Jakub Adamowicz Grzegorz Wolak Jak być hotelarzem?

Transkrypt

1 1 Jakub Adamowicz Grzegorz Wolak Jak być hotelarzem? Krakowska Szkoła Hotelarska Kraków 2004

2 2 JAK BYĆ HOTELARZEM? Recenzja: Korekta tekstu: Zygmunt Kruczek Jerzy Raciborski Barbara Moskal Wydawca: Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków, ul. Wincentego Pola 4, tel./fax (0 12) Wydawnictwo PROKSENIA, Kraków, ul. Sarego 23/2, tel./fax (0 12)

3 3 Spis treści Wstęp... 5 Albergologia, czyli wiedza o hotelarstwie... 7 Etyka w hotelarstwie Krótka historia hotelarstwa. Rys historyczny kształtowania się usług i pojęć hotelarskich Baza noclegowa w Polsce i jej rozwój na tle turystyki Krótki poradnik dla starających się o dofinansowanie działań w turystyce Użyteczne adresy Rady dotyczące sprzedaży usług hotelarskich Kilka słów o usłudze hotelarskiej Jakość analiza i kryteria trochę teorii Sposób obiektywizacji oceny jakości usługi hotelarskiej Terminologia ISO Jak rodziła się kategoryzacja i standaryzacja w polskim hotelarstwie Funkcjonowanie i procedury służb hotelowych Funkcjonowanie oraz procedury recepcji hotelowej Funkcjonowanie oraz procedury organizacji pracy hotelowej służby pięter Bardzo ważna osoba w hotelu VIP Śniadania hotelowe Wybrane terminy i definicje stosowane w hotelarstwie Zalecana literatura Załączniki Praktyczny Kodeks Postępowania Zasady arbitrażu IHA/UFTAA Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych Regulamin hotelowy Dyrektywa Rady o podróżach, wycieczkach turystycznych i wakacjach sprzedawanych w formie pakietu usług Zalecenie Rady dotyczące bezpieczeństwa pożarowego w istniejących hotelach Ustawa z 5 marca 2004 r. o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz o zmianie ustawy Kodeks wykroczeń

4 4 JAK BYĆ HOTELARZEM? Decyzja komisji w sprawie procedur wprowadzania w życie dyrektywy Rady 95/57/WE w sprawie zbierania informacji statystycznych w dziedzinie turystyki Wyciąg z ustawy Prawo budowlane z 7 lipca 1994 r Ustawa z 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług Narodowy program przygotowania do członkostwa w Unii Europejskiej Statut Polskiej Izby Hotelarstwa Statut Polskiego Zrzeszenia Hoteli Zakończenie Schlussbemerkungen Conclusion

5 5 WSTĘP Podejmując pracę nad przygotowaniem niniejszego opracowania, zastanawialiśmy się, w jaki najbardziej przystępny sposób przybliżyć przyszłym hotelarzom problematykę jako ści, zachęcić do pogłębienia wiedzy oraz umiejętności bycia hotelarzem w zjednoczonej Europie. Jesteśmy członkami Unii Europejskiej! W jaki sposób my, hotelarze, jesteśmy tego świadomi? Czy jesteśmy przygotowani do nowych wymagań jakościowych? Czy znamy dokładnie własne, rodzime tradycje świadczenia usług hotelarskich? Na łamach tej pracy staraliśmy się zebrać i przedstawić materiał odnoszący się do po wstania oraz rozwoju pojęć jakości i standardów w hotelarstwie. Zdajemy sobie sprawę, że przedstawiony przez nas zbiór materiału nie jest z gruntu rzeczy wyczerpujący, ani doskonały. Pragniemy jednak przyczynić się do wypełnienia luki w naszej literaturze hotelarskiej, oddając niniejszą pracę szczególnie w ręce słuchaczy szkół hotelarskich. Pojęcie kategorii, standardu, jakości znane jest już od starożytności. Ktoś powiedział, że nauka ma wielu ojców, ale nikt nie zdziałał dla nauki tyle co jeden z największych filozo fów i uczonych starożytności Arystoteles. (...)ilekroć używamy słów: definicja, kategoria, klasyfikacja, metoda, abstrakcja czy istota rzeczy, nieświadomie powołujemy się na idee Arystotelesa. 1 Pojęcia te wraz z upływem czasu i rozwojem cywilizacji rozwijały się, znajdowały zastosowanie do coraz to nowych dziedzin nauki, wiedzy i gospodarki, nic nie tracąc ze swojego pierwotnego znaczenia. Dziś możemy mówić o bardzo szczegółowych standar dach dotyczących bardzo wąskich dziedzin gospodarki, w tym także usług hotelarskich. Jak więc b y ć h o t e l a r z e m? Spróbujmy sobie pomóc zapraszamy do lektury. 1) Biografie, Nr 7/02, s. 38.

6 6 JAK BYĆ HOTELARZEM?

7 7 ALBERGOLOGIA, CZYLI WIEDZA O HOTELARSTWIE Co jest powodem, że hotel jest znany i poszukiwany przez gości oraz bardzo dobrze przez nich oceniany? Hotele są podobne do kobiet... urok hoteli i kobiet wcale nie zależy od bogactwa, a choć nie ma co ukrywać, że elegancja, wytworny zapach i dobry gust nikomu jeszcze nie zaszkodziły... nawet najpiękniejsze tapety nigdy nie kompensują hałaśliwości i grubiańskich manier. Każdy też potwierdzi, że uśmiech, pogoda i spokój potrafią wynagrodzić prawie wszystkie niewygody, jakie nas mogą spotkać. 1 Wg badań przeprowadzonych wśród kilkuset hotelarzy i gastronomików (opinia zawar ta w Hotels and Restaurants International 2 ) powody te to: doskonała obsługa (uprzejma, dobrze wyszkolona, uważająca), sprawność wszystkich urządzeń i pedantyczna czystość każdego miejsca w hotelu, komfort wyposażenia, dobre jedzenie, gustowna aranżacja wnętrz....są hotele, które pamięta się przez całe życie, choćby nas łączyła z nimi tylko jedna noc, ale i są takie, które mimo usilnie roztaczanych wdzięków giną z pamięci natychmiast po oddaniu klucza w recepcji... niektóre hotele mają duszę, wdzięk i tożsamość, podczas gdy inne stanowią mniej lub bardziej udaną obudowę nicości... 3 Przyjęcie gościa do hotelu to troska o jego dobre samopoczucie w trakcie całego pobytu. Najważniejszym więc zadaniem wszystkich (bez względu na zajmowane stanowisko) pra cowników jest służenie mu, stwarzanie miłej, grzecznej i uprzejmej atmosfery, połączonej z profesjonalizmem w świadczeniu konkretnych usług. Dobra rada: Hotel nie jest popisem solowym jednej osoby (one man show), lub tylko kilku pracowników recepcji czy kierownictwa! Odpowiednie przyjęcie gości do hotelu to zadanie, które dotyczy wszystkich bez wyjąt ku pracowników, którzy w różnym miejscu i zakresie utrzymują kontakt lub działają na rzecz gości. Turysta posiada tą szczególną cechę, że nie jest zwykłym konsumentem, lecz gościem....hotele całego świata bez względu na kraj, kategorię i wygląd zewnętrzny, dzielą się na dwie zasadnicze grupy: na takie, gdzie klientowi sprzedaje się spokojny sen i dobre samopoczucie oraz na takie, gdzie podstawowym zajęciem jest spełnianie czynności służbowych w zakładzie ds. noclegowania osób przyjezdnych ) Górnicki W., Ballada hotelowa, WL, Kraków 1979, s ) HRI, rocz. 1984/5. 3) jw., s. 7. 4) jw., s. 15.

8 8 JAK BYĆ HOTELARZEM? Dawniej oferowanie komuś gościny było punktem honoru gospodarza. Obecnie ta szla chetna cnota ludzka, która polegała na bezpłatnym przyjmowaniu gościa u siebie, stała się działalnością komercyjną, wynagradzaną. A mimo to, gość hotelowy oczekuje czegoś wię cej niż tylko zwykłej usługi, do której upoważnia go zapłacona cena. Gość oczekuje kurtu azji, usługi wysokiej jakości, ciepłej atmosfery, która przekonuje go, że jest tu mile widzia ny i serdecznie przyjmowany. Gość hotelowy oczekuje dobrego przyjęcia, to znaczy czegoś, czego nie można wprost zdefiniować, ponieważ hotelarstwo bazuje na wzajemnym zaufa niu oraz osobistej trosce o gościa. Podstawą hotelarstwa, jego misją jest oferowanie gościny, tworzenie klimatu zaufania, osobiste zajmowanie się gościem, a z tego wynika bezwzględna potrzeba personalizacji i indywidualizacji usług hotelarskich. Dobry serwis hotelowy jest mieszanką technik profesjonalnych oraz serdecznego przy jęcia. Różnica pomiędzy hotelem o dobrej reputacji, renomie i komforcie a hotelem o nie najlepszej opinii polega na obecności lub braku g o ś c i n n o ś c i. W tak postawionej tezie należy zwrócić uwagę na wiele istotnych szczegółów, które wzajemnie na siebie oddziału ją, tworząc łańcuch zdarzeń, który zaczyna się od rezerwacji a kończy na pożegnaniu przez służbę parterową. Ten łańcuch zdarzeń to gościnność. Wg słownika Webstera 5 osoba gościnna to ktoś, kto: obdarza gościa szczerym i ser decznym przyjęciem, zaś Słownik języka polskiego 6 definiuje ją tak: gościnność serdeczność okazywana gościom gościnne przyjęcie bezinteresowna, serdeczna, wylewna gościnność gościna przyjęcie, wizyta, odwiedziny, życzliwe przyjęcie lub przygarnięcie kogoś, możliwość zatrzymania się, zamieszkanie u kogoś na pewien czas gość osoba przybyła do kogoś w gościnę, w odwiedziny, zaproszony lub przy godny, miły, mile widziany itp... klient w hotelu, pensjonacie, restauracji. Jak wynika z ww. znaczeń, synonimem gościnności jest szczerość i uprzejmość....conrad HILTON w swojej książce Bądź moim gościem opowiada, jak to w latach dwudziestych zaczął stopniowo skupować świetne niegdyś hotele europejskie i amerykańskie z których uleciało życie po I wojnie światowej. Życie, czyli dusza... chodzi po prostu o to, że hotel z duszą jest czymś więcej niż placówka noclegowa dla ludności; że ma własny klimat,, indywidualność i styl, na ogół niezależny od standardu... 7 Podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są: grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowa niu gościa, szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni, zdolność zrozumienia drugiego człowieka istotna w nawiązaniu kontaktu z go ściem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy, gotowość niesienia pomocy przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych. 5) Słownik Webstera, w.com, Merriam Webster Noah 6) Słownik języka polskiego, PWN,Warszawa1983, t. I, s ) Górnicki W., jw., s. 19.

9 ALBERGOLOGIA, CZYLI WIEDZA O HOTELARSTWIE 9 Ciepłe, serdeczne powitanie, rzetelna informacja, wrażliwość na wszelkie potrzeby go ścia, winny być podstawowymi umiejętnościami wszystkich pracowników hotelu. Dobry, przyjazny klimat w hotelu tworzą sami jego pracownicy. Poprawne, właściwe, dobre sto sunki między pracownikami w rezultacie przynoszą coś, co nazywamy esprit de corps, a co należy rozumieć jako: wspólną ideę istniejącą wśród grupy pracowników, która wywo łuje entuzjazm, poświęcenie i silną troskę o honor grupy. Wszyscy, jako istoty ludzkie, posiadamy pewne podstawowe potrzeby, takie jak: 1) Potrzeba bycia docenianym za swoją osobowość i wysiłki, by dobrze wykony wać swoje obowiązki, 2) Potrzeba bycia rozpoznawanym jako konkretna osoba oraz by zwracano się do nas imiennie, 3) Potrzeba bycia traktowanym w sposób uprzejmy, z godnością, szacunkiem, uczci wie, szczerze, 4) Potrzeba bycia witanym ze szczególną serdecznością, ciepło, po przyjacielsku, z uśmiechem, 5) Potrzeba wzajemnego świadczenia sobie małych grzeczności, np. otwieranie drzwi, 6) Wolimy postawę pracy z ludźmi, a nie dla ludzi, 7) Niektóre informacje muszą być przekazywane w formie pisemnej, jednakże, gdy jest to możliwe, bardziej pożądane jest komunikowanie się ustne, wymiana po glądów, pytań czyni taki kontakt bardziej osobistym, 8) Jeśli musimy przyjąć naganę (uwagi), doceniamy udzielenie jej na osobności, aby zachować twarz, oszczędzić zażenowania i poniżania przed postronnymi osobami, 9) Jeśli my lub członkowie naszych rodzin zachorują lub jeśli w rodzinie zdarzy się śmierć, zależy nam na słowach otuchy i wyrazach współczucia. Wobec nieokreśloności reguł albergologii (albergo wł. oberża, zajazd, hotel) jedna tylko zasada ma rację aksjomatu. Taka mianowicie, że ani kategoria hotelu, ani szumna reklama... ani najbarwniejszy nawet neon na dachu o niczym jeszcze nie rozstrzygają. Genius loci na pewno zależy od kilku łatwo sprawdzalnych i... mierzalnych czynników: fachowości i uprzejmości personelu, wygody pomieszczeń, czystości i błogosławionej ciszy, zapachu, rodzaju ogrzewania, zdobnictwa wnętrz i różnych miłych drobiazgów... 8 Skoro potrzeby te dotyczą wszystkich, nie powinniśmy stosować dwóch różnych stan dardów zachowań, jednego dla pracowników, a innego dla gości. Nasze działania winny być zawsze zgodne z zasadami współżycia między ludźmi. Wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków mię dzy pracownikami i wiążę się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne, poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego czło wieka, jego stosunek do pracy, umiejętność współżycia z kolegami, podwładnymi, przeło żonymi i wreszcie gośćmi hotelu. Obowiązki pracownika hotelu można podzielić na obo wiązki ściśle przydzielone przypisane do stanowiska pracy oraz zasady pracy dotyczące bezwzględnie wszystkich pracowników hotelu. 8) Górnicki W., jw., s

10 10 JAK BYĆ HOTELARZEM? Zasady te, to: 1) Korzystanie z wejść pracowniczych przy wchodzeniu i wychodzeniu z hotelu 2) Korzystanie z wind i schodów przeznaczonych dla pracowników 3) Używanie wyłącznie toalet i łazienek przeznaczonych dla personelu 4) Nie używać telefonów znajdujących się w pokojach mieszkalnych (jedyny wyją tek sytuacja alarmowa!), do kontaktów wewnętrznych używać telefonów ser wisowych 5) Nie palić w części hotelowej (palenie tytoniu wyłącznie w miejscu wydzielonym przez dyrekcję) 6) Nie żuć gumy i spożywać jakichkolwiek posiłków w części hotelowej, 7) Nie wolno spożywać napojów alkoholowych na terenie hotelu 8) Mężczyźni winni być starannie ogoleni w trakcie pobytu na terenie hotelu 9) Kobiety winny używać oszczędnie kosmetyków, nie używać perfum, ograniczyć biżuterię do zegarka na ręce i pierścionka oraz kolczyków 10) Pracownicy winni korzystać z wydzielonych pryszniców tak przed, jak i po pracy. 11) Utrzymanie pokoi pracowniczych w należytej czystości i porządku jest obowiąz kiem pracowników 12) Zachowanie ciszy, mówienie przyciszonym głosem na terenie hotelu w trakcie pracy i wykonywania obowiązków praca nie powinna przeszkadzać gościom 13) Obcowanie pracowników z gośćmi jest surowo zabronione 14) Nie wolno pracownikom korzystać z miejsc przeznaczonych dla gości 15) Pracownik powinien nosić tradycyjne ciemne obuwie, skarpety oraz czysty i schludny mundur służbowy. Zewnętrzny wygląd i sposób bycia pracowników spełniają istotną rolę w pracy w obiek tach hotelarskich. Dla potrzeb dydaktycznych spróbujmy je wyliczyć: 1) idealne cechy fizyczne pracownika: sprawność i dobra kondycja fizyczna postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka odporność na zmęczenie praca wielogodzinna w dzień, w nocy w postawie stojącej, wymagającej chodzenia odporność na brak snu dyżury po 12 godzin w porze nocnej odporność na nieregularność posiłków odporność na pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu, które wyznacza niere gularne nasilenie natężenia pracy (ruch falowy) 2) oczekiwane cechy zewnętrzne: dobra prezentacja wzrost średni i wysoki fryzura skromna u pań, u mężczyzn włosy starannie i krótko ostrzyżone brak jakichkolwiek rażących dysproporcji w budowie twarzy i ciała dbałość o higienę osobistą estetyka ubioru, umiejętność dobierania ubiorów w kolorach spokojnych, nie eks trawaganckich umiar w stosowaniu ozdób i makijażu wymagany chód spokojny, sprężysty, niedozwolone jest bieganie wywołuje wra żenie nerwowości

11 ALBERGOLOGIA, CZYLI WIEDZA O HOTELARSTWIE 11 w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że zawsze gość ma wszę dzie pierwszeństwo opanowanie mimiki twarzy umiejętność panowania i kontrolowania nad wyra zem swojej twarzy panowanie nad gestami i odruchami (eliminowanie gestykulacji itp.) estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum 3) przydatne cechy psychiczne pracowników hotelarstwa: wysoka kultura osobista i zawodowa: składa się na to poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowa nie, powściągliwość, cierpliwość, wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku i odpowiedzialności poczucie godności osobistej umiejętność zachowania właściwego dystansu (uprzejmość, a nie poufałość) uczciwość bardzo dobra pamięć wzrokowa i słuchowa realność zapamiętywania nazwisk i spostrzegawczość szybka orientacja, umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji oraz szybkie po dejmowanie decyzji wymóg umiejętności logicznego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wnio sków dokładność i rzetelność przy każdej czynności umiejętność samokontroli posiadanie zmysłu organizacyjnego wysokie poczucie zdyscyplinowania zamiłowanie oraz chęć stałego podnoszenia swoich kwalifikacji i ogólnego po ziomu umysłowego posiadanie zdolności oraz chęć do nauki języków obcych....podobnie jak w przemyśle i handlu, w hotelarstwie stał się konieczny drobiazgowy i wielostronny podział pracy. Tylko w ten sposób rodziło się to, co nazywamy duszą hotelu jego indywidualność i niepowtarzalny gdzie indziej klimat, a także swoisty substytut dla wielu podświadomych marzeń klientów ) Górnicki W., jw., s. 18.

12 12 JAK BYĆ HOTELARZEM?

13 13 ETYKA W HOTELARSTWIE Celem każdej firmy, w tym także hotelarskiej, jest prowadzenie działalności zgodnie z literą prawa, jego szczegółowymi postanowieniami, a także poszanowanie praw i własno ści swoich gości, klientów, pracowników oraz dostawców. Stwierdzenie to wcale nie jest pozbawione sensu i potrzeby szczególnego podkreślenia w aktualnym czasie, gdzie uczci wość zawodowa w gospodarce wolnorynkowej globalistycznej pozostawia wiele do ży czenia. Pogoń za pieniądzem stała się swoistym sportem w prowadzeniu działalności w wielu zawodach, w tym także w hotelarstwie. A tymczasem hotelarstwo to usługa szczególnego rodzaju, a gościnność stanowi jej podstawową część składową. Działanie zgodne z prawem stanowionym, ale i, co warto szczególnie podkreślić, zgodne z etyką i normami prawa zwy czajowego, miejscowego i tradycji poszczególnych państw, krain, społeczeństw. Etyka za wodowa winna więc na powrót znaleźć swoje miejsce w działalności gospodarczej, wyso kie miejsce, które przywróci wiarę w uczciwe, rzetelne działanie firm. W trakcie prowadzonej działalności dydaktycznej bardzo często otrzymujemy pytania od przyszłych adeptów hotelarstwa: czy pieniądz i ekonomia stanowią jedyne, najważniej sze dobro? Wychodząc naprzeciw tym problemom moralno etycznym, pozwalamy sobie zaproponować swoistą deklarację zasad etycznych zebranych od starych hotelarzy za sad do przemyślenia przyjęcia stosowania! Pracownicy hotelu zobowiązani są unikać sytuacji, które powodują (albo spowo dują) konflikt interesów lub stworzą wrażenie zaniedbania w wykonywaniu obo wiązków służbowych na rzecz osobistych korzyści majątkowych płynących ze współpracy i zobowiązań wobec innej firmy, organizacji czy działalności. Pracownikom zabrania się wykorzystywania poufnych i zastrzeżonych informacji na temat hotelu, osób lub firm współpracujących dla osiągnięcia korzyści mająt kowych oraz w sposób niezgodny z prawem. Pracownik nie powinien świadomie i celowo posiadać jakichkolwiek zobowiązań i powiązań finansowych, obejmować stanowisk kierowniczych i doradczych w fir mach, które są klientami, dostawcami lub konkurencją hotelu. Pracownik nie powinien (nie wolno mu) przyjmować prezentów oraz dawać pre zentów, świadczeń czy gościny, które mogą być uznane za nadmierne, czy nazbyt hojne, przedstawicielom firm będących właścicielami hoteli, klientami, dostaw cami lub konkurencją hotelu. Pracownicy winni mieć na uwadze fakt, że zatrudnienie współmałżonka lub inne go członka rodziny w hotelu, w firmie będącej dostawcą, konkurencją, może po wodować konflikt interesów, a tym samym może nie pozwolić pracownikowi na zaangażowanie się w prawidłowe wykonywanie obowiązków na rzecz hotelu. Nie leży w polityce funkcjonowania hotelu dawanie bezpośrednio lub przez oso by trzecie łapówek, prowizji bądź wpływanie w sposób nieformalny na przedsta wicieli władz, związków zawodowych, dostawców, klientów. Zabrania się oczy wiście brania łapówek, prowizji i innych gratyfikacji finansowych przez pracowników. Hotel powinien prowadzić księgi rachunkowe i dokumentację sumiennie, dokład nie, zgodnie z zasadami księgowości. Dane i informacje nie mogą być manipu

14 14 JAK BYĆ HOTELARZEM? lowane, nie mogą zmieniać i zniekształcać obrazu wyników finansowych. Księgi oraz zapisy muszą być prowadzone rzetelnie. Udzielanie poufnych informacji na temat hotelu, gości, tajemnicy handlowej, da nych itp. może spowodować szkody na rzecz interesów hotelu bądź gości pra cownicy zobowiązani są do przestrzegania tajemnicy służbowej, a informacje na temat hotelu, firmy, spraw finansowych, pracowniczych itp. mogą być podawane z rozwagą, w sposób profesjonalny, przez osoby upoważnione do tego. Polityka firmy winna zakładać, że jej hotel oraz usługi są prezentowane we wszel kich publikacjach i działaniach reklamowych i promocyjnych w sposób rzetelny i dokładny, zgodny z etyką zawodową oraz obowiązującymi przepisami prawa regionalnego i krajowego. Pracownicy hotelu działając jako przedstawiciele firmy, nie mają prawa wyraża nia zgody na akceptację propozycji podjęcia współpracy przez kontrahenta pod warunkiem rezygnacji ze współpracy z innym partnerem. Mają oni obowiązek zgłoszenia zaistniałej sytuacji dyrekcji hotelu (radcy prawnemu) natychmiast po jej otrzymaniu, nawet jeśli wyrazili już wcześniej odmowę jej przyjęcia. Pracownicy winni zgłaszać to obowiązek wszelkie przypadki łamania zasad etyki osobie wyznaczonej w hotelu do tych spraw. Wszelkie takie zgłoszenia, raporty powinny być traktowane jako poufne. Opracowanie zasad etyki i przystosowanie ich do specyfiki funkcjonowania hotelu w fir mie winno zakończyć się odpowiednim sformalizowaniem tego procesu poprzez pisemne poświadczenie o zapoznaniu się z zasadami, ich zrozumieniem i zaakceptowaniem przez wszystkich pracowników. Zasady etyki zawodowej winny stać się podstawą do świadcze nia obowiązków pracowniczych w hotelu. W trakcie obrad Generalnego Zgromadzenia WTO w Santiago (Chile) 1 został przedsta wiony Turystyczny Kodeks Etyczny, który powstał we współpracy z krajami członkowski mi oraz zainteresowanymi organizacjami pozarządowymi, a celem jego ma stać się ograni czenie negatywnych socjologicznych i ekologicznych skutków turystyki. Kodeks ten, choć nie zawiera umocowań prawnych, a za wykroczenia nie ma sankcji karnych, jest ważnym aktem, deklaracją woli. Reguluje bowiem relacje w układzie: Turyści społeczność lokalna Działalność gospodarcza w turystyce środowisko naturalne Turystyka a ochrona dóbr kulturalnych Artykuł 1. Szacunek do goszczącej społeczności 1) Zrozumienie i respekt dla różnorodnych kulturalnych wartości oraz dla religijnych, filo zoficznych i moralnych wierzeń są zarówno warunkiem, jak i konsekwencją turystyki; animatorzy rozwoju turystyki i sami turyści są zobowiązani szanować społeczne i kultu ralne tradycje oraz praktyki wszystkich ludzi, włączając mniejszości narodowe i osoby innych orientacji. 1) WTO, Turystyka i etyka, 27/16.

15 ETYKA W HOTELARSTWIE 15 2) Aktywność turystyczna musi być prowadzona w harmonii z atrybutami i tradycjami goszczących regionów i krajów, przy poszanowaniu prawa, obyczajów i przyzwyczajeń. 3) Goszczące społeczności i lokalna branża turystyczna powinna wywiązywać się ze zobo wiązań i szanować turystów, którzy ich odwiedzają: ich styl życia, gusta i oczekiwania. 4) Odwiedzając inne miejsca, turyści powinni się wystrzegać jakichkolwiek kryminalnych i wrogich aktów oraz takich zachowań, które mogą być uważane za szokujące albo ranią ce uczucia lokalnej społeczności. Artykuł 2. Wartości humanistyczne i turystyczne 1) Turystyka, aktywność, często kojarzona z wypoczynkiem i relaksem, sportem, uczest nictwem w kulturze, powinna być planowana i praktykowana jako czynnik indywidual nego i zbiorowego spełnienia; kiedy uprawia się ją z wystarczająco otwartym umysłem, bywa nieocenionym czynnikiem samokształcenia, nauki tolerancji, uznawania różnic między ludźmi i kulturami. 2) Aktywność turystyczna powinna wspomagać upowszechnianie praw człowieka, zwłasz cza, indywidualnych praw grup najbardziej podatnych na zranienie, szczególnie kobiet, dzieci, ludzi w podeszłym wieku i upośledzonych. 3) Wykorzystywanie innych ludzi w jakikolwiek sposób, szczególnie seksualny, jest po gwałceniem fundamentalnych praw turystyki: to nie jest dewiacja (skrzywienie) turystyki, ale jej negacja i jako taka powinna być ściśle zakazywana i karana. Artykuł 3. Ochrona środowiska naturalnego 1) Zgodnie z linią przewodnią Agendy 21, wszyscy przyczyniający się do rozwoju turystyki są zobowiązani do ochrony środowiska naturalnego w perspektywie kontynuacji i trans misji słusznych potrzeb i aspiracji obecnych i przyszłych pokoleń. 2) Formy rozwoju turystyki, które prowadzą do oszczędzania energii i redukowania pro dukcji odpadów, powinny mieć pierwszeństwo i finansowe wsparcie. 3) Wahania w czasie i przestrzeni turystycznych przepływów, szczególnie tych generowa nych przez płatne urlopy i szkolne ferie, powinny być promowane w taki sposób, aby redukować ciśnienie turystycznej aktywności na środowisko. 4) Infrastruktura turystyczna i aktywność powinna być projektowana w taki sposób, by chronić i wspomagać ochronę ekosystemów i różnorodność biologiczną oraz unikać zagrożeń gatunków dzikiej flory i fauny. 5) Turystykę przyrodniczą i ekoturystykę uznaje się za formę szczególnie wartościową dowodzi ona, że turyści szanują środowisko naturalne i walory miejsc, które odwiedzają. Artykuł 4. Ochrona kultury 1) Zasoby turystyki są częścią wspólnego dziedzictwa ludzkości. 2) Turystyczna polityka i aktywność powinna być prowadzona z poszanowaniem artystycz nego, architektonicznego, kulturalnego i historycznego dziedzictwa krajów, które po winno się identyfikować, chronić i przekazać przyszłym pokoleniom; szczególną uwagę należy poświęcić pomnikom i muzeom, które przyciągają turystów. 3) Dochody pochodzące z odwiedzania miejsc kultury i zabytków powinny być choć czę ściowo przeznaczane na ich utrzymanie i upowszechnianie dziedzictwa.

16 16 JAK BYĆ HOTELARZEM? 4) Aktywność turystyczna powinna być planowana w taki sposób, aby produkty naturalnej kultury, rzemiosła i folkloru przetrwały i rozbłysły, a nie uległy standaryzacji i degeneracji. Artykuł 5. Zapewnienie korzyści lokalnym społecznościom 1) Lokalne społeczności towarzyszą aktywności turystycznej i powinny uczestniczyć w eko nomicznych, socjalnych i kulturalnych korzyściach, jakie stąd wynikają. 2) Polityka turystyczna powinna być prowadzona w ten sposób, aby przyczyniała się do poprawy standardu życia społeczności odwiedzanych regionów; ośrodki turystyczne i baza noclegowa powinny być projektowane w taki sposób, by zintegrować je z lokalną gospo darką i warunkami socjalnymi; jeśli umiejętności są równe, pierwszeństwo w zatrudnia niu powinni mieć miejscowi. 3) Specjalną uwagę powinno się zwracać na specyficzne problemy krajów i terytoriów wy spiarskich, trzeba być ostrożnym w strefach dziewiczych, gdzie turystyka często przed stawia rzadką okazję rozwoju w obliczu zanikania tradycyjnej aktywności gospodarczej. Artykuł 6. Prawa konsumentów 1) Fachowcy w dziedzinie turystyki mają obowiązek rzetelnego informowania turystów o miejscu przeznaczenia, warunkach podróży i pobytu. Powinni upewnić się, czy klau zule kontraktu proponowanego klientom są dla nich zrozumiałe i czytelne; czy umożli wiają w przypadku niezgodności wykonania z umową uzyskanie finansowej rekompen saty przez mających zastrzeżenia do ich usług. 2) Profesjonaliści powinni najlepiej jak potrafią zapewnić bezpieczeństwo, zapobiegać wy padkom, chronić zdrowie, zadbać o właściwe żywienie tych, którym świadczą swoje usługi. Powinni rozwijać system ubezpieczeń i pomocy. 3) Państwowa administracja państw recepcyjnych powinna się upewnić, że przepisy za pewniające bezpieczeństwo turystom są ustalone i respektowane przez fachowców bran ży turystycznej; a w razie poważnych uchybień z ich strony powinny zapewnić turystom powrót do kraju. 4) Prasa, szczególnie specjalizująca się w turystyce, powinna zadbać o dostarczenie konsu mentom usług turystycznych rzetelnych i aktualnych informacji. Artykuł 7. Prawa pracowników 1) Specjalną uwagę powinno się przykładać do tego, by zagwarantować fundamentalne prawa etatowym i dorywczym pracownikom w turystyce. 2) Pracownicy zatrudnieni w turystyce powinni być upoważnieni i zobowiązani do zdoby cia odpowiedniej wiedzy i jej pogłębiania. 3) Pracownicy zatrudnieni w turystyce powinni być chronieni przed finansowym i społecz nym wykorzystywaniem poprzez nadzór narodowej i lokalnej administracji, zarówno w swoich krajach, jak i w krajach goszczących. Ryzyko związane z zawodem powinno być ograniczone do minimum; specyficzny status przysługuje robotnikom sezonowym. 4) Wszelkie fizyczne i prawne podmioty powinny mieć prawo do rozwoju profesjonalnej aktywności na polu turystyki w ramach istniejących przepisów prawnych.

17 ETYKA W HOTELARSTWIE 17 Artykuł 8. Turystyka dla wszystkich 1) Uniwersalne prawo do turystyki jest konsekwencją prawa do wypoczynku i relaksu, uwzględniając uzasadnione ograniczenia wynikające z godzin pracy i płatnych urlopów, gwarantowanych przez Artykuł 24 Światowej Deklaracji Praw Człowieka i Artykuł 7 Międzynarodowej Konwencji Ekonomicznych Społecznych i Kulturalnych Praw. 2) Turystyka socjalna, zapewniająca szeroki dostęp do wypoczynku i wakacji, powinna być wspomagana i rozwijana. 3) Turystyka rodzinna, młodzieżowa, studencka, a także turystyka dla starszych i inwali dów powinna mieć odpowiednią infrastrukturę. Artykuł 9. Wolność przemieszczania się 1) Turyści i pracownicy zatrudnieni w turystyce, opłacani lub nie, powinni mieć swobodę w ramach międzynarodowego i narodowego ustawodawstwa poruszania się po swoim kraju i między państwami, zgodnie z Artykułem 13 Światowej Deklaracji Praw Człowie ka; mogą przemieszczać się tranzytem, czy podróżować do miejsc turystycznych lub kulturalnych, nie będąc przedmiotem nielegalnych formalności do dyskryminacji. 2) Turyści i pracownicy zatrudnieni w turystyce są upoważnieni do korzystania z wszyst kich możliwych form komunikacji wewnętrznej lub zewnętrznej; ich bezpieczeństwo osobiste i bezpieczeństwo ich bagażu powinny być gwarantowane; powinni mieć łatwy dostęp do lokalnej administracji, służby zdrowia i prawa; powinni mieć swobodny kon takt z placówkami konsularnymi swoich krajów. 3) Procedury administracyjne wymagane przy przekraczaniu granic, takie jak wizy, formal ności zdrowotne i celne, powinny być egzekwowane w taki sposób, aby minimalnie ogra niczały swobodę podróżowania i uprawnienia turystyki międzynarodowej. Artykuł 10. Wprowadzanie i umacnianie 1) Publiczne i prywatne podmioty w turystyce powinny współpracować przy wprowadza niu tych zasad i monitorować ich właściwe stosowanie. 2) Podmioty w turystyce powinny poznać rolę międzynarodowych instytucji i organizacji pozarządowych, których działalność jest związana z turystyką, prawami człowieka i ochro ną środowiska. 3) Te same podmioty powinny zgodzić się na omawianie i dyskusję dotyczącą interpretacji oraz zastosowania Światowego Kodeksu Etyki w Turystyce przy udziale trzeciej stro ny, w warunkach zachowania obiektywizmu.

18 18 JAK BYĆ HOTELARZEM?

19 19 KRÓTKA HISTORIA HOTELARSTWA. RYS HISTORYCZNY KSZTAŁTOWANIA SIĘ USŁUG I POJĘĆ HOTELARSKICH Od tysięcy lat ludzie zmieniali swoje miejsce pobytu. Powody tego były różne; od wę drówek handlowych, religijnych, towarzyskich, aż po podróże turystyczne. Było to zawsze odzwierciedleniem potrzeb, standardu życia i kultury epoki, bowiem wtedy kształtowały się formy zaspokojenia potrzeb snu, wypoczynku i głodu podróżnych. Badania archeolo giczne i historyczne potwierdzają tezę, że podstawowym czynnikiem rozwoju ekonomicz nego społeczeństw starożytnych był handel wymienny. W państwach starożytnych przyby cie do miast, osad i osiedli ludzkich karawan kupieckich było wydarzeniem o bardzo dużym znaczeniu. Kupcy wędrowcy nie tylko przywozili oczekiwane towary użytkowe, ale sta nowili również odbiorców wytworzonych w miejscu pobytu mieszkańców osad innych dóbr materialnych. Podróżni, przebywający z dala od swoich stałych miejsc, musieli troszczyć się o zabez pieczenie wyżywienia, schronienia i wypoczynku dla siebie i zwierząt jucznych. Wycho dząc naprzeciw tym potrzebom, mieszkańcy osad i miast, aby zagwarantować sobie częste przyjazdy kupców i karawan z towarami i po towary, zaczęli budować pomieszczenia za bezpieczające nocleg, schronienie dla towarów, wielbłądów i koni, wyżywienie, zawsze w miejscach położonych blisko wody. Pierwsze ślady takiego zorganizowanego celowo bu downictwa pochodzą z terenów Bliskiego Wschodu i sięgają II tysiąclecia p.n.e. Najstarsze formy domów zajezdnych dla kupców oraz wędrowców powstały wzdłuż naturalnych szla ków podróżnych, w miejscach z pitną wodą, odległych od siebie około jednego dnia podró ży i nosiły nazwę karavanseraj. W starożytnej Grecji i Rzymie około IV wieku p.n.e. istniały domy gościnne, szczegól nie w miastach związanych z kultem bogów, igrzyskami, targami handlowymi (Ateny, Rzym, Olimp, Korynt, Efez, Delfy, Syrakuzy itd.). W starożytnym Rzymie, największym impe rium ówczesnego świata, ze względu na dobrze rozwiniętą sieć dróg, powstawały i rozwija ły się zajazdy i gospody. Za czasów panowania Oktawiana (63 rok p.n.e. do 14 n.e.) po wstały wygodne gospody państwowe o nazwach: mansiones i stationes. Państwo zakładało je przy szlakach komunikacyjnych, w odległości jednego dnia jazdy koniem, dla wygody kurierów i dostojników państwowych podróżujących do różnych pro wincji imperium. Mansiones i stationes możemy więc uznać za pierwsze, zorganizowane świadomie i celowo, systemy usług gospodnich. O znaczeniu tej działalności dla funkcjonowania współczesnych im państw niech świad czą następujące fakty: obiekty noclegowe były własnością państwową lub miejską (społeczną), stanowiły źródło dochodów, dawały możliwość kupna towarów i sprzedaży własnych wyrobów, a więc wy miana towarowa stawała się podstawą ekonomii miast i państw starożytnych. Działalność instytucji udzielających podróżnym gościny (nocleg wyżywienie) spo wodowało konieczność uregulowania prawnego odpowiedzialności gospód za rzeczy wnie sione przez gościa (receptum rautarum, cauponum et stabulariorum).

20 20 JAK BYĆ HOTELARZEM? Państwa lub miasta gwarantowały prawem bezpieczeństwo kupców i ich towarów słynny Kodeks Hammurabiego wspomina o prawie gościnności. W starożytnym Rzymie, ekonomiczna rola gospód w gospodarce znalazła odzwierciedlenie w zarządzeniach władz municypalnych. Oprócz odpowiedzialności za rzeczy gości wniesione do gospody, zarzą dzenia nakazują oznakowanie nazwą i szyldem gospody, powołują inspektorów i edyli (curiosi cursus publici) do kontroli dokumentów podróżnych oraz jakości świadczonych usług w gospodach. Po upadku Imperium Rzymu następuje czasowy spadek znaczenia gospód i ich rozwo ju, aż do VIII wieku n.e. Wtedy to Karol Wielki ( w. n.e.) wydał edykt, który stał się podstawowym aktem prawnym dalszego rozwoju usług hotelarskich. Edykt ten nakła dał na kościoły i klasztory obowiązek utrzymania hospicjów udzielających pielgrzymom i podróżnym noclegów, wyżywienia, opieki medycznej i kąpieli. Ta forma usług gospod nich szczególnie rozwinęła się w Szwajcarii, która dzięki temu posiada najstarsze w Euro pie tradycje hotelarskie. Z biegiem lat forma nieodpłatnej gościny zaczęła przekształcać się w prowadzenie spe cjalnych zakładów usługowych nastawionych na czerpanie zysku. W 1187 roku w Pozna niu osiedlili się zakonnicy rycerze joannici, którzy zbudowali klasztor i hospicjum. Król Kazimierz Wielki, doceniając rolę i znaczenie usług gospodnich dla ekonomiki kraju, sta nął w obronie karczmarzy, nakazując w Statucie wiślickim, aby nikt karczmarzom gwałtu czynić nie śmiał. Nowożytne hotelarstwo, jego pierwowzór, powstało we Francji, w Paryżu. Stąd też nazwa hotel w języku francuskim pierwotnie oznaczała rodzaj pałacu, miejską rezydencję arysto kracji (zwłaszcza we Francji i w Belgii), a następnie pod tą nazwą rozumiano budynek, którego właściciel trudnił się zawodowo wynajmowaniem pokoi noclegowych i przygoto waniem wyżywienia dla podróżnych. Żywiołowy, pełny rozwój nowoczesnego hotelarstwa przypada na XIX wiek, a więc wiek pary, rozwoju komunikacji oraz wielkich odkryć na ukowych. Coraz bardziej wzrastają wymagania gości korzystających z tych usług, przez co podnosi się komfort i poziom wyposażenia, a hotelarstwo będące jeszcze nie tak dawno raczej rzemiosłem, staje się prężną gałęzią działalności gospodarczej, przynoszącą wielkie dochody. Na ziemiach polskich rolę hoteli spełniały przez długi okres gospody, zajazdy i karcz my. Zygmunt Gloger w Encyklopedii staropolskiej ilustrowanej pod hasłem GOSPODA podaje 1 : Gospoda znaczyła dawniej to samo, co dom zajezdny w mieście lub przy gościń cu publicznym, jak również każda kwatera czasowa nie tylko w domu zajezdnym, ale w każ dym domu prywatnym, u szlachcica, mieszczanina, w klasztorze lub plebanii; (...) najwię cej gospód zajezdnych było w Krakowie i w Warszawie, jako miastach stołecznych oraz Piotrkowie i Lublinie jako miastach trybunalskich. Typowa gospoda składała się z pokoi gościnnych i kuchni, a jej standard pozostawiał wiele do życzenia. Ówcześni»turyści«ko rzystający z usług gospody zazwyczaj reprezentowali warstwy średnio zamożne i nie ocze kiwali specjalnych wygód. Bogaci i utytułowani korzystali przeważnie z gościny u rów nych im stanem. Kroniki donoszą, że karczmy istniały już za czasów Bolesława Chrobrego. Informację na ten temat znajdujemy u kronikarza Galla Anonima, który pisze, że nullus plausus, nul lus cynthare sonus audiebatur in tabernis (ani klaskania, ani dźwięku cytry nie słyszano 1) Gloger Z., Encyklopedia staropolska ilustrowana, Wiedza Powszechna, Warszawa 1978.