KSIĘ GA JAKOŚ CI WERSJA NR 2

Transkrypt

1 Spis treści 1. Przedmiot, zakres Księgi Jakości Księga Jakości Zasady nadzorowania Księgi Jakości Definicje Prezentacja Miasta i Urzędu Miasta Miasto Józefów Władze Prezentacja Urzędu Miasta System zarządzania jakością Wymagania ogólne Wymagania dotyczące dokumentacji Odpowiedzialność kierownictwa Polityka Jakości Urzędu Miasta Cele jakościowe wynikające z Polityki Jakości Orientacja na klienta Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel Burmistrza Miasta Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Zarządzanie zasobami Zaopatrywanie w zasoby Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja wyrobu Planowanie realizacji wyrobu Procesy związane z klientem Projektowanie Zakupy Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne

2 8.2. Monitorowanie i pomiary Nadzór nad wyrobami niezgodnymi Analiza danych Doskonalenie

3 1. PRZEDMIOT I ZAKRES KSIĘGI JAKOŚCI Księga Jakości opisuje system zarządzania jakością wdrożony w Urzędzie Miasta. Został on oparty na następujących dokumentach: 1) norma PN-EN ISO 9000 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 2) norma PN-EN ISO 9001 System zarządzania jakością. Wymagania System ten dostosowany jest do specyfiki pracy jednostki administracji publicznej szczebla gminnego KSIĘGA JAKOŚCI Księga Jakości jest dokumentem sformalizowanym, podaje cele i zadania niezbędne dla zapewnienia założonej jakości usług i wyrobów przedstawionych w ujęciu procesowym. Księga jakości zawiera informacje na temat: 1) zakresu systemu zarządzania jakością wg PN-EN ISO 9001:2001 oraz wyłączeń, 2) procesów i powiązań pomiędzy procesami, 3) procesów i dokumentów z nimi powiązanych, 4) procedur wymaganych normą PN-EN ISO 9001:2001, 5) sposobu spełnienia przez Urząd wymagań normy PN-EN ISO 9001:

4 Przestrzeganie zasad zawartych w Księdze Jakości obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne oraz wszystkich zatrudnionych pracowników Urzędu Miasta. Księga Jakości Urzędu Miasta jest dokumentem dostępnym dla każdego pracownika Urzędu, auditora oraz dla każdego klienta na jego życzenie. Dzięki przejrzystemu opisowi budowy i struktury Urzędu Miasta, jego organizacji, przebiegu procesów i sposobów postępowania, a także określeniu kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień, Księga Jakości pełni funkcję podręcznika organizacyjnego dla pracowników oraz narzędzia zarządzania we wszystkich obszarach jakości. Wzajemne oddziaływania między procesami i zarządzanie nimi jest zjawiskiem ciągłym, podlegającym nieustannym zmianom i modyfikacjom wynikającym z ich monitorowania. Zmiany bądź tylko poprawki dokonywane w systemie będą dowodem, że zarządzanie jakością nie jest zjawiskiem statycznym, lecz podlegającym ciągłemu doskonaleniu. Księgę Jakości zatwierdza Burmistrz Miasta, w formie zarządzenia ZASADY NADZOROWANIA KSIĘGI JAKOŚCI Nadzór nad opracowaniem i aktualizacją Księgi Jakości sprawuje Pełnomocnik do spraw Jakości Sekretarz Miasta lub w przypadku jego nieobecności osoba upoważniona. 4

5 Fakt wprowadzenia zmian i poprawek odnotowuje się w karcie zmian Księgi Jakości, znajdującej się u Pełnomocnika do spraw Jakości. Zmiany w Księdze, wprowadza się poprzez ponowne wydrukowanie całej księgi z uwzględnieniem naniesionych poprawek. Wszystkie wersje Księgi Jakości (aktualna i archiwalne) dostępne sa w bezpiecznym katalogu sieciowym o nazwie System Zarządzania Jakością. Nieaktualne egzemplarze Księgi Jakości za wyjątkiem egzemplarza, w którym przechowuje się całą historię zmian niszczy się w archiwum Urzędu. 2. DEFINICJE Urząd Urząd Miasta, w rozumieniu normy - organizacja Strona stroną jest każdy, czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie, albo kto żąda czynności organu ze względu na swój interes prawny lub obowiązek (art. 28 KPA) Instrukcja Kancelaryjna Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 22 grudnia 1999 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej ISO skrót: International Organization for Standarization Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna Pełnomocnik d/s Jakości Sekretarz Miasta, w rozumieniu normy przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa w zakresie wdrażania, nadzoru i utrzymania wdrożonego systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta, powołany Zarządzeniem Burmistrza Miasta Polityka Jakości ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo 5

6 Księga Jakości dokument ustalający politykę jakości oraz opisujący system jakości. Procedura sposób postępowania Proces sekwencja powiązanych działań, posiadających wejście i wyjście Zapis dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników Zasoby pracownicy Urzędu Miasta wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobów oraz infrastruktura funkcjonowania Urzędu obejmująca zabudowania, sprzęt itp. Weryfikacja potwierdzenie spełnienia wymagań poprzez badanie przedmiotowego zagadnienia Wyrób/usługa wynik procesów realizowanych na rzecz klientów Urzędu Właściciel procesu osoba, która posiada właściwe uprawnienia i ponosi odpowiedzialność w zakresie wskazanego procesu. Właściciel procesu posiada uprawnienia do: - organizacji spotkań koordynujących proces, - organizowania i prowadzenia monitorowania i jeżeli ma to zastosowanie pomiaru procesu, - podejmowania i realizacji działań doskonalących, które nie przekraczają jego uprawnień, - inicjowania działań doskonalących wtedy, kiedy wykraczają one poza jego uprawnienia, przekazywanie informacji w tym zakresie do Pełnomocnika ds. Jakości, 6

7 - bezpośrednie informowanie Burmistrza o nieprawidłowościach zachodzących w procesie jak również o ewentualnym uniemożliwianiu jego skutecznej realizacji oraz podejmowaniu działań doskonalących. Właściciel procesu odpowiada za: - realizację celu procesu (odpowiedzialność ta nie dotyczy prawidłowości działania poszczególnych komórek organizacyjnych zaangażowanych w proces, ponieważ za ich działania odpowiadają bezpośredni przełożeni określeni w regulaminie organizacyjnym), - prawidłowe skoordynowanie działań prowadzonych w komórkach organizacyjnych zaangażowanych w proces, - prowadzenie, monitorowanie i jeżeli ma to zastosowanie pomiar procesu, - terminowe oraz skuteczne podejmowanie działań doskonalących będących w jego uprawnieniach, lub inicjowanie takich działań w przypadku, gdy wykraczają one poza jego uprawnienia jak również przekazywanie informacji w tym zakresie do Pełnomocnika ds. Jakości, - przygotowanie danych i informacji do przeglądu SZJ. W przypadku części procesów Właściciel procesu jest wspierany w realizacji swoich uprawnień i odpowiedzialności przez kierowników komórek organizacyjnych merytorycznie odpowiedzialnych za wykonanie poszczególnych usług publicznych. W praktyce oznacza to, że np. Właściciel procesu Wydawanie decyzji, postanowień, zaświadczeń i czynności materialno-techniczne realizuje odpowiedzialności i uprawnienia przy współpracy kierowników poszczególnych komórek organizacyjnych którzy 7

8 odpowiedzialni są za wydanie danej decyzji, postanowienia, zaświadczenia i czynności materialo-technicznej. Kierownicy komórek organizacyjnych monitorują procesy merytorycznie im przypisane, ponadto podejmują działania doskonalące, przygotowują dane i informacje do przeglądu SZJ. Z prowadzonych przez siebie działań przekazują informację do właściciela procesu. Ponadto jeżeli kierownicy komórek organizacyjnych zidentyfikują potrzebę lub możliwość działań doskonalących, które przekraczają ich uprawnienia to zgodnie z procedurą działań korygujących i procedurą działań zapobiegawczych przekazują informacje dotyczące takich działań do Właściciela procesu. 3. PREZENTACJA MIASTA I URZĘDU MIASTA JÓZEFOWA 3.1. MIASTO JÓZEFÓW Józefów to młode 18 tysięczne miasto usytuowane w województwie mazowieckim, powiecie otwockim, u ujścia Świdra do Wisły, położone pośród lasów. Jest częścią ziemi mazowieckiej, znajduje się w tzw. pasie otwockim. Obejmuje swoim zasięgiem 2390 ha. Położony jest w Dolinie Środkowej Wisły w jej wschodniej części. Granica administracyjna na południu biegnie wzdłuż rzeki Świder, na zachodzie wzdłuż rzeki Wisły, na północy pokrywa się z granicą administracyjną Warszawy, na wschodzie przebiega przez kompleks lasów Mazowieckiego Parku Krajobrazowego. 8

9 Początki osadnictwa na tym terenie sięgają końca XIX w. i są związane z budową Nadwiślańskiej Linii Kolejowej w 1877 r. oraz wzrostem zainteresowania warszawiaków terenami letniskowymi przy tej kolei. Przez długi okres Józefów miał przede wszystkim charakter letniskowo - wypoczynkowy. W okresie przedwojennym przebywało tu w sezonie do 3000 kuracjuszy i letników, a stałych mieszkańców było około W latach miejscowość była połączona komunikacyjnie z Warszawą za pośrednictwem kolejki wąskotorowej. Po II wojnie światowej nastąpił szybki rozwój miejscowości, napłynęło dużo ludności ze zniszczonej Warszawy. W okresie powojennym rozwinięto tu lecznictwo sanatoryjne dla dzieci. Na początku lat 60-tych mieszkało na stałe w Józefowie około osób. Znaczny odsetek mieszkańców trudnił się rzemiosłem, co spowodowało, że charakter miejscowości zmienił się z letniskowego w czasach międzywojennych na rzemieślniczo - usługowy w latach 80-tych. Decyzją Rady Państwa z 1962 r. Józefów został podniesiony do rangi miasta. Od 1999 r. Józefów zajmuje wysokie miejsca w rankingach miast pod względem atrakcyjności inwestycyjnej. Otrzymał wyróżnienie KLON 2000 przyznawane przez Bank Ochrony Środowiska za wybitne dokonania gospodarcze i ekologiczne; zaliczony został do najatrakcyjniejszych inwestycyjnie miast niepowiatowych grupy A; kilkakrotnie wymieniany był w rankingu Rzeczpospolitej i Centrum Badań Regionalnych - Złota Setka Samorządów; w 9

10 czerwcu 2004 roku Urząd Miasta został nagrodzony przez Polski Związek Inżynierów i Techników Budownictwa, Ministerstwo Infrastruktury oraz Główny Urząd Nadzoru Budowlanego tytułem: Budowa Roku 2003 nagroda I stopnia za realizację Integracyjnego Centrum Dydaktycznosportowego, w skład którego wchodzą: Gimnazjum Nr 1 oraz Integracyjne Centrum Sportu i Rekreacji. Miasto oddalone jest od centrum Warszawy o 23 km W Strategii Rozwoju, uchwalonej w grudniu 2003 roku wizerunek przedstawia się jako podwarszawska miejscowość sosen, mikroklimatu i trzech rzek (Wisły, Świdra i Mieni). Józefów położony jest na suchych, wydmowych piaskach, wśród sosnowych lasów. Łagodny, nizinny klimat, sprzyja wypoczynkowi na świeżym powietrzu. W granicach miasta, ani w jego bezpośrednim sąsiedztwie nie występują duże zakłady przemysłowe oraz inne uciążliwe obiekty. Główne atuty miasta to: 1) lokalizacja pozwalająca na dotarcie do Warszawy w kilkadziesiąt minut, 2) walory przyrodnicze: Mazowiecki Park Krajobrazowy; 3 rzeki: Wisła, Świder, Mienia; tereny leśne; jakość wód gruntowych; niski poziom zanieczyszczeń 3) ścieżki rowerowe sprzyjające wypoczynkowi na świeżym powietrzu 10

11 4) dostępność źródeł energii gaz, energia elektryczna 5) infrastruktura telekomunikacyjna 6) w przeważającej mierze zabudowa willowa 7) tradycja małej przedsiębiorczości 8) Integracyjne Centrum Sportu i Rekreacji nowoczesny kompleks sportowo rekreacyjny z Krytą Pływalnią i Halą Widowiskowo Sportową 3.2. WŁADZE JÓZEFOWA Organami Miasta są: 1) Rada Miasta 15 radnych organ uchwałodawczy Miasta 2) Burmistrz Miasta organ wykonawczy Miasta Najwyższe Kierownictwo Urzędu grupa osób, które kierują organizacją i kontrolują na najwyższym poziomie: 1) Burmistrz Miasta 2) Z-ca Burmistrza 3) Skarbnik Miasta 4) Sekretarz Miasta 3.3. PREZENTACJA URZĘDU MIASTA Zgodnie z ustawą z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, Urząd Miasta realizuje zadania i wszystkie sprawy o znaczeniu lokalnym, nie zastrzeżone na 11

12 rzecz innych podmiotów, a także zadania zlecone z zakresu administracji rządowej oraz z zakresu organizacji, przygotowań i przeprowadzania wyborów powszechnych i referendów. Zadania realizowane przez Urząd Miasta są wykonywane przez odpowiednio wyszkolony personel, który został zobowiązany do zarządzania, wykonywania i weryfikacji tych zadań. Układ funkcjonalny Urzędu Miasta przedstawia Schemat będący załącznikiem Nr 4 do Księgi Jakości. W 2003 roku Burmistrz Miasta podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta systemu zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2001. W drodze przetargu wyłoniona została firma odpowiedzialna za przygotowanie Urzędu do wdrożenia systemu Umbrella Stowarzyszenie Konsultantów z siedzibą w Warszawie. Zarządzeniem Nr 58/2003 Burmistrza Miasta z dnia 16 września 2003 r. powołany został Pełnomocnik ds. Jakości w osobie Sekretarz Miasta. W kolejnych etapach zostały przeprowadzone szkolenia dla pracowników Urzędu Miasta oraz najwyższego kierownictwa z zakresu funkcjonowania systemu, podjęte zostały także działania mające na celu opracowanie wymaganej dokumentacji. Zarządzeniem Nr 79/2003 Burmistrza Miasta z dnia 1 grudnia 2003 r. powołano 13 zespołów dokumentujących, których zadaniem było opracowanie elementów systemu zarządzania jakością, w zakresie: 1) wydawania decyzji administracyjnych, wydawania zaświadczeń, realizacji czynności materialno-technicznych oraz wydawania postanowień, 2) rozpatrywania skarg i wniosków, realizacji działań doskonalących 12

13 3) przygotowywania projektów uchwał, obsługi Rady Miasta, 4) zarządzania finansami, pozyskiwania środków zewnętrznych, 5) wyboru dostawców i wykonawców, realizacji inwestycji miejskich, utrzymywania infrastruktury i obsługi miasta, 6) działań zapewniających porządek i bezpieczeństwo publiczne, 7) prowadzenia jednostek organizacyjnych, 8) planowania przestrzennego, 9) zarządzania nieruchomościami, zarządzania lokalami komunalnymi i socjalnymi, 10) zarządzania nieruchomościami, realizacji działań promocyjnych, zarządzania informacją, 11) administrowania urzędem i infrastrukturą, zarządzania kadrami, 12) nadzoru nad dokumentami, 13) wyboru modelu oraz opracowania propozycji uruchomienia i zorganizowania Biura Obsługi Klienta. Zostali także przeszkoleni auditorzy wewnętrzni Urzędu Miasta, którzy są odpowiedzialni za monitorowanie i określenie skuteczności funkcjonowania SZJ oraz jego zgodności z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001, jak również z zaplanowanymi ustaleniami. Dobrze funkcjonujący system pozwoli na prowadzenie aktywnych działań odnoszących się do istotnych zadań realizowanych przez Urząd Miasta 13

14 , a także pozwoli na sprawniejsze zaspokajanie potrzeb mieszkańców. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta swoim zakresem podmiotowym i przedmiotowym obejmuje wszystkie komórki organizacyjne Urzędu Miasta oraz realizowane przez nie zadania. System Zarządzania Jakością obejmuje całość procesów i działań Urzędu Miasta związanych z realizacją usług publicznych świadczonych przez Urząd. Procesy są realizowane i nadzorowane bezpośrednio przez pracowników Urzędu lub zlecane do realizacji wykonawcom na zewnątrz. Urząd Miasta we własnym zakresie nie realizuje działań projektowych, jednak działania takie realizują wykonawcy w procesach Sporządzanie studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania, Sporządzanie projektu planu zagospodarowania lub zmiana planu. Procesy te są opisane stosownymi regulacjami prawnymi i są nadzorowane przez pracowników Urzędu. Wyboru wykonawców powyższych prac projektowych dokonuje się przy zastosowaniu m. in. kryterium posiadanych kwalifikacji zawodowych wykonawców. Z zakresu System Zarządzania Jakością zastosowano wyłączenie wymagania normy PN-EN ISO 9001:2001 dotyczące walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi (7.5.2), ponieważ wyniki wszystkich procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania lub pomiaru prowadzonego w tych procesach. 14

15 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1. WYMAGANIA OGÓLNE Urząd Miasta ustanowił, wdrożył i utrzymuje System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. W tym celu: 1) Zidentyfikowano 5 Grup Procesów Głównych realizowanych w Urzędzie: Planowanie, Realizacja, Doskonalenie, Zapewnianie Zasobów, Ocena i Weryfikacja. W Grupie Procesów Głównych wyodrębniono procesy, a w przypadku zdekomponowania procesu także podprocesy. Układ w klasyfikacji w grupach procesów zawarty jest w załączniku Nr 2 do Księgi Jakości. Kilka procesów zostało zakwalifikowanych do więcej niż jednej Grupy Procesów Głównych. 2) Opisano jednolite zasady realizacji tych procesów. 3) Określono zasady badania skuteczności procesów. 4) Ustanowiono Politykę Jakości oraz cele Urzędu. 5) Postanowiono systematycznie badać skuteczność systemu (audity, przeglądy, mierniki). 6) W razie konieczności podejmowane będą niezbędne działania mające na celu naprawę lub poprawę skuteczności działania i/lub doskonalące system. W Załączniku Nr 3 do Księgi Jakości zaprezentowane zostały powiązania między procesami. W procedurach opisujących procesy ustalone zostały 15

16 sekwencje postępowań, określone jako działania poszczególnych jednostek organizacyjnych. Wyznaczone zostały kryteria i metody potrzebne do skutecznego przebiegu i nadzorowania procesów, które zawarte zostały w opisach procesów i schematach graficznych dołączonych do procedur. Zapewniona została dostępność zasobów (kadrowych, technicznych i finansowych) oraz informacji, które są potrzebne do wspomagania, przebiegu i monitorowania procesów. Graficzny układ Grup Procesów Systemu Zarządzania Jakością zaprezentowany został w załączniku Nr 1 do Księgi Jakości WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTACJI Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje: 1) Politykę Jakości, 2) Księgę Jakości, 3) Procedury, 4) Karty Informacyjne, 5) Formularze. które w połączeniu z aktami normatywnymi zewnętrznymi i wewnętrznymi opisują procesy i czynności administracyjne w Urzędzie. 16

17 Urząd realizuje swoje zadania w oparciu o obowiązujące przepisy prawne oraz unormowania wewnętrzne. W związku z tym, istotną sprawą jest zapewnienie merytorycznym pracownikom dostępu do aktualnych wersji tych dokumentów. Urząd objął nadzorem: Akty normatywne zewnętrzne: 1) ustawy, 2) rozporządzenia, 3) pozostałe akty prawne. Akty normatywne wewnętrzne: 1) Uchwały Rady Miasta, 2) Zarządzenia Burmistrza Miasta, 3) Dokumenty wewnętrzne, 4) Dokumenty systemu jakości. Akty i dokumenty wewnętrzne są zatwierdzane przed ich wydaniem przez osoby merytorycznie odpowiedzialne Ustalone i opisane zasady postępowania z dokumentacją zapewniają właściwe oznaczenie dokumentów poprzez nadanie numeru (akty i dokumenty wewnętrzne) lub wykorzystanie nazw i oznaczeń własnych (akty normatywne zewnętrzne). Zastosowany sposób dystrybucji aktów i dokumentów umożliwia korzystanie z aktualnych ich wersji przez pracowników, którym dla załatwienia prowadzonej przez nich sprawy są one niezbędne. 17

18 Zmiany i aktualizacje dokumentacji podlegają tej samej procedurze, co dokumenty podstawowe. Dokumenty systemu jakości (Karta Celów Organizacji, Księga Jakości, Polityka Jakości oraz Procedury) dostępne są dla wszystkich pracowników w bezpiecznym katalogu sieciowym o nazwie System Zarządzania Jakością. Akty normatywne zewnętrzne oraz ich aktualizacja są dostępne w systemie komputerowym LEX. Zgromadzone lub utworzone w trakcie realizacji poszczególnych procesów i czynności dokumenty i zapisy (akta sprawy), podlegają szczególnemu nadzorowi ze względu na ich kategorię archiwalną lub zawarte informacje niejawne. Realizowane jest to poprzez właściwe ich oznaczanie, nadawanie klauzuli tajności, przechowywanie przez ustalony okres czasu oraz określenie zasad dostępności. W celu: zapewnienia sprawnej realizacji opracowania i rozpowszechniania dokumentacji systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta, właściwego nadzoru nad dokumentacją w taki sposób, że we wszystkich miejscach gdzie jest to konieczne, znajdują się aktualne dokumenty, właściwego nadzoru nad zapisami niezbędnego do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania, zachowywania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi, opracowana została procedura nadzoru nad dokumentami. 18

19 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Podejmując w 2003 roku decyzję o wdrożeniu w Urzędzie Miasta systemu zarządzania jakością uznano, że wprowadzenie systemowego podejścia do jakości, odpowiadającego wymaganiom prawnym, spowoduje uruchomienie mechanizmu systematycznego ulepszania organizacji pracy, poprawienia funkcjonowania Urzędu oraz ciągłego podnoszenia jakości świadczonych usług POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA JÓZEFOWA Polityka Jakości została zatwierdzona i wprowadzona w życie Zarządzeniem Burmistrza Miasta. Zasadniczym celem Urzędu Miasta jest realizacja działań, zaspokajających zbiorowe potrzeby mieszkańców oraz świadczenie usług na wymaganym poziomie. Powyższe założenia są podstawą planowania systemu zarządzania jakością. Formułując Politykę Jakości, Burmistrz Miasta deklaruje wolę systematycznego doskonalenia funkcjonowania Urzędu Miasta oraz zapewnienie niezbędnych środków służących poprawie jakości świadczonych usług oraz warunków, w jakich z nich korzystają mieszkańcy. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta ma służyć osiągnięciu systematycznej poprawy efektów pracy, a przez to służyć umacnianiu idei samorządu i ładu prawnego w demokratycznym państwie. 19

20 Istotnym jest także wzrost zadowolenia mieszkańców i osób współpracujących z Urzędem oraz wzrost satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy. Cele powyższe są osiągane przez: 1) realizację zadań własnych i zleconych, sprawnie i bez zbędnej zwłoki, 2) bieżące dostosowywanie postępowania administracyjnego i przepisów prawa miejscowego do zmieniających się norm ustawowych, 3) udostępnianie mieszkańcom i przedsiębiorcom informacji prawnej w zakresie kompetencji gminy, określonych przepisami prawa, 4) dążenie do zapewnienia kompleksowej informacji o zasobach mienia i bieżąca jej aktualizacja, 5) ciągłe dążenie do zwiększania skuteczności realizacji budżetu Miasta, 6) poprawną realizację zamówień i umów z dostawcami, 7) rozszerzanie działań mających na celu pozyskiwanie środków zewnętrznych na rozwój Miasta, 8) systematyczne dokonywanie przeglądów jakości w celu doskonalenia funkcjonowania Urzędu, 9) dostosowywanie zakresu świadczonych usług i ich jakości do wyników badań, potrzeb i oczekiwań mieszkańców oraz zapewnienie sprawnego przepływu informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi Urzędu Miasta o zadaniach realizowanych przez nie, 10) wprowadzenie skutecznego mechanizmu kontroli oraz samokontroli, jak również oceny realizacji zadań i poleceń, 20

21 11) dążenie do opracowania systemu zapewniającego promowanie pracowników wyróżniających się innowacyjnością oraz wykazujących inicjatywę w realizacji zadań Urzędu, 12) zwiększanie możliwości komunikowania się Urzędu z mieszkańcami i stronami zainteresowanymi poprzez elektroniczne nośniki informacji, 13) rozszerzanie funkcji informacyjnej Biura Obsługi Klienta, 14) systematyczne doskonalenie umiejętności pracowników, szczególnie współpracujących bezpośrednio z mieszkańcami, 15) rozszerzanie elektronicznego wyposażenia stanowisk pracy, 16) zasięganie opinii społeczności lokalnej przy opracowywaniu programów i planów rozwojowych CELE JAKOŚCIOWE WYNIKAJĄCE Z POLITYKI JAKOŚCI Zatwierdzona i realizowana Polityka Jakości stanowi ramy dla celów jakościowych związanych z zarządzaniem jakością. Cele jakościowe są planowane na: poziomie najwyższego kierownictwa w odniesieniu do całego SZJ, poziomie kierowników komórek organizacyjnych w odniesieniu do zakresu merytorycznego tych komórek, jeżeli jest to właściwe, poziomie właścicieli procesów w odniesieniu do procesów; w uzasadnionych przypadkach procesy posiadają określone mierniki. 21

22 Mierzalne cele jakości są zebrane w dokumencie Karta Celów Organizacji. Karta Celów Organizacji jest zatwierdzana przez Burmistrza Miasta. Dla osiągnięcia celów dotyczących jakości i skutecznej realizacji wyrobów przeprowadza się planowanie systemu oparte na dokumentacji, zwracając szczególną uwagę na zachowanie spójności systemu przy przewidywanych zmianach organizacyjnych i merytorycznych ORIENTACJA NA KLIENTA Najwyższe Kierownictwo zapewnia identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów Urzędu Miasta poprzez: 1) zbieranie i analizę informacji zewnętrznych i wewnętrznych, 2) analizę ankiet adresowanych do klientów Urzędu, 3) analizę wpływających do Urzędu skarg i wniosków, 4) informacje uzyskiwane przez Burmistrza Miasta i Zastępcę Burmistrza Miasta, podczas spotkań z Mieszkańcami ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA Zasady organizacji, funkcjonowania Urzędu oraz uprawnienia i odpowiedzialności pracowników zostały określone w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta, Zarządzeniach Burmistrza Miasta i 22

23 procedurach, a także w aktach osobowych pracowników zatrudnionych na czas nieokreślony PRZEDSTAWICIEL BURMISTRZA MIASTA W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością, Burmistrz Miasta w drodze Zarządzenia Nr 58/2003 z dnia 16 września 2003 r. powołał Pełnomocnika ds. Jakości Sekretarza Miasta. Pełnomocnik jest odpowiedzialny i posiada uprawnienia w zakresie spraw związanych z utrzymaniem skuteczności systemu zarządzania, w tym za: 1) zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, 2) przedstawienie Burmistrzowi Miasta sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz wszelkich potrzeb doskonalenia, 3) zapewnianie upowszechniania w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań Klienta KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA W Urzędzie Miasta zostały ustanowione niezbędne zasady komunikacji wewnętrznej, umożliwiające przekazywanie informacji i danych, niezbędnych do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków. Elementami systemu komunikacji są między innymi: 23

24 1) spotkania Najwyższego Kierownictwa, 2) spotkania branżowe Najwyższego Kierownictwa z kierownikami podległych komórek organizacyjnych, 3) wykonywanie czynności kancelaryjnych obieg dokumentów, informacji i danych zgodnie z graficznymi schematami przebiegu procesów, 4) planowane i organizowane spotkania pracowników, szkolenia wewnętrzne. 5) planowana budowa sieci komputerowej w siedzibie Urzędu umożliwiająca przesyłanie komunikatów, informacji i danych do wszystkich pracowników PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności stosowanego systemu zarządzania jakością, Burmistrz Miasta wraz z pozostałymi członkami najwyższego kierownictwa (w pierwszym kwartale roku kalendarzowego) dokonuje jego oceny. Przeglądy zarządzania uwzględniają ocenę możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, w tym polityki jakości oraz celów jakościowych. Podczas takiego przeglądu Burmistrz Miasta zapoznaje się z informacjami zawartymi w przygotowanym przez Pełnomocnika ds. Jakości sprawozdaniu z bieżącego funkcjonowania systemu zarządzania jakością. W razie potrzeby informacje takie przedstawiają również wyznaczone przez Pełnomocnika ds. Jakości osoby odpowiedzialne za poszczególne procesy. Powyższe sprawozdanie opracowywane jest w formie pisemnej. 24

25 Sprawozdanie Pełnomocnika ds. Jakości dot. przeglądu systemu zarządzania jakością obejmuje dane wejściowe dotyczące: 1) wyników auditu, 2) informacji zwrotnej od Klientów, 3) analizy skarg i wniosków, 4) funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, 5) statusu działań zapobiegawczych i korygujących, 6) działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, 7) zaleceń dotyczących doskonalenia, 8) oceny adekwatności Polityki Jakości 9) zmian które mogą wpłynąć na System Zarządzania Jakością 10) stopnia osiągnięcia wcześniej wyznaczonych celów. 6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1. ZAOPATRYWANIE W ZASOBY Urząd Miasta w sposób systematyczny określa i zabezpiecza zasoby niezbędne do funkcjonowania systemu zarządzania jakością w postaci: 1) środków finansowych w formie corocznie planowanego budżetu 2) wykwalifikowanej kadry pracowniczej 3) właściwie wyposażonych stanowisk pracy 4) innych niezbędnych środków 25

26 6.2. Zasoby ludzkie W Urzędzie Miasta na wszystkich stanowiskach zatrudnieni są pracownicy wykwalifikowani, o odpowiednich umiejętnościach praktycznych i przygotowaniu zawodowym, w pełni świadomi polityki jakości i wykonujący powierzone zadania zgodnie z wymaganą jakością. 6.3 Infrastruktura Siedziba Urzędu Miasta znajduje się w dwóch sąsiadujących ze sobą budynkach (A i B). Prawie każde stanowisko pracy wyposażone jest w komputer osobisty. W Urzędzie wymienić można dwie kategorie użytkowników: 1) wykorzystujących aplikacje, m.in.: system ewidencji ludności PESEL; ewidencja działalności gospodarczej; budżet miasta; podatki; płace; środki trwałe i wyposażenie; ewidencja kaucji gwarancyjnych; ewidencja rozliczania inwestycji; ewidencja sprzedaży; płatnik system ZUS; systemy ewidencji, naliczania i rozliczania zobowiązań podatkowych: nieruchomości, tereny rolne, pojazdy drogowe, jednostki gospodarki uspołecznionej, wieczystego użytkowania; system opisu działek geodezyjnych; system udostępniania map geodezyjnych, 2) wykorzystujących komputer jako narzędzie biurowe. 26

27 W celu zabezpieczenia sieci komputerowej stosuje się: 1) stałe środki techniczne: a) niezależną sieć energetyczna oraz UPS-y w celu zabezpieczenia przed awarią zasilania (gdy dane obejmują dane osobowe komputer zabezpieczony jest UPS-em, gdy dane obejmują pozostałe dane UPS-em sieciowym), b) macierze dyskowe na serwerach, c) hasła na system i aplikacje, d) kopie zapasowe. 2) okresowe środki techniczne: a) archiwizacja baz danych na dostępnych nośnikach informacji, dokonywana raz na kwartał, b) sprawdzanie obecności wirusów na serwerach za pomocą programów antywirusowych dokonywane przynajmniej raz w tygodniu, c) kontrola antywirusowa na stanowiskach komputerowych, na których nie ma zainstalowanego programu antywirusowego, dokonywana raz na tydzień, d) kontrola sprawności sprzętu, dokonywana dwa razy w roku, e) kontrola nośników. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 2 Burmistrza Miasta z dnia 22 marca 2002 r. w sprawie: zasad prowadzenia rachunkowości, opracowany został system przetwarzania i ochrony danych. 27

28 Dokumentacja techniczna budynku i wyposażenia jest przechowywana zgodnie z wymogami prawa. Wyrazem dbałości o infrastrukturę jest planowanie w budżecie Miasta wydatków na zakup nowych urządzeń oraz na modernizację istniejących. Zamontowane zostały systemy: sygnalizacji włamania i napadu, wizyjnych kamer oraz wykrywania i sygnalizacji pożaru. Planuje się także wprowadzenie kontroli dostępu do wybranych pomieszczeń 6.4. Środowisko pracy W Urzędzie Miasta nie ma szczególnych wymagań dotyczących środowiska pracy. Wymagania ogólne związane z pracą biurową są określone w stosownych regulacjach prawnych i zostały zapewnione. Dokładane są starania do tego, aby każde stanowisko pracy było wyposażone w potrzebne pracownikowi przedmioty, a pomieszczenia biurowe odpowiadały europejskim standardom, czego przejawem są stanowiska w Biurze Obsługi Klienta (BOK) na parterze budynku A Urzędu Miasta. Sukcesywnie modernizowane są pozostałe pomieszczenia obydwu budynków Urzędu Miasta. 28

29 7. REALIZACJA WYROBU 7.1. PLANOWANIE REALIZACJI WYROBU Urząd świadczy na rzecz swoich klientów usługi publiczne będące wyrobami. Usługi te zazwyczaj są związane z przygotowaniem właściwych dokumentów będących nośnikiem określonej informacji czy rozstrzygnięcia. Ponadto usługami Urzędu są również usługi niematerialne np. udzielanie informacji jak również gotowe wyroby np. wybudowana infrastruktura. Niezależnie od rodzaju wyrobu wszystkie są realizowane na podstawie i zgodnie z stosowanymi regulacjami prawnymi. Za najważniejsze usługi publiczne Urząd uznaje: Wydawanie decyzji administracyjnych, zaświadczeń i postanowień Obsługę spraw z zakresu zagadnień obywatelskich i stanu cywilnego Udzielanie informacji Realizację inwestycji Utrzymanie infrastruktury Obsługę spraw z zakresu zagospodarowania przestrzennego Przygotowywanie projektów uchwał i ich realizacja Obsługę Rady Przygotowanie projektów Zarządzeń Burmistrza Miasta i ich realizacja Planowanie i koordynację działań obronnych Gospodarowanie nieruchomościami Gospodarowanie zasobami mieszkań komunalnych Zarządzanie oświatą 29

30 Punktem wyjścia planu realizacji wyrobów jest budżet miasta, który jest rocznym planem dochodów i wydatków. Urząd oraz pozostałe jednostki organizacyjne gminy składają wnioski do budżetu, określające zakres zadań niezbędnych do realizacji. Wnioski te analizowane są pod kątem celowości oraz możliwości finansowych Miasta, przy czym w konstruowaniu projektu budżetu uwzględnia się przyjęte do realizacji plany wieloletnie i strategie. Projekt budżetu zatwierdza Rada Miasta i uchwalony przez nią budżet jest podstawą do sporządzenia planów finansowych dla Urzędu i pozostałych jednostek organizacyjnych gminy. Wymagania jakościowe, jak również cele związane z naszymi wyrobami i usługami wynikają z: a) przepisów prawa właściwych ustaw i rozporządzeń, b) przepisów prawa miejscowego uchwał Rady Miasta, c) zarządzeń Burmistrza Miasta. Z powyższych dokumentów, jak również dokumentów jakościowych (Księga Jakości, procedury itp.), wynikają zasady dotyczące weryfikacji, monitorowania i kontroli wyrobów oraz usług. Ze względu na wymaganą wobec administracji pisemność postępowania, dokonywane są zapisy właściwe dla danej kategorii spraw, które dostarczają dowodów, że procesy realizacji i wyroby spełniają określone wymagania. 30

31 7.2. PROCESY ZWIĄZANE Z KLIENTEM Urząd Miasta jest instytucją, której zakres świadczonych zadań i usług wyznaczają ustawy lub przepisy szczególne. Dążeniem Najwyższego Kierownictwa Urzędu Miasta jest zapewnianie takich warunków organizacyjnych, technicznych i kadrowych, aby zadania realizowane przez Urząd Miasta spełniały potrzeby i oczekiwania społeczności lokalnej. W tym celu opracowane zostały ankiety służące określeniu tych elementów związanych ze świadczeniem usług, które Urząd może dostosować do wymagań i oczekiwań stron. Każda umowa zawierana przez Urząd i każda sprawa jest przeglądana przez pracowników merytorycznie odpowiedzialnych pod kątem możliwości spełnienia przez Urząd wymagań w niej zawartych lub możliwości realizacji (biorąc pod uwagę właściwość miejscową i rzeczową). Urząd świadcząc swoje zadania i rozpatrując wnoszone przez Klientów sprawy realizuje je bez zbędnej zwłoki, zgodnie z ustawowo ustalonymi terminami, z zachowaniem szczególnej staranności, rzetelności i pełnym obiektywizmem. Klient jest informowany o terminie załatwienia sprawy na początku jej załatwiania w Biurze Obsługi Klienta. W przypadku, gdy termin ten nie może zostać dotrzymany, Klient otrzymuje informacje o przyczynie uniemożliwiającej dotrzymania terminu oraz o nowym terminie załatwienia sprawy. 31

32 Zapisy dotyczące realizowanych spraw i zawieranych umów są przechowywane i gromadzone w aktach sprawy. Strony mogą uzyskać informacje na temat rodzaju i zakresu spraw realizowanych przez Urząd Miasta z następujących źródeł: 1) tablice informacyjne, 2) informacje udzielane przez pracowników Biura Obsługi Klienta oraz pracowników merytorycznych, 3) adres internetowy: 4) Biuletyn Informacji Publicznej, 5) publikacje w prasie lokalnej, 6) karty informacyjne Informacje o zakresach merytorycznych poszczególnych komórek organizacyjnych oraz inne dane posiadające znaczenie dla Klientów są zamieszczane na internetowych stronach Urzędu w postaci Kart informacyjnych. Postępowanie Urzędu w tym zakresie zmierza do coraz szerszego i pełniejszego wykorzystywania tego środka komunikacji Urząd Klient. Jednym z istotnych warunków podnoszących jakość świadczonych usług jest zredagowanie dla większości spraw z zakresu typowych zadań administracyjnych formularzy wniosków, których wypełnienie ułatwia spełnienie warunków formalnych do poprawnego załatwienia sprawy przez Urząd. Poprzez pocztę internetową udzielane są odpowiedzi i informacje 32

33 dotyczące realizowanych usług, przyjmowane są także informacje zwrotne od Klientów. Istnieje także możliwość zadania pytania Burmistrzowi Miasta, za pośrednictwem strony internetowej Urzędu Miasta. Na stronie tej dostępne są także odpowiedzi na zadane pytania. W celu uzyskania i właściwego wykorzystania informacji zwrotnej od Klientów ustalone zostały zasady dotyczące przyjmowania skarg i wniosków stron oraz postępowania w ich następstwie. Temu samemu celowi służą informacje uzyskane z ankiet badających satysfakcję Klientów PROJEKTOWANIE Urząd Miasta, wykonując zadania z zakresu administracji publicznej, realizuje także działania związane z projektowaniem i rozwojem. Urząd Miasta nie realizuje jednak działań projektowych we własnym zakresie. Działania takie wykonywane są przez wykonawców. Rolą Urzędu Miasta jest nadzorowanie wykonywania prac związanych z projektowaniem i rozwojem. Zasady realizacji działań są określone przepisami prawa. Wymagania dotyczące projektowania są stawiane wykonawcom projektów budowlanych oraz miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego. 33

34 7.4. ZAKUPY Zasady nabywania wyrobów i materiałów niezbędnych dla funkcjonowania urzędu oraz usług opierają się na ustawie Prawo zamówień publicznych. Ustawa ta oraz opracowane na jej podstawie dokumenty wewnętrzne, m.in. procedury: Wybór dostawców i wykonawców oraz Wybór dostawców i wykonawców małe zamówienia, regulują tryb postępowania dotyczący planowania zakupów, występowania z wnioskami o dokonanie zakupów, udzielania zamówień na dostawy, przyjmowania dostaw, ewidencji zakupów, wydawania dostarczonych towarów oraz rozliczenia finansowego. Dostawcy i wykonawcy są oceniani i wybierani na podstawie ustalonych kryteriów, a zapisy dotyczące procedury wyboru i oceny są przechowywane. Zakupione wyroby lub usługi przed ich przyjęciem są sprawdzane pod kątem ich zgodności z zamówieniem. Na bieżąco analizowane są uwagi dotyczące dostawców i wykonawców. W trakcie użytkowania analizowane są także wszelkie uwagi na temat zakupionych wyrobów lub usług PRODUKCJA I DOSTARCZANIE USŁUGI Realizacja zadań w Urzędzie odbywa się w warunkach nadzorowanych, co obejmuje: 1) zatrudnianie i przydzielanie do realizacji zadań wykwalifikowanych pracowników, 34

35 2) zapewnienie pracownikom dostępu do niezbędnych dokumentów i informacji w tym zawierających informacje na temat właściwości wyrobów, 3) opracowanie i udostępnienie procedur, instrukcji i innych dokumentów wewnętrznych regulujących tryb postępowania, 4) zapewnienie właściwego wyposażenia stanowisk pracy oraz nadzór nad jego funkcjonowaniem, 5) ustalenie miejsc i zasad dotyczących niezbędnych czynności weryfikacyjnych występujących w trakcie realizacji procesów, 6) prowadzenie postępowań administracyjnych i innych działań zgodnie z zasadami pracy administracji publicznej ze szczególnym uwzględnieniem nadzoru hierarchicznego (autokontrola pracownika potwierdzona zapisem parafa, sprawdzenie przez przełożonego potwierdzone zapisem podpis oraz zatwierdzenie osoby mającej stosowne uprawnienie nadane przez Burmistrza Miasta potwierdzone zapisem podpis. Uprawnienia do ostatecznego zatwierdzania kontroli końcowej wynikają z Regulaminy Organizacyjnego, indywidualnych upoważnień Burmistrza Miasta lub innych dokumentów zatwierdzonych przez organy gminy). 7) monitorowanie procesów przez Właścicieli procesów, 8) jednoznaczną identyfikację spraw i dokumentów z nimi związanych, zgodnie z instrukcją kancelaryjną, 9) nadawanie sprawom i dokumentom znamion określających stan ich realizacji (min. dekretacje, korespondencja w sprawie), 35

36 10) zapewnienie właściwego postępowania to jest ochrony dokumentów i danych osobowych stanowiących własność klienta i stron zainteresowanych. W zakresie tym stosowane są przepisy zewnętrzne i wewnętrzne dotyczące ochrony danych osobowych, tajemnicy skarbowej, informacji niejawnych oraz ogólne przepisy dotyczące prowadzenia postępowań administracyjnych i podatkowych. W przypadku zaginięcia, zniszczenia lub nieuprawnionego dostępu do danych i informacji pracownicy Urzędu mają obowiązek podjąć właściwe działania włącznie z powiadomieniem klienta oraz udokumentowaniem zdarzenia. 11) zapewnienie odpowiednich warunków przechowywania oraz archiwizacji dokumentów jak również dostarczanie ich do klientów lub innych stron zainteresowanych (np. informacje niejawne) zgodnie z zasadami przyjętymi dla specyfiki działania administracji publicznej NADZOROWANIE WYPOSAŻENIA DO MONITOROWANIA I POMIARÓW Jeżeli w trakcie realizacji zadań, kontroli lub innych czynności urzędowych konieczne jest stosowanie urządzeń pomiarowych objęte są one przez Urząd Miasta nadzorem obejmującym: 1) identyfikację takich urządzeń i ich dokładność, 2) określenie odpowiedzialności za ich użytkowanie, 3) okresową weryfikację stanu i poprawności działania tych urządzeń, 4) ochronę przed uszkodzeniami. 36

37 Zakupu urządzeń pomiarowych dokonuje się w specjalistycznych sklepach. Taśmy stalowe miernicze, stosowane w Urzędzie Miasta posiadają certyfikat Głównego Urzędu Miar i Wag. Zapisy dotyczące nadzoru nad wyposażeniem, służącym do pomiarów są przechowywane przez Referat Administracji i Kadr. W celu wyeliminowania wykorzystywania urządzeń niewiadomego pochodzenia, Referat Administracji i Kadr zakupione urządzenia wpisuje do Księgi Inwentarzowej. Urządzenia te oznacza się odpowiednim numerem z Księgi Inwentarzowej. 8. POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE 8.1. POSTANOWIENIA OGÓLNE Urząd Miasta planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania kierując się potrzebami Klientów i zapewnieniem poprawnego działania systemu zarządzania jakością, podejmując w razie potrzeby odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze. Dotyczy to: 1) badania zadowolenia Klienta, 2) badania skuteczności systemu (audity wewnętrzne), 3) monitorowania i pomiarów procesów i usług. 37

38 8.2. MONITOROWANIE I POMIARY Urząd Miasta monitoruje informacje dotyczące odczuć i ocen Klientów w zakresie spełniania wymagań. W tym celu opracowane zostały ankiety badające odczucia Klienta. Po zgromadzeniu ankiet i dokonaniu ich analizy otrzymane wyniki przedkładane są Pełnomocnikowi ds. Jakości i uwzględnione w sprawozdaniu przedstawianemu Najwyższemu Kierownictwu Urzędu. Najwyższe Kierownictwo ma możliwość podjęcia określonych działań korygujących lub zapobiegawczych. Raz w miesiącu organizowane są spotkania Rady Konsultacyjno Społecznej. Jest to nieformalna grupa osób zapraszanych przez Burmistrza Miasta na spotkania dotyczące tematyki Urzędu Miasta i Miasta. Jest to forma kontaktu z ludźmi z różnych środowisk. Kolejną formą badania odczuć i satysfakcji klienta są spotkania Burmistrza Miasta z mieszkańcami. Spotkania Rady Konsultacyjno - Społecznej są protokołowane a złożone wnioski analizowane. Do uzyskania informacji na temat opinii klienta wykorzystywane są ponadto inne źródła informacji, min. analiza skarg i wniosków, analiza interpelacji radnych, opinie prasowe. Dla zapewnienia stałej przydatności systemu zarządzania jakością (w tym zgodności dokumentacji systemu ze stosowanymi praktykami) oraz jego skuteczności w osiąganiu zamierzonych celów planowane i podejmowane są audity wewnętrzne, zgodnie z procedurą Prowadzenie auditów wewnętrznych. Audity prowadzone są w komórkach organizacyjnych Urzędu 38

39 Miasta, przez osoby mające stosowne kwalifikacje i nie ponoszące bezpośredniej odpowiedzialności za badane obszary. Wyniki auditów są dokumentowane i przekazywane Pełnomocnikowi ds. Jakości, Właścicielowi procesu oraz kierownikowi auditowanego referatu lub samodzielnemu stanowisku NADZÓR NAD WYROBAMI NIEZGODNYMI Nadzór nad wyrobami niezgodnymi dotyczy zarówno dokumentów dostarczanych przez Klientów Urzędu, jak i poszczególnych usług wykonywanych przez Urząd. W Urzędzie obowiązuje procedura Postępowanie z niezgodnościami. Procedura określa sposób postępowania w przypadku wystąpienia niezgodności stwierdzonej w wyniku: - samokontroli wykonywanej przez pracowników Urzędu Miasta Józefów, - kontroli funkcjonalnej prowadzonej przez kierownictwo Urzędu Miasta Józefów, - rozpatrywania i załatwiania interpelacji, skarg i odwołań, - rozstrzygnięć organów nadzoru i sądów, - kontroli wewnętrznej i auditu wewnętrznego, - kontroli zewnętrznych, - przeglądu zarządzania, - auditów wewnętrznych, - innych uzasadnionych sytuacji, w przypadku których decyduje Pełnomocnik ds. Jakości. 39

40 Niezgodności, które mogą wystąpić w trakcie realizacji procesu są wykrywane i eliminowane bezpośrednio po ich wystąpieniu. Kluczowe niezgodności, które mogą wystąpić po zakończeniu realizacji procesu w wyrobie gotowym są wyszczególnione w tabeli nr 1 będącej załącznikiem do procedury Postępowanie z niezgodnościami. Jest w niej również opisany szczegółowy sposób postępowania w przypadku wystąpienia niezgodności oraz zapisy jakości, które powstają w związku z ich usunięciem. Ponadto postępowanie z dokumentami lub usługami, realizowanymi przez Urząd na rzecz Klienta, a uznanymi za niezgodne z wymogami, regulują przepisy między innymi: 1) Kodeks postępowania administracyjnego, 2) Ordynacja podatkowa, 3) Prawo budowlane, 4) Ustawa o samorządzie gminnym, 5) Prawo zamówień publicznych, 6) Ustawa o aktach stanu cywilnego, 7) Kodeks cywilny, 8) Ustawa o zagospodarowaniu przestrzennym, 9) Instrukcja kancelaryjna dla organów gmin i związków międzygminnych ANALIZA DANYCH Urząd Miasta określa, zbiera i analizuje dane pozwalające na ocenę ustanowionego i wdrożonego systemu zarządzania jakością. 40

41 Źródła danych stanowią: 1) wpływające skargi i wnioski, 2) ankiety badające oczekiwania i satysfakcję Klientów Urzędu Miasta oraz dane na ten temat z innych źródeł, 3) raporty z auditów wewnętrznych, 4) działania korygujące i zapobiegawcze, 5) wyniki pomiarów skuteczności procesów dokonywanych przez kierowników poszczególnych referatów. Analizy danych dostarczają informacji odnoszących się do: oceny stopnia zadowolenia Klienta, zgodności przebiegu procesów z wymaganiami określonymi w procedurach, stopnia występujących niezgodności DOSKONALENIE Działania Doskonalące prowadzone są zgodnie z załączoną poniżej Mapą doskonalenia organizacji. Celem Urzędu Miasta jest wdrożenie skutecznych działań zapewniających zwiększenie satysfakcji Klientów, lepszą realizację polityki jakości oraz stałą poprawę i usprawnienie funkcjonowania Urzędu. Skuteczność tych działań jest mierzona w perspektywie osiąganych celów organizacji. 41

42 Mapa doskonalenia organizacji Audity wewnętrzne Przegląd wykonywany przez kierownictwo Realizowane procesy Pomiar zadowolenia klienta Prowadzenie działań korygujących i Prowadzenie działań zapobiegawczych Dla realizacji powyższego celu wszyscy pracownicy Urzędu Miasta zobowiązani są do podejmowania inicjatyw oraz realizacji działań doskonalących organizację i zadowolenie Klienta. Działania doskonalące związane są z wystąpieniem niezgodności lub potencjalnej niezgodności są prowadzone zgodnie z procedurą Prowadzenie działań korygujących i procedurą Prowadzenie działań zapobiegawczych. Oprócz tych działań każdy pracownik Urzędu Miasta zobowiązany jest do podejmowania działań doskonalących, które nie muszą wynikać z zidentyfikowanej niezgodności lub potencjalnej niezgodności a przyczyniać się 42

43 mogą do realizacji zakładanego celu. W przypadku zidentyfikowania działania doskonalącego, którego realizacja związana jest z wykorzystaniem dużej ilości zasobów, zmianą organizacji pracy lub kilku komórek organizacyjnych itp., działanie takie należy zgłosić do Pełnomocnika ds. Jakości, który po dokonaniu analizy wniosku podejmie stosowne decyzje. Działania tego typu oraz ich skuteczność rejestrowane będą jako działania zapobiegawcze. 43

44 Załącznik Nr 1 Graficzny układ Grup Procesów Systemu Zarządzania Jakością Załącznik Nr 1 do Księgi Jakości Urzędu Miasta REALIZACJA PLANOWANIE DOSKONALENIE OCENA I WERYFIKACJA ZAPEWNIANIE ZASOBÓW Strona 1 z 1

45 Załącznik Nr 2 Schemat systemu zarządzania jakością Urzędu Miasta PLANOWANIE Planowanie Nadzór nad dokumentami i zapisami Przygotowanie projektu budżetu Przygotowanie załącznika inwestycyjnego Planowanie przestrzenne Sporządzenie studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowaniania przestrzennego Sporządzenie projektu planu zagospodarowa nia lub zmiana planu Strona 1 z 5

46 Załącznik Nr 2 REALIZACJA Realizacja Wydawanie decyzji, postanowień, zaświadczeń i realizacja czynności materialno-technicznych Wydawanie decyzji o warunkach zabudowy Działania Straży Miejskiej zapewniejące porządek i bezpieczeństwo publiczne Zarządzanie nieruchomościami Wydawanie decyzji o lokalizacji inwestycji celu publicznego Realizacja przedsięwzięć Utrzymanie infrastruktury i obsługa miasta Przygotowanie projektów uchwał Zarządzanie finansami Nabywanie nieruchomości Zbywanie nieruchomości Zarządzanie lokalami komunalnymi i socjalnymi Realizacja wydatków bieżących Windykacja dochodów podatkowych Realizacja dochodów Zbywanie nieruchomości w trybie przetergowym Zbywanie nieruchomości w trybie bezprzetergowym Pozyskiwanie zewnętrznych środków finansowych Realizacja inwestycji Koordynowanie działań związanych ze środowiskiem oswiatowym Zarządzanie informacją Przeprowadzenie postępowania na stopień nauczyciela mianowanego Ocena pracy dyrektora szkoły (przedszkola) Wyłonienie dyrektora szkoły (przedszkola) Obsługa sesji Rady Miasta Wybór dostawców i wykonawców Wybór dostawców i wykonawców - małe zamówienia Strona 2 z 5

47 Załącznik Nr 2 OCENA I WERYFIKACJA Ocena i weryfikacja Nadzór nad dokumentami i zapisami Postępowanie z niezgodnościami Rozpatrywanie skarg i wniosków Prowadzenie auditów wewnętrznych Prowadzenie kontroli wewnętrznej Przegląd Systemu Zarządzania Jakości Strona 3 z 5

48 Załącznik Nr 2 DOSKONALENIE Doskonalenie Prowadzenie działań korygujących Prowadzenie działań zapobiegawczych Podnoszenie kwalifikacji pracowników Strona 4 z 5

49 Załącznik Nr 2 ZAPEWNIANIE ZASOBÓW Zapewnianie zasobów Zatrudnianie Realizacja napraw i konserwacji sprzętu będącego na wyposażeniu Urzędu Miasta Sporządzenie planu zakupóu materiałów i wyposażenia Zaopatrzenie w materiały i wyposażenie Strona 5 z 5