CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SUMMIT ODPOWIADAMY NA NOWE OCZEKIWANIA Kwietnia 2016 / Warszawa / Hotel Courtyard by Marriott

Transkrypt

1 CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SUMMIT ODPOWIADAMY NA NOWE OCZEKIWANIA Kwietnia 2016 / Warszawa / Hotel Courtyard by Marriott O FORUM Już po raz siódmy spotykamy się w ramach Customer Contact Management Summit. To unikalne spotkanie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta dające okazję do wymiany doświadczeń, najlepszych praktyk i inspiracji. CEL FORUM Podniesienie jakości obsługi klienta we wszystkich punktach styku i kanałach oraz zapewnienie pozytywnego customer experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW! ORGANIZATOR PARTNERZY

2 INSPIRATORZY FORUM TOMASZ BURAŚ Prezes Zarządu DHL EXPRESS (POLAND) MARTA WOJEWNIK Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego DHL EXPRESS (POLAND) STEFAN OSTHAUS Managing Director EXPERIENCE5 ALPER ALTEN Customer Operations Planning and Quality Management Senior Manager VODAFONE TURKEY ELA BANU Head of Advisory Contact Centres ING BANK ROMANIA MIHAELA PREDICA Head of Buisness Area ING BANK ROMANIA MAŁGORZATA MĘŻYŃSKA Dyrektor Zarządzania Jakością ORANGE ANDRZEJ SZCZEPANIAK Ekspert ds. Relacji Biznesowych BANK ZACHODNI WBK DOROTA CHMURSKA Kierownik Zespołu Cross-Sell BANK POCZTOWY DOROTA BOGUTA Relationship Manager LINKEDIN CORPORATION KASIA KUGAUDO Community Operations Manager UBER RAFAŁ DYWAN Dyrektor Biura Contact Center Grupy PZU PZU AGATA SYREK-PALCZEWSKA Dyrektor ds. Procesów Contact Center Grupy PZU PZU ANNA WIECZOREK Quality and Sales Support Manager esky.pl

3 PAWEŁ JARECKI Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej PKP INTERCITY ADAM PNIOK Dyrektor Regionu Obsługi Klienta NESTLE WATERS DIRECT MARLENA SKRZYDŁOWSKA Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów PGE OBRÓT KATARZYNA KOWALSKA Consumer&Market Research Specialist L OREAL POLSKA SYLWIA KULESZA Zastępca Dyrektora Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych mbank MIROSŁAW MIKŁOS Customer Experience Counselor, Departament Strategii CITI HANDLOWY URSZULA BALLAN-GRABOWSKA Kierownik ds. Projektów Rozwojowych, Departament Zarządzania Kapitałem Ludzkim RAIFFEISEN BANK POLSKA MICHAŁ PIOTROWSKI Dyrektor ds. Obsługi Klienta GETIN LEASING DOMINIK TOWAREK Customer Support Centre Manager IKEA RETAIL TOMASZ BARTKOWICZ Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej ALIOR BANK WIĘCEJ O INSPIRATORACH MAŁGORZATA GŁOWACKA Customer Service Senior Manager AVON COSMETICS MARZENA BIERNAT Contact Center Manager AVON COSMETICS POLSKA MACIEJ PIETRUCHA Dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej BANK ZACHODNI WBK

4 PROGRAM FORUM dzień 1, 27 kwietnia 2016, środa SESJA PLENARNA 9.00 Rejestracja i poranna kawa 9.45 Oficjalne otwarcie i sesja networkingowa Katarzyna Czepiel, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell BANK POCZTOWY WYWOŁAJ EFEKT WOW I PODNIEŚ WYNIKI! KLUCZOWE SKŁADOWE UNIKALNEJ STRATEGII CUSTOMER EXPERIENCE KEYNOTE: How to win in the Darwinism of Customer Experience Stefan Osthaus, Managing Director, EXPERIENCE5 Why many CX programs stagnate after a promising start? Real life experience in rejuvenating stalling CX initiatives Winning champions by addressing some of the most common blind spots in companies employee experience Interaktywna sesja pytań Unikalne CX kluczem do sukcesu - integracja działań i współpraca wewnątrz firmy a miejsce działu obsługi klienta w strategii organizacji CASE STUDY DHL EXPRESS Tomasz Buraś, Prezes Zarządu, DHL EXPRESS Marta Wojewnik, Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego, DHL EXPRESS Struktura i pozycja Customer Service w organizacji i jej strategii ma znaczenie dla CX i sukcesu firmy Rynkowy sukces organizacji ma swe początki w zaangażowaniu kadry zarządzającej w budowanie kultury CX Każdy pracownik i podwykonawca ma wpływ na CX Interaktywna sesja pytań Jak w dobie omnikanałowości zbudować opłacalną i efektywną strategię CX - kluczowe składowe decydujące o wyższych wynikach finansowych Inspiracja partnera Forum prelegenta potwierdzimy EXPERIENCE EXCHANGE SESSION: Cross-branżowa wymiana doświadczeń w grupach Inspiracją do wymiany poglądów z reprezentantami różnych branż będą wysłuchane wcześniej prelekcje, a przedmiotem dyskusji konkretne pytania postawione przez prelegentów, którzy czuwać będą nad jej przebiegiem. Będzie to też czas na zadanie dodatkowych pytań prelegentom, a także doskonała okazja do nawiązania relacji z innymi uczestnikami spotkania i poznania ich doświadczeń Networkingowa przerwa kawowa SIŁA EMOCJI W KAŻDYM PUNKCIE STYKU Z KLIENTEM A practical guideline to redefine your people culture for higher engagement in customer services CASE STUDY VODAFONE TURKEY Alper Alten, Customer Operations Planning and Quality Management Senior Manager, VODAFONE TURKEY Listen: Heartbeat of operations, unspoken thoughts, cultural motives Understand: Key dynamics, Root Causes Act: Invest to People, Creation of Soulbound Interaktywna sesja pytań The power of emotions empathy and engagement as the way to customer and employee satisfaction and higher revenues CASE STUDY ING BANK ROMANIA Ela Banu, Head of Advisory Contact Center ING BANK Romania Mihaela Predica, Head of Buisness Area ING BANK Romania Empathy: The force that moves business forward The culture: Getting the basics right How to strengthen your company empathy muscle Interaktywna sesja pytań EXPERIENCE EXCHANGE SESSION: Branżowa wymiana doświadczeń w grupach LUNCH Spotkanie w gronie praktyków z branży pozwoli wypracować rozwiązania na postawione przez prelegentów zadania w konkretnych obszarach tematycznych oraz poznać doświadczenia innych osób z branży. To też kolejna okazja do zadania pytań prelegentom, którzy czuwać będą nad przebiegiem sesji STOLIKI TEMATYCZNE pierwsza tura Spotkania w kameralnych grupach, możliwość przedyskutowania w gronie praktyków najistotniejszych kwestii, a w wyniku burzy mózgów, wspólnego wypracowania rozwiązań w najbardziej interesujących Państwa obszarach. Każdy uczestnik samodzielnie wybiera interesujący temat. Liczba uczestników stolika jest ograniczona decyduje kolejność zgłoszeń. 1. Closing the loop czyli jak nie zginąć w gąszczu informacji i efektywnie wykorzystać dane o Kliencie pozyskane w każdym punkcie styku Klienta z firmą 2. Voice of Customer pełne wykorzystanie informacji zwrotnej w procesie poprawy jakości obsługi klienta 3. Zarządzaj energią, nie czasem! - skuteczne sposoby podnoszenia efektywności i motywacji zespołu 4. Wykorzystanie mediów społecznościowych do sprzedaży efektywny sposób generowania dodatkowego zysku Networkingowa przerwa kawowa STOLIKI TEMATYCZNE druga tura Koktajl i networking: doskonała okazja do wymiany doświadczeń w mniej formalnej atmosferze.

5 PROGRAM FORUM dzień 2, 28 kwietnia 2016, czwartek SESJA PLENARNA 9.00 Rejestracja i poranna kawa W POSZUKIWANIU ŚWIĘTEGO GRAALA JAK STWORZYĆ UNIKALNĄ STRATEGIĘ CUSTOMER EXPERIENCE 9.30 Przywitanie gości Forum 9.35 O Klientach wiemy wszystko i co dalej? CASE STUDY ORANGE Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE zżeby zaplanować wspinaczkę na szczyt, trzeba wiedzieć gdzie się jest sztuka porządkowania mnożących się informacji ztrzeba wiedzieć dokąd idziemy, żeby mieć szansę dojść strategia CX zmiarą sukcesu jest wejście na szczyt jak zmotywować pracowników do wysiedlenia Interaktywna sesja pytań Let s get inspired session: How we created the best CX Zapraszamy do udziału w jedynej takiej, interaktywnej sesji inspiracyjnej, podczas której będziecie mieć okazję poznać od kuchni najlepsze na polskim rynku strategie CX. Dynamiczne prezentacje w formule PECHA KUCHA gwarantują skondensowany przekaz, a czas na dyskusję po prezentacjach możliwość poznania najbardziej interesujących szczegółów dochodzenia do mistrzostwa! Wyostrzcie Państwo zmysły, szykujcie pytania na pewno już macie ich sporo. Bo kto nie chciałby poznać tajników popularności tych firm? INSPIRATORZY Kasia Kugaudo, Community Operations Manager, UBER Dorota Boguta, Relationship Manager, LINKEDIN Czekamy na potwierdzenie kolejnych Inspiratorów sesji Networkingowa przerwa kawowa i podział na: RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE SESJA OPERATIONAL EXCELLENCE ROZWÓJ KANAŁÓW KONTAKTU SPOSOBY NA WZROST WYDAJNOŚCI I PODNIESIENIE JAKOŚCI CC Zdalne kanały kontaktu jak na nich zarobić i gdzie zaoszczędzić CASE STUDY PZU Agata Syrek-Palczewska, Dyrektor ds. Procesów Contact Center, PZU Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center, PZU Contact Center gdzie szukać inspiracji do osiągania wartości liczonej w miliardach Cięcie kosztów tak, ale jak to zrobić żeby jednocześnie zwiększać przychód List, mail wymierające kanały kontaktu, a może genialne źródło zysku Telefon a customer expierience co jest najważniejsze, żeby zbudować wymierną wartość dla firmy Od call center do wirtualnego oddziału ewolucja w kanale telefonicznym CASE STUDY BZ WBK Maciej Pietrucha, Dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej, BANK ZACHODNI WBK Pracownik call center pracownik multikanałowy Nowe spojrzenie na procesy w call center wirtualny oddział Call Center bez barier AHT, CSAT, FCR to przeżytek? Jak wyznaczać nowe KPI dzięki skutecznej analizie danych zebranych od klienta w każdym punkcie styku Inspiracja Partnera Forum Prelegenta potwierdzimy EFEKTYWNOŚĆ I MIERZALNOŚĆ JAKO KLUCZOWE WSKAŹNIKI W CC Zarządzanie efektywnością i jakością w CC jako jeden ze strategicznych elementów w osiąganiu założonych wyników i uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej CASE STUDY AVON COSMETICS Małgorzata Głowacka, Customer Service Senior Manager AVON COSMETICS Marzena Biernat, Contact Center Manager, AVON COSMETICS Sprawdzone sposoby na poprawę efektywności Realizacja potrzeb klienta a jakość serwisu Narzędzia wspomagające pracownika w dbaniu o wysoką jakość na równi z ilością The top of the iceberg CASE STUDY esky.pl Anna Wieczorek, Quality and Sales Support Manager, esky.pl Call Center a pozostała cześć firmy prawdy i mity Informacja zwrotna wychodząca od konsultanta a jakość obsługi klienta Rola Call Center w szerszej perspektywie wpływ na wizerunek firmy SESJA CUSTOMER EXPERIENCE OBSŁUGA SZYTA NA MIARĘ POTRZEB KLIENTA W KAŻDYM PUNKCIE STYKU Customer Experience w praktyce jak efektywnie zarządzać doświadczeniami Klienta CASE STUDY PGE OBRÓT Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów, PGE OBRÓT Narzędzia wspomagające tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta i zarządzanie nimi Wpływ doświadczeń klienta na jego lojalność. Pielęgnowanie relacji z Klientem Jakość usług reklamacyjnych i serwisowych kluczem do utrzymania klienta Strategie działań posprzedażowych dobre praktyki Continuous Excellence - realizuj cele biznesowe dzięki satysfakcji Klienta CASE STUDY NESTLE WATERS Adam Pniok, Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, NESTLE WATERS DIRECT Kaskadowanie celów biznesowych do poziomu zespołów obsługi klienta Voice of the customer jako element stymulujący działanie zespołu Zaangażowanie pracowników kluczem do zadowolenia klienta Omnichannel to nie must have! Jak dzięki spersonalizowanej komunikacji sprawić, by klient poczuł się wyjątkowy Inspiracja Partnera Forum Prelegenta potwierdzimy PERSONALIZACJA DZIAŁAŃ W OPARCIU O ANALIZĘ POTRZEB KLIENTA Rewolucja Klientowska w Grupie PKP CASE STUDY PKP INTERCITY Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej PKP INTERCITY Optymalizacja punktów styku klienta z Grupą PKP Patrole Satysfakcji klienta - codzienne zarządzanie jakością Centrum Wsparcia Klienta - zarządzanie sytuacjami kryzysowymi 24/7 Od infolinii do contact center PKP Intercity Omnichannel nie dla wszystkich? Touchpoint management sposobem na skuteczne łączenie kanałów w zależności od potrzeb klienta CASE STUDY L OREAL POLSKA Katarzyna Kowalska, Consumer & Market Insights Specialist, L OREAL POLSKA Zarządzanie touchpointami jako szansa na poprawę efektywności w każdym punkcie kontaktu z Klientem Rosnąca liczba płatnych, własnych i pozyskanych w inny sposób touchpointów a ich wpływ na decyzję zakupową Badanie potrzeb i świadomości klienta a wzrost przychodów firmy

6 AKTUALNA AGENDA SESJA EMPLOYEE EXPERIENCE SESJA SALES EXCELLENCE BUDOWANIE POZYTYWNEGO DOŚWIADCZENIA PRACOWNIKÓW - POZYSKIWANIE AMBASADORÓW Zaangażowani liderzy budują zaangażowane zespoły CASE STUDY RAIFFEISEN BANK Urszula Ballan-Grabowska, Kierownik ds. Projektów Rozwojowych, Departament Zarządzania Kapitałem Ludzkim, RAIFFEISEN BANK Architektura zaangażowania: jak zaprojektować unikalne employee experience Narzędzia zaangażowania pracownika DNA Lidera: sprawdź i wspieraj NEW SPOSOBY NA WZMOCNIENIE ZAANGAŻOWANIA I ZMNIEJSZENIA ROTACJI PRACOWNIKÓW Angażowanie pracowników kluczem do Customer Experience CASE STUDY CITI HANDLOWY Mirosław Mikłos, Customer Experience Counselor, CITI HANDLOWY Świadomość Customer Experience kluczem do sukcesu Inspirująca komunikacja jak i dlaczego Rozwój Customer i Employee Experience w organizacji OPTYMALIZACJA KANAŁÓW KONTAKTU JAK PODNIEŚĆ WYNIKI SPRZEDAŻY Tworzenie wartości w kampaniach marketingu bezpośredniego CASE STUDY mbank Sylwia Kulesza, Zastępca Dyrektora Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mbank Przejście z centrum obsługowego do strategii centrum omnikanałowego Wyzwania i szanse sprzedaży w środowisku kanałów bezpośrednich Mechanizmy dystrybucji kontaktów do zewnętrznych dostawców NEW JAK WYCISNĄĆ WIĘCEJ ZE SPRZEDAŻY SŁUCHAJĄC GŁOSU KLIENTA Wykorzystanie mediów społecznościowych do sprzedaży tani sposób na generowanie dodatkowego zysku CASE STUDY Prelegenta potwierdzimy Budowanie lojalności klienta sposobem na skuteczny x-sell i up-sell Anna Dmochowska, Sales Manager Visual Communication, ANTALIS Szczęśliwy pracownik = szczęśliwy klient? Unikalne Customer Experience zaczyna się od unikalnego Employee Experience CASE STUDY DOMOLINIA IKEA Dominik Towarek, Customer Support Centre Manager IKEA Retail We have Work Environment worth getting up to every day We have a mindset that every Customer contact is an adventure We give our Co-workers clear Ownership and Empowerment We focus on Customer first delivering business as a result Prokorporacyjność czy proklienckość? Kogo i jak rekrutować, by pracownikowi chciało się chcieć Inspiracja partnera Forum Prelegenta potwierdzimy System wynagrodzeń i benefity pozapłacowe sposobem na motywację pracowników CC i zmniejszenie rotacji CASE STUDY GETIN LEASING Michał Piotrowski, Dyrektor ds. Obsługi Klienta, GETIN LEASING Motywatory i demotywatory pracy w CC Założenia zmian w systemie wynagrodzeń - warunki dobrze przeprowadzonej zmiany Elementy budujące motywację i postawę prokliencką Infolinia skuteczne wsparcie sprzedaży? CASE STUDY ALIOR BANK Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej, ALIOR BANK Potencjał sprzedażowy infolinii Organizacja wsparcia sprzedaży Wyniki działań sprzedażowych - analiza efektywności Większa efektywność, niższe koszty skuteczne modele optymalizacji sprzedaży w contact center Inspiracja Partnera Forum Prelegenta potwierdzimy Experience Exchange Session: Interaktywne grupy dyskusyjne podsumowujące sesje Po dwóch dniach pełnych inspirujących spotkań podsumujemy efekty pracy i postawimy sobie ambitne cele zawodowe. Sesji przewodzić będą prelegenci, którzy odpowiedzą na dodatkowe pytania uczestników PODSUMOWANIE, WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW I ZAKOŃCZENIE FORUM

7 ZGŁOSZENIE UDZIAŁU Warunki zgłoszenia uczestnictwa oraz formularz rejestracji on-line dostępne są na oficjalnej stronie internetowej FORUM: KOSZT UCZESTNICTWA JEDNEJ OSOBY W FORUM WYNOSI: do 19 lutego 2016 r. w okresie 20 lutego 18 marca po 18 marca 2016 r zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy do 19 lutego 2016 r zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy do 19 lutego 2016 r zł (+23% VAT) - przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy w okresie 20 lutego 18 marca 2016 r zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy w okresie 27 lutego 18 marca 2016 r. 3695zł (+23% VAT) przy zgłoszeniu jednej osoby z firmy po 18 marca 2016 r. O FORUM KATARZYNA W. CZEPIEL Project Manager katarzyna.czepiel@bbm.pl PARTNERSTWO ANNA CHROBOT B4B Communications Manager anna.chrobot@bbm.pl UCZESTNICTWO ANNA BANAŚ Head of Sales anna.banas@bbm.pl