World Polska. Communication. A Pani znowu o tej komunikacji. Odpowiedzi między wierszami. Wydanie 3 / czerwiec 2013

Transkrypt

1 Communication World Polska Wydanie 3 / czerwiec 2013 A Pani znowu o tej komunikacji Joanna Malinowska - Parzydło, Personal Brand Insitute, Członek Honorowy IABC/Poland Komunikacja w oczach CEO Barbara Gibson, ABC, IABC Odpowiedzi między wierszami Maciej Bennewicz, Norman Bennet Alfabet Artur Sikorski, Law & Partners, Członek Honorowy IABC/Poland

2

3 Communication World - Polska jest magazynem wydawanym przez IABC/Poland. Comunication World Polska Wydanie 3 czerwiec nie podcinaj gałęzi na której siedzisz justyna piesiewicz komunikacja w oczach CEO barbara gibson teoria komunikatywności lorenzo sierra efektywny PR w sytuacji kryzysowej karolina maria siudyła a pani znowu o tej komunikacji wewnętrznej joanna malinowska-parzydło jak zbudować wiarygodność w relacjach biznesowych grzegorz turniak rola grafiki w komunikacji firm i organizacji beata jaroszewska odkryj kreatywność tłumu jan kasprzycki-rosikoń być albo nie być, czyli o celach biznesowych i komunikacji robert j. holland, katrina gill trzy sekundy do sukcesu barbara ożóg odpowiedzi między wierszami aleksandra marszał-bohdziul, maciej bennewicz prawo na co dzień artur sikorski rozmowy z CEO justyna piesiewicz biznesowy przewrót w myśleniu o emocjach mariusz kępka

4 Nie podcinaj gałęzi na której siedzisz W Polsce panuje powszechna opinia jak mamy kryzys, to tniemy koszty i żegnamy się z pracownikami. Na samym początku nasuwa się pytanie czy warto tak działać, czy warto jest podcinać sobie nogi na, których stoi firma? Większość z Was odpowie, że przecież nie ma innego wyjścia i jak łatwo jest to powiedzieć osobie, która nie siedzi w środku, co ona tam wie... Otóż jest i to nie jedno wyjście. Udowodnił to uważany za jednego z najlepszych doradców na świecie w zakresie zarządzania Ken Blanchard. W swojej książce Przywództwo wyższego stopnia opisał historię niewielkiej firmy, która padła ofiarą kryzysu po atakach z 11 września 2001 r. Właściciele twierdzili, że jedyne co uratuje działalność to obniżenie kosztów do minimum i pożegnanie się z pracownikami, aby zmniejszyć straty i w ten sposób utrzymać dodatnie saldo 1. W tak trudnej sytuacji właściciele zdecydowali się porozmawiać z pracownikami. Przedstawiono im księgi rachunkowe, zaznajomiono z obecną sytuacją i zaczęła się przysłowiowa burza mózgów. Właściciele podjęli ryzykowną decyzję zatrudnienia zewnętrznego doradcy, który niezależnym i wprawnym okiem miał pomóc opracować i wdrożyć plan wyjścia z kryzysu. Okazało się, że dzięki takiemu podejściu zarządzających, pracownicy jak nigdy zaangażowali się w działania firmy, wymyślili najróżniejsze metody obniżenia kosztów i jednocześnie podniesienia poziomu przychodów, a wprowadzony system motywacyjny: jeżeli firma przetrwa stan krytyczny, to wszyscy pracownicy pojadą 1 K. Blanchard: Przywództwo wyższego stopnia; Wydawnictwo naukowe PWN 2007, str. 64 4

5 razem na Hawaje 2 zadziałał. Oczywiście wielu z nich podeszło do nagrody bardzo sceptycznie, ale jak się okazało z roku na rok stan finansów systematycznie się poprawiał, a przed końcem 2004 r. firma osiągnęła najwyższą wysokość sprzedaży w historii. Kilka miesięcy po ogłoszeniu wyników finansowych pracownicy pojechali na Hawaje. Zgadzam się, nie zawsze uda się oszczędzić pracowników, czasami właścicieli czekają rozstania, ale kolejny ekspert, członek IABC Wilma Mathews, ABC, IABC Fellow uważa, że: dramatyczna zmiana w strukturze organizacji stwarza możliwość zmiany podejścia i strategii komunikacji wykorzystując odpowiednio: komunikat, cel, metodę i pomiar ( ) To nowy dzień, z nowymi celami organizacyjnymi, nowymi liderami lub właścicielami, nowymi metodami i procedurami i nowymi klientami 2. No właśnie, czy często sami sobie nie podcinamy gałęzi na której siedzimy ograniczając w pierwszej kolejności wydatki na marketing i Public Relations (PR) kończąc w ten sposób wszelkie działania, które budują tak kluczowe dla biznesu relacje i wizerunek? Osobiście twierdzę, że tak. Jeżeli właściciele firm nie będą w sposób ciągły komunikować się z interesariuszami, budować i wzmacniać wizerunek firmy, wypowiadać się w mediach, rozmawiać z pracownikami, którzy są przecież najlepszymi sprzedawcami (jeżeli oczywiście wierzą w firmę i się z nią identyfikują ), jeżeli liderzy nie będą dbać i budować partnerskich relacji z klientami, czy biznes ma szansę przetrwać i odnieść sukces na rynku? Oczywiście, że nie. Trzeba również pamiętać, że konkurencja nigdy nie śpi i na pewno podejmie podobne działania będzie obcinać wydatki, rozstawać się z pracownikami, obniżać jakość, czyli powoli będzie znikać z rynku, ponieważ potencjalni klienci nie będą znać nazwy, nie będą znać produktów i usług, ale przede wszystkim będą niezadowoleni z obsługi, itd. Jak widać kryzys może być znakomitą okazją do tego, aby się wybić, wyprzedzić konkurencję i zdobyć nowych klientów, a to oznacza odnieść sukces, ale tylko wtedy kiedy właściciele nie znikną z rynku będą widoczni i będą dbali o relacje z klientami i ich zadowolenie. Ale jak to zrobić, jak zbudować swój wizerunek, ograniczyć koszty jednocześnie zwiększając przychody i właściwie zarządzać relacjami? Na te pytania i wiele innych, mam nadzieję, że odpowiedzą Wam nasi Autorzy praktycy i wybitni eksperci w zakresie komunikacji w biznesie. Udanej lektury! Justyna Piesiewicz, Prezes Zarzàdu, IABC/Poland 2 Ibidem 3 K. Blanchard: Przywództwo wyższego stopnia; Wydawnictwo naukowe PWN 2007, str. 64 Communication World Polska jest oficjalną publikacją polskiego przedstawicielstwa międzynarodowego Stowarzyszenia non-profit: International Association of Business Communicators (IABC) Wydawca, Reklama: Justyna Piesiewicz, tel , justyna.piesiewicz@iabcpoland.pl Dyrektor Artystyczny: Izabela Cieślikowska Redaktor na stażu: Marta Jabłońska Współpraca: Barbara Ożóg Wszelkie uwagi i sugestie prosimy kierować na adres: info@iabcpoland.pl Wszelkie prawa zastrzeżone 2013 Wszelkie prawa publikacji są zastrzeżone. Kopiowanie, cytowanie, przedruk całości lub fragmentów bez zgody IABC/Poland jest zabronione. W celu uzyskania zgody prosimy o kontakt z biurem Stowarzyszenia: info@iabcpoland.pl W publikacji wykorzystano materiały graficzne dzięki Partnerowi Wizerunkowemu IABC/Poland - Fotolia Polska. IABC/Poland, ul. Akademicka 3/87, Warszawa Communication World - CW The official publication of the International Association of Business Communicators, Executive Editor: Natasha Nicholson, Senior Editor: Jessica Burnette-Lemon, Art Director: Sheila Young Tomkowiak, Managing Editor: Sue Khodarahmi, Production Editor: Sue Cavallaro, Contributing Editor: Archana Verma, Copy Editors: Heather Turbeville, Amanda Aiello Beck, Editorial Assistant: Caroline Cornell, Editorial Intern: Alisa Damaso, COMMUNICATION WORLD (USPS ) (ISSN ) is published bimonthly by the International Association of Business Communicators, 601 Montgomery St., Suite 1900, San Francisco, CA USA, to provide information about the profession of organizational communication and news of IABC, its members, chapters, districts/regions and international affiliated organizations. 5

6 W 2012 r. IABC przeprowadziło 20 wywiadów pogłębionych z prezesami największych organizacji międzynarodowych, które dotyczyły roli komunikacji w biznesie. Odpowiedzi jakich udzielili liderzy mają duże znaczenie dla obu stron dla dyrektorów jak i specjalistów zajmujących się komunikacją. Komunikacja w oczach CEO C zy ktoś z Was pamięta te stare, dobre czasy kiedy komunikacja w biznesie oznaczała wysyłanie dobrze zredagowanych informacji do dwóch grup odbiorców: zewnętrznych i wewnętrznych? Aby dotrzeć do odbiorców zewnętrznych, tworzyło się informację prasową, kopiowało ją, wkładało do kopert i wysyłało do zaprzyjaźnionych dziennikarzy, a dość regularnie chodziło się na lunch. Z kolei do odbiorców wewnętrznych trafiały comiesięczne biuletyny, które trzeba było przygotować w tydzień, ponieważ były głównym kanałem komunikacji kierownictwa z pracownikami. CEO cytowany był w obu, ale rzadkością było aby on sam napisał wypowiedź. Gdyby nie był mistrzem w komunikacji, nie stanowiłoby to dla niego znaczenia, nie byłoby to kluczowe dla sukcesu jego firmy. Spółka zatrudniała przecież specjalistów od komunikacji, którzy pisali przemówienia, wypowiedzi, byli rzecznikami prasowymi i pomagali w przygo- -towaniach do wystąpień na żywo. Cykl wydawniczy był znacznie dłuższy, a oczekiwania dziennikarzy, pracowników, inwestorów i opinii publicznej były całkiem inne. A dzisiaj? Świat się tak zmienił, że aż trudno jest to opisać. Niektóre z tych zmian postępowały stopniowo, tak, że ich praktycznie nie dostrzegliśmy (czy pamiętacie kiedy ostatni raz wysyłaliście informację prasową tradycyjną pocztą?). Inne, takie jak globalizacja, rozwój mediów społecznościowych i trudne ekonomicznie czasy, to zjawiska, które niewątpliwie mają ogromny 6

7 wpływ na komunikację w biznesie, a zwłaszcza na rolę jaką w tym procesie odgrywa CEO jako komunikator. IABC zdecydowało się, że nadszedł najlepszy czas, aby bezpośrednio skontaktować się z prezesami i dowiedzieć się, co tak naprawdę myślą o komunikacji, jak postrzegają jej funkcję i czego oczekują od swoich zespołów komunikacyjnych, aby w dzisiejszym środowisku biznesowym odnieść sukces. Badanie IABC Rozmowy z CEO, polegały na przeprowadzeniu pogłębionych wywiadów telefonicznych z liderami dużych firm na całym świecie. Wyniki jak się okazało mają kluczowe znaczenie dla dyrektorów i specjalistów w komunikacji. Pełne wyniki udostępnia IABC swoim członkom, natomiast w tym artykule przekazuję jedynie kilka istotnych spostrzeżeń wynikających z analizy, które warto omówić i przedstawić do dalszych rozważań. Komunikacja jest najważniejszą kompetencją w przywództwie Prezesi zidentyfikowali komunikację jako jedno z ich największych wyzwań i wykazali głębokie zrozumienie, że pełnią oni również obowiązki szefa komunikacji, wiedzą, że ich sukces zależy od ich zdolności do komunikowania się z grupą docelową. William Swanson z Raytheon ujął to tak: Moim obowiązkiem jest być w stanie komunikować się na każdym poziomie. Jeśli nie mogę przejść się po fabryce i swobodnie porozmawiać z pracownikami o tym, co robią, jestem spalony na całej linii... Muszę być w stanie komunikować się z inżynierami. Muszę komunikować się z finansami, kontraktorami i HRami. Dla naszych klientów, muszę być w stanie komunikować zrozumienie naszych produktów i usług. Mam też do opisania to, co możemy zrobić, aby nietechniczne osoby zrozumiały bez najmniejszego problemu, np. dlaczego warto zainwestować w moje spółki. Badanie pokazuje również świadomość, że komunikacja na poziomie CEO nie może być jednokierunkowa, że słuchanie jest częścią roli jaką pełni lider. [To jest mój] obowiązek upewnić się, że wszystkie zainteresowane strony czują, że są słuchane i że rozumieją kluczowe informacje powiedział Mark Price, dyrektor zarządzający brytyjskiego giganta na rynku supermarketów Waitrose. Chociaż prezesi, których wysłuchaliśmy uznają znaczenie kompetencji jaką jest komunikacja, badania nie mierzą umiejętności komunikacyjnych i nie odpowiadają na pytanie czy są oni pewni swoich umiejętności skutecznego komunikowania. Moje własne badania przeprowadzone kilka lat temu, poświęcone kompetencji rzecznika firmy, wskazały, że wielu specjalistów od komunikacji nie jest skutecznych w tej dziedzinie. Dowiedziałam się również, że większość z nich narzeka na brak coachingu oraz szkoleń w umiejętności pozyskiwania informacji zwrotnej. Okazało się również, że specjaliści polegają na trenerach zewnętrznych zamiast wziąć odpowiedzialność za ciągły rozwój umiejętności komunikacyjnych swoich przełożonych. Analiza danych, która powstała na podstawie rozmów, badań i samooceny przeprowadzonej wśród specjalistów ds. Public Relations (PR) i rzeczników przedsiębiorstw, wykazała, iż rzecznicy prasowi odbyli jedynie cztery godziny szkolenia z relacji z mediami. Prawie wszyscy stwierdzili, że skorzystaliby z dodatkowych szkoleń lub coachingu. Ponad połowa praktykujących specjalistów ds. PR (mniej niż 20 %) nie odbyło żadnego szkolenia z coachingu lub w rozwijaniu umiejętności rzecznika prasowego. Większość z badanych opiera swoją wiedzę na pisemnych dokumentach informacyjnych, oczekując, że rzecznik dobrze spreparuje skrypt. Mniej niż 5 % respondentów regularnie przedstawia podsumowanie lub uwagi uzyskane po przeprowadzonych wywiadach. Potrzebujesz grupy ekspertów od komunikacji, która będzie pewna siebie, będzie cieszyć się zaufaniem i przede wszystkim będzie z Tobą szczera, będzie umiała powiedzieć: słuchaj, to nie jest tłumaczenie, nie robisz dobrej Prezesi wiedzą, że ich sukces w biznesie zależy od ich zdolności do komunikowania się z grupą docelową. 7

8 roboty. Znam Ciebie i wiem, ze nie chcesz tego słuchać, ale proszę nie rób tego więcej. David Hunke, USA TODAY Potrzeby grupy docelowej zmieniły się Firmy już nie mogą zamykać się w sobie wydając jedynie pisemne oświadczenia i czekając jedynie, na to, że wszyscy zapomną o złych wiadomościach. Badania IABC wykazały, że menedżerowie rozumieją, że pryncypia się zmieniły, że muszą się komunikować na zasadach, które ustanowiła grupa docelowa wiarygodnie, rzeczowo i szybko. Oto niektóre z odpowiedzi ankietowanych dyrektorów: W mojej opinii świat komunikacji zmienia się bardzo szybko i to jest zupełnie inny świat, który widzimy, idąc naprzód. - G. R. K. Reddy,. [Komunikacja] zmieniła się dramatycznie. Tak jak nas zmieniła technologia, tak ludzie są o wiele bardziej świadomi tego, co się dzieje, stworzyli swój własny obraz świata i idee. Musisz być widoczny; musisz być częścią tego świata. Philip Barton, De Beers. Nieważne, czy jesteś politykiem, biznesmenem czy wolontariuszem kanały, za pośrednictwem których można się komunikować stały 8

9 się bardziej wszechobecne, więc czy to w telewizji lub w mediach społecznościowych, w formie pisemnej czy ustnej, wymagania jakie są nam stawiane coraz bardziej rosną. Publiczność, która jest teraz żądna wiedzy 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, oczekuje bezzwłocznej odpowiedzi na zadane pytanie i chce ciebie nieustannie poddawać próbie, dlatego musisz być przygotowany do natychmiastowej reakcji. Potrzeba nigdy nie były tak wysoka w odniesieniu do Twojego czasu. Po prostu dziś pytanie dziś odpowiedź. Mark Price, Waitrose. Menedżerowie rozumieją, że pryncypia się zmieniły, że muszą się komunikować na zasadach, które ustanowiła grupa docelowa wiarygodnie, rzeczowo i szybko. Ważne jest to, aby pamiętać, że o ile zmiany mogą być napędzane przez technologię, zmiany dotyczące wymagań i oczekiwań odbiorców przeniknęły każdy aspekt komunikacji korporacyjnej. Popyt na autentyczność i wpływ kultury mediów społecznościowych, oznacza, że tradycyjny CEO odszedł do lamusa, jest przestarzały i niewiarygodny. Zmieniło się to, że ludzie, zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz firmy oczekują nowego poczucia uczciwości i szczerości podczas rozmowy. - Mahendra Gursahani, Standard Chartered Bank. To musi być autentyczne. To musi być coś, co będę naprawdę mógł powiedzieć. Mocną stroną będzie moja wiara w to co mówię. Muszę być wiarygodny. Według mnie w dzisiejszych czasach, czasach przejrzystości, jeśli coś nie jest autentyczne, to wyląduje na śmietniku bardzo szybko. - Brian Dunn, Best Buy. Za bardzo przydatne uważam posiadanie wsparcia na papierze i korzystanie z tego jak z przewodnika, ale wolę prowadzić rozmowę niż czytać. Stawiam się w ich sytuacji [specjaliści od PR] i jak słucham kogoś kto po prostu recytuje tekst mam wrażenie, że coś jest nie tak, nie jest naturalne. Osobiście nudzę się, kiedy muszę długo słuchać osoby, która po prostu czyta przygotowany tekst. Jeśli jest to konwersacja z ciągłym kontaktem wzrokowym, to będzie bardziej wydajne dla publiczności. Myślę, że to działa o wiele lepiej. Ignacio Bustamante, Hochschild Mining. Ludzie wyczuwają naturalną wypowiedź. Słuchacze czy rozmówcy doskonale wiedzą, kiedy odpowiedź jest z góry przygotowana. William Swanson, Raytheon. Osobiście, im więcej korzystam z gotowych wypowiedzi tym bardziej czuję się sztucznie. Wolę opierać się na streszczeniu lub uwagach. Oczywiście, są chwile, w których wypada użyć skryptu, ale w takim przypadku ćwiczę wypowiedź do strudzenia, aby brzmieć jak najbardziej autentycznie. George Barrett, Cardinal Health Ta zmiana podejścia jest ogromna w porównaniu do ubiegłych lat i może stanowić nie lada wyzwanie dla specjalistów zajmujących się komunikacją zważywszy, że w przeszłości liderzy kładli nacisk na doskonale opracowywane i przygotowywane materiały. Rola specjalisty musi przesunąć się od redaktora i edytora do trenera i moderatora. Zdajemy sobie sprawę, że musimy być coraz bardziej otwarci i przejrzyści. Nie można zamknąć prowadzonej działalności czy zabunkrować się kiedy pojawi się problem. Trzeba koniecznie iść w drugą stronę. Mark Price, Waitrose. Trzeba podążać za trendami w komunikacji W 2008 roku, kiedy objęłam stanowisko Prezesa IABC zaczął się bum mediów społecznościowych, które nadal w dużej mierze ignorowane są przez świat korporacyjny. Rozpoczęłam samodzielnie kampanię informacyjną dla Twitter a, przyciągając z całego świata członków IABC jako użytkowników platformy. Nie dlatego, że uważałam, że każda firma powinna się komunikować za pośrednictwem Komunikacja wymaga prawdziwości i autentyczności. - David Hunke, USA TODAY. 9

10 narzędzia, więc nie jest to dla nich ważne. Kilku specjalistów od komunikacji powiedziało mi nawet, że ich szefowie są zbyt konserwatywni czy po prostu boją się utraty kontroli w procesie komunikacji. W rezultacie wiele osób nie zdobyło się na odwagę, aby zostać liderem w korzystaniu z mediów społecznościowych i oddali odpowiedzialność innym. Teraz mają sporo do nadrobienia, ponieważ przeprowadzone przez IABC wywiady ujawniły, że Prezesi nadal obawiają się mediów społecznościowych, aczkolwiek rozumieją ich znaczenie i potrzebują wskazówek jak poruszać się w tym nieznanym świecie. No cóż, media społecznościowe, to jest miejsce gdzie trzeba być, na 100%. To niesamowite, jaki mają wpływ. Jako organizacja, jesteśmy tak naprawdę w środku procesu badania, w jaki sposób pozycjonować się w mediach społecznościowych. Prowadzimy jakiś monitoring, a na pewno mamy wewnętrzną politykę ich wykorzystania. Musimy natomiast popracować nad sposobem ich wykorzystania tak, aby nasi klienci i inni interesariusze mieli z tego jak najwięcej korzyści i upewnić się, że to co robimy jest na czasie. Greg Stewart, Farm Credit Canada. Coraz bardziej istotne będzie dla prezesów zdobycie umiejętności komunikowania się za pośrednictwem mediów społecznościowych. mediów społecznościowych, ale dlatego, że specjaliści zajmujący się komunikacją powinni od samego początku uczyć się nowych technologii, ale dlatego, że czułam, że media społecznościowe całkowicie zmienią kulturę komunikacji i chciałam, aby członkowie IABC byli na topie tej zmiany. W tym czasie zetknęłam się z dużym oporem, zwłaszcza ze strony liderów. Wielu z nich patrzyło na media społecznościowe z zewnątrz i z dezaprobatą na końcu odrzucając je. Prezesi twierdzili, że ich firmy nie są zainteresowane obecnością w mediach społecznościowych, że ich grupa docelowa nie korzysta z tego Dla nas jest to stosunkowo nowy fenomen, nowe i niesprawdzone medium na etapie eksperymentu. Wiemy, że może w przyszłości to będzie powszechnie ważne. W tej chwili próbujemy się z nim zmierzyć. Mahendra Gursahani, Standard Chartered Bank. Zdajemy sobie sprawę, że musimy być coraz bardziej otwarci i przejrzyści. Nie można zamknąć prowadzonej działalności czy zabunkrować się kiedy pojawi się problem. Trzeba koniecznie iść w drugą stronę, być otwartym, bardziej przejrzystym, niż kiedyś. Dlatego jednostki i organizacje są bardziej 10

11 wyeksponowane. Musisz być w stanie to ogarnąć i dojrzeć korzyści, zamiast się zamykać. Mark Price, Waitrose Umiejętność komunikacji staje się coraz ważniejsza W przeszłości działalność globalna dotyczyła stosunkowo niewielkiej liczby zwykle bardzo dużych korporacji, obecnie coraz więcej firm niezależnie od swojej wielkości prowadzi interesy na całym świecie. Prezesi, z którymi rozmawiali przedstawiciele IABC, wyczuwają, że nie znają jeszcze wszystkich odpowiedzi i będą oczekiwać wsparcia w ich uzyskaniu od zespołów odpowiedzialnych za komunikację. Komunikacja jest wyjątkowym wyzwaniem jeżeli chcemy myśleć o byciu międzynarodową i rozwijającą się organizacją powiedział George Barrett, CEO, Cardinal Health s. W jaki sposób przekażesz informację o Twoich celach? Czy taki komunikat powinienem przekazywać w ten sam sposób w różnych krajach? W jaki sposób budujesz relacje na rynkach? Jak zbudujesz wartość i przekażesz wiedzę z jednego miejsca na świecie do drugiego? Jak będziesz powielać najlepsze praktyki i edukować innych?, dodał Barrett. Czego oczekują prezesi od specjalistów zajmujących się komunikacją Najlepszą wiadomością jaka wynika z badania dla profesjonalistów od komunikacji jest fakt, że wielu prezesów chce z nimi usiąść przy jednym stole i porozmawiać o strategii firmy. Wyzwaniem dla niektórych będzie to, co zrobić, żeby zasiąść przy wspomnianym stole. Jak zauważył jeden z CEO: Musisz się upewnić, że kiedy już siedzisz przy stole musisz brać aktywny udział w rozmowach, tak jak robią to inni. Oznacza to, że taki specjalista musi być ekspertem nie tylko od komunikacji, ale także rozumieć biznes i rynek. Myślę, że umiejętność rozumienia biznesu jest naprawdę ważna i prawdopodobnie niedoceniana. powiedział Barrett. To bardzo ważne, ponieważ informowanie to nie tylko słowa. Chodzi o rozumienie kontekstu biznesowego. Prezesi wyrazili także potrzebę proaktywnego doradztwa, coachingu i sprzężenia zwrotnego, które mówi im, co potrzebują usłyszeć, nie to, co chcą usłyszeć. Powinieneś mieć grupę specjalistów, do których możesz mieć zaufanie, takich, którzy są uczciwi i potrafią powiedzieć Ci - słuchaj, to nie jest tłumaczenie, nie robisz dobrej roboty. Znam Ciebie i wiem, ze nie chcesz tego słuchać, ale proszę nie rób tego więcej. David Hunke, USA TODAY. Trzeba mieć zespół, który czuje, że może być ze sobą szczery, potrafi mówić o tym co jest, co musi być przekazane, lub musi być rozpatrywane i jak powinno się tym prawidłowo zająć. John Derrick, dawniej Potomac Electric Power. Ogólne przesłanie dla specjalistów wynikające z rozmów jakie przeprowadziło IABC, to być strategicznie myślącym, odważnym ekspertem, który widzi swoją rolę bardziej jako moderator komunikacji, przewodnik i trener. Rola specjalisty musi przesunąć się od redaktora i edytora do trenera i moderatora. O autorce Barbara Gibson, ABC - była prezes IABC. Jest profesorem, adiunktem Hult International Business School w Londynie, kontynuuje doktorat z komunikacji międzykulturowej na Birkbeck College, University of London. 11

12 Teoria komunikatywności wg. Sierry To był jeden z tych prezesów, których można zobaczyć na co dzień w różnych mediach, myśliciel, innowator, lider z krwi i kości. Niestety niczego nie zrozumiał, kiedy przyszło co do wartości przekazu. Nie mogę nic na to poradzić, ale ciągle zastanawiam się, czy mój krawat był prosto i czy mój nowy garnitur zrobił dobre wrażenie. akimś cudem udało mi się dostać na spotkanie z CEO i jego menadżerem od HR. Byłem J z grupą konsultantów, którzy mówili co ten duet zyska dzięki współpracy z naszą firmą. Moją rolą było przekonanie ich, aby kupili dodatkowe, wewnętrzne usługi komunikacyjne. Byłem na szczycie. Cele. Strategia. Odbiorcy. Media. Pomiar. Po prostu WOW. Już w swojej głowie planowałem całą strategię komunikacji wewnętrznej, kiedy nagle tenże prezes powiedział: Ja naprawdę nie widzę w tym co proponujesz żadnej wartości. Co mogłem powiedzieć? Co mogłem zrobić? Żadnej wartości? Smutnym faktem jest to, że wielu liderów biznesu nie rozumie wartości komunikacji. Dodatkowo rozmawiałem z wieloma profesjonalistami, którzy zajmują się komunikacją, a którym trudno jest obliczyć wartość jaką tworzą dla swoich organizacji. To te rozmowy i moje własne doświadczenie, podczas którego zostałem całkowicie upokorzony doprowadziły mnie do tego, że któregoś dnia opracowałem łatwy do zrozumienia przez każdego, sposób udowodnienia wartości tego, czym się zajmujemy. Równanie jest proste: V = (C + E) P i oznacza, że wartość komunikatu (V) jest równa kosztom (C) oraz wysiłkom (E) do siły percepcji. WARTOŚĆ Nie należy mylić wartości z wszechobecnym ROI, czyli zwrotem z inwestycji. ROI pozwala zobaczyć, co dostajesz za to, co wydajesz. Wartość, z drugiej strony, jest ceną rzeczy lub koncepcji. W tym wypadku, jest to koncepcja komunikacji. Komunikat organizacyjny jest jak miłość. Naprawdę nie można jej obliczyć z surowych liczb, ale trzeba ją przeżyć, aby docenić jej wartość. W równaniu, V (wartość) jest używane do określenia pieniężnej i niepotwierdzonej wartości 12

13 tego, co się komunikuje i zakłada, że robisz wszystko, co dobry specjalista od komunikacji powinien robić. Na przykład: podszedłeś do komunikacji w strategiczny sposób. Masz jasno określone cele. Masz konkretne informacje. Znasz swoją publiczność (grupę docelową). Masz określone najskuteczniejsze media. Ramy budżetu. Wiesz, jak mierzyć sukces swoich wysiłków. Począwszy od tego samego punktu widzenia, wartość wewnętrznej komunikacji można określić poprzez obliczenie kosztów i wysiłków, tego co jest przekazywane. To może być całkiem nowy produkt. Może to być program wydajności. Może to być program świadczeń pracowniczych. Może to być dowolna liczba organizacyjnych przedsięwzięć. KOSZTY Tutaj już musisz przeliczyć wartość komunikacji na złotówki. Ponownie, spójrzcie na to, co komunikujecie. Na przykład, jeśli komunikujesz pracownikom, że otrzymali dodatkowe świadczenia medyczne, użyj całkowitej kwoty jaką organizacja płaci, aby zapewnić te korzyści. W wielu organizacjach jest to znaczna suma. Dlatego też, jeśli Twoja organizacja płaci 1 mln PLN w celu zapewnienia świadczeń medycznych, to ta część równania (C) wynosi 1 milion PLN. Innym podejściem do kosztów w tej części równania jest oszacowanie efektu braku komunikacji. Trzymajmy się przykładu ze świadczeniami medycznymi w Twojej organizacji. Rozważmy ile będą nas kosztować konsekwencje, jeżeli nie wdrożymy działań komunikacyjnych związanych z przyznaniem nowych świadczeń medycznych. Na początku pracownicy mogą nie wiedzieć, jak prawidłowo wykorzystywać nowe świadczenia. W ten sposób roztrwonisz 1 milion PLN, ponieważ Twoja inwestycja w organizacji nie jest już konkurencyjnym wyróżnikiem jak to miało być. Co więcej, w niektórych krajach świadczenia medyczne wymagają ustawowo nakładów na poinformowanie beneficjentów. Nie wypełnienie Percepcja jest tym, co wypełnia każdą lukę między rzeczywistością a oczekiwaniami. Twoim zadaniem jest, aby utrzymać tę lukę tak wąską, jak tylko jest to możliwe. Percepcja przenika całą organizację, jest konkluzją jaką ludzie wyciągają z tego, co organizacja mówi i robi. Jest ona niewidocznym medium, narzędziem, które ludzie wykorzystują w nieformalnych przekazach tego, co powinno być oficjalnie przekazane lub z perspektywy pracownika: Ta nowa inicjatywa biznesowa nie może być aż tak ważna, skoro nie obchodziło cię, aby mi o niej opowiedzieć, więc nie wiem jak mogę ci teraz pomóc. Relacje mediów do sprzedaży Udowodnij mi, że PR działa! To chyba najczęściej słyszane słowa przez specjalistów od komunikacji. Do niedawna, określenie wpływu mediów na wynik działań Public Relations (PR) było ograniczone ze względu na wysoki koszt badania. Jednak w ciągu ostatnich dwóch lat nowe technologie dostarczyły rzeczowych dowodów, że media są bezpośrednio skorelowane ze zwiększeniem poziomu sprzedaży. Używając sztucznej inteligencji pod nadzorem firmy analitycznej z Pensylwanii - Surveillance Dane Inc (SDI) poddano zweryfikowaniu wysokiej jakości dane. W tym celu wykorzystano ponad 5 milionów przypadków i 120 badań dużych korporacji i organizacji non profit. Otrzymane wyniki udowodniły, że nowy miernik, Share of Discussion (SoD) Udział w Dyskusji jest bezpośrednio skorelowany z czasem sprzedaży - na tyle wysokim poziomie, aby umożliwić przewidywanie wyników. W opinii SDI: To działa: Korelacja wyjścia do wyników. To co mierzy SoD jest jak ilość i jakość (tonalność) zasięgu mediów (nieodpłatnego), pokazuje co otrzyma spółka w porównaniu z konkurencją. W jednej z firm przeprowadzono badanie, w którym użyto wskaźnika SoD do porównania poziomu zamknięcia sprzedaży w relacji do obecności w mediach. W przypadku korelacji R = 0,90 sprzedawca z większym prawdopodobieństwem zamknie sprzedaż, gdy jego klient miał kontakt z pozytywnym i nieodpłatnym przekazem w mediach. Kolejnym przykładem jest ilość wypisywanych recept a SoD. Badanie przeprowadzono w jednej z wiodących firm farmaceutycznych, u której zanotowano znaczący spadek sprzedaży. Kiedy zbadaliśmy SoD, dowiedziałem się od liderów, że dostępność produktów wzrosła trzykrotnie, poziom wiedzy w tej kategorii wzrósł czterokrotnie, a SoD spadło. Jeszcze bardziej interesujące było to, jak ściśle sprzedaż była powiązana z SoD. W rzeczywistości, wskaźnik SoD konsekwentnie wyprzedzał wyniki sprzedaży tego produktu o 12 tygodni w korelacji 0,85. Dzięki temu możliwe było prognozowanie przyszłych poziomów sprzedaży leków na receptę właśnie na podstawie SoD. Chociaż badania te przeprowadzono wyłącznie na podstawie obecności w mediach zewnętrznych, prawdopodobnie identyczny mechanizm stosuje się w komunikacji wewnętrznej. Na przykład pracownicy, którzy słyszą bardziej pozytywne wiadomości o ich organizacji powinni być bardziej efektywni od tych, którzy nie mają do czynienia z żadnymi informacjami. 13

14 osiągnie swojego potencjału. Pracownicy, którzy pracowali długo i ciężko w celu opracowania nowego procesu mogą czuć się wykorzystani skrzywdzeni. Może ucierpieć morale w zespole. A to może zaszkodzić pozostałej części organizacji. PERCEPCJA tego wymogu może równać się z karą. W tym przypadku, wysokość grzywny może być użyta jako sposób na określenie wysokości kosztów. Jest to chyba najistotniejszy element równania. W skrócie percepcja jest tym, co wypełnia każdą lukę między rzeczywistością a oczekiwaniami. Twoim zadaniem jest, aby utrzymać tę lukę tak wąską, jak to tylko możliwe. OBLICZANIE SoD 1. Przechwyć informacje o obecności firmy i jej konkurencji w mediach; 2. Uzyskaj wszelkie mierzalne wskaźniki związane z obecnością firmy w mediach: wyświetlenia, wartości medialne, etc. i skorzystaj z nich; 3. Zmierz tonalność każdej wzmianki a następnie odrzuć wszystkie te, który mają negatywny oddźwięk tak, aby uzyskać korzystną wartość netto lub liczbę wyświetleń; 4. Podziel każdą z pozytywnych wypowiedzi / wyświetlenie dotyczące firmy przez sumę wszystkich wzmianek dotyczących konkurencji. W ten sposób otrzymasz udział w dyskusji; 5. Śledź SoD w stosunku do poziomu sprzedaży, ceny akcji, preferencji klientów lub innych efektów predefiniowanych. WYSIŁKI W dzisiejszym świecie biznesu, czas jest często najbardziej wartościowym aktywem. Czas jaki jest potrzebny do osiągnięcia celu jest zasobem, który nie może zostać odzyskany. Wysiłek zainwestowany w imieniu pracodawcy / klienta musi przynieść rezultaty, które pomagają organizacji rozwinąć skrzydła. Można więc oszacować wartość włożonego wysiłku monetarnie i przykładowo. Monetarnie nakłady na wysiłek mogą zostać obliczone poprzez zsumowanie całkowitej stawki za pracę (wynagrodzenie, świadczenia, koszty pracy, itp.), którą możesz obliczyć na miesiąc, tydzień, dzień czy rok. Można stwierdzić, że ta część równania najlepiej oddaje koszty. Wysiłki odnoszą się również do samopoczucia pracowników. To właśnie ten element stanowi przykład. Możesz mieć pracowników, którzy poświęcają ogromną ilość czasu i wysiłku, aby stworzyć nowy proces produkcyjny. Jeśli proces nie jest przekazywany prawidłowo, to może nigdy nie Klienci SoD Wartość mediów Pozytywne i negatywne wzmianki (wartość) Aby zapewnić, że koszty i wysiłki przynoszą odpowiednie korzyści, należy jak najlepiej zarządzać percepcją. Tak, zarządzanie percepcją zbliżone jest do głaskania kota. Ryzyko utraty wszelkiej wartości komunikacyjnej będzie ogromne, jeśli publiczność tworzy własną wiadomość i formułuje wnioski inne od zamierzonych. POKAŻ SWOJĄ WARTOŚĆ Jako specjalista w zakresie komunikacji dostarczasz odbiorcom, klientom i liderom dokładnie to, czego chcą w super cenie. Poza ceną, której szukasz, w skład wartości niematerialnych wchodzą zaangażowanie, wydajność i zadowolenie. Więc użyj tego równania - V = (C + E) p i pokaż liderom organizacji wartość komunikacji, wartość, którą możesz wnieść do firmy. Negatywne wzmianki (wartość) Pozytywne wzmianki (wartość) Lorenzo Sierra, ABC, IABC Firma A $ $ ($ ) $ ,4% Firma B $ $ ($ ) $ ,0% Firma C $ $ ($ ) $ ,5% Sumy $ 465,000 $ ($ 165,000) $ % 14

15 Efektywny PR w sytuacji kryzysowej ytania te stawiają sobie w zasadzie wszyscy, P ale tylko nieliczni potrafią na nie odpowiedzieć. Studiując wypowiedzi największych specjalistów branży i słuchając wewnętrznego głosu, który po latach doświadczeń jest stosunkowo wyraźny, mogę stwierdzić, że nie ma jednoznacznej definicji efektywnego Public Relations. Wynika to z faktu, że każdy przypadek, który analizowałam miał inaczej zdefiniowane cele i osiągano w nim różne rezultaty. Jednych zadowalał wysoki poziom osiągniętego publicity, innych dwa artykuły poświęcone produktowi, które generowały niespotykaną dotąd sprzedaż, ostatnich zaś grupa dwustu tysięcy fanów marki na Facebooku. Przyglądałam się wnioskom i w jednym wszyscy jesteśmy zgodni musimy umieć słuchać i musimy umieć mówić, by osiągnąć oczekiwane efekty. Najpierw słuchaj, potem mów! Słuchajmy przede wszystkim tych, do których chcemy mówić. Przeanalizujmy styl, poziom emocji, walory merytoryczne, czy też potrzeby ukryte w języku, którym posługują się potencjalni słuchacze. Nie chodzi o ocenę poprawności, a o zrozumienie tych, do których chcemy dotrzeć z komunikatem. Dopiero wówczas będziemy w stanie przygotować strategię, która oparta na danym języku będzie w stanie zagwarantować nam osiągniecie zakładanych efektów. Inaczej będziemy mówić do fanów muzyki Hip-Hop, inaczej do matek niemowlaków, jeszcze inaczej do wyselekcjonowanej grupy menedżerów najwyższego szczebla. Co mówić, kiedy dopada nas kryzys? Mówiąc nas mam na myśli oczywiście firmę. Sytuacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami i wymaga od specjalistów Public Relations nie lada opanowania. W tym wypadku należy posłuchać nie tylko tego, co krzyczy do nas zewnętrzny świat wzburzony zaistniałą sytuacją, ale przede wszystkim głosów wewnątrz firmy. Komunikacja, którą zaplanujemy do świata, powinna być spójna z tą, którą wdrożymy w samej firmie. Naczelną zasadą dobrych specjalistów branży Public Relations w przypadku zaistnienia kryzysu jest mówienie prawdy i tylko prawdy. Jeśli ktoś namawia do kłamstwa, każmy mu zamknąć drzwi z drugiej strony. Bez dyskusji, na którą w tym wypadku szkoda czasu. Opierajmy się na faktach. Ustalmy kolejność W świecie masowej komunikacji fakty mogą być interpretowane na różne sposoby czasem pozytywnie, czasem negatywnie. To, co ustala, jak informacja jest zaprezentowana, i co najważniejsze, jak będzie rozumiana, to sposób, w jaki fakty są przedstawione. Ustalenie kolejności ich podawania jest potężnym narzędziem. Ważne też, aby wiedzieć komu i kiedy je przedstawiamy. Dlatego polecam wzięcie do serca zasady, która mówi, że nigdy nie należy przedstawiać mediom tylko faktów lub faktów w pierwszej kolejności. Przedstaw przesłanie, dla którego fakty będą poparciem. Ilu specjalistów w branży, tyle definicji Public Relations. Tyle samo też twierdzeń, co oznacza efektywny PR i porad, jak go osiągnąć. Jedni stawiają na mniej lub bardziej skomplikowane strategie, inni na intuicję i zdolności interpersonalne, a jeszcze inni na kreatywność. Niektórzy hołdują tradycyjnym narzędziom, a fani najnowszych trendów polecają wszem nowe media. Czy da się jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie czym jest efektywny PR? A jak zdefiniować efektywność, gdy mamy do czynienia z sytuacją kryzysową? 15

16 Przezorny zawsze przygotowany Osobą, która zjadła zęby na kryzysie jest Richard Rick Brenentine były Prezes International Home Furnishing Marketing Association, który odnosił sukcesy w potyczkach z mediami przez ponad 20 lat. Po odejściu na emeryturę, udzielił kolegom z branży kilku cennych rad, z których wynika, że w czasie kryzysu dobre przygotowanie do wystąpień przed kamerą to podstawa sukcesu i osiągnięcia spodziewanych efektów. Mówił między innymi, że należy wiedzieć, czego będą dotyczyły pytania, poznać pierwsze pytanie zanim zostanie włączona kamera, czy też założyć, że wszystko co powiemy, zostanie odnotowane w chwili, gdy reporter przekroczy próg lub zadzwoni. Jak widać, efektywność działań Public Relations w znacznej mierze zależy od tego, co i do kogo mówimy oraz od tego, w jaki sposób mówimy. I co najważniejsze od tego, czy potrafimy słuchać tego co jest przekazywane. To może być całkiem nowy produkt. Może to być program wydajności. Może to być program świadczeń pracowniczych. Może to być dowolna liczba organizacyjnych przedsięwzięć. Karolina Maria Siudyła, Dyrektor Zarzàdzajàcy, magnifico PR 16

17 A Pani znowu o tej komunikacji wewnętrznej!... Znowu, proszę Pana. Taki mam zawód, pasję i dobry nawyk. Oj, tam, oj, tam, proszę Pani. Kryzys, trudny rynek, budżet zagrożony, klienci nie płacą a Pani ciągle swoje. - Swoje, a w zasadzie Pańskie. Bo jak kryzys, to Pana ludzie mogą się przestraszyć. I zestresować. A jak się mocno przestraszą, to im się zablokuje kreatywność i innowacyjność. Ot, powszechna już wiedza menedżerska na temat funkcjonowania ludzkiego mózgu. Dobrze by więc było coś zrobić, zanim wejdą w taki stan, bo wtedy albo się zrobią agresywni i niesympatyczni, także dla siebie i klientów, albo przyczają się, przestaną zgłaszać odważne pomysły, kreować innowacyjne zmiany, konfrontować wątpliwe decyzje, zamilkną podczas dyskusji, zrobią się niewidoczni jak kameleon, żeby tylko nie stracić miejsca pracy. Istnieje ryzyko, że otoczy Pana grono yes men ów, których raczej trudno traktować jak partnerów do rozmowy o rozwoju na trudnym rynku. Z kolei Pana najlepsi ludzie, gdy zobaczą takich agresywnych lub przestraszonych szefów i kolegów wokół, pójdą szukać lepszego pracodawcy. Jeśli wiedzą, że nie ma zwyczaju rozmawiać w firmie o sprawach spoza agendy biznesowej, to przyjdą tylko do kadr pożegnać się, składając wypowiedzenie. Skoro kryzys, to może warto, proszę Pana, zrobić coś nisko-kosztowego. Może trzeba, po prostu, porozmawiać z ludźmi, którzy robią nasz biznes? Płacimy im w końcu za jakąś konkretną wiedzę, postawy i umiejętności czyli kompetencje eksperckie. Skoro płacimy, to warto z tego korzystać i pytać o zdanie. W różnych sprawach, bo to mądrzy ludzie, znają firmę i zależy im na dobrym miejscu pracy. Może więc zapytać, czy i czego się najbardziej teraz boją? Może dopytać, jakie mają pomysły na oszczędności? A może ustalić, czy uważają, że cele wyznaczone na początku roku są nadal realne? Lepiej teraz, niż w grudniu, kiedy nie dopniemy budżetu. Z komunikacją jest jak z wyborem nowego CI czy gadgetów firmowych, przywództwem, zarządzaniem sobą czy ludźmi, rozwijaniem kultury organizacyjnej naszej firmy. Wszyscy się na tym znają. Tyle tylko, że mało kto ma wpisane te cele w swoją agendę biznesową. A już jako priorytety raczej w niej nie występują. Przyjrzyjmy się poniżej trzem faktom dotyczącym komunikacji wewnętrznej i ich implikacjom dla naszego biznesu. Czy uważa się Pan za skutecznego komunikatora? Bo w komunikacji, proszę Pana, odpowiadamy nie za intencje ale za efekt, który finalnie osiągamy. Jeśli nie poświęcamy sztuce komunikacji czasu i uwagi, to może oznaczać, że komunikujemy się naturalnie znakomicie lub przeciwnie - marnie, słabo, nieskutecznie, nieefektywnie. Znam i takich, co nieefektownie. Ale komunikujemy się zawsze. Werbalnie i niewerbalnie. Formalnie lub nieformalnie. Wykorzystując do tego formalne posiedzenia zarządu, newslettery, intranet, blogi, maile, tablice i etc. i te najbardziej 17

18 Fakt 1. Komunikujemy się zawsze Jakim jestem komunikatorem (na skali 1-7)? Fakt 2. Jako menedżer jestem odpowiedzialny za komunikowanie celów, potrzeb, wartości i standardów pracy. Jako człowiek odpowiadam za to, jak komunikuję się ze sobą i z innymi. Jak moje umiejętności komunikacyjne oceniają moi pracownicy i partnerzy? Fakt 3. Menedżerowie i prezesi sabotują własne cele biznesowe ignorując potrzeby komunikacji ze strony pracowników, którymi zarządzają. Ile mógłbym zaoszczędzić lub zarobić komunikując się regularnie ze swoimi ludźmi w sposób, którego oni potrzebują? efektywne kanały jak palarnia, winda, kantyna, ploteczki i pogaduchy, spotkania zespołu. Także Pan komunikuje się uśmiechając się do kogoś lub go ignorując w przejściu. Komunikujemy nasze wartości wysyłając śmieciowego, źle zaadresowanego maila bez tematu. Komunikujemy się zapraszając na kawę, ciekawiąc się kogoś i jego życia albo za wszelką cenę unikając kontaktu bezpośredniego. Komunikujemy się dostosowując nasz język do potrzeb partnera kinestetyka lub wzrokowca, jednemu sygnalizując, czy czuje, jak mało czasu nam zostało a przed drugim roztaczając obraz klęski związanej z potencjalnym niedotrzymaniem terminu. Człowiek jest istotą społeczną. Chce pracować i wykonywać dobrze swoją pracę. Chce za dobrze wykonaną pracę dostawać nagrody i odpowiednie wynagrodzenie. Chce wiedzieć, jakiego wynagrodzenia i jakiego rodzaju nagród może się w swojej pracy spodziewać. Chce wiedzieć, jakiej pracy się od niego wymaga. Potrzebuje regularnego feedbacku, czy realizuje zadania zgodnie z oczekiwaniami firmy i szefa. Jeśli tak, chce wiedzieć, w czym jest dobry lub znakomity. Jeśli nie, potrzebuje, dla poczucia bezpieczeństwa, otrzymywać na bieżąco informacje, co konkretnie mógłby robić lepiej i jak, konkretnie, to lepiej w rozumieniu szefa, wygląda. Potrzebuje potwierdzenia, że praca, której poświęca czas i energię swojego życia (mógłby być w tym czasie z rodziną lub przyjaciółmi lub ograniczyć się do robienia byle jak i byle szybciej) że ta praca jest ważna. Nikt nie chce nieodnawialnej energii i czasu swojego życia poświęcać na sprawy nieważne. Chce więc rozumieć, dlaczego jest ważna i jak się przekłada na sukces jego szefa i jego firmy. A może na sukces sektora, branży czy pokój na świecie. Prawda? Wszyscy tego potrzebujemy. Inaczej, człowiek traci POWÓD. Traci zapał i zaangażowanie. Traci potrzebę inwestowania więcej niż minimum. Traci gotowość do dostarczania wysokiej jakości, kreowania nowych rozwiązań, dostarczania innowacji. A to, w obecnych czasach, są kluczowe czynniki 18

19 konkurowania na rynku, na którym modele biznesowe, technologie i kompetencje nasi konkurenci mogą skopiować jutro rano. Trudno z powyższym dyskutować. Jak zatem może Pan zaspokoić podstawowe potrzeby swoich pracowników, szefów, klientów, partnerów biznesowych bez komunikacji? W biznesie nazywanej komunikacją wewnętrzną. Jak mamy zadbać o bezsprzecznie konkurencyjny kapitał ludzkiego zaangażowania i kreatywności lekceważąc komunikację międzyludzką? Kiedy, proszę Pana, Pański szef ostatni raz poświęcił Panu nie tylko swój czas ale swoją uwagę wyciszając telefon i prosząc asystentkę o trzymanie innych z daleka, żeby porozmawiać o Pana celach, roli w firmie, Pana planach rozwojowych, innowacyjnych pomysłach na rozwój Pana zespołu czy produktów; na to, żeby powiedzieć, że dostrzega, że Pana raporty są zawsze rzetelne, że Pana klienci są najbardziej lojalnymi w historii firmy, że ceni Pana umiejętności CRM-owe lub myślenie strategiczne i zamierza je wykorzystać przy tym czy innym projekcie. Kiedy podzielił się z Panem swoimi obawami dotyczącymi rozwoju branży, działań konkurencyjnych lub swoimi wizjami na temat nowych projektów biznesowych. Kiedy Pana pochwalił za dobrze zamknięty projekt lub kiedy zapytał o przyczyny Pańskiego permanentnego zmęczenia, które widać, słychać i czuć już od trzech miesięcy? Nie śmiem ustawiać poprzeczki zbyt wysoko, ale zadałabym wcześniej pytanie, na ile skutecznie komunikuje Pan się sam ze sobą? Jeśli sam jest Pan szefem dla innych, po czym Pan konkretnie poznaje, że się z nimi dobrze komunikuje? Czy pamięta Pan nadal, co jest dla Pana w życiu ważne? To są wartości. Najtańsze i najsilniejsze narzędzie motywowania siebie i innych do działania. Kiedy więc dopytał Pan członków swojego zespołu, co jest dla nich osobiście ważne, żeby ich skutecznie motywować do jeszcze większych wysiłków na rzecz wyznaczonych Panu celów (w końcu pracują na Pana sukces)? Kiedy stworzył Pan taki oficjalny moment, w którym powiedział Pan lub przypomniał, jakich standardów pracy i komunikacji w zespole Pan oczekuje, za jakie będzie Pan nagradzał, a za które ewidentnie będą bęcki i po premii (której nie ma od dwóch lat. Ludzie potrzebują informacji i komunikacji ze strony swojego szefa i firmy, żeby z zaangażowaniem i wysoką jakością realizować swoje cele. Odpowiedź na powyższe pytanie zostawiam Panu oraz moim kolegom, ekspertom z IABC, którzy z pewnością dysponują danymi z prowadzonych badań lokalnych i globalnych. Zwracam też uwagę na wyniki badań prowadzonych przez Great Place to Work Institute udowadniające, w jaki dużym stopniu zaufanie w firmie przekłada się na twardy wynik biznesowy. Bo zaufanie, to kolejny czynnik konkurowania na rynku, pozyskiwania najbardziej utalentowanych i kompetentnych pracowników, ale też utrzymania tych najlepszych u siebie przez lata. Będzie to coraz trudniejsze biorąc pod uwagę zupełnie nowy profil pracownika Generacji Y, Millenialsów, Gen IPod. Proszę wskazać, proszę Pana, konkretny przykład takiej relacji, związku, zespołu czy firmy, gdzie udało się zbudować zaufanie bez komunikacji? Przyznam im jakieś osobiste wyróżnienie i przyjrzę się tym nowym, nieznanym mi dotychczas, czynnikom ich sukcesu. Jeśli po tym wszystkim dojdzie Pan do wniosku, że chciałby Pan doskonalić swoją komunikację ze sobą, swoją komunikację w relacjach z innymi lub komunikację strategiczną, proszę zastanowić się, kto w Pana firmie jest biegłym komunikatorem, szef PR, szef HR, może szef marketingu a może ktoś z działu komunikacji wewnętrznej. Na wsparcie z mojej strony też może Pan zawsze liczyć. Choćby w postaci pytania: Czego Pan, konkretnie, potrzebuje, żeby się efektywniej komunikować? Do zobaczenia i do usłyszenia, choćby na LinkedIn Joanna Malinowska-Parzydło Prezes Zarzàdu Personal Brand Institute, Członek Honorowy IABC/Poland 19

20 1. regularnie umawiaj się na osobiste spotkania, które są doskonałą okazją do tego, by dowiedzieć się więcej o pracy i zainteresowaniach Partnera. Dobrze mieć listę pytań, dzięki czemu rozmowa potoczy się gładko i merytorycznie. Aby dowiedzieć czegoś o jego firmie wypytaj rozmówcę o to, z czego jest dumny, co jest dla niego ważne zawodowo i prywatnie. 2. Wysyłaj listy z podziękowaniami. Napisany ręcznie list wywiera pozytywne wrażenie. Spersonalizuj pisaną wiadomość i jasno zaznacz, za co dziękujesz. Zapisz sobie formułę podziękowań aby za każdym razem nie zastanawiać się od czego zacząć. 3. Gdy ktoś cię poleci wyślij mu prezent. Wystarczy mały i niedrogi z pewnością pomoże w budowaniu relacji wśród partnerów networkingowych. Po spotkaniu jeden na jeden możesz wiedzieć, co lubi twój partner - ulubione potrawy, posiadane hobby, itp. - i wysłać mu coś to tego dopasowanego. Jednym z uniwersalnych prezentów są książki, szczególnie wskazane są te, z zakresu sprzedaży i networkingu. 4. Zadzwoń do swojego partnera, gdy masz jakąś ciekawą informację, która go zainteresuje, lub pomoże mu w jakiś sposób. Towarzyska telefoniczna rozmowa od czasu do czasu jest dobrym sposobem wzmacniania relacji między ludźmi. Dzwoń wtedy, gdy najmniej będziesz przeszkadzać. Gdy natkniesz się na jakąś interesującą Twojego partnera informację prześlij mu ją mailem. 5. Miej ze sobą wizytówki i ew. ulotkę swojego partnera. Taki marketing Twojego partnera z pewnością wzmocni wasze relacje. Jeśli w twojej firmie jest poczekalnia dla klientów umieść w niej wizytówki lub materiały promocyjne partnerów. 6. Dobry networker bierze minimum raz w miesiącu udział w jakimś mixerze czy evencie networkingowym. Zaproś partnera na takie spotkanie i przedstaw go innym przedsiębiorcom, co pozwoli mu poznać członków twojego rynku docelowego. Jest torównież doskonała okazja dla pogłębienia relacji i wzajemnego poznania się w akcji. Możesz posłuchać co i jak mówi o Tobie, dzięki temu możesz doprecyzować informacje jakie przekazuje o Tobie na rynku. On również da ci informację zwrotną na temat tego jak chciałby abyś go przedstawiał. 7. Nominuj Partnera do nagrody. Lokalne organizacje przedsiębiorców i gazety sponsorują konkursy dla przedsiębiorców. Sprawdź, w jakich społecznościach działają twoi Partnerzy, a potem sprawdź czy możesz nominować ich do jakiejś nagrody. Możesz też zachęcić go aby nominował swoich klientów do wyróżnień. 8. Jeśli regularnie rozsyłasz newsletter firmowy zamieść krótką wzmiankę o partnerze networkingowym. Najpewniej Partner odwdzięczy ci się podobnej formie. 9. Poleć Partnera, dziennikarzowi robiącemu z Tobą wywiad czy szukającemu tematów. Zarekomenduj go jako prelegenta na seminarium, konferencję, w izbie czy stowarzyszeniu profesjonalistów lub społecznym. Sam bądź aktywny w rożnych organizacjach i do nich zapraszaj Partnera. Szczególnie polecamy kluby mówców Toastmasters, gdzie możesz nauczyć się występować publicznie, uczyć się przywództwa i polecić je swojemu Parterowi. 10. Stosuj zasadę wzajemności. Polecaj partnera networkingowego znajomym i klientom. To najskuteczniejszy sposób na budowę silnych relacji. Pomagając partnerowi w rozwoju jego biznesu, wywołujesz dług wdzięczności, który zachęci go do odpowiedzenia w podobny sposób. Jak zbudować wiarygodność w relacjach biznesowych? onsekwentnie realizowana strategia rozwo- K ju firmy dzięki networkingowi i poleceniom powiększa grono partnerów i pomaga rozwinąć biznes. Na początek warto wypracować listę sposobów na wzmocnienie relacji networkingowych. Dla mnie inspiracją były doświadczenia założyciela BNI i eksperta networkingu Ivana Misnera. Rozpoczął on spotkania networkingowe w 1985 roku od zaproszenia swoich przyjaciół i partnerów biznesowych do ściślejszej i regularnej współpracy. Oczywiście należy dopasować swoją metodę działania do danej sytuacji i do indywidualnych cech i reakcji każdego z przyjaciół i współpracowników. Nie istnieje jeden najlepszy sposób wzmacniania relacji z ludźmi, posiadamy natomiast cały wachlarz zachowań, które pokazują naszą dobrą wolę i budują naszą wiarygodność. Obok znajdziesz dziesięć przykładów budowania i podtrzymywania relacji opracowanych przez Ivana Misnera, które stale mnie inspirują i mogą Ci pomóc wypracować własne. Grzegorz Turniak, Prezes Zarzàdu, BNI Polska 20