SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU"

Transkrypt

1 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU 2005 PARP

2 SPIS TREŚCI I. DLACZEGO WARTO WDRAŻAĆ SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU? JAKOŚĆ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU JAKOŚĆ W USŁUGACH KORZYŚCI Z WDROŻENIA SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU TRUDNOŚCI ZWIĄZANE Z WDROŻENIEM SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU... 9 II. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU WEDŁUG NORM ISO RODZINA NORM ISO Z SERII PN:EN 9000: GŁÓWNE DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z WDROŻENIEM I CERTYFIKACJĄ SZJ ZGODNEGO Z ISO 9001 W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU DOKUMENTACJA SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU III. ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ TQM FILOZOFIA CIĄGŁEGO DOSKONALENIA W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ TQM W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ISO A TQM PODSUMOWANIE BIBLIOGRAFIA PARP 2

3 I. Dlaczego warto wdrażać systemy zarządzania jakością w organizacjach otoczenia biznesu? 1.1. Jakość w organizacjach otoczenia biznesu jakość w usługach Aby odpowiedzieć na pytanie, dlaczego wdrażać Systemy Zarządzania Jakością (SZJ) w organizacjach otoczenia biznesu i poprawiać jakość świadczonych przez nie usług, należy przede wszystkim zdefiniować pojęcie organizacji otoczenia biznesu oraz zrozumieć specyfikę ich działalności. Według definicji PARP organizacje otoczenia biznesu to organizacja non profit działające na terenie Polski, posiadające bazę materialną, techniczną, zasoby ludzkie i kompetencje niezbędne do świadczenia usług na rzecz sektora MSP. Specyfika działalności organizacji non-profit polega na możliwości połączenia pracy z działalnością na rzecz konkretnego celu, w tym przypadku na rzecz sektora MSP. Organizacje pracują nie dla zysku. Nie oznacza to jednak, że organizacje zawsze świadczą usługi nieodpłatnie. Istnieje wiele organizacji, które - by realizować założoną misję - prowadzi częściowo odpłatne usługi lub/i działalność gospodarczą przynoszącą zyski, lecz przeznacza dochody i ewentualne zyski, na realizację celów statutowych. Wyróżniamy instytucje otoczenia biznesu non profit oraz sieci tych instytucji. Organizacje przystępują do sieci głównie w celu wymiany informacji, współpracy, korzystania ze wspólnych baz danych, opracowywania pakietów usług. Udział w sieci oznacza często wspólne standardy świadczenia usług, szkolenia personelu i zachowanie kodeksu etycznego w działaniach. Przykładem tego rodzaju sieci jest Krajowy System Usług (KSU). Wszystkie ośrodki KSU muszą, zgodnie z wymaganiami zawartymi w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 27 stycznia 2005 r. w sprawie KSU dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw (Dz.U. Nr 27, poz. 221), posiadać System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. Oznacza to, że wdrożenie SZJ dla niektórych organizacji otoczenia biznesu nie jest wyłącznie sprawą wyboru, ale konieczności z racji przynależności do sieci. PARP 3

4 Decyzja zarządu o przystąpieniu do certyfikacji SZJ powinna opierać się na analizie korzyści i zagrożeń, biorąc pod uwagę wszelkie przesłanki. Do obecnie obowiązujących wymagań normy ISO mogą dostosować się kilkutysięczne korporacje, małe i średnie spółki, osoby fizyczne, prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, duże instytucje czy stowarzyszenia zatrudniające kilka osób. W Polsce w początkach lat 90-tych o certyfikat ISO ubiegały się duże przedsiębiorstwa produkcyjne, obecnie tendencja ta zmienia się na korzyść małych i średnich firm oraz instytucji, z których wiele zajmuje się działalnością o charakterze usługowym. Rodowód systemów zarządzania jakością wywodzi się z odpowiedzi na potrzebę stabilnego w określonych okresach czasu uwiarygodnienia przez kooperantów jakości ich dostaw dla producentów wyrobów finalnych trafiających do ostatecznego odbiorcy. Dlatego też, certyfikacja systemu zarządzania jakością wydaje się być naturalna w dużych przedsiębiorstwach, produkujących podzespoły montowane w samochodach, urządzeniach medycznych, samolotach czy sprzęcie AGD. W przypadku małych firm czy instytucji potrzeba certyfikacji systemu zarządzania jakością nie wydaje się być tak oczywista. Ich klientami są głównie osoby fizyczne, które przeważnie znają swojego lokalnego producenta czy usługodawcę osobiście, znają historię organizacji i opinię o niej, mogą w każdej chwili wypróbować jakość ich produktów. Lokalna restauracja, szkoła, stowarzyszenie rozwoju lokalnego uzyskają nieznaczny wzrost zaufania w momencie nadania certyfikatu. Jeżeli jedną z ważniejszych korzyści z wdrożenia certyfikowanego systemu zarządzania jakością jest wzrost zaufania klientów do naszej organizacji i pośrednio jej wyrobów i usług, to należy zastanowić się, kto jest klientem organizacji otoczenia biznesu. Organizacje otoczenia biznesu obsługują kilka segmentów odbiorców produktów i usług, których można przypisać do dwóch głównych grup, co ilustrują diagramy 1 i 2: PARP 4

5 Diagram 1: Klienci sponsorzy zamawiający usługi dla beneficjentów ostatecznych Sponsorzy Agencje rządowe, ministerstwa, administracja państwowa Organizacje międzynarodowe reprezentujące rządy innych państw Jednostki samorządu terytorialnego Diagram 2: Klienci ostateczni odbiorcy usług Klienci beneficjenci ostateczni Osoby fizyczne Przedsiębiorstwa Instytucje Dodatkowo sytuację organizacji otoczenia biznesu komplikuje fakt prowadzenia przez nie działalności statutowej nieodpłatnej i odpłatnej (zakwalifikowanej jako działalność pożytku publicznego lub nie) oraz działalności gospodarczej, prowadzonej jako działalność pomocnicza w stosunku do działalności statutowej. Przykładowo urząd miasta czy starostwo powiatowe może być dla danej organizacji otoczenia biznesu klientem - sponsorem zlecającym zadanie publiczne w zakresie obsługi osób bezrobotnych, jednocześnie klientem ostatecznym - odbiorcą usług szkoleniowych lub doradczych oraz partnerem współwykonawcą usług zamawianych przez instytucję międzynarodową dla regionalnych małych i średnich firm. W przypadku małej firmy może ona być odbiorcą nieodpłatnych usług informacyjnych oraz dofinansowanego ze środków publicznych szkolenia jak i wykonywanej na komercyjnych zasadach usługi doradczej. PARP 5

6 Instytucje otoczenia biznesu charakteryzuje wysoki stopień złożoności relacji w wieloma grupami klientów o różnych oczekiwaniach. Działanie w takich warunkach często naraża instytucję na utratę wiarygodności. Instytucja otoczenia biznesu odpowiada przed wymienionymi grupami klientów oraz przed jednostkami kontrolnymi administracji państwowej za prowadzone działania. Działania te obarczone są wysokim stopniem ryzyka związanego z zaspokojeniem sprzecznych oczekiwań i występowaniem w wielu rolach. Najważniejszą przesłanką wdrażania i utrzymywania SZJ w organizacjach otoczenia biznesu, poza wymaganiami wynikającymi z chęci przynależności do systemu KSU, jest wysoki stopień złożoności powiązań pomiędzy tymi organizacjami a ich grupami klientów. Posiadany Certyfikat Systemu Zarządzania Jakością podnosi wiarygodność organizacji otoczenia biznesu równoważąc częściowo negatywny wpływ braku czytelnych, dla ich odbiorców usług i partnerów, zasad działania. Działalność organizacji otoczenia biznesu to przede wszystkim działalność usługowa. Typowe dla instytucji otoczenia biznesu rodzaje usług to: - usługi szkoleniowe, - usługi doradcze o charakterze ogólnym bądź proinnowacyjnym, - usługi informacyjne, - usługi finansowe w postaci pożyczek i poręczeń, - wynajem powierzchni, itp. W przypadku tego rodzaju działalności elementem decydującym o wyborze i ocenie usługodawcy jest przede wszystkim jakość wykonywanych usług. Jakość usługi natomiast to nic innego, jak wychodzenie naprzeciw wymaganiom klienta przez podmioty prowadzące działalność usługową, w tym także instytucje otoczenia biznesu. Dokładniej, zgodnie z definicją jakości zawartą w normie ISO 9000:2000, jakość usługi można zdefiniować jako stopień, w jakim ogół nieodłącznych właściwości usługi spełnia wymagania klienta. Z definicji tej wynika, że ocena dokonywana przez klienta jest ostateczną miarą jakości usługi. Nie oznacza to jednak, że z procedury oceny jakości usługodawca jest wyłączony. Właściwe zarządzanie jakością w organizacji usługowej organizacji okołobiznesowej, zakłada bieżące monitorowanie całego procesu wykonywania usługi przez usługodawcę. PARP 6

7 Na każdą organizację usługową składają się trzy kluczowe elementy: strategie, system i ludzie. Elementy te pozwalają wyróżniać jedne organizacje spośród innych o podobnym profilu działalności. Powiązane ze sobą tworzą system skoncentrowany wokół swojego środka ciężkości jakim jest klient : STRATEGIA KLIENT SYSTEM LUDZIE Główne elementy tzw. modelu trójkąta usług to: Strategia - dobrze zaplanowana strategia usługi to główna idea, myśl i strategia działania organizacji, bazująca na prawdziwych wartościach i potrzebach klienta. Prawdziwym wyzwaniem jest sformułowanie nietrywialnej filozofii usługi dostarczanej przez organizację, która wyróżniłaby ją na rynku i przyciągnęła klienta. Ludzie personel musi posiadać umiejętności i wiedzę niezbędną do wykonywania danych usług, wzbudzać zaufanie i uczciwości usługodawcy; musi skupić swoja uwagę na rzeczywistej sytuacji klienta, dostosować się do jego potrzeb, sposobu myślenia i priorytetów. Wykazywana przez personel troska, grzeczność, szacunek i życzliwość o klienta, uważne słuchanie jego opinii, udzielanie odpowiedzi na pytania w sposób jasny i przejrzysty oraz chęć pomocy w rozwiązaniu wszelkiego rodzaju problemów prowadzi do pozytywnego wyróżnienia organizacji w oczach klienta, a co za tym idzie chęć jego powrotu. System - system dostarczania usługi powinien być przyjazny klientowi i zaprojektowany głównie dla wygody klienta, a nie dla potrzeb organizacji. Polityka, procedury, metody proces komunikacji, urządzenia i budynki, wyposażenie wszystkie te elementy systemu muszą być zaplanowane w taki sposób, aby wychodziły naprzeciw potrzebom klienta, a nawet je przewyższały. Model ten skupia się na powiązanych ze sobą procesach, które muszą tak współpracować, aby klient pozostawał cały czas w centrum wszelkich działań. Podejście takie nie jest trudne do osiągnięcia w organizacjach typu non-profit, dla których celem nie jest osiągnięcie zysku, PARP 7

8 ale praca na rzecz konkretnej idei. Przykładem są instytucje należących do KSU, których misją jest wspieranie rozwoju małych i średnich przedsiębiorców Korzyści z wdrożenia SZJ w organizacjach otoczenia biznesu Stosowanie się do głównej zasady SZJ, czyli nastawienia na spełnienie wymagań klientów pociąga za sobą, jak wynika z przedstawionego powyżej modelu, włączenie tego postępowania w centrum strategii każdej organizacji otoczenia biznesu. Stawką w grze jest konkurencyjność, doskonalenie zasobów ludzkich i tożsamość kulturowa. Uświadomienie sobie pierwszorzędnej roli, jaką odgrywają działania na rzecz jakość w organizacji otoczenia biznesu nie tylko sprzyja jej rozwojowi, ale często decyduje o jej racji bytu. Dlatego też jakość powinna być przedmiotem troski organizacji z trzech bardzo szczególnych powodów: - Wzrostu zadowolenia klientów - Korzyści marketingowych - Zmniejszenie kosztów Zadowolenie klientów. Wdrożenie SZJ w organizacjach otoczenia biznesu zwiększa zadowolenie klientów, podnosząc reputację organizacji i powodując napływ dodatkowych zamówień. Zachęca to do świadczenia nowych usług, przyciąga nowych klientów. SZJ pomaga w tworzeniu bardziej skutecznego systemu zarządzania opartego na właściwych zasadach i priorytetach. Porządkuje działania, tworzy system przyjazny klientowi zarówno zewnętrznemu jak i wewnętrznemu. Daje ludziom władzę i zachęca tym samym do szczerego zaangażowania w podejmowaniu decyzji. Korzyści marketingowe. SZJ tworzy korzystny wizerunek organizacji i zapewnia jej zdolność przeżycia. Organizacje posiadające certyfikat SZJ są postrzegane na rynku jako pewniejsze, lepsze i bardziej wiarygodne. Wiedzą one, że istotą działania jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymanie starych. Certyfikacja przeprowadzona przez akredytowaną jednostkę gwarantuje, że firma jest zaangażowana w ciągłą poprawę jakości oraz poświęca uwagę spełnianiu wymagań klientów. Certyfikat ISO 9001 podnosi prestiż firmy w oczach klientów oraz pracowników, pozwala na wejście do sieci (np. KSU). Certyfikat ISO 9001 to w końcu znaczący argument w każdej kampanii marketingowej. PARP 8

9 Koszty. Redukcja kosztów jest możliwa nie tylko dzięki zwiększonej wydajności pracy poprzez fakt wyznaczenia poszczególnym pracownikom ich celów oraz odpowiedzialności, ale również dzięki temu, że wady usług są łatwiejsze do zidentyfikowania. Proces ciągłej poprawy skutkuje w efekcie wyeliminowaniem marnotrawstwa, zbędnej pracy, jak również zmniejszeniem liczby braków wewnętrznych i reklamacji. Klienci firmy z zadowoleniem stwierdzają, że ich oczekiwania są spełniane należycie oraz terminowo. Dzięki temu następuje ograniczenie strat wynikających z niedopasowania usługi do wymagań rynku. Powoduje to znaczące zwiększenie możliwości rynkowych organizacji, które wdrożyły SZJ Trudności związane z wdrożeniem SZJ w organizacjach otoczenia biznesu Jakość nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka John Ruskin Podstawową trudnością, na którą można się natknąć wdrażając SZJ jest opór ludzi, a w szczególności brak zaangażowania w proces głównego kierownictwa. Certyfikacja nie zawsze przynosi oczekiwane efekty. Spowodowane jest to występowaniem zagrożeń czyhających na tę właśnie sferę działalności. Najczęściej są to: - brak zaangażowania kierownictwa i pracowników, - kupowanie przez firmy certyfikatów ISO wynikające z konieczności wdrożenia systemu np. w celu dołączenia do sieci, - świadome obniżanie standardów przez firmy certyfikujące, w celu pozyskania większej liczby klientów, - zbyt krótki czas wdrażania, co uniemożliwia zmianę mentalności pracowników, - łączenie firm certyfikujących z konsultingowymi itd. Certyfikacja źle skonstruowanego Systemu Zarządzania Jakością według norm ISO serii 9000 w danej organizacji może przynieść skutki uboczne. Najczęstszym błędem, bywa nadgorliwość twórców w tworzeniu systemu, którego funkcjonowanie oznacza postępujące usztywnienie organizacji. Sytuacja taka wynikać może między innymi ze: - zbyt wąskiego spojrzenia, przez pryzmat normy, na organizację otoczenia biznesu, szczególnie w przypadku angażowania do wdrożenia systemu konsultantów mających doświadczenie pochodzące z wdrożeń w przemyśle, PARP 9

10 - zbyt małej znajomości wśród kierownictwa i kadry organizacji, celów systemów zarządzania, jakością, - braku doświadczenia kadry we wdrażaniu systemów i bezkrytycznego naśladownictwa rozwiązań stosowanych w innych organizacjach, połączonego z niedostosowaniem systemu do kultury organizacyjnej własnej instytucji. Należy pamiętać, że o powodzeniu wdrożenia systemu ISO decyduje przede wszystkim zaangażowanie kierownictwa i pracowników. Podczas wdrażania ISO trzeba jasno określić kompetencje wszystkich członków organizacji. Chodzi o to, aby każdy wiedział, co i dlaczego ma robić, dokładnie znał podział obowiązków i uprawnień, a jednocześnie rozumiał konieczność współdziałania, wynikającą z podejścia procesowego do realizacji zadań. Ważna jest właściwa identyfikacja procesów i prawidłowe zarządzanie procesami. Każdy proces musi mieć określone wskaźniki, które pozwolą monitorować jego przebieg i efektywność. W organizacjach, gdzie nie stosowano uprzednio systematycznej ewaluacji efektywności pracy, pracownicy bronią się przed tym, bo wiedzą doskonale, że takie monitorowanie pozwoli zweryfikować ich przydatność. Niektóre problemy z wdrożeniem i funkcjonowaniem SZJ wg normy ISO opisane powyżej, nie są pochodną wad normy, lecz wynikają z błędnego, powierzchownego i formalnego podejścia do SZJ. II. System zarządzania jakością w organizacjach otoczenia biznesu według norm ISO Rodzina norm ISO z serii PN:EN 9000:2001 Normy ISO przez wiele lat uzupełniane i udoskonalane - stanowią jednolity dokument w zakresie przepisów i reguł, który pozwala uzyskać wysoki poziom wyrobów bądź usług, a jednocześnie daje pełen obraz przedsiębiorstwa. Normy ISO serii 9000 nie są normami technicznymi, opisującymi parametry techniczne, jakie winien spełniać produkt lub usługa, regulują natomiast zasady organizacyjne przedsiębiorstwa, które mają zapewnić odpowiednią jakość produktu lub usługi. Nowa edycja norm ISO z serii 9000 z 2000 r., której projekt został opracowany przez Komitet Techniczny ISO-ISO/TC176, stanowi najdalej idącą rewizję tych norm od czasu, kiedy PARP 10

11 zostały opublikowane po raz pierwszy w 1987 r. Na uwagę zasługuje przede wszystkim lepsze dostosowanie norm do potrzeb sfery usług i mniejszych przedsiębiorstw. Normy z serii ISO 9000:2000 stanowią zestawienie wzajemnie powiązanych trzech dokumentów: ISO 9000:2000 System Zarządzania Jakością Podstawy i Terminologia. Przedstawia podstawy i wytyczne nowej rodziny norm ISO 9000:2000. Dokument ten zawiera definicje nowych wyrażeń i sformułowań pojawiających się w normie. Należy go koniecznie wykorzystać jako narzędzia wspierające interpretację wytycznych ISO Na uwagę zasługuje fakt, iż w normie ISO 9000 sformułowano osiem zasad TQM-u, jako tych, które powinny być wykorzystane przez zarząd organizacji przy realizacji przedsięwzięć zmierzających do poprawy jej funkcjonowania. Poza tym w normie ISO 9000 wyraźnie stwierdza się (pkt 2.2), że należy odróżniać wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością, wyspecyfikowane w normie ISO 9001, od wymagań dotyczących wyrobów nie ustalonych przez normę. Ponadto w normie ISO 9000 położono szczególny nacisk na podejście procesowe do systemu zarządzania jakością, czyli systematyczne rozpoznanie i zarządzanie procesami przez pracowników organizacji. ISO 9001:2000 System Zarządzania Jakością Wytyczne. ISO 9001 jest międzynarodowym standardem dla Systemów Zarządzania Jakością. Odnosi się on do procesów decydujących o wytworzeniu produktu albo usługi, jakich dostarcza swoim klientom przedsiębiorstwo. Określa zasady systematycznej kontroli nad poszczególnymi czynnościami - w tym celu, aby uzyskać pewność, że potrzeby i oczekiwania klientów są spełnione. Standard ten jest zaprojektowany w taki sposób, iż odnosi się do każdego rodzaju produkcji bądź świadczenia usług, powstających w wyniku jakichkolwiek procesów, w dowolnym miejscu na świecie. Wytyczne podzielone są na cztery sekcje, których funkcjonowanie porównywalne jest z procesem usprawnień E. Deminga (Plan Do Check Act). Norma ISO 9001 może być stosowana przez strony zewnętrzne i wewnętrzne, w tym jednostki certyfikujące, w celu oceny, czy organizacja ma zdolność spełnienia wymagań klientów, wymagań zawartych w przepisach i własnych wymagań organizacji. ISO 9004:2000 System Zarządzania Jakością Informacja o Przebiegu Usprawnień. Przedstawia działania w zakresie usprawniania systemu jakości wykraczające poza wytyczne PARP 11

12 ISO Celem niniejszego dokumentu jest wskazanie organizacjom, które chcą po zakończeniu wprowadzania ISO 9001 dalej rozwijać system jakości, możliwości i sposobów prowadzenia dalszych działań udoskonalających. ISO 9004 nie jest specyfikacja normy i nie może być wykorzystywane w procesie rejestracji oraz certyfikacji. ISO 9004:2000 niezaprzeczalnie wykracza poza wytyczne ISO Wdrożenie SZJ zgodnego z wymaganiami zawartymi w normie ISO 9001:2000 to jeden z lepszych wyborów jakiego może dokonać każda organizacja. Mimo, iż wiele osób uważa, że normy z serii ISO posiadają wiele wad, np.: - są pisane trudnym, często niezrozumiałym językiem, - wymagają wprowadzenia wielu biurokratycznych procedur, - pozostawiają dużą swobodę interpretacji, co może powodować obchodzenie ich przez niektóre przedsiębiorstwa, - brak uregulowań ISO w finansach, księgowości i marketingu, to w rzeczywistości wady te zostają zniwelowane przez korzyści płynące z wdrożenia SZJ wymienione w punkcie 1.2 niniejszego opracowania - wdrożony i potwierdzony certyfikatem ISO System Zarządzania Jakością jest ważnym narzędziem strategii marketingowej i sprawniejszej organizacji zarządzania w każdej organizacji Główne działania związane z wdrożeniem i certyfikacją SZJ zgodnego z ISO 9001 w organizacjach otoczenia biznesu Podejście do opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością w organizacjach otoczenia biznesu obejmuje zgodnie z normą ISO 9000:2000 następujące działania: - określenie, jak wymagania ISO 9001 odnoszą się do konkretnego przedmiotu działalności - określenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz innych stron zainteresowanych, - ustanowienie w organizacji polityki jakości określającej zakres systemu i cele dotyczące jakości, ogłoszenie jej w organizacji, - określenie wymagań jakie musza zostać spełnione (procesów i odpowiedzialności) niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości, - określenie i zapewnienie zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości, - ustanowienie metod pomiaru skuteczności i efektywności każdego procesu PARP 12

13 - określić środków zapobiegających niezgodnościom i eliminujących ich przyczyny; - ustanowienie i stosowanie proces ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Kolejnym krokiem będzie stworzenie dokumentacji SZJ, w tym udokumentowanych procedur i ewentualnie planów przebiegu procesów, upewnienie się, że procedury są adekwatne oraz spójne oraz rozpoczęcie auditów wewnętrznych, celem zbadania, czy system funkcjonuje poprawnie. W tym zakresie organizację często wspomagają doradcy, którzy potrafią ocenić sytuację firmy i właściwie zinterpetować wymagania normy. W momencie, w którym wszystkie wymagania ISO 9001 są spełnione - nadchodzi czas na audit zewnętrzny. Powinien on być przeprowadzony przez niezależną akredytowaną jednostkę. Auditorzy przysłani przez tę jednostkę dokonają najpierw przeglądu istniejących procedur oraz instrukcji (przegląd dokumentacji). Ten proces obejmuje ocenę, czy w firmie ma miejsce ciągła poprawa jakości oraz pozwala na stwierdzenie, czy wyznaczone cele są mierzalne oraz wykonalne. Jest to również oceniane w kolejnym etapie certyfikacji - podczas auditu certyfikującego. Wtedy dokonywana jest ocena tego, czy osoby wykonujące poszczególne czynności stosują się do procedur i wyznaczonych celów oraz czy odpowiednie zapisy są utrzymywane. Po zakończeniu pomyślnie przeprowadzonego auditu wydawany jest certyfikat. W trakcie jego obowiązywania będą mieć miejsce audity przeglądowe - nadzoru (raz w roku), których zadaniem jest sprawdzenie, czy system wciąż działa Dokumentacja SZJ w organizacjach otoczenia biznesu System Zarządzania Jakością (SZJ) wprowadzany w organizacji otoczenia biznesu wymaga przygotowania stosownych dokumentów definiujących strukturę, osoby odpowiedzialne, reguły postępowania, metody i procesy służące sterowaniu jakością. Integralną składową systemu jest jego dokumentacja obejmująca: dokumenty zewnętrzne (normy międzynarodowe i państwowe) oraz dokumenty wewnętrzne (organizacji). Ich hierarchię przedstawia poniższy rysunek: PARP 13

14 Hierarchia dokumentacji SZJ w organizacjach otoczenia biznesu Dokumenty zewnętrzne Normy międzynarodowe ISO 9000 Normy krajowe np.: rozporządzenie w sprawie KSU dla MSP Definiują wymagania ogólne Definiują specjalne wymagania odbiorcy (klienta) Księga Definiuje cele jakości i sposoby realizacji Dokumenty wewnętrznedokumenty SZJ Definiuje działania w ujęciu ogólnym Procedury kto? co? w jakim przypadku? Itp. Plany Przebiegu Procesów Definiuje działania szczegółowe Instrukcje jak? kiedy? Zapisy jakości Stanowią dowód realizowania celów Najwyżej w hierarchii znajdują się normy serii ISO W przypadku gdy organizacja otoczenia biznesu należy do sieci np. KSU musi ponadto spełnić wymagania sprecyzowane w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie KSU przywołane na początku opracowania. Wewnętrzna dokumentacja SZJ składa się z: - księgi jakości, - procedur, planów przebiegu procesów, - instrukcji, - zapisów jakości. W wymienionych dokumentach SZJ są opisane wszelkie działania konieczne do uzyskania, a następnie utrzymania odpowiedniego stopnia wiarygodności, że realizowane usługi będą trwale spełniać ustalone wymagania jakościowe. Zakres dokumentacji nie powinien być szerszy niż wynika to z rzeczywistych potrzeb organizacji łatwo tutaj o popadnięcie w nadmierną biurokrację. Opracowanie i prowadzenie dokumentacji SZJ jest jednak niezbędne, gdyż stanowi ona: - dowód opracowania i wdrożenia w przedsiębiorstwie SZJ, - podstawowe źródło informacji o SZJ, - zapis odpowiedzialności i kompetencji, PARP 14

15 - zapis większości powtarzalnych i rutynowych działań, wykonywanych w ramach SZJ. Wszystkie rodzaje dokumentów są powiązane ze sobą poprzez księgę jakości. Księga jakości funkcjonuje jako dokument odniesienia najwyższego szczebla dla wszystkich dokumentów nadzorujących: procedur, planów przebiegu procesów, instrukcji. Oprócz opracowania dokumentów, o których mowa, organizacja powinna ustanowić system gwarantujący ich aktualność, dostępność i stosowanie. Ważny jest sposób pisania dokumentów. Należy zwrócić szczególną uwagę na to, iż dokumenty powinny być pisane w sposób pozwalający na ich dobre zrozumienie i wykorzystanie przez potencjalnych użytkowników, zgodnie z zasadą, że im niższy szczebel w hierarchii dokumentacji, tym język dokumentu bardziej przejrzysty i przystępny. III. Zarządzanie przez jakość TQM filozofia ciągłego doskonalenia w organizacjach otoczenia biznesu 3.1. Zasady zarządzania jakością TQM w organizacjach otoczenia biznesu Kompleksowe Zarządzanie Jakością TQM w organizacji otoczenia biznesu rozpatrywać można jako koncepcję zarządzania organizacją, która dzięki zaangażowaniu wszystkich jej członków w proces poprawy jakości świadczonych usług oraz swojej działalności, a także dzięki właściwemu ustaleniu celów organizacji dąży do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klienta małych i średnich przedsiębiorstw. Warto zwrócić uwagę na fakt, że mimo różnic pomiędzy wyrobem a usługą oraz pomiędzy tworzeniem wyrobów a świadczeniem usług, główne zasady TQM pozostają dla obu dziedzin jednakowe. Mają one bowiem charakter uniwersalny i mogą być stosowane w organizacjach bez względu na profil działalności. Zgodnie z normą ISO 9000:2000 wyróżniamy osiem zasad TQM: Zaangażowanie kierownictwa (przywództwo) Przywódcy ustalają wspólny cel i kierunek działania organizacji. Zaleca się, aby kreowali i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. (norma ISO 9000:2000) PARP 15

16 Twierdzenie, że aby poprawić jakość, należy najpierw przeszkolić pracowników nie jest prawdziwe! Najpierw trzeba przeszkolić naczelne kierownictwo wyższego szczebla po to, by nie hamowało procesów zmian i doskonalenia na skutek braku zaangażowania i zrozumienia. To najwyższe kierownictwo jest prawdziwym motorem realizacji polityki jakości każdej organizacji i faktycznym stymulatorem doskonalenia. Istotnym zadaniem każdego kierownika jest określenie zarysu celów jakości, polityki jakości i planów jakości. Naczelne kierownictwo zarząd - powinno dokonać przeglądu celów jakości firmy i jej polityki; jeśli trzeba przeformułować je, by pokrywały się z zasadami TQM. Ze względu na swe znaczenie cele jakości i polityka powinny być jasne i zrozumiałe dla wszystkich pracowników w organizacji. Ważne jest np., by cele jakości informowały pracowników, że zasadniczym celem organizacji jest zadowolenie zewnętrznych odbiorców i że można to osiągnąć tylko wówczas, gdy firma ma zdolność przekraczania ich oczekiwań. Koncentracja na klientach Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby zrozumieć aktualne i przyszłe potrzeby klienta, zaleca się spełnić wymagania klienta oraz starać się wyprzedzać oczekiwania klienta. (norma ISO 9000:2000) Pierwszą ważną sprawą jest uzupełnienie orientacji na klienta - polegającej na spełnieniu jego oczekiwań i wymagań - o orientację na klienta wewnętrznego. Klienci wewnętrzni - pracownicy są składową procesów organizacji i doskonalenie jakości przy coraz niższych kosztach można osiągnąć tylko wówczas, gdy organizacja ma dobrych, zaangażowanych i zadowolonych pracowników. Gdy wymagania klienta wewnętrznego zostaną uzgodnione i zaspokojone, powstaje niejako łańcuch wartości, który w końcu dosięga i klienta zewnętrznego. Kiedy uda się jak gdyby utożsamić wewnętrznych klientów z głównymi produktami wytwarzanymi przez dany zespół, stanowi to początek procesu tworzenia ogółu jakości jakości kompleksowej. Zanim będzie można będzie zadowolić zewnętrznych klientów, trzeba jednak najpierw usunąć pewne przeszkody, na jakie natrafiają klienci wewnętrzni (tj. pracownicy) i stworzyć im niezbędne warunki wytwarzania i dostarczania jakości. Jedną z takich przeszkód, które należy usunąć z organizacji jest strach, a przykładem stworzenia odpowiednich warunków jest szkolenie i doskonalenie zawodowe. Pozytywna motywacja pracowników musi być elementem atmosfery w organizacji, która zachęci ich do bycia najlepszymi. Ponadto pracownicy muszą wiedzieć, czego zewnętrzni i inni wewnętrzni klienci chcą lub oczekują od PARP 16

17 nich. Dopiero dysponując takimi informacjami będą w stanie rozpocząć usprawnianie procesów, co jest pierwszym krokiem dla stania się organizacją TQM. Koncentracja na faktach podejmowanie decyzji na podstawie faktów Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. (norma ISO 9000:2000). Zarządzanie przez fakty opiera się na założeniu, że sednem procesu poprawy jest przekazywanie informacji pracownikom i podejmowanie decyzji opartych na faktach, a nie na życzeniach czy odczuciach. Pracownicy organizacji powinni być informowani na bieżąco o aktualnym poziomie jakości produktów czy usług oraz powinni posiadać inne niezbędne informacje o produktach czy wynikach działalności organizacji. Spowodowane jest to tym, że to właśnie pracownicy pierwsi mogą dokonać ulepszeń czy poprawy. Tak więc realizacja wizji TQM w każdej organizacji także okołobiznesowej wymaga wprowadzenia systemu ciągłych pomiarów. Można wymienić trzy główne rodzaje pomiarów: 1. Zadowolenie klientów zewnętrznych (CSI Customer Satisfaction Index). 2. Zadowolenie klientów wewnętrznych (ESI Employee Satisfaction Index). 3. Inne pomiary jakości wewnętrznych procesów firmy, zwane zwykle punktami sprawdzania jakości (checkpoints) i punktami kontroli jakości. Wyniki pomiarów powinny być gromadzone, analizowane a następnie prezentowane w postaci faktów dotyczących jakości. Podejście takie pozwali realizować i mierzyć stopień procesu poprawy organizacji. Ciągłe doskonalenie (KAIZEN) Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji. (norma ISO 9000:2000). Połączenie w całość działania, potrzeb oraz celów firmy, klienta, dostawców z procesem ciągłej poprawy stanowi jedno z istotnych założeń koncepcji TQM. Proces ciągłej poprawy jakości jest procesem zarządzania, który podkreśla fakt, że nie zależnie od tego jak dużo organizacja może poprawić obecnie, to jej konkurenci będą kontynuować proces poprawy, a klienci będą oczekiwali od organizacji coraz więcej. Proces ciągłej poprawy oraz zapobieganie powstawaniu błędów nie może być jedynie przypadkowym wydarzeniem w działalności organizacji. Musi stać się celem wszystkich, by wprowadzenie koncepcji TQM w organizacji mogło przynieść pożądane rezultaty. Powszechne uczestnictwo zaangażowanie ludzi PARP 17

18 Ludzie na wszystkich szczeblach organizacji stanowią jej najistotniejszą część i uzyskanie całkowitego zaangażowania tych ludzi pozwala na wykorzystanie ich zdolności z korzyścią dla organizacji. (norma ISO 9000:2000). Powszechne uczestnictwo to koncepcja związana z pojęciem zarządzania opartego na ludziach. Zarządzanie oparte na ludziach z kolei polega na tym, że pracownik wiedząc o tym, co robić i jak wykonywać swoją pracę, oraz otrzymujący niezbędne informacje o swoich dokonaniach, czuje się odpowiedzialny za swoją pracę. Zaangażowanie i uczestnictwo pracowników w budowaniu zadowolenia klienta to innymi słowy drogi do motywacji jakościowej. Wszystkie zasady Kompleksowego Zarządzania Jakością wskazują na to, że systemy, normy czy technologie stosowane w organizacji same w sobie nie oznaczają jakości. Dlatego też rola ludzi w procesach tworzenia jakości jest tak istotna. Podejście procesowe Pożądany wynik osiąga się z większą wydajnością wówczas, gdy działania i zasoby z nimi związane zarządzane są jako proces. (norma ISO 9000:2000). Podejście procesowe polega na tym, że organizacja jest zobowiązana do identyfikacji i zarządzania procesami w sposób gwarantujący całkowitą pewność, że produkty i usługi spełniają wymagania i oczekiwania odbiorców. Dlatego też powinno się ustalić wzajemne powiązania tych procesów, które mają wpływ na powyższe oraz ustalić odpowiednie wymagania dla każdego z nich. Realizację każdego procesu należy monitorować, aby być zdolnym do weryfikacji jego efektywności. Zarządzanie procesami należy więc rozpatrywać w czterech aspektach: planowania, monitorowania, sterowania i doskonalenia. Podejście systemowe do zarządzania Zidentyfikowanie, zrozumienie i utrzymanie wzajemnie powiązanych procesów jako systemu przyczynia się do zwiększenia skuteczności i wydajności w osiąganiu celów organizacji. (norma ISO 9000:2000). Podejście to wiąże się z podejściem procesowym. O ile podejście procesowe wymaga identyfikacji i zarządzania procesami jako elementami składowymi organizacji, podejście systemowe wymaga potraktowania organizacji jako całości - systemu wzajemnie powiązanych ze sobą procesów. PARP 18

19 Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni i wzajemnie korzystne powiązania podnoszą ich zdolność do tworzenia wartości. (norma ISO 9000:2000). Ta zasada podkreśla ważność dostawców w procesie doskonalenia jakości. Od jakości dostaw w dużej mierze zależy jakość ostatecznego wyrobu, czy usługi, a tym samym zadowolenie ostatecznego klienta. W przypadku usług np. szkoleniowych dostawcą dla organizacji otoczenia biznesu będzie wykładowca, którego zatrudni celem przeprowadzenia szkolenia bądź instytucja, od której wynajmujemy salę szkoleniową. Ocena i wybór dostawców powinny być dokonywane na podstawie przyjętych kryteriów określających ich zdolność do spełnienia ustalonych wymagań. Pozwoli to na realizację usług zgodnie z wymaganiami klientów ISO a TQM Współczesne organizacje dla zapewnienia sobie lepszych warunków rozwoju koncentrują się na zaspokojeniu potrzeb klientów. Niewystarczające okazuje się zaspokojenie wymagań i oczekiwań klientów, które stale zmieniają się na skutek np.: mody, zmian cywilizacyjnych, przepisów prawnych, rozwoju techniki. Podstawowym celem staje się nie tylko realizacja potrzeb, ale ich kreowanie. Pozwala na to realizacja Kompleksowego Zarządzania Jakością Total Quality Management, której zasadniczym narzędziem jest System Zarządzania Jakością zgodny z międzynarodowymi normami ISO serii 9000:2000. Normy te w przeciwieństwie do poprzedniego wydania oparte są na ośmiu zasadach TQM-u, wymienionych wcześniej. To jak ważnym elementem sytemu TQM jest ISO 9000 pokazuje model stworzony przez jednego z największych ekspertów w dziedzinie jakości profesora J. S. Oaklanda: PARP 19

20 Miejsce ISO 9000 w modelu TQM Zaangażowanie kierownictwa Polityka jakości System jakości ISO 9000 Praca zespołowa motywacje Narzędzia i techniki, Procedury, regulacje Mimo że zasady zarządzania jakością TQM tworzą podstawy ostatniej edycji norm ISO 9000:2000, TQM ma o wiele szerszy zakres oddziaływania. ISO 9000:2000 skupia się na podstawowych celach biznesu, jakimi są: osiągnięcie zadowolenia klienta, redukcja kosztów związanych z brakiem jakości i strat we wszystkich dziedzinach, także tych bezpośrednio związanych z jakością wyrobu. System oparty na normach ISO zawiera wymagania dotyczących zarządzania zasobami ludzkimi, wymagania dotyczące infrastruktury, środowiska pracy, projektowania, dostarczania wyrobu itd. W zakresie poprawy jakości zawiera wymagania dotyczące działań korygujące i zapobiegawcze. TQM jest całościową filozofią, w której potrzeby i cele firmy są nieodłączne oraz ma miejsce ciągła poprawa jakości, która jest możliwa tylko wtedy, gdy ludzie ciągle poszukują niezgodności, są niezadowoleni z istniejącego stanu i są dość zmotywowani, aby ten stan PARP 20

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Zmiany wymagań normy ISO 14001

Zmiany wymagań normy ISO 14001 Zmiany wymagań normy ISO 14001 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała 15 listopada br. zweryfikowane i poprawione wersje norm ISO 14001 i ISO 14004. Od tego dnia są one wersjami obowiązującymi.

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa Strona 1 1. Księga Środowiskowa Księga Środowiskowa to podstawowy dokument opisujący strukturę i funkcjonowanie wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy PN-EN

Bardziej szczegółowo

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących 1/14 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa 18 marca 2010r.... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak Zarządzanie Jakością System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem Dr Mariusz Maciejczak SYSTEM System to zespół powiązanych ze sobą elementów, które stanowią pewną całość. Istotną cechą

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 TÜV Rheinland Polska Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 Podsumowanie zmian www.tuv.pl Aktualizacja normy ISO 9001:2015 Publikacja nowej wersji normy ISO 9001:2015 jest oczekiwana we wrześniu 2015

Bardziej szczegółowo

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001 UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z ISO 9001 Andrzej Pacana 1. ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością Podstawowe zasady i słownictwo 2. ISO 9001: 2008 Systemy zarządzania

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy Ewa Górska Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy EWOLUCJA POGLĄDÓW NA ZAGADNIENIA BEZPIECZEŃSTWA PRACY Hand from root of finger to fingertip Hand frim wist to fingertip Arm from elbow to fingertip

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Auditor wewnętrzny Systemu Zarządzania Środowiskowego 26 27.11.2012 Szczecin SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO 1 Co to jest System Zarządzania Środowiskowego (SZŚ)? 2 Zarządzanie: - sposób realizacji

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

ISO 14000 w przedsiębiorstwie

ISO 14000 w przedsiębiorstwie ISO 14000 w przedsiębiorstwie Rodzina norm ISO 14000 TC 207 ZARZADZANIE ŚRODOWISKOWE SC1 System zarządzania środowiskowego SC2 Audity środowiskowe SC3 Ekoetykietowanie SC4 Ocena wyników ekologicznych SC5

Bardziej szczegółowo

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * **

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** 1 * 1 UNZA EUROPEJSKA KAPITAŁ LUDZKI.* * FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** administracji samorządowej", Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" W PIHZ l.dane Klienta: RAPORT Z AUDITU

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU 1 URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STRUKTURA ORGANIZACYJNA PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI I UPRAWNIEŃ PROCESY ZASOBY UMOŻLIWIAJĄCE WDROŻENIA

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Urzędy są organizacjami

Bardziej szczegółowo

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne VI Konferencja nt. systemów zarządzania w energetyce Nowe Czarnowo Świnoujście, 21-23 X 2008 Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne Grzegorz Ścibisz Łańcuch dostaw DOSTAWCA

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak.

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Książka stanowi szerokie kompendium wiedzy z zakresu systemów zarządzania. Stanowić ona może cenną pomoc

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Janusz Bronisław Berdowski EUROPEJSKA UCZELNIA INFORMATYCZNO-EKONOMICZNA W WARSZAWIE ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od jakości nie ma odwrotu, gdyż na rynku globalnym nie walczy się tylko ceną

Bardziej szczegółowo

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r.

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r. Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki Warszawa, 25 lutego 2015 r. 2 W celu zapewnienia, jak również ciągłego doskonalenia jakości,

Bardziej szczegółowo

Krajowy System Usług. oferta perspektywy rozwoju współpraca z regionami. Agata Wieruszewska 14 czerwiec 2011

Krajowy System Usług. oferta perspektywy rozwoju współpraca z regionami. Agata Wieruszewska 14 czerwiec 2011 2011 Krajowy System Usług oferta perspektywy rozwoju współpraca z regionami Agata Wieruszewska 14 czerwiec 2011 Krajowy System Usług (KSU) to oferta usług dla osób przedsiębiorczych w kraju - firm z sektora

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ 1. Podstawy zarządzania jakością, w tym definicje: Jakość stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania Proces - często przedstawia się jako łańcuch/ciąg zdarzeń

Bardziej szczegółowo

Audyt energetyczny jako wsparcie Systemów Zarządzania Energią (ISO 50001)

Audyt energetyczny jako wsparcie Systemów Zarządzania Energią (ISO 50001) Audyt energetyczny jako wsparcie Systemów Zarządzania Energią (ISO 50001) ROMAN KOŁODZIEJ IV Konferencja Naukowo-Techniczna,,Utrzymanie ruchu w przemyśle spożywczym Szczyrk, 26 kwietnia 2012 r. 1 PLAN

Bardziej szczegółowo

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 FORUM WYMIANY DOŚWIADCZEŃ DLA KONSULTANTÓW 19-20 listopada 2007r. Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 Grzegorz Grabka Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów, Auditor Senior TÜV CERT 1 Zmiany

Bardziej szczegółowo

Etapy wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności (SZBŻ) wg ISO 22000

Etapy wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności (SZBŻ) wg ISO 22000 BIURO USŁUG DOSKONALENIA ZARZĄDZANIA I ORGANIZACJI SYSTEM SP.J. ul. Faradaya 53 lok. 44, 42-200 Częstochowa tel.: 34-321 43 80 e-mail: sekretariat@biuro-system.com www.biuro-system.com Etapy wdrażania

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe

Bardziej szczegółowo

Jakość przed jakością

Jakość przed jakością Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*

Bardziej szczegółowo

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Wszystkie materiały tworzone i przekazywane przez Wykładowców NPDN PROTOTO są chronione prawem autorskim i przeznaczone wyłącznie do użytku prywatnego. MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Zarządzanie jakością,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk dr T Bartosz Kalinowski 17 19 września 2008, Wisła IV Sympozjum Klubu Paragraf 34 1 Informacja a system zarządzania Informacja

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O.

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. OFERTA FIRMY SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. UL. ARMII KRAJOWEJ 9A 41-506 CHORZÓW NA WDROśENIE NORMY JAKOŚCI ISO 9001:2000 CHORZÓW, 2008-06-20 1 :2000 SPIS TREŚCI: 1. KILKA SŁÓW O ISO... 3 2. DANE KONTAKTOWE

Bardziej szczegółowo

Biznesplan. Budowa biznesplanu

Biznesplan. Budowa biznesplanu BIZNESPLAN Biznesplan dokument zawierający ocenę opłacalności przedsięwzięcia gospodarczego [. Sporządzany na potrzeby wewnętrzne przedsiębiorstwa, jest także narzędziem komunikacji zewnętrznej m.in. w

Bardziej szczegółowo

Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa. System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI

Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa. System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI NOWOCZESNY SYSTEM GOSPODARKI ODPADAMI PROBLEM CZY BIZNES? 13.11.2013

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE 1/5. 2/5..1. Postanowienia ogólne. Urząd Miejski planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania kierując się potrzebami Klientów oraz zapewnieniem poprawnego działania Systemu Zarządzania

Bardziej szczegółowo

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW WSTĘP Jednym z długoterminowych celów Fabryki Komunikacji Społecznej jest korzystanie z usług dostawców spełniających wymogi bezpieczeństwa,

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią 20 11 - Zarządzanie Jakoscią SZKOLENIA OGÓLNE WARUNKI SZKOLEO kod: QA_Q1 - System Zarządzania Jakością wymagania normy ISO 9001: 2008 kod: QA_Q2 - System Zarządzania Jakością w organizacji ochrony zdrowia

Bardziej szczegółowo

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt?

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? Anna Krawczyk Katedra Zarządzania Jakością Wydział Zarządzania UŁ Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? ? Korzyści > = < Nakłady Plan prezentacji

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015 Wykorzystanie elementów systemu EMAS w SZŚ według ISO 14001:2015 dr hab. inż. Alina Matuszak-Flejszman, prof. nadzw. UEP Agenda Elementy SZŚ według EMAS (Rozporządzenie UE 1221/2009) i odpowiadające im

Bardziej szczegółowo

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 1. Monitoring, ewaluacja jakości kształcenia (systemy zarządzania jakością) 2. Elementy pomiaru dydaktycznego 3. Zadania testowe, konstruowanie,

Bardziej szczegółowo

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW Cel szkolenia: Przekazanie wiedzy na temat kompleksowego zarządzania jakością w tym modelowania procesów. Podnoszenie kompetencji i umiejętności związanych

Bardziej szczegółowo

Omówienie podstawowych systemów zarządzania środowiskiem

Omówienie podstawowych systemów zarządzania środowiskiem Omówienie podstawowych systemów zarządzania środowiskiem Do najbardziej znanych systemów zarządzania środowiskiem należą: europejski EMAS światowy ISO 14000 Normy ISO serii 14000 1991 rok -Mędzynarodowa

Bardziej szczegółowo

5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 5.1. Jakie znaczenie ma planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy? Planowanie jest ważnym elementem

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

Wejście w samoocenę CAF

Wejście w samoocenę CAF Wejście w samoocenę CAF Niczego w życiu nie należy się bać, należy to tylko zrozumieć Maria Skłodowska Curie Satysfakcja z pracy Nie oznacza tylko zadowolenia z wynagrodzenia, między innymi składa się

Bardziej szczegółowo

Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015

Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015 Strona 1 Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015 Strona 2 1. Wprowadzenie Zgodnie z regulaminem Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) normy dla systemów zarządzania (MSS)

Bardziej szczegółowo

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Balanced Scorecard Zaprogramuj swoją strategię wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Agenda Koncepcja Strategicznej Karty Wyników Mapa strategii Narzędzia ICT dla wdrożenia

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Kliknij, aby edytować styl

Kliknij, aby edytować styl Biuro Usług Doskonalenia Zarządzania i Organizacji SYSTEM Sp.j. Kliknij, aby edytować styl ul. Faradaya 53 lok. 44 42-200 Częstochowa, tel.: 34-321 43 80 e-mail: sekretariat@biuro-system.com www.biuro-system.com

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500. Anti-bribery Management System. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI

Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500. Anti-bribery Management System. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500 Anti-bribery Management System Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI 12 luty 2014 Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego

Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego Beata Wanic Śląskie Centrum Społeczeństwa Informacyjnego II Śląski Konwent Informatyków i Administracji Samorządowej Szczyrk,

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 Każda firma ma w sobie wielką zdolność działania. Kierownictwo musi tylko znaleźć sposób, by ten potencjał wykorzystać w dojściu do postawionego przed firmą celu

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością

Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością cechy, funkcje, etapy wdrażania systemu Prezentacja na spotkanie 3 System zarządzania jakością - czym jest a czym nie jest? System zarządzania jakością jest: zbiorem reguł,

Bardziej szczegółowo

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY Folder informacyjny projektu Nowa jakość pracy realizowanego przez Centrum Rozwoju Społeczno-Ekonomicznego w ramach Poddziałania 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych

Bardziej szczegółowo

Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego w Lublinie

Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego w Lublinie Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Starosty Lubelskiego Nr 123/2014 z dnia 18 grudnia 2014 r. Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego

Bardziej szczegółowo

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA W TRAKCJA PRKiI S.A. Warszawa, maj 2015 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od 1999 roku Trakcja PRKiI S.A. mając na uwadze satysfakcję Klienta i

Bardziej szczegółowo

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Strona: 1 z 6 1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo SZPZLO Warszawa Ochota przejęło pełną odpowiedzialność za rozwój i ciągłe doskonalenie ustanowionego i wdrożonego zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Inwestycje w technologie IT 1 muszą podlegać takim samym regułom oceny, jak wszystkie inne: muszą mieć ekonomiczne uzasadnienie. Stanowią one koszty i jako takie

Bardziej szczegółowo

PLAN DZIAŁANIA KT 270. ds. Zarządzania Środowiskowego

PLAN DZIAŁANIA KT 270. ds. Zarządzania Środowiskowego Strona 2 PLAN DZIAŁANIA KT 270 ds. Zarządzania Środowiskowego STRESZCZENIE Komitet Techniczny ds. Zarządzania Środowiskowego został powołany 27.02.1997 r. w ramach Polskiego Komitetu Normalizacyjnego.

Bardziej szczegółowo

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ Standardowe etapy wdrażania systemu zarzadzania energią ETAP I: Przeprowadzenie przeglądu wstępnego zarządzania energią ETAP II: Opracowanie zakresu działań

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Ewa Szczepańska Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Warszawa, dnia 9 kwietnia 2013 r. Agenda Definicje Wytyczne dla zarządzania projektami Wytyczne dla zarządzania ryzykiem Miejsce ryzyka w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA Strona: 1 z 5 1. Opis systemu zintegrowanego systemu zarządzania 1.1. Postanowienia ogólne i zakres obowiązywania W Samodzielnym Zespole Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Warszawa Ochota jest ustanowiony,

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r.

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r. Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie Warszawa 8 maja 2013 r. Efektywne zarządzanie energią jest jednym z warunków krytycznych do osiągnięcia

Bardziej szczegółowo

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium INSTYTUT MATERIAŁÓW BUDOWLANYCH I TECHNOLOGII BETONU STANDARD CERTYFIKACJI SQ-2010/LB-001 Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium Copyright by IMBiTB Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone

Bardziej szczegółowo

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE MODELU LBG W FUNDACJACH KORPORACYJNYCH Warszawa, 11 września 2014r. Małgorzata Greszta, SGS Polska NASZA EKSPERCKA WIEDZA W ZAKRESIE

Bardziej szczegółowo

14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 14.1. Co to jest monitorowanie bezpieczeństwa i higieny pracy? Funkcjonowanie systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Marek Misztal ENERGOPOMIAR Sp. z o.o. Biuro Systemów Zarządzania i Ocen Nowe Brzesko, 26 września 2006 r. Czy systemy zarządzania są nadal dobrowolne?

Bardziej szczegółowo

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Standardowe etapy wdrażania systemu zarzadzania jakością ETAP I: Audit wstępny zapoznanie się z organizacją ETAP II: Szkolenie dla Kierownictwa i grupy wdrożeniowej

Bardziej szczegółowo

Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą.

Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą. OKLADKA Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą. PLACET słowo niegdyś używane w naszym języku a zapożyczone z łaciny oznaczało: przyzwolenie, zgodę, a też,,podobać się. To

Bardziej szczegółowo

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów RAPORT OCENA KONTROLI ZARZĄDCZEJ Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów raport za rok: 2015 Strona 1 z 12 I. WSTĘP: Kontrolę zarządczą w jednostkach sektora finansów publicznych stanowi

Bardziej szczegółowo

ISO 9001 - zarządzanie jakością

ISO 9001 - zarządzanie jakością ISO 9001 - zarządzanie jakością Grupa CTI - kursy i szkolenia, doradztwo - Kraków Cel szkolenia Obecnie coraz więcej firm wdraża i certyfikuje swoje systemy zarządzanie jakością wg ISO 9001. Posiadanie

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Wprowadzenie istota zarządzania wiedzą Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

8. Kompetencje i szkolenie pracowników w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

8. Kompetencje i szkolenie pracowników w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 8. Kompetencje i szkolenie pracowników w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 8.1. Jakie wymagania i zalecenia dotyczące kompetencji i szkoleń sformułowano w normach serii PN-N-18001? Zgodnie

Bardziej szczegółowo

Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000

Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000 Mariusz J. Ligarski, Joanna Krysztofiuk, Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, Problemy jakości, 2005, nr 10, s. 32-39. Mariusz J. Ligarski, Joanna

Bardziej szczegółowo

PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej

PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej Strona 1 PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej STRESZCZENIE Komitet Techniczny nr 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej, działający w ramach Polskiego

Bardziej szczegółowo

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis SYSTEM DEPTHeuresis System DEPT stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: Pozwala w łatwy sposób zarządzać różnorodnością kompetencji, kwalifikacji. Udrażnia komunikację dzięki wprowadzeniu naturalnego

Bardziej szczegółowo