KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA

Transkrypt

1 KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w komunikacji pisemnej z klientami poligon umiejętności Aby firma nie wypadła z gry, pracowników obsługujących Klientów w procesie reklamacji powinna cechować fachowość i umiejętność mówienia językiem dopasowanym do odbiorcy, szybkość reakcji na problem, przy jednoczesnej uprzejmości, empatii i indywidualnym podejściu do każdego Klienta. Wiedząc jak duża jest siła słowa pisanego dla kreowania wizerunku firmy i budowania jej pozycji rynkowej, zapraszamy osoby odpowiedzialne za pisemny kontakt z klientami do udziału w warsztatach doskonalących umiejętność tworzenia efektywnej korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie. Podczas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania: Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji? Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej? Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi? Jak oddzielić fakty od emocji? Jak umiejętnie i skutecznie mówić nie, aby nie urazić Klienta? Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu: reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych

2 PROGRAM SZKOLENIA: 1. Co dla firmy oznacza reklamacja? reklamacja jako prezent, wiedza o wadach produktu, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem? KULTURA REKLAMACYJNA polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie? audyt procedur reklamacyjnych co nie działa, co należy zmienić? oczekiwania organizacji względem reklamacji czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom? reklamacja - zło konieczne czy szansa dla firmy? reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami 2. Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi? oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację - Matryca Potrzeb Klienta zrozumienie punktu widzenia Klienta - lustro złote zasady, czyli "wejście w buty Klienta" reklamacja - koszt czy inwestycja dla firmy? 3. Korespondencja reklamacyjna z Klientem reklamacja na piśmie - dzwonek alarmowy dla firmy? przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy "kwiatki" w korespondencji z Klientem techniki korygowania błędów, jak je eliminować? tylko nie obojętność wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta budowa wiarygodności spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa klucze i słowa drażniące komunikacja pozytywna i negatywna technika kanapka czyli jak złagodzić odpowiedź negatywną?

3 technika przeramowania komunikatów bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście 4. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów pismo, czy list do Klienta? jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta? jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem, dyktatorem? indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje zwroty grzecznościowe grzeczność językowa bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu tytułowanie pisma personalizowanie pisma strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów zwięzłość zdania i dobór słownictwa 5. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów model 7 kroków pisma do Klienta podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji

4 złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego odpowiedź negatywna /pozytywna analiza struktury warsztat bank zunifikowanych zwrotów stosowanych jak nie obwiniać Klienta? technika komunikatów bezosobowych technika społecznego dowodu słuszności technika rozmywania odpowiedzialności 6. Komunikacja elektroniczna standardy korespondencji mailowej podstawy netykiety (szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych) zasady otwierania korespondencji najlepsze praktyki w tworzeniu i redagowaniu i 7. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów analiza zredagowanych pism indywidualna informacja zwrotna trenera wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego 8. Postawy pracownika w procesie reklamacyjnym żelazne zasady nierealne żądania - obrona przed manipulacją i agresją będę asertywny trójkąt dramatyczny w reklamacji kontrola emocji w obsłudze reklamacji radzenie sobie ze stresem

5 METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW: Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację analiza przypadków (konkretnych sytuacji) mini wykłady rozwiązywanie problemów Do udziału w warsztatach zachęcamy przede wszystkim: Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów Pracowników Działów Kontroli Jakości Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE: Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 10 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool. Autor poradnika dla handlowców: "Merchandising w praktyce".

6 Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT - dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job. Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży. Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów). W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego. Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej. Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce: Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media Expert Sp. z o.o.

7 SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE: października 2015r. - Hotel Elbrus***Wellness&SPA Szczyrk, ul. Słoneczna 8 Hotel Elbrus*** Wellness&SPA - luksusowy hotel usytuowany w samym centrum uzdrowiska. Do dyspozycji Gości ekskluzywny Resort Odnowy Biologicznej składający się z basenu, jacuzzi, biczów szkockich oraz Świata Saun (sauna fińska, sauna z olejkami zapachowymi oraz sauna zimna). Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00-22:00. Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00 Cena szkolenia wynosi 1490 zł brutto Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1450 zł brutto Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 990 zł brutto Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 200 zł brutto Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, atrakcyjne zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego.

8 WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ: Karolina Jaroszyńska tel. (32) fax (32) tel. kom Joanna Jarosz - Opolka tel. (32) fax (32) tel. kom effect@effect.edu.pl Serdecznie zapraszamy!