dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015"

Transkrypt

1 dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr letni 2014/2015

2 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski www: konsultacje: piątki, Sienkiewicza 9, sala 401, godz. 16:00-18:00

3 CEL WYKŁADU CRM CELEM przedmiotu jest zaznajomienie studentów z filozofią oraz strategią CRM a także procesem wdrożenia systemów informatycznych klasy CRM przy użyciu nowoczesnych technologii teleinformatycznych z uwzględnieniem zarówno informatycznego jaki i biznesowego punktu widzenia 3 - INTERDYSCYPLINARNOŚĆ!!!

4 literatura CRM PODSTAWOWA: 1. Jill Dyche, CRM, relacje z klientami, Helion Agnieszka Dejnaka, CRM - zarządzanie kontaktami z klientami, Helion J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. H.C. Beck, Warszawa Bartosz Deszczyński, CRM strategia, system, zarządzanie zmianą, Wyd. Wolters Kulwers, ibuk - 4

5 literatura CRM UZUPEŁNIAJĄCA: 1. Paweł Zając, CRM - zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji, Wyd. PW, Warszawa Agata Stachowicz-Stanusch, Maciej Stanusch, CRM - przewodnik dla wdrażających, Placet Olgierd Witczak, Budowanie związków z klientami na rynku B2B, CeDeWu 2008 WARTO ZAJRZEĆ: 5

6 CRM warunki zaliczenia TEST jednokrotnego wyboru na ostatnich zajęciach w niedzielę (test będzie w czasie ostatnich 15 min. zajęć od 11:00) 6

7 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 7

8 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa McKenna z roku 1993 zatytułowanej Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customer. Stał się sposobem, w jaki działy marketingu zaczęły zdobywać większą wiedzę o swoich klientach poprzez zrozumienie ich preferencji, co pozwalało im utrzymać klientów. - marketing docelowy (ang. direct marketing, one-to-one), - cross-selling, - up-selling, - programy lojalnościowe przeszły drogę od jednoosobowych projektów do sformalizowanej części podstaw marketingu i procesu sprzedaży. 8

9 CRM - źródła Także w 1993 roku Don Peppers przewidział schyłek marketingu masowego wykorzystującego ekonomikę skali, dzięki której produkowano ogromne ilości ujednoliconych produktów. Ogłosił potrzebę przejścia od orientacji produktowej do orientacji na relacje z klientami.: nie będziemy usiłować sprzedać danego produktu maksymalnej liczbie klientów. Przeciwnie, będziemy starać się sprzedać danemu klientowi maksymalną ilość produktów w ciągu długiego czasu poprzez zróżnicowane linie produktów. Aby to osiągnąć, niezbędne stanie się skoncentrowanie na budowie unikalnych relacji z indywidualnymi klientami opierających się na zasadzie 1:1". 9

10 CRM - źródła W roku 1996 Frederick Reichheld (US, Harvard, strategie biznesowe, programy lojalnościowe) napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat! Cele: ustalenie powodów dla których klienci odeszli wykorzystanie tej wiedzy do zahamowania odpływu utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego 10

11 CRM - ewolucja marketingu 11

12 CRM - ewolucja marketingu liniowy proces zarządzania kampanią marketingową 12

13 CRM - ewolucja marketingu zarządzanie kampanią marketingową zamkniętej pętli 13

14 CRM - ewolucja marketingu koncepcja tradycyjnego modelu zarządzania w marketingu skupiająca się na masowych działaniach 14 została zastąpiona nowoczesnym systemem zorientowanym na indywidualnego użytkownika CRM (ang. Customer Relationship Management) ma więc swoje źródła w latach 90 wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzone dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży

15 CRM - podstawy Główne założenia koncepcji CRM: pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie już obsługiwanego (w zależności od źródła 5 do 30 razy) tylko nieliczni klienci generują prawdziwe zyski dla firmy, większość z nich jest niedochodowa lub przynosi straty zasada Pareto (zasada 80/20): 20% klientów przynosi 80% zysków 15

16 CRM - podstawy zmiany na rynku determinujące rozwój CRM: wzrost konkurencji coraz mniejsza lojalność klientów wzrost rotacji pracowników działów handlowych coraz większe koszty pozyskania nowych klientów coraz większe wymagania klientów wobec dostawców coraz mniejsze efekty działań promocyjnych większa elastyczność produkcji pojawienie się Internetu i rozwój technologii IT 16

17 CRM - jak to rozumieć? pojęcie CRM można rozpatrywać w dwóch aspektach: 1. jako całokształt działań firmy w stosunku do klienta STRATEGIA, FILOZOFIA BIZNESU 2. jako narzędzie informatyczne wspomagające te działania SYSTEM KOMPUTEROWY WSPIERAJĄCY CRM 17

18 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako koncepcja, strategia biznesowa) to świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów przedsiębiorstwa poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie i przekraczanie ich oczekiwań oraz indywidualnych preferencji 18

19 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako system informatyczny) wspomaga proces budowania i obsługi lojalnej grupy stałych klientów. Firma przed wdrożeniem systemu informatycznego klasy CRM MUSI posiadać działającą strategię CRM W przeciwnym wypadku wdrożenie takiego systemu zabetonuje istniejące procesy obsługi klienta, które zazwyczaj nie mają nic wspólnego ze strategią CRM 19

20 CRM - jak to rozumieć? priorytet CRM: cena jakość oraz dostarczenie klientowi wartości dodanej 20

21 CRM - jak to rozumieć? 1. CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy trzeba zaangażować wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami 2. nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRM by faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc powiedzieć, że wdrożyło się CRM 3. CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania komputerów, oprogramowania klasy CRM i Internetu 21

22 CRM - jak to rozumieć? proces zarządzania relacjami, którego celem jest zatrzymanie klienta w czasie wszystkie działania w poszczególnych działach firmy są ze sobą powiązane najistotniejszym zaś komponentem efektywnego administrowania CRM jest zarządzanie kontaktami. 22

23 dotychczasowa historia współpracy CRM - podstawy dwuczynnikowa macierz identyfikacji i selekcji klientów O DUŻYM POTENCJALE KLUCZOWY OKAZJONALNY O DUŻYM POTENCJALE planowana wielkość zakupów 23

24 CRM - podstawy przyjmuje się że zróżnicowanie sposobu obsługi klientów w zależności od ich wartości może zmniejszyć koszty sprzedaży nawet 10-krotnie zaś zwiększenie lojalności klientów o 1% (mierzone np. współczynnikiem rotacji klientów) może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedaży o 4-5% 24

25 CRM - podstawy identyfikacja kluczowych klientów jest pierwszym krokiem w konstruowaniu strategii CRM. Znając klientów kluczowych można rozpocząć: budowę programów lojalnościowych program lojalnościowy w CRM (w przeciwieństwie do tradycyjnego marketingu stosującego programy punktowe, karty stałego klienta itp.) budowany jest na zasadzie przekraczania oczekiwań zmianę sposobu obsługi poszczególnych grup klientów odpowiednio kwalifikować klientów w bazie danych 25

26 CRM - definicja CRM - to zbiór strategii i metod, których podstawowym celem jest zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży W tym ujęciu system informatyczny klasy CRM jest jedynie narzędziem, które ułatwia wdrożenie i realizację strategii CRM 26

27 CRM - korzyści Korzyści wynikające z wdrożenia koncepcji CRM: zwiększenie satysfakcji klientów zwiększenie lojalności klientów zwiększenie sprzedaży wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta obniżenie kosztów (promocji, sprzedaży, obsługi klienta, serwisu) uzyskanie efektu synergii ze współpracy firmy z wybranymi kluczowymi klientami (głównie sektor B2B) zwiększenie efektywności pracy ograniczenie kosztów dzięki selekcji nierentownych klientów 27

28 CRM - architektura istnieją trzy istotne elementy systemu CRM: OPERACYJNY odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis) ANALITYCZNY odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym (marketing, R&D) KOMUNIKACYJNY odpowiadający za komunikację z klientami (sprzedaż, serwis) 28

29 CRM - statystyki 50-70% prób wdrożeń systemów informatycznych klasy CRM jest nieudanych, a zaledwie 46% firm, którym się to udało, osiąga zamierzone cele 29

30 CRM - DEKALOG I. na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje II. każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem III. związek buduje się poprzez komunikację IV. najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany V. wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych 30 kamyczków

31 CRM - DEKALOG VI. obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu VII. starając się o klienta, myśl za niego VIII. utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania IX. najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient X. inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca 31

32 CRM - budowa systemu klasy CRM MITY na temat systemów klasy CRM żaden system komputerowy sam: NIE zwiększy sprzedaży NIE wpłynie na ulepszenie obsługi klienta NIE usprawni procesów biznesowych w firmie NIE zidentyfikuje najlepszych klientów NIE zaopiekuje się najlepszymi klientami 32

33 CRM - budowa systemu klasy CRM NAJCZĘŚCIEJ WYRÓŻNIA SIĘ TRZY PODSTAWOWE MODUŁY: MARKETING SPRZEDAŻ SERWIS Podział ten może być bardzo płynny 33

34 obsługa logistyczna Katedra Marketingu slajd nr 34

35 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna to przynoszące korzyści szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędne świadczenie usług (magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletyzowania, metkowania, znakowania, itp..) związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych (ang. custormer service) Katedra Marketingu slajd nr 35

36 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna zatem może być definiowane poprzez a. bieżące czynności w cyklu zamawiania (customer service as an activity) b. oferowane standardy obsługi (customer service as a peformance level) c. filozofia zarządzania (customer service as a management philosophy) Katedra Marketingu slajd nr 36

37 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna a. def. w ujęciu czynności logistycznych; - jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu - obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą) niezawodności wygody - oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy - elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb komunikowania się Katedra Marketingu - oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym slajd nr 37

38 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); - jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysokokonkurencyjnych rynkach wyrażone liczbą - dostępność produktu - czas cyklu realizacji zamówienie - kompletność zamówienia - uszkodzenia umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia Katedra Marketingu slajd nr 38

39 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna c. def. w ujęciu filozofii działania; - jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem szefa, który wypłaca pensje, ważna jest zatem lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłę razem z firmą CRM Customer Relationship Management Katedra Marketingu slajd nr 39

40 elementy programu obsługi logistycznej klienta Katedra Marketingu slajd nr 40

41 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - pisemne sformułowanie polityki obsługi; - udostępnienie klientowi opisu; - struktura organizacyjna; - elastyczność systemu; - proceduralność; - zamówienia niezrealizowane; - informacja o zamówieniu; - niezawodność systemu; - ekspedycja towarów; - przesunięcia między składami; - wygoda składania zamówień; - dostępność substytutów; - instalacja, gwarancje; - poprawki; - śledzenie produktów; - reklamacje, zwroty; - wymiana produktów; Katedra Marketingu slajd nr 41

42 CRM - budowa systemu klasy CRM NAJCZĘŚCIEJ WYRÓŻNIA SIĘ TRZY PODSTAWOWE MODUŁY: MARKETING (Marketing Cloud) SPRZEDAŻ (Sales Cloud) SERWIS (Service Cloud) Podział ten może być bardzo płynny 42

43 CRM - wdrożenie ASPEKTY WDROŻENIOWE 43

44 CRM - wdrożenie wdrożenie CRM powinno być odpowiednio przygotowane KROK 1 - odpowiedź na pytania: czy nasza firma w ogóle potrzebuje CRM? jakie są strategiczne przyczyny zainteresowania CRM? jakie cele stawiamy przed wdrożeniem CRM? na ile nasz obecny model biznesu jest zbieżny z filozofią CRM? jakie korzyści może osiągnąć nasza firma dzięki wdrożeniu CRM? jakie ryzyko dla firmy niesie ze sobą nieudane wdrożenie CRM? w jakich obszarach powinien być wdrożony CRM najpierw: dla jakich produktów dla jakich rynków w jakich 44 działach

45 CRM - wdrożenie KROK 2 - analiza wewnętrzna firmy: analiza oferty firmy i obsługiwanych rynków w kontekście CRM analiza modelu biznesu analiza dostosowania strategii firmy do filozofii CRM ocena gotowości przedsiębiorstwa do rozpoczęcia wdrażania CRM 45

46 CRM - wdrożenie KROK 3 - analiza stanu bieżącego : badanie procesów: pozyskiwania informacji rynkowej komunikacji marketingowej sprzedaży dostaw i instalacji serwisu, pomocy technicznej i hot-line budowy programów lojalnościowych zbierania informacji rynkowych 46

47 CRM - wdrożenie NA PODSTAWIE: - analizy stanu - koniecznych do przeprowadzenia zmian organizacyjnych PRZECHODZIMY DO: zdefiniowania potrzeb użytkowników systemu DOPIERO TERAZ MOŻNA MYŚLEĆ O POSZUKIWANIU ODPOWIEDNIEGO ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNEGO 47

48 CRM - wdrożenie KROKI PROWADZĄCE DO WDROŻENIA SYSTEMU CRM AUDYT CRM ANALIZA STANU OBECNEGO ROZWÓJ STRATEGII CRM REKOMEND. PRAKTYCZNE WYBÓR LUB PROJEKT SYSTEMU CRM WDROŻENIE SYSTEMU / STRATEGII CRM 48

49 CRM - wdrożenie OCENA POTRZEBY CRM (w zasadzie jej braku) warunki makro-ekonomiczne: - rynek kreowany przez normy prawne (koncesje, zezwolenia, ) - szybki rozwój gospodarki wysoki PKB) - rynek jest w fazie narodzin lub silnego wzrostu warunki mikro-ekonomiczne: - firma jest monopolistą - produkt chroniony patentem - penetracja rynku przez konkurencję jest niewielka (np. nisze rynkowe) - konsumenci mają niewielką wiedzę o rynku - zakup nie ma szansy na szybkie powtórzenie (np. budowa domów) 49

50 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM koszty modyfikacji procesów oraz zastosowania techn. IT: - koszty pracowników zaangażowanych w projekt - koszty przesunięcia pracowników z produkcji do proj. CRM - koszty usług zewnętrznych (np. firmy konsultingowe) - opracowanie nowych procedur, standardów i materiałów - koszty szkolenia pracowników na wysokość tych kosztów ma wpływ wiele czynników: - zdolności adaptacyjnych przedsiębiorstwa do CRM - w jakim stopniu przedsiębiorstwo już stosuje strategię CRM - jak skomplikowany jest model biznesowy przedsiębiorstwa 50 (grupy produktowe, klienci, kanały dystrybucyjne)

51 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM koszty bezpośrednio związane z IT: - zakup serwera bazy danych i stacji roboczych (palm/laptopy, PC) - odpowiednia infrastruktura (sieć LAN, dostęp do Internetu, WAP) - licencja na oprogramowanie (OS, baza danych, biurowe, CRM - dla serwera oraz stacji roboczych, kilkadziesiąt tyś US$ per stanowisko, kilka %) - wdrożenie systemu analiza przedwdrożeniowa (metoda diagnostyczna) parametryzacja systemu, modyfikacje, instalacja instalacja, integracja z IT, próbna eksploatacja - serwis: umowa stałej opieki utrzymaniowej - konsultacje, szkolenia pracowników - import/konwersja istniejącej(-ych) bazy danych klientów do CRM 51 - dodatkowe koszty wynikłe podczas wdrożenia

52 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM zyski na poziomie strategicznym: - uzyskanie efektu synergii we współpracy z kluczowymi klientami - zwiększenie zysków firmy poprzez ograniczenie inwestycji w nierentownych, nieperspektywicznych klientów - zwiększenie lojalności klientów dzięki poprawie ich satysfakcji - zwiększenie sprzedaży redukcja kosztów sprzedaży i marketingu nawet do 80-90% (kluczowi klienci) zmniejsz. kosztów promocji 40-60% (przy zredukowaniu rotacji klientów o 10%) 52

53 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM zyski na poziomie operacyjnym: - redukcja czasu pracy czasu sprzedawców na czynności administracyjne - zwiększenie efektywności działań po-sprzedażowych - obniżenie kosztów rotacji pracowników - zmniejszenie liczby reklamacji - zwiększenie efektywności działań promocyjnych - zmniejszenie kosztów promocji - pełna kontrola budżetu promocyjnego - badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych - kontrola pracy działów handlowych - ocena poszczególnych handlowców 53 nowo pozyskani potencjalni klienci / ilości zamówień REDUKCAJA KOSZTÓW OPERACYJNYCH DO OKOŁO 30%

54 CRM - wdrożenie ZAGROŻENIA WDROŻENIA WIDZIANE OD STRONY UŻYTKOWNIKÓW: - czynnik ludzki (trudności w zdefiniowaniu potrzeb, szkolenia) - problemy techniczne (braki infrastruktury IT) - integracja z istniejącymi systemami i bazami danych (import/spójność dan.) - bezpieczeństwo danych (ochrona danych) - finansowe (wysokie koszty, brak zysków z wdrożenia) - organizacyjne (konieczność przebudowy procesów biznesowych) 54

55 CRM - wdrożenie ZAGROŻENIA W TRAKCIE WDRAŻANIA CRM: - brak silnego zaangażowania zarządu - brak zdefiniowanych i udokumentowanych celów wdrożenia CRM - brak umiejętności przeprowadzenia strategicznych zmian - brak zdefiniowanych procesów biznesowych ( od okazji do okazji ) - brak komunikacji załogi z członkami zespołu wdrożeniowego - brak określonych mierzalnych celów wdrożenia - brak orientacji na klienta - brak stopniowego/strategicznego planu wdrożenia CRM (3-5 lat, wizja CRM) - brak zgody na odmienne traktowanie klientów 55 - brak systemu celów cząstkowych (pozwolą na monitorowanie postępów)

56 CRM - wdrożenie NAJCZĘSTSZE BŁĘDY INTEGRATORÓW SYSTEMÓW CRM: podejście technologiczne a nie procesowe (wdrożenie CRM to PROCES) nieobiektywne wykonanie analizy przedwdrożeniowej (analiza tylko IT) rozpoczęcie wdrożenia CRM w chwili kiedy firma nie jest do tego przygotowana (nie ma jeszcze w firmie strategii CRM) wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego (nieodpowiedniego do faktycznych potrzeb firmy, zbyt dużo zbędnych 56 funkcjonalności)

57 CRM - wdrożenie KULTURA ORGANIZACYJNA a wdrożenie CRM - to zbiór wspólnych (dla większości pracowników) przekonań nastawień i celów, który bez specjalnych nakazów kształtuje sposoby w jaki działają i współpracują pracownicy na władzę, na role (formalności), na zadania (innowacja), na ludzi W kontekście wdrożenia CRM - kultura marketingowa jako połączenie: kultury zadaniowej kultury zorientowanej na ludzi z pierwszoplanową rolą klienta MODEL ZARZĄDZANIA PRZEZ WARTOŚCI (PROCES) 57

58 CRM - wdrożenie CELE WDROŻENIA CRM (czego oczekują firmy): - pozyskiwanie nowych klientów - szybsza obsługa żądań klientów - wzrost dochodu z klienta - identyfikacja kluczowych klientów - wyróżnienie się wśród konkurencji - lepsze poznanie / zrozumienie potrzeb klientów - spersonalizowana oferta dla klientów - zwiększenie lojalności klientów CELE WDROŻENIA CRM WEDŁUG ZASADY SMART: Suitable (zgodność z tematyką projektu) Measurable (określone są mierniki) Acceptable (uzgodnienie i akceptacja uczestników projektu) Reasonable (rozsądne, osiągalne cele) Timetable (określone w czasie) 58

59 CRM - wdrożenie SWOT w kontekście wdrożenia CRM Strenghts - mocne strony, które ułatwią wdrożenie CRM Weakness - słabe strony, które utrudnią wdrożenie CRM Opportunities - szanse, jakie da nam wdrożenie CRM Threats - zagrożenia jakie wiążą się z wdrożeniem CRM WAŻNE!!! SWOT to podsumowanie analiz (zestawienie wyników) a nie analiza 59 sama w sobie

60 CRM - wdrożenie STRUKTURA ORGANIZACYJNA PROJEKTU CRM KOMITET STERUJĄCY (GRUPA) + przedstawiciel Zarządu jako SPONSOR projektu KIEROWNIK PROJEKTU CRM (Project Manager) ZESPÓŁ WDROŻENIOWY (pracownicy, konsultanci, dostawcy) KONSULTANT PROWADZĄCY (firma doradcza lub IT) 60 DYREKTOR PROJEKTU (firma doradcza lub IT)

61 CRM - wdrożenie WYBÓR DOSTAWCY OPROGRAMOWANIA: czy ma kompetencje do kompleksowego zarządzania projektem czy jest otwarty na nowe pomysły czy dotrzymuje terminów czy posiada referencje w branży w której działa twoja firma WYBÓR OPROGRAMOWANIA (SYSTEMU): czy zaspokoi zapotrzebowaniom firmy (funkcjonalności / procesy) czy ma możliwości wprowadzania modyfikacji (otwarte/zamknięte, API) czy ma możliwości integracyjne z innymi systemami w firmie łatwość zmian konfiguracyjnych (bez konieczności firmy IT) istnienie 61 wersji uwzględniającej specyfikę naszej branży

62 CRM - wdrożenie PRZYSZŁOŚC CRM - inteligentne oprogramowanie (rozwój technologii opartych o AI) - interaktywna, automatyczna obsługa klienta w języku naturalnym - rozpoznawanie mowy w Call Center - rozpoznawanie pisma - inteligentne systemy 62

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016

dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016 dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje:

Bardziej szczegółowo

CRM. CRM / Marketing Relacji

CRM. CRM / Marketing Relacji CRM CRM / Marketing Relacji CEL WYKŁADU SPECJALIZACYJNEGO CRM CELEM przedmiotu jest zaznajomienie studentów z filozofią oraz strategią CRM a także procesem wdrożenia systemów informatycznych klasy CRM

Bardziej szczegółowo

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2012/2013 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 2 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa

Bardziej szczegółowo

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2013/2014 kontakt / informacje dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje: info. na stronie

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowologistyczne. w logistyce

Zarządzanie marketingowologistyczne. w logistyce Zarządzanie marketingowologistyczne / obsługa klienta w logistyce (studia podyplomowe) semestr zimowy 2011/2012 kontakt / informacje mgr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@swspiz.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Udane wdrożenie systemu IT

Udane wdrożenie systemu IT Udane wdrożenie systemu IT Maciej Guzek CMMS Department Marketing & Sales Manager mguzek@aiut.com.pl To nie takie proste Czego klient potrzebował Co klient zamówił Co zrozumiał analityk Co opisywał projekt

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta. - prezentacja przedmiotu. Katedra Marketingu 1

Obsługa klienta. - prezentacja przedmiotu. Katedra Marketingu 1 Obsługa klienta - prezentacja przedmiotu 1 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem

Bardziej szczegółowo

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Piotr Krząkała Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Strategia firmy Każda organizacja działająca we współczesnym biznesie powinna posiadać określoną strategię działania i na tej bazie budować system

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko

Bardziej szczegółowo

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1

Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1 Znakowanie, zarządzanie i dystrybucja produktów w oparciu o standardy GS1 Szkolenia obejmuje przegląd najważniejszych i najczęściej stosowanych standardów GS1 wraz z praktycznymi informacjami na temat

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: maj 2015 Format: pdf Cena od: 3000 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze modele

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie Co to jest CRM Posiadanie takiej

Bardziej szczegółowo

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie Marcin KrzyŜanowski Co to jest CRM CRM - to skrót pochodzący od angielskiego terminu Customer Relationship Management. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako:

Bardziej szczegółowo

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA

Bardziej szczegółowo

2010-05-31. Historia. Systemy klasy CRM. Czym jest CRM? Czym jest CRM? Czym jest CRM? CRM

2010-05-31. Historia. Systemy klasy CRM. Czym jest CRM? Czym jest CRM? Czym jest CRM? CRM Historia Systemy klasy powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: IV kwartał 2015 Format: pdf Cena od: 2400 Możesz mieć wpływ na zawartość

Bardziej szczegółowo

Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V

Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V Case Study: Migracja 100 serwerów Warsaw Data Center z platformy wirtualizacji OpenSource na platformę Microsoft Hyper-V Warszawa, 6 lutego 2014 www.hypermixer.pl 01 1 2 3 4 Rynkowe wyzwania Poszukiwania

Bardziej szczegółowo

Rynek IT w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020

Rynek IT w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020 2 Język: polski, angielski Data publikacji: sierpień 2015 Format: pdf Cena od: 2000 Sprawdź w raporcie Jaka jest wartość rynku IT w Polsce? Jakie są prognozy dla rynku IT w Polsce do roku 2020? Jaka jest

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

DWA POZIOMY ZARZĄDZANIA EFEKTYWNOŚCIĄ SPRZEDAŻY

DWA POZIOMY ZARZĄDZANIA EFEKTYWNOŚCIĄ SPRZEDAŻY PREZENTACJA USŁUG DORADCZYCH WSPIERAJĄCYCH ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ... zarządzanie efektywnością strategiczną DWA POZIOMY ZARZĄDZANIA EFEKTYWNOŚCIĄ SPRZEDAŻY oraz zarządzanie efektywnością operacyjną MISJA

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Wdrożenie systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa pomimo wielu korzyści często też wiąże się

Bardziej szczegółowo

Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX. Bartosz Marciniak. Actuality Sp. z o.o.

Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX. Bartosz Marciniak. Actuality Sp. z o.o. Modele sprzedaży i dystrybucji oprogramowania Teoria a praktyka SaaS vs. BOX Bartosz Marciniak Actuality Sp. z o.o. Prezes Zarządu Społeczeństwo informacyjne społeczeństwo, które znalazło zastosowanie

Bardziej szczegółowo

Uwarunkowania komercjalizacji produktów żywnościowych

Uwarunkowania komercjalizacji produktów żywnościowych Uwarunkowania komercjalizacji produktów żywnościowych prof. dr hab. Bogdan Sojkin Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydział Towaroznawstwa 1 Jak rozumieć komercjalizację? dobro, usługa, Komercjalizacja?

Bardziej szczegółowo

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji.

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. Sesje coachingu współpracy połączonych zespołów Klient-Agencja. SZKOLENIA EKSPERCKIE KLIENT - AGENCJA System

Bardziej szczegółowo

Rynek przetwarzania danych w chmurze w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020

Rynek przetwarzania danych w chmurze w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020 Rynek przetwarzania danych w chmurze w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: wrzesień 2015 Format: pdf Cena od: 1800 Sprawdź w raporcie Jaka jest obecna i przyszła wartość rynku przetwarzania

Bardziej szczegółowo

TSM TIME SLOT MANAGEMENT

TSM TIME SLOT MANAGEMENT TSM TIME SLOT MANAGEMENT System zarządzania zamówieniami i oknami czasowymi dostaw Spis treści O Firmie Nam zaufali Możliwości rozwiązań О produkcie Bezpieczeństwo i dostęp do informacji Problemy produkcyjne

Bardziej szczegółowo

Obszary zapytania ofertowego

Obszary zapytania ofertowego ZGIERZ: 10/01/2012 ZAPYTANIE OFERTOWE dotyczy: zapytanie w zakresie realizacji systemu automatyzacji procesów biznesowych W związku z realizacją przez firmę JASZPOL sp. z o.o.. projektu unijnego w ramach

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Polska Sp. z o.o. (dawniej Corporate Express Polska Sp. z o.o.) to jeden z największych na świecie dostawców

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Jeśli chcesz gdzieś dojść, najlepiej znajdź kogoś, kto już tam doszedł

Jeśli chcesz gdzieś dojść, najlepiej znajdź kogoś, kto już tam doszedł Chcemy Państwu przekazać swoją wiedzę i doświadczenie z zakresu zarządzania zespołami sprzedażowymi, rekrutacji i selekcji, motywowania osób zaangażowanych w procesy sprzedażowe. Pomimo różnych sytuacji

Bardziej szczegółowo

Spis treści. O autorze. Wstęp

Spis treści. O autorze. Wstęp Spis treści O autorze Wstęp Rozdział 1. Controlling w praktyce krajów zachodnich 1.1. Wprowadzenie 1.2. Geneza i istota controllingu - obszar angloamerykański 1.3. Controlling w obszarze niemieckojęzycznym

Bardziej szczegółowo

Analityk i współczesna analiza

Analityk i współczesna analiza Analityk i współczesna analiza 1. Motywacje 2. Analitycy w IBM RUP 3. Kompetencje analityka według IIBA BABOK Materiały pomocnicze do wykładu z Modelowania i Analizy Systemów na Wydziale ETI PG. Ich lektura

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych:

Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych: System Mobilny Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych: System Mobilny SFA (Sales Force Automation) System Mobiz Android dostępny na urządzeniach typu Smartfon

Bardziej szczegółowo

INTERNETOWY SYSTEM CRM DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW

INTERNETOWY SYSTEM CRM DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW INTERNETOWY SYSTEM CRM DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW Jerzy PIERONEK, Marcin WEREŻYŃSKI Streszczenie: W pracy przedstawiono autorski system internetowy CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw,

Bardziej szczegółowo

Imię, nazwisko i tytuł/stopień KOORDYNATORA (-ÓW) kursu/przedmiotu zatwierdzającego protokoły w systemie USOS Marek Kruk, dr

Imię, nazwisko i tytuł/stopień KOORDYNATORA (-ÓW) kursu/przedmiotu zatwierdzającego protokoły w systemie USOS Marek Kruk, dr SYLLABUS na rok akademicki 010/011 Tryb studiów Studia stacjonarne Kierunek studiów Ekonomia Poziom studiów Pierwszego stopnia Rok studiów/ semestr / 3 Specjalność Bez specjalności Kod katedry/zakładu

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013

Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013 Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013 1 Obsługa klienta kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski Społecznej Akademii Nauk

Bardziej szczegółowo

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego.

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego. Autor: Peter Cheverton Przekuj strategię w rzeczywistość Poznaj nowe sposoby osiągania sukcesu rynkowego Zdobądź wiedzę

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Internet PR w praktyce Urszula Kandefer Łukasz Zawadowski Internet + PR = Internet PR Znaczenie Internetu do kreowania wizerunku Internet podstawowe źródło informacji Wzrost znaczenia internetu rozwój

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: PUW Torpol Sp. z o.o. ul. Wały Piastowskie 1. 80-855 Gdańsk. www.torpol.eu

Dane Klienta: PUW Torpol Sp. z o.o. ul. Wały Piastowskie 1. 80-855 Gdańsk. www.torpol.eu Dane Klienta: PUW Torpol Sp. z o.o. ul. Wały Piastowskie 1 80-855 Gdańsk www.torpol.eu PUW Torpol Sp. z o.o. rozpoczęło działalność w 1987 roku. W branży tekstylnej obecni są od 1994 roku. Torpol jest

Bardziej szczegółowo

Kompleksowe rozwiązanie dla organizacji,

Kompleksowe rozwiązanie dla organizacji, Kompleksowe rozwiązanie dla organizacji, W KTÓRYCH REALIZOWANE SĄ PRZEDSIĘWZIĘCIA PROJEKTOWE 0 801 2727 24 (22 654 09 35) Kompleksowe wsparcie realizacji projektu Czy w Twojej organizacji realizowane są

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Recepta na globalny sukces wg Grupy Selena 16 listopada 2011 Agata Gładysz, Dyrektor Business Unitu Foams

Recepta na globalny sukces wg Grupy Selena 16 listopada 2011 Agata Gładysz, Dyrektor Business Unitu Foams Recepta na globalny sukces wg Grupy Selena 16 listopada 2011 Agata Gładysz, Dyrektor Business Unitu Foams Grupa Selena Rok założenia: 1992 Siedziba: Polska, Europa Spółka giełdowa: notowana na Warszawskiej

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii Spis treści Wprowadzenie Rozdział 1 Pojęcie i klasyfikacja produktów oraz ich miejsce w strategii firmy - Jerzy Koszałka 1.1. Wstęp 1.2. Rynek jako miejsce oferowania i wymiany produktów 1.3. Pojęcie produktu

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne Podstawy decyzji marketingowych Marketing - studia zaoczne 1 Określenie biznesu Revlon PKP Telewizja Polska SA PWN W kategoriach produktu produkujemy kosmetyki prowadzimy linie kolejowe produkujemy i emitujemy

Bardziej szczegółowo

INFORMACJE O FIRMIE IT EXCELLENCE

INFORMACJE O FIRMIE IT EXCELLENCE INFORMACJE O FIRMIE IT EXCELLENCE IT EXCELLENCE SP. Z O.O. IT Excellence Sp. z o.o. jest firmą specjalizującą się we wdrażaniu oraz sprzedaży systemów ERP wspomagających zarządzanie. Głównym celem naszej

Bardziej szczegółowo

"Projektowanie - wdrożenie - integracja - uruchomienie, czyli jak skutecznie zrealizować projekt inwestycyjny".

Projektowanie - wdrożenie - integracja - uruchomienie, czyli jak skutecznie zrealizować projekt inwestycyjny. "Projektowanie - wdrożenie - integracja - uruchomienie, czyli jak skutecznie zrealizować projekt inwestycyjny". CZYNNIKI PROJEKTU Cel (zakres) projektu: wyznacza ramy przedsięwzięcia, a tym samym zadania

Bardziej szczegółowo

DALIGA MARTIN JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! DALIGA MARTIN

DALIGA MARTIN JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! DALIGA MARTIN Curriculum Vitae MARTIN DALIGA JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! Curriculum Vitae MARTIN DALIGA INFORMACJE OSOBISTE: imię: Martin nazwisko: Daliga data urodzenia: 08.06.1978

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Proszę samodzielnie ocenić procesy/funkcje w przedsiębiorstwie: 0 Proces/funkcja nie występuje 1 Proces/funkcja zaczyna dopiero się rozwijać

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektem wdrożeniowym systemu klasy ERP autorska metodyka

Zarządzanie projektem wdrożeniowym systemu klasy ERP autorska metodyka Zarządzanie projektem wdrożeniowym systemu klasy ERP autorska metodyka 1 Plan prezentacji Dlaczego potrzebna jest metodyka wdrożeń systemów ERP? Źródła metodyki Założenia metodyki Cykl życia projektu Kastomizacja

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy W jaki sposób firmy tworzą strategie? Prof. nadzw. dr hab. Justyna Światowiec-Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 19 listopada 2015 r. Dr Tomaszie Projektami

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze ERP i CRM w dobie internetu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze Obniżka kosztów działania P poprzez: - skracanie cykli produkcyjnych - informatyzację procesów biznesowych

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Problem wdrażania IT w organizacji Wskaźnik powodzeń dużych

Bardziej szczegółowo

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Ogólna informacja O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Spis treści O nas... 3 Historia firmy... 3 e-direct... 4 Struktura firmy... 4 Nasza oferta... 5 Strategia... 5 Promocja... 5 Kreacja...

Bardziej szczegółowo

e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi

e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi e-administracja: nowe technologie w służbie obywatelowi Co niesie administracji chmura obliczeniowa? dr inż. Dariusz Bogucki Centrum Projektów Informatycznych Wrocław, 3 października 2012 r. Paradoks wykorzystania

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe nr 1/POIG 8.2/2013

Zapytanie ofertowe nr 1/POIG 8.2/2013 TECH-SERWIS Rafał Zajączkowski Przedsiębiorstwo Handlowo-Usługowe MTC Ul. Czarnieckiego 9a 61-538 Poznań Poznań, dnia 15-05-2013r TEL. 61 8 659952 FAX. 61 8 666424 E-MAIL: tech@techserwis.pl NIP: 778-132-30-19

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2014. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2014. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2014 2 Język: polski, angielski Data publikacji: Q2 Format: pdf Cena od: 2400 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Wspomaganie zarządzania relacjami z dostawcami w branży transportowej Analizy bieżącej i przyszłej sytuacji w branży transportu drogowego, rzetelne

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego OŚ PRIORYTETOWA II RPO WO 2014-2020 KONKURENCYJNA

Bardziej szczegółowo

Dział/ Stanowisko Stażysty. Opis stanowiska, zakres obowiązków Stażysty Wymagania wobec Stażysty. Termin realizacji stażu czerwiec - sierpień 2015

Dział/ Stanowisko Stażysty. Opis stanowiska, zakres obowiązków Stażysty Wymagania wobec Stażysty. Termin realizacji stażu czerwiec - sierpień 2015 Lp. Nazwa Firmy/ Adres odbywania stażu 1. Squiz Poland Sp. Termin realizacji stażu czerwiec - Dział/ Stanowisko Stażysty Dział Sales/ Junior Business Development Manager (sektor IT) Opis stanowiska, zakres

Bardziej szczegółowo

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI cloud.callcenter Cloud.CallCenter to innowacyjne call center wspierające procesy sprzedaży i umożliwiające monitorowanie pracy telemarketerów. Cloud.CallCenter tym różni się

Bardziej szczegółowo

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Plan prezentacji 1. Znaczenie pojęcia B2B 2. B2B - biznes pomiędzy firmami

Bardziej szczegółowo

Obsługa klienta (konspekt wykładów)

Obsługa klienta (konspekt wykładów) Obsługa klienta (konspekt wykładów) 1 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw.

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów współpracy z kontrahentami i ich optymalizacja przez ICT

Analiza procesów współpracy z kontrahentami i ich optymalizacja przez ICT 2012 Analiza procesów współpracy z kontrahentami i ich optymalizacja przez ICT Rafał Moś KAELMO Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Agenda Procesy współpracy z kontrahentami Możliwości

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9

Spis treści. Wstęp... 9 Wstęp... 9 Rozdział 1 ZARYS TEORII STEROWANIA PROCESAMI PRZEDSIĘBIORSTWA... 11 1. Zakres i potencjalne zastosowania teorii... 11 2. Opis szkieletowego systemu EPC II... 12 2.1. Poziomy organizacyjne, warstwy

Bardziej szczegółowo

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym 2012 Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym Maciej Mikulski Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 wersja robocza Proces biznesowy

Bardziej szczegółowo

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02 Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Inc. jest największym na świecie przedsiębiorstwem zajmującym się dostawą rozwiązań biurowych. Istnieje

Bardziej szczegółowo

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu perspektywa małego i średniego biznesu Czy to tylko kwestia pieniędzy? Jak jest rozumiany

Bardziej szczegółowo

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Trendy w e-biznesie Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Agenda Wprowadzenie koncepcja systemu e-biznesu Obszary i modele systemów e- biznesu Korzyści wynikające z przekształcenia przedsiębiorstw w e- biznes Koncepcja

Bardziej szczegółowo