Copyright International Service Check

Transkrypt

1 Bank Mystery Shopping Survey Poland - March '07 (podsumowanie) Copyright International Service Check INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

2 ZAŁOŻENIA Cel badania, firmy W odpowiedzi na bardzo duże zainteresowanie jakością obsługi klienta w branży bankowej International Service Check postanowił przeprowadzić szerokie badania obejmujące swym zasięgiem 8 krajów Europy Centralnej: Bułgarii, Chorwacji, Czech, Polski, Rumunii, Serbii, Słowenii i Węgier. W 283 badaniach sprawdzono w sumie 86 banków w 32 miastach, w okresie od 26 lutego do 28 marca 2007 roku. W Polsce zostało objętych badaniem 25 banków, w losowo wybranych placówkach w całym kraju, kierujących swą ofertę do klientów indywidualnych: 1. AIG Bank Polska (+ Aigo) 2. Bank Ochrony Środowiska 3. Bank Polskiej Spółdzielczości 4. BGŻ 5. BPH 6. BRE Bank S.A. (Multibank, mbank) 7. BZ WBK 8. Citibank Handlowy 9. Deutsche Bank Polska 10. Dominet Bank 11. Eurobank 12. Fortis Bank Polska 13. GE Money 14. Getin Bank 15. ING Bank Śląski 16. Invest Bank 17. Kredyt Bank 18. Lukas Bank 19. Millennium 20. Nordea 21. Pekao 22. PKO BP 23. Polbank EFG 24. Raiffeisen Bank Polska 25. Santander Consumer Bank Każdy bank został oceniony na podstawie czterech obserwacji: dwie dotyczyły klasycznej wizyty w banku, następne dwie polegały na kontakcie z bankiem przy użyciu nowoczesnych technologii: Internetu i telefonu. Wśród tych czterech obserwacji, w ramach oferty banku, każda dotyczyła konsultacji na temat innego produktu: otwarcia konta ROR, inwestycji środków, kredytu hipotecznego lub konsumenckiego oraz karty kredytowej) Wszystkie wyniki prezentowane w tym podsumowaniu dotyczą tylko rynku polskiego. Zadanie, Klienci Testowi 1 By nie tworzyć sztucznych profili klientów czy scenariuszy, które w pewien sposób zafałszowują dane, ISC postanowiło zapytać ludzi, którzy mieli faktyczne doświadczenia w kontaktach z bankiem. W bazie Klientów Testowych wybrano osoby, które zadeklarowały, że w niedalekiej przeszłości, albo przyszłości, mieli kontakt z bankiem, 1 Osoby wykonujące badanie INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

3 lub planują taki kontakt, ze względu na swoje realne zapotrzebowanie. Klienci Testowi zostali zakwalifikowani do grup związanych z wybranymi produktami: kredytami hipotecznymi, kredytami konsumpcyjnymi, inwestycjami, kartami kredytowi, czy po prostu pragnących otworzyć ROR. Następnie zostali poproszeni o próbę załatwienia swojej sprawy w losowo wybranym banku, jednak innym niż te, w których zdobyli wcześniejsze doświadczenia. By nie narzucać gotowych scenariuszy, International Service Check postanowił dać pełną swobodę Klientom Testowym, wychodząc z założenia, że zwykli klienci także zachowują się spontanicznie. Wizyty zostały podzielona na dwa typy kontaktu: klasyczny i mobilny: Podejście klasyczne polegało na fizycznej wizycie w placówce banku, ocenie wyglądu banku i pracowników oraz na rozmowie z Doradcą na temat wybranego produktu Podejście mobilne polegało na obejrzeniu strony internetowej banku, ocenie jej funkcjonalności, odnalezienie kontaktu i wysłaniu zapytania drogą elektroniczną oraz na rozmowie telefonicznej dotyczącej wybranego produktu z wybranym doradcą lub z wykorzystaniem infolinii. Treść rozmów i wiadomości wysłanych mailem była dowolna, jedynym ograniczeniem nałożonym na Klientów Testowych, było dążenie do skorzystania z oferty danego banku. Ogólnie w badaniu najliczniej reprezentowaną grupa wiekową były osoby w wieku lat 77%, następnie lat 13%, osoby do 25 roku życia 6% i powyżej 46 4%. Panie stanowiły 54% ogółu Klientów Testowych, panowie 46%. OMÓWIENIE WYNIKÓW Ankieta składała się z kilkudziesięciu pytań, podzielonych na dwie grupy zgodnie z typem badania: Bankowość Klasyczna i Bankowość Mobilna. INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

4 BANKOWOŚC KLASYCZNA Wygląd W odpowiedziach na pytania tej kategorii oceniano czystość i porządek na terenie banku oraz jego w bezpośrednim otoczeniu, parking i bankomaty (jeśli były dostępne), a także prezencję pracowników. Tradycyjnie już wygląd jest najmocniejszą stroną placówek w Polsce. Dla banków, średnia możliwych do uzyskania punktów w tej kategorii wyniosła 88,2%, przy czym prezencja banku z zewnątrz była prawie idealna 96,0% Wewnątrz, największym mankamentem okazały się niejasne oznaczenia gdzie można załatwić daną sprawę lub ich brak. W 30,0% przypadków Klienci Testowi, błądzili szukając odpowiedniego stanowiska, właściwego doradcy. Innymi napotkanymi problemami były: Brudne ściany i sufity 6,0% przypadków Brudne podłogi 4,0% Niezadbane stoły, krzesła, a także standy z ulotkami 4,0%przypadków Jednak nie budziły one raczej negatywnych emocji. Przeważały te pozytywne, często bardzo ciekawe, czego najlepszym przykładem jest poniższy cytat: W pomieszczeniu doradców był kącik ze stolikiem i krzesełkiem dla dziecka. Na stoliku leżały rysunki i kredki. Uważam, że to bardzo miły akcent. Prezencja pracowników była także na najwyższym poziomie. Przeważały oficjalne stroje, garnitury, krawaty. Największym mankamentem okazała się jednak ich anonimowość. W 68,0% przypadków Klienci testowi nie byli w stanie zauważyć imienia pracownika bo nie posiadali ani identyfikatorów, ani wizytówek przy punktach obsługi. W 22,0% przypadków pracownicy nie sprawiali wrażenia życzliwych ani pomocnych. Rozpiętość wyników w kategorii wygląd wynosiła od 76,0% do 97,0%. Najwyższy wynik osiągnął Raiffeisen Bank (97,0%) zaraz przed bankiem Millennium (94,9%). Wynik średni to 88,2% możliwych do uzyskania punktów. INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

5 Pomoc i doradztwo To najważniejsza kategoria, opisująca z jednej strony kulturę i podejście doradców do klientów, z drugiej ich kompetencje. Oceniane były pierwszy kontakt z klientem, przebieg rozmowy i pożegnanie. Jedno z haseł ISC mówi, że nikt nie dostaje drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Dlatego tak ważny jest pierwszy kontakt sprzedawcy i klienta. W zbadanych bankach w 46% przypadków Klienci Testowi nie poczuli się zauważeni przez jakiegokolwiek pracownika w ciągu pierwszych 30 sekund od wejścia. Wbrew pozorom nie jest to zły wynik, ponieważ większość zbadanych banków jest powierzchniowo duża. Podczas indywidualnego kontaktu, 82% doradców przywitało się z klientami nawiązując kontakt wzrokowy, ale już tylko 30% się przedstawiło. Czas oczekiwania na obsługę był akceptowalny dla 80,0% klientów i średnio wyniósł ok. 5,5 minuty. Poniżej przykład idealnego pierwszego wrażenia: Kiedy weszłam do banku, nie było w nim innych klientów. Wnętrze prezentowało się należycie jest przytulne dzięki ciepłemu oświetleniu i zastosowaniu drewna w wyłożeniu podłogi, zamiast zimnych kafli. Przyjemny i miło nastrajający był również zapach kawy unoszący się w placówce. Zauważyłam, że klienci mogą tu korzystać z ekspresu. Ledwo weszłam, pracownica banku zwróciła się w moją stronę i zapytała, w czym może pomóc. Pani od razu budziła sympatię, była uśmiechnięta, uważnie wysłuchała, czego chcę się dowiedzieć. Pomimo tego, że każda rozmowa przebiegała w trochę inny sposób ISC wyodrębniło kilka najważniejszych obiektywnych czynników, które miały znaczenie przy ocenie danej konsultacji. W 82% przypadków doradcy spontanicznie pytali jak mogą pomóc, ale już tylko 70% zadawało pytania dotyczące potrzeb klientów. W 30,0% przypadków doradcy nie starali się znaleźć rozwiązania, które by pasowało klientowi najlepiej. Niektórzy starali się wręcz narzucić własne zdanie: Poinformowałam doradcę, iż mam pewną sumę pieniędzy i chciałabym ją jakoś zainwestować. Pan spytał, jaka to suma i jaki okres inwestycji wchodzi w grę - wymieniłam kwotę ok. 60 tys. złotych i okres maksymalnie 1 roku. Po uzyskaniu tych informacji od razu przedstawił mi do wyboru 2 konkretne akcyjne fundusze inwestycyjne, nie zapytawszy mnie uprzednio, czy w ogóle takim rozwiązaniem jestem zainteresowana. Pracownik nie wypytał o to, jakie ryzyko inwestycyjne jestem skłonna podjąć (...) Odniosłam wrażenie, ze doradca skupił się tylko na kwocie do zainwestowania, zupełnie pomijając moje potrzeby (np. czas trwania inwestycji), czy osobiste preferencje (np. skłonność do ryzyka). INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

6 W 88,0% przypadków doradcy wyjaśniali omawiane kwestie w sposób przystępny i zrozumiały, bez technicznego słownictwa, a w 78,0% przypadków oceniono, że poświęcili klientom wystarczająca uwagę, choć zdarzały się także sytuacje nieprzyjemne: Pracownica w stanowisku kasowym (w średnim wieku, krótkie włosy) zajmowała się swoją pracą a ja stałem sobie cierpliwie przy stanowisku informacyjnym, i nie działo się nic. Po dłuższej chwili ok. 15 minutach zapytałem panią przy stanowisku kasowym czy mogłaby mi udzielić informacji na temat kart kredytowych. Usłyszałem, że koleżanka, która się zajmuje jest w pomieszczeniu wydzielonym z sali. Poszedłem tam, i uprzejmie i spokojnie zapytałem czy mógłbym dowiedzieć się czegoś o ofercie dotyczącej kart kredytowych. W odpowiedzi usłyszałem "jestem zajęta". Nie pozostało mi nic innego jak zakończyć wizytę. Albo, bardzo podobna: Podszedłem do trzeciego stanowiska. Siedziała tam kobieta, w wieku około 40 lat, schludnie ubrana, szatynka. Gdy podszedłem, robiła coś z papierami na biurku - niestety nie zwróciła na mnie uwagi. Powiedziałem "dzień dobry" - odpowiedziała mi dalej przeglądając papiery i nie podnosząc wzroku "-słucham". Powiedziałem, że interesują mnie warunki uzyskania kredytu hipotecznego. Wtedy podniosła wzrok i powiedziała "Koleżanki, która się nimi zajmuje nie ma, proszę przyjść za godzinę". Zapytałem się "A czy Pani nie może mi udzielić żadnych informacji na ten temat?" Odpowiedziała "Nie, proszę przyjść za godzinę, jak będzie koleżanka" Odpowiedzi były szybkie, dość chłodne i zaraz zabrała się za dalszą pracę z papierami. W tej sytuacji nie pozostało mi nic innego jak wyjść z banku. Nawet nie odpowiedziała mi do widzenia, ani nie zaproponowała żadnego numeru telefonu czy też ulotki. W 20,0% przypadków doradcy zapomnieli o pożegnaniu z klientem, w 32% o podziękowaniu za wizytę. Co interesujące, w jednym z banków tak żegnano klientki 8 marca: W tym czasie pracownik (mężczyzna) zakończył obsługiwać klientkę, która skierowała się do wyjścia, ale zanim zdążyła opuścić bank została przywołana przez pracownicę, która wręczyła jej czerwonego tulipana, mówiąc, że dzisiaj wszystkie panie muszą otrzymać kwiatek. Pomysł, aby wręczyć paniom w Dniu Kobiet kwiaty jest bez wątpienia sympatyczny, ale uważam, że wykonanie było w tym przypadku oraz, jak później się okazało w następnym dość niefortunne. (Gdy z zaplecza wyszła inna klientka, pracownica również ją zawołała i podała tulipana, który był na wpół zwiędły. Klientka była wyraźnie zażenowana i nie wiedziała, co zrobić z otrzymanym prezentem). W 34,0% przypadków kompetencje doradców oceniono jako wyjątkowe, w 32,0% wyjątkowa była uprzejmość. Oceny poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonujące wyniosły odpowiednio 10,0% i 12,0% oraz 14,0% i 2,0% dla uprzejmości. INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

7 Wyrazistym przykładem oceny doradców są poniższe dwa przypadki konsultacji dotyczące kredytów hipotecznych: Następnie zapytałem, w jakiej walucie mógłbym otrzymać kredyt i wymieniłem złote oraz franki szwajcarskie. Pracownik spojrzał na mnie i zadał pytanie: Naprawdę chce Pan brać kredyt w frankach? Czemu?. Potem pan Piotr zaczął mnie przekonywać wyjątkowo nieudolnie, że kredyt w frankach szwajcarskich jest gorszy niż złotówkowy, podając jakieś informacje w żargonie bankowym, których kompletnie nie zrozumiałem. Pracownik powołał się przy okazji na jakąś promocję, z którą, jak to określił: "...jeszcze nie zdążyłem się do końca zapoznać, ale wchodzą one od poniedziałku, więc na pewno warto. Pracownik nie wykonał kalkulacji dla franków szwajcarskich stwierdził bowiem: Jak chce Pan wziąć kredyt w innej walucie, to niech Pan pójdzie do innego banku. Oni mają lepszą ofertę, zaś nikt nie przebije naszej oferty w złotówkach!. Brzmiało to dla mnie dość arogancko i sztucznie. Pracownik był bardzo rozmowny i miły. Od razu przeszedł do konkretów. Zadawał pytania bardzo kompetentnie i na temat. Przedstawił pełną ofertę, z różnymi wariantami kredytowymi. Odpowiedział na wszystkie pytania, które mu zadawałam. Nie sprawiał wrażenia ani znudzonego, ani zmęczonego. Nie okazał wyższości ani zniechęcenia, nawet gdy zadawałam banalne i wręcz niefachowe pytania. Bardzo rzeczowo udzielił wszystkich odpowiedzi. Przedstawił propozycje, które umożliwiają podjecie wyboru najlepszej dla klienta opcji. Na sam koniec przyniósł zestaw dokumentów, które są wymagane, aby otrzymać produkt banku. Wyjaśnił wszystko bardzo dokładnie, bez zbędnych upiększeń. Wyjaśnił sprawy, które budziły moje wątpliwości. Na dokumentach zaznaczył to, co jeszcze powinno zostać doniesione, aby sprawa została zakończona pomyślnie. Po 38 minutach podziękowałam za rozmowę. Pracownik pożegnał się ze mną zdecydowanym uściskiem dłoni. Zaprosił mnie do kolejnej wizyty, jeżeli przemyślę sprawę i zechcę skorzystać z przedstawionej oferty. Wyniki dla tej kategorii mieściły się w przedziale miedzy 31,3% możliwych do uzyskania punktów, a 90,7%. Najwyżej oceniony został GE Money Bank (90,7%) przed PKO BP (89,2%), a średnia dla kategorii wyniosła 65,6%. Budowanie lojalności klienta Ostatnia punktowana kategoria składa się z kilku pytań dotyczących z jednej strony dostępności drukowanych informacji o produktach, z drugiej starania pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do banku. W 94% przypadków były dostępne materiały informacyjne, zawsze też były aktualne. Największym problemem był brak prób sprzedaży dodatkowej w 56,0% przypadków, oraz brak propozycji dalszego kontaktu w 36,0%. Niektórzy z doradców starali się nawiązać trwałe stosunki z klientem dzięki osobistemu i indywidualnemu podejściu, tak jak w tym przypadku: INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

8 Podczas rozmowy powiedziałem, że inwestuję na giełdzie papierów wartościowych i zastanawiam się, aby podjąć odważne wyzwanie, zainwestować środki w mieszkanie, wspomagając się większościowo kredytem. Mieszkanie to chcielibyśmy z żoną wynajmować i z tego tytułu uzyskiwać dochód, pieniądze z wynajmu pokryłyby raty kredytu. Rozmowa toczyła się swobodnie, pracownik podał też przykłady z własnego życia, gdzie znajomi wynajmują mieszkanie i jak to wygląda u nich w praktyce. Została mi polecona również ciekawa strona www dotycząca kredytów. Wyczerpując temat podziękowałem za rozmowę. potrzebował: Niektórzy nie byli zainteresowani dalszym kontaktem, nawet gdy Klient wyraźnie tego Następnie zapytałam się o możliwość kontaktu telefonicznego, gdybym chciała się czegoś więcej dowiedzieć. Odpowiedziano mi, że wszystkie informacje są na ulotce, którą dostałam i że nie ma potrzeby, abym dzwoniła. Pożegnałam się i wyszłam. Chciałam podkreślić, że rozmowa cały czas odbywała się na stojąco, nie zostałam poproszona o to, żebym usiadła. Miałam wrażenie, że pracownik nie jest zainteresowany otworzeniem przeze mnie lokaty. Sprawiał wrażenie zniecierpliwionego, odniosłam odczucie, że chce jak najszybciej zakończyć rozmowę. Czułam się jak intruz. Najniższy wynik w tej kategorii wyniósł 20,0%, najwyższy 100,0% uzyskały ex aequo trzy banki: GE Money Bank, PKO BP i BPH. Wynik średni to 68,3%. BANKOWOŚĆ MOBILNA Dostęp online Strona www, to pierwsza rzecz, na jaką zwraca uwagę potencjalny klient poszukujący odpowiedniego dla siebie produktu o ile nie chce wychodzić z domu. Od przejrzystości i funkcjonalności strony, zależy także pierwsze wrażenie. W badaniu bankowości mobilnej klienci mieli za zadanie spontanicznie ocenić stronę www oraz znaleźć lub formularz kontaktowy, na który można wysłać zapytanie o konkretny produkt. W 92,0% przypadków strony www banków ocenione zostały jako przejrzyste, zrozumiałe i łatwe w nawigacji. Tyle samo osób było w stanie zorientować się gdzie na stronie banku można znaleźć informacje dotyczące ich sprawy. Zdarzały się tez sytuacje nie do końca jasne i czytelne: INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

9 Jeśli chodzi o zrozumienie informacji to napotkałam problem z rozróżnieniem pojęć: bankowość prywatna a klienci indywidualni, oraz firmy a klienci korporacyjni. Na pierwszy rzut oka te informacje są trudne do rozgraniczenia, gdyż w moim odczuciu : firmy = klienci korporacyjni, a bankowość prywatna = klienci indywidualni. Wszystkie linki działały poprawnie, również wersja angielska - nieco uboższa od wersji polskiej. Strona dość spójna, poprawna językowo. Pozytywnie oceniam dostęp do demo systemu Sezam i Makler. Funkcjonalność strony sprawdziłam szukając najbliższego bankomatu. Wyniki niezbyt mi odpowiadały, gdyż wyświetlane są wszystkie bankomaty danego województwa i miałam problemy, żeby odnaleźć, na tej długiej liście, swoją miejscowość Klienci Testowi także spontanicznie oceniali walory estetyczne stron www, na przykład: Strona ta ma bardzo ładny wygląd, jeśli chodzi o kolorystykę, w tonacjach czerwononiebieskich. Odpowiednio do wiosennej pory roku wkomponowano w zakładki akcenty i zdjęcia zielonych roślinek, co wprowadza w dobry nastrój i zachęca do powzięcia wiosennych postanowień dotyczących skorzystania z szerokiej oferty banku. Po odnalezieniu możliwości kontaktu, Klienci Testowi wysyłali zapytanie na dowolny temat. W 32,0% przypadków odpowiedź nie nadeszła w ciągu 24 godzin, lub nie nadeszła wcale. Niektóre banki wydaje się zrezygnowały z takiej formy kontaktu w ogóle, np.: Brak adresu do kontaktu z bankiem!!! Mimo moich usilnych prób znalezienia formularza do kontaktu bądź adres , nie udało mi się to - zmuszony byłem do wysłania a na adres korporacyjny, na który ostatecznie nie otrzymałem odpowiedzi! (...) Byłem bardzo rozczarowany brakiem reakcji ze strony banku. Nie sądzę, żeby osoba, która otrzymała mój mail poświęciła zbyt wiele czasu na odnalezienie osoby, która mogłaby mi odpowiedzieć na zadane pytania. Wielki minus. Inne, kontakt mailowy doprowadziły prawie do perfekcji: Kontakt mailowy w ciągu godziny, to coś co jest ewenementem na rynku i to nie tylko bankowym! lub jeszcze szybciej: wysłałam o godz. 14:50 korzystając z interaktywnego formularza, podając preferowaną formę kontaktu - zwrotny oraz telefon stacjonarny. Zaskoczona byłam bardzo pozytywnie, gdy otrzymałam błyskawiczną odpowiedź, tego samego dnia, o godzinie 15:00, a więc po 10 minutach od zapytania!!! INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

10 Sprawdzono także czy w mailu zwrotnym, Klienci Testowi uzyskali odpowiedzi na wszystkie pytania tak w 67,6% przypadków oraz czy wiadomość zwrotna była podpisana osobiście przez doradcę, co było spełnione w 88,2% przypadków. Okazuje się także, że nawet podpis doradcy w stopce maila może także mieć znaczenie, co można zobaczyć w następującym przykładzie: Na drugi dzień rano już przed 9:00 na mojej skrzynce miałem odpowiedź. Jasno i przejrzyście na moje pytania odpowiedział Pan (...), Doradca Klienta VIP. Po pierwsze zwięźle i czytelnie, a po drugie od razu poczułem się jak VIP Najniższym wynikiem okazał się 20,0% a najwyższy wynik 100% otrzymały ex aequo Bank Polskiej Spółdzielczości, Bank Ochrony Środowiska, Polbank EFG, Deutsche Bank oraz ING Bank Śląski. Średnia dla wszystkich banków wyniosła: 71,8% Dostęp telefoniczny Każdy z Klientów Testowych wykonał telefon albo do doradcy, który odpowiedział na jego , albo na numer oddziału banku lub ogólną infolinię. Celem podobnie jak w podejściu klasycznym była próba skorzystania z oferty banku, tylko tym razem bez konieczności wizyty w placówce. Problemy z nawiązaniem połączenia, praktycznie się nie pojawiły, w 96,0% przypadków telefon został odebrany w ciągu pierwszych trzech dzwonków. Średni czas oczekiwania na połączenie z doradca wyniósł 29,7 sekund, co dla 84,0% klientów było akceptowalne. Zdarzały się jednak przypadki problemów z całodobową infolinią, np.: Pomimo braku odpowiedzi na pytanie o kartę kredytową, postanowiłam zadzwonić na infolinię. Z wielką radością doczytałam, że jest ona czynna przez całą dobę. Wybrałam numer stacjonarny Na początku powitała mnie automatyczna sekretarka. Nakazano mi wybrać tonowo odpowiedni numer odnośnie pomocy, którą chcę uzyskać. Ponieważ nie było punktu dotyczącego samej informacji o kartach kredytowych, wybrałam obsługę kart. Poinformowano mnie, że mam czekać na połączenie. Przeczekałam więc cztery i pół minuty, ale nikt się nie zgłosił. Wybrałam więc ponownie numer i tym razem wybrałam tonowo inną możliwość, ale i tu sytuacja się powtórzyła i nikt nie nawiązał ze mną rozmowy. (...) Niestety bank ( ) okazał się mało mobilny, co muszę ze smutkiem stwierdzić. INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

11 Rzecz warta zauważenia, że przy kontakcie telefonicznym doradcy przedstawiali się w 90,0% przypadków, podobnie w 90,% przypadku wymieniona została nazwa banku. W 98% przypadków doradcy dokładnie wysłuchali sprawy nie przerywając wypowiedzi Klientów, choć już tylko 40,0% zadawało dodatkowe pytania sondujące potrzeby. W 24,0% przypadków Klienci nie czuli, że doradcy rzeczywiście starali się dobrze zająć ich sprawami, a w 12,0% osoba, która odebrała telefon nie potrafiła odpowiedzieć na postawione pytania ani nie przekierowała rozmowy do kogoś innego, kto mógłby na nie odpowiedzieć, np.: Na temat Super Duetu pani udzieliła mi wszystkich niezbędnych informacji. Niestety przy funduszach inwestycyjnych zaczęły się problemy. Powiedziałam pani, że na stronie internetowej banku znalazłam w opłatach i prowizjach tabelkę z procentami i nazwami funduszy, ale nie wiem, jak są naliczane. Pani w ogóle nie umiała znaleźć informacji na ten temat. Krok po kroku wyjaśniłam pani, gdzie znalazłam tę tabelę, gdyż konsultantka miała problemy z jej wyszukaniem. Gdy po ok. 2-3 minutach pani odnalazła właściwą stronę, poprosiła mnie o chwilę cierpliwości, by mogła sprawdzić, od czego są naliczane. Klienci Testowi uznali, że w 84,0% przypadków ich rozmówcy sprawę potraktowali poważnie, w 60,0% doradcy czynili starania, aby znaleźć produkt, który klientom najbardziej odpowiadał, a w 80,0% przypadków oceniono, że doradcy odpowiedzieli i na wszystkie pytania i rozwiali wszelkie wątpliwości, co w sposób spontanicznie oceniano na przykład tak: Doradca Pani (...) swoją ogromną wiedzą, a także wielką cierpliwością i wyrozumiałością dla tak trudnego jak ja klienta (tu wyraźnie zaznaczam, że kończyłem rozmowę po zakończeniu pracy oddziału o godz i ani razu nie dało się tego odczuć w rozmowie z doradcą) zyskała sobie moje wielkie zaufanie. Na pewno zastanowię się nad otrzymaną ofertą produktową, a być może i z niej skorzystam. Ogólnie kompetencje doradców oceniona jako wyjątkowe w 26,0% przypadków. Wyniki poniżej przeciętnej (4,0%) i niesatysfakcjonujące (6,0%) były rzadkie. Podobnie sprawa wyglądała z uprzejmością: 32,0% ocen wyjątkowych i odpowiednio 4,0% i 2,0% poniżej przeciętnych i niesatyfakcjonujących. Jak się okazuje kontakt telefoniczny jest nie mniej ważny niż kontakt osobisty, a pozyskanie klienta przez czy telefon jest nie mniej dochodowe, o czym świadczy poniższa deklaracja: W moim odczuciu BGŻ jest godnym polecenia bankiem. Pracownicy mają czas na wyjaśnienia, mówią zrozumiałym dla laika językiem. Pani, z którą rozmawiałem (...) bez zastanowienia wyjaśniła mi szczegóły kredytu, o który pytałem. Pani Joanna przekonała mnie do swojej oferty i w związku z tym swój kredyt [mieszkaniowy] przeniosę do BGŻ. INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

12 Najwyższy wynik w tek kategorii otrzymał bank BPH (92,9%), przed bankiem GE Money (91,1%). Najniższy wynik to 43,8%, a wynik średni: 74,7%. Budowanie lojalności klienta Kategoria analogiczna do tej w podejściu klasycznym. Klienci Testowi sprawdzili czy rozmówca sugerował dodatkowe produkty bankowe (tak w 52,0% przypadków) oraz czy zaproponował dalszy kontakt, ewentualnie osobiste spotkanie (tak w 68,0% przypadków) Średnia wyników w tej kategorii to 57,3% możliwych do uzyskania punktów. Najniższy wynik to 0% a najwyższy - 100%, przypadł w udziale trzem bankom. Były to: Bank Polskiej Spółdzielczości, Dominet Bank i Invest Bank PODSUMOWANIE Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na przekrojowej i wyrywkowej kontroli i są tylko zarysem rzeczywistej sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej placówki banku w dłuższym okresie czasu. Tym niemniej badanie stanowi cenne źródło informacji i może stanowić punkt wyjścia do dalszych badań. Porównując obsługę tradycyjną i przez telefon, łatwo zauważyć, że ta ostatnia wypadła średnio lepiej (65,6% do 74,7%). Konsultanci telefoniczni częściej witają klientów (96,0% do 82,0%), są lepiej rozumiani (92,0% do 88,0%) i wyjaśniają wszystkie kwestie dokładniej (80,0% do 76,0%). Częściej też zapraszają do dalszego kontaktu z bankiem 68,0% do 64,0%. Najlepiej ocenionymi bankami w kategorii Bankowość Klasyczna to GE Money Bank (91,4%) i PKO BP (90,5%), a w kategorii Bankowość Mobilna BPH (90,7%) i Bank Polskiej Spółdzielczości (89,9%) INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

13 Każdy klient oprócz pytań o fakty zaistniałe w czasie wizyty, został zapytany także o swoją osobistą opinię na temat odwiedzonego banku oraz przedstawionej oferty. Pytania te nie były punktowane, a wyniki nie mniej ciekawe. Według 66,0% Klientów Testowych, którzy odwiedzili odziały banku (analogicznie 60,0% w bankowości mobilnej), sprawdzony bank zaprezentował się na tyle dobrze, że można go polecić rodzinie lub znajomym. Jednak już tylko 48,0% (52,0% w mobilnej) z nich uznało, że bank zaprezentował się lepiej od innych konkurencyjnych banków. Na pytanie czy doradca zdołał przekonać Klienta do produktu, odpowiedzi pozytywnych w podejściu klasycznym było 42,0%, a nowoczesnym 40,0%. Klasyfikacja poziomu obsługi ze względu na konsultację na temat wybranych produktów wyglądała następująco: Inwestycje (lokaty) - Raiffeisen Bank (97,6%) przed Fortis Bankiem (96,3%) Kredyty hipoteczne - Bank Polskiej Spółdzielczości (100%) przed Invest Bankiem (95,8%) Kredyty konsumpcyjne - Polbank EFG (87,7%) przed Santander Consumer Bankiem (78,6%) Karty kredytowe Bank Pekao (97,0%) przed Bankiem Ochrony Środowiska (93,8%) Otwarcie rachunku - Bank Polskiej Spółdzielczości (98,2%) przed Kredyt Bankiem (96,4%) W klasyfikacji generalnej po uśrednieniu wyników z czterech badań, najwyżej ocenionymi bankami okazały się: 1. Bank Polskiej Spółdzielczości 89,6% 2. BPH 84,8% 3. GE Money Bank 84,8% INTERNATIONAL SERVICE CHECK budynek Metropolitan Pl. Piłsudskiego Warszawa Tel.: Fax: poland@internationalservicecheck.com

14 Badanie poziomu obsługi klienta w największych bankach na rynku polskim Copyright International Service Check

15 Bank Mystery Shopping Survey - Poland Informacje o badaniu: Metoda Badania testowe przeprowadzone metodą Mystery Shopping w wybranych bankach. Liczba badań: Okres badań: 283 w 8 krajach. W Polsce przeprowadzono 100 badań, po 4 dla każdego banku od 26 lutego do 28 marca 2007 roku. Zasięg: 86 banków w 32 miastach w krajach: Bułgaria, Chorwacja, Czechy, Polska, Rumunia, Serbia, Słowenia i Węgry. Copyright International Service Check 2

16 Bank Mystery Shopping Survey - Poland W Polsce, ocenie poddane zostały następujące Banki: Kolejność alfabetyczna: 1. AIG Bank Polska (+Aigo) 2. Bank Ochrony Środowiska 3. Bank Polskiej Spółdzielczości 4. BGŻ 5. BPH 6. BRE Bank S.A. (Multibank, mbank) 7. BZ WBK 8. Citibank Handlowy 9. Deutsche Bank Polska 10. Dominet Bank 11. Eurobank 12. Fortis Bank Polska 13. GE Money 14. Getin Bank 15. ING Bank Śląski 16. Invest Bank 17. Kredyt Bank 18. Lukas Bank 19. Millennium 20. Nordea 21. Pekao 22. PKO BP 23. Polbank EFG 24. Raiffeisen Bank Polska 25. Santander Consumer Bank Copyright International Service Check 3

17 Bank Mystery Shopping Survey - Poland Wyniki zbiorcze dla Polski Ogólny poziom obsługi klient a w bankach w Polsce: 9obserwacji Klienci wyjątkowo zadowoleni 72,9% 9 obserwacji Klienci całkiem zadowoleni 21 obserwacji Klienci zadowoleni 20 obserwacji Klienci raczej niezadowoleni Klienci średnio otrzymali mniej niż oczekiwali. 41 obserwacji Klienci niezadowoleni Copyright International Service Check 4

18 Bank Mystery Shopping Survey - Poland Wyniki Banków w klasyfikacji łącznej Średnia wyników BANK POLSKIEJ SPÓŁDZIELCZOŚCI BPH GE MONEY BANK BANK OCHRONY ŚRODOWISKA BZ WBK POLBANK EFG RAIFFEISEN BANK DEUTSCHE BANK CITIBANK HANDLOWY FORTIS BANK BRE BANK (Multibank i mbank) EUROBANK NORDEA Copyright International Service Check 5

19 Bank Mystery Shopping Survey - Poland Wyniki Banków w kategorii: Bankowość Klasyczna Średnia wyników GE MONEY BANK PKO BP BANK POLSKIEJ SPÓŁDZIELCZOŚCI FORTIS BANK KREDYT BANK SANTANDER CONSUMER BANK BRE BANK (Multibank i mbank) BZ WBK RAIFFEISEN BANK BPH CITIBANK HANDLOWY BANK OCHRONY ŚRODOWISKA Copyright International Service Check 6

20 Bank Mystery Shopping Survey - Poland Wyniki Banków w kategorii: Bankowość Mobilna Średnia wyników BPH BANK POLSKIEJ SPÓŁDZIELCZOŚCI BANK OCHRONY ŚRODOWISKA POLBANK EFG INVEST BANK BZ WBK NORDEA BANK DEUTSCHE BANK EUROBANK GE MONEY BANK BGŻ RAIFFEISEN BANK ING BANK ŚLĄSKI DOMINET BANK Copyright International Service Check 7