Usługa serwisowa w miejscu instalacji

Transkrypt

1 Usługa serwisowa w miejscu instalacji Usługi HP Care Pack Usługa serwisowa w miejscu instalacji zapewnia wysokiej jakości zdalną pomoc oraz obsługę serwisową urządzenia realizowaną w Twoim miejscu pracy. Masz możliwość wybrania odpowiedniego poziomu obsługi serwisowej w zależności od indywidualnych potrzeb. Dostępne poziomy usług oferują różne czasy reakcji, okna serwisowe, a także różne okresy obowiązywania. Opcjonalna usługa wykonania przeglądu konserwacyjnego pomaga uniknąć problemów, dzięki wymianie zestawów konserwacyjnych w odpowiednim czasie. Korzyści z usługi Zwiększenie dostępności urządzenia Obsługa w miejscu instalacji Niezawodne czasy reakcji Najważniejsze cechy usługi Zdalna pomoc i diagnostyka problemu Obsługa w miejscu instalacji Koszty materiałów zawarte w cenie usługi Opcje poziomów usług z różnymi oknami serwisowymi i czasami reakcji Praca do momentu rozwiązania problemu Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Dostęp do elektronicznych baz informacji i internetowych usług wsparcia technicznego Elektroniczne, zdalne monitorowanie i wsparcie, w zakresie standardowej konfiguracji (dla obsługiwanych produktów) Przegląd konserwacyjny (opcja) Specyfikacje Tabela 1. Cechy usługi Cecha Zdalna pomoc i diagnostyka problemu Obsługa w miejscu instalacji Części i materiały Po dokonaniu zgłoszenia serwisowego pod wskazanym przez HP numerem telefonu pomocy technicznej, serwis, we współpracy z Klientem, rozpocznie realizację usługi, w czasie określonego w umowie okna serwisowego, aby ustalić przyczynę awarii urządzenia, przeprowadzić zdalną diagnostykę, przygotować rozwiązanie i naprawić urządzenie. Przed przybyciem do klienta, HP może zainicjować i przeprowadzić zdalną diagnostykę za pomocą elektronicznych narzędzi zdalnego wsparcia (o ile jest to możliwe) zapewniających dostęp do objętych usługą produktów. HP może także użyć innych metod świadczenia usług serwisowych w celu ułatwienia zdalnego rozwiązania problemu. W razie potrzeby, autoryzowany przedstawiciel HP zapewni niezbędną pomoc w miejscu instalacji. Niezależnie od obowiązującego okna serwisowego, problemy związane z objętym usługą urządzeniem można zgłaszać do centrum serwisowego HP telefonicznie lub elektronicznie, w zależności od możliwości, przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia serwisowego i powiadomi lokalne biuro terenowe HP podczas następnego okna serwisowego. HP zastrzega sobie prawo do podjęcia ostatecznej decyzji na temat sposobu rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. W zależności od poziomu wykupionej usługi, dla zgłoszeń serwisowych dokonanych drogą elektroniczną lub poza obowiązującym oknem serwisowym, czasy reakcji na zgłoszenie w miejscu instalacji oraz termin wykonania naprawy, w przypadku usługi z gwarantowanym czasem naprawy, mogą być inne. W przypadku problemów sprzętowych, które, zgodnie z oceną HP, nie mogą być rozwiązane zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do Klienta, zapewniając obsługę serwisową urządzenia objętego umową w miejscu instalacji, w celu przywrócenia go do prawidłowej pracy. W przypadku niektórych drukarek, komputerów osobistych, serwerów ProLiant, serwerów opartych na procesorach Intel Pentium i Xeon oraz produktów sieciowych i pamięci masowych, HP może, według własnego uznania, zdecydować się na wymianę produktu zamiast jego naprawy. Wymienione produkty są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymieniony produkt staje się własnością HP. Dodatkowo, HP może zainstalować dostępne usprawnienia techniczne, aby zapewnić klientowi poprawne działanie sprzętu i zachować niezbędną zgodność z wymienionymi częściami. Według własnego uznania HP może zainstalować aktualizacje oprogramowania wewnętrznego, które wopinii HP są wymagane do przywrócenia właściwej pracy urządzenia oraz umożliwiają świadczenie usług serwisowych przez HP. HP dostarcza obsługiwane przez siebie części i materiały niezbędne do zapewnienia właściwej pracy urządzenia, włączając części i materiały zalecane w celu wprowadzenia jakichkolwiek zalecanych technicznych usprawnień. Wymienione części są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymienione części stają się własnością HP. Jeżeli wykupiona została usługa wykonania przeglądu konserwacyjnego, HP dostarczy odpowiednie zestawy konserwacyjne.

2 Cecha Okno serwisowe Czas reakcji dla usługi serwisowej w miejscu instalacji Przegląd konserwacyjny (opcja) Praca do momentu rozwiązania problemu Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia Elektroniczne, zdalne monitorowanie i wsparcie, standardowa konfiguracja Okno serwisowe oznacza przedział czasowy określony w wykupionej umowie, w którym usługa jest realizowana w miejscu instalacji lub zdalnie. Zgłoszenia przyjęte poza określonym w umowie oknem serwisowym zostaną zarejestrowane następnego dnia i będą realizowane w następnym oknie serwisowym zgodnie z poziomem wykupionej usługi. W zależności od lokalnych warunków nie wszystkie okna serwisowe mogą być dostępne. Informacje na temat dostępności usług można sprawdzić w lokalnym biurze handlowym HP. Czas reakcji na miejscu u klienta liczony jest od momentu otrzymania i zarejestrowania zgłoszenia serwisowego, do chwili dotarcia przedstawiciela HP na miejsce, w trakcie trwania określonego dla danej usługi okna serwisowego. Czasy reakcji są mierzone tylko w obrębie okna serwisowego. Jeśli czas reakcji wykracza poza przedział czasowy określony dla danego okna serwisowego usługa może być realizowana w następnym dniu w obrębie kolejnego okna serwisowego określonego dla danej usługi. Opcje dotyczące czasu reakcji są dostępne dla wybranych produktów i zostały podane w tabeli: Opcje poziomów usług. Wszystkie czasy reakcji zależą od lokalnej dostępności. Informacje na temat dostępności usług można sprawdzić w lokalnym biurze handlowym HP. Autoryzowany przedstawiciel HP dokona wymiany wskazanych przez HP zestawów konserwacyjnych. Po pojawieniu się w drukarce komunikatu konieczności wymiany zestawu konserwacyjnego, wystarczy skontaktować się z autoryzowanym sprzedawcą HP lub centrum obsługi klienta HP w standardowych godzinach pracy i dokonać zgłoszenia oraz ustalić termin wykonania usługi. W ustalonym terminie, przeszkolony przez HP technik przyjedzie do Klienta, aby wymienić zestaw konserwacyjny, oczyścić drukarkę i przeprowadzić czynności konserwacyjne, zapewniające utrzymanie wysokiej jakości wydruków. Drukarka musi pracować poprawnie przed instalacją zestawu serwisowego. Usługa wymiany zestawu konserwacyjnego, zostaje zakończona przez technika po otrzymaniu poprawnego wydruku strony testowej. Zestawy konserwacyjne mogą być wymieniane tylko przez autoryzowanych i przeszkolonych przez HP techników. Autoryzowany przedstawiciel HP, po przybyciu do Klienta będzie kontynuował świadczenie usługi na miejscu lub zdalnie, zgodnie z decyzją HP, aż do przywrócenia poprawnej pracy urządzenia lub do momentu, w którym nastąpi rozsądny postęp w rozwiązaniu problemu. Praca może zostać tymczasowo wstrzymana, jeżeli konieczne będą dodatkowe części lub zasoby, ale jak tylko będą one dostępne, praca zostanie wznowiona. Powyższe zasady pracy do momentu rozwiązania problemu, mogą nie dotyczyć usługi serwisowej świadczonej w miejscu instalacji dla komputerów biurkowych, urządzeń przenośnych, drukujących lub urządzeń przeznaczonych dla rynku konsumenckiego. HP stworzyło formalne procedury rozwiązywania problemów, w celu efektywnego rozwiązywania bardzo złożonych problemów sprzętowych. Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, odpowiednio angażując zasoby HP oraz, w razie potrzeby, wybranych innych firm, które mogą być pomocne w rozwiązaniu problemu. W ramach usługi, HP zapewnia dostęp do publikowanych przez producentów narzędzi elektronicznych i internetowych oferując Klientom: Dodatkowe możliwości, dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, np.: pobieranie wybranego oprogramowania HP i aktualizacji oprogramowania wewnętrznego, subskrypcję proaktywnych powiadomień serwisowych dotyczących urządzeń oraz udział w forum wsparcia, umożliwiającym rozwiązywanie problemów i współdzielenie dobrych praktyk z innymi zarejestrowanymi użytkownikami. Rozszerzony system wyszukiwania dokumentów dotyczących pomocy technicznej, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Niektóre własne, chronione hasłem narzędzia diagnostyczne HP. Oparte o technologię Web narzędzie, umożliwiające przekazywanie pytań bezpośrednio do centrum wsparcia HP. Narzedzie to pomaga w szybkim rozwiązaniu problemów, dzięki procedurze wstępnej kwalifikacji problemu umożliwiającej przesłanie pytania odpowiednio do wykwalifikowanego inżyniera. Możliwe jest także monitorowanie statusu zgłoszeń, w tym zgłoszeń dokonanych telefonicznie. Funkcję HP Live, umożliwiającą bezpośredni kontakt z inżynierem wsparcia HP w czasie standardowych godzin pracy HP (od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego), od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy. Za pomocą współdzielonej treści przeglądarki internetowej, inżynier wsparcia HP pomoże odnaleźć w sieci odpowiednie informacje, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu. Bezpośrednia pomoc jest dostępna za pośrednictwem przycisku HP Live na wskazanej stronie internetowej. Możliwość przeszukiwania baz danych wiedzy HP i innych dostawców, w celu odnalezienia informacji na temat wybranych produktów innych dostawców lub korzystania z forum wsparcia. W przypadku klientów spełniających minimalne wymagania, dostępna jest funkcja zdalnego elektronicznego monitorowania i wsparcia w postaci standardowej konfiguracji ze zdalnym zarządzaniem zdarzeniami sprzętowymi, które możliwe jest dzięki oprogramowaniu diagnostycznemu dostępnemu dla wybranych produktów. Oprogramowanie to monitoruje stan sprzętu oraz generuje powiadomienia w określonych sytuacjach. Powiadomienia te są odbierane i przekazywane do HP w celu ich przeanalizowania i podjęcia ewentualnych działań. W przypadku klientów spełniających określone przez HP wymagania możliwy jest zdalny dostęp do systemu Klienta przez inżyniera wsparcia HP. Dostęp odbywa się za zgodą klienta i wykonywany jest tylko przez HP w celu diagnozy i szybszego rozwiązywania problemów. Szczegółowe informacje na temat minimalnych wymagań Klient może uzyskać w lokalnym biurze handlowym HP. 2

3 Specyfikacje Tabela 2. Opcjonalne cechy usługi Cecha Zakres tylko komputer osobisty/ stacja robocza/terminal/ komputer przenośny Ograniczenie liczby stron Dla wybranych produktów komputerowych, Klient może wybrać usługę obejmującą swoim zakresem tylko urządzenie główne: komputer biurkowy/stacja robocza/terminal/komputer przenośny (tylko CPU). Usługi HP Care Pack z tym zakresem obsługi nie obejmują tym samym zewnętrznego monitora lub stacji dokującej. Niektóre drukarki mogą być oferowane z określonym maksymalnym przydziałem stron. Liczba stron dla dowolnej drukarki to liczba standardowych stron (pustych bądź zadrukowanych), które przeszły przez mechanizm drukujący drukarki. Aktualną liczbę stron można znaleźć na stronie testowej drukarki. Dla różnych rozmiarów papieru i opcji drukowania przypisana może zostać odpowiadająca im liczba stron standardowych. Dla drukarek, których instalację przeprowadza HP, okres obowiązywania umowy rozpoczyna się w dniu ich instalacji u Klienta. W przypadku obowiązywania przydziału stron, umowa wsparcia wygasa gdy kończy się jej termin obowiązywania, bądź gdy przed tym terminem przekroczony zostanie maksymalny limit stron dla danej drukarki. W razie przekroczenia przyznanego limitu stron przed końcem obowiązywania umowy, wszelkie usługi świadczone będą za dodatkową opłatą, zgodnie z obowiązującymi w danym momencie stawkami HP za czas pracy i materiały, za wyjątkiem sytuacji, gdy nowy HP Care Pack zostanie wykupiony przed wykonaniem zamówionej usługi. Ochrona w razie przypadkowego uszkodzenia Zatrzymanie uszkodzonych nośników W przypadku wybranych produktów, niektóre poziomy usług mogą być oferowane z opcją ochrony w razie przypadkowego uszkodzenia. Dla usług, w przypadku których, oferowana jest taka opcja, Klient otrzymuje ochronę w razie przypadkowego uszkodzenia objętego usługą urządzenia, w ramach tej usługi. Przypadkowe uszkodzenie jest zdefiniowane jako fizyczne uszkodzenie produktu spowodowane zdarzeniem przypadkowym. Usługa obejmuje zdarzenia takie, jak nieumyślne zalanie urządzenia na zewnątrz i wewnątrz, upuszczenie, upadek oraz zwarcie elektryczne. Obejmuje to także uszkodzenie i pęknięcie wyświetlaczy ciekłokrystalicznych LCD i ułamane części. Usługa nie obejmuje utraty lub uszkodzenia urządzenia w wyniku kradzieży, zagubienia, pożaru FDS, wypadku samochodowego, działania siły wyższej, zmian spowodowanych standardowym zużyciem materiałów eksploatacyjnych, umyślnego uszkodzenia i innych zdarzeń opisanych w ograniczeniach usługi. Wymiana głównych części podlega ograniczeniom opisanym w ograniczeniach usługi i jest limitowana do trzech w ciągu roku. HP może wyznaczyć odpowiednie centrum serwisowe, w którym urządzenie może zostać naprawione lub wymienione, ponieważ nie wszystkie części zamienne mogą być dostępne we wszystkich punktach obsługi. W przypadku niektórych produktów, opcja ta umożliwia Klientowi zachowanie uszkodzonego dysku twardego objętego tą usługą, którego nie chce się pozbyć ze względu na zawarte na nim poufne dane. Wszystkie dyski w systemie objętym usługą muszą podlegać programowi Zatrzymania uszkodzonych nośników. Pomimo jakichkolwiek treści w tym dokumencie lub w zasadach HP Single Order dla Usług wsparcia stanowiących inaczej, HP zrzeka się prawa do przejęcia uszkodzonego dysku objętego programem wymiany przy okazji dostarczenia klientowi zapasowego dysku. Klient zachowa wszystkie uszkodzone dyski HP na podstawie umowy o wsparciu HP. Specyfikacje Tabela 3. Opcje poziomów usług Nie wszystkie poziomy usług dostępne są dla każdego z produktów. Poziom usług wybrany przez Klienta będzie określony w dokumentacji do umowy. Opcja Reakcja na miejscu w ciągu trzech dni, standardowe godziny pracy (9 x 5) Reakcja w następnym dniu, standardowe godziny pracy (9 x 5) Reakcja w ciągu 4 godzin, standardowe godziny pracy (9 x 5) Reakcja w ciągu 4 godzin, rozszerzone godziny pracy (13 x 5) Reakcja w ciągu 4 godzin (24 x 7) Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu trzech dni od przyjęcia zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. Zgłoszenia otrzymane poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną przyjęte w następnym dniu, w ramach następnego okna serwisowego i zostaną obsłużone w ciągu 3 następnych dni. Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni wolne od pracy. Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w następnym dniu po przyjęciu zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. Zgłoszenia otrzymane poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną przyjęte następnego dnia, w ramach następnego okna serwisowego i zostaną obsłużone w ciągu kolejnego dnia, po przyjęciu zgłoszenia. Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni wolne od pracy. Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. 4-godzinny czas reakcji jest liczony tylko w czasie trwania okna serwisowego. W przypadku wezwań otrzymanych po godzinie 13:00 czasu lokalnego, czas reakcji może zostać przeniesiony do następnego okna serwisowego. Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni wolne od pracy Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. 4-godzinny czas reakcji jest liczony tylko w czasie trwania okna serwisowego. W przypadku zgłoszeń otrzymanych po godzinie 17:00 czasu lokalnego, czas reakcji może zostać przeniesiony do następnego okna serwisowego. Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 21:00 czasu lokalnego, 13 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni wolne od pracy. Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi o dowolnej porze, w dowolnym dniu, w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego. Usługa jest realizowana w czasie trwania okna serwisowego 24 godziny na dobę, od poniedziałku do piątku, włączając dni wolne od pracy. 3

4 Strefy dojazdu Zobowiązanie zachowania czasu reakcji u Klienta na zgłoszenie jest wiążące w miejscach odległych o mniej, niż 160 km od wskazanego przez HP punktu serwisowego. Dojazd do miejsc odległych o maksymalnie 320 km od wskazanego przez HP punktu serwisowego jest bezpłatny. Jeżeli odległość jest większa, niż 320 km, za dojazd pobierana jest dodatkowa opłata. Strefy dojazdu i opłaty mogą zależeć od położenia geograficznego. Jeżeli odległość jest większa, niż 160 km, czasy reakcji ulegają zmianie ze względu na wydłużony czas dojazdu: Odległość od wskazanego przez HP punktu wsparcia Reakcja w ciągu 4 godzin, na miejscu Reakcja w następnym dniu/ciągu trzech dni km km km Ponad 480 km 4 godziny 8 godzin Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia realizacja usługi zależy od dostępności zasobów Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia realizacja usługi zależy od dostępności zasobów Reakcja w następnym dniu/w ciągu trzech dni 1 dodatkowy dzień (w obrębie dni objętych usługą) 2 dodatkowe dni (w obrębie dni objętych usługą) Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia realizacja usługi zależy od dostępności zasobów Zakres usługi Usługa serwisowa w miejscu instalacji obejmuje produkty marek HP i Compaq oraz wszystkie wewnętrzne komponenty dostarczone przez HP (np. karty HP Jetdirect, pamięć i napędy CD-ROM) oraz akcesoria HP i Compaq dołączone do głównego produktu i zakupione razem z nim, jak np. mysz, klawiatura, stacja dokująca i zewnętrzny monitor o przekątnej 22 lub mniejszej. W przypadku niektórych serwerów i pamięci masowych, ich wewnętrzne i zewnętrzne komponenty (procesory, dyski i inne główne akcesoria), mogą zostać objęte umową, jeżeli wsparcie zostało odpowiednio dobrane i zostały one umieszczone na liście sprzętu objętego umową (jeżeli dotyczy). W przypadku usług HP Care Pack z zakresem tylko CPU, zewnętrzne monitory i stacje dokujące nie są objęte umową. CPU oznacza w tym przypadku urzą dze nie główne (jednostkę centralną) takie jak: komputer biurkowy, stację roboczą, terminal, komputer przenośny. Wsparcie dla dostarczonych przez HP wybranych systemów innych producentów obejmuje standardowe komponenty wewnętrzne i zewnętrzne oraz zewnętrzny monitor, klawiaturę i mysz. Materiały eksploatacyjne, w tym (ale nie tylko) baterie, rysiki do komputerów typu Tablet PC, zestawy konserwacyjne i inne materiały eksploatacyjne oraz czynności konserwacyjne, których wykonywanie należy do obowiązków użytkownika, a także urządzenia innych niż HP producentów nie są objęte usługą. W przypadku komponentów już nie produkowanych konieczne może być dokonanie uaktualnienia. HP współpracując z klientem może rekomendować części zamienne. Ze względu na lokalne uwarunkowania nie wszystkie komponenty mogą być objęte usługą we wszystkich krajach. W przypadku serwerów ProLiant i systemów pamięci masowych, usługa obejmuje wewnętrzne, dedykowane dla danego serwera opcje sprzętowe marki HP, jeżeli zostały zakupione razem z serwerem lub później, oraz monitory o przekątnej do 22" i urządzenia UPS. Wszystkie te elementy są objęte tym samym poziomem usługi i przez ten sam okres, co serwer. W przypadku obudów BladeSystem, usługa obejmuje samą obudowę, zasilacze, wentylatory oraz elementy obudowy takie, jak przelotki, połączenia Ethernet i moduły Virtual Connect. Dla serwerów, pamięci masowych lub obudów BladeSystem zainstalowanych w stelażu, usługa obejmuje wszystkie dedykowane przez HP opcje zainstalowane w stelaży, włączając UPS o mocy nie większej niż 12kVA, przełączniki KVM, konsolę i PDU. Usługą nie są objęte baterie zasilacza UPS; w tym przypadku zastosowanie mają standardowe warunki gwarancyjne. 4

5 Obowiązki Klienta Jeżeli wymagane, Klient lub autoryzowany przedstawiciel HP jest zobowiązany do zarejestrowania urządzenia objętego usługą w ciągu dziesięciu (10) dni od zakupu tej usługi. Rejestrację należy przeprowadzić zgodnie z instrukcjami zawartymi w HP Care Pack lub dokumencie wysłanym pocztą bądź według wskazówek dostarczonych przez HP. Jeżeli objęty usługą produkt przenoszony jest do innej lokalizacji, ponowna rejestracja (lub odpowiednia zmiana istniejącej rejestracji) wymagana jest w ciągu dziesięciu dni od zmiany. W przypadku usługi realizowanej u klienta z czterogodzinnym czasem reakcji, HP według własnego uznania, może wymagać zainstalowania narzędzi i urządzeń umożliwiających zdalny dostęp. W przypadku, kiedy usługa wymaga zdalnego dostępu i jest on możliwy, Klient zobowiązany jest do jego zapewnienia, w celu umożliwienia realizacji usługi z czterogodzinnym czasem reakcji. W takim przypadku klient może być poproszony o: Zapewnienie wszystkich niezbędnych informacji, aby HP mogło zapewnić szybką i profesjonalną pomoc zdalną, a także umożliwić określenie przez HP, czy wezwanie jest objęte umową Uruchomienie wbudowanych testów diagnostycznych i innych narzędzi i programów diagnostycznych Zainstalowanie aktualizacji i poprawek oprogramowania wewnętrznego, jeżeli może to być wykonane przez użytkownika Wykonanie innych uzasadnionych czynności, które pomogą HP w identyfikacji i rozwiązaniu problemu, zgodnie z życzeniem HP Klient jest odpowiedzialny za regularne instalowanie krytycznych aktualizacji oprogramowania wewnętrznego oraz wymianę części i instalację całych produktów dostarczonych do Klienta, jeśli czynności te mogą być wykonane we własnym zakresie przez użytkownika. W przypadkach, gdy w celu rozwiązania problemu, do klienta zostaną dostarczone części, których wymiany dokonuje użytkownik we własnym zakresie, Klient jest odpowiedzialny za zwrot uszkodzonych części w czasie określonym przez HP. W przypadku nieotrzymania zwrotu uszkodzonych części w wyznaczonym czasie lub stwierdzenia mechanicznego uszkodzenia części w momencie ich odbioru, Klient musi uiścić opłatę za uszkodzoną część, zgodnie z ustaleniami HP. Klient powinien zarejestrować się w systemie elektronicznym HP, aby uzyskać dostęp do elektronicznej bazy informacji o produkcie, otrzymywać proaktywne powiadomienia i korzystać z innych dostępnych usług. W przypadku usługi zatrzymania uszkodzonych nośników, Klient jest odpowiedzialny za: Zachowanie kontroli nad dyskami twardymi przez cały czas trwania czynności serwisowych; HP nie bierze odpowiedzialności za dane znajdujące się na tych dyskach Zadbanie, by wszystkie ważne dane znajdujące się na zachowanych dyskach zostały skasowane lub dobrze zabezpieczone Wyznaczenie autoryzowanego przedstawiciela odpowiedzialnego za zachowanie uszkodzonych nośników, przyjęcie nośników zastępczych, dostarczenie HP numerów seryjnych każdego zachowanego dysku oraz, na żądanie HP, wypełnienie dostarczonego przez HP dokumentu poświadczającego zachowanie nośników Zniszczenie zatrzymanego dysku twardego lub zapewnienie, że nie zostanie on ponownie wykorzystany Zniszczenie wszystkich zachowanych dysków twardych zgodnie z obowiązującym prawem i przepisami dotyczącymi ochrony środowiska W przypadku dysków wypożyczonych, wynajętych bądź wziętych w leasing od HP, Klient jest zobowiązany zwrócić je niezwłocznie po wygaśnięciu usługi wsparcia HP. Klient jest również odpowiedzialny za usunięcie wszystkich wrażliwych danych przed zwróceniem każdego z dysków. Ograniczenia usługi Według uznania HP, usługa może być świadczona za pomocą zdalnej diagnostyki i zdalnej pomocy technicznej lub w miejscu instalacji lub innymi metodami świadczenia usług serwisowych. Inne metody mogą obejmować przesłanie, za pośrednictwem firmy kurierskiej części wymienianych we własnym zakresie przez użytkownika (klawiatura, mysz i inne), a także całych urządzeń na wymianę. HP określi właściwą metodę świadczenia usługi w celu zapewnienia efektywnego i terminowego jej wykonania. Czas reakcji w miejscu instalacji nie ma zastosowania w przypadku usług, które można wykonać za pomocą zdalnej diagnostyki, zdalnej pomocy technicznej lub za pomocą innych metod zapewnienia wsparcia, które zostały opisane powyżej. W przypadku technologii pamięci masowych działających w trybie redundantnym (np. macierz XP), czas reakcji w miejscu instalacji odnosi się do problemów krytycznych, które zgodnie z oceną HP mogą wpłynąć na funkcjonowanie firmy Klienta. Czas reakcji dla zgłoszeń do niekrytycznych zdarzeń może być inny. 5

6 Z usługi wyłączone są następujące (ale nie tylko) czynności: Utworzenie kopii zapasowej, pomoc techniczna i odtworzenie systemu operacyjnego lub innego oprogramowania oraz danych Testowanie funkcjonowania aplikacji i dodatkowe testy zamówione lub wymagane przez Klienta Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów związanych z połączeniami lub zgodnością Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów związanych z siecią Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie przez Klienta instalacji poprawek systemowych, napraw, instalacji łatek lub modyfikacji zalecanych przez HP Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie przez Klienta działań zaleconych wcześniej przez HP w celu uniknięcia problemów Przeglądy konserwacyjne, które we własnym zakresie wykonuje użytkownik (z wyłączeniem sytuacji, kiedy usługa przeglądu konserwacyjnego została przez klienta wykupiona) Wyłączenia dotyczące opcji ochrony w razie przypadkowego uszkodzenia Usługa ochrony w razie przypadkowego uszkodzenia nie obejmuje: Uszkodzeń spowodowanych niewykonywaniem zalecanych przez producenta konserwacji i nieprzestrzeganiem zasad obsługi Uszkodzeń spowodowanych wojną, incydentem nuklearnym, pożarem, terroryzmem, wypadkiem samochodowym, siłą wyższą lub nieautoryzowaną próbą naprawy produktu i korzystaniem z uszkodzonych nośników Utraty lub uszkodzenia danych, przerw w pracy firmy, starzenia się, uszkodzeń kosmetycznych, rdzy, zmiany koloru, tekstury lub wykończenia, starcia, zużycia lub stopniowego zużycia Błędów konstrukcyjnych, projektowych, programistycznych lub w dokumentacji produktu Oszustwa, kradzieży, zgubienia i utraty, niewłaściwego użycia oraz działań umyślnych Jakichkolwiek zmian i modyfikacji produktu W przypadku biznesowych komputerów przenośnych HP, wymiana głównych części jest ograniczona do trzech głównych części w ciągu 12 miesięcy od początku obowiązywania usługi HP Care Pack. Dla wszystkich innych produktów, ograniczenie to wynosi wymianę jednej części głównej urządzenia w ciągu 12 miesięcy od początku obowiązywania usługi HP Care Pack. Dla usługi ochrony w razie przypadkowego uszkodzenia Główne części to (ale nie tylko) wyświetlacz (LCD), napęd DVD/CD-ROM, płyta główna, procesor, dysk twardy i pamięć. Po osiągnięciu określonego limitu, Klient zostanie obciążony kosztem naprawy na podstawie kosztów zużycia materiałów i czasu pracy. Ograniczenia dotyczące usługi zatrzymania uszkodzonych nośników Usługa zachowania uszkodzonych nośników obejmuje jedynie dyski twarde wymienione przez HP z powodu ich złego funkcjonowania. Dyski wymienione z powodów innych, niż wadliwe działanie, nie są objęte tą usługą. Częstotliwość awarii dysków twardych jest stale monitorowana i HP zastrzega sobie prawo do anulowania usługi z 30 dniowym wypowiedzeniem, jeżeli HP ma uzasadnione podejrzenia, że Klient nadużywa opcji usługi zatrzymania napędów dysków twardych (np. w przypadku, w którym wymiana uszkodzonego dysku twardego fizycznie przekracza standardowe współczynniki awaryjności dla danego systemu). HP NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ZAWARTOŚĆ LUB ZA ZNISZCZENIE KTÓREGOKOLWIEK Z ZACHOWANYCH PRZEZ KLIENTA DYSKÓW TWARDYCH. NIEZALEŻNIE OD INFORMACJI PRZEDSTAWIONYCH W WARUNKACH POJEDYNCZEGO ZAMÓWIENIA HP DLA WSPARCIA LUB W DOKUMENCIE Z DANYMI TECHNICZNYMI, W ŻADNYM WYPADKU HP, FIRMY WSPÓŁPRACUJĄCE, PODWYKONAWCY LUB DOSTAWCY NIE SĄ ODPOWIEDZIALNI ZA PRZYPADKOWE, UMYŚLNE LUB WTÓRNE USZKODZENIA I UTRATĘ BĄDŹ NIEWŁAŚCIWE WYKORZYSTANIE DANYCH OBJĘTYCH USŁUGĄ ZACHOWANIA USZKODZONYCH NOŚNIKÓW. Informacje o zamawianiu Dostępność poziomów usług i niektórych usług serwisowych może zależeć od lokalnych warunków i może być ograniczona do określonych produktów i lokalizacji. Dodatkowe informacje Dodatkowe informacje o usługach serwisowych HP można uzyskać kontaktując się z dowolnym z naszych biur handlowych oraz można znaleźć na stronie internetowej: Technologia zapewniająca lepsze rezultaty firm Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje na produkty i usługi HP są ustalane w wyraźnych oświadczeniach gwarancyjnych dołączonych do tych produktów i usług. Żadna z informacji zawartych w niniejszym dokumencie nie może być uznana za dodatkowy element gwarancji. Firma Hewlett-Packard Company nie może być pociągana do odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje pominięte w tym dokumencie. Intel, Pentium i Xeon są zastrzeżonymi znakami handlowymi firmy Intel Corporation na terenie USA i innych krajów. Więcej informacji na stronie PLE, Czerwiec 2008