Rozdział 1. Terminologia stosowana w dokumentach usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych

Transkrypt

1 regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych Rozdział 1. Terminologia stosowana w dokumentach usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych 1. Użyte w Regulaminie usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych pojęcia oznaczają: 1 1) Abonent podmiot, który jest stroną zawartej z TP w formie pisemnej umowy o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych, nie będący konsumentem w rozumieniu art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, 2) Awaria - uszkodzenie lub przerwa uniemożliwiająca wykonanie Usługi Podstawowej, 3) Bonifikata kwota przysługująca Abonentowi z tytułu przekroczenia Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii i Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej, 4) Cennik Cennik usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych, 5) Certyfikat Jakości SLA usługa dodana do Usługi Podstawowej świadczona przez TP na podstawie zawartej Umowy, 6) Czas usunięcia Awarii czas liczony od momentu zgłoszenia Awarii przez Osobę Uprawnioną lub wykrycia Awarii przez TP do momentu usunięcia Awarii, 7) Gwarantowany czas usunięcia Awarii czas, w którym TP zobowiązuje się do usunięcia Awarii, 8) Gwarantowana dostępność Usługi Podstawowej wyrażona procentowo liczba godzin w ciągu roku kalendarzowego, podczas których TP zapewnia działanie Usługi Podstawowej bez wystąpienia Awarii; nie są uwzględniane w obliczaniu Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej mogące wystąpić czasy przerw wskazane we właściwych normach określających parametry techniczne Łączy, 9) Instalacja infrastruktura obejmująca m.in. urządzenia telekomunikacyjne, przewody i osprzęt dołączone przez Abonenta do Łącza, 10) Komórka organizacyjna komórka organizacyjna TP, zaangażowana bezpośrednio w obsługę Abonentów, 11) Łącze krajowe cyfrowe łącze telekomunikacyjne klasy standardowej umożliwiające transmisję sygnału cyfrowego o ściśle określonej przepływności, 12) Miesięczna opłata abonamentowa opłaty abonamentowe miesięczne netto ponoszone przez Abonentów z tytułu świadczenia na ich rzecz Usługi Podstawowej, 13) Osoba Uprawniona Abonent lub osoba wskazana przez Abonenta w wykazie Osób Uprawnionych, stanowiącym załącznik do Umowy, odpowiedzialna za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i Łączy znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 14) Planowane Przerwy przerwy, o których został poinformowany Abonent, podczas których TP wykonuje prace mające na celu konserwację lub modernizację sieci; przerwy te nie są zaliczane do czasu Awarii, 15) Poziom Usługi określone wartości parametrów charakterystycznych dla SLA progres oraz SLA premium, 16) Regulamin Regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych, 17) SLA (ang. Service Level Agreement) umowa gwarantująca świadczenie usług na określonym poziomie, 18) SLA progres Certyfikat Jakości SLA obejmujący maksymalnie 8 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,7% co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 26,28 godziny, 19) SLA premium Certyfikat Jakości SLA obejmujący maksymalnie 4 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,9% co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 8,76 godziny, 20) Umowa umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych zawarta na piśmie pomiędzy TP a Abonentem, 21) Usługa Podstawowa usługa cyfrowych Krajowych Łączy Dzierżawionych o przepływności 2 Mbit/s i powyżej 2 Mbit/s świadczona przez TP na rzecz Abonenta, 22) Usługa usługa Certyfikat Jakości SLA świadczona przez TP dla cyfrowych Krajowych Łączy Dzierżawionych, 23) Urządzenie urządzenia TP niezbędne do świadczenia usługi Krajowe Łącza Dzierżawione instalowane w Lokalu Abonenta lub innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 2. Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie, rozpoczynające się od wielkiej litery i niezdefiniowane w ust. 1, są używane w znaczeniu przyjętym w Regulaminie usługi Krajowe Łącza Dzierżawione. Rozdział 2. Postanowienia ogólne 2 1. Usługa świadczona jest przez Telekomunikację Polską S.A. na podstawie Umowy, w zakresie i na warunkach określonych w Regulaminie. 2. Abonent zobowiązuje się do przestrzegania postanowień Regulaminu i uiszczania opłat określonych w Cenniku. 3. Usługa może być świadczona jedynie w przypadku, gdy na rzecz Abonenta jest świadczona Usługa Podstawowa. strona 1 z 7

2 Rozdział 3. Zakres i warunki świadczenia usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych 1. Świadczona na rzecz Abonenta Usługa obejmuje: 3 1) utrzymanie Poziomu Usługi wskazanego w Umowie, 2) usuwanie wszelkich Awarii związanych z funkcjonowaniem Łączy, o ile uszkodzenia lub przerwy nie powstały z winy Abonenta lub osób trzecich, 3) zapewnienie serwisu dla Abonenta w czasie określonym dla danego Poziomu Usługi, 4) zapewnienie możliwości zgłaszania Awarii 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku na wskazany w Umowie, dedykowany dla Abonenta numer telefoniczny, 5) informowanie Abonenta z pięciodniowym wyprzedzeniem o Planowanych Przerwach, które mogą spowodować przerwę w świadczeniu Usługi Podstawowej. 2. W ramach Usługi TP świadczy na rzecz Abonenta następujące Poziomy Usług: 1) SLA progres, 2) SLA premium. Abonent zobowiązuje się do: 4 1) korzystania z Usługi Podstawowej zgodnie z Regulaminem usługi Krajowe Łącza Dzierżawione oraz z przekazanych przez TP Urządzeń zgodnie z ich przeznaczeniem, 2) wykonywania zobowiązań wynikających z Regulaminu oraz Regulaminu usługi Krajowe Łącza Dzierżawione, 3) wykonywania Instalacji spełniających wymagania przewidziane w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800, z późn. zm.), 4) natychmiastowego informowania TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w pracy Łączy i Urządzeń oraz przypadkach wyłączania lub odłączania urządzeń Abonenta, 5) umożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu przez 24 godziny na dobę do Łączy stanowiących własność TP oraz Urządzeń znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub w innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 6) wskazania w dniu zawarcia Umowy lub Aneksu w wykazie Osób Uprawnionych odpowiednich osób odpowiedzialnych, wraz z ich danymi kontaktowymi, za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i Łączy w imieniu Abonenta, 7) natychmiastowego informowania TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej, 8) pisemnego informowania TP o każdej zmianie danych zawartych w Umowie i wykazie Osób Uprawnionych do kontaktów z TP w dniu następnym po wystąpieniu tych zmian, 9) natychmiastowego powiadomienia TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o nieprawidłowościach w pracy Łączy, usterkach lub uszkodzeniach, które mogą spowodować uszkodzenie Łączy lub Urządzeń. Rozdział 4. Umowa o świadczenie przez Telekomunikację Polską S.A. usługi Certyfikat Jakości SLA dla Krajowych Łączy Dzierżawionych Umowa jest zawierana w formie pisemnej po spełnieniu warunków określonych w Regulaminie. 5 W imieniu TP Umowę zawiera osoba należycie do tego umocowana, na podstawie pisemnego pełnomocnictwa. 6 Zamawiający może zawrzeć Umowę osobiście bądź przez przedstawiciela W przypadku, gdy Usługa Podstawowa jest już świadczona, rozpoczęcie świadczenia Usługi następuje: 8 1) w pierwszym dniu miesiąca następującego po miesiącu, w którym została zawarta Umowa jeżeli została ona zawarta w okresie przed ostatnimi siedmioma dniami miesiąca, 2) w pierwszym dniu drugiego miesiąca następującego po miesiącu, w którym została zawarta Umowa, jeżeli została ona zawarta w ciągu ostatnich siedmiu dni miesiąca. 2. W przypadku, gdy Usługa zostanie zamówiona łącznie z Usługą Podstawową, rozpoczęcie świadczenia Usługi nastąpi w dniu uruchomienia Usługi Podstawowej. 3. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do terminów zmiany zakresu lub Poziomu Usługi. TP zastrzega sobie prawo odmowy zawarcia Umowy w przypadku, gdy: 1) nie istnieją warunki techniczne do świadczenia Usługi Podstawowej, 2) zamawiający zalega z opłatami na rzecz TP. 9 strona 2 z 7

3 10 1. Umowa może być zawarta na czas określony lub czas nieokreślony, jednakże świadczenie Usługi trwa nie dłużej niż do dnia zakończenia świadczenia przez TP Usługi Podstawowej. 2. Wszelkie zmiany Umowy wymagają wyłącznie formy pisemnego aneksu do Umowy. 11 Abonent, którego dane zawarte w Umowie ulegają zmianie, bądź który podjął decyzję o likwidacji, podziale, połączeniu lub przekształceniu, bądź wobec którego został złożony wniosek o upadłość lub oświadczenie o wszczęciu postępowania naprawczego albo zostało wszczęte inne postępowanie sądowe lub administracyjne mające wpływ na Umowę, wykonywanie obowiązków Abonenta wynikających z Umowy lub korzystanie z Usługi przez Abonenta, jest zobowiązany: 1) poinformować właściwą Komórkę organizacyjną o okolicznościach, o których mowa powyżej, w terminie do 30 dni kalendarzowych od zaistnienia takich zmian lub wszczęcia postępowań, 2) wskazać podmiot przejmujący jego prawa i obowiązki wynikające z Umowy, 3) doręczyć TP dokumenty potwierdzające zaistnienie zmian lub wszczęcie postępowań Umowa może być rozwiązana przez Strony za 30-dniowym okresem wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec Okresu rozliczeniowego, przez: 1) pisemne oświadczenie złożone przez Abonenta w Komórce organizacyjnej lub przesłane na jej adres listem poleconym, przy czym za dzień rozpoczęcia biegu okresu wypowiedzenia przyjmuje się dzień następujący po dniu wpłynięcia oświadczenia Abonenta o wypowiedzeniu do Komórki organizacyjnej, 2) pisemne oświadczenie TP doręczone listem poleconym na adres Abonenta określony w Umowie, przy czym za dzień rozpoczęcia biegu okresu wypowiedzenia przyjmuje się dzień następujący po dniu doręczenia Abonentowi oświadczenia o wypowiedzeniu Umowy, uprawnienie wypowiedzenia Umowy przez TP przysługuje TP, w szczególności z powodu naruszenia przez Abonenta warunków Umowy. 2. TP ma prawo w każdym czasie rozwiązać Umowę bez zachowania okresu wypowiedzenia w przypadku stwierdzenia niewłaściwego wykonywania przez Abonenta postanowień Umowy, naruszenia postanowień Regulaminu lub przepisów prawa w zakresie związanym z korzystaniem z Usługi lub Usługi Podstawowej, a w szczególności: 1) nieuregulowania opłat na rzecz TP, 2) nieprzestrzegania przez Abonenta, w zakresie jakim go dotyczą, przepisów ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800, z późn. zm.), 3) stwierdzenia przez służby techniczne TP przyłączenia przez Abonenta do Łącza TP urządzenia nie spełniającego zasadniczych wymagań, o których mowa w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800, z późn. zm.). Umowa wygasa wskutek: 1) upływu okresu, na który została zawarta, z zastrzeżeniem postanowień Umowy określających zasady jej przedłużania, 13 2) ustania bytu prawnego osoby prawnej albo jednostki organizacyjnej nie posiadającej osobowości prawnej, utworzonej zgodnie z przepisami prawa, będącej Abonentem Usługi, z zastrzeżeniem 11, 3) rozwiązania lub wygaśnięcia umowy o dzierżawę łącza cyfrowego objętego Usługą. Rozdział 5. Bonifikaty 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: 14 Całkowita Bonifikata= (t A-T G)*K A t A - Czas usunięcia Awarii w godzinach, zaokrąglony wzwyż do pełnej godziny, T G - Gwarantowany czas usunięcia Awarii w godzinach, K A - Bonifikata określona w Cenniku za każdą rozpoczętą godzinę ponad Gwarantowany czas usunięcia Awarii. 2. Bonifikata stanowi procent Miesięcznej opłaty abonamentowej za Usługę Podstawową, której dotyczyła Awaria, zapłaconej przez Abonenta w okresie świadczenia Usługi. 3. Wysokość udzielanych Bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie może przekroczyć Miesięcznej opłaty abonamentowej za Łącze, którego dotyczyła Awaria, należnej w danym Okresie rozliczeniowym. 4. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości Bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest jeden miesiąc kalendarzowy. 5. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest rozliczana przez TP w kolejnym miesiącu świadczenia Usługi Podstawowej dla danego Łącza, przy czym rozliczenie Bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej ustala się w oparciu o poniższy wzór: Całkowita Bonifikata = [T A M A*(T usługi/t)]*k D gdzie: M A maksymalna liczba godzin Awarii dopuszczalna dla danego Poziomu Usługi w godzinach, strona 3 z 7

4 T A suma czasów trwania wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym w godzinach, T usługi czas korzystania z Usługi Podstawowej w danym roku kalendarzowym w godzinach, T czas korzystania z Usługi Podstawowej w danym roku kalendarzowym w godzinach, K D Bonifikata określona w Cenniku naliczana za każdą kolejną rozpoczętą godzinę ponad Gwarantowaną dostępność Usługi Podstawowej. Wynik działania [T A M A*(T usługi/t)] zaokrągla się wzwyż do pełnej godziny. 2. Bonifikata stanowi procent sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, którego dotyczyły Awarie, zapłaconych przez Abonenta w danym roku kalendarzowym przez okres świadczenia Usługi. 3. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej nie może przekroczyć w danym roku kalendarzowym łącznej sumy zapłaconych przez Abonenta Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria. 4. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości Bonifikat z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest jeden rok kalendarzowy. 5. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest rozliczana przez TP w kolejnych miesiącach świadczenia usługi dzierżawy danego Łącza po upływie okresu rozliczeniowego, przy czym rozliczenie Bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu kolejnych Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria. 6. Jeżeli Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej przekroczy wartość Miesięcznej opłaty abonamentowej, różnica ta zostanie rozliczona w kolejnych Miesięcznych opłatach abonamentowych Suma Bonifikat należnych Abonentowi za rok kalendarzowy z tytułu niedotrzymania parametrów określonych w 14 i 15 nie może przekroczyć łącznej sumy Miesięcznych opłat abonamentowych, które Abonent powinien zapłacić z tytułu opłaty za dzierżawę Łącza, na którym nastąpiły Awarie, w roku kalendarzowym. 2. Rozliczanie Bonifikat za Awarię następuje według wysokości opłat za Usługę Podstawową obowiązujących w miesiącu, w którym Awaria została usunięta. 17 W przypadku rozwiązania lub wygaśnięcia umowy o świadczenie Usługi Podstawowej, TP przekaże równowartość nierozliczonych Bonifikat na wskazany przez Abonenta rachunek lub adres właściwy do wypłaty Bonifikaty Bonifikaty nie przysługują Abonentowi w przypadku naruszenia przez Abonenta 4, w przypadkach określonych w 20 oraz w przypadku wystąpienia Planowanych Przerw, o ile TP poinformowała Abonenta o ich wystąpieniu zgodnie z 3 ust. 1 pkt Awaria nie będzie brana pod uwagę przy obliczaniu Bonifikat w przypadku, gdy nie był możliwy kontakt z właściwą Osobą Uprawnioną. 3. Zastosowanie Bonifikat, o których mowa w Regulaminie, nie wyłącza stosowania Bonifikat z tytułu Awarii, wypłacanych przez TP Abonentowi, wynikających z Cennika Usługi Podstawowej lub Regulaminu Usługi Podstawowej. Rozdział 6. Odpowiedzialność Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi, TP udzieli Abonentowi Bonifikaty w wysokości i na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie i Cenniku. 19 TP nie ponosi odpowiedzialności: 20 1) za uszkodzenia urządzeń i łączy stanowiących własność Abonenta, 2) za Awarie w pracy Urządzeń i Łączy będących następstwem uszkodzeń łączy nie stanowiących własności TP lub przerw wynikających z działań Abonenta, 3) w przypadku niedotrzymania wartości parametrów technicznych urządzeń lub łączy stanowiących własność Abonenta lub osoby trzeciej, 4) za zabezpieczenie danych i oprogramowania komputerów Abonenta podłączonych do Urządzeń przed ingerencją osób trzecich, 5) w przypadku umyślnego działania lub zaniechania osób trzecich, których następstwem jest brak możliwości świadczenia Usługi Podstawowej, za wyjątkiem kradzieży Łącza, 6) za Planowane Przerwy w świadczeniu Usługi, 7) w przypadku uniemożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu do Urządzeń i Łączy stanowiących własność TP i znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, niezależnie od tytułu prawnego Abonenta do tych pomieszczeń, 8) w przypadku niewskazania przez Abonenta Osób Uprawnionych lub niepoinformowania TP o zmianach danych kontaktowych Osób Uprawnionych, 9) za Awarie będące następstwem ingerencji przez Abonenta w Urządzenia lub Łącza stanowiące własność TP TP i Abonent nie ponoszą odpowiedzialności za szkody spowodowane siłą wyższą lub decyzjami władz państwowych lub samorządowych. Siła wyższa oznacza zdarzenie zewnętrzne niezależne od danej Strony, któremu dana Strona nie mogła zapobiec. 2. Strona podlegająca działaniu siły wyższej zawiadomi drugą Stronę tak szybko jak to będzie możliwe o wystąpieniu siły wyższej. strona 4 z 7

5 Rozdział 7. Opłaty 1. Wysokość opłat za Usługę określa Cennik Abonent zobowiązany jest do uiszczania opłat za Usługę zgodnie z fakturami VAT. Termin płatności faktury VAT jest każdorazowo określony na fakturze. 3. Naliczanie opłat za Usługę następuje od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 4. Jeżeli świadczenie Usługi nie obejmie pełnego miesiąca, wówczas opłatę miesięczną określoną w Cenniku ustala się w wysokości 1/30 za każdy dzień korzystania z Usługi. 5. Opłaty miesięczne są płatne z góry. 1. Wysokość opłat za Usługę umieszczana jest na fakturze VAT za Usługę Podstawową, wystawianej przez TP dla Abonenta. 2. Za dzień zapłaty uważa się dzień wpływu środków na rachunek TP Abonent jest zobowiązany do wpłacania należności za Usługi zgodnie z wystawioną fakturą VAT na indywidualny numer konta bankowego podany w dokumencie płatniczym, którego dotyczy wpłata. W przypadku, gdy Abonent dokonuje wpłaty na druku niestandardowym (druku wpłaty innym niż wysłany wraz z dokumentem płatniczym) lub za pomocą przelewu bankowego, zobowiązany jest podać swój numer ewidencyjny, określony na dokumencie płatniczym oraz podać numer dokumentu, za który następuje wpłata. W przypadku braku takiego wskazania, wpłata zostanie rozliczona na poczet zaległości wynikających z najstarszych faktur VAT wraz z odsetkami. W przypadku braku możliwości zidentyfikowania Abonenta dokonującego wpłaty zostanie ona zwrócona przez TP do banku, który zrealizował wpłatę. 4. Faktury VAT za Usługi doręczane są Abonentowi przesyłką pocztową w granicach Rzeczypospolitej Polskiej lub w inny sposób uzgodniony przez strony. 5. Abonent jest zobowiązany niezwłocznie poinformować TP o fakcie nieotrzymania faktury VAT. 1. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat TP pobiera odsetki ustawowe W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty nieuiszczone w terminie zapłaty O zmianach Regulaminu lub zmianach w Cenniku oraz terminach ich wprowadzenia TP powiadamia swoich Abonentów z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Informacje o zmianach będą dołączane do wystawianych za Usługi faktur VAT oraz zamieszczane na stronach internetowych TP, Abonent może także zostać o nich powiadomiony odrębnym pismem. 2. Jeżeli Abonent nie dokona wypowiedzenia Umowy w terminie 30 dni od dnia powiadomienia go o zmianach Regulaminu lub o zmianach w Cenniku, przyjmuje się, że wyraża on zgodę na zmianę warunków Umowy. 26 TP zastrzega sobie prawo dochodzenia od Abonenta niezapłaconych należności wraz z ustawowymi odsetkami nawet pomimo rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy. Rozdział 8. Awarie 27 Osoba Uprawniona zobowiązana jest natychmiast zgłosić Awarię pod wskazany w Umowie, dedykowany numer telefonu oraz poinformować o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej Jako początek czasu trwania Awarii uznaje się moment zgłoszenia jej przez Osobę Uprawnioną pod wskazany w Umowie dedykowany numer telefoniczny, bądź wykrycia jej przez TP. O usunięciu Awarii TP niezwłocznie informuje Osobę Uprawnioną. 2. Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie Awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez Osobę Uprawnioną. 3. W przypadku, gdy Abonent nie potwierdza usunięcia Awarii TP, z zastrzeżeniem ust. 4, podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia Awarii. 4. Jeżeli z posiadanych przez TP informacji wynika, iż Awaria została usunięta, a Abonent odmawia potwierdzenia tej okoliczności, Abonentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji. 29 Interwencja służb technicznych TP lub osób uprawnionych przez TP nie nastąpi do czasu umożliwienia przez Osobę Uprawnioną dostępu do Łączy i Urządzeń będących własnością TP i znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. strona 5 z 7

6 Rozdział 9. Reklamacje Abonent może składać reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi oraz nieprawidłowego obliczenia należności lub bonifikat z tytułu świadczenia Usługi. 2. Reklamacja może zostać złożona w każdej Komórce organizacyjnej. 3. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego w Komórce organizacyjnej, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie możliwości techniczne. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Komórce organizacyjnej, pracownik TP lub osoba upoważniona przez TP przyjmująca reklamację niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej. 5. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, TP w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej, chyba że udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie do 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu TP określa nazwę, adres i numer telefonu Komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację. 6. Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana, lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 7. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 6, pozostawia się bez rozpoznania, o czym TP niezwłocznie powiadamia reklamującego. 8. Reklamacja powinna zawierać: 1) nazwę albo firmę oraz adres siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca zakończenia Łącza, 5) datę zawarcia Umowy, 6) kwestionowaną wysokość udzielonych Bonifikat, 7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty Bonifikat albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności w przypadku, o którym mowa w pkt 6, 8) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 9. Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej przyjmuje się datę wpływu reklamacji do Komórki organizacyjnej W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w 30 ust. 8, za wyjątkiem pkt 6, TP niezwłocznie informuje Abonenta o konieczności jej uzupełnienia, a także o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji niezwłocznie wzywa reklamującego Abonenta do uzupełnienia reklamacji, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 2. W wezwaniu TP wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 1. Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 2. Przy rozpatrywaniu reklamacji, stosownie do jej przedmiotu, Komórka organizacyjna zobowiązana jest uwzględnić: 1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, 2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, 3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby TP, 4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla Usługi Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację, w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia. 2. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę Komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację, 2) powołanie podstawy prawnej, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania Bonifikaty określenie wysokości kwoty i terminu jej wypłaty, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, 6) podpis upoważnionego pracownika TP z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 3. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna ponadto: 1) zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, 2) zostać doręczona reklamującemu Abonentowi przesyłką poleconą W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat TP wystawia fakturę korygującą. Kwoty przysługujące Abonentowi w związku z uwzględnieniem reklamacji zostaną zgodnie z wnioskiem Abonenta zwrócone przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaksięgowane w formie bonifikaty na poczet przyszłych należności za Usługę. strona 6 z 7

7 2. W przypadku zgłoszenia reklamacji co do wysokości faktury VAT za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki od kwot objętych reklamacją. 3. W przypadku, gdy TP posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu Umowy, która może być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego, tj. z kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Oświadczenie TP o dokonaniu potrącenia przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację. 4. Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nieobjęte reklamacją. Rozdział 10. Postanowienia końcowe Regulamin wchodzi w życie z dniem 1 sierpnia 2011r. 35 W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego Spory mogące wyniknąć na tle realizacji Umowy Strony poddają pod rozstrzygnięcie sądu powszechnego właściwego dla miejsca zawarcia Umowy. strona 7 z 7