększenia własnego udziału na trudnym rynku bardziej kompleksowa integracja systemów o wiele bogatszy wachlarz usług i produktów Niestety dla większości banków czwarta faza tworzenia systemów bankowości internetowej jest aktualnie nie możliwa do osiągnięcia. Pozostaje swego rodzaju wizją przyszłości. Jednak już w najbliższym czasie to właśnie na tym polu rozegra się rywalizacja o klienta. Banki muszą wykorzystać szanse osiągnięcia Najbardziej istotnym spostrzeżeniem, związanym z możliwością wykorzystania przez bank nowych kanałów dystrybucji, jest strategiczne wykorzystanie okazji biznesowych wynikających z określonych rozwiązań technologicznych. Rodzaje bankowości internetowej 1 M. Macierzyński, op.cit.. 10/30

11 Banki oferujące serwisy internetowe, zarówno w Polsce, jak i na świecie, dzielą się na dwie zasadnicze grupy: Banki istniejące fizycznie i posiadające sieci tradycyjnych oddziałów, ale dodatkowo tworzące rozwiązania oparte na stronach WWW i oferujące swoje usługi przez internet. Dla instytucji tego typu serwisy internetowe są alternatywnymi kanałami dystrybucji usług i produktów bankowych. W przyszłości jednak będą traktowane jako priorytetowe i staną się kanałami dominującymi. Oczywiście to banki tego typu dominują na rynku. Stosują wielokanałową strategią dystrybucji, w której dostęp do konta przez internet jest jednym ze sposobów zarządzania rachunkiem bankowym. Banki wirtualne, tylko i wyłącznie internetowe. Nie posiadają tradycyjnych placówek. Oferują zdalny dostęp do konta, bez możliwości osobistej wizyty w tradycyjnym oddziale bankowym. Brak jest więc tutaj bezpośredniego kontaktu klienta z personelem takiego banku. Banki tego typu wspomagane są także przez telefoniczne kanały dystrybucji oraz sieć bankomatów, zapewniającą dostęp do gotówki. Pojęcie wirtualnej bankowości oznacza realizację usług bankowych wyłącznie lub w dużym zakresie przez globalne sieci komputerowe, a zwłaszcza internet. Wirtualny bank funkcjonuje tylko i wyłącznie w internecie. Swoją działalnością integruje trzy zasadnicze koncepcje: korzystanie z wysoko rozwiniętych technologii informacyjnych, komunikacyjnych i informatycznych zmiana miejsca spotkań klientów z bankiem. Marmurowe oddziały bankowe zostały zastąpione globalną siecią internet. Klient odwiedza bank w jego wirtualnej placówce, i tam zarządza własnymi finansami. Ukierunkowanie organizacji banku na optymalne wspieranie klienta. 1 1 D.T.Dziuba, op.cit., s /30

12 Oprócz tradycyjnych już produktów i usług oferowanych przez wirtualne banki (w tym także serwisy internetowe tradycyjnych banków), coraz częściej spotyka się całkowicie nowe rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu wydawały się być zupełną fikcją. Dzisiaj zaczynają stawać się standardem wśród usług internetowych i na pewno zdominują najbliższą przyszłość bankowości internetowej. Należą do nich przede wszystkim takie produkty i usługi realizowane przez i-banking jak: Usługi maklerskie Usługi ubezpieczeniowe Doradztwo on-line e-cash (pieniądz elektroniczny) elektroniczne pośrednictwo interaktywna telewizja cyfrowa systemy wideokonferencji elektroniczne systemy fakturowania (EBPP) wirtualne karty bankowe 1 W Polsce funkcjonują aktualnie trzy w pełni wirtualne banki. Jako pierwszy działalność rozpoczął mbank, następnie Volkswagen Bank Direct i Inteligo. Ci liderzy rynku wirtualnej bankowości realizowali niekonwencjonalne, wszechstronne i kosztowne operacje reklamowe oraz tworzyli unikalne i innowacyjne wirtualne produkty, jak Money czy mtransfer. VW Bank pozycjonował się w sposób bardziej klasyczny, nie wzbudzając takich kontrowersji w środowisku. Popularność wirtualnych banków w Polsce zawdzięczamy w dużej mierze pionierskiej, rewolucyjnej ofercie produktowo-cenowej mbanku, umiejętnie i wyraźnie przy tym promowanej. Ostre w słowach, chwytliwe 1 Zagadnieniami tymi zajmę się w rozdziale dotyczącym przyszłości i trendów na rynku usług bankowych. 12/30

13 hasła reklamowe takie jak konkurencja wysiada na stacji oprocentowanie, kolejki u konkurencji są śmiechu warte, błyskawicznie trafiły do konsumenta, któremu dzień w dzień kazano płacić coraz więcej za korzystanie z podstawowych usług bankowych. 1 Mbank został utworzony 27 listopada 2000 roku z inicjatywy BRE Banku. Jest doskonałym przykładem banku stricte wirtualnego i największym tego typu w Polsce. W lutym 2003 roku liczba prowadzonych przez mbank rachunków wyniosła ponad 436 tysięcy, a ich właścicielami było 361 tysięcy osób i mikroprzedsiębiorstw. 2 W ciągu pierwszego miesiąca działalności mbank zdobył 20% udziałów na rynku bankowych usług internetowych. W tak krótkim czasie przekonał do siebie ponad 15 tysięcy osób, a po roku działalności został liderem, osiągając ponad 30% udziału w rynku. W bardzo szybkim tempie rosła także wielkość depozytów, wynosząc 100 milionów złotych już po 62 dniach funkcjonowania kwietnia 2003 suma depozytów zgromadzonych w mbanku osiągnęła astronomiczną kwotę 2 mld złotych. 4 Do końca roku mbank planuje pozyskać kolejne 600 milionów i osiągnąć kwotę ponad 2,6 mld zł. Sukcesem banku okazała się koncepcja postawienia na dwa niezwykle proste, ale jak się okazało skuteczne produkty, a mianowicie konto osobiste ROR oraz lokatę a vista. Ważną rolę w zdobywaniu nowych klientów odegrali również pozyskani wcześniej użytkownicy. I tak np.: namawiając 30 nowych osób, które zdeponowały w mbanku po 500 zł, użytkownik otrzymywał ibooka bądź imaca. Bank stara się przewidywać potrzeby rynku i odpowiadać na nie, zanim się pojawią. Dlatego stale udoskonala i rozbudowuje własną ofertę biorąc pod uwagę m.in. opinie użytkowników, którzy mogą wypowiadać się na zamieszczonym na stronie forum dyskusyjnym. Wprowadzona w październiku 2002 roku nowa usługa mtransfer umożliwia realizowanie 1 A.Kowalczyk: Złowić wirtualnego klienta, Bank 2003, nr 4. 2 Rosną depozyty w mbanku, A.Czajkowska: W stronę e-banków, www-mag.com.pl, grudzień /30

14 płatności za zakupy dokonywane w sklepach internetowych bez podawania numeru karty kredytowej, czy wpisywania takich danych jak numer rachunku odbiorcy, czy kwota przelewu. Klient po prostu wykonuje przelew z rachunku w mbanku na rachunek sklepu internetowego. 1 Od stycznia 2003 Mbank oferuje również swoim klientom możliwość inwestowania w fundusze inwestycyjne. W supermarkecie mbanku dostępnych jest aktualnie 22 funduszy. W lutym 2002 roku bank sprzedał za pośrednictwem swojego Supermarketu jednostki za około 10 milionów złotych. 2 Inteligo powstało w maju 2001 roku. Bank był wspólnym przedsięwzięciem Inteligo Finacial Services oraz niemieckiego banku Bankgesellschaft Berlin AG. Miesiąc po starcie Inteligo miało już 7,5 tysiąca klientów, a dynamika rozwoju była podobna jak u konkurencyjnego mbanku. W marcu 2003 roku Inteligo mogło poszczycić się już liczbą ponad 200 tysięcy klientów, którzy zdeponowali na swoich rachunkach ponad 600 milionów złotych. 3 Jest więc drugim co do wielkości wirtualnym bankiem w Polsce. Ważnym wydarzeniem dla funkcjonowania i przyszłości banku, było jego przejęcie we wrześniu 2002 roku przez największy polski bank PKO BP. Oczywiste korzyści z transakcji dla klientów banku to przede wszystkim dostęp do prawie 1600 bankomatów PKO BP, a także do większej liczby produktów (szeroka oferta kredytowa, karty płatnicze). Poprawi się także wizerunek konta Inteligo, nadszarpnięty kłopotami poprzedniego właściciela. Dzięki nowemu inwestorowi (i jego gwarancjom) będzie na pewno postrzegane jako o wiele bezpieczniejsze. Banku oferuje oprócz standardowych produktów i usług np.: funkcję Money (dostępna tylko w Inteligo). Umożliwia ona przelewanie pieniędzy za pomocą poczty elektronicznej. Dla przeprowadzenia transakcji nie jest już potrzebny numeru rachunku odbiorcy przelewu. Wystarczy znać adres osoby, której chcemy przelać gotówkę. Można to zrobić 1 K.Kozerski: Kolejne możliwości mtransferu, Supermarket mbanku cieszy się powodzeniem, /30

15 korzystając z serwisu WWW lub WAP Inteligo. Zupełnie nowym rozwiązaniem jest również funkcja umożliwiająca przesyłanie na numer faksu potwierdzenia o zrealizowanych transakcji. 1 VW Bank Direct rozpoczął swoją działalność w dniu 2 kwietnia 2001 roku. Jest wirtualnym ramieniem Volkswagen Bank Polska. Aktualnie jest trzecim co do wielkości bankiem wirtualnym w Polsce. 26 marca 2003 roku Volkswagen Bank direct wprowadził do swojej oferty dwie zupełnie nowe usługi. Pierwsza to BIZNESbanking, która jest rozwiązaniem klasy corporate banking. System umożliwia dostęp do rachunku poprzez sieć internetową i pozwala m.in. na zarządzanie wieloma operacjami jednocześnie, elastyczną konfigurację uprawnień dla poszczególnych pracowników, czy też integrację z dowolnym systemem księgowofinansowym funkcjonującym w firmie. Druga umożliwia aktywne inwestowanie na rynku funduszy inwestycyjnych. Dla potrzeb swoich klientów bank zdecydował się współpracować w tym celu z SEB. 2 Wśród tradycyjnych polskich banków, praktycznie każdy liczący się na rynku (oprócz Raiffeisen Bank Polska) oferuje swoim klientom serwisy internetowe. Aktualnie liczba klientów i-bankingu w Polsce wygląda następująco (dane z marca 2003 roku): Tabela nr 2: Oferta internetowa polskich banków Bank Produkt Liczba klientów Bank Gospodarki Żywnościowej S.A. e-integrum /30

16 Bank Handlowy S.A. Citibank Online Bank Millennium S.A. Millenet Bank Pekao S.A Pekao Bank Zachodni WBK S.A. WBKonline BPH PBK S.A. Sez@m Deutsche Bank 24 S.A. DB24 internet ING Bank Śląski S.A. INGBank OnLine Inteligo Konto Inteligo Kredyt Bank S.A. KB mbank (BRE Bank S.A.) ekonto PKO Bank Polski S.A. e-pko Źródło: Rada Bankowości Elektronicznej, marzec 2003 rok Europejscy liderzy usług bankowości internetowej to przede wszystkim: Holenderski ING Direct, który już w lipcu 2002 roku przekroczył liczbę 4 milionów internetowych klientów Brytyjski Barclays, z liczbą 3,9 miliona internetowych klientów pod koniec 2002 roku Skandynawska Nordea, aktualnie z 3,4 milionami klientów Brytyjski Egg.com, z liczbą ponad 2.3 miliona klientów 16/30

17 Szwedzki SEB z 1,3 milionami wirtualnych klientów Inne europejskie banki ogrywające znaczącą role na rynku usług internetowych we własnych krajach to: W Wielkiej Brytanii: Halifax, Lloyds TSB, HSBC, NatWest, Woolwich Niemcy: Tele-Commerce Bank, Mannesmann, HBV Deutsche Bank Hiszpania: lider Bankinter, a także Patagon (SCH), Uno-e Bank (BBVA), Bancopopular-e.com, Banco Sabadell ActivoBank 1 Holandia: ABN-AMRO, aktualnie z ponad 1 milionem klientów Francja: SG, SFT, CCF, Banque Direct, Crédit Mutuel Skandynawia: Leonia, Okobank W Stanach Zjednoczonych liderami są Citigroup, Bank of America oraz Wells Fargo, z ponad 3 milionami klientów. Inne liczące się banki to Bank ONE, NetB@ank, SFNB, First Internet Bank of Indiana, Charteronebank, Wachovia. W Azji liderami są Singapurski OCBC Bank oraz HSBC, Citigroup (Banamex). W Ameryce Południowej króluje z kolei Banco do Brasil. 2 Wybór właściwe strategii internetowej Utworzenie wirtualnego banku wydaje się być nieporównywalnie łatwiejsze, ale już na samym początku traci się element integracji z istniejącym organizmem, a więc i znaczną część rentowności przedsiębiorstwa. Podobnie plusy i minusy posiada opcja uruchomienie nowego kanału przez funkcjonujący już na rynku bank. Taka instytucja musi przede wszystkim nakłonić klientów do korzystania z i-bankingu, zachęcić do przełączenia się na wirtualne konto, a także zbudować nowoczesne i 1 B.Mohanty, Internet banking still searching for the sweet spot, informacje pochodzą z witryn internetowych banków, a także artykułu Ch.Goldfinger: Internet banking, sierpień /30

18 bezpieczne systemy informatyczne. 1 Z drugiej strony banki tradycyjne mają już swoich stałych klientów, znaną markę, olbrzymi potencjał finansowy i wsparcie pozostałych kanałów dystrybucji produktów i usług. Bankowość internetowa staje się dla nich dodatkową atrakcją i urozmaiceniem oferty banku. Podjęcie decyzji o wyborze formy działalności banku może przysporzyć wiele trudności. W literaturze fachowej część specjalistów skłania się w stronę banku wirtualnego, bezosobowego. Podkreśla się zasadność takiego rozwiązania ze strategicznego punktu widzenia. Użytkownicy zdalnych kont w wirtualnych bankach nie podzielają jednak do końca takiego sposobu myślenia. Badania przeprowadzone przez firmę I-metria w lipcu 2002 roku dowodzą, że klienci w większości postrzegają kanał elektroniczny jako uzupełnienie bankowości tradycyjnej, a nie samodzielną, kompletną usługę. Według specjalistów sektor bankowości internetowej nie jest szczególnie atrakcyjny dla dużych i silnych banków operujących na rynku od wielu lat. Bankowość internetowa jest szansą na zmianę układu sił dla mniejszych banków, agresywnie zabiegających o klienta. Z punktu widzenia banków tradycyjnych kanał elektroniczny to broń defensywna, a nie ofensywna piszą analitycy w raporcie Internet banking B2C w Polsce. Jak uważają w perspektywie 2-3 lat banki tradycyjne muszą uzupełnić swoją ofertę, aby bronić się przed odpływem klientów do wirtualnej konkurencji. Co ciekawe zaskakująco duża liczba klientów banków stricte wirtualnych w Polsce (mbanku i Inteligo) tęskni za tradycyjnymi oddziałami. Dokładnie 40% klientów chciałoby aby ich bank posiadał fizyczne placówki. Zdaniem analityków brak oddziałów fizycznych wirtualnych banków nie stanowi przeszkody dla klientów w założeniu konta, jednak z czasem staje się źródłem dyskomfortu. 2 Opinie te potwierdzają prognozy Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową. Jak twierdzą specjaliści instytutu, w najbliższych latach 1 Wypowiedź Dariusza Śliwowskiego wiceprezesa ComputerLandu, odpowiedzialnego za sektor finansowy 2 lipiec /30

19 prawdopodobnie tylko około 10% klientów bankowości detalicznej posługiwać się będzie tylko i wyłącznie elektronicznymi kanałami dystrybucji. Około 20% pozostanie wiernych oddziałom bankowych, ale aż 70% klientów korzystać będzie z różnorodnych kanałów dostępu do bankowego rachunku, a więc zarówno z tradycyjnych oddziałów bankowych, jak i z internetu oraz telefonu. Należy jednak podkreślić, że udział elektronicznych kanałów dystrybucji będzie się systematycznie zwiększał. 1 Dlatego też optymalnym modelem bankowości wydaje się być zastosowanie przez banki wielokanałowej strategii dystrybucji, czyli powiązania bankowości tradycyjnej z bankowością internetową. Tradycyjne banki powinny więc postawić na integrację dotychczasowych rozwiązań, z nowymi, elektronicznymi rozwiązaniami. Trafność stwierdzenia o zastosowaniu Multi-Channel Bankingu potwierdzają zachowania Amerykanów, największych zwolenników banków internetowych, którzy twierdzą że usługi elektroniczne są potrzebne ale z równoczesnym posiadaniem tradycyjnych oddziałów. Prezes Wells Fargo jednego z największych banków internetowych w USA, stwierdził że zaczyna inwestować w placówki bankowe. Wymuszone jest to zachowaniem się klientów, którzy chcą zarówno korzystać z kanałów elektronicznych jak i tradycyjnych oddziałów. 2 W taki właśnie sposób zachował się pierwszy wirtualny bank SFNB. Kierownictwo zdecydowało o otworzeniu tradycyjnej placówki najpierw w Atlancie, a potem w Clearwater na Florydzie. Umożliwiono klientom korzystać w oddziale z darmowego bankomatu, skrytki bankowej, uzyskać poradę, sprawdzić stan konta. 3 Do podobnych wniosków doszedł brytyjski Egg.com, bankowy lider na rynku usług internetowych, rozbudowując sieć samoobsługowych placówek. Również w Polsce mbank uruchomił w P. Pluskota: Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych, IV Konferencja z cyklu: Problemy Społeczeństwa Globalnej Informacji - Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Uniwersytet Szczeciński, 6 czerwca 2001, s J.Grzechnik: Bankowość Internetowa, Internetowe Centrum promocji, Gdańsk 2000, s /30

20 marcu tego roku swój minioddział. W łódzkim centrum handlowym można porozmawiać z pracownikiem mbanku. W kiosku bankowym zostały zainstalowane dwa bankomaty, komputer z dostępem do internetu oraz telefon połączony z infolinią mbanku. 1 W niektórych europejskich państwach o wyjątkowo wysokim odsetku społeczeństwa serfującego w sieci (W Holandii, czy Skandynawii powyżej 60%), banki decydują się jednak na likwidację oddziałów i spotęgowaną promocję rozwiązań internetowych. Tak np.: postępuje holenderski ABN AMRO, czy szwedzki SEB, który zamknął już 20% swoich dotychczasowych placówek. Również w Wielkiej Brytanii w ciągu dwóch lat zlikwidowano około 900 placówek (w tym ponad 200 oddziałów zamknęły cztery wiodące banki). Sukces bankowości internetowej Na powodzenie internetowych rozwiązań banku nakłada się wiele niezwykle istotnych czynników. Celem banku nie może być tylko i wyłącznie namówienie klienta na skorzystanie z i-bankingu. Sytuacja taka jest dopiero początkiem przemyślanej strategii, a nie celem samym w sobie. Prawdziwym kluczem do profitów jest przede wszystkim skala działalności. Według analityków firmy BCG wydatki na serwis internetowy zwracają się, gdy zaczyna korzystać z niego około 20% klientów. Z kolei oszczędności rzędu 100 i więcej milionów dolarów pojawiają się gdy około 40% posiadaczy tradycyjnych rachunków w dużym banku, zdecyduje się na serwisy internetowe i założy konto online. Dlatego też banki zmuszone są wprowadzać programy oswajania klientów z internetem. Ważne aby w placówkach przeprowadzano prezentacje, pokazujące jak łatwo na witrynie internetowej rozwiązać problem, z którym klient przyszedł do oddziału. Dla banku niezmiernie 1 mbank eksperymentuje z rzeczywistością, /30