KSIĘGA JAKOŚCI. Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Kobierzycach. ul. Witosa 18 Tel. 071/

Transkrypt

1 KOMPLET WZORCOWY EDYCJA C KSIĘGA JAKOŚCI Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Kobierzycach ul. Witosa 18 Tel. 071/ Fax 071/ info@gopskobierzyce.pl KWIECIEŃ 2007 ZATWIERDZIŁ: Indeks: KJ Strona 2 SPIS TREŚCI strona 1. Prezentacja Gminy i GOPS 4 2. Terminologia 4

2 3. Polityka jakości 5 4. System zarządzania jakością Wymagania ogólne Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Księga jakości Nadzór nad dokumentami Nadzór nad zapisami 8 5. Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Orientacja kierownictwa Polityka jakości Planowanie Cele dotyczące jakości Planowanie systemu zarządzania jakością Odpowiedzialność, uprawnienia, komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenia Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja produktu Planowanie realizacji produktu Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących produktu Przegląd wymagań dotyczących produktu Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój 17 Indeks:KJ Strona Zakupy Proces zakupu Informacje dotyczące zakupu Weryfikacja zakupionego wyrobu Produkcja i dostarczanie usług Nadzorowanie usług i dostarczanie produktu Walidacja procesów produkcji dostarczania usług Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie produktu 19

3 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza, doskonalenie Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiary produktu Nadzór na d produktem niezgodnym Analiza danych Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze (profilaktyka) Wyłączenia Mapa procesów Schemat organizacyjny Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej Wykaz załączników Procedury systemowe 28 -Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami PS Procedua auditu wewnętrznego i działań korygujących PS Procedura działań zapobiegawczych PS Procedura postępowania z produktem niezgodnym PS Procedury operacyjne 56 -Procedura wydawania decyzji administracyjnych w sprawie świadczeń z pomocy społecznej PO Procedura wydawania decyzji administracyjnych w sprawie dodatku mieszkaniowego PO Procedura wydawania decyzji administracyjnych w sprawie świadczeń rodzinnych PO Rejestr zmian księgi jakości 66 Indeks:KJ Strona 4 1. Prezentacja Gminy na terenie, której znajduje się Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej: Licząca 13.7 tys. mieszkańców gmina jest gminą o charakterze wiejskim, położoną na południe od Wrocławia, wchodzi w skład wrocławskiego powiatu ziemskiego. Powierzchnia gminy wynosi ha. Na terenie gminy są 33 wsie. Spośród różnych elementów określających położenie gminy wymienić należy trzy główne: - bezpośrednie sąsiedztwo z 700 tysięczną aglomeracją Wrocławia, - położenie w strefie najbardziej urodzajnych gleb na terenie Dolnego Śląska,

4 - usytuowanie jej północnej części w strefie rozbudowanego węzła komunikacyjnego dróg krajowych i międzynarodowych. Powyższe jest przyczyną dużego zainteresowania inwestorów nieruchomościami położonymi na terenie gminy. Geograficznie gmina leży na terenie Niziny Śląskiej. Od roku 1990 w Gminie trwa silny rozwój gospodarczy. Na jej terenie został zainwestowany kapitał powyżej 400 mln dolarów, co spowodowało utworzenie ponad 3500 nowych miejsc pracy, a w najbliższym czasie powstanie ponad 2000 kolejnych. Teren gminy wyposażony jest we wszelką infrastrukturę techniczną. Własnością Gminy jest sieć wodociągowa i kanalizacyjna. Pozostałe media tj. m.in. energia elektryczna, gaz, telefon dostarczane są przez wyspecjalizowane w tym zakresie firmy. 2. Terminologia: Terminologia używana w dokumentacji systemu Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej zawierają niżej wymienione definicje: Audit - systematyczny, niezależny proces uzyskiwania dowodu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia ustalonych kryteriów. Dokumentacja systemowa procedury, instrukcje postępowania do procedur i inne dokumenty opisujące zakres oraz sposób przeprowadzania działania lub procesu. Identyfikacja znak sprawy zespół symboli określający przynależność sprawy do określonej komórki. Identyfikowalność możliwość prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji, tego co jest przedmiotem rozpatrywania. Instrukcja ustalony sposób postępowania wprowadzony zarządzeniem Kierownika. Jednostka organizacyjna samorządowa jednostka budżetowa. Kierownik jednostki organizacyjnej stanowisko związane z funkcją kierowania jednostką organizacyjną, oraz grupą pracowników w niej zatrudnionych. KPA- Kodeks Postępowania Administracyjnego. Klient każdy czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie albo, kto ze względu na swój interes prawny lub obowiązek żąda czynności organu (zamiennie stosowane: strona, petent, interesant, wnioskodawca, podopieczny, beneficjent) Kryteria auditu zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie. Księga jakości dokument ustalający politykę jakości oraz opisujący system jakości. Lider procesu pracownik odpowiedzialny za realizację procesu i pomiar jego efektywności oraz odpowiedzialny za podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych. Indek:KJ Strona 5 Najwyższe Kierownictwo Kierownik GOPS. Norma norma PN-EN ISO. Pełnomocnik ds. Jakości przedstawiciel najwyższego kierownictwa odpowiedzialny za wprowadzenie w życie systemu zarządzania jakością w Gminnym Ośrodku Pomocy Społecznej i jego administrowanie. Polityka jakości ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo. Pracownik osoba zatrudniona w Gminnym Ośrodku Pomocy Społecznej. Proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają stan wejściowy w wyjściowy.

5 Sekcja pracowników grupa pracowników zatrudnionych w wyodrębnionym odcinku działalności lub pracownik na samodzielnym stanowisku. System zarządzania jakością ta część systemu zarządzania, która odnosi się do klienta, produktu i jakości. SZJ system zarządzania jakością. GOPS/Ośrodek w Kobierzycach, zamiennie stosowane: organizacja. Weryfikacja potwierdzenie spełnienia wymagań poprzez badanie przedmiotowego zagadnienia. Kierownik Kierownik GOPS. Wyrób wynik procesów realizowanych na rzecz klientów GOPS (zamiennie: usługa, produkt, decyzja administracyjna). Zapisy dotyczące jakości dokument lub inne materialne potwierdzenie, w którym przedstawiono uzyskanie wyniku lub dowodów przeprowadzonych działań. Zasoby pracownicy GOPS wykonujący pracę, wpływającą na jakość wyrobów oraz struktura funkcjonalna GOPS obejmująca siedzibę, sprzęt oraz środki finansowe niezbędne do prowadzenia działalności. 3. Polityka jakości: Polityka jakości została określona zarządzeniem Kierownika oraz zakomunikowana w sposób umożliwiający zapoznanie się z nią zarówno pracowników jak i klientów organizacji. Zarządzenie Nr GOPS/05/05/05 Kierownika GOPS z dnia: 4 maja 2005 w sprawie ustanowienia polityki jakości w Gminnym Ośrodku Pomocy Społecznej w Kobierzycach. Indeks:KJ Strona 6 Na podstawie & 2.1 oraz 3.1 Uchwały Nr XXX/372/04 Rady Gminy z dnia r. w sprawie uchwalenia statutu Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Kobierzycach zarządzam, co następuje: 1.1. W celu wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością ISO 9001 : 2000 w Gminnym Ośrodku Pomocy Społecznej w Kobierzycach ustanawiam politykę jakości o następującej treści: 2. Polityka ta została ukierunkowana na realizację następujących celów działania: 1) realizację zadań w sposób kompetentny, sprawny i zgodny z obowiązującymi przepisami, 2) efektywność w gospodarowaniu środkami publicznymi,

6 3) gromadzenie informacji o potrzebach klientów i wykorzystywanie ich do doskonalenia realizacji zadań, 4) zapewnienie klientom szerokiej informacji dotyczącej zadań i spraw realizowanych przez GOPS, 5) dostosowanie organizacji do potrzeb klientów, 6) stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników, 7) tworzenie jak najlepszej atmosfery pracy i zadowolenia pracowników, 8) utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością. 3. Cele powyższe GOPS realizuje poprzez: 1) załatwianie spraw wnoszonych do GOPS w trybie i terminach wynikających z przepisów prawa oraz dążenie do skrócenia czasu załatwiania spraw, 2) nadzór nad wykonywaniem uchwał organów gminy i zarządzeń wewnętrznych Kierownika, 3) przestrzeganie ustalonych procedur, 4) bieżącą analizę potrzeb i oczekiwań klientów, 5) podejmowanie działań na rzecz podwyższania kwalifikacji pracowników, 6) wprowadzanie nowoczesnych urządzeń w celu podnoszenia jakości pracy. 2. Polityka w zakresie jakości jest wdrażana, przeglądana,a przyjęty system zarządzania będzie podlegał ciągłemu doskonaleniu. 3. Odpowiedzialność za jakość realizowanych celów spoczywa na wszystkich zatrudnionych pracownikach. 4. Polecam przekazać wszystkim sekcjom GOPS oraz zamieścić na ogólnodostępnych tablicach ogłoszeń i w internecie treść polityki jakości w celu prezentacji jej postanowień dla klientów. 5. Wykonanie Zarządzenia z dniem r.powierzam Annie Chudzińskiej-Hebda. 6. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podjęcia. Kierownik Ludwika Teresa Oszczyk Indeks:KJ Strona 7 4. System zarządzania jakością: 4.1. Wymagania ogólne w Kobierzycach ustanowił, udokumentował, wdrożył i utrzymuje SZJ oraz ciągle doskonali jego skuteczność zgodnie z wymaganiami normy oraz zapisami i zasadami opisanymi w niniejszej księdze. GOPS korzysta z outsourcingu. Kadry prowadzone są przez pracownika Urzędu Gminy Wymagania dot. dokumentacji Postanowienia ogólne

7 Dokumentacja SZJ w GOPS spełnia wymogi normy i składa się z następujących elementów: a) udokumentowanych deklaracji polityki jakości i celów dot. jakości ujętej w załączniku do Zarządzeniu Kierownika nr 05/05/05 z dnia 4 maja 2005r., b) niniejszej księgi jakości, c) udokumentowanych procedur wymaganych normą i ujętych w załączniku oraz spisanych na str niniejszej księg, d) udokumentowanych procedur operacyjnych stworzonych dla realizacji procesów w poszczególnych komórkach organizacyjnych, ujętych w załączniku KJ-Z/PO i spisanych na str niniejszej księgi, e) dokumentów, regulaminów, instrukcji, zarządzeń wewnętrznych itp. potrzebnych do zapewnienia skutecznego planowania i realizacji procesów, f) zapisów wymaganych w poszczególnych rozdziałach normy Księga Jakości Niniejsza księga została zredagowana i wprowadzona w życie Zarządzeniem Kierownika nr 05/07/2005 z dnia 12 sierpnia 2005 r. Księga zawiera opis Systemu Zarządzania wg normy ISO 9001:2000 i jest przewodnikiem po tym systemie. System został dostosowany do specyfiki działania Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w gminie. Księga jest dokumentem sformalizowanym, zawiera m.in. cele, zadania, mechanizmy i narzędzia służące do zapewnienia zadeklarowanego w polityce jakości poziomu świadczonych usług. Księga zawiera w szczególności: a) określenie zakresu SZJ ze szczegółami dot. wszelkich wyłączeń i ich uzasadnienie, b) spis udokumentowanych procedur systemowych oraz operacyjnych niezbędnych dla prawidłowego funkcjonowania systemu, c) opis wzajemnego oddziaływania między procesami w postaci mapy procesów, d) inne elementy nie wymagane wprost przez normę, ale pomocne w utrzymaniu, monitorowaniu i doskonaleniu systemu. Indeks:KJ Strona 8 Przestrzeganie zasad zawartych w niniejszej Księdze jakości obowiązuje wszystkich pracowników zatrudnionych w GOPS. Księga Jakości jest dokumentem dostępnym dla auditorów, wszystkich pracowników GOPS oraz dla każdego klienta na jego życzenie. Kopiowanie tego dokumentu w całości lub w części wymaga zgody Pełnomocnika ds. Jakości. Zgodnie z procedurą PS-01- Nadzór nad dokumentami i zapisami nadzór nad Księgą Jakości prowadzi pełnomocnik ds. jakości Nadzór nad dokumentami Dokumenty SZJ są nadzorowane zgodnie z wymogami normy. W tym celu została ustanowiona pisemna procedura PS-01 procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami. Procedura ta określa zasady: a) redagowania i zatwierdzania dokumentów, b) przeglądu dokumentów i ich aktualizacji oraz ich ponownego akceptowania,

8 c) upowszechniania dokumentów, d) spełnienia innych wymogów zawartych w tym punkcie normy. Bezpośredni nadzór nad dokumentacją SZJ sprawuje pełnomocnik ds. jakości Nadzór nad zapisami W Gminnym Ośrodku Pomocy Społecznej w Kobierzycach zapisy dot. jakości są prowadzone i przechowywane zgodnie z wymogami normy w celu potwierdzenia zgodności realizowanych procedur z wymaganiami oraz dostarczenia dowodów na skuteczność zaprojektowanego systemu zarządzania. Głównym celem jest prowadzenie zapisów w taki sposób, aby były one zawsze czytelne, łatwe do odszukania i zidentyfikowania. Dla spełnienia wymogów normy została ustanowiona pisemna procedura PS-01 procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami, która reguluje kwestie identyfikacji, przechowywania, zabezpieczenia, wyszukiwania oraz zachowywania przez określony czas zapisów funkcjonujących w SZJ. 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo dąży do zapewnienia profesjonalnej obsługi klientów w przyjaznej im instytucji m.in. poprzez załatwianie spraw wnoszonych do GOPS w terminie, profesjonalnie i zgodnie z określonym trybem. Pragnie również kształtować wśród pracowników postawę życzliwego nastawienia do klienta i dbania o zapewnienie jego zadowolenia. Temu celowi służą mechanizmy wymagane w niniejszym punkcie normy i opisane w kolejnych punktach niniejszej księgi. Indeks: KJ Strona Orientacja na klienta Wymagania dotyczące produktów potrzebnych klientom GOPS zostały określone w przepisach prawa, które regulują działania tej organizacji. W wyjątkowych sytuacjach klient sam określa swoje wymagania, które rzadko mają charakter ponad standardowy. Spełnienie wymagań klienta jest możliwe poprzez rzetelną realizację ustalonych procedur oraz poprzez badanie i analizowanie percepcji klienta, co zostało opisane w kolejnych punktach niniejszej księgi. Najwyższe kierownictwo zapewnia prawidłowe funkcjonowanie tych mechanizmów. Dla organizacji zidentyfikowano następujące grupy klientów: a) mieszkańcy gminy Polityka jakości Najwyższe kierownictwo określiło i udokumentowało swoją politykę jakości zarządzeniem Kierownika GOPS nr 5/05/2005 z dnia 4 maja 2005r. Polityka ta została ukierunkowana na realizację następujących celów działania: 1. Realizację zadań w sposób kompetentny, sprawny i zgodny z obowiązującymi przepisami. 2. Efektywność w gospodarowaniu środkami publicznymi.

9 3. Gromadzenie informacji o potrzebach klientów i wykorzystywanie ich do doskonalenia realizacji zadań. 4. Zapewnienie klientom szerokiej informacji dotyczącej zadań i spraw realizowanych przez GOPS. 5. Dostosowanie organizacji do potrzeb klientów. 6. Stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników. 7. Tworzenie jak najlepszej atmosfery pracy i zadowolenia pracowników. 8. Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością. Cele powyższe GOPS realizuje poprzez: 1. Załatwianie spraw wnoszonych do GOPS w trybie i terminach wynikających z przepisów prawa oraz dążenie do skrócenia czasu załatwiania spraw. 2. Nadzór nad wykonywaniem uchwał organów gminy i zarządzeń wewnętrznych Kierownika. 3. Przestrzeganie ustalonych procedur. 4. Bieżącą analizę potrzeb i oczekiwań klientów. 5. Podejmowanie działań na rzecz podwyższania kwalifikacji pracowników. 6. Wprowadzanie nowoczesnych urządzeń w celu podnoszenia jakości pracy. Kierownictwo GOPS zapewnia, że polityka w zakresie jakości jest wdrażana, przeglądana, a przyjęty system zarządzania będzie podlegał ciągłemu doskonaleniu. Data wydania r, Indeks:KJ Strona Planowanie Cele dotyczące jakości Najwyższe kierownictwo zapewniło ustanawianie celów dot. Jakości, w taki sposób, aby były one mierzalne i spójne z polityką jakości. Pracownicy są zobowiązani do przedkładania propozycji celów dotyczących jakości na poziomie swoich komórek do pełnomocnika w terminie do każdego roku na najbliższe 12 miesięcy. Pełnomocnik dokonuje przeglądu złożonych propozycji i wraz ze swoją opinią przedkłada najwyższemu kierownictwu, jako jeden z elementów sprawozdania na przegląd zarządzania, propozycje celów do akceptacji. W ramach przeglądu zarządzania najwyższe kierownictwo podejmuje decyzję, które cele i w których komórkach będą realizowane w okresie do następnego ( w następnym roku ) przeglądu zarządzania Planowanie systemu zarządzania jakością Decyzja o wdrożeniu SZJ została podjęta z chwilą, gdy podpisano pierwsze umowy związane z wdrażaniem systemu. Najwyższe kierownictwo przyjęło i zapewnia, że zarówno w czasie utrzymywania, jak i wdrażania zmian w utrzymywanym systemie będzie zwracana szczególna uwaga na zachowanie integralności systemu i spełnienie przez niego wymagań normy. Obowiązek czuwania nad zachowaniem integralności SZJ podczas jego zmian spoczywa na pełnomocniku Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

10 Odpowiedzialność i uprawnienia Odpowiedzialność i uprawnienia są określone i zakomunikowane w organizacji. Sprawy te zostały uregulowane w następujących dokumentach i formach: a) a) Statut GOPS uchwalony uchwałą Rady Gminy XXX/372/04 z dnia 26 sierpnia 2004r. w sprawie uchwalenia statutu GOPS i opublikowany w Dz. Urz. Województwa Wrocławskiego nr Data ogłoszenia r. Statut GOPS dostępy jest w Radzie Gminy u Kierownika oraz na stronie BIP GOPS Gminy b) Regulamin Organizacyjny GOPS wprowadzony zarządzeniem nr 1/2004 Kierownika z dnia r. opublikowany w BIP oraz dostępny u Kierownika i na Samodzielnym Stanowisku ds. Kadr Urzędu Gminy (porozumienie z GOPS), c) indywidualne upoważnienia Kierownika, których rejestr prowadzony jest u Kierownika i na Samodzielnym Stanowisku ds. Kadr UG (do wglądu na Stanowisku), d) Regulamin pracy wprowadzony zarządzeniem nr 2 Kierownika z dnia r. opublikowany w BIP, dostępny u Kierownika i na Samodzielnym Stanowisku ds. Kadr UG oraz na tablicy ogłoszeń, e) indywidualne zakresy obowiązków, które znajdują się w aktach osobowych pracownika oraz w jego posiadaniu, co zostało przez niego potwierdzone własnoręcznym podpisem na drugim egzemplarzu. f) procedury systemowe i operacyjne stanowią element systemu zarządzania jakością. Odpowiedzialność i uprawnienia poszczególnych pracowników GOPS wynikają z SZJ tym w tym w szczególności: pełnomocnika ds. jakości, auditorów wewnętrznych, kierownika jednostki organizacyjnej zostały określone szczegółowo w procedurach. Indeks:KJ Strona 11 Najwyższe kierownictwo (Kierownik) odpowiada za: 1) określenie i aktualizowanie polityki jakości, 2) ustalenie i nadzorowanie mechanizmu ustanawiania celów dotyczących jakości, 3) przeprowadzanie przeglądów zarządzania i podejmowanie decyzji służących doskonaleniu SZJ, 4) zapewnienie dostępności zasobów, 5) kreowanie postaw sprzyjających kształtowaniu świadomości orientacji na klienta, 6) planowanie SZJ i zapewnienie jego integralności, także na etapie zmian, 7) wyznaczenie pełnomocnika ds. jakości, 8) ustalenie właściwych procesów komunikacyjnych w organizacji, 9) określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników oraz ich zakomunikowanie w organizacji, 10) zapewnienie zgodności z przepisami prawa i potrzebami jednostki, 10) zapewnienie właściwego doboru kadr pod kątem skuteczności SZJ i orientacji na klienta, 11) realizację innych zadań określonych w statucie GOPS, regulaminie organizacyjnym i przepisach dotyczących stanowisk pracy. Pracownik Sekcji odpowiada za:

11 1) zidentyfikowanie czynności realizowanych w sekcji, 2) podjęcie decyzji w zakresie potrzeby ustanowienia procesów i dokumentów, 3) przedkładanie pełnomocnikowi ds. jakości propozycji celów dotyczących jakości i ich realizację po zatwierdzeniu przez najwyższe kierownictwo wraz z odpowiednią sprawozdawczością, 4) proponowanie zmian w procedurach i ich wprowadzanie w życie zgodnie z zasadami procedury, Nadzoru nad dokumentami i zapisami, 5) zidentyfikowanie aktów prawnych obowiązujących oraz przypisanych poszczególnym pracownikom, 6) ustanowienie celów jakościowych dla procesów i monitorowanie ich wykonania, 7) monitorowanie realizacji procesów w miejscach określonych przez procedury, 8) określenie punktów krytycznych procesów i zapewnienie nad nimi szczególnego nadzoru, 9) monitorowanie procesów realizowanych, 10) zgłaszanie pełnomocnikowi ds. jakości uwag i wniosków w zakresie doskonalenia skuteczności SZJ, Indeks:KJ Strona 12 11) realizację innych zadań GOPS określonych w statucie GOPS, regulaminie organizacyjnym i przepisach dotyczących stanowisk pracy. 12) znajomość procedur przez siebie realizowanych i ich sumienne przeprowadzanie, 13) zgłaszanie Kierownikowi uwag i wniosków w zakresie skuteczności SZJ dla wykonywanych czynności, 14) dążenie do doskonalenia swoich kwalifikacji, 15) prezentację postaw potwierdzających orientację na klienta w zakresie kompetencji, kultury obsługi, sumienności, przestrzegania prawa i dbania o wizerunek swojej organizacji Przedstawiciel kierownictwa Zarządzeniem nr GOPS 13/12/2006 Kierownika z 29 grudnia 2006r. powierzono funkcję Pełnomocnika ds. jakości pracownikowi socjalnemu Annie Chudzińskiej-Hebda. Zgodnie z tym zarządzeniem Pełnomocnik spełnia zadania wymienione w normie a w szczególności: a) zapewnia, że procesy potrzebne w SZJ są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, b) informuje najwyższe kierownictwo o funkcjonowaniu SZJ i o potrzebie dokonywania zmian, c) planuje audity wewnętrzne, nadzoruje je i zapewnia wystarczającą liczbę auditorów wewnętrznych o odpowiednich kwalifikacjach, d) analizuje wyniki auditów wewnętrznych do sprawozdania na przegląd systemu przez kierownictwo oraz podejmuje decyzje w sprawie podjęcia działań korygujących, jeśli taka potrzeba wynika z auditów wewnętrznych, e) prowadzi analizę danych zgodnie z zakresem opisanym w pkt 8.4. niniejszej księgi, f) nadzoruje funkcjonowanie mechanizmów dotyczących celów dotyczących jakości oraz monitorowania procesów, g) współpracuje z firmą certyfikującą w zakresie monitorowania SZJ,

12 h) zapewnia upowszechnienie idei i filozofii normy w zakresie dot. wymagań klienta, i) czuwa nad zachowaniem integralności SZJ podczas jego zmian Komunikacja wewnętrzna W wyniku wieloletniej tradycji zostały ukształtowane następujące formy komunikacji wewnętrznej: a) spotkania kierownictwa z pracownikami pracującymi w siedzibie GOPS, co najmniej dwa razy w miesiącu( dotyczy organizacji pracy i innych), b) kierownik spotyka się z poszczególnymi pracownikami na bieżąco, c) kilka razy w roku odbywają się spotkania najwyższego kierownictwa z całym personelem, ma to najczęściej charakter okazjonalny, rzadziej techniczny, d) cykliczne, raz na miesiąc robocze narady pracowników z kierownictwem, które służą omówieniu najbardziej istotnych zagadnień merytorycznych i wzajemnej wymianie informacji. Należy uznać, że ustanowione w organizacji procesy komunikacyjne są właściwe w stosunku do potrzeb zapewnienia skuteczności SZJ. Edycja:C Indeks:KJ Strona Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Najwyższe kierownictwo postanowiło, że przeglądy SZJ będą dokonywane w organizacji w cyklu rocznym we wrześniu każdego roku. Celem przeglądu jest zapewnienie stałej przydatności, adekwatności i skuteczności funkcjonującego w organizacji SZJ, a także zapewnienie jego ciągłego doskonalenia Dane wejściowe do przeglądu Dane wejściowe do przeglądu przygotowuje pełnomocnik.przygotowanie sprawozdania z funkcjonowania SZJ, obejmuje informacje dotyczące: 1) wyników auditów wewnętrznych, 2) informacji zwrotnej od klientów, 3) dane dotyczące wyników funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, 4) sposobu i statusu przeprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych od ostatniego przeglądu, 5) działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania. Pełnomocnik zobowiązany jest do 15 sierpnia każdego roku przygotować sprawozdania pisemne w wyżej wymienionym zakresie i obejmujące zdarzenia od poprzedniego przeglądu zarządzania. Informacje do sprawozdania przygotowywane są na podstawie zebranych i przeanalizowanych danych z poszczególnych obszarów przewidzianych do przeglądu, co zostało opisane w kolejnych rozdziałach niniejszej księgi, a w szczególności w punkcie 8.4. Przygotowane przez pełnomocnika sprawozdanie jest przekazywane najwyższemu kierownictwu do 31 sierpnia każdego roku, a przegląd systemu przez najwyższe kierownictwo odbywa się z udziałem pełnomocnika najpóźniej w terminie 14 dni od otrzymania sprawozdania od pełnomocnika Dane wyjściowe z przeglądu

13 W wyniku przeglądu, na podstawie uzgodnień i decyzji podjętych przez najwyższe kierownictwo pełnomocnik sporządza raport z przeglądu, w którym opisuje wnioski z niego wynikające, a w szczególności decyzje i działania służące doskonaleniu skuteczności SZJ, produktów w powiązaniu z wymaganiami klienta i potrzebnych zasobów. Akceptacja ostatecznej wersji raportu z przeglądu należy do najwyższego kierownictwa w formie pisemnej najpóźniej do 30 września każdego roku. W szczególności raport opisuje decyzje związane z doskonaleniem skuteczności SZJ i jego procesów, doskonaleniem produktów w powiązaniu z wymaganiami klienta i potrzebnymi zasobami. Przekazanie pracownikom informacji o decyzjach podjętych w ramach przeglądu zarządzania należy do obowiązków pełnomocnika. Edycja:C. Indeks:KJ Strona Zarządzanie zasobami 6.1. Zapewnienie zasobów Niezbędne dla funkcjonowania organizacji zasoby finansowe są zapewniane corocznie uchwałą budżetową podejmowaną przez Radę Gminy na każdy rok. W ramach przygotowywania projektu uchwały budżetowej analizuje się potrzeby w zakresie zapewnienia środków na utrzymywanie i doskonalenie SZJ, zwiększanie zadowolenia klienta i realizację zadań statutowych organizacji. W szczególności zabezpiecza się środki na: a) wynagrodzenia dla pracowników oraz podnoszenie kwalifikacji-dokształcanie, b) poprawę warunków technicznych i organizacyjnych obsługi klientów, c) zapewnienie łączności telefonicznej i internetowej itp., d) zasiłki i świadczenia na rzecz klientów wynikające z ustaw. Wielkość przyznawanych w tym trybie zasobów finansowych jest adekwatna do możliwości finansowych gminy i pozwala na właściwe utrzymywanie i ciągłe doskonalenie SZJ Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Fundamentem działalności Ośrodka są pracownicy. Celem naszym jest zapewnienie możliwie najlepszego traktowania klientów przez pracowników o odpowiednich umiejętnościach praktycznych i przygotowaniu zawodowym, w pełni świadomych polityki jakości i wykonujących powierzone zadania, zgodnie z wymaganą normą. Każdy z nich jest ogniwem łańcucha, od którego zależy cały system. Prawidłowo prowadzona rekrutacja i selekcja stanowią jedną z najważniejszych zadań, gdyz sposób w jaki pracownicy się zachowują i działają wpływa na społeczny wizerunek Ośrodka. GOPS korzysta z outsourcingu.sprawy kadrowe prowadzone są przez pracownika Urzędu Gminy Kompetencje, świadomość i szkolenie

14 Niezbędne kwalifikacje personelu zatrudnionego w organizacji zostały określone w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 2 sierpnia 2005r. w sprawie zasad wynagradzania pracowników samorządowych zatrudnionych w jednostkach organizacyjnych jednostek samorządu terytorialnego Dz.U nr 146 poz oraz w Ustawie o pomocy społecznej z dnia 12 marca 2004 r. Dz. U. Nr 64 poz.593, która to ustawa określa niezbędne wykształcenie i doświadczenie konieczne do zatrudnienia na określonym stanowisku. Dodatkowe kwalifikacje wymagane od kandydata na konkretnym stanowisku określa Kierownik GOPS będącym jego przyszłym przełożonym. Gminny Ośrodek pomocy Społecznej Indeks:KJ Strona 15 Zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia są prowadzone w teczkach osobowych pracowników, przechowywanych w kadrach Urzędu Gminy-outsourcing Infrastruktura Na infrastrukturę składa się przestrzeń pracy oraz związane z nią instalacje techniczne. Przestrzeń pracy Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej to wolno stojący, dwu piętrowy budynek, w którym oprócz pomieszczeń biurowych o dobrym standardzie. W pobliżu budynku znajduje się Ośrodek Zdrowia, przystanek autobusowy oraz sieć sklepów w których realizowane są świadczenia z pomocy społecznej. Każde stanowisko pracy wyposażone jest w komputer z określonym dostępem do zasobów informatycznych, na które składa się specjalistyczne oprogramowanie oraz internet. W pomieszczeniu nr 15 usytuowano biuro obsługi klienta, które jest wyposażone w centrale telefoniczną, faks, sprzęt komputerowy oraz kserokopiarkę. Pracownicy mają możliwość korzystania z samochodu służbowego przekazanego przez Urząd Gminy. Budynek wyposażony jest elektroniczną sygnalizacje przeciw włamaniową i napadowa. Corocznie w budżecie GOPS planowane są wydatki na zakup nowych urządzeń infrastruktury oraz modernizację już istniejących Środowisko pracy Specyfika produktów realizowanych w organizacji sprawia, że standardowe warunki działalności administracyjnej są wystarczające dla produktów w sensie wymogów normy. Standardem działania jest zabezpieczenie produktów przed negatywnym wpływem czynników atmosferycznych. 7. Realizacja produktu 7.1. Planowanie realizacji produktu Organy administracji samorządowej wykonują zadania z zakresu pomocy społecznej jako zadania własne lub zlecone z zakresu administracji rządowej. Do zadań o charakterze obowiązkowym zostały zaliczone, te które mają na celu zapewnienie mieszkańcom gminy minimalny poziom bezpieczeństwa socjalnego i muszą być przez gminę realizowane obligatoryjnie. Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej jest jednostką organizacyjną Gminy nie posiadającą osobowości prawnej, nad którą nadzór sprawuje Wójt Gminy jako organ wykonawczy gminy.

15 Ośrodkiem zarządza i reprezentuje go na zewnątrz Kierownik zgodnie z zakresem pełnomocnictwa udzielonego przez Wójta Gminy. Do produktów realizowanych w organizacji należą decyzje administracyjne, wyniki postępowań niezakończonych decyzją administracyjną, umowy cywilno-prawne. Decyzje administracyjne stanowią ok. 95 % produktów realizowanych w organizacji. Charakterystyczną cechą tego produktu jest to, że zgodnie z KPA art musi on spełniać bardzo ściśle ustalone kryteria, tj. posiadać indywidualny numer adresata, przywołanie podstawy prawnej, uzasadnienie, pouczenie o prawie wniesienia odwołania do SKO. Decyzje wydawane są w większości sekcji funkcjonujących w organizacji i dot. bezpośrednio merytorycznych zadań w nich wykonywanych. Sprawdzenie zgodności tego produktu może nastąpić w wyniku działań wewnętrznych lub poprzez uchylenie przez Samorządowe Kolegium Odwoławcze we Wrocławiu. Indeks:KJ Strona 16 W wyniku postępowań nie zakończonych decyzją administracyjną, które stanowią (ok 5 %) realizowanych produktów, wydawane są na zasadach określonych w KPA: zaświadczenia (art ) i postanowienia (art. 101, 113, , 149, 261). Wydawane są w większości sekcji w zakresie realizowanych zadań. Sprawdzenie zgodności tego produktu może nastąpić w wyniku działań wewnętrznych lub poprzez uchylenie przez organ zewnętrzny (sąd administracyjny). Umowy cywilno-prawne sporządzane są głównie przez Kierownika GOPS zgodnie z art kodeksu cywilnego, stanowią ok. 1% produktów realizowanych w organizacji. Sprawdzenie zgodności tego produktu może nastąpić w wyniku działań wewnętrznych. Organizacja zidentyfikowała swoje zadania i na ich podstawie określiła procesy oraz dokumenty i zasoby niezbędne do realizacji swoich produktów. Zestawienie procedur opisujących te procesy oraz dokumentów niezbędnych do skutecznej realizacji zadań zostały opisane w kolejnych rozdziałach niniejszej księgi i jej załącznikach. Zdecydowana większość dokumentów mających zastosowanie w niniejszym SZJ funkcjonowała już wcześniej w systemie zarządzania organizacji, a podczas projektowania SZJ według normy została jedynie zinwentaryzowana i uściślona. W organizacji ustalono, że do każdego produktu muszą zostać sprecyzowane wymagania dotyczące jego właściwości. W przypadku produktów realizowanych w organizacji, ze względu na ich specyfikę należy przede wszystkim określić akty prawne i inne dokumenty, które opisują wymogi dot. tego produktu. Obowiązek ten spoczywa na liderze każdego procesu niezależnie od tego czy proces ten ma charakter pisemny czy ustny. Do jego obowiązków należy również ustalenie celów dotyczących jakości produktu ze szczególnym uwzględnieniem faktu, aby był on mierzalny i spójny z polityką jakości. Podczas planowania realizacji produktów ustalono metody weryfikacji, monitorowania, kontroli, kryteria przyjęcia produktu oraz zakres zapisów niezbędnych do dostarczenia dowodów, że proces realizacji i sam produkt spełniają określone wymagania. Zasady te dotyczą wszystkich procesów niezależnie od tego czy procedury je mają charakter pisemny czy ustny Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących produktu Dla każdego produktu zostały określone wymagania dot. tego produktu, niezależnie od tego czy sam proces ma charakter ustny czy pisemny. Wymagania ustawowe i przepisy dot. produktu zostały w procedurach pisemnych opisane i zestawione. Pracownicy realizujący procedury ustne zostali zobowiązani do dokonania takiego zestawienia i znajomości tych przepisów oraz do ich ciągłej aktualizacji. Specyfika działania tej organizacji powoduje, że bardzo rzadko zdarzają się wymagania wyspecyfikowane przez klienta i rozbieżne z wymaganiami ustalonymi wcześniej przez organizację.

16 Jeśli takowe się zdarzą, to każdy pracownik ma obowiązek indywidualnego rozpatrzenia takich wymagań oraz możliwości ich spełnienia.. Indeks:KJ Strona Przegląd wymagań dotyczących produktu Przed rozpoczęciem faktycznej realizacji produktu dokonywany jest przez ustalonego pracownika przegląd wymagań dot. tego produktu. W praktyce działania problemy związane z określeniem wymagań dot. produktu lub rozbieżności między wymaganiami określonymi przez klienta w jego wniosku mają charakter marginalny. W praktyce działania organizacji na początku dokonywany jest przegląd wniosku pod kątem możliwości spełnienia określonych wymagań klienta. Zdarza się co pewien czas, że organizacja nie jest właściwa do spełnienia oczekiwań klienta, co do zakresu swoich kompetencji. W takim przypadku wniosek klienta jest przekazywany niezwłocznie do organizacji właściwej co do charakteru i rodzaju produktu, a klient o tym fakcie jest powiadamiany pisemnie. Jeżeli w wyniku przeglądu okazuje się, że wniosek klienta jest niekompletny w stosunku do wymagań ustalonych dla wnioskowanego przez niego produktu, klient jest informowany o konieczności uzupełnienia swojego wniosku Komunikacja z klientem W wyniku wieloletniej tradycji zostały wypracowane i są praktykowane następujące formy komunikacji z klientem: a) strona internetowa z możliwością wejścia w BIP, b) tablica informacyjna ulokowana na parterze budynku Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w liczbie 1 szt. z rozmieszczeniem poszczególnych komórek organizacyjnych, tabliczki informacyjne przy wejściu do pomieszczeń biurowych z nazwiskami pracowników oraz zakresem realizowanych przez nich zadań, c) identyfikatory ze zdjęciem, nazwiskiem oraz pełnioną funkcją pracownika, w razie potrzeby artykuły, anonsy, wywiady itp. na łamach prasy, radia i telewizji regionalnej, d) badanie percepcji klienta w formie ankietowej, opisane szczegółowiej w punkcie księgi, e) kontakt bezpośredni: , telefon, faks, korespondencja pocztowa, f) skargi i wnioski rozpatrywane, w zależności od rodzaju w ramach procedur ustnych 7.3. Projektowanie i rozwój Ze względu na specyfikę działania organizacji będącej jednostką organizacyjną gminy i mającej obowiązek realizować zadania przez akty prawa wyższego rzędu wymaganie to zostało wyłączone z SZJ Zakupy Proces zakupu

17 Przetargi w sprawie usług i zakupów organizowane są zgodnie z zasadami zawartymi w ustawie Prawo zamówień publicznych.zakupy o wartości poniżej 6 tysięcy euro są dokonywane na podstawie zgłaszanych potrzeb do Kierownika GOPS. Indeks:KJ Strona Informacje dotyczące zakupów Realizacją zakupów poniżej 6 tysiecy euro zajmuje się sekcja świadczeń-dodatki mieszkaniowe na podstawie tzw. rozeznania rynku. Dokonuje się analizy poszczególnych ofert-wg głównego kryterium jakim jest cena. W przypadku zakupu usług szkoleniowych analiza obejmuje także jakość i zakres oferowanej usługi oraz miejsce jej realizacji. Przy organizowaniu przetargów standardowym ich elementem jest określenie wymagań dot. zamawianego wyrobu lub usługi, a w szczególności jego parametrów technicznych (funkcjonalnych) w przypadku sprzętu lub zgodności z potrzebami i obowiązującymi przepisami w przypadku oprogramowania komputerowego. Wymogi te są formułowane przez informatyka, jako osobę najbardziej kompetentną do właściwego sformułowania wymagań. Informacje te są podawane wszystkim zainteresowanym oferentom w ogłoszeniu o przetarg Weryfikacja zakupionego wyrobu Weryfikacji zakupionego sprzętu komputerowego lub oprogramowania dokonuje bezpośredni użytkownik na stanowisku pracy. Jeżeli zachodzą wątpliwości czy zakupiony wyrób spełnia wyspecyfikowane wymagania to w konsultacji ze specjalistą ds. informatyki formułuje się na piśmie zastrzeżenia i propozycje rozwiązania problemu, które kieruje się do Księgowości, gdzie pracownik merytoryczny ma obowiązek dokonania weryfikacji zakupu a w szczególności ustalenia z dostawcą sposobu usunięcia stwierdzonych niezgodności. Mogą to być działania polegające na: naprawie lub wymianie wyrobu na nowy wolny od wad Produkcja i dostarczanie usług Nadzorowanie produkcji i dostarczania produktu W wyniku wprowadzenia SZJ realizacja i dostarczanie produktu prowadzone są w pełni w warunkach nadzorowanych. Pracownicy realizujący procedury mają pełny dostęp do informacji, w których zostały określone właściwości realizowanego przez nich produktu. Dysponują zestawem potrzebnych im aktów prawnych, które są aktualizowane i nadzorowane w sposób opisany w procedurze systemowej PS-01 Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami. Charakter uzupełniający mają regulaminy wewnętrzne oraz akty prawne o charakterze wewnętrznym dotyczące SZJ i produktów. Pracownicy używają sprzętu dobrej jakości i jest on na bieżąco modernizowany.

18 Edycja:C Indeks:KJ Strona 19 W organizacji zostały ustalone i wdrożone działania dotyczące monitorowania, pomiarów i zwolnienia produktu przed wydaniem go klientowi. W procedurach pisemnych kompetencje osób oraz zapisy związane z monitorowaniem, pomiarem i zwolnieniem produktu zostały opisane w treści procedury. Ze względu na specyfikę działania organizacji stosuje się tradycyjne metody dostarczania produktu do klienta tj. odbiór bezpośredni lub przesłanie pocztą, co w praktyce nie wymaga odrębnych uregulowań. Dla procedur ustnych ustalenie udokumentowania konkretnych ustaleń powyższe zostały zestawione w schemacie procedury ustnej który ma charakter pomocniczy i instrukcyjny. Schemat ten nie ma na celu udokumentowania ustaleń dotyczących procesu lecz przypomnienia pracownikowi realizującemu konkretny proces o potrzebie nadzorowania opisanych w tym schemacie obszarów i zadań Walidacja procesów produkcji i dostarczania usług Ze względu na specyfikę realizowanych w organizacji produktów nie podlegają one walidacji w sensie rozumienia normy, stąd też wymóg ten wyłączono z projektowanego SZJ Identyfikacja i identyfikowalność Każdy wniosek klienta trafiający do organizacji jest identyfikowany poprzez nadanie mu kolejnego numeru. Każdej sprawie, która trafia do komórki organizacyjnej nadawany jest indywidualny numer na podstawie Rzeczowego wykazu akt Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Kobierzycach z 8 stycznia 2003 r. Numer ten jest rejestrowany w rejestrze spraw prowadzonym w papierowym rejestrze obiegu dokumentacji oraz programach komputerowych. Powyższa instrukcja jest stosowana w zakresie swojej właściwości w każdej sekcji. Numer nadany sprawie towarzyszy jej, aż do zwolnienia produktu Własność klienta Specyfika działania organizacji sprawia, że w praktyce nie przyjmuje ona własności klienta w związku z tym wymagania normy w tym zakresie mogą zostać wyłączone z SZJ Zabezpieczenie produktu Zasady identyfikowania produktu zostały opisane w punkcie niniejszej księgi. Jak już wspomniano wcześniej produkt jest identyfikowany na wszystkich etapach jego realizacji aż do chwili jego wysyłki do klienta. Przygotowanie do wysyłki i pakowanie produktu następuje bezpośrednio na stanowisku pracy, na którym był on realizowany lub w sekcji świadczeń. Przygotowanie obejmuje kopertowanie, wypisanie adresata na kopercie oraz wypełnia zwrotki w przypadku, jeśli produkt ma być dostarczony w formie przesyłki poleconej ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Produkt przez cały czas jego realizacji oraz już gotowy i przygotowany do wysyłki jest chroniony i zabezpieczony zarówno na stanowisku pracy, gdzie został zrealizowany jak i w sekcji świadczeń. Na stanowisku pracy ochrona polega na przechowywaniu w szafach i biurkach przynależnych indywidualnie do poszczególnych pracowników. Pomieszczenia biurowe są zamykane, a dostęp do kluczy jest ograniczony do wąskiego, konkretnie zidentyfikowanego grona osób.

19 Indeks:KJ Strona 20 W sekcji świadczeń wysyłanie korespondencji ( produktu ) następuje na bieżąco. Gotowe produkty przechowywane są w ciągu dnia w niezamykanych szafkach ( szufladach ) w biurkach pracowników. Produkty nie wysłane w dany dzień przechowywane są do dnia następnego w zamykanych na klucz szafach.budynek osrodka wyposażony jest w elektroniczną sygnalizacje przeciw włamaniowa i napadową Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Ze względu na specyfikę działania organizacji jako jednostki organizacyjnej monitorowanie i pomiary zarówno procesów jak i produktów nie wymagają specjalnego wyposażenia technicznego. Z tego też powodu to wymaganie zostało wyłączone z SZJ dla tej organizacji. 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1. Postanowienia ogólne Organizacja zaplanowała i wdrożyła procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia, których celem jest wykazania zgodności produktu, systemu oraz jego ciągłe doskonalenie. Zasady zastosowania wyżej wymienionych narzędzi zostały opisane w kolejnych punktach niniejszego rozdziału księgi jakości. Tam, gdzie było to możliwe wskazano potrzebę stosowania metod statystycznych. Procesami monitorowania objęto zarówno procesy jak i produkty ze wskazaniem odpowiedzialności i kompetencji osób z tym związanych. Monitorowaniem i pomiarami objęto także problem percepcji klienta oraz wykorzystanie auditu wewnętrznego dla celów doskonalenia. W ramach doskonalenia ustanowiono i wdrożono dwie udokumentowane procedury wymagane normą PS-02 procedurę auditu i działań korygujących oraz PS-03 procedurę działań zapobiegawczych Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Badanie zadowolenia klienta prowadzi się w oparciu o badanie ankietowe prowadzone w sposób ciągły. Na terenie Ośrodka tj.na I i II piętrze krzesła oraz stoliki, przy których można w sposób wygodny wypełnić ankietę oraz, na którym można w sposób wygodny wypełnić ankietę oraz można tę wypełnioną ankietę wrzucić do urny. Dwa razy w roku ( do 14 dni ) oddane ankiety są segregowane, przeglądane. Następnie formułowane są wnioski praktyczne wynikające z uzyskanych opinii, jeśli jest to możliwe i uzasadnione wnioski formułuje się przy uwzględnieniu metod statystycznych ( liczbowych ). Zadania powyższe leżą w zakresie obowiązków pełnomocnika. Otrzymane wyniki wykorzystywane są do formułowania generalnych wniosków na cykliczny przegląd zarządzania i służących doskonaleniu systemu w tym m.in. do określania celów dotyczących jakości.

20 Indeks:KJ Strona 21 Specyfiką powyżej opisanego badania jest to, iż jest ono ukierunkowane na klientów odwiedzających Ośrodek osobiście. Z myślą o klientach, którzy nie odwiedzają Ośrodka osobiście wprowadzono badanie percepcji klienta za pośrednictwem internetu. Na stronie umieszczono wzór ankiety wraz ze stosowna informacją o możliwości przekazania swojej opinii drogą internetową. Zasady analizowania w ten sposób oddanych ankiet są identyczne do opisanej powyżej metody tradycyjnej. Dla kolejnych grup klientów będą planowane różne, adekwatne do potrzeb rodzaje badań percepcji. Ankiety można również przesłać pocztą Audit wewnętrzny Dla spełnienia wymagań normy w zakresie funkcjonowanie auditów wewnętrznych oraz uporządkowania zasad ich planowania, przeprowadzania oraz wykorzystywania otrzymanych wyników została ustanowiona i wdrożona udokumentowana, pisemna, systemowa procedura PS-02 Procedura auditu wewnętrznego. W celu zapewnienia prawidłowego i skutecznego działania tego mechanizmu w organizacji audit będzie przeprowadzony przez pracowników zatrudnionych w GOPS i w Urzędzie Gminy na zasadzie porozumienia z pracownikami Urzędu Gminy. Osoby posiadają uprawnienia auditorów wewnętrznych o odpowiednich kompetencjach. Nadzór nad całością zagadnień dotyczących auditów wewnętrznych sprawuje pełnomocnik. Audity wewnętrzne planuje się i przeprowadza w oparciu o plan roczny, tak aby cyklem objąć wszystkie sekcje w organizacji i pełny zestaw wymagań normy w ciągu 3 lat Monitorowanie i pomiary procesów W organizacji zostały wdrożone mechanizmy monitorowania i pomiarów procesów w niej realizowanych. Celem tych mechanizmów jest wykazanie zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników lub dokonywania korekcji, jeśli te wyniki nie są osiągane. W oparciu o monitorowanie określa się również potrzebę przeprowadzania w tym zakresie działań korygujących, w szczególnych przypadkach także w ramach ustanawiania i realizowania celów dotyczących jakości. Monitorowanie i pomiary procesów leżą w zakresie obowiązków pracowników GOPS. 1. Pracownicy GOPS 20 dni po upływie dwóch kwartałów przekazuje pełnomocnikowi ds. jakości informacje o realizowanych procesach. 1.1 Informacje należy przekazać w formie pisemnej. 1.2 Informacja obejmuje okres dwóch kwartałów. 1.3 Informacja powinna zawierać: wykaz załatwianych spraw i wykaz spraw przeterminowanych ( z wyjaśnieniem przyczyn). 2. Pracownik GOPS raz w roku, do końca marca przekazuje pełnomocnikowi zbiorczą informację z realizacji procesów za rok ubiegły. 2.1 Informacje należy opracować i przekazać zgodnie z zasadami określonymi dla inforamacji z dwóch kwartałów.

21 . Indeks:KJ Strona 22 W oparciu o otrzymane dane pełnomocnik przygotowuje na najbliższy przegląd zarządzania przez kierownictwo zbiorczą informację wraz z propozycjami celów i przedsięwzięć dotyczących doskonalenia Monitorowanie i pomiary produktu W organizacji zostały ustalone zasady monitorowania i mierzenia właściwości produktów m.in. po to, aby zweryfikować czy zostały spełnione wymagania dla niego ustalone. Jest to robione w trakcie realizacji procesów na etapach w tym procesie jednoznacznie wskazanych z uwzględnieniem tzw. punktów krytycznych. Mają one szczególnie ważne znaczenie dla osiągnięcia zaplanowanego celu jakościowego. Stałym elementem każdego procesu jest określenie odpowiedzialności i kompetencji osób uprawnionych do zwolnienia produktu, co jest równoznaczne ze stwierdzeniem, że produkt spełnia jakościowe kryteria dla tego produktu zaplanowane. W procedurach pisemnych kwestie wyżej poruszone są jednoznacznie ustalone w formie pisemnej. Dla zapewnienia skutecznej realizacji procedur ustnych zgodnie z powyższymi zasadami, zostało zastosowane kilka narzędzi o charakterze wspomagającym. Każdy pracownik GOPS procesu dysponuje wykonywanym przez siebie wykazem zadań wraz z aktami prawnymi do tych zadań przypisanych. Otrzymał także na piśmie schemat procedury ustnej opisującej zasady realizacji takiej procedury oraz zakres zadań przypisanych pracownikowi. W razie potrzeby pisemne informacje dotyczące zapisów, osób zwalniających produkt itp. są umieszczane na wykazie zadań przypisanych pracownikom. Opisane wyżej mechanizmy i narzędzia zabezpieczają w praktyce skuteczne i zgodne z intencją normy monitorowania produktów. 8.3 Nadzór nad produktem niezgodnym W celu zapewnienia skutecznego nadzoru nad produktem niezgodnym oraz spełnienie wymagań stawianych przez normę w tym zakresie została ustanowiona i jest utrzymywana udokumentowana, pisemna, systemowa procedura PS-04 Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym. Celem tej procedury jest ustalenie zasad postępowania z produktem niezgodnym z wymaganiami, w celu zapobieżenia jego niezamierzonemu użyciu lub dostawie. Procedura ustala zasady postępowania oraz kompetencje i odpowiedzialność osób z nim związanych. Ze względu na skuteczne mechanizmy monitorowania produktu prawdopodobieństwo identyfikacji produktów przed jego dostawą klientowi jest stosunkowo niewielkie. Dlatego też w sposób szczególnie wnikliwy zostały rozpatrzone i opisane możliwe przypadki identyfikacji produktu niezgodnego po jego dostawie oraz ustalone w związku z tym metody postępowania.

22 Indeks:KJ Strona Analiza danych W organizacji ustalone zostały zasady oraz obszary, w których gromadzone są dane przydatne do doskonalenia produktów, procesów oraz całego systemu. Zostały również ustalone zasady analizowania zgromadzonych informacji oraz ich praktycznego zastosowania do doskonalenia. Badanie zadowolenia klienta oraz zasady analizy i wykorzystania jego wyniku zostały szczegółowo opisane w punkcie niniejszej księgi. Zgodność z wymaganiami dotyczącymi produktu jest analizowana w oparciu o mechanizmy monitorowania procesów opisane w punkcie niniejszej księgi. Tam też zostały ustalone zasady praktycznego wykorzystania wyników do doskonalenia. Gromadzenie i analizowanie danych z zakresu właściwości oraz trendów procesów i produktów zostało zaplanowane pod kątem wykorzystania dla działań zapobiegawczych. Rozwiązanie takie uwzględnia specyfikę działania organizacji i zostało szczegółowo opisane w procedurze PS- 03 Procedura działań zapobiegawczych ( niniejszej księgi ). 8.5 Doskonalenie Ciągłe doskonalenie W organizacji są wdrożone i utrzymywane w praktyce wszystkie elementy ciągłego doskonalenia wymagane przez normę. W systemie zostały ustalone mechanizmy wykorzystywania polityki jakości, celów dotyczących jakości, przeprowadzania i wykorzystywania wyników auditów, analizy danych oraz przeglądu zarządzania. Część z tych wyżej wymienionych mechanizmów, podobnie jak działania korygujące i zapobiegawcze zostały ujęte w ramach udokumentowanej, pisemnej systemowej procedury. Za podstawowy cykl dla ciągłego doskonalenia przyjęto okres jednego roku Działania korygujące W celu podjęcia skutecznych działań eliminujących przyczyny zaistniałych niezgodności, szczególnie po to, aby zapobiegać ich powtórnemu wystąpieniu zostały ustalone mechanizmy podejmowania działań korygujących. Zostały one opisane w udokumentowanej pisemnej, systemowej procedurze PS-02 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących. Obejmuje ona zagadnienia przeglądu niezgodności, w tym także tych zgłoszonych przez klienta w formie reklamacji, jak również zasady ustalanie przyczyn niezgodności, oceny potrzeby podejmowania skutecznych działań oraz przeglądu wyników działań już podjętych. Ustala zasady dokumentowania poszczególnych etapów działania w formie zapisów.