modelowe wdrożenie Call Center na przykładzie operatora sieci komórkowej PLAY

Transkrypt

1 sztuka komunikacji modelowe wdrożenie Call Center na przykładzie operatora sieci komórkowej PLAY

2 P4 Sp. z o.o. to niezależny operator sieci telefonii komórkowej PLAY, zwycięzca rozstrzygniętego w maju 2005 r. przetargu na wolne częstotliwości UMTS, który tworzy nowe standardy w dziedzinie komunikacji. Usługi oferowane przez firmę P4 będą skierowane zarówno do przedsiębiorstw, jak i do indywidualnych konsumentów. Klientom indywidualnym P4 zaoferuje szeroką gamę produktów i usług, dzięki którym ich życie stanie się bardziej ekscytujące. PLAY to w pełni interaktywne i multimedialne usługi dostępne dla każdego użytkownika setki zdjęć, godziny muzyki, aparat cyfrowy i kamera, szybki dostęp do internetu, videorozmowy oraz telewizja mobilna to usługi, które pozwolą nam wyróżnić się na rynku telekomunikacyjnym. wyzwanie Firma P4 Sp. z o.o. wprowadzając na rynek nową markę PLAY, utworzyła centrum telefonicznej obsługi klienta, aby zmierzyć się z rosnącą ilością zarówno przychodzących, jak i wychodzących połączeń oraz ułatwić kontakt z klientami PLAY. Zaproponowane rozwiązanie miało pozwolić w pełni wykorzystywać pożądane funkcje takie, jak: obsługa interakcji z użytkownikiem Call Center w celu wybrania właściwego konsultanta, selekcja odpowiedniego teleoperatora do obsługi rozmowy według zadanych kryteriów, efektywna obsługa kolejek, gromadzenie, przetwarzanie i optymalna prezentacja danych statystycznych z przeprowadzonych konwersacji, rejestracja rozmów. Firma potrzebowała zatem nowoczesnego systemu teleinformatycznego do obsługi kilku oddalonych od siebie Call Centers. Według oczekiwań P4 sprzęt i oprogramowanie powinny w przyszłości zapewnić skuteczną telefoniczną obsługę klienta bez potrzeby wzywania serwisantów osobno do każdej z zastosowanych technologii. Jako najlepsze rozwiązanie wskazano takie, które by dawało możliwość integracji z systemami informatycznymi firmy i współdziałało z nimi w dłuższej perspektywie.

3 rozwiązanie Firma P4 zaczęła aktywnie poszukiwać wykonawcy nowego systemu, tak aby jego kluczowymi cechami były m.in. bezpieczeństwo i łatwość zarządzania siecią zespolone w jedną całość. W efekcie SOLIDEX wdrożył u operatora telefonii komórkowej PLAY zintegrowany system teleinformatyczny do obsługi Call Center. Zgodnie z kontraktem podpisanym w maju 2006 r. szczegółowe rozwiązanie zostało opracowane na bazie platformy Cisco IPCC Express. Wdrożony system stanowi część struktury typu Call Center firmy P4. Nowe rozwiązanie wykorzystało istniejącą sieć IP jako platformę komunikacyjną, a implementacja systemu nie wymagała ingerencji w prace systemów IP, ani też nie dezorganizowała pracy w firmie. Sercem systemu są dwa serwery obsługujące platformę Cisco IPCC Express Premium, pracujące w trybie wysokiej dostępności i uzupełnione systemem rejestracji rozmów Witness. Dzięki takiemu rozwiązaniu usterka pojedynczego elementu Call Center nie powoduje przerwy w obsłudze klientów ani nie pozbawia Klienta możliwości rejestrowania rozmów. W ramach wdrożenia w P4 SOLIDEX dokonał instalacji i konfiguracji dwóch platform sprzętowych klasy MCS-7845, oprogramowania Cisco IPCC Express Premium oraz dodatkowej bramy głosowej. System rejestracji rozmów firmy Witness został zainstalowany na dwóch serwerach HP DL380. Struktura została uzupełniona instalacją telefonów IP firmy Cisco serii CP7940 wyposażonych w ergonomiczne zestawy słuchawkowe. Możliwe jest również sterowanie pracą Call Center za pomocą zwykłego telefonu, co w sytuacjach awaryjnych pozwala na szybkie przekierowanie rozmów do zapasowego centrum obsługi klienta. SOLIDEX działa od 1990 roku jako integrator systemów sieciowych specjalizując się w kompleksowej realizacji systemów teleinformatycznych dowolnej skali i przeznaczenia. Wysoką pozycję w czołówce polskich firm integracyjnych Spółka zawdzięcza swojemu odpowiedzialnemu podejściu do wdrażania najnowszych osiągnięć technologicznych, wysokiej jakości specjalizowanych usług oraz najlepszym produktom uznanych na świecie producentów (Cisco Systems, Sun Microsystems, Check Point, Nokia Internet Communications, Network Appliance, Citrix Systems, Hitachi Data Systems, Witness Systems, HP i inni). SOLIDEX był pierwszym w Polsce partnerem firmy Cisco Systems i najszybciej spośród polskich partnerów uzyskał w 1998 roku status Cisco Systems Partner Gold Certified. Zmiany na rynku i stale rosnące oczekiwania producentów stanowią dla naszej Firmy motywację do zdobywania kolejnych certyfikacji warunkujących utrzymanie najwyższego statusu partnerskiego Cisco Systems. Stałą dewizą Spółki jest SOLIDność w każdym działaniu, a potwierdza ją między innymi uzyskany w 2002 roku i nadal utrzymywany certyfikat jakości PN-EN ISO 9001:2001. Rozwiązania wdrażane przez SOLIDEX znalazły uznanie około tysiąca Klientów instytucjonalnych reprezentujących największe organizacje wszystkich sektorów gospodarki, w tym banków, operatorów telekomunikacyjnych, agend rządowych i uczelni. Więcej informacji o Firmie można znaleźć na:

4 korzyści Nadrzędnym atutem wdrożonego systemu jest możliwość rozpraszania rozmów na osobne centra telefonicznej obsługi klienta, a następnie pomiędzy konsultantów według zadanych wcześniej kryteriów selekcji. Pozwoliło to na odciążenie sieci telefonicznej oraz zwiększenie efektywności IP Call Center, które teraz obsługuje zarówno połączenia z sieci komórkowej PLAY, jak i rozmowy z sieci zewnętrznych. Dywersyfikacja technologiczna (dwie zintegrowane z sobą technologie) oraz redundancja zastosowanych elementów nie tylko zwiększają bezpieczeństwo całego systemu, ale także otwierają przed firmą P4 nowe możliwości na przyszłość. Głównym celem SOLIDEX jest utrzymywanie pozycji lidera rynku konwergentnych usług w sieciach IP, dlatego Spółka stale zdobywa nowe kompetencje i poszerza doświadczenie w zakresie systemów ujednoliconej komunikacji (Unified Communications). O rozległej wiedzy oraz bogatej praktyce eksperckiej firmy świadczą najlepiej specjalizacje i autoryzacje Cisco Systems, które SOLIDEX uzyskuje nieprzerwanie od początku swojej działalności. W roku 2006 SOLIDEX otrzymał specjalizację Advanced Unified Communications, która potwierdza wybitne umiejętności naszych inżynierów w zakresie projektowania, budowy i utrzymania jednolitych systemów przesyłania danych, obrazu oraz głosu w sieciach IP. Naturalny rozwój systemów ujednoliconej komunikacji spowodował poszerzenie oferty i kompetencji firmy SOLIDEX o rozwiązania do nagrywania rozmów IP firmy Witness Systems oraz systemy taryfikacji firmy CONTEC. W marcu 2007 roku firmie SOLIDEX przyznano prestiżową autoryzację Cisco Advanced Technology Partner Unified Contact Center, która poświadcza najbardziej nowoczesną wiedzę na temat zaawansowanych systemów typu Call/Contact Center klasy Enterprise. Szczególnym wyrazem wysokich kwalifikacji kadry inżynierskiej SOLIDEX są jednak referencje. Zaawansowana technologia firm Cisco Systems, Witness Systems oraz CONTEC w połączeniu z wyjątkowymi umiejętnościami i doświadczeniem naszych pracowników umożliwiły Spółce SOLIDEX budowę wielu systemów ujednoliconej komunikacji. Wdrożone systemy transferu danych, głosu, a także obrazu oraz systemy Contact Center sprawiły, że nasi Klienci nie tylko rozwiązali istotne problemy komunikacyjne i uzyskali wysoki zwrot z inwestycji, lecz również zbudowali stabilną przewagę konkurencyjną.

5 technologia Cisco Unified Contact Center Express Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jest zintegrowanym rozwiązaniem umożliwiającym realizację niezależnego od medium oraz lokalizacji centrum obsługi kontaktów poprzez wiele różnych kanałów komunikacyjnych jak głos, , www, czy też wideo. Cisco Unified CCX jest rozwiązaniem dedykowanym do realizacji systemów Contact Center małej oraz średniej wielkości oraz dedykowanych systemów interaktywnej i automatycznej obsługi połączeń telefonicznych. Architektura rozwiązania CCX jest integralną częścią systemu Cisco Unified Communications opartego w pełni o architekturę sieci IP. Aplikacja CCX pracuje na dedykowanym serwerze Cisco MCS (ang. Media Convergence Server) i realizuje funkcjonalność zaawansowanego routingu połączeń telefonicznych ACD (ang. Automatic Call Distribution), integracji z aplikacjami poprzez CTI (ang. Computer Telephony Integration), jak też automatyczną i interaktywną obsługę połączeń głosowych IVR (ang. Interactive Voice Response). Cały proces obsługi połączeń poprzez skrypty IVR, kolejkowanie, jak też dystrybucja odbywa się poprzez sieć IP oraz VoIP, dzięki czemu możliwe jest rozproszenie elementów systemu oraz obsługa zdalnych agentów, pracujących w wielu innych lokalizacjach, czy też pracujących poprzez sieć VPN z domu lub w lokalizacji firmy partnera biznesowego. Wbudowany serwer CTI obsługuje komunikację z aplikacją CCX Agent pracującą na stacji każdego z konsultantów Contact Center. Elastyczność rozwiązania W zależności od potrzeb realizowanego systemu Contact Center funkcjonalność oraz wielkość systemu może zostać dobrana w bardzo elastyczny sposób, zapewniając efektywny cenowo koszt implementacji rozwiązania podstawowego oraz możliwość modułowej rozbudowy funkcjonalności w miarę realizacji nowych zadań funkcjonalnych. Łatwość oraz szybkość implementacji Cisco Unified CCX jest rozwiązaniem typu Contact Center in a Box, czyli umożliwiającym bardzo szybką implementację oferowanych funkcji Contact Center oraz wyjątkowo łatwą integrację z aplikacjami biznesowymi wykorzystywanymi przez Klienta. Wymiana informacji między systemem CCX a zewnętrznymi bazami danych może odbywać się poprzez protokół SQL lub dowolne inne API (z wywołaniem zewnętrznej aplikacji). Możliwa jest również interakcja aplikacji desktopowych użytkownika z systemem telefonicznym, poprzez zdefiniowane makra lub protokół HTTP oraz wbudowaną przeglądarkę WWW w oknie aplikacji CCX Agent pracującej na stacjach konsultantów. Poprzez wbudowany interfejs MRCP możliwe jest dołączenie dowolnej zewnętrznej aplikacji realizującej zaawansowane funkcje TTS (ang. Text-2-Speech) czy ASR (ang. Automatic Speech Recognition). Zarządzanie i raportowanie Konfiguracja oraz zarządzanie systemem odbywa się poprzez graficzny interfejs użytkownika, umożliwiając łatwe wprowadzanie zmian parametrów systemu, czy też strategii realizowanej przez Contact Center. Budowa skryptów IVR jest realizowana przez narzędzie graficzne, umożliwiając łatwe i szybkie tworzenie drzewa skryptów IVR, czy też interakcję z zewnętrznymi aplikacjami oraz bazami danych. System umożliwia raportowanie w trybie on-line informujące o aktualnych parametrach związanych z działaniem systemu oraz zdefiniowanych grup konsultantów czy realizowanych zadań. Możliwe jest zbieranie danych historycznych (archiwum) na dedykowanych serwerach MCS w celu tworzenia raportów historycznych. Raporty on-line oferują maksymalnie 30-dniową historię. System zawiera kilkadziesiąt zdefiniowanych wzorców dostępnych raportów, możliwe jest również tworzenie własnych wzorców, dostosowanych do potrzeb nadzorcy, czy też administratora Call Center. Zaawansowane funkcje routingu połączeń System umożliwia kierowanie oraz dystrybucję połączeń na bazie zadanych warunków oraz kryteriów związanych z dostępnością konsultantów z danej grupy. Kierowanie połączeń może odbywać się na bazie bardzo wielu parametrów takich, jak: grupa umiejętności, poziom opanowania umiejętności, czas, priorytet połączenia, agent, czy też kryteria biznesowe na bazie informacji dotyczących rekordu klienta.

6 ul. J. Lea 124, KRAKÓW; tel , fax ODDZIAŁY: GDAŃSK LUBLIN OLSZTYN POZNAŃ SZCZECIN TORUŃ WARSZAWA WROCŁAW