Podsumowanie 2014 roku na rynku lutego 2015 r. RYNEK WINDYKACJI W POLSCE

Transkrypt

1 78 Podsumowanie 2014 roku na rynku Rok 2014 był kolejnym, w którym zanotowaliśmy wzrost na rynku wierzytelności. Byliśmy również świadkami największej transakcji zakupu wierzytelności w historii, otwarcia kolejnego segmentu rynku oraz sporych zmian związanych z wejściem nowych, zagranicznych podmiotów. Marcin Nakielski W porównaniu z rokiem 2013 wartość przeprowadzonych transakcji zakupów wierzytelności w 2014 r. wzrosła o ponad 40 proc., tj. do około 14 mld zł. Pokazuje to bardzo dynamiczny wzrost rynku i jego dalsze perspektywy. Najbardziej aktywny na nim był lider branży Kruk SA, który wydał 570 mln o ponad 200 mln zł więcej niż w 2013 r. na zakupy portfeli o łącznej wartości nominalnej 3,78 mld zł. Jednak to nie do lidera należy rekord, jeżeli chodzi o największą transakcję pod względem wartości nominalnej portfela od października 2014 r. należy on do powiązanej z Leszkiem Czarneckim spółki getback SA i wynosi 1,645 mld. Niewątpliwie wpływ na dalszy rozwój rynku sprzedaży wierzytelności miał m.in. segment kredytów hipotecznych, gdzie zawarto kilka dużych transakcji. Wspomniany wcześniej Kruk, ale także Kredyt Inkaso były tu najaktywniejsze. Inwazja na zagraniczne rynki Spora konkurencja oraz coraz niższe marże w segmencie wierzytelności zleconych spowodowały dalszą ekspansję krajowych firm windykacyjnych na rynki zagraniczne, gdzie mogą one wykorzystywać zdobyty know-how i osiągać kolejne zyski. Kruk jest już obecny w Rumunii, Czechach i na Słowacji, a do tej listy mogą dołączyć również Niemcy, choć plany mogą sięgać nawet bardziej egzotycznych rynków takich jak Brazylia i Turcja. Śladem Kruka podążają inni, np. Kredyt Inkaso jest obecne w Rumunii, Bułgarii i Rosji. W tej ostatniej pierwsze portfele do windykacji przekazało również P.R.E.S.C.O. Zainteresowanie polskim rynkiem nie słabnie Nasi windykatorzy podbijają Europę, ale i inni europejscy gracze coraz częściej zaglądają na nasz rynek. Dowodem na to jest obecność w roku 2014 kilku największych podmiotów zarządzających wierzytelnościami. I tak norweska grupa B2Holding przejęła jednego z liderów krajowego rynku spółkę Ultimo; EGB Investment ma nowego akcjonariusza w postaci funduszu francusko-włoskiego z grupy 21 Partners, a bardzo aktywny na rynku zakupów szwedzki Hoist przejął Navi Lex. Jednak najważniejszy ruch miał miejsce pod koniec 2014 r., kiedy na polski rynek weszła amerykańska firma Portfolio Recovery Associates (PRA Group), podmiot wyceniany kilkukrotnie wyżej niż krajowy lider Kruk SA. PRA Group wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych i niedawno wkroczyła do Europy m.in. dzięki przejęciu norweskiej Aktiv Kapital czołowej firmy na rynku skandynawskim. Pierwszy zakup PRA Group dotyczył portfela od Getin Noble Banku, a wartość transakcji wyniosła ponad 300 mln. Prognozy nie są najlepsze Co to może oznaczać dla innych podmiotów z branży windykacyjnej w roku 2015? Przede wszystkim wyrasta kolejny konkurent z bardzo silnym zapleczem finansowym i zapewne ceny sprzedawanych portfeli w kolejnym roku wzrosną. Jak pokazał 2014 r., kilka firm, które przeszacowało ceny zakupionych portfeli, miało problemy z utrzymaniem płynności finansowej czy wykupem obligacji i aby ocalić swoją pozycję, musiały się ratować rolowaniem obligacji lub sprzedażą części zakupionych wcześniej pakietów. Wiele wskazuje na to, że w kolejce do wejścia na polski rynek szykować się będą inni poważni inwestorzy, idący śladem PRA Group. Być może będziemy także świadkami kolejnych przejęć polskich firm. W konsekwencji rynek wierzytelności masowych, na którym główną rolę odgrywa posiadany kapitał na inwestycje, może ulec dalszej konsolidacji i w najbliższych latach zostanie na nim tylko kilku największych graczy. Jest nadzieja W dalszym ciągu powinien natomiast rozwijać się segment wierzytelności hipotecznych. Sektor bankowy zapewne utrzyma tendencję wzrostową, jeżeli chodzi o liczbę wystawianych portfeli na sprzedaż, a być może będziemy jeszcze bliżej momentu, w którym będą dostępne na sprzedaż portfele z rynków dotychczas zamkniętych ze względów prawnych, jak np. ubezpieczeniowy lub jeszcze bardziej otworzą się rynki SKOK-ów i Banków Spółdzielczych. Powyższe może sprawić, że pomimo sporej konkurencji i coraz ostrzejszych warunków gry, rynek powinien odnotować kolejny rok wzrostu i zapewne będziemy świadkami wielu spektakularnych transakcji. Autor jest dyrektorem działu sprzedaży w firmie Alektum Inkasso Sp. z o.o.

2 Windykacja sądowa i komornicza to ostateczność, której dobrze zarządzana firma może uniknąć, dzięki korzystaniu z kompleksowej oferty windykacyjnej 79 Jak wybierać najlepszych windykatorów? Usługi odzyskiwania należności oferują na polskim rynku różnorodne podmioty od firm specjalizujących się w zarządzaniu należnościami, przez kancelarie prawne, po firmy ubezpieczeniowe. W większości przypadków oferują one usługi dla konkretnej branży lub wykorzystują ograniczone narzędzia. Stosunkowo niewiele jest przedsiębiorstw działających kompleksowo, które dysponują rozbudowanymi strukturami, wykwalifikowanymi zasobami ludzkimi oraz mierzalnymi wynikami i referencjami, a tylko takie mogą zaoferować skuteczny proces odzyskiwania należności. Sławomir Szarek Rozpoczynając współpracę z firmą zarządzającą należnościami, klienci zaczynają z reguły od poszukiwania usługi odzyskiwania przedatowanych faktur i zobowiązań. Zadaniem odpowiedzialnego dostarczyciela usług zarządzania należnościami jest uświadomienie takiemu klientowi, że właściwa droga to nie tylko działania na ostatecznym etapie i wejście na drogę sądową bądź komorniczą, lecz przede wszystkim prewencja i monitoring należności, czyli zastosowanie całego spektrum działań, które do sytuacji egzekucji należności mają nie dopuścić. Jest to działanie nie tylko tańsze, lecz przede wszystkim utrzymujące płynność finansową przedsiębiorstwa na właściwym poziomie. Paweł Starczak Przedsiębiorcy mogą obecnie na wiele sposobów minimalizować ryzyko natknięcia się na nierzetelnych dłużników. Rynek usług szeroko rozumianego zarządzania należnościami oferuje obecnie wiele rozwiązań, po które mogą sięgać firmy chcące uniknąć tego rodzaju problemów. Jedną z nich jest monitoring płatności, pozwalający przedsiębiorcy na przekazanie obsługi wierzytelności w ręce profesjonalistów, którzy dołożą starań, aby nie powstawały zatory płatnicze. W przypadku wystąpienia opóźnień w płatnościach kontaktują się z kontrahentami, przypominając o zaległościach. Moc działań jest stopniowana, nierzadko aż do skierowania spraw na drogę sądową. Stosunkowo dużą popularnością cieszy się tak zwana pieczęć prewencyjna jest to rozwiązanie oferowane przez wiele firm zajmujących się windykacją i usługami pokrewnymi. Narzędzie to ma pełnić rolę, mówiąc nieco trywialnie, straszaka dyscyplinującego odbiorców danego klienta do terminowych spłat. Pieczęć taka sprowadza się do krótkiej informacji umieszczanej na fakturach, notach odsetkowych, dokumentach związanych z obrotem towarami czy sprzedażą usług. Odbiorca jest dzięki temu świadomy, że przekraczanie terminów płatności wobec danego kontrahenta zaowocuje skierowaniem sprawy do windykacji. Po ubezpieczenie należności sięga coraz większa liczba przedsiębiorstw. To rozwiązanie oparte jest na przejęciu ryzyka potencjalnej transakcji Kompleksowość oferty Coraz większym powodzeniem cieszą się kompleksowe usługi zarządzania wierzytelnościami. Na znaczeniu zyskują zwłaszcza działania prewencyjne, do których należy monitoring płatności, wywiad gospodarczy, a także działania monitujące i ostrzegające kontrahentów, takie jak pieczęć prewencyjna. Aby dobrze przeprowadzić tzw. etap weryfikacji partnera biznesowego, konieczna jest współpraca z firmą świadczącą usługi detektywistyczne. Dodatkowo ważną funkcję w szeregach grupy zarządzającej wierzytelnościami pełni też kancelaria prawna. Ma wgląd w toczącą się sprawę już Brak problemów z płynnością finansową jak osiągnąć ten stan? przez podmiot zewnętrzny, czyli ubezpieczyciela. Na zlecenie klienta sprawdza on wypłacalność i kondycję finansową kontrahentów, a potem podejmuje decyzję, czy jest w stanie zaoferować ubezpieczenie należności. Z tym rozwiązaniem wiąże się inna możliwość, a mianowicie faktoring z przejęciem ryzyka, zwany inaczej faktoringiem pełnym. Można traktować to jako pakiet usług w jednym produkcie: ubezpieczenie należności wszystkich lub wybranych odbiorców, a do tego finansowanie faktor wypłaca środki z faktur w ciągu 24 godzin, eliminując konieczność oczekiwania na nie. Warto pamiętać, że zastosowanie tego rozwiązania powoduje, że brak płatności ze strony kontrahenta oznacza podjęcie działań nie przez firmę korzystającą z faktoringu, a przez faktora i ubezpieczyciela. Coraz większą popularność zdobywają też rozwiązania, które można określić mianem wywiadu gospodarczego, ocierające się o działania detektywistyczne. Począwszy od ustaleń terenowych takich jak przyjrzenie się siedzibie potencjalnego kontrahenta, aż po zbadanie, jak dany podmiot jest postrzegany na rynku. Spektrum dostępnych rozwiązań uzupełnia możliwość sięgnięcia do rozmaitych rejestrów dłużników. Tam możemy sprawdzić, czy nasz odbiorca nie zalega z płatnościami innym podmiotom. Każde z tych narzędzi pozwala zmniejszyć ryzyko wynikające z obrotu handlowego. Warto z nich korzystać, traktując to jako inwestycję i pamiętając o tym, że nierozważne zaangażowanie się we współpracę z nierzetelnym odbiorcą może być bardzo kosztowne. Autor pracuje jako manager regionu w firmie Hilton-Baird Financial Solutions na etapie windykacji polubownej. Oznacza to, że w każdym przypadku, w którym wymagana jest interwencja prawna, klienci od razu otrzymują wsparcie radców i adwokatów przy zachowaniu ciągłości procesu windykacyjnego. Reklama Doświadczenie i komunikacja Duże lub średnie firmy świadczące usługi odzyskiwania należności mają własne call center, zatrudniają doświadczonych specjalistów i stale szkolą negocjatorów terenowych. Firmy te oferują kompleksowe doradztwo, zapewniają usługi na bardzo wysokim poziomie i niejednokrotnie przynależą do organizacji czy stowarzyszeń branżowych, które zrzeszają podmioty przestrzegające norm i zasad kodeksu etycznego. Mniejsze podmioty nie mają rozbudowanej infrastruktury, nie przeprowadzają szkoleń i nie zatrudniają kilkuset negocjatorów, przez co elastyczność usług świadczonych przez nie jest na znacznie niższym poziomie, niż w dużych firmach z tej branży. W grupie taniej i efektywnie Jeśli dana firma rozdziela procesy windykacyjne, oddając np. doradztwo do wyspecjalizowanej kancelarii prawnej, dochodzenie należności do małych firm windykacyjnych, a weryfikację kontrahentów do wywiadowni gospodarczych, nie może liczyć na efekt synergii, jaki osiągnęłaby w firmie oferującej kompleksowe usługi, mającej w swoich szeregach zarówno biuro detektywistyczne, kancelarię prawną, jak i spółkę specjalizującą się w zarządzaniu płynnością finansową. Skuteczność działań i efekt maksymalizacji dochodów z odzyskiwania wierzytelności wynika ze znajomości procesu na każdym z tych etapów, a taką znajomość może zaoferować tylko grupa składająca się ze ściśle współpracujących ze sobą spółek, gwarantująca obsługę pełnego procesu windykacyjnego. Grupa finansowa oferująca prewencję, monitoring i doradztwo zapewni także korzystniejsze cenowo usługi, których celem jest przede wszystkim przeciwdziałanie zatorom płatniczym i w konsekwencji zapobieganie utracie płynności finansowej przez firmę. Windykacja sądowa i komornicza to ostateczność, której dobrze zarządzana firma może uniknąć, dzięki korzystaniu z kompleksowej oferty windykacyjnej. Autor jest prezesem zarządu Grupy Casus Finanse

3 80 Miniony rok dla polskiego rynku windykacyjnego był rekordowy. Zeszłoroczną podaż wierzytelności szacuje się na 14 mld zł. To zasługa między innymi tego, że branża windykacyjna w ostatnim czasie osiągnęła wysoki poziom specjalizacji. Efektywne zarządzanie oraz większa automatyzacja procesów obsługi długów i klienta usprawniły windykację oraz obniżyły jej koszty Nowoczesne i skuteczne narzędzia Elektroniczne narzędzia wspierające proces windykacji usprawniają pracę windykatorów. Automatyzacja pozwala skrócić czas obsługi długu i obniżyć koszty wielu działań. Nowe technologie przynoszą korzyści wierzycielom, którzy finalnie ponoszą mniejsze wydatki z tytułu zlecenia windykacji. Niemniej w segmencie business to business, szczególnie przy obsłudze długów o wysokich nominałach, o sukcesie wciąż decydują zdolności operacyjne firmy i kompetencje windykatorów terenowych. Danuta Czapeczko Miniony rok dla polskiego rynku windykacyjnego był rekordowy. Zeszłoroczną podaż wierzytelności szacuje się na 14 mld zł. To zasługa między innymi tego, że branża windykacyjna w ostatnim czasie osiągnęła wysoki poziom specjalizacji. Efektywne zarządzanie oraz większa automatyzacja procesów obsługi długów i klienta usprawniły windykację oraz obniżyły jej koszty. zaniu składników majątku dłużnika na etapie egzekucji komorniczej. Elektroniczna obsługa od początku do końca Zlecenie monitoringu terminów płatności firmie windykacyjnej minimalizuje ryzyko tzw. powstania wierzytelności trudno ściągalnych. Jest to możliwe dzięki terminowania i etap (polubowny lub sądowy), otrzymuje gotową umowę wraz z kalkulacją cenową odzyskania długu. Elektroniczny kalkulator kosztów pozwala dokładnie oszacować cenę windykacji prowadzonej na własną rękę zarówno na etapie polubownym, jak i sądowym. Dzięki niemu przedsiębiorcy, wpisując w odpowiednie pola nominał długu, wysokość wynagrodzenia pracownika wyznaczonego do windykacji, liczbę telefonów do dłużnika i konsultacji prawniczych, mogą oszacować koszty wszystkich działań i porównać je z tym, co oferują różne podmioty zewnętrzne wyspecjalizowane w obsłudze długu. Dłużnicy z kolei mogą kontrolować harmonogram spłat i wysokość pozostałego zadłużenia. dystansowania się wobec czynności wykonywanych zawodowo. Służą temu odpowiednie szkolenia, ale w dużej mierze zależy to od osobowości. To samo dotyczy sukcesów. Profesjonalni windykatorzy zajmujący się egzekwowaniem roszczeń wynikających z obrotu gospodarczego muszą mieć wiedzę ekonomiczną, prawniczą i zdolności negocjacyjne. Ostatecznie o skuteczności decydują tzw. umiejętności miękkie: komunikacja, asertywność, umiejętność rozwiązywania problemów czy empatia. Informacja i informatyzacja w cenie Działania terenowe, które pozostają clou skutecznej windykacji, mają solidne zaplecze oparte przede wszystkim na dostępie do informacji. Pomocne są wszelkie internetowe narzędzia służące weryfikacji dłużników. Są to zarówno rejestry dłużników, jak i giełdy wierzytelności, dzięki którym jeszcze przed przyjęciem zlecenia windykatorzy oceniają sytuację finansową i zwyczaje płatnicze dłużników. Aktualizowane na bieżąco bazy zawierają informacje o aktywnych podmiotach. Wyspecjalizowane wywiadownie gospodarcze wspierają windykatorów zarówno podczas prowadzenia mediacji, jak i we wska- zaawansowanym systemom monitorującym, przygotowanym do przetwarzania dużej ilości danych i zachowania ich bezpieczeństwa. Podobnie samo zlecenie windykacji nie nastręcza już kłopotów. Aplikacje pozwalają bez wychodzenia z domu czy rozmowy z konsultantem złożyć zlecenie windykacji online w zaledwie pięciu krokach. Wierzyciel, określając wartość nominalną długu, stopień prze- Kwalifikacje podstawą sukcesu Niezmiennie jednak skuteczność windykacji zależy od kwalifikacji, znajomości technik negocjacji i predyspozycji windykatora. Dotyczy to w równym stopniu zarówno telewindykatorów, jak i negocjatorów terenowych. O predyspozycjach do długoterminowego wykonywania tego zawodu decyduje umiejętność zarządzania stresem, a także Doświadczeni windykatorzy w trakcie negocjacji nigdy nie ulegają emocjom, wiedzą kiedy deklaracje ze strony dłużnika są przejawem dobrej woli, a kiedy są zbywani. Działając w imieniu wierzyciela potrafią przełamać opór, nie eskalując konfliktu na linii wierzyciel dłużnik. Autorka pracuje jako dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w firmie Pragma Inkaso SA Odzyskiwanie należności na Ukrainie trudne, ale możliwe Wiele polskich firm, szczególnie przedstawicieli sektora MSP, z niepokojem śledzi kolejne doniesienia na temat sytuacji na Ukrainie. Jeden z najważniejszych polskich rynków eksportowych w ciągu kilku ostatnich miesięcy stał się bardzo ryzykowny, a mniejszej liczbie zamówień i niższym przychodom ze sprzedaży coraz częściej towarzyszą problemy z odzyskaniem należności od kontrahentów. Większość przedsiębiorców nie wie, jak postępować w takich sytuacjach. Grzegorz Grzesiak Wielu przedsiębiorców uważa, że windykacja zagraniczna jest kosztowna, długotrwała i bardzo rzadko przynosi efekty, dlatego często skłonni są zrezygnować z dochodzenia swoich roszczeń, licząc, że transakcje z innymi kontrahentami pozwolą im zniwelować poniesioną stratę. Rzeczywistość wygląda jednak zupełnie inaczej. Windykacja, nawet na tak trudnym terenie jak Ukraina, jest możliwa. Co więcej, charakteryzuje się dużą skutecznością, a w większości przypadków czas jej trwania jest tylko nieznacznie dłuższy od czasu postępowania wobec dłużnika w Polsce. Wybierać firmę z doświadczeniem Wszystko zależy od decyzji wierzyciela. Pierwszym i najważniejszym krokiem, jaki powinien podjąć przedsiębiorca, jest szybka reakcja na problemy z płatnościami i podjęcie decyzji o skierowaniu sprawy do windykacji im wcześniej, tym lepiej. Sytuacja finansowa ukraińskich firm jest coraz gorsza, a każda kolejna wymówka i zapewnienie o wpłacie za tydzień czy za miesiąc zmniejszają szanse na odzyskanie należności. Zlecając windykację wyspecjalizowanej firmie, należy zwrócić szczególną uwagę na jej doświadczenie w odzyskiwaniu pieniędzy od zagranicznych dłużników. Świadczy o tym przede wszystkim przynależność do międzynarodowych organizacji, takich jak European Collectors Association (ECA), ACA International czy Europejska Federacja Związków Krajowych Firm Windykacyjnych FENCA. Istotne są również rekomendacje i referencje od zagranicznych partnerów, które potwierdzają doświadczenie w prowadzeniu wspólnych działań. Współpraca gwarancją sukcesu Najskuteczniejszą formą odzyskiwania należności za granicą jest współpraca z wyspecjalizowanym polskim podmiotem windykacyjnym, który ma własne przedstawicielstwo lub lokalnych partnerów na rynku ukraińskim. Polski partner musi dać gwarancję współpracy z tamtejszą sprawdzoną firmą windykacyjną lub kancelarią prawną, która dzięki dobrej znajomości uwarunkowań prawnych i realiów biznesowych ma dostęp do aktualnych informacji na temat dłużnika i może na miejscu prowadzić skuteczne działania. Warto spytać potencjalnego zleceniobiorcę naszej sprawy, kto jest jego partnerem na Ukrainie, jak długo i jakimi sukcesami może się pochwalić. Już na samym początku warto zapytać o częstotliwość i sposób raportowania, tak aby mieć stały wgląd w realizowane procedury i na bieżąco śledzić postępy w sprawie. Firma windykacyjna powinna nam zagwarantować raportowanie on-line w języku polskim. Jej rola sprowadza się do pełnej koordynacji naszej sprawy. To firma, jest odpowiedzialna za sukces postępowania. Jak długo to potrwa? Windykator już po dwóch tygodniach pracy z dłużnikiem jest w stanie ocenić czas potrzebny do odzyskania długu. W typowych sytuacjach, kiedy firma dłużnika istnieje i prowadzi działalność, postępowanie windykacyjne nie powinno trwać dłużej niż 90 dni. Zdarzać się mogą sytuacje, kiedy dłużnik potrzebuje oddechu na zebranie środków na zapłatę. Wówczas czas takiej procedury może się wydłużyć nawet do 150 dni. Postępowania sądowe trwają na Ukrainie stosunkowo długo, dlatego wybierając tę drogę, trzeba się uzbroić w cierpliwość i zrozumieć, że roczny czas dochodzenia roszczeń nie jest czymś nietypowym. Warto także pamiętać o zabezpieczeniu długu przed przedawnieniem. Zawodowi windykatorzy powinni zadbać o to w naszym imieniu. Jakie koszty? Odzyskując wierzytelności na Ukrainie na drodze tzw. polubownej (przedsądowej), trzeba się liczyć z koniecznością zapłaty prowizji w przedziale proc., oczywiście płatnej po odzyskaniu długu. Niestety, na Ukrainie nie ma praktyki odzyskiwania kosztów windykacji od dłużnika. Postępowanie sądowe będzie o około proc. droższe niż w Polsce z uwagi na większy poziom sformalizowania oraz koszty tłumaczeń. Ta droga postępowania rekomendowana jest w sytuacji, kiedy mamy oczywisty spór pomiędzy polskim dostawcą a ukraińskim odbiorcą. Warto jednak i wówczas zastanowić się nad tańszym i efektywniejszym rozwiązaniem, jakim jest ugoda pozasądowa. Nie ma pieniędzy nie do odzyskania. Ukraina wcale nie jest taka straszna, jak ją malują w mediach. Warto robić interesy z ukraińskimi firmami, należy to jednak czynić rozważnie, kalkując wyższe ryzyko utraty należności. Autor jest dyrektorem departamentu windykacji w firmie EULEO

4 81 Branża windykacyjna w Polsce w ciągu ostatnich 15 lat zrobiła ogromny krok do przodu. Był to krok od arkusza excel do zaawansowanych systemów informatycznych, pozwalających na efektywne zarządzanie procesem obsługi wierzytelności. Z całą pewnością jest to zaledwie połowa drogi Rynek modyfikuje procedury Działalność windykacyjna jak każda inna działalność biznesowa podlega ciągłej ewolucji. Ma to związek z przemianami na gruncie przepisów prawa finansowego czy podatkowego, z pojawianiem się na rynku nowych typów wierzytelności do obsługi, ze zmianami w zachowaniu dłużników, coraz większą otwartością na elektroniczną wymianę danych z tymi instytucjami i urzędami, które jeszcze niedawno funkcjonowały wyłącznie w świecie papieru. Udoskonalane i modyfikowane są tutaj zarówno procedury negocjacji z dłużnikami, jak i zaplecze informatyczne, wykorzystywane do zarządzania procesem windykacji. Krzysztof Matela Rozwój systemów informatycznych w firmach windykacyjnych jest zjawiskiem falowym i jak wszędzie podlega pewnym modom. Warto zauważyć, że systemy te, zwłaszcza na tle zagranicznych rozwiązań, są już na stosunkowo dojrzałym etapie rozwoju. Obecnie można więc raczej mówić o ewolucji, niż o gwałtownych zmianach. Różne są natomiast przyczyny tych zmian i różne mogą być obszary, w których się one dokonują. Lepsza komunikacja Z jednej strony mamy więc do czynienia z rozwojem funkcji i narzędzi pomagających w zarządzaniu kanałami komunikacji z dłużnikami, z drugiej przyspieszających proces obróbki wierzytelności. Pierwszy obszar, czyli usprawnianie komunikacji, to wdrażanie coraz bardziej efektywnych systemów call center pozwalających na sprawne zarządzanie kampaniami telefonicznymi. To wykorzystywanie takich kanałów kontaktu jak SMS, MMS, etc., czy też stosowanie aplikacji pozwalających na elastyczne zarządzanie treścią korespondencji i dostosowywanie jej do rodzaju i charakteru danego dłużnika. Jednocześnie rozwój w tym obszarze obejmuje wdrażanie lepszych technologii (np. VoIP), wpływających nie tylko na poprawę jakości połączeń, lecz także na optymalizację kosztów i w perspektywie czasu dających możliwość integracji z usługami takimi jak przesyłanie danych czy obrazu. Usprawnić obrót dokumentacją Drugi obszar zmian to wszelkie działania wpływające na przyspieszenie i usprawnienie procesów począwszy od digitalizacji, poprzez wymianę i pozyskiwanie danych, a kończąc na zastępowaniu przygotowanych wcześniej na piśmie wniosków, pozwów i innego typu dokumentów ich elektronicznymi odpowiednikami. Windykacja wiąże się z koniecznością pracy z ogromną liczbą różnego rodzaju dokumentów. Są wśród nich m.in. dostarczane przez klientów umowy i faktury, korespondencja z dłużnikami czy zawierane z nimi ugody. Digitalizacja jest więc tym, co ułatwia i przyspiesza przetwarzanie informacji i danych. Dużo plusów Zalety takiego rozwiązania są łatwe do zidentyfikowania mniejsze papierowe archiwum, szybki dostęp do danych, możliwość dowolnego segregowania i klasyfikowania dokumentów oraz elastycznego dokonywania zmian w przypadku, gdy wymuszają to potrzeby rynkowe. Istotną korzyścią jest pozyskana dzięki temu gotowość firm windykacyjnych do szybkiej wymiany danych z urzędami, sądami, kancelariami komorniczymi itd., które to coraz bardziej otwierają się na nowoczesne technologie, wprowadzając usprawnienia dotyczące np. rozpoczynania postępowań sądowych i egzekucyjnych. Firmy windykacyjne coraz powszechniej łączą się poprzez API z innymi systemami, korzystając z możliwości np. szybkiego wystawienia długów na giełdach wierzytelności, zgłoszenia ich do baz biur informacji gospodarczych czy też przeszukiwania ogólnodostępnych rejestrów danych, pozwalających na prowadzenie poszukiwań danych teleadresowych czy też ustalenia osób powiązanych z dłużnikiem (np. zarządy spółek i wspólnicy). Obiecujący postęp Zmiany na rynku i postęp technologiczny wymuszają udoskonalanie istniejących rozwiązań w branży windykacyjnej i często też stają się źródłem inspiracji do tworzenia nowatorskich narzędzi i systemów. Branża windykacyjna w Polsce w ciągu ostatnich 15 lat zrobiła ogromny krok do przodu. Był to krok od arkusza excel do zaawansowanych systemów informatycznych, pozwalających na efektywne zarządzanie procesem obsługi wierzytelności począwszy od etapu nawiązania relacji handlowych ze zbywcą wierzytelności, poprzez windykację polubowną, sądową, komorniczą itd. Z całą pewnością jest to zaledwie połowa drogi. Autor jest prezesem zarządu w firmie EGB Investments SA NAJCENNIEJSZE FIRMY WINDYKACYJNE Opracowanie własne Firma Rok powstania firmy Profil działalności ALEKTUM INKASSO 2007 Alektum Inkasso to jedna z czołowych firm windykacyjnych w Europie. Spółka charakteryzuje się szwedzką jakością, przejawiającą się w podejściu zarówno do klienta, jak i do dłużnika. Działania firmy oparte są na długoletnim doświadczeniu i profesjonalizmie. Dostosowując się do wymagań klienta, podchodzimy do każdego z nich bardzo indywidualnie zarówno w kwestii podejmowanych działań, jak i w obszarze organizacyjnym. To, co wyróżnia firmę na rynku wierzytelności, to skuteczność połączona z dewizą Odzyskaj pieniądze, nie tracąc klienta. Odzyskanie należności to jedno, ale nawiązanie dobrej relacji z dłużnikiem, a co za tym idzie zachowanie dobrych kontaktów biznesowych między nim a naszym klientem to druga ważna składowa sukcesu. Alektum Inkasso dysponuje także innowacyjnymi narzędziami komunikacyjnymi takimi jak Plan&Pay czy Backstage. Zapewnieniem kompleksowej współpracy ze strony firmy jest obsługa na każdym etapie postępowania. EGB INVESTMENTS 1995 Spółka zajmuje się obsługą konsumenckich i korporacyjnych wierzytelności masowych. Dwa wiodące kierunki jej działalności to kupno i windykacja na własny rachunek portfeli przeterminowanych wierzytelności wobec konsumentów z sektora finansowego (bankowego i ubezpieczeniowego) i teleinformatycznego oraz świadczenie usług windykacji na zlecenie. Spółka obsługuje wierzytelności zlecane jej przez klientów z sektora finansowego oraz zarządza wierzytelnościami należącymi do funduszy sekurytyzacyjnych. EOS KSI POLSKA 1998 EOS KSI Polska wchodzi w skład międzynarodowej Grupy EOS. Dla swoich klientów prowadzi działania na wszystkich etapach dochodzenia wierzytelności zarówno w Polsce, jak i za granicą. Usługi jakie zapewniamy naszym klientom to odzyskiwanie należności na etapie polubownym, a następnie sądowo-egzekucyjnym. Firma zajmuje się również obrotem wierzytelności, odbiorem przedmiotów stanowiących zabezpieczanie umów, weryfikacją danych o kontrahentach. GRUPA CASUS FINANSE 1997 "Grupa Casus Finanse świadczy kompleksowe usługi zarządzania wierzytelnościami od działań prewencyjnych, takich jak monitoring płatności, wywiad gospodarczy, poprzez windykację polubowną, aż po windykację przedegzekucyjną, sądową i działania komornicze. Grupa ma w swoich strukturach spółkę detektywistyczną i kancelarię prawną, czyniąc jej ofertę w pełni kompleksową. INTRUM JUSTITIA 1998 Monitoring płatności, windykacja polubowna należności krajowych i zagranicznych, długoterminowe nadzorowanie należności, zwrot podatku VAT, windykacja sądowa; firma ma własny Fundusz Sekurytyzacyjny, który zajmuje się zakupem portfeli windykacyjnych. KACZMARSKI INKASSO 1992 Kaczmarski Inkasso jest ekspertem z zakresu kompleksowej obsługi wierzytelności od lat wykorzystuje skuteczne i sprawdzone rozwiązania w procesie odzyskiwania należności. Nadrzędnym celem działań spółki jest zapewnienie kompleksowych rozwiązań z zakresu ochrony transakcji handlowych oraz zagwarantowanie wysokiego standardu usług zarządzania wierzytelnościami. Klientami Kaczmarski Inkasso są firmy ze wszystkich sektorów gospodarki, będące liderami w swojej branży. Dbałość o dobre imię każdego klienta jest dla spółki priorytetem. Firma jest jedynym autoryzowanym partnerem Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej SA. Połączenie kompleksowych działań windykacyjnych, dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta, z możliwością dopisania dłużnika do rejestru, usprawnia proces odzyskiwania należności i podnosi efektywność prowadzonych działań. PRAGMA INKASO 2002 "Pragma Inkaso z siedzibą w Tarnowskich Górach funkcjonuje w branży obrotu wierzytelnościami i jest jednym z jej liderów w segmencie B2B. Zasadą działania firmy jest prowadzenie procedur windykacyjnych przy użyciu wszelkich dostępnych środków prawnych ze szczególnym naciskiem na zastosowanie procedur pozasądowych, prowadzonych w bezpośrednim otoczeniu dłużnika. Realizowane są one zarówno na zlecenie klientów, jak i poprzez zakup wierzytelności. Firma dysponuje zespołem wysokiej klasy specjalistów z dziedziny prawa, ekonomii i psychologii, wykonujących swoje zadania profesjonalnie i zaangażowaniem, wykorzystując przy tym nowoczesną technologię informatyczną. Pragma Inkaso oferuje również usługi faktoringowe, obejmujące swoim zasięgiem wierzytelności niewymagalne oraz przyszłe. W 2008 r. spółka zadebiutowała na rynku NewConnect, natomiast od 14 maja 2010 r. notowana jest na rynku głównym GPW w Warszawie." RĄCZKOWSKI, KWIECIŃSKI ADWOKACI SPÓŁKA JAWNA 2010 Kancelaria specjalizuje się w masowym dochodzeniu wierzytelności na etapie przedsądowym, sądowym, egzekucyjnym. Świadczymy obsługę w czterech obszarach: B2B, B2C, wierzytelności zabezpieczonych hipotecznie, wierzytelności od spadkobierców dłużników. Posiadamy zezwolenie KNF na zarządzanie wierzytelnościami funduszu sekurytyzowanego. Uczestniczymy w pilotażowym projekcie Ministerstwa Sprawiedliwości testowania i wprowadzenia Elektronicznego Bankowego Tytułu Egzekucyjnego. SAF 1999 SAF jest jedną z czołowych firm działających w branży obrotu wierzytelnościami. Świadczy specjalistyczne usługi windykacyjne, ściśle odpowiadające potrzebom poszczególnych branż. W strukturze spółki zostały wyodrębnione wykwalifikowane komórki realizujące usługi windykacji dla m.in. banków i firm leasingowych, podmiotów z sektora B2C i B2B oraz dostawców sieci handlowych w zakresie odzyskiwania tzw. opłat półkowych. SUISSE LEEGISTE 2011 Suisse Légiste tworzy grupę spółek wyspecjalizowanych w obsłudze przedsiębiorstw w zakresie windykacji wierzytelności, prowadzonej na wszystkich etapach postępowania, łącznie z profesjonalną windykacją terenową (49 inspektorów), windykacją sądową i wsparciem egzekucji komorniczej. Suisse Légiste to firma wyjątkowa, całkowicie nastawiona na klienta i jego potrzeby. Suisse Légiste stanowi centrum, które łączy w jednym miejscu najwyższej klasy usługi windykacyjne oraz obsługę prawną firm. Liczba klientów w 2014 r. 30 ok ponad

5 82 Nowe znaczy lepsze? W 2003 r. prężnie działał rynek tzw. terenowych windykatorów rekrutowanych wśród podwórkowych kulturystów. Najczęściej ich działania nie miały na celu spowodowania obrażeń fizycznych, ale już sama ich wizyta miała dawać dodatkową motywację do spłaty zobowiązań. Różnie bywało z okiełznaniem tych windykatorów, którzy wynagradzani byli głównie od wyniku. Dziś większość z nich wróciła do ochrony dyskotek i klubów nocnych, a rynek wierzytelności zdominowały duże korporacje zatrudniające poważnych prawników, menedżerów, trenerów czy psychologów. Mirosław Ochojski Dawne formy motywowania do zapłaty zostały sklasyfikowane tam, gdzie ich miejsce zostały uznane za działalność przestępczą. Obecnie pierwszy front kontaktu z dłużnikiem to nowoczesne call center wspierane drukarnią, która wydaje dziesiątki tysięcy wezwań do zapłaty dziennie. Dodatkowe wsparcie stanowią rejestry dłużników oraz kształtujący się rynek informacji o rzetelnych płatnikach. Co pozostało niezmienne? Cele. Nie można postawić zarzutu z tytułu racjonalnego działania, które w przypadku przedsiębiorcy zawsze polega na maksymalizacji zysku. Ale najwyższe potencjalne zyski obiecuje chociażby kupowanie tzw. wierzytelności wysokiego ryzyka na rynku B2 C, nazywanych również pakietami śmieciowymi. Na tym skrajnym biegunie znajdują się wierzytelności słabo udokumentowane, a więc mogące budzić wątpliwości co do ich istnienia; wierzytelności przedawnione oraz takie, które były już przedmiotem bezskutecznej egzekucji komorniczej. Trudne wierzytelności Jak zarabia się na należnościach, które nie nadają się do dochodzenia przed właściwymi organami, czyli przed sądem i komornikiem (które nie zasługują na ochronę prawną)? Na czym polega przewaga firmy windykacyjnej w ich dochodzeniu? Wróćmy na chwilę do windykatorów terenowych z początku artykułu. Jednym ze źródeł ich dochodów było odzyskiwanie wierzytelności, które nie nadawały się do dochodzenia przed sądem. Przykład: pan Janek powiedział, że pan Heniek ma oddać to, co ten mu pożyczył. Motywacja do zwrotu w tym przypadku budowana była o niepewność pana Heńka czy windykator użyje w stosunku do niego przemocy fizycznej czy też nie. Obecnie do dłużnika wysyłany jest list (lub kilka listów) przedstawiający wachlarz konsekwencji: egzekucję komorniczą, drogę sądową, działania terenowe, zaangażowanie detektywów, wpisy do rejestrów, utrudnienia w zaciąganiu kredytu czy podpisaniu umowy o abonament telefoniczny. Windykator telefoniczny umacnia tę motywację, próbując nawiązać kontakt z dłużnikiem kilkakrotnie w ciągu dnia między godziną 6 a 22 od poniedziałku do niedzieli. Czerwone światło dla nierzetelnej windykacji Zdarza się, że dłużnik nie pamięta faktu nieuregulowania jakiegoś zobowiązania, więc pyta o szczegóły lub dokumenty źródłowe. Windykator oświadcza, że nie może ich udostępnić. Wie, że całe zobowiązanie oparte jest o oświadczenie szanowanej instytucji, która kiedyś udzieliła pożyczki lub stała się wierzycielem z innego stosunku prawnego. Motywacja dłużnika budowana jest poprzez powołanie się na szereg autorytetów formalnych: firmę windykacyjną, prawnika, sąd, komornika; które z kolei są zapowiedzią niezrozumiałych dla niego konsekwencji: postępowania, zabezpieczenia, procesu, egzekucji, wpisu do rejestrów. Większość z nich nigdy nie będzie zastosowana, ponieważ wierzytelność jest tak słabej jakości, że ryzyko przegranej jest zbyt duże. W argumentacji używa się ponadto konsekwencji, które nawet nie istnieją. Wbrew pozorom bez postępu? Za przykład mogliby posłużyć windykatorzy jednego z banków, którzy podobno wydawali dłużnikom telefoniczny nakaz zapłaty. Standardy tworzone przez menedżerów są realizowane przez słabo opłacanych pracowników call center wynagradzanych podobnie jak dawniej za osiągnięcie sukcesu. Góra zastanawia się, ile można jeszcze przesunąć granicę, żeby nie narazić się na odpowiedzialność karną lub odszkodowawczą, a dół czeka aż góra odwróci wzrok, aby tę granicę troszkę nagiąć. Kultura windykacji Konsekwencje naruszenia przepisów prawa wydają się dość iluzoryczne. UOKiK odstępował od wymierzenia kary w zamian za zaprzestanie naruszeń lub wymierzał kary nielicujące z dochodami osiąganymi przez branżę łącznie około miliona złotych w ciągu kilku lat na rynku, na którym w obrocie znajdują się wierzytelności o wartości kilkudziesięciu miliardów złotych. Czy można zatem wierzyć, że przedsiębiorca (windykator) sam na siebie nałoży klauzulę moralności i nadal będzie w stanie konkurować na rynku? Uważam, że tak. Należy tylko budować świadomość i kulturę prowadzenia działalności gospodarczej zarówno wśród firm windykacyjnych, jak i ich klientów. Autor jest prezesem zarządu w Dolnośląskim Konsorcjum Obsługi Wierzytelności Sp. z o.o. sp. k. Aby wyróżnić się najwyższą jakością, trzeba patrzeć dalej niż inni Rozwój procesu windykacyjnego poprzez wykorzystanie najnowszych rozwiązań IT jest naturalnym następstwem postępu i obserwowanego od co najmniej dekady trendu. Prawidłowe funkcjonowanie firmy windykacyjnej bez nacisku na stały rozwój szeroko rozumianych rozwiązań IT jest zwyczajnie niemożliwe. Podobnie jak z marketingowego punktu widzenia niemożliwa jest bytność firmy poza internetem, tak niemożliwym jest należyte, a przede wszystkim sprawne świadczenie usług windykacyjnych bez inwestycji w oprogramowanie. Jerzy Mazurek Coraz więcej firm dąży do automatyzacji zarówno procesu windykacji wierzytelności, jak i obsługi klienta. Zjawisko to jest całkowicie naturalne, gdyż pozwala obniżyć koszty wykonywanych czynności, a także skraca długość cyklu inkasa należności. Automatyzacja procesu windykacji jest szczególnie istotna podczas obsługi wierzytelności masowych. Bez sprawnie działającego systemu informatycznego obsługa dużych pakietów wierzytelności byłaby zwyczajnie niemożliwa, choć jeszcze dziesięć lat temu głównym narzędziem działów windykacji był Excel, kalendarz oraz notatnik. Te czasy na szczęście minęły bezpowrotnie. Liczy się czas reakcji Dziś liczy się jakość, bezpieczeństwo, skuteczność oraz szybkość reagowania. Ta ostatnia cecha jest szczególnie istotna dla należytego wykonania np. zlecenia masowej windykacji terenowej na rzecz instytucji finansowej, dajmy na to banku. W tego typu wypadkach klient determinuje czas dotarcia do dłużnika oraz wymaga najwyższej jakości usługi. Aby prawidłowo wykonać tego typu Czy windykacja opłaca się małym i średnim przedsiębiorstwom? Jolanta Piasecka Zgodnie z polskim prawem pobieranie dodatkowych opłat w procesie windykacji polubownej od dłużników (osób fizycznych) jest zabronione. Także realne koszty windykacji, inaczej niż w wielu krajach europejskich, ponosi wierzyciel. W przypadku zadłużeń dyrektywa unijna pozwala nałożyć na dłużnika dodatkowy koszt windykacji w kwocie od 40 euro. Wśród właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw te możliwości nie są ani znane, ani stosowane. zlecenie, a co najważniejsze być skutecznym i rzetelnym, nie tylko potrzebna jest odpowiednia liczba zatrudnionych inspektorów terenowych, lecz także sprawne, potężne narzędzia systemowe, czyli odpowiednie oprogramowanie dostępne również na smartfony osób pracujących w terenie. W windykacji nie ma miejsca na przypadkowość Jestem w stanie zaryzykować tezę, że w procesie windykacji, a przede wszystkim windykacji masowej, 40 proc. sukcesu to odpowiedni dobór zespołu ludzi, a 60 proc. to rozwiązania systemowe i przyjęte procedury. Windykacja, w której procedury są zachwiane lub nienależycie respektowane, nigdy nie będzie wystarczająco skuteczna. W procesie windykacji nie ma miejsca na przypadkowość lub chaos. Zjawiska te w pełni eliminuje ultranowoczesny system IT. Na rynku usług windykacyjnych panuje dziś silna konkurencja i aby być najlepszym, aby wyróżnić się najwyższą jakością, a co za tym idzie skutecznością trzeba patrzeć dalej niż inni i trzeba myśleć globalnie. Rozwój nie może wynikać z konieczność, lecz z pasji i dążenia do doskonałości. Autor jest dyrektorem zarządzającym Suisse Légiste Sp. z o.o. Rynek windykacyjny w Polsce jest już dojrzałym rynkiem, który może się pochwalić kilkunastoletnim doświadczeniem. W ostatnich latach obserwowaliśmy stałą obniżkę cen usług. Śmiało można powiedzieć, że windykacja w naszym kraju jest po prostu bardzo tania zarówno w sektorze windykacji konsumentów, jak i przedsiębiorstw. Jest to oczywiście niekorzystne dla firm windykacyjnych, borykających się z niskimi marżami, ale bardzo interesujące dla wierzycieli. W windykacji pobiera się wyłącznie prowizję od odzyskanych wierzytelności bez żadnych opłat dodatkowych dla wierzyciela. Całe ryzyko sukcesu ponosi zatem windykator. Patrząc sektorowo na windykację, outsourcing odzyskiwania należności prowadzą prawie wszystkie firmy telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe i pożyczkowe. W bankowości filozofia podejścia do zagadnienia jest podzielona: część konsekwentnie przekazuje działania w zakresie odzyskiwania zadłużeń do wyspecjalizowanych firm, a część robi to we własnym zakresie. Głównym wyznacznikiem polityki pod tym względem jest często międzynarodowa strategia przyjęta przez centralę danego banku. W kwestii małych i średnich przedsiębiorstw przekazanie zadłużenia do obsługi firmy windykacyjnej nie budzi wątpliwości zarówno w kwestii kosztowej, jak i decyzji strategicznej. Należy pamiętać, że efekt działania profesjonalnego, doświadczonego windykatora, jak i odpowiednio dobrane argumenty zawsze przyniosą zdecydowanie lepszy skutek. Autorka pracuje jako dyrektor departamentu sprzedaży i marketingu w firmie Intrum Justitia Sp. z o.o.