System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego przedsiębiorstwa

Transkrypt

1 Marcin Olkiewicz * System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego przedsiębiorstwa Wstęp W Polsce przedsiębiorstwa funkcjonują w warunkach zmieniającego się otoczenia, rosnącego ryzyka gospodarczego i dużej niepewności ograniczającej ich rozwój lub trwanie na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Klient stał się coraz bardziej wymagającym uczestnikiem rynku, ukierunkowanym nie tylko na cenę ale także na inne parametry usługi lub produktu, np. takie jak: dostępność, kompleksowość, terminowość, itp. Jednakże najważniejszym czynnikiem stała się szeroko rozumiana jakość. Wynikiem takiego działania klientów przedsiębiorstwa zmuszone zostały do podejmowania szybkich działań modernizacyjnych procesów produkcyjnych (usługowych) w celu zapewnienia konkurencyjności. Takie zjawisko zauważalne jest w większości sektorów gospodarki. Celem artykułu jest wskazanie, iż system zarządzania jakością wpływa na zmiany organizacyjne funkcjonowania przedsiębiorstwa. Metodami badawczymi są: analiza literaturowa oraz przeprowadzony sondaż opinii wśród 520 przedsiębiorstw byłego woj. środkowopomorskiego na dzień r. 1. System Zarządzania Jakością Lekceważenie konieczności wprowadzenia szybkich zmian w przedsiębiorstwie z zakresu zarządzania spowodowało spadek efektywności przedsiębiorstwa, stabilności, wiarygodności, konkurencyjności czego efektem było zmniejszenie wartości przedsiębiorstwa. Brak walorów przedsiębiorstwa do konkurowania z innymi podmiotami rynkowymi oraz środków na wdrażanie innowacji sprawiło, iż duża liczba przedsiębiorstw została zmuszona do wdrożenia systemu zarządzania jakością. Od roku 2000 zaczęły istnieć ujednolicone systemy zarządzania jakością, które zostały opracowane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO International Standard Organization) będącą ogólnoświatową federacją krajowych organizacji normalizacyjnych [Sokołowicz, Srzednicki, 2004, s.3]. Do dziś dnia wprowadzane są aktualizacje oraz nowe normy określające nowy standard, stanowiące wzór zapewnieniu możliwości spełnienia wymagań jakościowych i zwiększania satysfakcji klienta w relacjach przedsiębiorstwo-klient. Systemy zarządzania jakością stanowią swego rodzaju instrukcję postępowania dla pracowników organizacji opracowaną i zaakceptowaną przez pracodawcę. * Dr, Zakład Zarządzania, Instytut Ekonomii i Zarządzania, Politechnika Koszalińska, marcin.olkiewicz@tu.koszalin.pl

2 464 Marcin Olkiewicz Celem takiego działania jest stworzenie odpowiednich warunków do ciągłego rozwoju przedsiębiorstwa osiąganego poprzez miedzy innymi: innowacyjność procesów produkcyjnych, zapewnienie powtarzalności jakości produktów lub świadczonych usług, uatrakcyjnieniu i poszerzenie oferty asortymentowej (usługowej), rozwój zasobów ludzkich, kształtowanie pozytywnych relacji przedsiębiorstwo klient. Klient wewnętrzny to nie tylko pracownik organizacji wykonujący poszczególne zadania ale także właściciel, zarząd, menadżerowie. Od wszystkich pracowników organizacji uzależniony jest stopień rozwoju, tempo wprowadzanych zmian, wskaźnik efektywności działania, itd. Należy zaznaczyć również, iż zewnętrzny, również odgrywa znaczącą rolę. Klientem zewnętrznym nie jest tylko: konsument, usługobiorca, dostawca, kooperant, ale także instytucje państwowe, społeczne, na które nasze działania mają wpływ i poprzez nie oddziaływają na społeczeństwo lub region. Oznacza to, iż tempo rozwoju przedsiębiorstw oraz ich skala znacząco wpłynie na rozwój regionu. Przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na wdrożenie systemu zarządzania jakością. Jednakże rodzaj wdrażanego systemu uzależniony jest od następujących czynników: branży, rodzaju prowadzonej działalności, orientacji przedsiębiorstwa (np.: ochrona środowiska, itp.) a także określonej grupy klientów. Tablica nr 1 przedstawia procentowy udział przedsiębiorstw poddanych badaniu oraz rodzaj prowadzonej przez nich działalności. Tablica 1. Rodzaj prowadzonej podstawowej działalności RODZAJ DZIAŁALNOŚCI % produkcyjna 26 usługowa 52 handlowa 22 Źródło: Opracowanie własne. W Polsce możliwe do wdrożenia są następujące systemy zarządzania jakością: 1. Systemy Zarządzania Jakością lub Zapewnienia Jakości: ISO 9001, ISO 13485, ISO /TS 16949, IRIS, ISO 3834, EN 15038, BRC/IoP, BRC. 2. Systemy Zarządzania Środowiskiem: ISO 14001, EMAS, FSC-CoC, EN Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem I Higieną Pracy: PN-N-18001, OHSAS 18001, SCC. 4. Systemy Zapewnienia Bezpieczeństwa Zdrowotnego Żywności: GHP/GMP, HACCP zgodny z wymaganiami: ISO 22000, Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius), DS 3027, GMP+, BRC Global Standard Food, IFS, SQMS. 5. Dobre Praktyki Produkcyjne: ISO 22716, ISO 15378, EN Systemy zarządzania oparte na zarządzaniu ryzykiem: BS 25999, ISO 27001, ISO 28000, ISO 14971, SA Systemy zarządzania w laboratoriach i jednostkach inspekcyjnych: ISO 17025, ISO 15189, ISO

3 System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego AQAP - Wymagania NATO Dotyczące Zapewnienia Jakości: AQAP 2110, AQAP 2120, AQAP 2130, AQAP Inne standardy: Zintegrowane Systemy Zarządzania Jakością Serii ISO, PN- N 19001, ZKP, SQAS, TAPA, EN Należy podkreślić, iż najczęstszymi systemami zarządzani a jakością wdrażanymi w polskich przedsiębiorstwach są: ISO 9001 (System Zarządzania Jakością), ISO (System Zarządzania Środowiskowego), PN-N (Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy), GHP/GMP (Dobre Praktyki Higieniczne/Dobre Praktyki Produkcyjne), GMP+ (holenderski System Certyfikacji w Sektorze Pasz), HACCP zgodny z wymaganiami: ISO (Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności), Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius) - czyli system wymagany przepisami prawa, DS 3027 (Zapewnienie Bezpieczeństwa Produkcji Żywności z HACCP), a także: ISO (System Zarządzania Jakością dla producentów wyrobów medycznych), ISO /TS (System Zarządzania Jakością dla producentów z branży motoryzacyjnej), ISO 3834 (System Jakości dotyczący spawania materiałów metalowych), System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji (ISO 27001), PN-N (WSK - Wewnętrzny System Kontroli), ZKP (Zakładowa Kontrola Produkcji). Liczba przedsiębiorstw na świecie posiadających system zarządzania jakością jest duża i ciągle wzrasta, co potwierdza liczba przyznawanych certyfikatów. Na koniec grudnia 2010 roku podmiotów posiadających certyfikat w 178 krajach było , z czego tylko na System Zarządzania Jakością ISO 9001 aż ponad (przyrost o 4% do roku 2009 tj przedsiębiorstw). Podobny rosnący trend kształtuje się w Polsce. Wskaźnik w byłym woj. zachodniopomorskim w analizowanych przedsiębiorstwach przedstawi rysunek 1.

4 466 Marcin Olkiewicz Rysunek 1. Stosowane Systemy Zarządzania Jakością Źródło: Opracowanie własne. 2. Norma ISO 9001 w kontekście efektywności wdrożenia Współczesne zarządzanie podmiotami gospodarczymi funkcjonującymi na rynku (bez względu na rodzaj i charakter działalności) postrzegane jest jako pewien system działania, w którym stale zachodzą zmiany ukierunkowane na wzrost konkurencyjności i wartości przedsiębiorstwa. Wszystkie podejmowane działania, do których zaliczyć można np.: rozwój infrastruktury przedsiębiorstwa, wdrażanie innowacji, modernizacja parku maszynowego i technologicznego, mają w głównej mierze na celu poprawę jakości świadczonych usług (produktów). Dlatego uważa się, iż najważniejszą zmianą dotyczącą całego przedsiębiorstwa jest odpowiednie wdrożenie systemu zarządzania jakością (SZJ), który ma doprowadzić do miedzy innymi: poprawy jakości produktów i usług oraz procesów wytwórczych, podniesienia bezusterkowej wydajności pracy, poprawy jakości i metod pracy (w tym również warunków pracy), poprawy image u organizacji. System zarządzania jakością wg normy ISO 9001 ma wielopoziomową strukturę organizacyjną, gdyż identyfikuje i koncentruje się na: potrzebach klienta, odpowiedzialności kierownictwa, zaangażowaniu pracowników, podejściu procesowym, ciągłym doskonaleniu, kreowaniu pozytywnych relacji z dostawcami. Normę ISO 9001 należy traktować jako punkt początkowy dla każdej organizacji, która planuje wykorzystanie norm jakościowych do opracowania systemów zarządzania jakością. Oznacza to, iż norma ISO 9001 spełniają wiele warunków sprzyjających ich wdrażaniu, gdyż jest: kompleksowa zawiera wszystkie elementy do stworzenia efektywnego SZJ,

5 System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego 467 elastyczna pozostawia firmie ostateczną odpowiedzialność za dobór metod, narzędzi SZJ, uniwersalna daje możliwość dostosowania do firm wytwarzających różne usługi, zapewnia obiektywną ocenę zgodności SZJ funkcjonującego w organizacji z normą odniesienia, oparta na dobrym zapleczu organizacyjnym jest wspierana przez organizację, dokonywane niezależne oceny SZJ System oparty o normę ISO 9001:2008 odnosi się do wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością w całej organizacji a nie w poszczególnych obszarach. Stanowi więc kompleksowy sposób zarządzania przedsiębiorstwem, który nadzorowany jest przez naczelne kierownictwo oraz pełnomocnika do spraw jakości. Uważa się więc, iż system zarządzania jakością wg ISO 9001 pozwala na skuteczniejszy nadzór nad całą organizacją oraz daje możliwość sprawniejszego i efektywniejszego zarządzania, monitorowania i doskonalenia wszystkich procesów oraz zasobów organizacji. Do najważniejszych korzyści możliwych do uzyskania poprzez wdrożenie systemu zarządzania jakością można zaliczyć: 1. korzyści wewnętrzne [Olkiewicz, Olkiewicz 2008, s. 45] motywacyjne pracowników: wzrost poczucia odpowiedzialności za jakość wykonywanych prac, wzrost inicjatywy i inwencji twórczej w zakresie poprawy jakości, wzrost zainteresowania porządkiem na stanowiskach pracy i dbałością o stan techniczny urządzeń, dążenie do podnoszenia własnych kwalifikacji, stworzenie silniejszej więzi współpracy wewnątrzzakładowej, zmniejszenie fluktuacji kadr, wzrost zaufania odbiorców do wyrobów przedsiębiorstwa. techniczno-ekonomiczne: wzrost prawdopodobieństwa niezawodności pracy, wzrost poziomu jakości świadczenia usług na skutek zmniejszonej wadliwości, możliwość ujednolicenia poziomu jakości świadczonych usług standardy, wzrost liczby uzyskanych znaków jakości, wzrost rozmiarów świadczenia usług w tych samych warunkach technicznych na skutek minimalizacji braków, co może przyczynić się nawet do obniżenia kosztów produkcji, zmniejszenie strat spowodowane brakami (np.: personelu, komputerów, itp.), planowanie cyklu odnawiania świadczeń poprzez promocje i inne działania marketingowe, ujęcie problematyki jakości w planach postępu technicznego,

6 468 Marcin Olkiewicz stosowanie czynnych form kontroli, uporządkowanie i stosowanie właściwej polityki asortymentowej, minimalizacja wskaźnika reklamacji. 2. Korzyści zewnętrzne: zapewnienie jakości oferowanych i świadczonych usług, zapewnienie powtarzalności, zwiększenie zaufania klientów, wzrost konkurencyjności, wzrost wiarygodności przedsiębiorstwa (zarówno dla dostawców, odbiorców i instytucji finansowych) lepsze kreowanie wizerunku firmy i marki, zwiększona możliwość rozszerzenia rynków zbytu, możliwość rozszerzenia palety ofertowej przedsiębiorstwa, lepsza identyfikacja i zaspokojenie potrzeb klienta. Osiągnięcie wymienionych korzyści jest realne ale wymagać będzie czasu. Jednakże najważniejszym elementem dzięki któremu osiągniemy sukces, to odpowiednie wdrożenie systemu zarządzania jakością przy współudziale całej załogi. Potem tylko ciągłe doskonalenie systemu powoduje określenie tempa rozwoju przedsiębiorstwa. 3. System Zarządzania Jakością w kontekście modernizacyjnych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa System zarządzania jakością obejmuje wszystkie działania realizowane w przedsiębiorstwie, począwszy od elementów strategii od realizacji wyrobu gotowego. Jest zatem ściśle powiązany ze wszystkimi obszarami przedsiębiorstwa, takimi jak miedzy innymi: zasoby: ludzkie rzeczowe, finansowe i informacyjne, materiałowe; procedury i sposoby zarządzania; procesy, operacje i działania wytwórcze; informatyzacja: dokumentacja, raporty, sposoby przechowywania zapisów, itp. Ingerencja we wszystkie aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa pozwala na pełniejszy monitoring i doskonalenie funkcjonowania organizacji, ale także może zdemobilizować pracowników. Dlatego w praktyce systemy zarządzania jakością składają się z elementów formalnych (normy, procedury, itd.) i nieformalnych (kultura pracowników, sposoby komunikacji i perswazji, itd.). Umiejętne określenie i zarządzanie tymi elementami owocuje poprawą jakości na każdym stanowisku pracy, począwszy od Zarządu organizacji. W celu ukazania trudności stosowania odpowiedniej polityki jakościowej w przedsiębiorstwie (wskazanie konieczności posiadania SZJ) przedstawiono rys.2 obrazujący powiązania systemu zarządzania jakością z elementami jakościowymi przedsiębiorstwa.

7 System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego 469 Rysunek 2. Powiązania systemu zarządzania jakością SYSTEM ZARZĄDZANIE NAJWYŻSZE KIEROWNICTWO SYSTEM ZARZĄ- DZANIA POLITYKA JAKOŚCI SYSTEM ZARZĄ- DZANIA JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ CELE DOTYCZĄCE JAKOŚCI CIAGŁE DOSKONA- LENIE PLANOWANIE JAKOŚCI STEROWANIE JAKOŚCIĄ ZAPEWNIENIE JAKOŚCI DOSKONALENIE JAKOŚCI SKUTECZNOŚĆ EFEKTYWNOŚĆ Źródło: [Komentarz do norm ISO 9000:2000, 2001, s. 42]. Wszystkie przedsiębiorstwa pragnące wdrożyć system zarządzania jakością wg normy ISO 9001 powinny postępować wg następujących zasad: 1. Określenia potrzeb i oczekiwań klienta oraz innych zainteresowanych stron. 2. Ustanowienia Pełnomocnika ds. Jakości, Polityki Jakości i celów jakości. 3. Określenia procesów wraz z parametryzacją i odpowiedzialnością potrzebnych do realizacji celów. 4. Określenia i zapewnienia środków potrzebnych do realizacji celów. 5. Określenia, ustanowienia i zastosowania metod pomiaru skuteczności i efektywności każdego procesu. 6. Określenia środków zapobiegających niezgodnościom i eliminowania powstawania ich przyczyn. 7. Określenia, ustanowienia i stosowania procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Należy pamiętać, iż wszystkie wymienione działania muszą być sformalizowane i akceptowane przez najwyższe kierownictwo. Pracownicy powinni być uświadomieni i przeszkoleni z zakresu normy ISO 9001 a jeśli jest to możliwe

8 470 Marcin Olkiewicz również w zakresie auditowania wewnętrznego. Bardzo często w organizacjach występuje opór wobec zmian, a w szczególności zwiększonej formalizacji - biurokracji. Należy jednak pamiętać, iż taka sytuacja biurokracji występuje tylko w pierwszym etapie wdrożenia (stworzenia odpowiedniej dokumentacji zgodnej z procedurą, kart działania, protokołów, itp.), gdyż w późniejszym okresie dokumenty te stają się narzędziami ułatwiającymi i potwierdzającymi jakość wykonywanej pracy. Istotnym elementem określającym zdolność do ciągłych zmian udoskonalających system jest również określenie przez przedsiębiorstwo procesów występujących w organizacji. Przedsiębiorstwo musi określić, które z występujących w przedsiębiorstwie procesów należą do procesu biznesowego, a które zaliczyć można do procesów wspomagających. Proces biznesowy w potocznym rozumieniu jest to proces główny przedsiębiorstwa (proces przynoszący korzyści ekonomiczne i rozwojowe; podstawowa działalność), natomiast wspomagający to takie działania, dzięki którym proces główny jest realizowany. Przykładowo procesem wspomagającym mogą być prace prawnika, analityka, księgowej, ochrony, itp. Ma to istotne znaczenie w późniejszym sposobie zarządzania, gdyż w przypadku procesów wspomagających nowoczesne organizacje mogą zastosować outsourcing, ograniczając koszty utrzymania i rozwoju tych procesów. Taka sytuacja pozwala organizacji dążyć do specjalizacji i rozwoju oraz uelastycznia swoją strukturę organizacyjną dostosowując do potrzeb i sytuacji rynkowej. Norma daje wskazówki związane z dostosowaniem organizacji lub wdrożenia i utrzymywania systemu zarządzania jakością. Określa również jakie elementy winny znaleźć się w dokumentacji systemowej, gdyż stanowić ona będzie podstawę funkcjonowania, monitorowania, nadzoru, doskonalenia systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie a certyfikacji. Należy pamiętać, iż za system zarządzania jakością odpowiada Właściciel przedsiębiorstwa, natomiast za prawidłowe funkcjonowanie systemu, rozwój - doskonalenie, realizacje zadań celów jakościowych, itd. odpowiada Pełnomocnik ds. Jakości. I to oni w swoim zakresie powinni [PKN, 2001, s. 9]: zidentyfikować procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością, określić sekwencję i relacje między procesami, określić kryteria i metody zapewniające skuteczne prowadzenie oraz nadzorowanie procesów, zapewnić dostępność niezbędnych zasobów i informacji dla wspomagania prowadzenia oraz monitorowania procesów, mierzyć, monitorować i analizować procesy oraz, wdrażać działania niezbędne dla osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia. Bardzo często organizacje nie są przygotowane do wdrożenia systemu zarządzania jakością. Z jednej strony nie posiadają odpowiedniej wiedzy na temat systemów zarządzania jakością, wymagań normy, ciężkiej pracy pracowników organizacji, konieczności dostosowania organizacji oraz sposobu wdrożenia

9 System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego 471 i utrzymania systemu zarządzania jakością a z drugiej strony oczekują natychmiastowych efektów (najlepiej finansowych). Przeprowadzone badania wykazały, że wdrożenie systemu zarządzania jakością spowodowało znaczące zmiany, w różnych obszarach, które prezentuje rys.3. Rysunek 3. Rodzaje zmian spowodowanych wdrożeniem systemu Źródło: Opracowanie własne. Często u przedsiębiorców występuje pewnego rodzaju rozczarowanie, gdy dowiadują się, iż wdrożenie systemu zarządzania jakością jest czasochłonne i kapitałochłonne. Jednakże analizując korzyści jakie można uzyskać wiele przedsiębiorstw decyduje się na takie działanie. Pracodawcy widzą w tym możliwość uporządkowania prowadzonej działalności, dobry element marketingowy a w niektórych przypadkach jest to wymóg narzucony przez instytucje kooperujące lub finansujące. Wskazuje się nawet, iż istnieje konieczności posiadania systemu zarządzania jakością już na starcie, gdyż: potwierdza przynależność organizacji do światowej czołówki firm świadczących usługi na najwyższym poziomie, podnosi wiarygodność i zaufanie klientów do produktów lub świadczonych usług, ograniczając ilość auditów klientów, określa strategię działania, porządkuje organizację, określa kompetencje poszczególnych komórek organizacyjnych, identyfikuje i dokumentuje procesy i wykonywane czynności, porządkuje i uzupełnia zgodnie z wymogami systemu jakości dokumentację wykonywanych usług, zapewnia jakość i powtarzalność oferowanych produktów i świadczonych usług. Zakończenie Wymagania Systemu Zarządzania Jakością często wymuszają konieczność przeprowadzenia zmian w sposobie zarządzania i funkcjonowania przedsiębiorstwa. Proces dostosowawczy dotyczy całego przedsiębiorstwa i ma na celu za-

10 472 Marcin Olkiewicz pewnienie wysokiej jakości oferowanych produktów lub świadczonych usług. Bardzo często system zarządzania jakością prowadzi do uporządkowania (lub sformalizowania) sposobów świadczenia usług stanowi, unowocześnienia procesów produkcyjnych (wdrażaniu innowacji), zapewnienia powtarzalności, zwiększenia liczby klientów, itp. System Zarządzania Jakością stanowi element rozwoju organizacji związany z poprawą funkcjonowania i konkurowania pomiędzy istniejącymi już przedsiębiorstwami i nowo powstającymi na danym rynku. Niewątpliwie jakość oferowana przez przedsiębiorstwa stała się dominującym czynnikiem konkurencyjności przedsiębiorstw oraz weryfikatorem popytu klientów. Taka sytuacja wymusza na przedsiębiorstwach powszechne stosowanie systemów zarządzania jakością i osiąganie dzięki temu standardów europejskich. Literatura Komentarz do norm ISO 9000:2000, (2001), PKN, Warszawa 3. Olkiewicz A., Olkiewicz M. (2008), System Zarządzania Jakością- Determinant, w: Międzynarodowa Konferencja Naukowa, Zmiany gospodarcze, społeczne i polityczne w integrującej się Europie, PRz, Rzeszów 4. Olkiewicz M. (2007), Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, PK, Koszalin 5. PN-EN 9001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania, (2001), PKN, Warszawa 6. Sokołowicz W., Srzednicki A.(2004), ISO System zarządzania jakością, C.H.Beck, Warszawa Streszczenie W pracy została dokonana ogólna prezentacja systemu zarządzania jakością, w szczególności korzyści jakie przedsiębiorstwo uzyskuje po jego wdrożeniu. Poruszono również zagadnienia związane z rodzajami wdrażanych systemów, gdyż uzależnione jest to od rodzaju przedsiębiorstwa, branży oraz koncentracji kierunków działania. Należy jednak podkreślić, iż wdrożony system zarządzania jakością musi mieć pozytywny wpływ na pracowników oraz czynności, które wykonują, gdyż w innym przypadku nie spełni swoich podstawowych założeń tj. między innymi: zdolności doskonalenia i rozwoju oraz poprawę bieżącego stanu jakości oferowanych produktów lub usług. Analizując 520 przedsiębiorstw byłego woj. środkowopomorskiego można stwierdzić, iż system zarządzania jakością w zdecydowanej większości (aż w 93% badanych przedsiębiorstw) wpływa na zmiany funkcjonowania przedsiębiorstwa we wszystkich obszarach. Słowa kluczowe jakość, zarządzanie, system zarządzania jakością

11 System zarządzania jakością elementem procesu modernizacyjnego 473 Quality management system as element of modernization process of enterprises (Summary) Quality management system is one of the basic instruments to introduce developing changes into enterprises. Implementation of the system helps to reach many benefits that lead to the enterprise improvement by: the offered quality, way of acting, market place, and competitiveness. It is worth to notice that obtaining the quality management systems is now the demand of proper organization work. Key words quality, management, system, quality