Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 838 Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 2010 Katedra Informatyki Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie Streszczenie. W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania wiedzą we współczesnych przedsiębiorstwach. Podano ważniejsze definicje zarządzania wiedzą oraz opisano koncepcje zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie. Zaprezentowano podstawowe podejścia: zasobowe, procesowe, japońskie. Scharakteryzowano wybrane narzędzia informatyczne wykorzystywane przez przedsiębiorstwa oparte na wiedzy, takie jak: systemy zarządzania bazami danych, zarządzania dokumentami, archiwizacji dokumentów, zarządzania korespondencją seryjną, obiegu pracy (workflow), wspomagania pracy grupowej, wspomagania decyzji, wspomagania kierownictwa, systemy ekspertowe, systemy zdalnego nauczania, aplikacje typu ERP, aplikacje (pakiety) typu CRM, usługi sieci Internet, intranet, ekstranet. Słowa kluczowe: wiedza, zarządzanie wiedzą, gospodarka oparta na wiedzy. 1. Wprowadzenie Zasadniczym celem artykułu jest przedstawienie koncepcji systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie, ze szczególnym zwróceniem uwagi na informatyczne narzędzia jego wspomagania. Punktem wyjścia tej koncepcji jest aspekt instrumentalny systemu zarządzania wiedzą wraz ze sposobem jego informatyzacji. W gospodarce XXI w. informacja oraz wiedza stanowią jeden z najważniejszych zasobów przedsiębiorstwa. Sprawne i skuteczne posługiwanie się nimi przyczynia się w dużej mierze do sukcesu przedsiębiorstwa na rynku. Bez wartościowej wiedzy i informacji przedsiębiorstwa nie mogłyby podejmować właściwych decyzji dotyczących wykorzystania swoich zasobów. Przyczyną wzrostu znaczenia wiedzy jest szybki rozwój nowych technologii teleinformatycznych, a zwłaszcza Internetu. To dzięki nim dostęp do informacji

2 36 i wiedzy stał się łatwiejszy i szybszy. Równocześnie ważną rolę w tej kwestii odegrał rozwój w dziedzinie zarządzania. Powstały nowe koncepcje i metody: np. zarządzanie informacjami, kapitałem intelektualnym, wiedzą. Zachodzące w świecie przemiany, jak np. globalizacja, wzrost wykształcenia społeczeństwa, docenienie niematerialnych składników przedsiębiorstwa, to kolejna przyczyna wzrostu znaczenia wiedzy i informacji. Jednakże najważniejsi dla przedsiębiorstwa pozostają ludzie, stanowiący jego kapitał intelektualny, będący najważniejszym źródłem wiedzy przedsiębiorstwa. To właśnie wykorzystywanie wiedzy i innowacji dla rozwoju społecznego i gospodarczego stanowi podstawę nowej, ogólnej koncepcji, jaką jest gospodarka oparta na wiedzy (GOW). W ten sposób pojmowana GOW dotyczy m.in.: gałęzi przemysłu wysokich technologii, wiedzy naukowej i technicznej, zaplecza badawczo-rozwojowego, edukacji, stadium rozwoju gospodarczego kraju. Jednym ze sposobów transpozycji tradycyjnego systemu zarządzania na nowoczesny, uwzględniający GOW jest przyjęcie odpowiedniej koncepcji budowy systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie. Chodzi tu o operacjonalizację GOW w praktyce przedsiębiorstwa w postaci systemu zarządzania wiedzą. Filarami GOW na poziomie organizacji są: system informacyjno-komunikacyjny, system innowacyjności, system kształtowania potencjału pracy, model struktury organizacyjnej, otoczenie instytucjonalno-biznesowe. Wiedzą jest utrwalony w umyśle ludzkim zbiór wiadomości wykorzystywanych w działaniu. Traktowana jako jeden z podstawowych zasobów przedsiębiorstwa, a więc pojmowana jako czynnik wytwórczy, wiedza jest zasobem kompetencji pracowników, pozyskiwanej w celu jej wykorzystywania w procesie pracy. Wiedza i zarządzanie nią są postrzegane w kontekście zasobów ludzkich. Za podstawowe procesy zarządzania wiedzą w tym ujęciu uważa się: tworzenie i nabywanie wiedzy, jej kodyfikację, ochronę, transfer i wykorzystanie. Drugi sposób ujęcia zarządzania wiedzą to rozpatrywanie jej jako dziedziny działalności, postrzeganie wiedzy w kapitale innowacyjnym czy technologii zarówno materialnej, jak i niematerialnej. Obejmuje on analizę i rozwój wiedzy zawartej w konkretnych produktach, instrukcjach obsługi, patentach, oprogramowaniu komputerowym, procedurach organizacyjnych, know-how i prawach autorskich w technologii. Warto dodać, że technologia rozumiana jest jako kombinacja wiedzy, umiejętności, doświadczenia i rozwiązań organizacyjnych wykorzystywanych do produkowania i użytkowania towarów i usług. Rozwój i zastosowanie technologii (wiedzy) rozstrzyga o przewadze konkurencyjnej i osiąganiu korzyści w nowej gospodarce. Wiedza ta może być chroniona np. prawami autorskimi,

3 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 37 nabywana przez akt kupna-sprzedaży czy pozbawiona ochrony, ogólnie dostępna, co silnie oddziaływa na koszty pozyskiwania wiedzy. Do celów dalszych analiz przyjęto drugi z przedstawionych punktów widzenia. Należycie spożytkowaną wiedzę w procesach biznesowych można uznać za zasadniczy desygnat technologii. Tabela 1. Wybrane definicje zarządzania wiedzą Podejście Zasobowe Procesowe Japońskie Źródło: opracowanie własne. Definicja Zarządzanie wiedzą rozumiane jest jako kompleksowe podejście do tworzenia, dzielenia i zastosowania wszystkich zasobów informacyjnych przedsiębiorstwa dzięki wzmocnieniu związków między jednostkami i grupami pracowników a strukturami organizacyjnymi. Obejmuje rozwijanie, wprowadzanie i utrzymywanie odpowiedniej infrastruktury technicznej i organizacyjnej, która pozwala na dzielenie się wiedzą [Kubacka-Góral 2004, s ]. Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji [Strojny 2000, s ]. Zarządzanie wiedzą jest jasno określonym i systematycznym zarządzaniem istotną dla organizacji wiedzą i związanymi z nią procesami kreowania, zbierania, organizowania, dyfuzji zastosowań i eksploatacji realizowanymi w dążeniu do osiągania celów organizacji [Skryme 1999, s. 59]. Według W.R. Bukowitza i R.L. Williama zarządzanie wiedzą jest procesem, za pomocą którego organizacja tworzy bogactwo na podstawie swoich intelektualnych lub opartych na wiedzy aktywach organizacyjnych [Wawrzyniak 2000, s. 4]. W ujęciu Fraunhofer IPK (Instytut Systemów Produkcji i Projektowania Technologii w Berlinie) zarządzanie wiedzą opisuje metody, instrumenty i narzędzia, które zgodnie z holistycznym podejściem wpływają na przebieg głównych procesów z udziałem wiedzy generowania wiedzy, jej składowania i dystrybucji we wszystkich obszarach i na każdym poziomie organizacji [Mertins, Hesig i Vorbeck 2001, s. 3]. Zarządzanie wiedzą to planowanie, organizowanie, koordynacja i kontrola przedsięwzięć, działań i czynności związanych z efektywnym wykorzystaniem wiedzy [Tarczydło 2005, s. 658]. Według T.A. Stewarda zarządzanie wiedzą to uświadomienie sobie tego, co wiemy, zdobywanie i organizowanie wiedzy oraz wykorzystanie jej w sposób przynoszący korzyści [Mikuła, Pietruszka-Ortyl i Potocki 2002, s. 73]. Oczywiście w literaturze przedmiotu znaleźć można wiele innych definicji zarządzania wiedzą, których przykłady podano w tabeli 1, uwzględniając różne podejścia. W rozwoju zarządzania wiedzą są one następujące: 1. Zasobowe. Wiedza traktowana jest tu jako określony zasób przedsiębiorstwa, który w określonych warunkach jest towarem. Przetrwanie czy rozwój przedsiębiorstwa są utrudnione lub wręcz niemożliwe bez skutecznego i efektywnego

4 38 zarządzania wiedzą. Podejście to opiera się na koncepcjach opracowanych przez D. Leonarda-Bartona. Twierdzi on, że efektywne zarządzanie wiedzą zależy od istnienia i współdziałania ze sobą następujących elementów: kluczowych umiejętności, na które składają się systemy fizyczne i techniczne, systemy zarządzania wiedzą i umiejętności pracowników, normy i wartości, systemy wspólnego rozwiązywania problemów, implementacji i integracji nowych narzędzi i technologii, eksperymentowania, importowania wiedzy [Jarugowa i Fijałkowska 2002, s ]. 2. Procesowe. Podejście to powstało w dużych przedsiębiorstwach konsultingowych, na podstawie praktycznych rozwiązań w tej dziedzinie. Wiedza i wynikająca z niej informacja są środkiem zwiększającym wartość przedsiębiorstwa, środkiem osiągania przewagi konkurencyjnej. Twórcami tego podejścia są naukowcy z Cranfield School of Management w Wielkiej Brytanii. Rozbudowali to podejście T. Davenport i L. Prusak z IBM Consulting Group. Utworzyli oni własny model zarządzania wiedzą składający się z następujących elementów (procesów) (za: [Zgud 2000, s ; Francik 1998, s. 47]): tworzenie wiedzy zespół działań i inicjatyw, które organizacje podejmują w celu zwiększenia ilości wiedzy organizacyjnej. Wiedza powstaje nie tylko w organizacji, ale może być także importowana z zewnątrz. Efektywność powstawania wiedzy wewnątrz organizacji można zwiększyć tylko wówczas, gdy warunki będą odpowiednie do jej tworzenia. Konieczne jest pobudzanie inicjatyw pracowników i ich kreatywności, ale wszystko to musi odbywać się w atmosferze zaufania. Organizacje powinny więc promować działania zespołowe, dbać o jak najlepszy obieg informacji, eliminować biurokrację i zmniejszać bariery organizacyjne; kodyfikacja wiedzy zespół działań, które mają na celu przedstawienie wiedzy w taki sposób, aby była ona przyswajalna dla wszystkich członków organizacji. Dzięki procesowi kodyfikacji wiedza posiadana przez organizację ma przybrać taką formę, by można było łatwo i szybko z niej skorzystać. Szczególny nacisk jest kładziony na umiejętność wykorzystywania przez personel istniejących wzorców i rozwiązań, a także na troskę o przyczynianie się do rozwoju funkcjonujących już baz danych; transfer wiedzy obejmuje dwa rodzaje działań: transmisję (bezpośrednie prezentowanie wiedzy lub jej przekazywanie osobom jej potrzebującym) oraz absorpcję czyli przejęcie wiedzy i jej zaakceptowanie przez osobę zainteresowaną. Aby nastąpił transfer wiedzy, konieczne jest zaistnienie zarówno transmisji, jak i absorpcji. 3. Japońskie (jakościowe kreowanie wiedzy). Zostało ono opracowane pod koniec lat 80. XX w. przez wybitnych japońskich naukowców I. Nonakę i H. Takeuchiego. Postrzegają oni wiedzę nie jako zbiór danych, gromadzonych w komputerowych bazach danych, ale jako emocje, wartości, przeczucia. Zarządzanie wiedzą w organizacji ma charakter zespołowy, każdy pracownik ma w nim

5 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 39 udział. W przedsiębiorstwach powinno się nie tylko pozyskiwać istniejącą już wiedzę, ale także nieustannie ją tworzyć. Szczególnie ważną rolę odgrywają w tym menedżerowie średniego szczebla zarządzania. Jak można zauważyć, wiedza i zarządzanie nią są ujmowane w podanych definicjach w kontekście zarządzania zasobami ludzkimi, co jest ujęciem ważnym, lecz ogólnym, słabo ustrukturalizowanym, niełatwo dającym się przełożyć na praktyczne działania. Wyjaśnienia wymaga kwestia relacji między wiedzą a informacjami; terminy te, choć ściśle z sobą powiązane, różnią się znaczeniem. W literaturze najczęściej podaje się następującą definicję danych i informacji: ( ) Dane są to surowe nie poddane analizie liczby i fakty dotyczące zjawisk lub wydarzeń. Informacja natomiast jest wynikiem uporządkowania danych lub ich przeanalizowania w jakiś znaczący sposób [Stoner, Freeman i Gilbert 1998, s. 589]. Można również przyjąć, że informacje są takim rodzajem zasobów, który pozwala na zwiększenie naszej wiedzy o nas i otaczającym świecie [Kisielnicki i Sroka 1999, s. 13], a przyrost wiedzy na pewien temat można uzyskać na podstawie dodatkowych informacji z nim związanych. Ponadto, co warto podkreślić, dodatkową wiedzę często pozyskuje się z informacji, które są powiązane z wiedzą już istniejącą. Ta silna współzależność wiedzy i informacji stwarza konieczność łącznego rozpatrywania obu tych zagadnień i traktowania systemu zarządzania wiedzą jako systemu zarządzania wiedzą i informacjami. 2. System zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie i jego struktura Specyfikę systemu zarządzania wiedzą można rozpatrywać na tle ogólnego pojęcia zarządzania. Rozwiniętą interpretację terminu system zarządzania ujmuje się w następujący sposób [Stabryła 2007]: w sensie organizacyjnym system ten jest strukturą, która warunkuje jako układ statyczny funkcjonowanie przedsiębiorstwa; jest procesem polega on na postrzeganiu zarządzania w sposób dynamiczny, jako układu procesów; jest zbiorem reguł gospodarowania zasobami; jest instrumentem stymulującym procesy innowacyjne; w szerokim, wielowymiarowym ujęciu stanowi kompleks, który jest zdeterminowany przez wymienione sposoby pojmowania systemu zarządzania. Podany zestaw wyróżników, które opisują system zarządzania, można rozbudowywać i uszczegóławiać.

6 40 W dalszej części artykułu scharakteryzowano system zarządzania wiedzą w aspekcie instrumentalnym. Wskazuje on zbiór narzędzi badawczych i aplikacyjnych wykorzystywanych w pracach diagnostycznych, w projektowaniu systemów zarządzania wiedzą oraz ich implementacji. Podstawowymi determinantami i zarazem elementami systemu zarządzania wiedzą w tym aspekcie są [Kowalczyk i Nogalski 2007, s. 131]: analiza strategiczna (w szczególności strategiczna karta wyników), benchmarking, współpraca z innymi firmami i instytucjami, praktyki, staże, studiowanie literatury, wydzielanie zasobów, fuzje wewnętrzne, tworzenie sieci, dokumenty, bazy danych, najlepsze praktyki, mapy wiedzy, pamięć indywidualna i zbiorowa, komunikacja, szkolenia wewnętrzne, prace zespołowe, listy dyskusyjne, brokerzy wiedzy, targi wiedzy, programy mentorskie, uczenie się poprzez działanie, wdrażanie innowacji procesowych i produktowych, przedsiębiorczość wewnętrzna (intrapreneurship). Wspomaganie informatyczne wymienionych procesów biznesowych, a w szczególności procesów zarządzania, polega przede wszystkim na merytorycznej analizie materiału informacyjnego oraz przygotowaniu przekazów informacyjnych. Znaczącą rolę odgrywa to ostatnie zadanie, które sprowadza się do opracowania różnego rodzaju prezentacji stanu faktycznego jakiejś dziedziny działalności, raportów, analiz, projektów, decyzji. Informatyczne narzędzia wspomagania zarządzania wiedzą w organizacji, stanowiące system informatyczny zarządzania, zostały przedstawione i pokrótce scharakteryzowane w trzecim punkcie artykułu. 3. Zastosowanie informatycznych narzędzi w zarządzaniu wiedzą i informacjami w przedsiębiorstwie Jak wspomniano, obecnie obserwuje się wzrost znaczenia wiedzy w wielu przedsiębiorstwach. Często określa się je mianem organizacji uczących się, które zdobywają wiedzę niezbędną w ich działalności. Zjawisko to dotyczy wszystkich zatrudnionych, a więc pracowników i pracodawców. W tabeli 2 przedstawiono zastosowanie systemów informatycznych w poszczególnych elementach systemu zarządzania wiedzą w ujęciu instrumentalnym.

7 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 41 Tabela 2. Zastosowanie systemów informatycznych w systemie zarządzania wiedzą w aspekcie instrumentalnym Elementy systemu zarządzania wiedzą w aspekcie instrumentalnym Analiza strategiczna Benchmarking Współpraca z innymi firmami i instytucjami Praktyki, staże, studiowanie literatury, przejmowanie wiedzy, wydzielanie zasobów Fuzje wewnętrzne, tworzenie sieci Dokumenty, bazy danych, najlepsze praktyki, mapy wiedzy, pamięć indywidualna i zbiorowa, komunikacja Szkolenia wewnętrzne, prace zespołowe, listy dyskusyjne, brokerzy wiedzy, targi wiedzy, programy mentorskie Uczenie się poprzez działanie, wdrażanie innowacji procesowych i produktowych Przedsiębiorczość wewnętrzna (intrapreneurship) Źródło: opracowanie własne. Systemy informatyczne systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania pracy grupowej, systemy wspomagania kierownictwa, systemy ekspertowe, aplikacje typu ERP, aplikacje typu CRM systemy zarządzania bazami danych, systemy zarządzania dokumentami, systemy archiwizacji dokumentów, systemy zarządzania korespondencją seryjną, systemy obiegu pracy, systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania kierownictwa, aplikacje typu ERP, aplikacje typu CRM, usługi internetowe systemy zarządzania bazami danych, systemy zarządzania dokumentami, systemy archiwizacji dokumentów, usługi internetowe systemy zarządzania bazami danych, systemy zdalnego nauczania, usługi internetowe, intranet, ekstranet systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania kierownictwa, systemy wspomagania pracy grupowej, systemy ekspertowe, systemy zarządzania bazami danych, usługi internetowe systemy zarządzania bazami danych, systemy zarządzania dokumentami, systemy archiwizacji dokumentów, systemy zarządzania korespondencją seryjną, systemy obiegu pracy, systemy wspomagania pracy grupowej, usługi internetowe, intranet, ekstranet systemy zdalnego nauczania, usługi internetowe, intranet, ekstranet, systemy zarządzania bazami danych, systemy wspomagania pracy grupowej systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania kierownictwa, systemy ekspertowe, systemy wspomagania pracy grupowej, systemy zarządzania bazami danych, aplikacje typu ERP, aplikacje typu CRM, usługi internetowe, intranet, ekstranet systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania kierownictwa, systemy wspomagania pracy grupowej, systemy ekspertowe, systemy zarządzania bazami danych, usługi internetowe

8 42 O sukcesie rynkowym nowoczesnego przedsiębiorstwa decydują zarówno ludzie, jak i technologie teleinformatyczne. Powodują one, że niezbędna dla przedsiębiorstwa wiedza dociera na czas, jest w odpowiedni sposób wykorzystywana przez pracowników i przechowywana. Często opracowuje się strategię informatyczną przedsiębiorstwa jako element jego strategii rozwojowej. Wśród istotnych elementów tej strategii należy wymienić systemy informatyczne wspomagające zarządzanie, w tym również zarządzanie wiedzą. Do najważniejszych należą: systemy zarządzania bazami danych, systemy zarządzania dokumentami, systemy archiwizacji dokumentów, systemy zarządzania korespondencją seryjną, systemy obiegu pracy (workflow), systemy wspomagania pracy grupowej, systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania kierownictwa, systemy ekspertowe, systemy zdalnego nauczania, aplikacje typu ERP, aplikacje (pakiety) typu CRM, usługi internetowe, intranet, ekstranet. System zarządzania bazami danych (SZBD) stanowi oprogramowanie umożliwiające korzystanie z bazy danych pracowników przedsiębiorstwa, firm i instytucji z nim współpracujących oraz klientów. Przez bazę danych (database) rozumie się zbiór powiązanych informacji przechowywanych w pamięci wewnętrznej komputera. Z kolei zbiór baz danych tworzy hurtownię danych (data warehouse), która jest specjalnie skonstruowanym systemem informatycznym integrującym wszystkie niezbędne zasoby wiadomości ważnych dla przedsiębiorstwa. Według H. Immona hurtownia danych to zintegrowany, niezmienny w czasie magazyn danych tematycznych umożliwiających pozyskiwanie wiadomości [Mierzejewski 2001, s. 18]. Gromadzone są w nim dane historyczne, stanowiące podstawę do tworzenia raportów potrzebnych do planowania przyszłych działań firmy. Dane gromadzone są przez 5, a nawet 10 lat. W większych przedsiębiorstwach w celu zwiększenia efektywności działań analitycznych tworzone są tzw. hurtownie tematyczne (data marts) ułatwiające uzyskiwanie potrzebnych informacji. W przedsiębiorstwach opartych na wiedzy istnieją bazy danych zawierające informacje (wiedzę) nie tylko o klientach, ale także o pracownikach, wytwarzanych produktach i otoczeniu. Należą one do grupy marketingowych baz danych (database marketing).

9 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 43 Budowa bazy danych jest czasochłonna, a dane w niej zawarte muszą być stale aktualizowane. W celu minimalizacji kosztów stosuje się jedną spójną bazę danych zbudowaną z jednej centrali lub kilku rozproszonych baz danych. Zawiera ona informacje dotyczące historii kontraktów z poszczególnymi klientami oraz dane o usługach i produktach, które są im oferowane. Do grupy SZBD zalicza się również systemy bezpośredniego przetwarzania analitycznego OLAP (on-line transaction processing). Narzędzie to wspomaga podejmowanie decyzji, przetwarzanie danych i tworzenie raportów. Osobą odpowiedzialną za prawidłowe funkcjonowanie systemu zarządzania bazami danych jest administrator baz danych. Czuwa on nad prawidłowym gromadzeniem danych, ich przechowywaniem, porządkowaniem, a także ich przetwarzaniem i aktualizacją. Powszechnie stosowanymi SZBD są: Oracle, MS Access, Sybase, SQL Server, Informix, On Line i inne. Coraz większą popularność, głównie w biznesie, zyskuje elektroniczna wymiana danych EDI (electronic data interchange). Odbywa się ona pomiędzy różnymi przedsiębiorstwami działającymi nawet w odległych zakątkach świata (tzw. organizacje rozproszone) według międzynarodowych standardów protokołów i poleceń EDIFACT (EDI for Administration, Commerce and Transport), SWIFT (stosowany głównie w instytucjach finansowych). Zaletą jest szybszy i dokładniejszy przekaz informacji niż tradycyjną metodą w postaci drukowanej. Ponadto dane są generowane i wprowadzane do systemu komputerowego odbiorcy automatycznie, bez ingerencji człowieka. Wraz z rozpowszechnieniem się Internetu rozpoczęto przenoszenie standardów EDI na jego grunt, wykorzystując w tym celu najczęściej język XML (www.e-marketing.pl/artyk/artyk23.php, data dostępu: r.). System zarządzania dokumentami służy do łatwiejszego i szybszego gromadzenia, klasyfikowania i wyszukiwania potrzebnych dokumentów. Ponadto dokonuje on rejestracji prac wykonywanych tych dokumentach. System archiwizacji dokumentów jest niejako uzupełnieniem systemu zarządzania dokumentami. Umożliwia przechowywanie dokumentów dołączonych do systemu w formie elektronicznej. System zarządzania korespondencją seryjną to oprogramowanie, za pomocą którego można zautomatyzować proces wysyłania informacji zarówno do poszczególnych pracowników przedsiebiorstwa, jak i do klientów. System obiegu pracy (workflow) stanowi wsparcie realizacji procedur postępowania z dokumentami. Składa się z bazy wiedzy i mechanizmów wydobywania wiedzy. System wspomagania decyzji (decision support system, DSS) to system informatyczny, który dostarcza informacji z danej dziedziny z wykorzystaniem ana-

10 44 litycznych modeli decyzyjnych z dostępem do baz danych w celu wspomagania decydentów w skutecznym działaniu w kompleksowym i źle strukturalizowanym środowisku [Klein i Methlie 1992]. Podstawą działania tego systemu są komputerowe algorytmy i modele decyzyjne. Model decyzyjny jest zestawem instrukcji i pewnych relacji matematycznych oraz logicznych, które mogą być wykorzystywane w przyszłych działaniach w danej sytuacji decyzyjnej [Bielecki 2001, s. 133]. Umożliwiają one kierownictwu uzyskanie przeanalizowanej informacji, jak również ułatwiają podejmowanie decyzji o charakterze nierutynowym. Cechą charakterystyczną DSS jest podejmowanie indywidualnych decyzji poprzez zmianę danych lub przebudowę systemu. Decydent korzystający z tego systemu otrzymuje natychmiastowe odpowiedzi, przez co uczy się wraz z nim. Do systemów wspomagania decyzji wykorzystywanych w praktyce należą: PMS (portfolio management system), IRIS (industrial relations information system), IFPS (interactive financial planning system), ISSPA (interactive support system for policy analysis), IMS (interactive marketing system) [Bielecki 2001, s. 135]. System wspomagania pracy grupowej (group decision support system, GDSS) to narzędzie umożliwiające lepszą współpracę pomiędzy pracownikami przedsiębiorstwa, ułatwiające przepływ informacji pomiędzy nimi. Składa się on z następujących podsystemów: poczty elektronicznej, elektronicznego kalendarza i terminarza, połączenia z Internetem i telefonem komórkowym, podsystemu przesyłania wiadomości wraz z ich dekretacją oraz podsystemu definiowania i zarządzania przepływem prac. System wspomagania kierownictwa (executive support system, ESS) to system, którego funkcjonowanie jest oparte na komputerze dostarczającym informacji potrzebnych decydentom najwyższego szczebla. Istnieje wiele rodzajów ESS. Wymienić można takie, których celem jest szybki i łatwy dostęp do informacji, koncentrujące się na komunikacji pomiędzy urządzeniami wspomagającymi pracę biurową, jak również podejmujące decyzje najtrudniejsze z punktu widzenia kierownika. Ostatni rodzaj to systemy ułatwiające monitorowanie obszarów decyzyjnych najistotniejszych dla zarządzania strategicznego [Bielecki 2001, s. 144]. Systemy ekspertowe stanowią specyficzną grupę systemów wspomagających zarządzanie. Starają się one naśladować eksperta w konkretnej wybranej dziedzinie [Bielecki 2001, s. 150]. Powszechnie dostępnymi systemami eksperckimi są systemy typu shell w postaci pustych skorup, które użytkownik musi wypełnić określoną wiedzą. W zależności od niej powstaje ekspert podejmujący decyzje i dostarczający informacji w określonej dziedzinie, np. ekspert ekonomista. Innymi dostępnymi na rynku systemami są systemy oparte na sieciach neuronowych, czyli na modelu komórek o budowie zbliżonej do mózgu człowieka. Użytkownik wprowadza do systemu znane mu przypadki z przeszłości i na ich podstawie system sam uczy się reguł wnioskowania [Bielecki 2001, s. 153].

11 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 45 Systemy zdalnego nauczania (e-learning) to informatyczne narzędzia służące przekazywaniu wiedzy. Podstawowym narzędziem e-learningowym jest platforma LMS (learning management system) służąca do zarządzania procesem szkolenia. Za jej pomocą można rejestrować aktywność osób biorących udział w szkoleniu, jak również wprowadzać materiał szkoleniowy. Innymi stosowanymi narzędziami są CSM (content management system) do zarządzania materiałami szkoleniowymi oraz LCMS (learning content management system), łączące funkcje wymienionych platform. Narzędzia te są dostępne dla użytkownika za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Aplikacje typu ERP (enterprise resource planning) zwane MRP III (money resource planning) 1 to aplikacje służące do obsługi takich gałęzi przedsiębiorstwa jak e-biznes i wchodzący w jego skład e-commerce, produkcja, zaopatrzenie, kontrola magazynowa itp. Obejmuje swym zasięgiem wszystkie zasoby przedsiębiorstwa łącznie ze strategią firmy. Ułatwia to kierownikom podjęcie określonych decyzji marketingowych. Aplikacje ERP należą do klasy zintegrowanych systemów zarządzania. Podstawową ich zaletą jest możliwość działania w warunkach niepewności, wynikającej m.in. z niepełnych danych. Można ponadto podejmować decyzje planistyczne nawet w organizacji o niesformalizowanej strukturze. Aplikacje (pakiety) typu CRM to programy umożliwiające zarządzanie relacjami z klientami. Niektóre z nich to [Sokołowski 2003, s ]: Vantive Enterprise integrujący procesy: sprzedaży, marketingu obsługi klienta, call center, help desk, zarządzania magazynem, kontroli jakości i zaopatrzenia. Najważniejszymi modułami w tym systemie są: support, sales and marketing, field service, quality oraz partner desktop; Marketing Manager umożliwiający m.in. sprawną obsługę działu handlowego oraz tworzenie prognozy sprzedaży. Istotnymi elementami tego systemu są: encyklopedia marketingowa ułatwiająca gromadzenie danych o produktach własnych i firm konkurencyjnych oraz baza najczęściej pojawiających się problemów i ich rozwiązań; IFS Front Office, którego główne moduły stanowią: przygotowanie oferty, konfigurowanie produktu, zarządzanie sprzedażą, kampanie marketingowe, encyklopedia marketingowa. Ważnym narzędziem, w które wyposażony został program, jest serwer zadań umożliwiający definiowanie procedur powiadamiania użytkownika o wystąpieniu danego zdarzenia; 1 Komputerowe systemy ERP wywodzą się bezpośrednio z metody zarządzania materiałami MRP (material requirements planning). Ich powstanie datuje się na początek lat 70. ubiegłego wieku. Metoda ta została później rozszerzona do standardu MRP II (manufacturing resources planning). Uwzględniał on wszystkie zasoby przedsiębiorstwa. Obecnie najczęściej stosowane są opisane w artykule systemy MRP III, które w Polsce zyskały popularność w latach 90. XX w.

12 46 Siebel system oferowany w dwóch wersjach: Workgroup dla firm średnich oraz Enterprise dla dużych przedsiębiorstw. Podstawowe moduły to: sprzedaż, marketing, obsługa klienta i call center; SAP, składający się z trzech modułów: SAP marketing, SAP sales, SAP service; CRM Profile, umożliwiający kompleksową obsługę klientów i partnerów handlowych. Najważniejsze funkcje systemu to: rejestracja i śledzenie kontaktów z klientami, organizacja i ocena pracy handlowców, organizowanie kampanii marketingowych oraz promocyjnych i nadzór nad nimi, automatyczny mailing, konfigurowanie zleceń, zamówień i ofert, obsługa posprzedażowa. Program integruje się z systemami ERP i MRP; CRM Klucz, który oprócz standardowych funkcji daje możliwość wspomagania najważniejszych decyzji biznesowych. Możliwe jest to dzięki rozbudowanym opcjom raportującym. Program umożliwia szybkie przesyłanie danych przez Internet lub standardowe łącza telefoniczne; Teta_CRM, którego najważniejszymi opcjami są kontrakty, produkty, kontrahenci, wzorce dokumentów, scenariusze sprzedaży i oferty; People Soft CRM 8, którego najczęściej wykorzystywanymi modułami są: sales marketing, call center, interaction management, field service, help desk. Moduły aplikacji CRM obsługiwane są za pomocą standardowych przeglądarek internetowych z wykorzystaniem architektury PIA. Dzięki kompresji przesyłanych danych w stosunku 1 : 8 dostęp do aplikacji CRM jest możliwy przy użyciu sieci o niskiej przepustowości, łącznie z liniami telefonicznymi. Może współpracować z bazami danych IBM, Oracle, Microsoft, Sybase, a także działa na platformach systemowych Windows, Unix, Solaris. Zastosowana w systemie platforma integracyjna OIF ułatwia integrację z innymi aplikacjami. Umożliwia także wykorzystanie mechanizmu workflow między wszystkimi aplikacjami People Soft; Oracle CRM ma rozbudowany system raportów i analiz, który może bezpośrednio korzystać z danych dostarczanych przez poszczególne departamenty lub za pomocą interfejsów z danych innych systemów. Podstawowymi modułami są Oracle sales online, Oracle marketing online. Usługi internetowe są powszechnie stosowanymi narzędziami teleinformatycznymi w przedsiębiorstwach, w tym przedsiębiorstwach opartych na wiedzy. Najpopularniejszym narzędziem internetowym są serwisy WWW, stanowiące multimedialną sekcję Internetu. Firma tworzy specjalny portal, na którym prezentuje różne informacje w celu pozyskania i utrzymania klienta z wykorzystaniem wiedzy o jego preferencjach. Witryna internetowa zawiera m.in. informacje dotyczące bieżącej działalności firmy, prezentację produktów lub świadczonych usług. Przez Internet klienci mogą dokonywać zakupów, transakcji bankowych, pobierać lekcje języka obcego (e-learning) itp., głównie za pomocą przeglądarki interne-

13 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 47 towej. Niektóre przedsiębiorstwa zachęcają swoich klientów do współpracy przy tworzeniu witryn internetowych. W wielu systemach operacyjnych (MS Windows, Unix, Linux) wykorzystywany jest do tego celu hipertekstowy język formatowania HTML (HyperText Markup Language), jak również jego odmiana XML (Extensive Markup Language). Skutecznym narzędziem wykorzystującym Internet jest poczta elektroniczna, służąca do komunikacji firmy z jej klientami, pracownikami i dostawcami. Na wskazany przez klienta adres wysyłane są informacje dotyczące zarówno dotychczasowych produktów, jak i nowych propozycji wraz z ich prezentacją, zdjęciami, itp. (direct mail). Dodatkowe informacje dotyczą np. rabatów, zniżek dla stałych klientów, organizowanych konkursów. Ma to na celu poprawienie wizerunku firmy i zwiększenie zaufania klientów do niej. Równocześnie klienci mogą zgłaszać swoje uwagi dotyczące oferowanych produktów lub usług, przedstawiać swoje preferencje, a także otrzymywać niezbędne informacje od specjalistów (za pomocą narzędzia FAQ frequently asked questions). Mogą również zamówić biuletyn informacyjny firmy (newsletter). Ostatnio dość powszechnie stosowanym przez przedsiębiorstwa narzędziem internetowym są chatroomy, miejsca dyskusyjne w sieci. Rozmowy mogą być w nich prowadzone nawet z kilkoma osobami, które równocześnie znajdują się na tej samej stronie internetowej. Przedsiębiorstwa na swoich stronach często inspirują takie dyskusje, głównie na interesujące je tematy. Do narzędzi dyskusyjnych należą IRC (internet relay chat), czyli rozmowy w czasie rzeczywistym, oraz tzw. grupy zainteresowań UseNet. Przedsiębiorstwa w celu wymiany informacji (wiedzy) mogą organizować wideokonferencje za pomocą Internetu. Biorą w nich udział co najmniej dwa zespoły ludzi lub pojedyncze osoby, które dyskutują na określony temat. Zaletą tego narzędzia jest to, że uczestnicy mogą się nawzajem słyszeć i widzieć. Intranet to wewnętrzna, lokalna sieć danej organizacji, wykorzystująca niektóre standardy Internetu, dostępna tylko poprzez odpowiednią przeglądarkę dla określonej grupy osób, którymi są najczęściej pracownicy danej firmy. Zaletą stosowania intranetu jest zmiana sposobu przepływu informacji wewnątrz firmy z tradycyjnego, polegającego na drukowaniu dokumentów na papierze na nowoczesny w postaci elektronicznej. Intranet zwiększa bezpieczeństwo pozyskiwanych informacji przez zabezpieczenie sieci przed dostępem do jej zasobów osób niepożądanych. W tym celu stosuje się firewall. Nadzór nad funkcjonowaniem intranetu pełni administrator sieci. Ekstranet jest narzędziem podobnym do intranetu, z tym że ma on szerszy zasięg. Za jego pomocą łączą się użytkownicy stosujący różne systemy wewnątrz własnych organizacji (intranety), znający hasło dostępu.

14 48 W firmach stosujących środki informatyczne wspomagające zarządzanie wiedzą trzeba pamiętać o zabezpieczeniu sprzętu i oprogramowania przed uszkodzeniem, które może spowodować utratę zebranych informacji, a tym samym cennej dla przedsiębiorstwa wiedzy. Podstawowymi zabezpieczeniami są firewalle, programy antywirusowe, jak również hasło dostępu. Gromadząc informacje, warto pamiętać, że nie należy pozyskiwać ich w natarczywy sposób, ograniczając prywatność pracowników lub klientów. Kwestie te w sposób dość precyzyjny reguluje ustawa o ochronie danych osobowych. 4. Zakończenie W nowoczesnych przedsiębiorstwach ważnym zasobem jest wiedza. Umiejętnie wykorzystana może przyczynić się do sukcesu przedsiębiorstwa na rynku. Jednakże rozwój nowych technologii teleinformatycznych wymusił liczne zmiany w podejściu do tego zagadnienia. To za ich pomocą przedsiębiorstwa mogą szybciej pozyskiwać wiedzę, przetwarzać ją dla swoich potrzeb, przechowywać, wykorzystywać oraz przekazywać innym (kierownictwu, pracownikom, klientom). Najpopularniejszym narzędziem stosowanym w procesie zarządzania wiedzą jest Internet. Niemniej jednak coraz częściej zwłaszcza w krajach zachodnich wykorzystuje się informatyczne systemy wspomagające zarządzanie, np. systemy wspomagania decyzji, systemy informowania kierownictwa, systemy ekspertowe. Dokonując wyboru narzędzi informatycznych, należy pamiętać o tym, że forma i zakres przekazu informacyjnego powinny być dopasowane do potrzeb informacyjnych użytkowników systemu referencyjnego zarządzania wiedzą. Literatura Bielecki W.T. [2001], Informatyzacja zarządzania, PWE, Warszawa Francik A. [1982], Odświeżanie firmy. Jak zarządzać wiedzą w przedsiębiorstwie, Personel i Zarządzanie, nr 2. Jarugowa A., Fijałkowska J. [2002], Rachunkowość i zarządzanie kapitałem intelektualnym. Koncepcje i polityka, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk. Kisielnicki J., Sroka H. [1999], Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania, Placet, Warszawa. Klein M., Methlie L.B. [1992], Expert Systems. A Decision Support Approach with Applications in Management and Finance, Addison-Wesley, London. Kowalczyk A., Nogalski B. [2007], Zarządzanie wiedzą. Koncepcja i narzędzia, Difin, Warszawa. Kubacka-Góral K. [2004], Bariery implementacji zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach i możliwości ich przezwyciężania [w:] Instrumenty i formy organizacyjne procesów

15 Informatyzacja systemu zarządzania wiedzą 49 zarządzania w społeczeństwie informacyjnym, red. A. Stabryła, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków. Mertins K., Hesig P., Vorbeck J. [2001], Introduction [w:] Knowledge Management Best Practices in Europe, ed. K. Mertins, P. Hesig, J. Vorbeck, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg. Mikuła B., Pietruszka-Ortyl A., Potocki A. [2002], Zarządzanie przedsiębiorstwem XXI wieku. Wybrane koncepcje i metody, Difin, Warszawa. Skryme D.J. [1999], Knowledge Networking Creating the Collaborative Enterprise, Butterworth-Heinemann, Oxford. Sokołowski T.S. [2003], Oprogramowanie CRM dla działu handlu i marketingu, Manager, nr 5. Stabryła A. [2007], Model systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie, Kraków (maszynopis). Stoner J., Freeman R., Gilbert G. [1998], Kierowanie, PWE, Warszawa. Strojny M. [2000], Zarzadzanie wiedzą. Ogólny zarys koncepcji, Przegląd Organizacji, nr 2. Tarczydło B. [2005], System CRM a zarządzanie wiedzą w organizacji. Studium przypadku [w:] Wiedza jako czynnik międzynarodowej konkurencyjności w gospodarce, red. B. Godziszewski, M. Haffer, M.J. Stankiewicz, Wydawnictwo Towarzystwa Naukowego Organizacji i Kierownictwa Stowarzyszenie Wyższej Użyteczności Dom Organizatora, Toruń. Wawrzyniak B. [2000], Zarządzanie wiedzą, Personel i Zarządzanie, nr 2. Zgud J. [2000], Komputery czy ludzie?, Personel i Zarządzanie, nr 2. Computerisation of Knowledge Management System in an Enterprise The paper presents key factors of knowledge management in contemporary enterprises. Selected important definitions of knowledge management have been submitted and, what is essential, ideas of knowledge management system in an enterprise have been described. The basic approaches resource-based, process and Japanese have been presented. The article also characterises selected significant information technology tools that are utilised by knowledge-based enterprises, such as: databases management systems, documents management systems, documents archiving systems, serial correspondence management systems, workflow systems, group work support systems, decision support systems, management support systems, expert systems, distance learning systems, ERP applications, CRM applications (packets), Internet services, intranet, extranet. Key words: projects management, goals management, risk in IT projects.