Wybrane aspekty zarzàdzania jakoêcià w ING Banku Âlàskim SA a wymagania normy ISO 9001:2000

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Wybrane aspekty zarzàdzania jakoêcià w ING Banku Âlàskim SA a wymagania normy ISO 9001:2000"

Transkrypt

1 80 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty 2005 Wybrane aspekty zarzàdzania jakoêcià w ING Banku Âlàskim SA a wymagania normy ISO 9001:2000 Czy wewn trzny system jakoêci banku mo na przekszta ciç w system zarzàdzania jakoêcià zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2000 Magdalena Wierzbicka, Mariusz J. Ligarski Wprowadzenie Ka dy podmiot gospodarczy, który pragnie utrzymaç i umacniaç swojà pozycj na rynku, musi dostosowywaç dzia alnoêç do zmieniajàcych si warunków rynkowych oraz wymagaƒ i potrzeb klientów. Odnosi si to do wszystkich sektorów gospodarki, a wi c tak e do sektora us ug finansowych, w tym w szczególnoêci banków komercyjnych. DziÊ wymagania klienta dotyczà przede wszystkim jakoêci zarówno Êwiadczonych us ug, jak i ca oêci dzia aƒ wewnàtrz banku, których sprawny i niezak ócony przebieg Êwiadczy o profesjonalizmie organizacji. JakoÊç dotyczy ró nych obszarów dzia alnoêci przedsi biorstw. Kierunek projakoêciowy organizacji oznacza wprowadzenie jakoêci na ró nych poziomach i w ró nych jednostkach organizacji. JakoÊç staje si poj ciem wielodyscyplinarnym, zawierajàc w sobie elementy takich dziedzin, jak 1 : marketing, zarzàdzanie i organizacja przedsi biorstw, zarzàdzanie zasobami ludzkimi, in ynieria produkcji. Wzrost jakoêci us ug powinien wyra aç si nie tylko wzrostem satysfakcji klienta, ale tak e poprawà produktywnoêci, wydajnoêci i obni kà kosztów, jak równie zauwa alnym wzrostem danej us ugi na rynku. JakoÊç musi byç elementem wszystkich produktów oferowanych przez bank oraz stanowiç si nap dowà jego procesów wewn trznych, przenikaç struktur i kszta t organizacji, zarówno formalne, jak i nieformalne kana y przekazu informacji i sposoby sprawowania w adzy. JakoÊç w bankowo- Êci sk ada si z trzech elementów 2 : 1) wewn trznej doskona oêci, efektywnoêci i sprawnoêci, 2) najwy szego poziomu obs ugi klienta, 3) struktury organizacyjnej, której kszta t ma wyraênie na celu wspieranie jakoêciowej orientacji. W polskiej literaturze przedmiotu stosunkowo niewiele pozycji poêwi cono zarzàdzaniu jakoêcià w us ugach finansowych, dlatego autorzy szerzej przedstawili koncepcje systemu zarzàdzania jako- Êcià i wymagania normy ISO 9001:2000. Wiele banków stara si zarzàdzaç jakoêcià za pomocà ró norakich narz dzi i metod, które mogà zostaç wykorzystane do budowy systemu jakoêci zgodnie z normà ISO 9001: Jednà z instytucji finansowych o wysokiej jakoêci Êwiadczonych us ug jest ING Bank Âlàski. W Centrali tego banku przeprowadzono badania w celu identyfikacji atrybutów zarzàdzania jakoêcià. Autorzy niniejszego opracowania przedstawiajà w asne przemyêlenia i prezentujà w asny punkt widzenia. Materia y do badaƒ uzyskano w okresie od lutego do kwietnia 2002 r. Wi kszoêç informacji zawartych i analizowanych w ni- 1 K. Opolski: JakoÊç w banku w praktyce i w teorii zarzàdzania. Warszawa CeDeWu. 2 J Garczarczyk: JakoÊç us ug bankowych i ubezpieczeniowych. Praca zbiorowa, Poznaƒ Akademia Ekonomiczna w Poznaniu.

2 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 81 niejszym opracowaniu pochodzi z dokumentów wewn trznych, udost pnionych za zgodà w adz Banku, i wywiadów z pracownikami Centrali ING Banku Âlàskiego w Katowicach. Analizy dokonano wg stanu na 1 czerwca 2002 r. Autorzy niniejszej publikacji nie byli bezpoêrednio zwiàzani z ING Bankiem Âlàskim. Analiza jest wynikiem ich inicjatywy i zgody w adz badanej instytucji. Stosowanie normy ISO jest ca kowicie dobrowolne. System jakoêci zgodny z wymaganiami normy jest potwierdzony certyfikatem, który staje si swego rodzaju wizytówkà majàcej go organizacji. Jak ka da organizacja deklarujàca ukierunkowanie na klienta, podejmuje ona pewne kroki w celu doskonalenia zarówno produktów (ich przydatnoêç dla odbiorców), jak i sposobu obs ugi klientów. Dlatego analizie poddano procesy zachodzàce w Banku pod kàtem jakoêciowego zarzàdzania procesami. Identyfikujàc atrybuty zarzàdzania jakoêcià, wskazano najbardziej znaczàce jednostki zaanga owane w osiàganie celów projakoêciowych, a tak e ich wp yw na kszta towanie jakoêci w instytucji, na której rzecz pracujà. Przedmiotem rozwa aƒ jest tak e zarzàdzanie zasobami ludzkimi, w tym system motywacji pracowników, i sposób kszta towania kultury organizacyjnej jako czynniki jakoêciotwórczych. Poprzez analiz uzyskanych informacji i danych podj to prób diagnozy i oceny elementów zarzàdzania jakoêcià w ING Banku Âlàskiem w konfrontacji z wymaganiami normy ISO 9001:2000. W badaniach pos u ono si metodà porównaƒ, analizujàc zalecenia normy i obecne przygotowanie Banku do ich spe nienia. Starano si tak e zaprezentowaç, w jaki sposób organizacja dà y do ciàg ego Êwiadczenia us ug spe niajàcych oczekiwania klienta i wymagania prawne, jak równie do zwi kszenia zadowolenia klienta. Elementy te charakteryzujà bowiem zakres stosowania normy ISO 9001:2000. Dane pochodzàce z Banku pogrupowano wed ug zagadnieƒ tematycznych na podstawie rozdzia ów normy ISO 9001:2000 Wymagania. Dodatkowym zagadnieniem jest podejêcie procesowe do zarzàdzania jakoêcià, gdy stanowi ono element przewodni wymagaƒ normy. Sam Bank nigdy nie rozpatrywa mo liwoêci wprowadzenia systemu zarzàdzania jakoêcià wed ug normy ISO Konkurencja i tendencje na rynku us ug bankowych wskazujà, e mo e to byç tematem rozwa aƒ w adz Banku w przysz oêci. Narz dziem budowy systemu zarzàdzania jako- Êcià w dowolnej organizacji, w tym w bankowoêci, jest norma ISO 9001:2000. Opublikowana 15 grudnia 2000 r. nowa edycja norm ISO serii 9000, której pierwsze wydanie ukaza o si w 1987 r., a której geneza si ga lat 30. XX wieku, charakteryzuje si podejêciem procesowym. ISO jest skrótem od s ów International Organization for Standaryzation (Mi dzynarodowa Organizacja ds. Standaryzacji). Za po- Êrednictwem komitetów technicznych opracowuje ona normy z ró nych dziedzin, nie tylko gospodarczych. Zrzesza instytucje naukowe, przedsi biorstwa, instytucje rzàdowe i organizacje praw konsumentów ze 148 krajów na Êwiecie. PodejÊcie procesowe, które wynika z ewolucji analizowanych norm, ma umo liwiç dowolnej organizacji opisanie realizowanych w niej procesów i zbudowanie na tej podstawie systemu zarzàdzania jakoêcià. Obecnie rodzina norm ISO serii 9000 obejmuje nast pujàce normy: ISO 9000:2000, Systemy zarzàdzania jakoêcià Poj cia i terminologia, ISO 9001:2000, Systemy zarzàdzania jakoêcià Wymagania, ISO 9004:2000, Systemy zarzàdzania jakoêcià Wytyczne do doskonalenia. Norma ISO 9001:2000 jest podstawà do wprowadzenia systemu zarzàdzania jakoêcià. Zawiera wymagania, które organizacja musi spe niç, chcàc przystàpiç do certyfikacji systemu zarzàdzania jakoêcià. Organizacja po wprowadzeniu systemu zarzàdzania jakoêcià poddaje si audytowi certyfikacyjnemu niezale nemu badaniu na zgodnoêç systemu z wymaganiami normy, przeprowadzanemu przez niezale nà jednostk certyfikacyjnà. Po pozytywnym audycie certyfikacyjnym wystawiany jest certyfikat zgodnoêci systemu jakoêci z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Certyfikat ten jest wa ny trzy lata, w czasie których nadzór nad systemem zarzàdzania jakoêcià sprawuje jednostka certyfikacyjna. Podr cznik doskonalenia jakoêci, za jaki mo na uznaç norm ISO 9004:2000, jest podobny do koncepcji TQM, czyli zarzàdzania przez jakoêç (kompleksowego zarzàdzania jakoêcià). Zawiera ona dodatkowe wytyczne dla organizacji, które wprowadzi y system i chcà go doskonaliç. Wed ug nowej normy ISO 9001:2000, jakoêç organizacji opiera si na oêmiu g ównych zasadach. Pierwszà zasadà jest orientacja na klienta, czyli zrozumienie jego obecnych i przysz ych potrzeb w celu jak najlepszego ich spe nienia. Organizacja istnieje dla klienta, dlatego musi zdefiniowaç, kto jest jej klientem, co chce mu zaoferowaç i jaki jest najlepszy sposób spe nienia jego oczekiwaƒ. Druga zasada mówi o przywództwie. Przywódcy, czyli najwy sze kierownictwo, muszà ustaliç g ówne cele istnienia organizacji oraz umiej tnie i efektywnie mobilizowaç pracowników do osiàgni cia tych celów. Pe ne zaanga owanie za ogi staje si integralnym czynnikiem zarzàdzania jakoêcià. Ludzie sà podstawowym zasobem organizacji, oni jà tworzà i przyczyniajà si do jej rozwoju. PodejÊcie procesowe jako kolejna zasada polega na rozpatrywaniu organizacji nie pod wzgl dem pe nionych w niej funkcji, ale nast pujàcych po sobie, cyklicznie powtarzajàcych si dzia aƒ, uszeregowanych w proces. Procesy w organizacji sà ze sobà powiàzane, tworzàc

3 82 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarzàdzania jakoêcià. Wymagania. swego rodzaju system. O potrzebie identyfikowania i zrozumienia tego systemu oraz zarzàdzania nim mówi kolejna zasada podejêcia systemowego do zarzàdzania. Zarzàdzanie procesami oraz wyznaczanie celów jakoêciowych i dà enie do ich realizacji ma pozwoliç organizacji na ciàg e doskonalenie nie tylko samych procesów, ale tak e ich wyników. Nie mniej wa nym elementem zarzàdzania procesowego jest podejmowanie decyzji na podstawie faktów ustalanych w wyniku wiarygodnych analiz informacji i danych. Ostatnià zasadà zarzàdzania jakoêcià jest utrzymanie wzajemnie korzystnych powiàzaƒ z dostawcami. Zasada ta opiera si na za o eniu tworzenia wartoêci w ca ym aƒcuchu dostaw. Zarówno organizacja, jak i jej dostawcy mogà osiàgaç korzyêci ze wspó pracy, polegajàcej na doskonaleniu jakoêci i dalszym jej przekazywaniu wraz z dostarczanym produktem bàdê us ugà 3. Prowadzenie organizacji wed ug zdefiniowanych w normie zasad nie oznacza spe nienia stawianych w niej wymagaƒ. Norma ma standardowà struktur, charakteryzujàcà si podzia em tematycznym wymagaƒ stawianych organizacjom chcàcym uzyskaç certyfikat jakoêci. Podzia tych wymagaƒ odzwierciedlajà nast pujàce rozdzia y normy: system zarzàdzania jakoêcià, odpowiedzialnoêç kierownictwa, zarzàdzanie zasobami, przygotowanie wyrobu lub Êwiadczenie us ugi, pomiary, analiza i doskonalenie. Celem takiej konstrukcji jest skupienie uwagi nie na samym Êwiadczeniu us ugi, ale przede wszystkim na zarzàdzaniu, monitorowaniu i analizie przebiegu wszystkich procesów wp ywajàcych na finalnà jakoêç oferowanà klientowi. Normy ISO serii 9000 coraz cz Êciej sà wprowadzane w instytucjach finansowych, w tym tak e w bankach. Stosunkowo ma o jest organizacji finansowych, które wdro y y system i uzyska y certyfikat. W Polsce pierwszym bankiem, który uzyska certyfikat ISO serii 9000, by Bank Komunalny w Gdyni. W jego Êlady poszed BRE Bank, uzyskujàc certyfikat na polecenie przelewu realizowane drogà elektronicznà BRESOK. Banki z regu y nie wprowadzajà systemu jednorazowo i w ca ej instytucji, gdy jest to proces z o ony i wymaga uporzàdkowania wielu obszarów. System zarzàdzania jakoêcià w bankach odnosi si z regu y do okreêlonego typu us ugi lub obszaru dzia ania. Nast pnie rozszerza si go, obejmujàc inne p aszczyzny funkcjonowania organizacji. Ca oêç dzia aƒ zwiàzanych z wprowadzaniem systemu zarzàdzania jakoêcià musi byç poprzedzona analizà i dostosowaniem dzia alnoêci instytucji finansowej do wymagaƒ normy. Nast pnie nale y zidentyfikowaç i przeanalizowaç podstawowe procesy w niej realizowane, majàce wp yw na jakoêç koƒcowà us ugi, opisaç system zarzàdzania jakoêcià w formie odpowiedniej dokumentacji systemowej i wprowadziç go. System zarzàdzania jakoêcià ma s u yç spe nieniu wymagaƒ klienta, identyfikacji miejsc powodujàcych zaburzenia i wskazaniu obszarów wymagajàcych ulepszeƒ. PodejÊcie procesowe Norma wymaga, by organizacje identyfikowa y wyst pujàce w nich procesy, ustala y powiàzania mi dzy tymi procesami oraz zarzàdza y nimi. Ponadto firma, aby wykazaç zgodnoêç z wymaganiami norm, musi stale doskonaliç te procesy. W ING Banku Âlàskim wyst puje wiele powiàzanych ze sobà procesów, ale zidentyfikowana, zapisana i nadzorowana jest tylko cz Êç z nich. Niektóre piony lub departamenty same identyfikujà realizowane procesy, nadzorujà je i zarzàdzajà nimi, b dàc w aêcicielami tych procesów. Na przyk ad Departament Zarzàdzania Ryzykiem Kredytowym i Finansowym ustala zasady procesu kredytowego, w tym kompetencje jednostek sieci. Departament Controllingu zarzàdza procesami planowania i bud etowania oraz konsoliduje je. Piecz nad identyfikacjà i efektywnoêcià procesów przetwarzania i obs ugi transakcji sprawuje Departament P atnoêci Elektronicznych. Procesami zwiàzanymi z bezpieczeƒstwem Banku zajmuje si Departament Bezpieczeƒstwa, który opracowuje standardy, procedury, instrukcje, wytyczne i poradniki bezpieczeƒstwa w celu usprawnienia przebiegu procesów dotyczàcych sytuacji kryzysowych. O pewnych czàstkowych procesach wspomina si w Regulaminie Organizacyjnym Banku. W tym dokumencie zawarte sà misje Zarzàdu i ka dego pionu oraz dzia ania (czàstkowe procesy) prowadzàce do realizacji tych misji. Mankamentem Regulaminu jest to, e dzia ania pogrupowane sà wed ug realizujàcych je pionów, a nie wed ug przebiegu nast pujàcych po sobie dzia aƒ. W ten sposób pomija si powiàzania mi dzyprocesowe. Choç Bank nie ma jednego dokumentu potwierdzajàcego istnienie i zidentyfikowanie procesów, mo na zaryzykowaç stwierdzenie, e wi kszoêç z nich jest zarzàdzana poprzez ustalenie procedur, regulaminów, instrukcji i standardów bezpoêrednio dotyczàcych tych procesów. Dla czterech z oêmiu istniejàcych pionów, tj. Pionu Operacji i IT, Pionu Finansów, Pionu Zarzàdzania Ryzykiem oraz Pionu Sieci Sprzeda y i Administracji, ustala si list procesów najbardziej krytycznych dla prawid owego wykonywania misji oraz wskazuje jednostki organizacyjne pe niàce funkcj opiekuna. Zadania opiekuna procesu sà nast pujàce:

4 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 83 1) opracowywanie i aktualizowanie procedury regulujàcej przebieg procesu, 2) utrzymywanie kontaktu z jednostkami organizacyjnymi Banku, b dàcymi odbiorcami wyniku procesu, w celu poznania ich opinii i oczekiwaƒ na temat uzyskanej jakoêci, 3) prowadzenie kalkulacji kosztu wykonywania procesu oraz formu owanie wniosków co do sposobów usprawnienia, zmniejszenia jego kosztów i podniesienia jakoêci, 4) prowadzenie lub zlecanie badaƒ marketingowych w celu poznania poziomu kosztów i jakoêci analogicznych us ug oferowanych na rynku. Dla pozosta ych pionów: BankowoÊci Korporacyjnej i Inwestycyjnej, Rynków Finansowych oraz Detalicznego, zamiast procesów tworzy si dokumentacj produktowà i ustanawia si opiekuna produktu. Norma zaleca zastosowanie zasady: Planuj Wykonuj Sprawdzaj Dzia aj. Na podstawie przeprowadzonych badaƒ stwierdzono, e w Banku stosuje si t metod do wielu procesów, do których mo na zaliczyç proces dostarczania klientowi nowej us ugi. Cz Êç planowania obejmuje tworzenie pomys ów, badanie wymagaƒ klientów, definiowanie grupy docelowej i kszta towanie cech produktu. Nast pnie tworzy si projekt produktu lub us ugi. Kolejnym etapem jest pilota ich efektywnoêci. Je eli pilota owa realizacja projektu potwierdzi rachunek ekonomiczny, Bank rozpocznie wprowadzanie produktu lub us ugi na szerokà skal. System zarzàdzania jakoêcià W Banku nie istnieje system zarzàdzania jakoêcià zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2000, gdy zidentyfikowane elementy zarzàdzania jakoêcià nie tworzà systemu i nie sà powiàzane za pomocà procesów. Brak systemu zarzàdzania jakoêcià nie dyskwalifikuje organizacji pod wzgl dem tworzonej w niej jakoêci. ING Bank Âlàski cechuje si projakoêciowym nastawieniem wobec klienta, a wiele wymagaƒ normy wydaje si realizowanych. ING Bank Âlàski nie ma wymaganej dokumentacji systemu. Cz Êciowo funkcje polityki jakoêci spe nia deklaracja misji i strategii Banku. Regulamin organizacyjny mo e natomiast byç podstawà do stworzenia w przysz oêci Ksi gi jakoêci, gdy zawiera misje, cele i dzia ania do realizacji, w tym jakoêciowe. Cechà Regulaminu niezgodnà z wymaganiami dotyczàcymi Ksi gi jako- Êci jest nie procesowe, lecz wynikowe podejêcie do zarzàdzania, gdzie uwag skupia si przede wszystkim na koƒcowym wyniku pewnych dzia aƒ. Wi kszoêç procesów jest natomiast regulowana przez odpowiadajàce im procedury, które mog yby, przy odpowiedniej korekcie formalnej, staç si dokumentacjà systemowà. W Banku istnieje dokumentacja w postaci procedur, regulaminów, instrukcji czy standardów, opisujàcych najwa niejsze procesy realizowane przez t instytucj. Dokumentacja ta jest podporzàdkowana nie tylko kontaktom z klientami (np. procedura otwierania rachunku ROR, procedura ubiegania si o kredyt, procedura rozpatrywania reklamacji, procedury produktowe i inne operacyjne), lecz równie wewn trznym procesom (np. ustanawiania lub likwidowania placówek Banku). Równie zgodnie z normà Bank nadzoruje treêç wielu dokumentów, które zapewniajà skuteczne planowanie (np. wytyczne do tworzenia planów marketingowych, finansowych, rozwoju dystrybucji). Jednostkà, która dba o to, aby dzia ania prowadzone w Banku by y zgodne z normami, ustaleniami i procedurami zewn trznymi i wewn trznymi, jest Departament Kontroli Wewn trznej. AktywnoÊç pracowników tego departamentu polega na wydawaniu opinii dotyczàcych projektów, instrukcji, regulaminów oraz innych procedur okreêlajàcych funkcjonowanie Banku, monitorowaniu poprawnoêci ich stosowania oraz reagowaniu w przypadkach, gdy nie sà one przestrzegane. OdpowiedzialnoÊç kierownictwa Najwy sze kierownictwo anga uje si w sprawy jako- Êciowe, ustalajàc dzia ania majàce doprowadziç do realizacji misji i strategii nakierowanych na klienta i osiàgni cie przez niego satysfakcji. W gestii Zarzàdu le y proponowanie rozwiàzaƒ i wyra anie zgody na realizacj pomys ów zwiàzanych z poprawà jako- Êci oraz udost pnianie Êrodków na ten cel. Propozycja Zarzàdu zwiàzana z realizacjà projektu (obecnie programu) Best Service mia a na celu osiàgni cie najwi kszego zadowolenia klientów dzi ki sta emu identyfikowaniu i spe nianiu wymagaƒ co do jakoêci obs ugi. Cz Êcià misji Zarzàdu Banku jest zapewnienie utrzymywania wysokiego poziomu zadowolenia klientów z oferty Banku oraz jakoêci obs ugi, co Êwiadczy o koniecznoêci zaanga owania jego cz onków w zarzàdzanie jakoêcià. Obowiàzkiem najwy szego kierownictwa jest przewodzenie w tworzeniu kultury firmy, norm wspó pracy, zasad etycznych i przyjaznego dla pracowników Êrodowiska pracy. Podobnie, jak wymaga tego norma, w Regulaminie organizacyjnym zobowiàzuje si Zarzàd do formu owania zasad i prowadzenia polityki informacyjnej dotyczàcej Banku i strategii jego funkcjonowania. Do jego zadaƒ nale y zapewnienie (poprzez organizowanie i nadzorowanie) odpowiedniej wydajnoêci i efektywnoêci procesów wspierajàcych dzia ania komercyjne, zwiàzanych z operacyjnà obs ugà transakcji bankowych, przesy aniem, przetwarzaniem i archiwizowa-

5 84 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty 2005 Tabela 1 Podobieƒstwa wymagaƒ normy ISO i zaleceƒ Regulaminu organizacyjnego Banku Regulamin organizacyjny Banku, obowiàzki Zarzàdu i Biura Zarzàdu Utrzymywanie zgodnoêci pracy Banku z obowiàzujàcym prawem powszechnym oraz normami wewn trznymi. Wymagania normy ISO 9001:2000 Zakomunikowanie w organizacji, jak wa ne jest spe nienie wymagaƒ klienta, oraz wymagaƒ ustawowych i przepisów. Koordynowanie pracy organów kontroli wewn trznej. Dokonywanie przeglàdu systemu zarzàdzania jakoêcià w organizacji w celu zapewnienia jego sta ej przydatnoêci, adekwatnoêci i skutecznoêci. Wspieranie realizacji celów biznesowych, optymalizacja procesów bankowych, kszta towanie struktury organizacyjnej Banku zgodnie ze zmianami wynikajàcymi z optymalizacji, centralizacji i wprowadzania nowych rozwiàzaƒ technologicznych. Dokonywanie przeglàdu ma objàç ocen, mo liwoêci doskonalenia i potrzeby zmian w systemie, àcznie z politykà jakoêci i celami dotyczàcymi jakoêci. Decyzje kierownictwa powinny dotyczyç zwi kszenia skutecznoêci systemu, jakoêci wyrobów i zapewnienia niezb dnych zasobów. Organizowanie i nadzorowanie procesu tworzenia planów. Ustanowienie polityki jakoêci, celów dotyczàcych jakoêci, utrzymywanie integralnoêci systemu zarzàdzania jakoêcià. Efektywne zarzàdzanie zasobami ludzkimi w Banku. Personel wykonujàcy prac wp ywajàcà na jakoêç wyrobu powinien byç kompetentny dzi ki odpowiedniemu wykszta ceniu, umiej tnoêci i doêwiadczeniu. Organizowanie systemu komunikacji wewn trznej i nadzorowanie jej efektywnoêci Zapewnienie, e zostanà ustanowione w aêciwe procesy komunikacyjne w organizacji oraz e ma miejsce komunikacja dotyczàca skutecznoêci systemu zarzàdzania jakoêcià. èród o: opracowanie w asne. niem informacji oraz zarzàdzaniem obiektami i bie àcà obs ugà administracyjnà. Nawiàzaniem do wymagaƒ normy jest obowiàzek zapewnienia sprawnego dzia ania organizacji. Tabela 1 przedstawia podobieƒstwa wymagaƒ normy i zaleceƒ Regulaminu w odniesieniu do najwy szego kierownictwa. Zarzàd to nie jedyna jednostka organizacyjna odpowiadajàca za dzia ania podejmowane w Banku. Misjà Pionu sztabowego jest zapewnienie sprawno- Êci systemu zarzàdzania Bankiem. Do jednostek podlegajàcych bezpoêrednio Zarzàdowi nale à tworzenie standardów organizacyjnych, nadzorowanie przestrzegania tych standardów oraz optymalizacja procesów przebiegajàcych w Banku, a tak e realizacja polityki Management Development (program rozwoju kadr mened erskich). Polityka ta opiera si na wyszukiwaniu wybitnie uzdolnionych absolwentów szkó wy szych, specjalnym ich szkoleniu i obsadzaniu stanowisk kierowniczych przez najbardziej obiecujàcych spoêród nich. Do obowiàzków Pionu Sztabowego, wspierajàcego Zarzàd, nale à równie : prowadzenie kontroli wewn trznych w jednostkach organizacyjnych Banku, nadzór nad przestrzeganiem obowiàzujàcych procedur i ich skutecznoêcià, formu owanie i monitorowanie spe niania zasad zgodnoêci z normami na wszystkich poziomach organizacyjnych Banku, a tak e przedstawianie okresowych raportów na temat stanu przestrzegania prawa oraz wewn trznych norm i procedur przez jednostki organizacyjne Banku. W ramach komunikacji wewn trznej piony, jednostki i komórki organizacyjne sà zobowiàzane do wspó pracy. Poziom i jakoêç wspó pracy z innymi pionami, jednostkami i komórkami organizacyjnymi sà jednymi z podstawowych kryteriów oceny osób pe niàcych funkcje kierownicze. Dla spe nienia wymogu sprawnej komunikacji wewn trznej mi dzy Centralà a oddzia ami powsta Departament Eksploatacji Systemów, którego zadaniem jest zapewnienie sprawnoêci systemu informatycznego na ka dym stanowisku pracy. Zarzàdzanie zasobami Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby personel wykonujàcy prac wp ywajàcà na jakoêç wyrobu by kompetentny dzi ki odpowiedniemu wykszta ceniu, umiej tnoêci i doêwiadczeniu. Bank spe nia ten wymóg poprzez stosowanie procedur rekrutacji i selekcji, wprowadzenie systemu zarzàdzania karierà oraz ciàg e

6 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 85 Schemat 1 Struktura zarzàdzania zasobami ludzkimi w ING Banku Âlàskim PION SZTABOWY PA TA NT O ANIZA I ZA Z ZANIA ZASOBA I Z I I WY ZIA P ANOWANIA I OZWO P SON P AN S S I P AN A I Y System okresowych ocen S ko en e r cown k w I NTY I A A P A OWNI W Z O ANIZA Z O NO ST AT II BAN I W P SONA NY A Y èród o: opracowanie w asne. szkolenia swoich pracowników. Niezb dne kompetencje wymagania w stosunku do pracownika zajmujàcego dane stanowisko oraz zakres jego obowiàzków sà okreêlone w karatach stanowiskowych. Jasne, jednoznaczne i udokumentowane kompetencje i obowiàzki w zakresie jakoêci gwarantujà sprawny przebieg procesów oraz oczekiwany wynik. Wyraêny podzia obowiàzków wprowadza ad w organizacji. struktur zarzàdzania zasobami ludzkim w aspekcie kszta towania karier przedstawia schemat 1. Dà àc do unowoczeênienia polityki personalnej, bank realizuje oprócz tradycyjnych zadaƒ dzia u kadrowego, takich jak rekrutacja czy selekcja, równie zadania z dziedziny tzw. polityki kariery. Spe nia wymogi nowoczesnej organizacji, dbajàcej nie tylko o swoich klientów, lecz równie zwracajàcej uwag na swoich pracowników. Widaç tu powiàzanie ch ci zapewnienia jakoêci klientom i inwestycji w kapita osobowy Banku. Widaç jest àczenie celów osobistych i zawodowych z celami organizacji. Dowodem na to jest jednoczesne tworzenie planu kariery pracownika i planu sukcesji 4 po nim, które uwzgl dniajà strategiczne zadania Banku i indywidualne cele pracowników. Pracownicy Banku podlegajà okresowym ocenom w celu identyfikacji ich potrzeb rozwojowych. G ówne obszary oceny prezentuje schemat 2. Pracownicy Banku definiujà swoje potrzeby szkoleniowe, a kierownicy okreêlajà potrzeby w stosunku do swoich podw adnych. Podstawà organizacji szkoleƒ sà tak e zalecenia najwy szej kadry kierowniczej oraz badania marketingowe klientów, ukazujàce niedociàgni cia na pewnych obszarach (np. jakoêci obs ugi). W konsekwencji tych dzia aƒ dwa razy do roku opracowywany jest katalog szkoleƒ, zawierajàcy wykaz zakontraktowanych szkoleƒ. Ich skutecznoêç oceniana jest za pomocà testów koƒcowych, a tak e sprawozdaƒ prze o onych, sporzà- 4 Plan oparty na wewn trznej procedurze Banku, dotyczàcy obejmowania przez poszczególne osoby najwa niejszych stanowisk w Banku.

7 86 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty 2005 Schemat 2 G ówne obszary oceny funkcjonowania pracownika ING Banku Âlàskiego Kwalifikacje zawodowe ozwi z wa ie o le w ka zawodowa Ko ikowa ie o wacja wa cie a klie a ok ad o da acja èród o: opracowanie w asne. dzonych na podstawie obserwacji pracy pracownika przed szkoleniem i po nim. Nowà formà zarówno nauki, jak i oceny skutecznoêci zdobytej wiedzy jest e- -learning. Prawid owoêç wspó pracy wewn trznej w Banku monitoruje Departament Organizacji i Zarzàdzania Zasobami Ludzkimi, który na podstawie ciàg ej obserwacji, zebranych informacji oraz wniosków dotyczàcych organizacji pracy projektuje konieczne zmiany i przedstawia je Prezesowi Zarzàdu Banku. Do zadaƒ departamentu nale à równie : budowanie standardów organizacyjnych Banku oraz sta a optymalizacja struktur organizacyjnych, doskonalenie procedur bankowych i tworzenie systemu motywacyjnego dla pracowników. Departament prowadzi równie dokumentacj kadrowà pracowników. Odpowiednià infrastruktur zapewnia si np. za pomocà standardów otwierania placówek. Dokument ten zawiera wytyczne dotyczàce wyglàdu, wyposa enia i wewn trznej organizacji oddzia u. Wyposa eniem informatycznym zajmuje si Departament Zakupów. Aby wybraç najbardziej solidnych i zarazem atrakcyjnych cenowo dostawców towarów i us ug konieczne jest wprowadzenie standardów u atwiajàcych prawid owe zarzàdzanie tym procesem. Rezultatem tych dzia aƒ sà wi ksza efektywnoêç i racjonalnoêç gospodarowania posiadanym bud- etem. Scentralizowany plan zakupów w skali ca ego Banku, przekazywanie jak najwi kszych uprawnieƒ do okreêlonych zakupów w ramach ustalonego bud etu wyspecjalizowanym jednostkom organizacyjnym oraz centralne monitorowanie wykonania bud etu powinny sprzyjaç dokonywaniu zakupów po optymalnych cenach i wybieraniu najlepszych dostawców. W gestii Pionu Operacji i IT le à planowanie, organizacja oraz rozwój i utrzymywanie oprogramowania systemów informatycznych Banku. Wykonuje si w nim prace programistyczne w zakresie tworzenia i stosowania nowych aplikacji czy rozbudowy ich funkcji. Dla zapewnienia du ej szybko- Êci i skutecznoêci operacje w Banku sà przeprowadzane w systemie on-line, natomiast sprawnà komunikacj zapewnia elektroniczny system komunikacji wewn trznej obejmujàcy Central i wszystkie placówki. Departament Administracji i Obiektów Bankowych czuwa nad tym, aby wszyscy pracownicy mogli pracowaç w obiektach bezpiecznych, funkcjonalnych i dostosowanych do warunków rynkowych. Tworzy standardy u ytkowania obiektów, administruje budynkami i majàtkiem ruchomym Banku. Zapewnia us ugi transportowe, porzàdkowe oraz inne niezb dne do funkcjonowania jednostek organizacyjnych Banku. OkreÊla tak e standardy w zakresie rozwiàzaƒ architektonicznych, funkcjonalnych oraz wykonawczych dla zadaƒ inwestycyjno-remontowych, które z kolei realizuje i nadzoruje. Zarzàdza tak e obiektami bankowymi, dba o sprawne funkcjonowanie sprz tu i wyposa enia technicznego zgodnie z obowiàzujàcymi normami i standardami. Wykonywanie produktu Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby cele dotyczàce jakoêci i wymagania wobec wyrobu by y okreêlone, a ich spe nianie weryfikowane, walidowane 5 i monitorowane. Planowanie Êwiadczenia us ugi lub wyko- 5 Walidacja oznacza sprawdzenie w praktyce.

8 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 87 Schemat 3 Elementy zintegrowanej strategii dystrybucji Sieć oddziałów, filii, kas zewnętrznych Internet ankin Telewiz a interaktywna w rzyszło ci ZINTEGROWANA STRATEGIA DYSTRYBUCJI I Sieć anko atów Telefon R, Call Centre, GS Skle y finansowe C ankin o ecash, lticash èród o: opracowanie w asne. Schemat 4 Dokumentacja programu Best Service DOKUMENTACJA PROGRAMU BEST SERVICE STANDARDY PRODUKTOWE STANDARDY OGÓLNE PODRĘCZNIK PRACOWNIKA èród o: opracowanie w asne. nania produktu w banku polega na tym, e w pierwszej kolejnoêci bada si wymagania klienta wobec wyrobu, ró nymi metodami zbierajàc informacje. Na tej podstawie, z udzia em klientów lub nie, tworzy si pomys y i wizj danego produktu. Ka dy produkt w Banku ma swojà procedur i wydzia pe niàcy funkcj jego opiekuna, który ma za zadanie weryfikowaç, walidowaç i monitorowaç spe nienie przez us ug okreêlonych wymagaƒ. Okresowo dokonuje si przeglàdu wymagaƒ dotyczàcych produktu, najcz Êciej w postaci badaƒ marketingowych, których celem jest okreêlenie przydatnoêci i adekwatnoêci us ugi z punktu widzenia postawionych jej wymagaƒ. Z regu y weryfikacja i walidacja nowych produktów odbywajà si na zasadzie pilota u o zasi gu lokalnym (w wybranych oddzia ach) lub ogólnokrajowym (we wszystkich placówkach jednoczeênie). Zgodnie z wymaganiami normy, jako organizacja ukierunkowana na potrzeby klienta, Bank stara si jak najsprawniej komunikowaç ze swoim klientami. Informacje z organizacji do klienta sà przekazywane ró nymi kana ami (telefon, Internet), a tak e dzi ki narz dziom komunikacji marketingowej (reklamy w prasie i telewizji, ulotki itp.). W kontaktach z klientami Bank od po owy lat 90. stosuje zintegrowanà strategi dystrybucji, która obejmuje zbiór elementów (schemat 3).

9 88 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty 2005 Najwa niejszym êród em informacji dla klienta sà jednak pracownicy Banku, którzy muszà byç kompetentni i mieç zarówno wiedz, jak i umiej tnoêci oraz predyspozycje osobiste. Zapewnienie wysokiej jakoêci obs ugi wraz z udzielanà informacjà jest zadaniem programu Best Service. Jego celem jest najlepsze dostarczanie klientowi produktów, informacji i us ug doradczych. Sposób obs ugi klientów, zapewniajàcy wysokà jakoêç i prawid owoêç post powania wewn trznego, okreêlony jest w procedurach produktów, przekazywanych do stosowania przez jednostki organizacyjne sprawujàce funkcj opiekuna produktu. Uk ad dokumentacji programu Best Service przedstawia schemat 4. Kreowaniem strategii detalicznej oferty produktowo-us ugowej, kierowanej bezpoêrednio do wybranych segmentów rynku z uwzgl dnieniem ró nych kana ów dystrybucji, zajmuje si Departament BankowoÊci Detalicznej. Zadaniem tej jednostki jest tak- e przygotowanie i wprowadzanie skutecznego zarzàdzania relacjami z klientami, uwzgl dniajàcego efektywnà, wzajemnà komunikacj i wykreowanie atrakcyjnej oferty lojalnoêciowej skutecznie wià àcej klienta z Bankiem. W tym celu konieczne jest dopracowanie i ciàg e podnoszenie jakoêci oferty produktowej i standardów obs ugi klienta. Informacje zwrotne od klientów pochodzà g ównie z badaƒ marketingowych i reklamacji. Zgodne z normà jest to, e badania sà planowane i dotyczà ró nych aspektów dzia- alnoêci Banku. Skargi, uwagi, wnioski i reklamacje kierowane pod adresem Banku muszà byç niezw ocznie rozpatrzone przez odpowiednie jednostki organizacyjne Banku zgodnie z obowiàzujàcà w tym zakresie procedurà. Wszystkie reklamacje sà przeglàdane pod kàtem przyczyn ich sk adania. Nie bada si ich w sposób statystyczny lub za pomocà innych metod liczbowych. Co miesiàc Biuro Zarzàdu, do którego nale y rozpatrywanie reklamacji, przedstawia raport nt. zagadnieƒ poruszanych we wnioskach kierowanych do Zarzàdu Banku. Âwiadczenie i dostarczanie us ugi Âwiadczenie us ugi wià e si g ównie z jej dystrybucjà. Sytuacja banków jest w miar komfortowa, gdy nie muszà planowaç iloêci produkcji. Ze wzgl du na niematerialny charakter us ugi i brak kosztów jej magazynowania, iloêç sprzedawanych us ug zale y g ownie od wizerunku organizacji, dostosowania us ugi do potrzeb klienta, zapewnienia ciàg oêci Êwiadczenia us ugi i wysokiej jakoêci obs ugi bezpoêredniej. Tabela 2 przedstawia dzia ania Banku, których zadaniem jest zapewnienie wyst powania wy ej wymienionych elementów zarzàdzania jakoêcià. Tabela 2 Realizacja koncepcji zarzàdzania jakoêcià Element zarzàdzania jakoêcià us ug Kszta towanie wizerunku Banku Dzia ania ING Banku Âlàskiego w celu realizacji koncepcji zarzàdzania jakoêcià kontakty z mediami i opinià publicznà sponsoring i dzia alnoêç marketingowa dzia alnoêç charytatywna Fundacji ING Banku Âlàskiego komunikacja z pracownikami Zapewnienie adekwatnoêci cech us ugi do potrzeb klienta badania marketingowe klientów dotyczàce potrzeb wprowadzenia nowych produktów monitorowanie oferty konkurencji badania istniejàcych produktów Zapewnienie ciàg oêci obs ugi system zintegrowanych kana ów dystrybucji badania marketingowe klientów dotyczàce potrzeb wprowadzenia rozwiàzaƒ dystrybucyjnych obs uga techniczna obs uga IT Zapewnienie jakoêci obs ugi bezpoêredniej realizacja programu Best Service badania satysfakcji klienta opracowanie standardów produktów regulaminy i procedury dotyczàce kontaktów z klientami èród o: opracowanie w asne.

10 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 89 W sprawnym dostarczaniu us ug bankowych wa nà rol odgrywa Departament Sieci Sprzeda y, który ma za zadanie szybko reagowaç na potrzeby oddzia ów. Wspó tworzy on tak e procedury sprzeda y tak, aby by y jak najmniej pracoch onne. Departament zajmuje si równie budowaniem standardów kosztowych i ustalaniem norm zatrudnienia. informatycy dbajà o udoskonalenia systemów i stosowanie nowego oprogramowania. W dziedzinie marketingu opracowuje si coraz doskonalsze metody badaƒ z u yciem komputerowych systemów przetwarzania informacji. Procesy benchmarkingowe 6 pomagajà organizacji w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej i lepszym zrozumieniu tendencji rynkowych. Pomiary, analiza i doskonalenie Podsumowanie Monitorowanie, w tym pomiar zadowolenia klienta, które jest jednym z najwa niejszych wymagaƒ normy, Bank spe nia dzi ki planowaniu i prowadzeniu badaƒ, g ównie metodà ankietowà. Badaniu podlegajà klienci Banku i klienci konkurencji. Ró ne jednostki organizacyjne Banku zg aszajà wyspecjalizowanej komórce potrzeby wykonania badaƒ. Ta zaê mo e sama wykonywaç badania lub zleciç je wyspecjalizowanym firmom. Zalà kiem spe niania normy dotyczàcej koniecznoêci badania sà dokonywane w Banku audyty finansowe i audyty bankowoêci elektronicznej. Nie mo na jednak mówiç o spe nieniu wymagaƒ w tej kwestii. Ka dy pion nadzoruje wykonywanie procedur we w asnym zakresie. Dodatkowo funkcje kontrolne sprawuje Pion Sztabowy, o czym wspomniano wczeêniej. Przyk adami monitorowania procesu zgodnie z wymaganiami normy mogà byç obs uga techniczna bankomatów i zwiàzane z tym pomiary awaryjnoêci. Wyznaczenie standardów, które muszà spe niaç bankomaty, monitorowanie ich funkcjonowania oraz korygowanie odchyleƒ sà wyrazem staraƒ o zapewnienie wysokiej jakoêci us ugi. Analiza danych w uj ciu mi dzynarodowych standardów ISO serii 9000 powinna obejmowaç informacje na temat: zadowolenia klientów, zgodnoêci z wymaganiami dotyczàcymi wyrobu, w aêciwoêci procesów i wyrobów oraz tendencji zwiàzanych z ich funkcjonowaniem i produkcjà, àcznie z mo liwoêciami prowadzenia dzia aƒ zapobiegawczych, dostawców. Jak wspomniano, Bank stale bada zadowolenie klientów. Na bie àco stara si tak e utrzymaç zgodnoêç us ugi z wymaganiami klientów i wymaganiami prawnymi. Bada si równie same wyroby, w celu ich ulepszenia lub usprawnienia procesu obs ugi, tworzy i doskonali procedury wyboru dostawców. ING Bank Âlàski poprzez ró nego rodzaju dzia ania stara si doskonaliç realizowane w nim procesy. Dotyczy to zarówno pracowników (np. proces obs ugi klienta), technologii (np. procesy przetwarzania danych), marketingu (np. proces badania satysfakcji klienta), jak i finansów (np. benchmarking i controlling). Pracownicy doskonalà wykonywanà prac dzi ki szkoleniom i zdobywaniu wiedzy, a tak e systemom motywacyjnym. SpecjaliÊci Zidentyfikowane aspekty zarzàdzania jakoêcià potwierdzajà realizacj przez ING Bank Âlàski SA koncepcji projakoêciowego podejêcia do swej dzia alno- Êci. Bank wypracowa w asny system zarzàdzania (w tym tak e zarzàdzania jakoêcià), stara si nieustannie doskonaliç poprzez odpowiednià organizacj dzia- aƒ i procesów, jak równie poprzez udoskonalenia technologiczne. Porównanie systemu stworzonego w Banku z systemem zgodnym z wymaganiami ISO pokaza o, w jakim stopniu systemy te si zaz biajà. Opisana w tekêcie analiza przypadku stanowi swego rodzaju audyt wst pny, którego celem jest porównanie wszystkich elementów istniejàcego systemu z tym, czego wymaga norma ISO Nale y pami taç, e spe nienie wszystkich wymagaƒ normy nie gwarantuje poprawy jakoêci, wydajnoêci czy efektywnoêci. Jest to tylko pewien standard, którego osiàgni cie jest uznawane na szczeblu mi dzynarodowym. Nie oznacza to jednak, e organizacje nie majà w asnych systemów dopasowanych do realiów, w jakich funkcjonujà, lub nie starajà si ich wypracowaç. Bank spe nia wiele wymagaƒ, które narzuca organizacjom standard ISO 9001:2000. Bank musi opieraç dzia ania na powtarzalnych procesach udokumentowanych za pomocà procedur. System zarzàdzania jakoêcià jest potwierdzeniem, e wszelkie procesy wp ywajàce na jakoêç sà zidentyfikowane, nadzorowane i doskonalone. Na niektórych obszarach dzia alnoêci Bank wykazuje podejêcie procesowe, szczególnie tych zwiàzanych z pozyskiwaniem nowych klientów, utrzymywaniem istniejàcych i zaspokajaniem ich potrzeb. Dla wi kszoêci pionów w Banku identyfikuje si najbardziej znaczàce procesy, ustala si opiekuna ka dego procesu i zarzàdza si nimi. OdpowiedzialnoÊç kierownictwa, okreêlona w Regulaminie organizacyjnym, w du ym stopniu pokrywa si z wymaganiami omawianej normy. ING Bankowi Âlàskiemu nie mo na zarzuciç braku skoncentrowania na kliencie. Stanowi to jednoczeênie podstaw budowy systemu zgodnie z wymaganiami 6 Proces benchmarkingowy polega na analizie firm-konkurentów oraz na wyborze przez firm wzorcowego konkurenta (lidera), który staje si uk adem odniesienia przy ocenie jej pozycji na rynku obecnie i w przysz oêci.

11 90 BankowoÊç Komercyjna BANK I KREDYT luty 2005 normy ISO 9001:2000. Wiele przeprowadzonych badaƒ i analiz Êwiadczy o staraniach, jakie podejmuje Bank, aby coraz lepiej i efektywniej obs ugiwaç swoich klientów. Jako instytucja zorientowana na klienta ING Bank Âlàski stale bada jego satysfakcj, lojalnoêç i zaufanie. Wykorzystuje do tego zasoby wewn trzne i specjalistyczne firmy marketingowe. Wyniki badaƒ sà podstawà do podejmowania przez kierownictwo strategicznie uzasadnionych decyzji dotyczàcych kierunków rozwoju organizacji, oferty produktowej, kana ów dystrybucji, jakoêci obs ugi bezpoêredniej, usprawnienia komunikacji czy przetwarzania danych. Badaniom podlegajà tak e efektywnoêç procesów i narz dzi marketingowych oraz wykorzystanie Êrodków finansowych. W ramach dzia alno- Êci marketingowej i public relations Bank bada satysfakcj klienta, jakoêç obs ugi i adekwatnoêç oferty. Promocja produktów i us ug bankowych ÊciÊle wià e si z budowaniem znajomoêci marki i wzmacnianiem pozycji Banku jako instytucji Êwiadczàcej zintegrowane us ugi finansowe o najwy szej jakoêci. Zarzàdzanie zasobami w celu zapewnienia ciàg oêci i najwy szej sprawnoêci procesów przetwarzania i obs ugi transakcji bankowych, przy zachowaniu wysokich norm jakoêci i efektywnoêci Êwiadczonych us ug, jest mo liwe dzi ki nowoczesnym systemom i programom informatycznych, stale udoskonalanym przez specjalistów IT. Wprowadzono tak e standardy zarzàdzania projektami informatycznymi w celu uporzàdkowania i ujednolicenia zasad obowiàzujàcych przy realizacji tych projektów. Poza tym wprowadzono technologi skanowania danych w procesie dokonywania p atnoêci, która mia a za zadanie poprawiç efektywnoêç i jakoêç przetwarzania danych. W dziedzinie informatyki ING Bank Âlàski zawiera porozumienia z uczelniami w celu tworzenia oêrodków upowszechniania nowoczesnych technologii bankowych, rozwoju wiedzy nt. elektronicznych kana ów dystrybucji produktów bankowych oraz stymulowania nowych rozwiàzaƒ i projektów w tej dziedzinie. Tego typu dzia ania w du ym stopniu wp ywajà na popraw jakoêci w Banku i sprzyjajà doskonaleniu ca ej organizacji. Zgodnie z wymaganiami normy, Bank zapewnia sprawnà komunikacj wewnàtrz organizacji. Podstawowym narz dziem jest tu system komunikacji wewn trznej Lotus Notes, który s u y do wymiany informacji, ich gromadzenia, przechowywania i udost pniania u ytkownikom zgodnie z ich kompetencjami. Zarzàdzanie zasobami ludzkimi jest jednym z wa niejszych elementów zarzàdzania nie tylko jakoêcià, ale ca ym Bankiem. W organizacji istnieje system planowania karier, uwzgl dniajàcy jej strategi, polityk, etyk zawodowà i misj. Instrumentami zarzàdzania personelem sà tak e system oceny pracowników i szkolenia realizowane na podstawie zg aszanych potrzeb. Stosunkowo niedawno w Banku powsta pomys realizacji koncepcji e-learning. Analizujàc system zarzàdzania zasobami ludzkim ING Banku Âlàskiego, nale y stwierdziç, e stosowana przez Bank polityka przynosi wymierne korzyêci zarówno organizacji, jak i jej pracownikom. Dzi ki niej pracownicy majà szans rozwoju swoich kwalifikacji, Bank zaê mo e wykorzystywaç potencja swoich pracowników na ró nych stanowiskach w organizacji. Wysoka jakoêç obs ugi klientów w bezpoêrednim kontakcie z pracownikami Banku jest celem programu Best Service. W ramach dzia aƒ zwiàzanych z Best Service bada si zadowolenie i niezadowolenie klientów i na podstawie analizy wyników tworzy si standardy majàce za zadanie podnieêç jakoêç obs ugi. Prowadzone sà szkolenia pracowników, koncentrujàce si na technikach sprzeda y, zachowaniu si wobec klienta, wspó pracy w oddziale. Wi kszoêç najwa niejszych wymagaƒ norm ISO serii 9000 Bank realizuje poprzez swój w asny system organizacji dzia aƒ i zarzàdzania firmà. Certyfikacja systemu zgodnego z ISO 9001 jest Êwiadectwem standaryzacji pewnych dzia aƒ. Gdyby Bank chcia uzyskaç taki certyfikat, musia by dostosowaç istniejàcy system do wymagaƒ normy ISO 9001:2000, uzupe niç brakujàce elementy oraz poddaç system audytowi certyfikacyjnemu przeprowadzonemu przez niezale nà jednostk certyfikacyjnà. Nie jest konieczne burzenie istniejàcych zasad, wr cz przeciwnie wystarczy tylko umiej tne wykorzystanie istniejàcych elementów zarzàdzania jakoêcià w przekszta caniu obecnego systemu w system zarzàdzania jakoêcià zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Aby certyfikowaç system, nale a oby przede wszystkim: zidentyfikowaç wszystkie procesy i powiàzania mi dzy nimi, a tak e sposoby monitorowania ich przebiegu (obecnie sà to tylko podstawowe procesy), stworzyç procedury wymagane przez norm, pozyskaç zaanga owanie ca ego kierownictwa w ciàg e doskonalenie systemu jakoêci. Dobrze zaprojektowany i wdro ony system zarzàdzania jakoêcià powinien dawaç korzyêci organizacji, jej klientom, pracownikom, w aêcicielom i inwestorom oraz dostawcom i partnerom. Pracownicy otrzymujà stabilnà i uporzàdkowanà struktur wewn trznà, co powinno poprawiç warunki pracy i zwi kszyç satysfakcj z pracy. W aêciciele i inwestorzy osiàgajà lepsze wyniki dzia alnoêci operacyjnej i majà szans zwi kszenia udzia u w rynku. Dostawcy i partnerzy otrzymujà stabilnoêç, partnerskie stosunki i mo liwoêç rozwoju.

12 BANK I KREDYT luty 2005 BankowoÊç Komercyjna 91 Bibliografia 1. T. Ansell: Zarzàdzanie jakoêcià w sektorze us ug bankowych. Warszawa 1997 Zwiàzek Banków Polskich. 2. J. Garczarczyk: JakoÊç us ug bankowych i ubezpieczeniowych. Praca zbiorowa. Poznaƒ 2000 Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. 3. J.L. Gray, T. W. Harvey: Zarzàdzanie jakoêcià w dzia alnoêci bankowej. Warszawa 1996 PWE. 4. K. Opolski: JakoÊç w banku w praktyce i teorii zarzàdzania. Warszawa 2000 CeDeWu. 5. K. Opolski: Strategia jakoêci w nowoczesnym zarzàdzaniu bankiem. Warszawa 1998 OLYMPUS CeiRB.

1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR

1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR Cz Êç 1, rozdzia 1, str. 1 1.1. Spis treêci segregator 1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR 1. PRZEWODNIK 1.1. Spis treêci segregator 1.2. Spis treêci p yta CD 1.3. Wykaz piktogramów 2. ISO 9000 2.1. Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

Warszawa, 24.05.2012 r.

Warszawa, 24.05.2012 r. Relacje administracji rz dowej z otoczeniem na przyk adzie dwóch projektów realizowanych przez Departament S by Cywilnej KPRM Warszawa, 24.05.2012 r. Zakres projektów realizowanych przez DSC KPRM W latach

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 1. Biuro Karier Europejskiej Wyższej Szkoły Prawa i Administracji w Warszawie, zwane dalej BK EWSPA to

Bardziej szczegółowo

Zalety Wspó pracy. Gwarantujemy prawid owoêç i terminowoêç prowadzonych procesów personalnych. Korzystamy z profesjonalnego systemu TETA_Personel

Zalety Wspó pracy. Gwarantujemy prawid owoêç i terminowoêç prowadzonych procesów personalnych. Korzystamy z profesjonalnego systemu TETA_Personel PAYROLL CONSULTING HRK Payroll Consulting specjalizuje si w zarzàdzaniu dokumentacjà personalnà i profesjonalnym rozliczaniu wynagrodzeƒ. Naszymi atutami sà wiedza i doêwiadczenie zespo u. Tworzà go konsultanci

Bardziej szczegółowo

BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE

BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE 80 000 PRACOWNIKÓW 500 W POLSCE OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE 1 650 BIUR I LABORATORIÓW 30 W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA 1 SGS Systems & Services Certification Projekty wg

Bardziej szczegółowo

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Autor programu: Prof. dr hab. inż. Zofia Wilimowska Instytut Finansów Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nysie Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Nadrzędnym

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r 1. ZAMAWIAJĄCY HYDROPRESS Wojciech Górzny ul. Rawska 19B, 82-300 Elbląg 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie usługi indywidualnego audytu

Bardziej szczegółowo

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction LUDZIE TO FUNDAMENT Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. Misjà HRK Real Estate & Construction jest pozyskiwanie specjalistów, którzy stanà si

Bardziej szczegółowo

POLITYKA JAKOŚCI. Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka

POLITYKA JAKOŚCI. Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka POLITYKA JAKOŚCI Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka System Zarządzania Jakością został zbudowany w oparciu o faktycznie realizowane procesy. Podstawowym zadaniem podczas budowy Systemu

Bardziej szczegółowo

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników poradnik dla bezpoêredniego prze o onego wprowadzanego pracownika WZMOCNIENIE ZDOLNOÂCI ADMINISTRACYJNYCH PROJEKT BLIèNIACZY PHARE PL03/IB/OT/06 Proces

Bardziej szczegółowo

Human Resource. Benchmarking. Saratoga. Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce

Human Resource. Benchmarking. Saratoga. Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce Human Resource Benchmarking Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce Pomiar efektywnoêci Zarzàdzania Kapita em Ludzkim Baza danych najwa niejszych wskaêników efektywnoêci HR Saratoga

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z AUDITU. polski Reie.tr Sictkón, Biuro Certyfikacji NR NC - 1407/P6 PN-EN ISO 9001:2009

RAPORT Z AUDITU. polski Reie.tr Sictkón, Biuro Certyfikacji NR NC - 1407/P6 PN-EN ISO 9001:2009 polski Reie.tr Sictkón, NR NC - 1407/P6 PN-EN ISO 9001:2009 0 Spis treści 1 Cel i zakres auditu 2 Załączniki 3 Wprowadzenie 4 Rozdzielnik 5 Poufność 6 Zakres certyfikacji 7 Ocena systemu zarządzania. 8

Bardziej szczegółowo

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII O Autorach..................................................................... XI Wst p.......................................................................... XIII Rozdzia 1. Specyfika facility management........................................

Bardziej szczegółowo

DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW

DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW Opole, 29.01.2016 r. Danuta Michoń Opolski Ośrodek Badań Regionalnych Badania z zakresu innowacji ujęte w PBSSP Podstawowe pojęcia Działalność innowacyjna przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

społeczna odpowiedzialność biznesu?

społeczna odpowiedzialność biznesu? SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU WARSZTATY DLA NAUCZYCIELI PRZEDSIĘBIORCZOŚCI 31 stycznia 2012 r. dr Justyna Szumniak-Samolej Samolej mgr Maria Roszkowska-Śliż 1. WPROWADZENIE Z czym kojarzy się Państwu

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie.

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie. Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie Definicje: Ilekro w niniejszym Regulaminie jest mowa o: a) Funduszu

Bardziej szczegółowo

Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym

Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym W ciągu ostatnich lat Prezes Urzędu Transportu Kolejowego zintensyfikował działania nadzorcze w zakresie bezpieczeństwa ruchu kolejowego w Polsce,

Bardziej szczegółowo

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH Załącznik nr 3 do Aneksu ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI PUNKTÓW INFORMACYJNYCH FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH 1 ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI 1. Certyfikacja jest przeprowadzana

Bardziej szczegółowo

Polityka informacyjna Braniewsko-Pasłęckiego Banku Spółdzielczego z siedzibą w Pasłęku

Polityka informacyjna Braniewsko-Pasłęckiego Banku Spółdzielczego z siedzibą w Pasłęku Załącznik do Uchwały Zarządu B-PBS z s. w Pasłęku Nr 3/2015 z dn. 15.01.2015r. Zatwierdzone: Uchwała Rady Nadzorczej B-PBS z s. w Pasłęku Nr 5/2015 z dn. 26.02.2015r. Polityka informacyjna Braniewsko-Pasłęckiego

Bardziej szczegółowo

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 IMPORT PRZELEWÓW 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 3. Funkcja IMPORT PRZELEWÓW - najcz Êciej zadawane pytania 3 4. Import plików

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI Warszawa, dnia 7 kwietnia 2016 r. Poz. 9 ZARZĄDZENIE NR 9 MINISTRA CYFRYZACJI 1) z dnia 5 kwietnia 2016 r. w sprawie Karty Audytu Wewnętrznego w Ministerstwie Cyfryzacji

Bardziej szczegółowo

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM WARSZAWSKIEGO UNIWERSYTETU MEDYCZNEGO

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM WARSZAWSKIEGO UNIWERSYTETU MEDYCZNEGO ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO NAUCZYCIELEM AKADEMICKIM WARSZAWSKIEGO UNIWERSYTETU MEDYCZNEGO Załącznik nr 1 Ocena a administracyjnego i bibliotecznego I. Dane dotyczące ocenianego a Dane

Bardziej szczegółowo

Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne)

Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne) Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne) 1. Specjalność: Menedżer personalny Prowadzący seminarium: prof. UG dr hab. Halina Czubasiewicz Tytuł seminarium: Zarządzanie ludźmi 1. Procesy doboru

Bardziej szczegółowo

Kredyt technologiczny premia dla innowacji

Kredyt technologiczny premia dla innowacji Kredyt technologiczny premia dla innowacji Bogus awa Skomska Zast pca Dyrektora Departamentu Wspierania Przedsi biorczo ci i Innowacji Warszawa, 2 pa dziernika 2009 r. Kredyt technologiczny PO Innowacyjna

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 133 8399 Poz. 1119 i 1120

Dziennik Ustaw Nr 133 8399 Poz. 1119 i 1120 Dziennik Ustaw Nr 133 8399 Poz. 1119 i 1120 7. 1. Podatnicy zamierzajàcy wystawiaç i przesy- aç faktury w formie elektronicznej przed dniem 1 stycznia 2006 r. mogà stosowaç t form wystawiania faktur pod

Bardziej szczegółowo

INSTYTUCJA POŚREDNICZĄCA W CERTYFIKACJI (IPOC)

INSTYTUCJA POŚREDNICZĄCA W CERTYFIKACJI (IPOC) INSTYTUCJA POŚREDNICZĄCA W CERTYFIKACJI (IPOC) Na podstawie Porozumienia w sprawie przekazania zadań z zakresu certyfikacji prawidłowości poniesienia wydatków w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ZAPYTANIE OFERTOWE

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ZAPYTANIE OFERTOWE Legnica, dnia 22.05.2015r. ZAPYTANIE OFERTOWE na przeprowadzenie audytu zewnętrznego projektu wraz z opracowaniem raportu końcowego audytu w ramach projektu, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 5 - Plan komunikacji

Załącznik nr 5 - Plan komunikacji 9 Plan działania Komunikacja w procesie tworzenia i wdrażania lokalnej strategii rozwoju jest warunkiem nieodzownym w osiąganiu założonych efektów. Podstawowym warunkiem w planowaniu skutecznej jest jej

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska Zarządzanie projektami wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska 1 DEFINICJA PROJEKTU Zbiór działań podejmowanych dla zrealizowania określonego celu i uzyskania konkretnego, wymiernego rezultatu produkt projektu

Bardziej szczegółowo

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków IV Ogólnopolska Konferencja Normalizacja w Szkole Temat wiodący Normy wyrównują szanse Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego Łódź, ul. Kopcińskiego 29 Normy szansą dla małych

Bardziej szczegółowo

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów Ogólne bezpieczeƒstwo produktów !?! PRODUKT to rzecz ruchoma: nowa lub u ywana, naprawiana lub regenerowana, przeznaczona do u ytku konsumentów lub co do której istnieje prawdopodobieƒstwo, e mo e byç

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Listopad 2012 Organizacja funkcjonalna Dotychczas na organizację patrzono z perspektywy realizowanych funkcji. Zarząd

Bardziej szczegółowo

Statut Audytu Wewnętrznego Gminy Stalowa Wola

Statut Audytu Wewnętrznego Gminy Stalowa Wola Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr II/818/10 Prezydenta Miasta Stalowej Woli z dnia 26 kwietnia 2010r. STATUT AUDYTU WEWNĘTRZNEGO GMINY STALOWA WOLA I. Postanowienia ogólne 1 1. Statut Audytu Wewnętrznego

Bardziej szczegółowo

PROGRAM ZAPEWNIENIA I POPRAWY JAKOŚCI AUDYTU WEWNĘTRZNEGO

PROGRAM ZAPEWNIENIA I POPRAWY JAKOŚCI AUDYTU WEWNĘTRZNEGO Załącznik nr 4 do Zarządzenia Nr 103/2012 Burmistrza Miasta i Gminy Skawina z dnia 19 czerwca 2012 r. PROGRAM ZAPEWNIENIA I POPRAWY JAKOŚCI AUDYTU WEWNĘTRZNEGO MÓDL SIĘ TAK, JAKBY WSZYSTKO ZALEśAŁO OD

Bardziej szczegółowo

1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt.

1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt. 1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt.) b) produkt i najważniejsze parametry oraz metodyki

Bardziej szczegółowo

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Załącznik do uchwały KNF z dnia 2 października 2008 r. ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Reklama i informacja reklamowa jest istotnym instrumentem komunikowania się z obecnymi jak i potencjalnymi klientami

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 Zapytanie ofertowe - Działanie PO IG 8.2 Warszawa, dnia 13.12.2013 r. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 ISTOTNE INFORMACJE O PROJEKCIE: Celem projektu "Wdrożenie zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE NR 23/2014

ZAPYTANIE OFERTOWE NR 23/2014 PCPR-PR-23-2014 Tarnów, dnia 01.09.2014r. ZAPYTANIE OFERTOWE NR 23/2014 Przeprowadzenie kursu obsługi kasy fiskalnej dla 4 osób, uczestników projektu Twój los w twoich rękach współfinansowanego przez Unię

Bardziej szczegółowo

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.)

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) I. INFORMACJE OGÓLNE Pełna nazwa Wnioskodawcy/Imię i nazwisko II. OPIS DZIAŁALNOŚCI I PRZEDSIĘWZIĘCIA 1. KRÓTKI OPIS PROWADZONEJ DZIAŁALNOŚCI

Bardziej szczegółowo

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence.

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. Informacje dla kadry zarządzającej Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. 2010 Cisco i/lub firmy powiązane. Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten dokument zawiera

Bardziej szczegółowo

Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01

Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01 Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01 1 Pytanie nr 1: Czy oferta powinna zawierać informację o ewentualnych podwykonawcach usług czy też obowiązek uzyskania od Państwa

Bardziej szczegółowo

Metody wyceny zasobów, źródła informacji o kosztach jednostkowych

Metody wyceny zasobów, źródła informacji o kosztach jednostkowych Metody wyceny zasobów, źródła informacji o kosztach jednostkowych by Antoni Jeżowski, 2013 W celu kalkulacji kosztów realizacji zadania (poszczególnych działań i czynności) konieczne jest przeprowadzenie

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 52 4681 Poz. 421 421 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r. w sprawie sta u adaptacyjnego i testu umiej tnoêci w toku post powania o uznanie kwalifikacji

Bardziej szczegółowo

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r.

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r. WSPÓLNA METODA OCENY CAF 2006 W URZĘDZIE GMINY TOMICE PLAN DOSKONALENIA Sporządził: Ryszard Góralczyk Koordynator CAF Cel dokumentu: Przekazanie pracownikom i klientom Urzędu informacji o przyjętym planie

Bardziej szczegółowo

Regulamin Zarządu Pogórzańskiego Stowarzyszenia Rozwoju

Regulamin Zarządu Pogórzańskiego Stowarzyszenia Rozwoju Regulamin Zarządu Pogórzańskiego Stowarzyszenia Rozwoju Art.1. 1. Zarząd Pogórzańskiego Stowarzyszenia Rozwoju, zwanego dalej Stowarzyszeniem, składa się z Prezesa, dwóch Wiceprezesów, Skarbnika, Sekretarza

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w Usłudze

Bardziej szczegółowo

PROGRAM LIFELONG LEARNING ERASMUS

PROGRAM LIFELONG LEARNING ERASMUS PROGRAM LIFELONG LEARNING ERASMUS W AKADEMII MORSKIEJ W GDYNI ZASADY REALIZACJI 2010/2011 I. WSTĘP 1. Decyzję o przystąpieniu Uczelni do Programu Lifelong Learning (dawniej Sokrates) podejmuje Senat Uczelni.

Bardziej szczegółowo

Proces certyfikacji ISO 9001:2015. Wydanie normy ISO 9001:2015 dotyczące systemów zarządzania jakością obowiązuje od 15 września 2015 roku.

Proces certyfikacji ISO 9001:2015. Wydanie normy ISO 9001:2015 dotyczące systemów zarządzania jakością obowiązuje od 15 września 2015 roku. ISO 9001:2015 Wydanie normy ISO 9001:2015 dotyczące systemów zarządzania jakością obowiązuje od 15 września 2015 roku. Nowelizacje normy to coś więcej, niż tylko kosmetyczne zmiany; pociągają one za sobą

Bardziej szczegółowo

Wrocław, 20 października 2015 r.

Wrocław, 20 października 2015 r. 1 Wrocław, 20 października 2015 r. Program Operacyjny Inteligentny Rozwój Działanie 1.1.1 Badania przemysłowe i prace rozwojowe realizowane przez przedsiębiorstwa (Szybka Ścieżka) MŚP i duże Informacje

Bardziej szczegółowo

Zakład Produkcji Spożywczej JAMAR Szczepaniak sp.j Albertów 69, 42-165 Lipie

Zakład Produkcji Spożywczej JAMAR Szczepaniak sp.j Albertów 69, 42-165 Lipie Zakład Produkcji Spożywczej JAMAR Szczepaniak sp.j Albertów 69, 42-165 Lipie Albertów 25.01.2016r Podstawowym celem praktyki zawodowej odbywanej w Firmie JAMAR sp. jawna jest nabycie umiejętności praktycznych,

Bardziej szczegółowo

PRAKTYKA ZAWODOWA TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ 341[05]/MEN/2008.02.07 Stara podstawa programowa. TRWANIA PRAKTYKI 12 TYGODNI x 5 dni = 60 dni

PRAKTYKA ZAWODOWA TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ 341[05]/MEN/2008.02.07 Stara podstawa programowa. TRWANIA PRAKTYKI 12 TYGODNI x 5 dni = 60 dni PRAKTYKA ZAWODOWA TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ 341[05]/MEN/2008.02.07 Stara podstawa programowa CZAS TRWANIA PRAKTYKI 12 TYGODNI x 5 dni = 60 dni Szczegółowe cele kształcenia: Po odbyciu praktyki słuchacz

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php?

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php? 1 z 6 2013-10-03 14:58 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php?id=221 Szczecin: Usługa zorganizowania szkolenia specjalistycznego

Bardziej szczegółowo

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Usługa e-tranzyt System NCTS 2 Aktualny stan wdrożenia Ogólnopolskie

Bardziej szczegółowo

Uchwała nr 1/2013 Rady Rodziców Szkoły Podstawowej nr 59 w Poznaniu z dnia 30 września 2013 roku w sprawie Regulaminu Rady Rodziców

Uchwała nr 1/2013 Rady Rodziców Szkoły Podstawowej nr 59 w Poznaniu z dnia 30 września 2013 roku w sprawie Regulaminu Rady Rodziców Uchwała nr 1/2013 Rady Rodziców Szkoły Podstawowej nr 59 w Poznaniu z dnia 30 września 2013 roku w sprawie Regulaminu Rady Rodziców 1. Na podstawie art.53 ust.4 ustawy z dnia 7 września 1991 r. o systemie

Bardziej szczegółowo

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 (rok, za który sk ładane jest o świadczenie) DzialI Jako osoba odpowiedzialna za zapewnienie funkcjonowania adekwatnej,

Bardziej szczegółowo

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których:

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których: Warszawa, dnia 25 stycznia 2013 r. Szanowny Pan Wojciech Kwaśniak Zastępca Przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Wasz znak: DRB/DRB_I/078/247/11/12/MM W

Bardziej szczegółowo

WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych

WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych Powiatowy Urząd Pracy w Wodzisławiu Śl. Wodzisław Śl., dnia... Znak sprawy.... WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych Na podstawie art. 42a ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia

Bardziej szczegółowo

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r.

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Spis treści: 1. Wstęp... 3 2. Fundusze własne... 4 2.1 Informacje podstawowe... 4 2.2 Struktura funduszy własnych....5

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA NR LXVII/678/2010 RADY MIASTA NOWEGO SĄCZA. z dnia 22 czerwca 2010 r.

UCHWAŁA NR LXVII/678/2010 RADY MIASTA NOWEGO SĄCZA. z dnia 22 czerwca 2010 r. UCHWAŁA NR LXVII/678/2010 RADY MIASTA NOWEGO SĄCZA z dnia 22 czerwca 2010 r. w sprawie: zmiany Uchwały Nr LXVII/648/2002 Rady Miasta Nowego Sącza z dnia 8 października 2002 r., w sprawie utworzenia jednostki

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN KOMISJI ETYKI BANKOWEJ

REGULAMIN KOMISJI ETYKI BANKOWEJ REGULAMIN KOMISJI ETYKI BANKOWEJ Warszawa kwiecień 2013 Przyjęty na XXV Walnym Zgromadzeniu ZBP w dniu 18 kwietnia 2013 r. 1. Komisja Etyki Bankowej, zwana dalej Komisją, działa przy Związku Banków Polskich

Bardziej szczegółowo

1. Planowanie strategiczne. 4. Monitorowanie i ewaluacja. 3. Wdrażanie polityk. 2. Tworzenie polityk. Wybrane dziedziny. Ochrona klimatu i atmosfery

1. Planowanie strategiczne. 4. Monitorowanie i ewaluacja. 3. Wdrażanie polityk. 2. Tworzenie polityk. Wybrane dziedziny. Ochrona klimatu i atmosfery Usprawnienie: Wprowadzenie Procedury planowania i raportowania strategicznego i operacyjnego w resortach Usprawnienie w cyklu polityk publicznych 4. Monitorowanie i ewaluacja 1. Planowanie strategiczne

Bardziej szczegółowo

Program sektorowy pn. Program

Program sektorowy pn. Program POMIĘDZY FASCYNACJĄ A KRYTYCYZMEM ITIL W URZĘDZIE MIASTA KRAKOWA Strategia Rozwoju Krakowa 13 kwietnia 2005 r. Rada Miasta Krakowa Cel operacyjny I-8 Rozwój samorządności lokalnej i doskonalenie metod

Bardziej szczegółowo

Przeprowadzenie kompleksowej optymalizacji funkcjonowania jednostki, wprowadzenie nowego systemu zarządzania i wynagradzania

Przeprowadzenie kompleksowej optymalizacji funkcjonowania jednostki, wprowadzenie nowego systemu zarządzania i wynagradzania zakres rzeczowy zał. 6 Przeprowadzenie kompleksowej optymalizacji funkcjonowania jednostki, wprowadzenie nowego systemu zarządzania i wynagradzania Zamawiający: ZIKiT w Krakowie, zatrudniający ok. 500

Bardziej szczegółowo

PROGRAM NR 2(4)/T/2014 WSPIERANIE AKTYWNOŚCI MIĘDZYNARODOWEJ

PROGRAM NR 2(4)/T/2014 WSPIERANIE AKTYWNOŚCI MIĘDZYNARODOWEJ PROGRAM NR 2(4)/T/2014 WSPIERANIE AKTYWNOŚCI MIĘDZYNARODOWEJ IMiT 2014 1 1. CELE PROGRAMU Program ma na celu podnoszenie kwalifikacji zawodowych artystów tańca oraz doskonalenie kadry pedagogicznej i badawczo-naukowej

Bardziej szczegółowo

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r.

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. UWAGA w obecnej perspektywie UE maksymalna kwota dotacji nie przekracza

Bardziej szczegółowo

PROGMEDICA System Zarządzania zgodnością w Szpitalu WOLTERS KLUWER DLA SZPITALI

PROGMEDICA System Zarządzania zgodnością w Szpitalu WOLTERS KLUWER DLA SZPITALI PROGMEDICA System Zarządzania zgodnością w Szpitalu WOLTERS KLUWER DLA SZPITALI lider rozwiązań dla rynku zdrowia Wśród największych profesjonalnych wydawnictw na świecie Ponad 40 krajów Europa, Ameryka

Bardziej szczegółowo

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71

Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71 Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71 4. Do wniosków o wyp at wynagrodzeƒ za àcza si dokumentacj zawierajàcà dane dotyczàce rodzaju i zakresu pomocy udzielonej funkcjonariuszom. 5. Je eli wycena, o której

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 216 15582 Poz. 1610 i 1611

Dziennik Ustaw Nr 216 15582 Poz. 1610 i 1611 Dziennik Ustaw Nr 216 15582 Poz. 1610 i 1611 4. Oprogramowanie, dla którego cofni to Êwiadectwo zgodnoêci, o którym mowa w ust. 3 oraz w 22 ust. 2, jak równie oprogramowanie, dla którego odmówiono wydania

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca Dziennik Ustaw Nr 16 1954 Poz. 84 84 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca Na podstawie art. 90 ust. 1 ustawy

Bardziej szczegółowo

Szczegółowe zasady obliczania wysokości. i pobierania opłat giełdowych. (tekst jednolity)

Szczegółowe zasady obliczania wysokości. i pobierania opłat giełdowych. (tekst jednolity) Załącznik do Uchwały Nr 1226/2015 Zarządu Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie S.A. z dnia 3 grudnia 2015 r. Szczegółowe zasady obliczania wysokości i pobierania opłat giełdowych (tekst jednolity)

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA NR X/143/2015 RADY MIEJSKIEJ WAŁBRZYCHA. z dnia 27 sierpnia 2015 r. w sprawie utworzenia Zakładu Aktywności Zawodowej Victoria w Wałbrzychu

UCHWAŁA NR X/143/2015 RADY MIEJSKIEJ WAŁBRZYCHA. z dnia 27 sierpnia 2015 r. w sprawie utworzenia Zakładu Aktywności Zawodowej Victoria w Wałbrzychu UCHWAŁA NR X/143/2015 RADY MIEJSKIEJ WAŁBRZYCHA z dnia 27 sierpnia 2015 r. w sprawie utworzenia Zakładu Aktywności Zawodowej Victoria w Wałbrzychu Na podstawie art. 18 ust 2 pkt 9 lit. h ustawy z dnia

Bardziej szczegółowo

Poznań, 03 lutego 2015 r. DO-III.272.1.2015

Poznań, 03 lutego 2015 r. DO-III.272.1.2015 Poznań, 03 lutego 2015 r. DO-III.272.1.2015 Zapytanie ofertowe pn.: Opracowanie wzorów dokumentów elektronicznych (e-usług), przeznaczonych do umieszczenia na platformie epuap w ramach projektu e-um: elektronizacja

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rops-katowice.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rops-katowice.pl 1 z 5 2014-09-19 09:17 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rops-katowice.pl Katowice: ROPS.ZPP.3321.28.2014 - Wybór osób prowadzących

Bardziej szczegółowo

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania).

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). W momencie gdy jesteś studentem lub świeżym absolwentem to znajdujesz się w dobrym momencie, aby rozpocząć planowanie swojej ścieżki

Bardziej szczegółowo

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A.

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. Struktura Grupy na dzień 30.06.2013 Podmioty Grupy PRAGMA INKASO S.A. lider rynku windykacji wierzytelnościami B2B o wysokich

Bardziej szczegółowo

Kielce, dnia 8 czerwca 2016 r. Poz. 1798 UCHWAŁA NR XXVIII/167/16 RADY MIEJSKIEJ W KUNOWIE. z dnia 31 maja 2016 r.

Kielce, dnia 8 czerwca 2016 r. Poz. 1798 UCHWAŁA NR XXVIII/167/16 RADY MIEJSKIEJ W KUNOWIE. z dnia 31 maja 2016 r. DZIENNIK URZĘDOWY WOJEWÓDZTWA ŚWIĘTOKRZYSKIEGO Kielce, dnia 8 czerwca 2016 r. Poz. 1798 UCHWAŁA NR XXVIII/167/16 RADY MIEJSKIEJ W KUNOWIE z dnia 31 maja 2016 r. w sprawie zatwierdzenia Lokalnego Programu

Bardziej szczegółowo

DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15

DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15 DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15 Wykonawcy ubiegający się o udzielenie zamówienia Dotyczy: postępowania prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na Usługę druku książek, nr postępowania

Bardziej szczegółowo

Lokalne kryteria wyboru operacji polegającej na rozwoju działalności gospodarczej

Lokalne kryteria wyboru operacji polegającej na rozwoju działalności gospodarczej polegającej na rozwoju działalności gospodarczej Lp. 1. 2. 3. 4. Nazwa kryterium Liczba miejsc pracy utworzonych w ramach operacji i planowanych do utrzymania przez okres nie krótszy niż 3 lata w przeliczeniu

Bardziej szczegółowo

Regulamin wsparcia edukacyjnego w ramach projektu Modelowo Zarządzana Uczelnia

Regulamin wsparcia edukacyjnego w ramach projektu Modelowo Zarządzana Uczelnia Regulamin wsparcia edukacyjnego w ramach projektu Modelowo Zarządzana Uczelnia 1 Postanowienia ogólne 1. Niniejszy regulamin określa zasady rekrutacji oraz uczestnictwa pracowników Uczelni zajmujących

Bardziej szczegółowo

BI 2 T. Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY

BI 2 T. Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego Mariusz Ulicki Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego 1 Cel

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH Załącznik Nr 5 Do Regulaminu okresowych ocen pracowników Urzędu Miasta Piekary Śląskie zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych, w tym kierowniczych stanowiskach urzędniczych oraz kierowników gminnych

Bardziej szczegółowo

STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU. ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne

STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU. ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne Załącznik do uchwały Walnego Zebrania Członków z dnia 28 grudnia 2015 roku STOWARZYSZENIE LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA JURAJSKA KRAINA REGULAMIN ZARZĄDU ROZDZIAŁ I Postanowienia ogólne 1 1. Zarząd Stowarzyszenia

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN STUDENCKICH PRAKTYK ZAWODOWYCH WYDZIAŁU FILOLOGICZNEGO. Rozdział 1. Postanowienia ogólne

REGULAMIN STUDENCKICH PRAKTYK ZAWODOWYCH WYDZIAŁU FILOLOGICZNEGO. Rozdział 1. Postanowienia ogólne Załącznik nr 1 do Decyzji Nr 5/2015 Dziekana Wydziału Filologicznego PWSZ w Koninie z dnia 24 listopada 2015 r. w sprawie regulaminu studenckich praktyk zawodowych na Wydziale Filologicznym REGULAMIN STUDENCKICH

Bardziej szczegółowo

3M Dział Materiałów do Reklamy Wizualnej KOMUNIKACJA MARKI. 1 31 July 2014. All Rights Reserved.

3M Dział Materiałów do Reklamy Wizualnej KOMUNIKACJA MARKI. 1 31 July 2014. All Rights Reserved. KOMUNIKACJA MARKI 1 Wyzwania Rynku Reklamy Konsumenci otrzymują ponad 1000 komunikatów reklamowych dziennie. Zbudowanie silnej marki może stać się kluczem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej firmy.

Bardziej szczegółowo

Fiszka oferty usług proinnowacyjnych

Fiszka oferty usług proinnowacyjnych Fiszka oferty usług proinnowacyjnych I. Akredytowany wykonawca 1. Nazwa wykonawcy EDORADCA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA 2. Forma prawna prowadzonej działalności SPÓŁKA

Bardziej szczegółowo

ZASADY WYPEŁNIANIA ANKIETY 2. ZATRUDNIENIE NA CZĘŚĆ ETATU LUB PRZEZ CZĘŚĆ OKRESU OCENY

ZASADY WYPEŁNIANIA ANKIETY 2. ZATRUDNIENIE NA CZĘŚĆ ETATU LUB PRZEZ CZĘŚĆ OKRESU OCENY ZASADY WYPEŁNIANIA ANKIETY 1. ZMIANA GRUPY PRACOWNIKÓW LUB AWANS W przypadku zatrudnienia w danej grupie pracowników (naukowo-dydaktyczni, dydaktyczni, naukowi) przez okres poniżej 1 roku nie dokonuje

Bardziej szczegółowo

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Departament Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Agnieszka Dawydzik Dyrektor Departamentu Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Opole, 10 grudnia

Bardziej szczegółowo

Motywuj świadomie. Przez kompetencje.

Motywuj świadomie. Przez kompetencje. styczeń 2015 Motywuj świadomie. Przez kompetencje. Jak wykorzystać gamifikację i analitykę HR do lepszego zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji? 2 Jak skutecznie motywować? Pracownik, który nie ma

Bardziej szczegółowo

Postanowienia ogólne. Usługodawcy oraz prawa do Witryn internetowych lub Aplikacji internetowych

Postanowienia ogólne. Usługodawcy oraz prawa do Witryn internetowych lub Aplikacji internetowych Wyciąg z Uchwały Rady Badania nr 455 z 21 listopada 2012 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Uchwała o poszerzeniu możliwości

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA HANDEL I REKLAMA W PRAKTYCE PILOTAŻOWY PROGRAM DOSKONALENIA NAUCZYCIELI KSZTAŁCENIA

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: Page 1 of 5 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pcpr-prudnik.pl Prudnik: Kurs tworzenia stron internetowych z elementami programów

Bardziej szczegółowo

Formularz F-4.2.3-01-01-01 Druk firmowy Nr wydania: 03 Data wydania: 22-09-2014

Formularz F-4.2.3-01-01-01 Druk firmowy Nr wydania: 03 Data wydania: 22-09-2014 Instrument: Realizacja niektórych przedsięwzięć w zakresie promocji i wspierania eksportu lub sprzedaży na rynku wewnętrznym UE ( PRZEDSIĘWZIĘCIA PROMOCYJNE ). Cel główny wsparcia Wymagania Udzielanie

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ORGANIZACYJNY MIEJSKIEGO ZESPOŁU DO SPRAW ORZEKANIA O NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI

REGULAMIN ORGANIZACYJNY MIEJSKIEGO ZESPOŁU DO SPRAW ORZEKANIA O NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI Załącznik do zarządzenia Nr 2/2012 Przewodniczącego Miejskiego Zespołu do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności z dnia 24.01.2012 roku REGULAMIN ORGANIZACYJNY MIEJSKIEGO ZESPOŁU DO SPRAW ORZEKANIA O NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI

Bardziej szczegółowo

Roman Dmowski Centrum Usług Wspólnych

Roman Dmowski Centrum Usług Wspólnych Czy PRINCE2 może być pomocny w zamówieniach publicznych Roman Dmowski Best Practice Showcase, 10 czerwca 2011 PRINCE2 jest znakiem handlowym Office of Government Commerce zarejestrowanym w Zjednoczonym

Bardziej szczegółowo

Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych

Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych 1 Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych Opracowanie w ramach projektu Potencjał Działanie Rozwój: nowy wymiar współpracy Miasta Płocka i płockich organizacji pozarządowych.

Bardziej szczegółowo