ROZPROSZONY SYSTEM WSPOMAGANIA NEGOCJACJI DZIAŁANIE FUNKCJI MEDIACYJNEJ

Transkrypt

1 ROZPROSZONY SYSTEM WSPOMAGANIA NEGOCJACJI DZIAŁANIE FUNKCJI MEDIACYJNEJ Przemysław Polak Jędrzej Wieczorkowski Systemy wspomagania negocjacji Termin negocjacje odnosi się do bardzo szerokiego zakresu zdarzeń. Dotyczy ustalania wartości transakcji handlowej zawieranej na bazarach, rozwiązywania konfliktów międzyludzkich, jak i zawierania traktatów rozbrojeniowych mających znaczenie globalne. Poszczególne rodzaje problemów decyzyjnych, stopnie ich złoŝoności i ustrukturyzowania oraz typy relacji zachodzących między stronami negocjacji wymagają zastosowania róŝnych metod wsparcia systemami informatycznymi [BiKS03]. W przypadku prostego targowania wsparcie technologią informatyczną moŝe ograniczyć się do systemu komunikacyjnego pozwalającego na wymianę ofert i argumentów między stronami. Rolę taką moŝe pełnić poczta elektroniczna, rozmowa telefoniczna, wideokonferencja i inne. Jednak mianem system wspomagania negocjacji określa się dopiero wyspecjalizowane oprogramowanie ułatwiające negocjacje poprzez strukturyzację procesu, automatyzację obliczeń, analizę rozwiązań, wyszukiwanie ofert, przechowywanie zapisu historycznego przebiegu negocjacji, itp. W przypadku złoŝonych problemów decyzyjnych, gdy rozwiązania i strategie nie są oczywiste, wsparcie negocjatorów mogą zaoferować systemy wspomagania decyzji. W trakcie przygotowań do negocjacji właściwych, a takŝe w przerwach między rundami negocjacji mogą pełnić one rolę narzędzi doradczych pozwalających negocjatorom analizować problemy decyzyjne. Natomiast w trakcie poszczególnych rund negocjacji system wspomagania decyzji moŝe pełnić rolę mediatora pomagającego osiągnąć korzystny dla wszystkich stron kompromis. Koncepcja rozproszonego systemu wspomagania negocjacji We współczesnym przedsiębiorstwie coraz częściej decyzje nie są narzucane przez wyŝsze szczeble kierownictwa, ale są wynikiem kompromisu osiągniętego 522

2 REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... przez zainteresowane strony, takŝe mające częściowo sprzeczne cele. Jednocześnie w dobie globalizacji i specjalizacji regionalnej następuje rozproszenie zasobów organizacji. Wzrasta teŝ złoŝoność powiązań przedsiębiorstwa z jego otoczeniem: dostawcami, partnerami, podwykonawcami i klientami, z którymi negocjuje się warunki współpracy. W tych sytuacjach uczestnicy negocjacji mogą znajdować się w odległych miejscach, a ich udział bezpośredni w negocjacjach wiązałby się z koniecznością poniesienia kosztów podróŝy i opóźnieniem spowodowanym czasem dotarcia na miejsce spotkania [PoWi04]. Wiele złoŝonych problemów decyzyjnych moŝna opisać za pomocą równań liniowych. Klasycznym przykładem tego rodzaju problemów jest konieczność dokonania podziału ograniczonych zasobów. Opracowano wiele metod znajdowania optymalnych rozwiązań dla wielokryterialnych problemów decyzyjnych. Powstało oprogramowanie pozwalające szybko rozwiązywać tego typu zadania [MaSa98, Polak04b]. W Szkole Głównej Handlowej został opracowany projekt systemu wspomagania negocjacji umoŝliwiającego prowadzenie negocjacji zdalnych przy wykorzystaniu funkcji mediacyjnej umoŝliwiającej znajdowanie rozwiązań optymalnych w sensie Pareto dla wielokryterialnych problemów decyzyjnych opisywanych za pomocą równań liniowych. Podsystem mediacyjny posiada informacje o funkcjach celu wszystkich stron uczestniczących w negocjacjach. Dzięki temu rozwiązanie jest optymalne dla całego problemu decyzyjnego. System umoŝliwia prowadzenie negocjacji wielostronnych. Jest to znacząca róŝnica w stosunku do większości zbliŝonych systemów, które oferują jedynie wspomaganie negocjacji dwustronnych, jak np. Inspire [KeNo99], czy Negotiation Assistant [RaSh97]. W rzeczywistych przypadkach złoŝonych negocjacji często uczestniczy wiele stron, między którymi moŝe równieŝ dojść do formowania koalicji. Szczegółowe załoŝenia systemu zostały przedstawione w [PoSz01], a jego specyfikacja funkcjonalna w [Polak04a]. Badanie eksperymentalne rozproszonego systemu mediacyjnego Celem przeprowadzonego eksperymentu było zweryfikowanie moŝliwości przeprowadzenia zdalnych negocjacji za pomocą rozproszonego systemu wspomagania negocjacji realizującego funkcję mediacyjną dla negocjacji wielostronnych. W tym celu zostało opracowane studium przypadku. Metoda studium przypadku pozwala, w przeciwieństwie do metody doświadczalnej, na przeprowadzenie wielokrotnie tego samego procesu decyzyjnego w kontrolowanych warunkach. W eksperymencie wykorzystano studium przypadku, opisujące problem decyzyjny mający odniesienie do rzeczywistych sytuacji, a jednocześnie przedstawiający problem w taki sposób, by warunki przeprowadzenia eksperymentu były identyczne dla wszystkich sesji i niezakłócone przez zmianę warunków ze- 523

3 ROZDZIAŁ V wnętrznych w rzeczywistej gospodarce. Ponadto studium przypadku musiało spełnić następujące załoŝenia: uczestniczące w negocjacjach strony są dobrze zdefiniowane, tzn. są w sposób oczywisty i jednoznaczny identyfikowalne dla wszystkich uczestników negocjacji, liczba stron biorących udział w negocjacjach jest stała, negocjacje mają charakter wielostronny, nie występują koalicje w formie jawnej, a ewentualne elementy porozumień zawartych w ramach gry pozakulisowej są odzwierciedlone w modelu tylko w sposób pośredni poprzez odpowiednio zweryfikowane funkcje celu i składane oferty, wprowadzone do systemu przez poszczególne strony jako wynik realizacji tych porozumień, strony traktowane są jako homogeniczne, tzn. nie jest brane pod uwagę ewentualne występowanie podziałów i konfliktów wewnątrz podmiotów uczestniczących w negocjacjach, strony mają charakter kooperujących antagonistów (ang. cooperative antagonists), tzn. zdają sobie sprawę z istniejącej między nimi róŝnicy interesów, chcą znaleźć rozwiązanie kompromisowe, ale akceptują, Ŝe kaŝda strona jest przede wszystkim zainteresowana dbaniem o własny interes, negocjacje mają charakter jednorazowy, tzn. uczestnicy nie uwzględniają wpływu przebiegu i wyniku negocjacji na przyszłe stosunki i negocjacje między nimi, problem decyzyjny w negocjacjach ma charakter wielokryterialny, co odpowiada sytuacji rzeczywistych negocjacji i w konsekwencji zapewnia wysoki poziom złoŝoności problemu, sytuacja negocjacyjna ma charakter zamknięty, tzn. pominięto ewentualne powiązanie negocjacji z innymi zdarzeniami zewnętrznymi zachodzącymi w trakcie ich trwania, a zmieniającymi w istotny sposób cechy danej sytuacji negocjacyjnej, oraz sytuacja negocjacyjna nie jest powiązana z innymi problemami decyzyjnymi, na które mógłby mieć wpływ przebieg i wynik negocjacji, a w takiej sytuacji oddziaływanie procesu negocjacji na te problemy musiałoby być brane pod uwagę, nie występuje element niesymetrycznych ograniczeń czasowych, tzn. Ŝadna ze stron nie jest zmuszona do osiągnięcia porozumienia w określonym relatywnie wobec innych stron czasie, co mogło by negatywnie wpływać na jej pozycję przetargową, negocjacje mają charakter poufny, tzn. szczegółowe dane opisujące przebieg eksperymentu nie są udostępniane stronom, poznają one tylko oferty innych stron, a funkcje celu i oceny tylko swoje, w sytuacji negocjacyjnej mamy do czynienia z moŝliwością zastosowania tylko tzw. pojedynczej groźby (ang. single threat), co oznacza, Ŝe strony 524

4 REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... mają moŝliwość zastraszania pozostałych uczestników jedynie ewentualnym zerwaniem negocjacji i, co za tym idzie, powrotem do sytuacji sprzed rozpoczęcia negocjacji, osiągnięte w ramach negocjacji porozumienie jest wiąŝące i Ŝadna ze stron nie moŝe się z niego wycofać, ani Ŝądać zmiany warunków, osiągnięte porozumienie nie wymaga przeprowadzenia procesu ratyfikacji. Studium przypadku opisuje podział ograniczonych środków na inwestycje między trzy oddziały przedsiębiorstwa w okresie trzech lat z uwzględnieniem podziału na trzy regiony działań. Problem decyzyjny opisany jest więc dwudziestoma siedmioma zmiennymi. KaŜda zmienna reprezentuje wielkość środków zainwestowanych w danym roku przez oddział w określonym regionie. Obszar rozwiązań dopuszczalnych problemu decyzyjnego ze studium przypadku ograniczony jest 51 warunkami sztywnymi, które są niezaleŝne od stron negocjacji. Wynikają one przede wszystkim z wielkości dostępnych środków w danym roku oraz ograniczeń wielkości inwestycji ze względu na przewidywany popyt na usługi oferowane dzięki poniesionym wydatkom w poszczególnych regionach i latach. Równy podział środków między oddziały w poszczególnych okresach czasu i równy podział inwestycji na regiony działań nie jest optymalny dla Ŝadnego z oddziałów i całego przedsiębiorstwa. KaŜda ze stron ma trzy własne funkcje celu dla których występuje wielowymiarowy konflikt między stronami. Natomiast osiągnięcie kompromisu optymalnego w sensie Pareto dla wszystkich funkcji celu w zadanym obszarze rozwiązań dopuszczalnych leŝy w interesie całego przedsiębiorstwa. Dlatego strony muszą zawrzeć porozumienie o podziale środków zgodnie z tymi ograniczeniami. Eksperyment przeprowadzono w symulowanym środowisku rozproszonym. Wykorzystano w tym celu sieć lokalną Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Strony zostały odseparowane w oddzielnych pomieszczeniach uczelni, w taki sposób by uniemoŝliwić uczestnikom bezpośredni kontakt interpersonalny w trakcie negocjacji. Eksperyment został przeprowadzony przy udziale studentów Szkoły Głównej Handlowej. NaleŜy zaznaczyć, Ŝe udział studentów w eksperymentach w dziedzinie negocjacji jest elementem przyjętej praktyki badawczej (por. np. [Raiffa82]), zapewniając identyczne warunki dla kaŝdej sesji eksperymentu. W przebiegu eksperymentu moŝna wyróŝnić dwie główne fazy: przygotowawczą, obejmującą zapoznanie się ze środowiskiem i scenariuszem eksperymentu, właściwe negocjacje w środowisku rozproszonym. Przed rozpoczęciem kaŝdej sesji eksperymentu uczestnicy zapoznają się z systemem, tak by być w stanie sprawnie posługiwać się nim w trakcie nego- 525

5 ROZDZIAŁ V cjacji właściwych. Kilka dni wcześniej otrzymują teŝ scenariusz ogólny w celu zapoznania się z ogólną sytuacją. Bezpośrednio przed negocjacjami właściwymi organizowane jest spotkanie wszystkich uczestników z organizatorami eksperymentu, w trakcie którego odbywa się: zapoznanie uczestników ze szczegółowymi zasadami organizacji i przebiegu eksperymentu oraz z zasadami protokołowania, omówienie studium przypadku, tak by zweryfikować zrozumienie go przez uczestników i uświadomić wspólną przestrzeń decyzyjną, rozdzielenie uczestników na grupy, które w trakcie właściwych negocjacji są reprezentantami poszczególnych stron. Faza właściwa eksperymentu rozpoczyna się, gdy poszczególne strony eksperymentu znajdują się w fizycznie odseparowanych pomieszczeniach. Otrzymują wtedy scenariusze stron, odpowiednio do reprezentowanej strony, zawierające, przede wszystkim, określone precyzyjnie własne funkcje celu. Uczestnicy nie poznają natomiast scenariuszy innych stron, tak więc nie poznają ich funkcji celu. Po zapoznaniu się ze scenariuszami strony budują swoje problemy decyzyjne w systemie i przekazują swoje funkcje celu i ograniczenia do facylitatora, który umieszcza je w podsystemie mediacyjnym. Następnie rozpoczynają się negocjacje właściwe, w trakcie których strony rozwiązują swoje problemy decyzyjne i składają oferty. Podobnie podsystem mediacyjny równieŝ składa ofertę, która jest optymalna dla całego problemu decyzyjnego. Po zapoznaniu się z wynikami rundy, strony restrukturyzują swoje problemy i składają kolejne oferty. Kompromis następuje, gdy wszystkie strony złoŝą identyczne oferty. Szczegóły tej procedury zostały przedstawione w [Polak04a]. Wyniki eksperymentu W trakcie eksperymentu przeprowadzono cztery pełne niezaleŝne sesje negocjacji zdalnych. Wystąpił teŝ przypadek przerwania sesji juŝ w fazie początkowej, jednak nie miał on merytorycznego znaczenia dla eksperymentu, gdyŝ został spowodowany awarią sieci komputerowej, której nie udało się w krótkim czasie usunąć. Negocjacje właściwe, od rozpoczęcia pierwszej rundy do zawarcia kompromisu, trwały około dwóch godzin od 110 do 140 minut w poszczególnych sesjach. Odbyło się od 9 do 12 rund negocjacji. We wszystkich przypadkach negocjacje zakończyły się sukcesem, strony przyjęły rozwiązania kompromisowe. Dzięki zastosowaniu systemu mediacyjnego udało się osiągnąć rozwiązanie optymalne w sensie Pareto dla całego problemu decyzyjnego, co przy tak złoŝonych problemach praktycznie nie jest moŝ- 526

6 REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... liwe bez wsparcia oprogramowaniem analitycznym. Szczegółowe wartości funkcji celu osiągnięte we wszystkich sesjach przedstawia tabela 1. ZbliŜone wyniki wszystkich sesji świadczą o braku przypadkowości w osiągniętych kompromisach. Poziomy realizacji funkcji celu dla kompromisów osiągniętych w poszczególnych sesjach eksperymentu Funkcje Sesje eksperymentu celu Sesja 1 Sesja 2 Sesja 3 Sesja 4 Poziomy realizacji funkcji celu strony pierwszej 1 F 1 21,40 22,49 23,31 22,91 1 F 2 325,88 325,88 392,16 365,43 1 F 3 325,88 325,88 392,16 365,43 Poziomy realizacji funkcji celu strony drugiej 2 F 1 25,53 26,22 25,88 25,88 2 F 2 537,10 523,88 548,40 548,40 2 F 3 622,58 622,58 650,00 650,00 Poziomy realizacji funkcji celu strony trzeciej 3 F 1 13,31 11,54 12,65 12,52 3 F 2 709,60 602,59 643,51 643,53 3 F 3 851,53 851,53 757,84 784,57 Tabela 1 Podsumowanie Eksperyment wykazał, Ŝe prowadzenie zdalnych negocjacji wspomaganych rozproszonym systemem wspomagania decyzji jest moŝliwe od strony technicznej i organizacyjnej. Ponadto system zapewnił, Ŝe przyjęty kompromis jest rozwiązaniem optymalnym w sensie Pareto, co przy bardzo złoŝonych problemach nie jest moŝliwe bez wsparcia odpowiednim oprogramowaniem analitycznym. Jedyne niepowodzenie procesu zostało spowodowane awarią sieci komputerowej. Istotnym ograniczeniem praktycznego wykorzystania systemu jest konieczność zdefiniowania obszaru decyzyjnego w formie liniowych warunków ograniczających i przedstawienie przez poszczególne strony ich kryteriów oceny rozwiązań w formie liniowych funkcji celu. Uczestniczący w eksperymencie studenci brali udział wcześniej w zajęciach z przedmiotów wprowadzających ich w teorię podejmowania decyzji i metody ekonometryczne. Dzięki temu nie mieli trudności ze sformułowaniem w formie równań problemu decyzyjnego przedstawionego 527

7 ROZDZIAŁ V w opisowym studium przypadku. Jednak dla menedŝerów moŝe to stanowić powaŝną barierę dla wykorzystania systemu. Te ograniczenie moŝna zmniejszyć poprzez zastosowanie bardziej przyjaznego interfejsu uŝytkownika i wzbogacenie narzędzi pomagających budować problem decyzyjny. Dodatkową weryfikację systemu moŝna przeprowadzić porównując wyniki negocjacji zdalnych i bezpośrednich dla tego samego problemu decyzyjnego. Literatura [BiKS03] [KeNo99] [MaSa98] [Polak04a] [Polak04b] [PoSz01] Bichler M., Kersten G., Strecker S.: Towards a Structured Design of Electronic Negotiations, Group Decision and Negotiation 12, s , Kersten G. E., Noronha S. J.: Negotiation via the World Wide Web: A Cross-cultural Study of Decision Making, Group Decision and Negotiation 8, s , Matsatsinis N. F., Samaras A. P.: An Overview of Group Decision Support Systems and Multiple Criteria Decision Aids, Proceedings of the 47th Meeting of the European Working Group Multicriteria Aid for Decisions, Thessaloniki, Polak P.: Rozproszony system wspomagania negocjacji realizujący funkcję doradczą i mediacyjną, Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych nr 12/2004, s , Szkoła Główna Handlowa, Polak P.: Zastosowania metod optymalizacyjnych i sztucznej inteligencji we wspomaganiu negocjacji, w: Porębska-Miąc T., Sroka H. (red.), Systemy wspomagania organizacji. SWO'2004, s , Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Polak P., Szapiro T.: On Testing Performance of a Negotiation Procedure in Distributed Environment, w: Köksalan M., Zionts S. (red.), Multiple Criteria Decision Making in the New Millennium, Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems 507, s , Springer, [PoWi04] Polak P., Wieczorkowski J.: Systemy wspomagania negocjacji zastosowania w przedsiębiorstwie XXI wieku, w: Łapińska A., Wędrowska E. (red.), Informacja w społeczeństwie XXI wieku, s , Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, [Raiffa82] [RaSh97] Raiffa H.: The Art and Science of Negotiations, Harvard University Press, Rangaswamy A., Shell G. R.: Using Computers to Realize Joint Gains in Negotiations: Toward an Electronic Bargaining Table, Management Science 43, s ,