KSIĘ GA JAKOŚ CI. Urząd Miasta Józefowa. Spis treści

Transkrypt

1 Spis treści 1. Przedmiot, zakres Księgi Jakości Księga Jakości Zasady nadzorowania Księgi Jakości Definicje Prezentacja Miasta i Urzędu Miasta Miasto Józefów Władze Prezentacja Urzędu Miasta Odpowiedzialność kierownictwa Polityka Jakości Urzędu Miasta Cele jakościowe wynikające z Polityki Jakości Orientacja na klienta Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel Burmistrza Miasta Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania System zarządzania jakością Wymagania ogólne Wymagania dotyczące dokumentacji Zarządzanie zasobami Zaopatrywanie w zasoby Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja wyrobu Planowanie realizacji wyrobu Procesy związane z klientem Projektowanie Zakupy Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne

2 8.2. Monitorowanie i pomiary Nadzór nad wyrobami niezgodnymi Analiza danych Doskonalenie

3 1. PRZEDMIOT I ZAKRES KSIĘGI JAKOŚCI Księga Jakości opisuje system zarządzania jakością wdrożony w Urzędzie Miasta. Został on oparty na następujących dokumentach: 1) norma PN-EN ISO 9000 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 2) norma PN-EN ISO 9001 System zarządzania jakością. Wymagania System ten dostosowany jest do specyfiki pracy jednostki administracji publicznej szczebla gminnego KSIĘGA JAKOŚCI Księga Jakości jest dokumentem sformalizowanym, podaje cele i zadania niezbędne dla zapewnienia założonej jakości usług i wyrobów przedstawionych w ujęciu procesowym. 1) zakres systemu zarządzania jakością wg PN-EN ISO 9001:2001, 2) zestawienie procesów w powiązaniu z dokumentami i procesami, z wyszczególnieniem mierników, 3) wykaz procedur i instrukcji oraz ich powiązanie z wymaganiami normy PN-EN-ISO 9001:2001. Przestrzeganie zasad zawartych w Księdze Jakości obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne objęte systemem oraz wszystkich, zatrudnionych tam 3

4 pracowników Urzędu Miasta. Księga Jakości Urzędu Miasta jest dokumentem dostępnym dla każdego pracownika Urzędu, auditora oraz dla każdego klienta na jego życzenie. Dzięki przejrzystemu opisowi budowy i struktury Urzędu Miasta, jego organizacji, przebiegu procesów i sposobów postępowania, a także określeniu kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień, Księga Jakości pełni funkcję podręcznika organizacyjnego dla pracowników oraz narzędzia zarządzania we wszystkich obszarach jakości. Wzajemne oddziaływania między procesami i zarządzanie nimi jest zjawiskiem ciągłym, podlegającym nieustannym zmianom i modyfikacjom wynikającym z ich monitorowania. Zmiany bądź tylko poprawki dokonywane w systemie będą dowodem, że zarządzanie jakością nie jest zjawiskiem statycznym, lecz podlegającym ciągłemu doskonaleniu. Księgę Jakości zatwierdza Burmistrz Miasta, w formie zarządzenia ZASADY NADZOROWANIA KSIĘGI JAKOŚCI Nadzór nad opracowaniem i aktualizację Księgi Jakości sprawuje Pełnomocnik do spraw Jakości Sekretarz Miasta lub w przypadku jego nieobecności osoba upoważniona. Fakt wprowadzenia zmian i poprawek odnotowuje się w karcie zmian Księgi Jakości, znajdującej się u Pełnomocnika do spraw Jakości. Zmiany w Księdze 4

5 (za wyjątkiem zmian dokonywanych w załącznikach do Księgi Jakości), wprowadza się poprzez ponowne wydrukowanie całej księgi z uwzględnieniem naniesionych poprawek. Każdy użytkowany wewnętrznie egzemplarz Księgi Jakości jest aktualizowany, a jego wydanie rejestrowane i potwierdzane przez odbiorcę w rozdzielniku przy egzemplarzu księgi przechowywanym przez Pełnomocnika do spraw Jakości. Adresat, otrzymując poprawioną wersję Księgi jest zobowiązany do potwierdzenia jej przyjęcia oraz natychmiastowego zwrócenia nieaktualnego egzemplarza księgi Pełnomocnikowi do spraw Jakości. Nieaktualne egzemplarze Księgi Jakości za wyjątkiem egzemplarza, w którym przechowuje się całą historię zmian niszczy się w archiwum Urzędu. 2. DEFINICJE Urząd Urząd Miasta, w rozumieniu normy - organizacja Strona stroną jest każdy, czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie, albo kto żąda czynności organu ze względu na swój interes prawny lub obowiązek (art. 28 KPA) Instrukcja Kancelaryjna Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 22 grudnia 1999 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej ISO skrót: International Organization for Standarization Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna Pełnomocnik d/s Jakości Sekretarz Miasta, w rozumieniu normy przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa w zakresie wdrażania, nadzoru i 5

6 utrzymania wdrożonego systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta, powołany Zarządzeniem Burmistrza Miasta Polityka Jakości ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo Księga Jakości dokument ustalający politykę jakości oraz opisujący system jakości. Procedura sposób postępowania Proces sekwencja powiązanych działań, posiadających wejście i wyjście System jakości struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasady niezbędne do zarządzania jakością Zapis dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników Zasoby pracownicy Urzędu Miasta wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobów oraz struktura funkcjonowania Urzędu obejmująca zabudowania, sprzęt itp. Weryfikacja potwierdzenie spełnienia wymagań poprzez badanie przedmiotowego zagadnienia Wyrób/usługa wynik procesów realizowanych na rzecz klientów Urzędu Właściciel procesu pracownik odpowiedzialny za realizację procesu i pomiar jego efektywności oraz odpowiedzialny za podejmowanie działań korygujących/zapobiegawczych 6

7 3. PREZENTACJA MIASTA I URZĘDU MIASTA JÓZEFOWA 3.1. MIASTO JÓZEFÓW Józefów to młode 18 tysięczne miasto usytuowane w województwie mazowieckim, powiecie otwockim, u ujścia Świdra do Wisły, położone pośród lasów. Jest częścią ziemi mazowieckiej, znajduje się w tzw. pasie otwockim. Obejmuje swoim zasięgiem 2390 ha. Położony jest w Dolinie Środkowej Wisły w jej wschodniej części. Granica administracyjna na południu biegnie wzdłuż rzeki Świder, na zachodzie wzdłuż rzeki Wisły, na północy pokrywa się z granicą administracyjną Warszawy, na wschodzie przebiega przez kompleks lasów Mazowieckiego Parku Krajobrazowego. Początki osadnictwa na tym terenie sięgają końca XIX w. i są związane z budową Nadwiślańskiej Linii Kolejowej w 1877 r. oraz wzrostem zainteresowania warszawiaków terenami letniskowymi przy tej kolei. Przez długi okres Józefów miał przede wszystkim charakter letniskowo - wypoczynkowy. W okresie przedwojennym przebywało tu w sezonie do 3000 kuracjuszy i letników, a stałych mieszkańców było około W latach miejscowość była połączona komunikacyjnie z Warszawą za pośrednictwem kolejki wąskotorowej. Po II wojnie światowej nastąpił szybki rozwój miejscowości, napłynęło dużo ludności ze zniszczonej Warszawy. W okresie powojennym rozwinięto tu 7

8 lecznictwo sanatoryjne dla dzieci. Na początku lat 60-tych mieszkało na stałe w Józefowie około osób. Znaczny odsetek mieszkańców trudnił się rzemiosłem, co spowodowało, że charakter miejscowości zmienił się z letniskowego w czasach międzywojennych na rzemieślniczo - usługowy w latach 80-tych. Decyzją Rady Państwa z 1962 r. Józefów został podniesiony do rangi miasta. Od 1999 r. Józefów zajmuje wysokie miejsca w rankingach miast pod względem atrakcyjności inwestycyjnej. Otrzymał wyróżnienie KLON 2000 przyznawane przez Bank Ochrony Środowiska za wybitne dokonania gospodarcze i ekologiczne; zaliczony został do najatrakcyjniejszych inwestycyjnie miast niepowiatowych grupy A; kilkakrotnie wymieniany był w rankingu Rzeczpospolitej i Centrum Badań Regionalnych - Złota Setka Samorządów; w czerwcu 2004 roku Urząd Miasta został nagrodzony przez Polski Związek Inżynierów i Techników Budownictwa, Ministerstwo Infrastruktury oraz Główny Urząd Nadzoru Budowlanego tytułem: Budowa Roku 2003 nagroda I stopnia za realizację Integracyjnego Centrum Dydaktycznosportowego, w skład którego wchodzą: Gimnazjum Nr 1 oraz Integracyjne Centrum Sportu i Rekreacji). Miasto oddalone jest od centrum Warszawy o 23 km. W Strategii Rozwoju, uchwalonej w grudniu 2003 roku wizerunek przedstawia się jako podwarszawska miejscowość sosen, mikroklimatu i trzech rzek (Wisły, Świdra i Mieni). 8

9 Józefów położony jest na suchych, wydmowych piaskach, wśród sosnowych lasów. Łagodny, nizinny klimat, sprzyja wypoczynkowi na świeżym powietrzu. W granicach miasta, ani w jego bezpośrednim sąsiedztwie nie występują duże zakłady przemysłowe oraz inne uciążliwe obiekty. Główne atuty miasta to: 1) lokalizacja pozwalająca na dotarcie do Warszawy w kilkadziesiąt minut, 2) walory przyrodnicze: Mazowiecki Park Krajobrazowy; 3 rzeki: Wisła, Świder, Mienia; tereny leśne; jakość wód gruntowych; niski poziom zanieczyszczeń 3) ścieżki rowerowe sprzyjające wypoczynkowi na świeżym powietrzu 4) dostępność źródeł energii gaz, energia elektryczna 5) infrastruktura telekomunikacyjna 6) w przeważającej mierze zabudowa willowa 7) tradycja małej przedsiębiorczości 8) Integracyjne Centrum Sportu i Rekreacji nowoczesny kompleks sportowo rekreacyjny z Krytą Pływalnią i Halą Widowiskowo Sportową 3.2. WŁADZE JÓZEFOWA Organami Miasta są: 1) Rada Miasta 15 radnych organ uchwałodawczy Miasta 9

10 2) Burmistrz Miasta organ wykonawczy Miasta Najwyższe Kierownictwo grupa osób, które kierują organizacją i kontrolują na najwyższym poziomie: 1) Burmistrz Miasta 2) Z-ca Burmistrza 3) Skarbnik Miasta 4) Sekretarz Miasta 3.3. PREZENTACJA URZĘDU MIASTA Zgodnie z ustawą z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, Urząd Miasta realizuje zadania i wszystkie sprawy i znaczeniu lokalnym, nie zastrzeżone na rzecz innych podmiotów, a także zadania zlecone z zakresu administracji rządowej oraz z zakresu organizacji, przygotowań i przeprowadzania wyborów powszechnych i referendów. Zadania realizowane przez Urząd Miasta są wykonywane przez odpowiednio wyszkolony personel, który został zobowiązany do zarządzania, wykonywania i weryfikacji tych zadań. Układ funkcjonalny Urzędu Miasta przedstawia Schemat będący załącznikiem Nr 4 do Księgi Jakości.: W 2003 roku Burmistrz Miasta podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta systemu zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2001. Od tego momentu sukcesywnie realizowano założony harmonogram 10

11 wdrażania w/w systemu. W drodze przetargu wyłoniona została firma odpowiedzialna za przygotowanie Urzędu do wdrożenia systemu Umbrella Stowarzyszenie Konsultantów z siedzibą w Warszawie. Zarządzeniem Nr 58/2003 Burmistrza Miasta z dnia 16 września 2003 r. powołany został Pełnomocnik ds. Jakości w osobie Sekretarz Miasta. Pełnomocnik ds. Jakości jest przedstawicielem Kierownictwa w kontaktach z firmą konsultacyjną, nadzorującą proces wdrażania systemu zarządzania jakością. W kolejnych etapach zostały przeprowadzone szkolenia dla pracowników Urzędu Miasta oraz najwyższego kierownictwa z zakresu funkcjonowania systemu, podjęte zostały także działania mające na celu opracowanie wymaganej dokumentacji. Zarządzeniem Nr 79/2003 Burmistrza Miasta z dnia 1 grudnia 2003 r. powołano 13 zespołów dokumentujących, których zadaniem było opracowanie elementów zarządzania jakością, w zakresie: 1) wydawania decyzji administracyjnych, wydawania zaświadczeń, realizacji czynności materialno-technicznych oraz wydawania postanowień, 2) rozpatrywania skarg i wniosków, realizacji działań doskonalących 3) przygotowywania projektów uchwał, obsługi Rady Miasta, 4) zarządzania finansami, pozyskiwania środków zewnętrznych, 5) wyboru dostawców i wykonawców, realizacji inwestycji miejskich, utrzymywania infrastruktury i obsługi miasta, 6) działań zapewniających porządek i bezpieczeństwo publiczne, 7) prowadzenia jednostek organizacyjnych, 8) planowania przestrzennego, 11

12 9) zarządzania nieruchomościami, zarządzania lokalami komunalnymi i socjalnymi, 10) zarządzania nieruchomościami, realizacji działań promocyjnych, zarządzania informacją, 11) administrowania urzędem i infrastrukturą, zarządzania kadrami, 12) nadzoru nad dokumentami, 13) wyboru modelu oraz opracowania propozycji uruchomienia i zorganizowania Biura Obsługi Klienta. Zostali także powołani i przeszkoleni auditorzy wewnętrzni Urzędu Miasta, którzy są odpowiedzialni za dokonywanie monitorowania i określenia skuteczności funkcjonowania SZJ oraz jego zgodności z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001, jak również z zaplanowanymi ustaleniami. Dobrze funkcjonujący system pozwoli na prowadzenie aktywnych działań odnoszących się do istotnych zadań realizowanych przez Urząd Miasta, a także pozwoli na sprawniejsze zaspokajanie potrzeb mieszkańców. 4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Podejmując w 2003 roku decyzję o wdrożeniu w Urzędzie Miasta systemu zarządzania jakością uznano, że wprowadzenie systemowego podejścia do jakości, odpowiadającego wymaganiom prawnym, spowoduje uruchomienie 12

13 mechanizmu systematycznego ulepszania organizacji pracy, poprawienia funkcjonowania Urzędu oraz ciągłego podnoszenia jakości świadczonych usług. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta swoim zakresem podmiotowym i przedmiotowym obejmuje wszystkie komórki organizacyjne Urzędu Miasta oraz realizowane przez nie zadania. System Zarządzania Jakością obejmuje całość procesów i działań Urzędu Miasta. Procesy są realizowane i nadzorowane bezpośrednio przez pracowników Urzędu lub zlecane do realizacji wykonawcom na zewnątrz. Urząd Miasta we własnym zakresie nie realizuje działań projektowych, jednak działania takie realizują wykonawcy w procesach Planowanie przestrzenne i Realizacja inwestycji miejskich. Procesy te są opisane stosownymi regulacjami prawnymi i są nadzorowane przez pracowników Urzędu. Wyboru wykonawców powyższych prac projektowych dokonuje się przy zastosowaniu m. in. kryterium posiadanych kwalifikacji zawodowych wykonawców. Z zakresu System Zarządzania Jakością zastosowano wyłączenie dotyczące walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi (7.5.2), ponieważ wyniki wszystkich procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania lub pomiaru prowadzonego w tych procesach POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA JÓZEFOWA Polityka Jakości została zatwierdzona i wprowadzona w życie Zarządzeniem Burmistrza Miasta. 13

14 Zasadniczym celem Urzędu Miasta jest realizacja działań, zaspokajających zbiorowe potrzeby mieszkańców oraz świadczenie usług na wymaganym poziomie. Powyższe założenia są podstawą planowania systemu zarządzania jakością. Formułując Politykę Jakości, Burmistrz Miasta deklaruje wolę systematycznego doskonalenia funkcjonowania Urzędu Miasta oraz zapewnienie niezbędnych środków służących poprawie jakości świadczonych usług oraz warunków, w jakich z nich korzystają mieszkańcy. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta ma służyć osiągnięciu systematycznej poprawy efektów pracy, a przez to służyć umacnianiu idei samorządu i ładu prawnego w demokratycznym państwie. Istotnym jest także wzrost zadowolenia mieszkańców i osób współpracujących z Urzędem oraz wzrost satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy. Cele powyższe są osiągane przez: 1) realizację kompetencji własnych i zleconych, sprawnie i bez zbędnej zwłoki, 2) bieżące dostosowywanie postępowania administracyjnego i przepisów prawa miejscowego do zmieniających się norm ustawowych, 3) udostępnianie mieszkańcom i przedsiębiorcom informacji prawnej w zakresie kompetencji gminy, określonych przepisami prawa, 4) zapewnienie kompleksowej informacji o zasobach mienia i bieżąca jej aktualizacja, 5) ciągłe dążenie do zwiększania efektywności ekonomicznej wykonania budżetu Miasta, 14

15 6) poprawną realizację zamówień i umów z dostawcami, 7) rozszerzanie działań mających na celu pozyskiwanie środków zewnętrznych na rozwój Miasta, 8) systematyczne dokonywanie przeglądów jakości w celu doskonalenia funkcjonowania Urzędu, 9) dostosowywanie zakresu świadczonych usług i ich jakości do wyników badań, potrzeb i oczekiwań mieszkańców zapewnienie sprawnego przepływu informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi Urzędu Miasta o zadaniach realizowanych przez nie, 10) wprowadzenie skutecznego mechanizmu kontroli oraz samokontroli, jak również oceny realizacji zadań i poleceń, 11) promowanie pracowników wyróżniających się innowacyjnością oraz wykazujących inicjatywę w realizacji zadań Urzędu, 12) zwiększanie możliwości komunikowania się Urzędu z mieszkańcami i stronami zainteresowanymi poprzez elektroniczne nośniki informacji, 13) rozszerzanie funkcji informacyjnej przez zorganizowanie Biura Obsługi Klienta, 14) przystosowanie siedziby Urzędu do kompleksowej obsługi Klientów, w tym sposób niepełnosprawnych, 15) systematyczne doskonalenie umiejętności pracowników, szczególnie współpracujących bezpośrednio z mieszkańcami, 16) rozszerzanie elektronicznego wyposażenia stanowisk pracy, 17) zasięganie opinii społeczności lokalnej przy opracowywaniu programów i planów rozwojowych. 15

16 4.2. CELE JAKOŚCIOWE WYNIKAJĄCE Z POLITYKI JAKOŚCI Zatwierdzona i realizowana Polityka Jakości stanowi ramy dla celów jakościowych, związanych z zarządzaniem jakością zarządzania poprzez cele. Cele jakościowe planowane i dokumentowane są na dany rok kalendarzowy. Zatwierdza je Burmistrz Miasta. Planowanie ich odbywa się na poziomie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do całego systemu oraz na poziomie poszczególnych komórek organizacyjnych Urzędu Miasta, gdzie za ich opracowanie, nadzorowanie, monitorowanie i pomiar stopnia ich realizacji odpowiedzialni są Kierownicy tych komórek organizacyjnych. Cele są wyrażone w postaci mierzalnej, umożliwiającej weryfikację ich osiągnięcia. Zapisy odnoszące się do wyznaczonych celów przechowywane są u Pełnomocnika ds. Jakości oraz u poszczególnych właścicieli procesów odpowiedzialnych za ich realizację. Dla osiągnięcia celów dotyczących jakości i skutecznej realizacji wyrobów przeprowadza się planowanie systemu oparte na dokumentacji, zwracając szczególną uwagę na zachowanie spójności systemu przy przewidywanych zmianach organizacyjnych i merytorycznych. 16

17 4.3. ORIENTACJA NA KLIENTA Najwyższe Kierownictwo zapewnia identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów Urzędu Miasta poprzez: 1) zbieranie i analizę informacji zewnętrznych i wewnętrznych, 2) analizę ankiet adresowanych do klientów Urzędu, 3) analizę wpływających do Urzędu skarg i wniosków, 4) informacje uzyskiwane przez Burmistrza Miasta i Zastępcę Burmistrza Miasta, podczas spotkań z Mieszkańcami ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA Zasady organizacji, funkcjonowania Urzędu oraz uprawnienia i odpowiedzialności pracowników zostały określone w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta, Zarządzeniach Burmistrza Miasta, procedurach i instrukcjach, a także w aktach osobowych pracowników zatrudnionych na czas nieokreślony. Zasady powyższe oraz zakres uprawnień i odpowiedzialności zostały przedstawione pracownikom PRZEDSTAWICIEL BURMISTRZA MIASTA W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością, Burmistrz Miasta w drodze Zarządzenia Nr 58/2003 z dnia 16 września 2003 r. powołał Pełnomocnika ds. Jakości Sekretarza Miasta. 17

18 Pełnomocnik, zgodnie z normą jest odpowiedzialny i posiada uprawnienia w zakresie spraw związanych z utrzymaniem skuteczności systemu zarządzania, w tym za: 1) zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, 2) przedstawienie Najwyższemu Kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz wszelkich potrzeb doskonalenia, 3) zapewnianie upowszechniania w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań Klienta KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA W Urzędzie Miasta zostały ustanowione niezbędne zasady komunikacji wewnętrznej, umożliwiające przekazywanie informacji i danych, niezbędnych do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków. Elementami systemu komunikacji są między innymi: 1) spotkania Najwyższego Kierownictwa, 2) spotkania branżowe Najwyższego Kierownictwa z kierownikami podległych sobie referatów, 3) wykonywanie czynności kancelaryjnych obieg dokumentów, informacji i danych zgodnie z graficznymi schematami przebiegu procesów, 4) planowane i organizowane spotkania pracowników, szkolenia wewnętrzne. 18

19 5) planowana budowa sieci komputerowej w siedzibie Urzędu umożliwiająca przesyłanie komunikatów, informacji i danych do wszystkich pracowników PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności, efektywności i skuteczności stosowanego systemu zarządzania jakością, Burmistrz Miasta w ustalonych odstępach czasu, przynajmniej raz do roku, dokonuje jego oceny. Przeglądy zarządzania uwzględniają ocenę możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, w tym polityki jakości oraz celów jakościowych. Podczas takiego przeglądu Burmistrz Miasta zapoznaje się z informacjami zawartymi w przygotowanym przez Pełnomocnika ds. Jakości sprawozdaniu z bieżącego funkcjonowania systemu zarządzania jakością. W razie potrzeby informacje takie przedstawiają również wyznaczone przez Pełnomocnika ds. Jakości osoby odpowiedzialne na poszczególne procesy. Powyższe sprawozdanie opracowywane jest w formie pisemnej. Sprawozdanie Pełnomocnika ds. Jakości dot. przeglądu systemu zarządzania jakością obejmuje dane wejściowe dotyczące: 1) zapisów z poprzedniego przeglądu, 2) wyników auditu, 3) informacji zwrotnej od Klientów, 4) analizy skarg i wniosków, 19

20 5) funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, 6) statusu działań zapobiegawczych i korygujących, 7) działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, 8) zaleceń dotyczących doskonalenia, 9) oceny adekwatności Polityki Jakości 10) zmian które mogą wypłynąć na system zarządzania jakością 11) stopnia osiągnięcia wcześniej wyznaczonych celów. 5. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 5.1. WYMAGANIA OGÓLNE Urząd Miasta ustanowił, wdrożył i utrzymuje system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. W tym celu: 1) Zidentyfikowano (ze względu na cel) 5 Procesów Głównych - Grup Procesów realizowanych w Urzędzie: Planowanie, Realizacja, Doskonalenie, Zapewnianie Zasobów, Ocena i Weryfikacja. W Grupie Procesów Głównych wyodrębniono procesy, a w przypadku zdekomponowania procesu także podprocesy. Układ w klasyfikacji w grupach procesów zawarty jest w załączniku Nr 2 do Księgi Jakości. Kilka procesów zostało zakwalifikowanych do więcej niż jednej Grupy Procesów Głównych. 2) Opisano jednolite zasady realizacji takich procesów. 3) Określono zasady badania skuteczności procesów. 4) Ustanowiono politykę jakości oraz cele Urzędu. 20

21 5) Postanowiono systematycznie badać skuteczność systemu (audity, przeglądy, mierniki). 6) W razie konieczności podejmowane będą niezbędne działania mające na celu naprawę lub poprawę skuteczności działania. W Załączniku Nr 3 do Księgi Jakości zaprezentowane zostały powiązania między procesami. W procedurach opisujących procesy ustalone zostały sekwencje postępowań, określone jako działania poszczególnych jednostek organizacyjnych. Wyznaczone zostały kryteria i metody potrzebne do skutecznego przebiegu i nadzorowania procesów, które zawarte zostały w opisach procesów i schematach graficznych dołączonych do procedur. Zapewniona została dostępność zasobów (kadrowych, technicznych i finansowych) oraz informacji, które są potrzebne do wspomagania, przebiegu i monitorowania procesów. Graficzny układ Grup Procesów Systemu Zarządzania Jakością zaprezentowany został w załączniku Nr 1 do Księgi Jakości. Opracowane zostały cele i mierniki dla poszczególnych procesów, które przedstawione zostały w Karcie celów organizacji WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTACJI Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje: 1) Politykę Jakości, 21

22 2) Księgę Jakości, 3) Procedury, 4) Karty Informacyjne 5) Formularze 6) Instrukcje, które w połączeniu z aktami normatywnymi zewnętrznymi i wewnętrznymi opisują procesy i czynności administracyjne w Urzędzie. Urząd realizuje swoje zadania w oparciu o obowiązujące przepisy prawne oraz unormowania wewnętrzne. W związku z tym, istotną sprawą jest zapewnienie merytorycznym pracownikom dostępu do aktualnych wersji tych dokumentów. Urząd objął nadzorem: Akty normatywne zewnętrzne: 1) ustawy, 2) rozporządzenia, 3) pozostałe akty prawne 4) normy Akty normatywne wewnętrzne: 1) Uchwały Rady Miasta, 2) Zarządzenia Burmistrza Miasta, 3) Dokumenty wewnętrzne, 4) Dokumenty systemu jakości: Księga Jakości, Procedury, Karty Informacyjne 5) Formularze, Instrukcje 22

23 Akty i dokumenty wewnętrzne są zatwierdzane przed ich wydaniem przez osoby merytorycznie odpowiedzialne i rozprowadzane według ustalonego rozdzielnika. Ustalone i opisane zasady postępowania z dokumentacją zapewniają właściwe oznaczenie dokumentów poprzez nadanie numeru (akty i dokumenty wewnętrzne) lub wykorzystanie nazw i oznaczeń własnych (akty normatywne zewnętrzne). Zastosowany sposób dystrybucji aktów i dokumentów umożliwia korzystanie z aktualnych ich wersji przez pracowników, którym dla załatwienia prowadzonej przez nich sprawy są one niezbędne. Zmiany i aktualizacje dokumentacji podlegają tej samej procedurze, co dokumenty podstawowe. Akty normatywne zewnętrzne oraz ich aktualizacja są dostępne w systemie komputerowym LEX. Zgromadzone lub utworzone w trakcie realizacji poszczególnych procesów i czynności dokumenty i zapisy (akta sprawy), podlegają szczególnemu nadzorowi ze względu na ich kategorię archiwalną lub zawarte informacje niejawne. Realizowane jest to poprzez właściwe ich oznaczanie, nadawanie klauzuli tajności, przechowywanie przez ustalony okres czasu oraz określenie zasad dostępności. W celu zapewnienia sprawnej realizacji opracowania i rozpowszechniania dokumentacji systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta, właściwego nadzoru nad dokumentacją w taki sposób, że we wszystkich miejscach gdzie jest to konieczne, znajdują się aktualne dokumenty, właściwego nadzoru nad zapisami niezbędnego do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, 23

24 wyszukiwania, zachowywania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi, opracowana została procedura nadzoru nad dokumentami. 6. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 6.1. ZAOPATRYWANIE W ZASOBY Urząd Miasta w sposób systematyczny określa i zabezpiecza zasoby niezbędne do funkcjonowania systemu zarządzania jakością w postaci: 1) środków finansowych w formie corocznie planowanego budżetu 2) wykwalifikowanej kadry pracowniczej 3) właściwie wyposażonych stanowisk pracy 4) innych niezbędnych środków 6.2. Zasoby ludzkie W Urzędzie Miasta na wszystkich stanowiskach zatrudnieni są pracownicy wykwalifikowani, o odpowiednich umiejętnościach praktycznych i przygotowaniu zawodowym, w pełni świadomi polityki jakości i wykonujący powierzone zadania zgodnie z wymaganą jakością. 6.3 Infrastruktura Siedziba Urzędu Miasta znajduje się w dwóch sąsiadujących ze sobą budynkach (A i B). 24

25 Prawie każde stanowisko pracy wyposażone jest w komputer osobisty. W Urzędzie wymienić można dwie kategorie użytkowników: 1) realizujących aplikacje, m.in.: system ewidencji ludności PESEL; ewidencja działalności gospodarczej; budżet miasta; podatki; płace; środki trwałe i wyposażenie; ewidencja kaucji gwarancyjnych; ewidencja rozliczania inwestycji; ewidencja sprzedaży; płatnik system ZUS; systemy ewidencji i naliczania i rozliczania zobowiązań podatkowych: nieruchomości, tereny rolne, pojazdy drogowe, jednostki gospodarki uspołecznionej, wieczystego użytkowania; system opisu działek geodezyjnych; system udostępniania map geodezyjnych, 2) wykorzystujących komputer jako narzędzie biurowe. W celu zabezpieczenia sieci komputerowej stosuje się: 1) stałe środki techniczne: a) niezależna sieć energetyczna oraz UPS-y w celu zabezpieczenia przed awarią zasilania (gdy dane obejmują dane osobowe komputer zabezpieczony jest UPS-em, gdy dane obejmują pozostałe dane UPS-em sieciowym), b) macierze dyskowe na serwerach, c) hasła na system i aplikacje, d) kopie zapasowe. 2) okresowe środki techniczne: a) archiwizacja baz danych na dostępnych nośnikach informacji, dokonywana raz na kwartał, 25

26 b) sprawdzanie obecności wirusów na serwerach za pomocą programów antywirusowych dokonywane przynajmniej raz w tygodniu, c) kontrola antywirusowa na stanowiskach komputerowych, na których nie ma zainstalowanego programu antywirusowego, dokonywana raz na tydzień, d) kontrola sprawności sprzętu, dokonywana dwa razy w roku, e) kontrola nośników. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 2 Burmistrza Miasta z dnia 22 marca 2002 r. w sprawie: zasad prowadzenia rachunkowości, opracowany został system przetwarzania i ochrony danych. Dokumentacja techniczna budynku i wyposażenia jest przechowywana zgodnie z wymogami prawa. Wyrazem dbałości o infrastrukturę jest planowanie w budżecie Miasta wydatków na zakup nowych urządzeń oraz na modernizację istniejących. W planach na lata zaplanowano zamontowanie systemu sygnalizacji włamania i napadu wraz z kontrolą dostępu do wybranych pomieszczeń oraz z systemem wizyjnych kamer oraz systemem wykrywania i sygnalizacji pożaru Środowisko pracy W Urzędzie Miasta nie ma szczególnych wymagań dotyczących środowiska pracy. Dokładane są starania do tego, aby każde stanowisko pracy było 26

27 wyposażone w potrzebne pracownikowi przedmioty, a pomieszczenia biurowe odpowiadały europejskim standardom, czego przejawem są stanowiska w Biurze Obsługi Klienta (BOK) na parterze budynku A Urzędu Miasta. Sukcesywnie modernizowane są pozostałe pomieszczenia obydwu budynków Urzędu Miasta. 7. REALIZACJA WYROBU 7.1. PLANOWANIE REALIZACJI WYROBU Punktem wyjścia planu realizacji wyrobu jest budżet miasta, który jest rocznym planem dochodów i wydatków. Urząd oraz pozostałe jednostki organizacyjne gminy składają wnioski do budżetu, określające zakres zadań niezbędnych do realizacji. Wnioski te analizowane są pod kątem celowości oraz możliwości finansowych Miasta, przy czym w konstruowaniu projektu budżetu uwzględnia się przyjęte do realizacji plany wieloletnie i strategie. Projekt budżetu zatwierdza Rada Miasta i uchwalony przez nią budżet jest podstawą do sporządzenia planów finansowych dla miasta i pozostałych jednostek organizacyjnych gminy. Wymagania jakościowe, jak również cele związane z naszymi wyrobami i usługami wynikają z: a) przepisów prawa właściwych ustaw i rozporządzeń, b) przepisów prawa miejscowego uchwał Rady Miasta, c) zarządzeń Burmistrza Miasta. 27