ROZEZNANIE RYNKU. Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej.

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ROZEZNANIE RYNKU. Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej."

Transkrypt

1 ROZEZNANIE RYNKU W ramach procedury rozeznania rynku zapraszamy do składania ofert na przeszkolenie pracowników ZUS w ramach projektu pt. "Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców" współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, z zakresu: Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej. Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne). 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne - warsztatowe). Dodatkow Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Liczba uczestników i liczba Grup Załącznik 1 Ogólne informacje: 1. KaŜdy moŝe przesłać jedną ofertę na całość zapytania bądź na któryś z zakresów. 2. Szczegółowe wymagania dotyczące oferty są przedstawione w dalszej części niniejszego zapytania. 3. Oferta cenowa będzie podstawą do oszacowania wartości zamówienia. 4. Niniejsze zapytanie nie stanowi oferty zawarcia umowy w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego. 5. Składający ofertę nie będą uprawnieni do występowania z jakimikolwiek roszczeniami pienięŝnymi lub niepienięŝnymi w związku z przygotowaniem odpowiedzi na niniejsze zapytanie. 6. Treść dokumentu, wszelkie informacje, do których się odwołuje oraz prowadzona korespondencja i rozmowy muszą zostać zachowane w tajemnicy. Przesyłający ofertę jest zobowiązany do nie udostępniania osobom trzecim informacji uzyskanych w związku z zapytaniem bez pisemnej zgodny i upowaŝnienia ze strony ZUS. Termin i sposób złoŝenia odpowiedzi: Odpowiedzi naleŝy przesłać w terminie do r., na adres owy: Sposób przygotowania oferty cenowej I. Oferta powinna zawierać: 1. Informację o wykonawcy, 2. Wykaz osób uprawnionych do kontaktu z ZUS wraz z danymi do kontaktu (adres, telefon, faks, ), 3. Wartość zamówienia brutto (dla obu Wariantów). Dla poszczególnych szkoleń - Załącznik 3 (Wersja pliku w formacie Excel na Ŝyczenie, kontakt . ) II. Zakres zamówienia: 1

2 W ramach zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany do przeszkolenia pracowników ZUS: Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej. lub Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne). 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne - warsztatowe). Dodatkow Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Szczegółowy Zakres Programowy Szkoleń: Załącznik 2 III. Termin realizacji zamówienia: Rok 2013r. IV. Miejsce realizacji zamówienia: W salach Zamawiającego. W przypadku pytań prosimy o kontakt: p. Anna Fruba, tel , p. Michał Wichrowski, tel , Oferty posłuŝą do oszacowania wartości zamówienia zgodnie z ustawą Prawo zamówień publicznych. W przypadku braku moŝliwości przedstawienia oferty, będziemy wdzięczni za przesłanie takiej informacji. 2

3 Załącznik 1 Wariant 1 1. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej Wariant 2 1. Dziewięć szkoleń - e-learningowych o charakterze wprowadzenia do szkoleń stacjonarnych (wprowadzenie + zagadnienia teoretyczne) 2. Dziewięć tematów szkoleń stacjonarnych w formie warsztatowej (zajęcia praktyczne- warsztatowe) Opcjonalnie Szkolenia: 1. Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS 2. Analiza Key Performance Wariant 2 Wariant 1 L P Temat szkolenia Uczestnicy Szkolenie e-learningowe wprowadzające Liczba dni szkolenia tradycyjnego Łączna liczba uczestników/ grup szkoleniowych 1 Zarządzanie kapitałem ludzkim w Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Centrum Telefonicznej: - kierownik, - naczelnicy wydziałów, - kierownicy referatów, Departament Klientów Obsługi Obsługi Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni + 2 dni ok 15 osób/ 1 grupa Centrum Telefonicznej: Obsługi 2 Prowadzenie monitoringu i coachingu jakości tel. obsługi klienta w COT - kierownik, - naczelnicy wydziałów, - kierownicy referatów, - konsultancispecjaliści, Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni + 2 dni ok. 45 osoby/ 3 grupy Centrum Wsparcia Monitoringu (CWM) 3 Norma jakościowa w zarządzaniu COT Centrum Telefonicznej - kierownik, - naczelnicy wydziałów, Obsługi Szkolenie e- learningowe wprowadzające 1 dzień + 1 dzień ok. 17 osób/ 1 grupa 3

4 - kierownicy referatów Departament Klientów Obsługi 4 Standardy profesjonalnej obsługi klienta przez telefon Centrum Telefonicznej Obsługi wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 5 Proces efektywnej komunikacji przez telefon Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 6 Warsztaty z emisji i intonacji głosu Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 7 Zasady obsługi trudnego klienta przez telefon Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 8 Asertywność stres rozmowach telefonicznych i w Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni ok. 150 osoby/ 10 grup 9 Standardy obsługi korespondencji i chatu w COT Centrum Obsługi Telefonicznej wszyscy pracownicy oraz kadra kierownicza Centrum Monitoringu Wsparcia Szkolenie e- learningowe wprowadzające 1 dzień ok. 150 osoby/ 10 grup 4

5 OPCJONALNIE L p Nazwa szkolenia Uczestnicy Liczba dni szkolenia tradycyjnego Łączna liczba uczestników/ grup szkoleniowych 1 Zarządzanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS Centrum Obsługi Telefonicznej: kadra zarządzającej COT Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni 17 osób/ 1 grupa 2 Analiza Key Performance Indicators w zarządzaniu Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS Centrum Obsługi Telefonicznej: kadra zarządzającej COT Szkolenie e- learningowe wprowadzające 2 dni 17 osób/ 1 grupa 5

6 Załącznik 2 Programy szkoleń dla pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej opracowane na podstawie analizy potrzeb szkoleniowych 6

7 ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 1 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej, budowanie świadomości roli szefa referatu/kampanii; Rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników oraz proces komunikacji interpersonalnej w COT; Nauka udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych; Nauka organizacji pracy własnej i zespołu, Nauka wzmacniania autorytetu kierownika, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika; Szkolenie poza nauką zasad odpowiedzialnego delegowania zadań i uprawnień kładzie nacisk na poznanie istoty wypracowania własnego skutecznego stylu zarządzania zespołem oraz skutecznego dostrzegania i rozwiązywania konfliktów. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Kształtowanie własnego autorytetu oraz utrzymywanie dobrych relacji z podwładnymi; Przygotowywanie spotkań oceniających oraz przekazywanie pochwał i krytyki pracownikowi; Budowanie zespołu poprzez skuteczne nagradzanie i motywowanie; Udzielanie efektywnej informacji zwrotnej; Planowanie pracy w aspekcie motywowania pracowników do stałego podnoszenia produktywności; Prowadzenie skutecznej rekrutacji i selekcji. PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I - BUDOWANIE ZESPOŁU KONSULTANTÓW, BUDOWANIE AUTORYTETU KIEROWNIKA OPERACYJNEGO COT ZUS (SZACOWANY CZAS 3H) 7

8 Funkcje zarządzania zespołami pracowniczymi; Etapy tworzenia zespołu w COT ZUS; Poziomy inicjatywy pracownika; Style kierowania zespołem jak zbudować autorytet w zespole COT? Komunikacja w zespole określanie zasad współpracy; Efekt synergii w zarządzaniu zespołami COT. MODUŁ II - MOTYWACJA POZAPŁACOWA POBUDZANIE MOTYWACJI WEWNĘTRZNEJ (SZACOWANY CZAS 3H) Korzyści z motywacji pracowników; istota pojęcia motywacja; rodzaje motywacji; Stosowanie motywacji w praktyce managerskiej; skuteczne motywatory w contact center; Kultura organizacyjna charakterystyczna dla contact center; Świadome pobudzanie motywacji zespołu konsultantów COT ZUS. MODUŁ III REKRUTACJA I SELEKCJA W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 3H) Rola i znaczenie rekrutacji i selekcji w contact centers vs specyfika procesu w COT; System promocji wewnętrznej na stanowiska liderskie i jej aspekt motywacyjny; Etapy rekrutacji i selekcji dla contac centers i ich chakterystyka w specyfice COT; Prowadzenie spotkań rekrutacyjnych opartych o wywiad biograficzny, kompetencje, motywację do podejmowania pracy w COT ZUS; Aplikacja wiedzy merytorycznej oraz wiedzy o technikach obsługi klienta; WdraŜanie pracownika na stanowisko pracy. Warsztaty w trakcie zajęć (SZACOWANY CZAS 3H)- przećwiczenie umiejętności z obszaru rekrutacji i selekcji (opcja dot. szkolenia). Prowadzenie spotkań rekrutacyjnych, wnioskowanie, zadawanie pytań w oparciu o zdefiniowane kluczowe oczekiwania w odniesieniu do opisu stanowiska pracy. PROGRAM WARSZTATU: MODUŁ I - UDZIELANIE POCHWAŁ (SZACOWANY CZAS 3H) Dlaczego chwalimy? Jak umiejętnie chwalić? Kiedy chwalimy? Główne zasady udzielania pochwał MODUŁ II - KORYGOWANIE ZACHOWAŃ (SZACOWANY CZAS 3H) Dlaczego zwracamy uwagę? Jak zwracać uwagę? 8

9 Kiedy korygujemy zachowania i postawy? Krytyka jako źle udzielona informacja zwrotna MODUŁ III - INFORMACJA ZWROTNA (SZACOWANY CZAS 3H) Udzielanie informacji zwrotnej rola Feedback u Kiedy dostarczać informację zwrotną a kiedy NIE dostarczać informacji zwrotnej? Sposoby przekazywania i przyjmowania informacji zwrotnej Przyczyny trudności w udzielaniu informacji zwrotnej jak dostarczać efektywną informację zwrotną?; Dostarczanie informacji zwrotnej w napietej sytuacji; Udzielanie informacji zwrotnej osobom mało komunikatywnym oraz nadmiernie ekspresyjnym. MODUŁ IV - ROZMOWA WYJAŚNIAJĄCA (SZACOWANY CZAS 3H) Cele rozmowy wyjaśniającej; Kiedy stosujemy? Przygotowanie do rozmowy wyjaśniającej; 6 etapów rozmowy wyjaśniającej; Atmosfera spotkania; Rola komunikacji niewerbalnej. Warsztaty w trakcie zajęć Praca z zespołami contact center narzędzia managerskie w korygowaniu zachowań pracowników contact center. Przećwiczenie umiejętności dawania feedbacku oraz informacji zwrotnej w rozmowie wyjaśniającej. Diagnoza własnego stylu zarządzania przy pomocy wybranego narzędzia diangnostycznego. Szkolenie prowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych, case study, dyskusji grupowych. 9

10 PROWADZENIE MONITORINGU I COACHINGU JAKOŚCI TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 2 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI SZKOLENIOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Nabycie wiedzy z zakresu procesu uczenia dorosłych z uwzględnieniem specyfiki COT; Nabycie wiedzy jak skutecznie i efektywnie prowadzić rozmowy coachingowe w aspekcie coachingu jakości (zajęcia teoretyczne i praktyczne); Poznanie teorii motywacji oraz czynników wpływających na motywującą funkcję coachingu; poznanie funkcji coachingu jakości w COT ZUS; Poznanie skutecznych technik motywowania pracowników oraz technik wyjaśniania nieporozumień i sporów; Nabycie wiedzy o modelu GROW w procesie coachingu. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Przećwiczenie technik prowadzenia monitoringu rozmów telefonicznych; Zapoznanie się z kartą coachingową w specyfice obsługi telefonicznej klienta (in); Nabycie umiejętności prowadzenia rozmów coachingowych (coaching funkcji obsługowej organizacji) w procesie motywowania konsultantów telefonicznych; Nabycie umiejętności prowadzenia coachingu grupowego w oparciu o monitoring rozmów telefonicznych; Nauka umiejętnego zarządzania jakością obsługi klienta poprzez stosowanie narzędzi takich jak coaching, monitoring, praca w systemie on the Job training na sali operacyjnej COT ZUS. PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I - PROCESY UCZENIA SIĘ KOMPETENCJE COACHA JAKOŚCI W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Kształcenie osób dorosłych; Jak uczyć ludzi dorosłych w jednostce contact center? 10

11 Czynniki ułatwiające skuteczne uczenie się dorosłych w contact center; Bariery w uczeniu się dorosłych jak pobudzać motywację do nauki; Cechy dobrego Coacha Jakości Obsługi Klienta COT ZUS. MODUŁ II - MOTYWACJA POZAPŁACOWA PRACOWNIKÓW W TRAKCIE PROCESU COACHINGU (SZACOWANY CZAS 6H) Korzyści z motywacji pracowników podczas sesji szkoleniowych i pracy w COT ZUS; Teorie motywacji w praktyce praca Coacha Jakości COT ZUS; Co motywuje ludzi do pracy w contact center proces coachingu; Korzyści z motywacji pracowników; Teorie motywacji o Teorie treści co motywuje ludzi do pracy (Piramida Maslowa, Teoria ERG, Teoria Herzberga); o Teorie procesu jak się motywuje ludzi do pracy (Teoria oczekiwań Vrooma, Teoria sprawiedliwości Adamsa, Teoria XY McGregora); o Teorie wzmocnień sposoby uczenia się zachowań (wzmocnienia pozytywne i negatywne, warunkowanie klasyczne i instrumentalne); Techniki motywacji pozapłacowej: na tle dostępnych technik motywowania poza finansowego: Techniki motywacji charakterystyczne dla contact center w COT ZUS. PROGRAM WARSZTATU: MODUŁ I - COACHING JAKOŚCI W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Monitoring (nasłuch, kontrola) rozmów telefonicznych - Co? Gdzie? Kiedy? stosować; Definicja coachingu; Cele i główne funkcje coachingu jakości obsługi klienta; Korzyści coachingu; Ocena rozmów w oparciu o standardy prowadzenia rozmów telefonicznych metodologia oceniania rozmów w call center; Karta coachingowa, karta oceny pracy omówienie narzędzia oceny pracy; Model GROW w procesie coachingu; Techniki prowadzenia coachingu w oparciu o model GROW oraz specyfikę branŝy call/contact center; Pytania sokratejskie w rozmowie coachingowej; Model rozmowy coachingowej indywidualnej i grupowej; Etapy prowadzenia coachingu indywidualnego i grupowego; 11

12 Wyznaczanie i egzekwowanie celów w procesie coachingu jakości obsługi klienta. MODUŁ II - COACHING GRUPOWY W COT ZUS (SZACOWANY CZAS 6H) Etapy prowadzenia Coachingu jakości - indywidualnego i grupowego; Przygotowanie coachingu: o Metodologia oceniania rozmów o Harmonogram pracy Coacha o Karta coachingowa omówienia narzędzia oceny pracy WARSZTATY W TRAKCIE ZAJĘĆ - Przećwiczenie w praktyce umiejętności prowadzenia coachingu w sposób nawiązujący do pięciu funkcji coachingu: motywacji, selekcji, rozwoju i edukacji, przekazywania informacji zwrotnej, integracji. Nauka korzytania z karty oceny coachingowej. Agregowanie informacji i wyciąganie wniosków w procesie zarządzania zespołami. Opcja: Przeprowadzenie warsztatu w outsourcingowym call center obserwacja uczestnicząca, codzienna praca Coacha call center. Szkolenie prowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych, case study, dyskusji grupowych. 12

13 NORMA JAKOŚCIOWA W ZARZĄDZANIU CENTRUM OBSŁUGI TELEFONICZNEJ ZUS SZKOLENIE 3 - DLA KADRY KIEROWNICZEJ WARIANT 1-1 DZIEŃ SZKOLENIOWY + 1 DZIEŃ WARSZTATOWY WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 1 DZIEŃ SZKOLENIOWY + 1 DZIEŃ WARSZTATOWY CELE SZKOLENIA I WARSZTATU: Nabycie wiedzy na temat dostępnych systemów zarządzania jakością w jednostkach zdalnej obsługi klienta, call/contact center; Nabycie wiedzy na temat sposobu konstrukcji norm jakościowych dla struktur call/contact center oraz kluczowych elementów systemów zarzadzania call/contact center wg standardów zarządzania jakością; Nabycie wiedzy z zakresu szczegółowych załoŝeń i wymagań normy EN15838; Nabycie wiedzy na temat istotny i sposobu przeprowadzania niezaleŝnych ocen zgodności sposobu funkcjonowania call/contact center z wymaganiami normy EN Nabycie umiejętności oceny (na poziomie załoŝeń ogólnych) zgodności rozwiązań stosowanych w COT z wymaganiami normy EN OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU I WARSZTACIE: Umiejętność rozpoznania załoŝeń standardowych systemów zarządzania jakością w jednostkach zdalnej obsługi klienta, call/contact center; Umiejętność przeprowadzenia wstępnej, ogólnej oceny zgodności rozwiązań stosowanych w COT z wymaganiami normy EN15838; Umiejętność wskazania elementów systemu zarządzania COT, które w istotny sposób nie spełniają wymagań standardu rynkowego EN15838; Umiejętność określenia obszarów wymagających wprowadzenia zmian w celu dostosowania do wymagań normy EN PROGRAM SZKOLENIA: MODUŁ I STANDARDY BRANśOWE ZDALNEJ OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 4H) 13

14 Omówienie znaczenia standaryzacji w praktyce zarządzania strukturami zdalnej obsługi klienta call/contact center; Umiejętność rozpoznawania benchmarku branŝowego i czerpania z niego w oparciu o potrzeby własnej organizacji; Przegląd systemów zarządzania jakością dla struktur call/contact center: CCA (Customer Contact Association), COPC (Customer Operations Performance Center), EN15838; Omówienie kluczowych załoŝeń i porównanie systemów zarządzania jakością w strukturach call/contact center. MODUŁ II - ZAŁOśENIA NORMY EN15838, SPOSÓB KONSTRUKCJI WYMAGAŃ (SZACOWANY CZAS 4H) Podstawowe informacje o powstaniu normy i powodach podjęcia tej inicjatywy; Czym norma jest, czym norma nie jest; Czym norma róŝni się od standardów ogólnych (np. ISO); Zakres normy i koncepcja ciągłego doskonalenia Koncentracja na całościowym, spójnym, kompletnym systemie zarządzania jakością, a nie na poszczególnych wskaźnikach, elementach działania cc; Dlaczego brak zdefiniowanych wartości KPI nie jest wadą? MODUŁ III - PRZEBIEG I WYMAGANIA AUDYTU CERTYFIKACYJNEGO (SZACOWANY CZAS 4H) Omówienie ogólnych wytycznych i załoŝeń wobec certyfikacji zgodności z wymaganiami normy EN15838; Omówienie ogólnej procedury certyfikacyjnej (na bazie schematu certyfikacji): Zgłoszenie, Ocena zgłoszenia; Audyt certyfikacyjny; Wystawienie certyfikatu; Działania kontrolne i re-certyfikacja; Audyt cc w wielu lokalizacjach (w tym podwykonawcy); Określenie liczby dni audytu; Cel audytu; Metody badawcze; Wywiady z pracownikami wskazanie funkcji podlegających wywiadom, prezentacja matrycy wymaganie-funkcja Obserwacje uczestniczące Analiza dokumentacji (teoretyczna vs wykonawcza) 14

15 Harmonogram audytu Przykład harmonogramu szczegółowego Kluczowe etapy (spotkanie wstępne, spotkanie podsumowujące Raport po audycie Prezentacja szablonu i omówienie zakresu raportu; Omówienie znaczenia pojęć: niezgodność (minor, major), rekomendacja; Omówienie procedury oceny raportu i podejmowania decyzji o wydaniu certyfikatu. PROGRAM WARSZTATU: Prezentacja szczegółowych wymagań normy EN15838 i odniesienie ich do rozwiązań stosowanych w COT - oparta o powyŝszy program szkolenia. Warsztat zakłada omówienie znaczenia oraz interpretacji poszczególnych wytycznych normy przez prowadzącego oraz dyskusję na temat zgodności z tymi wymaganiami rozwiązań stosowanych w COT. Warsztat wymaga aktywnego udziału jego uczestników ze strony ZUS w zakresie prezentacji rozwiązań stosowanych w COT. W trakcie warsztatu ocenione zostaną na poziomie ogólnym, tj. załoŝeń dot. sposobu realizacji w COT poszczególne rozwiązania z zakresu zarządzania struktrą i wskazane zostaną kluczowe niezgodności z wymaganiami normy. 15

16 STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 4 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Poznanie przez uczestników standardów profesjonalnej obsługi klienta; Ukształtowanie orientacji na klienta; Nabycie umiejętności budowania długotrwałych relacji z Klientami; Podniesienie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, Nabycie umiejętności skutecznego komunikowania się i zrozumienie znaczenia komunikacji interpersonalnej. Celem szkolenia jest takŝe doskonalenie umiejętności efektywnego posługiwania się głosem w sytuacji komunikacji telefonicznej. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Prowadzenie i kontrolowanie wszystkich rozmów telefonicznych z Klientami; Stosowanie w praktyce standardów telefonicznej obsługi klienta w celu budowania długotrwałych relacji z klientami w rozmowach telefonicznych; Efektywne wykorzystywanie głosu jako podstawowego narzędzia w kontaktach telefonicznych z Klientami; Wykorzystywanie zasad poprawności językowej w celu budowy korzystnego wizerunku firmy oraz pracownika COT ZUS; Wykorzystywanie schematów poznawczych oraz teorii psychologicznych w świadomym procesie efektywnej komunikacji z klientami COT ZUS. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ POTRZEBY I OCZEKIWANIA KLIENTÓW W (SZACOWANY CZAS 3H) TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA Kim jest klient współczesne oczekiwania klientów; 16

17 Rola i znaczenie klientów; Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta; Zasady budowania długotrwałych relacji z klientam; i Standardy profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon check lista dobrych praktyk w telefonicznej obsłudze klienta; Formuły i zwroty grzecznościowe w rozmowie telefonicznej. II MODUŁ TYPOLOGIA ROZMÓWCÓW W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Typologia zachowań klientów - sposoby prowadzenia rozmów w kontakcie z poszczególnymi grupami zachowań; Jak zachować się prowadząc rozmowę z klientem roszczeniowym, pieniaczem, zabieganym, twardzielem, oprawcą, spragniony kontaktu, słabo reagującym, przyjaźnie nastawionym najwaŝniejsza potrzeba klienta i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych. III MODUŁ PSYCHOLOGIA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Wyjście z roli urzędnika do relacji typu Biznes Partner w call center III Generacji; Rola i techniki aktywnego słuchania w procesie obsługi klienta; Pole empatii (pojecie dobrze i źle rozumianej empatii w obsłudze klienta) - reakcja klienta vs reakcja pracownika. IV MODUŁ - STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY OBSŁUGOWEJ W PRAKTYCE (SZACOWANY CZAS 3H) Etapy telefonicznej rozmowy obsługowej: o Powitanie i Autoprezentacja tworzenie pierwszego wraŝenia o Nawiązanie kontaktu z klientem, zbudowanie relacji o Badanie potrzeb, motywów kontaktu po stronie Klienta rodzaje pytań, skuteczne pozyskiwanie informacji od rozmówcy o Przedstawienie rozwiązania sytuacji problemowej dostosowanej do oczekiwań Klienta siła skutecznej argumentacji o Próby finalizacji rozmowy - techniki zarządzania czasem i przebiegiem rozmowy o Badanie obiekcji klientów o Pokonywanie zastrzeŝeń i obiekcji Klienta narzędzia kontroli rozmowy o Rozwiązywanie problemów przedstawienie korzyści klientowi o Końcowe Pozytywne WraŜenie o Zakończenie podsumowanie rozmowy. 17

18 WARSZTAT SZKOLENIOWY odsłuch rzeczywistych rozmów pracowników COT ZUS z klientami analiza coachingowa rozmów wraz z informacja zwrotną do uczestników w trakcie szkolenia. Warsztaty: symulowane scenki oraz grupowa analiza coachingowa kilku wybranych rzeczywistych rozmów pracowników, podczas których uczestnicy otrzymają informację zwrotną od Trenera elementy pozytywne, elementy do poprawy. 18

19 PROCES EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 5 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Nabycie umiejętności skutecznego komunikowania się i zrozumienie znaczenia komunikacji interpersonalnej; Poznanie róŝnorodności typów osobowości klientów; oraz stylu komunikacji vs typy klientów; Dostarczenie narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji i zaangaŝowania Klienta; Poznanie moŝliwości i sposobów pracy z Klientami oraz zdobycie umiejętności przekładania języka standardu obsługi na język działania; Poznanie specyficznych oczekiwań Klienta i ich rozumienie oraz umiejętność godnego zaprezentowania COT ZUS w relacji z Klientami. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami COT ZUS; Świadomie kreować wizerunek COT ZUS; Budować długotrwałe relacje z rozmówcami; Świadomie uŝywać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami COT ZUS; Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia w ramach rozmowy telefonicznej; Umiejętnie zaprezentować COT ZUS w relacjach z Klientem. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ CZYM JEST SKUTECZNE KOMUNIKOWANIE SIĘ (SZACOWANY CZAS 3H) Cel i proces komunikacji znaczenie komunikowania się w relacjach społecznych; 19

20 Proces komunikowania się i jego komponenty; Kanały komunikacji z Klientami (kanał telefoniczny vs. bezpośredni); Szumy i struktura komunikatu; Pomosty komunikacyjne; Co wynika z dobrej komunikacji w relacji pracownik klient; Bariery zniechęcające do współdziałania grupa zachowań vs. Skutki; II MODUŁ ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI (SZACOWANY CZAS 3H) Zasady komunikacji interpersonalnej; Fazy komunikacji w rozmowie telefonicznej: racjonalna i emocjonalna; Płaszczyzny porozumiewania się Czteropłaszczyznowy model komunikowania; Narzędzie skutecznej komunikacji lejek komunikacyjny; Czynniki warunkujące skuteczne porozumiewanie się; Techniki parafrazowanie wypowiedzi klienta; Zasady dostosowywania poziomu komunikacji do odbiorcy, czyli klienta; Zasady komunikowania informacji w sposób jasny i logiczny; Technika aktywnego słuchania w rozmowach telefonicznych. III MODUŁ ZASADY POPRAWNOŚCI JĘZYKOWEJ (SZACOWANY CZAS 3H) Błędy językowe, stosowanie czarnych zwrotów/słów; Unikanie grupy zwrotów: niezręczne wyraŝenia, zwroty potoczne, wyraŝenia specjalistyczne; Język korzyści w rozmowach telefonicznych mechanizmy budowy pozytywnej wypowiedzi. IV MODUŁ ZASADY OTWARTOŚCI POSTAWY WOBEC KLIENTA (SZACOWANY CZAS 3H) Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach telefonicznych; Zachowania godzące w poczucie wartości klienta; Zasady otwartości postawy: poszanowanie dla uczuć klienta; pozycja społeczna klienta nie ma wpływu na rozmowę; Entuzjazm, inicjatywa i zaangaŝowanie pomocne w budowaniu otwartości postawy wobec klienta. WARSZTATY W TRAKCIE ZAJĘĆ: symulowane scenki, podczas których kaŝdy z nich uczestników otrzyma informację zwrotną od Trenera elementy pozytywne, elementy do poprawy oraz gotowe zwroty do zastosowania. 20

21 WARSZTATY Z EMISJI I IMPOSTACJI GŁOSU SZKOLENIE 6 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Dobre rozumienie konsultantów COT ZUS przez klientów; Adekwatne mówienie - nie za szybko lub za cicho, mowienie długo i bez zmęczenia; Dbałość i higiena głosu - narzędzia pracy; Kształcenie instrumentu wykonywania pracy i dodawanie mu barw. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Umiejętność prawidłowego prowadzenia głosu; Umiejętność sprawnego Ŝonglowania trudnymi zbitkami spółgłoskowymi; Uczestnik szkolenia otrzyma narzędzia, dzięki którym sam będzie mógł ćwiczyć głos, dykcję, wymowę oraz podnosić sprawność językową; Sztuka nacechowania tekstu treściami emocjonalnymi, innymi od tych zawartych w warstwie werbalnej. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ EMISJA GŁOSU W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA (SZACOWANY CZAS 2H) Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji Na co musze zwrócić uwagę rozmawiając przez telefon Kanał werbalny i wokalny Brzmienie głosu, ton głosu, dykcja, głośność wypowiedzi, para język Jakie powinno być właściwe tempo wypowiedzi pracownika: tempo bardzo wolne, tempo szybkie, tempo naturalne Zasada sprawdzania czy przekazane informacje zostały zrozumiane przez klienta Zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy świadomie pracując głosem Nie tracę cierpliwości przy powtarzających się zadaniach/pytaniach ze strony klienta zasady właściwej pracy głosem 21

22 II MODUŁ - PROCES POWSTAWANIA DŹWIĘKU I INSTRUMENT WYMAWIANIOWY (SZACOWANY CZAS 1H) Czym jest mówienie, emisja głosu, mowa, głoska, artykulacja, wymowa Świadoma praca głosem nad jakością komunikacji werbalnej Elementy instrumentu wymawianiowego Proces powstawania dźwięku w mowie: o Oddech szczytowy, piersiowy, brzuszno-przeponowy o Uruchamianie przepony przy uŝyciu wizualizacji o Gdzie rodzi się dźwięk o Koordynacja elementów instrumentu wymawianiowego o Pobudzanie, uaktywnianie rezonatora głowowego wizualizacje o Pobudzanie, uaktywnianie rezonatora piersiowego wizualizacje Podstawowe zasady działania narządów mowy: o Jak mówić, aby głosu nie męczyć o Jak mówić, aby być rozumianym i słyszalnym w kaŝdej sytuacji III MODUŁ WARSZTATY EMISJI GŁOSU (SZACOWANY CZAS 9 H) Praca nad instrumentem wymawianiowym warsztaty o Wprawki dykcyjne o Ćwiczenia oddechowe o Ćwiczenia emisyjne o Samogłoski o Pobudzanie i uaktywnianie rezonatorów o Poszukiwania właściwego kanału toru głosowego o Ćwiczenia rozgrzewające aparat artykulacyjny o Ćwiczenia artykulacyjne Szkolenie poprowadzone w interaktywnej formule warsztatowej z wykorzystaniem arkuszy ćwiczeń indywidualnych i grupowych z naciskiem na prace głosową uczestników szkolenia. 22

23 ZASADY OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA PRZEZ TELEFON SZKOLENIE 7 - DLA PRACOWNIKÓW COT WARIANT 1-2 DNI WARSZTATOWE WARIANT 2 SZKOLENIE E-LERNINGOWE + 2 DNI WARSZTATOWE CELE SZKOLENIA: Ukształtowanie postawy konsultanta w obsłudze trudnego klienta; Nabycie umiejętności budowania długotrwałych relacji w rozmowach z trudnymi klientami poprzez aktywne poszukiwanie płaszczyzny porozumienia. Poznanie gotowych rozwiązań w trudnych sytuacjach z klientami oraz skutecznych technik wygaszania negatywnych emocji. OPIS WIEDZY I UMIEJĘTNOŚCI UCZESTNIKÓW PO SZKOLENIU: Skutecznie zarządzać czasem i przebiegiem rozmowy z trudnymi klientami; Stosować w praktyce techniki rozmowy z trudnymi klientami; Wygaszać emocje swoje i klienta; Przyjmować krytykę ze strony klienta w sposób profesjonalny a nie personalny. PROGRAM SZKOLENIA: I MODUŁ - PSYCHOLOGIA KONTAKTU Z TRUDNYMI KLIENTAMI (SZACOWANY CZAS 3H) Rola trudnego Klienta i jego oczekiwania wobec COT ZUS; Teoria reaktancji (oporu) w procesie obsłudze trudnego klienta ; Bariery komunikacyjne (zjawisko percepcji, zniekształcenia w postrzeganiu i błąd atrybucji) Fazy komunikacji w procesie obsługi trudnego klienta: płaszczyzna emocjonalna, płaszczyzna racjonalna; Pole empatii (pojecie dobrze i źle rozumianej empatii w obsłudze klienta) - reakcja klienta vs reakcja pracownika; Typologia zachowań Klientów w warunkach nietypowych przyczyny zachowań konfliktowych ze strony klienta i pracownika; Sposoby prowadzenia rozmów w kontakcie z poszczególnymi grupami zachowań Klientów; 23

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 168 godzin zajęć 9 miesięcy nauki 10 zjazdów PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 1. Style kierowania i przywództwo (12 godz.) przywództwo - kiedy warto być przywódcą praktyczne

Bardziej szczegółowo

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU:

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Akademia Menedżera Dobre zarządzanie to nie to, co dzieje się w firmie, gdy jesteś obecny, ale to, co się w niej dzieje, gdy cię nie ma. Ken Blanchard GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Główne cele projektu to zdobycie

Bardziej szczegółowo

Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla.

Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla. Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla. Zwiększenie efektywności zarządzania ludźmi oraz wzmocnienie pozycji menedżera poprzez skuteczne zbudowanie autorytetu nieformalnego.

Bardziej szczegółowo

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH Przywództwo i zarządzanie zespołem Szkolenie z zakresu przywództwa, kompetencji liderskich i zarządzania zespołem. Podniesienie kompetencji zarządczych w zakresie przywództwa,

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm I. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych 1. Komunikowanie interpersonalne w miejscu pracy Istota i prawidłowości procesu komunikowania się między ludźmi

Bardziej szczegółowo

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców OFERTA DLA BIZNESU I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców (2 x 5 h) Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z najważniejszymi praktycznymi aspektami zasad zatrudniania

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

Poziom 5 EQF Starszy trener

Poziom 5 EQF Starszy trener Poziom 5 EQF Starszy trener Opis Poziomu: Trener, który osiągnął ten poziom rozwoju kompetencji jest gotowy do wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie i realizację pełnego cyklu szkoleniowego. Pracuje

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Nowoczesne strategie sprzedażytrening Nowoczesne strategie sprzedażytrening dla handlowców Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/6568/10585 Cena netto 1 550,00 zł Cena brutto 1 550,00 zł Cena netto za godzinę 96,88 zł Cena brutto za

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE PERSONELEM (48 godzin dydaktycznych)

ZARZĄDZANIE PERSONELEM (48 godzin dydaktycznych) ZARZĄDZANIE PERSONELEM (48 godzin dydaktycznych) GRUPA DOCELOWA: Szkolenie skierowane jest do osób zatrudnionych w mikro przedsiębiorstwach na stanowiskach kierownika średniego i wyższego szczebla, menadżera

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Specyfikacji. tel. 29 761 73 95 faks 29 643 24 22 http://www.rzekun.pl/osrodek-pomocy-spolecznej.html ops@rzekun.

Załącznik nr 1 do Specyfikacji. tel. 29 761 73 95 faks 29 643 24 22 http://www.rzekun.pl/osrodek-pomocy-spolecznej.html ops@rzekun. Załącznik nr 1 do Specyfikacji Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Przedmiotem zamówienia jest zorganizowanie i przeprowadzenie konsultacji, warsztatów, treningów oraz szkoleń w zakresie umiejętności

Bardziej szczegółowo

Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Spraw Pracowniczych 01-748 Warszawa, ul. Szamocka 3, 5. Zapytanie ofertowe

Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Spraw Pracowniczych 01-748 Warszawa, ul. Szamocka 3, 5. Zapytanie ofertowe Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Spraw Pracowniczych 01-748 Warszawa, ul. Szamocka 3, 5 992500/UE/UE/2/2009/46/Z18/S1/1431/123/2012/AF Zapytanie ofertowe dotyczące przeprowadzenia analizy potrzeb

Bardziej szczegółowo

NOWOCZESNE STRATEGIE ZARZĄDZANIA ZESPOŁEM warsztaty dla kadry kierowniczej

NOWOCZESNE STRATEGIE ZARZĄDZANIA ZESPOŁEM warsztaty dla kadry kierowniczej NOWOCZESNE STRATEGIE ZARZĄDZANIA ZESPOŁEM warsztaty dla kadry kierowniczej Najbliższe terminy szkolenia: 21-22.09.2015 Warszawa 08-09.10.2015 Poznań 27-28.10.2015 Kraków 19-20.11.2015 Warszawa 07-08.2015

Bardziej szczegółowo

Szkolenia dla kadry kierowniczej jednostek administracji publicznej

Szkolenia dla kadry kierowniczej jednostek administracji publicznej WIELKOPOLSKA SZKOŁA BIZNESU UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO W POZNANIU Szkolenia dla kadry kierowniczej jednostek administracji publicznej 1. Metodyka szkolenia Celem szkoleń jest pogłębienie wiedzy, a także

Bardziej szczegółowo

SZTUKA PREZENTACJI GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:

SZTUKA PREZENTACJI GŁÓWNE CELE SZKOLENIA: SZTUKA PREZENTACJI Działaj, jakby każda osoba, którą spotykasz miała na szyi napis 'Spraw, bym poczuł się ważny'. Nie tylko odniesiesz sukces w sprzedaży, ale także w życiu. Mary Kay Ash GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:

Bardziej szczegółowo

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi?

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? AKTYWNA SPRZEDAŻ Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? Potrzebna jest odpowiednia baza, polegająca na odpowiednim nastawieniu sprzedawcy do swojego zawodu, oraz nabyciu i skorygowaniu

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny

Bardziej szczegółowo

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU Projekt Kompetentny przywódca podstawą rozwoju biznesu skierowany jest do pracowników mikro* i małych** przedsiębiorstw prowadzących działalność na terenie

Bardziej szczegółowo

Leadership Training. polepszenie atmosfery w zespole, zwiększenie obrotów firmy, budowanie korzystnego PR firmy.

Leadership Training. polepszenie atmosfery w zespole, zwiększenie obrotów firmy, budowanie korzystnego PR firmy. 1 Leadership Training Trening umiejętności przywódczych oraz coachingowych dla liderów i menedżerów Cel szkolenia: sztuka budowania autorytetu lidera i relacji w zespole, motywowania pracowników, delegowania

Bardziej szczegółowo

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie Warsztaty otwarte Program styczeo czerwiec 2011 sprzedaż obsługa zarządzanie 1 Maciej Buś Dyrektor Programowy Akademii Telemarketingu, Prezes Instytutu Contact Center. Akademia Telemarketingu to kompleksowe

Bardziej szczegółowo

Warsztat kierowniczy dla brygadzisty/mistrza produkcji

Warsztat kierowniczy dla brygadzisty/mistrza produkcji Warsztat kierowniczy dla brygadzisty/mistrza produkcji Terminy szkolenia 22-23 październik 2015r., Wrocław - Hotel Scandic**** 10-11 grudzień 2015r., Zakopane - Wydarzenie specjalne 28-29 styczeń 2016r.,

Bardziej szczegółowo

Jak działamy? Elastyczność. prosta struktura = minimum biurokracji rozbudowany dział koordynacji. Rzetelność

Jak działamy? Elastyczność. prosta struktura = minimum biurokracji rozbudowany dział koordynacji. Rzetelność Oferta szkoleniowa Elastyczność Jak działamy? prosta struktura = minimum biurokracji rozbudowany dział koordynacji Rzetelność nie akceptujemy status quo szukamy najlepszych rozwiązań dokładne zapoznajemy

Bardziej szczegółowo

LIDER, MENEDŻER - INSPIRUJĄCE PRZYWÓDZTWO

LIDER, MENEDŻER - INSPIRUJĄCE PRZYWÓDZTWO LIDER, MENEDŻER - INSPIRUJĄCE PRZYWÓDZTWO CELE SZKOLENIA Rozwój umiejętności kreowania własnej osoby na inspirującego i kompetentnego lidera; Podniesienie poziomu automotywacji oraz umiejętności poprawnego

Bardziej szczegółowo

Rozwój kluczowych kompetencji doradcy finansowego

Rozwój kluczowych kompetencji doradcy finansowego Rozwój kluczowych kompetencji doradcy finansowego Dla kogo? Dla osób: - zamieszkałych lub pracujących na terenie województwa opolskiego - prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą lub - będących

Bardziej szczegółowo

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Głównym celem szkolenia jest poznanie zasad, skutecznych metod i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania pozytywnych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zespołem projektowym

Zarządzanie zespołem projektowym Zarządzanie zespołem projektowym Cele szkolenia Efektywne zarządzanie projektem wymaga nie tylko tzw. wiedzy twardej, jak definiowanie zakresu, harmonogramowanie czy budżetowanie projektu, lecz także umiejętności

Bardziej szczegółowo

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza SZKOLENIE EFEKTYWNA ROZMOWA OCENIAJĄCA Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza Wrocław, dn. 27 marca 2013 r. ZAKRES OFERTY 1. Charakterystyka Human Partner Sp.

Bardziej szczegółowo

Rekomendujemy uczestnictwo w projekcie osobom spełniającym następujące kryteria:

Rekomendujemy uczestnictwo w projekcie osobom spełniającym następujące kryteria: TRENER WEWNĘTRZNY Szkoła Trenerów Biznesu TRENER WEWNĘTRZNY, to zintensyfikowany cykl czterech dwudniowych szkoleń, oraz jednego trzydniowego szkolenia, o łącznej liczbie 88 godzin szkoleniowych. Projekt

Bardziej szczegółowo

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się;

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się; I DZIEŃ COACHING ZESPOŁU PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA MODUŁ TEMATYKA ZAJĘĆ przedstawienie się; SESJA WSTĘPNA przedstawienie celów i programu szkoleniowego; analiza SWOT moja rola w organizacji

Bardziej szczegółowo

Agenda szkolenia certyfikującego na Modelu osobowości persolog

Agenda szkolenia certyfikującego na Modelu osobowości persolog I dzień szkolenia, godz. 09:30 17:30, przerwa 13:00 14:30 Powitanie uczestników i krótka prezentacja narzędzi szkoleniowych persolog oraz ich zastosowanie w szkoleniach, rekrutacji oraz coachingu Profil

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleniowa. Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL

Oferta szkoleniowa. Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL Oferta szkoleniowa Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL W swojej ofercie posiadamy szkolenia z zakresu: 1. Zarządzania projektami Wprowadzenie do zarządzania projektami, Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Motywowanie Pracowników -

Motywowanie Pracowników - Motywowanie Pracowników - czyli jak i co mówić aby nasi ludzie dali z siebie wszystko! Cel warsztatów: Celem warsztatów jest poznanie mechanizmów motywujących do pracy, zdobycie informacji jak łączyć indywidualne

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU

AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU To cykl szkoleń podnoszących kompetencje menadżerskie zaprojektowany dla kierowników, menadżerów i dyrektorów, którzy mają ochotę rozwijać swoje zdolności

Bardziej szczegółowo

Model Matematyczny Call Center

Model Matematyczny Call Center OFERTA SZKOLENIOWA Model Matematyczny Call Center TELEAKADEMIA to profesjonalne centrum szkoleniowe mające swoją siedzibę w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni. TELEAKADEMIA realizuje szkolenia

Bardziej szczegółowo

WARSZTAT MENEDŻERA kurs wakacyjny

WARSZTAT MENEDŻERA kurs wakacyjny WARSZTAT MENEDŻERA kurs wakacyjny Program warsztatu str. 2-4 Warunki organizacyjne str. 5 W ramach kursu oferujemy str. 6 2 Uczestnicy (dla kogo?): Dla osób pełniących funkcje menedżerów, Dla osób przygotowujących

Bardziej szczegółowo

TRENER - PROFIL KOMPETENCYJNY Kompetencje uprawnienia źródła doświadczeń rozwojowych

TRENER - PROFIL KOMPETENCYJNY Kompetencje uprawnienia źródła doświadczeń rozwojowych uprawnienia źródła doświadczeń rozwojowych Materiały Wszechnicy Uniwersytetu Jagiellońskiego POZIOM 1 ASYSTENT TRENERA Opis poziomu Osoba zapoznająca się z rolą trenera i sytuacją szkoleniową, wspierająca

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zespołem

Zarządzanie zespołem Szkolenie Zarządzanie zespołem Czas trwania 9.00 16.00 Liczba godzin 48 (6 dni x 8 godzin) Katarzyna Jędruszczak Program szkolenia dzieo 1 Przywództwo I. Psychologia budowania zespołu Jak dobierad ludzi

Bardziej szczegółowo

Szczegółowe treści programu. Studium Coachingu MLC. edycja 2012-1013

Szczegółowe treści programu. Studium Coachingu MLC. edycja 2012-1013 Szczegółowe treści programu Studium Coachingu MLC edycja 2012-1013 1. Wykład Coaching metoda, funkcje, uwarunkowania (6 h, 2 dni ) Celem zajęć jest zapoznanie uczestników z coachingiem jako metodą wspierania

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji

Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji Jeżeli: Chcesz poprawić jakość współpracy i atmosferę w firmie? Słyszysz od pracowników, że nie wiedzą jak ze sobą rozmawiać, żeby poruszyć trudny temat,

Bardziej szczegółowo

LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA

LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA MODUŁ I - OSOBOWOŚĆ MENEDŻERA 1. LIDER A MENEDŻER. 2. CECHY OSOBOWOŚCI IDEALNEGO MENEDŻERA. 3. JAK CIĘ WIDZĄ TAK CIĘ PISZĄ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY. 4. SILNE I SŁABE STRONY OSOBOWOŚCI

Bardziej szczegółowo

ECK EUREKA. Profesjonalna obsługa klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo-emocjonalnie w urzędzie pracy

ECK EUREKA. Profesjonalna obsługa klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo-emocjonalnie w urzędzie pracy ECK EUREKA tel. 81 748 94 34 fax 81 464 34 24 info@eckeureka.pl www.eckeureka.pl Profesjonalna obsługa klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo-emocjonalnie DLACZEGO WARTO WZIĄĆ UDZIAŁ W SZKOLENIU?

Bardziej szczegółowo

KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM. 1 www.sztuka-sprzedazy.pl SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE

KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM. 1 www.sztuka-sprzedazy.pl SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE 1 www.sztuka-sprzedazy.pl Propozycja szkoleń Szanowni Państwo, Oddaję w Państwa ręce propozycje szkoleń, które poprowadzę

Bardziej szczegółowo

Akademia Skutecznego Menadżera

Akademia Skutecznego Menadżera Akademia Skutecznego Menadżera Doskonalenie umiejętności zarządzania jest najlepszą inwestycją, jakiej dokonać może i powinien każdy ambitny menadżer, dbający o własną wiarygodność zawodową oraz działalności,

Bardziej szczegółowo

PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI. obsługa trudnego Klienta

PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI. obsługa trudnego Klienta 2014 ObslugaReklamacji.pl Andrzej Piróg PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI ZAWARTOŚĆ Cele szkolenia... 2 Korzyści dla uczestników... 2 Zakres merytoryczny szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji -...

Bardziej szczegółowo

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Lp. Tematyka Forma zajęć Liczba BLOK OGÓLNY/WSPÓLNY 10 I. Sprawne zarządzanie w JST 1. Podstawy teorii organizacji i zarządzania

Bardziej szczegółowo

http://www.sukceslubuskie-efs.pl

http://www.sukceslubuskie-efs.pl Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt Szkolenia sukcesem lubuskich MMŚP Szanowni Państwo! Chcemy zaprosić Państwa do skorzystania z

Bardziej szczegółowo

Program Szkoły Trenerów Komunikacji opartej na Empatii

Program Szkoły Trenerów Komunikacji opartej na Empatii Program Szkoły Trenerów Komunikacji opartej na Empatii Etap I - Integralne Studium Rozwoju Osobistego (160 godzin) 1. Trening interpersonalny (40 godzin) 2. Podstawy Komunikacji opartej na Empatii (24

Bardziej szczegółowo

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH Podyplomowe Studia Zarządzania Zasobami Ludzkimi Dzięki skutecznemu zarządzaniu zasobami ludzkimi firma moŝe budować trwałą przewagę konkurencyjną. Dobrze zmotywowany, lojalny zespół efektywniej przyczynia

Bardziej szczegółowo

Umiejętności interpersonalne w biznesie. Oferta ta skierowana jest do osób, które dzięki swojemu indywidualnemu podejściu

Umiejętności interpersonalne w biznesie. Oferta ta skierowana jest do osób, które dzięki swojemu indywidualnemu podejściu Umiejętności interpersonalne w biznesie PROFIL UCZESTNIKA Oferta ta skierowana jest do osób, które dzięki swojemu indywidualnemu podejściu do zespołu oraz jego zadań chcą zwiększyć efektywność pracy współpracowników

Bardziej szczegółowo

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu)

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu) Iwona Jończyk (imię i nazwisko nauczyciela) Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej (przedmiot) 2407MR i GŻ 1997.08.18 (numer programu) Klasa IV TŻa, IV TŻb Lp. Cele kształcenia i wychowania Treści

Bardziej szczegółowo

Szkoła Trenerów STO. pomożemy Ci w tym!

Szkoła Trenerów STO. pomożemy Ci w tym! Szkoła Trenerów STO Jeśli chcesz: zdobyć nowy, prestiżowy zawód doskonalić swoje umiejętności rozwijać się pomożemy Ci w tym! Dzięki udziałowi w naszym projekcie możesz: zrealizować swoje życiowe cele

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIA. ul. Sienna 72/16 00-833 Warszawa Tel./Fax. (022) 890 21 35

SZKOLENIA. ul. Sienna 72/16 00-833 Warszawa Tel./Fax. (022) 890 21 35 ul. Sienna 72/16 00-833 Warszawa Tel./Fax. (022) 890 21 35 Adresaci szkolenia Budowanie Modeli Kompetencji Szkolenie to przeznaczone jest dla menedżerów i pracowników działów zarządzania zasobami ludzkimi,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zasobami ludzkimi szkolenie otwarte dla kierowników ośrodków pomocy społecznej oraz powiatowych centrów pomocy rodzinie

Zarządzanie zasobami ludzkimi szkolenie otwarte dla kierowników ośrodków pomocy społecznej oraz powiatowych centrów pomocy rodzinie Zarządzanie zasobami ludzkimi szkolenie otwarte dla kierowników ośrodków pomocy społecznej oraz powiatowych centrów pomocy rodzinie Centrum Konferencyjne Krzyżowa, dn. 28-30.09.2009 r. Projekt systemowy

Bardziej szczegółowo

Ankieter partnerem respondenta edukacja ankieterów kluczem do uzyskania rzetelnych i kompletnych danych

Ankieter partnerem respondenta edukacja ankieterów kluczem do uzyskania rzetelnych i kompletnych danych Urząd Statystyczny w Łodzi Ośrodek Warunków Życia i Badań Ankietowych Ankieter partnerem respondenta edukacja ankieterów kluczem do uzyskania rzetelnych i kompletnych danych Łódź 17 18.10.2013 r. Plan

Bardziej szczegółowo

Podsumowanie projektu. Efektywny rozwój aktywnej integracji w gminie Ożarowice

Podsumowanie projektu. Efektywny rozwój aktywnej integracji w gminie Ożarowice Podsumowanie projektu Efektywny rozwój aktywnej integracji w gminie Ożarowice Kilka słów o projekcie... Główny problem, na potrzeby którego został stworzony i zrealizowany niniejszy projekt......zagrożenie

Bardziej szczegółowo

Szkoła Trenerów Wewnętrznych ramowy zakres merytoryczny

Szkoła Trenerów Wewnętrznych ramowy zakres merytoryczny Szkoła Trenerów Wewnętrznych ramowy zakres merytoryczny TEMAT MODUŁU Coaching zespołu (część 1 i 2) 2 x 1. Standardy i komptencje roli trenera wymagania kompetencyjne w roli trenera etapy rozwoju zawodowego

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna obsługa klienta sposobem na długoterminowe budowanie relacji

Profesjonalna obsługa klienta sposobem na długoterminowe budowanie relacji Profesjonalna obsługa klienta sposobem na długoterminowe budowanie relacji Informacje o usłudze Numer usługi 2016/04/03/8493/7366 Cena netto 1 800,00 zł Cena brutto 2 214,00 zł Cena netto za godzinę 0,00

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Motto: Liczy się efekt! Profesjonalna Rekrutacja i Selekcja dla doradców klienta

Motto: Liczy się efekt! Profesjonalna Rekrutacja i Selekcja dla doradców klienta Motto: Liczy się efekt! Profesjonalna Rekrutacja i Selekcja dla doradców klienta Instytut Rozwoju Personalnego GANESA Szanowni Państwo, W obliczu nadchodzących zmian w ustawodawstwie, a tym samym powstaniu

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Akademia Rozwoju Kariery 2014 Biura Karier Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach

Akademia Rozwoju Kariery 2014 Biura Karier Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach Akademia Rozwoju Kariery 2014 Biura Karier Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach 02.07.2014, godz. 10.00-15.00 s. 415, AIP ul. Bankowa 14, Lipiec 2014 r. Zasady pracy zespołowej Capgemini, p. Anna Pałka

Bardziej szczegółowo

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH Podyplomowe Studia Psychologii w Biznesie Zajęcia w formie warsztatów i treningów umożliwiają słuchaczom kształtowanie umiejętności niezbędnych w pracy z ludźmi: zaangażowania, umiejętności prowadzenia

Bardziej szczegółowo

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III UE.43000.9.2014 Załącznik nr 9c do SIWZ Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III 1) Zadanie nr 1 Trening samooceny i poczucia własnej wartości 1. Liczba uczestników: 7 osób mniej niż 5 i nie

Bardziej szczegółowo

Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym

Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym LondonSAM Polska, Kraków 2013 Opis szkolenia Windykacja należności jest istotnym elementem prawidłowego funkcjonowania firmy.

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe na realizację programów rozwoju kompetencji i umiejętności przywódczych zgodzie z zasadami konkurencyjności

Zapytanie ofertowe na realizację programów rozwoju kompetencji i umiejętności przywódczych zgodzie z zasadami konkurencyjności Zapytanie ofertowe na realizację programów rozwoju kompetencji i umiejętności przywódczych zgodzie z zasadami konkurencyjności I. Informacje ogólne. Nazwa i adres Zamawiającego: BIMs PLUS Spółka z ograniczoną

Bardziej szczegółowo

Z A K R E S W S P A R C I A W R A M A C H P R O J E K T U

Z A K R E S W S P A R C I A W R A M A C H P R O J E K T U Załącznik nr 1 Z A K R E S W S P A R C I A W R A M A C H P R O J E K T U TYTUŁ SZKOLENIA CEL RAMOWY PROGRAM [SYMBOL] Moduł Szkoleniowy I: Pełnomocnik ds. jakości w Zakładzie Opieki Zdrowotnej Celem szkoleń

Bardziej szczegółowo

Oferta realizacji Dwudniowych warsztatów szkoleniowych dla kadry menedżerskiej

Oferta realizacji Dwudniowych warsztatów szkoleniowych dla kadry menedżerskiej Strona1 Strona2 Smart Leadership 2 dniowy trening kompetencji menedżerskich i umiejętności pozytywnego lidera. Cel szkolenia: usprawnienie komunikacji i kompetencji menedżerskich, inwestycja w umiejętności

Bardziej szczegółowo

PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH

PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH PROGRAM SZKOLENIA dla małych przedsiębiorstw kod: MP v.1 Wszelkie prawa zastrzeżone IMC Polska sp. o.o. WARSZAWA, KATOWICE 2005

Bardziej szczegółowo

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT POSTAW NA ROZWÓJ! Kampania informacyjno promocyjna oraz doradztwo dla osób dorosłych w zakresie kształcenia ustawicznego edycja 2 Projekt współfinansowany przez

Bardziej szczegółowo

Motywowanie pracowników

Motywowanie pracowników Motywowanie pracowników Terminy szkolenia Cele szkolenia Celem szkolenia jest dostarczenie narzędzi oraz praktyczne przećwiczenie aspektów związanych z tworzeniem efektywnych zespołów oraz motywowania

Bardziej szczegółowo

Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze

Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze CEL SZKOLENIA: Celem szkolenia jest przygotowanie kadry do pełnienia funkcji doradczych. Kandydaci na doradców otrzymają podstawową wiedzę i umiejętności

Bardziej szczegółowo

Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje

Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje Miejsce: Warszawa Termin: 13-14.04.2015, poniedziałek (09.00-16.00) wtorek (09.00-16.00) Masz pytania odnośne tego

Bardziej szczegółowo

Ogólna oferta szkoleń Centrum Kształcenia Psychologicznego Progenja

Ogólna oferta szkoleń Centrum Kształcenia Psychologicznego Progenja Ogólna oferta szkoleń Centrum Kształcenia Psychologicznego Progenja Filozofia naszych działań Odwołując się do naukowych nowości i rzeczywistych interakcji międzyludzkich w organizacjach - dostarczamy

Bardziej szczegółowo

PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH

PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH PLANOWANIE I ZARZĄDZANIE ROZWOJEM KAPITAŁU LUDZKIEGO W PRZEDSIĘBIORSTWACH PROGRAM SZKOLENIA dla średnich przedsiębiorstw kod: ŚP v.1 Wszelkie prawa zastrzeżone IMC Polska sp. o.o. WARSZAWA, KATOWICE 2005

Bardziej szczegółowo

MarPunkt Mariusz Petrykowski

MarPunkt Mariusz Petrykowski MarPunkt Informacja o projektach szkoleniowych. MarPunkt to firma świadcząca usługi szkoleniowo doradcze, coachingi dla przedstawicieli handlowych, menedżerów oraz innych sił sprzedaży. Uczestnicy szkoleń

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) obowiązuje od 01.10.2015 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych,

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Cel warsztatów: Doskonalenie wizerunku Profesjonalnej Sekretarki / Asystentki Doskonalenie efektywności komunikowania się, budowanie trwałych relacji z klientem, tworzenia

Bardziej szczegółowo

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE VII. SZKOLENIA MIĘKKIE a. Przywództwo Nabycie umiejętności skutecznego angażowania innych ludzi w realizację celu. Kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania. Rola i zadania lidera w zespołach,

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011

Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011 Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011 I. Moduł I Rozwój osobisty Czas trwania modułu : 32 godziny lekcyjne na grupę I.1. Komunikacja. Asertywność. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Cel:

Bardziej szczegółowo

www.factotum.pl Zapraszamy Paostwa do zapoznania się z ofertą szkoleo 4 kroki, a w razie dodatkowych pytao prosimy o kontakt.

www.factotum.pl Zapraszamy Paostwa do zapoznania się z ofertą szkoleo 4 kroki, a w razie dodatkowych pytao prosimy o kontakt. Szanowni Państwo, W załączeniu przekazujemy Paostwu ofertę realizacji szkoleo kierowaną do Menedżerów zarządzających zespołami pracowników. Program jest dedykowany osobom kierującym działami wykonującymi

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - Szkolenie dla ścisłej kadry zarządzającej

Zarządzanie zmianą - Szkolenie dla ścisłej kadry zarządzającej Zarządzanie zmianą - Szkolenie dla ścisłej kadry zarządzającej 1. Proces zmiany i istota zarządzania innowacjami Czy potrafimy zarządzać zmianami? Na czym polega zarządzanie zmianą? Kiedy wprowadzać zmiany?

Bardziej szczegółowo

ILLUSTRO SZKOLENIA DORADZTWO GRZEGORZ RIPPEL 45-131 Opole, ul. Cygana 4 Tel. 77/44 28 554, Fax 77/54 74 364 Marek Nowak tel.

ILLUSTRO SZKOLENIA DORADZTWO GRZEGORZ RIPPEL 45-131 Opole, ul. Cygana 4 Tel. 77/44 28 554, Fax 77/54 74 364 Marek Nowak tel. OFERTA SKUTECZNE TECHNIKI SPRZEDAŻY ILLUSTRO SZKOLENIA DORADZTWO GRZEGORZ RIPPEL 45-131 Opole, ul. Cygana 4 Tel. 77/44 28 554, Fax 77/54 74 364 Marek Nowak tel. 501 165 622 e-mail: info@illustro.pl www.illustro.pl

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA W KLUBIE PRACY opracowanie E. Liwosz, M. Nowak, K. Pankiewicz Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej 2009 r.

PROGRAM SZKOLENIA W KLUBIE PRACY opracowanie E. Liwosz, M. Nowak, K. Pankiewicz Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej 2009 r. Załącznik nr 1 do Regulaminu udzielania pomocy w aktywnym poszukiwaniu pracy w PUP w Świdniku w ramach klubu pracy PROGRAM SZKOLENIA W KLUBIE PRACY opracowanie E. Liwosz, M. Nowak, K. Pankiewicz Ministerstwo

Bardziej szczegółowo

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni

Bardziej szczegółowo

Psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży Psychologia sprzedaży Informacje o usłudze Numer usługi 2016/05/04/5005/8977 Cena netto 300,00 zł Cena brutto 369,00 zł Cena netto za godzinę 50,00 zł Cena brutto za godzinę 61,50 Możliwe współfinansowanie

Bardziej szczegółowo

Motywowanie i ocena pracy pracowników

Motywowanie i ocena pracy pracowników Motywowanie i ocena pracy pracowników Informacje o usłudze Numer usługi 2016/01/18/5728/1536 Cena netto 1 490,00 zł Cena brutto 1 832,70 zł Cena netto za godzinę 93,13 zł Cena brutto za godzinę 114,54

Bardziej szczegółowo

Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie

Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie LondonSAM Polska, Kraków 2014 Opis szkolenia Umiejętność skutecznego komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową, a jednym

Bardziej szczegółowo

Efektem umiejętności zdobytych w trakcie warsztatów będzie:

Efektem umiejętności zdobytych w trakcie warsztatów będzie: W pracy z Pacjentami bardzo istotna jest komunikacja interpersonalna z elementami asertywności. Wzrost skuteczności obsługi Pacjenta jest ściśle związany z budowaniem dobrych relacji i efektywną komunikacją,

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE VII. SZKOLENIA MIĘKKIE 1. Przywództwo Cel: Nabycie umiejętności skutecznego angażowania innych ludzi w realizację celu. Adresat: Kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania. Rola i zadania lidera

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem

Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem PROGRAM DLA BASENÓW I OBIEKTÓW SPORTOWYCH Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem dla kasjerów, działów obsługi Klienta, służby ratowniczej itp. Obiekty sportowe kierujące swoją ofertę do ogółu społeczności

Bardziej szczegółowo

OFERTA WARSZTATÓW PSYCHOEDUKACYJNYCH DLA SZKÓŁ

OFERTA WARSZTATÓW PSYCHOEDUKACYJNYCH DLA SZKÓŁ OFERTA WARSZTATÓW PSYCHOEDUKACYJNYCH DLA SZKÓŁ Rok szkolny 2013/2014 Pracownia SENSOS przeprowadza ambitne i bezpieczne programy szkoleniowe dla dziec i i młodzieży. Program każdego warsztatu jest dostosowany

Bardziej szczegółowo