ROZEZNANIE RYNKU. Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej.

Transkrypt

1 ROZEZNANIE RYNKU W ramach procedury rozeznania rynku zapraszamy do składania ofert na przeszkolenie pracowników ZUS w ramach projektu pt. "Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców" współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, z zakresu: Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej. Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne). 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne - warsztatowe). Dodatkow Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Liczba uczestników i liczba Grup Załącznik 1 Ogólne informacje: 1. KaŜdy moŝe przesłać jedną ofertę na całość zapytania bądź na któryś z zakresów. 2. Szczegółowe wymagania dotyczące oferty są przedstawione w dalszej części niniejszego zapytania. 3. Oferta cenowa będzie podstawą do oszacowania wartości zamówienia. 4. Niniejsze zapytanie nie stanowi oferty zawarcia umowy w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego. 5. Składający ofertę nie będą uprawnieni do występowania z jakimikolwiek roszczeniami pienięŝnymi lub niepienięŝnymi w związku z przygotowaniem odpowiedzi na niniejsze zapytanie. 6. Treść dokumentu, wszelkie informacje, do których się odwołuje oraz prowadzona korespondencja i rozmowy muszą zostać zachowane w tajemnicy. Przesyłający ofertę jest zobowiązany do nie udostępniania osobom trzecim informacji uzyskanych w związku z zapytaniem bez pisemnej zgodny i upowaŝnienia ze strony ZUS. Termin i sposób złoŝenia odpowiedzi: Odpowiedzi naleŝy przesłać w terminie do r., na adres owy: anna.fruba@zus.pl Sposób przygotowania oferty cenowej I. Oferta powinna zawierać: 1. Informację o wykonawcy, 2. Wykaz osób uprawnionych do kontaktu z ZUS wraz z danymi do kontaktu (adres, telefon, faks, ), 3. Wartość zamówienia brutto (dla obu Wariantów). Dla poszczególnych szkoleń - Załącznik 3 (Wersja pliku w formacie Excel na Ŝyczenie, kontakt . michal.wichrowski@zus.pl ) II. Zakres zamówienia: 1

2 W ramach zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany do przeszkolenia pracowników ZUS: Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej. lub Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne). 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne - warsztatowe). Dodatkow Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Szczegółowy Zakres Programowy Szkoleń: Załącznik 2 III. Termin realizacji zamówienia: Rok 2013r. IV. Miejsce realizacji zamówienia: W salach Zamawiającego. W przypadku pytań prosimy o kontakt: p. Anna Fruba, tel , anna.fruba@zus.pl p. Michał Wichrowski, tel , michal.wichrowski@zus.pl Oferty posłuŝą do oszacowania wartości zamówienia zgodnie z ustawą Prawo zamówień publicznych. W przypadku braku moŝliwości przedstawienia oferty, będziemy wdzięczni za przesłanie takiej informacji. 2

3 Załącznik 1 Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne) 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne- warsztatowe) Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Wariant 2 Wariant 1 L P Temat szkolenia Uczestnicy Szkolenie e-learningowe wprowadzające Liczba dni szkolenia tradycyjnego Łączna liczba uczestników/ grup szkoleniowych 1 Zarządzanie kapitałem ludzkim w Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Centrum Telefonicznej: - kierownik, - naczelnicy wydziałów, - kierownicy referatów, Departament Klientów Obsługi Obsługi Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni + 2 dni ok 15 osób/ 1 grupa Centrum Telefonicznej: Obsługi 2 Prowadzenie monitoringu i coachingu jakości tel. obsługi klienta w COT - kierownik, - naczelnicy wydziałów, - kierownicy referatów, - konsultancispecjaliści, Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni + 2 dni ok. 45 osoby/ 3 grupy Centrum Wsparcia Monitoringu (CWM) 3 Norma jakościowa w zarządzaniu COT Centrum Telefonicznej - kierownik, - naczelnicy wydziałów, Obsługi Szkolenie e- learningowe wprowadzające 1 dzień + 1 dzień ok. 17 osób/ 1 grupa 3

4 - kierownicy referatów Departament Klientów Obsługi 4 Standardy profesjonalnej obsługi klienta przez telefon Centrum Telefonicznej Obsługi wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 5 Proces efektywnej komunikacji przez telefon Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 6 Warsztaty z emisji i intonacji głosu Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 7 Zasady obsługi trudnego klienta przez telefon Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 8 Asertywność stres rozmowach telefonicznych i w Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 9 Standardy obsługi korespondencji i chatu w COT Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 1 dzień ok. 150 osoby/ 10 grup 4

5 OPCJONALNIE L p Nazwa szkolenia Uczestnicy Liczba dni szkolenia tradycyjnego Łączna liczba uczestników/ grup szkoleniowych 1 Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS Centrum Obsługi Telefonicznej: kadra zarządzającej COT Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni 17 osób/ 1 grupa 2 Analiza Key Performance Indicators w zarządzaniu Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS Centrum Obsługi Telefonicznej: kadra zarządzającej COT Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni 17 osób/ 1 grupa 5

6 Załącznik 2 Programy szkoleń dla pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej opracowane na podstawie analizy potrzeb szkoleniowych 6

7 ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 1 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej, budowanie świadomości roli szefa referatu/kampanii; Rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników oraz proces komunikacji interpersonalnej w COT; Nauka udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych; Nauka organizacji pracy własnej i zespołu, Nauka wzmacniania autorytetu kierownika, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika; Szkolenie poza nauką zasad odpowiedzialnego delegowania zadań i uprawnień kładzie nacisk na poznanie istoty wypracowania własnego skutecznego stylu zarządzania zespołem oraz skutecznego dostrzegania i rozwiązywania konfliktów. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Kształtowanie własnego autorytetu oraz utrzymywanie dobrych relacji z podwładnymi; Przygotowywanie spotkań oceniających oraz przekazywanie pochwał i krytyki pracownikowi; Budowanie zespołu poprzez skuteczne nagradzanie i motywowanie; Udzielanie efektywnej informacji zwrotnej; Planowanie pracy w aspekcie motywowania pracowników do stałego podnoszenia produktywności; Prowadzenie skutecznej rekrutacji i selekcji. PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I - BUDOWANIE ZESPOŁU KONSULTANTÓW, BUDOWANIE AUTORYTETU KIEROWNIKA OPERACYJNEGO COT ZUS (SZACOWANY CZAS 3H) 7

8 Funkcje zarządzania zespołami pracowniczymi; Etapy tworzenia zespołu w COT ZUS; Poziomy inicjatywy pracownika; Style kierowania zespołem jak zbudować autorytet w zespole COT? Komunikacja w zespole określanie zasad współpracy; Efekt synergii w zarządzaniu zespołami COT. MODUŁ II - MOTYWACJA POZAPŁACOWA POBUDZANIE MOTYWACJI WEWNĘTRZNEJ (SZACOWANY CZAS 3H) Korzyści z motywacji pracowników; istota pojęcia motywacja; rodzaje motywacji; Stosowanie motywacji w praktyce managerskiej; skuteczne motywatory w contact center; Kultura organizacyjna charakterystyczna dla contact center; Świadome pobudzanie motywacji zespołu konsultantów COT ZUS. MODUŁ III REKRUTACJA I SELEKCJA W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 3H) Rola i znaczenie rekrutacji i selekcji w contact centers vs specyfika procesu w COT; System promocji wewnętrznej na stanowiska liderskie i jej aspekt motywacyjny; Etapy rekrutacji i selekcji dla contac centers i ich chakterystyka w specyfice COT; Prowadzenie spotkań rekrutacyjnych opartych o wywiad biograficzny, kompetencje, motywację do podejmowania pracy w COT ZUS; Aplikacja wiedzy merytorycznej oraz wiedzy o technikach obsługi klienta; WdraŜanie pracownika na stanowisko pracy. Warsztaty w trakcie zajęć (SZACOWANY CZAS 3H)- przećwiczenie umiejętności z obszaru rekrutacji i selekcji (opcja dot. szkolenia). Prowadzenie spotkań rekrutacyjnych, wnioskowanie, zadawanie pytań w oparciu o zdefiniowane kluczowe oczekiwania w odniesieniu do opisu stanowiska pracy. PROGRAM WARSZTATU: MODUŁ I - UDZIELANIE POCHWAŁ (SZACOWANY CZAS 3H) Dlaczego chwalimy? Jak umiejętnie chwalić? Kiedy chwalimy? Główne zasady udzielania pochwał MODUŁ II - KORYGOWANIE ZACHOWAŃ (SZACOWANY CZAS 3H) Dlaczego zwracamy uwagę? Jak zwracać uwagę? 8

9 Kiedy korygujemy zachowania i postawy? Krytyka jako źle udzielona informacja zwrotna MODUŁ III - INFORMACJA ZWROTNA (SZACOWANY CZAS 3H) Udzielanie informacji zwrotnej rola Feedback u Kiedy dostarczać informację zwrotną a kiedy NIE dostarczać informacji zwrotnej? Sposoby przekazywania i przyjmowania informacji zwrotnej Przyczyny trudności w udzielaniu informacji zwrotnej jak dostarczać efektywną informację zwrotną?; Dostarczanie informacji zwrotnej w napietej sytuacji; Udzielanie informacji zwrotnej osobom mało komunikatywnym oraz nadmiernie ekspresyjnym. MODUŁ IV - ROZMOWA WYJAŚNIAJĄCA (SZACOWANY CZAS 3H) Cele rozmowy wyjaśniającej; Kiedy stosujemy? Przygotowanie do rozmowy wyjaśniającej; 6 etapów rozmowy wyjaśniającej; Atmosfera spotkania; Rola komunikacji niewerbalnej. Warsztaty w trakcie zajęć Praca z zespołami contact center narzędzia managerskie w korygowaniu zachowań pracowników contact center. Przećwiczenie umiejętności dawania feedbacku oraz informacji zwrotnej w rozmowie wyjaśniającej. Diagnoza własnego stylu zarządzania przy pomocy wybranego narzędzia diangnostycznego. Szkolenie prowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych, case study, dyskusji grupowych. 9

10 PROWADZENIE MONITORINGU I COACHINGU JAKOŚCI TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 2 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Nabycie wiedzy z zakresu procesu uczenia dorosłych z uwzględnieniem specyfiki COT; Nabycie wiedzy jak skutecznie i efektywnie prowadzić rozmowy coachingowe w aspekcie coachingu jakości (zajęcia teoretyczne i praktyczne); Poznanie teorii motywacji oraz czynników wpływających na motywującą funkcję coachingu; poznanie funkcji coachingu jakości w COT ZUS; Poznanie skutecznych technik motywowania pracowników oraz technik wyjaśniania nieporozumień i sporów; Nabycie wiedzy o modelu GROW w procesie coachingu. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Przećwiczenie technik prowadzenia monitoringu rozmów telefonicznych; Zapoznanie się z kartą coachingową w specyfice obsługi telefonicznej klienta (in); Nabycie umiejętności prowadzenia rozmów coachingowych (coaching funkcji obsługowej organizacji) w procesie motywowania konsultantów telefonicznych; Nabycie umiejętności prowadzenia coachingu grupowego w oparciu o monitoring rozmów telefonicznych; Nauka umiejętnego zarządzania jakością obsługi klienta poprzez stosowanie narzędzi takich jak coaching, monitoring, praca w systemie on the Job training na sali operacyjnej COT ZUS. PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I - PROCESY UCZENIA SIĘ KOMPETENCJE COACHA JAKOŚCI W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Kształcenie osób dorosłych; Jak uczyć ludzi dorosłych w jednostce contact center? 10

11 Czynniki ułatwiające skuteczne uczenie się dorosłych w contact center; Bariery w uczeniu się dorosłych jak pobudzać motywację do nauki; Cechy dobrego Coacha Jakości Obsługi Klienta COT ZUS. MODUŁ II - MOTYWACJA POZAPŁACOWA PRACOWNIKÓW W TRAKCIE PROCESU COACHINGU (SZACOWANY CZAS 6H) Korzyści z motywacji pracowników podczas sesji szkoleniowych i pracy w COT ZUS; Teorie motywacji w praktyce praca Coacha Jakości COT ZUS; Co motywuje ludzi do pracy w contact center proces coachingu; Korzyści z motywacji pracowników; Teorie motywacji o Teorie treści co motywuje ludzi do pracy (Piramida Maslowa, Teoria ERG, Teoria Herzberga); o Teorie procesu jak się motywuje ludzi do pracy (Teoria oczekiwań Vrooma, Teoria sprawiedliwości Adamsa, Teoria XY McGregora); o Teorie wzmocnień sposoby uczenia się zachowań (wzmocnienia pozytywne i negatywne, warunkowanie klasyczne i instrumentalne); Techniki motywacji pozapłacowej: na tle dostępnych technik motywowania poza finansowego: Techniki motywacji charakterystyczne dla contact center w COT ZUS. PROGRAM WARSZTATU: MODUŁ I - COACHING JAKOŚCI W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Monitoring (nasłuch, kontrola) rozmów telefonicznych - Co? Gdzie? Kiedy? stosować; Definicja coachingu; Cele i główne funkcje coachingu jakości obsługi klienta; Korzyści coachingu; Ocena rozmów w oparciu o standardy prowadzenia rozmów telefonicznych metodologia oceniania rozmów w call center; Karta coachingowa, karta oceny pracy omówienie narzędzia oceny pracy; Model GROW w procesie coachingu; Techniki prowadzenia coachingu w oparciu o model GROW oraz specyfikę branŝy call/contact center; Pytania sokratejskie w rozmowie coachingowej; Model rozmowy coachingowej indywidualnej i grupowej; Etapy prowadzenia coachingu indywidualnego i grupowego; 11

12 Wyznaczanie i egzekwowanie celów w procesie coachingu jakości obsługi klienta. MODUŁ II - COACHING GRUPOWY W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Etapy prowadzenia Coachingu jakości - indywidualnego i grupowego; Przygotowanie coachingu: o Metodologia oceniania rozmów o Harmonogram pracy Coacha o Karta coachingowa omówienia narzędzia oceny pracy WARSZTATY W TRAKCIE ZAJĘĆ - Przećwiczenie w praktyce umiejętności prowadzenia coachingu w sposób nawiązujący do pięciu funkcji coachingu: motywacji, selekcji, rozwoju i edukacji, przekazywania informacji zwrotnej, integracji. Nauka korzytania z karty oceny coachingowej. Agregowanie informacji i wyciąganie wniosków w procesie zarządzania zespołami. Opcja: Przeprowadzenie warsztatu w outsourcingowym call center obserwacja uczestnicząca, codzienna praca Coacha call center. Szkolenie prowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych, case study, dyskusji grupowych. 12

13 NORMA JAKOŚCIOWA W ZARZĄDZANIU CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 3 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-1 DZIEŃ SZKOLENIOWY + 1 DZIEŃ WARSZTATOWY WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 1 DZIEŃ SZKOLENIOWY + 1 DZIEŃ WARSZTATOWY CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Nabycie wiedzy na temat dostępnych systemów zarządzania jakością w jednostkach zdalnej obsługi klienta, call/contact center; Nabycie wiedzy na temat sposobu konstrukcji norm jakościowych dla struktur call/contact center oraz kluczowych elementów systemów zarzadzania call/contact center wg standardów zarządzania jakością; Nabycie wiedzy z zakresu szczegółowych załoŝeń i wymagań normy EN15838; Nabycie wiedzy na temat istotny i sposobu przeprowadzania niezaleŝnych ocen zgodności sposobu funkcjonowania call/contact center z wymaganiami normy EN Nabycie umiejętności oceny (na poziomie załoŝeń ogólnych) zgodności rozwiązań stosowanych w COT z wymaganiami normy EN OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Umiejętność rozpoznania załoŝeń standardowych systemów zarządzania jakością w jednostkach zdalnej obsługi klienta, call/contact center; Umiejętność przeprowadzenia wstępnej, ogólnej oceny zgodności rozwiązań stosowanych w COT z wymaganiami normy EN15838; Umiejętność wskazania elementów systemu zarządzania COT, które w istotny sposób nie spełniają wymagań standardu rynkowego EN15838; Umiejętność określenia obszarów wymagających wprowadzenia zmian w celu dostosowania do wymagań normy EN PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I STANDARDY BRANśOWE ZDALNEJ OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 4H) 13

14 Omówienie znaczenia standaryzacji w praktyce zarządzania strukturami zdalnej obsługi klienta call/contact center; Umiejętność rozpoznawania benchmarku branŝowego i czerpania z niego w oparciu o potrzeby własnej organizacji; Przegląd systemów zarządzania jakością dla struktur call/contact center: CCA (Customer Contact Association), COPC (Customer Operations Performance Center), EN15838; Omówienie kluczowych załoŝeń i porównanie systemów zarządzania jakością w strukturach call/contact center. MODUŁ II - ZAŁOśENIA NORMY EN15838, SPOSÓB KONSTRUKCJI WYMAGAŃ (SZACOWANY CZAS 4H) Podstawowe informacje o powstaniu normy i powodach podjęcia tej inicjatywy; Czym norma jest, czym norma nie jest; Czym norma róŝni się od standardów ogólnych (np. ISO); Zakres normy i koncepcja ciągłego doskonalenia Koncentracja na całościowym, spójnym, kompletnym systemie zarządzania jakością, a nie na poszczególnych wskaźnikach, elementach działania cc; Dlaczego brak zdefiniowanych wartości KPI nie jest wadą? MODUŁ III - PRZEBIEG I WYMAGANIA AUDYTU CERTYFIKACYJNEGO (SZACOWANY CZAS 4H) Omówienie ogólnych wytycznych i załoŝeń wobec certyfikacji zgodności z wymaganiami normy EN15838; Omówienie ogólnej procedury certyfikacyjnej (na bazie schematu certyfikacji): Zgłoszenie, Ocena zgłoszenia; Audyt certyfikacyjny; Wystawienie certyfikatu; Działania kontrolne i re-certyfikacja; Audyt cc w wielu lokalizacjach (w tym podwykonawcy); Określenie liczby dni audytu; Cel audytu; Metody badawcze; Wywiady z pracownikami wskazanie funkcji podlegających wywiadom, prezentacja matrycy wymaganie-funkcja Obserwacje uczestniczące Analiza dokumentacji (teoretyczna vs wykonawcza) 14

15 Harmonogram audytu Przykład harmonogramu szczegółowego Kluczowe etapy (spotkanie wstępne, spotkanie podsumowujące Raport po audycie Prezentacja szablonu i omówienie zakresu raportu; Omówienie znaczenia pojęć: niezgodność (minor, major), rekomendacja; Omówienie procedury oceny raportu i podejmowania decyzji o wydaniu certyfikatu. PROGRAM WARSZTATU: Prezentacja szczegółowych wymagań normy EN15838 i odniesienie ich do rozwiązań stosowanych w COT - oparta o powyŝszy program szkolenia. Warsztat zakłada omówienie znaczenia oraz interpretacji poszczególnych wytycznych normy przez prowadzącego oraz dyskusję na temat zgodności z tymi wymaganiami rozwiązań stosowanych w COT. Warsztat wymaga aktywnego udziału jego uczestników ze strony ZUS w zakresie prezentacji rozwiązań stosowanych w COT. W trakcie warsztatu ocenione zostaną na poziomie ogólnym, tj. załoŝeń dot. sposobu realizacji w COT poszczególne rozwiązania z zakresu zarządzania struktrą i wskazane zostaną kluczowe niezgodności z wymaganiami normy. 15

16 STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 4 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Poznanie przez uczestników standardów profesjonalnej obsługi klienta; Ukształtowanie orientacji na klienta; Nabycie umiejętności budowania długotrwałych relacji z Klientami; Podniesienie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, Nabycie umiejętności skutecznego komunikowania się i zrozumienie znaczenia komunikacji interpersonalnej. Celem szkolenia jest takŝe doskonalenie umiejętności efektywnego posługiwania się głosem w sytuacji komunikacji telefonicznej. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Prowadzenie i kontrolowanie wszystkich rozmów telefonicznych z Klientami; Stosowanie w praktyce standardów telefonicznej obsługi klienta w celu budowania długotrwałych relacji z klientami w rozmowach telefonicznych; Efektywne wykorzystywanie głosu jako podstawowego narzędzia w kontaktach telefonicznych z Klientami; Wykorzystywanie zasad poprawności językowej w celu budowy korzystnego wizerunku firmy oraz pracownika COT ZUS; Wykorzystywanie schematów poznawczych oraz teorii psychologicznych w świadomym procesie efektywnej komunikacji z klientami COT ZUS. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ POTRZEBY I OCZEKIWANIA KLIENTÓW W (SZACOWANY CZAS 3H) TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA Kim jest klient współczesne oczekiwania klientów; 16

17 Rola i znaczenie klientów; Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta; Zasady budowania długotrwałych relacji z klientam; i Standardy profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon check lista dobrych praktyk w telefonicznej obsłudze klienta; Formuły i zwroty grzecznościowe w rozmowie telefonicznej. II MODUŁ TYPOLOGIA ROZMÓWCÓW W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Typologia zachowań klientów - sposoby prowadzenia rozmów w kontakcie z poszczególnymi grupami zachowań; Jak zachować się prowadząc rozmowę z klientem roszczeniowym, pieniaczem, zabieganym, twardzielem, oprawcą, spragniony kontaktu, słabo reagującym, przyjaźnie nastawionym najwaŝniejsza potrzeba klienta i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych. III MODUŁ PSYCHOLOGIA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Wyjście z roli urzędnika do relacji typu Biznes Partner w call center III Generacji; Rola i techniki aktywnego słuchania w procesie obsługi klienta; Pole empatii (pojecie dobrze i źle rozumianej empatii w obsłudze klienta) - reakcja klienta vs reakcja pracownika. IV MODUŁ - STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY OBSŁUGOWEJ W PRAKTYCE (SZACOWANY CZAS 3H) Etapy telefonicznej rozmowy obsługowej: o Powitanie i Autoprezentacja tworzenie pierwszego wraŝenia o Nawiązanie kontaktu z klientem, zbudowanie relacji o Badanie potrzeb, motywów kontaktu po stronie Klienta rodzaje pytań, skuteczne pozyskiwanie informacji od rozmówcy o Przedstawienie rozwiązania sytuacji problemowej dostosowanej do oczekiwań Klienta siła skutecznej argumentacji o Próby finalizacji rozmowy - techniki zarządzania czasem i przebiegiem rozmowy o Badanie obiekcji klientów o Pokonywanie zastrzeŝeń i obiekcji Klienta narzędzia kontroli rozmowy o Rozwiązywanie problemów przedstawienie korzyści klientowi o Końcowe Pozytywne WraŜenie o Zakończenie podsumowanie rozmowy. 17

18 WARSZTAT SZKOLENIOWY odsłuch rzeczywistych rozmów pracowników COT ZUS z klientami analiza coachingowa rozmów wraz z informacja zwrotną do uczestników w trakcie szkolenia. Warsztaty: symulowane scenki oraz grupowa analiza coachingowa kilku wybranych rzeczywistych rozmów pracowników, podczas których uczestnicy otrzymają informację zwrotną od Trenera elementy pozytywne, elementy do poprawy. 18

19 PROCES EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 5 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Nabycie umiejętności skutecznego komunikowania się i zrozumienie znaczenia komunikacji interpersonalnej; Poznanie róŝnorodności typów osobowości klientów; oraz stylu komunikacji vs typy klientów; Dostarczenie narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji i zaangaŝowania Klienta; Poznanie moŝliwości i sposobów pracy z Klientami oraz zdobycie umiejętności przekładania języka standardu obsługi na język działania; Poznanie specyficznych oczekiwań Klienta i ich rozumienie oraz umiejętność godnego zaprezentowania COT ZUS w relacji z Klientami. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami COT ZUS; Świadomie kreować wizerunek COT ZUS; Budować długotrwałe relacje z rozmówcami; Świadomie uŝywać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami COT ZUS; Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia w ramach rozmowy telefonicznej; Umiejętnie zaprezentować COT ZUS w relacjach z Klientem. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ CZYM JEST SKUTECZNE KOMUNIKOWANIE SIĘ (SZACOWANY CZAS 3H) Cel i proces komunikacji znaczenie komunikowania się w relacjach społecznych; 19

20 Proces komunikowania się i jego komponenty; Kanały komunikacji z Klientami (kanał telefoniczny vs. bezpośredni); Szumy i struktura komunikatu; Pomosty komunikacyjne; Co wynika z dobrej komunikacji w relacji pracownik klient; Bariery zniechęcające do współdziałania grupa zachowań vs. Skutki; II MODUŁ ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI (SZACOWANY CZAS 3H) Zasady komunikacji interpersonalnej; Fazy komunikacji w rozmowie telefonicznej: racjonalna i emocjonalna; Płaszczyzny porozumiewania się Czteropłaszczyznowy model komunikowania; Narzędzie skutecznej komunikacji lejek komunikacyjny; Czynniki warunkujące skuteczne porozumiewanie się; Techniki parafrazowanie wypowiedzi klienta; Zasady dostosowywania poziomu komunikacji do odbiorcy, czyli klienta; Zasady komunikowania informacji w sposób jasny i logiczny; Technika aktywnego słuchania w rozmowach telefonicznych. III MODUŁ ZASADY POPRAWNOŚCI JĘZYKOWEJ (SZACOWANY CZAS 3H) Błędy językowe, stosowanie czarnych zwrotów/słów; Unikanie grupy zwrotów: niezręczne wyraŝenia, zwroty potoczne, wyraŝenia specjalistyczne; Język korzyści w rozmowach telefonicznych mechanizmy budowy pozytywnej wypowiedzi. IV MODUŁ ZASADY OTWARTOŚCI POSTAWY WOBEC KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach telefonicznych; Zachowania godzące w poczucie wartości klienta; Zasady otwartości postawy: poszanowanie dla uczuć klienta; pozycja społeczna klienta nie ma wpływu na rozmowę; Entuzjazm, inicjatywa i zaangaŝowanie pomocne w budowaniu otwartości postawy wobec klienta. WARSZTATY W TRAKCIE ZAJĘĆ: symulowane scenki, podczas których kaŝdy z nich uczestników otrzyma informację zwrotną od Trenera elementy pozytywne, elementy do poprawy oraz gotowe zwroty do zastosowania. 20

21 WARSZTATY Z EMISJI I IMPOSTACJI GŁOSU SZKOLENIE 6 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Dobre rozumienie konsultantów COT ZUS przez klientów; Adekwatne mówienie - nie za szybko lub za cicho, mowienie długo i bez zmęczenia; Dbałość i higiena głosu - narzędzia pracy; Kształcenie instrumentu wykonywania pracy i dodawanie mu barw. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Umiejętność prawidłowego prowadzenia głosu; Umiejętność sprawnego Ŝonglowania trudnymi zbitkami spółgłoskowymi; Uczestnik szkolenia otrzyma narzędzia, dzięki którym sam będzie mógł ćwiczyć głos, dykcję, wymowę oraz podnosić sprawność językową; Sztuka nacechowania tekstu treściami emocjonalnymi, innymi od tych zawartych w warstwie werbalnej. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ EMISJA GŁOSU W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA (SZACOWANY CZAS 2H) Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji Na co musze zwrócić uwagę rozmawiając przez telefon Kanał werbalny i wokalny Brzmienie głosu, ton głosu, dykcja, głośność wypowiedzi, para język Jakie powinno być właściwe tempo wypowiedzi pracownika: tempo bardzo wolne, tempo szybkie, tempo naturalne Zasada sprawdzania czy przekazane informacje zostały zrozumiane przez klienta Zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy świadomie pracując głosem Nie tracę cierpliwości przy powtarzających się zadaniach/pytaniach ze strony klienta zasady właściwej pracy głosem 21

22 II MODUŁ - PROCES POWSTAWANIA DŹWIĘKU I INSTRUMENT WYMAWIANIOWY (SZACOWANY CZAS 1H) Czym jest mówienie, emisja głosu, mowa, głoska, artykulacja, wymowa Świadoma praca głosem nad jakością komunikacji werbalnej Elementy instrumentu wymawianiowego Proces powstawania dźwięku w mowie: o Oddech szczytowy, piersiowy, brzuszno-przeponowy o Uruchamianie przepony przy uŝyciu wizualizacji o Gdzie rodzi się dźwięk o Koordynacja elementów instrumentu wymawianiowego o Pobudzanie, uaktywnianie rezonatora głowowego wizualizacje o Pobudzanie, uaktywnianie rezonatora piersiowego wizualizacje Podstawowe zasady działania narządów mowy: o Jak mówić, aby głosu nie męczyć o Jak mówić, aby być rozumianym i słyszalnym w kaŝdej sytuacji III MODUŁ WARSZTATY EMISJI GŁOSU (SZACOWANY CZAS 9 H) Praca nad instrumentem wymawianiowym warsztaty o Wprawki dykcyjne o Ćwiczenia oddechowe o Ćwiczenia emisyjne o Samogłoski o Pobudzanie i uaktywnianie rezonatorów o Poszukiwania właściwego kanału toru głosowego o Ćwiczenia rozgrzewające aparat artykulacyjny o Ćwiczenia artykulacyjne Szkolenie poprowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych z naciskiem na prace głosową uczestników szkolenia. 22

23 ZASADY OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 7 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Ukształtowanie postawy konsultanta w obsłudze trudnego klienta; Nabycie umiejętności budowania długotrwałych relacji w rozmowach z trudnymi klientami poprzez aktywne poszukiwanie płaszczyzny porozumienia. Poznanie gotowych rozwiązań w trudnych sytuacjach z klientami oraz skutecznych technik wygaszania negatywnych emocji. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Skutecznie zarządzać czasem i przebiegiem rozmowy z trudnymi klientami; Stosować w praktyce techniki rozmowy z trudnymi klientami; Wygaszać emocje swoje i klienta; Przyjmować krytykę ze strony klienta w sposób profesjonalny a nie personalny. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ - PSYCHOLOGIA KONTAKTU Z TRUDNYMI KLIENTAMI (SZACOWANY CZAS 3H) Rola trudnego Klienta i jego oczekiwania wobec COT ZUS; Teoria reaktancji (oporu) w procesie obsłudze trudnego klienta ; Bariery komunikacyjne (zjawisko percepcji, zniekształcenia w postrzeganiu i błąd atrybucji) Fazy komunikacji w procesie obsługi trudnego klienta: płaszczyzna emocjonalna, płaszczyzna racjonalna; Pole empatii (pojecie dobrze i źle rozumianej empatii w obsłudze klienta) - reakcja klienta vs reakcja pracownika; Typologia zachowań Klientów w warunkach nietypowych przyczyny zachowań konfliktowych ze strony klienta i pracownika; Sposoby prowadzenia rozmów w kontakcie z poszczególnymi grupami zachowań Klientów; 23