przeglądom i wykorzystywane do realizacji usług pocztowych. NIK zwraca uwagę na niewykorzystanie ośmiu frankownic.

Transkrypt

1 NAJWYśSZA IZBA KONTROLI DELEGATURA W POZNANIU Poznań, ul. DoŜynkowa 9H 16/20 (61) , fax (61) Poznań, dnia 4 marca 2009 r. P/08/164 LPO /2009 Pan Andrzej Polakowski Dyrektor Generalny Poczty Polskiej W a r s z a w a W y s t ą p i e n i e p o k o n t r o l n e Na podstawie art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 23 grudnia 1994 r. o NajwyŜszej Izbie Kontroli (Dz. U. z 2007 r. Nr 231, poz ze zm.), zwanej dalej ustawą o NIK, NajwyŜsza Izba Kontroli Delegatura w Poznaniu skontrolowała działalność Centrum Poczty Oddział Rejonowy w Lesznie (dalej Oddział ), ze szczególnym uwzględnieniem przepływów finansowych i jakości świadczonych usług. W związku z tą kontrolą, której wyniki przedstawiono w protokole kontroli podpisanym w dniu 12 lutego 2009 r., NajwyŜsza Izba Kontroli na podstawie art. 60 ustawy o NIK przekazuje Panu Dyrektorowi Generalnemu niniejsze wystąpienie pokontrolne. NajwyŜsza Izba Kontroli pozytywnie ocenia działalność Oddziału w zakresie objętym kontrolą, pomimo stwierdzonych nieprawidłowości. 1. Organizacyjne i techniczne przygotowanie do świadczenia usług i ich dostępność. NajwyŜsza Izba Kontroli pozytywnie ocenia stan organizacyjny i rozmieszczenie placówek pocztowych na terenie działania Oddziału. NIK zwraca jednak uwagę na fakt, Ŝe w badanym okresie niezgodne z postanowieniami zarządzenia nr 76 Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej z dnia 8 września 2006 r. liczba miast, w których nie był zachowany wskaźnik liczby placówek pocztowych czynnych w soboty, wzrosła z 3 na koniec 2006 r. (12% miast) do 8 na dzień 30 września 2008 r. (32% miast). Przy tym w dwóch miastach, w których

2 2 funkcjonuje tylko po 1 placówce (8% miast), według stanu na dzień 30 września 2008 r. w soboty nie były one czynne. Redukcja liczby placówek czynnych w soboty tłumaczona była względami ekonomicznymi i organizacyjnymi. Nie osiągnięto równieŝ wymaganego rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5, poz.34 ze zm.) 95% udziału nadawczych skrzynek pocztowych przystosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych na wózkach (wynosił on 69% według stanu na dzień 30 czerwca 2008 r.). NIK pozytywnie ocenia starania podejmowane przez Oddział w celu wyegzekwowania od Centrum Infrastruktury realizacji zawartego w dniu 10 kwietnia 2006 r. porozumienia w sprawie przystosowania skrzynek pocztowych do potrzeb osób niepełnosprawnych na wózkach. Wskaźnik ilości osób przypadających na nadawczą skrzynkę pocztową w 25 miastach, które znajdują się na terenie działania Oddziału, wynoszący od 83 do osób odpowiadał wskaźnikowi wymaganemu zarządzeniem Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej wprowadzającego Instrukcję w sprawie rozmieszczania, opróŝniania, kontroli i ewidencji nadawczych skrzynek pocztowych [ ]. Natomiast wymagana tym zarządzeniem dostępność do nadawczych skrzynek pocztowych nie była zachowana w 54 wsiach. Naczelnicy podległych urzędów pocztowych nie prowadzili wymaganych przez Instrukcję [ ] przeglądów stanów technicznych nadawczych skrzynek pocztowych. Sprawdzenie tych stanów dokonywane było w trakcie kontroli ich opróŝniania. Stwierdzone zostały jednak w tym zakresie uchybienia dotyczące prowadzenia ewidencji kontroli, poniewaŝ nie we wszystkich urzędach potwierdzano odbiór tabliczek kontrolnych oraz dokonywano kontroli opróŝniania skrzynek rzadziej niŝ przewiduje to Instrukcja [ ]. Regulaminy organizacyjne Oddziału określały organizację słuŝb zarządzania komunikacją pocztową. Opracowywano plany wymiany poczty, plany kierowania przesyłek oraz tabelki kursowe. W badanym okresie 37 razy aktualizowano powyŝsze plany. NIK pozytywnie ocenia działania Oddziału w zakresie dostosowania posiadanych skrzynek pocztowych oddawczych do obowiązujących wymogów. W toku kontroli NIK ustalono, Ŝe w badanym okresie na terenie działania Oddziału nie było skrzynek pocztowych oddawczych starego typu, będących własnością Poczty Polskiej, stosownie do art. 90 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2008 r. Nr 189, poz ze zm.). Oddział przeprowadził akcje informacyjne wśród mieszkańców w zakresie dostosowania oddawczych skrzynek pocztowych do wymogów określonych w tej ustawie.

3 3 W trakcie oględzin przeprowadzonych podczas kontroli NIK stwierdzono, Ŝe mienie Poczty Polskiej przekazane Oddziałowi (pomieszczenia w budynkach wraz z wyposaŝeniem, maszyny, sprzęt komputerowy, oprogramowanie, wagi i urządzenia) jest poddawane wymaganym przeglądom i wykorzystywane do realizacji usług pocztowych. NIK zwraca uwagę na niewykorzystanie ośmiu frankownic. 2. Prawidłowość i terminowość przyjmowania, opracowywania, przewoŝenia i doręczania przesyłek oraz świadczenia usług finansowych. NIK negatywnie ocenia niezachowanie określonych w załączniku Nr 2 rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych wskaźników terminowości doręczeń przesyłek w obrocie krajowym w odniesieniu do zbadanych w 2007 i 2008 r. (trzy kwartały) przesyłek listowych ekonomicznych. Wskaźniki D+3 wyniosły odpowiednio 58,6% i 69,6% (wymagany: 85%), a wskaźniki D+5 tych przesyłek 88,4% i 90,2% (wymagany: 97%). Niezachowanie wskaźników dotyczyło ponadto zbadanych w 2007 r. paczek pocztowych priorytetowych, których wskaźnik terminowości doręczeń D+1 wyniósł 74,4% (wymagany: 80%). Dyrektor Oddziału, Pan Krzysztof Kasprolewicz, wyjaśnił, Ŝe do nieprawidłowości w przebiegu przesyłek, z uwagi na niemoŝność zdiagnozowania miejsc ich wystąpienia, nie musiało dochodzić na terenie działania Oddziału. Ponadto jedną z przyczyn niedochowania wskaźników doręczeń przesyłek listowych w 2008 r. był protest pracowników przedsiębiorstwa Poczta Polska. W toku kontroli NIK ustalono, Ŝe rozbiór i segregacja przesyłek przeprowadzana była zgodnie z Instrukcją technologiczną ekspediowania i przewozu poczty. Poza tym, zgodnie z instrukcją dla słuŝby doręczeń, dowody odebrania paczek we wszystkich zbadanych przypadkach (20 paczek) były prawidłowo wypełnione. Natomiast dowody potwierdzające odbiór przesyłek poleconych (60 przesyłek) nie zawierały potwierdzenia, Ŝe doręczyciele sprawdzili toŝsamość osoby odbierającej (lub znają ją osobiście). Ustalono takŝe, iŝ w 32% badanych zawiadomień o przesyłce (zbadano 57 awiz) doręczyciele nie podali istotnych informacji (data i godzina wizyty doręczyciela, numer nadania, masa paczki, adres urzędu, w którym moŝna odebrać przesyłkę). W 1% zbadanych przesyłek awizowanych (3 przesyłki) wystąpiły opóźnienia w zwrocie do nadawcy. NIK negatywnie ocenia niepoinformowanie Centrum Logistyki o przypadku niezdania przesyłek listowych przez firmę Transpost S. A., w wyniku czego nie zostały naliczone kary przewidziane postanowieniami zawartej z tym podmiotem umowy.

4 4 3. Bezpieczeństwo placówek, pracowników i obrotu pocztowego oraz przeciwdziałanie ujemnym przejawom i sprzeniewierzeniom pienięŝnym. NIK pozytywnie ocenia stan zabezpieczenia urzędów pocztowych i pracowników poczty. Budynki urzędów pocztowych wyposaŝone zostały w systemy alarmowe i monitoring oraz w urządzenia do zabezpieczenia pieniędzy, a doręczyciele wyposaŝeni byli w środki obrony osobistej (1 sygnalizator podczas oględzin był niesprawny lecz został naprawiony). Naczelnicy badanych 5 urzędów pocztowych wydali zarządzenia w zakresie obrotu gotówkowego i ustalili stanowiska pracy, na których czynności wykonywane są komisyjnie. Wyznaczyli takŝe osoby do składania zamówień na zasiłki i sporządzania nadmiarów kasowych. Niemniej NIK zwraca uwagę na to, Ŝe w badanych 5 urzędach pocztowych, łącznie 41 osób (19% osób zobowiązanych) nie przeszło obowiązkowego szkolenia w zakresie występujących niebezpieczeństw w czasie wykonywania obowiązków słuŝbowych oraz sposobów przeciwdziałania tym zagroŝeniom. 4. Wyniki ekonomiczno-finansowe działalności, w tym korzyści finansowe z udziału w spółkach prawa handlowego. W ocenie NIK, sporządzane w latach (trzy kwartały) przez Oddział plany przychodów ze sprzedaŝy usług, towarów i materiałów (w ujęciu ilościowym i wartościowym), plany kosztów oraz analizy realizacji tych planów, były opracowane zgodnie z art. 52 ust. 1 ustawy Prawo pocztowe. Sporządzano je w układzie umoŝliwiającym kalkulację kosztów odrębnie dla kaŝdej z usług z obszaru zastrzeŝonego oraz zbiorczo dla usług niezastrzeŝonych, z rozgraniczeniem na powszechne usługi pocztowe i nienaleŝące do powszechnych usług pocztowych. Ustalenia kontroli NIK wykazały, Ŝe spośród placówek pocztowych z terenu działania Oddziału w latach dodatni wynik z działalności uzyskiwało od 22 placówek (49%) do 27 placówek (61%). NIK zwraca jednak uwagę, Ŝe wyniki poszczególnych placówek nie uwzględniają całości przychodów i kosztów, które są moŝliwe do ustalenia jedynie w skali całego przedsiębiorstwa. Spośród ośmiu grup świadczonych usług w badanym okresie rentowność osiągnęły: [a] cztery grupy usług w 2006 r. i 2007 r. oraz pięć grup w 2008 r. w Centrum Usług Pocztowych Oddział w Lesznie (która to jednostka była jednym z poprzedników Oddziału), przy czym rentowność wahała się od 5% dla sprzedaŝy towarów i materiałów do 100% dla sprzedaŝy znaczków; [b] sześć grup usług w 2006 r., pięć grup usług w 2007 r. i siedem grup usług

5 5 w 2008 r. w Centrum Sieci Pocztowej Oddział w Lesznie (to druga jednostka będąca poprzednikiem Oddziału), przy czym rentowność wahała się od 8% dla sprzedaŝy towarów i materiałów do 99% dla sprzedaŝy znaczków. W Oddziale w okresie od 1 kwietnia 2008 r. do 30 września 2008 r. rentownych było siedem grup usług, spośród których najmniej rentowna były sprzedaŝ towarów i materiałów (26%), a najbardziej rentowna była sprzedaŝ znaczków pocztowych (99%). Zgodnie z postanowieniami zarządzeń Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej w sprawie zasad udzielania opustów za usługi świadczone przez przedsiębiorstwo Poczta Polska, obowiązujących w latach (do 30 września), dyrektor Oddziału nie podejmował decyzji w zakresie udzielania opustów za świadczone usługi. Ogółem na terenie działania Oddziału, w kontrolowanym okresie, obowiązywały umowy zawarte z podmiotami na łączną kwotę zł, dotyczące sztuk przesyłek, w tym 834 umowy i zlecenia dotyczące usługi druk bezadresowy ( sztuk), na łączną kwotę zł. Ponadto w kontrolowanym okresie obowiązywały 63 umowy świadczenia usług i sprzedaŝy towarów zawarte przez Oddział, o łącznej wartości zrealizowanej w kwocie zł oraz 106 umów świadczenia usług i sprzedaŝy towarów zawartych przez inne jednostki organizacyjne Poczty Polskiej, o łącznej wartości zrealizowanej zł. W okresie od 1 stycznia 2006 r. do 30 września 2008 r. w Oddziale obowiązywało 11 umów z podmiotami zewnętrznymi na realizację usług Poczty Polskiej, zawartych przez inne jednostki organizacyjne Poczty Polskiej, o łącznej wartości zł oraz 73 umowy agencyjne zawarte przez Oddział, o łącznej wartości zł. W ocenie NIK, w badanych umowach zawartych przez Oddział z podmiotami zewnętrznymi na sprzedaŝ ich towarów w placówkach pocztowych zabezpieczony został interes prawny Poczty Polskiej. RównieŜ w umowach zawartych na świadczenie usług pocztowych przez podmioty zewnętrzne naleŝycie zabezpieczono interes ekonomiczno-finansowy Poczty Polskiej, co stwierdzono na podstawie treści pięciu umów agencyjnych o łącznej wartości zł. Rzetelny nadzór słuŝbowy oraz kontrolę eksploatacyjną nad działalnością agencji pocztowych, w myśl postanowień umów, sprawowały wyznaczone urzędy pocztowe z terenu działania Oddziału. 5. Załatwianie skarg i reklamacji oraz sprawowanie nadzoru i kontroli. NIK pozytywnie ocenia sprawowanie w badanym okresie, na terenie Oddziału, nadzoru nad jakością usług oraz wdraŝania standardu obsługi klienta. SłuŜby d. s. jakości przeprowadzały ze zmienną częstotliwością badania jakości świadczonych usług w 24 blokach tema-

6 6 tycznych, dotyczących m. in. prawidłowości opróŝniania nadawczych skrzynek pocztowych i ekspediowania przesyłek, czasu oczekiwania klienta na obsługę, terminowości przebiegu oraz kierowania listów do i z zagranicy, terminowości i prawidłowości doręczania przesyłek listowych, nieprawidłowości w przewozie i ekspedycji. Badania poszczególnych zagadnień prowadzono w grupach od 11 do 266 placówek pocztowych. Badania w zakresie wdraŝania standardu obsługi klienta przeprowadzano w okresach kwartalnych, a ich przedmiotem był m. in. wygląd i zachowanie porządku w placówkach pocztowych, wygląd, ubiór i zachowanie pracowników, obsługa klientów oraz czas tej obsługi. W 2006 r. przeprowadzono łącznie badania 65 placówek pocztowych, natomiast w latach badaniami objęto w poszczególnych kwartałach od 19 do 20 placówek. W odniesieniu do wyników badań nad jakością usług i wdraŝaniem standardu obsługi klienta, podejmowane były działania mające na celu wyeliminowanie stwierdzonych nieprawidłowości. Regulaminy organizacyjne Oddziału określały zadania w zakresie pracy słuŝb eksploatacyjnych i odpowiedzialne za te zadania komórki organizacyjne. NIK pozytywnie ocenia sprawowanie nadzoru na pracą tych słuŝb w zakresie prawidłowości świadczenia usług pocztowych i finansowych na terenie Oddziału, realizowane m. in. poprzez wykonywanie zadań kontrolnych w ramach kontroli instytucjonalnej, kontroli wewnętrznej funkcjonalnej, realizację zadań kontrolnych przez zewnętrzne instytucje kontrolne oraz realizację zadań w ramach przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków oraz reklamacji. NIK pozytywnie ocenia podejmowanie w kontrolowanym okresie działań w ramach przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania wnoszonych skarg i wniosków oraz reklamacji. Rozpatrzonych zostało we własnym zakresie 198 spraw, w ramach których 115 skarg i wniosków załatwiono pozytywnie, a 76 negatywnie. Podejmowane działania w ramach przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania reklamacji, dotyczyły wniesionych reklamacji w zakresie usług w ruchu krajowym (w tym 762 uzasadnionych), 806 reklamacji związanych z usługami w ruchu zagranicznym (141 uzasadnionych) i 109 reklamacji z zakresu pocztowych usług umownych Pocztex i telegram pocztowy (49 uzasadnionych). Badania przeprowadzone na próbie 16 reklamacji wykazały, Ŝe we wszystkich przypadkach odmów uznania reklamacji, w pismach kierowanych do składających reklamacje, nie zawarto uzasadnienia prawnego odpowiedzi odmownej, wymaganego dyspozycją 9 rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183, poz ze zm.).

7 7 NIK pozytywnie ocenia realizację na terenie działania Oddziału zadań z zakresu kontroli instytucjonalnej i funkcjonalnej. W kontrolowanym okresie wyodrębnione komórki kontrolne przeprowadziły 466 kontroli, w ramach których 295 dotyczyło słuŝby nadawczej, 194 słuŝby oddawczej, 215 słuŝby ekspedycyjno-rozdzielczej, 178 pracy wykonywanej przez listonoszy zaś 69 zagadnień rachunkowo-kasowych i eksploatacyjnych. W odniesieniu do kontroli ujawniających nieprawidłowości, formułowane były wnioski i zalecenia pokontrolne. Analiza udzielonych odpowiedzi przez jednostki kontrolowane wykazała, Ŝe wszystkie zalecenia pokontrolne były realizowane. W 2006 r., w rejestrze kontroli Oddziału, nie ujęto przeprowadzonej i udokumentowanej w sporządzonym sprawozdaniu kontroli doraźnej dotyczącej ujawnionego przestępstwa przywłaszczenia gotówki przez listonosza. W toku badania dokumentacji 15 przeprowadzonych kontroli instytucjonalnych, w 7 przypadkach stwierdzono nieterminowe przekazywanie informacji-sprawozdań z podjętych działań eliminujących stwierdzone nieprawidłowości, przy czym, jako przyczynę opóźnień, wskazano m. in. inne obowiązki słuŝbowe oraz przeszkody natury organizacyjnej i kadrowej. Przedstawiając powyŝsze oceny i uwagi, NajwyŜsza Izba Kontroli wnosi o: 1) podjęcie działań zmierzających do poprawy wskaźników terminowości doręczania przesyłek listowych ekonomicznych; 2) podjęcie działań mających na celu poprawę dostępności do skrzynek nadawczych na obszarach wiejskich; 3) podjęcie działań organizacyjnych w celu zapewnienia poprawności wypełniania druków przesyłek awizowanych i terminowego odsyłania niedoręczonych przesyłek do nadawców; 4) zapewnienie dokonywania kontroli opróŝniania skrzynek pocztowych w sposób i w terminach przewidzianych w Instrukcji w sprawie rozmieszczania, opróŝniania, kontroli i ewidencji nadawczych skrzynek pocztowych [ ] ; 5) prowadzenie rejestrów kontroli instytucjonalnej w sposób zapewniający odnotowywanie wszystkich przeprowadzonych kontroli; 6) zamieszczanie w odmowach uznania reklamacji uzasadnienia prawnego; 7) przeszkolenie osób zobowiązanych do odbycia szkolenia zakresie występujących niebezpieczeństw w czasie wykonywania obowiązków słuŝbowych. NajwyŜsza Izba Kontroli Delegatura w Poznaniu, na podstawie art. 62 ust. 1 ustawy o NIK, oczekuje przedstawienia przez Pana Dyrektora Generalnego w terminie 21 dni od daty otrzymania niniejszego wystąpienia pokontrolnego informacji o sposobach wykorzystania

8 8 uwag i wykonania wniosków lub o działaniach podjętych w celu ich realizacji albo o przyczynach niepodjęcia takich działań. Zgodnie z treścią art. 61 ust. 1 ustawy o NIK, w terminie 7 dni od daty otrzymania niniejszego wystąpienia pokontrolnego, przysługuje Panu prawo zgłoszenia na piśmie dyrektorowi delegatury NIK w Poznaniu umotywowanych zastrzeŝeń w sprawie ocen, uwag i wniosków zawartych w tym wystąpieniu. W razie zgłoszenia zastrzeŝeń, zgodnie z art. 62 ust. 2 ustawy o NIK, termin nadesłania informacji, o którym mowa wyŝej, liczy się od dnia otrzymania ostatecznej uchwały właściwej komisji NIK.