METODYKA DIANA, A NARZ DZIA KLASY CRM-CSM

Transkrypt

1 METODYKA DIANA, A NARZ DZIA KLASY CRM-CSM EDWARD MICHALEWSKI Polska Akademia Nauk Na tle dost pnych informacji, dotycz cych narz dzi klasy CRM-CSM, przedstawiono mo liwo ci, jakie daje najnowsza implementacja metodyki DIANA pakiet DIANA-11. Po krótkim opisie metodyki DIANA omówiono funkcje realizowane przez ten pakiet. Przedstawiono te wyniki praktycznego wykorzystania na obiektach rzeczywistych. Zarysowano mo liwo ci powi zania metodyki DIANA z istniej cymi narz dziami klasy CRM-CSM. The newest version of DIANA software, Diana v.11, is compared with other tools of CRM-CSM class. After a short description of the DIANA methodology, all functions performed by the package are described. Results of the implementation of DIANA on real objects are reported as well. There are also mentioned possibilities of binding DIANA with other tools of CRM-CSM class available on the market. 1. Wprowadzenie Omówione w pracy narz dzia stanowi dobr ilustracj mo liwo ci praktycznego wykorzystania ró nych metod zarz dzania wiedz o podstawowych uczestnikach procesów gospodarczych: dostawcach, wykonawcach (producentach) i odbiorcach (klientach). Systemy CRM (Customer Relationship Management - Zarz dzanie Kontaktami z Klientami) odgrywaj coraz wa niejsz rol w warunkach dzisiejszej gospodarki opartej na zasadzie konkurencji. Wygrywa ten kto lepiej obsłu y klienta, kto lepiej spełni jego oczekiwania i b dzie w stanie dostosowa swoj ofert do jego potrzeb [12]. Oznacza to zbli aj cy si koniec firm prezentuj cych sztywne oferty bez indywidualnego podej cia do klienta. Znaczne nasilenie konkurencji napływaj cej z zachodu oraz dynamiczny rozwój krajowych przedsi biorstw zmuszaj elity mened erskie do wzmo onej pracy nad zdobyciem nowych klientów. Aby osi gn przewag nad konkurencj oprócz niezb dnego do wiadczenia oraz pieni dzy, które przeznacza si na rozwój danej firmy potrzebna jest równie ogromna wiedza na temat jej klientów, ich upodoba, zmian zachodz cych w ich otoczeniu itp. Systemy SCM (Supply Chain Management - Zarz dzanie Ła cuchem Dostaw) stanowi istotne uzupełnienie i rozwini cie filozofii CRM [3]: efektywno gospodarowania w warunkach konkurencji wymaga powi zania ła cucha dostaw z popytem - w czasie rzeczywistym. Wszyscy członkowie tego ła cucha musz si przystosowywa do

2 136 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004 ci głych zmian na rynku oraz w aktywny sposób wprowadza innowacje do bie cego modelu działalno ci. Metodyka DIANA (DIAgnostycznej ANAlizy i projektowania systemów zarz dzania) została opracowana w Instytucie Bada Systemowych PAN [1]. Jej kolejne aplikacje w postaci pakietów programów znalazły zastosowanie w wielu przedsi biorstwach i organizacjach [11]. Metodyka DIANA operuje na modelu systemowym, w którym wykonawcy s opisani szczegółowo, natomiast dostawcy i odbiorcy stanowi ich otoczenie. Z powy szego wynika naturalna potrzeba powi zania metodyki DIANA z narz dziami klasy CRM-SCM. Ich wzajemne uzupełnianie si mo e da w efekcie niezwykle skuteczne narz dzie wspomagania procesów zarz dzania. Próbie analizy tych mo liwo ci jest po wi cona dalsza cz pracy. 2. Narz dzia klasy CRM-SCM System CRM mo e znacznie poszerzy skal pracy grupowej w firmie - w szczególno ci pomi dzy handlowcami - pozwala delegowa i ewidencjonowa zadania wytyczane przez organizacj. Pozwala te bada zakres ich wykonania i wynik, zbli aj c go do systemów workflow [4]). W filozofii Customer Relationship Management bardzo wa ne jest to, e ka dy z kanałów komunikacyjnych mo e by traktowany równoprawnie. Oznacza, to e nie ma znaczenia medium komunikacyjne jakim posługuje si klient. T sam reklamacj klient mo e zło y przez telefon, , sie Internet b d wysła j faksem. W ka dym przypadku powinna ona zosta potraktowana z równym priorytetem. Co wi cej w trakcie rozwi zywania problemów klienta dopuszcza si ró norodno kanałów komunikacyjnych np.: zgłoszenie serwisowe dokonywane jest przez telefon sprawdzenie stanu zgłoszenia serwisowego odbywa si przez Internet zamkni cie sprawy (powiadomienie o zako czeniu sprawy) odbywa si przez Systemy CRM, w swym zało eniu maj stworzy zasób danych o zjawiskach zwi zanych z kontaktami dostawcy i odbiorcy [12]. Rozwi zania te maj pomóc w gł bszym zrozumieniu tego, co i kiedy chc kupowa nabywcy. Ich zadaniem jest wspomaga działania firm w zakresie Sprzeda y, Marketingu i szeroko poj tej Obsługi Klienta. Ide tych rozwi za jest zaopatrzenie w informacje pracowników, którzy na ich podstawie mog podj optymaln decyzj podczas kontaktu z klientem. Przykładowo, handlowiec b dzie oczekiwał przed spotkaniem z klientem informacji na temat: stanu i struktury rozrachunków, danych o decyzyjno ci rozmówcy, preferencjach czy historii kontaktów. Innym przykładem mo e by menad er tego handlowca, który rozpocznie prac od skrupulatnej analizy zaistniałej sprzeda y oraz post pów w procesach handlowych i prognoz z nimi zwi zanych.

3 Edward Michalewski Metodyka DIANA, a narz dzia klasy CRM-CSM 137 Zmienno dostarczanych informacji o odbiorcy ma odpowiada zmianom w polityce handlowo-marketingowej firmy wymuszanym przez rynek. Szybko przepływu tych danych w organizacji, mo liwa jest dzi ki wykorzystaniu nowych technologii w systemach CRM, które pozwalaj im dynamicznie reagowa na nowe sytuacje rynkowe. Wa nym zadaniem opisywanych rozwi za jest kontrola. Dzi ki mo liwo ci planowania i odnotowywania wielu działa zwi zanych z szeroko poj tymi relacjami z klientem, osoby zarz dzaj ce otrzymuj lepsze jako ciowo narz dzie analizy jako ci i efektywno ci pracy własnej i podwładnych. Obowi zek wprowadzania informacji do systemu przez pracowników firmy pozwoli na bardziej selektywny dobór narz dzi finansowo-organizacyjnych w nast pnych okresach. Badaj c efektywno wydawanych pieni dzy na marketing, ograniczony bud etem manager marketingu, b dzie w stanie alokowa rodki w trakcie kampanii do najbardziej skutecznych procesów. Na Rys. 1. przedstawiono wpływ CRM na sposób funkcjonowania przedsi biorstwa [5]. Chc c zdiagnozowa podstawowe zale no ci trzeba przyjrze si przebiegowi procesu sprzeda y.

4 138 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004 Systemy Zmiany w procesach i kulturze w firmie Zmiany bizesowe Korzy ci Infrastruktura komunikacyjna Przeno nae PC dla personelu sprzeda y Wprowadza nowe bod ce sprzeda y Gwarantuje u ywanie systemu przez personel sprzeda y Redukcja kosztów sprzeda y, marketingu itp. Internet, sie ł cz ca wszystkie kanały sprzeda y Informacje o produkcie Redukuje czas obsługi przed- i po- sprzeda y Gwarantuje u ywanie systemu przez dystrybutorów Wprowadza nowy proces sprzeda y, marketingu Lepsza obsługa (serwis) Wi ksza powtarzalno c działa w firmie Wi ksze powi zanie działa w firmie Punkty sprzeda y/ demonstracji produktów Wi ksza swoboda System informacji o produktach, serwisie i cenie Przeprojektowana prezentacja produktu/serwisu Zwi kszenie zmian zgłosze w zamówieniach Publikacje dla grupy odbiorców, skrypty Szkielet procesów Zwi kszenie ilo ci zgłosze od potencjalnych klientów Integracja Centrum Obsługi Klienta Praca grupowa serwisu i marketingu Odpowiednie sposoby obsługi wszystkich klientów U ywanie systemu do segmentacji sprzeda y Zwi kszenie czasu handlowców po wi canemu klientom System Informacyjny o kliencie Przeniesienie czasu obsługi na warto ciowych klientów Zwi kszenie obrotu uzyskiwanego ze zgłoszenia System ledzenia zgłosze / zapyta / odpowiedzi Ustalenie profili klientów i kluczowych zwi zków Ustalenie schematów sprzeda y, serwisu i marketingu dla nowych segmentów Koordynacja sprzeda y i marketingu Redukcja kosztów poprzez unikanie zwi zków nieodpowiednich System obsługi programów lojalno ciowych Ustalenie reguł systemu lojalno ciowego Zmiana na bardziej efektywne kanały i media U ywanie bazy danych do udoskonalania segmentacji Zwi kszenie skuteczno ci (ilo ci odpowiedzi) na kampani Baza danych klientów i kontrahentów Redukcja czasu administracyjnej obsługi kampanii Identyfikacja najbardzej odpowiedniego medium dla segmentu System automatyzacji kampanii Zarz dzanie marketingiem (bezpo rednim i po rednim) Ocena efektywno ci kampanii Rysunek 1. Wpływ CRM na przedsi biorstwo. ródło: [5] Sprzeda w naszych przedsi biorstwach obejmuje szerokie spektrum działa poczynionych w celu faktycznej sprzeda y, czyli wymiany towaru przez dostawc na

5 Edward Michalewski Metodyka DIANA, a narz dzia klasy CRM-CSM 139 ekwiwalent, najcz ciej pieni ny. Zastanówmy si jakie aspekty działa handlowych zwi zane ze sprzeda opisuje konkretny system informatyczny. Najcz ciej spotykanymi rozwi zaniami w ród firm, jest ewidencja zamówie a nast pnie dokumentów sprzeda y, której wynikiem jest rejestr sprzeda y za dany okres. Ich nast pstwem s oczywi cie dane opisuj ce stan rozrachunków z odbiorcami. Te dane opisuj moment prawnego zobowi zania si dwóch stron w procesie wymiany dóbr i stan ich wykonania. Potrzeb takiej ewidencji jest ch okre lenia wyniku sprzeda owego firmy oraz obowi zek wynikaj cy z ustale prawnych zwi zanych z wymian gospodarcz w danym pa stwie. Systemy typu CRM s natomiast prób dopełnienia samego procesu ewidencji sprzeda y. Celem wdro enia takiego systemu b dzie stworzenie kompletnego opisu zjawisk wpływaj cych bezpo rednio na ilo i jako odnotowywanych sprzeda y, a tak e opisu zjawisk zachodz cych w procesie sprzeda y bezpo rednio przed podpisaniem faktury. Przyjrzyjmy si wi c procesowi sprzeda owemu w firmie. Najcz ciej rozpoczyna si on od działa marketingowych. Mo e to by wysyłka masowa, czy telemarketing skierowany do wcze niej wyselekcjonowanej grupy potencjalnych odbiorców. Działania te maj na celu odfiltrowanie z przyj tej wst pnie bazy, klientów zainteresowanych w okre lonym czasie nasz ofert. Nast pnie przeprowadzamy szereg działa handlowych skierowanych do wyselekcjonowanej grupy. Poprawnie przeprowadzone procesy sprzeda owe doprowadz do faktycznej sprzeda y, któr zaewidencjonujemy. Po tym fakcie dbamy, aby towar został dostarczony na czas i rozpoczynamy działania, których celem jest osi gni cie powtarzalno ci i skrócenie opisywanego procesu. W ci gu ostatnich dwóch lat mo na zaobserwowa wyra ny wzrost zainteresowania rozwi zaniami typu SCM (Supply Chain Management), które słu głównie cisłej koordynacji działa partnerów biznesowych, co zazwyczaj osi ga si poprzez elektroniczn wymian danych pomi dzy systemami ERP (Enterprise Resource Planning - Planowanie Zasobów Przedsi biorstwa). Taka naturalna potrzeba integracji pojawia si głównie u dwóch grup u ytkowników. Pierwsza grupa to holdingi firm, cz sto zwi zane kapitałowo, kooperuj ce w produkcji podzespołów tak aby dostarczy produkt finalny do klienta. Drug grup s przedsi biorstwa o kapitale zagranicznym, które s cz ci wiatowego ła cucha dostaw. D enie do zmniejszenia zapotrzebowania na zasoby powoduje zwi kszone zapotrzebowanie na informacje przede wszystkim w zakresie wymiany planów produkcyjnych tak, aby mo liwa była ich koordynacja, precyzyjne uzyskanie informacji o dostawach (zamówienia) a tak e o fakturach. Wymaga to u ycia elektronicznej wymiany danych pomi dzy partnerami ła cucha dostaw. Bezpo rednio osi gan wówczas korzy ci jest zwi kszenie dokładno ci przekazywanej informacji oraz znacz ce zmniejszenie nakładu pracy na wprowadzanie i przetwarzanie danych plan produkcji u klienta staje si po przetworzeniu przez system ERP harmonogramem dostaw dla dostawcy, ten równie dzi ki ERP tworzy podobne harmonogramy dla

6 140 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004 swoich dostawców. Dzi ki temu cały ła cuch dostaw pracuje w sposób zsynchronizowany i w sposób optymalny realizuje potrzeby rynku. 3. Metodyka DIANA Na podstawie wieloletnich do wiadcze zarówno własnych [6], jak te czołowych o rodków badawczych na wiecie, w Instytucie Bada Systemowych PAN opracowano metodyk DIANA (wspomaganej komputerowo DIAgnostycznej ANAlizy i projektowania systemów zarz dzania) [1], której najnowsz realizacj jest obecnie tworzony pakiet DIANA-11 (zako czenie prac nad t wersj jest przewidziane w ko cu br.). Jest to pakiet programów dla IBM PC, klasy CASE-tool, umo liwiaj cy przeprowadzenie wszechstronnej analizy diagnostycznej systemu zarz dzania, dokonanie - w oparciu o jej wyniki - zmian usprawniaj cych, oraz zaprojektowanie nowej struktury organizacyjnej, z mo liwo ci sprawdzenia efektywno ci wprowadzanych zmian na modelu. W dalszej eksploatacji pakiet DIANA-11 mo e by wykorzystany jako doradca organizacyjny, przy projektowaniu przedsi wzi rozwojowych i restrukturyzacyj-nych, umo liwiaj c jednocze nie realizacj bie cego monitoringu funkcjonowania systemu zarz dzania, Zarówno wcze niejsze wersje (realizowane na du ych komputerach), jak te obecnie eksploatowane wersje mikrokomputerowe (DIANA-9 i 10), przeszły pomy lny sprawdzian na wielu ró nych obiektach rzeczywistych (około 100) od przedsi biorstw redniej wielko ci poczynaj c a na całej bran y ko cz c. W ostatnim okresie w ród badanych za pomoc pakietu DIANA-9 obiektów rzeczywistych znalazły si równie banki (w tym Narodowy Bank Polski) i instytucje centralne (np. Komenda Główna Policji), co umo liwiło w bardziej precyzyjny sposób uwzgl dnia specyfik tych obiektów. Metodyka DIANA operuje na modelu systemu zarz dzania w postaci wielopoziomowej polihierarchicznej sieci powi za informacyjnych [7] (Rys. 2).

7 Edward Michalewski Metodyka DIANA, a narz dzia klasy CRM-CSM 141 Rysunek 2. Model Systemu Zarz dzania. ródła: [11] Na najni szym poziomie w złami s elementarne czynno ci, wykonywane przez poszczególnych pracowników badanego systemu zarz dzania, za łukami wej ciowe i wyj ciowe informacje. Poziom ten posiada pewn hierarchi : zadania, podzadania, operacje. Nast pny poziom zawiera zbiór pracowników - ich wzajemne powi zania wynikaj z powi za pomi dzy wykonywanymi przez nich czynno ciami (a wi c oprócz łuków poziomych mamy te łuki pionowe - pomi dzy pracownikami i ich zadaniami). Poziom posiada dobrze znan hierarchi : Naczelny Dyrektor, jego zast pcy itd. Jeszcze wy szym poziomem jest sie komórek organizacyjnych, za powi zania mi dzy nimi (łuki poziome) wynikaj zarówno z powi za z sieci czynno ci, jak te z sieci zatrudnionych w tych komórkach pracowników (łuki pionowe). Hierarchia wynika w sposób naturalny z hierarchii struktury organizacyjnej. Wreszcie na najwy szym poziomie znajduje si sie celów funkcjonowania badanego systemu i odpowiadaj cych im zasobów. Powi zania powstaj tu z relacji: cele - komórki organizacyjne - zadania, za hierarchia wynika z tzw. drzewa celów.

8 142 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004 Pomi dzy tymi poziomami umieszczone s meta-zbiory (maj ce równie posta sieci o hierarchicznej strukturze), umo liwiaj ce uwzgl dnienie takich czynników, jak np. nasycenie sprz towe systemu zarz dzania, rozmieszczenie przestrzenne (topografia) jego elementów, czy te uwarunkowania prawne jego funkcjonowania. Zarówno w zły jak i łuki opisywane s szeregiem parametrów. Model ten, po wprowadzeniu danych z konkretnego obiektu, jest wykorzystywany do analizy, projektowania i ci głej eksploatacji pakietu DIANA-11 w doskonaleniu organizacji (Rys.3). Rysunek 3. Schemat funkcjonalny pakietu DIANA-11. ródła; [11] Blok wspomaganej komputerowo analizy diagnostycznej wykrywa 64 objawy nieprawidłowo ci na poszczególnych poziomach sieci [2], jak np.: " lepe uliczki" informacyjne, dublowanie czynno ci, "w skie gardła", brak synchronizacji w czasie, ukryte sytuacje konfliktowe; nieodpowiednie predyspozycje itd. Wykryte objawy s przekazywane do macierzy diagnostycznej, która okre la zespół przyczyn wywołuj cych te nieprawidłowo ci. Ułatwia to umiejscowienie ródeł niedomaga oraz stosowanie rodków przewidzianych w pakiecie DIANA-11 do ich usuwania. Uzyskiwane projekty

9 Edward Michalewski Metodyka DIANA, a narz dzia klasy CRM-CSM 143 usprawnie organizacyjnych, s kolejno sprawdzane na modelu. Dopiero najlepszy wariant jest wdra any na obiekcie rzeczywistym. Pakiet DIANA-11 umo liwia symulacj na modelu równie nieistniej cej (nowej) cz ci badanego obiektu. Blok wspomaganego komputerowo projektowania struktur organizacyjnych wykorzystuje [9] tzw. zal ki - najbardziej istotne dla projektowanych komórek organizacyjnych stanowiska, wyznaczane przez zespół projektantów. Komputer, realizuj c algorytm typu "cluster - analysis", ci ga do tych zal ków najsilniej powi zane z nimi inne stanowiska. Miar jako ci projektowanych komórek jest tzw. siła powi za, która wiadczy o zwarto ci wykonywanych wewn trz komórek czynno ci, za jako całego projektu okre la tzw. miara rozproszenia - charakteryzuj ca powi zania mi dzy komórkami. W trakcie projektowania d ymy do maksymalizacji siły powi za i minimalizacji miary rozproszenia. Wspomagana przez pakiet DIANA-11 realizacja tego procesu, dla kolejnych poziomów struktury, daje mo liwo uzyskania kompletnego projektu organizacyjnego badanego systemu zarz dzania. Równie i tu istnieje mo liwo sprawdzenia wielu wariantów projektu organizacyjnego najpierw na modelu, by wdro y wariant najlepszy. Blok wspomaganego komputerowo projektowania podsystemów informatycznych umo liwia automatyczne wyodr bnianie z całej sieci powi za informacyjnych tej cz ci, która najbardziej nadaje si do informatyzacji. Po tym etapie pakiet DIANA-11 mo e by wykorzystywany jako doradca organizacyjny [8], przy projektowaniu przedsi wzi rozwojowych i restrukturyzacyjnych, umo liwiaj c jednocze nie realizacj bie cego monitoringu funkcjonowania systemu zarz dzania. Daje równie nowe, zupełnie unikalne mo liwo ci, a mianowicie: uwzgl dnienie tak istotnego czynnika w systemach zarz dzania, jak czynnik ludzki (w tym np. wykrywanie konfliktów pracowniczych lub braku satysfakcji z realizowanej pracy, uzyskanie racjonalnego przydziału zada i bardziej efektywna gospodarka kadrami). uzyskanie odpowiedzi na najbardziej chyba krytyczne pytanie w procesie wdra ania podsystemów informatycznych - co si stanie potem: jak zmieni si system zarz dzania, jego cele, jego struktura i funkcje, jaki b dzie nowy racjonalny przydział zada i ludzi? Odpowiedzi nie po fakcie, lecz jeszcze na etapie projektowania, a wi c z mo liwo ci wariantowego rozwi zywania problemu i znalezienia najlepszego rozwi zania. stanowi wspóln płaszczyzn dla specjalistów z wielu ró nych dziedzin, nie tylko informatyków, lecz równie mened erów, prawników, ekonomistów, finansistów, psychologów, socjologów, in ynierów i technologów. Uwzgl dniaj c powy sze, pewnym pomysłem na rozwi zanie problemu, przedstawionego na wst pie - powi zanie metodyki DIANA z narz dziami klasy CRM- SCM, mo e by wykorzystanie w tym celu pakietu DIANA-11. Baza Danych tego pakietu mo e pełni rol wspólnej platformy integracyjnej: z jednej strony integrowa

10 144 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004 powi zania Dostawca (CSM) Wykonawca, z drugiej za Wykonawca Odbiorca (CRM), udost pniaj c mo liwo ci diagnostyczne i projektowe pakietu. 4. Podsumowanie Przedstawiona praca stanowi kolejny etap na drodze konsekwentnego poszukiwania powi za metody DIANA z innymi nowoczesnymi narz dziami w przekonaniu, e ich wzajemne uzupełnianie si mo e da w efekcie niezwykle skuteczne narz dzie wspomagania procesów zarz dzania. Wcze niej w tym celu dokonano analizy porównawczej metody DIANA z narz dziami klasy Workflow [10]. Nie ulega w tpliwo ci, e Baza Danych pakietu DIANA-11 mo e pełni rol wspólnej platformy integracyjnej: z jednej strony integrowa powi zania Dostawca (CSM) Wykonawca, z drugiej za Wykonawca Odbiorca (CRM), udost pniaj c mo liwo ci diagnostyczne i projektowe pakietu. Pozostaje jedynie drobny problem techniczny : kto i za jakie rodki to zrealizuje? Do zamkni cia tego cyklu poszukiwa powi zania metody DIANA z innymi nowoczesnymi narz dziami brakuje jeszcze porównania z systemami klasy HRM (Human Resource Management - Zarz dzanie Zasobami Ludzkimi). Metoda DIANA zawiera nader obszerny, budowany przez wiele lat przy współpracy z psychologami socjologami, blok analizy wpływu czynnika ludzkiego na funkcjonowanie systemu zarz dzania. Drzemi wi c tu potencjalnie du e mo liwo ci, jednak b dzie to musiało by tematem odr bnej publikacji. Bibliografia 1. Barski A., Michalewski E., Komputerowe wspomaganie procesu wdra ania du ych systemów informatycznych, BIS'99 - Pozna, 1999r. 2. Barski A., Michalewski E., Pashkin M., Rakhmanova I., Smirnov A., Application of Decision Support Tools in Organization Management, Systems Sciences 2001 Wrocław Gola G., Rynek rozwi za SCM (Zarz dzanie Ła cuchem Dostaw) w Polsce Mazur A., Mazur D., Jaworska K., CRM zarz dzanie kontaktami z klientami. Madar Sp. z o.o., Zabrze Michalewski E., Some aspects of computer diagnostic analysis of the management systems, Control and Cybernetics vol.4, nr.3-4, Michalewski E., Multilevel polyhierarchical model for organizational decision support implemented on IBM PC type package DIANA-9; International Conf. "Support Systems for Decision and Negotiation Processes", Warszawa 1992.

11 Edward Michalewski Metodyka DIANA, a narz dzia klasy CRM-CSM Michalewski E., DIANA-9 - pakiet wspomaganej komputerowo analizy diagnostycznej i projektowania struktur organizacyjnych; Informatyka Nr 11, Michalewski E., Wykorzystanie metodyki DIANA w procesie projektowania i wdra ania ISWD, Konferencja naukowa "Inteligentne Systemy Wspomagania Decyzji w Zarz dzaniu", Katowice Michalewski E., Barski A., Metodyka DIANA, a narz dzia klasy Workflow, w: Komputerowe Wspomaganie Zarz dzania i Procesów Decyzyjnych w Gospodarce, wydawnictwo IBS PAN, Warszawa Michalewski E., Wspomagane komputerowo diagnoza i projektowanie systemów informacyjnych zarz dzania. Wy sza Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarz dzania, Warszawa, W cel K., Istota i główne cele CRM ( EDWARD MICHALEWSKI michalew@ibspan.waw.pl