WARUNKI ŚWIADCZENIA OBSŁUGI INFORMATYCZNEJ, UBEZPIECZENIA I GWARANCJI

Transkrypt

1 Załącznik nr 3 do Działu II - Opis Przedmiotu Zamówienia WARUNKI ŚWIADCZENIA OBSŁUGI INFORMATYCZNEJ, UBEZPIECZENIA I GWARANCJI System help-desk 1) Wykonawca ma za zadanie stworzenie jednolitego, pojedynczego punktu przyjmowania telefonicznych, faksowych i elektronicznych ( ) zgłoszeń awarii kierowanych przez Beneficjentów Ostatecznych (BO) oraz Zamawiającego. 2) Telefoniczne odbieranie zgłoszeń musi odbywać się poprzez personel przygotowany do świadczenia pomocy. Niedopuszczalne jest do tego celu używanie automatów zgłoszeniowych. Infolinia ma mieć możliwość kolejkowania połączeń oraz umożliwić nawiązanie połączenia z konsultantem w czasie maksymalnie 3 minut oczekiwania w kolejce. Infolinia powinna być dostępna za pośrednictwem numeru stacjonarnego i/lub komórkowego i/lub skróconego i/lub typu 0-800, Zamawiający nie dopuszcza stosowania rozwiązania opartego o połączenia o podwyższonej opłacie (premium). 3) Nie ma ograniczeń, co do ilości podejmowanych przez Wykonawcę zgłoszeń i świadczenia obsługi informatycznej w ciągu całego okresu świadczenia obsługi informatycznej i serwisu. 4) Przyjmowanie zgłoszeń odbywać się będzie minimum w godzinach od 8 do 16 ( , telefon, faks) przez 5 dni w tygodniu od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni świątecznych i ustawowo wolnych od pracy), przez cały okres świadczenia obsługi informatycznej i serwisu. Obsługa informatyczna i serwis zestawów komputerowych Zakres obowiązków Wykonawcy i inne parametry świadczenia usługi: 1. Okres świadczenia obsługi informatycznej i serwisu wynosi 72 miesiące. 2. Świadczenie obsługi informatycznej i serwisu z wykorzystaniem systemu help-desk, w tym infolinii. 3. Wstępne weryfikowanie przyczyn awarii, na podstawie informacji dostarczonych przez BO oraz poprzez system do zarządzania zestawami komputerowymi. 4. Udzielanie porad i wyjaśnień BO dotyczących sprzętów i oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę. 5. Diagnozowanie usterek i awarii sprzętu oraz oprogramowania. 6. Usuwanie usterek i awarii sprzętu komputerowego i specjalistycznego, nie objętych serwisem gwarancyjnym producenta oraz obsługę sprzętu objętego gwarancją. 7. Serwisowanie sprzętu i oprogramowania w miejscu instalacji na każde uzasadnione wezwanie użytkownika oraz Zamawiającego. 8. Odbiór sprzętu z miejsca instalacji i przekazanie go do autoryzowanego serwisu producenta w przypadku gdy naprawa na miejscu okaże się niemożliwa.

2 9. Wykonawca zobowiązuje się do pokrycia kosztów serwisowania sprzętu, w tym transportu od/do beneficjentów ostatecznych oraz Zamawiającego. 10. Kontrola prawidłowości wykorzystywania sprzętu i oprogramowania zgodnie z przeznaczeniem przez użytkowników. 11. Przekazywanie zgłoszeń o kradzieży i zaginięciu sprzętu do Zamawiającego. 12. Niezwłoczne informowanie Zamawiającego o wszelkich problemach i zagrożeniach związanych z bezpieczeństwem sprzętu komputerowego powierzonego gospodarstwom domowym oraz nadużyciach w zakresie użytkowania sprzętu i oprogramowania. 13. Przekazywanie informacji o awariach i koordynowaniu czynności gwarancyjnych pomiędzy BO a podmiotem odpowiedzialnym za świadczenie gwarancji. 14. Udzielanie poradnictwa i wsparcia użytkownikom we wszelkich kwestiach dotyczących użytkowania dostarczonego sprzętu oraz oprogramowania za pośrednictwem różnych środków komunikacji (telefon, , czat, bezpośrednio u użytkownika). 15. Możliwość zapewnienia zdalnej pomocy użytkownikowi komputera. 16. Dostępność serwisu dni robocze w godzinach Wykonawca będzie zobowiązany do konfiguracji, utrzymania, serwisowania i doradztwa technicznego dla BO dla dostarczonych i zainstalowanych urządzeń przez okres 72 miesięcy, a w szczególności: a) podjęcia działań serwisowych w ciągu maksymalnie 2 godzin od momentu zgłoszenia awarii. Za podjęcie działań serwisowych rozumie się osobiste stawiennictwo serwisanta w miejscu wystąpienia awarii i niezwłoczne przystąpienie do usuwania awarii. Osobiste stawiennictwo serwisanta nie jest konieczne w przypadku zdalnego usunięcia usterki w czasie do 2 godzin od momentu zgłoszenia awarii. b) usunięcia usterki (naprawy) niezwłocznie jednak najpóźniej w ciągu 2 dni roboczych od momentu zgłoszenia awarii, 18. W przypadku braku możliwości naprawy w miejscu użytkowania sprzętu, Wykonawca zobowiązuje się zapewnić na czas naprawy sprzęt zastępczy o parametrach nie gorszych niż sprzęt zabrany do naprawy. 19. Wykonawca w celu rejestracji zgłoszeń jak i działań serwisowych zapewni system help-desk, umożliwiający generowanie okresowych raportów na każde żądanie Zamawiającego. 20. Wykonawca zobowiązany jest do przeinstalowania sprzętu pod nowy adres wskazany przez Zamawiającego, w przypadkach konieczności wprowadzenia zmian składu osobowego Beneficjentów Ostatecznych. 21. Zamawiający zastrzega, że przez opiekę serwisową rozumie się także wszelką inną obsługę techniczną dla Beneficjentów Ostatecznych projektu wykraczającą poza obowiązki wynikające z gwarancji. 22. Nie częściej niż raz w roku, na zlecenie i w porozumieniu z Zamawiającym, Wykonawca przeprowadzi inwentaryzację sprzętu komputerowego przekazanego Beneficjentom Ostatecznym.

3 Obsługa informatyczna i serwis sieci bezprzewodowej Zakres obowiązków Wykonawcy i inne parametry świadczenia usługi: 1. Okres świadczenia obsługi informatycznej i serwisu wynosi 72 miesiące. 2. Świadczenie obsługi informatycznej i serwisu z wykorzystaniem systemu help-desk, w tym infolinii. 3. Diagnozowanie usterek i awarii sprzętu. 4. Serwisowanie sprzętu w miejscu instalacji na każde wezwanie Zamawiającego. 5. Odbiór sprzętu z miejsca instalacji i przekazanie go do autoryzowanego serwisu producenta w przypadku gdy naprawa na miejscu okaże się niemożliwa. 6. Wykonawca zobowiązuje się do pokrycia kosztów serwisowania sprzętu, w tym transportu. 7. Dostępność serwisu dni robocze w godzinach Wykonawca będzie zobowiązany do konfiguracji, utrzymania, serwisowania i doradztwa technicznego dla BO dla dostarczonych i zainstalowanych urządzeń przez okres 72 miesięcy, a w szczególności: a) podjęcia działań serwisowych w ciągu maksymalnie 2 godzin od momentu zgłoszenia awarii. Za podjęcie działań serwisowych rozumie się osobiste stawiennictwo serwisanta w miejscu wystąpienia awarii i niezwłoczne przystąpienie do usuwania awarii. Osobiste stawiennictwo serwisanta nie jest konieczne w przypadku zdalnego usunięcia usterki w czasie do 2 godzin od momentu zgłoszenia awarii. b) usunięcia usterki (naprawy) niezwłocznie jednak najpóźniej w ciągu 2 dni roboczych od momentu zgłoszenia awarii, 9. W przypadku braku możliwości naprawy w miejscu użytkowania sprzętu, Wykonawca zobowiązuje się zapewnić na czas naprawy sprzęt zastępczy o parametrach nie gorszych niż sprzęt zabrany do naprawy. Obsługa informatyczna i serwis platformy e-learningowej 1. Okres świadczenia obsługi informatycznej i serwisu wynosi 72 miesiące. 2. Wykonawca będzie w ramach obsługi informatycznej zobowiązany w szczególności do: a) Wykonywania aktualizacji (maintenance) oferowanego oprogramowania. b) Nadzorowanie poprawności działania platformy e-learningowej i jej elementów składowych w tym systemu kopii zapasowych. c) Przygotowywanie comiesięcznego raportu dotyczącego aktywności na platformie (dokładna zawartość raportu zostanie określona przez Zamawiającego po podpisaniu umowy z Wykonawcą). 2. Świadczenie obsługi informatycznej i serwisu dotyczące platformy e-learningowej będzie obejmowało: a) Świadczenie obsługi informatycznej i serwisu z wykorzystaniem systemu helpdesk, w tym infolinii.

4 b) Zapewnienie wsparcia technicznego dla Zamawiającego co najmniej w formie pomocy poprzez , telefon, fax dostępny w dni robocze w godzinach od 8:00-16:00. c) Warunki szczegółowe: Czas reakcji na zgłoszone usterki krytyczne uniemożliwiające dostęp oraz funkcjonowanie z platformy e-learning lub jej kluczowych elementów składowych nie może przekraczać 4 godzin. Lista kluczowych elementów składowych zostanie opracowana wspólnie z zamawiającym po dokonaniu wyboru najkorzystniejszej oferty. d) Wykonawca zapewni wsparcie techniczne dla użytkowników systemu (osoby korzystające z kursów- BO, trenerzy prowadzący zajęcia). Wsparcie techniczne powinno być realizowane co najmniej za pomocą wiadomości i telefonu. Pomoc techniczna powinna być dostępna codziennie w godzinach 08:00-16:00 z wyłączeniem niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy. Gwarancja sprzętu i oprogramowania 1. Warunki gwarancji dotyczące zestawów komputerowych, systemu zarządzania komputerami (oprogramowanie), sieci bezprzewodowej, platformy e-learningowej (oprogramowanie): a) okres gwarancji to 72 miesiące, licząc od daty podpisania protokołu zdawczoodbiorczego, b) wymagane jest oświadczenie Producenta komputerów oraz serwerów, że w przypadku nie wywiązywania się z obowiązków gwarancyjnych Wykonawcy, przejmie na siebie wszelkie zobowiązania związane z serwisem gwarancyjnym. c) Podmiot świadczący usługę serwisu gwarancyjnego jest zobowiązany w trakcie trwania gwarancji do wykonywania gwarancyjnych usług serwisowych polegających w szczególności na: - diagnozowaniu i usuwaniu wszystkich awarii, usterek, bądź wad i innych nieprawidłowości dostarczonego sprzętu, - w razie konieczności, na wymianie, udostępnieniu, dostarczeniu i uruchomieniu sprzętu zastępczego lub nowego, wolnego od wad. d) Wykonawca zobowiązuje się do poniesienia wszelkich kosztów napraw gwarancyjnych, w szczególności kosztów odinstalowania, transportu, instalacji i uruchomienia sprzętu wraz z oprogramowaniem, e) Wykonawca jest zobowiązany do świadczenia usług serwisu gwarancyjnego w miejscu użytkowania sprzętu, w dni robocze, w godzinach od 08:00 do 16:00, z możliwością naprawy w punkcie serwisowym, jeżeli naprawa u użytkownika sprzętu okaże się niemożliwa, f) W przypadku awarii dysku twardego dysk zostaje przekazany Zamawiającemu, g) Wykonawca zobowiązuje się do przenoszenia sprzętu wraz z oprogramowaniem do nowych lokalizacji, jeśli zajdzie taka konieczność, na każde pisemne polecenie Zamawiającego,

5 h) Wykonawca zobowiązuje się do usunięcia awarii, wady lub usterki sprzętu lub dostarczenia sprzętu zastępczego, w terminie nie dłuższym niż 5 dni roboczych od dnia zgłoszenia do Wykonawcy awarii, wady lub usterki telefonicznie, pocztą elektroniczną na wskazany adres lub faxem, zawierającego informację o charakterze uszkodzeń lub niesprawności sprzętu, i) W sytuacji, gdy naprawa potrwa dłużej niż 5 dni roboczych Wykonawca zobowiązany jest zapewnić użytkownikowi sprzęt zastępczy, j) W przypadku dostarczenia sprzętu zastępczego, Strony uzgadniają że termin usunięcia wady, awarii, bądź usterki nie może być dłuższy niż 10 dni roboczych od ww. zgłoszenia, k) W razie niewykonania naprawy w terminie, Wykonawca zobowiązuje się do wymiany wadliwego sprzętu i/lub oprogramowania na nowy, wolny od wad, w terminie 15 dni roboczych od daty zgłoszenia awarii, wady, bądź usterki, l) W przypadku wystąpienia czwartej awarii, wady bądź usterki sprzętu Wykonawca zobowiązuje się do wymiany niesprawnego sprzętu na nowy, wolny od wad, w terminie 5 dni roboczych od daty otrzymania zgłoszenia awarii, wady bądź usterki, w pierwszych 3 latach świadczenia gwarancji. 2.Warunki gwarancji dotyczące pozostałych składników zamówienia: a) okres to 36 miesięcy, licząc od daty podpisania protokołu zdawczoodbiorczego, b) Wymagane jest oświadczenie Producenta serwerów, że w przypadku nie wywiązywania się z obowiązków gwarancyjnych Wykonawcy, przejmie na siebie wszelkie zobowiązania związane z serwisem gwarancyjnym oświadczenia załączyć do dokumentacji, c) Podmiot świadczący usługę serwisu gwarancyjnego jest zobowiązany w trakcie trwania gwarancji do wykonywania gwarancyjnych usług serwisowych polegających w szczególności na: - diagnozowaniu i usuwaniu wszystkich awarii, usterek, bądź wad i innych nieprawidłowości dostarczonego sprzętu, - w razie konieczności, na wymianie, udostępnieniu, dostarczeniu i uruchomieniu sprzętu zastępczego lub nowego, wolnego od wad. d) Wykonawca zobowiązuje się do poniesienia wszelkich kosztów napraw gwarancyjnych, w szczególności kosztów odinstalowania, transportu, instalacji i uruchomienia sprzętu wraz z oprogramowaniem, e)wykonawca jest zobowiązany do świadczenia usług serwisu gwarancyjnego w miejscu użytkowania sprzętu, w dni robocze, w godzinach od 08:00 do 16:00, z możliwością naprawy w punkcie serwisowym, jeżeli naprawa u użytkownika sprzętu okaże się niemożliwa, f) W przypadku awarii dysku twardego dysk zostaje przekazany Zamawiającemu, g) Zamawiający zastrzega sobie prawo do przenoszenia sprzętu wraz z oprogramowaniem do nowych lokalizacji, informując o tym pisemnie Wykonawcę, h) Wykonawca zobowiązuje się do usunięcia awarii, wady lub usterki sprzętu lub dostarczenia sprzętu zastępczego, w terminie nie dłuższym niż 14 dni roboczych od dnia zgłoszenia do Wykonawcy awarii, wady lub usterki telefonicznie, pocztą elektroniczną na wskazany adres lub faxem, zawierającego informację o charakterze uszkodzeń lub niesprawności sprzętu,

6 i)w przypadku wystąpienia czwartej awarii, wady bądź usterki sprzętu Wykonawca zobowiązuje się do wymiany niesprawnego sprzętu na nowy, wolny od wad, w terminie 14 dni roboczych od daty otrzymania zgłoszenia awarii, wady bądź usterki, w pierwszych 3 latach świadczenia gwarancji. 3. W przypadku, gdy Wykonawca nie wykona obowiązków wynikających z powyższych punktów: a) Zamawiający ma prawo wypożyczyć na koszt Wykonawcy w dowolnej firmie sprzęt zastępczy, zachowując jednocześnie prawo do kary umownej i odszkodowania, b) Zamawiający ma prawo zlecić dowolnemu podmiotowi naprawę sprzętu, a kosztami naprawy obciążyć Wykonawcę, zachowując jednocześnie prawo do kary umownej i odszkodowania, nie tracąc gwarancji Wykonawcy. 4. Wykonawca oświadcza, że udzielona gwarancja nie ogranicza w szczególności praw Zamawiającego do: a) powierzania sprzętu wraz z oprogramowaniem, stanowiących przedmiot zamówienia osobom trzecim, celem ich instalacji i konserwacji w miejscu eksploatacji, b) przenoszenia dostarczanego sprzętu do innych lokalizacji, c) instalowania i wymiany, w zakupionym sprzęcie kart i urządzeń (np. sterowników sieci, dysków), zgodnie z zasadami sztuki informatycznej przez wykwalifikowany personel. 5. Zamawiający może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne sprzętu lub/i oprogramowania niezależnie od wynikających z gwarancji jakości. Ubezpieczenie sprzętu Ochrona ubezpieczeniowa obejmuje wszystkie szkody polegające na utracie przedmiotu ubezpieczenia, jego uszkodzenia, zniszczenia na skutek działań niezależnych od woli Wykonawcy bądź Zamawiającego. W szczególności ochrona ubezpieczeniowa obejmuje szkody powstałe w wyniku: 1. Działania użytkowników sprzętu, tj.: niewłaściwe użytkowanie, nieostrożność, zaniedbanie, błędną obsługę, świadome i celowe zniszczenie przez osoby trzecie; 2. Działanie ognia (w tym również działanie dymu i sadzy) oraz polegające na osmaleniu, przypaleniu, a także w wyniku wszelkiego rodzaju eksplozji, implozji, bezpośredniego uderzenia pioruna oraz w czasie akcji ratunkowej (np. gaszenia, burzenia, oczyszczania zgliszcz); 3. Działanie wody, tj. zalania wodą z urządzeń wodno kanalizacyjnych, burzy, powodzi, wylewu wód podziemnych, deszczu nawalnego, wilgoci, pary wodnej i cieczy w innej postaci oraz mrozu, gradu i śniegu; 4. Działanie wiatru, lawiny, osunięcie się ziemi; 5. Wad produkcyjnych, błędów konstrukcyjnych, wad materiałowych, które ujawniły się dopiero po okresie gwarancji/rękojmi; 6. Zwarcia, spięcia, przepięcia, uszkodzenia izolacji, w tym w skutek niewłaściwych parametrów prądu zasilania, zbyt niskie lub zbyt wysokie napięcia w sieci instalacji elektrycznej;

7 7. Bezpośredniego i pośredniego oddziaływania wyładowań atmosferycznych i zjawisk pochodnych jak indukcja, działanie pola elektromagnetycznego itp.; 8. Akcji ratowniczej (gaszenie, rozbiórka, ewakuacja) prowadzonej w związku z jakimikolwiek zdarzeniami objętymi ochroną ubezpieczeniową ι) Nieuprawnionego zbycia zestawów komputerowych przez BO 2. Sumę ubezpieczenia stanowi wartość odtworzeniowa sprzętu objętego ubezpieczeniem. 3. Zamówienie obejmuje cesję ubezpieczenia na Zamawiającego. 4. Jako wysokość odszkodowania przyjmuje się: a. Przy szkodzie częściowej wartość niezbędnych kosztów naprawy uszkodzonego przedmiotu, z uwzględnieniem kosztów demontażu, transportu, montażu oraz innych tego typu opłat; b. Przy szkodzie całkowitej wartość kosztów nabycia i zainstalowania nowego przedmiotu tego samego rodzaju; c. W przypadku, gdy naprawa uszkodzonego przedmiotu albo jego wymiana nie jest możliwa wartość kosztów w wysokości wartości odtworzeniowej przedmiotu na dzień powstania szkody. 5. Okres związania umową ubezpieczeniową do dnia zakończenia realizacji projektu r. 6. W przypadku wydłużenia terminu realizacji projektu, ponad zakładany w umowie o dofinansowanie r, Wykonawca zobowiązany jest do ubezpieczenia przedmiotu zamówienia do upływu nowego wyznaczonego terminu zakończenia realizacji projektu.