Profesjonalny sekretariat w Sądzie.

Transkrypt

1 KONTAKT: tel tel BIURO: ul. Okrężna 7 biuro@ecbbiznes.pl listopada 2015 Miejsce budowy dobrych relacji z klientami.. Jak efektywnie zbudować profesjonalny wizerunek sekretariatu w Sądzie? Jak skutecznie komunikować się werbalnie i niewerbalnie z klientem Sądu? Jak efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne? Jak prowadzić asertywną komunikację z klientem Sądu? Jak poradzić sobie z trudnymi sytuacjami towarzyszącymi pracy w sekretariacie Sądu? Co zrobić aby obsługa sekretariatu była pracą naszych marzeń i nie ulec wypaleniu zawodowemu? Jak sporządzać dokumentację aby była dobrym narzędziem komunikacji z klientem sądu? To tylko nieliczne pytania na które nasi uczestnicy otrzymają odpowiedzi i złote klucze do rozwiązania.

2 Sekretariat wizytówką Sądów. Szanowni Państwo, Jak ważne jest pierwsze wrażenie, każdy z nas wie. W 10 sekund można popsuć cały trud tworzenia pozytywnego wizerunku Sądu. Dlatego tak ważne jest aby pracownicy sekretariatów, potrafili wykorzystać w pełni swoje umiejętności asertywności, komunikacji i prezencji, żeby każdy Klient widział same pozytywne strony pierwszego oraz kolejnego kontaktu z Sądem. Odpowiednie podejście do interesanta, zrozumienie jego potrzeb oraz problemów z jakimi się boryka jest kluczem do osiągnięcia porozumienia i zadowolenia z obsługi. Jest także pierwszym krokiem do budowania trwałego i skutecznego dialogu między stronami. Współczesnym pracownik sekretariatu Sądu, dążący do perfekcjonizmu, powinien posiadać nie tylko zaawansowaną wiedzę techniczną czy dotyczącą obiegu dokumentów ale przede wszystkim kompetencje społeczne, psychologiczne i komunikacyjne, które pozwolą mu lepiej wykonywać swoje obowiązki służbowe. Chcąc Państwu pomóc w zdobyciu odpowiednich narzędzi oraz wykształtowaniu właściwych postaw zachowania pracowników sekretariatu, zapraszamy do udziału w szkoleniu o charakterze warsztatowym, pt. Profesjonalny sekretariat w Sądzie. Proponowany przez nas trening kompetencyjny, pozwoli pracownikom sekretariatów Sądowych rozwinąć kluczowe umiejętności z zakresu poprawy oraz budowy wizerunku urzędu, ułatwi komunikację, poprawi asertywność oraz pomoże w zarządzaniu poleconymi zadaniami. Szkolenie pozwoli również skutecznie walczyć ze stresem, towarzyszącym codziennym obowiązkom jak również będzie krokiem siedmiomilowym w budowie wizerunku Sądu jako miejsca przyjaznego dla ludzi. Eliza Skorek Matyjek Dyrektor naczelna ECB Firma Szkoleniowo - Doradcza METODOLOGIA Każdy blok tematyczny za sprawą praktycznych informacji oraz z przewagą indywidualnych i wspólnych ćwiczeń i treningów zbliżać będzie odbiorców szkolenia do zrozumienia istoty poprawy wizerunku sekretariatu Sądu oraz dobrej obsługi Klienta, ale także prawidłowego dialogu między stronami. Umiejętności zdobyte w czasie warsztatów, pomogą uczestnikom prowadzić rozmowy na najwyższym poziomie i w sposób pozytywny dla klienta Sądu i samego siebie. Uczestnicy będą potrafili budować skuteczny, oparty na zaufaniu i zrozumieniu kontakt z interesantem, zadawać trafne i skuteczne pytania, dbać o profesjonalny wizerunek Sądu, radzić sobie z sytuacjami stresującymi, trudnym klientem i przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu. SZKOLENIE SKIEROWANE DO Szkolenie dedykowane jest osobom pracującym w polskich Sądach, odpowiedzialnych za obsługę klientów w sekretariatach oraz wszystkim zainteresowanym poszerzeniem swojej wiedzy z zakresu budowania dobrych relacji z klientami Sądów oraz budową wizerunku tych jednostek. Nasze szkolenie to jednocześnie warsztat, ćwiczenia praktyczne, dyskusje, praca indywidualna i w grupach oraz scenki sytuacyjne i prezentacje tematyczne.

3 Eksperci Renata Wrona Ekspertka w zakresie kreowania wizerunku firm oraz Personal Brending u, certyfikowany Coach ICF, Trenerka rozwoju osobistego, dyplomowana Specjalistka PR, właścicielka firmy PRIME IMAGE. Doradca i konsultant projektowy dla sektora MŚP oraz dużych przedsiębiorstw. Trener z ponad 10 letnim doświadczeniem w realizacji szkoleń o tematyce biznesowej, rozwoju firm oraz rozwoju osobistego, projektów CSR oraz firmowego wolontariatu. W swojej pracy łączy wieloletnie doświadczenie zawodowe PR-owca, doradcy do spraw wizerunku, trenera i coacha z umiejętnościami psychospołecznymi. Podczas warsztatów stosuje pracę z obrazem wykorzystując metodę Points-of-You. Magister ekonomii ze specjalizacją Marketing, absolwentka studiów podyplomowym Uniwersytetu Warszawskiego na kierunku Public Relations oraz Collegium Civitas w Warszawie na kierunku Trener/Coach, ukończyła akredytowany przez International Coach Federation program Power Of Coaching w Centrum Life Coaching Polska. Od 10 lat uczy jak radzić sobie w sytuacjach publicznych, jak komunikować się z otoczeniem i bliskimi oraz wykorzystania technik zarządzania wizerunkiem i kreowania marki osobistej. Prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianego doskonalenia kompetencji osobistych, interpersonalnych i menedżerskich, obejmujące tematykę efektywnej komunikacji i asertywności, pracy w zespole i rozwiązywania konfliktów, wyznaczania celów, organizacji czasu pracy, zarządzania stresem. Autorka wielu artykułów w pismach opiniotwórczych. Poza pracą z ludźmi biznesu i studentami, prowadziła również cykl warsztatów z osadzonymi w warszawskim Areszcie Śledczym. Eliza Skorek Matyjek Ekspert politolog, specjalista w zakresie PR politycznego. Stały Mediator Sądowy w sprawach gospodarczych (nr legitymacji 56/13/WA/WSM). Doradca w zakresie zarządzania projektami inwestycyjnymi. Swoją wiedzę budowała współpracując z administracją publiczną (m.in. MIR, MF, MSWiA, MGiP, WUPy, PUPy, KPRM, Urzędami Marszałkowskimi, Urzędami Wojewódzkimi, BGK) oraz fundacjami i sektorem prywatnym. Wprowadzała na skalę ogólnopolską system SIMIK na zlecenie MIR, szkoląc administrację z profesjonalnej obsługi oprogramowania oraz budowy dialogu z beneficjentem funduszy UE. Uczestniczyła w pracach wdrażania w Polsce idei społeczeństwa informacyjnego, uczestnicząc we wdrażaniu m.in. działania 1.5 w ramach ZPORR. Jako specjalista w zakresie PR, skupia swoją uwagę na nowoczesnych i innowacyjnych działaniach i narzędziach PR, wykorzystywanych w obsłudze klienta oraz zarządzaniu. W ramach swoich kompetencji zawodowych realizuje zajęcia szkoleniowe m.in. z tematów relacji międzyludzkich, kształtowania wizerunku firmy, produktu, marki oraz rozwoju kompetencyjnego poprzez personalne treningi 1/1. Kreatorka wielu kampanii informacyjno promocyjnych, wykorzystanych przy realizacji projektów inwestycyjnych, m.in. w m.st., tj. przy realizacji modernizacji trasy tramwajowej w al. Jerozolimskich oraz zakupie nowoczesnej floty tramwajowej, budowie Systemu Informacji Pasażerskiej (SIP), przy budowie trasy tramwajowej na Bemowie. Autorka analiz i budowy strategii komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej dla firm. Trener z 10 letnim doświadczeniem w realizacji i obsłudze szkoleń o tematyce biznesowej, PR i komunikacyjnej, realizowanych na zlecenia administracji rządowej oraz sektora prywatnego.

4 Program szkolenia Dzień I 26 listopada 2015 r. Renata Wrona, Eliza Skorek Matyjek Rejestracja i powitalna kawa i herbata 9.00 Rozpoczęcie zajęć Budowanie wizerunku osobistego i organizacji Jak pierwsze wrażenie wpływa na budowanie reputacji osobistej? Jak zbudować pozytywny wizerunek własny oraz Sądu? Jak oddziałujemy na klienta swoją postawą, gestykulacją, mimiką, znaczenie ubioru? poranne ćwiczenia na dobry początek dnia szkoleniowego - trening indywidualny oraz wskazówki treneróow. Etykieta w usługach sekretariatu Sądu Jak zachować się w różnych okolicznościach aby zbudować dobre wrażenie Sądu i własnej osoby (m.in. zaproszenia, życzenia, kondolencje)? Obowiązki i reguły przyjmowania interesantów w sekretariacie Sądu. Wpływ wiedzy na poprawę wizerunku - powitanie, przedstawienie, tytułowanie. Jak dobrze zorganizować proces wizyt i delegacji (poczęstunki w organizacji i spotkania poza organizacją)? Jak dokonać dobrego wybór lokalu, dobór menu, napojów, kwiatów, prezentów? Co nam wypada i na co zwrócić szczególną uwagę? Komunikacja interpersonalna oraz kontakt z klientem Sądu W jaki sposób efektywnie przekazywać informacje? Jakie zasady komunikacji interpersonalnej wprowadzić do dnia codziennego? Jak prowadzić rozmowę z klientem Sądu? Jak aktywnie słuchać klienta Sądu? Jak budować pytania aby poprawić proces komunikacji? ćwiczenia indywidualne. Jak podejmować inicjatywy w kontakcie z klientem Sądu, aby zbudować dobry wizerunek? Ochrona czasu pracy szefa. Jak dyplomatycznie odprawić interesanta? Jak zbudować asertywność własną w stosunku do szefów, innych pracowników i interesantów Sądu? Urzędniczy savoir-vivre Jak mogą wpłynąć pozytywnie zasady sevoir vivre na pracę z klientem Sądu? Czy wystarczy być miłym aby osiągnąć cel? Jakie metody sevoir vivre powinny być wykorzystane w pracy sekretariatu w Sądzie? Opracowanie strategii działania z wykorzystaniem zasad sevoir vivre. Warsztat pracy indywidualnej oraz krótka analiza zmian. Najważniejsze zasady obsługi telefonicznej w sekretariacie Sądu Jak skutecznie komunikować się z klientem w Sądzie? Jak kontrolować przebieg dialogu podczas rozmowy telefonicznej z klientem? Efektywne prowadzenie rozmów telefonicznych. Sposób zgłaszania się przy odbieraniu telefonu. Strategia i technika prowadzenia rozmowy. Jak wykorzystać walory głosu? Jak pracować nad intonacją, tonem, siłą i modulowaniem? trening praktycznych ćwiczeń indywidualnych oraz wskazówki trenerów. Analiza etapów rozmóow telefonicznych. Warsztat pracy wspólnej oraz wskazówki trenerów. Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne? trening grupowy ze wskazówkami zewnętrznymi. Dzień II 27 listopada 2015 r. Renata Wrona, Eliza Skorek Matyjek Rejestracja i powitalna kawa i herbata 9.00 Rozpoczęcie zajęć Planowanie i realizacja zadań w pracy sekretariatu Sądu Jak zarządzać efektywnie czasem pracy sekretariatu Sądu? Sporządzanie ramowego planu dnia pracy swojego oraz przełożonych. Ćwiczenie indywidualne. Jak ustalić priorytety zadań? sprawy ważne i pilne. Czy podejmiemy skuteczną walkę z pożeraczem czasu? - Rozpoznanie i eliminacja pożeraczy czasu. Ćwiczenie grupowe i indywidualne. Zasady udzielania informacji. Trudne sytuacje w obsłudze klienta Sądu Dlaczego w pracy sekretariatu Sądu powstają trudne sytuacje? Jak uniknąć i wyeliminować trudne sytuacje w pracy sekretariatu? Typy trudnego klienta. Jak poradzić sobie z trudnym klientem w Sądzie? Warsztat zadaniowy indywidualny dla każdego uczestnika zajęć. Analiza i identyfikacja problemów najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z trudnym klientem Sądu. Asertywność w obsłudze sekretariatu Sądu Czym jest zachowanie asertywne? Jak wykorzystać asertywność w pracy sekretariatu Sądu? Jak asertywnie wpłynąć na zachowania agresywne, uległe i manipulacyjne pracując w sekretariacie Sądu? Techniki asertywne stosowane w trudnych sytuacjach. Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych w komunikacji z klientem. Stosowanie zwrotów odmownych. test indywidualnych zachowań pracowników sekretariatu w Sądzie. Jak skutecznie wyrażać swoje prośby i polecenia? ćwiczenia indywidualne. Jak walczyć z wyrażaniem negatywnych stanów emocjonalnych? ćwiczenia indywidualne. Próba sił. warsztat pracy indywidualnej oraz krótka analiza zmian do wprowadzenia w pracy uczestników. Jak poradzić sobie z zakłopotaniem? Walka ze stres w pracy sekretariatu Sądu Jak skutecznie walczyć ze stresem podczas obsługi klienta? 3 fazy stresu. Jak ich rozpoznawanie wpływa na obsługę klienta? Dyspozycja. Jak szybko pozbyć się stresu? Stres może być naszym sprzymierzeńcem. Dokumentacja Jak pisać uzasadnienia wyroków? Skuteczne sposoby na dobre relacje z odbiorcami? Magia słów czyni cuda. Podsumowanie szkolenia i analiza korzystnych zmian uczestników Zakończenie drugiego dnia zajęć Zakończenie pierwszego dnia zajęć

5 Wypełnij formularz zgłoszeniowy i prześlij na adres biuro@ecbbiznes.pl FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY zgłoszenie do r PLN 870 PLN netto zgłoszenie od r PLN netto Zgłaszam 3 osoby w cenie PLN netto Uwaga rabaty się nie sumują. Promocja obowiązuje do dnia r., decyduje kolejność zgłoszeń. Cena zawiera: uczestnictwo w dwudniowym szkoleniu wskazanej w zgłoszeniu liczby osób materiały szkoleniowe, certyfikat obiady, poczęstunek podczas przerw * cena nie zawiera noclegu, do ceny należy doliczyć podatek 23% VAT Faktura Oświadczamy, że jesteśmy płatnikami VAT nasz nr NIP: Upoważniamy firmę ECB Firma Szkoleniowo Doradcza do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu. Oświadczamy, że nie jesteśmy płatnikami VAT W przypadku wycofania zgłoszenia w terminie późniejszym niż 7 dni przed spotkaniem, uczestnik zostanie obciążony kosztem w wysokości 50% wartości zamówienia. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany trenera z przyczyn niezależnych od organizatora. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu lub odwołania spotkania z przyczyn niezależnych od organizatora. Oświadczam, że jestem upoważniony/-na przez firmę do podpisania formularza podpis * podane ceny nie uwzględniają VAT (+23 % VAT). data i pieczęć Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie do organizatora zgłoszenia na adres biuro@ecbbiznes.pl Sposób płatności przelewem przed rozpoczęciem szkolenia na konto ECB Firmy Szkoleniowo Doradczej. NIP: Potwierdzenie zgłoszenia. Po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego ECB Firma Szkoleniowo Doradcza przesyła Państwu potwierdzenie uczestnictwa na adres wskazany w formularzu wraz z nr kenta bankowego.