Rozwój technologii podróy

Transkrypt

1 Wstp W cigu najbliszych pitnastu lat przewonicy bd stosowa obecne i nowe technologie ukierunkowane na klienta w celu optymalizacji wszystkich etapów podróy konsumentów, od rezerwacji a do przylotu na miejsce docelowe. Humanizacja technologii Technologia informacyjna przyszłoci to czsto wizja rodem z literatury popularno-naukowej: absolutnie bezproblemowa i wydajna, lecz nieprzyjazna dla uytkownika. W czasach, gdy podróujcy pragn zwikszonego poziomu kontroli, komfortu, bezpieczestwa i personalizacji, technologia ma moliwo zapewnienia czego wicej - zachcajcej i przyjaznej dla człowieka interakcji z klientem. Zyskujemy obecnie dostp do technologii, która jest w stanie zidentyfikowa i intuicyjnie dostosowa si do indywidualnych potrzeb ludzi. Taka humanizacja technologii umoliwi w przyszłoci przewonikom zaoferowanie klientom wyjtkowych dowiadcze. Chodzi tutaj take o zapewnienie jak najprostszych i wolnych od kłopotów podróy. Dzisiejsza brana turystyczna koncentruje si na dowiadczonych podrónych i do nich si dostosowuje. Przy przewidywanym wzrocie liczby podróy oraz rosncej globalizacji podróowania i turystyki, podróowanie byłoby bardziej satysfakcjonujce, gdyby opierało si na prostszych i bardziej przyjaznych dla podrónych procedurach. Gdy na przykład podróujcy w interesach spóni si na samolot, doceni moliwo szybkiej zmiany rezerwacji na najbliszy dostpny lot. Kiedy dziecko leci bez opieki, rodzice chcieliby wiedzie, czy wszystko jest w porzdku. Gdy turysta nie moe znale drogi na zagranicznym lotnisku, potrzebuje wskazówek. Zapewnienie takich usług i zhumanizowanie technologii podróy jest moliwe ju dzisiaj. Kluczowe obszary rozwoju technologii Pod wzgldem ocieplenia kontaktów z klientami, w cigu najbliszych pitnastu lat przewidujemy rozwój technologii w nastpujcych czterech kluczowych obszarach: Cyfrowe tosamoci (szczegółowe informacje o kliencie w formie cyfrowej, a zatem łatwo i szybko dostpne), które umoliwi o wiele bardziej spersonalizowan obsług, Zintegrowane systemy informacyjne, łczce informacje z rónych ródeł, Dostarczanie informacji klientom w czasie rzeczywistym, stosownie do ich potrzeb i lokalizacji; Czstszy kontakt z klientem poprzez społeczn komunikacj internetow. Przewidujemy take wikszy udział komunikacji multimedialnej wraz ze spadkiem cen i rosncym zaawansowaniem technologii multimedialnych. Powysze zmiany technologiczne wspiera cigły postp w dziedzinie mocy obliczeniowej, zapewniajcy coraz wiksze moliwoci przenonych urzdze komunikacyjnych. Rozwój architektury systemów otwartych i aplikacji internetowych po raz pierwszy umoliwia przewonikom niejako podłczenie klienta do wszystkich systemów. Oczywicie, wiele z powyszych technologii ju istnieje lub s w opracowaniu. Oczekujemy, e w przyszłoci zaczn odgrywa wiodc rol oraz stan si wprost wszechobecne, chocia ich rozpowszechnienie bdzie zaleało od regionu i segmentu rynku. Zmiany w obsłudze klienta od rezerwacji po odbiór bagau Postp w ww. dziedzinach technologii bdzie miał głboki wpływ na wszystkie kluczowe etapy podróy klienta: rezerwacj, odpraw pasaerów, lot oraz odbiór bagau. Niniejszy raport prezentuje innowacje w powyszych kwestiach, dodatkowo w rozdziałach powiconej poszczególnym grupom podrónych omówiono innowacje w szczególnoci dotyczce danych grup. Co jest potrzebne, aby urzeczywistni t wizj Podstaw humanizacji technologii jest złoona tosamo cyfrowa kadego podrónego, zdolna w elastyczny sposób współdziała z systemami kontrolujcymi wszystkie etapy podróy. Jednake bdzie to moliwe tylko wtedy, gdy uda si zintegrowa róne systemy informatyczne wykorzystywane przez przewoników, w tym linie lotnicze i obsług lotnisk, na tyle, aby mówiły wspólnym jzykiem. Kwesti krytyczn jest, by ww. technologie zapewniały infrastruktur opłacaln w implementacji i zarzdzaniu, poniewa naciski ekonomiczne w brany lotniczej bd rosły. Humanizacja technologii oferuje przygotowujcym si na przyszło przewonikom wielkie moliwoci w zakresie umocnienia relacji z klientem. Dziki zastosowaniu zintegrowanych i inteligentnych systemów zaspokajajcych potrzeby klienta podczas podróy, przewonicy bd mogli oferowa usługi, które poprawi wraenia klientów z podróy. 1

2 Wiarygodna tosamocyfrowa Nowe technologie umoliwi natychmiastow identyfikacj podrónego, co ułatwi podróowanie Usługi spersonalizowane i programy lojalnociowe Moliwo przechowywania szczegółowych informacji o pasaerach umoliwi przewonikom dopasowanie usług do indywidualnych potrzeb klienta na kadym etapie podróy. Podczas odprawy pasaera lub przy zmianie planu podróy, analiza szybkiej i inteligentnej bazy danych umoliwi natychmiastowe i dokładne zrozumienie biecych moliwoci finansowych i przyszłego potencjału danego klienta. Przewonicy bd wtedy w stanie dopasowa usługi do indywidualnych potrzeb danego klienta i stosownie do tego budowa wzajemne relacje. W perspektywie długoterminowej Spersonalizowane informacje o celu podróy Wraz z rozwojem coraz bardziej złoonych systemów zbierania informacji o klientach, uwzgldniajcych ich indywidualizm, przewonicy bd mogli dostarcza klientom spersonalizowane informacje o stanie ich zdrowia, preferencjach urlopowych, itp., co pomoe poprawi jako ich podróy. Przenony dostp do tosamoci cyfrowych Łatwe rozpoznanie klientów poprzez urzdzenia umoliwiajce dostp do danych osobowych dokument tosamoci o rozmiarze karty kredytowej, na karcie SIM lub w urzdzeniach mobilnych, zawierajcy informacje takie jak dane biometryczne i szczegóły trasy podróy, status wizowy oraz chip PNR. Da to pasaerom poczucie kontroli nad sytuacj, a przewonikom pozwoli zoptymalizowa i spersonalizowa podróe klientów. Bdzie moliwe bezporednie przetwarzanie rezerwacji poprzez bezpieczn wymian danych pomidzy stronami internetowymi wiarygodnych partnerów biznesowych; kontrola bezpieczestwa oraz dostp do wczeniej zakupionych usług bdzie szybszy i wygodniejszy. Maksymalna identyfikacja biometryczna Rozwój biometrii pomoe w stworzeniu podróy naszych marze poprzez wykorzystanie mniej uciliwych i bardziej dyskretnych metod kontroli. Przy pomocy kamer obsługa lotniska bdzie mogła przeszukiwa tłum i rozpoznawa wszystkich podrónych, eliminujc potrzeb wyczerpujcych procedur odpraw pasaerów. Zarzdzanie cyfrow pamici Technologia masowego przechowywania i indeksowania danych umoliwi podrónym przypomnienie sobie, co robili podczas podróy w przeszłoci, umoliwiajc im powtórzenie wczeniejszych wrae. Zintegrowane urzdzenia kieszonkowe Połczenie paszportu biometrycznego z urzdzeniami PNR nie tylko umoliwi pasaerom szybkie poruszanie si pomidzy poszczególnymi etapami podróy dziki uyciu zblieniowych złotych kart bezpieczestwa w kolejnych punktach lub terminalach: ta sama karta w przyszłoci moe by uywana do otwierania wynajtego samochodu lub zameldowania si we wczeniej zarezerwowanych pokojach hotelowych. 2

3 Zintegrowane systemy informacyjne Zintegrowane systemy łczce informacje z rónych ródełumoliwi przewonikom składanie klientom o wiele bardziej dostpnych i zarazem bogatszych ofert Popularyzacja sprzeday w Internecie i poza sieci Stymulowana przez nowe technologie, umoliwiajce wikszy wybór i personalizacj, sprzeda w sektorze podróy przyjmie zasadniczo podejcie detaliczne, likwidujc tradycyjne pakiety usług. Odzwierciedli si to w stosowaniu proaktywnej techniki oferowania usług dodatkowych, kalendarzowym systemie wyszukiwania lotów, elektronicznych voucherów, a take usług elektronicznych rozwijanych w zalenoci od profilu podrónych. Naturalno procesu sprzeday podróy Podróe bd kupowane i sprzedawane jak kady inny towar. Zintegrowane technologie umoliwi podrónym zakup podróy w normalnym sklepie. Rozwój komórkowych systemów płatnoci ułatwi proces kupowania podróy i uczyni go bardziej spontanicznym. Główne punkty sprzeday detalicznej mog oferowa pakiety podróne kupowane tak, jak dzi kupuje si vouchery. Zintegrowane systemy sprzeday bezporedniej Zintegrowane systemy sprzeday rozszerz moliwoci biur podróy w zakresie sprzeday wizanej przelotów i dodatkowych usług pasaerom, łcznie ze sprzeda biletów na lokalne połczenia komunikacyjne, takie jak autobus, pocig lub metro. Mogłyby równie reklamowa promocje towarów sprzedawanych w terminalach podrónych lub lokalne wydarzenia kulturalne. W połczeniu z informacjami o przeszłoci konsumenta, jego potrzebach, preferencjach i obecnej lokalizacji, umoliwi to przedstawienie bardzo spersonalizowanej oferty. Przyczyni si równie do rozwoju sprzeday komórkowej m- commerce, do której wykorzystuje si technologi przetwarzania danych (poprzez telefoni komórkow) w celu dokonania zakupu towarów/usług. Automatyczny system płatnoci W coraz wikszym stopniu, systemy ksigowe bd w pełni zintegrowane z systemami płatnoci, co oznacza, e wszystkie wydatki biznesowe bd ksigowane i refundowane automatycznie i w czasie rzeczywistym. W perspektywie długoterminowej Zintegrowane systemy obsługi lotnisk i linii lotniczych Róne systemy mówice tym samym jzykiem mog w przyszłoci zapewnia obsług zarówno lotniska, jak i linii lotniczych, umoliwiajc szybkie przejcie lotniska, łcznie z bezproblemow odpraw pasaerów bez opónie spowodowanych kontrol bezpieczestwa. Cyfrowy opiekun Dziki integracji zaawansowanych systemów informacyjnych, podróujcy zyskaj dostp do pojedynczego punktu kontaktowego przez telefon lub sie Internetow - który umoliwi im uzyskanie odpowiedzi na wszystkie zapytania zgłaszane na dowolnym etapie podróy. 3

4 Technologie komunikacji komórkowej, systemy nawigacji satelitarnej (GPS) i identyfikacji przy uyciu fal radiowych (RFID) zwiksz dostpnoinformacji o aktualnym połoeniu geograficznym w czasie rzeczywistym. Technologie komórkowe dostpu do danych W ramach zarzdzania podróami w czasie rzeczywistym poprzez telefoni komórkow podróni bd proaktywnie otrzymywali informacje dotyczce podróy, np. o czasie wejcia na pokład, opónieniach, itd. W przypadku opónie bdzie moliwe zawiadomienie rodzin lub osób oczekujcych. Gdy upowszechni si telefonia komórkowa trzeciej generacji i aplikacje we Flashu, klienci bd mogli uzyska dostp do informacji przez urzdzenia mobilne równie łatwo, jak przez komputery osobiste. Dostp do informacji o aktualnym połoeniu geograficznym w czasie rzeczywistym W perspektywie długoterminowej Technologia geolokalizacji Technologie GPS, RFID i sensorowe bd wykorzystywane do okrelania lokalizacji klienta w celu przesłania mu informacji adekwatnych dla tej lokalizacji (ich adekwatno jest okrelana na podstawie lokalizacji i informacji personalnych, przechowywanych w bazach danych na temat tosamoci cyfrowej). Moe to dotyczy specyficznych informacji dotyczcych podróy, np. mapy geolokalizacyjne prowadzce ludzi do okrelonego punktu podróy lub informacji bardziej ogólnych, które pozwol klientom jak najlepiej skorzysta z otoczenia w trakcie podróy, np. o interesujcych ich sklepach w najbliszym otoczeniu. Elastyczne zarzdzanie podróami Technologia zapewniajca lepsze zarzdzanie zakłóceniami podróy umoliwi płynne zmiany w harmonogramie podróy. Cyfrowe alter ego, tj. internetowy sobowtór pasaera, umoliwi zdalne zarzdzanie przebiegiem podróy w czasie rzeczywistym. Na przykład, pasaerowie, których lot si opónia, bd otrzymywa na bieco aktualne dane na temat alternatywnych połcze lotniczych tak, aby mogli zmieni rezerwacj na dalsze przeloty w czasie, gdy s jeszcze w powietrzu. Lub jeeli, na przykład, przedłua si spotkanie słubowe klienta, bdzie on mógłzdalnie aktywowa zmiany w swoim harmonogramie rezerwacji. Technologie monitorowania ludzi i bagau Technologie GPS i RFID wbudowane w urzdzenia mobilne lub urzdzenia PRN umoliwi monitorowanie pasaerów i ich bagay podczas podróy. Przewonicy bd w stanie przewidzie przybycie pasaerów VIP lub monitorowa przemieszczanie si pasaerów słabych lub wymagajcych opieki, którzy mog potrzebowa specjalnej pomocy. Bdzie moliwe lepsze kierowanie ruchem pasaerów w terminalach podrónych dziki mierzcym przepływy na lotnisku czujnikom RFID, co umoliwi przekierowanie ludzi na mniej oblone trasy, redukujc czas oczekiwania w kolejkach Baga ze znacznikami RFID moe zosta zabrany z miejsca pobytu pasaera przed odlotem i czeka na niego, gdy dotrze do hotelu/domu (zaawansowane technologie sensorowe, wykrywajce szkodliwe substancje w bagau, zwiksz poziom bezpieczestwa). 4

5 Nowe technologie komunikacyjne Postpy w technologiach medialnych bd miały wpływ na oferowane podrónym kanały dostpu do informacji oraz dostpne treci W perspektywie długoterminowej Technologie rzeczywistoci wirtualnej i gier Symulacje w formie gier/ rzeczywistoci wirtualnej umoliwi pasaerom zapoznanie si z przebiegiem podróy, lotu i kulturowymi aspektami miejsca przeznaczenia. Bardziej zwizualizowana kultura umoliwi podróujcym zobaczenie i poznanie miejsca docelowego przed zakupem podróy. Stale rosnca popularno serwisów społecznoci internetowych, takich jak YouTube* jeszcze bardzie zwikszy oczekiwania co do wizualizacji informacji. *YouTube to popularny darmowy serwis internetowy umoliwiajcy uytkownikom zamieszczanie, ogldanie i udostpnianie krótkich filmów. Stałe (24/7) połczenia technologiczne Dostp do Internetu w trakcie lotu lub na lotnisku poprzez urzdzenia mobilne i/lub Wi-Fi umoliwi komunikacj podczas całej podróy, pozwalajc podróujcym w interesach pracowa tak, jak gdyby byli w biurze. Interaktywne technologie audiowizualne Upowszechni si wykorzystywanie trójwymiarowych obrazów o wysokiej rozdzielczoci, duych ekranów telewizyjnych oraz technologii ekranów dotykowych, w połczeniu z informacjami o tosamoci osobistej i lokalizacji uytkownika pozwoli na personalizacj przekazywanych informacji. Zaawansowane terminale samoobsługowe Terminale nowej generacji bd powizane z systemem identyfikacji cyfrowej, umoliwiajc elektroniczn odpraw pasaera, zmiany w trasie podróy oraz nawigacj po lotnisku (dziki technologii geolokalizacji). Komputerowe rozpoznawanie obrazów umoliwi interpretacj emocji klientów i odpowiedni reakcj. Technologie jzykowe Podróujcy bd mieli moliwo zadawa pytania na głos, zamiast korzystania z ekranu dotykowego, w znacznie szerszym stopniu zostan wykorzystane technologie rozpoznawania mowy, tłumaczenia semantycznego oraz awatarów, z którymi bdzie si mona skonsultowa. W cigu lat mog te powsta humanoidalne terminale samoobsługowe. Technologie przenone Umieszczanie w ubraniach chipów i znaczników RFID pomoe okrela lokalizacj osób chronionych, szczególnie na terenach lub w krajach niebezpiecznych. Moe to równie pomóc monitorowa osoby w trakcie ich podróy, zwłaszcza pasaerów, którzy mog wymaga opieki. Przewonicy bd w stanie monitorowa lokalizacj oraz ruchy podrónych w drodze na lotnisko, gdy poruszaj si po lotnisku (i mog wymaga wskazówek) i wchodz na pokład samolotu. Komunikacja bliskiego zasigu Komunikacja bliskiego zasigu NFC umoliwi szybk i bezpieczn identyfikacj klientów oraz potwierdzanie płatnoci. 5

6 Pozostałe innowacje technologiczne Społeczna komunikacja internetowa Rozwój komunikacji internetowej oraz zwizany z tym marketing doprowadzi do tego, e klienci bd wykupywali podróe na róne sposoby, od kumulacji popytu na dane loty po uzyskiwanie grupowych zniek dla ludzi podróujcych razem z powodu podobnych zainteresowa lub ze wzgldów kulturowych. Nabior te wikszego znaczenia kwestie budzce zbiorowe zainteresowanie, takie jak wiadomo ekologiczna czy potrzeba kompensacji emisji dwutlenku wgla. Podróni o wspólnych zainteresowaniach bd mogli wymienia swoje pierwsze wraenia w zakresie miejsc przeznaczenia oraz korzysta z narzdzi sieciowych w celu poznania społecznoci podrónych o pokrewnych upodobaniach. Technologie kontroli emisji dwutlenku wgla Rozwój polityki handlu emisjami, pozwalajcej podrónym/przewonikom sprzedawa i kompensowa emisje. Na przykład, przewonicy bd mogli płaci dostawcom energii w celu zrekompensowania swoich udziałów w emisji dwutlenku wgla, lub te kady podróny bdzie mógł mie konto okrelajce jego udziałw emisji. Dodatkowo, konsolidacja linii lotniczych zredukuje równie ryzyko zatłoczenia nieba. W perspektywie długoterminowej Technologie sensorowe Jest ju dostpny sprzt, potraficy wywszy czsteczki materii, który moe by wykorzystywany do szybkiego wykrywania niebezpiecznych materiałów w bagau podczas kontroli bezpieczestwa. Jednak w miar postpów w naukowej wiedzy o ludziach i otaczajcym ich wiecie, technologie sensorowe mog by wykorzystywane w o wiele szerszym zakresie, poczwszy od kwestii bezpieczestwa, takich jak wykrywanie zagroenia biologicznego, po identyfikacj nosicieli chorób, lub nawet wykrywanie zwikszonego poziomu stresu, co moe spowodowa podjcie okrelonych działa zapobiegawczych i zapewni podrónym spokojniejsz podró. 6