Obsługa budująca lojalność, Sprzedaż i negocjacje nastawione na długotrwałe relacje. Katalog szkoleń dedykowanych

Transkrypt

1 Obsługa budująca lojalność, Sprzedaż i negocjacje nastawione na długotrwałe relacje Katalog szkoleń dedykowanych

2 Spis treści Wyzwanie... 2 Proponowane etapy współpracy... 3 Szczegółowy przebieg etapów współpracy... 3 Obsługa budująca lojalność Klienta... 4 Profesjonalna obsługa Klienta szkolenia bazowe Profesjonalna obsługa Klienta szkolenie zaawansowane Telefoniczna obsługa Klienta. Porozumiewanie się na co dzień Od trudnego do wiernego Klienta szkolenie zaawansowane Obsługa reklamacji Profesjonalna obsługa Klienta w Help Desk, Contact Center Obsługa Klienta na poziomie APPLE Wyróżniająca obsługa Klienta - szkolenie zaawansowane Sprzedaż w trakcie obsługi Asertywność w relacji z Klientami Getting Telemarketing Sprzedaż i negocjacje nastawione na długotrwałe relacje z Klientem Skuteczna rozmowa sprzedażowa Sprzedawaj ze SPINEM Podgrzewanie zimnych telefonów cold calling Błyskotliwa prezentacja handlowa Storytelling w arsenale handlowca Sprzedaż językiem korzyści Warsztat autoprezentacji handlowca Skuteczna wizyta handlowa Negocjacje z wizją długotrwałych relacji Metody szkoleniowe Trenerzy Referencje Kosztorys Nasi Klienci

3 Wyzwanie Jaki jest Wasz Net Promoter Score? Jaki procent Klientów poleca Waszą firmę swoim znajomym, współpracownikom, kooperantom? Jeśli myślisz, że nie jest to wystarczająco duża liczba to warto odpowiedzieć sobie na kilka kluczowych pytań: Czy Twoja firma może być jeszcze bardziej pro-kliencka? Które kompetencje są niezbędne, by zrealizować taki cel? Jak istotne jest zaangażowanie wszystkich pracowników w proces budowania satysfakcji i lojalności Klienta od szeregowego pracownika po Prezesa? Do kogo kierujemy ofertę? Do firm, które chcą pozytywnie zaskakiwać swoich Klientów. Do ambitnych organizacji, które dążą do tego, by wyróżnić się doskonałą obsługą Klienta. Do liderów, którzy mają wizję tworzenia w organizacji kultury zorientowanej na Klienta i świadomego kreowania wyjątkowych doznań Klienta. Tradycyjne źródła przewagi konkurencyjnej produkt/usługa, cena, jakość, marketing, dostawy wyczerpują się. Przy powszechnej komodyzacji usług i produktów te źródła są niezbędne, ale niewystarczające. 95% szefów firm jest przekonanych, że obecną płaszczyzną współzawodnictwa o Klienta są jego doznania. Aż 85% menedżerów uważa, że emocje Klienta to klucz do budowania jego lojalności, a także długoterminowej przewagi konkurencyjnej, ale jedynie 15% z nich podejmuje działania w tym kierunku. W której grupie znajdują się menedżerowie Twojej firmy? Jeśli wartością dla firmy jest Klient, to sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest skupienie wysiłków na kreowaniu doznań budujących lojalność Klienta (customer experience - CE). Czy Twoja organizacja jest na to przygotowana? By pozyskać lojalność współczesnego Klienta, potrzebne są silne kompetencje pracowników działów: sprzedaży, marketingu, biura obsługi Klienta, serwisu, wsparcia sprzedaży, wdrożeniowców realizujących projekty u Klienta, ale także trenerów wewnętrznych i zespołów back office. Nadal ważne pozostają kompetencje sprzedażowe i negocjacyjne pozyskiwanie nowych Klientów oraz negocjowanie warunków współpracy potrzebne jest każdej firmie. Jednak postępowanie sił sprzedaży musi mieć orientację na długoterminowe relacje. 2

4 Proponowane etapy współpracy Diagnoza i przygotowanie Realizacja szkolenia (warsztatu) 2. Realizacja szkolenia (warsztatu) Proponujemy formę warsztatową, w której nad teorią dominuje praktyka oraz ćwiczenia rozwijające umiejętności i kształtujące pożądane postawy. Więcej w metodach, opisanych pod programami szkoleń. Czas trwania: standardowo dwa dni 16 godzin 3. Ewaluacja procesu szkoleniowego Szczegółowy przebieg etapów współpracy 1. Diagnoza potrzeb szkoleniowych i przygotowanie Ewaluacja Raport i rekomendacje Ankieta badająca potrzeby szkoleniowe wśród uczestników. Wywiady telefoniczne z reprezentatywną grupą uczestników oraz przełożonych uczestników definiujące cele szkolenia z ich perspektywy oraz weryfikujące zidentyfikowane w ankietach wyzwania w pracy. Przygotowanie scenariusza szkolenia, ćwiczeń, arkuszy. Po szkoleniu badamy reakcje uczestników za pomocą ankiety ewaluacyjnej. Aby wesprzeć zmiany rozwojowe trener ProOptima pozostaje do dyspozycji uczestników przez cały czas trwania projektu oraz trzy miesiące od daty zakończenia ich realizacji. Po upływie 1-2 miesięcy, w czasie których uczestnicy szkolenia mają możliwość wprowadzić w życie nowe umiejętności, weryfikujemy realizację Action Planów (monitoring wdrożenia). Czas trwania: do trzech miesięcy od daty szkolenia 4. Raport i rekomendacje Raport opracowany na podstawie wyników ankiet poszkoleniowych oraz obserwacji trenerów, a w nim wskazówki dla działu personalnego dotyczące zakresu i formy wspierania dalszego rozwoju umiejętności wśród uczestników. Raport zawiera także wskazówki do przełożonych, którzy mogą wesprzeć rozwój umiejętności uczestników szkolenia, dotyczące zakresu i formy ich zaangażowania. Czas trwania: miesiąc od daty zakończenia szkolenia Czas trwania: 2 tygodnie - 1 miesiąc 3

5 Obsługa budująca lojalność Klienta Profesjonalna obsługa Klienta szkolenia bazowe. Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trakcie komunikacji z Klientem? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, komunikacja bezpośrednia i telefoniczna, dbanie o relacje z Klientem Zbudowanie motywacji uczestników do doskonalenia sposobu obsługiwania Klientów. Poznanie zasad doskonałej obsługi Klienta. Dostarczenie zwrotów użytecznych w obsłudze Klienta. Praktyczne ćwiczenie biegłości w doskonałej obsłudze Klienta. Dlaczego warto walczyć o zadowolenie Klienta? Jak rynek sprzedawców stał się rynkiem Klienta? Co jest celem obsługi Klienta i kto jest za nią odpowiedzialny? Czego oczekują współcześni polscy Klienci, a czego nienawidzą? - rola szacunku i zaufania. Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze Klienta. Ja jako obsługujący... kim jestem dla Klienta i co chcę osiągnąć obsługując Klientów? Jak zapewniać oczekiwaną przez Klienta obsługę? - zasady profesjonalnej obsługi w kontakcie telefonicznym, bezpośrednim, wirtualnym. Rozwój krytycznych umiejętności komunikacyjnych w różnych sytuacjach obsługi Klienta. Symulacje obsługi z wykorzystaniem scenariuszy z życia wziętych - Videotrening. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Profesjonalna obsługa Klienta szkolenie zaawansowane. Jak przekraczać oczekiwania i budować trwałe relacje z Klientem? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, komunikacja, dbanie o relacje z Klientem, wywieranie wpływu Zbudowanie motywacji uczestników do doskonalenia sposobu obsługiwania Klientów. Praktykowanie zasad doskonałej obsługi Klienta. Łatwiejsze radzenie sobie z Klientem w trudnej sytuacji Praktyczne wyćwiczenie doskonałej obsługi Klienta. Spełniać czy przekraczać oczekiwania Klienta? Gdzie znajdują się polskie firmy, a gdzie Twoja? Analiza procesu obsługi Klienta w Twojej Firmie. Czego oczekują Klienci i jak można przekraczać Ich oczekiwania? Rozwój umiejętności komunikacyjnych poziom zaawansowany. Jak podczas rozmowy błyskawicznie zrozumieć oczekiwania Klienta i właściwie zareagować? Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze Klienta. Obsługa telefoniczna zasady prowadzenia perfekcyjnych rozmów. Olśniewająca obsługa bezpośrednia czym warto zaskoczyć Klienta w bezpośrednim kontakcie. Doskonała i wygodna komunikacja wirtualna - zasady komunikacji e- mail, SMS, IVR... Jak obsługiwać "trudnych" Klientów? Wprowadzenie. Mechanizm powstawania trudnych sytuacji. Zasady i ćwiczenia komunikacji w emocjonujących sytuacjach. Wypracowanie Zasad Profesjonalnej Obsługi Klienta workshop. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 4

6 Telefoniczna obsługa Klienta. Porozumiewanie się na co dzień. Jak rozmawiać ze współpracownikami, by praca była efektywna? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, komunikowanie, wywieranie wpływu, dbanie o relacje Od trudnego do wiernego Klienta szkolenie zaawansowane. Jak obsługiwać trudnych Klientów, by zdobyć ich lojalność? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, wywieranie wpływu, komunikacja, asertywność Poznanie zasad profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon. Praktyczne wyćwiczenie rozwiązywania problemów w kontakcie telefonicznym z Klientem. Zwiększenie świadomości czynników wpływających na satysfakcję Klienta z obsługi telefonicznej. Zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione i znajduje się w trudnej sytuacji. Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami w kontakcie z trudnym Klientem. Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta. Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych. Wyznaczniki profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon. Czego oczekują współcześni Klienci a jaką obsługę dostają źródła możliwej przewagi. Na jakie potrzeby Klienta jeszcze nie odpowiadamy? Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze Klienta. Jak w rozmowie telefonicznej sprawnie: słuchać, pytać, odpowiadać? Trening umiejętności komunikacji. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon - czym się wyróżnić na tle konkurencji? Rozwiązywanie problemów w kontakcie z Klientem - rozwiązania dedykowane. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność trudnego Klienta? Dlaczego Klient staje się trudny? Przyczyna trudności w obsłudze błąd atrybucji. Budowanie proaktywnej postawy w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta. Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne. Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z trudnym Klientem. Mapa znakomitych zwrotów w obsłudze trudnego Klienta. Od niezadowolenia do wierności praktyka kontaktów z trudnymi Klientami. Videotrening. Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej. Action Plan Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 5

7 Obsługa reklamacji. Jak zyskać lojalnego Klienta podczas obsługi reklamacji? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, zarządzanie emocjami, wywieranie wpływu, komunikacja zaawansowana Zrozumienie perspektywy Klienta składającego reklamację i jego potrzeb. Wypracowanie podstawowych zasad obsługi reklamacji. Praktyka budowania doznań Klienta dzięki doskonałej obsłudze reklamacji. Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta. Emocje Obsługujących i polityka Firmy. Wartość sytuacji reklamacji dla budowania lojalności. Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji. Profesjonalna obsługa reklamacji zasady, których warto przestrzegać, by nie stracić Klienta. Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna). Jak przekazywać trudne wiadomości sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji. Praktyka obsługiwania reklamacji symulacje rozmów na bazie Firmowych case studies. Videotrening. Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Profesjonalna obsługa Klienta w Help Desk, Contact Center. Jak obsługiwać Klientów wewnętrznych i zewnętrznych? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, komunikacja, współpraca, wywieranie wpływu Pogłębienie świadomości uczestników na temat specyfiki potrzeb Klientów wewnętrznych. Poznanie zasad obsługi Klienta wewnętrznego i jej znaczenia dla realizacji celów istnienia Help Desk, CC. Doskonalenie umiejętności efektywnego prowadzenia rozmowy i e- korespondencji z Klientem wewnętrznym. Rozwój umiejętności radzenia sobie z emocjami własnymi i partnera rozmowy w kontaktach z Klientami wewnętrznymi. Wypracowanie zasad kierujących zachowaniem pracowników Help Desk, CC. Kto dla kogo? - cele istnienia wewnętrznego Help Desk, CC. Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi Klienta wewnętrznego (telefon, ). Komunikacja bezpośrednia i telefoniczna w trakcie obsługi. Symulacje rozmów zbudowanych w oparciu o autentyczne historie jak słuchać, by pomóc nie za szybko? Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze (warsztat generowania rozwiązań na podstawie sytuacji, które zdarzają się w Help Desk). Organizacja pracy - priorytety i reagowanie na sytuacje kryzysowe w Help Desk standardy a możliwości. Zasady obsługi Klienta wewnętrznego workshop. Standardy obsługi Klienta w Help Desk. Podsumowanie szkolenia i zdefiniowanie zadania wdrożeniowego. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 6

8 Obsługa Klienta na poziomie APPLE. Jak opierając się o model Customer Experience Management (CEM) i sekrety Apple udoskonalić obsługę Klienta? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta - zaawansowana, zarządzanie emocjami, komunikacja, wywieranie wpływu Uświadomienie uczestnikom, jak ich działania determinują przeżycia (experience) Klienta. Poznanie zasad wyróżniającej obsługi Klienta i jej znaczenia dla realizacji celów biznesowych. Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych umożliwiających prowadzenie wartościowej dla Klienta rozmowy telefonicznej, korespondencji owej, a także w kontaktów twarzą w twarz. Rozwój umiejętności sterowania emocjami Klienta i własnymi. Wypracowanie wytycznych do dalszej pracy nad firmowymi zasadami wyróżniającej obsługi Klienta. Customer insight - Czego doświadcza współczesny polski Klient i jaką to niesie szansę biznesową? Dlaczego emocje w kontaktach ze współczesnym Klientem są takie ważne? Zarządzanie Doznaniami Klienta definicja pojęcia Customer Experience. Jak to robi Apple i czym się inspirować? APPLE, czyli Podejście, Sondowanie, Prezentacja rozwiązania, Słuchanie, Zakończenie - 5 kroków obsługi Klienta APPLE a realia funkcjonowania miejsca kontaktu z Klientem w mojej firmie. Skuteczna komunikacja w trakcie telefonicznej obsługi Klienta - videotrening. Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze - warsztat generowania rozwiązań sytuacji trudnych zdarzających się w Help Desk. Nasze wyróżniające Zasady obsługi Klienta workshop. Kontynuacją szkolenia jest praca nad wdrożeniem Standardu Obsługi Klienta. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Wyróżniająca obsługa Klienta - szkolenie zaawansowane. Oczaruj Klienta jakością obsługi dzięki dbaniu o Customer Experience. Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta - zaawansowana, zarządzanie emocjami Klienta, komunikacja, wywieranie wpływu, kreatywność Większa łatwość w budowaniu pozytywnych kontaktów z Klientem. Zrozumienie reakcji Klienta dzięki wiedzy na temat tego, jak powstają oczekiwania i emocje Klienta. Zwiększenie samoświadomości własnych kompetencji i obszarów rozwoju krytycznych dla wzrostu indywidualnej skuteczności w obsłudze Klienta. Zbudowanie wizji wyjątkowej obsługi Klienta i zainicjowanie wdrożenia. Zarządzanie Doznaniami Klienta Doznania Klienta pod lupą definicja pojęcia Customer Experience (CE). Znaczenie i powstawanie emocji Klienta. Mapa Doznań Klienta w firmie - stworzenie specyficznej dla Państwa firmy mapy punktów styku Klienta z firmą. Identyfikacja niespełnionych oczekiwań Klienta przestrzeni na wyróżnienie się. Proces i zasady, kontaktu z Klientem, które pozwolą budować określone doznania Klienta. Budowanie doznań Klienta jak radzić sobie w różnych sytuacjach praca z case study. W grę wchodzą również Twoje emocje jak w rozmowie budować pożądane emocje Klienta. Doskonalenie umiejętności rozpoznawania i reagowania na emocje Klienta w rozmowie. Symulacje sytuacji obsługi. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 7

9 Sprzedaż w trakcie obsługi. Jak wykorzystać okazje sprzedażowe w trakcie obsługi Klienta POS. Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, sprzedaż, wywieranie wpływu, komunikacja Asertywność w relacji z Klientami. Jak w sytuacjach trudnych komunikować się asertywnie i dbać o relacje z Klientem? Rozwijane kompetencje: asertywność, negocjacje, wywieranie wpływu, komunikacja zaawansowana Dostarczenie wiedzy nt psychologii Klienta/spychologii zakupu przydatnej dla inicjowania sprzedaży w trakcie obsługi. Zwiększenie umiejętności aktywnej sprzedaży w trakcie obsługi. Przełamanie oporu przed sprzedażą w trakcie obsługi (zwiększenie motywacji do pro aktywności). Poznanie skutecznych i efektywnych technik prezentacji oferty dla Klientów do wykorzystania w trakcie obsługi. Doskonalenie umiejętności obrony własnych praw czy interesów firmy przy jednoczesnym dbaniu o dobre relacje z Klientami. Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy i dopasowania się do różnych Klientów oraz sytuacji. Poznanie skutecznych metod radzenia sobie z trudnym Klientem. Wzmocnienie umiejętności asertywnego radzenia sobie w kontakcie z trudnym Klientem Współczesne wymagania Klientów w Point Of Sales (POS). Co sprzedawca powinien wiedzieć, by rozumieć oczekiwania i sprzedawać w trakcie obsługi? Życiowa wartość Klienta (CLV) jako miara wartości Klienta i motywacja do właściwego traktowania Klienta. Jak Klient kupuje? Analiza procesu podejmowania decyzji zakupowych. Dziękuję, ja tylko oglądam..., czyli jak w POS stosować techniki sprzedaży w trakcie obsługi. Pierwszy kontakt i inicjowanie rozmowy oraz nienachalna analiza potrzeb Klienta. Prezentacja angażująca w kupno produktu/usługi. Argumentacja sprzedażowa, czyli jak przekonywać językiem korzyści do zakupu odwołując się do zdiagnozowanych potrzeb Klienta. Próbne i właściwe zamknięcie - jak czytać sygnały zakupowe i pomagać podjąć właściwą decyzję. Budowanie motywacji do kolejnej wizyty. Rynek Klienta. Pozycja współczesnych Klientów a pozycja pracowników - rola szacunku. Vademecum wiedzy o asertywności: prawa i zasady, dwa poziomy komunikacji z Klientem. Autodiagnoza poziomu asertywności u uczestników. Asertywność między słowami tempo, intonacja, głos jak Klient słyszy asertywność. Jak być jednoznacznym i uniknąć okazywania braku szacunku wobec Klienta? Sposoby na trudności w interakcji z Klientem 4 kroki do zmiany zachowania Klienta, czyli asertywne wyrażanie sprzeciwu Klient ma zawsze rację? - jak reagować na słuszne i niesłuszne oskarżenia, sugestie, zażalenia Konstruktywne sposoby przyjmowania krytyki Perfekcyjne zwroty do wykorzystania w rozmowach z Klientem Ćwiczenie asertywnej komunikacji: reagowanie na zarzuty, prośby i żądania, wyrażanie sprzeciwu, kierowanie zachowaniem Klienta. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 8

10 Getting Telemarketing. Czyli jak się zabrać do stworzenia skutecznego działu telemarketingu, call center, help desk? Rozwijane kompetencje: obsługa Klienta, sprzedaż, zarządzanie i organizacja pracy, komunikacja Dostarczenie uczestnikom wiedzy o tworzeniu i funkcjonowaniu działu telemarketingu. Praktyczne ćwiczenie umiejętności budowania skryptów rozmów telemarketingowych. Zbudowanie świadomości czynników kluczowych dla osiągnięcia sukcesu w telemarketingu. Skuteczny telemarketing. Największe wyzwanie wobec obfitości firm o profilu Call Center. Call Center krok po kroku od projektu, przez rekrutację i edukację do monitorowania rezultatów. Struktura rozmowy telefonicznej. Zasady i warunki skuteczności sprzedaży przez telefon. Struktura rozmowy telefonicznej. Od forum sprzedażowego do prezentacji oferty. Zakończenie rozmowy - wykorzystanie obiekcji Klienta i finalizowanie sprzedaży. Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem. Tworzenie skryptu rozmowy. Monitoring wyników (kryteria oceny i narzędzia rozwoju). Czas trwania: 2-4 dni szkoleniowe 9

11 Sprzedaż i negocjacje nastawione na długotrwałe relacje z Klientem Skuteczna rozmowa sprzedażowa. Jak poznać, czego pragnie Klient i pozyskać jego zaufanie w trakcie rozmowy? Rozwijane kompetencje: sprzedaż B2B i B2C, wywieranie wpływu, komunikacja, autoprezentacja Nabycie umiejętności rozpoznawania i reagowania na emocje Klienta. Wyćwiczenie stosowania mocnych pytań. Wzmocnienie siły perswazji dzięki znajomości potrzeb Klientów i stosowaniu przekonujących argumentów. Sprzedaż jest możliwa ponieważ.... Identyfikacja rozumienia procesu sprzedaży i weryfikacja poczucia wpływu na jego przebieg u każdego z uczestników. Zapewnij sobie 70% sukcesu na początku rozmowy! Symulacja sprzedaży oferty. Model zaangażowania sprzedającego rozwinięcie. Rozmowa handlowa na podstawie case study z pracy uczestników. Dlaczego Klienci nie mówią nam wszystkiego? Jak diagnozować potrzeby? Dopasuj się do Klienta, by słuchać i obserwować skutecznie. Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj po to, by podsumować czego się dowiedziałeś. Sprzedaż oferty firmy. Seria symulacji rozmów handlowych na bazie case'ów opracowanych na etapie przygotowań. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Sprzedawaj ze SPINEM. Jak prowadzić rozmowy handlowe B2B, by rozwijać potrzebę i budować wartość oferowanego rozwiązania? Rozwijane kompetencje: sprzedaż B2B, wywieranie wpływu, komunikacja, autoprezentacja Poznanie i przetestowanie nowej metodyki sprzedaży opartej o błyskotliwe pytania (SPIN). Rozwój umiejętności badania i rozwijania potrzeb Klienta (SPIN). Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy sprzedażowej. Rozwój umiejętności komunikacyjnych: słuchania, zadawania pytań i kierowania uwagą Klienta. Klasyczne a SPINowiskie podejście do procesu sprzedaży dlaczego lepiej sprawdza się przy sprzedaży o dużej wartości? Istota SPIN - proces wytwarzania świadomych potrzeb u Klienta - Cztery fazy rozmowy handlowej SPIN - funkcja sekwencji pytań (pytania jako techniki angażowania, pozyskiwania informacji i motywowania do zakupu) Diagnozowanie a rozwijanie potrzeb kluczowe rozróżnienie w sprzedaży o dużej wartości. Rozwijanie potrzeb jak sprytnie zmienić u Klienta poczucie prawie doskonałości na poczucie konieczności zmiany. Warsztat generowania pytań SPINowskich (baza merytoryczna cold callingu i rozmowy podczas wizyty handlowej). Rodzaje pytań definicja, znaczenie i przykłady: Sytuacyjne, Problemowe, Implikacyjne, Naprowadzające. Trening umiejętności składowych rozmowy bazującej na pytaniach SPIN - Seria scenek ćwiczących posługiwanie się 4 rodzajami pytań Całościowy trening prowadzenia rozmowy bazującej na pytaniach SPIN Videotrening. 4 zasady uczenia się nowych umiejętności, czyli jak wdrażać metodykę opartą o pytania do praktyki rozmów handlowych? Czas trwania: 3 dni szkoleniowe (2+1) 10

12 Podgrzewanie zimnych telefonów cold calling. Jak nawiązywać relacje z nowymi Klientami wykorzystując telefon? Rozwijane kompetencje: sprzedaż, prowadzenie rozmów sprzedażowych, wywieranie wpływu, komunikacja, autoprezentacja Błyskotliwa prezentacja handlowa. Jak poruszyć serce i portfel Klienta podczas krótkiej prezentacji handlowej? Rozwijane kompetencje: wywieranie wpływu, autoprezentacja, prezentowanie, komunikacja perswazyjna Zwiększenie prawdopodobieństwa szybkiego dotarcia do osób decyzyjnych za pośrednictwem telefonu. Zmniejszenie odsetka nieskutecznych telefonów. Zwiększenie świadomości własnej roli w kontakcie z Klientem. Doskonalenie umiejętności budowania zaciekawienia w kontakcie telefonicznym. Integrowanie umiejętności i wiedzy budowanie, bądź doskonalenie standardu kontaktu z Klientami. Zmiana myślenia o prezentacji handlowej jako po prostu pokazie slajdów na kluczowy sposób wywierania wpływu na Klienta. Dostarczenie potrzebnej wiedzy na temat zasad przygotowywania i prowadzenia poruszających serce i portfel prezentacji handlowych. Zainspirowanie do zmiany jakości prowadzonych prezentacji. Ćwiczenie umiejętności składowych kompetencji prowadzenia prezentacji i wystąpień publicznych (komunikacji z Klientem). Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z nowymi i potencjalnymi Klientami. Zapobieganie obiekcjom i sceptycyzmowi Klientów. Planowanie i przygotowanie do rozmowy. Wzbudzanie zaufania. Szybkie odkrywanie obszarów możliwości biznesowych w kontakcie z Klientem. Jak nie zagadać i nie zirytować Klienta? Zaciekawianie Klienta rozmową. Różnicowanie i pozycjonowanie się w relacji z Klientem. Skuteczne umawianie spotkań i prezentacji. Pytania jako podstawowe narzędzie w sprzedaży w kontakcie telefonicznym. Dynamika rozwijania relacji z Klientem. Pytania jako fundament. Techniki świadomej modulacji głosu w słuchawce telefonicznej. Dźwiękowa wizytówka firmy - pracownik obsługujący Klienta. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Elevator pitch, czyli 1-minutowa historia. Autoprezentacja budująca wiarygodność sprzedawcy. AIDA prezentacyjna, czyli inteligentna struktura prezentacji handlowej krok po kroku. Analogowe planowanie cyfrowego pokazu.9 filarów mistrzowskiej prezentacji handlowej. Kluczowe zasady i wytyczne prowadzenia prezentacji multimedialnych, które angażują odbiorców. Forma prezentacji. Oprócz CO, liczy się też JAK? Trema opanowana sposoby radzenia sobie ze stresem ekspozycji społecznej. Trening brzmienia i oddychania w stresie. To Ty poruszasz serce i portfel Klienta lub... go tracisz na rzecz konkurencji. Symulacja pierwszej minuty spotkania. Videotrening. Między scenariuszem a elastycznym realizowaniem celu prezentacji. Symulacje prowadzenia prezentacji. Videotrening. Angażowanie Klienta i sterowanie interakcją. Co jeszcze mogę zrobić, by bardziej poruszyć serce i portfel Klienta? Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 11

13 Storytelling w arsenale handlowca. Czy już wciągnąłeś Klienta w opowieść, by go przekonać do swojej oferty? Rozwijane kompetencje: prezentacja, autoprezentacja, wywieranie wpływu, komunikacja perswazyjna Dostarczenie wiedzy na temat zasad i elementów krytycznych storytellingu (opowiadania historii). Rozwój umiejętności składowych dla tworzenia opowieści. Praktykowanie opowiadania w bezpiecznym środowisku szkoleniowym. Zbudowanie zrębów firmowych opowieści, które niczym kanon będą wyróżniać nasze opowieści na tle opowieści konkurentów. Błąd Power Pointa, gdzie kończy się skuteczność najpopularniejszego narzędzia prezentacji handlowych? Siła opowieści - dlaczego warto sprytnie obejść racjonalną argumentację i silniej oddziaływać na nieświadomość Klienta. Język mówiony a język pisany, dlaczego nie da się dobrze opowiedzieć napisanych prezentacji i trzeba tworzyć opowieści? 5 sposobów na to by zdobyć 200% uwagę Klientów. Elevator pitch, czyli 1-minutowa historia. Autoprezentacja budująca wiarygodność handlowca (ethos). 5 niezbędnych elementów Porywającej Opowieści - źródła skuteczności w posługiwaniu się historiami. Praca z przykładami urzekających opowieści. Mowa sprawcza, wzmacniacze zaciekawienia, killery uwagi i inne narzędzia storytellera. Przemów tak, by przeszyły ich dreszcze! Warsztaty pracy głosem podczas prezentacji handlowej (pathos). Opowiem Państwu dziś historię o Przygotowanie celowej opowieści krok po kroku (logos) w oparciu o zasady storytellingu. Zobacz, jak Cię słuchają Videotrening. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe Sprzedaż językiem korzyści. Jak mówić o produktach, by przekonać Klienta do proponowanej wartości? Rozwijane kompetencje: wywieranie wpływu, komunikacja perswazyjna Dostarczenie wiedzy na temat psychologii Klienta, w tym znaczenia języka korzyści dla procesu zakupowego. Dostarczenie sprzedawcom narzędzi (modelu CZK) i zaangażowanie ich w posługiwanie się językiem korzyści. Zwiększenie biegłości w posługiwaniu się językiem korzyści przez handlowców oraz sprzedawców. Model Cecha-Zaleta-Korzyść. Prezentacja poprawnie zdefiniowanych korzyści w odniesieniu do jednego z produktów. Przedstawienie zasad przekładania cech na zalety a zalet na korzyści dla Klientów wyjaśnienie niejasności. Definiowanie zakresu potrzeb Klientów. Związki między potrzebami czyli dlaczego do Klienta poszukującego wartości nie trafią argumenty o cenie. Warsztat definiowania korzyści wynikających z posiadania konkretnych produktów. Prezentowanie korzyści w praktyce rozmów z Klientem - Workshop służący stworzeniu nowej jakości argumentów. Zastrzeżenia Klientów jak od kontrargumentowania przejść do uprzedzania zastrzeżeń Klientów? Adresowanie korzyści które korzyści odpowiadają na które potrzeby Klientów? Praktyka rozmawiania o korzyściach. Od odkrywania potrzeb do wykorzystywania argumentów Videotrening. Jak będę praktykować posługiwanie się językiem korzyści - Action plan. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 12

14 Warsztat autoprezentacji handlowca. Jak wywierać pożądane wrażenie bez sztuczności? Rozwijane kompetencje: autoprezentacja, wywieranie wpływu, komunikacja Zwiększenie pewności siebie w komunikacji z Klientami. Zwiększenie świadomości czynników odpowiedzialnych za wywierane wrażenie. Wzrost umiejętności adekwatnego reagowania na manipulacje i niepożądany wpływ. Wzrost stopnia opanowywania emocji i stresu związanego z ekspozycją społeczną. Wzrost umiejętności kreowania wizerunku w oparciu o lepszą znajomość siebie i taktyk autoprezentacji. Czym jest profesjonalny wizerunek? Ogólne zasady autoprezentacji. Taktyki i techniki autoprezentacyjne katalog technik, mechanizmy ich wpływu i następstwa ich wykorzystania. Rola pierwszego wrażenia i prawidłowości jego tworzenia. Ubiór - znaczenie wyglądu zewnętrznego. Głos dźwiękowa wizytówka budująca wrażenie. Samoocena - ukryty czynnik wpływający na rozwój i osiąganie sukcesu w budowaniu wizerunku. Przekonania - zasługuję czy nie zasługuję na to, czego chcę? Jak osobiste przekonania wpływają na sukces w budowaniu wizerunku? Budowa i podtrzymywanie poczucia własnej wartości. Praktyka wzmacniania fundamentu pewności siebie i spójnej autoprezentacji. Pewność siebie vs Twoje otoczenie, czyli jak radzić sobie z krytyką, manipulacją, wpływem? Identyfikacja krytyka wewnętrznego i zamiana na trenera wewnętrznego. Powiedzcie mi dlaczego jestem taka/ki dobra/y! Autoprezentacja w praktyce - videotrening. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe. Skuteczna wizyta handlowa. Jak być elastycznym i dopasowywać się do Klienta nie zapominając o celu wizyty? Rozwijane kompetencje: sprzedaż, wywieranie wpływu, komunikacja, obsługa Klienta Zwiększenie elastyczności w reagowaniu na różne typy Klientów i sytuacje handlowe. Zwiększenie świadomości czynników odpowiedzialnych za aktualne trudności i zdefiniowanie obszaru zmiany. Wzrost umiejętności adekwatnego reagowania na manipulacje i niepożądany wpływ. Wzrost stopnia opanowywania emocji i stresu związanego z odmową, niechęcią, odrzuceniem. Wyróżnijmy się! Co robi konkurencja, co my robimy. a co możemy robić podczas wizyt? Między scenariuszem a elastycznym realizowaniem celu wizyty, czyli o prowadzeniu rozmowy z Klientem krok po kroku. Dzień dobry... i co dalej? Jak skutecznie rozpoczynać rozmowę z niemającym czasu Klientem? Rozwinięcie jak wykorzystując pytania diagnostyczne zwiększać zainteresowanie i sterować rozmową? Folder i materiały marketingowe kiedy je wykorzystać? Jak je prezentować, gdy nie leżą w bagażniku? Prowadzenie rozmowy: jak umieścić ją w polu zainteresowań Klienta realizując cel wizyty? Zakończenie sposoby na efektywne podsumowanie i osiągnięcie celu wizyty. Jak dopasowywać się do Klienta w trakcie rozmowy? - Ćwiczenia w zwiększaniu elastyczności w komunikowania się z rożnymi typami Klientów. Mistrzostwo elastycznej komunikacji podczas wizyty - Videotrening. Czas trwania: 2 dni szkoleniowe 13

15 Negocjacje z wizją długotrwałych relacji. Jak negocjować z Klientem, gdy zależy nam na jego lojalności? Rozwijane kompetencje: negocjacje, wywieranie wpływu, komunikacja, perswazja, budowanie relacji Rozwój kompetencji negocjacyjnych handlowców takich jak: przygotowanie do negocjacji, komunikacja i wywieranie wpływu w trakcie prowadzenia negocjacji z Klientem. Identyfikacja własnych mocnych stron i obszarów wymagających rozwoju w ramach kompetencji negocjacyjnych. Przełamanie rutynowych działań w praktyce negocjowania z Klientami. Targowanie a negocjacje z wizją. Między grą o sumie zerowej a grą niezerową - gra negocjacyjna. Ja jako negocjator. Diagnoza preferowanego stylu negocjacji. Konflikt a negocjacje. Kiedy negocjacje są najlepszym rozwiązaniem, a kiedy nie należy ich stosować? To co mówimy czy jak mówimy? Komunikacja w negocjacjach. Negocjacje z wizją. Charakterystyka, wskazówki i zasady prowadzenia negocjacji partnerskich. Przygotowanie z wizją. Osiem kroków dla osiągania więcej w negocjacjach z Klientem. Negocjacje z wizją. Praktyka negocjacji opartych o zasady videotrening. Za rok dwa będę negocjatorem, który... moja wizja negocjatora. Sformułowanie planu dalszego rozwoju kompetencji negocjacyjnych, wybór obszaru pracy i action plan. Czas trwania: 2-4 dni szkoleniowe 14

16 Metody szkoleniowe By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy: ĆWICZENIA Szkolenia są zgodne z metodyką "warsztatową" (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia. DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się. SCENKI/ SYMULACJE Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach. Materiały szkoleniowe Każdy z uczestników otrzyma wydrukowane materiały szkoleniowe zawierające poruszane na szkoleniu zagadnienia, a także rozszerzające wiedzę o temacie szkolenia. Materiały mogą być także dostarczone w formie elektronicznej (PDF). Materiały zawierają także: tabelę umożliwiającą ocenę mocnych i wymagających wzmocnienia stron uczestników, stronę, gdzie każdy uczestnik zapisuje indywidualny kontrakt na rozwój swoich umiejętności, przestrzeń na notatki własne, literaturę, do której warto sięgnąć po zakończeniu szkolenia. VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków. TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników. ACTIN PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania wdrożenia umiejętności w praktykę. 15

17 Trenerzy Agnieszka Kotucz Specjalizuje się w szkoleniach: zarządzanie zespołem, negocjacje, profesjonalne prezentacje, efektywne prowadzenie rozmów z podwładnymi, zasady wdrażania zarządzania przez cele, wdrażanie zmiany; zarządzanie czasem i stresem oraz efektywna komunikacja. Trener, psycholog. Ukończyła Szkołę Trenerów Zarządzania organizowaną przez Stowarzyszenie Trenerów i Konsultantów Matrik oraz projekt Wachlarz Kompetencji Trenerskich organizowany przez Pracownię Psychologiczną Elżbiety Sołtys. Działa w Stowarzyszeniu Edukacji Człowieka Dorosłego oraz w Sietar Polska. Współpracuje z Wszechnicą Uniwersytetu Jagiellońskiego prowadząc i współtworząc projekty szkoleniowe. W latach pracowała w firmie Strategie Personalne, gdzie realizowała projekty szkoleniowo - doradcze. Prowadzi warsztaty z zakresu umiejętności menedżerskich, negocjacji, obsługi Klienta, profesjonalnych prezentacji, zarządzania czasem i stresem oraz efektywnej komunikacji. Jako konsultant realizowała projekty assessment i development center, zarządzania talentami oraz badania opinii pracowniczych. Prowadziła projekty m.in. dla: Kompanii Piwowarskiej S.A., Budimex S.A., PPG Polifarbu Cieszyn, TU Allianz, Ergo, TBD, Amber Boutique Hotels, Sekurit Saint Gobain HanGlas Polska, Małopolskiej Agencji Energii i Środowiska, Real Sp. z o.o., Strabag SE, Targów w Krakowie, RR Donnelley, AON Hewitt, Ahold, Apriso, BP, Capgemini, Pepsi, Sabre i in. Olga Rzycka Executive coach, trener, autorka książek. Specjalizuje się w realizowaniu projektów skierowanych do Zarządów i Top Menedżerów, prowadzeniu projektów coachingowych dla menedżerów średniego, wyższego i najwyższego szczebla. Ukończyła psychologię stosowaną na Uniwersytecie Jagiellońskim, specjalizowała się w neuropsychologii oraz psychologii Klinicznej. W trakcie swojej kariery uczestniczyła w wielu szkoleniach i warsztatach, rozbudowując swoje kompetencje. Posiada międzynarodowy certyfikat International Coach Community ICC, jest również członkiem The International Association of Coaches. Swoje umiejętności zawodowe doskonaliła uczestnicząc m.in. w: Positive Power & Influencing, The Art and Science of Coaching (Erickson College International, ICF), ICC Business Coaching, ICC Coaching, The Horse Assisted Professional Development, Zaawansowane Techniki Coachingowe (ICC), Certyfikacja Insights, a także w Szkole Psychoterapii Psychodynamicznej, Szkole Trenerów i Konsultantów Zarządzania, Szkole Psychoterapii Krótkoterminowej i in. Posiada ponad 13-letnie doświadczenie w pracy związanej z szeroko pojętym rozwojem poszczególnych ludzi, grup oraz zespołów funkcjonujących w firmach. Jej zainteresowania zawodowe krążą wokół wykorzystywania psychologii w różnego typu organizacjach. Od 7 lat zarządza firmą świadczącą usługi coachingowo-szkoleniowo-diagnostyczne. Doświadczenie biznesowe zdobywała pracując m.in. w firmach finansowych oraz farmaceutycznych. Zrealizowała ponad 2700h godzin coachingu indywidualnego skierowanego do kadry zarządzającej. Realizowała projekty coachingowe, szkoleniowe i diagnostyczne m.in. dla: Generali, PZU Życie, PZU S.A., Sygma Bank, ING, BNP Paribas, Securities Services, BRE Bank, Alior Bank, BGK, BZ WBK, KBC, Citi Allianz; Astellas Pharma,US Zdrowie, TEVA/Pliva, Sanofi Pasteur, Nycomed, Johnson and Johnson, Novartis, Polpharma, BAYER: Nestle, KRAFT Foods/Mondelez, Profi; Firm retail: Grupa Metro (Real), Jeronimo Martins, Chata Polska: Firm budowlanych: ULMA Construccion, SGI Baltis, Rockwool, Fischer Polska, Acar Development, Paroc; Firm produkcyjnych: Zelmer, EATON, KRAFT Foods/Mondelez (Cieszyn, Bielany Wrocławskie), General Motors, Profi, Goodrich, 16

18 Katarzyna Romanowicz Tomasz Kras Specjalizuje się w Executive coachingu, coachingu biznesowym, coachingu zespołów (moderowanie pracy zespołów, facylitacja warsztatów strategicznych) oraz w umiejętnościach menedżerskich. Trener i konsultant. Inspiruje dostarczając praktycznej wiedzy i facylituje proces rozwoju kompetencji krytycznych dla budowania satysfakcji Klienta: sprzedaży i obsługi, negocjacji, prezentacji. Trenerka, facylitatorka, coach. Absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego (Psychologia - specjalizacja Innowacje i Zarządzanie) oraz Studiów Podyplomowych Metody badań marketingowych na Uniwersytecie Jagiellońskimi, CSR. Strategia Odpowiedzialnego Biznesu na ALK. Absolwentka szkoły trenerów SKiTZ Matrik, oraz Rozviyak. Szkoła Trenerów Organizacji dla zaawansowanych trenerów. Ukończyła szkołę coachów The Art And Science of Coaching oraz kurs coachingu zespołowego Erickson College. Posiada Międzynarodowy Certyfikat Trenera Zarządzania wydany przez Edexcel i SKiTZ MATRIK. Jest akredytowanym coachem ICF na poziomie PCC (Professional Certified Coach). Prowadzeniem szkoleń zajmuje się od 2004 roku. W pracy szkoleniowej elastycznie wykorzystuje metody poznane zarówno podczas wielu lat kształcenia się w zawodzie, jak i w trakcie zdobywania bogatego doświadczenia - na rozmaitych salach szkoleniowych przepracowała ponad 4000 godzin, a jej wcześniejsza 5-letnia kariera obejmowała pracę w obsłudze Klienta, sprzedaży (BP Polska) i badaniach rynku (Nowy Styl). Od 2008 roku zajmuje się coachingiem. Jest certyfikowanym coachem ICF (International Coach Federation) na poziomie PCC. Jej doświadczenia coachingowe obejmują przede wszystkim pracę z menedżerami różnych stopni od poziomu wiceprezesa spółki giełdowej po kierowników zespołów sprzedażowych. Do tej pory przeprowadziła ok. 950 godzin coachingu. Biegle włada językiem angielskim (mieszkała przez 2 lata w Kanadzie) i wykorzystuje ten język do prowadzenia coachingu i szkoleń dla obcokrajowców. Z wykształcenia psycholog - ukończył z wyróżnieniem psychologię na Uniwersytecie Jagiellońskim. Posiada certyfikat półtorarocznej Szkoły Trenerów i Konsultantów Zarządzania. Członek Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Kadrami. Współzałożyciel i Wiceprezes ProOptima. Psycholog relacji z Klientami, doświadczony trener. Przeszkolił tysiące osób z kilkudziesięciu firm i instytucji. Uczestnicy prowadzonych przez niego szkoleń doceniają jego rozległą wiedzę i doświadczenie w obszarze relacji z Klientami, nastawienie na słuchanie i rozumienie specyfiki ich problemów i wyzwań, a także generowanie praktycznych rozwiązań, które łatwo wdrażać w realia ich pracy. Od 11 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działów mających bezpośredni kontakt z Klientami wzmacniając pro-kliencką orientację firmy. Aktualnie koncentruje się na praktycznym wykorzystaniu możliwości kierowania emocji dla budowania trwalszych relacji z Klientami i osiągania lepszych rezultatów biznesowych. Ekspert w zakresie videotreningu jako metody szkoleniowej prowadzącej do spektakularnej zmiany nawyków. Portfolio obejmuje pracę z osobami bezpośrednio kontaktującymi się z Klientami oraz menedżerami m.in. z takich organizacji, jak: Narodowy Bank Polski, Śnieżka, DUKA, Armatura Kraków, Urząd Miasta Krakowa, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, TELE-FONIKA Kable, Barlinek, Electrolux, Sanofi Pasteur, Sygma Bank, Bank BGŻ, Goodrich Krosno, TRW Stering Systems, Quantum Software, POSNET, BRUK-BET, Alstom Power, ArcelorMittal, Jean Louis David, Monipol, Volantis, BP, Uniqa, Solidex, Spinko, Cemex, PZU Centrum Obsługi, CEVA, Tauron, GAZ System, Imperial Tobacco, Sądy Apelacyjne (Kraków, Wrocław, Elbląg) i wiele innych. 17

19 Katarzyna Zawodny Sylwia Rogala-Marciniak Prowadzi głównie szkolenia menedżerskie: zarządzanie przez cele, zarządzanie sytuacyjne, motywowanie, przywództwo, zarządzanie zmianą, umiejętności kierownicze, ocena, coachingowy styl zarządzania, rekrutacja dla menedżerów oraz w obszarze efektywności osobistej. Z wykształcenia psycholog z dyplomem Uniwersytetu Jagiellońskiego, na Wydziale Zarządzania i Komunikacji Społecznej. Ponadto, absolwentka studiów podyplomowych z Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Wyższej Szkole Europejskiej im. Tischnera. Ukończyła roczny program trenerski bazujący na treningu grupowym BAZA RPP Integracja oraz kurs w Matrik, a także różnorodne szkolenia z obszaru psychodydaktyki. Odbyła certyfikowany przez ICF program szkoleniowy dotyczący coachingu w Erickson College, zakończony uzyskaniem certyfikatu Professional Coach. Pełniła funkcję konsultanta ds. rekrutacji dla Klienta korporacyjnego. Doświadczenie trenerskie zdobywa od 2004 roku. Przeprowadziła ponad 1000 godzin szkoleń menedżerskich. Pracowała jako trener w biznesie, oświacie, a także przy projektach trzeciego sektora (NGO). Główni Klienci: Jeronimo Martins, Cap Gemini, EDF, Bank PKO BP, PZU SA, Credit Agricole (Lukas Bank), Mann, Philip Morris, Tesco, TP SA, Olympus, Mann, Targi Kielce, UBS, Goodyear, Galderma, Targi Kielce, MTU, Amplico Life Service Point, Eldorado, BSH, Zakład Energetyczny Częstochowa (związki zawodowe), Adidas, Bricoman, AIESEC. Coach i trenerka. Prowadzi sesje rozwojowe, coachingi biznesowe, team-coachingi. Doradza firmom w zakresie kształtowania polityki personalnej, projektuje programy analizy potrzeb i diagnozy kultury organizacyjnej. Certyfikowany trener biznesu, Erickson International Certified Coach. Absolwentka Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Szkoły Trenerów SKiTZ Matrik oraz akredytowanego przy ICF programu Art and Science of Coaching Erickson College International. Swoje umiejętności zawodowe doskonaliła uczestnicząc m.in. w programach CoachWise Coaching Essentials, Transforming Communication Family Coaching - Erickson College International. Aktualnie rozwija się na kursie trenerskim MBSR (Maindfulness Based Stress Reduction) organizowanym przez Institute for Mindfulness-Based Approaches. W branży szkoleniowej od 2006 roku. Doświadczenie w biznesie zdobyła pracując w agencjach marketingowych i reklamowych oraz w firmie edukacyjnej na stanowisku kierowniczym. Od początku kariery aktywnie prowadzi warsztaty i szkolenia, początkowo sprzedażowe i marketingowe, obecnie specjalizuje się w treningach i coachingu menedżerskim. Ma na swoim koncie ponad 2500 godzin na sali szkoleniowej, 1200 wyszkolonych osób na stanowiskach kierowniczych, 500 na stanowiskach handlowych, 250 godzin coachingów rozwojowych, menedżerskich, operacyjnych. Realizowała projekty doradcze i szkoleniowe m.in. dla: Centralwings, Comarch, Novol, Aegon, Johnson&Johnson, PZU SA, Philips Lighting Poland, MARS Polska, Cooper-Standard Automotive, Nokia Siemens Networks, Indesit Company, PKO BP, AVIO Aviation Group, BWI Poland Technologies Sp. z o.o., SWM Poland Sp. z o.o., Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, CBS Butler, Ceramiki Paradyż, Poczty Polskiej S.A., PKP Energetyka. 18

20 Anna Zaremba Dagmara Kanik-Kłoczko Coach i trener. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu sprzedaży, obsługi Klienta i menedżerskich, w których korzysta ze swojego bogatego doświadczenia w branży ubezpieczeniowej. Psycholog, trener i coach. Specjalizuje się w projektowaniu i prowadzeniu programów z obszaru zarządzania, innowacji oraz wykorzystania narzędzi coachingowych do kierowania zespołem. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego - specjalność: Biologia Molekularna, ukończyła studia podyplomowe w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania L. Koźmińskiego w Warszawie - specjalność: Szkolenie i Rozwój Pracowników. Międzynarodowy coach, certyfikowany przez szkołę Josepha O'Connora, członek International Coaching Community. Swoją karierę realizowała w ubezpieczeniach, gdzie przeszła niemal wszystkie jej etapy, od agenta poprzez Unit menadżera i Koordynatora sprzedaży do Dyrektora Sprzedaży Ubezpieczeń, Trenera wewnętrznego w Biurze Zarządzania Kadrami Grupy PZU a następnie trenera/coacha wewnętrznego w AXA. Przez kilka lat realizowała stałe projekty dla Grupy PZU: programy budowania i zarządzania zespołami sprzedaży, programy zarządzania wartościami w firmie, warsztaty rozwoju umiejętności i kompetencji menedżerskich, budowania zespołów, obsługi Klienta. Prowadzi szkolenia m.in dla banków, firm consultingu inżynierskiego, agencji nieruchomości i ubezpieczeniowych, zakładów energetycznych, sieci sklepów oraz szkolenia otwarte. Jest także twórcą autorskich programów dla uczelni wyższych oraz prowadzi zajęcia dla instytucji administracji państwowej. Psychologia - specjalizacja: psychologia zarządzania i innowacji (Uniwersytet Jagielloński). Posiada Certyfikat ukończenia The Art & Science of Coaching Erikson Coaching International (w procesie certyfikacji ICF); Certyfikat ukończenia Innovative use of coaching in supporting work life balance, Gesco Consorzio di Cooperative Sociali i Stowarzyszenie Doradców Europejskich PLINEU; Dyplom ukończenia szkoły trenerskiej Praktyczne umiejętności pracy metodą treningu grupowego - program BAZA (245 godz.) prowadzony przez superwizora PTP. Posiada 12 letnie doświadczenie w projektowaniu i realizacji programów rozwojowych z zakresu: kompetencji menedżerskich, zarządzania zmianą, zarządzania konfliktem, komunikacji, wykorzystania narzędzi coachingowych w zarządzaniu zespołem, współpracy w zespole i rozwoju osobistego. Specjalizuje się w pracy szkoleniowej łączącej elementy treningu umiejętności i pracy na postawach, prowadzi warsztaty diagnostyczne i interwencyjne oraz projekty coachingowe, a także doradcze. Posiada doświadczenie w pracy z kadrą zarządzająca sektora pozarządowego, administracji samorządowej i biznesu. Prowadzi superwizje i konsultacje dla trenerów i coachów. Prowadziła wykłady i projekty szkoleniowe m.in.: Projekty szkoleniowe i konsultingowe prowadzone m.in. dla: Polkomtel S.A., Żywiec Zdrój S.A., Ericpol Telecom, Scanmed S.A. Kraków, IMPEL S.A., LUQAM Quality Service Group, Saint Gobain Glass Polska, Black Red White, Prografix Sp. z o.o., Statoil, Wojas Trade, Moto Profil, PGMB Warszawa, Laboratoires Expanscience (Mustela), Gothaer, Instytut Austriacki w Warszawie i Krakowie, Urząd Miasta w Katowicach, Stowarzyszenie Wiosna, Warszawskie Stowarzyszenie Pośredników w Obrocie Nieruchomościami, Stowarzyszenie Doradców Europejskich PLinEU itp). 19