banking, insurance & capital markets Wielokanałowe zarządzanie komunikacją z klientami Comarch CRM Campaign Management

Transkrypt

1 banking, insurance & capital markets Wielokanałowe zarządzanie komunikacją z klientami Comarch CRM Campaign Management

2 Banking, Insurance and Capital Markets 2 Wprowadzenie Comarch w toku wieloletniej współpracy z klientami z różnych sektorów gospodarki, w tym przede wszystkim bankowego i telekomunikacyjnego, opracował kompleksowe rozwiązanie wspierające zarządzanie relacjami z klientami platformę Comarch CRM. System wyróżnia się modułową strukturą i obejmuje szeroki zakres funkcjonalności zapewniający kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami zarówno detalicznymi jak i korporacyjnymi.

3 Comarch CRM Campaign Management 3 Podstawowe moduły składające się na rozwiązanie Comarch CRM odpowiedzialne są za poszczególne obszary CRM: Comarch CRM Sales Management wsparcie sprzedaży pozyskiwanie nowych klientów, optymalizacja sprzedaży z wykorzystaniem technik cross i up selling, zarządzanie strukturą sprzedaży, monitorowanie i raportowanie realizacji celów sprzedażowych. Comarch CRM Campaign Management zarządzanie komunikacją całościowe zarządzanie komunikacją z klientami, w tym kampanie sprzedażowe, informacyjne, obsługa całego cyklu kampanii: przygotowanie, planowanie, realizacja, monitorowanie i raportowanie. Comarch CRM Loyalty Management budowanie trwałych relacji z klientami budowanie schematów lojalnościowych i zarządzanie programami lojalnościowymi i retencyjnymi, obsługa przyznawania i dystrybucji nagród. Comarch CRM Analysis przetwarzanie i analiza danych zarządzanie danymi klientów, budowanie i modyfikowanie modeli statystycznych, realizacja złożonych analiz dużej ilości danych, rozbudowane techniki wizualizacji danych uwzględniające specyfikę danych oraz typ użytkowników. Ponadto funkcjonalność Comarch CRM może być rozszerzona dzięki integracji z systemami wspomagającymi, tj. Content Management, Document Management, e-learning, etc. Wszystkie moduły osadzone są na nowoczesnym rozwiązaniu firmy Comarch Comarch Business Platform. Dzięki takiej konstrukcji Comarch CRM pozwala na precyzyjne dopasowanie funkcjonalności do określonych potrzeb przedsiębiorstwa w oparciu o pojedyncze funkcjonalności, a integracja z systemem klasy workflow pozwala na elastyczne modelowanie procesów biznesowych. Należy podkreślić, że wszystkie moduły Comarch CRM charakteryzują się: wielokanałowością obsługa tradycyjnych i elektronicznych kanałów komunikacji: placówki, contact center, interaktywne strony internetowe, poczta, , SMS, urządzenia samoobsługowe, komunikatory internetowe, personalizacją i indywidualizacją dopasowanie funkcjonalne i graficzne systemu do wymagań i zakresu obowiązków poszczególnych użytkowników, Scoring Card Reporting E-learning Loyalty Management Content Management Campaign Management Comarch CRM Document Management Sales Management Business Processes Management Analysis Billing EDI Modułowa struktura Comarch CRM

4 Banking, Insurance and Capital Markets 4 efektywną polityką zarządzania danymi zapewnienie wysokiej jakości danych klientów potencjalnych i dotychczasowych, zgodność z krajowymi i międzynarodowymi aktami prawnymi regulującymi zasady ochrony danych osobowych. Szczególną cechą Platformy Comarch CRM wyróżniającą to rozwiązanie na rynku jest nowoczesne narzędzie administracyjne pozwalające na elastyczne modelowanie funkcjonalności systemu bezpośrednio przez użytkowników, tzw. Administratorów Biznesowych. Modyfikacje systemu mogą być realizowane przez pracowników nieposiadających specjalistycznej wiedzy IT, korzystających ze specjalnej sekcji administracyjnej. Comarch CRM Campaign Management Comarch CRM Campaign Management to nowoczesne narzędzie pozwalające skutecznie i efektywnie prowadzić akcje promocyjne, kampanie sprzedażowe oraz ogólnie rozumiane działania informacyjne. Bogata funkcjonalność systemu umożliwia całościowe zarządzanie komunikacją przedsiębiorstwa z jego klientami, kontrahentami oraz pracownikami. Dzięki prostemu, intuicyjnemu interfejsowi opartemu o technologie WWW, system Comarch CRM Campaign Management może być obsługiwany przez użytkowników nie posiadających specjalistycznej wiedzy IT. System pozwala w przystępny sposób realizować złożone operacje, tj. zdefiniować grupę docelową przygotowywanej kampanii marketingowej, przygotować treść przekazu, Pulpit użytkownika Grupy docelowe

5 Comarch CRM Campaign Management opracować harmonogram kampanii oraz dokonać optymalnego wyboru kanałów komunikacji. Optymalizacja kanałów komunikacji jest szczególnie ważna w przypadku wykorzystywania przez przedsiębiorstwo komunikacji wielokanałowej. Comarch CRM Campaign Management wspiera zarówno komunikację bezpośrednią, tj. poczta, placówki, contact center, , SMS, strony internetowe, kioski multimedialne, jak i kanały pośrednie często wykorzystywane w kampaniach ATL: prasa, billbordy, radio, telewizja, etc. System pozwala obsługiwać złożone procesy zarządzania kampaniami z udziałem wielu użytkowników pracujących na różnych poziomach organizacji. Procesy zaprogramowane w systemie uruchamiają działania zarówno automatycznie jak i manualnie, co zapewnia pełną kontrolę nad procesem przebiegu akcji marketingowych. Należy podkreślić, że modelowanie procesów może być realizowane bezpośrednio przez uprawnionych użytkowników, co dodatkowo wpływa na skuteczność działań i obniżenie kosztów obsługi systemu. Inną cechą systemu wpływającą na jego elastyczność jest modułowa budowa. Takie podejście umożliwia efektywne stosowanie systemu zarówno przez duże przedsiębiorstwa posiadające liczne lokalizacje jak i przedsiębiorstwa o małej skali działalności i scentralizowanej strukturze organizacyjnej. Rozwiązanie pozwala zarządzać zarówno prostymi, pojedynczymi akcjami jak i złożonymi kampaniami marketingowymi na każdym etapie procesu: planowanie, przygotowanie, realizacja, monitorowanie i raportowanie. Rosnące wymagania w zakresie efektywności prowadzonych kampanii marketingowych stawiane przez nowoczesne firmy działające w różnych sektorach gospodarki powodują, że Comarch nieustannie rozwija system CRM Campaign Management. W toku prowadzonych prac koncepcyjnych Comarch opracował unikalne rozwiązania, które okazały się istotne w osiągnięciu sukcesu prowadzonych akcji marketingowych. Są to m.in: wsparcie kampanii ATL, zarządzanie budżetem, optymalizacja zasobów do realizacji kampanii (w tym przede wszystkim kanałów komunikacji), automatyczne generowanie alertów i powiadomień. Efektem biznesowym zastosowania Comarch CRM Campaign Management osiąganym w krótkim okresie jest w pierwszym rzędzie podniesienie wyników operacyjnych, dzięki: dotarciu z ofertą do precyzyjnie zdefiniowanej grupy klientów, dopasowaniu do potrzeb klientów oferty produktowej, zaprezentowaniu oferty klientowi we właściwym czasie, przeprowadzeniu kampanii informacyjnej z wykorzystaniem najtańszych kanałów komunikacji, skróceniu cyklu obsługi klienta, podniesieniu zadowolenia klientów z obsługi. 5

6 Banking, Insurance and Capital Markets Funkcjonalność 6 Comarch CRM Campaign Management obejmuje swoją funkcjonalnością cały cykl zarządzania kampaniami marketingowymi: planowanie (m.in. opracowanie, gromadzenie, weryfikowanie i akceptowanie inicjatyw kampanii marketingowych), testowanie (m.in. przygotowanie próbnej grupy reprezentatywnej, przeprowadzenie kampanii testowej i próbnej, analiza wyników, generowanie raportów), przygotowanie (m.in. przygotowanie scenariuszy kampanii, budowanie statystycznych i dynamicznych profili grup docelowych, wykorzystanie założeń, szablonów oraz danych z wcześniej przeprowadzonych kampanii, zarządzanie budżetem kampanii, workflow umożliwiający współpracę różnych jednostek przedsiębiorstwa jednocześnie), realizacja (m.in. zgodnie z planem uruchomienie kampanii w różnych kanałach, realizacja kampanii jednorazowych, cyklicznych, stałych, inicjowanie akcji definiowanych zdarzeniami (event-triggered), możliwość zastopowania i modyfikacji kampanii), monitoring i raportowanie (m.in. bezpośrednie kontrolowanie przebiegu kampanii i odnoszenie jej rezultatów do wyników osiąganych w obsłudze klientów nieuczestniczących w kampanii, budowanie raportów efektywności z wykorzystaniem standardowych wskaźników tj. response rate, conversion rate, Net Prezent Value, Marketing Return on Investment, możliwość gromadzenia wybranych informacji o przeprowadzonych kampaniach i wykorzystanie ich dla podnoszenia efektywności następnych kampanii, nowoczesne mechanizmy przetwarzania i wizualizacji raportów). Każdy pracownik uczestniczący w przygotowaniu i realizacji kampanii ma do dyspozycji precyzyjnie dopasowany, prosty w obsłudze interfejs z zakresem funkcjonalności odpowiadającym jego zadaniom i kompetencjom. Planowanie kampanii marketingowych W ramach planowania kampanii marketingowej prowadzone jest zarządzanie tzw. inicjatywami marketingowymi, które stanowią wstępną propozycję kampanii marketingowych do realizacji w zdefiniowanym czasie w przyszłości. Inicjatywy marketingowe zgłaszane są bezpośrednio przez użytkowników biznesowych odpowiedzialnych za określone zadania biznesowe, którzy nie posiadają specjalistycznej wiedzy w dziedzinie zarządzania kampaniami marketingowymi. Są to zazwyczaj menedżerowie produktów, kierownicy sprzedaży, dyrektorzy punktów sprzedaży. Do przygotowania inicjatyw wykorzystywane są przejrzyste, proste w obsłudze formularze zgłoszeń, gromadzące podstawowe informacje, np. cel kampanii, opis grupy docelowej, spodziewane rezultaty, okres realizacji etc. Dzięki takiemu rozwiązaniu wszystkie zgłoszenia posiadają uporządkowaną, standardową postać i pozwalają na przygotowanie danych dla kolejnego etapu zarządzania kampaniami tj. przygotowanie kampanii. W przypadku dużych przedsiębiorstw, w których uczestniczy wielu pracowników w zarządzaniu kampaniami istotną rolę odgrywa moduł zarządzania procesami kampanii marketingowych. Proces zarządzania inicjatywami obejmuje: opracowanie inicjatywy i jej wstępna, automatyczna weryfikacja w systemie, przesłanie inicjatywy do osoby weryfikującej wstępne założenia, weryfikacja inicjatywy przez upoważnionego pracownika, akceptacja inicjatywy (lub: odrzucenie, odesłanie do poprawki), przekazanie inicjatywy do następnego etapu: przygotowania kampanii. Zaakceptowane inicjatywy zaznaczane są w harmonogramie planowanych kampanii.

7 Comarch CRM Campaign Management Już na etapie opisu inicjatyw dołączany jest wstępny budżet oraz estymacje efektów sprzedażowych powiązanych z daną inicjatywą. Natomiast dane umieszczone w formularzu inicjatyw wykorzystywane są w następnym etapie: przygotowanie kampanii marketingowej. Przygotowanie kampanii marketingowych Inicjatywy marketingowe, które zostały pozytywnie zweryfikowane, przechodzą do następnej fazy przetwarzania, w której realizowane są następujące akcje: ustalanie celu i kryteriów sukcesu kampanii, określanie populacji docelowej kampanii, wybór kanałów komunikacji wykorzystywanych w kampanii, opracowanie i dobór komunikatów marketingowych, określanie działań wykonywanych w ramach kampanii, ustalanie harmonogramu kampanii. Ustalanie celu kampanii w systemie Comarch CRM Campaign Management powiązane jest z wynikami weryfikacji inicjatyw na etapie planowania i budżetowania. Parametry celu kampanii opracowywane mogą być zarówno przez firmę, jak i podmioty zewnętrzne. Dla zdefiniowania grupy docelowej Comarch CRM Campaign Management wykorzystuje dedykowaną konsolę, która pozwala na szybkie i proste zbudowanie kwerendy. System umożliwia ponadto integracje z zewnętrznymi narzędziami analitycznymi i wykorzystywanie zapytań budowanych poza systemem. Innym sposobem zdefiniowania grup docelowych jest możliwość importu listy klientów z zewnętrznych źródeł danych. Na etapie definiowania grupy docelowej i później generowania danych system wykorzystuje mechanizmy kontrolujące właściwość doboru: deduplikacja populacji docelowej, wielopoziomowość wyboru, filtrowanie populacji, szacowanie wielkości populacji docelowej. 7 Raportowanie i badanie efektywności Planowanie Business Process Management Monitorowanie Przygotowanie Realizacja Cykle kampanii marketingowej

8 Banking, Insurance and Capital Markets 8 Zastosowanie modeli analitycznych dostępnych dzięki integracji z modułem analitycznym umożliwia wykonywanie szeregu działań istotnych z punktu widzenia biznesowego, tj: segmentację i profilowanie klientów, wybór grupy dochodowych klientów i grupy klientów, z którymi współpraca przynosi straty, identyfikację klientów zagrożonych rezygnacją ze współpracy, przewidywanie migracji klientów między segmentami, wybór klientów, którzy mogą być zainteresowani ofertą, z wyliczonym prawdopodobieństwem zakupu, wybór najlepszego kanału komunikacji z perspektywy: klienta, produktu, typu kampanii. Jedną z kluczowych funkcjonalności aplikacji Comarch CRM Campaign Management stanowi zintegrowane zarządzanie kanałami komunikacji (tzw. multichannel management). System przy wykorzystaniu modułu analitycznego umożliwia dobór najlepszego kanału komunikacji z perspektywy skuteczności i optymalizacji budżetu kampanii. Modele analityczne sugerują komunikację z wybranymi grupami klientów za pośrednictwem wybranych kanałów z zachowaniem odpowiedniej sekwencji jako potencjalnie najskuteczniejszą i najefektywniejszą. Zarządzanie kanałami komunikacji w Comarch CRM Campaign Management obejmuje: predefiniowanie w systemie kanałów podstawowych, definiowanie kanałów wykorzystywanych domyślnie do komunikacji wychodzącej i przychodzącej, parametryzację nowego kanału komunikacji dodanego do systemu, definiowanie kanałów komunikacji specyficznych dla danego sektora gospodarki (np. bankomaty, system bankowości internetowej w sektorze bankowym). Obecnie jednym z ważniejszych kanałów komunikacyjnych jest internet. W systemie Comarch CRM Campaign Management można w prosty sposób korzystać z szerokiej gamy narzędzi niezbędnych do sprawnego przeprowadzania kampanii na stronach WWW. Kampanie mogą być prowadzone na własnych stronach oraz na portalach zewnętrznych należących do partnerów biznesowych, w tym presell pages, crosslinks. Reguły walidacji Generowanie raportów

9 Comarch CRM Campaign Management Comarch CRM Campaign Management daje możliwość: opracowania formy przekazu (pop-up, banner, obiekty multimedialne, hiperłącza, etc.), lokalizację przekazu na stronie, częstotliwość rotacji bannerów reklamowych (w przypadku kilku obiektów umieszczonych w tym samym miejscu na stronie), pozycjonowanie strony w wyszukiwarkach oraz promowanie danej strony w innych kanałach (jako załącznik w wysyłanych ach, informacja w stopce ulotek, wysyłanych listach, etc.). Rosnące znaczenie komunikacji za pomocą poczty elektronicznej czyni ten kanał komunikacji jednym z najważniejszych w prowadzonych kampaniach marketingowych. W systemie Comarch CRM Campaign Management można w prosty sposób przygotować: treść wiadomości przesyłanej pocztą elektroniczną, e-newslettery, automatyczne odpowiedzi z wykorzystaniem autorespondera, sposoby pozyskiwania danych klientów zgodnie z zasadami permission marketing (stosowanie sprawdzonych reguł Opt-in, Double Opt-in). Dynamiczny rozwój internetu wpłynął również na funkcjonowanie innych kanałów komunikacji z klientami, w tym przede wszystkim na contact center. Dzisiejsze centrum obsługi telefonicznej poza obsługą przychodzących (inbound) i wychodzących (outbound) rozmów telefonicznych w coraz większym stopniu zajmuje się komunikacją generowaną za pośrednictwem: internetu (chat, call-back, formularze zgłoszeń ze stron WWW), i, SMS, komunikatorów internetowych. Multimedialny charakter contact center otwiera przed systemem do zarządzania kampaniami nowe obszary kontaktów z klientami. W systemie Comarch CRM Campaign Management powyższe możliwości zostały odzwierciedlone w nowej funkcjonalności: budowanie akcji marketingowych (inbound, outbound), tworzenie drzewiastej struktury skryptów dedykowanych do odpowiednich profili pracowników contact center, zapisywanie skryptów w postaci tekstu, przygotowywanie przekazów marketingowych w postaci formularzy, ankiet, tabel, etc., zarządzanie bazą najczęściej zadawanych pytań (FAQ). Poza obszarem zarządzania kanałami komunikacji Comarch CRM Campaign Management umożliwia zapisanie parametrów finansowych niezbędnych do zarządzania budżetem marketingowym. Zakres oraz metodologia zarządzania budżetem może być modyfikowana tak, aby odpowiadały specyfice danej firmy, w oparciu o: listę aktywności, które będą objęte budżetem (w tym listę kampanii, które mają być zabudżetowane na dany okres), parametry, określające szczegółowość tworzonego budżetu (między innymi czas, podział na regiony, departamenty, piony, kanały dystrybucji, projekty, programy marketingowe, typy kampanii, typy wydatków, itd.). Proces tworzenia, uzgodnienia i akceptacji budżetu dopasowywany jest do procedur firmy. Każda wersja budżetu powstająca w wyniku kolejnych przybliżeń jest prezentowana w systemie, a następnie archiwizowana. Ostateczna wersja budżetu podlega akceptacji i przekazaniu do realizacji. W kolejnych krokach system automatycznie monitoruje realizację budżetu i przekazuje informacje wskazanym użytkownikom. Szczegółowość i zakres monitorowanych pozycji ustalana jest bezpośrednio przez użytkowników biznesowych. Najczęściej monitorowane pozycje to: wydatki realizowane przez poszczególne piony biznesowe na podstawie zapisów w systemie księgowym, 9

10 Banking, Insurance and Capital Markets 10 wydatki realizowane w poszczególnych kanałach komunikacji, wydatki związane z promocjami, upustami, itp., wydatki przypisane do zdefiniowanych segmentów oraz profili klientów. Comarch CRM Campaign Management pozwala również sprawnie zarządzać zadaniami poszczególnych użytkowników uczestniczących w przygotowaniu kampanii, które zapisane są w terminarzu elektronicznym. Pracownik odpowiedzialny za przygotowanie kampanii otrzymuje powiadomienia i alerty systemowe przypominające mu o wykonaniu określonych czynności. Ponadto system automatycznie generuje alerty systemowe informujące o: błędach w realizacji kampanii, wynikach prowadzonych kampanii, błędach w przygotowanych definicjach, zdarzeniach w procesie realizacji kampanii, niezgodności dat akcji marketingowych w harmonogramie. Terminy realizacji wszystkich akcji marketingowych zapisane są w harmonogramie i prezentowane na zbiorczym wykresie Gantta. Należy podkreślić, iż integracja Comarch CRM Campaign Managem z modułem analitycznym umożliwia wykorzystywanie modeli statystycznych wskazujących optymalny dobór sekwencji działań wykonywanych w ramach kampanii i ich optymalny terminarz. Na etapie przygotowania kampanii system daje możliwość zaprogramowania czynności realizowanych automatycznie. Czynności te uruchamiane są w wyniku wystąpienia zdefiniowanego zdarzenia, np. zaraz po przesłaniu przez klienta a z zapytaniem, system generuje i wysyła tekst z potwierdzeniem otrzymania zapytania i informuje klienta o procedurze obsługi zapytania. Realizacja i monitorowanie kampanii marketingowej Bogata funkcjonalność systemu Comarch CRM Campaign Management pozwala obsłużyć praktycznie dowolny typ kampanii marketingowych: próbne i testowe, jednorazowe, ciągłe, inicjowane zdarzeniami (event-triggered), wieloetapowe i wielokanałowe, zewnętrzne (przygotowane poza systemem Comarch CRM Campaign Management). Zgłaszanie inicjatywy kampanii Wyszukiwanie inicjatyw

11 Comarch CRM Campaign Management Każdy typ kampanii realizowany w systemie może być uruchamiany automatycznie zgodnie z zapisanym harmonogramem oraz manualnie. W trakcie realizacji kampanii system czuwa nad jej prawidłowym przebiegiem i w przypadku wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości podejmuje działania w celu ich usunięcia lub generuje powiadomienia i alerty do wyznaczonych użytkowników. Dzięki takiemu rozwiązaniu pracownicy odpowiedzialni za realizację kampanii mają pełną kontrolę nad jej przebiegiem. Co więcej, system dba o zapewnienie wysokiego poziomu obsługi realizowanych kampanii. Przykładem może być optymalny rozkład kontaktów na poszczególne kanały komunikacji. W przypadku niewydolności danego kanału komunikacji i pojawienia się tzw. wąskich gardeł, system automatycznie przenosi kontakty zgodnie z regułami optymalizacyjnymi do innego kanału. Automatyczne uruchamianie kolejnych akcji w systemie sterowane jest licznymi warunkami, do których należą przede wszystkim daty zapisane w harmonogramie, kroki poszczególnych scenariuszy i poziomy priorytetów. Wykonanie kolejnych kroków i scenariuszy kampanii wiąże się z koniecznością synchronizacji i realizacji złożonych zadań: generowanie kolejnych grup docelowych (często zależne od wyniku poprzedniego kroku kampanii), autoryzacja działań wykonywanych przez użytkowników systemu. Dzięki centralizacji działań, Comarch CRM Campaign Management umożliwia natychmiastowe zatrzymywanie całej lub tylko części kampanii w trakcie jej realizacji, w przypadku, gdy kampania nie przynosi oczekiwanych wyników bądź założone cele zostały osiągnięte wcześniej niż zamierzano. Co więcej w systemie istnieje możliwość zatrzymania kampanii, przeprowadzenia zmian, które poprawią jej skuteczność i ponownego jej uruchomienia. Na etapie przygotowania kampanii i później w trakcie jej realizacji mogą pojawić się konflikty w definiowanych warunkach realizacji kampanii. Wynika to z faktu, iż toczące się kampanie rywalizują o budżet marketingowy oraz inne zasoby często są adresowane do tych samych klientów, wykorzystują te same kanały komunikacji. Konflikty w kampaniach występują w sposób naturalny, ponieważ: w trakcie planowania kampanii może nie być znany moment jej wykonania (kampanie warunkowe i wywoływane zdarzeniami), 11 Lista kampanii Harmonogram kampanii

12 Banking, Insurance and Capital Markets Systemy do zarządzania kampaniami marketingowymi odgrywają coraz większą rolę w budowaniu długoterminowej, silnej pozycji nowoczesnych firm na konkurencyjnych rynkach. Siła tych systemów polega na sprawnym zarządzaniu kontaktami i komunikacją z bardzo dużą liczbą klientów, z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacji przy jednoczesnym zachowaniu indywidualizacji obsługi klientów. 12 Comarch CRM Campaign Management to najnowszej generacji rozwiązanie pozwalające na całościowe zarządzanie komunikacją z klientami poczynając od zapewnienia wysokiej jakości danych, przez obsługę całego cyklu operacyjnego przetwarzania kampanii: przygotowanie, planowanie, realizacja, monitoring aż do etapu raportowania i analizy efektywności kampanii wyrażonej za pomocą licznych wskaźników marketingowych i finansowych.

13 Comarch CRM Campaign Management w trakcie planowania nie jest znana grupa docelowa (wybór dynamiczny populacji docelowej), w trakcie planowania nie jest znany zakres wykorzystania zasobów, w trakcie realizacji należy przestrzegać reguł biznesowych, które są zmienne. Dążąc do zapewnienia sprawnej realizacji przygotowywanych kampanii i wykluczenia konfliktów, Comarch stosuje w systemie CRM Campaign Management złożone mechanizmy rozstrzygania różnych typów potencjalnych konfliktów: konflikty przynależności do różnych grup docelowych, konflikty wykorzystania zasobów (np. kanały komunikacyjne), konflikty wynikające z określenia biznesowych reguł komunikacji i priorytetów (np. klient nie może tego samego dnia otrzymać dwóch wiadomości w ramach tej samej kampanii). Sprawne monitorowanie realizowanych kampanii w czasie rzeczywistym wymaga zapewnienia nieustannej komunikacji z użytkownikami systemu. Comarch CRM Campaign Management wykorzystuje w tym celu szeroki wachlarz komunikatów dla użytkowników zalogowanych do systemu: powiadomienia w postaci komunikatu systemowego prezentowanego jako wiadomości tekstowe umieszczane w wydzielonych sekcjach. Dla użytkowników niezalogowanych system generuje powiadomienia i alerty wysyłane przez SMS i e. Raportowanie wyników kampanii marketingowych Kluczowym czynnikiem sukcesu w procesie zarządzania kampaniami marketingowymi jest zdolność gromadzenia informacji o wynikach przeprowadzonych akcji marketingowych, ich analiza i archiwizacja. Wyniki prezentujące efektywność organizowanych akcji są nieocenionym źródłem wiedzy przy organizowaniu następnych kampanii i optymalizowaniu ich parametrów. Wszystkie powyższe funkcjonalności w systemie Comarch CRM Campaign Management realizowane są w module raportującym. W module tym można definiować i generować raporty dla celów zarządczych i analitycznych. Raporty mogą być modyfikowane dla potrzeb różnych grup użytkowników pod względem: poziomu agregacji danych, metod wizualizacji wyników, częstotliwości ich generowania i udostępniania. Moduł raportujący w systemie dysponuje ponadto rozbudowanym mechanizmem do gromadzenia wyników reakcji klientów na kampanie (response management). Wyniki prezentowane są w postaci wskaźników dopasowanych do kanałów komunikacji, np.: internet wskaźniki: CTR Click Through Ratio, CPA Cost Per Action, CPC Cost Per Click, PPS Pay Per Sale, COA Cost Of Acquisition. contact center wskaźniki: CPC Cost Per Call, SLA Service Level Agreement, AHT Average Handling Time, ACV, etc. Poza wskaźnikami specjalistycznymi charakteryzującymi wyniki kampanii w poszczególnych kanałach komunikacji Comarch CRM Campaign Management generuje ogólne wskaźniki: pomiar wyników bezpośrednich (m.in. response rate, conversion rate, MROI Marketing Return On Investment), pomiar wyników pośrednich (np. CSR Cross Sales Ratio zwiększenie sprzedaży innych produktów i usług powiązanych z produktem, którego dotyczyła kampania marketingowa). Pomiar wyników odbywa się zarówno w odniesieniu do całej kampanii jak i jej poszczególnych etapów. Uzyskiwane wyniki mogą być przekazywane i konfrontowane z danymi finansowymi gromadzonymi w aplikacji do planowania i budżetowania działań marketingowych. 13

14 Banking, Insurance and Capital Markets Archiwizowanie zrealizowanych kampanii pozwala na przechowywanie wszystkich informacji o kampaniach (parametryzacje, procesy, grupy docelowe, odpowiedzi, konflikty, itp.). System umożliwia wykorzystanie historycznych informacji bezpośrednio w przygotowaniu nowych kampanii. Wyróżniającą cechą rozwiązania jest możliwość raportowania wyników bieżących kampanii w oparciu o historyczne wyniki poprzednich kampanii (m.in. na poziomie programów marketingowych, kampanii, managerów kampanii, klientów i ich grup). Analiza wyników zrealizowanych kampanii (we współpracy z aplikacją statystyczną) sprowadza się do zidentyfikowania czynników wpływających na skuteczność tych kampanii. W oparciu o ustalone zależności przygotowywane są założenia do budowy nowych, bardziej efektywnych kampanii. 14 Korzyści Comarch CRM Campaign Management ze względu na szczególny obszar biznesowy, który ma wspierać, tj. zarządzanie komunikacją z klientami, okazuje się coraz istotniejszym narzędziem w budowaniu silnej pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstw. Umożliwiając precyzyjne zdefiniowanie grupy docelowej klientów, optymalizację kanałów komunikacji, staranne przygotowanie przekazu marketingowego, określenie terminu realizacji kampanii, określenie częstotliwości kontaktów z poszczególnymi profilami klientów. System podnosi skuteczności kampanii sprzedażowych oraz jakość obsługi. System pozwala przede wszystkim uniknąć irytacji i niezadowolenia klientów eliminując negatywne zjawiska kampanii, takie jak: spam, junk mail czy cold calls. Comarch CRM Campaign Management adresuje najistotniejsze problemy związane z zarządzaniem kampaniami marketingowymi, przez co pozwala osiągnąć wymierne korzyści finansowe i marketingowe w krótkim okresie. Korzyści finansowe to przede wszystkim znaczne obniżenie kosztów kampanii marketingowych i zauważalny wzrost skuteczności sprzedaży. Korzyści marketingowe zapewnione przez Comarch CRM Campaign Management odnoszą się do podniesienia jakości zarządzania relacjami z klientami oraz efektywniejszego wykorzystania istniejących zasobów. Podstawowe korzyści finansowe: obniżenie kosztów operacyjnych związanych z przygotowaniem kampanii przez automatyzację i standaryzację czynności, znaczne skrócenie czasu związanego z kosztownym przygotowaniem i zarządzaniem kampaniami, przeniesienie części komunikacji z klientami do tańszych kanałów komunikacji, monitorowanie efektywności wykorzystania funduszy przeznaczonych na kampanie marketingowe liczone wskaźnikami NPV, MROI, wielokrotne wykorzystanie w przygotowaniu kampanii raz opracowanych i zarchiwizowanych szablonów kampanii marketingowych, agregowanie korespondencji za dany okres w jednej wysyłce, co pozwala uniknąć kosztów kilku wysyłek, identyfikowanie i eliminowanie nieefektywnych akcji marketingowych.

15 Comarch CRM Campaign Management Podstawowe korzyści marketingowe: podniesienie jakości danych klientów dotychczasowych i potencjalnych, wsparcie zarządzania relacjami z klientami w całym cyklu życia od momentu jego akwizycji przez obsługę do utrzymywania wysokiego wskaźnika retencji, wykorzystanie do zarządzania komunikacją z klientami wszystkich kanałów komunikacji, nawet niestandardowych, tj. maszyny samoobsługowe, kioski multimedialne, podniesienie efektywności kampanii liczonej wskaźnikami podstawowymi (response rate, coversion rate) oraz innymi wskaźnikami charakterystycznymi dla poszczególnych kanałów komunikacji, identyfikowanie i usuwanie konfliktów (np. wysłanie dwa razy tej samej wiadomości w ramach jednej kampanii marketingowej), intensywniejsze wykorzystanie kanałów komunikacji dzięki kampaniom wielokanałowym oraz dopasowaniu profilu klienta i typu komunikacji, zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych odpowiadających zarówno wymaganiom krajowym (ustawa o ochronie danych osobowych) jak i europejskim (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i konwencja Rady Europy), automatyzacja współpracy z firmami zewnętrznymi dostarczającymi dane o klientach oraz organizujących kampanie ATL. Poza opisanymi powyżej korzyściami finansowymi i marketingowymi należy wspomnieć, że Comarch CRM Campaign Management oddziałuje na inne obszary funkcjonowania firmy i dostarcza korzyści odnoszące się m.in. do wyższej jakości prowadzonych akcji marketingowych, lepszej organizacji całego procesu zarządzania kampaniami marketingowymi, np.: monitorowanie wyników realizowanych kampanii marketingowych w czasie rzeczywistym, szerokie możliwości raportowania wyników kampanii i dystrybucji raportów do zdefiniowanych użytkowników, zastosowanie prostego, intuicyjnego interfejsu dopasowanego do profilu użytkownika ułatwiającego sprawną obsługę systemu, zarządzanie procesem obsługi kampanii marketingowych, co ułatwia standaryzację działań oraz wspiera pracę grupową szczególnie istotną w dużych przedsiębiorstwach. Inne korzyści osiągane dzięki zastosowaniu systemu Comarch CRM Campaign Management wynikają z jego unikalnej funkcjonalności, która wyróżnia rozwiązanie na rynku i w znaczący sposób wpływa na sprawność obsługi całego procesu zarządzania kampaniami marketingowymi. Należą do nich między innymi: zarządzanie budżetem kampanii marketingowych w skali całego przedsiębiorstwa, zarządzanie inicjatywami marketingowymi, rozbudowany mechanizm definiowania restrykcji i przełamywania konfliktów, bogaty w funkcjonalność moduł administracyjny umożliwiający szeroki zakres modyfikacji i rozbudowy całego systemu bezpośrednio przez pracowników przedsiębiorstwa (tzw. administratorów biznesowych). 15

16 Comarch SA Al. Jana Pawła II 39 a Kraków Polska Tel: faks: info@comarch.com Polska Kraków, Gdańsk, Katowice, Lublin, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa, Wrocław Belgia Bruksela Finlandia Helsinki Francja Lille Litwa Wilno Niemcy Drezno Panama Panama City Rosja Moskwa Słowacja Bratysława Stany Zjednoczone Chicago, Miami Ukraina Kijów Zjednoczone Emiraty Arabskie Dubai Comarch jest wiodącym środkowoeuropejskim dostawcą biznesowych rozwiązań IT, które kompleksowo obsługują relacje z klientami i optymalizują działalność operacyjną oraz procesy biznesowe. Głównym atutem firmy jest głęboka wiedza branżowa, którą przekazujemy naszym klientom w postaci zintegrowanych systemów informatycznych w sektorach telekomunikacyjnym, usług finansowych, administracji publicznej, oraz dla dużych, średnich i małych przedsiębiorstw. Comarch zatrudnia ponad 2700 najwyższej klasy specjalistów w Europie, USA i na Bliskim Wschodzie. Spółka ComArch Spółka Akcyjna z siedzibą w Krakowie, Aleja Jana Pawła II 39A, zarejestrowana w Krajowym Rejestrze Sądowym prowadzonym przez Sąd Rejonowy dla Krakowa - Śródmieścia w Krakowie XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS Wysokość kapitału zakładowego Spółki wynosi ,00 zł. Kapitał zakładowy został wpłacony w całości. NIP: Copyright Comarch Wszystkie prawa zastrzeżone. Żadna część tej pracy nie może być powielana i rozpowszechniana, w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób (elektroniczny, mechaniczny) włącznie z fotokopiowaniem, nagrywaniem na taśmy lub przy użyciu innych systemów, a także tłumaczona na jakikolwiek język bez pisemnej zgody Comarch S.A. (Wydawca). Wydawca dołożył wszelkich starań, aby informacje zawarte w tym dokumencie były zgodne z prawdą oraz wolne od błędów i braków. Wydawca zastrzega sobie prawo do dokonywania zmian w dokumencie bez informowania o tym. Fragmenty dokumentu mogą nie być zgodne z ostatnimi wersjami oprogramowania. Znaki handlowe Comarch są wyłączną własnością Comarch SA i nie mogą być wykorzystywane bez pisemnej zgody Wydawcy. Pozostałe znaki handlowe są własnością poszczególnych firm. PL