Przewaga nad konkurencją: handel za pośrednictwem wszystkich kanałów

Transkrypt

1 Przewaga nad konkurencją: handel za pośrednictwem wszystkich kanałów Konwergencja handlu cyfrowego i fizycznego jako przyszłość handlu Spis treści Zintegrowana obsługa klienta 2 Spójność wizerunku marki 2 Referencyjny system działający w czasie rzeczywistym 2 Nieprzerwany kontakt z klientami dzięki narzędziom mobilnym 3 Otwarte podstawy 4 OmniCommerce model dojrzewania 4 Usługi 5 Cykl życia 5 Globalna skala 6 Lokalizacja 6 Handel fizyczny i cyfrowy przenikają się w coraz większym stopniu. To efekt pojawienia się klientów, dla których Internet jest codziennością i którzy wymagają obsługi dostosowanej do ich sposobu robienia zakupów. Otwiera to drzwi przed nowym modelem sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów OmniCommerce. Promuje on podejście ukierunkowane na klienta, a nie procesy realizowane w ściśle określonych kanałach sprzedaży. Sukces w branży handlowej zależy dziś od tego, czy dana firma dysponuje przeglądem informacji dotyczących klientów i stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, a także danymi pozwalającymi jej dobrze zrozumieć zachowania kupujących. Właściwie wprowadzony model biznesowy handlu wielokanałowego wraz z odpowiednią platformą pozwala zwiększyć liczbę zamówień, podwyższyć wartość klienta oraz podnieść jego lojalność i zaufanie. Nowe technologie handlowe to rozwiązania zaawansowane, elastyczne, skalowalne i niezależne od kanału kontaktu. Dzięki nim firmy mogą wykorzystać konwergencję świata fizycznego i cyfrowego oraz zapewnić klientom obsługę inną niż konkurencja. W prezentowanym dokumencie przeanalizowano, w jaki sposób handel wielokanałowy pozwala firmom każdego typu i każdej wielkości dotrzymać kroku współczesnym, wymagającym klientom. Opisano w nim również możliwości rozwoju, które pojawiły się wraz z nowymi sposobami prowadzenia działalności handlowej. 1

2 Zintegrowana obsługa klienta Firmy, które chcą przejść od modelu biznesowego skoncentrowanego na poszczególnych kanałach kontaktu do modelu, w którym klient ma prawo oczekiwać umiejscowionej w kontekście, spójnej obsługi za pośrednictwem każdego kanału, potrzebują zintegrowanej technologicznej platformy handlowej, która: zapewnia spójność wizerunku marki, obejmując przy tym asortyment, oferty, treści promocyjne i reguły obowiązujące we wszystkich kanałach kontaktu z klientami; udostępnia system referencyjny działający w czasie rzeczywistym, zapewniający zintegrowany przegląd informacji o produktach, cenach i promocjach, stanach magazynowych, zamówieniach i klientach; uwzględnia narzędzia mobilne jako niezbędne dla zachowania ciągłości relacji z klientem; opiera się na technologiach otwartych, umożliwiając łatwą integrację starszych systemów i nowych punktów kontaktu oraz technologii obsługi klienta. Wszystkie te funkcje platformy są niezbędne do uzyskania optymalnych poziomów zaangażowania klienta i skuteczności działań handlowych. Spójność wizerunku marki Zapewnienie spójnego przekazu marki i wyróżnienie się na tle konkurencji staje się coraz trudniejsze, ponieważ klienci wyrabiają dziś sobie opinię o marce na podstawie treści i wypowiedzi osób i portali pozostających poza kontrolą działu marketingu danej firmy, takich jak serwisy społecznościowe, fora oraz oceny i recenzje produktów. Dotychczas firmy mogły oferować odmienny asortyment, ceny i reguły promocji w różnych kanałach (czy to fizycznych, czy cyfrowych), rywalizując przy tym jedynie z konkurentami w określonym środowisku. Klienci wymuszają jednak wprowadzanie zmian: nie zastanawiają się nad różnicami między poszczególnymi kanałami, marka musi się więc prezentować w spójny sposób przy każdym kontakcie z klientem. Dlatego firmy inwestują olbrzymie środki w dopasowanie swojego modelu biznesowego pod tym kątem. Przedsiębiorstwa z branży handlowej zdają sobie sprawę z najnowszych zmian w zakresie relacji z klientami (patrz lewa strona poniższego schematu). Odseparowane od siebie kanały wyszły już z mody, na topie jest natomiast spójność wizerunku marki. Firmy muszą zadbać o jednolitość wszystkich fizycznych elementów swojego wizerunku, takich jak oznakowanie w sklepie, etykiety na półkach, katalogi i wystawy sklepowe, a także ich cyfrowe odpowiedniki, czyli treść dotycząca produktów, zasoby graficzne, ceny i promocje na własnych stronach internetowych i w portalach zakupowych. Muszą przy tym uwzględnić wszystkie dostępne urządzenia: smartfony, tablety, komputery PC i kioski. Referencyjny system działający w czasie rzeczywistym Klienci wymagają dziś natychmiastowych odpowiedzi, ofert przedstawianych im w wybranym przez nich momencie i reagowania na ich preferencje, a nie tylko na ich historię zakupów. Sklepom zależy na zintegrowanym przeglądzie informacji o klientach, klientom potrzebny jest natomiast zintegrowany przegląd oferty sklepu, w tym jego produktów, cen, promocji (również porównania z konkurencją!), dostępności zapasów w określonych lokalizacjach, a także własnych zamówień i zapisanych preferencji. Sposób zaspokojenia tych potrzeb to klucz do osiągnięcia sukcesu w branży handlowej. Choć wymagania te rzadko można spełnić nawet w części za pomocą starszych platform handlowych, przedsiębiorstwa nie muszą spisywać posiadanych systemów na straty. Potrzebują jednak zintegrowanego systemu referencyjnego, który obejmie tradycyjne, mniej elastyczne systemy transakcyjne, takie jak ERP. Taki zintegrowany system w czasie rzeczywistym udostępnia niezbędne informacje klientom, sprzedawcom i pracownikom odpowiedzialnym za finalizowanie transakcji. To zarazem platforma, która zapewnia synchronizację ze starszymi systemami w zakresie podstawowych elementów transakcyjnych i może pomóc w zbudowaniu znacznie bogatszej relacji z klientem bez konieczności natychmiastowego pozbywania się używanych już systemów. Możliwości wielokanałowe są bardzo ważne Definicja możliwości: klient vs. produkt Zwycięzcy Pozostali Stworzenie spójnej tożsamości marki we wszystkich kanałach Wykorzystanie wiedzy o klientach i zasobów informacyjnych we wszystkich kanałach Wykorzystanie kanałów cyfrowych, aby dostarczać zróżnicowaną treść dotyczącą produktów i usług firmy Wykorzystanie kanałów cyfrowych do stworzenia swego rodzaju społeczności skupionej wokół marki 85 % 79 % 69 % 57 % 56 % 50 % Umożliwienie klientom kupowania, dostarczania lub zwracania produktów za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów Poprawienie działalności operacyjnej we wszystkich kanałach Umożliwienie wielu kanałom sprzedaży korzystanie ze wspólnej puli towaru w celu realizacji zamówień 82 % 70 % 79 % 58 % Omni-Channel 2012: Cross-Channel Comes of Age 2012 Benchmark Report RSR Retail Systems Research Nikki Baird and Brian Kilcourse, Managing Partners June 2012 (Omni-Channel 2012: Sprzedaż wielokanałowa w 2012 r. wejście w dorosłość. Raport porównawczy za 2012 r. RSR Retail Systems Research, Nikki Baird i Brian Kilcourse partnerzy zarządzający. Czerwiec 2012) 2

3 Konsumenci oczekują dziś narzędzi wielokanałowych Firma hybris zleciła niedawno przeprowadzenie ankiety z udziałem ponad 500 amerykańskich konsumentów o różnym poziomie zamożności i w różnym wieku, przy jednakowym udziale przedstawicieli obu płci. Z badania wynika, że klienci rutynowo oczekują dziś od swoich ulubionych sprzedawców dostępności zawsze, wszędzie i za pośrednictwem każdego kanału: Niemal połowa (45%) respondentów stwierdziła, że najważniejsza jest dla nich opcja odbioru towaru zamówionego online w tradycyjnym sklepie. Prawie jedna trzecia (28%) ankietowanych za najistotniejszą uznała możliwość dokonania zwrotu towaru kupionego przez Internet w zwykłym sklepie. Źródło: hybris 2012 Order Management Consumer Survey (badanie konsumenckie firmy hybris dotyczące zarządzania zamówieniami w 2012 r.) Oznacza to zaawansowaną obsługę treści dotyczącej produktów pozyskiwanej wewnątrz i z zewnątrz przedsiębiorstwa, dostęp do dużych zbiorów usystematyzowanych i nieusystematyzowanych danych oraz ujednolicenie procesów zamawiania i ich synchronizację z finalizowaniem transakcji i łańcuchem dostaw. Finalizowanie transakcji wychodzi tym samym poza pojedyncze, odseparowane od siebie kanały. Jak widać z prawej strony schematu na stronie 2, sprzedawcy detaliczni dostrzegają potrzebę integracji kanałów, aby uratować sprzedaż w przypadku wyczerpania się towaru w sklepie lub zrealizować sprzedaż przeprowadzoną online. Nieprzerwany kontakt z klientami dzięki narzędziom mobilnym Z prognozy firmy Forrester Research dla rynku handlu mobilnego w latach wynika, że szybki wzrost popularności mobilnych narzędzi handlowych zmienia nawyki zakupowe klientów. Autorzy raportu stwierdzili, że wydatki na produkty i podróże dokonywane za pośrednictwem narzędzi mobilnych wzrosły w 2011 r. o 80%, a na koniec 2012 r. powinny wzrosnąć ponad dwukrotnie. Badanie wykazało również, że handel detaliczny stanowi najszybciej rozwijającą się kategorię handlu mobilnego; w 2017 r. ma generować obroty sięgające 25 mld USD. W przyszłości handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów narzędzia mobilne odegrają 3 kluczowe role: będą stanowić kanał kontaktu dla klientów poza domem, umożliwiając im wyszukiwanie informacji o produktach, podejmowanie decyzji oraz lokalizowanie produktów i usług; wypełnią luki między wszystkimi dostępnymi kanałami kontaktu, zapewniając sklepom nieprzerwaną komunikację z klientami w trybie online i offline; udostępnią narzędzia handlowe działające w oparciu o czas i lokalizację, lecz kontrolowane przez człowieka lub maszynę. Urządzenia mobilne mogą zaostrzyć i przyspieszyć rywalizację z konkurentami; łączą one działalność klientów w trybie online i offline, pozycjonują też jednak rywali sklepu w odległości tylko jednego kliknięcia. 1 Forrester Research, Inc., sierpień Facebook stara się przekształcić użytkowników serwisu społecznościowego w użytkowników społecznościowych narzędzi handlowych; bardziej pochlebne oceny otrzymały jednak w tym zakresie niektóre stosunkowo nowe firmy, takie jak Pinterest. Firma Forrester Research odnotowała, że jeśli chodzi odkrywanie produktów, otwartość użytkowników na marketing w serwisie Pinterest jest niemal dwukrotnie większa (42%) niż w przypadku Facebooka (22%). Niezależnie od tego, który z tych serwisów jest skuteczniejszy w dziedzinie handlu społecznościowego, integracja z mediami i handlowymi portalami społecznościowymi często jest w przypadku współczesnych marek po prostu niezbędna. Na schemacie pokazano, jak popularna stała się integracja choćby takich narzędzi jak udostępnianie w mediach społecznościowych. Widać tu również, że stosunkowo nowe platformy, takie jak Pinterest czy Custom Open Graph Facebooka, szybko zdobywają rynek. Integracja witryn e-commerce w firmach z listy IR % 64 % 61 % 51 % 36 % 12 % 4 % 4 % Oceny i recenzje Przycisk Lubię to na stronie produktu Przycisk Tweetnij Przycisk Przypnij to! Przycisk Google+ Logowanie do Facebooka na stronie WWW lub w aplikacji społecznościowej Facebook Social Expression (Custom Open Graph) Strona WWW Aplikacja społecznościowa Source: Social Commerce IQ : 8thBridge, December 11, 2012 Co z tego wynika? Platformy handlowe przyszłości muszą bez trudu łączyć się z nowymi aplikacjami i sieciami, ponieważ co roku będą pojawiać się kolejne wschodzące gwiazdy. Tak było choćby w przypadku serwisu Pinterest, na który w 2012 r. postawiło wiele znanych marek. 3

4 Otwarte podstawy Strategia handlu wielokanałowego wymaga solidnej, otwartej podstawy, w której skład wchodzą dwa kluczowe elementy: wbudowana obsługa wszystkich fizycznych i cyfrowych kanałów kontaktu za pomocą platformy handlowej; uproszczenie integracji z zewnętrznymi aplikacjami, sieciami i źródłami danych zarówno nowymi, jak i starszymi. Aby zapewnić klientom obsługę dostosowaną do ich wymagań, niezbędny jest wspólny rdzeń systemu, który bez trudu poradzi sobie z różnorodnymi, szybko rozwijającymi się urządzeniami, skalą i narzędziami handlowymi. Wiele technologii dostosowanych do konkretnych lokalizacji stworzono z myślą o samodzielnej pracy z okresowymi aktualizacjami. Punkty końcowe, takie jak urządzenia sklepowe czy księga zamówień przedstawiciela handlowego, są dziś przenoszone na nowe, kompleksowe procesy i platformy. Kluczowa dla platform handlowych nowej generacji jest również łatwa integracja, niezależnie od tego, czy chodzi o starsze systemy biznesowe, czy o powiązanie z szybko rozwijającymi się technologiami. Gdy klienci odkrywają nową, atrakcyjną technologię, jej popularność wśród nich i wśród sprzedawców może wrosnąć w niezwykle szybkim tempie. Tak było choćby w przypadku mediów społecznościowych i serwisu Pinterest. Aby umożliwiać obsługę zarówno starszych, jak i nowych rozwiązań, platformy handlowe wymagają otwartej, elastycznej architektury bazującej na nowoczesnej technologii. OmniCommerce model dojrzewania W stosunkowo krótkim czasie tradycyjne strategie sprzedaży znane nam z poprzednich dziesięcioleci uległy sporym zmianom i udoskonaleniom. Branża przeszła od wielkich supermarketów (działających na zasadzie sprzedaży dużych ilości w niskiej cenie), które usprawniały łańcuchy dostaw i bazowały na efekcie skali w celu obniżenia cen (a zarazem rozszerzenia asortymentu), do modeli opartych wyłącznie na Internecie, bez komponentu fizycznego, choć dysponujących równie wydajnymi łańcuchami dostaw skoncentrowanymi na spersonalizowanej realizacji indywidualnych zamówień. Pozioma strzałka pod piramidą na poniższym schemacie wskazuje z lewej strony na tradycyjnych sprzedawców detalistów, dystrybutorów i producentów, którzy prowadzą tradycyjne sklepy, oddziały, magazyny hurtowe lub centra dystrybucji. Niektórzy z nich stosują też drukowane katalogi lub sprzedaż bezpośrednią, aby dotrzeć do większej liczby konsumentów i firm. Z prawej strony umieszczono nowe, cyfrowe firmy z segmentu e-commerce lub m-commerce, które nie mają wielu aktywów fizycznych, sklepów ani oddziałów. Należą do nich sklepy internetowe, kioski i telewizyjne kanały zakupowe, w których interakcja z klientem jest w 100% wirtualna. Wraz ze wzrostem dostępności Internetu pojawił się również ruch w kierunku tego środowiska. Tradycyjne marki przekształcają swoje węższe modele skoncentrowane na poszczególnych kanałach w wielokanałowe rozwiązania, pozwalające im wyróżnić się na tle konkurencji dzięki połączeniu narzędzi fizycznych i cyfrowych choćby w formie możliwości dokonania zakupu online i odbioru towaru w sklepie (ang. buy online, pickup in store BOPIS). Firmy fizyczne i cyfrowe muszą teraz jednak wyjść poza formaty wielokanałowe i odseparowane od siebie platformy technologiczne. Aby zapewnić sobie pozycję jednego z liderów handlu przyszłości, muszą wyróżnić się na tle konkurencji, wdrażając model biznesowy, który umożliwi im jednoczesne korzystanie ze wszystkich kanałów sprzedaży OmniCommerce. OmniCommerceTM model dojrzewania Sklepy tradycyjne - Sklep/oddział - Katalog/ulotka - Przedstawiciele handlowi Fizyczne Omni- Commerce - Serviços - Usługi - Cykl życia - Lokalizacja - Globalna skala Wielokanałowość - BOPIS - Niekończąca się alejka sklepowa - Łączność z klientami Mechanizmy sprzedaży Nowe sklepy - Strona WWW - Platformy mobilne - Kioski Cyfrowe Wyróżnienie się na rynku Zintegrowana obsługa Koncentracja na pojedynczych kanałach 4

5 Czynniki pozwalające wyróżnić się na rynku i szybciej się rozwijać Istnieją cztery podstawowe elementy pozwalające zapewnić klientom zintegrowaną obsługę i cztery kluczowe elementy, które pomagają firmom szybciej się rozwijać i wyróżnić się na rynku: Usługi Cykl życia Globalna skala Lokalizacja Usługi oferowanie klientom spersonalizowanych usług, pozwalających pokonać utowarowienie. Cykl życia więcej interakcji i koncentracja na obsłudze klienta w całym cyklu życia produktu. Globalna skala znaczne możliwości zwiększenia przychodów leżące zwykle poza rynkiem krajowym. Lokalizacja komunikacja z klientami na każdym etapie cyklu zakupowego i zapewnienie im niezwykle spersonalizowanej, interaktywnej obsługi dostosowanej do ich lokalizacji. Usługi Handel oparty na spersonalizowanych, bazujących na kontakcie usługach (takich jak call center, usługa kompletowania garderoby itp.) to sposób na pokonanie utowarowienia produktów wynikającego z przejrzystości handlu elektronicznego i rosnącej liczby sklepów internetowych. Aby wyróżnić swoją ofertę na rynku, marki mogą łączyć usługi w pakiety zawierające np. gwarancje, instalację, subskrypcje, automatyczne uzupełnianie brakujących towarów, usługi projektowania, zdalny czat wideo i wiele innych. W niektórych branżach, takich jak telekomunikacja, sektor konserwacji, napraw i przeglądów (MRO) oraz branża usług remontowych, kluczem do zwiększenia poziomu sprzedaży może okazać się oferta usługowa. Oferowane usługi nie zawsze mają konkretną cenę nierzadko stanowią część większej całości; sprzedawcy są wyposażeni w technologie i informacje używane dawniej jedynie w call center, które z kolei stają się dziś potężnymi centrami rozwiązań, mogącymi działać zarówno w trybie Rynek usług jako niewykorzystywana szansa Z danych amerykańskiego Biura Analiz Gospodarczych wynika, że 10,7 bln USD z 15,1 bln USD wydanych w 2011 r. przeznaczono na konsumpcję osobistą, w której towary stanowiły zaledwie 3,6 bln USD, czyli niecałą jedną czwartą (rozłożoną na towary nietrwałe 16% i trwałe 7%). Jednocześnie w 2011 r. wygenerowano ponad 7 bln USD w usługach, co stanowi 46% amerykańskiego PKB. pomocy konsultanta, jak i samoobsługi. W obu przypadkach usługi mogą odegrać decydującą rolę dla coraz bardziej zabieganych klientów. Właściwa platforma handlowa musi umożliwiać oferowanie usług oraz: zapewniać lepszy kontakt z klientem w trakcie i po dokonaniu zakupu; upraszczać proces konfigurowania, wyceny i oferowania pakietów produktów/usług; oferować rozszerzenie relacji z marką w sposób trudny do odtworzenia przez konkurencję; uwzględniać pomijany często olbrzymi rynek produktów uzupełniających. Cykl życia Firmy dysponują dziś wieloma modelami do zarządzania cyklem życia produktów od pełnej integracji pionowej po koncentrację jedynie na produkcji albo sprzedaży hurtowej lub detalicznej. Działalność handlowa przenosi się jednak w coraz większym stopniu z modelu B2B lub B2C do modelu B2B2C, ponieważ konsumenci coraz częściej komunikują się dziś z marką za pomocą mediów społecznościowych i innych nowoczesnych sposobów komunikacji, a same marki zaczynają współpracować i nawiązywać z użytkownikami bardziej bezpośredni kontakt. Łatwo jest dostrzec tę zmianę w przypadku marek o ugruntowanej pozycji, takich jak portal Amazon, który wykorzystuje opinie użytkowników B2B plus B2C Spektakularny sukces internetowych firm takich jak Amazon, Facebook, Google i inne mniejsze firmy internetowe, zwrócił uwagę rynku na model B2C. Firma Forrester szacuje jednak, że na koniec 2013 r. skoncentrowany na klientach indywidualnych segment handlu elektronicznego B2B sięgnie 559 mld USD, przekroczy więc ponad dwukrotnie przychody amerykańskiego sektora B2C (252 mld USD). 5

6 i kreatywność internautów m.in. do produkcji treści cyfrowej dotyczącej filmów w usłudze Original Instant Video. Pojawiają się też jednak nowe usługi, takie jak Kickstarter czy Quirky, które ułatwiają powstawanie nowych produktów i startupów. Wiele dużych marek jeszcze do niedawna sprzedawało swoje produkty wyłącznie za pośrednictwem sieci dystrybutorów, a ich strony internetowe były poświęcone aspektom informacyjnym. Dziś firmy te oferują bardzo interaktywną, skoncentrowaną na marce obsługę, która umożliwia klientom kupowanie produktów bezpośrednio od producenta. Na tych samych stronach oferują też swojej sieci sprzedawców obsługę zbliżoną do oferty dla klientów indywidualnych. Kluczem do zwiększenia aktywności w całym cyklu życia produktów są: klienci, którzy mają swój wkład w projektowanie produktów lub asortyment; graficzne zasoby związane z produktami lub dotycząca ich treść udostępniana w Internecie, a także treść generowana przez użytkowników; producenci, którzy coraz częściej nawiązują bezpośrednie relacje z klientami docelowymi. Ta sama konsumeryzacja szybko zmienia środowisko B2B; klienci z tego segmentu oczekują równie łatwego dostępu i równie szerokich możliwości kontroli jak konsumenci. Nie ma tu więc znaczenia, czy dana firma B2B chce mieć większą kontrolę nad produkcją, czy też jest zintegrowana pionowo i chce udostępniać zasoby w całej swojej działalności wybrana platforma handlowa musi zapewniać kontrolę nad całym cyklem życia produktów. Rozwój globalny Jak wynika z raportu firmy Interactive Media in Retail Group (IMRG), brytyjskiej organizacji przyglądającej się sprzedaży detalicznej w Internecie, przychody z globalnej sprzedaży elektronicznej w segmencie B2C sięgną w 2013 r. 1,25 bln USD. W 2011 r. sprzedaż ta wyniosła 961 mld USD i wzrosła o niemal 20% w stosunku do poprzedniego roku. W Chinach odnotowano w tym czasie wzrost o ponad 130%. Według danych IMRG największym rynkiem e-commerce na świecie są w dalszym ciągu Stany Zjednoczone; na kolejnych miejscach znajdują się Wielka Brytania i Japonia. IMRG szacuje, że tempo wzrostu w tych krajach wyniesie ok % rocznie. Globalna skala Możliwości zwiększania przychodów dostępne dzięki wyjściu poza pierwotny rynek są tak atrakcyjne, że producenci, marki i sprzedawcy detaliczni nie mogą pominąć globalizacji jako niezwykle ważnego priorytetu. Kluczem do pierwszych sukcesów i dalszego rozwoju na tym polu jest umiejętność stworzenia szablonu ekspansji globalnej. Minęły już czasy, gdy zakładano, że każda marka międzynarodowa z pewnością odniesie sukces w nowym kraju. Biorąc pod uwagę siłę presji rynkowej i priorytety rozwojowe, firmy potrzebują platformy, która: oferuje spójne, globalne zasoby handlowe dostosowane do szybkiego rozwoju w każdym kraju i regionie; zapewnia łatwy dostęp do kluczowego wsparcia technologicznego w kraju lub w różnych oddziałach firmy na całym świecie; udostępnia partnerów obsługujących lokalne inwestycje zagraniczne, np. w zakresie finalizowania lokalnych transakcji, do czasu osiągnięcia odpowiedniej skali. Rozwój globalny stał się jednym z najszybszych sposobów pozwalających firmom wykorzystać nowe źródła przychodów, ponieważ przedsiębiorstwa mogą zadbać o swoją obecność na rynku międzynarodowym nawet przed otwarciem fizycznego oddziału za granicą. Nie zmienia to faktu, że skuteczne zarządzanie marką wymaga spójności w globalnej skali. Wybrana platforma handlowa musi więc umożliwiać zarządzanie językami, cenami, walutami, płatnościami, podatkami, seriami produktów, kanałami kontaktu i metodami dostawy, a także lokalnymi zwyczajami, nawykami i markami, które różnią się w poszczególnych regionach. Lokalizacja Handel lokalny obraca się wokół wychwytywania klientów na każdym etapie cyklu dokonywania zakupu i stosowaniu opartych na danych analiz, aby oferować klientom niezwykle spersonalizowane oferty dostosowane do ich lokalizacji (pozyskanej dzięki GPS) lub wyrażonych przez nich preferencji. To idealna praktyka dla marek, którym zależy na ścisłej integracji wszystkich kanałów; może ona pomóc firmom w uruchomieniu ukierunkowanych działań marketingowych bazujących na precyzyjnym zrozumieniu zachowań kupujących. Wypowiedź prof. Aleksa Pentlanda na temat wielkich zbiorów danych i nowej definicji społeczeństwa Niedawno zostałem człowiekiem MIT od wielkich zbiorów danych (...), a magazyn Forbes zaliczył mnie do grupy siedmiu najbardziej wpływowych specjalistów w tej dziedzinie na świecie.( ) Potęga wielkich zbiorów danych polega moim zdaniem na tym, że to informacje o zachowaniach ludzi, a nie o ich przekonaniach ( ). Tego typu wielkie zbiory danych pochodzą np. z danych lokalizacyjnych generowanych przez telefon komórkowy lub kartę kredytową. To okruchy informacji, które pozostawiamy po sobie, poruszając się po świecie. (Serwis Edge, 5 grudnia 2012 r.) Nie można zaprzeczyć, że aspekt lokalny ma znaczny wpływ na handel nawet przy współczesnych niszowych rozwiązaniach i sieciach społecznościowych. Właściwa platforma handlowa musi jednak zapewniać nie tylko podstawę dla analiz wielkich zbiorów danych w różnych kanałach kontaktu, ale także: umiejscawiać kontekst w czasie, np. w określonym punkcie cyklu dokonywania zakupu; dostarczać kontekst danego rozwiązania dla lokalnego rynku; agregować lokalne potrzeby, aby umożliwić wykorzystanie efektu skali w fizycznych punktach sprzedaży. 6

7 Przyszłość handlu to handel za pośrednictwem wszystkich kanałów Z opublikowanego przez firmę Forrester Research raportu B2C Commerce Suites 2 wynika, że 56% przedsiębiorstw przyspiesza swoje inwestycje w skalowalne handlowe platformy technologiczne; w 2012 r. 18% ankietowanych zwiększyło swoje wydatki w tym zakresie o ponad 20%. Co ciekawe, 46% firm zamierza zmodernizować swoje platformy handlowe w ciągu najbliższych dwóch lat to liczba, która uwidacznia, w jak dużym stopniu branża stawia na systemy obsługujące strategię OmniCommerce. Technologia to jednak tylko jeden kawałek układanki. Prawdziwą dojrzałość modelu OmniCommerce można osiągnąć tylko wtedy, jeśli firma w pełni zaangażuje się w obsługę klienta z uwzględnieniem każdego aspektu swojej działalności. W przypadku firm z branży handlowej wymaga to dostosowania struktury organizacyjnej pod kątem realizacji i kontroli nowej strategii oraz zapewnienia marce priorytetu nad odseparowanymi od siebie procesami nastawionymi na pojedyncze kanały. Oznacza to również wykorzystanie systemów, które oferują przejrzystość stanów magazynowych, informacje w czasie rzeczywistym i spójny przegląd danych o klientach, a także wdrożenie nowych technologii, które spełniają zróżnicowane wymagania. W ostatecznym rozrachunku dojrzałość OmniCommerce jest uzależniona od elastycznego, skalowalnego podejścia i chęci wprowadzenia w firmie modelu, w którym to klient ma najwyższy priorytet i stanowi podstawową przyczynę istnienia sprzedawcy. 2 Forrester Research, Inc., wrzesień Informacje o firmie hybris należącej do SAP Firma hybris umożliwia przedsiębiorstwom na całym świecie wzrost sprzedaży towarów, usług oraz treści cyfrowej poprzez każdy możliwy kanał lub rodzaj urządzenia. hybris dostarcza oprogramowanie OmniCommerce, które umożliwia wdrożenie nowoczesnych procesów zarządzania danymi handlowymi oraz sprzedażą, dzięki którym firma otrzymuje indywidualną prezentację swoich produktów, zamówień i klientów, ci zaś spójną informację dotyczącą firmy. Oprogramowanie hybris omni-channel jest zbudowane na jednej platformie i oparte na otwartych standardach. Rozwiązanie umożliwia wdrażanie innowacyjnych funkcji, jest wydajne co pozwala na utrzymanie niskiego całkowitego kosztu posiadania oraz skalowalne i elastyczne, dzięki czemu przedsiębiorstwa nie będą potrzebowały wdrażać dodatkowych platform e-commerce. Oba wiodące przedsiębiorstwa analityczne określają firmę hybris mianem lidera i zaliczają ją do pierwszej dwójki lub trójki w branży. Firma hybris oferuje swoje rozwiązanie w formie instalacji lokalnej, oprogramowania udostępnianego na żądanie oraz w wersji zarządzanej/udostępnianej w hostingu, dzięki czemu każde przedsiębiorstwo, niezależnie od wielkości, zyskuje maksymalną swobodę wyboru. Z oprogramowania hybris korzysta już ponad 500 klientów instytucjonalnych, w tym tak znane marki jak: Coca-Cola, Hornbach, Nespresso, Bridgestone, Kaiser+Kraft, Rexel, Levi s, Lufthansa, Nikon i Toys R Us. hybris jest przyszłością handlu (hybris is the future of commerce ). sales@hybris.com Version: October 2013 Subject to change without prior notice hybris hybris is a trademark of the hybris Group. Other brand names are trademarks Przewaga and registered nad konkurencją: trademarks handel of the za respective pośrednictwem companies. wszystkich kanałów 7