Nasze Zobowiązania w zakresie obsługi klienta

Transkrypt

1 Nasze Zobowiązania w zakresie obsługi klienta

2 Nasza wizja to... świadczenie Państwu usług, które będą równie wysokiej jakości, jak dostarczana woda. Podstawowym zadaniem, które przyświeca nam w pracy jest gwarantowanie wysokiej jakości dostarczanej wody, zgodnie z wymogami stawianymi jakości wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi i normami ochrony środowiska. Naszym obowiązkiem jest zaoferowanie Państwu czegoś więcej. Chcemy spełnić wszystkie Państwa oczekiwania, ułatwić życie codzienne. Dlatego czujemy się odpowiedzialni za wypracowanie wysokiej jakości dostarczanych usług. Jesteśmy do Państwa dyspozycji przez cały czas, aby przekazywać wszelkie informacje i udowodnić, że jesteśmy solidarni. Z przyjemnością przedstawiamy Państwu nasze zobowiązania, wynikające z usług świadczonych klientom i wierzymy, że będzie to kolejny krok do zdobycia Państwa zaufania, które uznajemy za podstawę współpracy, Z wyrazami szacunku Zarząd Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Tarnowskich Górach z grupy Veolia Woda

3 Wasze potrzeby, nasze zobowiązania Dostępność, innowacja, solidarność Każdego dnia staramy się podnosić jakość naszych usług. Dostępność i skuteczność usług Świadczenie usług dla Państwa oznacza przede wszystkim, że jesteśmy do dyspozycji w czasie, który Państwu najbardziej odpowiada. Zobowiązujemy się, że usługi będą świadczyć dyspozycyjni i kompetentni pracownicy. Przejrzyste i użyteczne informacje Świadczenie usług dla Państwa oznacza także dostarczanie prostych i zrozumiałych informacji. Zobowiązujemy się do odpowiadania na wszystkie pytania i uprzedzania o awariach lub zakłóceniach. Solidarni Świadczenie usług dla Państwa oznacza także, że jesteśmy przy Was i pomagamy w każdych okolicznościach. Zobowiązujemy się nie tylko do solidarności z klientami w trudnych życiowych sytuacjach, ale także do dążenia, aby razem z naszymi klientami prawidłowo gospodarować wodą, z szacunkiem dla środowiska.

4 Dostępność i skuteczność usług Podpisanie umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków. Wszystkie sprawy związane z podpisaniem umowy dokonujemy w Biurze Obsługi Klienta, ewentualnie przesyłamy odpowiednie dokumenty pocztą. Na Państwa pytania chętnie odpowiemy telefonicznie lub em. tel ; pwik-tg.pl Ułatwiamy dokonanie formalności związanych z przyłączeniem do sieci wodociągowej lub kanalizacyjnej Jeżeli w miejscu poboru wody jest już zainstalowany wodomierz główny, dostarczanie wody rozpocznie się najpóźniej do końca następnego dnia roboczego* po podpisaniu umowy o zaopatrzenie w wodę (dotyczy to istniejących przyłączy wody). Jeżeli trzeba wykonać nowe przyłącze wodociągowe lub kanalizacyjne, w Biurze Obsługi Klienta do Państwa dyspozycji jest przygotowana informacja ułatwiająca pokonanie kolejnych kroków tej inwestycji. W przypadku wątpliwości kompetentny Pracownik udzieli wszelkich wyjaśnień. Oferta cenowa na wykonanie tych prac przedstawiana jest wraz z uzgodnieniem dokumentacji projektowej. Jeżeli zaakceptują Państwo naszą ofertę cenową i doręczą wszelkie dokumenty wymagane prawem budowlanym oraz podpiszą umowę wykonawczą, to rozpoczniemy prace, które będą wykonane do 15 dni roboczych ( o ile nie zostanie uzgodniony inny termin z klientem) od dnia podpisania umowy. * Ten termin rozumie się jako najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po dniu, w którym doszło do podpisania umowy. Jeżeli nie dotrzymamy przywołanych wyżej terminów, wręczymy Państwu upominek rzeczowy. Pakiet powitalny nowego klienta dokumenty Przy podpisywaniu umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków otrzymają Państwo Pakiet powitalny nowego klienta. W Pakiecie powitalnym poza umową znajdą Państwo informacje o jakości i cenie wody, odprowadzaniu ścieków i innych oferowanych usługach.

5 Wasz czas jest cenny Maksymalnie 2 godziny: To są ramy czasowe, w których ustala się spotkania indywidualne. Jeżeli wykonywana czynność wymaga Państwa obecności, to umówimy się na spotkanie i będziemy punktualnie. Jeżeli nie będziemy mogli dotrzymać ustalonego terminu z powodu warunków pogodowych lub technicznych, to niezwłocznie o tym poinformujemy i zaproponujemy nowy termin spotkania. Dostosowujemy się do Was Linia telefoniczna dla klientów jest do Państwa dyspozycji 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Za pośrednictwem Biura Obsługi Klienta oraz Dyspozytora PWiK mogą się Państwo umówić się na spotkanie na konkretną godzinę. Linia telefoniczna jest do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę Zawiadomienia o pilnych przypadkach* przyjmujemy nieprzerwanie przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Pierwsza reakcja naszych pracowników na zawiadomienie o awarii następuje najpóźniej w ciągu 2 godzin. Przez czas reakcji rozumiemy odstęp między otrzymaniem powiadomienia od Państwa a naszym działaniem, tj. zdiagnozowaniem sytuacji na odległość lub w razie konieczności przyjazdem pracownika na miejsce. Do tego czasu nie jest wliczany czas usuwania awarii. * Za pilny przypadek uznajemy przerwę w dostawie wody, (z wyjątkiem przypadku, gdy klient zalega z zapłatą za zaopatrzenie w wodę i odprowadzenie ścieków), awarię kanalizacji, wyciek wody powodujący straty materialne, nietypy wygląd wody, zapach lub smak, lub znaczny spadek ciśnienia wody. Jeżeli nie dotrzymamy przywołanych wyżej terminów, wręczmy Państwu upominek rzeczowy.

6 Przejrzyste i użyteczne informacje Będziecie informowani z wyprzedzeniem W przypadku planowanej przerwy w dostawie wody przekraczającej 12 godzin zostaną Państwo poinformowani z 7-dniowym wyprzedzeniem, np. poprzez wywieszenie informacji, listownie lub za pośrednictwem mediów (prasa, radio, SMS), w przypadku prac planowych, która spowoduje do 12 godzin przerwy w dostawie wody na 2 dni przed planowanym terminem. Jeśli zarejestrowali się Państwo w bazie danych usługi SMS INFO to będziecie otrzymywać SMS z informacją o planowanych przerwach w dostawie wody lub o długości przerwy w dostawie wody z przyczyn spowodowanych awarią sieci. Wrażliwi klienci (szpitale, domy opieki, szkoły itp.) są informowani telefonicznie, em, SMS-em, faksem, listownie lub osobiście. Wszelkie informacje o planowanych przerwach w dostawie wody lub o aktualnych awariach znajdziecie Państwo na stronie internetowej naszego Przedsiębiorstwa u Dyspozytora i w Biurze Obsługi Klienta. Zaufajcie bezpłatnej informacji, która będzie przesyłana z wyprzedzeniem na Państwa telefon komórkowy! Jeżeli zarejestrujecie się w bazie danych usługi SMS INFO, będą do Państwa bezpłatnie przesyłane informacje o planowanych przerwach w dostawie wody lub o awariach sieci wodno-kanalizacyjnej, które mogłyby na dłuższy czas ograniczyć dostęp do wody pitnej. Stopniowo rozszerzamy usługi o informacje na temat terminów odczytu lub wymiany wodomierzy, przypomnienia o terminach płatności faktury za wodę i ścieki itd. Co jest potrzebne do aktywowania tej bezpłatnej usługi? Jeżeli chcesz otrzymać taką informację wyślij na numer SMS o treści: dla zainteresowanych z Tarnowskich Gór DODAJ TG nazwa ulicy dla zainteresowanych z Miasteczka Śląskiego DODAJ MS nazwa ulicy dla zainteresowanych z Woźnik DODAJ WS nazwa ulicy przykładowo DODAJ TG ARMIIKRAJOWEJ W przypadku rezygnacji z tej usługi należy wysłać SMS o treści: USUN TG; USUN MS; USUN WS. Opłata za wysłany do nas SMS aktywujący usługę zgodnie z taryfą Państwa operatora komórkowego.

7 Odpowiadamy szybko na Wasze pytania Jeżeli zadadzą Państwo pytanie telefonicznie, to odpowiedź otrzymacie natychmiast. Jeżeli prześlą Państwo pytanie dotyczące właściwości wody, oczyszczania ścieków lub rozliczenia usług wodno-kanalizacyjnych em, odpowiemy do końca następnego dnia roboczego.* Na pytania otrzymane pocztą, odpowiemy w terminie nie dłuższym niż osiem dni roboczych. Jeżeli odpowiedź na Państwa pytanie wymagałaby wykonania dodatkowych wyjaśnień lub ekspertyz, w ramach powyższych terminów prześlemy odpowiedź, w której podamy dokładną datę rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na Państwa pytanie. * Przez ten termin rozumie się najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po dniu, w którym nastąpiło przyjęcie a. Jeżeli nie dotrzymamy przywołanych wyżej terminów, wręczymy Państwu upominek rzeczowy. Publikujemy wyniki Ankiety Satysfakcji Klienta Dążymy do tego, aby spełniać oczekiwania klientów, więc co roku prowadzimy badania zadowolenia naszych klientów i zapoznajemy Państwa z ich wynikami. Wyniki ankiety są dostępne w Biurze Obsługi Klienta i na naszej stronie internetowej. Na bieżąco staramy się także informować Państwa o działaniach, które podejmujemy w celu doskonalenia jakości naszych usług.

8 Solidarni Zwracamy uwagę na ponadnormatywne wahania w zużyciu wody. Aby pomóc w wykryciu nadmiernego zużycia wody albo stwierdzić ewentualną przyczynę wycieku wody, przy wystawianiu faktur sprawdzamy zużycie z danego okresu rozliczeniowego i informujemy Państwa o wahaniach, które przekraczają średnie zużycie wody w okresach porównywalnych. Informacja taka umieszczana jest na każdej fakturze. W przypadku wzrostu lub spadku średniego zużycia powyżej +/- 50%, wyjaśniamy przyczynę powstałej różnicy i proponujemy Państwu zmianę średniej prognozowanej w uzasadnionych przypadkach. Internetowe Biuro Obsługi Klienta Klienci korzystający z i-bok ( Internetowe Biuro Obsługi Klienta) mogą na bieżąco kontrolować swoje zużycie oraz zapoznać się z analizą średniego zużycia w wybranym okresie. I-BOK to bezpłatny, multimedialny serwis dzięki któremu klient Przedsiębiorstwa może w każdej chwili, za pomocą połączenia internetowego, zalogować się do swojego konta, by sprawdzić stan należności, faktur i rozliczeń lub wyrazić swoją opinię. Dzięki bezpiecznemu połączeniu klient może łączyć się z serwisem bez obawy, że niepowołane osoby otrzymają dostęp do jego konta. W trosce o bezpieczeństwo i wygodę klientów stworzono możliwość zmiany hasła dostępowego do serwisu bez potrzeby korzystania z pomocy obsługi. Każdy odbiorca, który zawrze z Przedsiębiorstwem umowę o udostępnienie do indywidualnego konta otrzymuje uprawnienia umożliwiające: wgląd w aktualny stan swoich rozliczeń z możliwością przeglądania rozliczeń wcześniejszych wgląd w historię swoich odczytów i wystawionych na podstawie tych odczytów faktur możliwość przeanalizowania zużycia wody w dowolnych okresach wraz z wydrukiem, podawanie odczytu wodomierza zgłoszenie reklamacji i innych uwag do Przedsiębiorstwa otrzymywanie na bieżąco komunikatów o zadłużeniach, awariach w rejonie zamieszkania odbiorcy więcej na stronie: www. pwik-tg.pl

9 W razie trudności jesteśmy z Wami Jeżeli znajdziecie się w trudnej sytuacji, a dotychczasowe płatności były dokonywane zgodnie z warunkami umowy, to zaproponujemy Państwu indywidualne rozwiązanie danej sytuacji. Jedną z możliwości jest odroczenie terminu płatności lub rozłożenie płatności na dogodne raty. W ten sposób wypracowaliśmy metody pozwalające na zapewnianie ciągłości usług dla swoich klientów. Staramy się uczynić wszystko w celu utrzymania dostaw wody. Właściwe nawyki Wystarczy kilka małych zmian w sposobie użytkowania wody np. korzystać częściej z prysznica niż z wanny, zastosować w toalecie system wyboru możliwości spłukiwania, sprawdzać kurki (kapanie z kranu może spowodować stratę nawet 120 litrów wody na dobę, a to powoduje zwiększenie kwoty na Państwa fakturze o 50%), kontrolując regularnie zużycie (stan wskazywany przez wodomierz) aby zapobiec ewentualnym stratom wody. Jeżeli zgłosicie Państwo nam aktualny stan wodomierza za pośrednictwem linii telefonicznej dla klientów, my natychmiast sprawdzimy, jakie jest zużycie wody. Aby uzyskać więcej informacji, należy zwrócić się do Biura Obsługi Klientów lub aby zmniejszyć zużycie wody, można zastosować się do porad, które znajdą Państwo na stronie

10 Wspólnie z Państwem staramy się chronić źródła wody Organizujemy imprezy edukacyjne i informacyjne dla szkół oraz całego społeczeństwa, na których staramy się udzielić rad i wyjaśnić, jak zachowywać się w stosunku do środowiska i w jaki sposób właściwie wykorzystywać zasoby wodne. Dla Państwa dzieci dostarczamy do szkół pomoce pedagogiczne: Zestawy do doświadczeń z wodą, plakaty dydaktyczne, prezentacje multimedialne, umożliwiamy odwiedziny w naszej firmie w ramach dni otwartych PWiK, konkursy ekologiczne dla dzieci. Wszelkie informacje dotyczące zmniejszenia zużycia wody, konserwacji urządzeń i ograniczenia zanieczyszczeń zrzucanych do ścieków można uzyskać: na naszych stronach internetowych, u Dyspozytora, osobiście, w Biurze Obsługi klienta, podczas dni otwartych związanych z dostarczaniem wody i odprowadzaniem ścieków na oczyszczalniach ścieków. Informacje o przedsięwzięciach organizowanych dla dzieci, konkursach wychowawczodydaktycznych i pomocach dydaktycznych dla szkół znajdziecie na stronach internetowych Przedsiębiorstwa

11 Aby lepiej nas poznać Veolia Environnement w Polsce Veolia Eau jest liderem usług wodno-kanalizacyjnych na świecie Ponad 100 milionów osób na świecie korzysta z naszych usług Veolia Eau jest partnerem miast i społeczności lokalnych w ponad 60 krajach

12 Z przyjemnością zapoznamy Państwa z wszelkimi szczegółami i warunkami zagwarantowania świadczonych usług PRZEDSIĘBIORSTWO WODOCIĄGÓW I KANALIZACJI SP. Z O.O Telefon w Tarnowskich Górach ; Telefon w Biurze Obsługi Klienta w Woźnikach ; Pogotowie wodociągowe 994 dla mieszkańców Tarnowskich Gór i Miasteczka Śl. Można się z nami kontaktować telefonicznie, poprzez nasze strony internetowe lub listownie. Ogólne warunki wykonania zobowiązań: 1. Klient ma prawo zgłosić uprawnienia do uzyskania upominku rzeczowego, jeżeli Spółka nie wywiąże się z jednego ze zobowiązań wynikających z umowy, ale wyłącznie w dobrej wierze, w oparciu o rzeczywiście zaistniałe okoliczności. 2. Nie nabywa się uprawnienia do otrzymania prezentu rzeczowego, jeżeli zobowiązanie nie zostało zrealizowane z powodu następujących przyczyn: a) z powodu siły wyższej lub podobnego zdarzenia; za siłę wyższą uznaje się przeszkodę, która powstała niezależnie od woli strony zobowiązanej i nie pozwala jej w spełnieniu obowiązku, jeżeli nie można rozsądnie zakładać, że strona zobowiązana mogłaby zniwelować tę przeszkodę lub jej skutki, a także, że w czasie powstawania zobowiązania mogła tę przeszkodę przewidzieć, b) trudnych warunków pogodowych (mróz, powodzie, ), c) celowego uszkodzenia użytkowanego lub własnego urządzenia przez klienta lub osobę trzecią, d) przerwy w dostawie wody i odprowadzaniu ścieków z powodu nieregulowania płatności za usługi wobec Spółki, e) przerwy w dostawie wody i odprowadzaniu ścieków z powodu wykonywania planowanych napraw, prac konserwacyjnych i rewizyjnych. 3. Uprawnienie klienta do otrzymania prezentu rzeczowego z powodu niewywiązania się z jednego ze zobowiązań nie dotyczy przypadków, które wydarzyły się przed wejściem w życie zobowiązania do świadczenia usług na rzecz klienta ( r.). 4. Uprawnienie klienta do otrzymania prezentu rzeczowego z powodu niewywiązania się z jednego ze zobowiązań nie jest skuteczne, jeżeli klient zgłosi je później, tj. po upływie 6 miesięcy od niewypełnienia zobowiązania. 5. Uprawnienie klienta do otrzymania prezentu rzeczowego z powodu niewywiązania się z jednego ze zobowiązań nie jest skuteczne, jeżeli klient nie płaci w terminie za doprowadzenie wody i odprowadzenie ścieków.