Przysięgam w duchu, że nigdy więcej nie skorzystam z ich usług...

Transkrypt

1 Przysięgam w duchu, że nigdy więcej nie skorzystam z ich usług... Raport z badania jakości obsługi Klienta w Internecie Polskie Badania Internetu przy współpracy z InteliWISE S.A. i Interactive Advertising Bureau Polska Warszawa, wrzesień 2008

2 1. Stabilizacja biznesu internetowego zapowiada walkę o klienta Inwestycje w reklamę w Internecie to codzienność, czas na obsługą klienta. W ubiegłym roku łączna wartość wszystkich transakcji zawartych przez polskich internautów wyniosła 8,1 mld zł. Obroty na tym rynku mogłyby być większe o kilkaset mln zł, gdyby zostały usprawnione procedury zawierania transakcji w sieci. Świadczy o tym choćby fakt, że w latach liczba internautów wzrosła o 347%. Tylko od stycznia do kwietnia 2007 roku przybyło ponad milion nowych użytkowników Internetu. Aktualnie z sieci korzysta 14 mln osób. Co roku ilość internatów wzrasta w Polsce o 15%. Wciąż zwiększa się odsetek internautów dokonujących zakupów w sieci liczba klientów sklepów i aukcji internetowych rośnie jeszcze szybciej niż liczba internautów w Polsce. respondent1: Ogólnie klient jest traktowany jako zło konieczne. Czytelność stron firm pozostawia wiele do życzenia. Według danych z badania Net Track pod koniec 2007 roku 45% internautów zadeklarowało, że dokonywało zakupów przez Internet, co w liczbach bezwzględnych daje 5,8 mln osób. W porównaniu z 2006 rokiem jest to wzrost o 2,5 mln. Tak imponujący wynik jest przede wszystkim korzystny dla firm generujących zyski z ruchu w sieci. Inwestycje w reklamę w Internecie są codziennością - w 2007 roku wartość rynku reklamy online w Polsce wyniosła 600 mln zł i po raz pierwszy przekroczyła wydatki na reklamę w rozgłośniach radiowych. Po okresie rozbudowy serwisów internetowych i wydatków na reklamę w sieci, kluczowym zagadnieniem decydującym o sukcesie prowadzonego biznesu będzie jakość obsługi klienta. Metody obsługi, jakość serwisu i szybkość reakcji stają się kluczowym czynnikiem wpływającym na lojalność i zadowolenie klienta, co przekłada się na możliwości poszerzania oferty i w dalszej perspektywie na przychody. Firmy, które zainwestują w automatyzację procesów obsługi klienta w Internecie będą mogły liczyć na wyraźny wzrost przychodów. Z takim zjawiskiem mamy do czynienia w Europie Zachodniej i USA. Teraz przyszedł czas na Polskę.

3 2. Oczekiwania klientów a realia - obraz dnia dzisiejszego Co czwartej osobie, która miała problem i próbowała go zgłosić, mimo podjętej próby, w ogóle nie udało się nawiązać kontaktu z firmą. Lawinowy przyrost ilości transakcji dokonujących się w sieci oraz brak inwestycji w nowoczesne systemy wsparcia obsługi spowodowały, iż firmom oferującym usługi lub produkty coraz trudniej szybko reagować na problemy zgłaszane przez klientów. W efekcie odsetek internautów niezadowolonych z jakości obsługi online jest wysoki. Tradycyjnie sklepy internetowe inwestowały w najważniejszy dla klientów parametr oczekiwanej obsługi - bezpieczeństwo i poufność danych (45%). Ale większość dopiero dostrzega potrzeby związane z ergonomią klienci oczekują by informacje dało się łatwo wyszukać (35%) a witryna była łatwa respondent2: Często podawane są niepełne dane kontaktowe firm, szczególnie małych. Niektóre serwisy również nie uaktualniają swojej oferty, nie usuwając produktów sprzed kilku miesięcy bądź lat. w obsłudze(31%). Klienci którzy napotkali problem w obsłudze klienta korzystają z tradycyjnych metod. Najwięcej z nich decyduje się na (73%), a wielu na formularz na stronie www (40%). Nieco mniej popularne są tradycyjne telefony (telefon do firmy 54% lub na infolinię 37%), choć pozwalają na bezpośredni kontakt z firmą i nierzadko na szybkie rozwiązanie problemu. 15% twierdzi, że są niezadowoleni z jakości obsługi, a 55% wyraża sie jedynie że jest raczej zadowolonym. Głównymi przyczynami nierozwiązania problemu klienta było przekazywanie błędnych informacji (43%), oraz zła obsługa przez pracownika firmy (42%). Zadziwiające, że aż co czwartemu badanemu, mimo podjętej próby, w ogóle nie udało się nawiązać kontaktu z firmą.

4 Kluczowe z punktu widzenia firm jest zwrócenie uwagi na konkretne, wykorzystywane przez nie kanały kontaku: Firmy, ktore obsługują wykorzystując Call center (bezpośrednie numery do firmy bądź call center): 57% badanych denerwuje długi czas oczekiwania na połączenie, a w szczególności irytuje ich puszczana w tle muzyka; 70% badanych rezygnuje, gdy zamiast otrzymania tego, po co zadzwonili (np. rozwiązania problemu, uzyskania informacji czy pomocy), zaczyna krążyć między kolejnymi konsultantami; 23% zwraca uwagę na brak możliwości dodzwonienia sie do firmy. Podsumowując większość klientów rezygnuje, gdy nie uzyska szybko pomocy przy rozwiązaniu zaistniałego problemu. respondent3: Ostatnio wysłałam a z pytaniem tzw. POMOC... i czekam, czekam i się nie doczekam... Czasem czuję, że Obsługa robi klientom łaskę, że raczy odpowiadać na ich pytania. Firmy, które obsługują wykorzystując formularze internetowe i adres 29% klientów rezygnuje z zakupu z powodu długiego oczekiwania na odpowiedź; 45% zniechęciło się do zakupu i zrezygnowało z powodu skomplikowanego procesu zamówienia; standardowe procesy zamówenia są realizowane w oparciu o formularze; Aż ¼ respondentów twierdzi, iż napotkane problemy na stronach transakcyjnych są związane z wypełnieniem formularza.

5 3. Nieprofesjonalna obsługa klienta, to kosztowna antyreklama 65% źle obsłużonych klientów myśli o odwecie, 20% życzy bankructwa firmie. Jak pokazuje raport, internauci w zakupy w sieci, oprócz czasu i pieniędzy, angażują także swoje emocje. Ponad 60 % ankietowanych przyznało, że gdy czują się lekceważeni przez firmę są zdenerwowani. W 32% pytanych rodzi się wściekłość, a w 65% chęć odwetu. Choć tylko 2% doświadcza problemów jak ból głowy czy ucisk w klatce piersiowej to już 20% życzy firmie bankructwa. O ile jednak, konsumenci nie są zbyt chętni, by składać formalne skargi, to stają się bardzo aktywi w dzieleniu się swoimi doświadczeniami wśród innych osób (a są to potencjalni klienci). 86% respondentów dzieli się często lub nawet bardzo często swoimi negatywnymi odczuciami z rodziną i znajomymi. Czarny, szeptany respondent4: Internet to okienko firmowe. Za tym okienkiem, ktoś kompetentny winien być. Ja nie muszę go widzieć, ale chcę czuć, że on tam jest. marketing działa. Firma, której dotyczą opowieści niezadowolonych internautów traci kolejnych klientów. W efekcie jej straty systematycznie rosną. 4. Czy misją obsługi twojej firmy jest odsyłanie klientów do konkurencji? 90% klientów niezadowolonych z jakości obsługi sprawdza ofertę konkurencji. Dodatkowym problemem w dobie szybkiego rozwoju Internetu jest brak świadomości managementu na temat wymiernych strat jakie niesie ze sobą zła obsługa w sieci. Jeszcze do niedawna przyrost liczby klientów był na tyle duży, że nawet tracąc część z nich firmy nadal dynamicznie rozwijały swój biznes. Nasycenie rynku zmienia ten stan, a niewłaściwa obsługa generuje straty w 3 obszarach: wizerunku, lojalności i utracie klientów (churn ie).

6 Z badania wynika, że 9 na 10 klientów w momencie niezadowolenia z jakości obsługi zaczyna sprawdzać ofertę konkurencji. 42% całkowicie rezygnuje z usług firmy, co oznacza nic innego jak utratę klienta i przychodów (churn). Warto zwrócić uwagę, iż jedynie 5% puszcza problemy płazem - czuje się bardzo zawiedzionym, ale nadal korzysta z usług. Niska jakość obsługi klienta skutkuje dziś mniejszą liczbą zawieranych transakcji oraz odpływem klientów. Ponad 50% działów obsługi klienta, funkcjonujących w polskich firmach nie radzi sobie z problemami zgłaszanymi przez internautów zainteresowanych dokonaniem zakupu w sieci. Dla firm zajmujących się e-handlem oznacza to straty sięgają nawet setek mln zł rocznie. 5. Infolinia to narzędzie z lat 90, a świat idzie do przodu Nowoczesne rozwiązania do samoobsługi wspierają customer care. respondent5: Nie lubię kupować ani załatwiać spraw urzędowo - firmowych przez Internet - brakuje mi kontaktu z żywym człowiekiem, który doradzi,rozwieje moje wątpliwości. Co mogą zrobić właściciele sklepów internetowych (witryn), aby przyciągnąć klientów? Po pierwsze, skorzystać z nic nie kosztującej weryfikacji sposobów kontaktu z pracownikami oraz procedur obsługi. Należy uprościć proces składania zamówienia (odpowiedzialne za 46% rezygnacji), usunąć błędy na stronie (37% rezygnacji), zapewnić łatwe wyszukiwanie informacji (34% rezygnacji). A przede wszystkim sprawdzić, czy zawiedziony klient w ogóle może skontaktować się z firmą.

7 Po drugie, rozważyć wykorzystanie narzędzi które pomogłyby usprawnić proces kupowania w sieci czy też kontakt z obsługą klienta. Rozwiązania, które jeszcze przed kilkoma laty były zbyt kosztowne dla małych firm, aktualnie są w zasięgu ich możliwości finansowych. Dzieje się tak, gdyż technologie popularyzują się, a nowe sposoby sprzedaży (jak SaaS Software as a Service) umożliwiają uniknięcie kosztownych inwestycji w licencje i wdrożenia. Na rynku, w odpowiedzi na zapotrzebowanie, pojawiły się propozycje rozwiązań usprawniających tzw. samo-obsługę (ang: web self service), automatyzujące procesy obsługi klienta i sprzedaży online. Najbardziej zaaansowaną propozycją są wirtualni asystenci obsługi - oprogramowanie, które umożliwia analizę języka naturalnego, czyli swobodnie zadanych pytań przez setki klientów jednocześnie. 38% ankietowanych przyznało, że pomoc takiego wirtualnego asystenta - postaci mówiącej naturalnym głosem, która pomagałaby w poruszaniu się na stronie, wyszukiwaniu informacji, wypełnianiu formularzy, itp. - byłaby przydatna i stanowiłaby ułatwienie. Tylko 9% pytanych uznało, ze nie jest ona konieczna. Wirtualny asystent zdaniem respondentów - byłby bardzo respondent6: Internet powinien być tak przejrzysty jak grafika i układ telefonu Sony Ericsson. Żadnych problemów... pomocny przy (szeroko rozumianym) rozwiązywaniu problemów (56%) oraz podczas składania zamówienia (32 %). Jeszcze wcześniej z potrzeby takiego usprawnienia obsługi klienta zdały sobie sprawy największe koncerny światowe. Przykłady najwyższej jakości serwisów internetowych znajdziemy m.in. pod adresami: ikea.co.uk, earthlink.net, tele2.se, lot.com.

8 Metodologia Celem badania było zbadanie różnych aspektów jakości obsługi klienta w Internecie. Wśród nich m.in. określenie głównych problemów na jakie napotykają klienci podczas transakcji i w kontaktach z firmami. Badanie zrealizowano w postaci ankiet online (web survey). Respondentów rekrutowano poprzez emisję zaproszeń (losowo wybranym użytkownikom) na portalach: onet.pl, wp.pl, interia.pl, Gazeta.pl (ich łączny zasięg, to ponad 90% ogółu użytkowników Internetu). Łącznie, w okresie sierpnia 2008 roku, zrealizowano 1038 pełnych wywiadów. W celu zapewnienia reprezentatywności danych dla ogółu polskich internautów, wykorzystano wagę analityczną dla płci i wieku (wg danych SMG/KRC NetTrack za okres V-VII 08). Twórcy badania koncepcja merytoryczna i realizacja Polskie Badania Internetu Sp. z o.o. (PBI) - firma powołana przez czołowych wydawców internetowych w Polsce, będących właścicielami największych krajowych witryn internetowych - portali Gazeta.pl, INTERIA.PL, Onet.pl, Wirtualna Polska i Rzeczpospolita OnLine - w celu stworzenia standardu badań Internetu w Polsce. Misją PBI jest przyczynienie się do rozwoju polskiego Internetu, jako zbadanego i tym samym wiarygodnego medium dla reklamodawców, agencji reklamowych, inwestorów i firm, których działalność będzie lub jest związana z Internetem.

9 partner merytoryczny InteliWISE - jest liderem w zakresie rozwoju innowacyjnego oprogramowania opartego na algorytmach Sztucznej Inteligencji. Firma jest także twórcą w pełni multimedialnych Wirtualnych Asystentów (awatarów), które służą do wspierania transakcji i przyjaznej obsługi użytkowników online. W oparciu o inteligentne technologie InteliWISE ułatwia obsługę klientów na stronach WWW, wyszukiwanie informacji oraz e-marketing. Frima oferuje komleksowe rozwiązania obejmujące ciagły rozwój, wdrożenie i utrzymanie awatarów pierwszy serwis oferujący interaktywne wideo-awatary dla stron biznesowych. partner brażowy Interactive Advertising Bureau działa na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Wśród członków stowarzyszenia znajdują się portale i wortale internetowe, sieci reklamowe, agencje interaktywne. Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać skuteczne rozwiązania, tworzyć i prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni oczekiwać od tego medium i od rynku usług internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi. Raport i inne materiały można ściagnąc ze stron: i