KONFLIKTY W RELACJACH SŁUŻBOWYCH I MEDIACJA JAKO SPOSÓB ICH ROZWIĄZYWANIA.

Transkrypt

1 KONFLIKTY W RELACJACH SŁUŻBOWYCH I MEDIACJA JAKO SPOSÓB ICH ROZWIĄZYWANIA. Koordynator ds. Równego Traktowania ppłk Agnieszka Gumińska tel , AGuminska@mon.gov.pl koordynator_ds_rt@mon.gov.pl

2 1. Definicje konfliktu konflikt od łac. conflictus, co oznacza zderzenie. Często konflikt określa się jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, antagonizm, kolizję, spór, zatarg konflikt istnieje gdy: istnieją wyodrębnione strony istnieje współzależność społeczna strony podejmują działania

3 2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu Konflikt to zjawisko społeczne. Jego aktorami są ludzie. Pojawienie się konfliktu zależy od tego jak spostrzegana i rozumiana jest sytuacja oraz czy i jakie działania zostaną podjęte przez strony. O konflikcie mówimy, gdy: dwie (lub więcej) osoby, grupy spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność zdobycia ważnych zasobów, niemożność realizacji istotnych potrzeb i/lub wartości i podejmują działania, aby sytuację tę zmienić. Od tego jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu. Może on ulec eskalacji, złagodzeniu lub rozwiązaniu.

4 strony konfliktu podmiot konfliktu 3. Istota konfliktu aktywność stron przedmiot konfliktu

5 4. Przyczyny konfliktów w organizacjach a) rywalizacja o ograniczone zasoby b) pragnienie autonomii i potrzeba kontroli c) różnice w celach d) różnice wartości lub poglądów e) wprowadzanie zmian

6 5. Rodzaje konfliktów KOŁO KONFLIKTU MOORE A KONFLIKT DANYCH strony konfliktu nie dysponują potrzebnymi danymi, mają różne informacje lub odmiennie je interpretują. KONFLIKT RELACJI błędne spostrzeganie zła komunikacja silne emocje stereotypy negatywne, odwetowe działania KONFLIKT INTERESÓW interesy rzeczowe (pieniądze, czas, podział pracy) interesy proceduralne (sposób prowadzenia rozmowy) interesy psychologiczne (poczucie własnej wartości, godności, szacunku, zaufania) KONFLIKT WARTOŚCI różnice religii, ideologii, tradycji wartości związane z własnym ja (tożsamością osoby) wartości dnia codziennego (zwyczaje, konwenanse) KONFLIKT STRUKTURALNY nierówna kontrola zasobów nierówny rozkład sił rozmieszczenie przestrzenne ograniczenia czasowe nadmiar zadań różne role społeczne

7 6. Fazy konfliktu Faza pierwsza kiedy mówimy coś jest nie tak. Faza przeczuć. Pojawiają się opisane wyżej detektory konfliktu. Faza druga faza wzajemnej wrogości. Narastające zarzuty, negatywne oceny, duża intensywność detektorów konfliktu. Faza trzecia Kulminacja. Wybuch emocjonalny, najczęściej jest to faza bardzo krótka i daleka od rozsądku. Strony nie potrafią uznać jakichkolwiek racjonalnych argumentów. Faza czwarta Faza wyciszenia. Jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, bardzo często są w stanie spokojnie rozważyć problemy, oddzielić emocje od faktów. Faza piąta Faza porozumienia. Możliwe jest skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie.

8 7. Mechanizmy psychologiczne nasilające konflikt Polaryzacja spostrzegania społecznego postrzeganie świata w kolorach czarno-białych. Zły lub dobry. Z nami lub przeciw nam. Selektywność uwagi i filtrowanie informacji uwaga koncentruje się na informacjach potwierdzających pozytywne strony swojej osoby i słuszność swojej racji oraz na negatywnych informacjach na temat oponenta czy niesłuszności jego stanowiska. Mechanizm źdźbła i belki dostrzeganie każdego najmniejszego negatywnego szczegółu u drugiej strony, a niedostrzeganie poważnych niedociągnięć we własnym postępowaniu. Podwójne normy ocenianie własnego postępowania zgodnie z innymi, zazwyczaj łagodniejszymi kryteriami przy jednoczesnym surowym ocenianiu drugiej strony. Lustrzane odbicie przypisywanie drugiej stronie własnych przywar. Decydowanie się tylko na takie ustępstwa, do których skłonna jest druga strona.

9 8. Model Eskalacji Konfliktu wg F. Glasla I POZIOM wygrany - wygrany II POZIOM wygrany - przegrany III POZIOM przegrany - przegrany

10 9. Skutki konfliktów Nierozwiązane konflikty mogą powodować wystąpienie nieakceptowalnych zjawisk społecznych, mających negatywne skutki na funkcjonowanie zarówno całej organizacji jak i jej członków. Zjawiska, które burzą relacje, obniżają wydajność, powodują straty i co najważniejsze wywołują wśród ofiar cierpienie zarówno psychiczne jak i fizyczne. Do zjawisk tych zaliczyć można m.in. mobbing, agresję i przemoc, dyskryminację i molestowanie.

11 10. Rozwiązywanie konfliktu Pozostawienie konfliktu bez reakcji może doprowadzić do bardzo negatywnych konsekwencji w dłuższej perspektywie. Działania ograniczające czy tłumiące konflikt mogą na krótką metę załagodzić sytuację, jednak w dłuższym okresie okażą się niewystarczające. Źródła nierozstrzygniętego konfliktu, pomimo odwrócenia uwagi, będą istniały nadal i prędzej czy później konflikt powróci i przybierze na sile. Skuteczniejsze od ograniczania wydaje się rozwiązywanie konfliktów. Osoby uwikłane w konflikt mogą wykorzystać szereg działań zmierzających do rozwiązania konfliktów występujących pomiędzy stronami.

12 11. Zachowania w sytuacji konfliktowej Strategie sprzyjające eskalacji konfliktu: unikanie konfliktu rezygnacja z dążeń podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika Strategie sprzyjające rozwiązaniu konfliktu szukanie wsparcia odwołanie się do trzeciej strony potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania

13 12. Style zachowania w konflikcie Zachowanie człowieka w konflikcie jest wynikiem nasilenia dwóch pragnień: zaspokojenia własnego interesu, które wyraża się w aktywnym i upartym dążeniu do zrealizowania postawionych sobie celów, w obronie własnego stanowiska, racji oraz utrzymania dobrych relacji z partnerem, odzwierciedlającego się w podejmowaniu współdziałania z partnerem, aby umożliwić mu realizację jego celów. Uwzględniając różny stopień nasilenia tych dwóch pragnień, można wyróżnić pięć stylów zachowania w sytuacji konfliktu:

14 13. Etapy kierowania konfliktem Etap pierwszy przygotowanie do sporu Etap drugi zainicjowanie interakcji Etap trzeci spór Etap czwarty wyjście ze sporu

15 14. Techniki budowania współpracy upewnij się, że druga strona podziela Twoje potrzeby i oczekiwania stymuluj wymianę informacji oferuj wiele alternatyw zanim zaczniesz dyskutować, nalegaj na współpracę nie pozwól ponieść się emocjom bądź kreatywny w rozwiązywaniu problemu

16 15. Pięć form rozwiązywania konfliktów - negocjacje czyli bezpośrednie rozmowy bez uczestnictwa strony trzeciej - facylitacja/moderacja szukanie rozwiązań przy pomocy eksperta od procedury, facylitator ułatwia komunikację, ale nie proponuje rozwiązań - mediacja przy eskalacji konfliktu, pośredniczenia w komunikacji, która pozwala znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie dla obu stron, to strony podejmują decyzję czy przyjmą zaproponowane rozwiązanie - arbitrażu ekspert, który dokonuje analizy i interpretacji kwestii spornych, strony konfliktu wyrażają chęć i gotowość podporządkowania się decyzji trzeciej strony (arbitra) - postępowania sądowego strony konfliktu muszą podporządkować się decyzji trzeciej strony (sądu)

17 16. Mediacja Mediacja to interwencja w spór lub negocjacje dokonywana przez akceptowaną, bezstronną, neutralną osobę trzecią mediatora, który pośredniczy w sporze, ułatwia negocjacje pomiędzy stronami. Celem mediacji jest pomoc zwaśnionym stronom w dobrowolnym osiągnięciu ich własnego, wzajemnie akceptowanego porozumienia w kwestiach spornych, które satysfakcjonuje obie strony. Mediacja jest procesem dobrowolnym i poufnym. stanowi alternatywę wobec procesu sądowego. Mediacja może edukować strony o ich własnych potrzebach, dostarczyć zindywidualizowanego sposobu rozwiazywania konfliktów w przyszłości, może zaszczepić przekonanie, że kooperacja pozwala skorzystać obu stronom, ukazuje alternatywny sposób traktowania drugiej strony jako przeciwnika w grze.

18 17. Etapy procesu mediacji 1) wystąpienie otwierające i stworzenie reguł proceduralnych. Funkcja ta jest realizowana w postaci monologu mediatora. 2) prezentacja przez strony przedmiotu sporu. Strony mają tu okazję w osobnych wystąpieniach przedstawić swoją wersję sprawy, tego jak przedstawia się problem z ich punktu widzenia. 3) wentylacja. Pozwala na danie ujścia nurtujących strony uczuć, emocji, frustracji. Daje to stronom poczucie satysfakcji psychologicznej. Mediator musi czuwać nad tym, by strony nie posunęły się w wyrażaniu emocji zbyt daleko. 4) wyjaśnienie zagadnień i danych. Daje to możliwość stronom na dokładne sprecyzowanie bądź też doprecyzowanie swoich propozycji i interesów, przedstawienie stanowisk.

19 17. Etapy procesu mediacji cd. 5) spotkania na osobności osobno strony konfliktu rozmawiają z mediatorem; 6) podsumowanie uporządkowanie procesu, przypomnienie reguł proceduralnych, zidentyfikowanie nierozwiązanych jeszcze problemów; 7) sprawdzenie realności propozycji Mediator powinien upewnić się, czy ustalone porozumienie ma realne szanse na wprowadzenie w życie. 8) doprowadzanie do uzgodnionych ustaleń stron i zamykanie poszczególnych kwestii. Spisanie ugody mediacyjnej.