Organizowanie działalności hotelarskiej 341[04].Z1.02

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka Organizowanie działalności hotelarskiej 341[04].Z1.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr inż. Edyta Jamróz mgr Małgorzata Małek Opracowanie redakcyjne: mgr Magdalena Kołodziejczyk mgr Barbara Górka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z1.02 Organizowanie działalności hotelarskiej, zawartego w programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Wizerunek pracownika branży hotelarskiej Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Systemy zarządzania jakością Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Formy organizacyjno - prawne prowadzenia zakładu hotelarskiego Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Organizacja zakładu hotelarskiego Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Prawa gościa hotelowego, ochrona mienia w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 67 2

4 1. WPROWADZENIE Zadaniem poradnika jest kształtowanie umiejętności dotyczących standardów wyglądu, postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego, specyfiki branży hotelarskiej i organizacji zakładu hotelarskiego. Szczególną uwagę należy zwrócić na organizację pracy w różnych zakładach hotelarskich, profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej. Wskazane jest przeprowadzenie analizy, a następnie opracowanie struktur organizacyjnych przykładowych zakładów hotelarskich. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału Materiały nauczania, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie tak lub nie. Odpowiedzi nie wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizacji pracy w różnych zakładach, profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się Zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. 3

5 Moduł 341[04].Z1 Działalność zakładu hotelarskiego 341[04].Z1.01 Klasyfikacja i kategoryzacja zakładów hotelarskich. 341[04].Z1.02 Organizowanie działalności hotelarskiej. 341[04]. Z1.03 Komunikowanie się z gośćmi w języku obcym w zakresie usług hotelarskich. Schemat jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określać podstawowe pojęcia związane z hotelarstwem, określać rodzaje zakładów hotelarskich, charakteryzować zakład hotelarski, interpretować wymagania kategoryzacyjne obiektów hotelarskich zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, określać wymagania dotyczące dostosowania obiektów hotelarskich dla gości niepełnosprawnych, zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, znać zasady etyki zawodowej, znać przepisy prawa dotyczące zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego, określić cele działalności hotelarskiej, scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej, zaprezentować kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa, określić mierniki usług hotelarskich, przedstawić strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego, określić zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, określić formy organizacyjno prawne zakładów hotelarskich, określić zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, okręcić prawa gościa, scharakteryzować profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej, scharakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim. 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka Materiał nauczania Hotelarstwo to działalność usługowa polegająca na świadczeniu odpłatnie gościny przyjezdnym zatrzymującym się czasowo. Usługi hotelarskie zaspokajają potrzeby: wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, realizacji czynności służbowych, rekreacji, rozrywki, łączności, opieki nad zdrowiem i mieniem oraz świadczy inne drobne usługi na rzecz gościa hotelowego. Definicję usługi hotelarskiej określa Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku. Usługa hotelarska to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych. Istotę hotelarstwa upatruje się w specyficznej odpłatnej gościnności. Z tak sformułowanej istoty hotelarstwa wynikają cele działalności hotelarskiej zobowiązania hotelu w stosunku do gościa a w szczególności: zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, zapewnienie wygody dotrzymania co najmniej deklarowanego standardu obiektu i poziomu oferowanych usług, zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników. Rodzaj świadczonych usług stosuje się do obowiązujących przepisów prawnych dotyczących wymagań rodzajowych i kategoryzacyjnych. Jednak współczesny obiekt powinien być elastyczny by przyciągać gości, gdyż są oni coraz bardziej wymagający. Dlatego przedsiębiorstwa nie spełniają tylko minimum opisane w kategoryzacji, wychodzą naprzeciw oczekiwaniom, samodzielnie kształtując ofertę usług na potrzeby klienta i w miarę własnych możliwości. PODZIAŁ USŁUG HOTELARSKICH Usługi noclegowe i gastronomiczne są podstawowymi usługami oferowanymi przez hotel, im też podporządkowana jest wszelka inna działalność obiektu. Dzieje się tak ze względów ekonomicznych i funkcjonalnych. Usługi te są płatne. Usługi wykraczające poza podstawową działalność hotelu możemy podzielić biorą pod uwagę stopień konieczności skorzystania z nich, na usługi: a) usługi uzupełniające, b) usługi fakultatywne, c) usługi towarzyszące. Usługi uzupełniające (komplementarne) - są nieodłącznie związane z działalnością podstawową, czyli takie z których gość zmuszony jest skorzystać decydując się na pobyt w hotelu np.: budzenie, szatnia, depozyt, przechowalnia bagażu, informacja turystyczna, dostarczanie poczty dla gości. Są to najczęściej usługi bezpłatne, nie jest to jednak ścisłe ponieważ są one często wliczone w ceny usługi podstawowej. 7

9 Usługi fakultatywne - dzięki którym pobyt gościa w hotelu jest bardziej atrakcyjny: basen, sauna, tenis, rozrywka, itp. Korzystanie z nich nie jest konieczne przy zamieszkaniu w hotelu. Świadczenie tych usług może być bezpłatne, wówczas traktujemy je jako zachętę dla klientów do korzystania z usług obiektu lub tez wliczamy je w cenę usługi podstawowej. Można za nie pobierać opłatę. Usługi towarzyszące - jest to odrębny rodzaj działalności, skierowany do gości jak również osób nie będących klientami danego obiektu: kiosk, fryzjer, kosmetyczka, kwiaciarnia, usługi handlowe polegające na sprzedaży wyrobów z własnej produkcji cukierniczej. Usługi dodatkowe mogą być świadczone gościom nie tylko bezpośrednio przez obsługę hotelową (usługi własne), ale też przez wyspecjalizowane osoby lub placówki usługowe (usługi obce). Sprzedaż przez zakład hotelarski usług obcych spełnia wiele funkcji między innymi zapewnia gościom niezbędne usługi, których hotel nie jest w stanie wytworzyć we własnym zakresie ( np. organizowanie imprez turystycznych). Zwiększa się również atrakcyjność hotelu. Usługami obcymi w hotelu jest dostarczanie energii elektrycznej, wody (w tym ciepłej i ogrzewania) oraz usługi telekomunikacyjne. Wpływ zakładu hotelarskiego na poziom świadczenia usług obcych jest ograniczony, część hoteli jest wyposażona w urządzenia, które w razie awarii uniezależniają hotel od tych usług (awaryjny zbiornik wody, agregat prądotwórczy, itp.). Rodzaj usług dodatkowych może być dowolnie kształtowany przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymaganiami zawartymi w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z 19 sierpnia 2004 r. ( DzU nr 188, poz z 2004 r.). W związku z powyższym usługi dodatkowe mogą być: a) obowiązkowe (obligatoryjne) wynikające z wymogów kategoryzacyjnych, b) dobrowolne podejmowane dla wygody gości i renomy zakładu. Wacław Kwiatkowski wymienia 12 grup usług według rodzaju, charakteru i miejsca realizacji w hotelu. W grupie pierwszej wynajem pokoi łączy się z informacją pracą recepcji (np. budzenie gości hotelowych), room-servisem oraz z pracą pralni i portierni. W tej grupie wymienia także klimatyzację, telewizory, aparaty radiowe, telefonizację, lodówki zaopatrzone w artykuły spożywcze, napoje itp. Druga grupa obejmuje różnego rodzaju usługi gastronomiczne realizowane w hotelu przez np. restauracje (kuchnie narodowej międzynarodowe), braserie i rotiserie, kawiarnie i cafeterie, bary szybkiej obsługi i automaty, bary aperitif, coctail-bary, snack-bary, winiarnie i piwiarnie. W trzeciej grupie zlokalizowano prowadzenie w zakładach hotelarskich, w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej (zespoły muzyczne, soliści i zespoły lokalne oraz dancingi, kabarety, rewie, a także dyskoteki itp.). Grupa czwarta obejmuje wynajem sal i urządzeń dla organizacji kongresów, konferencji, szkoleń. Z tymi usługami występuje kompleksowa obsługa w postaci: tłumaczenia, radiofonizacji, nagrań na taśmy, protokołowanie, druku wydawnictw oraz wynajmu sprzętu, organizacja wystaw i pokazów mody. Grupa piąta obejmuje wynajem miejsc garażowych i parkingowych, usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sklepów (punktów) z częściami zamiennymi do samochodów, usługi kierowców, sprzedaż informatorów, map itp. Do grupy szóstej zaliczono świadczenie usług umożliwiających podróżującym wraz z rodziną zapewnienie opieki nad dziećmi oraz atrakcyjne programy turystyczne, rekreacyjne odrębnie dla dzieci i dorosłych. Grupa siódma obejmuje zespół typowych usług, bieżąco realizowanych przez hotel, takich jak: usługi klubu hotelowego, portierów i bagażowych, boyów, przechowywanie bagażu, czyszczenie, pranie, prasowanie, usługi telekomunikacyjne, rezerwacja miejsc hotelowych 8

10 w innych miejscowościach, wynajem samochodów bez kierowcy i z kierowcą wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów, wycieczek krajoznawczych itp., rezerwacja, zakup i doręczanie biletów komunikacyjnych i na imprezy rozrywkowe (teatr, opera, koncerty, rewia, kino) i na imprezy sportowe, udzielanie informacji dotyczących m.in. zabytków historycznych, muzeów, galerii, widowisk, teatrów, lokali nocnych, ruchu komunikacyjnego, usług telekomunikacyjnych i in., doręczanie korespondencji, przesyłek i in. Grupa ósma obejmuje działalność usługową różnych punktów handlowych i usługowych w hotelu: zakładów fryzjersko-kosmetycznych, sklepów z pamiątkami, kiosków z kwiatami, gazetami, papierosami, przyborami kosmetycznymi oraz punktów handlowych z określonym rodzajem towarów i artykułów, a czasem zespół magazynów i sklepów. W dziewiątej grupie autor umieścił usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym. Należą do nich: baseny w hotelu i na wolnym powietrzu (niekiedy z wodą morską), sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do uprawiania sporu (golfa, tenisa, siatkówki, koszykówki) oraz sale gier (ping-pong, brydż, szachy, kręgielnie), zagospodarowane i urządzane plaże (szatnie, leżaki, kosze, parasole, materace) oraz wynajem koni do uprawiania jeździectwa. Grupa dziesiąta obejmuje wynajem sprzętu oraz urządzeń sportowych i rekreacyjnych, takich jak wszelkiego rodzaju sprzęt pływacki (łodzie, żaglówki, motorówki, kajaki i rowery wodne), sprzęt wędkarski oraz sprzęt do sportów górskich, letnich i zimowych. Do grupy jedenastej zaliczono świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem przyrodoleczniczych, jak np. usługi służby lekarskiej i urządzenia balneologiczne. W grupie dwunastej mieszczą się takie usługi, organizowane nie tylko dla gości hotelowych, jak galerie malarstwa, wystawy, kasyna gry, konkursy gastronomiczne i pokazy mody. Oprócz działalności podstawowej i usług towarzyszących w hotelach organizowane są usługi pomocnicze jak: produkcja cukiernicza, garmażeryjna, produkcja lodów, wód gazowanych, usługi naprawcze, pralnicze itp. SPECYFICZNE CECHY BRANŻY HOTELARSKIEJ Do specyficznych cech działalności hotelarskiej na poziomie przedsiębiorstwa hotelowego należy zaliczyć: Względnie stały potencjał - hotele mają pewien niezmienny w krótkim okresie zasób pokoi do wynajęcia. Kapitałochłonność hotele wymagają zaangażowania bardzo poważnych środków, przy czym znaczna ich część unieruchomiona jest w zakupionym gruncie i wzniesionych budynkach. Kwoty te bywają jeszcze zwiększone przez wybór atrakcyjnej lokalizacji. Pracochłonność usługi hotelarskie ze swej istoty wymagają wykonywania pracy raczej przez istoty ludzkie niż automaty. Komplementarność wzajemne uzupełnianie się usług Wahania popytu hotele doświadczają znacznych wahań popytu nie tylko w skali roku, ale także w skali tygodnia. Wymaga to od nich innowacyjnego podejścia do marketingu i planowania zysku. Nietrwałość produktów nie sprzedany nocleg hotelowy stanowi nieodwracalną stratę pewnego dochodu. Natychmiastowość usług czyli ciągła gotowość do natychmiastowego świadczenia usług. Produkcja i konsumpcja w hotelach niejednokrotnie pokrywają się ze sobą z większości usług świadczonych przez hotel goście korzystają w miejscu ich świadczenia, w trakcie wytwarzania usługi. Podstawowe znaczenie lokalizacji. Specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych wymuszających poświęcenie uwagi przede wszystkim stronie dochodowej działalności. 9

11 USŁUGI TYPU HOTELARSKIEGO Transport kolejowy: Tradycyjnie w Polsce, kolej jest najpopularniejszym środkiem transportu masowego na średnie i dalekie odległości. Obecnie w związku z niską rentownością na krótkich trasach podmiejskich wiele połączeń zostało zawieszonych lub znacznie zredukowanych i znacznym stopniu przejętych przez małych przewoźników lokalnych. Na dłuższych trasach, z uwagi na możliwości pokonywania dużych odległości z dużą prędkością niezależną od korków, komplikacji powszechnych w ruchu drogowym, kolej ze swoimi możliwościami przewozowymi nie ma sobie równych. Komfort podróżowania Dla komfortu podróżnych dostępne są na większości trasach dalekobieżnych: wagony sypialne wagony z miejscami do leżenia (couchettes) wagony restauracyjne wagony biznesowe możliwość przewozu rowerów i innych ponadwymiarowych bagaży W wagonach sypialnych i z miejscami do leżenia WARS zapewnia: przygotowanie miejsc sypialnych i do leżenia w wagonach komunikacji krajowej i międzynarodowej: w pociągach stałego kursowania, uruchamianych sezonowo, włączonych do pociągu na zamówienie, obsługę pasażerów w czasie podróży. Na pokładzie wagonu sypialnego (z miejscami do leżenia) serwis świadczy konduktor WARS-u. Przez cały czas podróży konduktor sprawuje opiekę, udziela informacji i niezbędnej pomocy związanych z przejazdem wagonem. W wagonach sypialnych komunikacji krajowej zestaw toaletowy, napoje gorące i orzeźwiające jak też słodkie i słone przekąski są do nabycia u konduktora WARS-u. Konduktor Wars-u jest do dyspozycji PT Podróżnych w wagonie przez cały czas podróży: pomoże przy: wsiadaniu do wagonu, wniesieniu bagażu i umieszczeniu go na półkach w przedziale, składaniu (rozłożeniu) i ścieleniu leżanki, ustawieniu drabinki (do zajęcia środkowej i górnej leżanki), udzieli informacji związanych z podróżą, obudzi o żądanej porze (nie później niż 30 minut przed stacją wysiadania), poda poczęstunek ( w wagonach komunikacji międzynarodowej, stosownie do kategorii zajmowanego miejsca), zrealizuje zamówienie na napoje gorące, chłodzące, słodycze, przechowa bilety i dokumenty uprawniające do przejazdu przekazane mu na czas podróży (i zwróci je przed opuszczeniem wagonu przez podróżnego), pomoże przy wysiadaniu z wagonu i wyniesieniu bagażu. Kategorie miejsc w wagonach sypialnych W wagonach sypialnych są następujące kategorie miejsc: single - jedno miejsce do spania w przedziale, double - dwa miejsca do spania w przedziale, touriste - trzy miejsca do spania w przedziale. 10

12 W każdym przedziale (kategorii single, double, touriste) znajdują się: miejsce(a) do spania, umywalka, wisząca szafka z lustremi gniazdkiem do golarki, wieszaki na ubrania, półki na bagaż. ogólnodostępne WC jest usytuowane przy obu przedsionkach wagonu. Miejsce do spania w wagonie sypialnym to leżanka wyposażona w : prześcieradło przykrywające leżankę, kołdrę lub koc w bawełnianej poszwie, poduszkę w poszewce. W wagonach sypialnych kursujących w pociągu EuroNight Jan Kiepura relacji Warszawa- Frankfurt/M-Warszawa, Chopin relacji Warszawa-Wiedeń-Warszawa i w pociągu Józef Chełmoński relacji Kraków-Kijów-Kraków, ponadto są do dyspozycji podróżnych: single lux - klimatyzowany przedział z jednym miejscem do spania, wyposażony jest w: telewizor z wyświetlaczem LCD i odtwarzacz DVD, umywalkę, prysznic, WC, double lux - klimatyzowany przedział z dwoma miejscami do spania, wyposażony tak jak przedział kategorii single lux. Dolne miejsce do spania można złożyć i zastąpić fotelami do siedzenia. Kategorie miejsc w kuszetach W wagonach z miejscami do leżenia (kuszetach) są: przedziały 4-miejscowe, w których przygotowane są do leżenia 4 leżanki, przedziały 6-miejscowe, z miejscami do leżenia dla 6 osób. W przedziałach są: miejsca do leżenia - leżanki, wieszaki na ubrania, półki na bagaż. umywalnia i WC są ogólnodostępne, usytuowane przy przedsionkach wagonu. Miejsce do leżenia (w wagonach z obsługą konduktorską WARS-u) wyposażone jest w: 2 prześcieradła, z których jedno służy do przykrycia leżanki, a drugie do bezpośredniego przykrycia, koc (2 koce w okresie zimowym), poduszkę w poszewce. Oprócz wagonów sypialnych i z miejscami do leżenia, w transporcie kolejowym możemy spotkać: wagony specjalne (przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych lub przystosowane do podróży biznesmenów), wagony konferencyjne (bezprzedziałowe przystosowane do organizacji konferencji dla 20 do 30 osób), wagony kina, dyskoteki lub przystosowane do organizacji wczasów mobilnych. Transport morski: Jak wynika z najnowszych obliczeń - coraz więcej rodzin postanawia spędzić wakacje na statku. Jak podpowiadają właściciele linii promowych, dzieje się tak głównie z dwóch powodów - obniżki cen oraz urozmaicenia oferty przez touroperatorów. Bardzo popularne stały się ostatnio oferty dla rodzin z małymi dziećmi, dla których organizuje się na statku wiele rozrywek (jak np. w czasie rejsów połączonych ze zwiedzaniem Disneylandu) oraz rejsy "od portu do portu" połączone ze zwiedzaniem. Touroperatorzy zwiększyli również w ubiegłym roku liczbę portów, w których można rozpocząć podróż. Popularnością cieszą się również rejsy tematyczne - np. 11

13 organizowane przez Olivia Cruises rejsy tylko dla kobiet lub rejsy na statkach wyposażonych w pola golfowe - jak np. te organizowane przez Royal Caribbean International. Przez hotelarstwo okrętowe (cruising) rozumiemy świadczone i odpowiednio zorganizowane usługi hotelowe dla osób przebywających na statkach morskich z racji wykonywanego zawodu, obowiązków służbowych lub czasowego przyjazdu w roli pasażera Usługi hotelowe na statkach wykonywane są podobnie, jak w hotelach na lądzie, ale z uwzględnieniem specyfiki okrętowej. Działalność hotelarska na statkach obejmuje trzy główne zakresy: zakwaterowanie wyżywienie inne usługi i świadczenia Układ funkcjonalny części pasażerskiej na statku jest podobny do układu hotelu na lądzie. W układzie tym można wyróżnić: cześć recepcyjną, część noclegową, część żywieniową, część usługową i handlową, część administracyjną i gospodarczą. Część recepcyjna - jest główny miejscem koordynacji pobytu pasażerów na statku, a także często organizatorem ich czasu w trakcie pobytu. Usytuowana jest przy wejściu pasażerów na statek. Część noclegowa - kabiny na statkach dzielą się na zewnętrzne (z oknem lub balkonem) i wewnętrzne (bez okna), najwyższą cene płaci się za apartamenty (składające się z sypialni i salonu). Każdy statek posiada kilka pokładów pasażerskich ceny w tabelach rozpoczynają się od kabin usytuowanych na dolnych pokładach. Wszystkie kabiny (bez względu na usytuowanie na pokładzie) są klimatyzowane, posiadają łazienkę i TV. Część żywieniowa - jest podzielona na dwa segmenty: część konsumpcyjną i część produkcyjną z zapleczem magazynowym. Wyżywienie na statku występuje w formie posiłków wynikających z wykupionych świadczeń w ramach biletu oraz w formie odpłatności usług gastronomicznych. Część usługowo handlowa jest bardzo zróżnicowana, zarówno w zakresie wyposażenia, jak i świadczonych usług. Wynika to z typu jednostki pływającej, a także jej pojemności. W segmencie standardowym poziom współczesnych statków odpowiada poziomowi hoteli czterogwiazdkowych na lądzie i ma tendencje do zbliżania się do pięciu gwiazdek. Do dyspozycji gości pozostają: sale widowiskowe, sale sportowe,, pływalnie, kina, kasyna, ośrodki zabaw dla dzieci i centra odnowy biologicznej. Do tej listy można dodać organizowane podczas rejsu imprezy specjalne np. bal kapitański czy też zwiedzanie portów (3-5 w trakcie tygodniowego rejsu. Armatorzy prześcigają się w oferowaniu atrakcji dla gości i tak w ostatnich latach pojawiły się kabiny z indywidualnymi balkonami, jacuzzi, wodospady, sztuczne ognie na pełnym morzu, bale maskowe, kuchnie egzotyczne, loty helikopterem (statki wyposaża się w lądowiska, centra komputerowe, wystawy (pływających na statku dzieł sztuki), mini golf, kursy nurkowania, występy pasażerów (poszukiwanie talentów w stanowiącym wyposażenie statku studio telewizyjnym), sklepy, korty tenisowe, ściany do wspinania się, a nawet sztuczne lodowiska 12

14 Kabina wewnętrzna Statek Pride of Aloza Restauracja Queens Grill Statek Queen Mary 2 Restauracja Yacht Club Statek Norwegian Crown Crown Club Casino Statek Norwegian Crown Baseny Statek Norwegian Sun Fitness Center Statek Pride of Aloha Rys. 1 Materiały reklamowe Transport lotniczy Pasażerowie, korzystający z transportu lotniczego, mają w koszcie opłaconego biletu zagwarantowaną opiekę w czasie lotu i usługi żywieniowe, których zakres zależy od czasu przelotu i od kategorii świadczeń. Każde towarzystwo lotnicze stara się poprzez wzbogacenie usług, standard wyposażenia samolotu i doskonalenie serwisu pokładowego przyciągnąć coraz więcej pasażerów. Wpływa to na podniesienie jakości i zakresu usług hotelowo gastronomicznych. 13

15 Specyficzne rodzaje zakładów hotelarskich w środkach transportu lądowego, wodnego i lotniczego Rotele dalekobieżne autokary posiadające miejsca sypialne i gastronomiczne. Botele obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na stale zakotwiczonym statku. Aquatele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na barkach, motorówkach i innych środkach pływających. Seatele hotele usytuowane na pływających wyspach a przeznaczone dla gości przybywających drogą morską czy też lotniczą. Flaytele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi w obrębie lotniska. Turystykę na statkach wycieczkowych określa się na zachodzie jednym słowem cruising. W słownictwie polskim brak jak dotychczas odpowiednio zwięzłego wyrażenia, niestety ta forma turystyki nie była u nas nigdy zbyt popularna Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest usługa hotelarska? 2. Jakie są główne cele działalności hotelarskiej? 3. Jakie znasz specyficzne cechy branży hotelarskiej? 4. Według jakich kryteriów można dokonać podziału usług hotelarskich? Dokonaj podziału usług hotelarskich. 5. Co to są usługi komplementarne, fakultatywne i towarzyszące? 6. Na jakiej podstawie następuje wyodrębnienie usług obligatoryjnych w hotelu? 7. Co to są usługi obce w hotelu? 8. Jakie znaczenie dla hotelu mają usługi obce? 9. Jakie znasz rodzaje środków transportowych w których świadczone są usługi noclegowe? 10. Co obejmuje działalność hotelarska na statkach? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Różne potrzeby gościa hotelu są zaspakajane przez poszczególne elementy produktu usługi hotelarskie. Wypisz w tabeli rodzaje usług hotelarskich, które zaspakajają następujące potrzeby gościa: potrzeba zamieszkania, potrzeba bezpieczeństwa, potrzeba posiłku, potrzeba komunikacji, potrzeba pracy, potrzeba rekreacji, potrzeba rozrywki Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać w tabeli zestawienie potrzeb i usług hotelarskich, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia. 14

16 Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A3 flamastry w różnych kolorach, literatura (poz. 12) Ćwiczenie 2 Dokonaj przeglądu stron internetowych, na których hotele oraz inne obiekty hotelarskie prezentują swój produkt, a następnie wykaż zróżnicowanie obiektów, w zakresie świadczenia usług. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać przeglądu stron internetowych zawierających prezentacji obiektów hotelarskich, 3) wypisać rodzaje świadczonych usług dla poszczególnych obiektów, 4) wykazać zróżnicowanie usług w zależności od rodzaju obiektu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, materiały piśmiennicze, arkusze papieru A3 Ćwiczenie 3 Przyporządkuj poniżej wymienione usługi do następujących kategorii usług: uzupełniające, fakultatywne, towarzyszące, płatne i bezpłatne: 1. budzenie 2. informacja turystyczna 3. rezerwacja biletów na imprezy kulturalne 4. podawanie posiłków do pokoju 5. przechowalni bagażu 6. pranie bielizny 7. wypożyczenie przedmiotów użytkowych 8. wezwanie taksówki 9. wymiana walut 10. zamawianie rozmów telefonicznych 11. wysyłanie faksów 12. poproszenie o dodatkowy koc 13. udzielenie pierwszej pomocy oraz skorzystanie z apteczki 14. depozyt 15. obsługa bagażowa 16. doręczenie korespondencji Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z charakterystyką usług, 2) przyporządkować usługi do poszczególnych kategorii 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia. 15

17 Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A3 flamastry w różnych kolorach, Ćwiczenie 4 Dokonaj charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: materiały piśmiennicze, arkusze papieru A3 stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu. Ćwiczenie 5 Uwzględniając szeroki zakres usług oferowanych gościom na statkach pasażerskich ułóż program tygodniowego rejsu. Do zadania przyjmij własne założenia: trasy rejsu i zestaw świadczeń. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zaplanować trasę rejsu, 3) wypisać ofertę usług statku pasażerskiego, 4) sporządzić program zagospodarowania czasu wolnego dla pasażerów tygodniowego rejsu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: materiały piśmiennicze, arkusze papieru A3, literatura 16

18 Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) zdefiniować pojęcie usługi hotelarskie? 2) określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego? 3) określić cele działalności hotelarskiej? 4) scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej? 5) dokonać podziału usług hotelarskich wg różnych kryteriów? 6) podać przykłady usług komplementarnych, fakultatywnych i towarzyszących w hotelu? 7) podać przykłady usług obligatoryjnych zgodnie z minimalnymi wymaganiami dla hoteli 1 * -5 *? 8) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie kolejowym? 9) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie morskim? 10) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie lotniczym? Tak Nie 17

19 4.2 Wizerunek pracownika branży hotelarskiej Materiał nauczania Hotelarstwo jest zawodem ciekawym, ale i trudnym i odpowiedzialnym. Praca w hotelu może przynieść wiele satysfakcji, ale też hotelarstwo wymaga od pracownika wszystkich szczebli predyspozycji zawodowych, wiedzy i umiejętności, jak także wysokiego morale i kultury osobistej. Hotelarstwo to zawód polegający na zorganizowanym udzielaniu gościnności przyjezdnym, a więc zapewnieniu im zakwaterowania, wyżywienia i związanych z tym usług: stworzenie dobrej atmosfery pobytu, zapewnienie wysokiej kultury, poziomu i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu. Specyficzny charakter zawodu powoduje, że pracownikom hoteli stawia się wysokie wymagania, powinni oni być starannie dobrani i przygotowani do pracy. Należy podkreślić międzynarodowy charakter zawodu hotelarz. To na podstawie stanu i poziomu hoteli cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju. Dawniej oferowanie komuś gościny było punktem honoru gospodarza. Obecnie ta szlachetna cnota ludzka, która polegała na bezpłatnym przyjmowaniu gościa u siebie, stała się działalnością komercyjną, wynagradzaną. A mimo to gość hotelowy oczekuje czegoś więcej niż tylko zwykłej usługi, do której upoważnia go zapłacona cena. Gość oczekuje kurtuazji, usługi wysokiej jakości, ciepłej atmosfery, która przekonuje go, że jest tu mile widziany i serdecznie przyjmowany. Gość hotelowy oczekuje dobrego przyjęcia, to znaczy czegoś, czego nie można wprost zdefiniować, ponieważ hotelarstwo bazuje na wzajemnym zaufaniu oraz osobistej trosce o gościa. Ranga zawodu wynika z podstawowej prawdy, że to pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o poziomie i kulturze obsługi, atmosferze panującej w hotelu, stosunku do gościa, bezpieczeństwie pobytu i zabezpieczeniu interesów użytkowników. U podstaw dobrego hotelarstwa, na równi ze stanem technicznym budynku i pomieszczeń oraz ich wyposażenia, znajduje się kadra pracownicza, ludzie wykonujący ten zwód. Osoby, które chcą pracować w branży hotelarskiej, oprócz nabytych umiejętności, muszą posiadać pewne predyspozycje psychiczne, fizyczne, ważne w zawodzie hotelarza, takie jak: znajomość form i zwyczajów towarzyskich, cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość, elokwencja, wysoka kultura osobista, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość, odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie, odporność na stres, umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji, szybkie podejmowanie decyzji, umiejętność szybkiego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków, dobra organizacja pracy i systematyczność, umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu i komunikacji, miła aparycja i estetyczny wygląd, zdolność do zapamiętywania nazwisk oraz spostrzegawczość, ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji, znajomość języków obcych, 18

20 odpowiedni dystans wobec gości, łatwość w nawiązywaniu kontaktów z ludźmi, umiejętność uważnego słuchania, stabilność emocjonalna, zdolność do szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu, gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów, umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów, poszanowania dóbr materialnych. Hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się nagabywany do skorzystania z usług i zobowiązany do rewanżu, np. w formie napiwku. Od pracownika oczekuje się że będzie reprezentował swój hotel. Głównym aspektem noszenia uniformów przez pracowników jest przynależność do pewnej grupy osób obsługujących i bycie widoczną częścią pewnej grupy, w obrębie tej grupy i hotelu. Wygląd zewnętrzny to nie tylko dobrze skrojony uniform, gdyż istnieją pewne kanony wyglądu zewnętrznego i higieny osobistej, które musza być przestrzegane bez względu na okoliczności. Włosy powinny być umyte, uczesane i odpowiednio ostrzyżone, nie mogą zakrywać twarzy, a długi włosy należy przewiązać z tyłu. Mężczyźni powinni być ogoleni, z dobrze utrzymanymi brodami i wąsami. Ozdoby powinny być skromne, a makijaż dyskretny. Szczególnie dbać należy o czystą cerę i stan skóry na twarzy. Dłonie powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane. Jakikolwiek przykry zapach będzie nie przyjemny dla gości i kolegów z pracy. Należy się często kapać i unikać mocnych perfum. Sylwetka wzorowego hotelarza Cechy fizyczne 1. Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu. 2. Dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu. 3. Umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów, i odruchów, estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum. Cechy psychiczne 1. Kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętność zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej. 2. Dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość. Szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność i rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność i szybkość w pracy, poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe. Wiedza i umiejętności 1. Dobra znajomość zagadnień zawodowych. 2. Dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana trzech. 3. Umiejętność obsługi sprzętu technicznego. 4. Umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji. Opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości 19