Dostawę licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Dostawę licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS"

Transkrypt

1 znak sprawy: TZ/370/75/13; SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego na Dostawę licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS Wartość zamówienia przekracza równowartość kwoty euro 1

2 ROZDZIAŁ I INFORMACJE OGÓLNE SPIS TREŚCI I. INFORMACJA O ZAMAWIAJĄCYM II. TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA I WARTOŚĆ ZAMÓWIENIA III. OFERTY CZĘŚCIOWE, WARIANTOWE. IV. FORMA PRZEKAZYWANIA INFORMACJI, OŚWIADCZEŃ I DOKUMENTÓW W POSTĘPOWANIU V. OSOBY UPRAWNIONE DO KONTAKTÓW Z WYKONAWCAMI VI. ZAMÓWIENIE UZUPEŁNIAJĄCE VII. INFORMACJE DODATKOWE ROZDZIAŁ II OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I TERMIN WYKONANIA I. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA II. TERMIN I SPOSÓB WYKONANIA ZAMÓWIENIA III GWARANCJA ROZDZIAŁ III WYSOKOŚĆ I ZASADY WNIESIENIA WADIUM I. WYSOKOŚĆ WADIUM II. FORMA WADIUM III. TERMIN I MIEJSCE WNIESIENIA WADIUM IV. ZWROT WADIUM V. ZATRZYMANIE WADIUM ROZDZIAŁ IV WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU, OFERTA ORAZ DOKUMENTY WYMAGANE OD WYKONAWCY I. WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU II. WYMOGI FORMALNE OFERTY III. WYMAGANE DOKUMENTY IV. ZASADY UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU WYKONAWCÓW WYSTĘPUJĄCYCH WSPÓLNIE V. FORMA DOKUMENTÓW VI. OPAKOWANIE OFERTY ROZDZIAŁ V OPIS SPOSOBU OBLICZENIA CENY OFERTY ROZDZIAŁ VI INFORMACJE O MIEJSCU I TERMINIE SKŁADANIA I OTWARCIA OFERT I. MIEJSCE I TERMIN SKŁADANIA OFERT II. MIEJSCE I TERMIN OTWARCIA OFERT III. PUBLICZNE OTWARCIE OFERT IV. TERMIN ZWIĄZANIA OFERTĄ V. ZMIANA I WYCOFANIE OFERTY ROZDZIAŁ VII KRYTERIA I ZASADY OCENY OFERT I. TRYB OCENY OFERT II. KRYTERIA WYBORU NAJKORZYSTNIEJSZEJ OFERTY III. ZASADY OCENY OFERT WEDŁUG USTALONYCH KRYTERIÓW ROZDZIAŁ VIII ZABEZPIECZENIE NALEŻYTEGO WYKONANIA UMOWY ROZDZIAŁ IX WZÓR UMOWY ROZDZIAŁ X POUCZENIE O ŚRODKACH OCHRONY PRAWNEJ ROZDZIAŁ XI FORMALNOŚCI PO WYBORZE OFERTY W CELU ZAWARCIA UMOWY I. OGŁOSZENIE O WYNIKU POSTĘPOWANIA II. WARUNKI ZAWARCIA UMOWY ROZDZIAŁ XII ZMIANA UMOWY 2

3 Rozdział I INFORMACJE OGÓLNE I. INFORMACJA O ZAMAWIAJĄCYM Zamawiającym jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych z siedzibą w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5, Warszawa. tel.: ; fax: /36; II. TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA I WARTOŚĆ ZAMÓWIENIA Postępowanie o udzielenie zamówienia publicznego prowadzone jest w trybie przetargu nieograniczonego na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2013r. poz. 907 ze zm.) zwaną dalej ustawą. Wartość zamówienia: Wartość zamówienia przekracza wyrażoną w złotych równowartość kwoty euro, o której mowa w przepisach wydanych na podstawie art. 11 ust. 8 ustawy. III. OFERTY CZĘŚCIOWE, WARIANTOWE, RÓWNOWAŻNE. 1. Każdy Wykonawca ma prawo złożyć tylko jedną ofertę. 2. Oferta musi obejmować całość przedmiotu zamówienia. 3. Zamawiający nie dopuszcza możliwości składania ofert wariantowych w rozumieniu art. 2 pkt 7 ustawy. 4. Zamawiający dopuszcza możliwość składania ofert równoważnych. IV. FORMA PRZEKAZYWANIA INFORMACJI, OŚWIADCZEŃ I DOKUMENTÓW W POSTĘPOWANIU ORAZ KOPII ODWOŁAŃ 1. Oświadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje Zamawiający i Wykonawcy przekazują faksem lub mailem w postaci skanu dokumentu z podpisem, z uwzględnieniem ust. 2. Adres Zamawiającego, na który Wykonawcy przekazują dokumenty: 2. Forma pisemna zastrzeżona jest dla złożenia oferty wraz z załącznikami (dotyczy również uzupełnienia oferty art. 26 ust. 3 ustawy), w tym oświadczeń i dokumentów potwierdzających spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz oświadczeń i dokumentów potwierdzających spełnianie przez oferowany przedmiot zamówienia wymagań określonych przez Zamawiającego, a także zmiany lub wycofania oferty. 3. Wykonawca potwierdza niezwłocznie fakt otrzymania oświadczenia, wniosku, zawiadomienia lub informacji poprzez podpisanie pierwszej strony dokumentu i jej odesłanie na faks lub mail Zamawiającego. 4. Dokument uważa się za złożony w terminie, jeżeli jego treść dotarła do adresata przed upływem wyznaczonego terminu, z zastrzeżeniem ust W przypadku wniesienia odwołania, odwołujący przesyła kopię odwołania Zamawiającemu za pomocą faksu wyłącznie na numer (0) /36 lub drogą elektroniczną wyłącznie na adres: 3

4 V. OSOBY UPRAWNIONE DO KONTAKTÓW Z WYKONAWCAMI Osobą uprawnioną do kontaktu z Wykonawcami jest: imię i nazwisko: Żaneta Tylińska stanowisko służbowe: Starszy Specjalista tel./fax: (022) , (022) godziny urzędowania: VI. ZAMÓWIENIE UZUPEŁNIAJĄCE Zamawiający przewiduje udzielenie zamówienia uzupełniającego w wysokości do 20% zamówienia podstawowego na przedmiot zamówienia określony w Rozdziale II Specyfikacji. VII. INFORMACJE DODATKOWE 1. Postępowanie, którego dotyczy niniejszy dokument oznaczone jest znakiem: TZ/370/75/13. Wskazane jest, aby Wykonawcy we wszelkich kontaktach z Zamawiającym powoływali się na ten znak. 2. Istnieje możliwość uzyskania formularza oferty w wersji elektronicznej, pod warunkiem przekazania Zamawiającemu prośby wraz z podaniem adresu poczty elektronicznej ( ) Wykonawcy. Rozdział II OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I TERMIN WYKONANIA I. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie w okresie trzech lat od podpisania umowy usług wsparcia dla posiadanego przez Zamawiającego Systemu Monitorowania Usług opartego na oprogramowaniu BMC Software oraz dostawa oprogramowania, z licencjami na czas nieokreślony i opieką serwisową. W ramach zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany do: I. Udzielenia licencji/sublicencji oraz dostarczenia Zamawiającemu oprogramowania BMC Software lub równoważnego. II. Świadczenia na rzecz Zamawiającego następujących usług: 1) Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania, 2) Wsparcie w utrzymaniu Systemu Monitorowania Usług, 3) Świadczenie usług serwisowych, a. Obsługa i diagnozowanie incydentów, b. Obsługa parametryzacji, c. Opracowywanie dokumentacji, d. Aktualizacja dokumentacji. 4) Świadczenie usług dodatkowych. a. Transfer wiedzy warsztaty, instruktaże, b. Wsparcie w rozwoju SMU. 2. W zakresie świadczenia usług opieki serwisowej (maintenance) dla zaoferowanego oraz będącego w posiadaniu Zamawiającego oprogramowania, Wykonawca musi posiadać przyznane przez producenta tego oprogramowania 4

5 uprawnienia umożliwiające stały dostęp do oficjalnego kanału rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych, bazy wiedzy zawierającej informacje o znanych błędach i sposobach ich rozwiązywania, patch y, poprawek oraz innych elementów służących naprawie błędów, w zakresie wynikającym z przysługującym twórcy programu komputerowego praw wyłącznych. 3. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia (OPZ) wraz z zakresem równoważności stanowi Załącznik nr 5 do Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. 4. Zamawiający zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia testu przedmiotu zamówienia. Sposób oraz zakres przeprowadzenia testu opisany został w Załączniku nr 8 do SIWZ. W tym celu Zamawiający poinformuje Wykonawców z 3 dniowym wyprzedzeniem o miejscu, terminie przeprowadzenia testu. Test przeprowadzany będzie w siedzibie Zamawiającego na środowisku udostępnionym przez Zamawiającego na czas przeprowadzenia testu. W czasie weryfikacji wyników testu niezbędna jest obecność Wykonawcy, który wykaże spełnianie wymaganych warunków zawartych w arkuszu testowym (Załączniku nr 8 do SIWZ). Test zakończy się podpisaniem protokołu potwierdzającego spełnienie / nie spełnienie warunków zawartych w arkuszu testowym. Negatywny wynik testu w podanym przez Zamawiającego terminie skutkować będzie odrzuceniem oferty Wykonawcy, na podstawie art. 89 ust. 1 pkt 2 ustawy Pzp. 5. Zamawiający zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia testu integracyjnego przedmiotu zamówienia. Sposób oraz zakres przeprowadzenia testu integracyjnego dla obszaru Systemu Monitorowania Usług opisany został w Załączniku nr 9 do SIWZ. W tym celu Zamawiający poinformuje Wykonawców z 7 dniowym wyprzedzeniem o miejscu i terminie przeprowadzenia testu. Test przeprowadzany będzie w siedzibie Zamawiającego na środowisku udostępnionym przez Zamawiającego na czas przeprowadzenia testu. W czasie weryfikacji wyników testu niezbędna jest obecność Wykonawcy, który wykaże spełnianie wymaganych warunków zawartych w arkuszu testowym (Załączniku nr 9 do SIWZ). Test zakończy się podpisaniem protokołu potwierdzającego spełnienie / nie spełnienie warunków zawartych w arkuszu testowym. Negatywny wynik testu w podanym przez Zamawiającego terminie skutkować będzie odrzuceniem oferty Wykonawcy, na podstawie art. 89 ust. 1 pkt 2 ustawy Pzp. 6. Wszystkie dokumenty sporządzone przez Wykonawcę w ramach przedmiotu zamówienia będą sporządzone w języku polskim, w formie pisemnej (wydruk komputerowy, format A4), jak również w formie elektronicznej (w wersji edytowalnej w formacie zgodnym z MS Office). 7. Przedmiot zamówienia według Wspólnego Słownika Zamówień (CPV): Usługi w zakresie wsparcia systemu Usługi w zakresie konserwacji i napraw oprogramowania Usługi analizy systemu i programowania Usługi w zakresie oprogramowania Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 5

6 II. TERMIN I SPOSÓB WYKONANIA ZAMÓWIENIA 1. Termin zamówienia: 36 miesięcy od dnia zawarcia umowy, w tym: I. W terminie do 7 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC Software, w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie równoważne Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji z SMU opisanej w Załączniku nr 5 do SIWZ oraz udzieli licencje/sublicencje w zakresie określonym Umową. II. Świadczenia na rzecz Zamawiającego następujących usług: 1) Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania, 2) Wsparcie w utrzymaniu Systemu Monitorowania Usług, 3) Świadczenie usług serwisowych, a. Obsługa i diagnozowanie incydentów, b. Obsługa parametryzacji, c. Opracowywanie dokumentacji, d. Aktualizacja dokumentacji. 4) Świadczenie usług dodatkowych. a. Transfer wiedzy warsztaty, instruktaże, b. Wsparcie w rozwoju SMU. 2. Szczegółowe warunki zamówienia zostały zawarte we wzorze umowy stanowiącym Załącznik nr 2 do Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. Rozdział III WYSOKOŚĆ I ZASADY WNIESIENIA WADIUM I. WYSOKOŚĆ WADIUM Wykonawca przystępujący do postępowania zobowiązany jest wnieść wadium w wysokości: ,00 złotych (słownie: jeden milion zł). II. FORMA WADIUM Wadium może być wniesione w jednej lub kilku z poniższych form: 1. pieniądzu, 2. poręczeniach bankowych lub poręczeniach spółdzielczej kasy oszczędnościowokredytowej, z tym że poręczenie kasy jest zawsze poręczeniem pieniężnym, 3. gwarancjach bankowych, 4. gwarancjach ubezpieczeniowych, 5. poręczeniach udzielonych przez podmioty, o których mowa w art. 6 b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U r. Nr 42, poz. 275 ze zm.). 6

7 III. TERMIN I MIEJSCE WNIESIENIA WADIUM 1. Wadium należy wnieść przed upływem terminu składania ofert określonego w Rozdziale VI, podrozdział I pkt W przypadku wnoszenia wadium w pieniądzu ustaloną kwotę należy wpłacić na rachunek bankowy Zamawiającego w banku: Bank PKO BP S.A. nr rachunku bankowego: ; 2.1. Zaleca się aby na przelewie umieścić informację: wadium: do postępowania na Dostawę licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS Wadium winno znaleźć się na rachunku bankowym Zamawiającego przed upływem terminu składania ofert. 3. W przypadku wnoszenia wadium w pozostałych dopuszczalnych formach określonych w podrozdziale II, oryginał należy złożyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5 Departament Zamówień Publicznych, Skrzydło C, pok. 104, a kserokopię dokumentu potwierdzającego wniesienie wadium zaleca się dołączyć do oferty. 4. Z dokumentu wadium wniesionego w formie gwarancji bankowej/ubezpieczeniowej powinno wynikać jednoznacznie gwarantowanie wypłat należności w sposób nieodwołalny, bezwarunkowy i na pierwsze żądanie Zamawiającego zawierające oświadczenie o okolicznościach stanowiących podstawę do żądania wypłaty należności. Wadium takie powinno obejmować cały okres związania ofertą, poczynając od daty składania ofert. 5. Nie wniesienie wadium w wymaganym terminie (także na przedłużony okres związania ofertą), wysokości lub formie skutkuje wykluczeniem Wykonawcy z postępowania. IV. ZWROT WADIUM 1. Zamawiający zwróci wadium wszystkim Wykonawcom niezwłocznie po wyborze oferty najkorzystniejszej lub unieważnieniu postępowania, z wyjątkiem Wykonawcy, którego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza, z zastrzeżeniem ust. 2 działu V Zatrzymanie Wadium. 2. Wykonawcy, którego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza, Zamawiający zwróci wadium niezwłocznie po zawarciu umowy w sprawie zamówienia publicznego oraz wniesieniu zabezpieczenia należytego wykonania umowy, jeżeli jego wniesienia żądano. 3. Zamawiający zwróci wadium niezwłocznie na pisemny wniosek Wykonawcy, który wycofał ofertę przed upływem terminu składania ofert. 4. Jeżeli wadium wniesiono w pieniądzu, Zamawiający zwraca je wraz z odsetkami wynikającymi z umowy rachunku bankowego, na którym było ono przechowywane, pomniejszonym o koszty prowadzenia rachunku oraz prowizji bankowej za przelew pieniędzy na rachunek Wykonawcy. V. ZATRZYMANIE WADIUM 1. Wykonawca, którego oferta została wybrana, traci wadium wraz z odsetkami na rzecz Zamawiającego w sytuacjach, gdy: a) odmówił podpisania umowy na warunkach określonych w ofercie, 7

8 b) nie wniósł wymaganego zabezpieczenia należytego wykonania umowy, c) zawarcie umowy stało się niemożliwe z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy. 2. Zamawiający zatrzymuje wadium wraz z odsetkami, jeżeli Wykonawca w odpowiedzi na wezwanie, o którym mowa w art. 26 ust. 3 ustawy, nie złożył dokumentów lub oświadczeń, o których mowa w art. 25 ust. 1 ustawy, lub pełnomocnictw, chyba że udowodni, że wynika to z przyczyn nie leżących po jego stronie. Rozdział IV WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU, OFERTA ORAZ DOKUMENTY WYMAGANE OD WYKONAWCY I. WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU 1. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy spełniają warunki dotyczące: 1) posiadania uprawnień do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania; 2) posiadania wiedzy i doświadczenia; 3) dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia; 4) sytuacji ekonomicznej i finansowej. 2. Opisane poniżej: 2.1. Wykonali, bądź wykonują w przypadku warunku określonego w lit. c) w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, usługi w zakresie niezbędnym do wykazania spełnienia warunku wiedzy i doświadczenia, polegające na wykonaniu co najmniej trzech usług w tym: a. minimum jedną usługę polegającą na zaprojektowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania, zasobów infrastruktury techniczno-systemowej w zakresie monitorowania zdarzeń i stanu usług, przy czym przy tej usługi korzystano z oprogramowania firmy BMC Software. Środowisko podlegające monitorowaniu to minimum 300 serwerów w rozproszonej strukturze organizacyjnej, b. minimum jedną usługę polegającą na integracji monitorowania środowisk MainFrame, Unix, Windows, przy czym przy tej usługi korzystano z oprogramowania firmy BMC Software, c. minimum jedną usługę polegającą na utrzymaniu (opieka serwisowa, maintenance, wsparcie techniczne itp.) przez minimum 12 miesięcy systemu monitorowania (minimum 300 serwerów w rozproszonej strukturze organizacyjnej) Dysponują lub będą dysponowali osobami, które będą uczestniczyły w wykonaniu zamówienia: a. minimum jedną osobą, Kierownikiem Projektu o następujących kompetencjach: 8

9 - posiadającą umiejętności niezbędne dla uzyskania certyfikatu w zakresie zarządzania projektami na poziomie PRINCE2 Practitioner lub PMP potwierdzone tymi dokumentami lub innymi dokumentami, które potwierdzają takie umiejętności jak wymienione dokumenty (wykluczone są oświadczenia wykonawcy), - posiadającą minimum 5-letnie doświadczenie w projektów informatycznych, - pełniącą rolę Kierownika projektu w minimum trzech projektach informatycznych, z których co najmniej jeden obejmował swoim zakresem zaprojektowanie i wdrożenie systemu monitorowania zasobów infrastruktury techniczno-systemowej w zakresie monitorowania zdarzeń i stanu usług. b. minimum jedną osobą, Specjalistą w obszarze procesów zarządzania usługami IT o następujących kompetencjach: - posiadającą umiejętności niezbędne dla uzyskania certyfikatu ITIL na dowolnym poziomie potwierdzone tymi dokumentami lub innymi dokumentami, które potwierdzają takie umiejętności jak wymienione dokumenty (wykluczone są oświadczenia wykonawcy), - posiadającą minimum 2-letnie doświadczenie w projektów informatycznych w zakresie projektowania i wdrożenia systemu monitorowania zasobów infrastruktury techniczno-systemowej w zakresie monitorowania zdarzeń i stanu usług, c. minimum czterema osobami posiadającymi doświadczenie w zakresie wdrażania systemu monitorowania zasobów infrastruktury technicznosystemowej, które uczestniczyły we wdrożeniu minimum 1 ww. systemu opartego na oprogramowaniu firmy BMC Software, ze wskazaniem podmiotu na rzecz którego usługa ta została wykonana, Wszystkie ww. osoby powinny komunikować się w zakresie koordynacji i przedmiotu zamówienia z Zamawiającym w języku polskim (w mowie i piśmie). W przypadku osób nie władających językiem polskim Wykonawca zobowiązany jest zapewnić tłumacza na język polski. Zamawiający wymaga, aby jedna osoba pełniła wyłącznie jedną z ww. funkcji Posiadają środki finansowe lub zdolność kredytową w wysokości minimum ,00 PLN W okresie ostatnich 3 (trzech) lat obrotowych, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy, w każdym roku obrotowym osiągnął średni przychód netto ze sprzedaży produktów, towarów i materiałów z prowadzonej przez siebie działalności w wysokości nie mniejszej niż ,00 PLN, 3. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania o udzielenie zamówienia 4. Wykonawca może polegać na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków. II. WYMOGI FORMALNE OFERTY 1. Oferta musi spełniać następujące wymogi: 9

10 a) treść oferty musi odpowiadać treści specyfikacji; b) oferta musi zostać sporządzona w języku polskim w formie pisemnej, na maszynie do pisania, komputerze lub inną trwałą i czytelną techniką; c) oferta i załączone do niej oświadczenia i dokumenty, wymagane przez Zamawiającego, sporządzone przez Wykonawcę muszą być podpisane; za podpisanie uznaje się własnoręczny podpis złożony (w sposób umożliwiający identyfikację osoby) przez osobę(-y) upoważnioną(-e) do reprezentowania Wykonawcy; d) poprawki lub zmiany w ofercie, muszą być dokonane w sposób czytelny, parafowane własnoręcznie przez osobę (-y) podpisującą(-e) ofertę, 2. Zaleca się, aby: a) każda strona oferty była parafowana przez osobę podpisującą ofertę; b) wszystkie strony oferty wraz z załącznikami były ponumerowane oraz połączone w sposób trwały; c) materiały nie wymagane przez Zamawiającego, tj. nie stanowiące oferty (druki i foldery reklamowe) były wyraźnie oznaczone i oddzielone od oferty; d) osoba podpisująca ofertę opatrzyła swój podpis pieczątką imienną. 3. W przypadku, gdy informacje zawarte w ofercie stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (t. jedn. Dz. U. z 2003 r. Nr 153 poz ze zm.), Wykonawca powinien to wyraźnie zastrzec w ofercie i odpowiednio oznaczyć zastrzeżone informacje. Wskazane jest wyodrębnienie dokumentów zawierających zastrzeżone informacje. Nie podlegają zastrzeżeniu informacje obejmujące: nazwę (firmę) oraz adres Wykonawcy, cenę oferty, termin wykonania zamówienia, okres gwarancji i warunki płatności. III. WYMAGANE DOKUMENTY 1. Wykonawca składa wraz z ofertą następujące dokumenty i oświadczenia: 1.1.Oświadczenia i dokumenty potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu: 1) oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art.22 ust.1 ustawy, sporządzone wg wzoru stanowiącego Załącznik nr 3 do Specyfikacji; 2) wykaz wykonanych, bądź wykonywanych w przypadku warunku określonego w lit. c) usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełnienia warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy w tym okresie usług na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.1, z podaniem przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dowodów, czy te usługi zostały wykonane należycie, sporządzony wg Załącznika nr 6 do SIWZ 3) wykaz osób które będą uczestniczyć w zamówienia, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.2, wraz informacją o podstawie do dysponowania w/w osobami, sporządzony wg Załącznika nr 7 do SIWZ 4) informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy, wystawiona nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia. 10

11 5) sprawozdanie finansowe albo jego część, a jeśli podlega ono badaniu przez biegłego rewidenta zgodnie z przepisami o rachunkowości również z opinią odpowiednio o badanym sprawozdaniu albo jego części, a w przypadku Wykonawców nie zobowiązanych do sporządzania sprawozdania finansowego, innych dokumentów określających obroty oraz zobowiązania i należności - za okres nie dłuższy niż ostatnie trzy lata obrotowe, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - za ten okres. 6) jeżeli Wykonawca polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iż będzie dysponował zasobami niezbędnymi do zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie takich podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia Oświadczenia i dokumenty o braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia: 1) oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia, sporządzone wg wzoru stanowiącego Załącznik nr 4 do Specyfikacji; 2) aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2) ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert. ; 3) aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, że Wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert. 4) aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, że Wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne lub potwierdzenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; 5) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 oraz 10 i 11 ustawy wystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert ; 6) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 9 ustawy wystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 7) lista podmiotów należących do tej samej grupy kapitałowej o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 5 ustawy lub informacja o tym, że nie należy do grupy kapitałowej; 1.3. Inne wymagane oświadczenia i dokumenty: 1) w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik - pełnomocnictwo określające jego zakres i podpisane przez osoby uprawnione do reprezentacji Wykonawcy; 2) w przypadku, gdy ofertę składają Wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia, wymagane jest załączenie dokumentu pełnomocnictwa określającego 11

12 zakres umocowania pełnomocnika ustanowionego do reprezentowania ich w postępowaniu, stosownie do art. 23 ust. 2 ustawy; 3) dokument potwierdzający wniesienie wadium, jeżeli zostało wniesione w innej formie niż w pieniądzu (zaleca się dołączyć); 2. Jeżeli, w przypadku Wykonawcy mającego siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, osoby, o których mowa w art. 24 ust. 1 pkt 5-8, 10 i 11 ustawy, mają miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, Wykonawca składa w odniesieniu do nich zaświadczenie właściwego organu sądowego albo administracyjnego miejsca zamieszkania dotyczące niekaralności tych osób w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 5-8, 10 i 11 ustawy, wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert, z tym że w przypadku gdy w miejscu zamieszkania tych osób nie wydaje się takich zaświadczeń - zastępuje się je dokumentem zawierającym oświadczenie złożone przed właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego miejsca zamieszkania tych osób, lub przed notariuszem.. 3. Wykonawca zagraniczny 3.1. Wykonawca zagraniczny (mający siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej) zamiast dokumentów wskazanych w pkt 1.2.: 1) ppkt 2), 3), 4), 6) - składa dokument lub dokumenty wystawione w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, potwierdzające odpowiednio, że: a) nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; b) nie zalega z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne albo że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; c) nie orzeczono wobec niego zakazu ubiegania się o zamówienie - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 2) ppkt 5 składa zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4 8, 10 i 11 ustawy - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert Jeżeli w miejscu zamieszkania osoby lub w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, nie wydaje się dokumentów wskazanych w pkt 3.1. Zastępuje się je dokumentem zawierającym oświadczenie, w którym określa się także osoby uprawnione do reprezentacji wykonawcy, złożone przed właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego odpowiednio kraju miejsca zamieszkania osoby lub kraju, w którym Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, lub notariuszem wystawione odpowiednio w terminach określonych w pkt 3.1. IV. ZASADY UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU WYKONAWCÓW WYSTĘPUJĄCYCH WSPÓLNIE 1. Wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. 12

13 2. Wykonawcy, o których mowa w pkt 1, składają jedną ofertę, przy czym: a) wymagane oświadczenia i dokumenty wskazane w podrozdziale III pkt 1.2 ppkt 1-7 niniejszego Rozdziału składa każdy z Wykonawców, b) oświadczenie potwierdzające spełnianie warunków określonych w art. 22 ust.1 ustawy wszyscy Wykonawcy wspólnie, c) pozostałe dokumenty składają wszyscy Wykonawcy wspólnie. V. FORMA DOKUMENTÓW 1. Wymagane dokumenty powinny być złożone w formie oryginału lub kserokopii potwierdzonej za zgodność z oryginałem przez osobę uprawnioną do reprezentowania Wykonawcy. W przypadku zaistnienia sytuacji, o której mowa w podrozdziale I ust. 1 pkt 3. Wykonawca zobowiązany jest przedstawić pisemne zobowiązanie w formie oryginału lub kopii potwierdzonej notarialnie. 2. Za osoby uprawnione do reprezentowania Wykonawcy uznaje się osoby upoważnione do reprezentowania firmy, wskazane we właściwym rejestrze bądź w stosownym pełnomocnictwie, które należy załączyć do oferty w oryginale lub kopii poświadczonej za zgodność z oryginałem przez osobę udzielającą pełnomocnictwa lub poświadczone notarialnie. 3. W przypadku, gdy załączone do oferty dokumenty zostały sporządzone w języku obcym (w tym dokumenty składane przez Wykonawcę zagranicznego) niezbędne jest przedstawienie ich tłumaczenia na język polski. 4. Jeżeli złożone kserokopie dokumentów będą nieczytelne lub będą budzić wątpliwości co do ich prawdziwości, Zamawiający może żądać przedstawienia oryginału lub notarialnie poświadczonej kopii dokumentu. 5. W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia oraz w przypadku innych podmiotów, na zasobach których wykonawca polega na zasadach określonych w art. 26 ust. 2b ustawy, kopie dokumentów dotyczących odpowiednio wykonawcy lub tych podmiotów są poświadczone za zgodność z oryginałem odpowiednio przez wykonawcę lub te podmioty. VI. OPAKOWANIE OFERTY Ofertę należy złożyć w dwóch zamkniętych kopertach. Kopertę zewnętrzną należy oznaczyć w następujący sposób: Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Zamówień Publicznych Warszawa; ul. Szamocka 3, 5 Dostawa licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS znak sprawy: TZ/370/75/13 Koperta wewnętrzna musi być oznakowana w następujący sposób: Zakład Ubezpieczeń Społecznych Oferta przetargowa i zaadresowana na adres Wykonawcy. 13

14 Rozdział V OPIS SPOSOBU OBLICZENIA CENY OFERTY 1. Wykonawca poda cenę oferty w sposób określony w Formularzu ofertowym części II Cena Oferty oraz część V Formularz cenowy (Załącznik nr 1 do niniejszej Specyfikacji). 2. Stawka podatku VAT jest określana zgodnie z ustawą z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług ( Dz. U. Nr 54, poz. 535 ze zm.). 3. Wszystkie wartości powinny być podane w złotych polskich. Cena oferty powinna być wyrażona cyfrowo i słownie oraz podana z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku. 4. Ceny podane w ofercie powinny zawierać wszystkie koszty Wykonawcy związane z realizacją zmówienia oraz uwzględniać inne opłaty i podatki, a także ewentualne upusty i rabaty. Cena umowna jest ceną ostateczną nie podlegającą zwiększeniu w okresie obowiązywania umowy. Rozdział VI INFORMACJE O MIEJSCU I TERMINIE SKŁADANIA I OTWARCIA OFERT I. MIEJSCE I TERMIN SKŁADANIA OFERT 1. Ofertę należy złożyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5, Skrzydło C, pok. 104, do dnia r. do godziny Oferty złożone po tym terminie zostaną zwrócone bez otwierania zgodnie z zasadą określoną w art. 84 ust. 2 ustawy. 3. Każdy Wykonawca składający ofertę otrzyma od Zamawiającego potwierdzenie z numerem wpływu odnotowanym także na kopercie oferty. 4. Oferty przesłane faksem nie będą rozpatrywane. II. MIEJSCE I TERMIN OTWARCIA OFERT Otwarcie ofert nastąpi w dniu upływu terminu składania ofert w siedzibie Zamawiającego w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5, Departament Zamówień Publicznych, sala C135, o godzinie 09:30. III. PUBLICZNE OTWARCIE OFERT 1. Otwarcie ofert jest jawne. 2. Bezpośrednio przed otwarciem ofert Zamawiający poda kwotę, jaką zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia. 3. Dokonując otwarcia ofert Zamawiający poda nazwę (firmę) albo imię i nazwisko, adres (siedzibę) Wykonawcy, cenę oferty, a także termin wykonania, okres gwarancji oraz warunki płatności, jeżeli ich podanie w ofercie było wymagane. 14

15 IV. TERMIN ZWIĄZANIA OFERTĄ Wykonawca pozostaje związany złożoną ofertą przez okres 60 dni. Bieg terminu związania ofertą rozpoczyna się wraz z upływem terminu składania ofert. V. ZMIANA I WYCOFANIE OFERTY 1. Wykonawca może przed upływem terminu do składania ofert zmienić lub wycofać ofertę poprzez złożenie pisemnego powiadomienia przed upływem wyznaczonego terminu składania ofert. Powiadomienie musi być podpisane przez osobę uprawnioną do reprezentowania Wykonawcy. 2. Powiadomienie o wprowadzeniu zmian winno zostać złożone w sposób i formie przewidzianych w Specyfikacji dla złożenia oferty, z zastrzeżeniem, że koperta zewnętrzna będzie zawierała dodatkowe oznaczenie ZMIANA i zostanie podany numer wpływu z potwierdzenia, o którym mowa w podrozdziale I pkt 3 niniejszego Rozdziału. Rozdział VII KRYTERIA I ZASADY OCENY OFERT I. TRYB OCENY OFERT 1. Zamawiający poprawia w ofercie: 1) oczywiste omyłki pisarskie, 2) oczywiste omyłki rachunkowe, z uwzględnieniem konsekwencji rachunkowych dokonanych poprawek, 3) inne omyłki polegające na niezgodności oferty ze specyfikacją istotnych warunków zamówienia, nie powodujące istotnych zmian w treści oferty - niezwłocznie zawiadamiając o tym Wykonawcę, którego oferta została poprawiona. 2. Oferta Wykonawcy, który w terminie 3 dni od dnia doręczenia zawiadomienia nie zgodził się na poprawienie omyłki, o której mowa w ust. 1 pkt 3, będzie podlegała odrzuceniu. II. KRYTERIA WYBORU NAJKORZYSTNIEJSZEJ OFERTY Przy wyborze oferty Zamawiający będzie kierował się następującym kryterium: Kryterium wyboru Znaczenie Cena oferty 100% III. ZASADY OCENY OFERT WEDŁUG USTALONYCH KRYTERIÓW Ocena ofert dokonywana będzie w kryterium: 15

16 Łączna cena brutto (z podatkiem VAT) za realizację zamówienia - według następującego wzoru: najniższa cena ofertowa brutto C = X 100 (waga kryterium) cena oferty badanej brutto 1) Przyjmuje się, że 1 % = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w/w kryterium. 2) Za najkorzystniejszą zostanie uznana oferta, która uzyska najwyższą liczbę punktów. 3) Jeżeli złożono ofertę, której wybór prowadziłby do powstania obowiązku podatkowego Zamawiającego zgodnie z przepisami o podatku od towarów i usług w zakresie dotyczącym wewnątrzwspólnotowego nabycia towarów, Zamawiający w celu oceny takiej oferty dolicza do przedstawionej w niej ceny podatek od towarów i usług, który miałby obowiązek wpłacić zgodnie z obowiązującymi przepisami. Rozdział VIII ZABEZPIECZENIE NALEŻYTEGO WYKONANIA UMOWY 1. Wykonawca zobowiązany jest wnieść przed podpisaniem umowy zabezpieczenie należytego wykonania umowy w wysokości 5 % ceny brutto oferty. 2. Zabezpieczenie należytego wykonania umowy może być wniesione w jednej lub kilku z następujących form: a) pieniądzu, b) poręczeniu bankowym lub poręczeniu spółdzielczej kasy oszczędnościowokredytowej, z tym że zobowiązanie kasy jest zawsze zobowiązaniem pieniężnym, c) gwarancji bankowej, d) gwarancji ubezpieczeniowej, e) poręczeniu udzielonym przez podmioty, o których mowa w art. 6 b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007r. Nr 42, poz. 275 ze zm.). 3. W przypadku wnoszenia zabezpieczenia należytego wykonania umowy: a) w pieniądzu - odpowiednią kwotę należy wpłacić na rachunek bankowy Zamawiającego nr rachunku: Bank PKO BP S.A. nr rachunku bankowego: ;a dokument potwierdzający wpłatę (pokwitowanie) należy złożyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5, Departament Zamówień Publicznych, skrzydło C, pok. 104, najpóźniej przed podpisaniem umowy; b) w przypadku wniesienia zabezpieczenia w pozostałych dopuszczanych formach dokument zabezpieczenia należy złożyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5, Departament Zamówień Publicznych, skrzydło C, I piętro, pok. 104 najpóźniej przed podpisaniem umowy. 4. Z dokumentu zabezpieczenia należytego wykonania umowy wniesionego w formie gwarancji bankowej/ubezpieczeniowej powinno wynikać jednoznacznie gwarantowanie wypłat należności w sposób nieodwołalny, bezwarunkowy i na pierwsze żądanie Zamawiającego zawierające oświadczenie o okolicznościach stanowiących podstawę do żądania wypłaty należności. 5. Warunki i termin zwolnienia zabezpieczenia należytego wykonania Umowy określone zostały we wzorze Umowy. 16

17 Rozdział IX WZÓR UMOWY Wzór umowy określający szczegółowe warunki, na których Zamawiający zawrze umowę w sprawie udzielenia zamówienia publicznego, stanowi Załącznik nr 2 do Specyfikacji. Rozdział X POUCZENIE O ŚRODKACH OCHRONY PRAWNEJ Wykonawcy, uczestnikowi konkursu, a także innemu podmiotowi, jeżeli ma lub miał interes w uzyskaniu danego zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy, przysługują środki ochrony prawnej, o których mowa w Dziale VI ustawy Prawo zamówień publicznych Środki Ochrony Prawnej. Rozdział XI FORMALNOŚCI PO WYBORZE OFERTY W CELU ZAWARCIA UMOWY I. OGŁOSZENIE O WYNIKU POSTĘPOWANIA Niezwłocznie po wyborze najkorzystniejszej oferty Zamawiający powiadomi Wykonawców, którzy złożyli oferty, o: 1. wyborze najkorzystniejszej oferty podając nazwę (firmę), albo imię i nazwisko, siedzibę albo miejsce zamieszkania i adres Wykonawcy, którego ofertę wybrano, uzasadnienie jej wyboru oraz nazwy (firmy), albo imiona i nazwiska, siedziby albo miejsca zamieszkania i adresy Wykonawców, którzy złożyli oferty, a także punktacje przyznaną ofertom w każdym kryterium oceny ofert i łączną punktację, 2. Wykonawcach, których oferty zostały odrzucone, podając uzasadnienie faktyczne i prawne, 3. Wykonawcach, którzy zostali wykluczeni z postępowania podając uzasadnienie faktyczne i prawne 4. terminie, określonym zgodnie z art. 94 ust. 1 lub 2, po którego upływie umowa w sprawie zamówienia publicznego może być zawarta. II. WARUNKI ZAWARCIA UMOWY 1. Zamawiający wskaże termin i miejsce podpisania umowy Wykonawcy, którego oferta została wybrana w zawiadomieniu o wyborze oferty. 2. Najpóźniej na trzy dni przed podpisaniem Umowy Wykonawca dostarczy listę osób zgodnie 6 ust. 3 wzoru Umowy (lista musi składać się minimum z osób wynikających z Załącznika nr 7 do SIWZ). Zmiany osób będą mogły nastąpić po wyrażeniu przez Zamawiającego pisemnej zgody, zgodnie z postanowieniami Umowy. 3. Przed podpisaniem umowy Wykonawca, którego oferta została wybrana, zobowiązany jest do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy na warunkach i w formie określonych w Rozdziale VIII niniejszej Specyfikacji. 4. Umowa zostanie zawarta w terminach o których mowa w art. 94 ust 1 ustawy Prawo zamówień publicznych. 17

18 5. W sprawach nieuregulowanych w niniejszej Specyfikacji istotnych warunków zamówienia mają zastosowanie przepisy ustawy Prawo zamówień publicznych oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Rozdział XII ZMIANA UMOWY 1. Zamawiający dopuszcza możliwość dokonania zmian Umowy w zakresie opisu przedmiotu zamówienia i jego cech oraz sposobu i terminu jego, - jeżeli zmiany są korzystne dla Zamawiającego lub wywołane okolicznościami, których nie można było przewidzieć w momencie składania oferty. 2. Wykonawca nie może dokonywać przeniesienia praw lub wierzytelności wynikających z Umowy na osoby trzecie ani regulować ich w drodze kompensaty. 3. Zmiana umowy wynika z okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy lub zmiany te są korzystne dla Zamawiającego. 4. Zmiana postanowień Umowy następuje w formie pisemnego aneksu pod rygorem nieważności. 5. Z wnioskiem o zmianę postanowień Umowy może wystąpić zarówno Wykonawca, jak i Zamawiający. LISTA ZAŁĄCZNIKÓW DO SPECYFIKACJI Wymienione poniżej załączniki stanowią integralną część niniejszej Specyfikacji: 1. Formularz ofertowy 2. Wzór umowy 3. Oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art. 22 ust 1 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych. 4. Oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 29 stycznia 2004r. Prawo zamówień publicznych. 5. Opis przedmiotu zamówienia 6. Wykaz usług 7. Wykaz osób 8. Test przedmiotu zamówienia 9. Test integracyjny przedmiotu zamówienia 18

19 Załącznik nr 1 do SIWZ Nazwa Wykonawcy: (miejscowość, data) Adres Wykonawcy: nr telefonu:... nr faksu:... adres ... Zakład Ubezpieczeń Społecznych ul. Szamocka 3, Warszawa (Zamawiający) OFERTA I. PRZEDMIOT OFERTY 1. Oferujemy dostawę licencji wraz z opieką serwisową oraz usługi wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS 2. Oświadczamy, że oferowany przedmiot zamówienia spełnia wszystkie wymagania Zamawiającego określone w Opisie przedmiotu zamówienia zawartym w Rozdziale II Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. II. CENA OFERTY Oferujemy wykonanie zamówienia za całkowitą cenę brutto...zł, (słownie...). Ceny jednostkowe zostały określone w części Oferty - Formularz cenowy zgodnie z postanowieniami Rozdziału V Specyfikacji. III. DEKLAROWANE WARUNKI REALIZACJI ZAMÓWIENIA Deklarujemy następujące warunki zamówienia: 1) Termin przedmiotu zamówienia: 36 miesięcy od dnia zawarcia umowy, w tym: a) W terminie do 7 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC Software, w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencje/sublicencje w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie równoważne Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji z SMU opisanej w Załączniku nr 5 do SIWZ oraz udzieli licencje/sublicencje w zakresie określonym Umową. b) Świadczenia na rzecz Zamawiającego następujących usług: 19

20 1) Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania, 2) Wsparcie w utrzymaniu Systemu Monitorowania Usług, 3) Świadczenie usług serwisowych, a. Obsługa i diagnozowanie incydentów, b. Obsługa parametryzacji, c. Opracowywanie dokumentacji, d. Aktualizacja dokumentacji. 4) Świadczenie usług dodatkowych. a. Transfer wiedzy warsztaty, instruktaże, b. Wsparcie w rozwoju SMU, 2) Płatności za przedmiot umowy: Płatności na rzecz Wykonawcy z tytułu przedmiotu Umowy dokonywane będą przelewem bankowym na rachunek Wykonawcy wskazany w umowie, w terminie 30 dni od dnia otrzymania przez Zamawiającego Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ul. Szamocka 3, 5; Warszawa (Sekretariat Departamentu Zarządzania Systemami Informatycznymi) oryginału prawidłowo wystawionych faktur wraz z podpisanymi bez zastrzeżeń przez osoby upoważnione przez Strony - Protokołami odbioru lub Protokołami wykonania usług. 3) Wniesienie zabezpieczenia należytego wykonania umowy w wysokości 5 % ceny oferty brutto, w formie : 4) Podwykonawcom zamierzamy powierzyć wykonanie zamówienia w całości / części dotyczącej.. (określić odpowiedni zakres lub pozostawić bez wypełnienia jeżeli nie dotyczy). IV. OŚWIADCZENIA 1) Oświadczamy, że zapoznaliśmy się ze Specyfikacją Istotnych Warunków Zamówienia i zobowiązujemy się do stosowania i ścisłego przestrzegania warunków w niej określonych. 2) Oświadczamy, że uważamy się za związanych niniejszą ofertą na czas wskazany w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia, tj. 60 dni od upływu terminu składania ofert. 3) Oświadczamy, że zawarty w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia wzór Umowy został przez nas zaakceptowany i zobowiązujemy się w przypadku wyboru naszej oferty do zawarcia Umowy na warunkach określonych we wzorze w miejscu i terminie wyznaczonym przez Zamawiającego. Jesteśmy świadomi, że w przypadku nie dojścia do zawarcia Umowy z przyczyn leżących po naszej stronie wniesione wadium ulega przepadkowi na rzecz Zamawiającego. 4) Jesteśmy świadomi, że w przypadku nie złożenia dokumentów lub oświadczeń, o których mowa w art. 25 ust. 1 ustawy, lub pełnomocnictw z przyczyn leżących po naszej stronie, w odpowiedzi na wezwanie Zamawiającego, o którym mowa w art. 26 ust. 3 ustawy, wniesione wadium ulega przepadkowi na rzecz Zamawiającego. 5) Oświadczamy, że wnieśliśmy wadium w formie..., zwrotu wadium należy dokonać na rachunek bankowy Wykonawcy: (dotyczy Wykonawców, którzy wnieśli wadium formie pieniądza). 6) Oświadczamy, że w zakresie świadczenia usług opieki serwisowej (maintenance) dla zaoferowanego oraz będącego w posiadaniu Zamawiającego oprogramowania, posiadamy przyznane przez producenta tego oprogramowania uprawnienia umożliwiające stały dostęp do oficjalnego kanału rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych, bazy wiedzy zawierającej informacje o znanych błędach i sposobach ich rozwiązywania, patch y, 20

21 poprawek oraz innych elementów służących naprawie błędów, w zakresie wynikającym z przysługującym twórcy programu komputerowego praw wyłącznych. 7) Oświadczamy, że posiadamy prawo do udzielenia licencji/sublicencji na zaoferowane oprogramowanie (w przypadku zaoferowania oprogramowania, którego użytkowanie wymaga oddzielnej licencji). 8) Oświadczamy, że najpóźniej na trzy dni przed podpisaniem Umowy dostarczymy listę osób zgodnie 6 ust. 3 wzoru Umowy (lista musi składać się minimum z osób wynikających z Załącznika nr 7 do SIWZ). Zmiany osób będą mogły nastąpić po wyrażeniu przez Zamawiającego pisemnej zgody, zgodnie z postanowieniami Umowy. 21

22 V. FORMULARZ CENOWY I Szczegółowa specyfikacja zaoferowanych licencji/sublicencji na oprogramowanie (nazwa/producent/wersja/inne dane określające licencję/sublicencję) Cena jednostkowa Ilość licencji/sublicencji (określa Wykonawca zgodnie z zasadami licencjonowania) Razem (kol 2 x kol 3) L.P RAZEM Ilość miesięcy Wartość II Przedmiot Opłata miesięczna świadczenia (kol 2 x kol 3) usługi L.P Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania, wsparcie w utrzymaniu SMU oraz usługi serwisowe w zakresie Obsługi i diagnozowania incydentów III Przedmiot Cena jednostkowa 36 Maksymalna ilość wystąpień w ciągu trwania umowy Wartość (kol 2 x kol 3) L.P Usługi serwisowe Obsługa parametryzacji Opracowywanie dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU 36 3 Aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU 72 Usługi dodatkowe transfer wiedzy - warsztaty, 100 dni 4 instruktaże instruktażowo/war sztatowych RAZEM ilość wystąpień IV Przedmiot w ciągu trwania Wartość umowy L.P Usługi dodatkowe wsparcie w rozwoju SMU 1 (współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT) 6 RAZEM I+II+III+IV Oświadczamy, że wskazane w niniejszym formularzu ceny jednostkowe i wartość ogółem obejmują wszelkie koszty Wykonawcy wynikające z Umowy i nie ulegną zwiększeniu w okresie obowiązywania Umowy. VI. ZAŁĄCZNIKI DO OFERTY 1.1. oświadczenia i dokumenty potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu: 22

23 1) oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art. 22 ust. 1 ustawy, sporządzone wg wzoru stanowiącego Załącznik nr 3 do Specyfikacji; 2) wykaz wykonanych, bądź wykonywanych w przypadku warunku określonego w lit. c) usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełnienia warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy w tym okresie usług na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.1, z podaniem przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dowodów, czy te usługi zostały wykonane należycie, sporządzony wg Załącznika nr 6 do SIWZ 3) wykaz osób które będą uczestniczyć w zamówienia, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.2, wraz informacją o podstawie do dysponowania w/w osobami, sporządzony wg Załącznika nr 7 do SIWZ 4) informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy, wystawiona nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia. 5) sprawozdanie finansowe albo jego część, a jeżeli podlega ono badaniu przez biegłego rewidenta zgodnie z przepisami o rachunkowości również z opinią odpowiednio o badanym sprawozdaniu albo jego części, a w przypadku wykonawców nie zobowiązanych do sporządzania sprawozdania finansowego innych dokumentów. 6) jeżeli Wykonawca polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iż będzie dysponował zasobami niezbędnymi do zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie takich podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia oświadczenia i dokumenty o braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia: 1) oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia, sporządzone wg wzoru stanowiącego Załącznik nr 4 do Specyfikacji; 2) aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2) ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert.. 3) aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, że Wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert. 4) aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, że Wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne lub potwierdzenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji 23

24 . właściwego organu wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; 5) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8) oraz 10 i 11 ustawy wystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert ; 6) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 9 ustawy wystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 7) lista podmiotów należących do tej samej grupy kapitałowej o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 5 ustawy lub informacja o tym, że nie należy do grupy kapitałowej 1.3. Inne wymagane oświadczenia i dokumenty: 1) w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik - pełnomocnictwo określające jego zakres i podpisane przez osoby uprawnione do reprezentacji Wykonawcy; 2) w przypadku, gdy ofertę składają Wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia wymagane jest załączenie dokumentu pełnomocnictwa określającego zakres umocowania pełnomocnika ustanowionego do reprezentowania ich w postępowaniu, stosownie do art. 23 ust. 2 ustawy; 3) dokument potwierdzający wniesienie wadium, jeżeli zostało wniesione w innej formie niż w pieniądzu (zaleca się dołączyć);... (podpis osoby upoważnionej do reprezentowania Wykonawcy) 24

25 Postępowanie znak: TZ/370/75/13 Załącznik nr 2 do SIWZ Wzór Umowy nr W dniu. roku w Warszawie, pomiędzy: Zakładem Ubezpieczeń Społecznych z siedzibą w Warszawie, ul. Szamockiej 3, 5 posiadającym NIP nr , REGON nr który reprezentuje: 1... zwanym w treści umowy ZAMAWIAJĄCYM, a z siedzibą w., przy ul..., posiadającą NIP nr., REGON nr, działającą w oparciu o wpis do., pod numerem., którą reprezentują: zwanym w treści umowy WYKONAWCĄ wyłonionym w trybie przetargu nieograniczonego, na podstawie przepisu art. 39 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. - Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2013r. poz. 907 ze zm.), została zawarta umowa o następującej treści: 25

26 Centrum Zgłoszeniowe ZUS, CZ ZUS HelpDesk (HD) Wykonawcy Konsola technologiczna Konsola usługowa Metryka usługi Moduł Wiedzy Parametry usługi Rejestr osób funkcyjnych SMU Umowa Definicje: Dedykowana organizacja Zamawiającego upoważniona do przekazywania zgłoszeń w ramach usług serwisowych Wykonawcy. Dedykowana organizacja Wykonawcy zapewniająca obsługę usług serwisowych. Komponent SMU reprezentujący oprogramowanie BMC Software, do którego przekazywane są informacje z Agentów monitorowania. Dostęp do Konsoli technologicznej realizowany jest poprzez specjalizowane konsole po podaniu prawidłowej nazwy użytkownika i hasła. Dane Konsoli technologicznej prezentowane są jako rekordy zdarzeń i/lub wartości parametrów. Zakres dostępnych funkcjonalności Konsoli technologicznej zależy od poziomu uprawnień użytkownika. Komponent SMU reprezentujący oprogramowanie BMC Software, do którego przekazywane są zdarzenia z Konsoli technologicznej oraz innych źródeł nie będących komponentami SMU. Dostęp do Konsoli usługowej realizowany jest poprzez specjalizowane konsole po podaniu prawidłowej nazwy użytkownika i hasła. Zakres dostępnych funkcjonalności Konsoli usługowej zależy od poziomu uprawnień użytkownika. Dokument definiujący usługę, określający parametry jej dostarczania oraz metody pomiaru tych parametrów. Zawiera zakres zobowiązań oraz warunki tych zobowiązań w ramach świadczenia usługi. Oprogramowanie wykonane na bazie oprogramowania firmy BMC Software umożliwiające monitorowanie wybranych komponentów środowiska informatycznego. Zawarty w Metryce usługi zestaw kryteriów określający wymagany zakres i sposób świadczenia usługi. Zatwierdzona przez Komitet Sterujący lista osób odpowiedzialnych za realizację prac w zakresie Umowy. Oparty na oprogramowaniu BMC Software informatyczny System Monitorowania Usług w ZUS, którego komponentami są: Agenci monitorowania, Konsola technologiczna, Konsola usługowa, Platforma raportowo-analityczna Business Objects. Niniejszy dokument wraz z załącznikami. 26

27 1 Przedmiot Umowy 1. W terminie do 7 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC Software, w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie BMC Software oraz udzielić licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmuje oprogramowanie równoważne Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni kalendarzowych od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji opisanej w Załączniku nr 2 do Umowy oraz udzieli licencje/sublicencje w zakresie określonym Umową. Szczegółowa specyfikacja oprogramowania, o którym mowa w zdaniach poprzedzających zawarta jest w formularzu cenowym stanowiącym Załącznik nr 7 do Umowy. Wykonawca gwarantuje, iż funkcjonalność zaoferowanego oprogramowania równoważnego.. nie pogorszy parametrów posiadanego przez Zamawiającego sprzętu (zapis ma zastosowanie w przypadku zaoferowania oprogramowania równoważnego). 2. Wykonawca zobowiązuje się świadczyć na rzecz Zamawiającego od dnia zawarcia umowy przez okres 36 miesięcy następujące usługi: 1) Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 2 do Umowy. 2) Wsparcie w utrzymaniu Systemu Monitorowania Usług w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 2 do Umowy. 3) Świadczenie usług serwisowych, a. Obsługa i diagnozowanie incydentów w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 3 do Umowy, b. Obsługa parametryzacji w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 3 do Umowy, c. Opracowywanie dokumentacji w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 3 do Umowy, d. Aktualizacja dokumentacji w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 3 do Umowy. 4) Świadczenie usług dodatkowych. a. Transfer wiedzy warsztaty, instruktaże w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 4 do Umowy, b. Wsparcie w rozwoju SMU w zakresie i na zasadach określonych w Załączniku nr 4 do Umowy. 3. Wszystkie dokumenty sporządzone przez Wykonawcę w ramach przedmiotu Umowy będą sporządzone w języku polskim, w formie pisemnej (wydruk komputerowy, format A4), jak również w formie elektronicznej (w wersji edytowalnej w formacie zgodnym z MS Office). 4. Podwykonawcom zostanie powierzone wykonanie zamówienia w całości / części dotyczącej..(zapis dotyczy jedynie sytuacji gdy Wykonawca wskazał w Formularzu ofertowym, iż ten zakres zamówienia powierzy podwykonawcom). 27

28 2 Prawa własności intelektualnej oraz Prawa autorskie osób trzecich 1. Strony oświadczają, że autorskie prawa majątkowe do programów komputerowych i utworów innych niż programy komputerowe wytworzonych przez Wykonawcę w ramach usług stanowiących przedmiot Umowy przysługiwać będą Zamawiającemu. 2. Wykonawca zapewnia, iż korzystanie z praw nabytych przez Zamawiającego na podstawie niniejszego paragrafu nie będzie naruszało praw autorskich osób trzecich. 3. Wykonawca zapewnia ponadto, iż korzystanie w ramach uzyskanych przez Zamawiającego uprawnień z oprogramowania udostępnianego przez Wykonawcę Zamawiającemu w ramach licencji/sublicencji nie będzie naruszało praw autorskich osób trzecich. 4. Wykonawca przenosi na Zamawiającego, autorskie prawa majątkowe do wytworzonych przez Wykonawcę, w ramach usług stanowiących przedmiot Umowy programów komputerowych, z dniem ich przekazania Zamawiającemu, bez ograniczenia, co do czasu lub terytorium, na następujących polach eksploatacji: 1) trwałe lub czasowe zwielokrotnianie programów komputerowych w całości lub w części jakimikolwiek środkami i w jakiejkolwiek formie w zakresie związanym z wykonywaniem autorskich praw majątkowych na polach eksploatacji określonych w niniejszym ustępie, 2) wprowadzanie programów komputerowych do systemu informatycznego, pamięci komputerów, sieci komputerowych Zamawiającego w zakresie związanym z wykonywaniem autorskich praw majątkowych na polach eksploatacji określonych w niniejszym ustępie, 3) korzystanie z programów komputerowych w prowadzonej działalności bez ograniczeń odnośnie terytorium, czasu oraz liczby instalacji, 4) tłumaczenie, przystosowywanie, zmiany układu oraz wprowadzanie jakichkolwiek innych zmian/modyfikacji w programach komputerowych, z zachowaniem praw osoby, która tych zmian dokonała, 5) użyczanie, najem, dzierżawa, upoważnianie innych osób do wykorzystywania w całości lub części programów komputerowych lub ich kopii, 6) wykonywanie oraz upoważnianie do wykonywania praw zależnych do programów komputerowych na wszystkich wymienionych powyżej polach eksploatacji w zakresie oraz w celu przewidzianym odpowiednio dla każdego z pól. 5. Wraz z programami komputerowymi wytworzonymi przez Wykonawcę, Wykonawca przekazuje Zamawiającemu kody źródłowe tych programów. 6. Wykonawca ma prawo zatrzymać jedną kopię aktualnej wersji programów komputerowych oraz utworów, do których autorskie prawa majątkowe zostały przeniesione na Zamawiającego, wyłącznie w celu archiwizacyjnym i audytu. Pozostałe posiadane kopie programów komputerowych oraz utworów Wykonawca zobowiązany jest zniszczyć (w tym usunąć ich kopie elektroniczne) oraz przedstawić Zamawiającemu oświadczenie o ich zniszczeniu / usunięciu w terminie 30 dni od zakończenia Umowy. 7. Wykonawca przenosi na Zamawiającego autorskie prawa majątkowe do wytworzonych przez Wykonawcę, w ramach usług stanowiących przedmiot Umowy utworów innych niż programy komputerowe w tym dokumentacji programów komputerowych, z dniem ich przekazania Zmawiającemu, bez ograniczenia, co do czasu lub terytorium, na następujących polach eksploatacji: 1) w zakresie utrwalania i zwielokrotniania utworu w całości lub części - wytwarzanie dowolną techniką egzemplarzy utworu, w tym techniką drukarską, reprograficzną, zapisumagnetycznego oraz techniką cyfrową w zakresie związanym z wykonywaniem praw do utworów na polach eksploatacji określonych w niniejszym ustępie, 2) tłumaczenie, przystosowywanie, zmiana układu lub jakiekolwiek inne zmiany w utworze w zakresie związanym z wykonywaniem praw do utworów na polach eksploatacji określonych w niniejszym ustępie, 28

29 3) użyczanie, najem, dzierżawa, upoważnianie innych osób do wykorzystywania w całości lub części utworu lub jego kopii, 4) wykonywanie oraz upoważnianie do wykonywania zależnych praw autorskich na wszystkich wymienionych powyżej polach eksploatacji w zakresie oraz w celu przewidzianym odpowiednio dla każdego z pól. 3 Warunki licencyjne 1. Wykonawca udziela Zamawiającemu licencji/sublicencji na oprogramowanie BMC Software lub oprogramowanie równoważne, w tym na Produkty wymienione w załączniku nr 2 w pkt II - dalej zwane oprogramowaniem objętym licencją/sublicencją. 2. Z dniem podpisania Protokołu odbioru (wzór 3 w Załączniku nr 8) Wykonawca udziela Zamawiającemu nieodwołalnej, niewyłącznej i niezbywalnej licencji/sublicencji na korzystanie z oprogramowania objętego licencją/sublicencją, z zastrzeżeniem możliwości wypowiedzenia jedynie w przypadku rażącego naruszania przez Zamawiającego warunków licencyjnych/sublicencyjnych. 3. W przypadku, gdy przedmiotem Umowy jest oprogramowanie równoważne, Wykonawca stwierdza, że Zamawiającemu przysługuje prawo do tymczasowego korzystania z tego oprogramowania do czasu podpisania bez zastrzeżeń Protokołu odbioru (wzór 3 w Załączniku nr 8 do Umowy) w zakresie koniecznym na potrzeby wdrożenia w pełnym zakresie integracji. 4. Karty licencyjne wraz z kluczami licencyjnymi i nośnikami z oprogramowaniem stanowiącym przedmiot licencji/sublicencji wraz z dokumentacją techniczną oprogramowania objętego licencją/sublicencją. zostaną dostarczone Zamawiającemu do dnia podpisania Protokołu odbioru (wzór 3 w Załączniku nr 8). Podpisany bez uwag przez Strony Protokół odbioru stanowi podstawę do wystawienia faktury. 5. Zamawiający nie ma prawa udzielania dalszych licencji/sublicencji na oprogramowanie objęte licencją/sublicencją oraz wprowadzania oprogramowania objętego licencją/sublicencją do obrotu w całości lub części, pod każdą postacią, w szczególności poprzez ich sprzedaż, najem, dzierżawę. 6. W ramach nabytych licencji/sublicencji do oprogramowania objętego licencją/sublicencją Zamawiający jest uprawniony do: 1) trwałego lub czasowego zwielokrotnienia programu komputerowego w całości lub w części jakimikolwiek środkami i w jakiejkolwiek formie, 2) instalacji, uruchamiania, przechowywania i korzystania, 3) implementacji w środowisku operacyjnym Zamawiającego, 4) uruchamiania, wyświetlania i stosowania w celach zgodnych z dokumentacją, 5) przystosowywania oprogramowania objętego, wprowadzania w oprogramowaniu objętym licencją/sublicencją zmian układu lub innych zmian wyłącznie w zakresie, w jakim to przystosowywanie lub zmiany będą niezbędne do korzystania z oprogramowania objętego licencją/sublicencją zgodnie z przeznaczeniem. 7. Pozostałe warunki korzystania z Produktów określa dokument licencyjny (licence agreement) producenta oprogramowania dostarczony przez Wykonawcę. 8. Wykonawca zapewnia, że oprogramowanie objęte licencją/sublicencją jest wolne od jakichkolwiek praw osób trzecich a ponadto, że nie zachodzą jakiekolwiek podstawy do zgłoszenia przez osoby trzecie roszczeń do tych praw w przyszłości. 4 Zasady współdziałania Stron 1. Strony zobowiązują się do współdziałania w celu należytego i terminowego wykonania przedmiotu Umowy. 29

30 2. W terminie 5 dni roboczych od zawarcia Umowy Strony wyznaczą swoich przedstawicieli kierujących realizacją przedmiotu Umowy. Role i Zadania osób kierujących realizacją przedmiotu Umowy określa Załącznik W terminie 10 dni roboczych od zawarcia Umowy Strony powołają Komitet Sterujący będący organem kolegialnym, koordynującym wykonywanie Umowy. Skład, kompetencje i zasady działania Komitetu Sterującego określa Załącznik Brak decyzji rozstrzygającej w umówionym terminie sprawę przedstawioną do decyzji Strony, brak stanowiska Strony przedstawionego na zwołanym w tym celu posiedzeniu organu kolegialnego albo zaniechanie dokonania czynności przez osobę, do której obowiązków należało dokonanie takiej czynności będzie uważane za zawinione zachowanie Strony, która była zobowiązana do podjęcia decyzji, przedstawienia stanowiska, udzielenia odpowiedzi lub dokonania czynności. 5 Zobowiązania Zamawiającego 1. Zamawiający zapewni Wykonawcy niezbędną pomoc w przedmiotu Umowy, zgodnie z warunkami Umowy. 2. Zamawiający zobowiązany jest przy wykonywaniu Umowy do współdziałania z Wykonawcą, w szczególności poprzez: 1) dołożenie należytej staranności w dostarczaniu posiadanych informacji niezbędnych dla wykonywania Umowy (w tym procedur i innych dokumentów), 2) terminowe wykonywanie obowiązków przyjętych w Umowie, 3) zapewnienie gotowości technicznej sprzętu komputerowego, infrastruktury technicznej i oprogramowania firm trzecich w zakresie niezbędnym dla Umowy, 4) zapewnienie współdziałania służb Zamawiającego w trakcie diagnozowania oraz odtwarzania komponentów systemu po awarii, 5) zapewnienie wykonania kopii zapasowych komponentów systemu zgodnie z zasadami ustalonymi pomiędzy Stronami, 6) udzielenie pracownikom Wykonawcy dopuszczeń wymaganych obowiązującymi przepisami oraz uprawnień dostępu do zasobów eksploatacyjnych ZUS niezbędnych do świadczenia usług, 6 Zobowiązania Wykonawcy 1. Wykonawca zobowiązany jest przy przedmiotu Umowy do współdziałania z Zamawiającym poprzez: 1) dołożenie należytej staranności przy wykonywaniu usług, wynikającej z zawodowego charakteru świadczenia tych usług, 2) terminowe wykonywanie zobowiązań, 3) przestrzeganie podczas prac procedur uzgodnionych w dokumentach kontraktowych, 4) przestrzeganie podczas prac wewnętrznych uregulowań Zamawiającego udostępnianych Wykonawcy, 2. Wykonawca będzie dysponował własnym testowym środowiskiem developerskim zapewniającym prawidłową realizację Umowy 3. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić personel zdolny do Umowy określony w Załączniku nr 1 do Umowy i Załączniku nr 9 do Umowy oraz dołożyć odpowiednich starań w 30

31 celu zapewnienia stabilności tego personelu, w szczególności zaś nie będzie dokonywał zmian personelu bez ważnych przyczyn, 4. Wszystkie osoby dedykowane przez Wykonawcę do prac na rzecz Zamawiającego wchodzące w skład personelu, o którym mowa w ust. 3 będą komunikować się w zakresie koordynacji i przedmiotu zamówienia z Zamawiającym w języku polskim (w mowie i piśmie). W przypadku osób nie władających językiem polskim Wykonawca zobowiązany jest zapewnić tłumacza na język polski. 5. Zmiana personelu Wykonawcy może być dokonana po pisemnym zawiadomieniu Zamawiającego z przynajmniej 7 dniowym wyprzedzeniem, o ile z przyczyn obiektywnych możliwe będzie dotrzymanie tego terminu, przy czym zmiana taka nie może mieć negatywnego wpływu na jakość i terminowość usług świadczonych przez Wykonawcę. 6. Zmiana osób następuje poprzez: 1) pisemne oświadczenie Wykonawcy o zamiarze dokonania zmiany, 2) wskazanie osoby zastępującej, 3) akceptację lub odmowę akceptacji osoby przez Zamawiającego. Zmiana osób, o których mowa w ust. 3 nie powoduje zmiany Umowy. 7 Kontrola jakości Zamawiający ma prawo kontroli wykonywania czynności i procedur określonych w Umowie oraz kontroli i weryfikacji raportowanego przez Wykonawcę poziomu parametrów jakościowych usług IT, określonego w Metrykach usług. Wykonawca na pisemne zgłoszenie Zamawiającego, zapewni kontrolującemu dostęp do niezbędnych informacji bez dodatkowego wynagrodzenia z tego tytułu. Odpowiedzialność za wszelkie działania związane z wykonywaniem kontroli przez kontrolującego ponosi Zamawiający. 8 Wynagrodzenie umowne 1. Łączna wartość Umowy nie przekroczy zł (z podatkiem VAT). 2. Wynagrodzenie Wykonawcy za dostawę i udzielenie licencji na zaoferowane oprogramowanie, o których mowa w 1 ust. 1, wynosi zł (z podatkiem VAT). 3. Wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu Opieki serwisowej (maintenance) do oprogramowania o której mowa w 1 ust. 2 pkt 1), z tytułu usługi Wsparcia w utrzymaniu Systemu Monitorowania Usług, o której mowa w 1 ust. 2 pkt 2), oraz z tytułu świadczenia usług serwisowych, o których mowa w 1 ust. 2 pkt 3) lit. a w zakresie Obsługi i diagnozowania incydentów, wynosi zł (z podatkiem VAT). Miesięczna opłata z tytułu powyższych usług wynosi zł (z podatkiem VAT). 4. Wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu świadczenia usług serwisowych, o których mowa w 1 ust. 2 pkt 3) lit b, lit c oraz lit. d, w zakresie Obsługi parametryzacji, w zakresie Opracowywania i aktualizacji dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU oraz z tytułu świadczenia usług dodatkowych, o których mowa w 1 ust. 2 pkt 4 lit. a, w zakresie Transferu wiedzy - warsztaty, instruktaże nie przekroczy zł (z podatkiem VAT) przy czym: 1) Jednostkowa opłata za wykonanie usługi serwisowej w zakresie Obsługi parametryzacji wynosi zł (z podatkiem VAT) i nie przekroczy łącznie zł (z podatkiem VAT. 2) Jednostkowa opłata za wykonanie Opracowania dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU wynosi zł (z podatkiem VAT) i nie przekroczy łącznie zł (z podatkiem VAT. 31

32 3) Jednostkowa opłata za wykonanie Aktualizacji dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU wynosi zł (z podatkiem VAT) i nie przekroczy łącznie zł (z podatkiem VAT. 4) Jednostkowa opłata za wykonanie usługi dodatkowej w zakresie Transferu wiedzy - warsztaty, instruktaże, wynosi zł (z podatkiem VAT) i nie przekroczy łącznie zł (z podatkiem VAT. 5. Wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu wykonywania usług dodatkowych w zakresie Wsparcia w rozwoju SMU (współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT) o których mowa w 1 ust. 2 pkt 4 lit b nie przekroczy zł (z podatkiem VAT) i będzie każdorazowo ustalane zgodnie z Zasadami zlecania i odbioru usług dodatkowych stanowiącym załącznik nr 4 do Umowy. 6. Szczegółową specyfikację cenową za poszczególne pozycje z przedmiotu Umowy określa formularz cenowy (zgodnie z wybrana ofertą) stanowiący Załącznik nr 7 do Umowy. 7. Zamawiający zapłaci za faktycznie zrealizowany przedmiot Umowy. 8. Łączna wartość o której mowa w ust. 1 zawiera wszelkie koszty Wykonawcy związane z realizacją przedmiotu Umowy i nie ulegnie zwiększeniu w okresie obowiązywania Umowy. 9 Zasady płatności 1. Płatności na rzecz Wykonawcy z tytułu przedmiotu Umowy dokonywane będą przelewem bankowym na rachunek Wykonawcy, w terminie 30 dni od dnia otrzymania przez Zamawiającego Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ul. Szamocka 3, 5; Warszawa (Sekretariat Departamentu Zarządzania Systemami Informatycznymi) oryginału prawidłowo wystawionej faktury wraz z podpisanymi bez zastrzeżeń przez osoby upoważnione przez Strony - Protokołami odbioru lub Protokołami wykonania usług. 2. Wynagrodzenie, o którym mowa w 8 ust. 2 będzie płatne jednorazowo na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół odbioru, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 3). 3. Miesięczne wynagrodzenie, o którym mowa w 8ust. 3 będzie płatne na podstawie prawidłowo wystawionej faktury, po zakończeniu każdego miesiąca kalendarzowego, w którym Usługi były świadczone. Podstawą do wystawienia faktury z tego tytułu, będzie podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2), potwierdzający wykonanie Usług w danym miesiącu. 4. Wysokość wynagrodzenia za niepełny miesiąc świadczenia usług, o którym mowa w ust. 3, będzie wyliczana w następujący sposób: cena za jeden miesiąc świadczenia usług podzielona przez ilość dni danego miesiąca i pomnożona przez ilość dni świadczenia usług w tym miesiącu. 5. Wynagrodzenie, o którym mowa w 8 ust. 4 pkt 1 będzie każdorazowo płatne na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2). 6. Wynagrodzenie, o którym mowa w 8 ust. 4 pkt2, będzie każdorazowo płatne na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2). 7. Wynagrodzenie, o którym mowa w 8 ust. 4 pkt 3, będzie każdorazowo płatne na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2). 8. Wynagrodzenie o którym mowa w 8 ust. 4 pkt 4, będzie każdorazowo płatne na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2). 9. Wynagrodzenie o którym mowa w 8 ust. 5, będzie każdorazowo płatne na podstawie odpowiedniej faktury prawidłowo wystawionej w oparciu o podpisany bez uwag Protokół wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 2). 32

33 10. Płatności będą dokonywane przelewami bankowymi w złotych polskich na rachunek bankowy Wykonawcy nr Za dzień dokonania płatności uważany będzie dzień obciążenia rachunku bankowego Zamawiającego. 12. W przypadku zwłoki w płatności Wykonawca może żądać zapłaty przez Zamawiającego odsetek umownych w wysokości odsetek ustawowych. 10 Zabezpieczenie należytego wykonania Umowy 1. Wykonawca przed podpisaniem Umowy wniósł zabezpieczenie należytego wykonania umowy, gwarantujące zgodne z Umową wykonanie zamówienia. Zabezpieczenie zostało wniesione w formie... i wynosi:... zł. (słownie:...). tj.: 5% łącznego wynagrodzenia umownego określonego w 8 ust. 1 umowy, ważnego na okres obowiązywania umowy (zgodnie z 16 ust. 7), przedłużony o 30 dni. Zabezpieczenie zostanie zwrócone na warunkach określonych w ust Zabezpieczenie należytego wykonania Umowy będzie zwolnione Wykonawcy w terminie 30 dni albo zostanie zatrzymane w całości lub odpowiedniej części, jeśli Zamawiający wniesie zastrzeżenia co do należytego wykonania Umowy 3. WYKONAWCA może zmienić formę zabezpieczenia należytego wykonania Umowy na inną przewidzianą w art. 148 ust. 1 ustawy - Prawo zamówień publicznych. Zmiana formy zabezpieczenia nie powoduje konieczności zmiany treści Umowy. 4. Zabezpieczenie należytego wykonania Umowy służy do pokrycia roszczeń Zamawiającego wynikających z Umowy bez potrzeby uzyskania zgody Wykonawcy. 11 Kary umowne 1. Zamawiający ma prawo naliczyć kary umowne w przypadku: 1) opóźnienia terminu dostawy oprogramowania BMC Software lub dostawy i wdrożenia oprogramowania równoważnego, o którym mowa w 1 ust. 1 Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 0,25% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 za każdy rozpoczęty kalendarzowy dzień opóźnienia. 2) opóźnienia terminu wykonania usługi dodatkowej w zakresie Wsparcia w rozwoju SMU (współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT), o którym mowa w 1 ust. 2 pkt 4 lit b, w stosunku do terminu ustalanego w harmonogramie,zgodnie z Zasadami zlecania i odbioru usług dodatkowych opisanych w Załączniku nr 4 do Umowy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 0,02% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 za każdy rozpoczęty kalendarzowy dzień opóźnienia. 3) opóźnienia terminu wykonania usługi dodatkowej w zakresie Transferu wiedzy - warsztaty, instruktaże, o którym mowa w 1 ust. 2 pkt 4 lit. a w stosunku do terminu ustalanego w harmonogramie, zgodnie z Zasadami zlecania i odbioru usług dodatkowych opisanych w Załączniku nr 4 do Umowy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 0,01% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 za każdy rozpoczęty kalendarzowy dzień opóźnienia. 4) niedotrzymania poziomu parametrów, potwierdzonego w uzgodnionym raporcie z metryki US_ODI (określonej w Załączniku 3) w danym miesiącu Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości odpowiednio: i. dla poziomu parametru CR_ODI w przedziale: (CR_ODI >= 90%; CR_ODI < 95%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 33

34 ii. dla poziomu parametru CR_ODI < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 iii. dla poziomu parametru CD_ODI.1 w przedziale: (CD_ODI.1 >= 90%; CD_ODI.1 < 99%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 iv. dla poziomu parametru CD_ODI.1 < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 v. dla poziomu parametru CD_ODI.2 w przedziale: (CD_ODI.2 >= 90%; CD_ODI.2 < 95%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 vi. dla poziomu parametru CD_ODI.2 < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 vii. dla poziomu parametru CN_ODI.1 w przedziale: (CN_ODI.1 >= 90%; CN_ODI.1 < 99%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 viii. dla poziomu parametru CN_ODI.1 < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 ix. dla poziomu parametru CN_ODI.2 w przedziale: (CN_ODI.2 >= 90%; CN_ODI.2 < 95%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 x. dla poziomu parametru CN_ODI.2 < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 5) niedotrzymania poziomu parametrów, potwierdzonego w uzgodnionym raporcie z metryki US_PNW (określonej w Załączniku 3) w danym miesiącu Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości odpowiednio: i. dla poziomu parametru CR_PNW w przedziale: (CR_PNW >= 90%; CR_PNW < 95%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 ii. dla poziomu parametru CR_PNW < 90% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 iii. dla poziomu parametru TR_PNW w przedziale: (TR_PNW.1 >= 80%; TR_PNW.1 < 90%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 iv. dla poziomu parametru TR_PNW < 80% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 6) niedotrzymania poziomu parametrów, potwierdzonego w uzgodnionym raporcie z metryki US_DOK (określonej w Załączniku 3) w danym miesiącu Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości odpowiednio: v. dla poziomu parametru DOK.1 w przedziale: (DOK.1 >= 60%; DOK.1 < 100%) - jednorazowo 0,025% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 1 vi. dla poziomu parametru DOK.1 < 60% - jednorazowo 0,1% wynagrodzenia określonego w 8 ust W przypadku przekroczenia terminu dostawy oprogramowania BMC Software lub dostawy i wdrożenia oprogramowania równoważnego, o którym mowa w 1 ust. 1, powyżej 14 dni Zamawiający może odstąpić od umowy, a Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 20% całkowitej wartości przedmiotu umowy z podatkiem VAT, o której mowa w 8 ust. 1 umowy, niezależnie od kar umownych, o których mowa w 11 ust. 1 pkt W przypadku opóźnienia przez Wykonawcę terminu integracji systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego z systemem obsługi zgłoszeń Wykonawcy, o którym mowa w Załączniku nr 3 do Umowy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 500,00 zł (słownie: pięćset zł), za każdy rozpoczęty kalendarzowy dzień opóźnienia. 4. W przypadku odstąpienia od Umowy przez Zamawiającego z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości 20% całkowitej ceny przedmiotu Umowy z podatkiem VAT. 5. Przed odstąpieniem od Umowy Zamawiający wezwie Wykonawcę na piśmie do wykonania Umowy, w terminie 14 dni kalendarzowych wskazując świadczenia, których spełnienia się domaga. 34

35 Zamawiający będzie uprawniony do odstąpienia od Umowy po bezskutecznym upływie powyższego terminu. 6. W razie zaistnienia istotnej zmiany okoliczności powodującej, że wykonanie Umowy nie leży w interesie publicznym, czego nie można było przewidzieć w chwili zawarcia Umowy, Zamawiający może odstąpić od Umowy w terminie 30 dni od powzięcia wiadomości o tych okolicznościach. W takim przypadku Wykonawcy przysługuje wynagrodzenie należne za świadczenia faktycznie wykonane przez Wykonawcę na podstawie Umowy do dnia odstąpienia. 7. W przypadku odstąpienia od Umowy każda ze Stron zatrzymuje świadczenia, prawa oraz programy komputerowe i utwory nie będące programami komputerowymi otrzymane oraz należne jej do dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. 8. Wymagalne kary umowne mogą być potrącane z wynagrodzenia Wykonawcy z tytułu wykonywania Umowy, lub z zabezpieczenia należytego wykonania Umowy, bez potrzeby uzyskania zgody Wykonawcy. 9. Zapłata kary umownej nie wyłącza dalej idącej odpowiedzialności odszkodowawczej Wykonawcy, na zasadach ogólnych, z tytułu szkody wyrządzonej Zamawiającemu z powodu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy. 12 Roszczenia osób trzecich 1. W przypadku udzielenia licencji/sublicencji lub przeniesienia przez Wykonawcę na Zamawiającego prawa do korzystania z utworu lub programu komputerowego, będącego przedmiotem roszczeń osoby trzeciej, Wykonawca zobowiązany jest do zwolnienia Zamawiającego z obowiązku świadczenia na zasadzie art. 392 kc. 2. W związku z powyższym zobowiązaniem Wykonawca jest zobowiązany do obrony Zamawiającego, na własny koszt i w granicach dopuszczalnych prawem, przed roszczeniami osób trzecich kierowanymi do Zamawiającego, których przyczyną jest prawo, utwór lub program komputerowy dostarczony lub wytworzony przez Wykonawcę pod warunkiem, że Zamawiający niezwłocznie poinformuje Wykonawcę na piśmie o wszelkich tego rodzaju roszczeniach oraz udzieli mu, w granicach obowiązującego prawa, uprawnień do podejmowania w jego imieniu i na jego rzecz czynności związanych z obroną przed takimi roszczeniami, a także udzieli wszelkich informacji niezbędnych do wykonywania obrony. Wykonawca ma obowiązek uprzedniego konsultowania swoich działań z Zamawiającym. 3. Postanowienia powyższe nie wykluczają możliwości podejmowania przez Zamawiającego dodatkowej obrony przed roszczeniami w sposób, w jaki Zamawiający uzna to za właściwe. Zamawiający zobowiązany jest w takim przypadku do uprzedniego konsultowania swoich działań z Wykonawcą, w szczególności zmierzających do ugodowego rozwiązania sporu lub do uznania powództwa. Zawarcie ugody przez Zamawiającego, uznanie powództwa oraz czynności Zamawiającego o podobnym charakterze wymagają zgody Wykonawcy, pod rygorem utraty przez Zamawiającego roszczeń wobec Wykonawcy, wynikających z ust Wykonawca zobowiązany jest zapewnić, by ewentualne roszczenie nie miało wpływu na wykonywanie innych zobowiązań wynikających z Umowy. W tym celu Wykonawca zapewni możliwość legalnego korzystania przez Zamawiającego z przedmiotu roszczenia albo zastąpi go stosownym odpowiednikiem. 13 Poufność 1. Wykonawca jest zobowiązany do zachowania w tajemnicy informacji, danych i wiedzy, bez względu na formę ich utrwalenia, stanowiących tajemnicę Zamawiającego, uzyskanych w trakcie wykonywania Umowy. 2. W szczególności Wykonawca jest zobowiązany zachować w tajemnicy pozyskane od Zamawiającego informacje dotyczące rozmieszczenia i konfiguracji infrastruktury technicznosystemowej sieci oraz stosowanych zabezpieczeń. 35

36 3. Uzyskane przez Wykonawcę, w związku z wykonywaniem Umowy, informacje nie mogą być wykorzystane do innego celu, niż do Umowy. 4. Zobowiązanie do zachowania w tajemnicy nie dotyczy informacji, które: 1) stały się publicznie dostępne bez naruszenia przez Wykonawcę postanowień Umowy, 2) były znane przed otrzymaniem ich od Zamawiającego i nie były objęte zobowiązaniem do zachowania w tajemnicy wobec jakiegokolwiek podmiotu, 3) podlegają ujawnieniu na mocy przepisów prawa. 5. W terminie 5 dni roboczych od rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy Wykonawca zobowiązany jest do zwrotu Zamawiającemu lub zniszczenia wszelkich materiałów zawierających informację stanowiącą tajemnicę Zamawiającego, jakie otrzymał lub wytworzył w związku z wykonywaniem Umowy, za wyjątkiem jednej kopii ww. materiałów niezbędnych do ewentualnego dochodzenia roszczeń, które zostaną zniszczone z upływem terminu przedawnienia roszczeń. Wykonawca zapewni tym materiałom ochronę w stopniu co najmniej równym poziomowi ochrony, na jakim chroni własne informacje. Potwierdzenie zwrotu ww. materiałów dokumentuje się w protokole, który podpisują Zamawiający i Wykonawca. Niezwłocznie po upływie terminu przedawnienia potencjalnych roszczeń Wykonawca informuje pisemnie Zamawiającego o zniszczeniu kopii materiałów pozostawionych do ewentualnego dochodzenia roszczeń. 6. Osoby wykonujące zadania w związku z realizacją Umowy na terenie budynków, pomieszczeń lub części pomieszczeń użytkowanych przez Zamawiającego są zobowiązane do przestrzegania obowiązujących u Zamawiającego uregulowań wewnętrznych dotyczących bezpieczeństwa informacji. Wszystkie osoby biorące udział w przedmiotu Umowy zostaną poinformowane o poufnym charakterze informacji oraz zobowiązane do zachowania ich w poufności. W takim przypadku Wykonawca odpowiedzialny jest za wszelkie naruszenia dokonane przez takie osoby, włącznie z odpowiedzialnością materialną. 7. Zamawiający zastrzega sobie możliwość dochodzenia roszczeń wobec Wykonawcy, w wypadku wyrządzenia przez niego szkód Zamawiającemu lub osobom trzecim, będących wynikiem naruszenia bezpieczeństwa informacji, na zasadach określonych w kodeksie cywilnym. 14 Zawiadomienia 1. O ile Strony nie postanowią inaczej, zawiadomienia jednej Strony przez drugą Stronę będą uważane za prawidłowo przekazane, jeśli zostaną sporządzone w formie pisemnej i doręczone osobiście za potwierdzeniem odbioru, za pośrednictwem listu poleconego z potwierdzeniem odbioru lub za pośrednictwem poczty kurierskiej. 2. O ile Strony nie postanowią inaczej, zawiadomienia mogą być dokonywane telefaksem (z zachowaniem raportu nadania generowanego przez telefaks) lub przy użyciu poczty elektronicznej, z równoczesnym przesłaniem kopii zawiadomienia w sposób określony w ust Powyższe nie uchybia powoływaniu się przez adresata zawiadomienia na otrzymanie zawiadomienia niezależnie od tego, czy dochowano powyższych wymogów, pod warunkiem, że nastąpiło ono w formie pisemnej lub za pośrednictwem telefaksu albo poczty elektronicznej oraz powoływaniu się przez nadawcę na doręczenie zawiadomienia, jeśli było ono dokonane w sposób określony w niniejszym ustępie oraz jeśli adresat przyznał jego otrzymanie. 4. Zamawiający będzie wysyłał zawiadomienia na następujący adres: Wykonawca będzie wysyłał zawiadomienia na następujący adres: Zakład Ubezpieczeń Społecznych ul. Szamocka 3, 5 36

37 Warszawa 6. Każda ze Stron może w dowolnym czasie zawiadomić drugą Stronę o zmianie swoich danych do korespondencji, co nie stanowi zmiany Umowy. 7. Postanowienia niniejszego paragrafu stosuje się do komunikacji pomiędzy Stronami, w zakresie nie określonym innymi postanowieniami Umowy. 15 Siła wyższa 1. Strony Umowy będą zwolnione z odpowiedzialności za niewypełnienie swoich zobowiązań zawartych w Umowie w czasie trwania siły wyższej, jeżeli okoliczności zaistnienia siły wyższej będą stanowiły przeszkodę w ich wypełnieniu. 2. Siłą wyższą jest zdarzenie zewnętrzne, nie posiadające swojego źródła wewnątrz przedsiębiorstwa, niemożliwe do przewidzenia oraz niemożliwe do zapobieżenia, przy czym dotyczy to niemożliwości zapobieżenia jego szkodliwym następstwom. 3. Strona może powoływać się na zaistnienie siły wyższej tylko wtedy, gdy poinformuje ona o tym pisemnie drugą Stronę w ciągu 7 dni od jej zaistnienia. 4. Okoliczności zaistnienia siły wyższej muszą zostać udowodnione przez Stronę, która się na nie powołuje. 16 Postanowienia końcowe 1. Wszelkie spory mogące wyniknąć z zawarcia i wykonania Umowy, Strony poddają pod rozstrzygnięcie sądu właściwego dla siedziby Zamawiającego. 2. W sprawach nieunormowanych Umową mają zastosowanie przepisy Ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2013r. poz. 907 ze zm.), Kodeksu cywilnego, oraz inne przepisy mające związek z przedmiotem Umowy. 3. WYKONAWCA nie może dokonywać przeniesienia praw lub wierzytelności wynikających z Umowy na osoby trzecie ani regulować ich w drodze kompensaty. 4. Wszelkie zmiany i uzupełnienia dotyczące Umowy wymagają formy pisemnego aneksu pod rygorem nieważności z wyłączeniem danych teleadresowych oraz osób wskazanych do Umowy. 5. Zmiany Metryk Usług Wykonawcy odbywają się decyzją Komitetu Sterującego i nie wymagają aneksu do Umowy. 6. Załączniki do Umowy stanowią jej integralną część. 7. Umowa zostaje zawarta z chwilą podpisania jej przez obie Strony i obowiązuje przez okres 36 miesięcy. Egzemplarze Umowy Umowa sporządzona została w 4 jednobrzmiących egzemplarzach, jeden dla Wykonawcy, trzy dla Zamawiającego. Spis załączników Załącznik nr 1 Struktura Organizacyjna Załącznik nr 2 Zakres oraz sposób usług wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS Załącznik nr 3 Zakres oraz sposób usług serwisowych Załącznik nr 4 37

38 Zakres oraz sposób usług dodatkowych Załącznik nr 5 Zasady współdziałania Stron przy Umowy Załącznik nr 6 Procedury dla Umowy Załącznik nr 7 Wynagrodzenie Wykonawcy - Formularz cenowy (zgodnie z wybraną ofertą) Załącznik nr 8 Wzory dokumentów dotyczących Umowy Załącznik nr 9 Wykaz osób dedykowanych przez Wykonawcę do Umowy (dostarczony przed zawarciem Umowy) ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA. 38

39 ZAŁĄCZNIK 1 Struktura Organizacyjna I. STRUKTURA ORGANIZACYJNA A. KOMITET STERUJĄCY Strony ustalają następujący Regulamin Komitetu Sterującego: 1. Komitet Sterujący jest wspólnym organem kolegialnym powołanym do koordynowania wykonywania i współdziałania w wykonywaniu Umowy. W skład Komitetu Sterującego wchodzą przedstawiciele Zamawiającego, w tym Przewodniczący Komitetu i przedstawiciele Wykonawcy. 2. Do kompetencji Komitetu Sterującego, zwanego dalej Komitetem, należy w szczególności: 1) zapewnianie efektywnej i kontroli Umowy 2) ustalanie sposobów rozwiązania problemów zaistniałych w trakcie Umowy 3) rozstrzyganie spraw określonych w Umowie 4) rozstrzyganie spraw oraz problemów zgłaszanych przez Dyrektorów Projektu 3. Tryb działania Komitetu: 1) Komitet Sterujący dokonuje, na okresowo odbywanych posiedzeniach, oceny przebiegu wykonywania i współdziałania w Umowy. 2) Posiedzenie Komitetu zwołuje Przewodniczący z własnej inicjatywy lub na wniosek innego członka Komitetu lub Dyrektora Projektu, zawiadamiając o terminie, miejscu posiedzenia i porządku obrad Członków Komitetu co najmniej na 5 dni wcześniej. 3) Przewodniczący czuwa nad porządkiem posiedzenia i zapewnia sporządzenie prawidłowego protokołu. Protokół sporządzany jest w dwóch egzemplarzach i wymaga podpisów obu Stron. 4) Decyzje Komitetu Sterującego wymagają zgody obu Stron. B. DYREKTORZY PROJEKTU 1. Każda ze stron powołuje Dyrektora Projektu ze wskazaniem obszaru odpowiedzialności. 2. Zadania Dyrektorów Projektu w obszarze odpowiedzialności: 2.1. Dyrektorzy Projektu są odpowiedzialni za bieżące zarządzanie realizacją Umowy, w szczególności odpowiadają przed Komitetem za realizację wszystkich zadań w ustalonym czasie, zakresie, kosztach i jakości Dyrektorzy Projektu opracowują szczegółowy plan prac oraz uzgadniają priorytety i nadają statusy zgłoszeniom ryzyk i problemów, uzgadniają sposób obsługi zgłoszeń ryzyk i problemów, zarządzają procedurą ich kontroli i oceniają stan prac Dyrektorzy Projektu upoważnieni są do podpisywania protokołów oraz innych dokumentów projektowych Przez cały okres Umowy Dyrektorzy Projektu zobowiązani są do wzajemnej współpracy, co oznacza w szczególności przekazywanie wszelkich informacji w zakresie koniecznym dla wykonania Umowy oraz dokonywanie bez zbędnej zwłoki wszelkich uzgodnień. 39

40 ZAŁĄCZNIK 2 Zakres oraz sposób usług wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS I. Definicje Błąd diagnozy naprawy Centrum Zgłoszeniowe ZUS (CZ ZUS) Diagnoza Dzień Roboczy Usterka, która przejawia się poprzez brak funkcjonowania lub niezgodne z dokumentacją lub wymaganiami funkcjonowanie. Przez błąd Strony rozumieją również usterkę w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Błąd może być błędem krytycznym, istotnym lub innym. diagnozowania przyczyny incydentu liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w HD Wykonawcy, do chwili przekazania wyników diagnozy Zamawiającemu. W przypadku gdy informacje przekazane w zgłoszeniu nie są wystarczające do postawienia diagnozy, do czasu diagnozy nie wlicza się czasu od momentu zwrócenia się Wykonawcy do Zamawiającego o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności do momentu uzyskania odpowiedzi ze strony Zamawiającego. poświęcony na usunięcie przyczyny błędu liczony od momentu przekazania Zamawiającemu wyników diagnozy do czasu udostępnienia przez Wykonawcę rozwiązania o ile dostarczone rozwiązanie doprowadziło do naprawy. Do czasu naprawy nie wlicza się czasu od momentu udostępnienia rozwiązania lub obejścia do czasu poinformowania Wykonawcy o wyniku weryfikacji rozwiązania lub obejścia. Informacja o nieskuteczności naprawy lub obejścia błędu powinna zostać przekazana Wykonawcy wraz z zakresem informacyjnym dla zgłoszenia. Dedykowana organizacja Zamawiającego zapewniająca obsługę zgłoszeń serwisowych oraz zgłoszeń o parametryzację. Działania Wykonawcy w celu znalezienia przyczyny wystąpienia incydentu oraz przekazania Zamawiającemu wyników tych działań wraz z rozwiązaniem. W ramach prowadzenia diagnozy Wykonawca ma prawo do zwrócenia się do Zamawiającego o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności koniecznych do zdiagnozowania incydentu. Każdy dzień w godzinach Obsługi zgłoszeń zgodnie z Kalendarzem świadczenia usługi serwisowej przez Wykonawcę. Formularz parametryzacji Określony w Załączniku zestaw informacji wymaganych do zarejestrowania i przekazania parametryzacji do HD Wykonawcy. Formularz zgłoszenia Określony w Załączniku zestaw informacji wymaganych do zarejestrowania i przekazania zgłoszenia do HD Wykonawcy. Help Desk (HD) Wykonawcy Dedykowana organizacja Wykonawcy zapewniająca obsługę zgłoszeń serwisowych oraz zgłoszeń o parametryzację. 40

41 HP SM Incydent Konsultacja Systemem obsługi zgłoszeń Zamawiającego. Każde zdarzenie nie będące częścią standardowego działania usługi, które powoduje lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi lub obniżenie jakości usługi. Specjalistyczne wsparcie udzielane pracownikom Zamawiającego przez specjalistów Wykonawcy, prowadzone w dialogu ze zgłaszającym. Obejście błędu Zastosowanie tymczasowego rozwiązania redukującego lub eliminującego wpływ błędu na funkcjonalność komponentu. Obejście błędu może mieć postać: a. Zastosowania zmian w konfiguracji lub architekturze systemu b. Zastosowanie odtworzenia w przypadku, gdy zalecane przez producenta i zastosowane zmiany spowodują obniżenie parametrów usługi c. Zastosowanie procedur, które zastąpią wadliwie działającą funkcję systemu. Parametryzacja Rozwiązanie TJO Zgłoszenie Zadanie zmiany w zakresie istniejących funkcjonalności narzędzi wspomagających obejmujące: a. zmiany danych mających wpływ na zachowanie narzędzia (np. logika działania, cykliczność działania), b. zmiany działania istniejących funkcji w narzędziu wspomagającym. Poprawka lub opis sposobu usunięcia błędu lub opis sposobu postępowania w celu usunięcia przyczyny incydentu. Terenowa Jednostka Organizacyjna ZUS (oddział, inspektorat, biuro terenowe). Sformalizowane zapotrzebowanie na usługę serwisową, przekazane kanałem komunikacji uzgodnionym między Stronami, zawierające informacje określone w Formularzu zgłoszenia. 41

42 II. Dostarczenie oprogramowania System Monitorowania Usług IT ZUS (SMU) bazuje na oprogramowaniu BMC Software (Tabela nr 1 w pkt III) w oparciu o trójwarstwową architekturę: Monitorowanie na poziomie infrastruktury realizowane jest za pośrednictwem agentów BMC ProactiveNet Performance Management lub BMC Performance Manager for Server podłączonych do serwera BMC ProactiveNet Analytics Zdarzenia dostarczane są do koncentratora (celi) BMC Event Manager gdzie odbywa się ich obsługa, korelacja i normalizacja usług prezentowany jest z wykorzystaniem zdefiniowanych modeli w BMC Service Impact Manager, który zasilany jest z poziomu BMC Event Manager-a Takie podejście gwarantuje dostępność danych technologicznych (na poziomie BMC ProactiveNet-a) oraz zarządczych (na poziomie BMC Service Impact Manager-a). W terminie do 7 dni od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC Software, w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie inne niż BMC Software, Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji opisanej w pkt V oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. Dostarczone oprogramowanie umożliwi: - objęcie monitorowaniem na poziomie infrastruktury 610 serwerów o łącznej liczbie CPU objęcie monitorowaniem na poziomie stanu usług (z wykorzystaniem zdefiniowanych modeli usług wraz z wizualizacją na poziomie zarządczym) 960 serwerów o łącznej liczbie CPU 1220 Ponadto w terminie do 7 dni od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC TM-ART oraz oprogramowanie do monitorowania środowiska Microsoft SharePoint (dedykowany moduł wiedzy dla agenta BMC), w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie inne niż BMC Software, Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie zapewniające zachowanie funkcjonalności wskazanych w rozdziałach VIII i IX objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji opisanej w pkt IV oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową Dostarczone oprogramowanie umożliwi: - w zakresie monitorowania transakcyjnego wykonywanie z wykorzystaniem jednego serwera dwuprocesorowego maksymalnie dziesięciu scenariuszy - w zakresie monitorowania środowiska Microsoft SharePoint objęcie monitorowaniem farmy SharePoint składającej się z: o 3 wirtualnych serwerów Web Front End (WFE 1, WFE 2, WFE 3) uruchomionych w środowisku VMWare (4 wirtualne procesory każdy), o 4 wirtualnych serwerów aplikacyjnych (APP 1, APP 2, APP 3, APP 4) uruchomionych w środowisku VMWare (4 wirtualne procesory każdy), 42

43 o Klastra serwerów SQL Server rozpiętego między ośrodkami Głównym i Zapasowym po jednym serwerze. Serwer w ośrodku zapasowym jest serwerem pasywnym. Serwery SQL Server oraz serwery SharePoint 2010 są podłączone do sytemu zarządzania pamięciami masowymi FalconStor. Między serwerami WFE skonfigurowany jest software-owy NLB (Network Load Balancing) w VLAN skonfigurowanym na każdym WFE. Obecnie Farma obsługuje 7 web aplikacji i szereg kolekcji witryn. Zamawiający nie dopuszcza powstania dwóch odrębnych systemów monitorowania. III. Opieka serwisowa do oprogramowania Wykonawca, przez cały okres trwania Umowy, zapewni Zamawiającemu wsparcie (maintenance) na oprogramowanie dostarczane w ramach Umowy w zakresie Systemu Monitorowania Usług (określone powyżej - w pkt. II niniejszego Załącznika). Ponadto Wykonawca, przez cały okres trwania Umowy, zapewni Zamawiającemu wsparcie (maintenance) na wskazane w poniższej tabeli (Tabela 1) oprogramowanie BMC Software posiadane przez Zamawiającego w chwili podpisania Umowy. Ilość Nazwa produktu licencji BMC ProactiveNet Performance Management Application, Database and Middleware Monitoring and Analytics 1952 BMC ProactiveNet Performance Management Event Management 911 BMC ProactiveNet Performance Management Server Monitoring and Analytics 1887 BMC ProactiveNet Performance Management Service Impact 911 BMC ProactiveNet Performance Management Suite Base License 2 Sentry Software High Availability and Backup Monitoring and Analytics for BMC ProactiveNet Performance Management 50 Tabela 1. Zestawienie licencji BMC Software posiadanych przez Zamawiającego (wg BMC Software) W zakresie świadczenia usług opieki serwisowej (maintenance) dla zaoferowanego oraz będącego w posiadaniu Zamawiającego oprogramowania, Wykonawca musi posiadać przyznane przez producenta tego oprogramowania uprawnienia umożliwiające stały dostęp do oficjalnego kanału rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych, bazy wiedzy zawierającej informacje o znanych błędach i sposobach ich rozwiązywania, patch y, poprawek oraz innych elementów służących naprawie błędów, w zakresie wynikającym z przysługującym twórcy programu komputerowego praw wyłącznych. IV. Zakres usług utrzymania 1. Dostarczanie Zamawiającemu nowych lub poprawionych wersji instalacyjnych oprogramowania BMC Software lub równoważnegow zakresie SMU, w terminie do 4 tygodni od ich wprowadzenia na rynek europejski przez producenta. W dalszej kolejności, w zależności od decyzji Zamawiającego, może to skutkować wykonaniem prac związanych z testowaniem, instalacją i konfiguracją oprogramowania w środowisku Zamawiającego. 2. Dostarczanie Zamawiającemu korekty kodu, niezwłocznie po jej udostępnieniu przez producenta (BMC Software lub równoważnego oraz wytworzonego w innych technologiach, 43

44 również przez firmy trzecie), potrzebnej do naprawienia wadliwie działającego elementu oprogramowania tak, aby mógł uzyskać pełną zgodność działania z parametrami, podanymi w aktualnej dokumentacji. 3. Rekomendacje oraz wsparcie na wniosek Zamawiającego przy zmian konfiguracji SMU mających na celu poprawę jego wydajności, dostępności, niezawodności. V. Zakres integracji z dotychczasowym środowiskiem SMU A. Integracja z bieżącym środowiskiem SMU Integracja z bieżącym środowiskiem SMU dotyczy następujących obszarów: 1) Przepływu informacji 2) Konsoli technologicznej 3) Konsoli usługowej 4) Zakresu monitorowania 5) Zakresu raportowania 6) ów GE EPWD, GE ZAS oraz GE UI 7) Procedur SMU Podstawą weryfikacji jest zgodność z opisem dotychczasowego środowiska SMU zawartym w rozdziale VI (Opis SMU ogólny zakres informacyjny). 1. Przepływ informacji W tym obszarze weryfikowane będzie zachowanie/zgodność z funkcjonującym u Zamawiającego schematem przekazywania informacji pomiędzy poszczególnymi warstwami architektury SMU opisanym w podrozdziale 3.2 rozdziału VI (Przypływ informacji), a w szczególności: 1) Dostarczania danych (metryk) na poziom Konsoli technologicznej 2) Zasilania modeli usług na poziomie Konsoli usługowej 2. Konsola technologiczna W tym obszarze weryfikowany będzie dostępny w Konsoli technologicznej zakres funkcjonalny opisany w podrozdziale rozdziału VI (Konsola Technologiczna), a w szczególności: 1) Kolekcjonowanie metryk (bieżących i historycznych) 2) Generowanie zdarzeń przez porównanie bieżącej wartości pomiaru z linią bazową reprezentującą statystycznie wyliczony poziom wysycenia zasobu przy normalnej pracy systemu 3) Generowanie zdarzeń o charakterze predykcyjnym na podstawie wyliczania trendów krótkookresowych 4) Generowanie informacji o odchyleniach od normalnej pracy systemu, które nie są zdarzeniami (abnormalities) 5) Informowanie o statusie akcji automatycznych wykonywanych przez system monitorowania związanych ze zdarzeniem 6) Przesyłanie informacji dedykowanym użytkownikom (grupom użytkowników) w postaci wraz z linkiem do rekordu zdarzenia 7) Prezentacja zdarzeń oraz metryk komponentów 44

45 8) Możliwość generowania raportów (standardowych i własnych) 9) Możliwość dostosowania widoków do potrzeb i preferencji użytkownika 10) Prezentacja przebiegu pomiarów (wykresów) dla każdego parametru skalarnego 11) Automatyczne tworzenie rekordu operacyjnego w systemie wsparcia kadry administratorskiej - EDOA 3. Konsola usługowa W tym obszarze weryfikowany będzie dostępny w Konsoli usługowej zakres funkcjonalny opisany w podrozdziale rozdziału VI (Konsola Usługowa), a w szczególności: 1) Graficzna prezentacja aktualnego statusu monitorowanych usług 2) Graficzna prezentacja statusu monitorowanych usług w wybranym okresie (do 12 miesięcy wstecz) 3) Wyliczanie i graficzna prezentacja dostępności usługi w wybranym okresie 4) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu niedostępności usługi (MTTR Mean Time To Repair) w wybranym okresie 5) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu dostępności usługi (MTBF Mean Time Between Failures) w wybranym okresie 6) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu pomiędzy niedostępnością usługi (MTBSI Mean Time Between Service Incidents) w wybranym okresie 7) Tworzenie raportów na podstawie powyższych parametrów usług i wysyłanie ich za pomocą poczty elektronicznej 8) Prezentacja informacji o aktualnych i historycznych zdarzeniach mających wpływ na monitorowane komponenty 9) Monitorowanie usług zgodnie z określonym kalendarzem świadczenia usług 10) Możliwość zakładania i zamykania incydentów w narzędziu HP SM, na podstawie zaistniałych zdarzeń 11) Przekazywanie do Portalu Użytkownika KSI aktualnego statusu usług 12) Prezentacja modeli usług lub ich komponentów w postaci zindywidualizowanych widoków 13) Możliwość wysyłania powiadomień o zmianie statusu usług i/lub ich komponentów pocztą elektroniczną 14) Wyliczanie parametrów: a) całkowity czas dostępności usługi/komponentu b) całkowity czas niedostępność usługi/komponentu c) ilość niedostępności usługi/komponentu d) najdłuższa niedostępność usługi/komponentu e) najdłuższa dostępność usługi/komponentu 4. Zakres monitorowania Obszar ten odnosi się do każdego nowego komponentu podłączanego do SMU, gdzie w zależności od typu weryfikacji podlegać będzie zakres monitorowania zgodnie z opisem w podrozdziale 5.1. rozdziału VI, tabela Zakres Monitorowania. Przykładowo, dla systemu operacyjnego UNIX (HP-UX, Sun): 1) zużycie procesora, pamięci, swap 2) stan systemów plików 3) ilość wolnej przestrzeni systemów plików 4) stan i operacje dysków fizycznych 5) status uruchomionych procesów 6) status uruchomionych procesów: agenta, baz danych, tomcat, ssh 7) stan nodów i pakietów klastra HP-UX 8) stan połączeń sieciowych 45

46 5. Zakres raportowania Dla komponentów, które wchodzą w zakres tematyczny w obszarze GE EPWD, GE ZAS, GE UI oraz SPB, o ile komponenty te mają wpływ na zdefiniowane metryki, weryfikacja integracji (opis w podrozdziale 6.4. rozdziału VI) polegać będzie na sprawdzeniu, czy dostarczane dane są uwzględnione w: 1) Raporcie za zakres całych miesięcy pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki 2) Raporcie za dany miesiąc pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki 3) Raporcie za dany miesiąc w rozbiciu na poszczególne dni pokazującym zachowanie charakterystyk i parametrów danej metryki 4) Raporcie za dowolny okres dni wybranego miesiąca pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki (dwie wersje zbiorcza i w rozbiciu na dni) 5) Kokpicie menadżerskim pokazującym zbiorczy widok danej grupy metryk 6. y GE ZAS, GE EWPD oraz GE UI Dla komponentów, które wchodzą w zakres tematyczny w obszarze GE EPWD, GE ZAS oraz GE UI, weryfikacja integracji polegać będzie na sprawdzeniu, czy dla komponentów tych zostały zaimplementowane mechanizmy monitorowania (tzw. agregaty) odpowiednio: 1) dla GE EPWD - zgodnie z Załącznikiem nr 1 do rozdziału VI 2) dla GE ZAS - zgodnie z Załącznikiem nr 2 do rozdziału VI 3) dla GE UI zgodnie z Załącznikiem nr 3 do rozdziału VI 7. Procedury SMU W tym obszarze weryfikowana będzie zgodność procedur SMU opisanych w podrozdziale 7 rozdziału VI ze stanem po zakończeniu integracji. B. Sposób oceny spełnienia pełnego zakresu integracji określonego w pkt od 1 do 7 powyżej 1) Wymagania ogólne opisane w tym punkcie zostaną ocenione na podstawie prezentacji oprogramowania zainstalowanego w środowisku Zamawiającego wykonanych przez Wykonawcę oraz własnych ćwiczeń wykonanych przez specjalistów Zamawiającego 2) Dla wymagania o nr 1 (określonego w pkt V lit A) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu przekazywania informacji na poziomie Konsoli technologicznej i Konsoli usługowej 3) Dla wymagania o nr 2 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu Konsoli technologicznej dla wybranego komponentu (serwera) środowiska 4) Dla wymagania o nr 3 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu Konsoli usługowej dla wybranego komponentu środowiska 5) Dla wymagania o nr 4 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania zakresu monitorowania dla dwóch różnych typów komponentów (serwerów) środowiska 6) Dla wymagania szczegółowego nr 5 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest przygotować koncepcję dostarczania danych do raportów i ewentualnie zademonstrować praktyczne rozwiązanie 46

47 7) Dla wymagania szczegółowego nr 6 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest przygotować koncepcję implementacji GE EPWD, GE ZAS i GE UI oraz zademonstrować praktyczne rozwiązanie dla 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE EPWD, 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE ZAS oraz 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE UI. Implementacja musi uwzględniać wizualizację na w Konsoli usługowej 8) Dla wymagania szczegółowego nr 7 (określonego w pkt Vlit A) Wykonawca zobowiązany jest przygotować zakres zmian niezbędnych do wprowadzenia w celu zapewnienia aktualności procedur SMU Zamawiający uzna rozwiązanie za spełniające wymagania pełnego zakresu integracji, jeżeli Wykonawca zrealizuje w/w zadania zgodnie z założeniami w niniejszym punkcie. VI. Opis SMU ogólny zakres informacyjny 1. Stosowane skróty i akronimy W niniejszym dokumencie będą stosowane następujące skróty i akronimy: BEM Skrót BPM Agent CIT CWI EDOA EK GE EPWD GE ZAS GE UI SPB Główna Konsola Technologiczna HP SM BMC Event Manager. BMC Performance Manager Agent. Centrum Informacji Telefonicznej. Centrum Wsparcia Informatyki. Opis Elektroniczny Dziennik Operowania i Administrowania. Element Konfiguracji (Jednostka Konfiguracji). Gotowość Eksploatacyjna obszaru Elektronicznej Platformy Wymiany Danych. Gotowość Eksploatacyjna obszaru Zasiłki. Gotowość Eksploatacyjna obszaru Interakcji. System Pocztowo Biurowy. Konsola operatorska służąca do wizualizacji informacji o zdarzeniach (przekroczeniu zdefiniowanych progów). Główna Konsola Technologiczna zbiera zdarzenia z wszystkich Konsol Technologicznych w środowisku SMU. HP Service Manager. 47

48 Konsola Technologiczna Konsola operatorska służąca do wizualizacji mierników zbieranych przez BPM i PNET Agentów oraz informacji o zdarzeniach (przekroczeniu zdefiniowanych progów). Konsola Technologiczna jest podłączona do BPM Agentów poprzez PNET Proxy. Konsola Usługowa Konsola służąca do wizualizacji stanu usług biznesowych oraz dostarczająca informacji dotyczących zdarzeń wpływających na te usługi. Konsola Usługowa dostarcza również raporty z zakresu dostępności usług, ilości awarii, czasu niedostępności usług, kosztów awarii. NPI OLA Patrol Agent PNET Agent PNET Proxy PNET Server PUK SIM SKR SLA SMU TJO ZUS Nowy Portal Informacyjny. Operational Level Agreement. BMC Performance Manager Agent (dawna nazwa). ProactiveNet Agent. ProactiveNet Agent Proxy. ProactiveNet Analytics Server. Portal Użytkownika Kompleksowego Systemu Informatycznego. Service Impact Manager. System Kierowania Ruchem. Service Level Agreement. System Monitorowania Usług. Terenowa Jednostka Organizacyjna. Zakład Ubezpieczeń Społecznych. TABELA 1 TABELA SKRÓTÓW I AKRONIMÓW 2. Ogólny opis SMU 2.1. Cel SMU System Monitorowania Usług w ZUS stanowi wielowarstwową platformę umożliwiającą informowanie kadry IT o zagrożeniach, przestojach nieplanowych w obszarze infrastruktury. Dzięki wdrożonym komponentom pozwala również na tworzenie modeli usługowych o charakterze infrastrukturalnym i biznesowym oraz zasilanie ich wybranymi zestawami zdarzeń, które stanowią podstawę do badania dostępności i wydajności poszczególnych usług. Na podstawie danych z systemu monitorowania możliwa jest kontrola i raportowanie umów SLA/OLA na poziomie usługowym. Odbiorcami informacji jest kadra zarządzająca IT ZUS, właściciele poszczególnych usług oraz dostawcy. Raportowanie dla kadry zarządzającej IT oraz właścicieli usług stanu usług jest realizowane w ujęciu bieżącym i historycznym w następujących obszarach: Monitorowanie infrastruktury ZUS 48

49 Monitorowanie usług infrastrukturalnych, technologicznych, aplikacyjnych i biznesowych zdefiniowanych w ZUS Zarządzanie zdarzeniami pochodzącymi z systemów monitorowania Wizualizacja bieżącego stanu usług Przekazywanie informacji o zdarzeniach i stanie usług do odpowiednich osób oraz systemów zewnętrznych Raportowanie parametrów usług Zakres SMU System Monitorowania Usług obejmuje trzy warstwy logiczne: monitorowanie, zarządzanie zdarzeniami oraz monitorowanie stanu usług. RYSUNEK 1 SYSTEM MONITOROWANIA USŁUG W warstwie monitorowania i zarządzania zdarzeniami System Monitorowania Usług obejmuje całą infrastrukturę techniczno-systemową w ZUS, złożoną z: Systemy Operacyjne Windows: ok. 100 szt. Systemy Operacyjne HP-UX: ok. 50 szt. Systemy Operacyjne Sun: ok. 50 szt. Środowiska komputera centralnego z/os wraz z podsystemami. Bazy danych Informix: ok. 50 szt. BEA : ok. 50 szt., około 600 domen. Systemy klastrowe oparte o HP-UX: ok

50 Serwery Exchange: ok. 50 szt. Bazy danych MSSQL: ok. 10 szt. Serwery internetowe: 10 szt. Platformę sprzętową DELL: ok. 400 szt. Inne systemy (unikalne): 500 szt. System Monitorowania Stacji Roboczych: ok szt. Warstwa usługowa pozwala na kontrolę dostępności następujących usług w następujących obszarach: Elektroniczna Platforma Wymiany Danych: 5 modeli usługowych (ok Elementów Konfiguracji - EK). Zasiłki: 4 modele usługowe (ok EK). Interakcja: 4 modele usługowe (ok EK). System Pocztowo-Biurowy: 1 model usługowy (ok. 800 EK). Centrum Informacji Teleinformatycznej: 1 model usługowy (ok. 50 EK). Urzędomaty: 1 model usługowy (ok. 800 EK). Usługi Dostawców Wewnętrznych: 1 model usługowy (ok EK). Usługi Dostawców Zewnętrznych: 1 model usługowy (ok. 50 EK) Umiejscowienie SMU w strukturze ZUS Głównym zadaniem Systemu Monitorowania Usług jest podniesienie dostępności usług IT w ZUS, skrócenie czasu przywracania usług, redukcja ilości nieplanowych przestojów (awarii), a w szczególności bieżąca kontrola dostępności i wydajności usług IT (również w ujęciu historycznym). Z punktu widzenia organizacji ZUS, SMU umiejscowiony jest w Departamencie Zarządzania Usługami, który odpowiada za jego utrzymanie i rozwój. Tutaj także odbywa się definiowanie procedur operowania SMU, czyli zasad postepowania z komunikatami/informacjami dostarczanymi przez system. Z punktu widzenia realizowanych zadań, SMU ma zapewniony stały kontakt z pionami odpowiedzialnymi za poszczególne usługi merytoryczne reprezentowanymi przez Właścicieli usług. Piony merytoryczne umiejscowione głównie poza IT dostarczają aktualne i oczekiwane poziomy parametrów danej usługi oraz propozycje zmian w sposobie lub warunkach jej świadczenia Trójwarstwowa architektura Całościowa koncepcja budowy SMU polega na wykorzystaniu architektury trójwarstwowej, w której każdy z poziomów odpowiedzialny jest za realizację określonego zakresu działań. Poniższy rysunek przedstawia schemat ideowy systemu. 50

51 Konsola usługowa Zdarzenia Konsola technologiczna Agenci systemu monitorowania Parametry / metryki Systemy Mainframe Systemy własne Systemy otwarte Aplikacje standardowe Middleware Bazy danych Urządzenia sieciowe RYSUNEK 2 TRÓJWARSTWOWA ARCHITEKTURA W tabeli poniżej opisane są poszczególne warstwy SMU wraz z podstawowym zakresem realizowanych zadań. Warstwa Agenci Systemu monitorowania Systemy Mainframe Pozostałe systemy Konsola Technologiczna Zakres realizowanych zadań Ta warstwa odpowiedzialna jest za bezpośrednie monitorowanie określonego zestawu parametrów na poszczególnych elementach ITS ZUS. W tym przypadku, poprzez dedykowane narzędzia monitorowania (rodzina BMC MainView) następująca bieżąca kontrola określonego zestawu wskaźników, których przekroczenie powoduje automatyczne przekazanie zdarzeń do Konsoli Usługowej. W tym przypadku, mechanizmy systemu monitorowania zbierają wartości określonych parametrów, które następnie przekazywane są na poziom Konsoli Technologicznej. Ta warstwa odpowiedzialna jest za: przetwarzanie danych dostarczonych przez Agentów; nałożenie i zarządzanie zdefiniowanymi dla poszczególnych parametrów progami alarmowymi; 51

52 Konsola Usługowa wizualizację zdarzeń wynikających z przekroczenia ustalonych wartości progów alarmowych; wizualizację historycznych wartości obserwowanych parametrów (np. w postaci wykresów); udostępnianie szczegółowych informacji dot. poszczególnych zdarzeń; grupowanie zdarzeń zgodnie z przyjętymi zasadami; notyfikację poprzez ; przekazywanie zdarzeń na poziom Konsoli Usługowej. Ta warstwa odpowiedzialna jest za: budowę i udostępnienie modeli monitorowanych usług; zasilanie zdefiniowanych modeli usług zdarzeniami z poziomu Konsoli Technologicznej oraz Systemów Mainframe; prezentację modeli usług wraz z zestawem raportów; przechowywanie i agregację danych historycznych. TABELA 2 POSZCZEGÓLNE WARSTWY SMU 3. Architektura SMU Architekturę logiczną systemu prezentuje rysunek 3. W schemacie uwzględniono podział na systemy centralne oraz oddziałowe. Komponenty oparte o system operacyjny Unix (HP-UX, Sun) są monitorowane przez agentów BMC Performance Manager (dawniej Patrol). Systemy oparte o systemy operacyjne Windows 200x są śledzone przez agentów BMC ProactiveNet i częściowo przez agentów BMC Performance Manager. Dane są przekazywane do serwerów BMC ProactiveNet bezpośrednio przez agentów ProactiveNet i z użyciem Integration Service przez agentów BMC Performance Manager. Zdarzenia generowane są na poziomie BMC ProactiveNet Analytic Server oraz częściowo na poziomie BMC Event Manager (zdarzenia ze źródeł zewnętrznych np. Mainframe). Zdarzenia zasilają modele usługowe zaimplementowane w BMC Service Impact Manager. Warstwa wizualizacyjna monitoringu dostępności usług jest zapewniona przez BMC Impact Portal. 52

53 RYSUNEK 3 ARCHITEKTURA LOGICZNA SMU 53

54 3.1. Architektura fizyczna System Monitorowania Usług w ZUS składa się w warstwie monitorowania infrastruktury z: ok. 600 Agentów BMC Performance Manager zainstalowanych na systemach: Unix (HP- UX, Sun) oraz Windows 200x. ok. 900 Agentów BMC ProactiveNet zainstalowanych na systemach Windows 200x. 5 BMC ProactiveNet Analytic Server child. 1 BMC ProactiveNet Analytic Server master. 4 BMC Event Manager. 1 BMC Service Impact Manager. 1 BMC Impact Portal. 1 BMC Atrium CMDB. Architektura fizyczna systemu jest zobrazowana przez Rysunek nr 4. RYSUNEK 4 ARCHITEKTURA FIZYCZNA SYSTEMU 54

55 3.2. Przepływ informacji Dane (metryki) z systemu monitorowania są przetwarzane na zdarzenia na poziomie BMC ProactiveNet Analytic Server. Zdarzenia z systemów zewnętrznych trafiają bezpośrednio do osobnego procesora zdarzeń BMC Event Manager. Zbiór zdarzeń zostaje poddany: filtrowaniu, korelacji, agregacji tworząc podzbiór zdarzeń wpływających na usługi. Modele usług są zaimplementowane i utrzymywane na poziomie BMC Impact Manager. Modele usługowe są zasilane przez podzbiór zdarzeń wpływających na usługi dostarczając w efekcie informacji o bieżącym i historycznym statusie usług. Dedykowani użytkownicy BMC Impact Portal uzyskują informację o stanie usług przez przeglądarkę internetową (protokół https). System Monitorowania Usług zintegrowany jest z Elektronicznym Dziennikiem Operowania i Administrowania (EDOA) na poziomie serwera ProactiveNet Analytic oraz z HP Service Manager (funkcja Service Desk) na poziomie BMC Service Impact Manager. Integracja z EDOA zapewnia automatyczne generowanie zadań dla administratorów jednostek konfiguracji wynikających z zagrożeń wykrytych przez system monitoringu, dla których zdefiniowano procedury administracyjne. Integracja z HP SM zapewnia automatyczne zakładanie incydentów z krytycznych zdarzeń wpływających na poziom świadczenia usługi. Zaimplementowano również integrację z Portalem Użytkownika Kompleksowego Systemu Informatycznego (PUK) umożliwiającą bieżące informowanie użytkowników o ograniczeniach w dostępności usług. 55

56 Schemat wymiany informacji przedstawia Rysunek nr 5. RYSUNEK 5 SCHEMAT WYMIANY INFORMACJI 56

57 4. Komponenty SMU 4.1. Agenci systemu monitorowania Agenci systemu monitorowania są odpowiedzialni za kolekcjonowanie metryk w czasie rzeczywistym i dostarczanie ich do serwerów monitoringu. W środowisku zainstalowano dwa typy agentów: Agent BMC Perofrmance Manager (dawniej Patrol), Agent BMC ProactiveNet. Agent BMC Performance Manager (BPM) wyposażony jest w moduły wiedzy (KM Knowledge Module) dostarczane przez producenta BMC Software oraz moduły dedykowane, takie jak: moduł do monitorowania platformy sprzętowej DELL, moduł do monitorowania platformy sprzętowo-systemowej Systemu Kierowania Ruchem, moduł do monitorowania stanu przetwarzania na platformie Mainframe, moduł do monitorowania stanu przetwarzania wniosków (monitoring stacji roboczych), moduł do monitoringu domen BEA, moduł do monitorowania metrocluster. moduł do monitorowania obszaru urzędomatów. Agenci BMC ProactiveNet odpowiedzialni są głównie za standardowy monitoring systemów operacyjnych Windows 200x. Poza tym zostały zaimplementowane dodatkowe monitory: monitor transakcji web bada dostępność i czas odpowiedzi z EDOA monitor procesów firewall zagregowane parametry (stany) dla usługi EPWD w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 1. Tabela (agregatów) w obszarze GE EPWD) zagregowane parametry (stany) dla usługi Zasiłki w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 2. Tabela (agregatów) w obszarze GE ZAS) zagregowane parametry (stany) dla usługi Interakcja w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 3. Tabela (agregatów) w obszarze GE UI) monitor stron i serwisów www bada dostępność (z poziomu sieci wewnętrznej i zewnętrznej ZUS) oraz czas odpowiedzi wybranych witryn/serwisów web owych powszechnie udostępnianych lub wykorzystywanych przez ZUS, a w tym m.in.: o pue.zus.pl o o Biuletyn informacji publicznej ZUS (BIP) o BIP - oferty pracy o BIP - Zamówienia o o Informacje i komunikaty ZUS o Kalkulator dla Płatników o Kalkulator emerytalny I i II o Ogłoszenia o zamówieniach publicznych o Ogłoszenia ofert pracy o Serwis Obsługi Klientów o e-inspektorat 57

58 BMC ProactiveNet Analytic Server jest centralnym punktem systemu, odpowiedzialnym za gromadzenie metryk oraz generowanie zdarzeń na podstawie zdefiniowanych progów alarmowych. Dla potrzeb infrastruktury zaimplementowanych jest: 5 serwerów typu child oraz jeden serwer typu master. Wszystkie serwery typu child są połączone z serwerem typu master, który stanowi Centralną Konsolę Technologiczną Systemu Monitorowania Usług. Dodatkowo uruchomiony jest serwer (SPM19-ADMCE) na który przekazywane są zdarzenia z serwerów child oraz serwera master do celek odpowiadającym nazwom serwerów. Zdarzenia generowane na poziomie serwerów ProactiveNet są transmitowane na poziom BMC Event Managera zasilającego BMC Service Impact Manager. BEM i BMC SIM wraz BMC Impact Portal tworzą centralną konsolę monitorowania usług (Konsola Usługowa). Centralnymi komponentami rozwiązania są także zintegrowane systemy: EDOA i HP SM z punktu widzenia SMU istotne jest utrzymywanie i rozwój interfejsów między BMC ProactiveNet Server i EDOA oraz BMC SIM i HP SM. Dla celów operacyjnych utrzymywane są dwa pojęcia: Konsola Technologiczna konsola operatorska dostarczana przez ProactiveNet Analytic Server. Konsola Usługowa dedykowany zestaw widoków modeli usługowych w BMC Impact Portal Zasady wymiany informacji System Monitorowania Usług dostarcza do środowiska informacji w postaci zdarzenia opisanego przez Basic Recorder of Objects in C (BAROC). Zgodnie z BAROC wszystkie zdarzenia mają zdefiniowane klasy oraz zasady przetwarzania zapisane w MasterCell Rule Language (MRL). System został rozbudowany o dedykowane reguły przetwarzania z zakresu filtrowania, wzbogacania, korelacji i agregacji zdarzeń umożliwiającymi osiągnięcie celów w zakresie kontroli poziomu dostarczania usług. Oprócz rozszerzenia zakresu przetwarzania zostały dostarczone wspominane wcześniej interfejsy do: Przetwarzania zdarzeń z systemów Mainframe, Przesyłania zdarzeń do Elektronicznego Dziennika Operowania i Administrowania (EDOA), Generowanie automatycznych incydentów w systemie Service Desk opartym o HP Service Manager, Integracja z PUK przesyła informacje o ograniczeniu dostępności usług, które są prezentowane przez PUK pracownikom ZUS. Reguły kierowania zdarzeń do systemów zewnętrznych są ściśle zdefiniowane, a definicje muszą być utrzymywane, przeglądane i modyfikowane przy każdej zmianie w środowisku SMU. Postępowaniem w zakresie polityki przetwarzania zdarzeń sterują zapisane i utrzymywane Procedury Eksploatacyjne opisane w podrozdziale Konsola Technologiczna Konsola Technologiczna zrealizowana jest w oparciu o rozwiązanie BMC ProactiveNet Analytic Server, które realizuje następujące funkcje: kolekcjonuje metryki, generuje zdarzenia przez porównanie bieżącej wartości pomiaru z linią bazową reprezentującą statystycznie wyliczony poziom wysycenia zasobu przy normalnej pracy systemu, 58

59 generuje zdarzenia o charakterze predykcyjnym na podstawie wyliczania trendów krótkookresowych, generuje informacje o odchyleniach od normalnej pracy systemu, które nie są zdarzeniami (tzw. abnormalities), informuje o statusie akcji automatycznych wykonywanych przez system monitorowania związanych ze zdarzeniem, przesyła informacje dedykowanym użytkownikom (grupom użytkowników) w postaci wraz z linkiem do rekordu zdarzenia, prezentuje zdarzenia oraz metryki komponentów IT, dostarcza predefiniowane raporty, umożliwia generowanie własnych raportów, dostarcza platformy analitycznej dla lokalizacji przyczyny awarii. RYSUNEK 6 SCHEMAT ARCHITEKTURY LOGICZNEJ ROZWIĄZANIA Schemat rozwiązania przedstawia umiejscowienie systemu monitorowania w całym ciągu technologicznym. Komponenty realizujące monitoring systemów to: BMC Performance Manager, BMC ProactiveNet Agent oraz BMC ProactiveNet Analytic Server. Serwer jest zarządzany przez administratora systemu monitorowania za pomocą konsoli administratorskiej dostępnej przez TCP/IP (gruby klient). Informacje operacyjne udostępniane są użytkownikom przez przeglądarkę internetową (protokół http). 59

60 Informacje dostarczane przez interfejs Konsoli Technologicznej są przeznaczone dla pracowników odpowiedzialnych za utrzymanie komponentów infrastruktury techniczno-systemowej. Odbiorcy otrzymują dedykowaną informację (ograniczoną zakresem odpowiedzialności) w postaci zdarzeń z systemu, powiadomień oraz przewidywanych zdarzeń (tzw. predictive events), które mogą wystąpić w ciągu kilku następnych godzin. Głównym widokiem konsoli jest główny panel listy zdarzeń oraz panel sterujący w postaci drzewa. RYSUNEK 7 OKNO GŁÓWNE KONSOLI TECHNOLOGICZNEJ Dolny, rozwijany panel zawiera detaliczne informacje o zdarzeniu i akcjach systemu monitorowania wraz ze statusami związanymi z wystąpieniem zdarzenia. Wygląd wszystkich paneli może być dostosowywany do potrzeb i preferencji użytkownika. Za pomocą menu lokalnego można wyświetlić przebieg pomiarów oraz poziomy odniesienia (tzw. baselines) dla każdego parametru skalarnego. RYSUNEK 8 PRZEBIEG POMIARÓW Zarządzanie dostępem i kontekstem (widokami) Konsoli Technologicznej możliwe jest jedynie przez konsolę administracyjną (dostęp przez TCP/IP). Odbiorcami informacji z poziomu Konsoli Technologicznej jest kadra IT ZUS, w tym. CWI, Administratorzy systemów i aplikacji, 60

61 Kadra Zarządcza IT ZUS, Użytkownicy techniczni dostawców. Każda grupa użytkowników posiada zdefiniowaną rolę w systemie oraz widok ograniczony wyłącznie do zakresu merytorycznego i/lub terytorialnego, za który odpowiadają użytkownicy będący członkami grupy. Widoki komponowane są przez tworzenie grup komponentów systemu z możliwością ograniczania do pojedynczego parametru i mapowania grup komponentów do grup użytkowników. Obecnie zdefiniowano: Serwer SPM01: 954 grup komponentowych Serwer SPM15: grup komponentowych Serwer SPM16: 233 grupy komponentowe Serwer SPM17: 49 grup komponentowych Serwer SPM010: 409 grup komponentowych 97 grup użytkowników Master Serwer SPM19: kolektorów. W przypadku serwera SPM19-ADMCE, zdarzenia z poszczególnych serwerów trafiają do odpowiednich celek odpowiadających nazwami serwerom źródłowym. Dodatkowo z pomocą reguł MRL zdarzenia są umieszczane w kolektorach, których nazwy odpowiadają nazwom grup z serwerów źródłowych. Dostęp do systemu zapewniony jest przez integrację BMC ProactiveNet z Microsoft Active Directory umożliwiając logowanie się do systemu za pomocą konta domenowego Konsola Usługowa Konsola Usługowa ZUS jest centralnym punktem dostarczającym informacji o stanie usług. Podstawowe funkcje Konsoli Usługowej: Prezentacja graficzna aktualnego statusu wszystkich monitorowanych usług. Prezentacja graficzna statusu monitorowanych usług w wybranym okresie (do 12 miesięcy wstecz). Wyliczanie i prezentacja graficzna dostępności usług/usługi w wybranym okresie (Rys.9). Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu niedostępności usług/usługi (MTTR Mean Time To Repair) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu dostępności usług/usługi (MTBF Mean Time Between Failures) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu pomiędzy niedostępnością usług/usługi (MTBSI Mean Time Between Service Incidents) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna strat finansowych wynikających z niedostępności usług/usługi. Tworzenie raportów na podstawie powyższych parametrów usług i wysyłanie ich za pomocą poczty elektronicznej. Prezentacja informacji o aktualnych i historycznych zdarzeniach mających wpływ na monitorowane komponenty. Monitorowanie usług zgodnie z określonym kalendarzem świadczenia usług. Pełna integracja z HP Service Manager możliwość zakładania i zamykania incydentów w narzędziu HP SM, na podstawie zaistniałych zdarzeń, jak również możliwość zamykania zdarzeń w Konsoli Usługowej za pomocą HPSM. Integracja z Portalem Użytkownika Końcowego do PUK przekazywany jest status usług. 61

62 Prezentacja modeli usług lub ich komponentów w postaci zindywidualizowanych widoków. Wysyłanie powiadomień pocztą elektroniczną o zmianie statusu usług i/lub ich komponentów. Integracja z LDAP i Active Directory w celu ułatwienia zarządzania dostępem do konsoli i jej elementów, jak również dostępem do modeli i ich gałęzi. Zliczanie takich parametrów jak całkowity czas dostępności (Total Uptime), całkowity czas niedostępności (Total Downtime), ilość niedostępności (Outages), najdłuższa niedostępność (Longest Downtime) czy najdłuższa dostępność (Longest Uptime) co zostało przedstawione na rysunku Rys.9. Dodatkowo dostępna jest aplikacja Desktop Status Indicator dostarczająca informacji o stanie wybranych usług bezpośrednio na Pulpicie użytkownika systemu Windows, co pozwala na nadzorowanie stanu usług, bez potrzeby logowania się do Konsoli Usługowej. RYSUNEK 9 WIDOK RAPORTU DOSTĘPNOŚCI MODELU ORGANIZACYJNEGO ZA 14 DNI 62

63 RYSUNEK 10 WIDOK RAPORTU POZIOM DOSTĘPNOŚCI USŁUG ZA 14 DNI Dostępność usług powinna być na poziomie nie niższym niż poziom określony w SLA, na rysunku nr 10 oznaczony linią czerwoną - minimum. Odbiorcami informacji z poziomu Konsoli Usługowej jest kadra zarządzająca IT ZUS, właściciele usług, kadra zarządcza ZUS. Każda grupa użytkowników posiada zdefiniowaną rolę w systemie oraz widok ograniczony merytorycznie lub terytorialnie do poziomu, za który odpowiadają użytkownicy będący członkami grupy. Widoki komponowane są dla każdej usługi w trzech ujęciach: komponentowym, organizacyjnym i biznesowym. W ramach dotychczasowych projektów zostały wytworzone dwa typy modeli modele reprezentujące stan wybranych usług IT z perspektywy stacji roboczych w jednostkach terenowych ZUS oraz modele reprezentujące stan wybranych usług IT z perspektywy Centrali ZUS. Pierwszy typ modeli jest przeznaczony do wizualizacji dostępności usług z poziomu jednostek terenowych ZUS (dostępność usług rozumiana jest tu jako możliwość wykonania określonych zadań (np. wypełnienie wniosku interaktywnego) w określonym czasie). Modele te mają budowę warstwową. Podstawą każdego modelu są komponenty reprezentujące stan poszczególnych usług. Kolejne warstwy modeli składają się z różnych typów komponentów systematyzujących widok usług zgodnie ze specyfikacją danego modelu. W ramach monitorowania dostępności usług IT na stacjach roboczych zostały wytworzone następujące modele. Usługi - Widok dla Regionów Zadaniem tego modelu jest wizualizacja dostępu do usług w regionach organizacyjnych ZUS, gdzie z grup zawiera komponenty grupujące oddziały wraz podległymi im TJO. Najniższa warstwa zawiera tylko jeden komponent przypisany bezpośrednio do oddziału lub TJO. Reprezentuje on stan wszystkich usług w danej jednostce ZUS. Usługi Widok Organizacyjny Zadaniem tego modelu jest wizualizacja dostępu usług w Oddziałach ZUS i podległych im TJO. Najwyższą warstwę w modelu tworzą grupy zawierające komponenty reprezentujące określony Oddział ZUS oraz komponenty 63

64 reprezentujące podległe temu oddziałowi TJO. Każdemu z tych komponentów przypisany jest w najniższej warstwie modelu, element reprezentujący status wszystkich usług. Monitorowanie na stacjach Roboczych Zadaniem tego modelu jest wizualizacja dostępność poszczególnych usług. Najwyższą warstwę stanowią w nim komponenty reprezentujące poszczególne usługi. Każdemu z tych obiektów podlegają komponenty reprezentujące status danej usługi w oddziale, a osobno status tej usługi we wszystkich TJO podległych danemu oddziałowi. Drugi typ modeli (reprezentujących stan usług IT z perspektywy Centrali ZUS), skupia się na przedstawieniu dostępności poszczególnych komponentów architektury IT w kontekście ich wpływu na dostępność usług biznesowych. Komponenty te są podzielone na warstwy - kolejno: Biznesową, Aplikacyjną, Technologiczną i Infrastrukturalną. Warstwa Infrastrukturalna jest warstwą najniższą zawiera komponenty reprezentujące dostępność infrastruktury sprzętowej takiej jak zajętość procesorów na serwerach, obciążenie sieci czy zajętość macierzy dyskowych. W warstwie Technologicznej zawarte są komponenty działające w oparciu o warstwę Infrastrukturalną mogą to być przykładowo serwery baz danych lub serwery www. W warstwie Aplikacyjnej przedstawione są wybrane aplikacje, których działanie opiera się o działanie komponentów we wcześniej wymienionych warstwach. Aplikacje te dostarczają określone funkcjonalności dla usług w warstwie Biznesowej. Dla wszystkich typów modeli relacje pomiędzy komponentami mogą mieć różne wagi, co pozwala przenosić stany tych komponentów do wyższych warstw z różną siłą. Tym samym komponenty o wysokim znaczeniu dla dostępności usług mogą mieć wysoki wpływ na stan całego modelu lub jego części. Natomiast stany komponentów o niższym znaczeniu mogą być odpowiednio przetworzone i eskalowane do warstw wyższego poziomu z niższym statusem. Dodatkowo dla każdego modelu możliwa jest budowa zindywidualizowanych widoków (tzw. Dashboard ów). Pozwalają one w dowolny sposób zorganizować i przedstawić w formie graficznej wybrane komponenty modelu. Przykładowo, dla monitorowania z poziomu stacji roboczych, dla widoku organizacyjnego komponenty reprezentujące poszczególne oddziały można przedstawić na mapie geograficznej, co znacząco przyśpiesza ich odnalezienie i określenie skali problemu. Analogicznie dla modeli dostępność usługi IT w Centrali komponenty mające wpływ na wybraną usługę mogą być grupowane w oddzielnych widokach, co ułatwi diagnozę problemów operatorom tych usług. Dostęp do systemu zapewniony jest przez integrację BMC Impact Portal z Microsoft Active Directory umożliwiając logowanie się do systemu za pomocą konta domenowego. Obecnie zdefiniowanych jest ponad 50 grup użytkowników Konsoli Usługowej, uprawnionych do korzystania z konsoli jest 98 użytkowników. 5. Zakres techniczno-systemowy SMU 5.1. Zakres monitorowania Monitorowanie infrastruktury technicznej i aplikacyjnej obejmuje serwery, bazy danych i aplikacje działające w TJO (Terenowych Jednostkach Organizacyjnych) oraz w Centrali ZUS. Zakres monitorowania zależy od roli, jaką pełni komponent w infrastrukturze techniczno-systemowej oraz w dostarczaniu usług dla pionów merytorycznych. Takie podejście pozwala na stworzenie systematyki monitorowania opartej o typy komponentów przedstawionej w tabeli Typy monitorowanych 64

65 komponentów. Wszystkie serwery podlegają monitorowaniu na poziomie standardowego monitorowania OS UNIX/WINDOWS opisanego w tabeli, w kolumnie zakres monitorowania. Typ komponentu System operacyjny Unix (HP-UX) w TJO System operacyjny UNIX (HP-UX, Sun) w Centrali Bazy danych Informix w TJO i Centrali BEA w TJO i Centrali System operacyjny Windows 200x w TJO i Centrali Serwery Tomcat Serwery Exchange w TJO i Centrali Transakcje WWW użytkownika Serwery MSSQL Monitorowanie stron WWW Mainframe w Centrali Serwery i urządzenia Systemu Kierowania Ruchem w TJO Zakres monitorowania zużycie procesora, pamięci, swap, stan systemów plików, ilość wolnej przestrzeni systemów plików, stan i operacje dysków fizycznych (standardowe monitorowanie OS UNIX), status uruchomionych procesów agenta, baz danych tomcat, ssh. zużycie procesora, pamięci, swap, stan systemów plików, ilość wolnej przestrzeni systemów plików, stan i operacje dysków fizycznych, status uruchomionych procesów, status uruchomionych procesów agenta, baz danych tomcat, ssh, stan nodów i pakietów klastra HP-UX, stan połączeń sieciowych. stan serwera, instancji, system tabel, ilość wolnej przestrzeni bazy, stan archiwizacji, stan buforów pamięci dzielonej, stan logów systemowych, deadlocks. stan domen, stan kolejek, status usług, status serwera, ULOG, TLOG. utylizacja procesora, pamięci, swap, ilość wolnej przestrzeni na dyskach logicznych, stan podstawowych usług (services) systemu (standardowe monitorowanie OS WINDOWS). parametry JVM. usługi (services) serwerów Exchange i Active Directory. dostępność i czas odpowiedzi EDOA konsola nadzorcza, operacyjna i strona główna, PUK logowanie do systemu, zgłoszenia do puk, usługi PUK, komunikaty do użytkowników. dostępność bazy danych, pliki baz danych, deadlocks, bufory pamięci, czas odpowiedzi serwera na zapytanie sql, utylizacja procesora. Strona główna ZUS Biuro Informacji Podatkowej, Strona Inspektoratu ZUS, Kalkulatory ZUS, Serwis Obsługi Klientów, SharePoint, MetroCluster y w Centrali pod kątem dostępności i czasu odpowiedzi. obsługa DB2, zadań (JOBS) w zakresie terminowości opóźnień, stan sysplex ów. status jednostki centralnej, status jednostki zarządzającej prezentacją treści, status wyświetlaczy multimedialnych, status dyspensera zaawansowanego, status drukarki biletów. 65

66 Serwer Systemu Kierowania Ruchem w Centrali Serwery CIT Serwery NPI Serwery usługi EPWD Serwery usługi Zasiłki Serwery usługi Interakcja Stacje robocze (MSR) Urzędomaty status serwera centralnego, status bazy danych, status Web Services, połączenie sieciowe. standardowe monitorowanie systemu operacyjnego oraz monitorowanie systemu Interactive Inteligence. standardowe monitorowanie systemu operacyjnego oraz monitorowanie komponentów sieciowych od Portalu Informacyjnego, procesy Tomcat, procesy aplikacji. standardowy monitoring systemów operacyjnych oraz stany załączone w tabeli z Załącznika 1. - Tabela (agregatów) w obszarze GE EPWD. standardowy monitoring systemów operacyjnych oraz stany załączone w tabeli z Załącznika 2. - Tabela (agregatów) w obszarze GE ZAS. standardowy monitoring systemów operacyjnych oraz stany załączone w tabeli z Załącznika 3. - Tabela (agregatów) w obszarze GE UI. stan przetwarzania wniosków z podziałem merytorycznym w zakresie EPWD. przetwarzania świadczeń w ramach usługi Zasiłki. Zapewnienie monitorowania infrastruktury sprzętowo-systemowo-aplikacyjnej oraz usług świadczonych poprzez urzędomaty. TABELA 3 ZAKRES MONITOROWANIA 5.2. Zakres przetwarzania zdarzeń Zdarzenia zasilające modele pochodzą z serwerów ProactiveNet. W pierwszej kolejności trafiają one do serwera ProactiveNet i są grupowane. Następnie, zgodnie z regułą utworzoną dla każdej klasy zdarzenia są przesyłane do procesora zdarzeń, gdzie następuje kolejna faza przetwarzania (agregacja, korelacja, wzbogacanie) i następnie zasilają odpowiedni model usługi. Modele usługowe utrzymywane są w bazie modeli impaktowych i publikowane do procesorów zdarzeń przez serwer publikacji (publishing server). Przepływ informacji (cykl przetwarzania) jest zaprezentowany na Rysunku nr 11. RYSUNEK 11 PRZEPŁYW ZDARZEŃ W ŚRODOWISKU ZUS 66

67 5.3. Zakres monitorowania usług System monitorowania usług pozwala monitorować dostępność usług biznesowych oraz ich komponentów. Na potrzeby ZUS monitorowanie usług obejmuje następujące obszary: CIT dostępność usług IT w Centrum Informacji Telefonicznej EPWD dostępność usług IT dla Elektronicznej Platformy Wymiany Danych. W ramach tego obszaru monitorowane są oddzielnie dostępność usług EPWD w Centrali ZUS oraz dostępność usług EPWD na stacjach roboczych w oddziałach i terenowych jednostkach ZUS. SPB dostępność usług IT wchodzących w skład Systemu Pocztowo - Biurowego. Zasiłki dostępność usług IT wchodzących w skład systemu obsługi zasiłków. Interakcja dostępność usług IT wchodzących w skład obszaru aplikacji interakcyjnych. URZĘDOMATY dostępność usług wchodzących w skład obszaru urzędomatów. Usługi dostawców zewnętrznych Usługi dostawców wewnętrznych Dla wyżej wymienionych obszarów monitorowane są następujące usługi: CIT: Kampanie telefoniczne, Agenci, PSTN, TTS, Call Center, Media, Sygnalizacja, Sieć DC, DB, Sieć CC, Obsługa Agentów. EPWD dla Centrali - Rejestracja wniosków, Obsługa wniosku ogólnego, Obsługa wniosku dochodowego, Obsługa wniosku komorniczego, Raportowanie EPWD, salt, SAP, Katalog korporacyjny, KRSB, Kontener serwletów Tomcat GUI, Kontener serwletów Tomcat UK, Równoważenie ruchu Apache GUI, Równoważenie ruchu Apache UK, Równoważenie ruchu IBM HTTP dla wniosków dochodowych, Równoważenie ruchu IBM HTTP dla wniosków komorniczych, Silnik DB2 dla UK, Silnik DB2 dla obsługi wniosków dochodowych, Silnik DB2 dla obsługi wniosków komorniczych, Silnik MySQL dla BOXI, Platforma WPS dla obsługi wniosków dochodowych, Platforma WPS dla obsługi wniosków komorniczych, Platforma BO CMS, Platforma MF dla silnika DB2, Platforma Unix dla obsługi wniosków dochodowych, 67

68 Platforma Unix dla obsługi wniosków komorniczych, Platforma Windows dla BOXI, Sieć WAN, Sieć LAN MF, Sieć LAN COO, Zaplecze techniczne, Service Guard. EPWD na stacjach roboczych: Zadania kancelaryjne oraz teczki klientów, Wnioski ZUS-EKS, Wnioski ZUS-EPW, Wnioski ZUS-ERU, Wnioski ZUS-EWN, Wnioski ZUS-EWZ, Wnioski ZUS- EZS, Wnioski ZUS-EWO. Dla wszystkich typów wniosków oddzielnie monitorowane są Obsługa Wniosku oraz Rejestracja Wniosku. SPB Dostęp do Internetu, Serwer DNS, System Dostępu do Internetu, Konsola zarządzania dostępem do Internetu, Platforma Windows dla konsoli zarządzającej dostępem do Internetu, Platforma Windows dostępu do Internetu, Oddziałowa platforma Windows pośrednicząca w dostępie do Internetu, Dostęp do poczty elektronicznej, Centralny serwer pocztowy, Oddziałowy serwer pocztowy, Brama pocztowa, Platforma dla bramy pocztowej, Dostęp do serwera plików, Platforma Windows dla serwera plików, Oddziałowa platforma Windows dla serwera plików, Skanowanie i drukowanie, Dostęp do serwera wydruku, Dostęp do serwera wydruku SAP, Platforma Windows dla serwera wydruku, Oddziałowa platforma Windows współdzielona, Zarządzanie instalacją i konfiguracją oprogramowania, Platforma SCCM, Oddziałowa Platforma SCCM, Motor MS-SQL dla SCCM. Zasiłki dla Centrali - Obsługa spraw dotyczących świadczeń zasiłkowych, Obsługa wypłat świadczeń zasiłkowych, Obsługa rocznych informacji PIT, Generowanie dokumentów zgłoszeniowych dla świadczeniobiorców w ZDU, Obsługa rejestru podmiotów SOŚ w AJ, Obsługa raportów monitorujących proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego w BD, Obsługa przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego w BC, Obsługa wypłaty zasiłków z ubezpieczenia społecznego w AN, Obsługa zmian struktury gmin i urzędów skarbowych dla adresów świadczeniobiorców w ZSG, Obsługa dokumentów PIT8B w aplikacji AN, Obsługa dokumentów PIT11A w aplikacji AN, Obsługa raportów w AN, Obsługa dokumentów składkowych w aplikacji AN, Obsługa list wypałowych w aplikacji AN, Akcje masowe w aplikacji BC, Obsługa raportów monitorujących proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego, KSIMAIL, Komponenty autoryzacji transakcji w aplikacjach interakcyjnych, Zasoby Informacyjne DB2, Lokalny katalog korporacyjny, Motor DB2, Oddziałowy motor Informix dla aplikacji interakcyjnych, System TWS, Platforma Unix dla COOZAS, Oddziałowa platforma Unix dla aplikacji interakcyjnych, Oddziałowa platforma Unix Solaris, Oddziałowa platforma Windows dla KSIMAIL, Platforma Mainframe dla KSI, Sieć LAN MF, Sieć LAN COO/ZCOO, Lokalna sieć teleinformatyczna, Sieć WAN, Zaplecze techniczne w COO, Lokalne zaplecze techniczne. Zasiłki na stacjach roboczych Obsługa rocznych informacji PIT, Obsługa spraw dotyczących świadczeń zasiłkowych, Obsługa wypłat świadczeń zasiłkowych, Tworzenie miesięcznych zestawów dokumentów ubezpieczeniowych. Interakcja dla Centrali Motor DB2, Centralny motor Informix dla aplikacji interakcyjnych, Oddziałowy motor Informix dla aplikacji interakcyjnych, Platforma Mainframe dla KSI, Lokalna Sieć teleinformatyczna, Oddziałowa platforma Unix dla aplikacji interakcyjnych, Lokalne zaplecze techniczne, Centralna platforma Unix dla aplikacji interakcyjnych, Centralna platforma Unix Solaris, Oddziałowa platforma Unix Solaris, Oddziałowa platforma Windows dla KSIMAIL, Sieć LAN COO i ZCOO, Katalog Korporacyjny, Lokalny Katalog Korporacyjny, Sieć LAN MF, Sieć WAN, Zaplecze techniczne w COO, Platforma Unix dla COOZAS, Obsługa rejestru podmiotów SOŚ - emerytury i renty, Obsługa powiązań z Centralnymi Rejestrami, Obsługa przyznawania świadczeń emerytalno-rentowych, Obsługa raportów monitorujących proces przyznawania świadczeń emerytalno rentowych, Obsługa wypłaty świadczeń emerytalno-rentowych, Generowanie dokumentów zgłoszeniowych dla świadczeniobiorców, Obsługa zmian struktury gmin i urzędów skarbowych dla adresów świadczeniobiorców w ZSG, Raporty monitorujące przebieg załatwiania spraw o kapitał początkowy w TJO (raporty lokalne i centralne), Zbiorcze przekazywanie spraw o kapitał początkowy ubezpieczonych w ramach 68

69 pełnomocnictwa, Obsługa sprawy o naliczenie kapitału początkowego ubezpieczonego (EP, ADM_WysyłkaPism, RP), Obsługa dokumentów sformalizowanych (masowych) i dokumentów niesformalizowanych dot. kapitału początkowego, Wspomaganie prac pionu kontroli wewnętrznej, Przygotowanie materiałów do kontroli, Monitorowanie pracy inspektora i tworzenie zestawień statystycznych, Obsługa analiz kontrolnych, Obsługa miesięcznego planu kontroli, Obsługa rocznego planu kontroli, Obsługa wyników kontroli, Manualne wprowadzanie dokumentów ubezpieczeniowych, Raportowanie stanu konta ubezpieczonych dla potrzeb świadczeń, Obsługa stanowisk informacyjnych, Obsługa rejestru lekarzy oraz rejestru zaświadczeń lekarskich, Obsługa spraw rehabilitacyjnych oraz kosztów rehabilitacji, Wspomaganie orzecznictwa lekarskiego, Raportowanie nieprawidłowości dla konta płatnika, Dystrybuowanie raportów do Terenowych Jednostek Organizacyjnych - interakcyjna obsługa korespondencji, Interakcyjna obsługa CRC OFE, Obsługa systemowego wsparcia korygowania dokumentów ubezpieczeniowych i płatniczych, Zarządzanie i udostępnianie raportów OFE. Obsługa konta ubezpieczonego, Obsługa dokumentów ZUS IWA. Wsadowa obsługa słowników KSI ZUS, Interakcyjna obsługa słowników KSI ZUS, Obsługa wspomagania scalania i rozscalania kont płatników, Obsługa zgłoszeń i zmiany danych ewidencyjnych płatników, Obsługa zadań wyjaśniania dotyczących rozbieżności pomiędzy WDR i dokumentami płatnika, Obsługa bankowych korekt późnych, Obsługa spraw braku dokumentów lub wpłat, Wspomaganie dochodzenia należności, Obsługa przenoszenia not egzekucyjnych z ARS do KSI, Obsługa not księgowych w zakresie nadpłat, Obsługa not księgowych w zakresie przeksięgowań, Wymierzanie opłaty dodatkowej, Obsługa korespondencji wychodzącej, Obsługa CRU w TJO, Obsługa raportów monitorujących przetwarzanie w systemie zasilania, Wymiana danych pomiędzy ZUS a Pocztą Polską w zakresie świadczeń (PRZEKAZ). Interakcja na stacjach roboczych - Aplikacje interakcyjne Obszaru ER - Emerytalno rentowy, Aplikacje interakcyjne Obszaru KP - Kapitał Początkowy, Aplikacje interakcyjne Obszaru KZ - Kontrola Zewnętrzna, Aplikacje interakcyjne Obszaru OK - Bezpośrednia Obsługa Klientów, Aplikacje interakcyjne Obszaru OP - Orzecznictwa i Prewencji Rentowej, Aplikacje interakcyjne Obszaru PU - Rozliczenia Płatników i Ubezpieczonych, Aplikacje wsadowe Obszaru PU - Rozliczenia Płatników i Ubezpieczonych, Aplikacje interakcyjne Obszaru RD - Realizacji Dochodów, Aplikacje interakcyjne Obszaru UU - Wewnętrznych i Uzupełniających Usług IT, Aplikacje interakcyjne Obszaru WI - Elektronicznej Wymiany Informacji, Aplikacje interakcyjne Obszaru ZS Zasiłki. Urzędomaty - Wrzutnia 24h, Wrzutnia, COT 24h, COT, WWW 24h, WWW. Usługi dostawców Zewnętrznych Asseco: Przetwarzanie Interakcyjne (ASSECO_ZAS), Udostępnianie Portali (ASSECO_EPWD_DOCH, ASSECO_EPWD_EKS, ASSECO_EPWD_RKR1, ASSECO_EPWD_RKR2), Sygnity: Nowy Portal Informacyjny, Dokumenty Ubezpieczeniowe, Kontekst Płatnika, Wirtualny Doradca. Usługi dostawców Wewnętrznych DEA, Wydział Administrowania Obszarem Aplikacji Portalowych, Wydział Administrowania Obszarem Wspomagania Ekonomiki Zakładu, Wydział Administrowania Obszarem Świadczeń i Wymiany Danych, Wydział Administrowania Zasobami i Narzędziami, Wydział Organizacji Przetwarzania, DEI, Wydział Administrowania Centralną Platformą Unix, Wydział Administrowania Komputerem Centralnym, Wydział Administrowania Serwerową Platformą Windows, Wydział Administrowania Sieciami Teleinformatycznymi, Wydział Administrowania Systemem Zarządzania Tożsamością, Wydział Obsługi Infrastruktury Technicznej, Wydział Wsparcia Użytkownika Końcowego, DZU, Wieloosobowe owisko ds. Utrzymania Jakości Usług IT. 6. Platforma raportowo-analityczna metryk usług dostawców 69

70 Platforma raportowo-analityczna metryk usług dostawców to zestaw narzędzi raportowo-analitycznych weryfikujących poziom dostarczania usług IT przez dostawców ZUS w obrębie zdefiniowanych metryk. Platforma raportowo-analityczna opiera się na automatycznych pomiarach zachowania poszczególnych elementów środowiska aplikacyjnego, za którego dostarczane odpowiedzialni są poszczególni dostawcy rozwiązań. Platforma składa się z dwóch podstawowych części, z których pierwszą stanowią wykonane raporty i kokpity wizualizujące dane poszczególnych metryk, a drugą jest aplikacja webowa umożliwiająca zarządzanie wybranymi danymi podstawowymi. Działanie aplikacji jest oparte o bazę danych stanowiącą również bezpośrednie źródło raportowania. Pozwala to na zwiększenie elastyczności w używaniu platformy. Podstawowym zadaniem platformy raportowo-analitycznej jest elastyczne raportowanie na podstawie danych analitycznych dostarczanych przez konkretnego dostawcę ZUS. Raportowanie i późniejsza analiza danych umożliwia monitorowanie charakterystyk i parametrów usług świadczonych przez dostawców. Pozwala to na rozliczanie osiągniętego poziomu świadczenia usług oraz oferuje następujące możliwości analityczne: Codzienne ładowanie danych na platformę raportowo-analityczną umożliwia analizę poszczególnych charakterystyk czy parametrów w trakcie miesiąca. Pozwala to na szybsze wychwycenie trendów w zachowaniu danej metryki Utrzymywanie szczegółowych danych umożliwia ich szczegółową analizę, co ma wpływ na optymalizację poszczególnych miar Podstawowe funkcje Podstawowe funkcje realizowane przez platformę raportowo-analityczną to: Raportowanie z danych źródłowych do tworzenia raportów są wykorzystywane dane powstające w wyniku bezpośredniego działania mierzonych aplikacji. System jest przygotowany na przyjęcie danych o różnych formatach. Dane są zawsze dostępne za dzień poprzedni. System raportowo-analityczny jest uzupełniany o nowe dane po zakończeniu danego dnia. Prezentacja raportów i analiz odbywa się przy założeniu korzystania z nich przez lidera biznesowego lub grupę osób o uprawnieniach do wglądu we wszystkie dane. Utrzymywane są osobne kalendarze dla każdej z metryk raportowanych na platformie. Wszystkie raporty i analizy zawierają się w obrębie wybranego miesiąca. Dotyczy to zarówno raportów za miesiąc jak i za podany zakres dni. Nie dotyczy to jedynie raportów pokazujących dane za więcej niż jeden miesiąc. Wówczas do raportu są wybierane jedynie dane za całe (pełne) miesiące. Charakterystyki i parametry danej metryki są wyliczane niezależnie. Ewentualne przekroczenie charakterystyki (charakterystyk) nie wpływa na sposób wyliczania parametrów. Rozszerzeniem platformy raportowo-analitycznej jest aplikacja umożliwiająca zarządzanie wybranymi danymi bez potrzeby modyfikacji deweloperskich. Działanie aplikacji jest oparte o bazę danych stanowiącą również bezpośrednie źródło raportowania. Aplikacja webowa pozwala na zarządzanie trzema grupami danych: o Wersje poszczególnych metryk możliwość dodawania (lub modyfikacji ostatniej) nowej wersji metryki z danymi formalnymi, czasem obowiązywania i danymi granicznymi charakterystyk i parametrów metryki o Kalendarz zarządzanie kalendarzem na poziomie poszczególnych metryk. Pozwala to na definiowanie odstępstw od kalendarza miesięcznego świadczenia usług (na poziomie 70

71 o dni i zakresu godzin) Zasilania umożliwia skonfigurowanie zasilania danymi źródłowymi poszczególnych metryk Model architektury rozwiązania Model architektury rozwiązania bazuje na klasycznym podejściu stosowanym w systemach raportowych, gdzie zdefiniowane są typowe warstwy architektury jak: źródła danych, sposób transportu danych, przekształcanie danych z postaci źródłowej do stanowiącej bazę dla warstwy raportowania oraz samą warstwę raportową. Rysunek nr 12 pokazuje kluczowe komponenty opisywanego rozwiązania. RYSUNEK 12 KLUCZOWE ELEMENTY PLATFORMY RAPORTOWO-ANALITYCZNEJ System zasilający bazę danych platformy raportowo-analitycznej jest oparty o następujące źródła danych: Pliki xml jako skonsolidowane źródło rozproszonych danych Baza danych: DB2 i MS SQL Baza HP Service Manager a dane dotyczące usług wsparcia Mechanizm transportowania danych jest uzależniony od oryginalnego miejsca danych źródłowych. Obecnie wykorzystywane są następujące mechanizmy: Kopiowanie plików XML z systemu Unix mechanizm FTP oparty o zdefiniowanego 71

72 użytkownika Zapytania do tabel DB2 na systemie Mainframe Zapytania do tabel MS SQL (baza danych CMDB) mechanizm ODBC Mechanizm ładowania danych źródłowych do bazy danych platformy został oparty o procedury SQL owe, które przekształcają dane do postaci wynikowej na poziomie bazy danych. Następną warstwą architektury rozwiązania jest warstwa raportowa składająca się z następujących poziomów: Świat obiektów zdefiniowanie w języku biznesowym wartości z tabel raportowych, Raporty i analizy wykonanie końcowych raportów i analiz w oparciu o świat obiektów, Zarządzanie wybranymi danymi podstawowymi (aplikacja do zarządzania danymi podstawowymi została opisana w stosownych dokumentach) Środowisko produkcyjne Zgodnie z przedstawionym w poprzednim rozdziale modelem architektury zostało przygotowane środowisko platformy raportowo-analitycznej. RYSUNEK 13 ŚRODOWISKO PRODUKCYJNE Podstawowymi komponentami środowiska produkcyjnego są: Serwer bazy danych MS SQL (Microsoft SQL Server 2008 R2), gdzie przechowywane są tabele raportowe, tabele techniczne oraz wszelkie procedury składowane wykorzystywane 72

73 przy transformowaniu danych do wyliczenia wartości metryk Java JRE wspierająca działanie zarówno systemu SAP BusinessObjects jak i aplikacji webowej (ZUS BI) Serwer Apache Tomcat (wersja ) wspierający działanie aplikacji webowej (ZUS BI) Aplikacja webowa ODBC do połączenia z serwerem SAP BusinessObjects Server FTP ODBC do połączenia z danymi źródłowymi na innym serwerze MS SQL DB2Link do połączenia z danymi źródłowymi w bazach DB2 SAP Business Intelligence Platform 4.0 SP2 wraz z serwerem bazy danych MS SQL (Microsoft SQL 2008 R2), gdzie między innymi przechowywane są światy obiektów. Dodatkowym elementem środowiska produkcyjnego jest środowisko deweloperskie oparte o dwie maszyny klienckie z zainstalowanym oprogramowaniem: Microsoft Office 2012 SAP BusinessObject Client 4.0 SP2 SAP Live Office 4.0 SP2 SAP Xcelsius 4.0 SP Zakres raportowania Dla każdej z metryk został przygotowany. Raport za zakres całych miesięcy pokazujący wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki Raport za dany miesiąc pokazujący wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki Raport za dany miesiąc w rozbiciu na poszczególne dni pokazujący zachowanie charakterystyk i parametrów danej metryki Raport za dowolny okres dni wybranego miesiąca pokazujący wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki (dwie wersje zbiorcza i w rozbiciu na dni) Raport incydentów jedynie w formie pokazowej Dodatkowo zostały zdefiniowane następujące analizy: Kokpit menadżerski pokazujący zbiorczy widok całej grupy metryk EPWD, Specyficzny raport wycofanej metryki EWN. W uzupełnieniu dla każdej z grup metryk zostały zdefiniowane raporty pokazujące status zasileń bazy platformy raportowo-analitycznej danymi źródłowymi. 7. Procedury SMU 7.1. Procedura definiowania i modyfikowania parametrów systemu Cel Celem procedury jest określenie zasad definiowania i modyfikacji parametrów systemu monitorowania w środowisku produkcyjnym IT ZUS przez Administratora Systemu Monitorowania. 73

74 Zakres Procedura realizuje czynności w zakresie Utrzymania usług IT i jest częścią procesu Zarządzania operacjami IT. Obszar IT Utrzymanie usług IT Obszar stosowania Proces IT Zarządzanie zdarzeniami IT Departament IT nadzorujący proces / Departament będący właścicielem procedury Procedura obejmuje czynności związane z obsługą zdarzeń generowanych automatycznie przez systemy monitorowania w środowisku IT ZUS Procedura obsługi zdarzeń Cel Celem procedury jest określenie zasad przyjmowania i obsługi zdarzeń pochodzących z systemu monitorowania w środowisku produkcyjnym IT ZUS przez operatorów systemu monitorowania Zakres Procedura realizuje czynności w zakresie Utrzymania usług IT i jest częścią procesu Zarządzania operacjami IT. Obszar IT Utrzymanie usług IT Proces IT Zarządzanie zdarzeniami IT Departament IT nadzorujący proces / Departament będący właścicielem procedury Obszar stosowania Procedura obejmuje czynności związane z obsługą zdarzeń generowanych automatycznie przez systemy monitorowania w środowisku IT ZUS Procedura przeglądu zdarzeń Cel 74

75 Celem procedury jest określenie zasad przeglądów zdarzeń generowanych przez system monitorowania pod kątem ich zgodności z definicjami opracowanymi w procedurze Definiowanie i modyfikowanie mechanizmów systemu monitorowania w środowisku produkcyjnym IT ZUS Zakres Procedura realizuje czynności w zakresie Utrzymania usług IT i jest częścią procesu Zarządzania operacjami IT. Obszar IT Utrzymanie usług IT Obszar stosowania Proces IT Zarządzanie zdarzeniami IT Departament IT nadzorujący proces / Departament będący właścicielem procedury Procedura obejmuje czynności związane z przeglądami zdarzeń generowanych automatycznie przez systemy monitorowania w środowisku IT ZUS oraz weryfikację poprawności konfiguracji systemu monitorowania przez porównanie zdarzeń z incydentami zarejestrowanymi w systemie Help Desk Procedury Administratorskie Poniższa tabela wyszczególnia wszystkie procedury administratorskie ZUS powiązane z SMU. Procedury te są używane przez administratorów ZUS do bieżącego utrzymywania środowiska SMU. Procedury są utrzymywane w EDOA. NR procedury OBSZAR Wersja procedury Tytuł procedury U0028 UNIX Procedura aktualizacji haseł kont administracyjnych w konfiguracji agenta Performance Manager i na serwerze UNIX U0029 UNIX Procedura uruchomienia i zatrzymania agenta BMC Performance Manager i na serwerze Unix U0030 UNIX Procedura rozwiązywania problemów z funkcjonowaniem agenta BMC Performance Manager i na serwerze UNIX U0039 UNIX Procedura instalacji/deinstalacji agenta BMC Patrol 3.8 na serwerze Unix U0041 UNIX Procedura kontroli obciążenia wnoszonego przez agenta BMC Performance Manager i do monitorowanego serwera Unix U0090 UNIX Procedura aktualizacji haseł kont administracyjnych w konfiguracji agenta BMC Patrol 3.9 na Oddziałowych i Centralnych Serwerach Bezpieczeństwa 75

76 NR procedury OBSZAR Wersja procedury Tytuł procedury U0091 UNIX Procedura instalacji / deinstalacji agenta BMC Patrol 3.9 na Oddziałowych i Centralnych Serwerach Bezpieczeństwa W0061 WINDOWS Procedura sprawdzenia spójności bazy danych ProactiveNet Analytics Server W0062 WINDOWS Procedura przebudowy bazy danych ProactiveNet Analytics Server W0063 WINDOWS Procedura archiwizacji bazy danych ProactiveNet Analytics Server W0064 WINDOWS Procedura zamykania zdarzeń historycznych w ProactiveNet Analytics Server W0065 WINDOWS Procedura uruchomienia i zatrzymania ProactiveNet Analytics Server oraz sprawdzenia stanu usług składowych W0066 WINDOWS Procedura sprawdzenia stanu wydajności serwera ProactiveNet Analytics Server W0067 WINDOWS Procedura odtwarzania bazy danych serwera ProactiveNet Analytics Server TABELA 4 PROCEDURY ADMINISTRATORSKIE 76

77 Załącznik nr 1. Tabela (agregatów) w obszarze GE EPWD Nazwa u ID STANU Parametr Zdarzenie critical Zdarzenie warning obciążenia procesorów dla celi WPS01 obciążenia procesorów dla celi WPS02 obciążenia procesorów dla serwerów z Tomcat obciążenia procesorów dla BO dostępności serwerów dla WPS1 dostępności serwerów dla WPS2 dostępności serwerów dla Tomcat dostępności bazy UK Opóźnienie dostarczania wniosków na listę zadań dla WPS01 Opóźnienie dostarczania wniosków na listę zadań dla WPS02 Dostępność serwerów GUI Dostępność serwerów UK Dostępność aplikacji GUI Dostępność aplikacji UK Dostępność aplikacji WPS01 Dostępność aplikacji WPS02 EPWD_CEN_CMP_001 EPWD_CEN_CMP_002 EPWD_CEN_CMP_003 EPWD_CEN_CMP_004 EPWD_CEN_CMP_005 EPWD_CEN_CMP_006 EPWD_CEN_CMP_007 Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla WPS1 Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla WPS2 Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla TOMCAT Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla BO 1. zalogowania się do shela 2. wykonania polecenia "bdf" 1. zalogowania się do shela 2. wykonania polecenia "bdf" 1. zalogowania się do shela 2. wykonania polecenia "bdf" Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 6 s Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 6 s Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 6 s EPWD_CEN_CMP_009 1.Wykonanie sql-a Jeżeli czas odpowiedzi przekracza 10 s EPWD_CEN_ASC_010 Jeżeli max. czas awiza na podjęcie go awiza przez WPS1 przekracza 5 min EPWD_CEN_ASC_011 EPWD_CEN_CMP_012 EPWD_CEN_CMP_013 awiza na podjęcie go przez WPS2 1. na połączenie JMX do wirtualnej maszyny Java 2. Liczba uruchomionych serwerów Tomcat 1. na połączenie JMX do wirtualnej maszyny Java 2. Liczba uruchomionych Jeżeli max. czas awiza przekracza 5 min 1. na połączenie JMX do wirtualnej maszyny Java przekracza 10 s 2. Liczba uruchomionych serwerów Tomcat <=2 1. na połączenie JMX do wirtualnej maszyny Java przekracza 10 s 2. Liczba uruchomionych serwerów Tomcat serwerów Tomcat <=2 EPWD_CEN_ASC_014 Status aplikacji GUI Jeżeli liczba Tomcatów GUI z kompletem aplikacji w stanie running <=2 EPWD_CEN_ASC_015 Status aplikacji UK Jeżeli liczba Tomcatów UK z kompletem aplikacji w stanie running <=2 EPWD_CEN_ASC_016 EPWD_CEN_ASC_017 Status aplikacji WPS01 Status aplikacji WPS02 Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie stopped Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie stopped Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeżeli niedostępność Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 3s Jeżeli niedostępność Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 3s Jeżeli niedostępność Jeżeli czas zalogowania lub wykonania polecenia jest większy niż 3s Jeżeli czas odpowiedzi przekracza 5 s Jeżeli max. czas awiza przekracza 2 min Jeżeli max. czas awiza przekracza 2 min 1. Jeżeli czas przekracza 10 sek 2. Jeżeli liczba serwerów <=4 1. Jeżeli czas przekracza 10 sek 2. Jeżeli liczba serwerów <=3 Jeżeli liczba Tomcatów GUI z kompletem aplikacji w stanie running <=4 Jeżeli liczba Tomcatów UK z kompletem aplikacji w stanie running <=3 Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie partial running. Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie partial running. 77

78 obciążenia domeny COOEPWD dostępności klastrów SG statusu paczki SG dla WPS1 statusu paczki SG dla WPS2 dostępności domen dziedzinowych dla WPS1 dostępności domen dziedzinowych dla WPS2 odpowiedzi tuxedo-salt odpowiedzi Openldap dostępności SAP zajętości filesystemów WPS1 zajętości filesystemów WPS2 zajętości filesystemów TOMCAT obciążenia serwerów AppTarget dla WPS1 obciążenia serwerów Messaging dla WPS1 obciążenia serwerów Support dla WPS1 obciążenia nodów dla WPS1 obciążenia DMGRa dla WPS1 obciążenia loadbalancera dla WPS1 stan obciążenia motoru bazy danych dla WPS1 obciążenia serwerów AppTarget dla WPS2 obciążenia serwerów Messaging dla WPS2 obciążenia serwerów Support dla WPS2 obciążenia nodów dla WPS2 EPWD_CEN_ASC_018 Liczba komunikatów w kolejce Jeżeli liczba przekracza 120 dla przynajmniej jednej kolejki EPWD_CEN_CMP_019 Status clastra SG Jeśli status clastra nie jest "UP" EPWD_CEN_CMP_020 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_CMP_021 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_ASC_026 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_027 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_028 EPWD_CEN_ASC_029 EPWD_CEN_ASC_030 EPWD_CEN_CMP_032 EPWD_CEN_CMP_033 EPWD_CEN_CMP_034 EPWD_CEN_CMP_035 EPWD_CEN_CMP_036 EPWD_CEN_CMP_037 EPWD_CEN_CMP_038 EPWD_CEN_CMP_039 EPWD_CEN_CMP_040 EPWD_CEN_CMP_041 EPWD_CEN_CMP_042 EPWD_CEN_CMP_043 EPWD_CEN_CMP_044 EPWD_CEN_CMP_045 Średni czas wykonywania serwisów tuxedo w ciągu 1 godz. odpowiedzi Openldap Odpowiedź webserwisu SAP Zajętość filesystemów dla grupy serwerów dla WPS1 Zajętość filesystemów dla grupy serwerów dla WPS2 Zajętość filesystemów dla grupy serwerów dla TOMCAT Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Jeśli czas jest dłuższy niż 0,4 s Jeśli czas jest dłuższy niż 0,4 s Jeśli webserwis zwraca prawidłowy wynik Jeżeli used przekroczy 98% Jeżeli used przekroczy 98% Jeżeli used przekroczy 98% Jeżeli przekroczy 80 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 20% obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy obciążenia 20 % maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 10% obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 20 min Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 20 min Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 80 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 10 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli liczba przekracza 80 dla przynajmniej jednej kolejki Jeśli czas jest dłuższy niż 0,2 s Jeśli czas jest dłuższy niż 0,3 s Jeżeli used przekroczy 92% Jeżeli used przekroczy 92% Jeżeli used przekroczy 92% Jeżeli przekroczy 60 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15% obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 5 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 90 % obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli przekroczy 90 % obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli przekroczy 70 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 60 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 15 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 5 % obciążenia maszyny przez 5 min 78

79 obciążenia DMGRa dla WPS2 obciążenia loadbalancera dla WPS2 obciążenia motoru bazy danych dla WPS2 obciążenia kontenerów TOMCAT dostępności raportów BO przekroczenia avgload dla WPS1 przekroczenia avgload dla WPS2 przekroczenia avgload dla Tomcat obciążenia WAN( Dostępności WAN() Dostępność serwerów Apptarget WPS dla WPS01 Dostępność serwerów Apptarget WPS dla WPS02 Dostępność serwerów Support WPS dla WPS01 Dostępność serwerów Support WPS dla WPS02 Dostępność serwerów Messaging WPS dla WPS01 Dostępność serwerów Messaging WPS dla WPS02 Liczba komunikatów FEM dla WPS01 Liczba komunikatów FEM dla WPS02 Dostępność serwera replika KRSB EPWD_CEN_CMP_046 EPWD_CEN_CMP_047 EPWD_CEN_CMP_048 EPWD_CEN_CMP_049 Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Zużycie procesora przez proces Jeżeli przekroczy 95 % obciążenia maszyny przez 15 min Jeżeli przekroczy 95 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 95 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy obciążenia 35 % maszyny przez 5 min EPWD_CEN_ASC_050 Dostępność BO Przynajmniej jeden komponent składowy BO jest niedostępny ( Tomcat BO, MySQL BO ). EPWD_CEN_CMP_051 EPWD_CEN_CMP_052 EPWD_CEN_CMP_053 Wartość Awerage load dla grupy serwerów dla WPS1 Wartość Awerage load dla grupy serwerów dla WPS2 Wartość Awerage load dla grupy serwerów dla TOMCAT Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min EPWD_CEN_CMP_055 odpowiedzi ping Jeżeli czas dłuższy niż 1500 ms (dla pakietu o wielkości 500 bajtów) EPWD_CEN_ASC_056 EPWD_CEN_ASC_057 EPWD_CEN_ASC_058 EPWD_CEN_ASC_059 EPWD_CEN_ASC_060 EPWD_CEN_ASC_061 EPWD_CEN_ASC_062 EPWD_CEN_ASC_063 EPWD_CEN_CMP_ czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny 2. liczba serwerów Liczba komunikatów FEM dla WPS1 w statusie failed Liczba komunikatów FEM dla WPS2 w statusie failed czas odpowiedzi (ping) Dostępność LB UK EPWD_CEN_CMP_065 wyświetlenia konsoli zarządzającej LBUK (HTTP) Dostępność LB GUI EPWD_CEN_CMP_066 wyświetlenia konsoli zarządzającej 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 3 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 3 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 1 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 1 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 1 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 1 Jeżeli liczba komunikatów > 300 Jeżeli liczba komunikatów > 300 Jeżeli czas dłuższy niż 150 ms Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli przekroczy 90 % obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli przekroczy 90 %obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli przekroczy 70 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy obciążenia 20 % maszyny przez 5 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeżeli czas dłuższy niż 1200 (dla pakietu o wielkości 500 bajtów) 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 4 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 4 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 2 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów <2 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 2 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s 2. Jeżeli liczba serwerów < 2 Jeżeli liczba komunikatów > 0 Jeżeli liczba komunikatów > 0 Jeżeli czas dłuższy niż 60 ms Jeżeli dłuższy niż 7 s Jeżeli dłuższy niż 7 s 79

80 LBGUI (HTTP) Dostępność LB HTTP1 Dostępność LB HTTP2 Dostępność macierzy UNIX Dostępność baz wps01 Dostępność baz wps02 Dostępność bazy BO Dostępność DB2J Ogólna Dostępność DB2 for z/os Distributed Data Facility Dostępność DB2J - dla obiektów aplikacyjnych dostępność silnika DB2 dla wniosków dochodowych dostępność silnika DB2 dla wniosków komorniczych dostępność silnika MySQL dla BO zadań na platformie MF niezbędnych dla silnika DB2 EPWD_CEN_CMP_067 EPWD_CEN_CMP_068 EPWD_CEN_CMP_069 EPWD_CEN_CMP_071 EPWD_CEN_CMP_072 EPWD_CEN_CMP_073 EPWD_CEN_CMP_075 EPWD_CEN_CMP_076 EPWD_CEN_CMP_077 EPWD_CEN_CMP_078 EPWD_CEN_CMP_079 EPWD_CEN_CMP_080 EPWD_CEN_CMP_081 wyświetlenia konsoli zarządzającej LB HTTP1 (HTTP) wyświetlenia konsoli zarządzającej LB HTTP2 (HTTP) wyświetlenie listy podmontowanych filesystemów wykonania sql-a na danych biznesowych wykonania sql-a na danych biznesowych wykonania sql-a na danych biznesowych Dostępność podsystemu DBJ1 w systemie ZWAP6 oraz brak istotnych ostrzeżeń o zagrożeniu/ograniczen iu dostępności. STFLAGnn: (nn od 01 do 20): różne statusy warningowe podsystemu DB2 STCTOT: liczba połączeń do DB2 > 0 aktywny UCONNNAM: nazwa połączenia UNUMINPL: liczba połączeń UNUMTHDS: Threads Connect USQLRATE: SQL Rate UGPRATE: Getpg Rate Wszystkie obiekty aplikacyjne typu przestrzeń tablic lub indeks jest w stanie RW. Dostępność platformy MF dla silnika DB2 STC Wydajność systemu dyskowego dla wolumenów obsługujących DB2 dla EPWD wykonania sql-a na danych systemowych Dostępność platformy MF dla silnika DB2 - STC Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s jeżeli nie ma Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeśli nie ma podsystemu DB2 lub MAINVIEW nie może się podłączyć do DB2 DDF nie dostępny Obiekt aplikacyjnych typu przestrzeń tablic lub indeks jest w stanie RESTRICTED (nie RW) Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji EPWD - np. DB2MSTR, DB2IRLM, DB2DSN1, DB2DDF,JES2, TCP/IP, RACF, WLM, TSO, itd.. Jeśli średni czas odpowiedzi w interwale wyniesie więcej niż 25 ms i aktywność będzie większa niż 1 I/O s Jeżeli dłuższy niż 10 s Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji EPWD - np. DB2MSTR, DB2IRLM, Jeżeli dłuższy niż 7 s Jeżeli dłuższy niż 7 s Jeżeli dłuższy niż 5 s Jeżeli dłuższy niż 5 s Jeżeli dłuższy niż 5 s Istotne zdarzenie ostrzegawcze np. Last Log 75%,Log DS Full, INDOUBT Threads,DM Critical, DBAT Queued, etc. Na początek ok 20 zdarzeń. Brak DB2 distributet threads Obiekt aplikacyjnych typu przestrzeń tablic lub indeks dostęp typu RW, ale wydajność może być obniżona (Adisory Reorg Pending) - Jeśli średni czas odpowiedzi w interwale wyniesie więcej niż 10 ms i aktywność będzie większa niż 1 I/O s Jeżeli dłuższy niż 5 s 80

81 DB2DSN1, DB2DDF,JES2, TCP/IP, RACF, WKM, TSO, itd.. Dostępność platformy MF dla silnika DB2 - DASD Dostępność platformy MF dla silnika DB2 - DELAYS dostępność platformy Unix dla Tomcatów dostępność platformy Unix dla wniosków dochodowych dostępność platformy Unix dla wniosków komorniczych dostępności platformy Windows dla BO dostępność sieci WAN dostępność sieci LAN COO dostępność platformy BO CMS statusu paczki SG dla TOMCAT GUI statusu paczki SG dla TOMCAT UK statusu paczki SG dla TOMCAT LB GUI statusu paczki SG dla TOMCAT LB UK Opóźnienie dostarczania wniosków na listę zadań dla WPS3 Dostępność aplikacji WPS3 Dostępność serwerów Apptarget WPS dla WPS3 Dostępność serwerów Support WPS dla WPS3 EPWD_CEN_CMP_082 EPWD_CEN_CMP_084 EPWD_CEN_CMP_085 EPWD_CEN_CMP_086 EPWD_CEN_CMP_087 EPWD_CEN_CMP_088 EPWD_CEN_CMP_089 EPWD_CEN_CMP_091 Wydajność systemu dyskowego dla wolumenów obsługujących DB2 dla EPWD ASLDLYP: procent opóźnień w interwale (ile czasu spędził w oczekiwaniu na zasób) Dostępność platformy Unix dla Tomcatów Dostępność platformy Unix dla wniosków dochodowych Dostępność platformy Unix dla wniosków komorniczych Dostępność platformy Windows dla BO Istnienie połączeń sieciowych w sieci WAN Istnienie połączeń sieciowych w sieci LAN COO Jeśli średni czas odpowiedzi w interwale wyniesie więcej niż 25 ms i aktywność będzie większa niż 1 I/O s Jeśli średni czas odpowiedzi w interwale wyniesie więcej niż 10 ms i aktywność będzie większa niż 1 I/O s Opóźnianie > 98% Opóźnianie > 90% wyznaczony proces do monitorowania nie istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port - port nie odpowiada wyznaczony proces do monitorowania nie istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port - port nie odpowiada wyznaczony proces do monitorowania nie istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port - port nie odpowiada wyznaczony proces do monitorowania nie istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port - port nie odpowiada Jeżeli przez ponad 5 min czas odpowiedzi jest dłuższy niż 1500 ms Jeżeli czas dłuższy niż 140 ms EPWD_CEN_ASC_093 procesu BO CMS Proces BO CMS nie jest uruchomiony EPWD_CEN_CMP_094 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_CMP_095 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_CMP_096 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_CMP_097 Zmiana statusu paczki Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny EPWD_CEN_ASC_123 EPWD_CEN_ASC_124 EPWD_CEN_ASC_126 EPWD_CEN_ASC_127 awiza na podjęcie go przez WPS3 Status aplikacji WPS03 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny LUB 2. liczba serwerów 1..czas podłączenia się do wirtualnej maszyny LUB 2. liczba serwerów Jeżeli max. czas awiza przekracza 5 min Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie stopped 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba serwerów <3/1 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba wyznaczony proces do monitorowania istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port kończy się pomyślnie w trakcie 5s. wyznaczony proces do monitorowania istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port kończy się pomyślnie w trakcie 5s. wyznaczony proces do monitorowania istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port kończy się pomyślnie w trakcie 10s. wyznaczony proces do monitorowania istnieje w systemie, odpytanie na wyznaczony port kończy się pomyślnie w trakcie 5s. Jeżeli przez ponad 5 min czas odpowiedzi jest dłuższy niż 1200 ms Jeżeli czas dłuższy niż 50 ms Jeżeli max. czas awiza przekracza 2 min Jeżeli przynajmniej jedna aplikacja jest w stanie partial running. 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 4s i krótszy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba serwerów < 4 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 4s i krótszy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba serwerów < 81

82 serwerów < 1 2 Dostępność serwerów Messaging WPS dla WPS3 Liczba komunikatów FEM dla WPS3 dostępności domeny dziedzinowej COOZAS dla EPWD dostępności domeny dziedzinowej COOEME dla EPWD dostępności domeny dziedzinowej COOSOI dla EPWD dostępności domeny dziedzinowej COOPLAT dla EPWD dostępności domeny dziedzinowej COOAZB dla EPWD dostępności domeny dziedzinowej COORKW dla EPWD obciążenia domeny COOEPWD odpowiedzi tuxedo-salt Statusu paczki SG dla WPS3 Obciążenie DMGR dla WPS3 Obciążenie motoru bazy danych WPS3 Dostępność LB HTTP3 wykonania sql-a na danych biznesowych wykonania sql-a na danych systemowych Platforma Unix dla EPWD EPWD_CEN_ASC_128 EPWD_CEN_ASC_ czas podłączenia się do wirtualnej maszyny LUB 2. liczba serwerów Liczba komunikatów FEM dla WPS3 w statusie failed 1.Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba serwerów < 1 Jeżeli liczba komunikatów > 300 EPWD_CEN_ASC_130 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_131 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_132 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_133 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_134 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_135 serwera tuxedo Brak uruchomionego serwera tuxedo bądź serwer tuxedo w stanie DEAD EPWD_CEN_ASC_136 EPWD_CEN_ASC_137 EPWD_CEN_CMP_141 Liczba komunikatów w kolejce Średni czas wykonywania serwisów tuxedo w ciągu 1 godz. Zmiana statusu paczki SG jeżeli procent przekracza X Jeśli czas jest dłuższy niż 0,4 s Jeżeli wartość któregokolwiek z parametrów wchodzi w status "Critical" EPWD_CEN_CMP_142 obciążenia Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 20 min EPWD_CEN_CMP_143 EPWD_CEN_CMP_144 EPWD_CEN_CMP_145 EPWD_CEN_CMP_146 EPWD_CEN_CMP_147 Zużycie procesora przez proces wyświetlenia konsoli zarządzającej wykonania się polecenia SQL wykonania się polecenia SQL Aktywność procesów systemowych Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeżeli dłuższy niż 10 s Jeśli liczba procesów jest mniejsza od 1 1. Jeżeli czas podłączenia jest dłuższy niż 4s i i krótszy niż 5s LUB 2. Jeżeli liczba serwerów < 2 Jeżeli liczba komunikatów > 0 jeżeli procent przekracza X Jeśli czas jest dłuższy niż 0,2 s Zmiana statusu paczki SG z "up" na dowolny inny Jeżeli przekroczy 90 % obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli przekroczy 70 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli dłuższy niż 7 s Jeżeli dłuższy niż 5 s Jeżeli dłuższy niż 5 s Wpływ na usługę "Warning" gdy liczba dostępnych serwerów wymienionych w ek jest mniejsza lub równa 8 82

83 Platforma Unix dla EPWD Obciążenie loadbalancera dla WPS3 Przekroczenie averageload WPS3 Przekroczenie averageload IBMHTTP3 Przekroczenie averageload DB2_3 Obciążenie procesorowwps03 Obciążenie procesorów IBMHTTP3 Obciążenie procesorów DB2_3 Zajętość filesystemow WPS3 zajętości filesystemów dla paczek Db2_3 Obciążenie serwerów AppTarget WPS3 obciążenia serwerów Messaging dla WPS3 obciążenia serwerów Support dla WPS3 EPWD_CEN_CMP_147 Aktywność portu SSH Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% EPWD_CEN_CMP_148 EPWD_CEN_CMP_149 EPWD_CEN_CMP_150 EPWD_CEN_CMP_151 EPWD_CEN_CMP_152 EPWD_CEN_CMP_153 EPWD_CEN_CMP_154 EPWD_CEN_CMP_155 EPWD_CEN_CMP_156 EPWD_CEN_CMP_157 EPWD_CEN_CMP_158 EPWD_CEN_CMP_159 Zużycie procesora przez proces Average load przekroczy Average load przekroczy Average load przekroczy Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla WPS3 Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla ibmhttp3 Wartość obciążenia procesora dla grupy serwerów dla Db2_3 Zajętość filesystemów dla paczek WPS3 Zajętość filesystemów dla paczek Db2_3 Zużycie procesora przez procesy poszczególnych serwerów APP dla WPS3( EPWD.AppTarget.WP S03Node01.0 EPWD.AppTarget.WP S03Node01.1 EPWD.AppTarget.WP S03Node02.0 EPWD.AppTarget.WP S03Node02.1) Zużycie procesora przez procesy poszczególnych serwerów Mess WPS3( EPWD.Messaging.WP S03Node01.0 EPWD.Messaging.WP S03Node02.0) Zużycie procesora przez procesy poszczególnych serwerów Supp WPS3( EPWD.Support.WPS0 3Node01.0 EPWD.Support.WPS0 3Node02.0) Jeżeli przekroczy 95% obciążenia maszyny przez 20 min Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min Jeżeli average load przekroczy 1 przez 10 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeśli wartość przekracza próg 90% przez 15 min Jeżeli used przekroczy 98% Jeżeli used przekroczy 98% Jeżeli przekroczy 80 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 80 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 80 % obciążenia maszyny przez 5 min Wpływ na usługę "Warning" gdy liczba dostępnych serwerów wymienionych w ek jest mniejsza lub równa 8 Jeżeli przekroczy 90 % obciążenia maszyny przez 10 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeżeli average load przekroczy 0,9 przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeśli wartość przekracza próg 85% przez 5 min Jeżeli used przekroczy 92% Jeżeli used przekroczy 92% Jeżeli przekroczy 60 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 60 % obciążenia maszyny przez 5 min Jeżeli przekroczy 60 % obciążenia maszyny przez 5 min 83

84 Załącznik nr 2. Tabela (agregatów) w obszarze GE ZAS Nazwa u Dostępności sieci LAN w COO Dostępności sieci WAN Dostępności motoru bazy danych Informix w oddziałach Dostępności usługi LDAP w oddziałach Dostęność serwera UNIX w COO ID STANU Parametr Zdarzenie critical Zdarzenie warning GEZAS_CEN_CMP_ GEZAS_CEN_CMP_NN0012 np. GEZAS_CEN_CMP_ GEZAS_ODD_CMP_NN0001 np. GEZAS_ODD_CMP_ GEZAS_ODD_CMP_NN0003 np. GEZAS_ODD_CMP_ GEZAS_CEN_CMP_ odpowiedzi po sieci LAN w centrali odpowiedzi Routera Centralnego odpowiedzi po sieci WAN Procent wolnych logów logicznych Liczba chunk-ów w statusie "down" Status instancji Informix Możliwość połączenia z LDAP Aktywność procesów LDAP Aktywność procesów systemowych Aktywność portu SSH Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 85% Jeśli wartość wskazująca na liczbę chunk-ów w statusie "down" jest różna od 0 Jeśli wartość jest równa 2, wartości założone przez producenta oprogramowania firmę BMC Jeśli zarejestrowana wartość jest różna od 100%, gdzie 100% oznacza że logowanie było możliwe inna wartość wzbudza alarm. Jeśli liczba procesów jest mniejsza od 1 Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 80% nie ma Jeśli wartość jest równa 1, wartości założone przez producenta oprogramowania firmę BMC nie ma nie ma nie ma nie ma Dostęność serwera UNIX w oddziałach GEZAS_ODD_CMP_NN0007 np. GEZAS_ODD_CMP_ Aktywność procesów systemowych Aktywność portu SSH Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% nie ma nie ma Dostępność serwera SKM GEZAS_ODD_CMP_NN0008 np. GEZAS_ODD_CMP_ Wykorzystanie systemu plików Dostępność sieciowa serwera Jeśli ilość wolnego miejsca na systemie plików spadnie poniżej 500MB w przeciągi 60 min. Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% Jeśli ilość wolnego miejsca na systemie plików spadnie poniżej 750MB w przeciągi 120 min. nie ma Obciążenia CPU Wykorzystanie RAMu Aktywność serwisu systemowego Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% Jeśli obciążenie CPU przekracza próg 100% w ciągu 30 min. Jeśli wartość wykorzystania RAM-u przekracza próg 95% nie ma Dostępność serwera UNIX w oddziałach GEZAS_ODD_CMP_NN0009 np. GEZAS_ODD_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma 84

85 Solaris Aktywność portu SSH Jeśli zmierzona wartość jest różna od 100% nie ma Dostępności sieci LAN w COO Dostępności sieci LAN w oddziałach Dostępności usługi KSImail w COO Dostępności usługi KSImail w COO Dostępność usługi KSImail w oddziałach wskazujący na poprawną pracę SYSPLEX'u ZWAPPLX wskazujący na poprawną pracę macierzy dyskowych wskazujący na status dysków w macierzy dyskowej zadań na platformie MF niezbędnych dla silnika DB2 Dostępność DB2 for z/os Distributed Data Facility Dostępność platformy MF dla silnika DB2 - DELAYS Dostępność DB2P Ogólna Dostępność monitorów BMC MainView GEZAS_CEN_CMP_ GEZAS_ODD_CMP_NN0013 np. GEZAS_ODD_CMP_ GEZAS_CEN_CMP_ GEZAS_CEN_CMP_ GEZAS_ODD_CMP_NN0015 np. GEZAS_ODD_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ odpowiedzi sieci LAN w centrali odpowiedzi Routera Centralnego odpowiedzi po sieć LAN w oddziale Liczba procesów KSImail Błędy działania KSImail Liczba procesów KSImail, Błędy działania KSImail LPGVAR: status węzła równoległego sysplexu DXISRVAT: czas odpowiedzi (response time) w milisekundach DXGFL4C: wskaźnik statusu macierzy dyskowej (RDY - online i gotowa do pracy, OFF - offline,..) DESCR: status zadania, AS STCTOT: liczba połączeń do DB2 > 0 aktywny UCONNNAM: nazwa połączenia UNUMINPL: liczba połączeń ASLDLYP: procent opóźnień w interwale (ile czasu spędził w oczekiwaniu na zasób STATUS: status podsystemu DB2 dla zasiłków STFLAGnn: (nn od 01 do 20): różne statusy warningowe podsystemu DB2 STATUS: status monitorów mmainview APLID: nazwa Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeżeli liczba procesów KSImail jest mniejsza od 2 Jeżeli w katalogu bag pojawia się plik Jeżeli liczba procesów KSImail jest mniejsza od 1 lub Jeżeli w katalogu bag pojawia się plik Jeśli wartość różna od 'Active' Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms nie ma nie ma - Jeśli wartość > 20 - Jeśli wartość <> RDY Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji Zasiłki - np. DB2MSTR, DB2IRLM, DB2DSN1, DB2DDF DDF nie dostępny Brak DB2 distributet threads Opóźnienie > 98% Opóźnienie > 90% Jeśli nie ma podsystemu DB2 lub MAINVIEW nie może się podłączyć do DB2 Jeśli nie ma któregoś monitora MainView Istotne zdarzenie ostrzegawcze np. Last Log 75%,Log DS Full, INDOUBT Threads,DM Critical, DBAT Queued, etc. Na początek ok 20 zdarzeń. 85

86 monitora MainView zadań na platformie MF niezbędnych dla TWS zadań na platformie MF niezbędnych dla infrastruktury obciążenie domeny COOZAS obciążenie domeny ODDAUT obciążenie domeny ODDZAS obciążenie domeny TJOZAS połączenia domen ODDZAS z COOZAS domeny COOZAS domeny ODDAUT domeny ODDZAS domeny TJOZAS aplikacji AJ aplikacji AJ aplikacji AN aplikacji AN aplikacji BC KSI_CEN_CMP_ KSI_CEN_CMP_ DESCR: status zadania, AS DESCR: status zadania, AS Brak jednego z zadań - (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji Zasiłki - TWS - Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji Zasiłki - np. JES2, TCP/IP, RACF, WLM, TSO, itd.. GEZAS_CEN_ASC_ Zajętość kolejki > 95% 95% > 80% GEZAS_ODD_ASC_NN0031 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0032 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0033 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0034 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0036 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0037 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0038 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0039 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0040 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0041 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0042 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0043 np. GEZAS_ODD_ASC_ Zajętość kolejki > 95% 95% > 80% Zajętość kolejki > 95% 95% > 80% Zajętość kolejki > 95% 95% > 80% połączenia z domeną Centralna Aktywność serwerów tuxedo w domenie Aktywność serwerów tuxedo w domenie Aktywność serwerów tuxedo w domenie Aktywność serwerów tuxedo w domenie Średni czas na realizację zlecenia Procent błędnych Średni czas na realizację zlecenia Procent błędnych Średni czas na realizację zlecenia Brak połączenia - Brak uruchomionego serwera Brak uruchomionego serwera Brak uruchomionego serwera Brak uruchomionego serwera > 5 s Jeżeli procent błędnych > 2% > 5 s Jeżeli procent błędnych > 2% > 5 s > 2 s Jeżeli procent błędnych > 1,5% > 2 s Jeżeli procent błędnych > 1,5% > 2 s 86

87 aplikacji BC aplikacji BD aplikacji BD aplikacji ZDU aplikacji ZDU aplikacji ZSG aplikacji ZSG Aktywność serwisów K1 (KSI MAIL) w COO działania K1 (KSI MAIL) w COO Terminowość przetwarzania dla obsługi dokumentów PIT8B w aplikacji AN przetwarzania dla obsługi dokumentów PIT8B w aplikacji AN Terminowość przetwarzania dla generowania danych do PIT11A przetwarzania dla generowania danych do PIT11A Terminowość przetwarzania dla obsługi dokumentów PIT11A przetwarzania dla obsługi dokumentów PIT11 GEZAS_ODD_ASC_NN0044 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0045 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0046 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0047 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0048 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0049 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_ODD_ASC_NN0050 np. GEZAS_ODD_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ Procent błędnych Średni czas na realizację zlecenia Procent błędnych Średni czas na realizację zlecenia Procent błędnych Średni czas na realizację zlecenia Procent błędnych Aktywność procesu ksimail'a na serwerze działania serwisu ksimail'a na serwerze Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Jeżeli procent błędnych > 2% > 5 s Jeżeli procent błędnych > 2% > 5 s Jeżeli procent błędnych > 2% > 5 s Jeżeli procent błędnych > 2% Czy działa proces ksimail na serwerze Jeżeli w katalogu bag pojawia się plik Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Jeżeli procent błędnych > 1,5% > 2 s Jeżeli procent błędnych > 1,5% > 2 s Jeżeli procent błędnych > 1,5% > 2 s Jeżeli procent błędnych > 1,5% - - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0, 5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - 87

88 Terminowość przetwarzania dla raportów zbierających dane z jednostki ZUS wymagane w bieżącej pracy przetwarzania dla raportów zbierających dane z jednostki ZUS wymagane w bieżącej pracy Terminowość przetwarzania dla raportów zbierających dane z całego oddziału ZUS wymagane w bieżącej pracy przetwarzania dla raportów zbierających dane z całego oddziału ZUS wymagane w bieżącej pracy Terminowość przetwarzania dla raportów zbierających dane z całego oddziału ZUS - okresowe przetwarzania dla raportów zbierających dane z całego oddziału ZUS - okresowe Terminowość przetwarzania dla generowania danych do składek przetwarzania dla generowania danych do składek Terminowość przetwarzania dla obsługi dokumentów składkowych przetwarzania dla obsługi dokumentów składkowych Terminowość przetwarzania dla generowania list wypłatowych GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h 88

89 przetwarzania dla generowania list wypłatowych Terminowość przetwarzania dla uzgadniania list wypłatowych przetwarzania dla uzgadniania list wypłatowych Terminowość przetwarzania dla akcji masowych wymaganych do bieżącej pracy w aplikacji BC przetwarzania dla akcji masowych wymaganych do bieżącej pracy w aplikacji BC Terminowość przetwarzania dla okresowych akcji masowych w aplikacji BC przetwarzania dla okresowych akcji masowych w aplikacji BC Terminowość przetwarzania dla obsługi raportów monitorującyc h proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego - raporty okresowe przetwarzania dla obsługi raportów monitorującyc h proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego - raporty okresowe GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h - 89

90 Terminowość przetwarzania dla obsługi raportów monitorującyc h proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego - raporty wymagane do bieżącej pracy przetwarzania dla obsługi raportów monitorującyc h proces przyznawania zasiłków z ubezpieczenia społecznego - wymagane do bieżącej pracy Nieprawidłow ość w strukturach DB2 o stopniu krytycznym Nieprawidłow ość w strukturach DB2 GEZAS_CEN_ASC_ GEZAS_CEN_ASC_ KSI_CEN_ASC_ KSI_CEN_ASC_ Przekroczenie określonego progu czasowego Liczba błędnych zdarzeń Wystąpienie krytycznych nieprawidłowości w strukturach DB2 Wystąpienie ostrzeżenia o nieprawidłowościach w strukturach DB2 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 1h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 1h Liczba zdarzeń typu przerwane przetwarzanie > 0 Opóźnienie w rozpoczęcie przetwarzania > 0,5h lub Opóźnienie w zakończeniu przetwarzania > 0,5h Wystąpienie co najmniej - jednego zdarzenia informującego o krytycznych nieprawidłowościach - Wystąpienie co najmniej jednego zdarzenia ostrzegającego o nieprawidłowościach - 90

91 Załącznik nr 3. Tabela (agregatów) w obszarze GE UI Nazwa u ID STANU Parametr Zdarzenie critical Zdarzenie warning domeny COOOLP GET_TUX_OLP_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOOLP GET_TUX_OLP_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOOLP z ODDOLP GET_TUX_OLP_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOPZL GET_TUX_PZL_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOPZL GET_TUX_PZL_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOPZL z ODDPZL GET_TUX_PZL_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOSOI GET_TUX_SOI_CEN_ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOSOI GET_TUX_SOI_CEN_ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOSOI z ODDSOI GET_TUX_SOI_CEN_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOWEW GET_TUX_WEW_CE N_ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOWEW GET_TUX_WEW_CE N_ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% 91

92 połączenia domen COOWEW z ODDWEW GET_TUX_WEW_CE N_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COODOK GET_TUX_DOK_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COODOK GET_TUX_DOK_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COODOK z ODDDOK GET_TUX_DOK_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COORKW GET_TUX_RKW_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COORKW GET_TUX_RKW_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COORKW z ODDRKW GET_TUX_RKW_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOUBEZ GET_TUX_UBEZ_CE N_ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOUBEZ GET_TUX_UBEZ_CE N_ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOUBEZ z ODDUBEZ GET_TUX_UBEZ_CE N_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOEME GET_TUX_EME_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny GET_TUX_EME_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% 92

93 COOEME połączenia domen COOEME z ODDEME GET_TUX_EME_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOPLAT GET_TUX_PLAT_CE N_ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOPLAT GET_TUX_PLAT_CE N_ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOPLAT z ODDPLAT GET_TUX_PLAT_CE N_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOAZB GET_TUX_AZB_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOAZB GET_TUX_AZB_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOAZB z ODDAZB GET_TUX_AZB_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOKOR GET_TUX_KOR_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOKOR GET_TUX_KOR_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOKOR z ODDKOR GET_TUX_KOR_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOKS GET_TUX_KS_CEN_ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie GET_TUX_KS_CEN_ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% 93

94 domeny COOKS połączenia domen COOKS z ODDKS GET_TUX_KS_CEN_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - połączenia domen COOKS z COOMVS GET_TUX_KS_CEN_ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COOMVS GET_TUX_MVS_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COOMVS GET_TUX_MVS_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COOMVS z ODDKS GET_TUX_MVS_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - połączenia domen COOMVS z COOKS GET_TUX_MVS_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny COODKW GET_TUX_DKW_CEN _ Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny COODKW GET_TUX_DKW_CEN _ Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen COODKW z ODDDKW GET_TUX_DKW_CEN _ połączenia z domeną zdalną Brak połączenia - domeny ODDAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% 94

95 połączenia domen ODDAZB z COOAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDAZB z TJOAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDAZB z ODDAUT GET_TUX_AZB_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOAZB GET_TUX_AZB_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDDOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDDOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDDOK z COODOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDDOK z TJODOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDDOK z ODDAUT GET_TUX_DOK_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJODOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - 95

96 obciążenie domeny TJODOK GET_TUX_DOK_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDEME GET_TUX_EME_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDEME GET_TUX_EME_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDEME z COOEME GET_TUX_EME_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDEME z TJOEME GET_TUX_EME_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDEME z ODDAUT GET_TUX_EME_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOEME GET_TUX_EME_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOEME GET_TUX_EME_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDKOR GET_TUX_KOR_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDKOR GET_TUX_KOR_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDKOR z COOKOR GET_TUX_KOR_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen GET_TUX_KOR_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - 96

97 ODDKOR z TJOKOR połączenia domen ODDKOR z ODDAUT GET_TUX_KOR_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOKOR GET_TUX_KOR_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOKOR GET_TUX_KOR_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDKS GET_TUX_KS_ODD_ NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDKS GET_TUX_KS_ODD_ NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDKS z COOKS GET_TUX_KS_ODD_ NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDKS z COOMVS GET_TUX_KS_ODD_ NN0004 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDKS z ODDAUT GET_TUX_KS_ODD_ NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny ODDOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDOLP z COOOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - 97

98 połączenia domen ODDOLP z TJOOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDOLP z ODDAUT GET_TUX_OLP_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOOLP GET_TUX_OLP_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDPLAT z COOPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDPLAT z TJOPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDPLAT z ODDAUT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOPLAT GET_TUX_PLAT_OD D_NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny GET_TUX_PZL_ODD Aktywność serwerów Brak uruchomionego - 98

99 ODDPZL _NN0001 tuxedo w domenie serwera obciążenie domeny ODDPZL GET_TUX_PZL_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDPZL z COOPZL GET_TUX_PZL_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDPZL z TJOPZL GET_TUX_PZL_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDPZL z ODDAUT GET_TUX_PZL_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOPZL GET_TUX_PZL_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOPZL GET_TUX_PZL_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDRKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDRKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDRKW z COORKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDRKW z TJORKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen GET_TUX_RKW_OD D_NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - 99

100 ODDRKW z ODDAUT domeny TJORKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJORKW GET_TUX_RKW_OD D_NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDSOI z COOSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDSOI z TJOSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDSOI z ODDAUT GET_TUX_SOI_ODD _NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOSOI GET_TUX_SOI_ODD _NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDUBEZ GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDUBEZ GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - 100

101 ODDUBEZ z COOUBEZ połączenia domen ODDUBEZ z TJOUBEZ GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDUBEZ z ODDAUT GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOUBEZ GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOUBEZ GET_TUX_UBEZ_OD D_NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% domeny ODDWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDWEW z COOWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen ODDWEW z TJOWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0006 połączenia z domeną TJO Brak połączenia - połączenia domen ODDWEW z ODDAUT GET_TUX_WEW_OD D_NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJOWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJOWEW GET_TUX_WEW_OD D_NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% 101

102 domeny ODDDKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0001 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny ODDDKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0002 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% połączenia domen ODDDKW z COODKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0003 połączenia z domeną Centralna Brak połączenia - połączenia domen TJODKW z ODDDKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0006 połączenia z domeną ODDDKW Brak połączenia - połączenia domen TJODKW z ODDAUT GET_TUX_DKW_OD D_NN0007 połączenia z domeną ODDAUT Brak połączenia - domeny TJODKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0004 Aktywność serwerów tuxedo w domenie Brak uruchomionego serwera - obciążenie domeny TJODKW GET_TUX_DKW_OD D_NN0005 Zajętość kolejki > 95% > 80% i <= 95% aplikacji WL w O/ZUS GEA_TUX_WL_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji WL w ZUS GEA_TUX_WL_CEN_ Średni czas GEA_TUX_WL_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WL_ODD_NN000 1 >= 10 aplikacji WL w O/ZUS GEA_TUX_WL_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji WL w ZUS GEA_TUX_WL_CEN_ GEA_TUX_WL_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WL_ODD_NN000 2 >= 10 GEA_TUX_WO_ODD Średni czas 102

103 aplikacji WO w O/ZUS _NN0001 > 4 s > 2 s aplikacji WO w ZUS GEA_TUX_WO_CEN _ Średni czas GEA_TUX_WO_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WO_ODD_NN000 1 >= 10 aplikacji WO w O/ZUS GEA_TUX_WO_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji WO w ZUS GEA_TUX_WO_CEN _ GEA_TUX_WO_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WO_ODD_NN000 2 >= 10 aplikacji FL w O/ZUS GEA_TUX_FL_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FL w ZUS GEA_TUX_FL_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FL_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FL_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FL w O/ZUS GEA_TUX_FL_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FL w ZUS GEA_TUX_FL_CEN_ GEA_TUX_FL_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FL_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji PI w O/ZUS GEA_TUX_PI_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji PI w ZUS GEA_TUX_PI_CEN_ Średni czas GEA_TUX_PI_ODD_NN 0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_PI_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji PI w O/ZUS GEA_TUX_PI_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji PI w GEA_TUX_PI_CEN_ GEA_TUX_PI_ODD_NN pilności MAJOR dt. GEA_TUX_PI_ODD_NN0002 >=

104 ZUS 0002 >= 10 aplikacji BE w O/ZUS GEA_TUX_BE_ODD_ NN0001 Średni czas > 2 s > 1 s aplikacji BE w ZUS GEA_TUX_BE_CEN_ Średni czas GEA_TUX_BE_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BE_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji BE w O/ZUS GEA_TUX_BE_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji BE w ZUS GEA_TUX_BE_CEN_ GEA_TUX_BE_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BE_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji D6 w O/ZUS GEA_TUX_D6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji D6 w ZUS GEA_TUX_D6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_D6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_D6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji D6 w O/ZUS GEA_TUX_D6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji D6 w ZUS GEA_TUX_D6_CEN_ GEA_TUX_D6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_D6_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji OK w O/ZUS GEA_TUX_OK_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji OK w ZUS GEA_TUX_OK_CEN_ Średni czas GEA_TUX_OK_ODD_N N0001 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_OK_ODD_NN0001 >= 1 GEA_TUX_OK_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% 104

105 aplikacji OK w O/ZUS aplikacji OK w ZUS GEA_TUX_OK_CEN_ GEA_TUX_OK_ODD_N N0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_OK_ODD_NN0002 >= 1 aplikacji S0 w O/ZUS GEA_TUX_S0_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji S0 w ZUS GEA_TUX_S0_CEN_ Średni czas GEA_TUX_S0_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_S0_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji S0 w O/ZUS GEA_TUX_S0_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji S0 w ZUS GEA_TUX_S0_CEN_ GEA_TUX_S0_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_S0_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji SL w O/ZUS GEA_TUX_SL_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji SL w ZUS GEA_TUX_SL_CEN_ Średni czas GEA_TUX_SL_ODD_N N0001 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_SL_ODD_NN0001 >= 1 aplikacji SL w O/ZUS GEA_TUX_SL_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji SL w ZUS GEA_TUX_SL_CEN_ GEA_TUX_SL_ODD_N N0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_SL_ODD_NN0002 >= 1 aplikacji ZO w O/ZUS GEA_TUX_ZO_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZO w GEA_TUX_ZO_CEN_ Średni czas GEA_TUX_ZO_ODD_N pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZO_ODD_NN0001 >=

106 ZUS N0001 >= 10 aplikacji ZO w O/ZUS GEA_TUX_ZO_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji ZO w ZUS GEA_TUX_ZO_CEN_ GEA_TUX_ZO_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZO_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji PRZEK w O/ZUS GEA_TUX_PRZEK_O DD_NN0001 Średni czas > 2 s > 1 s aplikacji PRZEK w ZUS GEA_TUX_PRZEK_C EN_ Średni czas GEA_TUX_PRZEK_OD D_NN0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_PRZEK_ODD_NN 0001 >= 10 aplikacji PRZEK w O/ZUS GEA_TUX_PRZEK_O DD_NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji PRZEK w ZUS GEA_TUX_PRZEK_C EN_ GEA_TUX_PRZEK_OD D_NN0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_PRZEK_ODD_NN 0002 >= 10 aplikacji A6 w O/ZUS GEA_TUX_A6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji A6 w ZUS GEA_TUX_A6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_A6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_A6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji A6 w O/ZUS GEA_TUX_A6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji A6 w ZUS GEA_TUX_A6_CEN_ GEA_TUX_A6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_A6_ODD_NN0002 >= 10 GEA_TUX_B6_ODD_ NN0001 Średni czas 106

107 aplikacji B6 w O/ZUS > 4 s > 2 s aplikacji B6 w ZUS GEA_TUX_B6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_B6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_B6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji B6 w O/ZUS GEA_TUX_B6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji B6 w ZUS GEA_TUX_B6_CEN_ GEA_TUX_B6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_B6_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji C6 w O/ZUS GEA_TUX_C6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji C6 w ZUS GEA_TUX_C6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_C6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_C6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji C6 w O/ZUS GEA_TUX_C6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji C6 w ZUS GEA_TUX_C6_CEN_ GEA_TUX_C6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_C6_ODD_NN0002 >= 10 biznesowych dla aplikacji DP w O/ZUS GEA_TUX_DP_ODD_ NN0001 Średni czas > 300 s > 290 s biznesowych dla aplikacji DP w ZUS GEA_TUX_DP_CEN_ Średni czas GEA_TUX_DP_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DP_ODD_NN0001 >= 10 biznesowych dla aplikacji DP w O/ZUS GEA_TUX_DP_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% 107

108 biznesowych dla aplikacji DP w ZUS GEA_TUX_DP_CEN_ GEA_TUX_DP_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DP_ODD_NN0002 >= 10 biznesowych dla aplikacji EB w O/ZUS GEA_TUX_EB_ODD_ NN0001 Średni czas > 20 s > 15 s biznesowych dla aplikacji EB w ZUS GEA_TUX_EB_CEN_ Średni czas GEA_TUX_EB_ODD_N N000 >=1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_EB_ODD_NN0001 >= 1 biznesowych dla aplikacji EB w O/ZUS GEA_TUX_EB_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% biznesowych dla aplikacji EB w ZUS GEA_TUX_EB_CEN_ GEA_TUX_EB_ODD_N N0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_EB_ODD_NN0002 >=1 biznesowych dla aplikacji EP w O/ZUS GEA_TUX_EP_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s biznesowych dla aplikacji EP w ZUS GEA_TUX_EP_CEN_ Średni czas GEA_TUX_EP_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_EP_ODD_NN0001 >= 10 biznesowych dla aplikacji EP w O/ZUS GEA_TUX_EP_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% biznesowych dla aplikacji EP w ZUS GEA_TUX_EP_CEN_ GEA_TUX_EP_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_EP_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji K3 GEA_TUX_K3_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s 108

109 aplikacji K3 GEA_TUX_K3_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji AJ w O/ZUS GEA_TUX_AJ_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji Aj w ZUS GEA_TUX_AJ_CEN_ Średni czas GEA_TUX_AJ_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_AJ_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji AJ w O/ZUS GEA_TUX_AJ_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji AJ w ZUS GEA_TUX_AJ_CEN_ GEA_TUX_AJ_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_AJ_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji BJ w O/ZUS GEA_TUX_BJ_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji BJ w ZUS GEA_TUX_BJ_CEN_ Średni czas GEA_TUX_BJ_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BJ_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji BJ w O/ZUS GEA_TUX_BJ_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji BJ w ZUS GEA_TUX_BJ_CEN_ GEA_TUX_BJ_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BJ_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji E2 w O/ZUS GEA_TUX_E2_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji E2 w ZUS GEA_TUX_E2_CEN_ Średni czas GEA_TUX_E2_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E2_ODD_NN0001 >= 10 GEA_TUX_E2_ODD_ Jeżeli procent błędnych Jeżeli procent błędnych 109

110 aplikacji E2 w O/ZUS NN0002 > 5% > 2% aplikacji E2 w ZUS GEA_TUX_E2_CEN_ GEA_TUX_E2_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E2_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji E2R w O/ZUS GEA_TUX_E2R_ODD _NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji E2R w ZUS GEA_TUX_E2R_CEN _ Średni czas GEA_TUX_E2R_ODD_ NN0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E2R_ODD_NN000 1 >= 10 aplikacji E2R w O/ZUS GEA_TUX_E2R_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji E2R w ZUS GEA_TUX_E2R_CEN _ GEA_TUX_E2R_ODD_ NN0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E2R_ODD_NN000 2 >= 10 aplikacji WER w O/ZUS GEA_TUX_WER_OD D_NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji WER w ZUS GEA_TUX_WER_CE N_ Średni czas GEA_TUX_WER_ODD_ NN0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WER_ODD_NN00 01 >= 10 aplikacji WER w O/ZUS GEA_TUX_WER_OD D_NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji WER w ZUS GEA_TUX_WER_CE N_ GEA_TUX_WER_ODD_ NN0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_WER_ODD_NN00 02 >= 10 aplikacji ZDU w O/ZUS GEA_TUX_ZDU_ODD _NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZDU GEA_TUX_ZDU_CEN _ Średni czas GEA_TUX_ZDU_ODD_ pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZDU_ODD_NN00 01 >=

111 w ZUS NN0001 >= 10 aplikacji ZDU w O/ZUS GEA_TUX_ZDU_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji ZDU w ZUS GEA_TUX_ZDU_CEN _ GEA_TUX_ZDU_ODD_ NN0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZDU_ODD_NN00 02 >= 10 aplikacji ZSG w O/ZUS GEA_TUX_ZSG_ODD _NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZSG w ZUS GEA_TUX_ZSG_CEN _ Średni czas GEA_TUX_ZSG_ODD_ NN0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZSG_ODD_NN00 01 >= 10 aplikacji ZSG w O/ZUS GEA_TUX_ZSG_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji ZSG w ZUS GEA_TUX_ZSG_CEN _ GEA_TUX_ZSG_ODD_ NN0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZSG_ODD_NN00 02 >= 10 aplikacji BKP w O/ZUS GEA_TUX_BKP_ODD _NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji BKP w ZUS GEA_TUX_BKP_CEN _ Średni czas GEA_TUX_BKP_ODD_ NN0001 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BKP_ODD_NN000 1 >= 1 aplikacji BKP w O/ZUS GEA_TUX_BKP_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji BKP w ZUS GEA_TUX_BKP_CEN _ GEA_TUX_BKP_ODD_ NN0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BKP_ODD_NN000 2 >= 1 aplikacji DI w O/ZUS GEA_TUX_DI_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s 111

112 aplikacji DI w ZUS GEA_TUX_DI_CEN_ Średni czas GEA_TUX_DI_ODD_NN 0001 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DI_ODD_NN0001 >= 1 aplikacji DI w O/ZUS GEA_TUX_DI_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji DI w ZUS GEA_TUX_DI_CEN_ GEA_TUX_DI_ODD_NN 0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DI_ODD_NN0002 >= 1 aplikacji FW w O/ZUS GEA_TUX_FW_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FW w ZUS GEA_TUX_FW_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FW_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FW_ODD_NN000 1 >= 10 aplikacji FW w O/ZUS GEA_TUX_FW_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FW w ZUS GEA_TUX_FW_CEN_ GEA_TUX_FW_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FW_ODD_NN000 2 >= 10 aplikacji NA w O/ZUS GEA_TUX_NA_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji NA w ZUS GEA_TUX_NA_CEN_ Średni czas GEA_TUX_NA_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NA_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji NA w O/ZUS GEA_TUX_NA_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji NA w ZUS GEA_TUX_NA_CEN_ GEA_TUX_NA_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NA_ODD_NN0002 >=

113 aplikacji NX w O/ZUS GEA_TUX_NX_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji NX w ZUS GEA_TUX_NX_CEN_ Średni czas GEA_TUX_NX_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NX_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji NX w O/ZUS GEA_TUX_NX_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji NX w ZUS GEA_TUX_NX_CEN_ GEA_TUX_NX_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NX_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji R6 w O/ZUS GEA_TUX_R6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji R6 w ZUS GEA_TUX_R6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_R6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_R6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji R6 w O/ZUS GEA_TUX_R6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji R6 w ZUS GEA_TUX_R6_CEN_ GEA_TUX_R6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_R6_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji ZD w O/ZUS GEA_TUX_ZD_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZD w ZUS GEA_TUX_ZD_CEN_ Średni czas GEA_TUX_ZD_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZD_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji ZD w O/ZUS GEA_TUX_ZD_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% 113

114 aplikacji ZD w ZUS GEA_TUX_ZD_CEN_ GEA_TUX_ZD_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZD_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji ZK w O/ZUS GEA_TUX_ZK_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZK w ZUS GEA_TUX_ZK_CEN_ Średni czas GEA_TUX_ZK_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZK_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji ZK w O/ZUS GEA_TUX_ZK_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji ZK w ZUS GEA_TUX_ZK_CEN_ GEA_TUX_ZK_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZK_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji ZN w O/ZUS GEA_TUX_ZN_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji ZN w ZUS GEA_TUX_ZN_CEN_ Średni czas GEA_TUX_ZN_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZN_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji ZN w O/ZUS GEA_TUX_ZN_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji ZN w ZUS GEA_TUX_ZN_CEN_ GEA_TUX_ZN_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_ZN_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji BW w O/ZUS GEA_TUX_BW_ODD _NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji BW w ZUS GEA_TUX_BW_CEN_ Średni czas GEA_TUX_BW_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BW_ODD_NN000 1 >=

115 aplikacji BW w O/ZUS GEA_TUX_BW_ODD _NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji BW w ZUS GEA_TUX_BW_CEN_ GEA_TUX_BW_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_BW_ODD_NN000 2 >= 10 aplikacji DF w O/ZUS GEA_TUX_DF_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji DF w ZUS GEA_TUX_DF_CEN_ Średni czas GEA_TUX_DF_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DF_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji DF w O/ZUS GEA_TUX_DF_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji DF w ZUS GEA_TUX_DF_CEN_ GEA_TUX_DF_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DF_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji DH w O/ZUS GEA_TUX_DH_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji DH w ZUS GEA_TUX_DH_CEN_ Średni czas GEA_TUX_DH_ODD_N N0001 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DH_ODD_NN0001 >= 1 aplikacji DH w O/ZUS GEA_TUX_DH_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji DH w ZUS GEA_TUX_DH_CEN_ GEA_TUX_DH_ODD_N N0002 >= 1 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_DH_ODD_NN0002 >= 1 aplikacji FE w O/ZUS GEA_TUX_FE_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s 115

116 aplikacji FE w ZUS GEA_TUX_FE_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FE_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FE_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FE w O/ZUS GEA_TUX_FE_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FE w ZUS GEA_TUX_FE_CEN_ GEA_TUX_FE_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FE_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji FI w O/ZUS GEA_TUX_FI_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FI w ZUS GEA_TUX_FI_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FI_ODD_NN 0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FI_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FI w O/ZUS GEA_TUX_FI_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FI w ZUS GEA_TUX_FI_CEN_ GEA_TUX_FI_ODD_NN 0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FI_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji FM w O/ZUS GEA_TUX_FM_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FM w ZUS GEA_TUX_FM_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FM_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FM_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FM w O/ZUS GEA_TUX_FM_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FM w ZUS GEA_TUX_FM_CEN_ GEA_TUX_FM_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FM_ODD_NN0002 >=

117 aplikacji FO w O/ZUS GEA_TUX_FO_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FO w ZUS GEA_TUX_FO_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FO_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FO_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FO w O/ZUS GEA_TUX_FO_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FO w ZUS GEA_TUX_FO_CEN_ GEA_TUX_FO_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FO_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji FY w O/ZUS GEA_TUX_FY_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji FY w ZUS GEA_TUX_FY_CEN_ Średni czas GEA_TUX_FY_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FY_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji FY w O/ZUS GEA_TUX_FY_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji FY w ZUS GEA_TUX_FY_CEN_ GEA_TUX_FY_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_FY_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji NT w O/ZUS GEA_TUX_NT_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji NT w ZUS GEA_TUX_NT_CEN_ Średni czas GEA_TUX_NT_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NT_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji NT w O/ZUS GEA_TUX_NT_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% 117

118 aplikacji NT w ZUS GEA_TUX_NT_CEN_ GEA_TUX_NT_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_NT_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji OU w O/ZUS GEA_TUX_OU_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji OU w ZUS GEA_TUX_OU_CEN_ Średni czas GEA_TUX_OU_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_OU_ODD_NN000 1 >= 10 aplikacji OU w O/ZUS GEA_TUX_OU_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji OU w ZUS GEA_TUX_OU_CEN_ GEA_TUX_OU_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_OU_ODD_NN000 2 >= 10 aplikacji E6 w O/ZUS GEA_TUX_E6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji E6 w ZUS GEA_TUX_E6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_E6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E6_ODD_NN0001 >= 10 aplikacji E6 w O/ZUS GEA_TUX_E6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji E6 w ZUS GEA_TUX_E6_CEN_ GEA_TUX_E6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_E6_ODD_NN0002 >= 10 aplikacji F6 w O/ZUS GEA_TUX_F6_ODD_ NN0001 Średni czas > 4 s > 2 s aplikacji F6 w ZUS GEA_TUX_F6_CEN_ Średni czas GEA_TUX_F6_ODD_N N0001 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_F6_ODD_NN0001 >=

119 aplikacji F6 w O/ZUS GEA_TUX_F6_ODD_ NN0002 Jeżeli procent błędnych > 5% Jeżeli procent błędnych > 2% aplikacji F6 w ZUS GEA_TUX_F6_CEN_ GEA_TUX_F6_ODD_N N0002 >= 10 pilności MAJOR dt. GEA_TUX_F6_ODD_NN0002 >= 10 zadań na platformie MF niezbędnych dla silnika DB2 KSI_CEN_CMP_ DESCR: status zadania, AS Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji Zasilki - np. DB2MSTR, DB2IRLM, DB2DSN1, DB2DDF - Dostępność DB2 for z/os Distributed Data Facility KSI_CEN_CMP_ STCTOT: liczba połączeń do DB2 > 0 aktywny UCONNNAM: nazwa połączenia UNUMINPL: liczba połączeń DDF nie dostępny Brak DB2 distributet threads Dostępność platformy MF dla silnika DB2 - DELAYS KSI_CEN_CMP_ ASLDLYP: procent opóźnień w interwale (ile czasu spędził w oczekiwaniu na zasób Opóźnienie > 98% Opóźnienie > 90% Dostępność DB2P Ogólna KSI_CEN_CMP_ STATUS: status podsystemu DB2 dla zasiłków STFLAGnn: (nn od 01 do 20): różne statusy warningowe podsystemu DB2 Jeśli nie ma podsystemu DB2 lub MAINVIEW nie może się podłączyć do DB2 Istotne zdarzenie ostrzegawcze np. Last Log 75%,Log DS Full, INDOUBT Threads,DM Critical, DBAT Queued, etc. Na początek ok 20 zdarzeń. Dostępności motoru bazy danych Informix w centrali GEUI_CEN_CMP_ Procent wolnych logów logicznych Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 85% Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 80% Dostępności motoru bazy danych Informix w oddziałach GEZAS_ODD_CMP_ NN0001 np. GEZAS_ODD_CMP_ Procent wolnych logów logicznych Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 85% Jeśli wartość zajętości logów przekracza próg 80% wskazujący na poprawną pracę SYSPLEX'u ZWAPPLX KSI_CEN_CMP_ LPGVAR: status węzła równoległego sysplexu Jeśli wartość różna od 'Active' - wskazujący na poprawną pracę macierzy dyskowych KSI_CEN_CMP_ DXISRVAT: czas odpowiedzi (response time) w milisekundach - Jeśli wartość >

120 wskazujący na status dysków w macierzy dyskowej KSI_CEN_CMP_ DXGFL4C: wskaźnik statusu macierzy dyskowej (RDY - online i gotowa do pracy, OFF - offline,..) - Jeśli wartość <> RDY zadań na platformie MF niezbędnych dla infrastruktury KSI_CEN_CMP_ DESCR: status zadania, AS - Brak jednego z zadań (STARTED TASK) wymaganych do poprawnej pracy aplikacji Zasiłki - np. JES2, TCP/IP, RACF, WLM, TSO, itd.. Dostępności sieci LAN w oddziałach GEZAS_ODD_CMP_ NN0013 np. GEZAS_ODD_CMP_ odpowiedzi po sieć LAN w oddziale Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Dostępność serwera UNIX w oddziałach GEZAS_ODD_CMP_ NN0007 np. GEZAS_ODD_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma Dostępność serwera UNIX w centrali GEUI_CEN_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma Dostępność serwera UNIX - Solaris w COO GEUI_CEN_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma Dostępność serwera UNIX - Solaris w Oddziałach GEZAS_ODD_CMP_ NN0009 np. GEZAS_ODD_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma Dostępność serwera SKM GEUI_ODD_CMP_NN 0404 np. GEUI_ODD_CMP_ Wykorzystanie systemu plików Jeśli ilość wolnego miejsca na systemie plików spadnie poniżej 500MB w przeciągi 60 min. Jeśli ilość wolnego miejsca na systemie plików spadnie poniżej 750MB w przeciągi 120 min. Dostępności sieci LAN w COO GEZAS_CEN_CMP_ Odpowiedzi Routera Centralnego Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Dostępność serwera repliki Katalogu KSI w COO EPWD_CEN_CMP_06 4 czas odpowiedzi na zapytanie bez time-out-u - ewentualnie próg 10min lub mierzenie ilości połączeń - w przypadku 5krotnego braku odpowiedzi alarm Critical nie ma lub mierzenie ilości połączeń - w przypadku 3 krotnego braku odpowiedzi alarm warning Dostępność serwera repliki Katalogu KSI - Oddział GEZAS_ODD_CMP_ NN0003 np. GEZAS_ODD_CMP_ czas odpowiedzi na zapytanie bez time-out-u - ewentualnie próg 10min lub mierzenie ilości połączeń - w przypadku 5krotnego braku odpowiedzi alarm Critical nie ma lub mierzenie ilości połączeń - w przypadku 3 krotnego braku odpowiedzi alarm warning dostępności EPWD_CEN_CMP_09 0 Istnienie połączeń sieciowych w sieci LAN Jeżeli czas dłuższy niż 150ms Jeżeli czas dłuższy niż 60ms 120

121 sieci LAN MF MF Dostępności sieci WAN GEZAS_CEN_CMP_N N0012 np. GEZAS_CEN_CMP_ odpowiedzi po sieci WAN Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1500 ms Jeśli wartość odpowiedzi na PING przekracza próg 1200 ms Dostępność serwera UNIX w COO GEZAS_CEN_CMP_ Aktywność procesów systemowych Jeśli liczba procesów jest różna lub mniejsza od 1 nie ma 121

122 VII. Opis wymagań dla monitorowania platformy Microsoft SharePoint w ZUS ogólny zakres informacyjny Monitorowanie środowiska Microsoft Share Point w minimalnym wymaganym zakresie: SharePoint.NET w zakresie restartów SharePoint Web Service - ilość bieżących połączeń (wywołań) SharePoint Windows Event Log ilość alarmów i ostrzeżeń w Event Log SharePoint Windows Services IISADMIN, SPAdmin, SPTrace SharePoint Virtual Servers dostępność, ilość sites/sub-sites SharePoint Database pod kątem dostępności i wielkości bazy SharePoint Site pod kątem dostępności i ilości wywołań (hits) w jednostce czasu SharePoint HTTP Availability dostępność, czas odpowiedzi, kod odpowiedzi (błędy http) SharePoint Sub Web czas od ostatniej modyfikacji, czas od ostatniego dostępu SharePoint Performance ilość bieżących połączeń, ilość bajtów wysłanych i odebranych 122

123 VIII. Opis funkcjonalności oprogramowania do monitorowania transakcyjnego ogólny zakres informacyjny Możliwość nagrywania transakcji (skryptów) za pomocą narzędzia graficznego Możliwość modyfikacji nagranych skryptów obejmująca między innymi: o Randomizacje danych wysyłanych przez skrypt do monitorowanej aplikacji obejmującą: Losowo wybierane liczby z podanego zakresu Losowo wybierane dane tekstowe z podanej listy Kolejno wybierane dane tekstowe z podanej listy Możliwość automatycznego wykrywania danych będących identyfikatorem sesji użytkownika i ich automatycznej obsługi w skrypcie Możliwość weryfikacji treści zwracanej przez testowaną aplikację (np. zawartość strony www) Możliwość wariantowego działania skryptu, tzn. uruchomienia różnych ścieżek wykonania skryptu w zależności od danych zwróconych przez aplikację (np. zawartość strony www) Jeden centralny punkt zarządzania wykonywaniem skryptów oraz wizualizacji zbieranych danych Dla monitorowanych skryptów zbieranie następujących danych: o Dostępność aplikacji o Wydajność aplikacji (czas odpowiedzi) o Zgodność zwracanej przez aplikację treści ze zdefiniowanymi wcześniej kryteriami Możliwość podziału skryptu na kroki i zbierania dla każdego kroku tych samych danych co dla skryptu. Możliwość zapisywania zbieranych danych i dostęp do danych historycznych Możliwość zapisywania graficznego wyglądu treści zwracanych przez skrypt (np. wygląd strony www) Możliwość wykonywania skryptów z wielu lokalizacji (stacji końcowych) Możliwość dowolnego szeregowania wykonania skryptów (scheduling) obejmująca między innymi: o Wykonywanie co określony okres czasu (minimum 1 minuta) o Wykonywanie co określony okres czasu (minimum 1 minuta) do określonej daty o Wykonywanie co określony okres czasu (minimum 1 minuta) zdefiniowaną liczbę razy o Wykonywanie w ściśle zdefiniowanym momencie 123

124 o Możliwość wyłączenia wykonywania skryptów (blackout) w zdefiniowanych okresach czasu (np. w nocy lub weekendy) Integracja z BMC ProactveNet Analistics Server : przesyłanie zebranych danych dotyczących dostępności, zgodności i wydajności do BMC ProactiveNet Analistics Server Obsługa przez skrypty następujących protokołów komunikacyjnych i aplikacji: Obszar Wspierane protokoły/aplikacje System operacyjny Microsoft Windows XP 32bit with Service Pack 3 Microsoft Windows XP 64bit with Service Pack 2 Microsoft Windows Server bit with Service Pack 2 Microsoft Windows Server bit with Service Pack 2 Microsoft Windows Server 2003 R2 32bit with Service Pack 2 Microsoft Windows Server 2003 R2 64bit with Service Pack 2 Microsoft Windows Vista 32bit Microsoft Windows Vista 64bit Microsoft Windows Server bit Microsoft Windows Server bit Microsoft Windows Server 2008 R2 Microsoft Windows 7 32bit Microsoft Windows 7 64bit Przeglądarki webowe Windows Internet Explorer 6.0, 7.0, 8.0 Mozilla Firefox 3.0 or later Google Chrome Terminale AttachMate Extra 8 AttachMateWRQ 13.0 Distinct IntelliTerm 8.1 Ericom Powerterm Pro v8.8.1 HummingBird_Exceed 11.0 (hooking via socks proxy) JProtector MochaSoft 5.3 (hooking via socks proxy) NetTerm Nexus Terminal 5.3 PassportPC2Host 3 Quick Rumba 7.4 Rumba 8 SDI TN3270 Plus v2.4 SecureCRT 1.0 TeraTermPro 2.3 TN5250_sourceforge TNBridge Aplikacje ERM/CRM SAPGUI Clients: SAPGUI client 620, Patches 44, 50, 66 (recommended), and 20 SAPGUI client 710 SAPGUI client 720 PeopleSoft Systems: 124

125 PeopleSoft 8.0, 8.3, 8.4, and 8.8 Siebel Systems: Siebel 6.3 using MS SQL Server Siebel 6.3 using IBM DB2 Siebel 6.3 using Oracle Siebel 7 Siebel 8.0, 8.1 Clarify Systems: Clarify efrontoffice 8, 10 Citrix Remedy Web ARS: Remedy Web ARS 6.3, 7.0, 7.0.1, 7.1, 7.5, 7.6, Citrix Clients: Citrix XenApp Client 11, 11.2, 12.0 Citrix Web Interface 5.1, 5.2, 5.3 Oracle Forms SOAP Citrix Servers: Citrix Presentation Server 4.0, 4.5 Citrix XenApp 5.0, 6.0 Operating Systems: Microsoft Windows XP Microsoft Windows Server 2003 Microsoft Windows Server 2008 Oracle Forms 6i, 9i, 10g Oracle Applications 11i, 12i Microsoft SOAP Toolkit 2.0 Service Pack 2 (SP2), Internet Information Server 5 Apache-SOAP Version 2.1, TOMCAT Version 3.1 Web Service Axis 1.x Axis2 1.4, 1.5 GlassFish Metro 1.5 Bazy danych IBM Universal Database Systems 5.2, 6.1, 7.1 Microsoft SQL Server 7.0, 2000, 2005, 2008, 2008 R2 Oracle7 Server Release Oracle8 Enterprise Edition Release , Oracle8i Release 8.1.5, 8.1.6, Oracle Database 10g Release 2 Oracle Database 11g Release 2 Sybase SQL Anywhere Network Server CORBA BEA WebLogic Enterprise 5.0.1, 6.0, 6.1 VisiBroker Java/C++ 3.x, 4.x, 5.x, 6.x Inprise Application Server 4.0 Iona Orbix IBM WebSphere 3.5, 4.x, 5.0 Iona iportal Application Server 1.1 TUXEDO BEA TUXEDO Server 6.3, 6.4, 7.0, 7.1, 8.0,

126 BEA WebLogic Enterprise 4.2 Jolt BEA Jolt 1.1 (including BEA TUXEDO Server 6.4), 1.2 Java Java Runtime Environment 1.2.2: classic and hotspot 1.0 Java Development Kit 1.4, 1.5, 1.6, 1.7 IBM Java Development Kit 1.3 Eclipse 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6.NET Microsoft.NET Framework 1.0, 1.1, 2.0, 3.5 Microsoft.NET Framework runtime 2.0 Microsoft Visual Studio 2008 and 2010 Web 2.0 (Rich Internet applications) SNMP Source Code Control Integration (SCCI) Adobe Flex 2, 3, 4 Google Web Toolkit ExtJS 3 Eclipse RAP script.aculo.us SNMPv2-MIB RFC1213-MIB RDBMS-MIB ORADB-MIB httpserver-mib ftpserver-mib SUN-MIB BEA-WEBLOGIC-MIB APPSRV_MIB (NetDynamics) SQUID-MIB StarTeam (with SCC Integration patch) 2005 R2, 2006, 2008 Microsoft Visual SourceSafe 6.0c, 6.0d, 2005 Merant Version Manager Obsługa przez skrypty dedykowanych aplikacji używających grubego klienta w następujących technologiach/przeglądarkach : Technologia Wspierane wersje Adobe Flex 3.0, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 4.0, 4.1 Firefox 3.5, 3.6 Internet Explorer 6, 7, 8 Java AWT/Swing Java 1.6 Java SWT 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6 SAP SAPGUI client 7.10 Win 32 Any WinForms.NET 2.0, 3.0, 3.5, 3.5 SP1, 4.0 WPF.NET 3.5 SP1,

127 ZAŁĄCZNIK 3 Zakres oraz sposób usług serwisowych I. Warunki świadczenia usług serwisowych A. Godziny Pracy Help Desku Wykonawcy. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do Help Desk (HD) Wykonawcy w trybie 24/7. Godziny obsługi zgłoszeń regulują szczegółowe zapisy w metryce usługi. B. Zasady zgłaszania i obsługi zgłoszeń 1. Każda ze Stron Umowy dysponuje pojedynczym punktem kontaktu do wzajemnej komunikacji. 2. Przez pojedynczy punkt kontaktu rozumie się organizację serwisową Zamawiającego bądź Wykonawcy dysponującą dedykowanym narzędziem wspomagającym obsługę. 3. Każde Zgłoszenie przekazywane będzie z wykorzystaniem komunikacji pomiędzy systemami obsługi zgłoszeń Zamawiającego i Wykonawcy lub zastosowaniem Formularza zgłoszenia z wypełnionymi obowiązkowymi polami informacyjnymi. 4. W pierwszym dniu obowiązywania umowy Strony wymienią adresy poczty elektronicznej i numery telefonów do kontaktów między CZ ZUS i HD Wykonawcy. 5. Lista osób uprawnionych do przekazywania zgłoszeń do HD Wykonawcy oraz numer telefonu do kontaktu HD Wykonawcy z CZ ZUS zostanie przekazana w terminie 5-ciu Dni Roboczych po zawarciu Umowy. 6. obsługi Zgłoszeń zarejestrowanych w HD Wykonawcy poza godzinami świadczenia usług serwisowych określonych w metryce usługi, liczony będzie od początku kolejnego dnia świadczenia usług serwisowych. C. Integracja HD Wykonawcy z CZ ZUS 1. Do czasu integracji systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego z systemem obsługi zgłoszeń Wykonawcy, maksymalnie 6 miesięcy od daty zawarcia Umowy, oraz w przypadku awarii systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego (HP Service Manager), o czym Zamawiający niezwłocznie poinformuje Wykonawcę lub systemu obsługi zgłoszeń Wykonawcy, Strony będą dokonywać zgłoszeń oraz wymieniać komunikaty za pośrednictwem poczty elektronicznej na uzgodnione adresy , z uwzględnieniem rozdziału I lit B pkt 4. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego poinformowania Zamawiającego o awarii swojego systemu obsługi zgłoszeń. W przypadku braku takiej informacji, zgłoszenia awarii dokonane przez Zamawiającego przez system HP Service Manager do systemu Wykonawcy będą uznane za dostarczone. 127

128 II. Komunikacja pomiędzy HP SM a systemem obsługi incydentów Wykonawcy A. Komunikaty z HP SM do systemu Wykonawcy FORMAT ORAZ STRUKTURA KOMUNIKATÓW OBSŁUGIWANYCH PRZEZ SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ ZAMAWIAJĄCEGO (HP SERVICE MANAGER), ZAKRES INFORMACJI PRZEKAZYWANYCH PRZY ZGŁASZANIU AWARII 1.1 OPIS FUNKCJONALNOŚCI System HP Service Manager (ZUS) będzie wysyłał na zdefiniowany adres mailowy wiadomość elektroniczną zawierającą w treści niezbędne dane do utworzenia zgłoszenia Usługi Serwisowej. Treścią a będzie wyłącznie dokument XML. będzie wysyłany w formacie tekstowej (Plain Text Body) z adresu Komunikaty zwrotne do HP Service Manager (ZUS) należy przysyłać na adres uwaga: jeżeli Państwo będą implementowali jakieś zasady obsługi maili lepiej zastosować reguły filtrowania wiadomości wg adresu nadawcy niektóre programy pocztowe zachowują się różnie jeśli chodzi o kodowanie znaków i może zajść możliwość błędnego przefiltrowania po temacie wiadomości. Wszystkie dane dotyczące zgłoszenia są zawarte w treści komunikatu w kodzie XML! 1.2 STRUKTURA WIADOMOŚCI 1.3 Komunikaty wychodzące z HP Service Manager (ZUS) do systemów dostawców zewnętrznych Struktura komunikatu przesyłanego z HP SM7 w ZUS do systemu Serwisu Zewnętrznego wygląda przykładowo: Komunikat otwarcia zgłoszenia serwisowego do serwisu zewnętrznego: <zs cat="zus" id="zs38899" idsc="" time="31/10/ :51:30" type="o"> <usl id="compfort_wn_standard" poziom="normalny >50<=100 24h" priorytet="" serw="kt_uz_dod"/> <contact ="null" loc="rybnik" name="nazwisko, IMIE" tel=" "/> <opis> <p id="1" war="opis:"/><p id="2" war="zgłoszenie testowe dot. wniosku standardowego - test komunikacji do domeny Dostawca_Zewnetrzny"/> <p id="3" war="umowa: KT_ZZ_XXX"/><p id="4" war="program: KT_ZZ_XXX/003"/> <p id="5" war="ek: SZ_XX_STANDARD"/> <p id="6" war=""/><p id="7" war=""/><p id="8" war=""/> <p id="9" war="osoba do kontaktu:"/> <p id="10" war=" NAZWISKO, IMIE "/> <p id="11" war=""/><p id="12" <p id="13" war=""/> <p id="14" war=" "/> <p id="15" war=""/><p id="16" war="osoba akceptująca zgłoszenie:"/> <p id="17" war=" NAZWISKO, IMIE "/> <p id="18" war=""/><p id="19" </opis> <parametry> <param id="ek" name="źródłowe EK:" war="bmu#00 (BMC Portal)"/> <param id="subcategory" name="podkategoria:" war="programy, portale i serwisy intranetowe"/> <param id="product.type" name="typ produktu:" war="narzędzia BMC"/> 128

129 <param id="problem.type" name="typ problemu:" war="wniosek dardowy"/> </parametry> </zs> Komunikat aktualizacji ZS do serwisu zewnętrznego po zarejestrowaniu idsc: <zs id="zs38839" idsc="inc " type="a"> <opis> <p id="1" war="odebrałem diagnozę testową i proszę o zalecenia naprawcze dla tego zdarzenia - jak one zadziałają przekaże komunikat o zamknięciu ZS"/> <p id="2" war=""/><p id="3" war="pozdrawiam"/><p id="4" war="osoba do kontaktu:"/> <p id="5" war=" NAZWISKO, IMIE "/><p id="6" war=""/><p id="7" </opis> <parametry> <param id="ek" name="źródłowe EK:" war="bmx#00 (BMX Portal)"/> <param id="subcategory" name="podkategoria:" war="programy, portale i serwisy intranetowe"/> <param id="product.type" name="typ produktu:" war="narzędzia BMX"/> <param id="problem.type" name="typ problemu:" war="pracuję w aplikacji, wystąpił błąd merytoryczny lub aplikacja prezentuje niewłaściwe dane"/> </parametry> </zs> Wymagany zakres przekazywanej informacji: id identyfikator Zgłoszenia Serwisowego w HP SM7 w ZUS, idsc zewnętrzny identyfikator Zgłoszenia Serwisowego, type typ komunikatu. Dopuszczalne wartości: O Otwarcie. Rejestracja Zgłoszenia Serwisowego w systemie Serwisu Zewnętrznego, z pustym atrybutem idsc. A Aktualizacja. Powtórne wysłanie ZS z HP SM7 w ZUS do SZ. Wypełnione atrybuty id i idsz. Obowiązkowy element <opis>, możliwy element <parametry>. R Reklamacja. Wypełnione atrybuty id i idsz. Obowiązkowy element <opis>. ZP Żądanie zmiany programu serwisowego. Wypełnione atrybuty id i idsc oraz element <usluga>, zawierający bieżący poziom (program serwisowy) w HP SM7 w ZUS. Z Zamknięcie. Informacja o zamknięciu zgłoszenia w SM. Komunikat typu O będzie powodował utworzenie zgłoszenia. Komunikaty typu A, R oraz Z będą powodowały aktualizację informacji w systemie Serwisu Zewnętrznego. Będą one miały znaczenie wyłącznie informacyjne. Z komunikatem może zostać przesłany załącznik, który zostanie dołączony odpowiednio do zgłoszenia albo incydentu. time data i czas przesłania komunikatu XML, cat kategoria, wartość stała, zawsze ZUS, usl informacje o usłudze: id identyfikator Usługi Dostawcy, której dotyczy zgłoszenie, zawarty w polu elementu konfiguracji Zgłoszenia Serwisowego, serw identyfikator Usługi Serwisowej Dostawcy, odpowiadający umowie w rejestrach dla Zgłoszeń Serwisowych, 129

130 Pozostałe wartości (opcjonalnie): poziom wybrany poziom Usługi Serwisowej Dostawcy, odpowiadający programowi umowy w rejestrach dla Zgłoszeń Serwisowych, priorytet priorytet dotyczący błędu, tylko dla wybranych Usług Dostawcy. contact dane kontaktowe (imię i nazwisko, , telefon) zgłaszającego, opis opis Zgłoszenia Serwisowego. parametry dodatkowe wartości przekazywane w zgłoszeniu. Obecnie są to wartości z incydentu, z którego utworzono ZS: Element Konfiguracji, Podkategoria, Typ produktu, Typ Problemu. 1.4 KOMUNIKATY Z SYSTEMU SERWISU ZEWNĘTRZNEGO DO HP SM7 Odpowiedź z systemu Serwisu Zewnętrznego do HP SM7 w ZUS składa się jedynie z nagłówka oraz elementu opis: <zs id="zs00122" idsc="xxxxxx" type="[o P D ZN ZT ZP Z]"> <opis> <p id="1" war="tutaj może być diagnoza"/> <p id="2" war="lub zalecenia naprawcze"/> </opis> </zs> Przykładowo: <zs id="zs38864" idsc="inc " type="o"> <opis> </opis> </zs> <p id="1" war="potwierdzenie rejestracji zgłoszenia" /> Istotne znaczenie ma atrybut type, który w tym przypadku może zawierać następujące wartości: O rejestracja w SZ i nadanie idsz. Nie zawiera elementu opis. P pytanie do użytkownika. Element <opis> zawiera treść pytania. D Diagnoza zgłoszenia. ZN Zalecenia naprawcze. ZP Potwierdzenie rejestracji żądania programu serwisowego. ZT Zalecenia tymczasowe. 130

131 Z Prośba o zamknięcie. III. Metryki usług serwisowych Metryki identyfikują usługi serwisowe świadczone przez Wykonawcę. Obsługa zgłoszeń realizowana jest w zakresie określonym w metrykach usług serwisowych przez HD Wykonawcy. A. Legenda metryki usługi serwisowej W legendzie wyjaśniono poszczególne pola metryki, ich znaczenie i wpływ na świadczenie usługi: 1. Dane identyfikacyjne Identyfikator usługi unikalny identyfikator usługi w Umowie, składający się z prefiksu: US_ oraz sufiksu jednoznacznie identyfikującego usługę. Wersja metryki usługi numer metryki określający kolejność powstawania wersji usługi, składający się z członu numeru głównego, członu numeru dodatkowego oraz członu numeru poprawki. Poszczególne człony są oznaczane kolejnymi wartościami liczb naturalnych oddzielonych od siebie kropką: A. numer główny zmienia się w wyniku zmiany zakresu usługi, B. numer dodatkowy zmienia się w wyniku zmiany charakterystyki usługi serwisowej bądź uwarunkowań świadczenia usługi, C. numer poprawki zmienia się w wyniku pozostałych zmian. Okres obowiązywania - przedział czasu obowiązywania usługi określony datami od i do. Kategoria usługi nazwa jednoznacznie określająca kategorię usług. Nazwa usługi nazwa jednoznacznie określająca usługę. Poziomy świadczenia usługi - lista dostępnych poziomów świadczenia dla usługi serwisowej Wykonawcy. Poziomy świadczenia usługi różnicowane są przez wartości gwarantowanych parametrów usługi. Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego przedstawiciel Zamawiającego odpowiedzialny za podejmowanie działań, we współpracy z osobą wiodącą ze strony Wykonawcy, umożliwiających świadczenie usługi na poziomie określonym w metryce. Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy- przedstawiciel Wykonawcy odpowiedzialny za podejmowanie działań, we współpracy z osobą wiodącą ze strony Zamawiającego, umożliwiających świadczenie usługi na poziomie określonym w metryce. 2. Zakres usługi - opis zakresu prac realizowanych w ramach świadczenia usługi obejmujący: 2.1 Etap obsługi opis kroku usługi wraz z określeniem wykonawcy. 2.2 Działania opis kluczowych zadań realizowanych w ramach etapu obsługi wraz z określeniem ewentualnych wymagań dla tych działań. 2.3 Komunikacja z Zamawiającym określenie komunikatów przekazywanych między CZ ZUS i HD Wykonawcy w ramach etapu usługi wraz z określeniem wymagań dotyczących wymiany informacji. 3. Kalendarz świadczenia usługi - terminy świadczenia usługi. 131

132 4. Zakres danych przekazywanych w zgłoszeniu / Zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia - określony zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia w systemie Wykonawcy lub przekazywanych do zarejestrowania w systemie Zamawiającego. 5. Warunki wymagane do usługi - opis uwarunkowań niezbędnych do świadczenia usługi serwisowej na określonych poziomach jej świadczenia. 6. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: 6.1 Nazwa parametru nazwa i krótka charakterystyka parametru. 6.2 Symbol parametru unikalny identyfikator parametru. 6.3 Wartość parametru (jedn.) miernik poziomu świadczenia usługi Wykonawcy wyrażony w jednostce pomiaru. 6.4 Sposób pomiaru parametru opis metody pomiaru parametru, lub wskazanie miejsca tego opisu. 6.5 Definicja spełnienia parametru opis kryteriów dotrzymania / niedotrzymania parametru lub wskazanie miejsca tego opisu. 7. Raportowanie raporty wytwarzane w ramach usługi serwisowej Wykonawcy z określeniem częstotliwości ich dostarczania. 8. Limity dla usługi określone, dzienne i miesięczne limity dotyczące usług serwisowych. B. Wykaz metryk usług serwisowych Lp. Identyfikator usługi Nazwa usługi 1. US_ODI Obsługa i diagnozowanie incydentów 2. US_PNW Obsługa parametryzacji 3. US_DOK Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji 132

133 1. Obsługa i diagnozowanie incydentów [US_ODI] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej: US_ODI Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Od: Kategoria usług Usługi serwisowe Nazwa usługi Obsługa i diagnozowanie incydentów Poziomy świadczenia usługi poziom podstawowy Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy poziom priorytetowy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do: rejestracji Zgłoszenia, klasyfikacji, zidentyfikowania przyczyn wystąpienia Incydentu, przekazania wyników Diagnozy, udostępnienia Rozwiązania lub Obejścia, nadzorowania implementacji Rozwiązania lub Obejścia oraz nadzorowania potwierdzenia jego skuteczności, a także udzielenia Konsultacji w odpowiedzi na zgłoszone zapotrzebowanie. Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Przekazanie Zgłoszenia do Wykonawcy przez CZ ZUS: Wypełniony Formularz zgłoszenia a. Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między Zamawiającym i Wykonawcą b. Poprzez pocztę elektroniczną CZAS REAKCJI START c. Przekazanie Zgłoszenia telefonem lub faksem pod wskazanym numerem Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. B Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Zarejestrowanie Zgłoszenia w systemie Wykonawcy Status Incydentu: Incydent przyjęty Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia w HD Wykonawcy do CZ ZUS Przekazanie informacji o przyjęciu Zgłoszenia lub odrzuceniu zgłoszenia. DIAGNOZA START CZAS REAKCJI STOP C*** D*** Prośba o przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Wykonawca Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do postawienia diagnozy Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do postawienia diagnozy Przekazanie zapytania do CZ ZUS DIAGNOZA STOP Przekazanie odpowiedzi lub potwierdzenie wykonania dodatkowych czynności E Weryfikacja klasyfikacji i kategoryzacji Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Przeprowadzenie weryfikacji klasyfikacji i kategoryzacji Zgłoszenia. Uzgodnienie z Zamawiającym ewentualnej zmiany klasyfikacji lub kategoryzacji. DIAGNOZA START Przekazanie informacji o zmianie kategoryzacji lub klasyfikacji Zgłoszenia 133

134 Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym Zamawiającym F Postawienie diagnozy lub udzielenie konsultacji Realizuje Wykonawca Diagnozowanie Zgłoszenia. Przekazanie do Zamawiającego wyników Diagnozy lub udzielenie Konsultacji. Przekazanie wyników Diagnozy do Zamawiającego wraz z propozycją dalszego działania. Status incydentu: 1) zdiagnozowany (w przypadku konieczności dostarczenia Obejścia lub Rozwiązania dla Incydentu) 2) zamknięty (w przypadku przekazania Diagnozy będącej rozwiązaniem Incydentu) DIAGNOZA-STOP NAPRAWA-START Jeżeli status Incydentu: zdiagnozowany_prod, przekazanie informacji o błędzie w oprogramowaniu i/lub skierowanie do obsługi przez producenta 3) zdiagnozowany_oprog (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania) 4) zdiagnozowany_pu (w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w definicji procesu utrzymania, organizacji procesów utrzymania lub narzędzi wspierających realizacje procesu utrzymania) DIAGNOZA-STOP NAPRAWA-STOP 5) zdiagnozowany_prod (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania przekazanego do obsługi przez producenta oprogramowania) 6) zdiagnozowany_wyk (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania przekazanego do obsługi przez Wykonawcę) 7) zamknięty_konsultacja (w przypadku udzielenia Konsultacji w odpowiedzi na zapotrzebowanie) G** Potwierdzenie przeprowadzenia Konsultacji Realizuje Zamawiający Potwierdzenie przez Zamawiającego faktu przeprowadzenia Konsultacji Przekazanie potwierdzenia zamknięcia Zgłoszenia H Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania Realizuje Wykonawca Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania Przekazanie informacji o udostępnieniu Obejścia lub Rozwiązania. NAPRAWA-STOP (jeżeli dostarczono Rozwiązanie) Rekomendacja Wykonawcy odnośnie trybu wprowadzenia zmiany zawierającej udostępnione Rozwiązanie I* Reklasyfikacja Błędu Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym J Potwierdzenie skuteczności Obejścia lub Rozwiązania Realizuje Zamawiający Zmniejszenie poziomu krytyczności Błędu w przypadku dostarczenia Obejścia Potwierdzenie przez Zamawiającego skuteczności Obejścia lub Rozwiązania. Status Incydentu: incydent zamknięty lub zamknięty z obejściem, dla przypadków, w których dana funkcjonalność oprogramowania nie będzie poprawiana przez Wykonawcę. Poinformowanie zgłaszającego o dokonanej reklasyfikacji Błędu i sposobie dalszej obsługi Przekazanie Informacji przez zgłaszającego potwierdzającej lub nie skuteczność Obejścia \ Rozwiązania W przypadku odrzucenia Rozwiązania Wykonawca 134

135 Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym kontynuuje naprawę K* Reklasyfikacja Błędu Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym L* Udostępnienie Rozwiązania Realizuje Wykonawca M* Potwierdzenie skuteczności Rozwiązania Realizuje Zamawiający N Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Weryfikacja poziomu krytyczności Błędu po potwierdzeniu lub zanegowaniu przez Zamawiającego skuteczności Obejścia Udostępnienie Rozwiązania Informacja o wynikach weryfikacji skuteczności Rozwiązania Status Zgłoszenia: zamknięte Poinformowanie zgłaszającego o dokonanej reklasyfikacji Błędu i sposobie dalszej obsługi Przekazanie informacji o udostępnieniu Rozwiązania. NAPRAWA-STOP Rekomendacja Wykonawcy odnośnie trybu wprowadzenia zmiany zawierającej udostępnione Rozwiązanie Informacja od zgłaszającego potwierdzająca skuteczność Rozwiązania W przypadku odrzucenia Rozwiązania Wykonawca kontynuuje naprawę *) Punkty I, K, L, M dotyczą przypadku, gdy w procesie obsługi Zgłoszenia dostarczane jest Obejście błędu. **) Punkt G dotyczy jedynie obsługi zgłoszenia Konsultacji. ***) Punkty C i D są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi Zgłoszenia, HD Wykonawcy zwraca się do CZ ZUS z prośbą o dodatkowe informacje dotyczące Zgłoszenia. Kalendarz świadczenia usługi: 1. Rejestracja zgłoszeń: 2. Obsługa zgłoszeń: a. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 a. Obsługa Zgłoszeń realizowana jest od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-18:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy 3. Na życzenie Zamawiającego, obsługa usług serwisowych może być świadczona w jeden dodatkowy dzień w miesiącu, po przekazaniu informacji o takiej potrzebie co najmniej 7 dni przed terminem dodatkowym. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Poziom świadczenia usługi: podstawowy /priorytetowy 3. Parametr usługi, której dotyczy zgłoszenie (jeżeli dotyczy) 4. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail w przypadku zgłoszenia mailowego, faksowego lub telefonicznego) 5. Dane jednoznacznie określające pracownika, u którego wystąpił problem (imię, nazwisko, telefon, mail) 6. Opis zgłoszenia lub konsultacji 135

136 Warunki wymagane do usługi: 1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 2. Opis Zgłoszenia dotyczącego zidentyfikowanej nieprawidłowości w funkcjonowaniu oprogramowania powinien pozwolić na: 1) Odtworzenie nieprawidłowości w środowiskach testowych albo 2) Odtworzenie nieprawidłowości w środowisku przedprodukcyjnym albo 3) Potwierdzenie nieprawidłowości w środowisku produkcyjnym 3. Zamawiający w porozumieniu z Wykonawcą ma prawo reklasyfikować Błąd. 4. W trakcie udzielania Konsultacji dopuszcza się kontakty telefoniczne ze zgłaszającym, jednak fakt ich odbycia będzie rejestrowany. W przypadku jeśli kontakt telefoniczny zainicjował Konsultację fakt ten należy potwierdzić poprzez zarejestrowanie Zgłoszenia. 5. Zamawiającego na potwierdzenie zarejestrowania Zgłoszenia w systemie Wykonawcy wynosi 30 minut, po tym czasie osoba upoważniona ze strony Zamawiającego kontaktuje się telefonicznie z HD Wykonawcy i uzgadnia tryb rejestracji Zgłoszenia. 6. W przypadku stwierdzenia w wyniku Diagnozy wystąpienia Błędu, Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym przystępuje do naprawy Błędu. 7. Podczas prowadzenia przez Wykonawcę naprawy Błędu, HD Wykonawcy może wnioskować do CZ ZUS o obniżenie klasyfikacji Błędu pod warunkiem podania Obejścia. Zamawiający potwierdzi Wykonawcy obniżenie klasyfikacji Błędu albo przekaże powody odrzucenia wniosku Wykonawcy. 8. Podczas prowadzenia przez Wykonawcę naprawy Błędu, Zamawiający może wnioskować o podwyższenie klasyfikacji Błędu. Wykonawca potwierdzi Zamawiającemu podwyższenie klasyfikacji Błędu. 9. W przypadku Zgłoszeń, dla których potwierdzono podwyższenie klasyfikacji Błędu, naprawy jest naliczany ponownie. 10. Zastosowanie Obejścia błędu powoduje odpowiednie obniżenie klasyfikacji Błędu. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru Definicja spełnienia parametru 136

137 Parametry usługi CR_ODI reakcji <= 30 min reakcji dla i-tego Zgłoszenia (CR) obliczany jest według wzoru: CR= trej[i] tzgł[i] gdzie: trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; tzgł czas przekazania Zgłoszenia przez CZ ZUS; Wskaźnik spełnienia czasu reakcji dla i- tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CR_OKi=1) jeśli CR[i] <= 30min Parametr CR_ODI wyliczany jest według wzoru: CR _ ODI n = ( CR _ OK i = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas reakcji przypada w danym miesiącu obliczeniowym diagnozy dla i-tego Zgłoszenia (CD) obliczany jest według wzoru: CD= tdiag[i] - trej[i] Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 95% Zgłoszeń (CR_ODI >= 95%) CD_ODI.1 diagnozy /poziom podstawowy/ <= 10 Dni Roboczych gdzie: tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; Wskaźnik spełnienia czasu diagnozy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CD_OKi=1) jeśli CD[i] <= 10 Dni Roboczych Spełnienie wartości parametru dla minimum 99% Zgłoszeń /poziom podstawowy/ (CD_ODI.1 >= 99%) Parametry usługi Parametr CD_ODI.1 wyliczany jest według wzoru: CD _ ODI.1 = ( CD _ OK i n = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas diagnozy przypada w danym miesiącu obliczeniowym diagnozy dla i-tego Zgłoszenia (CD) obliczany jest według wzoru: CD= tdiag[i] - trej[i] CD_ODI.2 diagnozy /poziom priorytetowy/ <= 1 Dzień Roboczy gdzie: tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; Wskaźnik spełnienia czasu diagnozy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CD_OKi=1) jeśli CD[i] <= 1 Dzień Roboczy Spełnienie wartości parametru dla minimum 95% Zgłoszeń /poziom priorytetowy/ (CD.ODI.2 >= 95%) Parametr CD_ODI.2 wyliczany jest według wzoru: _.2 = ( 1 = n CD ODI i i CD _ OK ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas 137

138 diagnozy przypada w danym miesiącu obliczeniowym naprawy dla i-tego Zgłoszenia (CN) obliczany jest według wzoru: CN= tnap[i] - tdiag[i] CN_ODI.1 naprawy /poziom podstawowy/ <= 5 Dni Roboczych gdzie: tnap czas przekazania Zamawiającemu informacji o udostępnieniu Rozwiązania; tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; Wskaźnik spełnienia czasu naprawy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CN_OKi=1) jeśli CN[i] <= 5 Dni Roboczych Spełnienie wartości parametru dla minimum 99% Zgłoszeń /poziom podstawowy/ (CN_ODI.1 >= 99%) Parametr CN_ODI.1 wyliczany jest według wzoru: gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas naprawy przypada w danym miesiącu obliczeniowym naprawy dla i-tego Zgłoszenia (CN) obliczany jest według wzoru: CN= tnap[i] - tdiag[i] Parametry usługi CN_ODI.2 naprawy /poziom priorytetowy/ <= 1 Dzień Roboczy gdzie: tnap czas przekazania Zamawiającemu informacji o udostępnieniu Rozwiązania; tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; Wskaźnik spełnienia czasu naprawy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CN_OKi=1) jeśli CN[i] <= 1 Dzień Roboczy Spełnienie wartości parametru dla minimum 95% Zgłoszeń /poziom priorytetowy/ (CN_ODI.2 >= 95%) Parametr CN_ODI.2 wyliczany jest według wzoru: _.2 = ( 1 = n CN ODI i i CD _ OK ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas naprawy przypada w danym miesiącu obliczeniowym Raportowanie Raport ze stanu usługi raport miesięczny Limity dla usługi a. Limit dzienny 5 incydentów 2 tryb priorytetowy 3 tryb podstawowy b. Limit miesięczny 40 incydentów 138

139 10 incydentów w trybie priorytetowym 30 incydentów w trybie podstawowym Zakres informacyjny Formularza zgłoszenia Pola informacyjne: Identyfikator usługi serwisowej Poziom świadczenia usługi Parametr usługi, której dotyczy zgłoszenie Klasyfikacja błędu Dane osoby zgłaszającej: Kod jednostki ZUS Imię i nazwisko osoby zgłaszającej Telefon kontaktowy do osoby zgłaszającej Adres do osoby zgłaszającej Dane incydentu: Data i godzina wystąpienia incydentu Nazwa, typ sprzętu / Nazwa aplikacji / narzędzia Wersja aplikacji Opis zgłoszenia Pole obowiązkowe poziom podstawowy Pole opcjonalne Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Poziom Priorytetowy 2. Obsługa parametryzacji [US_PNW] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej US_PNW Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Od: Nazwa usługi serwisowej Obsługa parametryzacji Poziomy świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Zakres usługi: tryb standardowy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Usługa obejmuje swoim zakresem działania niezbędne do rejestracji zgłoszenia parametryzacji oraz nadzorowanie jego obsługi. Lp. Etap obsługi Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie zgłoszenia Przekazanie zgłoszenia parametryzacji do HD Wypełniony Formularz parametryzacji parametryzacji Wykonawcy przez CZ ZUS: Realizuje Zamawiający a. Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między Stronami b. Poprzez pocztę elektroniczną CZAS REAKCJI START c. Przekazanie zgłoszenia faksem pod wskazanym numerem 139

140 Zgłoszenia parametryzacji przekazane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. B Zarejestrowanie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Zarejestrowanie zgłoszenia parametryzacji przekazanego przez Zamawiającego Przekazanie CZ ZUS zwrotnego identyfikatora zgłoszenia parametryzacji w HD Wykonawcy C Weryfikacja zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca D* Prośba o przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Wykonawca E* Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający F** Przyjęcie do /Odrzucenie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Weryfikacja informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Potwierdzenie lub zaprzeczenie możliwości zgłoszenia parametryzacji CZAS REAKCJI - STOP CZAS REALIZACJI START Przygotowanie informacji o potrzebie uzupełnienia zgłoszenia parametryzacji Przekazanie zapytania do CZ ZUS CZAS REALIZACJI STOP Przekazanie odpowiedzi CZAS REALIZACJI START Przekazanie informacji o możliwości / braku możliwości zgłoszenia parametryzacji G H*** Wykonanie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Potwierdzenie wykonania zgłoszenia parametryzacji Realizuje Zamawiający Wykonanie czynności związanych z realizacją danego zgłoszenia parametryzacji Potwierdzenie przez Zamawiającego prawidłowego wykonania zgłoszenia parametryzacji Wykonanie Parametryzacji Potwierdzenie wykonania w HD Wykonawcy Przekazanie informacji o wykonaniu zgłoszenia parametryzacji do CZ ZUS Przekazanie do HD Wykonawcy informacji o prawidłowym wykonaniu zgłoszenia parametryzacji CZAR REALIZACJI STOP I Zamknięcie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca *) Punkty D i E są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi zgłoszenia parametryzacji, HD Wykonawcy zwraca się do CZ ZUS z prośbą o dodatkowe informacje. Punkty te mogą być wykonywane iteracyjnie do czasu uzyskania kompletu informacji niezbędnych do danego zgłoszenia parametryzacji. **) Odrzucenie zgłoszenia parametryzacji kończy jego obsługę. ***) W przypadku przekazania przez Zamawiającego informacji o nieprawidłowym wykonaniu Parametryzacji, czas nie jest zatrzymywany a dalsza obsługa realizowana jest od punktu C lub G Kalendarz świadczenia usługi: 1. Rejestracja zgłoszeń parametryzacji: a. Parametryzacje mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 2. Obsługa zgłoszeń parametryzacji: a. Parametryzacje realizowane są od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-18:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy Zakres danych wymaganych do zarejestrowania wniosku: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail w przypadku zgłoszenia mailowego, faksowego lub telefonicznego) 3. Nazwa aplikacji / narzędzia do parametryzacji 4. Opis parametryzacji 140

141 Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru Definicja spełnienia parametru reakcji dla i-tego zgłoszenia parametryzacji (CR[i]) obliczany jest według wzoru: CR[i] = trej[i] tzgł[i], Parametry usługi CR_PNW reakcji <=30 min gdzie trej czas potwierdzenia rejestracji zgłoszenia parametryzacji przez HD Wykonawcy; tzgł czas zgłoszenia parametryzacji przez CZ ZUS Wskaźnik spełnienia czasu reakcji dla i- tego zgłoszenia parametryzacji przyjmuje wartość 1 (CR_OKi=1) jeśli CR[i] <= 30min Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 95% zgłoszeń parametryzacji (CR_PNW >= 95%) Parametr CR_PNW wyliczany jest według wzoru: gdzie: n to liczba zgłoszeń parametryzacji, dla których czas reakcji przypada w danym miesiącu obliczeniowym Terminowość dla i-tej Parametryzacji (TR[i]) obliczana jest według wzoru: TR[i] = tpar[i] tzgł[i], Parametry usługi TR_PNW Terminowość <= 5 Dni Roboczych gdzie: tpar czas wykonania Parametryzacji; trej czas potwierdzenia rejestracji zgłoszenia parametryzacji przez HD Wykonawcy; Wskaźnik spełnienia terminowości dla i-tej Parametryzacji przyjmuje wartość 1 (TR_OKi=1) jeśli TR[i] <= 10 Dni Roboczych Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 90% Parametryzacji (TR_PNW >= 90%) Parametr TR_PNW wyliczany jest według wzoru: TR _ PNW = ( 1 = n i TR _ OK i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Parametryzacji, dla których czas wykonania przypada w danym miesiącu obliczeniowym Raportowanie 141

142 Raport ze stanu usługi raport miesięczny Limity dla usługi a. Limit dzienny 1 parametryzacja b. Limit miesięczny 5 parametryzacji Zakres informacyjny Formularza parametryzacji Pola informacyjne: Identyfikator usługi serwisowej: Pole obowiązkowe Dane osoby zgłaszającej: Kod jednostki ZUS: Imię i nazwisko osoby zgłaszającej: Telefon kontaktowy do osoby zgłaszającej: Adres do osoby zgłaszającej: Dane parametryzacji: Nazwa aplikacji / narzędzia Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Opis zgłoszenia parametryzacji Pole obowiązkowe 3. Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU [US_DOK] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej US_DOK Wykonawcy Wersja metryki usługi Wykonawcy Okres obowiązywania Od: Nazwa usługi serwisowej Wykonawcy Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU Poziomy świadczenia usługi tryb standardowy Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do zarejestrowania oraz obsługi zamówienia na opracowywanie i aktualizację dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU. Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie Zgłoszenia Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez Realizuje Zamawiający upoważnione osoby przez Zamawiającego: Lista osób upoważnionych przez 142

143 Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CS Zamawiającego i CS Wykonawcy Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do Wykonawcy Przekazanie Zgłoszenia pocztą pod wskazany adres lub telefonicznie. Wypełniony Formularz Zgłoszenia Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne B Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Zarejestrowanie Zgłoszenia przekazanego przez Zamawiającego Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia w CS Wykonawcy do zgłaszającego C D E Rozpoczęcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Uzgodnienie między Zamawiającym a Wykonawcą zakresu oraz terminu opracowania lub aktualizacji dokumentacji Realizuje Wykonawca wspólnie z Zamawiającym Przekazanie dokumentacji Realizuje Wykonawca Stwierdzenie możliwości Zgłoszenia albo konieczności pozyskania od zgłaszającego dodatkowych informacji Uzgodnienie między Zamawiającym a Wykonawcą zakresu oraz terminu opracowania lub aktualizacji dokumentacji Opracowanie lub zaktualizowanie zgodnie z uzgodnionym zakresem dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU. Przekazanie informacji o: potrzebie uzupełnienia Zgłoszenia, przyjęciu Zgłoszenia lub odrzuceniu Zgłoszenia Przekazanie informacji o konieczności uszczegółowienia Zgłoszenia Potwierdzenie uzgodnień poprzez dokonanie zapisu w Zgłoszeniu Przekazanie raportu przygotowanej dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU do Zamawiającego F G Potwierdzenie otrzymania dokumentacji Realizuje Zamawiający Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Przekazanie/udostępnienie dokumentacji dla Zamawiającego Przekazanie do CS Zamawiającego informacji o przekazaniu/udostępnieniu dokumentacji Potwierdzenie przez Zamawiającego faktu otrzymania dokumentacji Kalendarz świadczenia usługi 1. Rejestracja zgłoszeń dot. opracowywania i aktualizacji dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU: a. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 2. Usługa jest świadczona od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-16:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy 3. Usługa na życzenie Zamawiającego może być świadczona w jeden dodatkowy dzień w miesiącu, po przekazaniu informacji o takiej potrzebie co najmniej 7 dni przed terminem dodatkowym. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Zgłoszenia: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Dane jednoznacznie określające zgłaszającego 3. Informacje identyfikujące dokument oraz opisujące jego zakres Warunki wymagane do usługi: 143

144 1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 2. Zamawiający dostarczy posiadane informacje i materiały niezbędne do opracowania lub aktualizacji dokumentacji. 3. Opracowanie lub aktualizacja dokumentacji obejmuje utworzenie lub aktualizację: instrukcji stanowiskowych, podręczników, instrukcji z zakresu użytkowania narzędzi, procedur eksploatacyjnych oraz innych dokumentów związanych ze środowiskiem SMU. Aktualizacja dotyczy również dokumentacji technicznej dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę dla Zamawiającego narzędzi. 4. W ramach usługi, Wykonawca gwarantuje: a. przyjęcie jednego na miesiąc Zgłoszenia, na podstawie którego opracowana zostanie pojedyncza nowa dokumentacja dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę narzędzi, dla której czas opracowania nie przekracza 15 osobodni b. przyjęcie dwóch na miesiąc Zgłoszeń, na podstawie których opracowana zostanie aktualizacja dokumentacji dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę narzędzi, dla której czas opracowania nie przekracza 5 osobodni Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru DOK.1 = At / Ap * 100[ %] Definicja spełnienia parametru Parametry usługi DOK.1 Raportowanie Terminowość aktualizacji dokumentacji 100% At liczba aktualizacji dokumentacji przekazanych w terminie zgodnym z harmonogramem Ap liczba wszystkich aktualizacji dokumentacji, które powinny zostać przekazane w danym miesiącu (na podstawie zarejestrowanego w HD Wykonawcy potwierdzenia przekazania dokumentacji) DOK.1=100% Raport ze stanu usługi raport miesięczny. Limity dla usługi a. Limit miesięczny 1 wytworzenie nowej dokumentacji b. Limit miesięczny 2 aktualizacje dokumentacji 144

145 ZAŁĄCZNIK 4 Zasady zlecania i odbioru usług dodatkowych I. ZASADY ZLECANIA USŁUG DODATKOWYCH 1) Zamówienia usług dodatkowych mogą obejmować wykonywanie prac w następującym zakresie: 1) Współpraca przy dostosowywaniu SMU do zmian organizacyjnych Zamawiającego, 2) Współpraca przy dostosowywaniu SMU do zmian Usług IT, 3) Współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT wraz z opracowaniem dokumentacji, w szczególności: projektowej, eksploatacyjnej, powykonawczej etc. w zakresie: a. Wyodrębnienia i opisania Usług IT realizowanych przez wskazany obszar IT oraz niezbędnych do ich świadczenia usług powiązanych z innych obszarów b. Dekompozycji usług i. Opracowania listy elementów konfiguracji dla usług ii. Opracowania macierzy hierarchii usług iii. Opracowania macierzy wpływu monitorowanych komponentów na usługi iv. Opracowania modelu monitorowania usług c. Metod monitorowania parametrów usług IT i ich implementacji d. Modelowania usług IT e. Konfiguracji SMU f. Opracowania i wdrożenia zasad zarządzania zdarzeniami g. Integracji z systemami zewnętrznymi h. Raportowania usług IT 4) Transfer wiedzy do przedstawicieli Zamawiającego w postaci instruktaży, warsztatów itp., w zakresie niezbędnym do utrzymania SMU. Zakłada się, że instruktaże i warsztaty odbędą się w wymiarze 100 dni instruktażowo/warsztatowych łącznie przez cały okres obowiązywania umowy, w zakresie działania SMU, instalacji, konfiguracji, zmian w konfiguracji, migracji do nowszych wersji, rozbudowy i modyfikacji oraz funkcjonowania oprogramowania BMC Software w oparciu, o które stworzony został System Monitorowania Usług dla maksymalnie 10 osób. Instruktaże i warsztaty organizowane będą w siedzibie i z wykorzystaniem infrastruktury Zamawiającego. W uzasadnionych przypadkach, za zgodą obydwu stron, dopuszcza się możliwość przeprowadzenia instruktaży i warsztatów w innej lokalizacji przy wykorzystaniu innej infrastruktury niż infrastruktura Zamawiającego. 145

146 2) Dyrektor Projektu Zamawiającego, na podstawie zgłoszenia z komórki wnioskującej wykonanie usług dodatkowych, przedstawia Dyrektorowi Projektu Wykonawcy Wniosek wykonania usług, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 1). 3) Dyrektor Projektu Wykonawcy przedstawia Zamawiającemu pisemną ofertę wykonania wnioskowanych usług dodatkowych, zawierającą w szczególności: termin jej ważności (nie krótszy niż 30 dni), opis niezbędnych do wykonania prac, warunki niezbędne dla usługi, kategorie specjalistów, kalkulację pracochłonności, harmonogram z podziałem na ewentualne etapy oraz osobę odpowiedzialną po stronie Wykonawcy za prowadzenie uzgodnień, a także przewidywany wpływ na SMU w przypadku usług wymienionych w pkt 1 podpunkt 1, 2 i 3. 4) Strony, w trybie negocjacji, uzgadniają i potwierdzają w formie protokołu warunki Zamówienia w szczególności zakres i harmonogram prac z podziałem na ewentualne etapy, kalkulację pracochłonności oraz przedmiot odbioru usług przedstawionych w ofercie Wykonawcy. 5) Wynik uzgodnień warunków Zamówienia przeprowadzonych zgodnie z trybem określonym w pkt 4 potwierdza osoba upoważniona ze strony Zamawiającego, poprzez wystawienie Zlecenia wykonania usług, którego wzór określazałącznik 8 (wzór 5), wskazując Kierownika Projektu ze strony Zamawiającego. 6) Dyrektor Projektu Wykonawcy w ciągu 7 dni po otrzymaniu Zamówienia przekazuje potwierdzenie przyjęcia przez Wykonawcę Zamówienia do wraz ze wskazaniem Kierownika Projektu ze strony Wykonawcy. 7) Jeśli w trakcie trwania zlecenia zaistnieją okoliczności istotnie wpływające na uzgodnione warunki i zakres prac, Kierownicy Projektu uzgodnią i potwierdzą pisemnie ich zmianę. Jeżeli uzgodnione zmiany wpływają na zmianę wynagrodzenia Wykonawcy, osoba upoważniona ze strony Zamawiającego wystawia korektę Zamówienia, a niezwłocznie po jej otrzymaniu, Dyrektor Projektu Wykonawcy potwierdza jej otrzymanie. II. PROCEDURA ODBIORU USŁUG DODATKOWYCH 1. Odbiorowi będą podlegały Rezultaty prac Wykonawcy, wskazane w Zamówieniu. 2. Przedmiot odbioru przekazywany jest Kierownikowi Projektu Zamawiającego przez Kierownika Projektu Wykonawcy wraz z Protokołem przekazania przedmiotu odbioru, którego wzór określa Załącznik 8 (wzór 6), w dwóch egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron. Kierownik Projektu Zamawiającego podpisuje i przekazuje niezwłocznie do Wykonawcy jeden egzemplarz protokołu. 3. O ile Zamówienie nie stanowi inaczej, Kierownik Projektu Zamawiającego w ciągu 7 dni od przekazania Rezultatów prac stanowiących przedmiot odbioru, dokonuje ich weryfikacji i w tym czasie ma prawo zgłaszania do nich uwag. W przypadku braku uwagkierownik Projektu Zamawiającego przekazuje zaakceptowany przez Dyrektora Projektu Zamawiającego Protokół odbioru zlecenia / etapu zlecenia usług, którego wzór określazałącznik 8 (wzór7), 4. W przypadku zgłoszenia uwag przez Zamawiającego, Kierownik Projektu Wykonawcy przedstawia w formie pisemnej swoje stanowisko do uwag oraz usuwa zastrzeżenia będące przedmiotem uwag w uzgodnionym przez Kierowników Projektu obu stron terminie, określającym nowy planowany dzień odbioru Zamówienia. W przypadku uwzględnienia wszystkich uwag Zamawiającego przez Wykonawcę, Kierownik Projektu Zamawiającego przekazuje zaakceptowany przez Dyrektora Projektu Protokół odbioru zlecenia / etapu zlecenia usług, którego wzór określazałącznik 8 (wzór7). Jeżeli nie wszystkie uwagi zostały uwzględnione Kierownicy Projektu Zamawiającego i Wykonawca ustalają sposób procedowania z pozostałymi przypadkami uwag. 146

147 III. ZADANIA KIEROWNIKÓW PROJEKTU 1) W wyniku zlecenia usług dodatkowych, każda ze stron zobowiązana jest do wyznaczenia osoby odpowiedzialnej za podejmowanie działań umożliwiających ich wykonanie. Osoby takie pełnią rolę Kierownika Projektu. 2) Kierownicy Projektu są wskazani imiennie w zleceniu. 3) Kierownicy Projektu ZUS i Wykonawcy mają za zadanie nadzór nad poprawną realizacją zlecenia, decydowanie o szczegółowym sposobie jego w razie sporu, oraz za rozwiązywanie problemów. 4) Zadaniem Kierowników Projektu po obu stronach jest koordynacja prac niezbędnych do wykonania usług będących przedmiotem zlecenia oraz zarządzanie zespołem po swojej stronie. 5) Zadaniem Kierownika Projektu Wykonawcy jest nadzór prac związanych z realizacją zlecenia, opracowywanych przez Wykonawcę. 6) Kierownik Projektu ZUS jest odpowiedzialny za dokonanie odbioru prac będących przedmiotem zlecenia. 7) Kierownicy Projektu zobowiązani są do współpracy ze sobą, co oznacza w szczególności przekazywanie nawzajem wszelkich informacji i materiałów w zakresie koniecznym dla wykonania zlecenia oraz dokonywanie bez zwłoki wszelkich uzgodnień. 147

148 ZAŁĄCZNIK 5 Zasady współdziałania Stron przy Umowy Załącznik opisuje zasady współdziałania Stron w ramach Umowy. I. ZO1: Zasada informowania o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług Krok Czynność Wykonawca Wynik Uwagi 1 Identyfikacja przyczyn zagrożenia niedotrzymania parametrów usług Wykonawca Zdiagnozowana oraz sklasyfikowana przyczyna zagrożenia niedotrzymania parametrów usług Możliwe przyczyny zgłoszenia zagrożenia niedotrzymania gwarantowanych parametrów usług : a. niepoprawna realizacja procesów utrzymania przez personel Zamawiającego b. niepoprawne działanie infrastruktury wchodzącej w skład Środowiska Zamawiającego c. nieuzgodnione między Stronami zmiany w konfiguracji Środowiska wprowadzone przez Zamawiającego Zakres komunikatu: 2 Opracowanie i przekazanie komunikatu o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług i potencjalnym ograniczeniu odpowiedzialności Wykonawcy z tytułu utrzymania parametrów usługi Wykonawca Komunikat o zagrożeniu a. Zdiagnozowane oraz sklasyfikowane przyczyny zagrożenia b. Uzasadnienie klasyfikacji przyczyn zagrożenia c. Lista usług, których dotyczy komunikat d. Termin wystąpienia zagrożenia Wykonawca przekazuje komunikat niezwłocznie po identyfikacji zagrożenia. Realizowane zgodnie z Procedurą informowania o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług (P1). 3 Weryfikacja zasadności i zakresu ograniczeń odpowiedzialności Wykonawcy Zamawiający Odniesienie do zasadności i zakresu ograniczeń W przypadku negatywnej weryfikacji zakresu, weryfikacja wraz z uzasadnieniem powraca na krok 2 4 Obsługa komunikatu o zagrożeniu Zamawiający Informacja o ustaniu lub braku zagrożenia Realizowane zgodnie z Procedurą informowania o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług (P1) 148

149 II. Procedura informowania o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług P1 Krok Czynność Wykonawca Kiedy Jak Uwarunkowania 1 Opracowanie i przekazanie komunikatu o zagrożeniu niedotrzymania parametrów usług i potencjalnym ograniczeniu odpowiedzialności Wykonawcy Wykonawca Niezwłocznie po stwierdzeniu zagrożenia niedotrzymania parametrów Przekazanie komunikatu do CZ ZUS następuje za pośrednictwem jednej z poniższych metod: a. udostępnionego interfejsu wymiany danych między Zamawiającym i Wykonawcą b. poczty elektronicznej c. telefonu d. faksu Za czas dostarczenia Komunikatu przyjmuje się czas potwierdzenia przyjęcia komunikatu przez CZ ZUS. W przypadku braku potwierdzenia przyjęcia komunikatu przez CZ ZUS w czasie 60 minut, stosuje się procedurę eskalacji. W tym wypadku za czas dostarczenia Komunikatu przyjmuje się czas zainicjowania eskalacji. Za skuteczne dostarczenie komunikatu uważa się potwierdzenie przyjęcia, z podaniem zwrotnie numeru identyfikatora nadanego w systemie Zamawiającego, poprzez jedną z poniższych metod: a. udostępniony interfejs wymiany danych miedzy Zamawiającego i Wykonawcy, b. potwierdzenie pocztą elektroniczną, c. potwierdzenie telefoniczne, d. potwierdzenie faksem. 2 Informowanie o stanie działań związanych z przekazanym komunikatem o zagrożeniach, w tym o zakończeniu jego obsługi Zamawiający Niezwłocznie po podjęciu działań Przekazanie komunikatu o stanie obsługi zagrożenia do HelpDesk-u Wykonawcy następuje, za pośrednictwem jednej z poniższych metod: a. udostępnionego interfejsu wymiany danych miedzy Zamawiającym i Wykonawcą b. poczty elektronicznej c. telefonu d. faksu Jeśli weryfikacja parametrów usług i uwarunkowań przez Wykonawcę nie potwierdzi ustania zagrożenia niedotrzymania parametrów usług, Wykonawca ponownie przekazuje komunikat zgodnie z krokiem 1. Za czas dostarczenia Komunikatu przyjmuje się czas potwierdzenia przyjęcia komunikatu przez HelpDesk Wykonawcy. W przypadku braku potwierdzenia przyjęcia komunikatu przez HelpDesk Wykonawcy,w czasie 60 minut, stosuje się procedurę eskalacji.w tym wypadku za czas dostarczenia Komunikatu przyjmuje się czas eskalacji. 149

150 ZAŁĄCZNIK 6 Procedury dla Umowy A. PROCEDURA ESKALACJI 1. Przedmiotem eskalacji może być każdy spór wynikający z prac. Przedmiot eskalacji powinien być szczegółowo opisany i przedstawiony w formie pisemnej. 2. Każda ze Stron może zgłosić spór odpowiedniemu Dyrektorowi Projektu reprezentującemu daną Stronę. 3. Dyrektorzy Projektu podejmują działania zmierzające do rozwiązania sporu. 4. Spory nierozstrzygnięte przez Dyrektorów Projektów będą przekazywane do Komitetu Sterującego. 5. Komitet Sterujący jest najwyższą instancją, na poziomie której muszą zostać podjęte decyzje w zakresie eskalowanych problemów. 6. Spory, których Strony nie rozwiążą w sposób polubowny, są rozstrzygane przez sąd powszechny. B. PROCEDURA ZARZĄDZANIA RYZYKIEM 1. W procesie zarządzania ryzykiem wprowadza się następujące role oraz określa się ich odpowiedzialności: Rola Dyrektor Projektu Wykonawcy Dyrektor Projektu Zamawiającego Zadania / odpowiedzialności identyfikacja ryzyka po stronie Wykonawcy odpowiedzialność za realizację wybranych działań zapobiegawczych po stronie Wykonawcy weryfikacja prawidłowości wykonania działań zapobiegawczych po stronie Wykonawcy zgłaszanie ryzyk i propozycji działań zapobiegawczych po stronie Wykonawcy Dyrektorowi Projektu ze strony Zamawiającego gromadzenie informacji o ryzykach od osób biorących udział w Umowy identyfikacja ryzyk po stronie Zamawiającego prowadzenie rejestru ryzyka wyznaczanie Właściciela ryzyka analiza i ocena ryzyka opracowanie i prezentacja propozycji działań zapobiegawczych po stronie Zamawiającego akceptacja rekomendowanych działań zapobiegawczych weryfikacja prawidłowości wykonania działań zapobiegawczych po stronie Zamawiającego 2. Rejestr ryzyk prowadzony jest przez Dyrektorów Projektu ze strony Zamawiającego na podstawie ryzyk zgłoszonych przez przedstawicieli Stron. C. PROCEDURA UZGADNIANIA RAPORTÓW Z METRYK USŁUG 1. W terminie 3 dni roboczych po zakończeniu każdego miesiąca wykonywania Usług, o których mowa w 1 ust. 2 pkt c, Wykonawca przedstawi poszczególne raporty poziomu świadczenia usług (wzór 4 w Załączniku 8). 2. Zamawiający ma prawo zgłaszania pisemnych zastrzeżeń do raportów z poziomu świadczenia usług, w szczególności do raportowanych wartości parametrów, w terminie 5 dni roboczych od dnia przekazania raportu. W przypadku braku zgłoszenia przez Zamawiającego zastrzeżeń w 150

151 przewidzianym terminie raport uznaje się za uzgodniony. Zgłaszane zastrzeżenia będą wyjaśniane przez Strony. W sytuacji braku uzgodnienia raportu w terminie 3 dni roboczych od dnia zgłoszenia pisemnych zastrzeżeń należy przeprowadzić procedurę eskalacji opisaną w ppkt A niniejszego załącznika. Strony zobowiązują się do ostatecznego uzgodnienia raportu w terminie 15 dni roboczych od dnia zgłoszenia pisemnych zastrzeżeń. 151

152 ZAŁĄCZNIK 7 I Wynagrodzenie Wykonawcy - Formularz cenowy (zgodnie z wybraną ofertą) Szczegółowa specyfikacja zaoferowanych licencji/sublicencji na oprogramowanie (nazwa/producent/wersja/inne dane określające licencję/sublicencję) Cena jednostkowa Ilość licencji/sublicencji (określa Wykonawca zgodnie z zasadami licencjonowania) Razem (kol 2 x kol 3) L.P RAZEM Ilość miesięcy Wartość II Przedmiot Opłata miesięczna świadczenia (kol 2 x kol 3) usługi L.P Opieka serwisowa (maintenance) do oprogramowania, wsparcie w utrzymaniu SMU oraz usługi serwisowe w zakresie Obsługi i diagnozowania incydentów III Przedmiot Cena jednostkowa 36 Maksymalna ilość wystąpień w ciągu trwania umowy Wartość (kol 2 x kol 3) L.P Usługi serwisowe Obsługa parametryzacji Opracowywanie dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU 36 3 Aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU 72 Usługi dodatkowe transfer wiedzy - warsztaty, 100 dni 4 instruktaże instruktażowo/war sztatowych RAZEM ilość wystąpień IV Przedmiot w ciągu trwania Wartość umowy L.P Usługi dodatkowe wsparcie w rozwoju SMU 1 (współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT) 6 RAZEM I+II+III+IV 152

153 ZAŁĄCZNIK 8 Wzory dokumentów dotyczących Umowy Wzór 1 Wniosek wykonania usług 1. Data wniosku 2. Numer wniosku WWU/../rrrr 3. Nazwa usługi 4. Zakres usługi 5. Uzgodnione warunki (w tym ramowy harmonogram / daty etapów / data zakończenia) 6. Inne uwarunkowania Podpis Dyrektora Projektu Zamawiającego 153

154 Wzór 2 Protokół wykonania usług 1. Data protokołu 2. Numer protokołu PWU/../rrrr 3. Numer wniosku / miesiąc świadczenia usług 4. Nazwa wykonanej usługi 5. Przedmiot odbioru Podpis Kierownika projektu Wykonawcy Dyrektor Projektu Wykonawcy Podpis Kierownika projektu Zamawiającego Dyrektor Projektu Zamawiającego 154

155 Wzór 3 Protokół odbioru 1. Data protokołu 2. Numer protokołu PO/../rrrr 3. Przedmiot odbioru 4. Uwagi Ze strony Wykonawcy Ze strony Zamawiającego 155

156 Wzór 4 Miesięczny raport poziomu świadczenia usług 1. Identyfikator usługi 2. Nazwa usługi 3. Wersja metryki usługi 4. Raport za okres 5. Kategoria usługi 6. Status usługi 7. Parametry utrzymania usługi Symbol parametru Wartość referencyjna Wartość w raportowanym okresie Data raportu Podpis Osoby wiodącej ze strony Wykonawcy Data potwierdzenia Podpis Osoby wiodącej ze strony Zamawiającego 156

157 Wzór 5 Zlecenie wykonania usług 1. Data zlecenia 2. Numer zlecenia Z/UD/./rrrr 3. Numer oferty 4. Numer protokołu z negocjacji 5. Nazwa zlecenia 6. Opis zlecenia (z uwzględnieniem podziału na etapy) 7. Przedmiot odbioru (dla każdego etapu) 8. Kierownik Projektu Zamawiającego 9. Podstawa zlecenia 10. Kwota w zł brutto (dla każdego etapu) 11. Całkowita kwota w zł brutto (dla całości zlecenia) 12. Termin przekazania przedmiotu odbioru Zamawiającemu (dla każdego etapu) Podpis Dyrektora Projektu Zamawiającego Potwierdzenie przyjęcia do usługi przez Wykonawcę (wypełnić na kopii zlecenia) Data potwierdzenia Kierownik Projektu Wykonawcy Podpis Dyrektora Projektu Wykonawcy Uwagi 157

158 Wzór 6 Protokół przekazania przedmiotu odbioru 1. Data protokołu przekazania 2. Numer protokołu przekazania PP/UD/./rrrr 3. Numer zlecenia 4. Nazwa zlecenia 5. Nazwa etapu zlecenia 6. Przedmiot odbioru Protokół został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach: jeden dla Zamawiającego, a drugi dla Wykonawcy Kierownik Projektu Wykonawcy Data Podpis Kierownik Projektu Zamawiającego Data Podpis 158

159 Wzór 7 Protokół odbioru zlecenia/etapu zlecenia * usług 1. Data protokołu odbioru 2. Numer protokołu odbioru PO/UD/../rrrr 3. Numer zlecenia 4. Nazwa zlecenia 5. Nazwa etapu zlecenia 6. Przedmiot odbioru Podpis Kierownika Projektu ZUS Dyrektor Projektu ZUS 159

160 ZAŁĄCZNIK 9 Wykaz osób dedykowanych przez Wykonawcę do Umowy (dostarczony przed zawarciem Umowy) 160

161 Załącznik nr 3 do SIWZ miejscowość, data OŚWIADCZENIE Niniejszym oświadczam, że... Nazwa wykonawcy Spełnia warunki określone w art. 22 ust. 1 pkt 1-4 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2013r. poz. 907 ze zm.).... podpis osoby upoważnionej do reprezentowania Wykonawcy W załączeniu dowód, w szczególności pisemne zobowiązanie innych podmiotów (art. 22 ust. 1 pkt 2, 3 i 4 ustawy Prawo zamówień publicznych) do oddania wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonaniu zamówienia:* * wypełnia Wykonawca, którego dotyczy określona sytuacja 161

162 Załącznik nr 4 do SIWZ... miejscowość, data OŚWIADCZENIE Niniejszym oświadczam, że.. Nazwa Wykonawcy nie podlega wykluczeniu z postępowania o udzielenie zamówienia publicznego na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2013r. poz. 907 ze zm.).. podpis osoby upoważnionej do reprezentowania Wykonawcy 162

163 Załącznik nr 5 do SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia jest świadczenie w okresie trzech lat od podpisania umowy usług wsparcia dla posiadanego przez Zamawiającego Systemu Monitorowania Usług opartego na oprogramowaniu BMC Software, w tym dostawy oprogramowania, z licencjami na czas nieokreślony i opieką serwisową. Zakres oraz sposób usług wsparcia dla Systemu Monitorowania Usług IT w ZUS I. Definicje Błąd Usterka, która przejawia się poprzez brak funkcjonowania lub niezgodne z dokumentacją lub wymaganiami funkcjonowanie. Przez błąd Strony rozumieją również usterkę w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Błąd może być błędem krytycznym, istotnym lub innym. diagnozy diagnozowania przyczyny incydentu liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w HD Wykonawcy, do chwili przekazania wyników diagnozy Zamawiającemu. W przypadku gdy informacje przekazane w zgłoszeniu nie są wystarczające do postawienia diagnozy, do czasu diagnozy nie wlicza się czasu od momentu zwrócenia się Wykonawcy do Zamawiającego o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności do momentu uzyskania odpowiedzi ze strony Zamawiającego. naprawy poświęcony na usunięcie przyczyny błędu liczony od momentu przekazania Zamawiającemu wyników diagnozy do czasu udostępnienia przez Wykonawcę rozwiązania o ile dostarczone rozwiązanie doprowadziło do naprawy. Do czasu naprawy nie wlicza się czasu od momentu udostępnienia rozwiązania lub obejścia do czasu poinformowania Wykonawcy o wyniku weryfikacji rozwiązania lub obejścia. Informacja o nieskuteczności naprawy lub obejścia błędu powinna zostać przekazana Wykonawcy wraz z zakresem informacyjnym dla zgłoszenia. Centrum Zgłoszeniowe ZUS Dedykowana organizacja Zamawiającego zapewniająca obsługę zgłoszeń (CZ ZUS) Diagnoza Dzień Roboczy Formularz parametryzacji Formularz zgłoszenia Help Desk (HD) Wykonawcy HP SM serwisowych oraz zgłoszeń o parametryzację. Działania Wykonawcy w celu znalezienia przyczyny wystąpienia incydentu oraz przekazania Zamawiającemu wyników tych działań wraz z rozwiązaniem. W ramach prowadzenia diagnozy Wykonawca ma prawo do zwrócenia się do Zamawiającego o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności koniecznych do zdiagnozowania incydentu. Każdy dzień w godzinach Obsługi zgłoszeń zgodnie z Kalendarzem świadczenia usługi serwisowej przez Wykonawcę. Określony w Załączniku zestaw informacji wymaganych do zarejestrowania i przekazania parametryzacji do HD Wykonawcy. Określony w Załączniku zestaw informacji wymaganych do zarejestrowania i przekazania zgłoszenia do HD Wykonawcy. Dedykowana organizacja Wykonawcy zapewniająca obsługę zgłoszeń serwisowych oraz zgłoszeń o parametryzację. Systemem obsługi zgłoszeń Zamawiającego. 163

164 Incydent Konsultacja Obejście błędu Każde zdarzenie nie będące częścią standardowego działania usługi, które powoduje lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi lub obniżenie jakości usługi. Specjalistyczne wsparcie udzielane pracownikom Zamawiającego przez specjalistów Wykonawcy, prowadzone w dialogu ze zgłaszającym. Zastosowanie tymczasowego rozwiązania redukującego lub eliminującego wpływ błędu na funkcjonalność komponentu. Obejście błędu może mieć postać: d. Zastosowania zmian w konfiguracji lub architekturze systemu e. Zastosowanie odtworzenia w przypadku, gdy zalecane przez producenta i zastosowane zmiany spowodują obniżenie parametrów usługi f. Zastosowanie procedur, które zastąpią wadliwie działającą funkcję systemu. Parametryzacja Zadanie zmiany w zakresie istniejących funkcjonalności narzędzi wspomagających obejmujące: c. zmiany danych mających wpływ na zachowanie narzędzia (np. logika działania, cykliczność działania), d. zmiany działania istniejących funkcji w narzędziu wspomagającym. Rozwiązanie TJO Zgłoszenie Poprawka lub opis sposobu usunięcia błędu lub opis sposobu postępowania w celu usunięcia przyczyny incydentu. Terenowa Jednostka Organizacyjna ZUS (oddział, inspektorat, biuro terenowe). Sformalizowane zapotrzebowanie na usługę serwisową, przekazane kanałem komunikacji uzgodnionym między Stronami, zawierające informacje określone w Formularzu zgłoszenia. 164

165 II. Dostarczenie oprogramowania System Monitorowania Usług IT ZUS (SMU) bazuje na oprogramowaniu BMC Software (Tabela nr 1 w pkt III) w oparciu o trójwarstwową architekturę: Monitorowanie na poziomie infrastruktury realizowane jest za pośrednictwem agentów BMC ProactiveNet Performance Management lub BMC Performance Manager for Server podłączonych do serwera BMC ProactiveNet Analytics Zdarzenia dostarczane są do koncentratora (celi) BMC Event Manager gdzie odbywa się ich obsługa, korelacja i normalizacja usług prezentowany jest z wykorzystaniem zdefiniowanych modeli w BMC Service Impact Manager, który zasilany jest z poziomu BMC Event Manager-a Takie podejście gwarantuje dostępność danych technologicznych (na poziomie BMC ProactiveNet-a) oraz zarządczych (na poziomie BMC Service Impact Manager-a). W terminie do 7 dni od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC Software, w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie inne niż BMC Software, Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji opisanej w pkt IV oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. Dostarczone oprogramowanie umożliwi: - objęcie monitorowaniem na poziomie infrastruktury 610 serwerów o łącznej liczbie CPU objęcie monitorowaniem na poziomie stanu usług (z wykorzystaniem zdefiniowanych modeli usług wraz z wizualizacją na poziomie zarządczym) 960 serwerów o łącznej liczbie CPU 1220 Ponadto w terminie do 7 dni od zawarcia Umowy Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie BMC TM-ART oraz oprogramowanie do monitorowania środowiska Microsoft SharePoint (dedykowany moduł wiedzy dla agenta BMC), w przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie BMC Software oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową. W przypadku gdy oferta Wykonawcy obejmować będzie oprogramowanie inne niż BMC Software, Wykonawca dostarczy Zamawiającemu oprogramowanie zapewniające zachowanie funkcjonalności wskazanych w rozdziałach VIII i IX objęte ofertą Wykonawcy, w terminie do 21 dni od zawarcia Umowy przeprowadzi wdrożenie tego oprogramowania w pełnym zakresie integracji opisanej w pkt IV oraz udzieli licencji/sublicencji w zakresie określonym Umową Dostarczone oprogramowanie umożliwi: - w zakresie monitorowania transakcyjnego wykonywanie z wykorzystaniem jednego serwera dwuprocesorowego maksymalnie dziesięciu scenariuszy - w zakresie monitorowania środowiska Microsoft SharePoint objęcie monitorowaniem farmy SharePoint składającej się z: o 3 wirtualnych serwerów Web Front End (WFE 1, WFE 2, WFE 3) uruchomionych w środowisku VMWare (4 wirtualne procesory każdy), o 4 wirtualnych serwerów aplikacyjnych (APP 1, APP 2, APP 3, APP 4) uruchomionych w o środowisku VMWare (4 wirtualne procesory każdy), Klastra serwerów SQL Server rozpiętego między ośrodkami Głównym i Zapasowym po jednym serwerze. Serwer w ośrodku zapasowym jest serwerem pasywnym. Serwery SQL Server oraz serwery SharePoint 2010 są podłączone do sytemu zarządzania pamięciami masowymi FalconStor. Między serwerami WFE skonfigurowany jest software-owy NLB (Network Load Balancing) w VLAN skonfigurowanym na każdym WFE. Obecnie Farma obsługuje 7 web aplikacji i szereg kolekcji witryn. 165

166 Zamawiający nie dopuszcza powstania dwóch odrębnych systemów monitorowania. III. Opieka serwisowa do oprogramowania Wykonawca, przez cały okres trwania Umowy, zapewni Zamawiającemu wsparcie (maintenance) na oprogramowanie dostarczane w ramach Umowy w zakresie Systemu Monitorowania Usług (określone powyżej - w pkt. II niniejszego Załącznika). Ponadto Wykonawca, przez cały okres trwania Umowy, zapewni Zamawiającemu wsparcie (maintenance) na wskazane w poniższej tabeli (Tabela 1) oprogramowanie BMC Software posiadane przez Zamawiającego w chwili podpisania Umowy. Ilość Nazwa produktu licencji BMC ProactiveNet Performance Management Application, Database and Middleware Monitoring and Analytics 1952 BMC ProactiveNet Performance Management Event Management 911 BMC ProactiveNet Performance Management Server Monitoring and Analytics 1887 BMC ProactiveNet Performance Management Service Impact 911 BMC ProactiveNet Performance Management Suite Base License 2 Sentry Software High Availability and Backup Monitoring and Analytics for BMC ProactiveNet Performance Management 50 Tabela 1. Zestawienie licencji BMC Software posiadanych przez Zamawiającego (wg BMC Software) W zakresie świadczenia usług opieki serwisowej (maintenance) dla zaoferowanego oraz będącego w posiadaniu Zamawiającego oprogramowania, Wykonawca musi posiadać przyznane przez producenta tego oprogramowania uprawnienia umożliwiające stały dostęp do oficjalnego kanału rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych, bazy wiedzy zawierającej informacje o znanych błędach i sposobach ich rozwiązywania, patch y, poprawek oraz innych elementów służących naprawie błędów, w zakresie wynikającym z przysługującym twórcy programu komputerowego praw wyłącznych. IV. Zakres usług utrzymania 1. Dostarczanie Zamawiającemu nowych lub poprawionych wersji instalacyjnych oprogramowania BMC Software lub równoważnego w zakresie SMU, w terminie do 4 tygodni od ich wprowadzenia na rynek europejski przez producenta. W dalszej kolejności, w zależności od decyzji Zamawiającego, może to skutkować wykonaniem prac związanych z testowaniem, instalacją i konfiguracją oprogramowania w środowisku Zamawiającego. 2. Dostarczanie Zamawiającemu korekty kodu, niezwłocznie po jej udostępnieniu przez producenta (BMC Software oraz wytworzonego w innych technologiach, również przez firmy trzecie), potrzebnej do naprawienia wadliwie działającego elementu oprogramowania tak, aby mógł uzyskać pełną zgodność działania z parametrami, podanymi w aktualnej dokumentacji. 3. Rekomendacje oraz wsparcie na wniosek Zamawiającego przy zmian konfiguracji SMU mających na celu poprawę jego wydajności, dostępności, niezawodności. 166

167 Zakres integracji z dotychczasowym środowiskiem SMU A. Integracja z bieżącym środowiskiem SMU Integracja z bieżącym środowiskiem SMU dotyczy następujących obszarów: 1) Przepływu informacji 2) Konsoli technologicznej 3) Konsoli usługowej 4) Zakresu monitorowania 5) Zakresu raportowania 6) ów GE EPWD, GE ZAS oraz GE UI 7) Procedur SMU Podstawą weryfikacji jest zgodność z opisem dotychczasowego środowiska SMU zawartym w rozdziale VII niniejszego dokumentu. 1. Przepływ informacji W tym obszarze weryfikowane będzie zachowanie/zgodność z funkcjonującym u Zamawiającego schematem przekazywania informacji pomiędzy poszczególnymi warstwami architektury SMU opisanym w podrozdziale 3.2 rozdziału VII Przypływ informacji, a w szczególności: 1) Dostarczania danych (metryk) na poziom Konsoli technologicznej 2) Zasilania modeli usług na poziomie Konsoli usługowej 2. Konsola technologiczna W tym obszarze weryfikowany będzie dostępny w Konsoli technologicznej zakres funkcjonalny opisany w podrozdziale Konsola Technologiczna rozdziału VII, a w szczególności: 1) Kolekcjonowanie metryk (bieżących i historycznych) 2) Generowanie zdarzeń przez porównanie bieżącej wartości pomiaru z linią bazową reprezentującą statystycznie wyliczony poziom wysycenia zasobu przy normalnej pracy systemu 3) Generowanie zdarzeń o charakterze predykcyjnym na podstawie wyliczania trendów krótkookresowych 4) Generowanie informacji o odchyleniach od normalnej pracy systemu, które nie są zdarzeniami (abnormalities) 5) Informowanie o statusie akcji automatycznych wykonywanych przez system monitorowania związanych ze zdarzeniem 6) Przesyłanie informacji dedykowanym użytkownikom (grupom użytkowników) w postaci wraz z linkiem do rekordu zdarzenia 7) Prezentacja zdarzeń oraz metryk komponentów 8) Możliwość generowania raportów (standardowych i własnych) 9) Możliwość dostosowania widoków do potrzeb i preferencji użytkownika 10) Prezentacja przebiegu pomiarów (wykresów) dla każdego parametru skalarnego 11) Automatyczne tworzenie rekordu operacyjnego w systemie wsparcia kadry administratorskiej - EDOA 3. Konsola usługowa W tym obszarze weryfikowany będzie dostępny w Konsoli usługowej zakres funkcjonalny opisany w podrozdziale Konsola Usługowa rozdziału VII, a w szczególności: 1) Graficzna prezentacja aktualnego statusu monitorowanych usług 2) Graficzna prezentacja statusu monitorowanych usług w wybranym okresie (do 12 miesięcy wstecz) 3) Wyliczanie i graficzna prezentacja dostępności usługi w wybranym okresie 4) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu niedostępności usługi (MTTR Mean Time To Repair) w wybranym okresie 167

168 5) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu dostępności usługi (MTBF Mean Time Between Failures) w wybranym okresie 6) Wyliczanie i graficzna prezentacja średniego czasu pomiędzy niedostępnością usługi (MTBSI Mean Time Between Service Incidents) w wybranym okresie 7) Tworzenie raportów na podstawie powyższych parametrów usług i wysyłanie ich za pomocą poczty elektronicznej 8) Prezentacja informacji o aktualnych i historycznych zdarzeniach mających wpływ na monitorowane komponenty 9) Monitorowanie usług zgodnie z określonym kalendarzem świadczenia usług 10) Możliwość zakładania i zamykania incydentów w narzędziu HP SM, na podstawie zaistniałych zdarzeń 11) Przekazywanie do Portalu Użytkownika KSI aktualnego statusu usług 12) Prezentacja modeli usług lub ich komponentów w postaci zindywidualizowanych widoków 13) Możliwość wysyłania powiadomień o zmianie statusu usług i/lub ich komponentów pocztą elektroniczną 14) Wyliczanie parametrów: a) całkowity czas dostępności usługi/komponentu b) całkowity czas niedostępność usługi/komponentu c) ilość niedostępności usługi/komponentu d) najdłuższa niedostępność usługi/komponentu e) najdłuższa dostępność usługi/komponentu 4. Zakres monitorowania Obszar ten odnosi się do każdego nowego komponentu podłączanego do SMU, gdzie w zależności od typu weryfikacji podlegać będzie zakres monitorowania zgodnie z opisem w podrozdziale 5.1. rozdziału VII, tabela Zakres Monitorowania. Przykładowo, dla systemu operacyjnego UNIX (HP-UX, Sun): 1) zużycie procesora, pamięci, swap 2) stan systemów plików 3) ilość wolnej przestrzeni systemów plików 4) stan i operacje dysków fizycznych 5) status uruchomionych procesów 6) status uruchomionych procesów: agenta, baz danych, tomcat, ssh 7) stan nodów i pakietów klastra HP-UX 8) stan połączeń sieciowych 5. Zakres raportowania Dla komponentów, które wchodzą w zakres tematyczny w obszarze GE EPWD, GE ZAS, GE UI oraz SPB, o ile komponenty te mają wpływ na zdefiniowane metryki, weryfikacja integracji (opis w podrozdziale 6.4. rozdziału VII) polegać będzie na sprawdzeniu, czy dostarczane dane są uwzględnione w: 1) Raporcie za zakres całych miesięcy pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki 2) Raporcie za dany miesiąc pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki 3) Raporcie za dany miesiąc w rozbiciu na poszczególne dni pokazującym zachowanie charakterystyk i parametrów danej metryki 4) Raporcie za dowolny okres dni wybranego miesiąca pokazującym wynik zbiorczy charakterystyk i parametrów danej metryki (dwie wersje zbiorcza i w rozbiciu na dni) 5) Kokpicie menadżerskim pokazującym zbiorczy widok danej grupy metryk 6. y GE ZAS, GE EWPD oraz GE UI Dla komponentów, które wchodzą w zakres tematyczny w obszarze GE EPWD, GE ZAS oraz GE UI, weryfikacja integracji polegać będzie na sprawdzeniu, czy dla komponentów tych zostały zaimplementowane mechanizmy monitorowania (tzw. agregaty) odpowiednio: 1) dla GE EPWD - zgodnie z Załącznikiem nr 1 do rozdziału VII 2) dla GE ZAS - zgodnie z Załącznikiem nr 2 do rozdziału VII 3) dla GE UI zgodnie z Załącznikiem nr 3 do rozdziału VII 168

169 7. Procedury SMU W tym obszarze weryfikowana będzie zgodność procedur SMU opisanych w podrozdziale 8 rozdziału VII ze stanem po zakończeniu integracji. B. Sposób oceny spełnienia pełnego zakresu integracji określonego w pkt od 1 do 7 powyżej dotyczy tylko zaoferowania oprogramowania innego niż BMC Software 1) Wymagania ogólne opisane w tym punkcie zostaną ocenione na podstawie prezentacji oprogramowania zainstalowanego w środowisku Zamawiającego wykonanych przez Wykonawcę oraz własnych ćwiczeń wykonanych przez specjalistów Zamawiającego 2) Dla wymagania o nr 1 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu przekazywania informacji na poziomie Konsoli technologicznej i Konsoli usługowej 3) Dla wymagania o nr 2 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu Konsoli technologicznej dla wybranego komponentu (serwera) środowiska 4) Dla wymagania o nr 3 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania działającego interfejsu Konsoli usługowej dla wybranego komponentu środowiska 5) Dla wymagania o nr 4 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest do zademonstrowania zakresu monitorowania dla dwóch różnych typów komponentów (serwerów) środowiska 6) Dla wymagania szczegółowego nr 5 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest przygotować koncepcję dostarczania danych do raportów i ewentualnie zademonstrować praktyczne rozwiązanie 7) Dla wymagania szczegółowego nr 6 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest przygotować koncepcję implementacji GE EPWD, GE ZAS i GE UI oraz zademonstrować praktyczne rozwiązanie dla 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE EPWD, 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE ZAS oraz 5-ciu wybranych przez Wykonawcę GE UI. Implementacja musi uwzględniać wizualizację na w Konsoli usługowej 8) Dla wymagania szczegółowego nr 7 (określonego w pkt IV) Wykonawca zobowiązany jest przygotować zakres zmian niezbędnych do wprowadzenia w celu zapewnienia aktualności procedur SMU Zamawiający uzna rozwiązanie za spełniające wymagania pełnego zakresu integracji, jeżeli Wykonawca zrealizuje w/w zadania zgodnie z założeniami w niniejszym punkcie. 169

170 V. Zakres oraz sposób usług serwisowych I. Warunki świadczenia usług serwisowych A. Godziny Pracy Help Desku Wykonawcy. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do Help Desk (HD) Wykonawcy w trybie 24/7. Godziny obsługi zgłoszeń regulują szczegółowe zapisy w metryce usługi. B. Zasady zgłaszania i obsługi zgłoszeń 1. Każda ze Stron Umowy dysponuje pojedynczym punktem kontaktu do wzajemnej komunikacji. 2. Przez pojedynczy punkt kontaktu rozumie się organizację serwisową Zamawiającego bądź Wykonawcy dysponującą dedykowanym narzędziem wspomagającym obsługę. 3. Każde Zgłoszenie przekazywane będzie z wykorzystaniem komunikacji pomiędzy systemami obsługi zgłoszeń Zamawiającego i Wykonawcy lub zastosowaniem Formularza zgłoszenia z wypełnionymi obowiązkowymi polami informacyjnymi. 4. W pierwszym dniu obowiązywania umowy Strony wymienią adresy poczty elektronicznej i numery telefonów do kontaktów między CZ ZUS i HD Wykonawcy. 5. Lista osób uprawnionych do przekazywania zgłoszeń do HD Wykonawcy oraz numer telefonu do kontaktu HD Wykonawcy z CZ ZUS zostanie przekazana w terminie 5-ciu Dni Roboczych po zawarciu Umowy. 6. obsługi Zgłoszeń zarejestrowanych w HD Wykonawcy poza godzinami świadczenia usług serwisowych określonych w metryce usługi, liczony będzie od początku kolejnego dnia świadczenia usług serwisowych. C. Integracja HD Wykonawcy z CZ ZUS 1. Do czasu integracji systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego z systemem obsługi zgłoszeń Wykonawcy, maksymalnie 6 miesięcy od daty zawarcia Umowy, oraz w przypadku awarii systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego (HP Service Manager), o czym Zamawiający niezwłocznie poinformuje Wykonawcę lub systemu obsługi zgłoszeń Wykonawcy, Strony będą dokonywać zgłoszeń oraz wymieniać komunikaty za pośrednictwem poczty elektronicznej na uzgodnione adresy , z uwzględnieniem rozdziału I lit B pkt 4. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego poinformowania Zamawiającego o awarii swojego systemu obsługi zgłoszeń. W przypadku braku takiej informacji, zgłoszenia awarii dokonane przez Zamawiającego przez system HP Service Manager do systemu Wykonawcy będą uznane za dostarczone. II. Komunikacja pomiędzy HP SM a systemem obsługi incydentów Wykonawcy A. Komunikaty z HP SM do systemu Wykonawcy FORMAT ORAZ STRUKTURA KOMUNIKATÓW OBSŁUGIWANYCH PRZEZ SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ ZAMAWIAJĄCEGO (HP SERVICE MANAGER), ZAKRES INFORMACJI PRZEKAZYWANYCH PRZY ZGŁASZANIU AWARII 170

171 1.1 OPIS FUNKCJONALNOŚCI System HP Service Manager (ZUS) będzie wysyłał na zdefiniowany adres mailowy wiadomość elektroniczną zawierającą w treści niezbędne dane do utworzenia zgłoszenia Usługi Serwisowej. Treścią a będzie wyłącznie dokument XML. będzie wysyłany w formacie tekstowej (Plain Text Body) z adresu Komunikaty zwrotne do HP Service Manager (ZUS) należy przysyłać na adres uwaga: jeżeli Państwo będą implementowali jakieś zasady obsługi maili lepiej zastosować reguły filtrowania wiadomości wg adresu nadawcy niektóre programy pocztowe zachowują się różnie jeśli chodzi o kodowanie znaków i może zajść możliwość błędnego przefiltrowania po temacie wiadomości. Wszystkie dane dotyczące zgłoszenia są zawarte w treści komunikatu w kodzie XML! 1.2 STRUKTURA WIADOMOŚCI 1.3 Komunikaty wychodzące z HP Service Manager (ZUS) do systemów dostawców zewnętrznych Struktura komunikatu przesyłanego z HP SM7 w ZUS do systemu Serwisu Zewnętrznego wygląda przykładowo: Komunikat otwarcia zgłoszenia serwisowego do serwisu zewnętrznego: <zs cat="zus" id="zs38899" idsc="" time="31/10/ :51:30" type="o"> <usl id="compfort_wn_standard" poziom="normalny >50<=100 24h" priorytet="" serw="kt_uz_dod"/> <contact ="null" loc="rybnik" name="nazwisko, IMIE" tel=" "/> <opis> <p id="1" war="opis:"/><p id="2" war="zgłoszenie testowe dot. wniosku standardowego - test komunikacji do domeny Dostawca_Zewnetrzny"/> <p id="3" war="umowa: KT_ZZ_XXX"/><p id="4" war="program: KT_ZZ_XXX/003"/> <p id="5" war="ek: SZ_XX_STANDARD"/> <p id="6" war=""/><p id="7" war=""/><p id="8" war=""/> <p id="9" war="osoba do kontaktu:"/> <p id="10" war=" NAZWISKO, IMIE "/> <p id="11" war=""/><p id="12" <p id="13" war=""/> <p id="14" war=" "/> <p id="15" war=""/><p id="16" war="osoba akceptująca zgłoszenie:"/> <p id="17" war=" NAZWISKO, IMIE "/> <p id="18" war=""/><p id="19" </opis> <parametry> <param id="ek" name="źródłowe EK:" war="bmu#00 (BMC Portal)"/> <param id="subcategory" name="podkategoria:" war="programy, portale i serwisy intranetowe"/> <param id="product.type" name="typ produktu:" war="narzędzia BMC"/> <param id="problem.type" name="typ problemu:" war="wniosek dardowy"/> </parametry> </zs> Komunikat aktualizacji ZS do serwisu zewnętrznego po zarejestrowaniu idsc: <zs id="zs38839" idsc="inc " type="a"> <opis> <p id="1" war="odebrałem diagnozę testową i proszę o zalecenia naprawcze dla tego zdarzenia - jak one zadziałają przekaże komunikat o zamknięciu ZS"/> <p id="2" war=""/><p id="3" war="pozdrawiam"/><p id="4" war="osoba do kontaktu:"/> <p id="5" war=" NAZWISKO, IMIE "/><p id="6" war=""/><p id="7" 171

172 </opis> <parametry> <param id="ek" name="źródłowe EK:" war="bmx#00 (BMX Portal)"/> <param id="subcategory" name="podkategoria:" war="programy, portale i serwisy intranetowe"/> <param id="product.type" name="typ produktu:" war="narzędzia BMX"/> <param id="problem.type" name="typ problemu:" war="pracuję w aplikacji, wystąpił błąd merytoryczny lub aplikacja prezentuje niewłaściwe dane"/> </parametry> </zs> Wymagany zakres przekazywanej informacji: id identyfikator Zgłoszenia Serwisowego w HP SM7 w ZUS, idsc zewnętrzny identyfikator Zgłoszenia Serwisowego, type typ komunikatu. Dopuszczalne wartości: O Otwarcie. Rejestracja Zgłoszenia Serwisowego w systemie Serwisu Zewnętrznego, z pustym atrybutem idsc. A Aktualizacja. Powtórne wysłanie ZS z HP SM7 w ZUS do SZ. Wypełnione atrybuty id i idsz. Obowiązkowy element <opis>, możliwy element <parametry>. R Reklamacja. Wypełnione atrybuty id i idsz. Obowiązkowy element <opis>. ZP Żądanie zmiany programu serwisowego. Wypełnione atrybuty id i idsc oraz element <usluga>, zawierający bieżący poziom (program serwisowy) w HP SM7 w ZUS. Z Zamknięcie. Informacja o zamknięciu zgłoszenia w SM. Komunikat typu O będzie powodował utworzenie zgłoszenia. Komunikaty typu A, R oraz Z będą powodowały aktualizację informacji w systemie Serwisu Zewnętrznego. Będą one miały znaczenie wyłącznie informacyjne. Z komunikatem może zostać przesłany załącznik, który zostanie dołączony odpowiednio do zgłoszenia albo incydentu. Pozostałe wartości (opcjonalnie): time data i czas przesłania komunikatu XML, cat kategoria, wartość stała, zawsze ZUS, usl informacje o usłudze: id identyfikator Usługi Dostawcy, której dotyczy zgłoszenie, zawarty w polu elementu konfiguracji Zgłoszenia Serwisowego, serw identyfikator Usługi Serwisowej Dostawcy, odpowiadający umowie w rejestrach dla Zgłoszeń Serwisowych, poziom wybrany poziom Usługi Serwisowej Dostawcy, odpowiadający programowi umowy w rejestrach dla Zgłoszeń Serwisowych, priorytet priorytet dotyczący błędu, tylko dla wybranych Usług Dostawcy. contact dane kontaktowe (imię i nazwisko, , telefon) zgłaszającego, opis opis Zgłoszenia Serwisowego. 172

173 parametry dodatkowe wartości przekazywane w zgłoszeniu. Obecnie są to wartości z incydentu, z którego utworzono ZS: Element Konfiguracji, Podkategoria, Typ produktu, Typ Problemu. 1.4 KOMUNIKATY Z SYSTEMU SERWISU ZEWNĘTRZNEGO DO HP SM7 Odpowiedź z systemu Serwisu Zewnętrznego do HP SM7 w ZUS składa się jedynie z nagłówka oraz elementu opis: <zs id="zs00122" idsc="xxxxxx" type="[o P D ZN ZT ZP Z]"> <opis> <p id="1" war="tutaj może być diagnoza"/> <p id="2" war="lub zalecenia naprawcze"/> </opis> </zs> Przykładowo: <zs id="zs38864" idsc="inc " type="o"> <opis> </opis> </zs> <p id="1" war="potwierdzenie rejestracji zgłoszenia" /> Istotne znaczenie ma atrybut type, który w tym przypadku może zawierać następujące wartości: O rejestracja w SZ i nadanie idsz. Nie zawiera elementu opis. P pytanie do użytkownika. Element <opis> zawiera treść pytania. D Diagnoza zgłoszenia. ZN Zalecenia naprawcze. ZP Potwierdzenie rejestracji żądania programu serwisowego. ZT Zalecenia tymczasowe. Z Prośba o zamknięcie. 173

174 III. Metryki usług serwisowych Metryki identyfikują usługi serwisowe świadczone przez Wykonawcę. Obsługa zgłoszeń realizowana jest w zakresie określonym w metrykach usług serwisowych przez HD Wykonawcy. A. Legenda metryki usługi serwisowej W legendzie wyjaśniono poszczególne pola metryki, ich znaczenie i wpływ na świadczenie usługi: 1. Dane identyfikacyjne Identyfikator usługi unikalny identyfikator usługi w Umowie, składający się z prefiksu: US_ oraz sufiksu jednoznacznie identyfikującego usługę. Wersja metryki usługi numer metryki określający kolejność powstawania wersji usługi, składający się z członu numeru głównego, członu numeru dodatkowego oraz członu numeru poprawki. Poszczególne człony są oznaczane kolejnymi wartościami liczb naturalnych oddzielonych od siebie kropką: A. numer główny zmienia się w wyniku zmiany zakresu usługi, B. numer dodatkowy zmienia się w wyniku zmiany charakterystyki usługi serwisowej bądź uwarunkowań świadczenia usługi, C. numer poprawki zmienia się w wyniku pozostałych zmian. Okres obowiązywania - przedział czasu obowiązywania usługi określony datami od i do. Kategoria usługi nazwa jednoznacznie określająca kategorię usług. Nazwa usługi nazwa jednoznacznie określająca usługę. Poziomy świadczenia usługi - lista dostępnych poziomów świadczenia dla usługi serwisowej Wykonawcy. Poziomy świadczenia usługi różnicowane są przez wartości gwarantowanych parametrów usługi. Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego przedstawiciel Zamawiającego odpowiedzialny za podejmowanie działań, we współpracy z osobą wiodącą ze strony Wykonawcy, umożliwiających świadczenie usługi na poziomie określonym w metryce. Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy - przedstawiciel Wykonawcy odpowiedzialny za podejmowanie działań, we współpracy z osobą wiodącą ze strony Zamawiającego, umożliwiających świadczenie usługi na poziomie określonym w metryce. 2. Zakres usługi - opis zakresu prac realizowanych w ramach świadczenia usługi obejmujący: 2.1 Etap obsługi opis kroku usługi wraz z określeniem wykonawcy. 2.2 Działania opis kluczowych zadań realizowanych w ramach etapu obsługi wraz z określeniem ewentualnych wymagań dla tych działań. 2.3 Komunikacja z Zamawiającym określenie komunikatów przekazywanych między CZ ZUS i HD Wykonawcy w ramach etapu usługi wraz z określeniem wymagań dotyczących wymiany informacji. 3. Kalendarz świadczenia usługi - terminy świadczenia usługi. 4. Zakres danych przekazywanych w zgłoszeniu / Zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia - określony zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia w systemie Wykonawcy lub przekazywanych do zarejestrowania w systemie Zamawiającego. 5. Warunki wymagane do usługi - opis uwarunkowań niezbędnych do świadczenia usługi serwisowej na określonych poziomach jej świadczenia. 174

175 6. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: 6.1 Nazwa parametru nazwa i krótka charakterystyka parametru. 6.2 Symbol parametru unikalny identyfikator parametru. 6.3 Wartość parametru (jedn.) miernik poziomu świadczenia usługi Wykonawcy wyrażony w jednostce pomiaru. 6.4 Sposób pomiaru parametru opis metody pomiaru parametru, lub wskazanie miejsca tego opisu. 6.5 Definicja spełnienia parametru opis kryteriów dotrzymania / niedotrzymania parametru lub wskazanie miejsca tego opisu. 7. Raportowanie raporty wytwarzane w ramach usługi serwisowej Wykonawcy z określeniem częstotliwości ich dostarczania. 8. Limity dla usługi określone, dzienne i miesięczne limity dotyczące usług serwisowych. B. Wykaz metryk usług serwisowych Lp. Identyfikator usługi Nazwa usługi 1. US_ODI Obsługa i diagnozowanie incydentów 2. US_PNW Obsługa parametryzacji 3. US_DOK Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji 175

176 1. Obsługa i diagnozowanie incydentów [US_ODI] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej: US_ODI Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Od: Kategoria usług Usługi serwisowe Nazwa usługi Obsługa i diagnozowanie incydentów Poziomy świadczenia usługi poziom podstawowy Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy poziom priorytetowy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do: rejestracji Zgłoszenia, klasyfikacji, zidentyfikowania przyczyn wystąpienia Incydentu, przekazania wyników Diagnozy, udostępnienia Rozwiązania lub Obejścia, nadzorowania implementacji Rozwiązania lub Obejścia oraz nadzorowania potwierdzenia jego skuteczności, a także udzielenia Konsultacji w odpowiedzi na zgłoszone zapotrzebowanie. Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Przekazanie Zgłoszenia do Wykonawcy przez CZ ZUS: Wypełniony Formularz zgłoszenia d. Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między Zamawiającym i Wykonawcą e. Poprzez pocztę elektroniczną CZAS REAKCJI START f. Przekazanie Zgłoszenia telefonem lub faksem pod wskazanym numerem Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. B Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Zarejestrowanie Zgłoszenia w systemie Wykonawcy Status Incydentu: Incydent przyjęty Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia w HD Wykonawcy do CZ ZUS Przekazanie informacji o przyjęciu Zgłoszenia lub odrzuceniu zgłoszenia. DIAGNOZA START CZAS REAKCJI STOP C*** D*** Prośba o przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Wykonawca Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do postawienia diagnozy Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do postawienia diagnozy Przekazanie zapytania do CZ ZUS DIAGNOZA STOP Przekazanie odpowiedzi lub potwierdzenie wykonania dodatkowych czynności E Weryfikacja klasyfikacji i kategoryzacji Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym Przeprowadzenie weryfikacji klasyfikacji i kategoryzacji Zgłoszenia. Uzgodnienie z Zamawiającym ewentualnej zmiany klasyfikacji lub kategoryzacji. DIAGNOZA START Przekazanie informacji o zmianie kategoryzacji lub klasyfikacji Zgłoszenia 176

177 Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym F Postawienie diagnozy lub udzielenie konsultacji Realizuje Wykonawca Diagnozowanie Zgłoszenia. Przekazanie do Zamawiającego wyników Diagnozy lub udzielenie Konsultacji. Przekazanie wyników Diagnozy do Zamawiającego wraz z propozycją dalszego działania. Status incydentu: 8) zdiagnozowany (w przypadku konieczności dostarczenia Obejścia lub Rozwiązania dla Incydentu) 9) zamknięty (w przypadku przekazania Diagnozy będącej rozwiązaniem Incydentu) 10) zdiagnozowany_oprog (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania) 11) zdiagnozowany_pu (w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w definicji procesu utrzymania, organizacji procesów utrzymania lub narzędzi wspierających realizacje procesu utrzymania) DIAGNOZA-STOP NAPRAWA-START Jeżeli status Incydentu: zdiagnozowany_prod, przekazanie informacji o błędzie w oprogramowaniu i/lub skierowanie do obsługi przez producenta DIAGNOZA-STOP NAPRAWA-STOP 12) zdiagnozowany_prod (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania przekazanego do obsługi przez producenta oprogramowania) 13) zdiagnozowany_wyk (w przypadku stwierdzenia Błędu oprogramowania przekazanego do obsługi przez Wykonawcę) 14) zamknięty_konsultacja (w przypadku udzielenia Konsultacji w odpowiedzi na zapotrzebowanie) G** Potwierdzenie przeprowadzenia Konsultacji Realizuje Zamawiający Potwierdzenie przez Zamawiającego faktu przeprowadzenia Konsultacji Przekazanie potwierdzenia zamknięcia Zgłoszenia H Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania Realizuje Wykonawca Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania Przekazanie informacji o udostępnieniu Obejścia lub Rozwiązania. NAPRAWA-STOP (jeżeli dostarczono Rozwiązanie) Rekomendacja Wykonawcy odnośnie trybu wprowadzenia zmiany zawierającej udostępnione Rozwiązanie I* Reklasyfikacja Błędu Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym J Potwierdzenie skuteczności Obejścia lub Rozwiązania Realizuje Zamawiający Zmniejszenie poziomu krytyczności Błędu w przypadku dostarczenia Obejścia Potwierdzenie przez Zamawiającego skuteczności Obejścia lub Rozwiązania. Status Incydentu: incydent zamknięty lub zamknięty z obejściem, dla przypadków, w których dana funkcjonalność oprogramowania nie będzie poprawiana przez Wykonawcę. Poinformowanie zgłaszającego o dokonanej reklasyfikacji Błędu i sposobie dalszej obsługi Przekazanie Informacji przez zgłaszającego potwierdzającej lub nie skuteczność Obejścia \ Rozwiązania W przypadku odrzucenia Rozwiązania Wykonawca kontynuuje naprawę K* Reklasyfikacja Błędu Weryfikacja poziomu krytyczności Błędu po Poinformowanie zgłaszającego o 177

178 Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym potwierdzeniu lub zanegowaniu przez Zamawiającego skuteczności Obejścia dokonanej reklasyfikacji Błędu i sposobie dalszej obsługi L* Udostępnienie Rozwiązania Realizuje Wykonawca M* Potwierdzenie skuteczności Rozwiązania Realizuje Zamawiający N Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Udostępnienie Rozwiązania Informacja o wynikach weryfikacji skuteczności Rozwiązania Status Zgłoszenia: zamknięte Przekazanie informacji o udostępnieniu Rozwiązania. NAPRAWA-STOP Rekomendacja Wykonawcy odnośnie trybu wprowadzenia zmiany zawierającej udostępnione Rozwiązanie Informacja od zgłaszającego potwierdzająca skuteczność Rozwiązania W przypadku odrzucenia Rozwiązania Wykonawca kontynuuje naprawę *) Punkty I, K, L, M dotyczą przypadku, gdy w procesie obsługi Zgłoszenia dostarczane jest Obejście błędu. **) Punkt G dotyczy jedynie obsługi zgłoszenia Konsultacji. ***) Punkty C i D są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi Zgłoszenia, HD Wykonawcy zwraca się do CZ ZUS z prośbą o dodatkowe informacje dotyczące Zgłoszenia. Kalendarz świadczenia usługi: 1. Rejestracja zgłoszeń: 2. Obsługa zgłoszeń: a. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 b. Obsługa Zgłoszeń realizowana jest od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-18:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy 3. Na życzenie Zamawiającego, obsługa usług serwisowych może być świadczona w jeden dodatkowy dzień w miesiącu, po przekazaniu informacji o takiej potrzebie co najmniej 7 dni przed terminem dodatkowym. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania zgłoszenia: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Poziom świadczenia usługi: podstawowy /priorytetowy 3. Parametr usługi, której dotyczy zgłoszenie (jeżeli dotyczy) 4. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail w przypadku zgłoszenia mailowego, faksowego lub telefonicznego) 5. Dane jednoznacznie określające pracownika, u którego wystąpił problem (imię, nazwisko, telefon, mail) 6. Opis zgłoszenia lub konsultacji Warunki wymagane do usługi: 1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 2. Opis Zgłoszenia dotyczącego zidentyfikowanej nieprawidłowości w funkcjonowaniu oprogramowania powinien pozwolić na: 1) Odtworzenie nieprawidłowości w środowiskach testowych albo 2) Odtworzenie nieprawidłowości w środowisku przedprodukcyjnym albo 3) Potwierdzenie nieprawidłowości w środowisku produkcyjnym 178

179 3. Zamawiający w porozumieniu z Wykonawcą ma prawo reklasyfikować Błąd. 4. W trakcie udzielania Konsultacji dopuszcza się kontakty telefoniczne ze zgłaszającym, jednak fakt ich odbycia będzie rejestrowany. W przypadku jeśli kontakt telefoniczny zainicjował Konsultację fakt ten należy potwierdzić poprzez zarejestrowanie Zgłoszenia. 5. Zamawiającego na potwierdzenie zarejestrowania Zgłoszenia w systemie Wykonawcy wynosi 30 minut, po tym czasie osoba upoważniona ze strony Zamawiającego kontaktuje się telefonicznie z HD Wykonawcy i uzgadnia tryb rejestracji Zgłoszenia. 6. W przypadku stwierdzenia w wyniku Diagnozy wystąpienia Błędu, Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym przystępuje do naprawy Błędu. 7. Podczas prowadzenia przez Wykonawcę naprawy Błędu, HD Wykonawcy może wnioskować do CZ ZUS o obniżenie klasyfikacji Błędu pod warunkiem podania Obejścia. Zamawiający potwierdzi Wykonawcy obniżenie klasyfikacji Błędu albo przekaże powody odrzucenia wniosku Wykonawcy. 8. Podczas prowadzenia przez Wykonawcę naprawy Błędu, Zamawiający może wnioskować o podwyższenie klasyfikacji Błędu. Wykonawca potwierdzi Zamawiającemu podwyższenie klasyfikacji Błędu. 9. W przypadku Zgłoszeń, dla których potwierdzono podwyższenie klasyfikacji Błędu, naprawy jest naliczany ponownie. 10. Zastosowanie Obejścia błędu powoduje odpowiednie obniżenie klasyfikacji Błędu. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru Definicja spełnienia parametru reakcji dla i-tego Zgłoszenia (CR) obliczany jest według wzoru: CR= trej[i] tzgł[i] Parametry usługi CR_ODI reakcji <= 30 min gdzie: trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; tzgł czas przekazania Zgłoszenia przez CZ ZUS; Wskaźnik spełnienia czasu reakcji dla i- tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CR_OKi=1) jeśli CR[i] <= 30min Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 95% Zgłoszeń (CR_ODI >= 95%) Parametr CR_ODI wyliczany jest według wzoru: CR _ ODI n = ( CR _ OK i = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas reakcji przypada w danym miesiącu obliczeniowym diagnozy dla i-tego Zgłoszenia (CD) obliczany jest według wzoru: Parametry usługi CD_ODI.1 diagnozy /poziom podstawowy/ <= 10 Dni Roboczych CD= tdiag[i] - trej[i] gdzie: tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; Spełnienie wartości parametru dla minimum 99% Zgłoszeń /poziom podstawowy/ (CD_ODI.1 >= 99%) 179

180 Wskaźnik spełnienia czasu diagnozy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CD_OKi=1) jeśli CD[i] <= 10 Dni Roboczych Parametr CD_ODI.1 wyliczany jest według wzoru: CD _ ODI.1 = ( CD _ OK i n = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas diagnozy przypada w danym miesiącu obliczeniowym diagnozy dla i-tego Zgłoszenia (CD) obliczany jest według wzoru: CD= tdiag[i] - trej[i] CD_ODI.2 diagnozy /poziom priorytetowy/ <= 1 Dzień Roboczy gdzie: tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; trej czas potwierdzenia rejestracji Zgłoszenia przez HD Wykonawcy; Wskaźnik spełnienia czasu diagnozy dla i-tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CD_OKi=1) jeśli CD[i] <= 1 Dzień Roboczy Spełnienie wartości parametru dla minimum 95% Zgłoszeń /poziom priorytetowy/ (CD.ODI.2 >= 95%) Parametr CD_ODI.2 wyliczany jest według wzoru: n CD _ ODI.2 = ( CD _ OK i ) / n 100 % i = 1 gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas diagnozy przypada w danym miesiącu obliczeniowym naprawy dla i-tego Zgłoszenia (CN) obliczany jest według wzoru: CN= tnap[i] - tdiag[i] CN_ODI.1 naprawy /poziom podstawowy/ <= 5 Dni Roboczych gdzie: tnap czas przekazania Zamawiającemu informacji o udostępnieniu Rozwiązania; tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; Wskaźnik spełnienia czasu naprawy dla i- tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CN_OKi=1) jeśli CN[i] <= 5 Dni Roboczych Spełnienie wartości parametru dla minimum 99% Zgłoszeń /poziom podstawowy/ (CN_ODI.1 >= 99%) Parametry usługi CN_ODI.2 naprawy /poziom priorytetowy/ <= 1 Dzień Roboczy Parametr CN_ODI.1 wyliczany jest według wzoru: CN _ ODI.1 = ( CD _ OK i n = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas naprawy przypada w danym miesiącu obliczeniowym naprawy dla i-tego Zgłoszenia (CN) obliczany jest według wzoru: CN= tnap[i] - tdiag[i] gdzie: Spełnienie wartości parametru dla minimum 95% Zgłoszeń /poziom priorytetowy/ (CN_ODI.2 >= 95%) 180

181 tnap czas przekazania Zamawiającemu informacji o udostępnieniu Rozwiązania; tdiag czas przekazania wyników Diagnozy Zamawiającemu; Wskaźnik spełnienia czasu naprawy dla i- tego Zgłoszenia przyjmuje wartość 1 (CN_OKi=1) jeśli CN[i] <= 1 Dzień Roboczy Parametr CN_ODI.2 wyliczany jest według wzoru: n CN _ ODI.2 = ( CD _ OK i ) / n 100 % i = 1 gdzie: n to liczba Zgłoszeń, dla których czas naprawy przypada w danym miesiącu obliczeniowym Raportowanie Raport ze stanu usługi raport miesięczny Limity dla usługi a. Limit dzienny 5 incydentów 2 tryb priorytetowy 3 tryb podstawowy b. Limit miesięczny 40 incydentów 10 incydentów w trybie priorytetowym 30 incydentów w trybie podstawowym Zakres informacyjny Formularza zgłoszenia Pola informacyjne: Identyfikator usługi serwisowej Poziom świadczenia usługi Parametr usługi, której dotyczy zgłoszenie Klasyfikacja błędu Dane osoby zgłaszającej: Kod jednostki ZUS Imię i nazwisko osoby zgłaszającej Telefon kontaktowy do osoby zgłaszającej Adres do osoby zgłaszającej Dane incydentu: Data i godzina wystąpienia incydentu Nazwa, typ sprzętu / Nazwa aplikacji / narzędzia Wersja aplikacji Opis zgłoszenia Pole obowiązkowe poziom podstawowy Pole opcjonalne Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Pole opcjonalne Pole obowiązkowe Poziom Priorytetowy 181

182 2. Obsługa parametryzacji [US_PNW] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej US_PNW Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Od: Nazwa usługi serwisowej Obsługa parametryzacji Poziomy świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Zakres usługi: tryb standardowy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Usługa obejmuje swoim zakresem działania niezbędne do rejestracji zgłoszenia parametryzacji oraz nadzorowanie jego obsługi. Lp. Etap obsługi Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie zgłoszenia parametryzacji Przekazanie zgłoszenia parametryzacji do HD Wykonawcy przez CZ ZUS: Wypełniony Formularz parametryzacji Realizuje Zamawiający d. Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między Stronami e. Poprzez pocztę elektroniczną CZAS REAKCJI START f. Przekazanie zgłoszenia faksem pod wskazanym numerem Zgłoszenia parametryzacji przekazane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. B Zarejestrowanie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Zarejestrowanie zgłoszenia parametryzacji przekazanego przez Zamawiającego Przekazanie CZ ZUS zwrotnego identyfikatora zgłoszenia parametryzacji w HD Wykonawcy C Weryfikacja zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca D* Prośba o przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Wykonawca E* Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający F** Przyjęcie do /Odrzucenie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Weryfikacja informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji dotyczących zgłoszenia parametryzacji Potwierdzenie lub zaprzeczenie możliwości zgłoszenia parametryzacji CZAS REAKCJI - STOP CZAS REALIZACJI START Przygotowanie informacji o potrzebie uzupełnienia zgłoszenia parametryzacji Przekazanie zapytania do CZ ZUS CZAS REALIZACJI STOP Przekazanie odpowiedzi CZAS REALIZACJI START Przekazanie informacji o możliwości / braku możliwości zgłoszenia parametryzacji G H*** Wykonanie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca Potwierdzenie wykonania zgłoszenia parametryzacji Realizuje Zamawiający Wykonanie czynności związanych z realizacją danego zgłoszenia parametryzacji Potwierdzenie przez Zamawiającego prawidłowego wykonania zgłoszenia parametryzacji Wykonanie Parametryzacji Potwierdzenie wykonania w HD Wykonawcy Przekazanie informacji o wykonaniu zgłoszenia parametryzacji do CZ ZUS Przekazanie do HD Wykonawcy informacji o prawidłowym wykonaniu zgłoszenia parametryzacji I Zamknięcie zgłoszenia parametryzacji Realizuje Wykonawca CZAR REALIZACJI STOP 182

183 *) Punkty D i E są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi zgłoszenia parametryzacji, HD Wykonawcy zwraca się do CZ ZUS z prośbą o dodatkowe informacje. Punkty te mogą być wykonywane iteracyjnie do czasu uzyskania kompletu informacji niezbędnych do danego zgłoszenia parametryzacji. **) Odrzucenie zgłoszenia parametryzacji kończy jego obsługę. ***) W przypadku przekazania przez Zamawiającego informacji o nieprawidłowym wykonaniu Parametryzacji, czas nie jest zatrzymywany a dalsza obsługa realizowana jest od punktu C lub G Kalendarz świadczenia usługi: 1. Rejestracja zgłoszeń parametryzacji: a. Parametryzacje mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 2. Obsługa zgłoszeń parametryzacji: b. Parametryzacje realizowane są od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-18:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy Zakres danych wymaganych do zarejestrowania wniosku: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail w przypadku zgłoszenia mailowego, faksowego lub telefonicznego) 3. Nazwa aplikacji / narzędzia do parametryzacji 4. Opis parametryzacji Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru Definicja spełnienia parametru reakcji dla i-tego zgłoszenia parametryzacji (CR [i]) obliczany jest według wzoru: CR [i] = trej[i] tzgł[i], Parametry usługi CR_PNW reakcji <=30 min gdzie trej czas potwierdzenia rejestracji zgłoszenia parametryzacji przez HD Wykonawcy; tzgł czas zgłoszenia parametryzacji przez CZ ZUS Wskaźnik spełnienia czasu reakcji dla i- tego zgłoszenia parametryzacji przyjmuje wartość 1 (CR_OKi=1) jeśli CR [i] <= 30min Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 95% zgłoszeń parametryzacji (CR_PNW >= 95%) Parametry usługi TR_PNW Terminowość <= 5 Dni Roboczych Parametr CR_PNW wyliczany jest według wzoru: CR _ PNW n = ( CR _ OK i = 1 i ) / n 100 % gdzie: n to liczba zgłoszeń parametryzacji, dla których czas reakcji przypada w danym miesiącu obliczeniowym Terminowość dla i-tej Parametryzacji (TR[i]) obliczana jest według wzoru: Spełnienie wartości parametru dla co najmniej 90% Parametryzacji 183

184 TR[i] = tpar[i] tzgł[i], (TR_PNW >= 90%) gdzie: tpar czas wykonania Parametryzacji; trej czas potwierdzenia rejestracji zgłoszenia parametryzacji przez HD Wykonawcy; Wskaźnik spełnienia terminowości dla i-tej Parametryzacji przyjmuje wartość 1 (TR_OKi=1) jeśli TR[i] <= 10 Dni Roboczych Parametr TR_PNW wyliczany jest według wzoru: TR _ PNW = ( TR _ OK i ) / n 100 % = 1 i n gdzie: n to liczba Parametryzacji, dla których czas wykonania przypada w danym miesiącu obliczeniowym Raportowanie Raport ze stanu usługi raport miesięczny Limity dla usługi a. Limit dzienny 1 parametryzacja b. Limit miesięczny 5 parametryzacji Zakres informacyjny Formularza parametryzacji Pola informacyjne: Identyfikator usługi serwisowej: Pole obowiązkowe Dane osoby zgłaszającej: Kod jednostki ZUS: Imię i nazwisko osoby zgłaszającej: Telefon kontaktowy do osoby zgłaszającej: Adres do osoby zgłaszającej: Dane parametryzacji: Nazwa aplikacji / narzędzia Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Pole obowiązkowe Opis zgłoszenia parametryzacji Pole obowiązkowe 184

185 3. Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU [US_DOK] Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej US_DOK Wykonawcy Wersja metryki usługi Wykonawcy Okres obowiązywania Od: Nazwa usługi serwisowej Wykonawcy Opracowywanie i aktualizacja dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU Poziomy świadczenia usługi tryb standardowy Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze osób funkcyjnych Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do zarejestrowania oraz obsługi zamówienia na opracowywanie i aktualizację dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU. Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez B Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca upoważnione osoby przez Zamawiającego: Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CS Zamawiającego i CS Wykonawcy Przekazanie Zgłoszenia pocztą pod wskazany adres lub telefonicznie. Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne Zarejestrowanie Zgłoszenia przekazanego przez Zamawiającego Lista osób upoważnionych przez Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do Wykonawcy Wypełniony Formularz Zgłoszenia Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia w CS Wykonawcy do zgłaszającego C D E Rozpoczęcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Uzgodnienie między Zamawiającym a Wykonawcą zakresu oraz terminu opracowania lub aktualizacji dokumentacji Realizuje Wykonawca wspólnie z Zamawiającym Przekazanie dokumentacji Realizuje Wykonawca Stwierdzenie możliwości Zgłoszenia albo konieczności pozyskania od zgłaszającego dodatkowych informacji Uzgodnienie między Zamawiającym a Wykonawcą zakresu oraz terminu opracowania lub aktualizacji dokumentacji Opracowanie lub zaktualizowanie zgodnie z uzgodnionym zakresem dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU. Przekazanie informacji o: potrzebie uzupełnienia Zgłoszenia, przyjęciu Zgłoszenia lub odrzuceniu Zgłoszenia Przekazanie informacji o konieczności uszczegółowienia Zgłoszenia Potwierdzenie uzgodnień poprzez dokonanie zapisu w Zgłoszeniu Przekazanie raportu przygotowanej dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU do Zamawiającego F G Potwierdzenie otrzymania dokumentacji Realizuje Zamawiający Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Przekazanie/udostępnienie dokumentacji dla Zamawiającego Przekazanie do CS Zamawiającego informacji o przekazaniu/udostępnieniu dokumentacji Potwierdzenie przez Zamawiającego faktu otrzymania dokumentacji 185

186 Kalendarz świadczenia usługi 1. Rejestracja zgłoszeń dot. opracowywania i aktualizacji dokumentacji związanej ze środowiskiem SMU: a. Zgłoszenia mogą być zgłaszane do HD Wykonawcy w trybie 24/7 2. Usługa jest świadczona od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-16:00, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy 3. Usługa na życzenie Zamawiającego może być świadczona w jeden dodatkowy dzień w miesiącu, po przekazaniu informacji o takiej potrzebie co najmniej 7 dni przed terminem dodatkowym. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Zgłoszenia: 1. Identyfikator niniejszej usługi 2. Dane jednoznacznie określające zgłaszającego 3. Informacje identyfikujące dokument oraz opisujące jego zakres Warunki wymagane do usługi: 1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 2. Zamawiający dostarczy posiadane informacje i materiały niezbędne do opracowania lub aktualizacji dokumentacji. 3. Opracowanie lub aktualizacja dokumentacji obejmuje utworzenie lub aktualizację: instrukcji stanowiskowych, podręczników, instrukcji z zakresu użytkowania narzędzi, procedur eksploatacyjnych oraz innych dokumentów związanych ze środowiskiem SMU. Aktualizacja dotyczy również dokumentacji technicznej dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę dla Zamawiającego narzędzi. 4. W ramach usługi, Wykonawca gwarantuje: a. przyjęcie jednego na miesiąc Zgłoszenia, na podstawie którego opracowana zostanie pojedyncza nowa dokumentacja dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę narzędzi, dla której czas opracowania nie przekracza 15 osobodni b. przyjęcie dwóch na miesiąc Zgłoszeń, na podstawie których opracowana zostanie aktualizacja dokumentacji dla wytworzonych/utrzymywanych przez Wykonawcę narzędzi, dla której czas opracowania nie przekracza 5 osobodni Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru DOK.1 = At / Ap * 100[ %] Definicja spełnienia parametru Parametry usługi DOK.1 Terminowość aktualizacji dokumentacji 100% At liczba aktualizacji dokumentacji przekazanych w terminie zgodnym z harmonogramem Ap liczba wszystkich aktualizacji dokumentacji, które powinny zostać przekazane w danym miesiącu (na podstawie zarejestrowanego w HD Wykonawcy potwierdzenia przekazania dokumentacji) DOK.1=100% 186

187 Raportowanie Raport ze stanu usługi raport miesięczny. Limity dla usługi a. Limit miesięczny 1 wytworzenie nowej dokumentacji b. Limit miesięczny 2 aktualizacje dokumentacji VI. Zasady zlecania i odbioru usług dodatkowych IV. ZASADY ZLECANIA USŁUG DODATKOWYCH 1) Zamówienia usług dodatkowych mogą obejmować wykonywanie prac w następującym zakresie: 1) Współpraca przy dostosowywaniu SMU do zmian organizacyjnych Zamawiającego, 2) Współpraca przy dostosowywaniu SMU do zmian Usług IT, 3) Współpraca przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT wraz z opracowaniem dokumentacji, w szczególności: projektowej, eksploatacyjnej, powykonawczej etc. w zakresie: a. Wyodrębnienia i opisania Usług IT realizowanych przez wskazany obszar IT oraz niezbędnych do ich świadczenia usług powiązanych z innych obszarów b. Dekompozycji usług i. Opracowania listy elementów konfiguracji dla usług ii. Opracowania macierzy hierarchii usług iii. Opracowania macierzy wpływu monitorowanych komponentów na usługi iv. Opracowania modelu monitorowania usług c. Metod monitorowania parametrów usług IT i ich implementacji d. Modelowania usług IT e. Konfiguracji SMU f. Opracowania i wdrożenia zasad zarządzania zdarzeniami g. Integracji z systemami zewnętrznymi h. Raportowania usług IT 4) Transfer wiedzy do przedstawicieli Zamawiającego w postaci instruktaży, warsztatów itp., w zakresie niezbędnym do utrzymania SMU. Zakłada się, że instruktaże i warsztaty odbędą się w wymiarze 100 dni instruktażowo/warsztatowych łącznie przez cały okres obowiązywania umowy, w zakresie działania SMU, instalacji, konfiguracji, zmian w konfiguracji, migracji do nowszych wersji, rozbudowy i modyfikacji oraz funkcjonowania oprogramowania BMC Software w oparciu, o które stworzony został System Monitorowania Usług dla maksymalnie 10 osób. Instruktaże i warsztaty organizowane będą w siedzibie i z wykorzystaniem infrastruktury Zamawiającego. W uzasadnionych przypadkach, za zgodą obydwu stron, dopuszcza się możliwość przeprowadzenia instruktaży i warsztatów w innej lokalizacji przy wykorzystaniu innej infrastruktury niż infrastruktura Zamawiającego. 2) Dyrektor Projektu Zamawiającego, na podstawie zgłoszenia z komórki wnioskującej wykonanie usług dodatkowych, przedstawia Dyrektorowi Projektu Wykonawcy Wniosek wykonania usług. 187

188 3) Dyrektor Projektu Wykonawcy przedstawia Zamawiającemu pisemną ofertę wykonania wnioskowanych usług dodatkowych, zawierającą w szczególności: termin jej ważności (nie krótszy niż 30 dni), opis niezbędnych do wykonania prac, warunki niezbędne dla usługi, kategorie specjalistów, kalkulację pracochłonności, harmonogram z podziałem na ewentualne etapy oraz osobę odpowiedzialną po stronie Wykonawcy za prowadzenie uzgodnień, a także przewidywany wpływ na SMU w przypadku usług wymienionych w pkt 1 podpunkt 1, 2 i 3. 4) Strony, w trybie negocjacji, uzgadniają i potwierdzają w formie protokołu warunki Zamówienia w szczególności zakres i harmonogram prac z podziałem na ewentualne etapy, kalkulację pracochłonności oraz przedmiot odbioru usług przedstawionych w ofercie Wykonawcy. 5) Wynik uzgodnień warunków Zamówienia przeprowadzonych zgodnie z trybem określonym w pkt 4 potwierdza osoba upoważniona ze strony Zamawiającego, poprzez wystawienie Zlecenia wykonania usług, wskazując Kierownika Projektu ze strony Zamawiającego. 6) Dyrektor Projektu Wykonawcy w ciągu 7 dni po otrzymaniu Zamówienia przekazuje potwierdzenie przyjęcia przez Wykonawcę Zamówienia do wraz ze wskazaniem Kierownika Projektu ze strony Wykonawcy. 7) Jeśli w trakcie trwania zlecenia zaistnieją okoliczności istotnie wpływające na uzgodnione warunki i zakres prac, Kierownicy Projektu uzgodnią i potwierdzą pisemnie ich zmianę. Jeżeli uzgodnione zmiany wpływają na zmianę wynagrodzenia Wykonawcy, osoba upoważniona ze strony Zamawiającego wystawia korektę Zamówienia, a niezwłocznie po jej otrzymaniu, Dyrektor Projektu Wykonawcy potwierdza jej otrzymanie. V. PROCEDURA ODBIORU USŁUG DODATKOWYCH 1. Odbiorowi będą podlegały Rezultaty prac Wykonawcy, wskazane w Zamówieniu. 2. Przedmiot odbioru przekazywany jest Kierownikowi Projektu Zamawiającego przez Kierownika Projektu Wykonawcy wraz z Protokołem przekazania przedmiotu odbioru, w dwóch egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron. Kierownik Projektu Zamawiającego podpisuje i przekazuje niezwłocznie do Wykonawcy jeden egzemplarz protokołu. 3. O ile Zamówienie nie stanowi inaczej, Kierownik Projektu Zamawiającego w ciągu 7 dni od przekazania Rezultatów prac stanowiących przedmiot odbioru, dokonuje ich weryfikacji i w tym czasie ma prawo zgłaszania do nich uwag. W przypadku braku uwag Kierownik Projektu Zamawiającego przekazuje zaakceptowany przez Dyrektora Projektu Zamawiającego Protokół odbioru zlecenia / etapu zlecenia usług. 4. W przypadku zgłoszenia uwag przez Zamawiającego, Kierownik Projektu Wykonawcy przedstawia w formie pisemnej swoje stanowisko do uwag oraz usuwa zastrzeżenia będące przedmiotem uwag w uzgodnionym przez Kierowników Projektu obu stron terminie, określającym nowy planowany dzień odbioru Zamówienia. W przypadku uwzględnienia wszystkich uwag Zamawiającego przez Wykonawcę, Kierownik Projektu Zamawiającego przekazuje zaakceptowany przez Dyrektora Projektu Protokół odbioru zlecenia / etapu zlecenia usług. Jeżeli nie wszystkie uwagi zostały uwzględnione Kierownicy Projektu Zamawiającego i Wykonawca ustalają sposób procedowania z pozostałymi przypadkami uwag. VI. ZADANIA KIEROWNIKÓW PROJEKTU 188

189 1) W wyniku zlecenia usług dodatkowych, każda ze stron zobowiązana jest do wyznaczenia osoby odpowiedzialnej za podejmowanie działań umożliwiających ich wykonanie. Osoby takie pełnią rolę Kierownika Projektu. 2) Kierownicy Projektu są wskazani imiennie w zleceniu. 3) Kierownicy Projektu ZUS i Wykonawcy mają za zadanie nadzór nad poprawną realizacją zlecenia, decydowanie o szczegółowym sposobie jego w razie sporu, oraz za rozwiązywanie problemów. 4) Zadaniem Kierowników Projektu po obu stronach jest koordynacja prac niezbędnych do wykonania usług będących przedmiotem zlecenia oraz zarządzanie zespołem po swojej stronie. 5) Zadaniem Kierownika Projektu Wykonawcy jest nadzór prac związanych z realizacją zlecenia, opracowywanych przez Wykonawcę. 6) Kierownik Projektu ZUS jest odpowiedzialny za dokonanie odbioru prac będących przedmiotem zlecenia. 7) Kierownicy Projektu zobowiązani są do współpracy ze sobą, co oznacza w szczególności przekazywanie nawzajem wszelkich informacji i materiałów w zakresie koniecznym dla wykonania zlecenia oraz dokonywanie bez zwłoki wszelkich uzgodnień. VII. Opis SMU ogólny zakres informacyjny 7. Stosowane skróty i akronimy W niniejszym dokumencie będą stosowane następujące skróty i akronimy: Skrót Opis BEM BPM Agent CIT CWI EDOA EK GE EPWD GE ZAS GE UI SPB Główna Konsola Technologiczna BMC Event Manager. BMC Performance Manager Agent. Centrum Informacji Telefonicznej. Centrum Wsparcia Informatyki. Elektroniczny Dziennik Operowania i Administrowania. Element Konfiguracji (Jednostka Konfiguracji). Gotowość Eksploatacyjna obszaru Elektronicznej Platformy Wymiany Danych. Gotowość Eksploatacyjna obszaru Zasiłki. Gotowość Eksploatacyjna obszaru Interakcji. System Pocztowo Biurowy. Konsola operatorska służąca do wizualizacji informacji o zdarzeniach (przekroczeniu zdefiniowanych progów). Główna Konsola Technologiczna zbiera zdarzenia z wszystkich Konsol Technologicznych w środowisku SMU. 189

190 HP SM Konsola Technologiczna Konsola Usługowa NPI OLA Patrol Agent PNET Agent PNET Proxy PNET Server PUK SIM SKR SLA SMU TJO ZUS HP Service Manager. Konsola operatorska służąca do wizualizacji mierników zbieranych przez BPM i PNET Agentów oraz informacji o zdarzeniach (przekroczeniu zdefiniowanych progów). Konsola Technologiczna jest podłączona do BPM Agentów poprzez PNET Proxy. Konsola służąca do wizualizacji stanu usług biznesowych oraz dostarczająca informacji dotyczących zdarzeń wpływających na te usługi. Konsola Usługowa dostarcza również raporty z zakresu dostępności usług, ilości awarii, czasu niedostępności usług, kosztów awarii. Nowy Portal Informacyjny. Operational Level Agreement. BMC Performance Manager Agent (dawna nazwa). ProactiveNet Agent. ProactiveNet Agent Proxy. ProactiveNet Analytics Server. Portal Użytkownika Kompleksowego Systemu Informatycznego. Service Impact Manager. System Kierowania Ruchem. Service Level Agreement. System Monitorowania Usług. Terenowa Jednostka Organizacyjna. Zakład Ubezpieczeń Społecznych. TABELA 5 TABELA SKRÓTÓW I AKRONIMÓW 8. Ogólny opis SMU 8.1. Cel SMU System Monitorowania Usług w ZUS stanowi wielowarstwową platformę umożliwiającą informowanie kadry IT o zagrożeniach, przestojach nieplanowych w obszarze infrastruktury. Dzięki wdrożonym komponentom pozwala również na tworzenie modeli usługowych o charakterze infrastrukturalnym i biznesowym oraz zasilanie ich wybranymi zestawami zdarzeń, które stanowią podstawę do badania dostępności i wydajności poszczególnych usług. Na podstawie danych z systemu monitorowania możliwa jest kontrola i raportowanie umów SLA/OLA na poziomie usługowym. Odbiorcami informacji jest kadra zarządzająca IT ZUS, właściciele poszczególnych usług oraz dostawcy. 190

191 Raportowanie dla kadry zarządzającej IT oraz właścicieli usług stanu usług jest realizowane w ujęciu bieżącym i historycznym w następujących obszarach: Monitorowanie infrastruktury ZUS Monitorowanie usług infrastrukturalnych, technologicznych, aplikacyjnych i biznesowych zdefiniowanych w ZUS Zarządzanie zdarzeniami pochodzącymi z systemów monitorowania Wizualizacja bieżącego stanu usług Przekazywanie informacji o zdarzeniach i stanie usług do odpowiednich osób oraz systemów zewnętrznych Raportowanie parametrów usług Zakres SMU System Monitorowania Usług obejmuje trzy warstwy logiczne: monitorowanie, zarządzanie zdarzeniami oraz monitorowanie stanu usług. RYSUNEK 14 SYSTEM MONITOROWANIA USŁUG W warstwie monitorowania i zarządzania zdarzeniami System Monitorowania Usług obejmuje całą infrastrukturę techniczno-systemową w ZUS, złożoną z: Systemy Operacyjne Windows: ok. 100 szt. Systemy Operacyjne HP-UX: ok. 50 szt. 191

192 Systemy Operacyjne Sun: ok. 50 szt. Środowiska komputera centralnego z/os wraz z podsystemami. Bazy danych Informix: ok. 50 szt. BEA : ok. 50 szt., około 600 domen. Systemy klastrowe oparte o HP-UX: ok. 10. Serwery Exchange: ok. 50 szt. Bazy danych MSSQL: ok. 10 szt. Serwery internetowe: 10 szt. Platformę sprzętową DELL: ok. 400 szt. Inne systemy (unikalne): 500 szt. System Monitorowania Stacji Roboczych: ok szt. Warstwa usługowa pozwala na kontrolę dostępności następujących usług w następujących obszarach: Elektroniczna Platforma Wymiany Danych: 5 modeli usługowych (ok Elementów Konfiguracji - EK). Zasiłki: 4 modele usługowe (ok EK). Interakcja: 4 modele usługowe (ok EK). System Pocztowo-Biurowy: 1 model usługowy (ok. 800 EK). Centrum Informacji Teleinformatycznej: 1 model usługowy (ok. 50 EK). Urzędomaty: 1 model usługowy (ok. 800 EK). Usługi Dostawców Wewnętrznych: 1 model usługowy (ok EK). Usługi Dostawców Zewnętrznych: 1 model usługowy (ok. 50 EK) Umiejscowienie SMU w strukturze ZUS Głównym zadaniem Systemu Monitorowania Usług jest podniesienie dostępności usług IT w ZUS, skrócenie czasu przywracania usług, redukcja ilości nieplanowych przestojów (awarii), a w szczególności bieżąca kontrola dostępności i wydajności usług IT (również w ujęciu historycznym). Z punktu widzenia organizacji ZUS, SMU umiejscowiony jest w Departamencie Zarządzania Usługami, który odpowiada za jego utrzymanie i rozwój. Tutaj także odbywa się definiowanie procedur operowania SMU, czyli zasad postepowania z komunikatami/informacjami dostarczanymi przez system. Z punktu widzenia realizowanych zadań, SMU ma zapewniony stały kontakt z pionami odpowiedzialnymi za poszczególne usługi merytoryczne reprezentowanymi przez Właścicieli usług. Piony merytoryczne umiejscowione głównie poza IT dostarczają aktualne i oczekiwane poziomy parametrów danej usługi oraz propozycje zmian w sposobie lub warunkach jej świadczenia Trójwarstwowa architektura 192

193 Całościowa koncepcja budowy SMU polega na wykorzystaniu architektury trójwarstwowej, w której każdy z poziomów odpowiedzialny jest za realizację określonego zakresu działań. Poniższy rysunek przedstawia schemat ideowy systemu. Konsola usługowa Zdarzenia Konsola technologiczna Agenci systemu monitorowania Parametry / metryki Systemy Mainframe Systemy własne Systemy otwarte Aplikacje standardowe Middleware Bazy danych Urządzenia sieciowe RYSUNEK 15 TRÓJWARSTWOWA ARCHITEKTURA W tabeli poniżej opisane są poszczególne warstwy SMU wraz z podstawowym zakresem realizowanych zadań. Warstwa Zakres realizowanych zadań Agenci Systemu monitorowania Ta warstwa odpowiedzialna jest za bezpośrednie monitorowanie określonego zestawu parametrów na poszczególnych elementach ITS ZUS. Systemy Mainframe W tym przypadku, poprzez dedykowane narzędzia monitorowania (rodzina BMC MainView) następująca bieżąca kontrola określonego zestawu wskaźników, których przekroczenie powoduje automatyczne przekazanie zdarzeń do Konsoli Usługowej. Pozostałe systemy W tym przypadku, mechanizmy systemu monitorowania zbierają wartości określonych parametrów, które następnie przekazywane są na poziom Konsoli Technologicznej. Konsola Technologiczna Ta warstwa odpowiedzialna jest za: przetwarzanie danych dostarczonych przez Agentów; nałożenie i zarządzanie zdefiniowanymi 193

194 Konsola Usługowa dla poszczególnych parametrów progami alarmowymi; wizualizację zdarzeń wynikających z przekroczenia ustalonych wartości progów alarmowych; wizualizację historycznych wartości obserwowanych parametrów (np. w postaci wykresów); udostępnianie szczegółowych informacji dot. poszczególnych zdarzeń; grupowanie zdarzeń zgodnie z przyjętymi zasadami; notyfikację poprzez ; przekazywanie zdarzeń na poziom Konsoli Usługowej. Ta warstwa odpowiedzialna jest za: budowę i udostępnienie modeli monitorowanych usług; zasilanie zdefiniowanych modeli usług zdarzeniami z poziomu Konsoli Technologicznej oraz Systemów Mainframe; prezentację modeli usług wraz z zestawem raportów; przechowywanie i agregację danych historycznych. TABELA 6 POSZCZEGÓLNE WARSTWY SMU 9. Architektura SMU Architekturę logiczną systemu prezentuje rysunek 3. W schemacie uwzględniono podział na systemy centralne oraz oddziałowe. Komponenty oparte o system operacyjny Unix (HP-UX, Sun) są monitorowane przez agentów BMC Performance Manager (dawniej Patrol). Systemy oparte o systemy operacyjne Windows 200x są śledzone przez agentów BMC ProactiveNet i częściowo przez agentów BMC Performance Manager. Dane są przekazywane do serwerów BMC ProactiveNet bezpośrednio przez agentów ProactiveNet i z użyciem Integration Service przez agentów BMC Performance Manager. Zdarzenia generowane są na poziomie BMC ProactiveNet Analytic Server oraz częściowo na poziomie BMC Event Manager (zdarzenia ze źródeł zewnętrznych np. Mainframe). Zdarzenia zasilają modele usługowe zaimplementowane w BMC Service Impact Manager. Warstwa wizualizacyjna monitoringu dostępności usług jest zapewniona przez BMC Impact Portal. 194

195 RYSUNEK 16 ARCHITEKTURA LOGICZNA SMU 195

196 9.1. Architektura fizyczna System Monitorowania Usług w ZUS składa się w warstwie monitorowania infrastruktury z: ok. 600 Agentów BMC Performance Manager zainstalowanych na systemach: Unix (HP- UX, Sun) oraz Windows 200x. ok. 900 Agentów BMC ProactiveNet zainstalowanych na systemach Windows 200x. 5 BMC ProactiveNet Analytic Server child. 1 BMC ProactiveNet Analytic Server master. 4 BMC Event Manager. 1 BMC Service Impact Manager. 1 BMC Impact Portal. 1 BMC Atrium CMDB. Architektura fizyczna systemu jest zobrazowana przez Rysunek nr 4. RYSUNEK 17 ARCHITEKTURA FIZYCZNA SYSTEMU 196

197 9.2. Przepływ informacji Dane (metryki) z systemu monitorowania są przetwarzane na zdarzenia na poziomie BMC ProactiveNet Analytic Server. Zdarzenia z systemów zewnętrznych trafiają bezpośrednio do osobnego procesora zdarzeń BMC Event Manager. Zbiór zdarzeń zostaje poddany: filtrowaniu, korelacji, agregacji tworząc podzbiór zdarzeń wpływających na usługi. Modele usług są zaimplementowane i utrzymywane na poziomie BMC Impact Manager. Modele usługowe są zasilane przez podzbiór zdarzeń wpływających na usługi dostarczając w efekcie informacji o bieżącym i historycznym statusie usług. Dedykowani użytkownicy BMC Impact Portal uzyskują informację o stanie usług przez przeglądarkę internetową (protokół https). System Monitorowania Usług zintegrowany jest z Elektronicznym Dziennikiem Operowania i Administrowania (EDOA) na poziomie serwera ProactiveNet Analytic oraz z HP Service Manager (funkcja Service Desk) na poziomie BMC Service Impact Manager. Integracja z EDOA zapewnia automatyczne generowanie zadań dla administratorów jednostek konfiguracji wynikających z zagrożeń wykrytych przez system monitoringu, dla których zdefiniowano procedury administracyjne. Integracja z HP SM zapewnia automatyczne zakładanie incydentów z krytycznych zdarzeń wpływających na poziom świadczenia usługi. Zaimplementowano również integrację z Portalem Użytkownika Kompleksowego Systemu Informatycznego (PUK) umożliwiającą bieżące informowanie użytkowników o ograniczeniach w dostępności usług. 197

198 Schemat wymiany informacji przedstawia Rysunek nr 5. RYSUNEK 18 SCHEMAT WYMIANY INFORMACJI 198

199 10. Komponenty SMU Agenci systemu monitorowania Agenci systemu monitorowania są odpowiedzialni za kolekcjonowanie metryk w czasie rzeczywistym i dostarczanie ich do serwerów monitoringu. W środowisku zainstalowano dwa typy agentów: Agent BMC Perofrmance Manager (dawniej Patrol), Agent BMC ProactiveNet. Agent BMC Performance Manager (BPM) wyposażony jest w moduły wiedzy (KM Knowledge Module) dostarczane przez producenta BMC Software oraz moduły dedykowane, takie jak: moduł do monitorowania platformy sprzętowej DELL, moduł do monitorowania platformy sprzętowo-systemowej Systemu Kierowania Ruchem, moduł do monitorowania stanu przetwarzania na platformie Mainframe, moduł do monitorowania stanu przetwarzania wniosków (monitoring stacji roboczych), moduł do monitoringu domen BEA, moduł do monitorowania metrocluster. moduł do monitorowania obszaru urzędomatów. Agenci BMC ProactiveNet odpowiedzialni są głównie za standardowy monitoring systemów operacyjnych Windows 200x. Poza tym zostały zaimplementowane dodatkowe monitory: monitor transakcji web bada dostępność i czas odpowiedzi z EDOA monitor procesów firewall zagregowane parametry (stany) dla usługi EPWD w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 1. Tabela (agregatów) w obszarze GE EPWD) zagregowane parametry (stany) dla usługi Zasiłki w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 2. Tabela (agregatów) w obszarze GE ZAS) zagregowane parametry (stany) dla usługi Interakcja w ujęciu infrastrukturalnym i aplikacyjnym (Załącznik nr 3. Tabela (agregatów) w obszarze GE UI) monitor stron i serwisów www bada dostępność (z poziomu sieci wewnętrznej i zewnętrznej ZUS) oraz czas odpowiedzi wybranych witryn/serwisów web owych powszechnie udostępnianych lub wykorzystywanych przez ZUS, a w tym m.in.: o pue.zus.pl o o Biuletyn informacji publicznej ZUS (BIP) o BIP - oferty pracy o BIP - Zamówienia o o Informacje i komunikaty ZUS o Kalkulator dla Płatników o Kalkulator emerytalny I i II 199

200 o Ogłoszenia o zamówieniach publicznych o Ogłoszenia ofert pracy o Serwis Obsługi Klientów o e-inspektorat BMC ProactiveNet Analytic Server jest centralnym punktem systemu, odpowiedzialnym za gromadzenie metryk oraz generowanie zdarzeń na podstawie zdefiniowanych progów alarmowych. Dla potrzeb infrastruktury zaimplementowanych jest: 5 serwerów typu child oraz jeden serwer typu master. Wszystkie serwery typu child są połączone z serwerem typu master, który stanowi Centralną Konsolę Technologiczną Systemu Monitorowania Usług. Dodatkowo uruchomiony jest serwer (SPM19-ADMCE) na który przekazywane są zdarzenia z serwerów child oraz serwera master do celek odpowiadającym nazwom serwerów. Zdarzenia generowane na poziomie serwerów ProactiveNet są transmitowane na poziom BMC Event Managera zasilającego BMC Service Impact Manager. BEM i BMC SIM wraz BMC Impact Portal tworzą centralną konsolę monitorowania usług (Konsola Usługowa). Centralnymi komponentami rozwiązania są także zintegrowane systemy: EDOA i HP SM z punktu widzenia SMU istotne jest utrzymywanie i rozwój interfejsów między BMC ProactiveNet Server i EDOA oraz BMC SIM i HP SM. Dla celów operacyjnych utrzymywane są dwa pojęcia: Konsola Technologiczna konsola operatorska dostarczana przez ProactiveNet Analytic Server. Konsola Usługowa dedykowany zestaw widoków modeli usługowych w BMC Impact Portal Zasady wymiany informacji System Monitorowania Usług dostarcza do środowiska informacji w postaci zdarzenia opisanego przez Basic Recorder of Objects in C (BAROC). Zgodnie z BAROC wszystkie zdarzenia mają zdefiniowane klasy oraz zasady przetwarzania zapisane w MasterCell Rule Language (MRL). System został rozbudowany o dedykowane reguły przetwarzania z zakresu filtrowania, wzbogacania, korelacji i agregacji zdarzeń umożliwiającymi osiągnięcie celów w zakresie kontroli poziomu dostarczania usług. Oprócz rozszerzenia zakresu przetwarzania zostały dostarczone wspominane wcześniej interfejsy do: Przetwarzania zdarzeń z systemów Mainframe, Przesyłania zdarzeń do Elektronicznego Dziennika Operowania i Administrowania (EDOA), Generowanie automatycznych incydentów w systemie Service Desk opartym o HP Service Manager, Integracja z PUK przesyła informacje o ograniczeniu dostępności usług, które są prezentowane przez PUK pracownikom ZUS. Reguły kierowania zdarzeń do systemów zewnętrznych są ściśle zdefiniowane, a definicje muszą być utrzymywane, przeglądane i modyfikowane przy każdej zmianie w środowisku SMU. Postępowaniem w zakresie polityki przetwarzania zdarzeń sterują zapisane i utrzymywane Procedury Eksploatacyjne opisane w podrozdziale

201 Konsola Technologiczna Konsola Technologiczna zrealizowana jest w oparciu o rozwiązanie BMC ProactiveNet Analytic Server, które realizuje następujące funkcje: kolekcjonuje metryki, generuje zdarzenia przez porównanie bieżącej wartości pomiaru z linią bazową reprezentującą statystycznie wyliczony poziom wysycenia zasobu przy normalnej pracy systemu, generuje zdarzenia o charakterze predykcyjnym na podstawie wyliczania trendów krótkookresowych, generuje informacje o odchyleniach od normalnej pracy systemu, które nie są zdarzeniami (tzw. abnormalities), informuje o statusie akcji automatycznych wykonywanych przez system monitorowania związanych ze zdarzeniem, przesyła informacje dedykowanym użytkownikom (grupom użytkowników) w postaci wraz z linkiem do rekordu zdarzenia, prezentuje zdarzenia oraz metryki komponentów IT, dostarcza predefiniowane raporty, umożliwia generowanie własnych raportów, dostarcza platformy analitycznej dla lokalizacji przyczyny awarii. 201

202 RYSUNEK 19 SCHEMAT ARCHITEKTURY LOGICZNEJ ROZWIĄZANIA Schemat rozwiązania przedstawia umiejscowienie systemu monitorowania w całym ciągu technologicznym. Komponenty realizujące monitoring systemów to: BMC Performance Manager, BMC ProactiveNet Agent oraz BMC ProactiveNet Analytic Server. Serwer jest zarządzany przez administratora systemu monitorowania za pomocą konsoli administratorskiej dostępnej przez TCP/IP (gruby klient). Informacje operacyjne udostępniane są użytkownikom przez przeglądarkę internetową (protokół http). Informacje dostarczane przez interfejs Konsoli Technologicznej są przeznaczone dla pracowników odpowiedzialnych za utrzymanie komponentów infrastruktury techniczno-systemowej. Odbiorcy otrzymują dedykowaną informację (ograniczoną zakresem odpowiedzialności) w postaci zdarzeń z systemu, powiadomień oraz przewidywanych zdarzeń (tzw. predictive events), które mogą wystąpić w ciągu kilku następnych godzin. Głównym widokiem konsoli jest główny panel listy zdarzeń oraz panel sterujący w postaci drzewa. 202

203 RYSUNEK 20 OKNO GŁÓWNE KONSOLI TECHNOLOGICZNEJ Dolny, rozwijany panel zawiera detaliczne informacje o zdarzeniu i akcjach systemu monitorowania wraz ze statusami związanymi z wystąpieniem zdarzenia. Wygląd wszystkich paneli może być dostosowywany do potrzeb i preferencji użytkownika. Za pomocą menu lokalnego można wyświetlić przebieg pomiarów oraz poziomy odniesienia (tzw. baselines) dla każdego parametru skalarnego. RYSUNEK 21 PRZEBIEG POMIARÓW Zarządzanie dostępem i kontekstem (widokami) Konsoli Technologicznej możliwe jest jedynie przez konsolę administracyjną (dostęp przez TCP/IP). Odbiorcami informacji z poziomu Konsoli Technologicznej jest kadra IT ZUS, w tym. CWI, Administratorzy systemów i aplikacji, Kadra Zarządcza IT ZUS, Użytkownicy techniczni dostawców. 203

204 Każda grupa użytkowników posiada zdefiniowaną rolę w systemie oraz widok ograniczony wyłącznie do zakresu merytorycznego i/lub terytorialnego, za który odpowiadają użytkownicy będący członkami grupy. Widoki komponowane są przez tworzenie grup komponentów systemu z możliwością ograniczania do pojedynczego parametru i mapowania grup komponentów do grup użytkowników. Obecnie zdefiniowano: Serwer SPM01: 954 grup komponentowych Serwer SPM15: grup komponentowych Serwer SPM16: 233 grupy komponentowe Serwer SPM17: 49 grup komponentowych Serwer SPM010: 409 grup komponentowych 97 grup użytkowników Master Serwer SPM19: kolektorów. W przypadku serwera SPM19-ADMCE, zdarzenia z poszczególnych serwerów trafiają do odpowiednich celek odpowiadających nazwami serwerom źródłowym. Dodatkowo z pomocą reguł MRL zdarzenia są umieszczane w kolektorach, których nazwy odpowiadają nazwom grup z serwerów źródłowych. Dostęp do systemu zapewniony jest przez integrację BMC ProactiveNet z Microsoft Active Directory umożliwiając logowanie się do systemu za pomocą konta domenowego Konsola Usługowa Konsola Usługowa ZUS jest centralnym punktem dostarczającym informacji o stanie usług. Podstawowe funkcje Konsoli Usługowej: Prezentacja graficzna aktualnego statusu wszystkich monitorowanych usług. Prezentacja graficzna statusu monitorowanych usług w wybranym okresie (do 12 miesięcy wstecz). Wyliczanie i prezentacja graficzna dostępności usług/usługi w wybranym okresie (Rys.9). Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu niedostępności usług/usługi (MTTR Mean Time To Repair) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu dostępności usług/usługi (MTBF Mean Time Between Failures) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna średniego czasu pomiędzy niedostępnością usług/usługi (MTBSI Mean Time Between Service Incidents) w wybranym okresie. Wyliczanie i prezentacja graficzna strat finansowych wynikających z niedostępności usług/usługi. Tworzenie raportów na podstawie powyższych parametrów usług i wysyłanie ich za pomocą poczty elektronicznej. Prezentacja informacji o aktualnych i historycznych zdarzeniach mających wpływ na monitorowane komponenty. Monitorowanie usług zgodnie z określonym kalendarzem świadczenia usług. 204

205 Pełna integracja z HP Service Manager możliwość zakładania i zamykania incydentów w narzędziu HP SM, na podstawie zaistniałych zdarzeń, jak również możliwość zamykania zdarzeń w Konsoli Usługowej za pomocą HPSM. Integracja z Portalem Użytkownika Końcowego do PUK przekazywany jest status usług. Prezentacja modeli usług lub ich komponentów w postaci zindywidualizowanych widoków. Wysyłanie powiadomień pocztą elektroniczną o zmianie statusu usług i/lub ich komponentów. Integracja z LDAP i Active Directory w celu ułatwienia zarządzania dostępem do konsoli i jej elementów, jak również dostępem do modeli i ich gałęzi. Zliczanie takich parametrów jak całkowity czas dostępności (Total Uptime), całkowity czas niedostępności (Total Downtime), ilość niedostępności (Outages), najdłuższa niedostępność (Longest Downtime) czy najdłuższa dostępność (Longest Uptime) co zostało przedstawione na rysunku Rys.9. Dodatkowo dostępna jest aplikacja Desktop Status Indicator dostarczająca informacji o stanie wybranych usług bezpośrednio na Pulpicie użytkownika systemu Windows, co pozwala na nadzorowanie stanu usług, bez potrzeby logowania się do Konsoli Usługowej. RYSUNEK 22 WIDOK RAPORTU DOSTĘPNOŚCI MODELU ORGANIZACYJNEGO ZA 14 DNI 205

206 RYSUNEK 23 WIDOK RAPORTU POZIOM DOSTĘPNOŚCI USŁUG ZA 14 DNI Dostępność usług powinna być na poziomie nie niższym niż poziom określony w SLA, na rysunku nr 10 oznaczony linią czerwoną - minimum. Odbiorcami informacji z poziomu Konsoli Usługowej jest kadra zarządzająca IT ZUS, właściciele usług, kadra zarządcza ZUS. Każda grupa użytkowników posiada zdefiniowaną rolę w systemie oraz widok ograniczony merytorycznie lub terytorialnie do poziomu, za który odpowiadają użytkownicy będący członkami grupy. Widoki komponowane są dla każdej usługi w trzech ujęciach: komponentowym, organizacyjnym i biznesowym. W ramach dotychczasowych projektów zostały wytworzone dwa typy modeli modele reprezentujące stan wybranych usług IT z perspektywy stacji roboczych w jednostkach terenowych ZUS oraz modele reprezentujące stan wybranych usług IT z perspektywy Centrali ZUS. Pierwszy typ modeli jest przeznaczony do wizualizacji dostępności usług z poziomu jednostek terenowych ZUS (dostępność usług rozumiana jest tu jako możliwość wykonania określonych zadań (np. wypełnienie wniosku interaktywnego) w określonym czasie). Modele te mają budowę warstwową. Podstawą każdego modelu są komponenty reprezentujące stan poszczególnych usług. Kolejne warstwy modeli składają się z różnych typów komponentów systematyzujących widok usług zgodnie ze specyfikacją danego modelu. W ramach monitorowania dostępności usług IT na stacjach roboczych zostały wytworzone następujące modele. Usługi - Widok dla Regionów Zadaniem tego modelu jest wizualizacja dostępu do usług w regionach organizacyjnych ZUS, gdzie z grup zawiera komponenty grupujące oddziały wraz podległymi im TJO. Najniższa warstwa zawiera tylko jeden komponent przypisany 206

Polska-Poznań: Meble medyczne 2014/S 014-020142. (Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 12.12.2013, 2013/S 241-418793)

Polska-Poznań: Meble medyczne 2014/S 014-020142. (Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 12.12.2013, 2013/S 241-418793) 1/13 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:20142-2014:text:pl:html Polska-Poznań: Meble medyczne 2014/S 014-020142 Wielkopolskie Centrum Onkologii, ul. Garbary 15,

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Strona 1 z 6 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Wrocław: Zaprojektowanie i wdrożenie strony internetowej dla Zarządu

Bardziej szczegółowo

Usługi opieki serwisowej oraz rozszerzenie posiadanego Systemu Zarządzania Procesami Eksploatacyjnymi

Usługi opieki serwisowej oraz rozszerzenie posiadanego Systemu Zarządzania Procesami Eksploatacyjnymi znak sprawy: TZ/271/86/14 SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego na Usługi opieki serwisowej oraz

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej zamawiającego: www.ncbir.pl

Adres strony internetowej zamawiającego: www.ncbir.pl Warszawa: NAJEM SAMOCHODU DLA NARODOWEGO CENTRUM BADAŃ I ROZWOJU Numer ogłoszenia: 408452-2011; data zamieszczenia: 02.12.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie

Bardziej szczegółowo

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 12.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 12. Opracowanie i wdrożenie zintegrowanego systemu informatycznego do zarządzania Zarządem Budynków Mieszkalnych w Suwałkach Numer ogłoszenia: 204390-2013; data zamieszczenia: 27.05.2013 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU

Bardziej szczegółowo

URZĄD SKARBOWY Bytom, W BYTOMIU

URZĄD SKARBOWY Bytom, W BYTOMIU URZĄD SKARBOWY Bytom, 2011-01-27 W BYTOMIU OL/251/1/2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU DOTYCZĄCE UDZIELENIA ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO REALIZOWANEGO W TRYBIE PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO DOT. CAŁODOBOWEJ OCHRONY FIZYCZNEJ

Bardziej szczegółowo

WYŻSZA SZKOŁA OFICERSKA SIŁ POWIETRZNYCH

WYŻSZA SZKOŁA OFICERSKA SIŁ POWIETRZNYCH WYŻSZA SZKOŁA OFICERSKA SIŁ POWIETRZNYCH ogłasza przetarg nieograniczony na zakup systemu bezzałogowego statku powietrznego klasy mini do szkolenia obsługi Systemów Bezzałogowych Statków Powietrznych (Zp/pn/22/2016)

Bardziej szczegółowo

2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA: KOMPLEKSOWE UTRZYMANIE PORZĄDKU I CZYSTOŚCI OBIEKTU ORAZ POSESJI URZĘDU SKARBOWEGO W BYTOMIU

2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA: KOMPLEKSOWE UTRZYMANIE PORZĄDKU I CZYSTOŚCI OBIEKTU ORAZ POSESJI URZĘDU SKARBOWEGO W BYTOMIU Bytom, dnia 2 marca 2012 r. URZĄD SKARBOWY W BYTOMIU OL/251-2/2012/PZP OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU DOTYCZĄCE UDZIELENIA ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO REALIZOWANEGO W TRYBIE PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO NA KOMPLEKSOWE

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. Przedmiot zamówienia:

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. Przedmiot zamówienia: Nr sprawy: 24/2015 Zamawiający Regionalne Centrum Polityki Społecznej w Łodzi ul. Snycerska 8 91-302 Łódź SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA Przedmiot zamówienia: Świadczenie usługi restauracyjnej

Bardziej szczegółowo

Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia (zwana dalej SIWZ)

Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia (zwana dalej SIWZ) Projekt PL0365 (422/07),,Zakup autobusu do poboru krwi oraz ogólnopolska akcja upowszechniania idei honorowego krwiodawstwa Umowa Nr 13/PL0365/NMF/MFEOG/2009 z dnia 23.01.2009 Europejska Fundacja Honorowego

Bardziej szczegółowo

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl Chełmiec: Poprawa gospodarki wodno-ściekowej na terenie gminy Chełmiec: a) Modernizacja

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ)

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ) GŁÓWNY URZĄD MIAR Nr sprawy BA-231-2/536/276/MM/11 SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ) na dostawę elektronicznego systemu zarządzania czynnościami metrologicznymi E-SUM CPV 48000000-8 Pakiety

Bardziej szczegółowo

Państwa członkowskie - Zamówienie publiczne na usługi - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta

Państwa członkowskie - Zamówienie publiczne na usługi - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta 1/5 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:231315-2011:text:pl:html PL-Łańcut: Usługi udzielania kredytu 2011/S 140-231315 Miasto Łańcut, Plac Sobieskiego 18, Urząd

Bardziej szczegółowo

Polska-Wrocław: Maszyny i aparatura badawcza i pomiarowa 2013/S 202-349179

Polska-Wrocław: Maszyny i aparatura badawcza i pomiarowa 2013/S 202-349179 1/8 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:349179-2013:text:pl:html Polska-Wrocław: Maszyny i aparatura badawcza i pomiarowa 2013/S 202-349179 Grontmij Polska sp.

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Państwowa Jednostka Budżetowa - Centrum Projektów Europejskich, ul.

I. 1) NAZWA I ADRES: Państwowa Jednostka Budżetowa - Centrum Projektów Europejskich, ul. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.cpe.gov.pl Warszawa: Druk publikacji Krajowej Instytucji Wspomagającej w strukturze Centrum Projektów

Bardziej szczegółowo

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.technologpark.pl Wrocław: DOSTAWA, MONTAŻ, USTAWIENIE I INSTALACJA MEBLI ORAZ SPRZĘTU AGD STANOWIĄCYCH

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.rprsosnowiec.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.rprsosnowiec.pl 1 z 5 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.rprsosnowiec.pl Sosnowiec: Budowa budynku zaplecza garażowego wraz z infrastrukturą techniczną

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl 1 z 6 2014-01-03 12:45 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl Warszawa: USŁUGI SPRZĄTANIA POMIESZCZEŃ I TERENU GŁÓWNEGO INSPEKTORATU

Bardziej szczegółowo

Polska-Wrocław: Usługi świadczone przez laboratoria medyczne 2015/S 032-054150

Polska-Wrocław: Usługi świadczone przez laboratoria medyczne 2015/S 032-054150 1/7 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:54150-2015:text:pl:html Polska-Wrocław: Usługi świadczone przez laboratoria medyczne 2015/S 032-054150 Wojewódzki Szpital

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Narodowy Instytut Audiowizualny, ul. Wałbrzyska 3/5, 02-739 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 22 380 49 00, faks 22 380 49 01.

I. 1) NAZWA I ADRES: Narodowy Instytut Audiowizualny, ul. Wałbrzyska 3/5, 02-739 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 22 380 49 00, faks 22 380 49 01. Warszawa: Dostawa mebli w ramach realizowanego projektu Modernizacja budynku A Narodowego Instytutu Audiowizualnego w Warszawie Numer postępowania: NInA_PN_POIiS_3_2015 Numer ogłoszenia: 142696-2015; data

Bardziej szczegółowo

Modliborzyce: ZAKUP I DOSTAWA WYPOSAŻENIA ORAZ WYKONANIE POSADZEK EPOKSYDOWYCH W BUDYNKU GMINNEJ BIBLIOTEKI PUBLICZNEJ IM.

Modliborzyce: ZAKUP I DOSTAWA WYPOSAŻENIA ORAZ WYKONANIE POSADZEK EPOKSYDOWYCH W BUDYNKU GMINNEJ BIBLIOTEKI PUBLICZNEJ IM. Modliborzyce: ZAKUP I DOSTAWA WYPOSAŻENIA ORAZ WYKONANIE POSADZEK EPOKSYDOWYCH W BUDYNKU GMINNEJ BIBLIOTEKI PUBLICZNEJ IM. KAZIMIERZA ZIELIŃSKIEGO W MODLIBORZYCACH Numer ogłoszenia: 160812-2015; data zamieszczenia:

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ)

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ) SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (SIWZ) na: Dostawę szaf ubraniowych i biurowych do wyposażenia budynku B Zespołu Szkół Muzycznych. 1. NAZWA ORAZ ADRES ZAMAWIAJĄCEGO: Zespół Szkół Muzycznych

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.krus.gov.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.krus.gov.pl Strona 1 z 8 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.krus.gov.pl Bydgoszcz: Wymiana dźwigów osobowych wraz z remontem maszynowni i szybów

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.umed.pl/zp

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.umed.pl/zp Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.umed.pl/zp Łódź: Dostawa drukarek retransferowych dla Biblioteki Uniwersytetu Medycznego w Łodzi

Bardziej szczegółowo

Puławy: UBEZPIECZENIE GRUPOWE PRACOWNIKÓW SĄDU REJONOWEGO W PUŁAWACH

Puławy: UBEZPIECZENIE GRUPOWE PRACOWNIKÓW SĄDU REJONOWEGO W PUŁAWACH Puławy: UBEZPIECZENIE GRUPOWE PRACOWNIKÓW SĄDU REJONOWEGO W PUŁAWACH Numer ogłoszenia: 249710-2011; data zamieszczenia: 18.08.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe.

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 161-281106

Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 161-281106 1/9 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:281106-2013:text:pl:html Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 161-281106 Instytut Meteorologii

Bardziej szczegółowo

V zamówienia publicznego zawarcia umowy ramowej ustanowienia dynamicznego systemu zakupów (DSZ) SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

V zamówienia publicznego zawarcia umowy ramowej ustanowienia dynamicznego systemu zakupów (DSZ) SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA 1 z 5 2015-12-01 11:07 Kielce: Przetarg nieograniczony na świadczenie usług ochrony fizycznej osób i mienia oraz prowadzenie Punktu Informacyjnego, sprzątanie terenów zewnętrznych i zielonych na potrzeby

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe. Na prowadzenie kompleksowej obsługi prawnej firmy Biotech Poland Sp. z o.o.

Zapytanie ofertowe. Na prowadzenie kompleksowej obsługi prawnej firmy Biotech Poland Sp. z o.o. Warszawa, dn. 10.03.2014r. Zapytanie ofertowe Na prowadzenie kompleksowej obsługi prawnej firmy Biotech Poland Sp. z o.o. Postpowanie nie podlega ustawie z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.coi.gov.pl coi.ssdip.bip.gov.pl/ Warszawa: Dostawa papieru kserograficznego i do drukowania Numer

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mir.gov.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mir.gov.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mir.gov.pl Warszawa: Wykonanie i dostawa kalendarzy informacyjnych na 2015 rok Numer ogłoszenia:

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.puk-hajnowka.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.puk-hajnowka.pl Strona 1 z 6 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.puk-hajnowka.pl Hajnówka: Dostawa samochodu ciężarowego używanego z zabudową do

Bardziej szczegółowo

Warszawa: Wykonanie robót budowlanych w zakresie remontu i bieżącej

Warszawa: Wykonanie robót budowlanych w zakresie remontu i bieżącej Warszawa: Wykonanie robót budowlanych w zakresie remontu i bieżącej konserwacji pomieszczeń w budynku Polskiego Komitetu Normalizacyjnego w Warszawie przy ul. Świętokrzyskiej 14 Numer ogłoszenia: 150606-2015;

Bardziej szczegółowo

Suwałki: UDZIELENIE POŻYCZKI W WYSOKOŚCI 4 500 000 ZŁ Numer ogłoszenia: 336401-2011; data zamieszczenia: 19.12.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Suwałki: UDZIELENIE POŻYCZKI W WYSOKOŚCI 4 500 000 ZŁ Numer ogłoszenia: 336401-2011; data zamieszczenia: 19.12.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Suwałki: UDZIELENIE POŻYCZKI W WYSOKOŚCI 4 500 000 ZŁ Numer ogłoszenia: 336401-2011; data zamieszczenia: 19.12.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy:

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl 1 z 5 2013-11-06 10:51 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl Warszawa: EDYCJA, DRUK I DYSTRYBUCJA MATERIAŁÓW EDUKACYJNYCH

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Koleje Śląskie Sp. z o.o., Ul. Wita Stwosza 7, 40-040 Katowice, woj. śląskie, tel. 32 494 06 63, faks 32 494 06 62.

I. 1) NAZWA I ADRES: Koleje Śląskie Sp. z o.o., Ul. Wita Stwosza 7, 40-040 Katowice, woj. śląskie, tel. 32 494 06 63, faks 32 494 06 62. Katowice: DOSTAWA WRAZ Z MONTAŻEM I USTAWIENIEM W MIEJSCACH WSKAZANYCH PRZEZ ZAMAWIAJĄCEGO MEBLI DLA POTRZEB KOLEI ŚLĄSKICH SP. Z O.O. (KS/ZP/16/2011) OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy Zamieszczanie ogłoszenia:

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Urząd Gminy Krasne, Krasne 121, 36-007 Krasne, woj. podkarpackie, tel. 017 8555223, faks 017 8555267.

I. 1) NAZWA I ADRES: Urząd Gminy Krasne, Krasne 121, 36-007 Krasne, woj. podkarpackie, tel. 017 8555223, faks 017 8555267. Krasne: Dostawa średniego samochodu ratowniczo-gaśniczego dla OSP w Krasnem oraz motopompy pożarniczej dla OSP w Palikówce Numer ogłoszenia: 134087-2010; data zamieszczenia: 25.05.2010 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU

Bardziej szczegółowo

Polska-Gdańsk: Usługi szkolenia w dziedzinie rozwoju osobistego 2014/S 232-409041

Polska-Gdańsk: Usługi szkolenia w dziedzinie rozwoju osobistego 2014/S 232-409041 1/18 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:409041-2014:text:pl:html Polska-Gdańsk: Usługi szkolenia w dziedzinie rozwoju osobistego 2014/S 232-409041 Pomorska Wojewódzka

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kpr.med.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kpr.med.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kpr.med.pl Kraków: dostawa materiałów biurowych Numer ogłoszenia: 9920-2016; data zamieszczenia:

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Strona 1 z 7 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Wrocław: Dostawa komputera przenośnego (notebooka) i akcesoriów komputerowych

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030

I. 1) NAZWA I ADRES: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Strona 1 z 6 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.knf.gov.pl/o_nas/urzad_komisji/zamowienia_publiczne/index.html Warszawa: Zakup wsparcia

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Województwo Śląskie, ul. Ligonia 46, 40-037 Katowice, woj. śląskie, tel. 032 2078562, faks 032 2563420.

I. 1) NAZWA I ADRES: Województwo Śląskie, ul. Ligonia 46, 40-037 Katowice, woj. śląskie, tel. 032 2078562, faks 032 2563420. Wykonanie, dostawa, instalacja i wdrożenie systemu geoinformatycznego do zarządzania bazą danych obiektów topograficznych wraz ze szkoleniem pracowników i świadczeniem serwisu technicznego OGŁOSZENIE O

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.sapsp.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.sapsp.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.sapsp.pl Kraków: Dostawa plandek pokryciowych dla Szkoły Aspirantów Państwowej Straży Pożarnej

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA Dotyczy: postępowania prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego o wartości mniejszej niż kwoty określone w przepisach wydanych na podstawie art.11 ust.8

Bardziej szczegółowo

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.technologpark.pl Wrocław: WYKONANIE FUNDAMENTÓW I KONSTRUKCJI WSPORCZYCH POD ELEMENTY PRZESTRZENNEGO

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej zamawiającego: I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: Jednostka Samorządu Terytorialnego.

Adres strony internetowej zamawiającego:  I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: Jednostka Samorządu Terytorialnego. Radom: Dostawa fortepianu koncertowego oraz pianin dla Zespołu Szkół Muzycznych im. O.Kolberga w Radomiu przy ul.25 Czerwca 70. Numer ogłoszenia: 231193-2010; data zamieszczenia: 26.08.2010 OGŁOSZENIE

Bardziej szczegółowo

KUJAWSKO-POMORSKI TRANSPORT SAMOCHODOWY SPÓŁKA AKCYJNA WE WŁOCŁAWKU

KUJAWSKO-POMORSKI TRANSPORT SAMOCHODOWY SPÓŁKA AKCYJNA WE WŁOCŁAWKU Numer strony 1 OGŁOSZENIE KUJAWSKO-POMORSKI TRANSPORT SAMOCHODOWY SPÓŁKA AKCYJNA WE WŁOCŁAWKU ul. Wieniecka 39, 87-800 Włocławek ogłasza przetarg nieograniczony na leasing operacyjny 20 autobusów używanych

Bardziej szczegółowo

Polska-Kraków: Samochody osobowe 2015/S 150-276787

Polska-Kraków: Samochody osobowe 2015/S 150-276787 1/8 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:276787-2015:text:pl:html Polska-Kraków: Samochody osobowe 2015/S 150-276787 Sąd Apelacyjny w Krakowie (Zamawiający) reprezentowany

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.mazowiecka.policja.gov.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.mazowiecka.policja.gov. 1 z 6 2015-07-13 15:14 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.mazowiecka.policja.gov.pl Radom: Zakup 12 kompletów aparatów telefonicznych

Bardziej szczegółowo

Polska-Białystok: Usługi leasingu finansowego 2015/S 092-166215. Ogłoszenie o zamówieniu zamówienia sektorowe. Dostawy

Polska-Białystok: Usługi leasingu finansowego 2015/S 092-166215. Ogłoszenie o zamówieniu zamówienia sektorowe. Dostawy 1/6 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:166215-2015:text:pl:html Polska-Białystok: Usługi leasingu finansowego 2015/S 092-166215 Ogłoszenie o zamówieniu zamówienia

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej zamawiającego: www.cpi.mswia.gov.pl. I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: państwowa jednostka budżetowa.

Adres strony internetowej zamawiającego: www.cpi.mswia.gov.pl. I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: państwowa jednostka budżetowa. Warszawa: Rezerwacja, zakup oraz dostarczanie biletów na zagraniczne przewozy lotnicze na potrzeby Centrum Projektów Informatycznych MSWiA Numer ogłoszenia: 21103-2010; data zamieszczenia: 28.01.2010 OGŁOSZENIE

Bardziej szczegółowo

Stargard Szczeciński: Pobór opłat w Strefie Płatnego Parkowania (SPP) zlokalizowanej na ulicach powiatowych w Stargardzie. Szczecińskim.

Stargard Szczeciński: Pobór opłat w Strefie Płatnego Parkowania (SPP) zlokalizowanej na ulicach powiatowych w Stargardzie. Szczecińskim. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zdp.stargard.pl Stargard Szczeciński: Pobór opłat w Strefie Płatnego Parkowania (SPP) zlokalizowanej

Bardziej szczegółowo

dostawa do siedziby Polskiego Komitetu Normalizacyjnego oprogramowania Microsoft Office Professional

dostawa do siedziby Polskiego Komitetu Normalizacyjnego oprogramowania Microsoft Office Professional Strona 1 z 5 Warszawa: Zakup oprogramowania MS Office Professional 2007 MOLP wraz z dostawą dla PKN Numer ogłoszenia: 203767-2009; data zamieszczenia: 10.11.2009 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy Zamieszczanie

Bardziej szczegółowo

Polska-Jarocin: Olej napędowy 2015/S 214-390776. (Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 31.10.2015, 2015/S 212-384844)

Polska-Jarocin: Olej napędowy 2015/S 214-390776. (Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 31.10.2015, 2015/S 212-384844) 1/8 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:390776-2015:text:pl:html Polska-Jarocin: Olej napędowy 2015/S 214-390776 Jarocińskie Linie Autobusowe Spółka z o.o. w Jarocinie,

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. Przedmiot zamówienia:

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. Przedmiot zamówienia: Zamawiający Regionalne Centrum Polityki Społecznej w Łodzi ul. Snycerska 8 91-302 Łódź SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA Przedmiot zamówienia: Świadczenie usługi hotelarskiej, konferencyjnej i

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Usługi odśnieżania 2015/S 179-325220

Polska-Warszawa: Usługi odśnieżania 2015/S 179-325220 1/11 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:325220-2015:text:pl:html Polska-Warszawa: Usługi odśnieżania 2015/S 179-325220 Miasto Stołeczne Warszawa Dzielnica Wilanów,

Bardziej szczegółowo

Nr ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej: 2011-015774 data zamieszczenia: 01.02.2011

Nr ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej: 2011-015774 data zamieszczenia: 01.02.2011 Dostawa skanerów: znak sprawy: 3/2011 Nr ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej: 2011-015774 data zamieszczenia: 01.02.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe.

Bardziej szczegółowo

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Zakończenie: 31.10.2011.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Zakończenie: 31.10.2011. Warszawa: Dostawa mebli medycznych do Szpitala Specjalistycznego św. Zofii w Warszawie SPZOZ Numer ogłoszenia: 262056-2011; data zamieszczenia: 26.08.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy Zamieszczanie

Bardziej szczegółowo

Przebudowa stropu i dachu budynku gospodarczego z przeznaczeniem na budynek socjalno-biurowy w

Przebudowa stropu i dachu budynku gospodarczego z przeznaczeniem na budynek socjalno-biurowy w Page 1 of 6 Gorzów Wielkopolski: Przebudowa stropu i dachu budynku gospodarczego z przeznaczeniem na budynek socjalno-biurowy. Numer ogłoszenia: 403046-2009; data zamieszczenia: 23.11.2009 OGŁOSZENIE O

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 14.03.2012 r.

Warszawa, dnia 14.03.2012 r. Warszawa, dnia 14.03.2012 r. PRZETARG NIEOGRANICZONY Nr MZ-AGZ-270-5645/JP/12 usługi gastronomiczne na podstawie art. 39 ustawy z 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2010 r. Nr 113,

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pilskietbs.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pilskietbs.pl 1 z 6 2015-01-02 09:31 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pilskietbs.pl Piła: Remont budynku mieszkalnego wielorodzinnego przy ul.

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 153-266188. Ogłoszenie o zamówieniu. Dostawy

Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 153-266188. Ogłoszenie o zamówieniu. Dostawy 1/6 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:266188-2013:text:pl:html Polska-Warszawa: Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne 2013/S 153-266188 Ogłoszenie o

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej zamawiającego: www.zgm-centrum.wroc.pl. I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: wspólnota mieszkaniowa.

Adres strony internetowej zamawiającego: www.zgm-centrum.wroc.pl. I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Inny: wspólnota mieszkaniowa. Wrocław: Remont dachu i elewacji z wymianą stolarki okiennej wraz z osuszaniem budynku mieszkalnego przy ul. Odrzańskiej 20 we Wrocławiu Numer ogłoszenia: 115930-2011; data zamieszczenia: 16.05.2011 OGŁOSZENIE

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zut.com.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zut.com.pl Strona 1 z 8 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zut.com.pl Gdańsk: Opracowanie dokumentacji projektowej, w tym przeprowadzenie powtórnej

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.muzeumkarkonoskie.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.muzeumkarkonoskie. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.muzeumkarkonoskie.pl Jelenia Góra: Druk przewodników po stałych wystawach Muzeum Karkonoskiego

Bardziej szczegółowo

OGŁOSZENIE O WSZCZĘCIU POSTĘPOWANIA STRONA INTERNETOWA UMS ORAZ TABLICA OGŁOSZEŃ. NR PO-II-/370/ZZP-3/22/15

OGŁOSZENIE O WSZCZĘCIU POSTĘPOWANIA STRONA INTERNETOWA UMS ORAZ TABLICA OGŁOSZEŃ. NR PO-II-/370/ZZP-3/22/15 Urząd Morski w Szczecinie na podstawie ustawy z dnia 29 stycznia 2004r. Prawo zamówień publicznych ( tekst jednolity Dz. U. z 2013 r., poz. 907 z późn. zm.) ogłasza postępowanie o udzielenie zamówienia

Bardziej szczegółowo

OG-3501-5/13- USŁUGA OCHRONY FIZYCZNEJ OBIEKTÓW I MIENIA S

OG-3501-5/13- USŁUGA OCHRONY FIZYCZNEJ OBIEKTÓW I MIENIA S Warszawa: OG-3501-5/13- USŁUGA OCHRONY FIZYCZNEJ OBIEKTÓW I MIENIA SĄDU REJONOWEGO DLA WARSZAWY-MOKOTOWA W WARSZAWIE ORAZ USŁUGI KONWOJOWANIA GOTÓWKI I INNYCH WARTOŚCI PIENIĘŻNYCH Numer ogłoszenia: 129520-2013;

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pkn.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pkn.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pkn.pl Warszawa: Dostawa oprogramowania do tworzenia dokumentów oraz zapewnienie prawa do nowej

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Strona 1 z 8 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zgkikm.wroc.pl Wrocław: Dostawa serwera, akcesoriów komputerowych i oprogramowania

Bardziej szczegółowo

*I. 1) NAZWA I ADRES:* Gmina Nowa Ruda, ul. Niepodległości 1, 57-400 Nowa Ruda, woj. dolnośląskie, tel. (74) 872-09 10, faks (74) 872-50-83.

*I. 1) NAZWA I ADRES:* Gmina Nowa Ruda, ul. Niepodległości 1, 57-400 Nowa Ruda, woj. dolnośląskie, tel. (74) 872-09 10, faks (74) 872-50-83. Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.gmina.nowaruda.pl/ ------------------------------------------------------------------------

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Usługi w zakresie konserwacji i napraw oprogramowania 2014/S 108-190169

Polska-Warszawa: Usługi w zakresie konserwacji i napraw oprogramowania 2014/S 108-190169 1/8 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:190169-2014:text:pl:html Polska-Warszawa: Usługi w zakresie konserwacji i napraw oprogramowania 2014/S 108-190169 Państwowy

Bardziej szczegółowo

Polanica-Zdrój: ZP/PN/2014/42-obsługa prawna Numer ogłoszenia: 230786-2014; data zamieszczenia: 10.07.2014 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Polanica-Zdrój: ZP/PN/2014/42-obsługa prawna Numer ogłoszenia: 230786-2014; data zamieszczenia: 10.07.2014 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Polanica-Zdrój: ZP/PN/2014/42-obsługa prawna Numer ogłoszenia: 230786-2014; data zamieszczenia: 10.07.2014 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia

Bardziej szczegółowo

OGŁOSZENIE. o przetargu nieograniczonym. o wartości powyżej kwoty określonej w przepisach wydanych na podstawie art. 11 ust. 8

OGŁOSZENIE. o przetargu nieograniczonym. o wartości powyżej kwoty określonej w przepisach wydanych na podstawie art. 11 ust. 8 Wersja archiwalna Ogłoszenie o przetargu nieograniczonym na dostawę energii elektrycznej do lokali, obiektów i na potrzeby oświetlenia drogowego Tucholskiej Grupy Zakupowej OGŁOSZENIE o przetargu nieograniczonym

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.pl Tychy: Przetarg nieograniczony na windykację należności pochodzących z tytułu nałożonych

Bardziej szczegółowo

OGŁOSZENIE O PRZETARGU NIEOGRANICZONYM

OGŁOSZENIE O PRZETARGU NIEOGRANICZONYM OGŁOSZENIE O PRZETARGU NIEOGRANICZONYM 1) Nazwa i Adres zamawiającego: Powiat Krasnostawski, ul. Sobieskiego 3, 22-300 Krasnystaw, tel. 082-576-52-11 do 13. fax. 082-576-45-88, strona internetowa www.krasnystaw-powiat.pl

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wpow2.bialystok.pl.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wpow2.bialystok.pl. 1 z 7 2013-11-28 08:54 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wpow2.bialystok.pl. Białystok: Wykonanie podjazdu dla osób niepełnosprawnych

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.stargard.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.stargard.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.mzk.stargard.pl Stargard Szczeciński: Usługa systematycznego sprzątania i utrzymywania czystości

Bardziej szczegółowo

Zamówienie public... - 135308-2013

Zamówienie public... - 135308-2013 1 z 7 2013-04-26 07:49 Zamówienie public... - 135308-2013 25/04/2013 S81 Państwa członkowskie - Zamówienie publiczne na dostawy - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta PL-Warszawa: Maszyny biurowe i

Bardziej szczegółowo

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 36.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 36. Chełmiec: Internecik też dla dzieci - zapobieganie wykluczeniu społecznemu na terenie Gminy Chełmiec - etap II, na: ZAKUP ZESTAWÓW KOMPUTEROWYCH WRAZ Z OPROGRAMOWANIEM, MODERNIZACJA SERWERA ORAZ ŚWIADCZENIE

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kielce.apodatkowa.gov.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kielce.apodatkowa.gov. Strona 1 z 7 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.kielce.apodatkowa.gov.pl Kielce: Dostawa sprzętu informatycznego i oprogramowania

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zbm.suwalki.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zbm.suwalki.pl Strona 1 z 7 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zbm.suwalki.pl Suwałki: Dostawa i montaż windy wewnętrznej osobowej dostosowanej

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl Chełmiec: Internecik też dla dzieci - zapobieganie wykluczeniu społecznemu na terenie

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl Kraków: Dostawa samochodu osobowego dla IFJ PAN w Krakowie, znak sprawy: DZP- 271-59/15

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Narodowe Centrum Nauki, ul. Królewska 57, 30-081 Kraków, woj. małopolskie, tel. +48 12 341 90 00, faks +48 12

I. 1) NAZWA I ADRES: Narodowe Centrum Nauki, ul. Królewska 57, 30-081 Kraków, woj. małopolskie, tel. +48 12 341 90 00, faks +48 12 2014-10-17 15:35 1 z 5 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ncn.gov.pl/bip Kraków: Zakup i dostawa sprzętu komputerowego oraz szafy

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.nowasucha.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.nowasucha.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.nowasucha.pl Nowa Sucha: Budowa garażu w miejscowości Nowa Sucha Numer ogłoszenia: 176962-2015;

Bardziej szczegółowo

Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego. SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego. SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY Sabnie: Zakup samochodu specjalnego z przeznaczeniem do prowadzenia zadań z zakresu likwidacji poważnych awarii i przeciwdziałania nadzwyczajnym zagrożeniom środowiska oraz ratownictwa wodnoratunkowego

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA 1. Zamawiający: Wójt Gminy Chełmiec, z siedzibą 33-395 Chełmiec,ul. Papieska 2 tel.. (018) 414 56 14, faks (0-18) 414 56 43, e-mail : przetargi@chelmiec.pl adres

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.chelmiec.pl Chełmiec: Poprawa gospodarki wodno-ściekowej na terenie gminy Chełmiec: Przebudowa

Bardziej szczegółowo

Znak sprawy: PN-16/2013 Ruda Sułowska, 25 lipca 2013 r.

Znak sprawy: PN-16/2013 Ruda Sułowska, 25 lipca 2013 r. OGŁOSZENIE W TRYBIE PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO NA DOSTAWĘ CIĄGNIKA SIODŁOWEGO WRAZ Z ZESTAWEM DO TRANSPORTU RYBY ŻYWEJ O WARTOŚCI SZACUNKOWEJ NIEPRZEKRACZAJĄCEJ W ZŁOTYCH RÓWNOWARTOŚCI KWOTY 200 000 EURO

Bardziej szczegółowo

Warszawa: Przygotowanie i przeprowadzenie kampanii edukacyjno-informacyjnej. dotyczącej profilaktyki palenia tytoniu.

Warszawa: Przygotowanie i przeprowadzenie kampanii edukacyjno-informacyjnej. dotyczącej profilaktyki palenia tytoniu. 1 z 6 2015-10-01 13:35 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.gis.gov.pl Warszawa: Przygotowanie i przeprowadzenie kampanii edukacyjno-informacyjnej

Bardziej szczegółowo

Usługi opieki utrzymaniowej oraz serwisowej systemu Centrum Obsługi Telefonicznej

Usługi opieki utrzymaniowej oraz serwisowej systemu Centrum Obsługi Telefonicznej TZ/271/74/15 SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego na Usługi opieki utrzymaniowej oraz serwisowej

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.olsztyn.eu

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.olsztyn.eu Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.bip.olsztyn.eu Olsztyn: Usługa kompleksowego sprzątania i utrzymania czystości w obiektach Olsztyńskiego

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej zamawiającego: http://bip.lasy.gov.pl/pl/bip/dg/rdlp_gdansk/nadl_starogard

Adres strony internetowej zamawiającego: http://bip.lasy.gov.pl/pl/bip/dg/rdlp_gdansk/nadl_starogard Starogard Gdański: Remont pomieszczeń biurowych w budynku biurowo - mieszkalnym Nadleśnictwa Starogard (parter i sala konferencyjna) Numer ogłoszenia: 161750-2015; data zamieszczenia: 01.07.2015 OGŁOSZENIE

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.ifj.edu.pl Kraków: Dostawa regałów i krzeseł dla IFJ PAN w Krakowie, znak sprawy: DZP-271-58/15

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Państwowa Inspekcja Pracy Główny Inspektorat Pracy, ul. Krucza 38/42,

I. 1) NAZWA I ADRES: Państwowa Inspekcja Pracy Główny Inspektorat Pracy, ul. Krucza 38/42, Warszawa: Organizacja konferencji Dzień Tematyczny Komitetu Wyższych Inspektorów Pracy (SLIC) Numer ogłoszenia: 45694-2011; data zamieszczenia: 16.03.2011 OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi Zamieszczanie

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.warmia.mazury.pl/jedwabno_gmina_wiejska/

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.warmia.mazury.pl/jedwabno_gmina_wiejska/ Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.warmia.mazury.pl/jedwabno_gmina_wiejska/ Jedwabno: Dostarczenie ciepła do budynku Zespołu Szkół

Bardziej szczegółowo