K odeks D obrej Praktyki Z arządzania w organizacjach turystycznych

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "K odeks D obrej Praktyki Z arządzania w organizacjach turystycznych"

Transkrypt

1 Ministerstwo Sportu i Turystyki Departament Turystyki K odeks D obrej Praktyki Z arządzania w organizacjach turystycznych Warszawa 2008 Publikacja bezpłatna

2 Ministerstwo Sportu i Turystyki Departament Turystyki Kodeks Dobrej Praktyki Zarządzania w organizacjach turystycznych Zespół autorów: Magdalena Kachniewska Jerzy Kowalczyk Bożena Srebro Pod redakcją Jerzego Kowalczyka Recenzenci: Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Prof. dr hab. Tadeusz Wawak Właścicielem Autorskich Praw Majątkowych jest Ministerstwo Sportu i Turystyki Dzieło zostało wykonane przez Sądecką Organizację Turystyczną na zlecenie Ministerstwa Sportu i Turystyki ISBN

3 Spis treści Wstęp Wprowadzenie...8 Rozdział 1 Zarządzanie w organizacji turystycznej 1.1. Znaczenie turystyki w integracji społeczeństw Specyfika organizacji turystycznej i jej wpływ na system zarządzania Spełnienie wymagań klienta Relacje organizacji turystycznej z klientem Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów Definiowanie cech produktów poszukiwanych przez klientów Współuczestnictwo klienta w projektowaniu usługi Pozyskiwanie informacji zwrotnej od klienta Ograniczenie potencjalnego ryzyka związanego z zakupem Zarządzanie procesami i produktami System postępowania z reklamacjami Sytuacja konfliktowa a działania prewencyjne Świadome wykorzystywanie elementów fizycznych Poszukiwanie nowatorskich sposobów budowania trwałych relacji z klientem Pracownicy organizacji turystycznych Kształtowanie odpowiednich relacji na styku personel usługobiorcy Kształtowanie personelu poprzez wybrane elementy kultury organizacyjnej firmy Relacje organizacji turystycznej z dostawcami...69 Rozdział 2 Charakterystyka stosowanych systemów w zarządzaniu organizacją 2.1. System zarządzania wg wymagań norm ISO serii Oczekiwania w stosunku do norm ISO w Polsce i w innych krajach Ewolucja norm ISO serii Czy nowo ustanawiane normy spełniają aktualne oczekiwania organizacji Procesowy model systemu zarządzania w organizacji Elementy doskonalenia zarządzania Audity wewnętrzne Działania korygujące i zapobiegawcze Przegląd systemu zarządzania przez kierownictwo Uwarunkowania doskonalenia zarządzania System odpowiedzialności społecznej norma SA Założenia systemu Obszary objęte zakresem i wymaganiami normy

4 Wymagania szczegółowe System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym Uwarunkowania zjawiska korupcji Strategia antykorupcyjna Zasady i założenia systemu Przykłady dodatkowych wymagań systemu w stosunku do wymagań ujętych w normie ISO 9001: Analiza ryzyka wystąpienia zagrożeń w zarządzaniu organizacją Ogólne zasady zarządzania ryzykiem Przykład analizy ryzyka wystąpienia zagrożenia Rozdział 3 Zasady etyki zawodowej 3.1. Ogólne przesłanki etyki zawodowej Przykłady etyki w różnych zawodach Ponad branżowe uwarunkowania etyki zawodowej Etyka zawodowa w usługach medycznych Etyka w działalności gospodarczej Etyka działania urzędnika Zasady etyki w działalności turystycznej Postawa pracowników organizacji turystycznej Zasady etyki informacja o produkcie Przykład kodeksu etyki w działalności organizacji turystycznej Czy kodeksy etyki zawodowej spełniają swoje funkcje? Rozdział 4 Dobra Praktyka Zarządzania 4.1. Stan aktualny w dziedzinie zarządzania organizacją Koncepcja Dobrej Praktyki Zarządzania Rola przywództwa w realizacji dobrej praktyki zarządzania Kierownictwo organizacji w systemie zarządzania jakością wg ISO 9001: Charakterystyka przywódcy Przywództwo w normie EN ISO Podsumowanie i wnioski Bibliografia

5 Wstęp Użytego w tytule i dalej w treści opracowania pojęcia Kodeks - odniesionego do Dobrej Praktyki Zarządzania organizacją nie należy rozumieć w sensie dosłownym, tak jakby to wynikało z jednej z powszechnie przyjętych definicji tego pojęcia, a mianowicie: Kodeks jest to zbiór usystematyzowanych przepisów dotyczących jednej gałęzi prawa, regulujący określoną dziedzinę stosunków społecznych, wydawany zwykle w formie ustawy. Dosłowność interpretacji oznaczałaby, że Kodeks Dobrej Praktyki Zarządzania ma charakter obligatoryjny, tak jak Kodeks Pracy, Kodeks Cywilny, itp., a w rzeczywistości zawarte w nim zasady, metody, narzędzia zarządzania mają charakter fakultatywny tak jak wszystkie systemy zarządzania, oparte na wymaganiach norm ISO. Kodeks Dobrej Praktyki Zarządzania stanowi zbiór nowoczesnych zasad, metod, technik i narzędzi zarządzania, których wdrożenie do praktyki działania organizacji turystycznej, zapewni, że system zarządzania w tej organizacji: Spełni wszystkie wymagania, potrzeby i oczekiwania klientów, w sposób w pełni ich satysfakcjonujący. Będzie oparty na etycznych zasadach postępowania w relacjach z klientem, dostawcą, konkurencją, pracownikiem, społecznością lokalną i wszystkimi innymi podmiotami współdziałającymi z organizacją. Przyniesie organizacji korzyści biznesowe, uzyskane w sposób rzetelny, uczciwy -, bez naruszenia interesów klienta, dostawcy innych zainteresowanych podmiotów. Kodeks Dobrej Praktyki Zarządzania w organizacjach turystycznych jest przeznaczony przede wszystkim dla dużych organizacji z sektora turystycznego, takich jak hotele czy Biura Turystyczne, chociaż może być z powodzeniem wykorzystany również i w mniejszych organizacjach, jak na przykład w gospodarstwach agroturystycznych, w małych pensjonatach, itp. Opracowanie kodeksu jest kontynuacją wydanego, we wrześniu 2004 roku, przez Departament Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy 5

6 opracowania pt. Standardy jakości w turystyce. Wytyczne wdrażania standardu jakości w organizacji turystycznej, w którym przedstawiono program wdrażania standardu jakości wpisanego w system zarządzania jakością oparty jest na wymaganiach normy ISO 9001:2000. Program wdrażania został uzupełniony konkretnymi przykładami procesów i procedur w różnych organizacjach branży turystycznej. Na bazie tego opracowania w dniach października 2004 r. w Zakopanem Kalatówki odbyło się seminarium Upowszechnianie wdrażania standardów zarządzania jakością w turystyce, w którym uczestniczyli przedstawiciele różnych branż z sektora turystyki. Założeniem seminarium była realizacja dwóch celów: 1) Pogłębienie wiedzy i praktyki uczestników w zakresie nowoczesnych standardów jakości w zarządzaniu w organizacjach sektora turystycznego, jako kontynuacja i rozwinięcie prac realizowanych w trakcie dwóch poprzednich seminariów, zorganizowanych dla tego sektora w Harklowej k/nowego Targu w dniach 9 11 oraz września ) Przybliżenie uczestnikom zasad i metodyki wdrażania standardu jakości w organizacji turystycznej, którego kształt i założenia zostały przedstawione w przytoczonym wyżej opracowaniu Standardy jakości w turystyce W wyniku przeprowadzonego seminarium, w tym zajęć warsztatowych, jego uczestnicy wskazali na potrzebę: Kontynuowania działań w kierunku poszerzenia wiedzy nt. nowoczesnych standardów zarządzania jakością w turystyce i obejmowania nimi coraz większej ilości organizacji turystycznych. Opracowania zasad Kodeksu Dobrej Praktyki Zarządzania w Turystyce Potrzeba opracowania takiego Kodeksu została podyktowana przede wszystkim specyfiką organizacji turystycznych, w których jakość świadczonych usług jest wprost pochodną postaw i zachowań ludzi realizujących tę usługę. Obok profesjonalności osób świadczących usługę, istotną rolę odgrywa ich postawa etyczna wobec wszystkich podmiotów, z którymi współdziałają, a szczególnie wobec każdego klienta. Stąd w kodeksie wiele uwagi poświecono właśnie zagadnieniom etyki działania pracowników na wszystkich poziomach zarządzania organizacją. 6

7 Należy sobie uświadomić, że w przypadku usług turystycznych wdrożenie na przykład systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001, jako systemu bazującego głównie na technicznych aspektach organizacji i zarządzania, jest niewystarczające. System zarządzania w organizacjach turystycznych powinien wejść głębiej w sferę działania człowieka, kształtowania jego postaw i zachowań. Chociaż nie można pominąć faktu, że wdrożenie systemu według wymagań normy ISO 9001 wnosi wiele w usprawnienie zarządzania organizacją, głównie poprzez jednoznaczne określenie uprawnień i odpowiedzialności pracowników na wszystkich poziomach zarządzania, usprawnienie przepływu informacji i decyzji, obniżenie kosztów działania, itp. Zarządzanie w organizacjach turystycznych powinno przede wszystkim opierać się na zasadach Total Quality Management - TQM i Europejskiego Modelu Znakomitości EFQM, a więc na tych systemach, w których dominującą rolę spełniają takie wartości, jak przywództwo, kultura organizacyjna, komunikacja wewnętrzna, systemy motywacyjne itp. A jest sprawą bezsporną, że skuteczność realizowania tych wszystkich wartości jest bezpośrednią konsekwencją postaw i świadomości pracowników organizacji i rzecz oczywista, jej kierownictwa. Autorzy opracowania mają głębokie przekonanie, że konsekwentne zastosowanie w organizacjach turystycznych zasad Dobrej Praktyki Zarządzania, omawianych na łamach niniejszego opracowania, wpłynie na kształtowanie właściwych postaw etycznych pracowników tych organizacji, na świadczenie usług zgodnie ze światowymi trendami oraz potrzebami i oczekiwaniami klientów, a tym samym wpłynie zarówno na poprawę wizerunku organizacji na rynku krajowym i światowym jak również zwiększenie jej konkurencyjności i atrakcyjności. 7

8 Wprowadzenie Podniesienie efektywności i skuteczności zarządzania jest celem każdej organizacji, która chce zaistnieć na rynkach krajowym, europejskim czy światowym i zająć na nich znaczącą, a nie tylko peryferyjną, pozycję. Coraz bardziej zaostrzająca się konkurencja na rynku wyrobów i usług, jak również i inne zmiany w otoczeniu organizacji, zarówno w obszarze wymagań i oczekiwań klientów, jak i w obszarze politycznym, gospodarczym, społecznym i legislacyjnym, wymagają szybkiego dostosowywania się organizacji do tych uwarunkowań. Co więcej organizacja, aby egzystować, musi spełniać równocześnie wymagania i oczekiwania wielu różnych podmiotów, takich jak właściciele, akcjonariusze, klienci, pracownicy, dostawcy, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd. A trzeba przy tym liczyć się z faktem, że często wymagania i oczekiwania tych podmiotów są wzajemnie sprzeczne, co oczywiście wymaga stosowania zasad optymalizacji, z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi metodycznych, jak np. zarządzanie ryzykiem, rachunek prawdopodobieństwa, zarządzanie zmianami, itp. Szczególnie zarządzanie zmianami, rozumiane w kategoriach szybkiego dostosowywania się do zachodzących zmian, zarówno wewnątrz, jak i w otoczeniu organizacji, nabiera istotnego znaczenia w warunkach działania organizacji polskich narażonych na bardzo dynamiczne zmiany, zwłaszcza w obszarze finansowym, ubezpieczeniowym, przepisów gospodarczych, itp. Tymczasem zarządzania zmianami, jako narzędzie doskonalenia zarządzania, są bardzo mało znane i stosowane w organizacjach polskich, a jeśli już to raczej w sposób intuicyjny przypadkowy i niepowtarzalny w czasie. Nowoczesny system zarządzania to przede wszystkim ciągłe śledzenie sytuacji na rynku i szybkie dostosowywanie się do zachodzących zmian oraz wykorzystywanie wszelkiego rodzaju powstających na rynku luk. Przedsiębiorstwa, które przetrwały na rynku w okresie ostatnich kilkudziesięciu lat charakteryzowały się stylem zarządzania zorientowanym na zmiany. Organizacja, która nie jest w biegu, nie nadąża za dynamicznymi zmianami w swoim otoczeniu, wcześniej czy później zostanie wyeliminowana z gry. 8

9 Każda organizacja uczestnicząca w grze rynkowej musi stale dostrajać się do warunków i wymagań swego otoczenia. Musi, więc wprowadzać zmiany wykraczające poza samo tylko trwanie, wymuszające korzystne dla siebie zachowanie tego otoczenia, a szczególnie rynku (np. poprzez nowe, atrakcyjne produkty, formy sprzedaży, serwisu, doradztwa itp.). Musi także zmieniać siebie, dostosowywać się do wymagań otoczenia i tłumaczyć je na język organizacyjnych celów, planów i sposobów działania 1. Szybkie dostosowywanie się organizacji do zachodzących zmian w jej otoczeniu jest szczególnie istotne w przypadku organizacji turystycznych, w większości świadczących usługi o charakterze komplementarnym, których poziom jakości jest uzależniony od działania wielu innych współdziałających podmiotów. Przestarzałe style zarządzania, generujące nadmierne koszty działania, zresztą z reguły obciążające klientów, a takim stylem zarządzania charakteryzuje się przeważająca ilość polskich organizacji - będą musiały być zdecydowanie usprawnione, w przeciwnym razie organizacja taka wcześniej czy później będzie skazana na eliminację z rynku. Stąd też powszechne na świecie - poszukiwanie i wdrażanie różnych systemów, procedur, metod i narzędzi, które poprzez usprawnienie systemu organizacji i zarządzania firmą pozwolą na takie obniżenie kosztów wytwarzania produktów czy też realizacji usług, aby mogły być one oferowane po niższej, konkurencyjnej cenie bez obniżania jakości i walorów użytkowych. Ten nowy styl zarządzania to przede wszystkim odchodzenie od tradycyjnego pionowego zarządzania opartego na triadzie: wydanie polecenia, kontrola jego wykonania, ewentualne sankcje z tytułu złego wykonania, na rzecz systemu poziomego opartego na przekazie uprawnień i odpowiedzialności najwyższego kierownictwa na niższe poziomy zarządzania. Ten styl zarządzania jest szczególnie istotny w przypadku organizacji usługowych, w których pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem powinni dysponować odpowiednim marginesem swobody w zakresie podejmowanych decyzji, co umożliwia im szybkie reagowanie na zgłaszane przez klienta różnego rodzaju postulaty dotyczące realizacji danej 1.Penc J., Decyzje w zarządzaniu, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków

10 usługi. Przykładem mogą być zasady działania sieci hoteli Ritz Carlton, wśród których jest i taka zasada, że pracownik przyjmujący skargę od klienta musi ją sam do końca załatwić, a nie jak to z reguły bywa jeszcze w polskich organizacjach, na przykład w urzędach, odsyłać klienta do kolegi. Przejście na taki sposób zarządzania stawia zdecydowanie wyższe wymagania, zarówno w stosunku do szefa organizacji i pozostałej kadry menedżerskiej, jak i wszystkich pozostałych pracowników organizacji. Szef firmy, który aspiruje do pozycji dobrego menedżera, musi spełniać bardzo wysokie wymagania dotyczące wielu umiejętności, a więc technicznych, diagnostycznych, analitycznych, koncepcyjnych, a także interpersonalnych. Powinien on posiadać zdolność podejmowania racjonalnych decyzji, tworzenia skutecznej komunikacji, motywowania pracowników do realizacji celów organizacji, umiejętności negocjacyjne, a również umiejętności rozwiązywania konfliktów. Szczególnie te ostatnie umiejętności są szalenie istotne ze względu na powszechność powstawania różnego rodzaju konfliktów pomiędzy poszczególnymi grupami pracowników, co w dużym stopniu stanowi specyfikę polskich organizacji. Warto, w tym miejscu, przypomnieć, że chociaż często nie mamy wpływu na to, co się wydarzyło, to jednak mamy wpływ na sposób reagowania na daną sytuację. Kluczowe znaczenie ma nie samo negatywne zdarzenie, ale sposób reakcji na nie. Coraz powszechniej stosowane narzędzie zarządzania, jakim jest zarządzanie konfliktami wykorzystuje powstałe konflikty jako element doskonalenia zarządzania organizacją. Bardzo istotną cechą Szefa firmy ze względu na zmienność uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych jest umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji. Wszelkie decyzje, a zwłaszcza decyzje strategiczne o istotnym znaczeniu dla efektów działalności organizacji, powinny być podejmowane przy współudziale pracowników, co jest gwarantem ich zaangażowania się w późniejszą realizację tych decyzji. Aby to zapewnić muszą być wdrożone w organizacji dwustronne kanały komunikowania się kierownictwa z pracownikami oraz odpowiednie systemy motywujące pracowników do realizacji celów organizacji. 10

11 Rozdział 1 Zarządzanie w organizacji turystycznej 1.1. Znaczenie turystyki w integracji społeczeństw Turystyka obok handlu jest tą dziedziną działalności człowieka, która najbardziej zbliża narody świata, pozwala na bezpośrednią konfrontację różnych postaw i światopoglądów i zdecydowanie ułatwia proces globalizacji w dobrym tego słowa znaczeniu. Turystyka, w szerokim rozumieniu, jest przedmiotem zainteresowania nie tylko jej bezpośrednich uczestników i organizatorów, co wydaje się sprawą oczywistą - ale również polityków, socjologów, psychologów i wszelkich innych profesji, a to z tej racji, że turystyka jest bezpośrednio związana i uzależniona od stanu gospodarki, stosunków politycznych i społecznych, w tym stosunków międzynarodowych, świadomości społeczeństwa, kultury, nawyków i doświadczeń historycznych, itp. O znaczeniu turystyki w integracji narodów świata niech najlepiej świadczą fragmenty wypowiedzi Jana Pawła II w Orędziu na XXII światowy dzień turystyki 2001 r.: Turystyka jest coraz bardziej obecna w życiu ludzi i narodów. Nowoczesne środki transportu ułatwiają przemieszczanie się milionów podróżnych, poszukujących wypoczynku lub kontaktu z przyrodą albo też pragnących głębiej poznać kulturę innych ludów. Przemysł turystyczny, wychodząc naprzeciw tym potrzebom, proponuje coraz więcej szlaków i tras, które pozwalają zdobyć nowe doświadczenia. Można powiedzieć, że w praktyce zostały obalone bariery, które niegdyś były przyczyną wzajemnej izolacji i obcości narodów. Turystyka pozwala zapoznać się z innymi stylami życia, innymi religiami, innymi formami postrzegania świata i jego dziejów. Prowadzi to człowieka do odkrycia samego siebie i innych jako jednostek i jako społeczności zanurzonych w rozległej historii rodzaju ludzkiego, dziedziców i solidarnych współmieszkańców świata znanego i zarazem obcego. Rodzi się stąd nowa wizja innych, która pozwala uniknąć groźby zasklepienia się w sobie. 11

12 Podróżując, turysta odkrywa inne miejsca i krajobrazy, nowe kolory, odmienne formy i sposoby postrzegania i przeżywania natury. Przyzwyczajony do własnego domu i miasta, do tych samych, co zawsze pejzaży i znajomych głosów, oswaja wzrok z innymi obrazami, uczy się nowych słów, podziwia różnorodność świata, którego nikt nie jest w stanie do końca ogarnąć. Ten wysiłek sprawi bez wątpienia, że będzie on wyżej cenił wszystko, co go otacza, i głębiej sobie uświadomi, że należy to chronić. Zamiast zamykać się we własnej kulturze, narody powinny dziś otwierać się na inne ludy i konfrontować własny sposób myślenia i życia z odmiennymi modelami. Turystyka jest sprzyjającą okazją do takiego dialogu między cywilizacjami, ponieważ pozwala docenić dorobek danej cywilizacji, odróżniający ją od innych; ułatwia dotarcie do żywej pamięci o przeszłości i tradycjach społecznych, religijnych i duchowych oraz umożliwia głębsze wzajemne poznanie bogactw ludzkości. Właściwa etyka turystyki wpływa na postępowanie turysty, sprawia, że staje się on solidarnym współpracownikiem, wymagającym od samego siebie oraz od tych, którzy organizują jego podróż; partnerem dialogu między cywilizacjami miłości i pokoju. Tego rodzaju kontakty sprzyjają powstawaniu między narodami pokojowych relacji, jakie mogą się kształtować wyłącznie dzięki turystyce solidarnej", opartej na współudziale wszystkich. Tylko uczestnictwo oparte na zasadzie równy z równym" może sprawić, że kontakty między kulturami staną się okazją do wzajemnego zrozumienia i poznania oraz do łagodzenia napięć między ludźmi. Dlatego w relacjach między kulturami należy popierać wszelkie skuteczne formy współudziału. Należy koniecznie zapewnić mieszkańcom miejscowości turystycznych możliwość udziału w planowaniu działalności turystycznej, tak, aby mogli określać jej granice ekonomiczne, ekologiczne lub kulturowe Specyfika organizacji turystycznej i jej wpływ na system zarządzania Mówiąc o zarządzaniu w organizacjach turystycznych, a szerzej o poziomie świadczonych usług turystycznych w Polsce, na tle poziomu tego rodzaju usług na świecie, nie można pominąć faktu całkowicie innej drogi 12

13 rozwoju tych usług po II wojnie światowej w krajach tzw. obozu wschodniego, socjalistycznego i w krajach o gospodarce rynkowej. W krajach europejskich o rozwiniętej gospodarce rynkowej turystyka stanowi od dawna wysoko rentowną i dynamiczną dziedziną gospodarki, można powiedzieć, że w dużym stopniu stała się jej kołem zamachowym. W warunkach gospodarki nakazowo rozdzielczej, obowiązującej w Polsce przez dziesiątki lat, turystyka sprowadzała się w zasadzie wyłącznie do działalności socjalnej, finansowanej albo z budżetu państwa, albo przez państwowe przedsiębiorstwa. Ograniczała się z reguły do własnego kraju lub niekiedy do krajów bloku politycznego. Charakteryzowała się z reguły niskim poziomem usług, jednostajnym programem, kiepską bazą noclegową i wyżywieniową, itp. Traktując turystykę jako dodatek do działalności gospodarczej nie stworzono rozwiązań systemowych i programów rozwoju. Trudno, zatem oczekiwać, aby w okresie od 1989 roku, od którego w zasadzie rozpoczął się rozwój turystyki w Polsce, można było osiągnąć poziom innych krajów europejskich. Największa luka i niedostatki są dostrzegalne zwłaszcza w rozwoju złożonej infrastruktury turystyki (baza hotelowa, wyżywieniowa, szlaki turystyczne, transport, drogi i wiele innych), w poziomie przygotowania specjalistycznych kadr, a także w rozwiązaniach legislacyjnych, w tym dotyczących spraw finansowych (podatki, ubezpieczenia, itp.) - w czym zresztą turystyka nie jest odosobniona. Zwrócić należy uwagę zwłaszcza na niejednolitość przepisów prawnych dotyczących różnych podmiotów składających się na szeroko rozumianą usługę turystyczną. Do 1997 roku obowiązywała w Polsce mnogość przepisów wydawanych przez Radę Ministrów, Prezesa Rady Ministrów, różne organy administracji państwowej, które to przepisy były wzajemne niespójne, często nawet sprzeczne, tak, że w zasadzie można powiedzieć, że do tego czasu nie było jednolitego prawa turystycznego. Dopiero w1997 roku wejście w życie 29 sierpnia ustawy o usługach turystycznych 2 dało początek kształtowania współczesnego prawa turystycznego, w miarę już dostosowanego do gospodarki wolnorynkowej i przepisów obowiązujących w innych krajach Unii Europejskiej. Jednak ustawa ta, chociaż zarysowała właściwy kierunek rozwoju turystyki w kraju, posiada szereg przestarzałych rozwiązań, które odstają od światowych trendów. W związku z tym, Departament Turystyki Ministerstwa 2 Dz. U. z 1997 r., nr 133, poz

14 Sportu i Turystyki, w maju 2008 r. opracował założenia do nowelizacji ustawy o usługach turystycznych. Do słabych stron istniejącej regulacji należy zaliczyć: 3 Nieskuteczny system zabezpieczeń finansowych na rzecz klientów, wynikający zarówno z niewystarczających środków uzyskiwanych z zabezpieczeń w formie gwarancji, jak i z funkcjonowania na rynku podmiotów o złej sytuacji finansowej, zadłużonych, których system zabezpieczeń z tego rynku nie eliminuje odpowiednio wcześnie. System zabezpieczeń jest dodatkowo mało elastyczny, nieznany klientom i bardzo dla nich nieprzyjazny na etapie realizacji świadczeń; Poza systemem ochrony przewidzianej ustawą pozostaje liczna grupa klientów korzystających z usług nabywanych za pośrednictwem agentów lub bezpośrednio od podmiotów działających poza systemem ustawy, czy uczestniczących w imprezach organizowanych przez podmioty niekomercyjne; ustawa nie uwzględnia także specyfiki ochrony klienta na dynamicznie rozwijającym się rynku umów o usługi turystyczne zawieranych na odległość, czy szerzej działalności organizatorów turystyki prowadzonej w Internecie; System standaryzacji obiektów hotelarskich, w obiektach juz istniejących, a także w obiektach adaptowanych wdrażany jest bardzo powoli, głównie za sprawą skomplikowanych przepisów innych ustaw, m.in. o zagospodarowaniu przestrzennym i budowlanych. Zadania związane ze standaryzacją obciążają przede wszystkim jeden szczebel administracji samorządowej, regionalny, co dla małych obiektów (pensjonatów, schronisk) oznacza nadmierną centralizację. Tym samym wielu przedsiębiorców i ich potencjalnych klientów nie może korzystać z udogodnień przy zawieraniu umów związanych ze stosowaniem standaryzacji; Na administrację samorządową szczebla regionalnego nałożono bardzo wiele różnorodnych zadań związanych z wykonywaniem ustawy, o różnym stopniu szczegółowości i pracochłonności, co powoduje, że 3 Założenia nowelizacji ustawy o usługach turystycznych (projekt), maj

15 organy te nie zawsze skutecznie realizują zadania kluczowe dla celu ustawy; System zdobywania uprawnień przewodników turystycznych i pilotów wycieczek jest bardzo skomplikowany i czasochłonny, a źródłem konfliktów jest nakładanie się zakresów uprawnień a także obowiązek korzystania z opieki przewodnika przy zwiedzaniu wybranych miast; poza tym systemem pozostaje nadal prowadzenie licznych imprez turystyki kwalifikowanej (wysokogórskiej, kajakowej, żeglarskiej itp.); nie uwzględnia także otwarcia rynku dla przewodników z innych państw europejskich; Stosowanie ustawy napotyka trudności związane z brakiem harmonizacji jej przepisów ze zmieniającym się otoczeniem prawnym dotyczy to terminologii, stosowanych procedur i sankcji wynikających z przepisów o działalności gospodarczej, oświatowych, o kulturze fizycznej, ochronie konsumenta i innych; System finansowania zadań, których terminów realizacji i rozmiarów nie można przewidzieć (oceny obiektów hotelarskich, egzaminy itp.) wynikających z ustawy, z opłat wnoszonych przez zainteresowane podmioty jest niesprawny, bowiem opłaty są zaliczane na dochód budżetu państwa a wydatki finansowane z dotacji muszą być planowane w roku poprzedzającym. Jak można zauważyć bardzo istotnym mankamentem jest nieprecyzyjność i niespójność różnego rodzaju przepisów prawnych dotyczących tak samej turystyki, jak i obszarów gospodarki związanych z turystyką, co nie wróży rychłej poprawy. Nowelizacja wyłącznie ustawy o usługach turystycznych, bez nowelizacji równocześnie rozwiązań legislacyjnych w innych obszarach, raczej nie przyniesie efektów w stopniu oczekiwanych. Nie oznacza to oczywiście, że nie należy nowelizować ustawy o usługach turystycznych, nawet, jeśli nie uda się równocześnie rozwiązać problemów w tych innych obszarach. W celach nowelizacji ustawy zakłada się, między innymi: Ograniczenie zakresu regulacji, poprzez eliminowanie rozwiązań szczegółowych, uciążliwych i pracochłonnych w realizacji, które nie mają podstawowego znaczenia dla realizacji celów ustawy. Ograniczenie to powinno dotyczyć także rozwiązań z zasady słusznych, ale w praktyce 15

16 mało efektywnych. Zawężenie zakresu regulacji pozwoli na skoncentrowanie działań organów administracji na kontroli i egzekucji wykonywania obowiązków podstawowych, decydujących o ochronie interesów klientów np. zabezpieczeń finansowych na ich rzecz. Wyeliminowanie sytuacji dublowania zakresów czynności i uprawnień pomiędzy różnymi organami administracji i kontroli. Dotyczy to w szczególności takich zagadnień, jak badanie treści umów zawieranych z konsumentami, przestrzegania przepisów prawa budowlanego, sanitarnych i przeciwpożarowych, spełnienia wymagań z zakresu prawa pracy, prawa oświatowego itp. Zintensyfikowanie działań administracji rządowej i samorządowej, przede wszystkim poprzez zwiększenie liczby i zakresu kontroli wobec podmiotów działających na rynku w celu wyeliminowania podmiotów, które działają bezprawnie, skutecznego egzekwowania informacji udzielanej klientom o przysługujących im zabezpieczeniach finansowych, kontrolowania pracy przewodników turystycznych, pilotów wycieczek (i rezydentów imprez pobytowych), kontroli innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie w zakresie korzystania z nazw rodzajowych chronionych i oznaczeń kategorii. Wobec istnienia tak jeszcze wielu mankamentów w realizacji usług turystycznych, dziwić może fakt stosunkowo małego zainteresowania krajowych organizacji turystycznych wdrażaniem systemów zarządzania wg norm ISO serii 9000, które to systemy, poprzez uporządkowanie działalności wewnątrz organizacji pozwalają na lepsze dostosowanie się do uwarunkowań zewnętrznych, które jak powiedziano nie za bardzo sprzyjają rozwojowi turystyki. Niektóre organizacje turystyczne mają przeświadczenie, że charakteryzują się dobrymi systemami zarządzania, w których nie trzeba dokonywać zasadniczych zmian. Pozornie, taką tezę może uzasadniać fakt, iż istnieje szereg, stosunkowo dobrych rozwiązań w odniesieniu do turystyki, tylko, że wiele z tych rozwiązań ma charakter życzeniowy i daleko im do praktycznego urzeczywistnienia. Przykładowo jest opracowana bardzo szczegółowa kategoryzacja bazy noclegowej z podziałem na: Hotele i inne obiekty hotelarskie (hotele, motele, pensjonaty), Obiekty specjalistyczne (schroniska, ośrodki szkoleniowe i wypoczynkowe), 16

17 Inne obiekty zakwaterowania zbiorowego (schroniska młodzieżowe, domy wycieczkowe, ośrodki wczasowe, ośrodki kolonijne, domy pracy twórczej, kempingi, pola biwakowe). Kategoryzacja ta jest uzupełniona określonymi standardami w zależności od rodzaju danego obiektu oraz potrzeb klienta turysty. Standardy te zawierają również specjalne potrzeby klientów, jak na przykład: baseny, sauny, sale gimnastyczne, gabinety odnowy, itp. We współczesnym rozumieniu takie obiekty to już całe przedsiębiorstwa nastawione na zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów, nieraz już bardzo wymagających. Do typowych należą przykładowo: Klimatyzowane pokoje noclegowe z telewizją satelitarną, barkiem, telefonem, itp., Pełna obsługa gastronomiczna, z możliwością zakupów żywności, napojów, Usługi rozrywkowe, Organizowanie wystaw i pokazów, Usługi dla zmotoryzowanych (garaże, chronione parkingi, naprawy), Usługi rekreacyjne, Wypożyczalnia sprzętu elektronicznego, turystycznego, itp. Zapewniona całodobowa opieka medyczna. Podobnie zostały określone standardy np. dotyczące współpracy biur podróży z obiektami noclegowymi. Warto przypomnieć, że w tym zakresie został opracowany Praktyczny Kodeks Postępowania, określający szczegółowo procedury zamówień i rezerwacji miejsc, formy zapłaty, itp. Uregulowane również zostały sprawy dotyczące żywienia, w tym prawidłowego konstruowania diet, zasady układania jadłospisów, żywienia grup wycieczkowych, planowania bankietów, itd. To samo dotyczy transportu, z podziałem na grupy i podgrupy, z określeniem zalet i wad, a nawet kalkulacji kosztów, dla poszczególnych środków transportu (transport powietrzny, wodny i lądowy). Określone zostały zasady zawierania umów wraz z wzorami oraz zasady odpowiedzialności biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientem. Określone zostały bardzo szczegółowe wymagania w stosunku do specyficznych funkcji świadczonych przez pracowników turystyki. Przykładowo na pilocie wycieczek spoczywa obowiązek Zapewnienia uczestnikom wycieczek wszystkich świadczeń objętych programem wycieczki, 17

18 Pełnej opieki nad uczestnikami, Świadczenia informacji krajoznawczej, Spełniania funkcji tłumacza, itd. Określone również zostały pożądane cechy osobowe kandydata na przewodnika, takie jak na przykład: Pogodny charakter, Sympatyczny, grzeczny, wyrozumiały, Inteligentny z szeroką wiedzą i horyzontem intelektualnym, Punktualny, uprzejmy, kulturalny, chętny do udzielania odpowiedzi nas pytania uczestników, Mówiący żywo, obrazowo, wyraźnie i zrozumiale, Umiejący przekazać uczestnikom wycieczki swój entuzjazm do krajobrazu, przyrody, zabytków, itp Określono prawa i obowiązki przewodnika, a także zasady jego szkolenia, z dokładnym programem i tematyką szkolenia. Gdyby te wszystkie zasady i wymagania były w praktyce w pełni realizowane przez organizacje turystyczne to można by śmiało mówić o skutecznych a na pewno bardziej skutecznych niż obecne - systemach zarządzania w tych organizacjach, a przede wszystkim o spełnianiu przez nie potrzeb i oczekiwań klientów i to klientów o często bardzo zróżnicowanych potrzebach i oczekiwaniach. Ale praktyka jest niestety inna wiele organizacji turystycznych charakteryzuje się przestarzałymi systemami zarządzania, z ręcznym sterowaniem, z niedostatecznie przygotowaną merytorycznie kadrą do spełniania tak specyficznych zadań, a również często nastawioną wyłącznie na efekty doraźne a nie na inwestowanie w rozwój i przyszłość. Organizacja turystyczna, aby spełnić wysokie wymagania i oczekiwania klienta, a jednocześnie sprostać konkurencji i zajmować dobrą pozycję na rynku oraz inwestować w rozwój musi wdrożyć efektywny system zarządzania, przede wszystkim niegenerujący zbędnych kosztów Spełnienie wymagań klienta Spełnienie wymagań, potrzeb i oczekiwań potencjalnego klienta organizacji turystycznej jest szczególnie trudne, biorąc pod uwagę fakt, że cele turystyki są bardzo zróżnicowane, żeby wymienić tylko podstawowe z nich: Rekreacyjny Poznawczy 18

19 Zdrowotny Studiowania Pracy twórczej Sportowy Uczestnictwa w konferencjach Kultu religijnego Załatwianie spraw rodzinnych Zarobkowy 4 Ale też poznanie potrzeb i oczekiwań klientów wynikających z ich motywacji podróży jest niezbędne dla prawidłowego zaprojektowania produktu turystycznego. Nie bez znaczenie jest również fakt, że grupy ludzi, którzy są nastawieni na realizację poszczególnych wymienionych celów mogą zasadniczo różnić się od siebie, zarówno poziomem wykształcenia, jak i wiekiem, stanem zdrowia, zamożnością, statusem społecznym, itd., co zdecydowanie utrudnia proces projektowania i realizacji danego produktu. W celu uporządkowania form turystyki, a przede wszystkim w celu zebrania niezbędnych informacji dla właściwego zaprojektowania produktu i określenia strategii działania organizacji, należy odpowiedzieć sobie na klika pytań: 5 Kto uprawia turystykę? Jak długo i w jakiej porze roku? Indywidualnie czy w grupie? W jaki sposób? Kto organizuje wyjazd? Jaki jest przebieg wyjazdu? Jaki jest koszt wyjazdu i kto go pokrywa? Jaki jest sposób zakwaterowania? Skąd lub, dokąd się udaje? Po co (cel turystyki)? Za pomocą, jakich środków transportu? Przewidywana ekspansja turystyki w krajach tzw. Europy Wschodniej wymaga przygotowania odpowiedniej kadry na różnych poziomach i o różnych specjalnościach, biorąc pod uwagę potrzebę współpracy z bardzo różnymi podmiotami nie licząc oczywiście klienta jak hotele, gastronomia, urzędy administracji rządowej i samorządowej, itp. Wypada dodać, że o ile w 4 Przecławski K., Socjologiczne problemy turystyki, IW CRZZ, Warszawa, 1979, s.44 5 Przecławski K., Człowiek a turytyka,f.h.u. Albis, Kraków

20 miarę są znane zjawiska ekonomiczne związane z turystyką o tyle mało są znane jej funkcje społeczne (przemiany społeczne i kulturowe), zmiany w osobowości człowieka. Menedżerom i przedsiębiorcom często brak jest umiejętności rozwiązywania problemów społecznych. Ich przygotowanie jest z reguły ekonomiczne. Rynek usług turystycznych w Polsce dopiero rozwija się. Powstaje wiele mniejszych lub większych organizacji, często prowadzonych przez ludzi, którzy nie mają odpowiedniego przygotowania do realizowania tak specyficznych usług. Wiele firm nastawionych jest na uzyskanie szybkich, doraźnych efektów finansowych, z reguły kosztem jakości świadczonej usługi i rzetelności w wywiązywaniu się z zawartych z klientem porozumień i umów. Rodzi to poważne zastrzeżenia odnośnie etyki działania tych firm, a mówiąc bardziej ściśle braku etyki. Efektem takich działań jest generalnie nienajlepsza ocena usług turystycznych w kraju. Należy podkreślić, że krótkotrwały zysk rzadko da się osiągnąć bez naruszenia zasad etycznych. Podejmując racjonalną inicjatywę gospodarczą trzeba najpierw zainwestować, zadbać o jakość produktów, zagwarantować firmie bezpieczeństwo, respektować prawo podatkowe oraz inne mechanizmy i reguły gospodarce. Oszust to wszystko omija i sprzedaje produkty o niższej, niż zadeklarował, jakości. Działalność gospodarcza, w przypadku każdej firmy, może prowadzić do wielu negatywnych zjawisk ubocznych np. degradacji środowiska naturalnego, powstawania zagrożeń na stanowiskach pracy, dyskryminacji różnych grup poprzez stosowanie przez firmę określonej praktyki doboru, selekcji i promocji kadr. A więc dążenie do maksymalizacji zysku może rodzić poważne napięcia społeczne, co w Polsce jest szczególnie widoczne na przykładzie supermarketów. Istnieje zależność pomiędzy strukturą organizacyjną przedsiębiorstwa a jej wewnętrzną treścią i odpowiedzialnością. Jeżeli zarządzanie opiera się na autorytarnym stylu to z samej istoty tych relacji dochodzi do zawężania obszaru odpowiedzialności. Pozostaje ona zależna od przypadkowego zespołu wartości, jaki prezentuje najwyższe kierownictwo. Kiedy struktura ma charakter dialogowy wtedy firma może być odbierana jako społecznie odpowiedzialna. Nie od rzeczy będzie przypomnieć w tym miejscu, że systemy zarządzania jakością, wdrażane wg wymagań normy ISO 9001:2000, posiadają strukturę poziomą, opartą na procesach rzeczywiście realizowanych w danej organizacji, a faktyczne zarządzanie odbywa się na 20

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy

Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy Turystyka i Rekreacja pytania na egzamin dyplomowy ZAGADNIENIA Z PRZEDMIOTÓW KIERUNKOWYCH 1. Podstawowe typy i rodzaje przedsiębiorstw turystycznych w Polsce. Zakres ich funkcjonowania. Struktury organizacyjne

Bardziej szczegółowo

Wzrost adaptacyjności mikro, małych i średnich przedsiębiorstw poprzez zarządzanie strategiczne

Wzrost adaptacyjności mikro, małych i średnich przedsiębiorstw poprzez zarządzanie strategiczne POLSKI ZWIĄZEK PRYWATNYCH PRACODAWCÓW TURYSTYKI LEWIATAN I INSTYTUT TURYSTYKI W KRAKOWIE SP. Z O. O. ZAPRASZAJĄ PRZEDSIĘBIORCÓW I ICH PRACOWNIKÓW DO UDZIAŁU W PROJEKCIE Wzrost adaptacyjności mikro, małych

Bardziej szczegółowo

Obsługa Ruchu Turystycznego

Obsługa Ruchu Turystycznego Obsługa Ruchu Turystycznego Teoria i praktyka Podręcznik do nauki zawodu technik obsługi turystycznej Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek Wydanie IV zaktualizowane PROKSENIA Kraków 2014 Podręcznik dopuszczony

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

ABC BIZNESU. Jak założyć agencję turystyczną

ABC BIZNESU. Jak założyć agencję turystyczną ABC BIZNESU Jak założyć agencję turystyczną ABC BIZNESU Jak założyć agencję turystyczną Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci agencji turystycznej / 4 2. Cele i zasoby osobiste / 4 2.1. Wykształcenie

Bardziej szczegółowo

TURYSTYKA I REKREACJA

TURYSTYKA I REKREACJA PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W SULECHOWIE INSTYTUT ADMINISTRACJI I TURYSTYKI Zaprasza do studiowania kierunku TURYSTYKA I REKREACJA www.pwsz.sulechow.pl e-mail: sek-ipia@pwsz.sulechow.pl Koncepcja

Bardziej szczegółowo

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci biura pośrednictwa kredytowego / 4 2. Cele i zasoby

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Badania podstawą działań PARP na rzecz przedsiębiorców

Badania podstawą działań PARP na rzecz przedsiębiorców 2011 Anna Tarnawa Kierownik Sekcji Badań i Analiz Departament Rozwoju Przedsiębiorczości i Innowacyjności Badania podstawą działań PARP na rzecz przedsiębiorców Warszawa, 22 listopada 2011 r. Działalność

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław)

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław) STUDIA PODYPLOMOWE Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Celem studiów jest przygotowanie specjalistów z zakresu administrowania kadrami i płacami. Studia mają pogłębić wiedzę z dziedziny

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o.

Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o. Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o. Opis działalności Grupa Hoteli WAM Sp. z o.o. to sieć polskich hoteli działająca na terenie Polski, od lat budująca stabilną i przyjazną markę hoteli na rynku usług turystycznych.

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa

HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa Czesław Witkowski HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa Wydanie drugie zmienione Wydanie drugie zmienione ALMAMER wydawnictwo Recenzent prof. zw. dr hab. Stanisław W. Pluta Korekta Joanna Warecka Projekt

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o.

Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o. Powrót do wyników Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o. Zatrudnieni e Na dzień 2 czerwca 2014 r. 400 pracowników (suma uwzględnia uczniów praktycznej nauki zawodu, osoby na urlopach macierzyńskich, rodzicielskich,

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08 Spis treści Wstęp 9 Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania projektami 11 1.1. Istota projektu 11 1.2. Zarządzanie projektami 19 1.3. Cykl życia projektu 22 1.3.1. Cykl projektowo realizacyjny 22 1.3.2.

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Zagadnienia 1.1. Etapy projektu 1.2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Konieczny (2) wie na czym polega metoda projektu?

Bardziej szczegółowo

Hotelarstwo część III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej

Hotelarstwo część III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej Czesław Witkowski Magdalena Kachniewska Hotelarstwo część III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej Warszawa 2005 Czesław Witkowski: wstęp, rozdział I pkt. 5, rozdział II, rozdział III, rozdział IV, rozdział

Bardziej szczegółowo

Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą.

Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą. OKLADKA Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą. PLACET słowo niegdyś używane w naszym języku a zapożyczone z łaciny oznaczało: przyzwolenie, zgodę, a też,,podobać się. To

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Janusz Bronisław Berdowski EUROPEJSKA UCZELNIA INFORMATYCZNO-EKONOMICZNA W WARSZAWIE ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od jakości nie ma odwrotu, gdyż na rynku globalnym nie walczy się tylko ceną

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Temat (rozumiany jako lekcja) 1. Etapy projektu 2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Wymagania konieczne (ocena dopuszczająca) wie na

Bardziej szczegółowo

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek Kontroler powinien być profesjonalistą, w urzędach oczekuje się, że będzie to ekspert w każdej dziedzinie działania administracji, umiejący odpowiedzieć na najtrudniejsze pytania. W dzisiejszej rzeczywistości

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia Plan wynikowy z wymaganiami edukacyjnymi przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce dla klas szkół ponadgimnazjalnych autor mgr inż. Jolanta Kijakowska ROK SZKOLNY 2014/15 (klasa II d) Temat (rozumiany

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

Bezpeczeństwo w hotelu KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIE DLA OBIEKTÓW HOTELOWYCH I TURYSTYCZNYCH

Bezpeczeństwo w hotelu KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIE DLA OBIEKTÓW HOTELOWYCH I TURYSTYCZNYCH Bezpeczeństwo w hotelu KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIE DLA OBIEKTÓW HOTELOWYCH I TURYSTYCZNYCH Kompleksowe rozwiązanie problemu bezpieczeństwa w obiekcie hotelowym Właścicielu! Dyrektorze! Czy hotel, za który

Bardziej szczegółowo

Marketing w turystyce

Marketing w turystyce Marketing w turystyce MT 7 Polityka cenowa w turystyce dr Edyta Gołąb-Andrzejak MSU4 sem. 3, MSU3 sem. 2 (zimowy), studia dzienne Gdańsk 2011-12 Szczególne rodzaje cen w turystyce TARYFA cena bezwzględnie

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa Cele kluczowe Idea społecznej odpowiedzialności biznesu jest wpisana w wizję prowadzenia działalności przez Grupę Kapitałową LOTOS. Zagadnienia te mają swoje odzwierciedlenie w strategii biznesowej, a

Bardziej szczegółowo

Poznaj nasze podejście do rozwoju członków korpusu służby cywilnej.

Poznaj nasze podejście do rozwoju członków korpusu służby cywilnej. Poznaj nasze podejście do rozwoju członków korpusu służby cywilnej. Skorzystaj z dobrych praktyk i przekonaj się, jak niewielkie usprawnienia mogą przynieść znaczące efekty. Od ponad pięciu lat wdrażam

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

DYPLOMOWY EGZAMIN USTNY W ROKU AKADEMICKIM 2011/2012

DYPLOMOWY EGZAMIN USTNY W ROKU AKADEMICKIM 2011/2012 DYPLOMOWY EGZAMIN USTNY W ROKU AKADEMICKIM 2011/2012 I. Zagadnienia kierunkowe (obowiązują wszystkich dyplomantów niezależnie od specjalności i trybu studiów) 1. Wymień i scharakteryzuj społeczne cele

Bardziej szczegółowo

WYBIERZ MODUŁ SZKOLENIOWY

WYBIERZ MODUŁ SZKOLENIOWY WYBIERZ MODUŁ SZKOLENIOWY Moduł 1 Historia rozwoju biznesu hotelarskiego Klasyfikacja hoteli (międzynarodowe i polskie standardy) Sieci hotelowe, ich struktura i rodzaje Struktura zarządzania centrali

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Raport z badania przeprowadzonego w sierpniu 2007 roku O badaniu Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu bieżącego roku na podstawie ankiety internetowej Ankieta

Bardziej szczegółowo

Działania w ramach projektu Od inicjatywy klastrowej do Sopockiego Klastra Turystycznego program wsparcia i rozwoju zostały już rozpoczęte!!!

Działania w ramach projektu Od inicjatywy klastrowej do Sopockiego Klastra Turystycznego program wsparcia i rozwoju zostały już rozpoczęte!!! Działania w ramach projektu Od inicjatywy klastrowej do Sopockiego Klastra Turystycznego program wsparcia i rozwoju zostały już rozpoczęte!!! Głównym celem projektu jest umożliwienie podmiotom z sopockiej

Bardziej szczegółowo

Procesy informacyjne zarządzania

Procesy informacyjne zarządzania Procesy informacyjne zarządzania Społeczny ład informacyjny dr inż. Janusz Górczyński 1 Podstawowe pojęcia (1) Informacja, procesy informacyjne i systemy informacyjne odgrywały zawsze istotną rolę w przebiegu

Bardziej szczegółowo

TYTUŁ PREZENTACJI. Jak zarządzać ryzykiem podatkowym?

TYTUŁ PREZENTACJI. Jak zarządzać ryzykiem podatkowym? TYTUŁ PREZENTACJI Jak zarządzać ryzykiem podatkowym? Ryzyko podatkowe to: niebezpieczeństwo pomyłkowego zaniżenia zobowiązania podatkowego i konieczności zapłaty odsetek oraz kar przewidzianych w polskim

Bardziej szczegółowo

KURS PILOTA WYCIECZEK. OFERTA DLA OSÓB, KTÓRE PRAGNĄ ZDOBYĆ NOWY ZAWÓD i POZNAĆ ŚWIAT. lub 900 zl przy min. 15 osobach

KURS PILOTA WYCIECZEK. OFERTA DLA OSÓB, KTÓRE PRAGNĄ ZDOBYĆ NOWY ZAWÓD i POZNAĆ ŚWIAT. lub 900 zl przy min. 15 osobach KURS PILOTA WYCIECZEK OFERTA DLA OSÓB, KTÓRE PRAGNĄ ZDOBYĆ NOWY ZAWÓD i POZNAĆ ŚWIAT Zasady przyjęcia: min. średnie wykształcenie, zainteresowanie podróżami, miła aparycja, dobra kondycja fizyczna i psychiczna,

Bardziej szczegółowo

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni

Bardziej szczegółowo

Organizacja i Zarządzanie

Organizacja i Zarządzanie Kazimierz Piotrkowski Organizacja i Zarządzanie Wydanie II rozszerzone Warszawa 2011 Recenzenci prof. dr hab. Waldemar Bańka prof. dr hab. Henryk Pałaszewski skład i Łamanie mgr. inż Ignacy Nyka PROJEKT

Bardziej szczegółowo

Księgarnia szkolna.eu Bydgoszcz

Księgarnia szkolna.eu Bydgoszcz Informacje o produkcie Organizacja pracy w hotelarstwie Cena : 33,33 zł (netto) 35,00 zł (brutto) Nr katalogowy : 0000000652 Stan magazynowy : brak w magazynie Średnia ocena : brak recenzji Utworzono 22-06-2016

Bardziej szczegółowo

MIEJSKI PROGRAM NA RZECZ WSPIERANIA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH

MIEJSKI PROGRAM NA RZECZ WSPIERANIA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH Załącznik do Uchwały Nr Rady Miejskiej Leszna z dnia MIEJSKI PROGRAM NA RZECZ WSPIERANIA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH na lata 2014-2016 1 OPIS PROBLEMU Niepełnosprawność, zgodnie z treścią ustawy o rehabilitacji

Bardziej szczegółowo

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach WPROWADZENIE DO PROBLEMATYKI FUNKCJONOWANIA RYNKU USŁUG TURYSTYCZNYCH (W TYM PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI RUCHU TURYSTYCZNEGO,

Bardziej szczegółowo

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Wspomaganie zarządzania relacjami z dostawcami w branży transportowej Analizy bieżącej i przyszłej sytuacji w branży transportu drogowego, rzetelne

Bardziej szczegółowo

Działania marketingowe

Działania marketingowe Działania marketingowe Czyli jak sprzedać produkt Urszula Kazalska 1 Marketing Nazwa- od słowa market- rynek. Czyli marketing związany jest z wszelkiego rodzaju interakcjami jakie zachodzą pomiędzy kupującymi

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE SKUTECZNE ZARZĄDZANIE - KOMPETENTNY MENEDŻER

SZKOLENIE SKUTECZNE ZARZĄDZANIE - KOMPETENTNY MENEDŻER SZKOLENIE SKUTECZNE ZARZĄDZANIE - KOMPETENTNY MENEDŻER Warsztaty dla menedżerów, przyszłych menedżerów oraz osób na co dzień pracujących w zespołach i napotykających na szereg związanych z tym wyzwań.

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

The Tree Travel Sp. z o.o. Spółka Komandytowa ul. Pańska 73 00-834 Warszawa / tel. (022) 314 71 96/97; fax (022) 314 71 98 / NIP: 527-249-12-33;

The Tree Travel Sp. z o.o. Spółka Komandytowa ul. Pańska 73 00-834 Warszawa / tel. (022) 314 71 96/97; fax (022) 314 71 98 / NIP: 527-249-12-33; THE TREE TRAVEL Pomysł założenia The Tree Travel zrodził się, kiedy Prezes Zarządu Ewa Szyndler, jeszcze w czasach studenckich podróżując, zdobywała doświadczenie i kontakty w branży turystycznej. Swoje

Bardziej szczegółowo

Program doradztwa edukacyjnego i orientacji zawodowej

Program doradztwa edukacyjnego i orientacji zawodowej 1 Program doradztwa edukacyjnego i orientacji zawodowej dla uczniów Gimnazjum nr 44 im. gen. Mariusza Zaruskiego w Poznaniu w roku szkolnym: 2015/2016. 1. Program obejmuje ogół działań podejmowanych przez

Bardziej szczegółowo

WYMAGANIA EDUKACYJNE

WYMAGANIA EDUKACYJNE WYMAGANIA EDUKACYJNE niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych zajęć edukacyjnych według nowej podstawy programowej Przedmiot: PODSTAWY PRZEDSIĘBIORCZOŚCI

Bardziej szczegółowo

Wyniki warsztatów GRUPA 1:: Jakość usług jako podstawa rozwoju turystyki wiejskiej w latach 2014 2020

Wyniki warsztatów GRUPA 1:: Jakość usług jako podstawa rozwoju turystyki wiejskiej w latach 2014 2020 Wyniki warsztatów GRUPA 1:: Jakość usług jako podstawa rozwoju turystyki wiejskiej w latach 2014 2020 Turystyka wiejska, w tym agroturystyka w ramach nowej perspektywy finansowej - doświadczenia PROW 2007-2013

Bardziej szczegółowo

I. Ramowy program szkolenia pilotów wycieczek PTTK

I. Ramowy program szkolenia pilotów wycieczek PTTK Załącznik nr 1 do Regulaminu szkolenia i egzaminowania kandydatów na pilotów wycieczek oraz nadawania uprawnień pilota wycieczek PTTK I. Ramowy program szkolenia pilotów wycieczek PTTK Lp. Przedmiot Zakres

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE Specjalności

ZARZĄDZANIE Specjalności KIERUNEK ZARZĄDZANIE Specjalności - MenedŜerska, - Zarządzanie marketingowe w usługach profesjonalnych, turystyce i mediach, - Zarządzanie projektami międzynarodowymi, - Zarządzania zasobami ludzkimi,

Bardziej szczegółowo

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu perspektywa małego i średniego biznesu Czy to tylko kwestia pieniędzy? Jak jest rozumiany

Bardziej szczegółowo

4. Zaangażowanie kierownictwa i współudział

4. Zaangażowanie kierownictwa i współudział 4. Zaangażowanie kierownictwa i współudział pracowników - podstawowe warunki skutecznego wdrażania polityki bezpieczeństwa i higieny pracy 4.1. Jakie działania świadczą o zaangażowaniu kierownictwa we

Bardziej szczegółowo

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji KONSUMENT I RYNEK partnerstwo czy konflikt interesów? Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji dr Jerzy Małkowski Oddział Warszawski Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego Warszawa, 14

Bardziej szczegółowo

Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych

Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych Standard HRD BP i jego konsekwencje dla sposobu definiowania projektów rozwojowych Stowarzyszenie PSTD istnieje od 2005 roku i jest organizacją zrzeszającą profesjonalistów zajmujących się obszarem szkoleń.

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Plan wynikowy do przedmiotu Obsługa Ruchu Turystycznego (opracowanie mgr Joanna Brewczyńska-Sternal)

Plan wynikowy do przedmiotu Obsługa Ruchu Turystycznego (opracowanie mgr Joanna Brewczyńska-Sternal) Plan wynikowy do przedmiotu Obsługa Ruchu Turystycznego (opracowanie mgr Joanna Brewczyńska-Sternal) Dział/ Zagadnienia Liczba godzin Konieczne Podstawowe Wymagania Rozszerzone Dopełniające Wykraczające

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Niniejszy przewodnik został stworzony jako część paneuropejskiej kampanii informacyjnej na temat CSR

Bardziej szczegółowo

Marketing w turystyce

Marketing w turystyce Marketing w turystyce MT 6 Kształtowanie produktu turystycznego dr Edyta Gołąb-Andrzejak MSU4 sem. 3, MSU3 sem. 2 (zimowy), studia dzienne Gdańsk 2011-12 Najważniejsze składniki produktu turystycznego

Bardziej szczegółowo

Poziom 5 EQF Starszy trener

Poziom 5 EQF Starszy trener Poziom 5 EQF Starszy trener Opis Poziomu: Trener, który osiągnął ten poziom rozwoju kompetencji jest gotowy do wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie i realizację pełnego cyklu szkoleniowego. Pracuje

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

POWIATOWY PROGRAM DZIAŁAŃ NA RZECZ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH Z ZAKRESU REHABILITACJI SPOŁECZNEJ, ZAWODOWEJ I ZATRUDNIANIA ORAZ

POWIATOWY PROGRAM DZIAŁAŃ NA RZECZ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH Z ZAKRESU REHABILITACJI SPOŁECZNEJ, ZAWODOWEJ I ZATRUDNIANIA ORAZ Załącznik do Uchwały Nr XXV/149/2008 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 30 grudnia 2008 roku POWIATOWY PROGRAM DZIAŁAŃ NA RZECZ OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH Z ZAKRESU REHABILITACJI SPOŁECZNEJ, ZAWODOWEJ I ZATRUDNIANIA

Bardziej szczegółowo

Forum Małych i Średnich Przedsiębiorstw

Forum Małych i Średnich Przedsiębiorstw 2010 Plan rozwoju eksportu produktów turystycznych na wybranych rynkach Forum Małych i Średnich Przedsiębiorstw Narzędzia ekspansji międzynarodowej w XXI wieku LIDIA GRONEK Ekspert ds. środków unijnych

Bardziej szczegółowo

MAŁE PROJEKTY Nabór wniosków spotkanie informacyjne. Podegrodzie, 22.02.2011 r.

MAŁE PROJEKTY Nabór wniosków spotkanie informacyjne. Podegrodzie, 22.02.2011 r. MAŁE PROJEKTY Nabór wniosków spotkanie informacyjne Podegrodzie, 22.02.2011 r. Cele ogólne LSR - przedsięwzięcia CEL OGÓLNY 1 Rozwój turystyki w oparciu o bogactwo przyrodnicze i kulturowe obszaru CELE

Bardziej szczegółowo

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU Projekt Kompetentny przywódca podstawą rozwoju biznesu skierowany jest do pracowników mikro* i małych** przedsiębiorstw prowadzących działalność na terenie

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Profil : Zawodowy Stopień studiów: I Kierunek studiów: Turystyka i Rekreacja Specjalność: Semestr: 5 Forma studiów: Nazwa przedmiotu: stacjonarne/niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

PROGRAM PODYPLOMOWYCH STUDIÓW STUDIA MENADŻERSKIE Rok akademicki 2011/2012

PROGRAM PODYPLOMOWYCH STUDIÓW STUDIA MENADŻERSKIE Rok akademicki 2011/2012 PROGRAM PODYPLOMOWYCH STUDIÓW STUDIA MENADŻERSKIE Rok akademicki 2011/2012 Wybrane zagadnienia zarządzania Makro i mikroekonomiczne uwarunkowania funkcjonowania przedsiębiorstwa 2 godz. Nowoczesne koncepcje

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM?

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM? Czym jest FINANCE-TENDER.COM? FINANCE-TENDER.COM jest pierwszą w Polsce platformą przetargową i ogłoszeniową oferującą nowoczesną metodę przeprowadzania przetargów elektronicznych oraz umożliwiającą przedsiębiorstwom

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KIERUNEK. Specjalności

ZARZĄDZANIE KIERUNEK. Specjalności KIERUNEK ZARZĄDZANIE Specjalności - Zarządzanie marketingowe w usługach profesjonalnych, turystyce i mediach, - Zarządzanie przedsiębiorstwem, - Zarządzanie projektami międzynarodowymi, - Zarządzania zasobami

Bardziej szczegółowo

Procesy Zachodzące w Agroturystyce

Procesy Zachodzące w Agroturystyce Procesy Zachodzące w Agroturystyce Agroturystyka jest to forma wypoczynku na obszarach wiejskich o charakterze rolniczym, oparta o bazę noclegową i aktywność rekreacyjną związaną z gospodarstwem rolnym

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych

Bardziej szczegółowo

Skorzystanie z funduszy venture capital to rodzaj małżeństwa z rozsądku, którego horyzont czasowy jest z góry zakreślony.

Skorzystanie z funduszy venture capital to rodzaj małżeństwa z rozsądku, którego horyzont czasowy jest z góry zakreślony. Skorzystanie z funduszy venture capital to rodzaj małżeństwa z rozsądku, którego horyzont czasowy jest z góry zakreślony. Jedną z metod sfinansowania biznesowego przedsięwzięcia jest skorzystanie z funduszy

Bardziej szczegółowo

Otwarte czy zamknięte? Wyjazdowe czy stacjonarne? Jaka forma szkolenia najlepiej rozwinie Twoje przedsiębiorstwo?

Otwarte czy zamknięte? Wyjazdowe czy stacjonarne? Jaka forma szkolenia najlepiej rozwinie Twoje przedsiębiorstwo? Otwarte czy zamknięte? Wyjazdowe czy stacjonarne? Jaka forma szkolenia najlepiej rozwinie Twoje przedsiębiorstwo? Monika Bursztyńska Tomasz Chyrchel Jak dobrze dopasować rodzaj szkolenia do planowanych

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,

Bardziej szczegółowo

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza SZKOLENIE EFEKTYWNA ROZMOWA OCENIAJĄCA Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza Wrocław, dn. 27 marca 2013 r. ZAKRES OFERTY 1. Charakterystyka Human Partner Sp.

Bardziej szczegółowo

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA Autor: red. Piotr Jeżowski, Wstęp Jedną z najważniejszych kwestii współczesności jest zagrożenie środowiska przyrodniczego i

Bardziej szczegółowo

Pośrednictwo w turystyce

Pośrednictwo w turystyce Pośrednictwo w turystyce Justyna Zając-Wysocka radca prawny, doradca podatkowy 11664 Dyrektor Departamentu Doradztwa Podatkowego Małopolskiego Instytutu Studiów Podatkowych USTAWA O USŁUGACH TURYSTYCZNYCH

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego OŚ PRIORYTETOWA II RPO WO 2014-2020 KONKURENCYJNA

Bardziej szczegółowo

PRSupport oferuje szeroki zakres szkoleń dopasowanych do indywidualnych wymagań klientów

PRSupport oferuje szeroki zakres szkoleń dopasowanych do indywidualnych wymagań klientów Oferta szkoleniowa CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILIT Y S z k o l e n i a i t r e n i n g i d l a p r a c o w n i k ó w i z a r z ą d ó w PRSupport oferuje szeroki zakres szkoleń dopasowanych do indywidualnych

Bardziej szczegółowo